Triển khai chức năng chất lượng (QFD)

Triển khai chức năng chất lượng QFD là một phương pháp được sử dụng đểđảm bảo nhu cầu khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất.. QFD giúpchuyển tải những yêu cầu của khách

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI NÓI ĐẦU 3

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG - Quality function deployment (QFD) 4

1.1 Lịch sử hình thành 4

1.2 Khái niệm 6

1.3 Đặc điểm 6

1.4 Lợi ích 7

1.5 Hạn chế của QFD 8

PHẦN II: NGUYÊN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG 9

2.1 Cơ sở lý thuyết phát triển ứng dụng - Quality function deployment (QFD)9 2.1.1.Thiết kế (Design) 10

2.1.1.1 Xác định trên thị trường 10

2.1.1.2 Chọn một sản phẩm khái niệm 10

2.1.1.3 Thiết kế sản phẩm 10

2.1.1.4 Thiết kế sản xuất (nói chung là mô tả của giai đoạn) 10

2.1.2 Chi tiết (Details) 11

2.1.3 Quy trình (Process) 11

2.1.4 Sản xuất (Production) 11

2.2 Ngôi nhà chất lượng- House of Quality(HOQ) 11

2.2.2 Yêu cầu khách hàng( lắng nghe tiếng nói của khách hàng) 13

2.2.3 Đặc tính kỹ thuật 15

2.2.4 Ma trận tương quan (mái nhà của chất lượng) 16

2.2.5 Mối quan hệ tương quan 16

2.2.6 Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng 16

2.2.7 Lựa chọn những đặc tính kỹ thuật để phát triển 17

2.3 Các lĩnh vực ứng dụng của triển khai chức năng chất lượng- Quality function deployment (QFD) 19

2.3.1 Vận tải và truyền thông 19

2.3.2 Ngành điện tử 19

2.3.3 Những hệ thống phần mềm 19

2.3.4 Sản xuất 19

2.3.5 Dịch vụ 19

2.3.6 Giáo dục và nghiên cứu 20

2.3.7 Những ngành công nghiệp khác 20

PHẦN III: TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG QFD TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 21

3.1 Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới và Việt Nam 21

3.1.1 Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới 21

3.1.2 Tình hình ứng dụng QFD tại Việt Nam 22

3.2 Một vài ví dụ minh họa về những ứng dụng của QFD 23

3.2.1 Ứng dụng của QFD trong định lượng sách giáo khoa 23

3.2.2 Ứng dụng QFD vào sản xuất ở công ty TOYOTA 27

3.2.3 Ứng dụng QFD trong quá trình hoạch định dự án hạ tầng (Syed

M.Ahmed, M.ASCE; Li Pui Sang; và Zeliko M Torbica, M.ASCE, 2003) 27

3.2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 27

3.2.3.2 Phương pháp luận: Ở nghiên cứu này sử dụng 4 giai đoạn 27

3.2.4 "Nghiên cứu thử nghiệm QFD trong các dự án xây dựng", (Neil Eldin và Verda Hikle), 2003 28

KẾT LUẬN 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

[1] Thông tin từ internet: 32

http://quality.org/html/qfd.html 32

http://tailieu.vn/ 32

http://qlcl.forumer.com./ 32

http://qfd.org/ 32

LỜI NÓI ĐẦU

Xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới và xu hướng hội nhậpcủa các nền kinh tế quốc gia và khu vực đã đặt các doanh nghiệp Việt Nam trước nguy

cơ bị cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp không những chịu sức ép lẫn nhau màdoanh nghiệp còn chịu sức ép của hàng hóa nhập khẩu như sức ép chất lượng, giá cả,dịch vụ từ doanh nghiệp nước ngoài Chính sách cạnh tranh về giá sẽ không mang lạihiệu quả kinh tế cao khi mà đời sống của khách hàng ngày càng được nâng cao, lúc đó

họ sẵn sàng trả giá cao để có được sản phẩm chất lượng cao Chính khách hàng làngười quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩmhoặc dịch vụ và sự phục vụ từ doanh nghiệp Nói khác đi, chất lượng quyết định lợinhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cầnphải như thế nào Do đó trong tương lai doanh nghiệp của Việt Nam muốn chiến thắngtrong cuộc chiến “cạnh tranh” để tồn tại, phát triển và vươn ra bên ngoài thị trường thếgiới, không còn cách nào khác là phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ…chính vì vậy các nhà quản lý coi trọng vấn đề chất lượng như là gắn với sự tồn tại vàthành công của doanh nghiệp đó cũng chính là tạo nên sự phát triển của nền kinh tếtrong mỗi quốc gia Việc này chỉ được thực hiện nếu các doanh nghiệp áp dụng tốt các

hệ thống quản lý chất lượng vào quá trình sản xuất kinh doanh của mình Và hiện naytại Việt Nam đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế.Một số tiêu chuẩn được áp dụng phổ biến như ISO 9000, HACCP, 5S…Dường nhưnhững cụm từ liên quan đến chất lượng đã trở thành từ khóa được rất nhiều doanhnghiệp quan tâm, chính điều đó tạo nên cơn sốt chất lượng Xuất phát từ những vấn

đề trên, nhóm đã chọn đề tài: “Triển khai chức năng chất lượng (QFD)”.

Đề tài gồm :

 Phần I: Tổng quan về triển khai chức năng chất lượng-Quality function deployment (QFD)

 Phần II: Nguyên lý hoạt động triển khai chức năng chất lượng

 Phần III: Tình hình ứng dụng QFD trên thế giới và Việt Nam

Do kiến thức thực tế và hiểu biết còn hạn chế, nhóm 4 mong sự góp ý của thầy cô

và các bạn để nhóm có thể có cách nhìn sâu sắc hơn, thực tế hơn giúp cho nhóm tiếpnhận kiến thức của chuyên ngành mình thuận lợi và áp dụng tốt công việc sau này

Nhóm 4 xin chân thành cảm ơn đến giảng viên Nguyễn Thị Hồng Nhung đã trực tiếphướng dẫn nhóm hoàn thành đồ án này.

Xin trân trọng cảm ơn!

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT

LƯỢNG - Quality function deployment (QFD)1.1 Lịch sử hình thành

Với hệ thống quản lý chất lượng thông thường trong một nhà máy, đơn vị sảnxuất thì việc sản phẩm được sản xuất ra phù hợp với tiêu chuẩn thành phẩm thì đượcxem là có chất lượng đạt yêu cầu để có thể bán ra thị trường Tuy nhiên, một vấn đềcác doanh nghiệp thường gặp phải khi cố gắng duy trình hoặc nâng cao chất lượng sảnphẩm chính là việc nắm bắt và truyền đạt thông tin giữa các bộ phận nghiên cứu thịtrường (marketing), phát triển sản phẩm (product development) và sản xuất(production) về các yêu cầu của khách hàng (customers’ requirements/needs) Và mộtthực tế là sự truyền đạt này thường là kém, không hiệu quả Cần có một giải pháp cóthể áp dụng cho các trường hợp này, đó là Câu hỏi đã được đặt ra và một câu trả lời đãdần được hình thành tại Nhật và hoàn thiện trong suốt hơn 40 năm qua, chủ yếu tại

Nhật và Mỹ Đó chính là một trong các công cụ để hoạch định chất lượng: Triển khai

chức năng chất lượng (quality function deployment - QFD).

Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là một phương pháp được sử dụng đểđảm bảo nhu cầu khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất QFD giúpchuyển tải những yêu cầu của khách hàng thành những đặc tính kỹ thuật phù hợp trongtừng giai đoạn của quá trình phát triển và sản xuất sản phẩm QFD vừa là một triết lý,vừa là một tập hợp những công cụ hoạch định và truyền thông Những công cụ này tậptrung vào việc liên kết những nhu cầu khách hàng với việc thiết kế sản xuất vàMarketing

QFD là một công cụ quan trọng trong ngành côngnghiệp sản xuất để cải thiện chất lượng, QFD được nghiêncứu và phát triển tại Nhật cuối thập niên 1960, bởi Giáo sưShigeru Mizuno và Yoji Akao Mục đích của Mizuno vàYoji Akao là phát triển một phương pháp kiểm tra chấtlượng chắc chắn trong đó sự thoả mãn yêu cầu của kháchhàng được đưa vào sản phẩm trước khi tạo ra nó Ý nghĩaquan trọng của việc kiểm soát chất lượng này là hướng đếnviệc cải thiện những vấn đề trong quá trình tạo ra sản phẩm cũng như quá trình sau đó

và hướng sản phẩm sau cùng đạt đến những yêu cầu của khách hàng một cách cao nhất

có thể

Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm 1972

nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi Heavy Industry ởNhật Theo lịch sử, nền công nghiệp Nhật Bản bắt đầu hiện thực hoá những khái niệm

về QFD khi Mr Oshiumi của xí nghiệp Kurume Mant ở Bridgestone Tire đã có nhữngcải biến đảm bảo rằng các biểu đồ chứa đựng các đặc điểm chính của QFD vào năm

1966 và K Ishihara phát triển thành các khái niệm “thuộc chức năng triển khai trongkinh doanh” giống như các QFD trên và được ứng dụng chúng tại Matsushita vào saunăm 1960 Chức năng triển khai và QFD ở Nhật Bản vào tháng 10 năm 1983 pháthành xúc tiến chất lượng nó có thể là điểm đánh giá sự gia nhập của QFD vào Mỹ,Anh QFD đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng và phát triểnthành một bảng chất lượng với một “mái ” phía bên trên và tên của bảng này là “ngôinhà chất lượng” Ngôi nhà chất lượng mới trở nên quen thuộc ở Hoa Kỳ từ 1998.Người sáng lập và đứng đầu hội đồng quản trị của GOAL/QPC (Growth OpportunityAlliance of Lawrence/ Quality Productivity Center) và D Clausing của Xerox và saunày là MIT 2 điều đầu tiên cho việc học QFD và L Sullivan của Ford Motor và ngườisáng lập ra Supplier Institute tại Mỹ cũng bị ngạc nhiên khi thấu hiểu tầm quan trọngcủa khái niệm QFD vào Mỹ, Anh sau đó công bố quyển sách QFD tại Mỹ

Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ và châu Âu Một trường hợp nghiên cứu đầutiên được ghi nhận vào năm 1986, khi Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máycảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng Khi QFD trở nên phổ biến hơn, những người

sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy khi kết hợp sử dụng nhiều bảng và ma trận của QFD

nó sẽ trở nên hữu ích hơn Mãi cho đến khi American Supplier Institute phát triển vàứng dụng sơ đồ QFD thông qua 4 giai đoạn (kết hợp 4 QFD đơn) thì QFD mới đượcứng dụng một cách phổ biến cho những khâu thiết kế mang tính chất phức tạp

Ngày nay, ảnh hưởng của QFD vượt ra ngoài giới hạn của 2 nước Nhật Bản

và Mỹ, rất nhiều nước trên thế giới đã ứng dụng QFD trong các ngành công nghiệpcủa mình Hiện nay, QFD được phổ biến rất rộng rãi, có thể tìm thấy QFD trong rấtnhiều tài liệu Ví dụ, trong các sách ứng dụng QFD như Australia (Anonymous,1995b; Barnett, 1991), Barazin (Matsuda et al., 1998; Radharamanan and Godoy,1996), Đức (Herrmann et al., 2000; Pfohl và Ester, 1999), Hồng Không (Chan,2000; Chin et al., 2001; Ho, 2000; Ko and Lee, 2000; Lam và Zhao, 1998; Leung,1997; Tse, 1999), Ấn Độ (Maduri, 1992; Singh và Deshmukh, 1999), Irắc(Glushkovsky et al., 1995), Italy (Ghobadian và Terry, 1995), Hàn Quốc (Han et al.,

1998; Kim et al., 2000c), Malaysia (Anonymous, 1998), Neiziland (Govers, 1996,2001), Scotland (Curry và Herbert, 1998), Singapor (Hwarng và Teo, 2001; Lim vàTang, 2000; Lim et al., 1999), Anh (Curry, 1999; Barnes và Vidgen, 2001; Booth,1995; Lowe và Ridgway, 2000a; Martins và Elaine, 2001; Parr, 1995; Poolton vàBarclay, 1996; Taylor, 1997; Veness).

QFD còn có các phần mềm ứng dụng để dễ dàng cho việc thực hiện tiếntrình QFD, kể cả phần mềm QFD về giáo dục, tác giả là Fawsy Bendeck của trườngĐại Học €at Kaiserslautern, Đức Người thiết kế QFD tác giả Qualisoft/Fulfillment

Services, Mỹ , số lượng lớn các thông tin trực tuyến về QFD hoặc những forum cho việc

tư vấn QFD đến các công ty

1.2 Khái niệm

Quality function Deployment (QFD) - Triểnkhai chức năng chất lượng là một khái niệm tổngquát về việc chuyển đổi những mong muốn củakhách hàng thành những tiêu chuẩn kỹ thuật cần đạtđược trong mỗi giai đoạn của quá trình phát triểnsản phẩm và sản xuất Mong muốn của khách hàngđược gọi là “Tiếng nói của khách hàng – The voice

of the customer” Đó là tập hợp những nhu cầu, baogồm tất cả sự hài lòng, sự thích thú mà khách hàngmong muốn có được từ một sản phẩm

1.3 Đặc điểm

Trước tiên QFD thu thập và phân tích tiếng nói khách hàng để phát triển nhữngsản phẩm mới với chất luợng cao hơn hoặc vuợt trội hơn nhu cầu khách hàng Nhưvậy chức năng cơ bản nhất của QFD là phát triển sản phẩm, quản lý chất luợng vàphân tích nhu cầu khách hàng trong nhiều khâu Về sau, việc lên kế hoạch, ra quyếtđịnh, kỹ nghệ, quản lý, sự tính toán thời gian và chi phí…cũng ứng dụng QFD Thựcchất không có ranh giới cho các khu vực ứng dụng tính năng của QFD

QFD thường kết hợp hệ thống các ma trận với quan hệ tương hỗ lẫn nhau, thôngthường bao gồm 4 giai đoạn:

• Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng và lập các biện pháp thi hành, được gọi làlập ma trận hoạch định

• Giai đoạn lập thiết kế thực hiện được gọi là lập ma trận thiết kế

• Chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm soát

• Giai đoạn thực hiện các phép kiểm tra, kiểm soát theo các tiêu chí đã đề ra đểkhẳng định chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm soát

1.4 Lợi ích

Xét một cách tổng quát, lợi ích của QFD là:

• Bảo đảm nhu cầu của khách hàng được đáp ứng thông qua thiết kế và sản xuất

• Dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kĩ thuật

• Liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế sản xuất và marketing

Xét một cách cụ thể hơn, khi sử dụng công cụ QFD, doanh nghiệp sẽ đạt đượcnhững lợi ích sau:

• Cải tiến trao đổi thông tin, gia tăng sự tương tác và thúc đẩy làm việc nhómtrong mọi khâu, từ marketing đến thiết kế, sản xuất, mua sắm…

• Những mục tiêu của sản phẩm được thông hiểu và giải thích đúng đắn trongsuốt quá trình sản xuất

• Giúp những nhà quản trị cấp cao xác định nguyên nhân của những phản ứngkhông hài lòng của khách hàng

• Là công cụ hữu dụng để phân tích cạnh tranh về chất lượng sản phẩm

• Cải thiện năng suất và chất lượng, cũng như rút ngắn thời gian cần thiết đểphát triển sản phẩm mới

• Cho phép công ty mô phỏng hiệu quả những ý tưởng của thiết kế mới mà họ

có thể đưa sản phẩm mới vào thị trường sớm hơn để giành lợi thế cạnh tranh

Kết quả phân tích QFD đã được áp dụng ở Nhật Bản trong việc triển khai cácnhân tố kiểm soát được có ảnh hưởng lớn trong việc lập kế hoạch chiến lược và quản

lý chiến lược (còn được gọi là Hoshin Kanri, lập kế hoạch Hoshin, hay triển khaichính sách) Kĩ thuật này về mặt nào đó gần giống mục tiêu của quản trị (MBO),nhưng thêm một thành tố quan trọng trong quá trình thiết lập mục tiêu Việc sử dụngnhững kĩ thuật Hoshin của những công ty Mỹ như Hewlett&Packard (HP) đã rấtthành công trong việc tập trung và điều chỉnh các tài nguyên của công ty để theo sátcác mục tiêu chiến lược đã đặt ra thông qua một hệ thống cấp bậc của công ty

Mặc dù ban đầu được phát triển cho ngành công nghiệp sản xuất nhưng sau nàycác ý tưởng xây dựng trên QFD còn được sử dụng trong ngành phát triển phần mềm

Kể từ khi được giới thiệu, kĩ thuật QFD đã ngày càng được phát triển để giảmthiểu thời gian và những nỗ lực cần bỏ ra

Phần mềm QFD vẽ ngôi nhà chất lượng không có sẵn và rất đắt Đặc biệt là ở cácquốc gia đang phát triển

Rất khó để tạo ra các bản sao của ngôi nhà của chất lượng ngay với các chuyêngia Ngay cả khi việc sao chụp có thể được thực hiện, phải mất một thời gian dài Vấn

đề phức tạp hơn khi quy trình này được lặp đi lặp lại nhiều lần và để chỉnh lý ngôi nhàchất lượng phải dựa trên ý kiến của chuyên gia

Trong hầu hết trường hợp, những người sử dụng QFD không thể tái sử dụng tức

là không thể được sử dụng cho các ứng dụng trong tương lai

PHẦN II: NGUYÊN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA TRIỂN KHAI

CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG 2.1 Cơ sở lý thuyết phát triển ứng dụng - Quality function deployment (QFD)

Một cách khái quát thì QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm:khách hàng là người đề ra các tiêu chí của chất lượng sản phẩm và nhà sản xuất phảiđáp ứng đến mức tối đa các tiêu chí này Chỉ có đáp ứng các tiêu chí chất lượng sảnphẩm do khách hàng đề xuất thì doanh nghiệp mới được khách hàng tín nhiệm và đó làtiền đề để doanh nghiệp phát triển

QFD là một cấu trúc kỹ thuật để giải quyết những bài toán kết hợp việc phát triển

và cải thiện sản phẩm Nó thường kết hợp hệ thống các ma trận với quan hệ tương hỗlẫn nhau, thông thường bao gồm 4 giai đoạn:

•Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng và lập các biện pháp thi hành, được gọi làlập ma trận hoạch định;

•Giai đoạn lập thiết kế thực hiện được gọi là lập ma trận thiết kế;

•Giai đoạn lập biện pháp thực thi được gọi là lập ma trận điều hành;

• Giai đoạn thực hiện các phép kiểm tra, kiểm soát theo các tiêu chí đã đề ra đểkhẳng định chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm soát (Hình 1)

Yêu cầu đặc tính kỹ thuật

Yêu cầu đặc tính kỹ thuật

Yêu cầu

Khách hàng

Các bước điều hành

Các đặc trưng cấu thành

Các đặc trưng cấu thành

Hình 1 Bốn giai đoạn của QFD (dựa theo sơ đồ của Yi Qing Yang)

2.1.1.Thiết kế (Design)

Lắng nghe những yêu cầu của khách hàng, các khách hàng giúp xác định đượcyêu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ Một ma trận QFD được sử dụng để dịch chuyển cácyêu cầu của khách hàng vào các yêu cầu thiết kế (kỹ thuật) Lập ra các nhóm thiết kếcác yêu cầu, trong đó có các nhóm thiết kế có khả năng đáp ứng yêu cầu của kháchhàng Sau khi đánh giá, quan trọng nhất là các yêu cầu thiết kế được tiến hành tronggiai đoạn kế tiếp

Các giai đoạn thiết kế sản phẩm và phát triển quan điểm có thể được chia ra thànhbốn bước:

2.1.1.1 Xác định trên thị trường

Bước xác định trên thị trường là bước đầu tiên và cũng là bước quan trọng nhất,nếu như bước này làm không tốt thì quá trình triển khai QFD xem như không đạt được

kết quả Đây chính là bước lắng nghe Tiếng nói của khách hàng VOC (The voice of

the customer) Phải biết lắng nghe và tìm cách để đựợc lắng nghe người tiêu dùng đểxem họ nói gì về sản phẩm của bạn trên thị trường Không hề đơn giản để khách hàng

có thể bày tỏ uan điểm về các vấn đề của sản phẩm cho bạn, có nhiều khách hàng khi

họ không hài lòng thì họ sẽ bỏ đi, họ chuyển sang dùng các sản phẩm thay thế Vậycông ty phải có những phương pháp để khách hàng nói lên những gì họ cảm thấy chưathỏa mãn, đó chính là mục tiêu chính của bước xác định thì trường Nghĩa là xem thịtrường đang cần gì? Thị trường đang như thế nào?

2.1.1.2 Chọn một sản phẩm khái niệm

Bước tiếp theo khi xác định được thị trường rồi thì cần phải xây dựng một kháiniệm về sản phẩm: sản phẩm (dịch vụ) của mình là gì? Nó phải có những tính nănggì? Phải tìm ra một mẫu sản phẩm mà đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng, thỏamãn thị trường

Thiết kế sản xuất tức là thiết lập hệ thống sản xuất ra sản phẩm, từ những quytrình như thế nào, bắt đầu từ đâu, kết thúc khi nào?

2.1.2 Chi tiết (Details)

Xem xét các chi tiết và xử lý các yêu cầu để sản xuất các sản phẩm hoặc dịch vụđược xác định Chi tiết quan trọng nhất để hoàn thành sản phẩm được xác định theoyêu cầu của khách hàng được tiến hành vào giai đoạn thứ ba

2.1.3 Quy trình (Process)

Các quá trình cần thiết để sản xuất các bộ phận và các thành phần đang pháttriển Các quá trình quan trọng nhất để giải quyết tốt các yêu cầu của khách hàng sảnphẩm được tiến hành vào bước thứ tư và cuối cùng của giai đoạn

2.1.4 Sản xuất (Production)

Sản xuất các yêu cầu cho sản xuất các sản phẩm đang phát triển Các phươngpháp sản xuất sẽ cho phép các công ty để sản xuất một sản phẩm chất lượng cao màđáp ứng yêu cầu của khách hàng

2.2 Ngôi nhà chất lượng- House of Quality(HOQ)

Hình 2 Ngôi nhà chất lượng (dựa theo sơ đồ của QFD INTSTITUTE)

2.2.1 Giới thiệu về ngôi nhà chất lượng-(HOQ)

Định nghĩa: “Ngôi nhà chất lượng” – House of Quality mô tả nhu cầu và yêu cầu

của khách hàng tương ứng với đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết kế để thỏa mãn nhucầu đó

Các nội dung cần sử dụng trong Ngôi nhà chất lượng:

•Danh sách những đặt tính khách hàng(CAs) nổi bật

•Đánh giá mức độ quan trọng của các đặt tính

•So sánh của khách hàng về đặt tính sản phẩm/dịch vụ của công ty và các đối thủcạnh tranh

Ưu điểm của ngôi nhà chất lượng:

•Các đặt tính của khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên đến 200-300 đặttính

•Các đặt tính được đánh giá mức độ quan trọng

Ma trận mái 



Đặc tính sản phẩm

Mối quan hệ tương quan giữa tiếng nói khách hàng và đặt tính kỹ thuật

Lựa chọn kỹ thuật để phát triển

Đánh giá sản phẩm cạnh tranh

Mức độ quan trọng

Các yêu cầu của

khách hàng

•Các đặt tính của khách hàng được dịch sang các đặt điểm kỹ thuật(ECs) có liên quan Các đặc điểm kỹ thuật là cách thức kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách hàng.

•Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui định đòi hỏi sự khéo léo nhưng đơn giản và có trọng số Nhóm phát triển sẽ biết cái gì cần làm trước

•Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ ràng

•Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xâydựng Ngôi nhà chất lượng

Một cách khái quát thì QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm:khách hàng là người đề ra các tiêu chí của chất lượng sản phẩm và nhà sản xuất phảiđáp ứng đến mức tối đa nguyên tắc này Chỉ có đáp ứng các tiêu chí chất lượng sảnphẩm do khách hàng đề xuất thì DN mới được khách hàng tín nhiệm và đó là tiền đề

để DN phát triển

QFD là một cấu trúc kỹ thuật để giải quyết những bài toán kết hợp việc phát triển

và cải thiện sản phẩm, thường bao gồm 6 giai đoạn:

1 Tiếng nói khách hàng (bên trái ngôi nhà).

2 Đặc tính kỹ thuật.

3 Ma trận tương quan (mái nhà của chất lượng).

4 Mối quan hệ tương quan giữa tiếng nói của khách hàng và đặc tính kỹ thuật (phần thân ngôi nhà).

5 Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng (bên phải ngôi nhà).

6 Lựa chọn những đặc tính kỹ thuật để phát triển.

Thông qua 6 giai đoạn trên, những yêu cầu của khách hàng được chuyển tải thànhcác yêu cầu về kỹ thuật, tiếp theo những yêu cầu sẽ được đưa vào những đặc tính cấuthành sản phẩm, sau đó sẽ là các bước xử lý và các bước điều hành để tạo ra sản phẩmcuối cùng (sản phẩm xây dựng) Với mỗi ma trận dùng để chuyển tải trong một quátrình trung gian được gọi là “ngôi nhà chất lượng” hay là một QFD đơn

2.2.2 Yêu cầu khách hàng( lắng nghe tiếng nói của khách hàng)

Đây là phần đầu tiên và quan trọng nhất của ma trận trong ngôi nhà chất lượng.Danh mục thông tin về những yêu cầu của khách hàng cho sản phẩm sẽ được mô tảtheo ngôn ngữ của họ, hay còn gọi là tiếng nói của khách hàng (the voice of the

customer) Phải sử dụng chính “tiếng nói của khách hàng”, tránh trường hợp hiểu sainhững mong muốn của khách hàng.

Để thu thập ý kiến của khách hàng, chúng ta có thể sử dụng các phương pháp sau:

Khảo sát qua điện thoại: được thực hiện với một mẫu được

lựa chọn ngẫu nhiên thường có tính đại diện tổng quát Phươngpháp này có thể cho những thông tin thích hợp nhưng tốn kém

về thời gian lẫn chi phí và các câu hỏi thường mang tính cứngnhắc, không linh hoạt

Khảo sát qua gửi thư: có thể thu được các dữ liệu mang

tính định lượng, và ít tốn chi phí hơn so với điều tra qua điệnthoại Tuy nhiên phương pháp này tốn kém nhiều thời gian, khách hàng có thể khôngphản hồi hoặc nếu phản hồi thì dữ liệu có tính tin cậy thấp

Điều tra nhóm (từng người): điều tra theo từng nhóm (từ 5-15 người) Phương

pháp này cung cấp cho người điều tra dữ liệu mang tính định tính, với chi phí trungbình thấp, có thể tập trung vào từng người, nội dung câu hỏi sâu, có thể điều tra trựcquan Tuy nhiên, tổ chức có thể nhận được thông tin chi tiết nhưng thông tin đó khôngthể đại diện cho một lượng lớn dân cư mà chỉ đại diện cho nhóm người được hỏi

Điều tra nhóm – trực tuyến: Phương pháp này có ưu điểm chi phí trung bình, thời

gian thu thập dữ liệu ngắn Tuy nhiên có bất lợi là không đại diện cho số đông, và chỉphù hợp với giới trẻ

Phỏng vấn trực tiếp từng người: Hình

thức phỏng vấn từng người thường không đạidiện cho một lượng lớn dân cư Cũng như hìnhthức thảo luận nhóm, tuy nhiên, cuộc phỏngvấn có thể cung cấp các thông tin chi tiết màphiếu khảo sát không thể cung cấp Một ưuđiểm khác là chi phí thấp và thời gian để thuthu thập dữ liệu ngắn

Phương pháp chặn hỏi ngẫu nhiên: Đây là hình thức tiếp cận đến từng cá nhân

tại những địa điểm công cộng Những người được hỏi có thể nhận được một món quànhỏ Hình thức này cũng có thể thu được những thông tin vừa có thể định lượng vừa

có thể định tính Tuy nhiên dữ liệu thu thập được không đại diện cho dân cư ở diệnrộng, chỉ phù hợp với một số lượng giới hạn các chủ đề

Kiểm tra đối với người sử dụng: Phải tiến hành điều tra hằng tháng, dữ liệu thu

thập được thường mang tính định lượng hoặc định tính, chi chí trung bình Tuy nhiên

phương pháp này không phù hợp đối với một số nghiên cứu, chỉ phù hợp với một sốlượng giới hạn các chủ đề.

Khiếu nại khách hàng: Những thông tin điều tra được có thể cung cấp được

những vấn đề cụ thể đang xảy ra, chi phí cho phương pháp này thấp, dữ liệu mang tínhđịnh tính Tuy nhiên những ý kiến này không cung cấp được ý kiến đại diện cho tất cảkhách hàng mà chỉ cung cấp một khía cạnh lỗi cụ thể nào đó

Sau khi thu thập, các dữ liệu sẽ được đưa vào trong ngôi nhà chất lượng Trongbước này điều quan trọng là phải sử dụng chính tiếng nói của khách hàng, tránh trườnghợp các bộ phận kĩ thuật dịch sai mong muốn của khách hàng Bên cạnh đó cần nhớrằng khách hàng không phải là người sử dụng cuối cùng, mà còn bao gồm nhóm ảnhhưởng, người thanh toán, người quyết định mua…Do đó có thể phải phân loại nhu cầukhách hàng

Khách hàng được khuyến khích để mô tả những gì họ cần và các vấn đề của họđối với sản phẩm Danh mục những yêu cầu đã thu thập này sẽ được đưa vào trongngôi nhà chất lượng Khách hàng không chỉ là những người sử sụng cuối cùng mà cònbao gồm những nhóm ảnh hưởng, người thanh toán, người sử dụng, người quyết địnhmua Đối với một nhà sản xuất, khách hàng có thể bao gồm: Chính phủ, người bánbuôn, bán lẻ Những yêu cầu này thường là những lời phát biểu ngắn được ghi lại vàđược kèm theo một định nghĩa chi tiết Sau khi tất cả các yêu cầu được tập hợp lại,những yêu cầu nào tương đồng sẽ được nhóm thành các loại và đựơc viết thành cáccây thư mục bằng việc sử dụng biểu đồ quan hệ và biểu đồ cây

2.2.3 Đặc tính kỹ thuật

Sau khi xác định tiếng nói của khách hàng, doanh nghiệp (nhóm thiết kế QFD)chuyển hoá chúng thành đặc tính kỹ thuật của sản phẩm, mà họ nhận thấy chúng cóliên quan với yêu cầu của khách hàng Những đặc tính kỹ thuật này chính là nhữngthuộc tính được thiết kế dưới dạng ngôn ngữ của công ty (tức là ngôn ngữ của nhàthiết kế và kỹ thuật) Chúng mô tả đặc tính sản phẩm của công ty Chúng nên là nhữngđặc tính có thể đo lường và kiểm soát được của sản phẩm vì đây là nền tảng cho nhữnghoạt động trong quy trình thiết kế, sản xuất và cung cấp dịch vụ Một yêu cầu củakhách hàng có thể chuyển hóa thành một yêu cầu kỹ thuật hay nhiều hơn Điều đặcbiệt mà các doanh nghiệp phải hết sức chú ý trong giai đoạn này đó là: những nhu cầu,mong muốn của khách hàng phải được hiểu một cách đúng đắn, tránh tình trạng phiêndịch sai lệch, thêm bớt hay hiểu nhầm ý muốn của khách hàng

Cũng với cách thức như phần một, ở đây những đặc tính của khách hàng đượcphân tích và lập ra một cấu trúc, biểu đồ quan hệ và biểu đồ cây được ứng dụng để làm

rõ hơn các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm

2.2.4 Ma trận tương quan (mái nhà của chất lượng)

Một ma trận tam giác “dạng mái” sẽ biểu diễn mối quan hệ giữa các đặc tính kỹthuật của sản phẩm Nhóm QFD sẽ so sánh từng đặc tính kỹ thuật với nhau Với mỗi ô

thì câu hỏi được đặt ra là “cải thiện đặc tính này có làm thay đổi giá trị (tăng lên hay

giảm xuống) đặc tính kỹ thuật khác?” Chúng ta có thể dùng ký hiệu để biểu thị mối quan hệ giữa các thuộc tính:

2.2.5 Mối quan hệ tương quan

Phần (4) chính là phần thân của ngôi nhà chất lượng Mục đích của nó chuyểnnhững yêu cầu của khách hàng vào đặc tính kỹ thuật của sản phẩm trong bản thân matrận những dấu hiệu khác nhau được sử dụng để nhận diện mức độ của mối quan hệ,tương tự như việc sử dụng trong mái của ngôi nhà Tức là dùng ký hiệu để biểu thị mốiquan hệ :

Nếu như doanh nghiệp không xác định được rõ ràng các mối quan hệ giữa tiếngnói khách hàng và đặc tính kỹ thuật thì các nhu cầu khách hàng sẽ không được đápứng Tức là khi một đặc tính kỹ thuật không liên quan đến một thuộc tính nào củakhách hàng, nó có thể dư thừa hoặc người thiết kế có thể sai lệch một thuộc tính quantrọng của khách hàng

2.2.6 Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng

Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng nằm phía bên phải của ngôi nhà chất

lượng Quan trọng nhất và việc đầu tiên phải kể đến đối với bước này là xếp hạng mức