Kỹ năng mềm giúp cho con người vận dụng một cách mềm mại, linh hoạt và hiệu quả những kỹ năng cứng vào công việc. Bài tập về kỹ năng mềm giúp xử lý những tình huống gặp phải trong cuộc sống để giúp họ đi đến thành công, là chìa khoá cho sự thành công trong cuộc sống của mọi người.
Trang 1Hai ngày trước, ông Hoàng-giám đốc công ty Công nghệ Môi trường Xanh - tham dự một cuộc họp với lãnh đạo Tổng công ty Tại cuộc họp đó, Ban lãnh đạo công ty đưa ra dự định sát nhập một xí nghiệp đang làm ăn thua lỗ nặng vào công ty Công nghệ Môi trường Xanh Vì điều này đang chỉ là dự định và chưa có kết quả chính thức nên ông Hoàng chưa trao đổi điều này với ai,
kể cả các thành viên trong Ban Giám đốc công ty Công nghệ Môi trường Xanh Tuy nhiên, không hiểu lấy thông tin từ đâu mà một vài cá nhân trong doanh nghiệp bắt đầu bàn tán, gây nên dư luận hoang mang cho các cán bộ công nhân viên trong công ty
Câu hỏi:
a) Theo anh/chị, tình huống giao tiếp của các cá nhân về việc sáp nhập công ty thuộc hình thức truyền thông nào trong tổ chức? Vì sao?
b) Ông Giám đốc Hoàng cần phải làm gì để ngăn chặn tình huống xấu kể trên?
Bài tập 2:
Anh Nguyên là trưởng nhóm quản lý chiến lược của Dự án Nâng cao nhận thức cộng đồng trong bảo vệ nguồn nước sạch của tỉnh Vĩnh Phúc, phụ trách 15 nhân viên Ngay từ đầu, mọi công việc trong nhóm anh Nguyên đều đưa ra bàn bạc với các nhân viên của mình bằng cách tổ chức những cuộc họp thảo luận và dựa trên ý kiến của mọi người để đưa ra quyết định cuối cùng Thời gian đầu, các nhân viên tỏ ra hào hứng, đóng góp ý kiến tích cực, công việc luôn được tiến hành suôn sẻ và đạt kết quả tốt Tuy nhiên, thời gian gần đây, các nhân viên bắt đầu
có thái độ coi thường và chống đối anh Nguyên vì lý do trưởng nhóm quá phụ thuộc vào nhân viên, không có chính kiến của mình
Câu hỏi:
a) Xác định phong cách giao tiếp của anh Nguyên và phân tích ưu điểm, nhược điểm của
phong cách giao tiếp đó
b) Nếu là anh Nguyên, anh/chị sẽ làm gì để giải quyết vấn đề trên và quản lý nhóm hiệu quả hơn?
Bài tập 3:
Chị Thảo là trưởng nhóm Nghiên cứu và phát triển chiến lược bảo vệ Rừng ngập mặn thuộc khu vực Đông Nam Á của một tổ chức phi chính phủ Chị Thảo là một người có chuyên môn giỏi và nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này Do đó, khi quản lý các nhân viên trẻ chị thường hay áp đặt ý kiến của mình vào công việc chung, không lắng nghe đóng góp của nhân viên và ra quyết định cuối cùng dựa vào suy nghĩ cá nhân Điều này dẫn đến sự phẫn nộ trong nhóm làm việc và các nhân viên trong nhóm quyết định trình lên Giám đốc dự án đề nghị thay đổi trưởng nhóm Câu hỏi:
a) Xác định phong cách giao tiếp của chị Thảo và phân tích ưu điểm, nhược điểm của phong cách giao tiếp đó
b) Nếu là Giám đốc dự án, anh/chị sẽ làm gì để giải quyết mâu thuẫn trong nhóm của chị
Thảo?
Bài tập 4:
Trong cuộc họp giao ban đầu tuần, ông Huy- Trưởng phòng Khoa học Công nghệ và Hợp tác quốc tế nói với Giám đốc: “Thưa anh, những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ hai kéo dài quá lâu, theo tôi là lãng phí thời gian Chúng ta nên thay đổi hình thức và nội dung cuộc họp sao cho ngắn gọn và hiệu quả hơn Tôi có đề xuất sau đây:….” Ông Huy chưa dứt lời thì ông Giám đốc
đã phản ứng gay gắt: “Ý anh định nói những cuộc họp đấy là vô ích? Tôi nghĩ những cuộc họp
đó là cần thiết, chúng ta đã duy trì từ lâu và không ai có ý kiến phàn nàn gì cả Vì vậy, anh không cần bận tâm gì về chúng nữa, rõ chưa? Chúng ta chuyển sang vấn đề khác.”
Trang 2Câu hỏi:
a) Xác định phong cách giao tiếp của ông Giám đốc trong tình huống trên và phân tích ưu điểm, nhược điểm của phong cách giao tiếp đó
b) Nếu là ông Giám đốc, anh/chị sẽ ứng xử như thế nào trong tình huống trên?
Bài tập 5:
Công ty Xử lý chất thải gây hại Á Châu có nhiều dự án đang thực hiện trên địa bàn tỉnh Lào Cai Trong đợt thay đổi nhân sự vừa qua, tỉnh Lào Cai có một vị Chủ tịch tỉnh mới thay thế cho
vị Chủ tịch tỉnh cũ vừa bị kỷ luật vì lý do nhận hối lộ Theo phép xã giao, công ty Nam Hưng cần chúc mừng vị tân Chủ tịch tỉnh Trong Ban Giám đốc có hai ý kiến:
- Thứ nhất, gửi hoa và thiếp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch tỉnh
- Thứ hai, gửi một món quà và thiếp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch tỉnh
- Thứ nhất, gửi hoa và thiếp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch tỉnh
- Thứ hai, gửi một món quà và thiếp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch tỉnh
Câu hỏi:
Theo anh/chị, ý kiến nào hợp lý hơn trong trường hợp trên? Phân tích
Bài tập 6:
Cô Vân, 23 tuổi, ngoại hình ưa nhìn, tốt nghiệp Đại học vừa được tuyển vào làm trợ lý giám đốc của công ty Cổ phần Phát triển công nghệ và môi trường Đông Nam Trong một lần xuống kiểm tra định kỳ một cơ sở, giám đốc cho phép cô Vân đi cùng để học hỏi kinh nghiệm Vì muốn gây ấn tượng với mọi người nên Vân đã chọn bộ trang phục mốt nhất của mình và trang điểm cẩn thận, đeo rất nhiều trang sức Tuy nhiên, tại cơ sở mọi người lại nhìn Vân với ánh mắt thiếu thiện cảm và xì xầm bàn tán về cô
Câu hỏi:
a) Theo anh/chị, Vân đã mắc phải sai lầm gì trong việc lựa chọn trang phục, trang sức và
trang điểm?
b) Nếu là Vân, anh/chị sẽ lựa chọn trang phục, trang sức và trang điểm cho mình như thế
nào trong trường hợp này?
Bài tập 7:
Anh Long được Giám đốc giao cho nhiệm vụ tổ chức một cuộc gặp mặt thân mật cho toàn thể
36 cán bộ, công nhân viên trong công ty nhân dịp đầu năm mới Anh Long chọn một hội trường sức chứa 100 người, kê các bàn hình vuông có cạnh trên 3,5m Trái với mong đợi của anh Long, không khí buổi gặp mặt có phần trầm lắng và kém thân mật
Câu hỏi:
a) Theo anh/chị, anh Long đã mắc những sai lầm gì khi sắp xếp cuộc gặp mặt trên?
b) Nếu là anh Long, anh/chị sẽ sắp xếp như thế nào để cuộc gặp mặt trở nên thân mật và
thoải mái hơn?
Bài tập 8:
Chị Tú Anh là nhân viên của công ty A Chị được Giám đốc giao cho nhiệm vụ chuẩn bị phòng họp cho một cuộc trao đổi thẳng thắn giữa phái đoàn công ty A, do Giám đốc công ty A dẫn đầu
và phái đoàn của một bên đối tác, do Giám đốc công ty đối tác dẫn đầu
Theo anh/chị, chị Tú Anh nên bố trí bàn ghế trong phòng họp như thế nào (giả định tất cả các kiểu bàn, ghế cần thiết đều có đầy đủ) Tại sao?
Trang 3Tổng Giám đốc công ty B muốn tổ chức một cuộc họp tổng kết cuối năm giữa Ban Giám đốc công ty, Giám đốc các chi nhánh và các Trưởng phòng về tình hình hoạt động và hiệu quả công việc của công ty trong năm vừa qua Nếu được giao nhiệm vụ chuẩn bị phòng họp cho cuộc họp trên, anh/chị sẽ bố trí bàn ghế trong phòng họp như thế nào (giả định tất cả các kiểu bàn, ghế cần thiết đều có đầy đủ) Tại sao?
Bài tập 10:
Cô Linh là thư ký Giám đốc công ty Cổ phần Môi trường Thái Bình Dương Cô Linh đang ngồi làm việc tại văn phòng thì có điện thoại gọi đến Sau đây là cuộc nói chuyện giữa cô Minh và khách:
Linh: Công ty Cổ phần Môi trường Thái Bình Dương xin nghe
Khách: Chào cô, tôi là Phương, gọi từ công ty TNHH Liên Việt Cô vui lòng cho tôi gặp Giám đốc
Linh: Xin lỗi ông, Giám đốc của chúng tôi đang bận tiếp một đối tác người Đức, không thể gặp ông lúc này được Xin ông vui lòng gọi lại sau
Khách: Tôi có việc cần gặp Giám đốc của cô gấp Cô có thể báo ông ấy gặp tôi lúc này được không?
Linh: Xin lỗi ông, cuộc gặp với đối tác làm ăn người Đức là một hợp đồng có giá trị rất lớn, khoảng 2 tỷ đồng với công ty chúng tôi nên Giám đốc yêu cầu không để ai quấy rầy Vậy ông vui lòng gọi lại sau 2 giờ nữa nếu ông thực sự có việc quan trọng
Khách: Thôi được, tôi sẽ gọi lại sau Chào cô
Linh: Xin chào ông
Câu hỏi:
a) Anh/chị hãy nhận xét về thái độ của thư ký Linh và chỉ ra các thiếu sót của cô trong
trường hợp giao tiếp qua điện thoại kể trên
b) Nêu anh/chị là thư ký Linh thì anh/chị sẽ thực hiện cuộc giao tiếp qua điện thoại trên như thế nào?
Bài tập 11:
Minh Hoa, nhân viên văn phòng của công ty TNHH Môi trường Xanh đang ngồi làm việc tại văn phòng thì điện thoại reng Minh Hoa nhấc máy, đầu dây bên kia là một khách hàng Khách hàng này muốn được cung cấp thông tin về chương trình hậu mãi dành cho các khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ của công ty Theo anh/chị, Minh Hoa nên xử lý như thế nào trong các tình huống sau đây:
a) Minh Hoa có thể trả lời được dù đó không phải là trách nhiệm của cô
b) Minh Hoa có thể trả lời được nhưng lúc đó cô rất bận
c) Minh Hoa không biết câu trả lời nhưng cô biết Tuyết Mai có thể trả lời và cô chuyển máy cho Tuyết Mai
d) Minh Hoa không biết câu trả lời và nhân viên Tuyết Mai biết câu trả lời chính xác hiện không có mặt ở đó
Bài tập 12:
Anh/chị cho biết đây là loại thư gì? Hãy nhận xét về ưu điểm, nhược điểm và sửa lại những lỗi sai của lá thư sau đây (nếu có):
Kính gửi: Ông Tổng Giám đốc Công ty Dịch vụ Thương mại Hà Tiên
Thưa Ông,
Tôi là Trần Nam, Giám đốc Công ty Vệ sinh Môi trường tỉnh Phú Thọ Năm nay, tôi quyết định đầu tư nâng cấp nhà ở tập thể cho cán bộ công nhân viên trong công ty, vì vậy cần một số trang
Trang 4thiết bị mới trong đó có đệm giường Tôi cần mua 30 tấm đệm Kim Đan loại 160x200x10 và 16 tấm loại 120x200x10 để trang bị cho các phòng ngủ Sẽ rất tiện lợi cho tôi nếu lô hàng được chuyển đến công ty tôi vào sáng thứ hai, ngày 28 tháng 11
Giá trị của lô hàng sẽ được thanh toán đầy đủ bằng tiền mặt theo giá mà công ty ông đã quảng cáo trên báo ngay sau khi tôi nhận được đủ hàng
Kính chào Ông
Trần Nam
Giám đốc Công ty Vệ sinh Môi trường tỉnh Phú Thọ
ĐÁP ÁN BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Bài tập 1
a) Tình huống trên thuộc hình thức truyền thông không chính thức Vì trong tình huống trên những người phát đi bản thông điệp về sự sáp nhập công ty thua lỗ chỉ với tư cách cá
nhân, dựa vào những thông tin mà họ góp nhặt được, chứ không thay mặt ai hay đại diện
cho ai một cách chính thức
b) Giám đốc cần gặp ngay những cá nhân biết chuyện và đang lan truyền thông tin đi nhằm phân tích cho họ thấy tác hại của việc lan tuyền thông đó Đồng thời yêu cầu họ chấm dứt việc bàn tán và có thể phải đưa ra các biện pháp răn đe đủ mạnh như hạ kỷ luật, đánh giá
thi đua, v.v để yêu cầu đưa ra được tuân thủ Ngoài ra, sau đó, ngay khi nhận được thông tin chính thức được người đại diện của Tổng công ty thông báo thì Giám đốc cần nhanh
chóng truyền đạt cho nhân viên trong công ty để tránh việc họ nghe những thông tin
không đúng từ các cá nhân, dẫn đến sự hiểu lầm đáng tiếc
Bài tập 2
a) +Xác định phong cách giao tiếp: phong cách giao tiếp dân chủ
+ Ưu điểm:
-Tạo cảm giác gần gũi, thoải mái đối với cấp dưới
- Làm cho cấp dưới cảm thấy yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy được tính độc lập, chủ
động, sáng tạo và cống hiến hết mình cho công việc vì ý kiến của họ luôn được lắng
nghe
- Nhà lãnh đạo theo phong cách dân chủ thường được nhân viên yêu mến, kính trọng, tin
tưởng
+ Nhược điểm:
- Dễ rơi vào tình trạng dân chủ quá trớn, dẫn đến việc quản lý kém hiệu quả
- Nhân viên ít tôn trọng nhà quản lý nếu họ cho rằng nhà quản lý không thể độc lập đưa ra
ý kiến của mình mà luôn phải dựa vào ý kiến của nhân viên
b) +Biện pháp:
- Tuân thủ một số nguyên tắc nhất định trong giao tiếp dân chủ, không xóa nhòa hoàn toàn ranh giới giữa lãnh đạo và nhân viên trong giao tiếp
Trang 7
- Vẫn lắng nghe ý kiến của nhân viên nhưng không quá phụ thuộc vào ý kiến của họ mà
nhà quản lý luôn phải ra quyết định dựa vào chính kiến của bản thân và dám chịu trách
nhiệm trước cấp trên cho những quyết định đó
Bài tập 3
a) + Xác định phong cách giao tiếp: phong cách giao tiếp độc đoán
+ Ưu điểm:
Trang 5- Giải quyết công việc nhanh chóng, quyết đoán, tiết kiệm thời gian.
- Trong một số trường hợp phức tạp, khẩn cấp thì phong cách này thường phát huy được tác dụng
- Ranh giới giữa nhà quản lý và nhân viên được giữ vững
+ Nhược điểm:
- Tính chủ động, sáng tạo và cống hiến của nhân viên thường khó được phát huy
- Nhân viên và nhà lãnh đạo không gần gũi nên nhà lãnh đạo không hiểu được nhân viên của mình
- Nhân viên sợ và ngại tiếp xúc với nhà lãnh đạo
b) Biện pháp:
- Yêu cầu trưởng nhóm thay đổi phong cách giao tiếp của mình, lắng nghe ý kiến nhân viên nhiều hơn và gần gũi với nhân viên hơn Không áp đặt ý kiến của trưởng nhóm lên công việc chung của cả nhóm mà phải có sự trao đổi và đồng thuận Tất nhiên người ra quyết định cuối cùng vẫn là trưởng nhóm
- Nếu sau một thời gian mà không có phản hồi tích cực từ nhân viên thì buộc lòng phải thay đổi trưởng nhóm vì nhóm làm việc không thể hoạt động hiệu quả nếu tinh thần làm việc của nhân viên không thoải mái
Bài tập 4
a) + Xác định phong cách giao tiếp: phong cách giao tiếp độc đoán
+ Ưu điểm:
- Giải quyết công việc nhanh chóng, quyết đoán, tiết kiệm thời gian
- Trong một số trường hợp phức tạp, khẩn cấp thì phong cách này thường phát huy được tác dụng
Trang 8
- Ranh giới giữa nhà quản lý và nhân viên được giữ vững
+ Nhược điểm:
- Tính chủ động, sáng tạo và cống hiến của nhân viên thường khó được phát huy
- Nhân viên và nhà lãnh đạo không gần gũi nên nhà lãnh đạo không hiểu được nhân viên của mình
- Nhân viên sợ và ngại tiếp xúc với nhà lãnh đạo
a) Ứng xử nếu là ông Giám đốc:
- Cám ơn ý kiến của nhân viên và tiếp thu ý kiến của trưởng phòng tại cuộc họp để công việc chung của tổ chức hoạt động hiệu quả hơn Kể cả khi ý kiến đó chưa phù hợp để thực hiện trong điều kiện của công ty hiện nay thì vẫn cần phải lắng nghe và phân tích cho họ hiểu vì sao chưa thực hiện được theo các góp ý đó Nếu sợ rằng vị trưởng phòng trình bày quá dài dòng ảnh hưởng đến các công việc cần trao đổi trong cuộc họp giao ban thì có thể lịch sự cám ơn anh ta và mời anh ta về phòng trao đổi riêng sau khi cuộc họp kết thúc
Bài tập 5
Ý kiến thứ nhất gửi hoa và thiệp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch là hợp lý hơn vì:
- Theo thông lệ xã giao, người ta chỉ gửi thiếp chúc mừng trong trường hợp này
- Gửi quà trong trường hợp này dễ gây sự hiểu lầm hoặc làm người nhận khó xử Nhất là khi vị Chủ tịch cũ vừa bị kỷ luật vì tội nhận hối lộ Nên việc tặng quà chúc mừng vị Chủ tịch mới sẽ dễ gây ra hiểu lầm trong bối cảnh nhạy cảm này
- Nếu muốn tặng quà để giữ mối quan hệ tốt đẹp thì còn rất nhiều dịp khác thích hợp hơn
Trang 6Bài tập 6
a) Sai lầm đã mắc phải:
- Cách chọn trang phục, trang sức và trang điểm không phù hợp với môi trường công việc
Vì cô trợ lý giám đốc xuống cơ sở sản xuất để làm việc chứ không phải tham dự một buổi tiệc hay dạ hội Nên việc cô chọn phục trang, trang điểm, trang sức như vậy là quá lòe loẹt, gây ấn tượng không tốt đối với người đối diện, làm cho họ có cái nhìn không thiện cảm với cô
b) Lựa chọn trang phục, trang sức và trang điểm:
- Cô có thể chọn lựa các kiểu quần áo công sở trang nhã về màu sắc và kiểu dáng như quần
âu, áo sơ-mi hoặc đầm liền vẫn năng động, hiện đại, hợp thời trang mà không gây ấn tượng xấu với người đối diện Về trang sức, cô có thể đeo đồng hồ, nhẫn, vòng, hoa tai nhưng mới mức độ vừa phải, không quá nhiều, tránh làm cho người đối diện khó chịu vì cảm giác người đeo trang sức đang cố khoe hết của cải mà mình có Về trang điểm, cô nên trang điểm nhẹ nhàng, với các tông màu tươi sáng để làm nổi bật vẻ đẹp tự nhiên của mình, tránh kiểu trang điểm đậm chỉ hợp với buổi tối
Bài tập 7
a) Sai lầm đã mắc phải:
- Chọn hội trường quá rộng sẽ làm cho không khí cuộc gặp mặt đầu năm bị loãng, thiếu sự
ấm áp, gần gũi
- Khoảng cách giữa hai dãy bàn đối diện là quá xa (thuộc vùng công cộng), không phù hợp với một cuộc gặp gỡ thân mật đầu năm
- Chọn bàn hình vuông dẫn đến cảm giác về sự cạnh tranh, đối đầu chứ không phải thoải mái, dễ chịu
b) Có thể sắp xếp lại như sau:
- Chọn kiểu bàn tròn, đường kính khoảng 1,0-1,2 m, mỗi bàn ngồi từ 6-8 người Vì bàn tròn thể hiện sự bình đẳng thân mật
- Các dãy bàn xếp cách nhau khoảng 0,8m-1,2m (khoảng cách cá nhân) tạo cảm giác gần gũi, ấm cúng
- Chọn hội trường có sức chứa khoảng 50-60 người để tránh cảm giác loãng do quá rộng
- Có thể trang trí thêm cành đào, quất giữa hội trường để tạo không khí vui tươi, phấn khởi cho cuộc gặp gỡ đầu năm
Bài tập 8
Có thể bố trí bàn ghế trong phòng họp như sau:
- Chọn bàn hình bầu dục (oval), vì bàn hình oval thể hiện sự cân bằng cho hai phái đoàn đàm phán, phục vụ tốt cho mục đích trao đổi thẳng thắn của hai bên
- Kê hai dãy ghế đối diện nhau, mỗi phái đoàn ngồi một dãy, hai trưởng đoàn ngồi ở giữa, đối diện nhau, ghế dành cho hai trưởng đoàn có thể cao, bề thế hơn các thành viên còn lại trong đoàn
Bài tập 9
- Nếu được giao nhiệm vụ chuẩn bị phòng họp cho cuộc họp tổng kết cuối năm Ban Giám đốc công ty, Giám đốc các chi nhánh và các Trưởng phòng về tình hình hoạt động và hiệu quả công việc của công ty trong năm vừa qua, kiểu bàn được chọn sẽ là bàn hình chữ nhật vì bàn hình chữ nhật biểu hiện cho quyền lực và các vị trí ngồi quanh bàn chữ nhật đều thể hiện vị thế khác nhau trong công ty của người ngồi
Trang 7- Tổng giám đốc sẽ được sắp xếp ngồi ở vị trí một đầu bàn (lưng người ngồi không quay ra cửa), ghế ngồi của ông/bà sẽ được chọn to lớn, bề thế hơn những người còn lại vì ông/bà
là người lãnh đạo cao nhất đóng vai trò chủ trì trong cuộc họp trên Tiếp đến sẽ đến các vị trí khác dành cho các vị Phó tổng giám đốc, giám đốc các chi nhánh và trưởng phòng Vị trí càng gần người lãnh đạo cao nhất thì càng có ưu thế và vị trí ngồi bên phải sẽ có ưu
thế hơn vị trí ngồi bên trái
Bài tập 10
a) Nhận xét thái độ của thư ký:
- Thái độ của thư ký hòa nhã, nhiệt tình Nhưng có một số thiếu sót cơ bản sau đây:
+ Để lộ thông tin về giá trị hợp đồng của công ty với đối tác người Đức một cách không cần thiết
+ Cách giải thích lý do còn chưa khéo léo
+ Không thông báo ngay từ đầu với người nghe là khi nào có thể điện thoại lại để gặp giám đốc, dẫn đến việc kéo dài cuộc nói chuyện
b) Thực hiện lại cuộc giao tiếp điện thoại:
Minh: Công ty -xin nghe (điền giúp em tên công tương ứng vào đây nhé) Khách: Chào cô, tôi là Phương, gọi từ công ty TNHH Liên Việt Cô vui lòng cho tôi gặp Giám đốc
Minh: Xin lỗi ông, Giám đốc của chúng tôi đang tham dự một cuộc họp, không thể gặp ông lúc này được Xin ông vui lòng gọi lại sau 2 giờ nữa
Trang 11
Khách: Tôi có việc cần gặp Giám đốc của cô gấp Cô có thể báo ông ấy gặp tôi lúc này được không?
Minh: Xin lỗi ông, đây là một cuộc họp rất quan trọng nên Giám đốc tôi không thể gặp ông lúc này Mong ông hết sức thông cảm
Khách: Thôi được, tôi sẽ gọi lại sau Chào cô
Minh: Xin chào ông
a) Trừ khi có lý do chính đáng để từ chối, nếu không Minh Hoa nên trả lời cho khách hàng những thông tin mà họ yêu cầu và nên nỗ lực trả lời thật tốt để làm hài lòng khách hàng
b) Khách hàng cần phải được ưu tiên, vì vậy Minh Hoa phải khéo léo đưa ra một lý do thật chính đáng để không trả lời khách hàng vào thời điểm đó Tuy vậy, Minh Hoa vẫn cần:
xin lỗi, ghi lại tên khách hàng và số điện thoại của họ, hẹn gọi lại cho họ và thực hiện
việc gọi lại đúng hẹn
c) Khi chuyển máy cho Tuyết Mai, Mai Hoa nên nói với khách hàng là cô sẽ chuyển máy và chuyển cho ai, vì sao lại chuyển máy mà không trả lời trực tiếp Ngoài ra, Mai Hoa cũng cần cho Tuyết Mai biết tên khách hàng và nội dung của họ trước khi chuyển máy
d) Nói cho khách hàng biết là người chuyên trách có thể trả lời câu hỏi của họ là Tuyết Mai nhưng hiện giờ Tuyết Mai không có mặt Đảm bảo với khách hàng rằng Tuyết Mai sẽ trả lời câu hỏi của họ ngay khi cô ấy quay lại, ghi lại tên, số điện thoại, câu hỏi và các thông tin cần thiết khác của khách hàng để chuyển lại cho Tuyết Mai, chịu trách chiệm đảm bảo với khách hàng rằng Tuyết Mai sẽ gọi lại như đã hứa
Bài tập 12 (bài tập này chỉ khác tên công ty và giám đốc công ty nên mọi người thay tên vào giúp em ở phần - nhé)
- Đây là loại thư đặt hàng
Trang 8- Ưu điểm:
+ Nội dung thư rõ ràng về các hàng hóa cần mua, chủng loại, số lượng, thời gian giao hàng
và phương thức thanh toán Cuối thư có bày tỏ hy vọng nhận hàng đúng kế hoạch
- Nhược điểm:
+ Đầu như còn giải thích dài dòng, không đi ngay vào vấn đề theo lối diễn giải
Trang 12
+ Thời gian nhận hàng viết còn quá hoa mỹ
- Sửa lại lỗi sai:
Kính gửi: Ông Tổng Giám đốc Công ty Dịch vụ Thương mại Hà Tiên
Thưa Ông,
Tôi là -, Giám đốc Công ty - Công ty tôi đặt mua mua 30 tấm đệm Kim Đan loại 160x200x10 và 16 tấm loại 120x200x10 để trang bị cho các phòng ngủ của cán bộ công nhân viên của công ty Thời gian thuận tiện để tiếp nhận lô hàng chuyển đến công ty tôi là vào sáng thứ hai, ngày 28 tháng 11 Giá trị của lô hàng sẽ được thanh toán đầy đủ bằng tiền mặt theo giá mà công ty ông đã quảng cáo trên báo ngay sau khi tôi nhận được đủ hàng
Kính chào Ông
Giám đốc Công ty
-Bài tập 13 (bài tập này chỉ khác tên công ty và giám đốc công ty nên mọi người thay tên vào giúp em ở phần - nhé)
- Đây là thư trả lời thư đặt hàng
- Ưu điểm: Trình bày được các ý chính sau:
+ Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn đặt hàng
+ Giới thiệu thêm một vài nét về mặt hàng được chọn
+ Xác nhận đơn đặt hàng đã được đáp ứng khẩn trương
- Nhược điểm:
+ Thiếu phần cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hy vọng hợp tác lâu dài
- Sửa lỗi:
Kính gửi: Ông -Tổng Giám đốc Công ty -
Thưa Ông,
Chúng tôi rất vui mừng khi nhận được thư đặt hàng của ông ngày 24 tháng 09 năm 2012 để mua
05 máy điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0185 RMBT Ông đã có một sự lựa chon tuyệt vời vì đây là loại máy với nhiều tính năng vượt trội, bền, tiết kiệm điện và hiện đang rất được
ưa chuộng trên thị trường
Trang 13
Hiện nay, số máy điều hòa mà ông đặt mua đã được chuẩn bị và vào 8h30’ ngày 30 tháng 09 năm 2012, những nhân viên có kinh nghiệm của chúng tôi sẽ chuyển máy đến và lắp đặt tại trụ
sở công ty theo yêu cầu của ông
Xin cảm ơn sự tín nhiệm của ông và quý công ty, hy vọng rằng trong tương lai chúng tôi lại có dịp được phục vụ quý công ty
Trân trọng
Hà Anh Vũ
Trang 9Giám đốc Công ty Dịch vụ Thương mại Hà Tiên Bài tập 14 (bài tập này chỉ khác tên công ty và giám đốc công ty nên mọi người thay tên vào giúp em ở phần - nhé)
- Đây là loại thư khiếu nại
- Ưu điểm:
+ Nội dung thư gắn gọn, súc tích
+ Đầu thư nêu rõ yêu cầu
+ Bày tỏ rõ ràng lý do khiếu nại
- Nhược điểm:
+ Lời lẽ trong thư không ôn tồn
+ Đầu thư không có kính ngữ , “ Kính gửi” và “Thưa Ông” mở đầu, dễ tạo cảm giác vì
quá bực tức mà thiếu tôn trọng bên bán hàng
+ Cuối thư không bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm được đáp ứng
- Sửa lỗi sai:
Kính gửi: Ông Lê An-Tổng Giám đốc Công ty TNHH Xuân Hòa
Thưa Ông,
Ngày 15 tháng 09, tôi đã đặt mua tai công ty ông 40 bộ bàn ghế nhãn hiệu Xuân Hòa, kiểu RX
305 và đã trả trước 30% giá trị của lô hàng Hôm nay, sau 1 tuần, tôi có nhận được 40 bộ bàn ghế thay vì kiểu RX 305 đã đặt lại là kiểu RX 306 Loại bàn này rộng hơn và chiếm nhiều diện tích hơn, do đó không phù hợp với quy mô của công ty chúng tôi
Trang 14
Chúng tôi cho rằng đây chỉ là một sự nhầm lẫn và hy vọng sự nhầm lẫn này sẽ được điều chỉnh
trong thời gian sớm nhất có thể
Ký tên
-Giám đốc công ty
-Trang 15
Tải về
Trang 10Bài tập 4: Lắng nghe chăm chú
Đây là hoạt động khuyến khích người tham gia thể hiện cảm nhận của họ về một chủ đề.Chia người chơi thành cặp và 1 người trong các cặp sẽ nói về ý kiến của mình.Đối tác chỉ lắng nghe mà không nói gì, không có phản bác, và cuối cùng tóm tắt lại những
gì họ vừa nghe
Lợi ích thu được
hời gian
25-30 phút
Hướng dẫn
1 Chia người chơi thành cặp hai người
2 Đưa cho mỗi nhóm tám thẻ chỉ mục
3 Một người sẽ chọn ngẫu nhiên 1 thẻ trong số các thẻ được phát Trình bày các ý kiến, ý tương trong ba phút về các chủ đề.Người còn lại không nói gì, chỉ
4 Sau ba phút, người nghe có một phút để tóm tắt lại những gì đối tác của mình đã nói.Không tranh luận, đồng ý hay không đồng ý – chỉ tóm tắt
5 Tiếp theo, đổi vai, bắt đầu một lượt nghe nói mới
Bài học rút ra
Trò chuyện với các thành viên, hỏi họ:
Khi là người nói, bạn đánh giá khả năng ghe của đối tác như thế nào? Ngôn ngữ
cơ thể của đối tác có phản ánh những gì họ nói hay không?
Khi là người nghe, bạn thấy thế nào khi không thể phản bác quan điểm của đối tác?Làm thế nào bạn duy trì được khả năng nghe mà không phản bác?
Khi là người nghe, bạn tóm tắt ý kiến tốt không? Bài tập này có đem lại lợi ích cho cá nhân hay không?
Áp dụng bài tập này trong thực tế làm việc như thế nào?
Bài tập 5: Xây một chiếc cầu (tòa tháp)
Trong hoạt động này, hai đội phải làm việc cùng nhau để xây dựng một cây cầu bằng vật liệu có sẵn.Để hoàn chỉnh 1 cây cầu, hai phần cần có thiết kế tương tự nhau
Lợi ích thu được
Trò chơi giúp:
Tăng cường kỹ năng giao tiếp, vì mỗi đội cần thảo luận về ý tưởng và cách thức xây dựng một nửa cây cầu
cải thiện tư duy sáng tạo
Phát triển kỹ năng lãnh đạo của cá nhân dẫn đầu mỗi nhóm
Chuẩn bị
Số người đủ cho ít nhất hai đội, mỗi đội ba người.Chỉ cần đảm bảo rằng có một
số chẵn người chơi
Đủ không gian để giao cho mỗi đội một khu vực đủ “hẻo lánh” để làm việc
Vật liệu xây dựng cây cầu:gạch đồ chơi, những mảnh gỗ, băng keo, ống, vải, giấy, ống hút
Sổ ghi chép và bút chì để vẽ
Thước dây
Tấm bạt hoặc màn che giấy để phân chia căn phòng, tạo cho mỗi đội một khu vực riêng để xây dựng cây cầu của trong đó
Thời gian