Kỹ năng phỏng vấn tuyển dụng

Kỹ năng trả lời phỏng vấn tuyển dụng. Kỹ năng mềm giúp cho con người vận dụng một cách mềm mại, linh hoạt và hiệu quả những kỹ năng cứng vào công việc. bài giảng về kỹ năng phỏng vấn tuỷen dụng xử lý thông tin, xử lý những tình huống gặp phải trong cuộc sống để giúp họ đi đến thành công, là chìa khoá cho sự thành công trong cuộc sống của mọi người.

Bài mở đầu NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG MỀM

I Khái niệm

1 Kỹ năng cứng

Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu nhận được trong một lĩnh vực

nào đó vào thực tế (Từ điển Tiếng việt, trang 501, Sđd, Hoàng Phê chủ biên)

Kỹ năng cứng là khả năng vận dụng những kiến thức đã học về chuyên môn, vềnghề nghiệp vào công việc ở cơ quan, xí nghiệp… Kỹ năng cứng được đánh giá, định vịbằng các loại chứng chỉ, bằng cấp, học hàm, học vị…

2 Kỹ năng mềm

Có khá nhiều quan niệm hay định nghĩa khác nhau về Kỹ năng mềm tùy theo lĩnh

vực nghề nghiệp, góc nhìn chuyên môn, ngữ cảnh…

Tác giả Forland, Jeremy định nghĩa Kỹ năng mềm là một thuật ngữ thiên về mặt xã hội: "Kỹ năng mềm là một thuật ngữ thiên về mặt xã hội để chỉ những kỹ năng

có liên quan đến việc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp, khả năng hòa nhập xã hội, thái độ vàhành vi ứng xử hiệu quả trong giao tiếp giữa người với người Nói khác đi, đó là kỹ năngliên quan đến việc con người hòa mình, chung sống và tương tác với cá nhân khác, nhóm,tập thể, tổ chức và cộng đồng"

Nhà nghiên cứu N.J Pattrick định nghĩa Kỹ năng mềm là khả năng, cách thức chúng ta thích ứng với môi trường: "Kỹ năng mềm là khả năng, là cách thức chúng ta

tiếp cận và phản ứng với môi trường xung quanh, không phụ thuộc và trình độ chuyênmôn và kiến thức Kỹ năng mềm không phải là yếu tố bẩm sinh về tính cách hay là nhữngkiến thức của sự hiểu biết lí thuyết mà đó là khả năng thích nghi với môi trường và conngười để tạo ra sự tương tác hiệu quả trên bình diện cá nhân và cả công việc"

Michal Pollick tiếp cận dưới góc nhìn Kỹ năng mềm là một năng lực thuộc về Trí tuệ cảm xúc: "Kỹ năng mềm đề cập đến một con người có biểu hiện của EQ

(Emotion Intelligence Quotion), đó là những đặc điểm về tính cách, khả năng giao tiếp,ngôn ngữ, thói quen cá nhân, sự thân thiện, sự lạc quan trong mối quan hệ với người khác

và trong công việc"

Tác giả Giusoppe Giusti cho rằng Kỹ năng mềm là những biểu hiện cụ thể của năng lực hành vi: "Kỹ năng mềm là những biểu hiện cụ thể của năng lực hành vi, đặc

biệt là những kỹ năng cá nhân hay kỹ năng con người Kỹ năng mềm thường gắn liền vớinhững thể hiện của tính cách cá nhân trong một tương tác cụ thể, đó là kỹ năng chuyênbiệt rất "người" của con người"

Nguyễn Thị Mỹ Lộc và Đinh Thị Kim Thoa thì cho rằng Kỹ năng "mềm" là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng thuộc về trí tuệ cảm xúc, những yếu tố ảnh hưởng đến sự xác lập mối quan hệ với người khác

"Kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng thuộc về trí tuệ cảm xúc như:một số nét tính cách (quản lí thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo và đổi

mới), sự tế nhị, kỹ năng ứng xử, thói quen, sự lạc quan, chân thành, kỹ năng làm việctheo nhóm Đây là những yếu tố ảnh hưởng đến sự xác lập mối quan hệ với người khác.Những kỹ năng này là thứ thường không được học trong nhà trường, không liênquan đến kiến thức chuyên môn, không thể sờ nắm, nhưng không phải là kỹ năng đặc biệt

mà phụ thuộc chủ yếu vào cá tính của từng người Kỹ năng mềm quyết định bạn là ai,làm việc thế nào, là thước đo hiệu quả cao trong công việc"

Như vậy, có thể nói có khá nhiều định nghĩa khác nhau về Kỹ năng mềm Dựa vàonhững cơ sở phân tích trên,có thể định nghĩa Kỹ năng mềm như sau:

"Kỹ năng mềm là khả năng vận dụng một cách linh hoạt, mềm mại, uyển chuyển những kiến thức tiếp thu trong cuộc sống hàng ngày vào việc xử lý những tình huống trong công việc cũng như trong mọi lĩnh vực của cuộc sống".

II Tầm quan trọng của kỹ năng mềm

1 Đối với cá nhân

Kỹ năng mềm giúp cho con người vận dụng một cách mềm mại, linh hoạt và hiệuquả những kỹ năng cứng vào công việc

Kỹ năng mềm giúp cho con người xử lý những tình huống gặp phải trong cuộc sống

để giúp họ đi đến thành công, là chìa khoá cho sự thành công trong cuộc sống của mọingười

2 Đối với xã hội

Kỹ năng mềm có vai trò quan trọng đối với xã hội, vừa là phương tiện, vừa là cáchthức và động lực để phát triển xã hội

III Phân loại kỹ năng mềm

Nhóm Kỹ năng trong quan hệ với con người

Nhóm Kỹ năng thuộc về sự tự chủ trong công việc và những hành vi tích cực trongnghề nghiệp

3 Cách tiếp cận thứ ba:

Nhóm Kỹ năng hướng vào bản thân

Nhóm Kỹ năng hướng vào người khác

Chương 1.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I Tổng quan về hoạt động giao tiếp

1 Khái niệm và vai trò của giao tiếp

1.1 Khái niệm

Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta với người khác luôn tồn tại nhiềumối quan hệ Đó là mối quan hệ dòng họ, huyết thống, quan hệ họ hàng, thôn xóm, quan

hệ hành chính - công việc, quan hệ bạn bè… Trong các mối quan hệ đó thì chỉ một số ít

là có sẵn ngay từ khi chúng ta cất tiếng khóc chào đời (quan hệ huyết thống, họ hàng),còn đa số các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành, phát triển trong quá trình chúng

ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ,liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp

Vậy, giao tiếp là gì?

Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về giao tiếp:

John B.Hoben cho rằng “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời” Maxtin P.Andelem cho rằng “Giao tiếp là quá trình qua đó chúng ta hiểu được người

khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”

Các nhà nghiên cứu khác cho rằng: Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tingiữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi.Giao tiếp cũng có thể hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổithư tín, thông tin

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, nhưng nhìn chung giao tiếp xâydựng một bản thông điệp, chuyển nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu nội dung củathông điệp đó

Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các mối quan hệgiữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây là hoạt động nhằm xáclập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì nhữngmục đích nhất định Các mối quan hệ này có thể diễn ra giữa một người với một người,giữa một người với một nhóm hoặc giữa các nhóm với nhau

Giao tiếp là một quá trình trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa con người với con người trong xã hội vì những mục đích khác nhau.

1.2.Vai trò của giao tiếp

1.2.1 Vai trò của giao tiếp đối với xã hội

Giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội

Một xã hội được xây dựng trên nền tảng của mối giao tiếp chặt chẽ, tốt đẹp sẽ cónhững bước phát triển mạnh mẽ

Ở một xã hội kém phát triển, mối tương tác của các thành viên trong xã hội đó rất

mờ nhạt, giao tiếp trong xã hội nhiều hạn chế, kinh tế thường rơi vào tình trạng manhmún, cuộc sống tự cung tự cấp là chủ yếu

1.2.2 Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân

Qua giao tiếp, từ sự đáp ứng và phản hồi của người xung quanh, con người tiếpnhận kiến thức về thế giới, về bản thân để hình thành nên nhân cách Con người tự thểhiện nhân cách, tiếp tục điều chỉnh và hoàn thiện nhân cách bản thân nhờ vào quá trìnhgiao tiếp Sự hoàn thiện này diễn ra liên tục trong suốt cuộc đời con người

Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường

Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đứcđược hình thành và phát triển

Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người như nhu cầu thông tin, nhu cầuđược thừa nhận, nhu cầu được những người xung quanh quan tâm… chỉ được thỏa mãntrong giao tiếp

Giao tiếp tốt sẽ là điều kiện thuận lợi cho công việc phát triển

2 Quá trình giao tiếp

Quá trình giao tiếp gồm các thành phần:

Người gửi thông điệp (Sender): Người nói - người phát

Người nhận thông điệp: Người nghe - người thu

Mã hóa: Thông tin của người gửi được thể hiện dưới dạng lời nói, chữ viết, hay phingôn từ

Thông điệp (Message): Nội dung các thông tin của người gửi

Kênh truyền tải thông điệp (Channel): Cách liên lạc giữa người gửi và người nhận.Giải mã: Quá trình người nhận hiểu thông điệp của người gửi

Những phản hồi (Feedback): Thông tin đáp lại của người gửi cho người nhận

Nhiễu: Môi trường và các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình truyền tải và tiếp nhậnthông tin

3 Nguyên tắc giao tiếp

* Nguyên tắc 1: Nguyên tắc tôn trọng nhân cách trong giao tiếp

Tôn trọng nhân cách trong giao tiếp là tôn trọng nhân cách của nhau; tôn trọngphẩm giá, tâm tư, nguyện vọng của nhau, không ép buộc nhau bằng cường quyền, uy lực.Tôn trọng nhân cách trong giao tiếp cũng có nghĩa là coi họ có đầy đủ các quyền conngười và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội

Biểu hiện:

Biết lắng nghe ý kiến của đối tượng giao tiếp;

Có thái độ ân cần, niềm nở thể hiện các phản ứng biểu cảm của mình một cách chânthành, trung thực;

Biểu hiện qua hành vi giao tiếp có văn hóa;

Biểu hiện qua trang phục;

Tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp là tôn trọng chính bản thân mình

* Nguyên tắc 2: Nguyên tắc có thiện chí trong giao tiếp

Thiện chí trong giao tiếp thể hiện đạo đức của người tham gia giao tiếp;

Thể hiện “cái tâm”, lòng thiện, tính thiện, sự nhân hậu của chủ thể;

Tin tưởng đối tượng giao tiếp;

Dành tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp;

Công bằng trong nhận xét, đánh giá

* Nguyên tắc 3: Đồng cảm trong giao tiếp

Biết đặt vị trí của mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp;

Chia sẻ cảm xúc với đối tượng trong giao tiếp;

Tạo ra sự gần gũi, thân mật, tạo cảm giác an toàn khi tiếp xúc;

Đồng cảm là cơ sở hình thành mọi hành vi ứng xử nhân hậu, độ lượng, khoan dung Đồng cảm giúp con người hiểu biết lẫn nhau và từ đó có ảnh hưởng, tác động qualại và rung cảm lẫn nhau

* Nguyên tắc 4: Nguyên tắc hai bên cùng có lợi

Bình đẳng trong giao tiếp;

Đối tác chứ không phải đối thủ;

Quan tâm tới lợi ích của đối tác;

Chia sẻ nguồn lực và quyền lợi;

* Nguyên tắc 5: Tôn trọng các giá trị văn hóa

Mỗi vùng miền, quốc gia có các giá trị văn hóa khác nhau, đòi hỏi được tôn trọng

và gìn giữ

Người giao tiếp có văn hóa là người am hiểu các giá trị văn hóa của mỗi vùng miềnkhác nhau để đưa ra cách ứng xử phù hợp

II Các phương tiện giao tiếp

1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ

Ngôn ngữ là hệ thống những âm, những từ và những quy tắc kết hợp chúng mà

những người trong cùng một cộng đồng dùng làm phương tiện để giao tiếp với nhau (Từ điển Tiếng việt (2006), tr 688, Nxb Đà Nẵng).

Ngôn ngữ là loại phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người

Ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp gồm ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết

Ngôn ngữ nói là ngôn ngữ hướng vào người khác, biểu hiện bằng âm thanh và đượctiếp nhận, phân tích bằng cơ quan thính giác

Ngôn ngữ viết thể hiện bằng các kí hiệu chữ viết, và được tiếp nhận, phân tích bằng

cơ quan thị giác Ngôn ngữ viết cần chính xác, tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc ngữ pháp,cấu trúc câu, chính tả và lôgic

2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

2.1 Ánh mắt, nét mặt, nụ cười

2.1.1 Ánh mắt

Ánh mắt phản ánh tâm trạng, những xúc cảm, tình cảm của con người như vui,buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng hay yên tâm

Ánh mắt cũng có thể cho biết mong muốn, ý nghĩ của người đối thoại

Ánh mắt không chỉ bộc lộ tâm hồn của con người mà còn là con đường chủ yếu đểnhận các thông tin cảm tính từ môi trường bên ngoài do mắt nhìn thấy

2.1.2 Nét mặt

Nét mặt biểu hiện thái độ cảm xúc của con người như vui, buồn, sợ hãi, tức giận Nét mặt cho chúng ta biết ít nhiều về tính cách con người Người vô tư, lạc quan,yêu đời thì nét mặt thường vui vẻ; người vất vả, phải lo nghĩ nhiều thì vẻ mặt thườngcăng thẳng, trầm tư…

Trong giao tiếp, nét mặt là yếu tố thường được người khác chú ý quan sát, nó gópphần quan trọng vào việc tạo nên hình ảnh của chúng ta trong mắt người khác

2.1.3.Nụ cười

Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung phongphú Nụ cười biểu hiện thái độ, tình cảm và tính cách nhất định của con người

Tuy nhiên, cần tránh những kiểu cười hô hố, cười ha hả, cười ré lên ở nơi côngcộng, cười mỉa mai, cười nhạt, cười lẳng lơ, cười vô nghĩa…

2.2 Trang phục, trang điểm và trang sức

Trong bất cứ trường hợp nào, ăn mặc đều phải sạch sẽ, chỉnh tề, phù hợp với khổngười, màu da, khuôn mặt, không chỉ về kích thước mà còn về màu sắc, hoa văn và kiểu dáng

2.2.2 Trang điểm và trang sức

Đối với nam giới, thường chỉ mang cà vạt và nhẫn, thắt lưng

Đối với nữ giới, đồ trang sức dành cho nữ giới rất phong phú, đa dạng như nhẫn,vòng cổ, hoa tai, những thứ cài trên tóc, vòng đeo tay…

Khi đeo đồ trang sức, cần chú ý sao cho phù hợp với cơ thể và cách ăn mặc, khôngnên đeo quá nhiều trang sức vì như thế dễ gây ấn tượng nặng nề, khoe của Khi tiếpkhách, nữ giới nên trang điểm, nhưng không nên đậm và lòe loẹt quá

Tư thế đứng đúng và đẹp là tư thế đứng thẳng người, ngẩng cao đầu, vai không nhô

ra phía trước, ngực thẳng, hai tay buông xuôi tự nhiên, lòng bàn tay hướng vào trong,ngón tay giữa hơi chạm vào quần; nhìn một bên, từ mép tai cho đến mắt cá chân phải làmột đường thẳng Tư thế đứng như vậy sẽ làm cho người khác cảm thấy chúng ta là mộtcon người đường hoàng, tự tin và phóng khoáng

Khi đứng giao tiếp, không đứng đút tay túi quần, không chắp tay ra sau lưng hoặckhoanh tay, vì đó là dấu hiệu của sự thiếu cởi mở

c.Tư thế ngồi

Khi ngồi, phải có tư thế đứng đắn, thoải mái, tự nhiên, thanh thản Trong nhữngquan hệ giao tiếp chính thức, không nên ngồi choán hết chỗ, không nghiêng về một bên,lưng và đầu phải thẳng để tỏ ra bạn là người có tinh thần cao và đang sẵn sàng tiếpchuyện

Khi ngồi, tay để lên tay vịn của ghế (nếu có), lên đùi hoặc lên bàn ở phía trước (nếucó), hai chân nên khép lại hoặc chỉ để hở một chút, nam giới có thể bắt chéo chân nhưngkhông ghếch chân quá cao, không rung chân, nữ giới có thể gác bàn chân lên nhau nhưngkhông được duỗi thẳng ra phía trước

2.3.2 Động tác

Động tác bao gồm các cử chỉ bằng đầu như gật đầu, lắc đầu; các cử chỉ bằng taynhư đưa tay ra để minh họa khi nói, vẫy tay, chỉ trỏ và một số cử chỉ khác

- Tuy nhiên, cần chú ý tránh các động tác dưới đây:

+ Đưa ngón tay ra chỉ chỉ, trỏ trỏ, đặc biệt là chỉ vào mặt người khác

+ Gác đầu gối và chĩa chân vào phía người đối thoại

+ Ngáp, vươn vai, cắn móng tay, ngoáy tai, ngoáy mũi…

+ Dẫm chân, rung đùi hoặc dùng ngón tay gõ xuống bàn

+ Xem đồng hồ, vắt tay sau cổ, khoanh tay trước ngực, bỏ tay vào túi quần

+ Huýt sáo, dụi mắt, gãi đầu, nhả khói thuốc vào người khác

+ Khi nói hếch hếch cằm để chỉ người đối thoại

Các động tác trên thể hiện sự thiếu tôn trọng người đối thoại và kém văn hóa giao tiếp

- Khoảng cách cá nhân (personal zone) từ khoảng 0,45m - 1,2m

- Khoảng cách thân mật (intimate zone) từ 0m - 0,45m Là vùng chiếm được thiệncảm của chủ nhân mới được bước vào

Ở vùng thân mật có một vùng hẹp khoảng 15cm tính từ cơ thể, đó là vùng đặc biệtthân mật Vùng này chỉ chạm tới khi có sự tiếp xúc thân thể

2.4.2 Vị trí

Sự sắp đặt bàn và chỗ ngồi trong giao tiếp cũng phản ánh mối quan hệ giữa nhữngngười giao tiếp với nhau Nếu có một bàn và hai người thì cũng có nhiều cách để họ ngồivới nhau Sau đây là một số vị trí phổ biến trong trường hợp này:

Vị trí hợp tác, có hai cách ngồi:

Cách ngồi thứ nhất (vị trí hợp tác 1): Hai người ngồi bên cạnh nhau và cùng quay

về một hướng Cách ngồi này không cho phép họ quan sát tất cả các dấu hiệu phi ngônngữ của nhau, nhưng cho thấy, họ đã đặt niềm tin vào nhau, ý kiến của họ đã tương đối thốngnhất

Cách ngồi thứ hai (vị trí hợp tác 2): Hai người ngồi đối diện nhau, bàn chỉ có tácdụng là chỗ để giấy tờ Cách ngồi đối diện này cho thấy ý kiến giữa hai người về cơ bảnthống nhất và họ rất thẳng thắn với nhau

Vị trí ngang nhau: Hai người ngồi đối diện nhau, giữa họ là một cái bàn có tác dụng

như một chướng ngại phòng thủ Vị trí này thường gặp khi hai người có vấn đề cần tranhluận, khi cần nói chuyện thẳng thắn với nhau

- Bàn hình tròn

Hình 1.2 Bàn hình tròn

Bàn hình tròn biểu hiện mối quan hệ bình đẳng, thoải mái, chân tình Nó rất phùhợp với sự trao đổi, thảo luận giữa những người cùng địa vị và có thiện chí hợp tác cùngnhau

- Bàn hình vuông

1.3 Bàn hình vuông

Bàn hình vuông thể hiện mối tương quan đối đầu, phòng thủ, nó thường đượcnhững người có địa vị ngang nhau sử dụng cho những cuộc nói chuyện không kéo dài, đithẳng vào vấn đề Ở bàn vuông, vị trí mang tính hợp tác nhất là chỗ ngồi bên tay phảicạnh chúng ta, chỗ ngồi bên tay trái chỗ hợp tác thấp hơn, còn vị trí mang tính đối khángnhất là chỗ ngồi đối diện chúng ta

* Kiểu ghế: Kích cỡ và chiều cao của ghế biểu hiện cho quyền lực, ghế càng lớn,

lưng ghế càng cao thì quyền lực càng lớn Ngoài ta, cần lưu ý rằng, ghế có lưng tựa ưuthế hơn ghế không có lưng tựa, ghế có tay vịn hay hơn ghế không có tay vịn, ghế xoay tỏ

ra quyền thế hơn ghế cố định

2.5 Quà tặng

Trong giao tiếp, người ta hay dùng nhiều đồ vật như bưu ảnh, hoa, đồ trang sức…

để tặng cho nhau Những đồ vật này thường trở nên vô giá đối với người được tặng bởichúng chứa đựng tình cảm, mong muốn của người tặng

Tặng quà là một trong những cách nhanh nhất để tạo tình cảm và những ấn tượngtốt đẹp ở người khác về chúng ta Ngoài tình cảm, quà tặng còn có thể chứa đựng những

ẩn ý sâu xa của người tặng

Như vậy, quà tặng là một phương tiện biểu hiện tình cảm và thái độ một cách tinh tế

III Kỹ năng giao tiếp cơ bản

1 Giao tiếp trực tiếp

1.1 Giao tiếp với cấp trên

Mục tiêu: Để báo cáo công tác hay thành tích; Đưa ra các đề nghị, ý kiến; Để pháthuy sự tham gia vào quản lý…

Cấp dưới phải khéo léo khi giao tiếp với cấp trên

Quý trọng thời gian của cấp trên

Cấp dưới phải báo cáo thường xuyên để cấp trên nắm được tiến độ công việc, triểnvọng của công việc và những phát sinh có thể có trong tương lai

Tích cực giúp đỡ các đồng nghiệp

Ngoài ra, chúng ta cần dành thời gian để trò chuyện, tâm sự, chia sẻ với đồng nghiệp Không đùa cợt những nhược điểm của đồng nghiệp

Tôn trọng cá tính, sự riêng tư của đồng nghiệp

1.3 Giao tiếp với khách hàng

Tôn trọng hợp đồng, lời hứa với đối tác để tạo ra uy tín riêng của bạn và uy tínchung của cơ quan, đơn vị, tổ chức

Giao tiếp với đối tác phải đúng hẹn

Tôn trọng đối tác

Hàng năm, rà soát lại danh sách đối tác, lưu trữ hồ sơ của đối tác, gồm những thôngtin cơ bản: Họ tên, địa vị hay chức danh; ngày sinh; số điện thoại; hoàn cảnh gia đình;Nơi công tác; Sở thích; đặc điểm…

2 Giao tiếp gián tiếp

2.1 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

2.1.1 Nhận điện thoại

Khi có chuông điện thoại rung thì bạn nên:

+ Để điện thoại reo không quá 3 lần;

+ Nói: Xin chào và tự giới thiệu mình;

+ Hỏi: Tôi có thể giúp được gì?

+ Tập trung vào cuộc gọi;

+ Đề nghị gọi lại nếu cần;

+ Chuẩn bị sẵn bút để ghi chép vào sổ, phiếu chuyên dụng;

+ Ghi lại điện thoại người gọi, thông tin cần thiết;

+ Không ngắt lời người gọi

2.1.2 Nghe điện thoại

* Nguyên tắc về kỹ năng nghe điện thoại:

- Không dí sát ống nói vào miệng, giữ cách xa khoảng 10 cm để tránh cho người gọinghe thấy rõ hơi thở vọng vào ống nói;

- Gác mọi công việc khác đang làm dở để tập trung trả lời;

- Lắng nghe cách ngắt câu và hơi thở của người gọi

* Nguyên tắc chọn giọng nói:

- Nói rõ ràng và nhấn mạnh vào ý chính;

- Hỏi lại ngay khi có nghi ngờ, nhắc lại những gì quan trọng;

- Giảm nhịp độ nói để tăng thông tin, nhớ ý chính và ghi chép lại vấn đề cần quan tâm;

- Chọn lời nói thích hợp, hoà nhã

* Nguyên tắc điều chỉnh theo người gọi:

- Người gọi đang vội nên cần ngắn gọn;

- Người thích tán gẫu muốn bạn dành thời gian;

- Người phàn nàn muốn được lắng nghe và thấu hiểu;

- Người cần dịch vụ muốn được hướng dẫn và lời khuyên

* Nguyên tắc nghe điện thoại hộ người khác:

- Tên người gọi, tên cơ quan, địa chỉ (nếu có);

- Tên người cần gặp;

- Cần nhắn tin hay liên hệ công việc gì;

- Khi nào thì gọi lại;

- Nhắc lại cho người gọi để xác nhận

* Nguyên tắc nghe khiếu nại:

- Không nói những câu đại loại như: Tôi không biết; tôi không thể; bạn cần phải…;Tôi đang bận; tôi không thấy có vấn đề gì cả; đấy không phải là việc của tôi…

- Không biện hộ;

-Không hứa hẹn suông;

- Không đổ lỗi cho khách hàng;

- Hãy thực hiện 4 nền tảng sau: Thái độ cầu thị; ghi nhận và thông cảm; thảo thuậncùng giải quyết; quan tâm, thực tế

* Nguyên tắc nghe người phản đối:

- Đừng cãi vã, tranh luận hơn thua;

- Cứ để cho họ trút hết cơn giận;

- Đừng ngắt lời khi họ đang nói

* Nguyên tắc nghe người thô lỗ:

- Hãy coi như là chuyện nhỏ;

- Đừng trả đũa họ;

- Đừng giải quyết cá nhân

2.1.3 Gọi điện thoại

Chuẩn bị như sau:

- Dự định gọi điện thoại cho ai;

- Ghi sẵn số điện thoại cần gọi nếu bạn không nhớ rõ;

- Dự tính thời gian gọi và nói về vấn đề gì;

- Ghi chép sự phản hồi

2.1.4 Một số điểm cần lưu ý khi nói chuyện qua điện thoại

- Không nên kéo dài cuộc nói chuyện, nhất là điện thoại đường dài

- Không nên dập máy xuống khi người gọi đang nói với bạn;

- Khi kết thúc cuộc nói chuyện đừng nên quên lời chào như: “Chào tạm biệt; cảm ơn;

2.1.5 Văn hoá điện thoại di động

- Không nên đặt những bản nhạc chuông chói tai, kinh dị;

- Không được chụp ảnh người khác khi chưa được sự đồng ý của họ

- Nếu nghe ĐTDĐ ở những nơi công cộng như: trên xe bus, trong cơ quan, trongthang máy… nên nói vừa phải, đủ nghe

- Khi đến làm việc với các cơ quan, nhất là chính quyền, các cơ quan ngoại giao,các tổ chức nước ngoài… nên để ĐTDĐ sang chế độ rung

- Trong các hội nghị, cuộc họp, lớp học… nên tắt chuông ĐTDĐ

- Chấm dứt cuộc gọi một cách lịch thiệp

2.2 Kỹ năng giao tiếp qua các phương tiện thông tin liên lạc khác

2.2.1 Thư điện tử

Thư điện tử là một phương tiện dùng để gửi tin nhắn thông qua internet Ngày nay,thư điện tử được dùng để thay thế cho thư viết tay được gửi qua đường bưu điện Ngườigửi có thể gửi tin nhắn trực tiếp, có thể đính kèm hình ảnh và tài liệu trong nội dung thư.Trong khi đó, người nhận sẽ không phải đợi nhiều ngày mới có thể nhận được thư Ngoài

ra, người dùng còn có thể lưu trữ nội dung thư đã gửi hay đã nhận trong hộp thư cá nhân

2.2.2 Mạng xã hội

Các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter và LinkedIn đang trở thành nhữngphương tiện thông tin liên lạc phổ biến Những trang mạng trực tuyến này cho phépngười dùng liên lạc với bạn bè, gia đình và khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất kỳ thờiđiểm nào Người dùng có thể đăng hình ảnh, cập nhật trạng thái, tạo một "fan page" dànhcho doanh nghiệp, viết ghi chú, gửi tin nhắn cá nhân và nhiều tiện dụng khác

Ý nghĩa của các trang mạng xã hội là mang đến cho người dùng cơ hội kết nối vớitất cả mọi người, ngay cả khi ở cách xa hàng trăm dặm

2.2.3.Tin nhắn nhanh (tin nhắn SMS)

Chỉ nhắn tin vào lúc thích hợp Chú ý cách nói trong tin nhắn:Giữ phép lịch sựthông thường bằng cách hỏi: “Bạn khỏe không?” và dùng những từ như “làm ơn” và

“cám ơn” Suy nghĩ trước khi bấm “gửi”

Câu hỏi học tập

1 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói hiệu quả trong giao tiếp.

2 Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp

Chương 2.

KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

I Tổng quan về kỹ năng thuyết trình

1 Tầm quan trọng của thuyết trình

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về thuyết trình Sau đây là một số khái niệm đượcnhiều nhà quản lý chia sẻ:

Theo Wikipedia, thuyết trình là quá trình trình bày nội dung của một chủ đề chongười nghe Những dụng cụ trực quan được sử dụng để minh họa cho nội dung của bài nói.Thuyết trình là trình bày bằng lời trước nhiều người về một vấn đề nào đó cung cấp

thông tin hoặc thuyết phục, gây ảnh hưởng đến ngườinghe (Kỹ năng thuyết trình Chủ biên PGS.TS Dương Thị Liễu)

-Thuyết trình là một công cụ giao tiếp hiệu quảgiúp người nói thể hiện được nộidung, ý tưởng và mục đích giao tiếp của mình, còn người nghe thì có thể tiếp nhận nộidung đó để cùng có một cách hiểu thống nhất

Thuyết trình góp phần to lớn trong sự thành công của mỗi cá nhân

Khi được trang bị tốt kỹ năng thuyết trình, chúng ta có thể tự tạodựng hình ảnh,phong thái và tự tin khi đứng trước đám đông

2 Những bước cần chuẩn bị cho buổi thuyết trình

Tìm hiểu quy mô người nghe Nếu chỉ có ít người nghe, bạn có thể trả lời câu hỏicủa người nghe một cách cụ thể, hoặc đề nghị người nghe cho biết ý kiến về vấn đề đangtrình bày Nếu có đông người nghe, bài thuyết trình cần sự rõ ràng, chính xác và dễ hiểu

là những yếu tố quan trọng để duy trì sự chú ý của người nghe trong suốt buổi thuyết trình

2.3 Chuẩn bị bài thuyết trình

2.3.1 Phần mở bài

Phần mở bài cần:

- Thu hút người nghe

- Tạo bầu không khí ban đầu

- Giúp người nghe chuyển từ trạng thái thiếu tập trung sang trạng thái lắng nghe

2.3.2 Phần thân bài

Phần thân bài của bài thuyết trình cần được thiết kế phù hợp với trình độ ngườinghe, thời gian và bối cảnh của hội trường

2.3.3 Phần kết luận

Phần kết luận giúp cho thính giả nắm được những điểm chính của bài thuyết trình

và lưu lại những ấn tượng về diễn giả và bài thuyết trình

2.4 Chuẩn bị trang phục

Khi thuyết trình,cần chọn trang phục phù hợp và đi đứng một cách tự tin để tạo một

ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với người nghe

Những thói quen xấu hay mắc phải cần tránh gồm:

Khi thuyết trình mặt cúi xuống sẽ làm giảm âm lượng giọng nói

Luôn nhìn vào tài liệu mà không nhìn vào người nghe

Tay chống nạnh hoặc đút vào túi quần, túi áo

Dùng ngón tay chỉ vào người nghe

Tay nghịch bút

Bắt chéo chân

Quay lưng về phía người nghe khi sử dụng các thiết bị hỗ trợ

2.5 Chuẩn bị tâm lý giao tiếp

Trong quá trình chuẩn bị, tập hình dung sự thành công của buổi thuyết trình vớinhững hình ảnh, hiệu ứng tích cực và kết quả như mong đợi,tưởng tượng người nghechào đón nhiệt tình, chăm chú lắng nghe và đưa ra các câu hỏi có tính xây dựng

Người thuyết trìnhcố gắngtập luyện để trình bày bài thuyết trìnhhăng say, dùng ánhmắt và cử chỉ tự nhiên, thân thiện để giao tiếp với người nghe và tạo bầu không khí hòađồng, cởi mở

2.6 Luyện tập

Luyện tập rất cần thiết trong quá trình chuẩn bị để có được một buổi thuyết trìnhthành công Trong quá trình luyện tập cần ghi chú, ước tính thời gian và chỉnh sửa nhữngchỗ cần thiết trong bài thuyết trình

Việc luyện tập giúp ghi nhớ các dữ liệu và trình tự thuyết trình Đồng thời, trình bàymột cách trôi chảy nội dung thuyết trình

Quá trình luyện tập giúp trình bày một cách tự nhiên, tự tin khiến phần trình bàyđược sinh động, gợi mở nhiều thông tin và thu hút người nghe hơn

3 Những lỗi cơ bản gặp phải khi thuyết trình

Không phù hợp đối tượng

Số liệu thống kê không thực tế

Slide chữ quá nhiều

Khi trình bày quay lưng về phía người nghe

Bỏ qua phần lợi ích sản phẩm

Không trình bày những rủi ro

Kết thúc bài trình bày thiếu thuyết phục

II Kỹ năng thực hiện bài thuyết trình

1 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ thuyết trình

Giao tiếp qua ánh mắt bằng cách nhìn bao quát toàn bộ người nghe, cố gắng thu hút

sự chú ý của những người ngồi xa bục phát biểu

Sử dụng cử chỉphù h p ợ

2 Kỹ năng nắm bắt diễn biến tâm lý của người nghe

Trong quá trình thuyết trình, hãy cố gắng nắm bắt những biểu hiện thể hiện sự hứngthú của người nghe, chẳng hạn họ mỉm cười, gật đầu hoặc dướn người về phía trước vànhìn bạn một cách chăm chú

Người nghe cũng có những cách khác nhau để biểu lộ sự không đồng tình hay tỏthái độ không hứng thú gì với bài thuyết trình như nhìn lơ đễnh lên trần nhà hoặc ra ngoàicửa sổ, nói chuyện riêng hoặc tệ hơn trực tiếp tỏ thái độ không đồng tình

Trong khi thuyết tình, thấy một số người nghe thiếu tập trung hay uể oải, hãy tìmcách khích lệ họ, chẳng hạn đặt câu hỏi và đề nghị mọi người trả lời bằng cách giơ tay, cóthể nói đùa hay kể một câu chuyện vui nào đó để làm cho bầu không khí vui vẻ hơn

3 Kỹ năng quản lý thời gian, không gian, công cụ, phương tiện hỗ trợ thuyết trình

Xem xét trước địa đểm để chọn chỗ đứng, cách di chuyển hợp lý, có những đồ vật

có thể hạn chế tầm nhìn của người nghe không, có thể điều chỉnh ánh sáng trong phòngkhi cần sử dụng thiết bị trực quan hay không, các ghế ngồi đã sắp xếp hợp lý chưa… Khi có ý định sử dụng các thiết bị nghe nhìn, nên kiểm tra xem đã có sẵn các thiết

bị mình cần chưa Nếu đã có sẵn, nên làm quen với việc sử dụng các thiết bị này để tránhcác trục trặc có thể xảy ra khi đang thuyết trình

4 Kỹ năng xử lý và trả lời câu hỏi của khán giả

Dự kiến những câu hỏi mà người nghe có thể hỏi và tìm lời giải đáp cho những câuhỏi đó

Tỉnh táo để tránh bị cuốn vào những câu hỏi dông dài về một khía cạnh nhỏ nào đótrong bài thuyết trình

Cần nhận biết và có cách ứng xử phù hợp với những kiểu câu hỏi khác nhau

Cần lưu ý cảnh giác với những câu hỏi được chuẩn bị sẵn nhằm mục đích chỉ ranhững điểm yếu trong lập luận, nhằm hạ thấp uy tín của bạn và hạ thấp uy tín bài thuyết trình

Một số lời khuyên khi xử lý các câu hỏi:

Nghiên cứu kỹ các tài liệu thuyết trình và thông tin liên quan sẽ giúp bạn lườngtrước những vấn đề được hỏi

Bình tĩnh suy nghĩ trước khi đưa ra câu trả lời

Trả lời từng câu hỏi một

Tránh bị lôi kéo vào những cuộc tranh cãi với người hỏi

5 Đánh giá kết quả thuyết trình

LỰA CHỌN

Không bao giờ (1điểm)

Thỉnh thoảng (2điểm)

Thường xuyên (3điểm)

Luôn luôn (4điểm)

1 Tôi dành ra đủ thời gian để tiến hành

các công việc nghiên cứu và chuẩn bị

một cách kỹ lưỡng

2 Tôi sắp xếp các tư liệu theo những ý

chính của bài thuyết trình

3 Sau khi luyện tập một vài lần, bài

thuyết trình vẫn tỏ ra mới mẻ đối với

tôi

4 Tôi sử dụng các thiết bị để hỗ trợ

hình ảnh minh họa và tăng sức thuyết

phục cho các ý chính trong bài thuyết

trình

5 Tôi đến địa điểm thuyết trình sớm

đểnghe các bài phát biểu trước đó

6 Ngay khi bắt đầu bài thuyết trình tôi

thu hút được sự chú ý của người nghe

7 Tôi phát biểu với giọng nói và

nhịpđiệu phù hợp với người nghe

8 Tôi phát biểu lưu loát và tự tin trong

suốt buổi thuyết trình

9 Khi thuyết trình, tôi có giao tiếp bằng

mắt với mọi người nghe ngồi ở các vị

trí khác nhau

10 Bài thuyết trình của tôi khiến người

nghe thấy hứng thú và họ đặt nhiều

câu hỏi

11 Tôi vẫn giữ được bình tĩnh khi ứng

xử với những người chống đối hoặc

gây rắc rối

12 Câu trả lời của tôi luôn đi thẳng vào ý

chính và giữ được sự quan tâm của

Từ 37-48 điểm: bạn có kỹ năng thuyết trình tốt, nhưng đừng tự mãn Tiếp tục chuẩn

bị và luyện tập kỹ càng trước mỗi buổi thuyết trình

Câu hỏi học tập

1. Phân tích tầm quan trọng của thuyết trình

2. Thực hành thuyết trình theo một chủ đề tự chọn

Chương 3.

KỸ NĂNG THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN

I Khái niệm, vai trò của thu thập và xử lý thông tin

1 Khái niệm thu thập và xử lý thông tin

1.1 Khái niệmthu thậpthông tin

- Thu thập thông tin là quá trình tập hợp thông tin theo những tiêu chí cụ thể nhằmlàm rõ những vấn đề, nội dung liên quan đến lĩnh vực nhất định

- Thu thập thông tin là quá trình xác định nhu cầu thông tin, tìm nguồn thông tin,thực hiện tập hợp thông tin theo yêu cầu nhằm đáp ứng mục tiêu đã được định trước

1.2 Khái niệm xử lý thông tin

- Xử lý thông tin là hoạt động phân tích, phân loại thông tin theo các nguyên tắc vàphương pháp nhất định, trên cơ sở đó đưa ra các biện pháp giải quyết công việc

- Xử lý thông tin là quá trình đối chiếu, chọn lọc, chỉnh lý, biên tập thông tin theomục đích, yêu cầu xác định Đây là công việc bắt buộc nhằm nâng cao chất lượng và hiệuquả sử dụng thông tin, tránh sự quá tải, nhiễu thông tin

- Xử lý thông tin là việc sắp xếp, phân tích các dữ liệu có được theo yêu cầu, tiêuchí cụ thể một cách khoa học, chính xác, khách quan nhằm cung cấp những cơ sở để xemxét, giải quyết một vấn đề

2 Vai trò của thu thập và xử lý thông tin

2.1 Vai trò của thu thập, xử lý thông tin trong lập kế hoạch và ra quyết định

Thu thập và xử lý thông giúp các nhà quản lý có thể giải quyết đúng đắn và hiệuquả các vấn đề sau:

+ Nhận thức vấn đề cần phải lập kế hoạch và ra quyết định

+ Xác định cơ hội cũng như thách thức đối với tổ chức

+ Xác lập các cơ sở tiền đề khoa học cần thiết để xây dựng các mục tiêu

+ Lựa chọn các phương án để thực hiện các quyết định quản lý

2.2 Vai trò của thu thập và xử lý thông tin trong công tác tổ chức

Trong quá trình thực hiện chức năng tổ chức, việc thu thập và xử lý thông tin có vaitrò quan trọng ở các phương diện sau:

+ Nhận thức các vấn đề liên quan tới việc thiết kế mô hình cơ cấu tổ chức, phâncông phân nhiệm và giao quyền

+ Cung cấp các dữ liệu cần thiết về nhân lực, vật lực và tài lực

+ Xây dựng các phương án để bố trí, sắp xếp, sử dụng nhân lực và phân bổ cácnguồn lực khác

+ Giải quyết các vấn đề liên quan tới công tác tổ chức

2.3 Vai trò của thu thập và xử lý thông tin trong công tác lãnh đạo, quản lý

Khi thực hiện chức năng lãnh đạo, thu thập và xử lý thông tin giúp các nhà quản lýgiải quyết đúng đắn và hiệu quả các nội dung sau:

+ Nhận thức các vấn đề liên quan tới động cơ thúc đẩy nhân viên

+ Cung cấp các dữ liệu để làm cơ sở cho việc xây dựng nội quy, quy chế và chínhsách của tổ chức

+ Lựa chọn các phương pháp và phong cách quản lý hiệu quả

2.4 Vai trò của thu thập và xử lý thông tin trong công tác kiểm tra, giám sát

Khi thực hiện chức năng lãnh đạo, thu thập và xử lý thông tin giúp các nhà quản lýgiải quyết đúng đắn và hiệu quả các nội dung sau:

+ Nhận thức các vấn đề liên quan tới động cơ thúc đẩy nhân viên

+ Cung cấp các dữ liệu để làm cơ sở cho việc xây dựng nội quy, quy chế và chínhsách của tổ chức

+ Lựa chọn các phương pháp và phong cách quản lý hiệu quả

II Kỹ năng thu thập thông tin

1 Xác định nhu cầu đảm bảo thông tin

- Khi xác định nhu cầu bảo đảm thông tin, cần phải trả lời đầy đủ các câu hỏi: Vấn

đề đang giải quyết cần có những thông tin nào? Thông tin hiện có còn thiếu những nộidung gì? Những thông tin quan trọng nhất để xử lý vấn đề?

- Việc xác định nhu cầu thông tin của cá nhân cần được xác định gắn với nhu cầuthông tin của cơ quan, tổ chức, phục vụ việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ chung của tổchức

2 Xác định các kênh và nguồn thông tin

Nguồn thông tin trên thực tế có thể phân loại theo những cách tiếp cận khác nhaunhưng tổng thể có thể được chia thành thông tin thứ cấp và sơ cấp:

- Thông tin thứ cấp là nguồn thông tin sẵn có từ các chủ thể khác cung cấp

- Thông tin sơ cấp là thông tin mới, được thu thập thông qua các phương pháp, kỹthuật nhất định

2.1 Thu thập thông tin qua nguồn thứ cấp

2.1.1 Thông tin các hồ sơ tài liệu, văn bản

Để thu thập thông tin từ hồ sơ, tài liệu, văn bản có hiệu quả, quá trình thu thậpnguồn thông tin cần chú ý đến các bước sau:

- Xác định thông tin cần thu thập để giải quyết vấn đề;

- Xem xét đối với vấn đề đó thì hồ sơ, tài liệu, văn bản nào có thông tin này?

- Xác định hồ sơ, tài liệu, văn bản được lưu trữ và quản lý ở đâu?

- Tiếp cận hồ sơ, tài liệu, văn bản và xác định những thông tin cần thiết phục vụ quátrình giải quyết công việc

2.1.2 Thông tin từ sách báo, tạp chí, đài phát thanh, truyền hình, internet và các phương tiện thông tin đại chúng khác

Việc khai thác thông tin từ sách báo, tạp chí và các phương tiện truyền thông cầnbảo đảm các yêu cầu:

-Bảo đảm tính chính xác và có độ tin cậy cao

- Bảo đảm tính khách quan

- Bảo đảm tính pháp lý

2.1.3 Kỹ thuật thu thập thông tin thứ cấp

2.2 Thu thập qua nguồn sơ cấp

Các bước quan sát thu thập thông tin

- Bước thứ nhất: Phải xác định được một cách sơ bộ khách thể của quan sát, cần chỉ

ra những đặc trưng, các tình huống và những điều kiện hoạt động của đối tượng quan sát

và những biến đổi của chúng

- Bước thứ hai: Phải xác định được thời gian quan sát, địa điểm và thời điểm đểthực hiện quan sát, thời gian và cách thức tiếp cận với đối tượng

- Bước thứ ba: Lựa chọn cách thức quan sát

- Bước thứ tư: Tiến trình quan sát thu thập thông tin

- Bước thứ năm: Thực hiện việc ghi chép thông tin từ quan sát

- Bước thứ sáu: Tiến hành kiểm tra

Xác định thông tin cần thu thập

Thu thập thông tin chuyên sâu

Tập hợp và đánh giá kết quả thu thập

Thu thập thông tin cập nhật và cụ thể hơnThu thập thông tin tổng quan và quá khứXác định nguồn, kênh thông tin thứ cấp

2.2.2 Thu thập thông tin truyền miệng (qua các ý kiến đóng góp và phản ánh từ các cuộc họp, qua điện thoại và trao đổi trực tiếp)

Thông tin từ các ý kiến đóng góp, từ các cuộc họp, qua điện thoại và trao đổi trựctiếp

Đối với các loại thông tin này cần chú ý, thông tin đóng góp có thể chỉ là thông tinmột chiều, mang tính chủ quan nên cần tập hợp và đối chiếu thông tin với các nguồnthông tin khác

Thông tin từ các cuộc họp cần thu thập thông tin đã được chính thức hoá trong vănbản làm cơ sở cho việc khai thác và sử dụng

3 Thiết lập hình thức và chế độ thu thập thông tin

3.1 Đọc và ghi chép

- Đọc thông tin thứ cấp cần tiến hành theo các bước:

+ Tìm hiểu nhanh cấu trúc và nội dung căn bản của tài liệu thông qua đọc phần mởđầu, xem cấu trúc nội dung, tiêu đề, ngày, tháng năm xuất bản, ban hành để đánh giámức độ cập nhật của tài liệu

3.2 Sao chụp một phần hoặc toàn bộ văn bản, tài liệu

Việc sao chụp văn bản, tài liệu cần được lựa chọn khoa học, xác định đúng nội dungcần sao chụp để thuận lợi trong quá trình xử lý, tránh sự quá tải về khối lượng tài liệu sao chụp

3.3 Thống kê số liệu, tính tỷ lệ, tính xác suất

Thống kê số liệu có thể thực hiện bằng việc xác định tần suất, tỷ lệ, tìm ra mốitương quan giữa các số liệu, ý nghĩa của các số liệu Khi thống kê số liệu, cần phải xácđịnh rõ câu trả lời cho câu hỏi chúng ta cần thông tin gì từ số liệu thu thập được

3.5 Quan sát, so sánh và đối chiếu thông tin

Quan sát, so sánh và đối chiếu thông tin cho phép xác định mức độ tin cậy củathông tin, giúp kết hợp thông tin, bổ sung thông tin để nhận diện đầy đủ hơn về một vấn đề.Khi quan sát, so sánh và đối chiếu thông tin cần phải giải đáp cụ thể các vấn đề sau đây:Nguồn thông tin bắt nguồn từ đâu?

Thông tin có phản ánh về cùng một đối tượng hoặc về các đối tượng có đặc điểmtương đồng nhau không?

Thông tin được thu thập bằng kỹ thuật nào? Mức độ đáng tin cậy của cáckỹ thuậtthu thập thông tin?

Thông tin được thu thập ở quy mô nào?

Thời gian thu thập thông tin như thế nào?

Mức độ hoàn chỉnh, toàn diện của thông tin như thế nào?

4 Yêu cầu đối với thông tin thu thập

- Thông tin phải phù hợp

-Thông tin phải chính xác

-Thông tin phải đầy đủ

-Thông tin phải kịp thời

-Thông tin phải có tính hệ thống và tổng hợp

- Thông tin đơn giản, dễ hiểu

-Thông tin phải đảm bảo yêu cầu bí mật

III Kỹ năng xử lý thông tin

1 Kỹ năng xử lý thông tin tức thời

Thứ nhất, nhanh chóng xác định thông tin đã thu nhận được để phân loại, sắp xếpthông tin

Thứ hai, kết hợp những thông tin vừa thu nhận được với những thông tin đã có đó

từ các nguồn khác nhau để có cơ sở giải quyết vấn đề

Thứ ba, xác định đối tượng tiếp nhận để đưa ra các phương án giải quyết phù hợp,hiệu quả

Thứ tư, bổ sung những thông tin cần thiết thông qua việc tiếp tục đối thoại, trao đổinếu thông tin thu nhận và thông tin đã biết chưa đủ cơ sở để giải quyết

Thứ năm, đưa ra cách giải quyết, câu trả lời, quyết định cho trường hợp,tình huốngcần giải quyết

2 Kỹ năng xử lý thông tin theo quy trình

- Tập hợp và hệ thống hoá thông tin theo từng vấn đề, lĩnh vực

+ Tóm tắt thông tin và phân loại thông tin theo các nhóm như thông tin kinh tế,thông tin chính trị- xã hội, thông tin quá khứ, hiện tại, thông tin dự báo…

+ Tóm tắt những thông tin cơ bản, những thông tin mới, thông tin có điểmkhác biệtvới những thông tin trước

- Phân tích và kiểm tra độ chính xác của các thông tin, tính hợp lýcủa các tài liệu,

số liệu

+ Xác định độ tin cậy của các nguồn tin;

+ Lý giải được sự mâu thuẫn giữa các thông tin (nếu có)

+ Chọn ra những thông tin đầy đủ hơn, có độ tin cậy cao hơn, chỉnh lýchính xác tàiliệu, số liệu

- Thông tin trong quá trình quản lý phải bảo đảm các yêu cầu:

+ Thông tin phải đúng

+ Thông tin phải đủ

+ Thông tin phải kịp thời

+ Thông tin phải gắn với quá trình, diễn biến của sự việc

+ Thông tin phải dùng được

- Cung cấp, phổ biến thông tin

- Bảo quản, lưu trữ thông tin

Thông thường có hai hình thức lưu trữ thông tin chính cần sử dụng: Lưu trữ bằngvăn bản vào các cặp hồ sơ lưu trữ thông tin; lưu trữ ở máy tính (đối với các dữ liệu cóphần mềm số hoá)

3 Các nguyên tắc xử lý thông tin

Thống nhất hài hòa, bổ sung, hoàn thiện ba loại thông tin (thông tin thuận và ngượcchiều, thông tin khách quan, thông tin chức năng), ba nguồn thông tin (được cơ quan, tổchức có trách nhiệm cung cấp; thu thập từ tiếp xúc và khảo sát thực tế; thu thập được từtruyền thông đại chúng và mạng toàn cầu)

Thận trọng khi tham khảo, sử dụng với thông tin dự báo, thông tin từ nước ngoài,thông tin có sai biệt với thông tin chính thức

Loại bỏ các yếu tố bình luận lẫn trong thông tin, các dư luận xã hội chưakiểmchứng

Quá trình xử lý thông tin phải nắm được hạt nhân của thông tin

4 Ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý thông tin

4.1 Xử lý thông tin định tính

4.1.1 Đọc tư liệu thu thập

Đọc kỹ tư liệu thu thập để xác định được những chủ đề nổi bật, những chủ đề bị bỏsót và những chủ đề mới xuất hiện Ghi những nhận định, những “ghi nhớ” ngay vào tưliệu đang đọc

Xem lại các phươngpháp, kỹ thuật thu thập thông tin của những người cộng tác

4.1.2 Mã hoá dữ kiện, lập bản chỉ dẫn các dữ kiện (indexing)

Khi xử lý thông tin cần sắp xếp các dữ kiện, đọc các dữ kiện, bước tiếp theo là mãhoá, làm bản chỉ dẫn về các dữ kiện theo những đề mục, phạm trù nhất định

Mã hoá thông tin định tính là một quá trình gán tên cho một một đoạn văn bản cónhững thông tin giống nhau hay có tương quan với nhau, để có thể tập hợp lại hay sosánh với nhau

Có nhiều hình thức mã hoá thông tin khác nhau: mã hoá mở, mã theo trục, mã chọn lọc Hiện nay, có những phần mềm có chức năng sắp xếp, phân loại các dữ kiện địnhtính - như phần mềm Aquad, Hyperresearch, Nudist, Nvivo (Úc), Ethnograth, Qualpro,Meca

4.1.3 Trình bày các dữ kiện

Trình bày các dữ kiện là làm một bản liệt kê tóm tắt những điều liên quan đến chủ

đề phân tích, phân biệt những chủ đề chính và những chủ đề phụ xuất hiện từ các dữ kiện.Sau khi đã phân biệt, hãy quay trở lại dữ kiện và tìm xem những thông tin hỗ trợ nhữngchủ đề chính, chủ đề phụ đã nêu ra, cả khía cạnh định lượng và định tính

4.1.4 Cô đọng thông tin

Cô đọng thông tin là tinh lọc thông tin để thấy rõ những khái niệm chủ yếu và tươngquan giữa chúng

Mục tiêu của giai đoạn này là để có một cái nhìn, nắm ý nghĩa tổng quát của tư liệu

và phân biệt được các chủ đề trung tâm với các chủ đề phụ, phân biệt cái chủ yếu vàkhông chủ yếu

4.1.5 Giải thích thông tin

Giải thích thông tin là tìm ra được ý nghĩa chủ yếu của thông tin Mục tiêu của giảithích không phải là liệt kê ra các chủ đề hấp dẫn với các minh hoạ, mà là cho thấy môhình phân tích là thích hợp và nó nói lên cái gì

4.1.6 Tổng hợp kết quả, cung cấp thông tin

Rút ra thông tin cuối cùng về đối tượng, sự vật, sự việc Cung cấp thông tin cácthông tin này phục vụ quá trình quản lý

4.1.7 Lưu trữ thông tin bằng hồ sơ và dữ liệu trên máy tính.

4.2 Xử lý thông tin định lượng

Việc xử lý các dữ kiện định lượng bao gồm các công việc chính:

1) Sắp xếp, mô tả các dữ kiện

2) Tìm tương quan giữa các biến số

3) Giải thích khoảng cách giữa các kết quả đạt được và những kết quả chờ đợi4) Xác định thông tin cuối cùng

5) Cung cấp thông tin

6) Bảo quản, lưu trữ thông tin

Câu hỏi học tập

1 Trình bày kỹ năng thu thập thông tin

2 Khi xử lý thông tin cần lưu ý điều gì?

Chương 4

KỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIAN

I Những vấn đề chung về quản lý thời gian

1 Khái niệm quản lý thời gian