Đề cương học phần tổng quan khách sạn

Đề cương học phần tổng quan khách sạn Đề cương học phần tổng quan khách sạn Đề cương học phần tổng quan khách sạn Đề cương học phần tổng quan khách sạn Đề cương học phần tổng quan khách sạn Đề cương học phần tổng quan khách sạn Đề cương học phần tổng quan khách sạn Đề cương học phần tổng quan khách sạn Đề cương học phần tổng quan khách sạn Đề cương học phần tổng quan khách sạn Đề cương học phần tổng quan khách sạn Đề cương học phần tổng quan khách sạn Đề cương học phần tổng quan khách sạn Đề cương học phần tổng quan khách sạn tmu Đề cương học phần tổng quan khách sạn tmu Đề cương học phần tổng quan khách sạn tmu

Câu 1:Trình bày khái niệm và phân tích đặc điểm các loại hình lưu trú?

Có 7 loại hình lưu trú cơ bản:

1 Khách sạn:

 Khái niệm: Khách sạn( hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồngngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiếtphục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ

 Các loại khách sạn: Ks thành phố, Ks nghỉ dưỡng, Ks nổi, Ks bên đường

 Đặc điểm :

 Vị trí/ kiến trúc:Khu trung tâm thành phố, gần nơi có TNDL ; giao thôngthuận tiện, Cách trường học , bệnh viện khoảng 100m, không nằm trong hoặc liền kềvới khu vực QPAN Có kiến trúc hiện đại, sang trọng, cao tầng, vật liệu có tính bềnchắc

 Quy mô: Số lượng phòng thường lớn

 Giá: tương đối cao(phụ thuộc vào hạng KS)

 Dịch vụ: dịch vụ đầy đủ với chất lượng cao

 Cơ sở vật chất kỹ thuật: bảo đảm chất lượng về cơ sơe vật chất, trang thiết bị vàdịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch(phòng ngủ phải có TV, phòng tắm, nhà VS)

2 Biệt thự du lịch:

 Khái niệm: Biệt thự du lịch( tourist villa) là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghicho khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú.Có từ ba biệt thự dulịch trở lên được gọi là cụm biệt thự du lịch

 Cơ sở vật chất kỹ thuật: biệt thự có trang thiết bị tiện nghi cho khách du lịchthuê và có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú.

 Vị trí: thuận lợi,dễ tiếp cận nơi có TNDL, hoặc trong trung tâm thành phố

 Kiến trúc: hợp lí, trang trí hài hòa

 Quy mô: số lượng phòng ít

 Giá: cao

 Dịch vụ: đầy đủ với chất lượng cao

 Cơ sở vật chất kĩ thuật: căn hộ có trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụkhách du lịch Khách có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú

4 Tàu thủy lưu trú du lịch

 Khái niệm: là phương tiện thủy chở khách du lịch có buồng ngủ, đảm bảo cáctiêu chuẩn về an toàn kĩ thuật, an ninh trật tự và các quy định khác của pháp luật;đảmbảo các tiêu chuẩn về thiết kế kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ và nhân lựctheo tiêu chuẩn

 Dịch vụ: tương đối đầy đủ với chất lượng cao

 Cơ sở vật chất kỹ thuật: đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợpvới từng hạng tương ứng, có máy phát điện cung cấp điện 24/24; có trang thiết bịchứa nước ngọt đảm bảo đủ phục vụ khách; hệ thống thông gió hoạt động tốt; có đủtrang thiết bị về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường; trang thiết bị y tế

5 Nhà nghỉ du lịch

 Khái niệm:nhà nghỉ du lịch là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiênhnghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếphạng khách sạn.

 Đặc điểm:

 Vị trí/Kiến trúc: vị trí dễ tiếp cận, thiết kế, trang trí hợp lí

 Quy mô: số lượng phòng ít, chủng loại ít

 Giá: thấp

 Dịch vụ: cơ bản, chất lượng không cao

 Cơ sở vật chất kỹ thuật:có nhiều phòng nhưng tiện nghi thấp hơn khách sạn

6 Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê

 Khái niệm: nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê là nơi sinh sống của người

sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết

bị tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đápứng của chủ nhà

 Dịch vụ: cơ bản, chất lượng không cao

 Cơ sở vật chất kĩ thuật: trang thiết bị tiênh nghi đơn giản, bày trí hợp lí

7 Bãi cắm trại du lịch

 Khái niệm: khu vực được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, cókết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ kháchcắm trại

 Đặc điểm:

 Vị trí/ Kiến trúc: ở khu vực có tài nguyên, cảnh quan đẹp; giao thông thuậnlợi, cách bờ biểm ít nhất 100m, cách đường quốc lộ ít nhất 50m

 Quy mô: nhỏ.

 Giá: thấp

 Dịch vụ: cơ bản, chất lượng không cao

 Cơ sở vật chất: chủ yếu cho thuê các trang thiết bị mục đích cắm trại

Câu 2:Sự cần thiết của xếp hạng khách sạn?

 Xếp hạng khách sạn là một trong những biện pháp quan trọng bảo vệ ngườitiêu dùng, giữ uy tín trong kinh doanh khách sạn

 Kết quả xếp hạng là cơ sở để xây dựng hẹ thống giá cả dịch vụ trong từng loạihạng khách sạn

 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là cơ sở cho việc kiểm tra, giám sát chất lượncác loại dịch vụ và giá cả trong khách sạn

 Xếp hạng khách sạn nhằm mục đích nâng cao trình độ quản lí và chất lượngphục vụ của các khách sạn

 Xếp hạng khách sạn là cơ sở giúp, nhà đầu tư xem xét cơ hội đầu tư

Câu 3: Trình bày khái quát sự hình thành và lịch sử phát triển ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới và ở VN?

doanh khách sạn trên thế giới và ở VN?

- Tới cuộc Cách mạng kỹ nghệ ở Anh năm 1970 , những ý tưởng mới tiến bộ

về kinh doanh nhà trọ được xuất hiện

- Ngành kinh doanh khách sạn ra đời khi xã hội xuất hiện nền sản xuất hànghóa

b Lịch sử phát triển

** Trong chế độ nô lệ :

Cùng với nhiều cuộc hành hương , thăm viếng , chữa bệnh và đi theo mục đích tôn giáo Xuất hiện các cơ sở phục vụ khách trọ , chỗ nghỉ thức ăn , khách thường tặng những món quà tương đương cho nhà chủ Đây là loại hình kinh doanh khách sạn đầu tiên được ra đời Chính quyền sở tại các nơi đến này cũng đưa ra 1 số quy định nhằm đảm bảo an ninh cho khách và trật tự xã hội.

** Trong chế độ phong kiến

Phát triển thủ công phát triển mạnh , giao lưu thương mại giữa các vùng , hình thành các trung tâm buôn bán Xuất hiện các cơ sở phục vụ các khách thương nhân với chất lượng dịch vụ cao , dịch vụ đa dạng Loại hình khách sạn

** Thời kỳ Tư bản chủ nghĩa

Giữa thế kỷ 18, các khách sạn tráng lệ bắt đầu được xây dựng ở New York , 1 Chicago và San Francissco và các thành phố lớn đang phát triển mạnh khác Các khách sạn này chủ yếu dành co tầng lớp giàu có với giá thuê buồng quá đắt so với khách bình dân Đây là biểu tượng được xem là sự vươn lên của Mỹ trở thành một haiquốc gia quan trọng trên thế giới

Cuối thế kỷ 18 , đầu thế kỷ 19 , công nghiệp phát triển mạnh ; giao lưu văn hóa ,kinh tế ,chính trị , xã hội sôi động làm nhu cầu về nghỉ ngơi và lưu trú tăng nhanh , đãthúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của khách sạn cả về số lượng và chất lượng , loại hình dịch vụ Đối tượng phục vụ của khách sạn đa dạng hơn , nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tăng lên không ngừng , chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện

** Thời kỳ giữa hai cuộc chiến tranh thế giới

Đầu thế kỷ 20 , ngành khách sạn đã chuyển dần mối quan tâm từ khách thượng lưu sang tầng lớp nhân dân lao động Khách sạn phục vụ đầy đủ đầu tiên dành cho khách công vụ đã được Ellsworth Statler xây dựng ở Mỹ năm 1908 Tốc độ phát triểncủa khách sạn chững lại , cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng nặng nề đến nghề kinh doanh khách sạn Năm 1930 , khi xảy ra khủng hoảng kinh tế , buồng khách sạn vắng khách và công suất buồng luôn luôn thấp Các khách sạn phải giảm giá để hấp dẫn khách , những cũng không hiệu quả Ảnh hưởng trầm trọng đến nỗi 85% khách sạn phải cầm cố tài sản , đem bán rẻ vào mục đích khác Từ những năm

1950 đến 1960 ,khách sạn trở lại thịnh vượng với công suất buồng là 90%, ở Mỹ , lúc

này dã có 3 hệ thống khách sạn lớn bao gồm Hilton, Sheraton , Statler đã ở thế cạnh tranh quyết liệt Năm 1954, Hilton nắm được quyền quản lý kinh doanh hệ thống Statler Từ những năm 1959 còn phát sinh loại khác sạn Motel ( kết hợp của hai từ Motor và Hotel ) nó nằm dọc theo các xa lộ thường có chỗ xe đậu.

**Từ những năm 1960 đến nay

Khoa học kỹ thuật phát triển mạnh , giao lưu trên thế giới với phương tiện hàng không càng phát triển dẫn đến tự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và ngành khách sạn Các khách sạn dần trở thành các trung tâm giao dịch cho các thương khách , ngoài chức năng cư ngụ cho họ , còn phải có những trang thiết bị hiện đại về thông tin liên lạc thuận tiện cho khách Ngày nay khách sạn không chỉ thuần túy phục

vụ du khách như xưa kia mà còn cung cấp tất cả các tiện nghi cần thiết trong quá trình xa nhà như : hồ bơi , massage , sauna , phòng tập thể dục

Khái quát sự hình thành và lịch sử phát triển ngành khách sạn ở Việt Nam

Ngành du lịch Việt Nam được thành lập ngày 9/7/1960 Trải qua trên 50 năm xây dựng và trưởng thành, với ba giai đoạn phát triển.:

- Giai đoạn từ 1960 đến 1975 : Trong giai đoạn này 2 miền Nam và Bắc còn

bị chia cắt bởi chiến tranh nên ngành Du lịch chỉ quản lí các cơ sở lưu trú ở miền Bắc Số lượng các cơ sở này không nhiều ,chủ yếu là khách sạn , được xây dựng từ thờiPháp thuộc , tập trung tại các thành phố lớn hoặc các khu có danh lam thắng cảnh.Ví

dụ Continenal , Tp Hồ Chí Minh chào mừng ngày thành lập 1 thế kỷ

- Do đất nước có chiến tranh nên các khách sạn hầu như không kinh doanh ,phục vụ khách nước ngoài là chủ yếu, các khách sạn hầu hết quy mô không lớn , cơ

sở vật chất đơn giản , dịch vụ phục vụ khách sạn chủ yếu chỉ có 2 loại dịch vụ chính :lưu trú và ăn uống Do tính chất phục vụ là chủ yếu nên đội ngũ quản lý và nhân viênkhách sạn hầu như không được quan tâm đào tạo, trình độ nghiệp vụ , tay nghề ,ngoại ngữ rất hạn chế

Giai đoạn từ 1975 đến 1990 : Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch Việt

Nam trong giai đoạn này có sự phát triển về số lượng, do sau chiến tranh , ngành tiếp nhận lại một lượng lớn khách sạn được xây dựng từ thời Mỹ - Ngụy , tại các thành

phố lớn ở Miền Nam ở miền Bắc, nhiều nhà khách của các Bộ, Ngành được xây dựng

để phục vụ chuyên gia nước ngoài và nhu cầu nội bộ của ngành

- Do nền kinh tế của đất nước đang phục hồi sau chiến tranh , nhiều khách sạn

cơ sở vật chất kỹ thuật đã xuống cấp , thiếu vốn để cải tạo , nâng cấp , hiện đại hóa cơ

sở lưu trú du lịch ở miền Bắc vẫn rất đơn giản , phục vụ khách chủ yếu hai dịch vụchính : lưu trú và ăn uống Miền Nam phần lớn các khách sạn có cơ sở vật chất , kỹthuật chất lượng tốt hơn , dịch vụ phong phú hơn nhưng sau chiến tranh cơ sở này bịxuống cấp nhiều

Giai đoạn từ 1991 đến 2000 : Ngành du lịch Việt nam được Đảng và

Nhà nước quan tâm , tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển như : ban hành nhữngchính sách cho phép các thành phần kinh tế kinh doanh du lịch , chính sách khuyến khích đầu tư trong nước và đầu tư nước ngoài và hoạt động du lịch , khách sạn phát triển nhanh chóng phát triển cả về quy mô , chất lượng và loại hình dịch vụ

Giai đoạn từ 2001 đến nay : khách sạn thưc sự đã phát triển thành mãnh mẽ từ

những năm 2000 cho đến nay Năm 2013, trên toàn quốc có 15,120 cơ sở lưu trú và tổng lượng buồng là 324,800 buồng , đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch quốc

tế và khách du lịch nội địa từ các khách sạn cao cấp 5 sao đến các loai nhà nghỉ Các tập đoàn khách sạn và khu du lịch chủ yếu tại các thành phố lớn và các trung tâm du ịch như Hà Nội , Tp HCM, Đà Nẵng , Huế , Hội An , Nha TRang , Phan Thiết

Hiện nay, các khách sạn tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá , tiếp thị , mở rộng thị trường thu hút khách du lịch qua nhiều hình thức , đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác bán buồng qua mạng toàn cầu hoặc liên kết với các Việt nam phát triển mạnh mẽ Do vậy những năm gần đây các khách sạn Việt Nam phát triển mạnh mẽ

Câu 4:Trình bày các lĩnh vữc kinh doanh ờ khách sạn? Vị trí của từng lĩnh vực trong kinh doanh khách sạn? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?

Có 3 lĩnh vực kinh doanh khách sạn.

1)Kinh doanh lưu trú:

 Khái niệm : kinh doanh lưu trú của khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụchính của khách sạn, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ chủ yếu đáp ứng nhucầu của khách du lịch

 Vị trí:

 Hoạt động KDLT là hoạt động chính

 Hoạt động KDLT phục vụ trục tiếp khách hàng

 Hoạt đông KDLT cung cấp dự báo cho khách hàng

 Hoạt động KDLT mang lại doanh thu, lợi nhuận lớn nhất

2)Kinh doanh ăn uống

 Khái niệm: kinh doanh ăn uống của khách sạn là các hoạt đồng chế biến thức

ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống, và cung cấp các dịch

vụ khác, nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằmmục đích có lợi nhuận

 Vị trí:

 Là lĩnh vực kinh doanh cơ bản của KS

 Hỗ trợ hoạt động kinh doanh lưu trú của KS

 Tăng lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho KS

3)Kinh doanh dịch vụ bổ xung

 Khái niệm: kinh doanh dịch vụ bổ xung của khách sạn là hoạt động kinhdoanh các dịch vụ tăng thêm bên cạnh các dịch vụ kinh doanh chính của ks nhằmphục vụ mục đích nghỉ ngời, giải trí, khám phá và hội họp cho khách có nhu cầungoài các nhu cầu thiết yếu như lưu trú hay ăn uống

 Vị trí:

 Đáp ứng nhu cầu bổ xung của khách hàng

 Tăng doanh thu, lợi nhuận, kéo dài thời gian lưu trú

 Tăng uy tín của ks, thu hút khách có khả năng chi trả cao

 Là cơ sở , tiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng CSLT

Ý nghĩa nhận thức: mỗi lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn đều có vai trò và

vị trí không thể thiếu trong mỗi khách sạn Kinh doanh lưu trú là loại hình kinh doanh

chính và chủ yếu của khách sạn, đem lại doanh thu lớn nhất cho khách sạn Sau đó làkinh doanh ăn uống và các loại hình kinh doanh dịch vụ bổ xung Tất cả các lĩnh vựckinh doanh khách sạn góp phần khai thác tài nguyên du lịch, thúc đẩy kinh tế địaphương phát triển và giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu quốc gia.

Câu 5:Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn? Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của KS?

1.Khái niệm cơ cấu tổ chức khách sạn: cơ cấu tổ chức hay mô hình tổ chức bộmáy của khách sạn là việc bố trí, sắp xếp nhân viên thành từng bộ phận dựa vào cácnguồn lực của ks nhằm triển khai công việc có hiệu quả

 Mô hình cơ cấu tổ chức thường được biểu hiện bằng sơ đồ cơ cấu bên trong

ks với tên gọi và vị trí cho từng công việc

 Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn phản ánh được chức năng, quyềnhạn và trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân

 Mô hình tổ chức bộ máy trong ks phản ánh mối quan hệ quan lí, thông tingiữa các cá nhân thực hiện trong các công việc được giao trong ks

2.Các yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức khách sạn

 Quy mô của doanh nghiệp: quy mô khách sạn càng nhỏ, sản phẩm có tínhđồng nhất cao thì mô hình tổ chức của bộ máy càng giản đơn, gọn nhẹ, càng ít bậcquản lí và ngược lại

 Thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu càng nhỏ, tính thuần nhất trong tiêudùng càng lớn, thì tổ chức bộ máy càng gọn lẹ, ít các đầu mối và ngược lại

 Phạm vi hoạt động và kiểm soát: khách sạn càng có nhiều đơn vị kinh doanh

ở nhiều nơi khác nhau, thì bộ máy tổ chức càng phức tạp, càng có nhiều thang bậc,đầu mối và ngược lại

Câu 6:thiết kế mô hình cơ cấu tổ chức điển hình của một ks quy mô nhỏ/ vừa/lớn? Trình bày chức năng , nhiệm vụ của các bộ phận trong ks quy mô nhỏ/ vừa/lớn?

A.Khách sạn quy mô nhỏ:

Mô hình cơ cấu tổ chức:

Bộ phận quản lí

 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận:

 Ở ks quy mô nhỏ, giám đốc và trợ lí có thể kiêm tất cả nhiệm vụ của nhânviên lễ tân

Bộ phận buồng: gồm ít nhất 1 nhân viên trở lên, chịu trách nhiệm vệ sinhbuồng, chăn , ga , gối hàng ngày Các nhân viên buồng trong 1 ks nhỏ thuộcphạm vi giám sát của giám đốc

Bộ phận bảo dưỡng: gồm nhân viên kĩ thuật chịu trách nhiệm nhiệt nước,sửa chữa đơn giản, bảo dưỡng mặt bằng

B Khách sạn quy mô vừa

 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa:

 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:

vụ kháchhàng

BP

an ninh

BP mar

và bán hàng

BP

kế toán

BP

kĩ thuật

BP dịch

vụ ăn uống

BP phục

vụ khách hàng

BP quản lí

 Bộ phận lễ tân: quản lí việc đặt buồng, làm thủ tục nhận và trả buồngcủa khách

 Bộ phận phục vụ khách hàng: phục vụ khách những món ăn và đồ uốngtheo yêu cầu

 Bộ phận dịch vụ ăn uống: gồm mua thực phẩm, bếp, phuc vụ ăn uống vàphục vụ trên buồng( cung cấp và đáp ứng nhu cầu tại buồng của khách)

 Bộ phận kĩ thuật: bảo dưỡng hệ thống điện, nước, hệ thống chiếu sáng,điều hòa, toàn bộ các tiện nghi trong khách sạn phục vụ cho các bộ phận khácđáp ứng nhu cầu khách hàng

 Bộ phận kế toán: thực hiện tất cả các nghiệp vụ kế toán liên quan đếncác hoạt động giao dịch mua, bán, trao đổi từ phía khách sạn với khách hàng vàvới các nhà cung cấp của khách sạn

 Bộ phận an ninh: duy trì hệ thống báo động, bảo vệ tài sản của kháchhàng và nhân viên

 Bộ phận marketing và bán hàng: gồm bộ phận quảng cáo, bán hàng chokhách đoàn và bàn tiệc, bộ phận này chịu trách nhiệm thỏa thuận giá cả với các

cơ quan, các tổ chức có kế hoạch hội nghị, hội thảo tại ks

 Bộ phận dịch vụ khách hàng: sắp xếp các dịch vụ ngoài khách sạn nhưmua vé xem phim, vé xem hát, thuê ô tô, tổ chức cho khách đi du lịch

C Khách sạn quy mô lớn

 Mô hình cơ cấu tổ chức :

 Chức năng , nhiệm vụ của các bộ phận:

 Bộ phận quản lí chung: tùy vào hình thức sở hữu khách sạn, có thể làHĐQT và BGĐ hoặc BGĐ

 Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất của ks, gồm các đạibiểu do điều lệ ks và theo các khoản pháp lí hiện hành quy định, đặc điểm ,tính chất, hình thức sở hữu mà khách sạn đó thuộc về Với chức trách chủ yếu

là thực hiện hợp đồng và phụ lục phợp đồng kí kết đối tác, thi hành và sửa đổiđiều lệ của ks, thẩm tra phương hướng và chính sách kinh doanh của kháchsạn

BP vui chơigiải trí

BP quầyhàng

BP kinh doanhtổng hợp

BP bảovệ

BP tàichính

kế toán

BP quảntrị nhânlực

BP quảntrị thiết bị

BP phục

vụ ănuống

 Ban giám đốc là bộ phận chức năng hanh chính cao nhất về quản líkhách sạn Do sự lãnh đạo và chỉ dẫn của Tổng giám đốc để lập kế hoạch côngtác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thựchiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao;phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặtkhách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết cáccông việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh củakhách sạn diễn ra bình thường.

 Bộ phận đón tiếp: đây là trung tâm vận hành toàn bộ khách sạn, đầu mốiliên hệ giữa khách hàng và khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộmáy quản lí khách sạn Đón tiếp khách được hiểu là phục vụ khách trong suốtquá trình khách đặt buồng đến khi khách rời khỏi khách sạn

 Bộ phận phục vụ buồng:làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồngphòng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt cho thuê đồ dùng,làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực công cộng

 Bộ phận phục vụ ăn uống: đảm bảo phục vụ đầy đủ nhu cầu ăn uống củakhách hàng

 Bộ phận vui chơi giải trí:tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọncho khách sạn.Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp,tổ chứccác buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu

 Bộ phận quầy hàng:tăng thêm thu nhập cho khách sạn, đáp ứng nhu cầucủa khách về mua sắm.Tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giớithiệu đến khách hàng

 Đặc điểm:

 Không có sự ràng buộc về quyền sở hữu hay quản lí với các đối thủ khác

và không chịu sự cho phối của bất kì ai ngoài chủ đầu tư ks

 Không chia sẻ lợi nhuận

 Không chia sẻ nghĩa vụ tài chính hay rủi ro kinh doanh

 Lợi thế:

 Chi phí thấp

 Tự chủ trong kinh doanh

 Có khả năng phản ứng nhanh, mềm dẻo với sự thay đổi của thị trường

 Bất lợi :

 Không có khả năng làm marketing hay quảng cáo trên phạm vi thịtrường rộng rãi

 Không có trình độ quản lí tốt như các khách sạn tập đoàn.

 Khách sạn chuỗi:

 Khái niệm: là những khách sạn cùng nằm trong 1 chuỗi, một nhóm mà

do một tập đoàn hay một công ty quản và vận hành

 Khách sạn chuỗi liên kết sở hữu( corporate owned chain hotel)

 Ks chuỗi nhượng quyền thương hiệu( franchised chain hotel)

 Ks chuỗi hợp đồng quản lí( managament contract chain hotel)

 Lợi thế của ks chuỗi:

 Lợi thế cạnh tranh nhờ quy mô

 Khách sạn chuỗi nhượng quyền thương hiệu: tập đoàn chuỗi cho phépchủ sở hữu ks sử dụng thương hiệu kinh doanh của tập đoàn trên cơ sở thu mộtkhoản phí nhượng quyền thương hiệu

 Quyền lợi của khách sạn nhượng quyền

 Đối với bên nhận quyền:

 Quản trị đào tạo

 Tên thương hiệu

 Quảng cáo toàn cầu

 Thu nhận những lợi ích từ một DN có hiệu quả

 Tiết kiệm chi phí kinh doanh

 Đối với bên trao quyền:

 Mở rộng kinh doanh bằng vốn của người khác

 Mở rộng kinh doanh một cách nhanh chóng

 Thúc đẩy quảng bá thương hiệu

 Tiết kiệm được chi phí

 Nghĩa vụ của ks nhượng quyền

 Đối với bên nhận quyền:

 Nộp các khoản phí

 Đảm bảo nguyên tắc, quy định của bên nhượng quyền

 Đối với bên nhượng quyền:

 Tên gọi, thương hiệu, hình ảnh

 Thương thức điều hành, quản lí

 Hỗ trợ kĩ thuật về thiết kế, xây dựng ks, mua vật dụng, vật phẩm

 Đào tạo, huấn luyện

C.Khách sạn hợp đồng quản lí:

 Khái niệm: ks hợp đồng quản lí là ks do hãng(công ty) sở hữu nhưngđược quản lí bởi 1 nhóm quản lí do một tập đoàn hay một hãng ( công ty) kháccho thuê lại theo hợp đồng quản lí trên cơ sở phải chi trả phí

do vậy thu được hiệu quả kinh doanh nhanh chóng

 Nghĩa vụ của ks hợp đồng quản lí:

 Chủ ks phải trích một phần lợi nhuận của ks( theo thỏa thuận) để trả cácchủ thể quản lí

 Các chủ thể quản lí phải báo cáo tài chính của ks định kì cho các chủ sởhữu và tuân thủ các chính sách điều hành,quản lí và bảo vệ nhân sự

 Có toàn quyền quyết định đối với tất cả các hoạt động kinh doanh của ks

và là người đại diện theo pháp luật của ks

B Khách sạn nhà nước:

 Khái niệm: ks nhà nước là ks do nhà nước nắm giữ trên 50% vốn điều lệ,tổng số cổ phần có quyền biểu quyết

 Các hình thức của ks nhà nước:

 Ks do nhà nước nắm giữ 100% vốn điều lệ

 Ks có thành viên là nước nắm giữ trên 50% vốn điều lệ hoặc tổng số cổphần có quyền biểu quyết

 Đặc điểm:

 Do nhà nước trích vốn từ ngân sách nhà nước

 Nhà nước cử người có trách nhiệm để điều hành hoạt động của ks theo

sự chỉ đạo của nhà nước

C Khách sạn liên doanh:

 Khái niệm: ks liên doanh là ks do hai bên hoặc nhiều bên hợp tác thànhlập tại VN trên cơ sở hợp đồng liên doanh hoặc hiệp định ký giữa Chính phủnước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa VN và Chính phủ ( hoặc là ks) có vốn đầu tư

hợp tác với khách sạn VN hoặc do ks liên doanh hợp tác với nhà đầu tư nướcngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh

 Cổ đômg có quyền chuyển nhượng phần vốn góp của mình cho cổ đônghoặc các cá nhân, tổ chức khác một cách tự do

 Ks cổ phần có thể pháp hành chứng khoán theo quy định pháp luật

 Bộ máy quản lí có thể rất công kềnh gây khó trong việc đưa ra phươnghướng kinh doanh kịp thời với biến đổi thị trường do việc không hạn chế sốlượng cổ đông tối đa và tự do chuyển nhượng cổ phần Mặt khác, trên thế giớiviệc thay đổi chủ sở hữu( thậm chí là ông chủ, đội ngũ quản lí) của công ty cổphần( nhất là công ty niêm yết) có thể thường xảy ra do đặc điểm này của công

ty cổ phần

E Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH

 Khái niệm: công ty TNHH một thành viên : do một cá nhân hoặc 1 tổchức làm chủ ( có thể thuê, mướn đại diện pháp luật) Công ty TNHH 2 thànhviên trở lên: có từ 2 đến không quá 50 thành viên góp vốn, thành viên có thể là

cá nhân, tổ chức( có thể thue, mướn đại diện pháp luật)

 Đặc điểm:

 Công ty TNHH không được quyền pháp hành cổ phiếu chủ sở hữu công

ty không được trực tiếp rút 1 phần hoặc toàn bộ số vốn đã góp vào công ty

 Chủ sở hữu công ty chỉ được quyền rút vốn bằng cách chuyển nhượng 1phần hoặc toàn bộ số vốn cho tổ chức hoặc cá nhân khác

 Chủ sở hữu công ty không được rút lợi nhuận của công ty khi công tykhông thanh toán đầy đủ các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác đến hạnphải trả

Câu 8: Phân tích chức năng, nhiệm vụ của các bp nghiệp vụ ( bp lễ tânn, bp buồng,

bp bếp, bp nhà hàng, bp vui chơi giải trí) và bp chức năng ( bán và marketing , nhân sự, tài chính ) và các bộ phận khách ( kỹ thuật , an ninh trong ks)

 1.Bộ phận buồng

 Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại

nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu tráchnhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặtchẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụbuồng



 Bộ phận buồng phòng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức

năng riêng, cụ thể hơn như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa

 Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ

sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng;kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trongphòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp

lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng

 Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú chođến khi rời khỏi khách sạn

 Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách

 Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chươngtrình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng

 Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Doanh thu trong việc kiểm soát tìnhtrạng phòng

 Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn

Nhiệm vụ

 Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chiathành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạnlàm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tụcthanh toán và rời khách sạn Các nhiệm vụ bao gồm:

 Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách

 Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên

 Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng

 Kiểm soát và phân bố phòng cho khách

 Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài kháchsạn cho khách

 Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn

 Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm –muộn

 Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách

 Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách

 Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách

 Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách

 Thanh toán, tiễn khách

 Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

 Tham gia công tác an ninh và an toàn của khách sạn

+ Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú

+ Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn

+ Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tínhtiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụkhách

+ Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món

ăn của các đối tượng khách

3 Bộ phận nhà hàng

 Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau

bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến

ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bp bếp và bp bànbar

 Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi

phí tại bộ phận

 Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động

chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ

sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu củakhách

 5 Bộ phận nhân sự

 Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự

 Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy

chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến

từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên

 6 Bộ phận kĩ thuật

 Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách

sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạtđộng

 Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa

chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện côngviệc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn cóhội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu

 4 Bộ phận kế toán – tài chính

 Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho

khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ

 Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ

xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lậpbáo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi

 Bộ phận kinh doanh tổng hợp

 Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng

phòng, bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năngcho khách sạn

 Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing

 Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên

cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quảkinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trongviệc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả

 9 Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm

 Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của

khách hàng về mua sắm thông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm,

đồ dùng cần thiết

 Nhiệm vụ: tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đến

khách hàng của khách sạn; tìm kiếm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấncho khách sạn

 10 Bộ phận vui chơi giải trí: thể thao, spa, massage, casino, vũ trường

 Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách

hàng của khách sạn

 Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức

các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu

9 Trình bày hiểu biết chung về các cam kết về dịch vụ du lịch của Việt Nam ? Phân tích các phương thức cung cấp dịch vụ trong cam kết mở cửa thị trường về dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ?

 Hiểu biết chung về các cam kết về dịch vụ du lịch của Việt nam

 Cam kết mở cửa thị trường về dịch vụ của WTO

- Đưa ra 9 gói cam kết và đang đàm phán gói cam kết thứ 10

- Mục đích : củng cố và thúc đẩy thương mại dịch vụ giữa các nước thànhviên , huy động khu vực tư nhân trong phát triển kinh tế

- Đưa du lịch là 1 trong 6 dịch vụ ưu tiên phát triển

 Hiệp định đối tác xuyên TBD

- Kí kết : 4/2/2016

- Cam kết mở cửa thị trường dịch vụ du lịch hơn so với WTO

 Các phương thức cung cấp dịch vụ trong cam kết mở cửa thị trường vềdịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO):

 Phương thức cung cấp qua biên giới:là phương thức theo đó dịch vụđược cung cấp từ lãnh thổ của Thành viên này sang lãnh thổ của Thành viênkhác, tức là không có sự di chuyển của người cung cấp và người tiêu thụ dịch

vụ sang lãnh thổ của nhau.Ví dụ: dịch vụ tư vấn có thể cung cấp theo hình thứcnày

 Phương thức tiêu dùng ngoài lãnh thổ: là phương thức theo đó người tiêudùng của 1 Thành viên di chuyển sang lãnh thổ của Thành viên khác để tiêudùng dịch vụ.Ví dụ khách nươcs ngoài đến du lịch ở VN

 Phương thức hiện diện thương mại: là phương thức theo đó nhà cung cấpdịch vụ của một Thành viên thiết lập các hình thức hiện diện như công ty

100% vốn nước ngoài, công ty liên doanh, chi nhánh trên lãnh thổ của 1Thành viên khác để cung cấp dịch vụ.VD: ngân hàng Hoa Kì thành lập chinhánh để kinh doanh tại VN.

 Phương thức hiện diện thể nhân: là phương thức theo đó thể nhân cungcấp dịch vụ của một Thành viên di chuyển sang lãnh thổ của một Thành viênkhác để cung cấp dịch vụ.VD: các nghệ sĩ nước ngoài sang VN biểu diễn

NHÓM CÂU HỎI 2

1 Theo luật du lịch Việt Nam 2017 , kinh doanh lưu trú bao gồm các loại hình nào ? Lấy ví dụ minh họa/ liên hệ với thực tiễn ở nước ta

 Các loại hình kinh doanh lưu trú

- Khách sạn Ví dụ: ks JW Marriot, Hilton Opera Ha Noi

- Biệt thự du lịch.Ví dụ: Thảo Nguyễn Villa (Sóc Sơn-HN), RoseHouse(Ba Vì-HN)

- Căn hộ du lịch.VD: Gold Ocean Apartment Nha Trang, Uma Condotel Cham Oasis( Nha Trang)

Tàu thủy lưu trú du lịch.VD : Heritage Cruise Hạ Long

- Nhà nghỉ du lịch.VD : Dang Nguyen Guesthouse( Đà Lạt), A LittleHouse of Homesweethome( Đà Lạt)

- Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê.VD: Bách Xanh Homstay( TamĐảo), Le Vent Tam Đảo Homestay

- Bãi cắm trại du lịch.VD: vườn nhãn Vĩnh Tuy, Công viên Yên Sở

- Các cơ sở lưu trú du lịch khác

2 Phân tích các đặc điểm ( kinh doanh, sản phẩm ) của khách sạn ? Trình bày các tiêu thức phân loại khách sạn ? Lấy ví dụ minh họa/ Liên hệ với thực tiễn ở nước ta ?

 Các đặc điểm khách sạn

- Về vị trí/ kiến trúc :

+ Khu trung tâm thành phố/ gần nơi có tài nguyên du lịch ; giao thôngthuận tiện ; cách trường học, bệnh viên 100m; không nằm trong hoặc liền kềvới khu vực QPAN

+ Kiến trúc hiện đại, sang trọng, cao tầng; vật liệu có tình bền chắc

- Về quy mô : Số lượng phòng thường lớn

- Về giá : tương đối cao ( tùy thuộc vào hạng KS)

- Về dịch vụ : dịch vụ đầy đủ với chất lượng cao

- Về cơ sở vật chất kỹ thuật :bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trangthiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ( trong phòng ngủ phải có

TV, phòng tắm, nhà VS )

 Các tiêu thức phân loại KS :

- Theo quy mô

3 Phân tích vị trí và vai trò của ngành khách sạn Lấy ví dụ minh họa ?

 Vai trò của ngành khách sạn

- Kinh doanh ks là ngành xuất khẩu tại chỗ, góp phần làm tăng GDP chonền kinh tế quốc dân : kinh doanh ks phát triển dẫn đến sự phát triển về nhucầu vật tư , trang thiết bị để xây dựng các khách sạn và nguyên liệu hàng hóa

để cung ứng cho khách du lịch tăng lên nhanh chóng Những vật liệu này dongành công nghiệp, nông nghiệp, giao thông và thương mại cung cấp Điều đóthúc đẩy các ngành kinh tế phát triển và góp phần thúc đẩy nhịp độ tăng GDP

- Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước

- Góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động

- Góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân

- Góp phần tạo điều kiện cho các cơ hội thăm viếng , giao lưu giữa cácquốc gia và các dân tộc trên thế giới

- Thúc đẩy hiện đại hóa cơ sở hạ tầng đến các điểm tài nguyên thiên nhiên Đóng góp vào sự tiến bộ chăm sóc sức khỏe , phúc lợi đối với cư dân địaphương

- Khôi phục, bảo tồn và phát triển các giá trị văn hóa truyền thống

- Góp phần tôn tạo cảnh quan và bảo vệ môi trường sinh thái

 Vị trí : là bộ phận quan trọng của ngành du lịch nói riêng và của nềnkinh tế quốc dân nói chung :

- Đáp ứng nhu cầu về lưu trú của con người

- Góp phần quan trọng trong phát triển du lịch của một vùng, một đấtnước

 Ví dụ :Cùng với sự phát triển về du lịch dịch vụ ở Phú Quốc, ngành kinhdoanh khách sạn ở đây cũng ngày càng lớn mạnh Hiện nay, hệ thống kháchsạn ở PQ có thể đáp ứng đủ nhu cầu và có chất lượng phục vụ cao , làm cho

khách du lịch hài lòng và đây cũng là 1 trong những lí do để thu hút khách trởlại du lịch tại đây Đồng thời , các dự án xây dựng những chuỗi khách sạn tại

PQ cũng thu hút rất nhiều vốn đầu tư từ nước ngoài giúp phát triển thị trườngkinh doanh khách sạn nói riêng và phát triển kinh tế nói chung

4 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam ? Lấy ví dụ minh họa ?

- Bảng tên, hạng ks đặt ở nơi dễ thấy

- Cửa ra vào : được bố trí thuận tiện, tối thiểu 2 cửa

- Buồng : diện tích tối thiểu : đơn (12m2), đôi (15m2 trở lên ), buồng 3người (18m2 trở lên )

- Sảnh : diện tích phù hợp với quy mô ks

- Phòng vs ở khu vực công cộng

 Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

- Hệ thống điện : độ chiếu sáng đảm bảo yêu cầu theo từng khu vực , điệncung cấp 24/24h, đèn cấp cứu đề phòng khi có sự cố

- Hệ thống nước ; nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy chữa cháy 24/24h,nước nóng 24/24h; hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn

vệ sinh môi trường

- Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy

- Phòng vệ sinh công cộng : có trang bị máy hơ tay hoặc khăn tay, giấylau tay

 Dịch vụ và mức độ phục vụ : các dịch vụ được quy định theo từng hạng

ks và phải luôn sẵn sàng phục vụ

 Nhân viên phục vụ :

- Về nghiệp vụ ; người quản lý ks và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo

và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn

- Về sức khỏe : nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khỏe

- Về trang phục ; người quản lý ks và nhân viên phải mặc đồng phục theoquy định

 Vệ sinh môi trường ;

- Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh ks

- Vệ sinh các khu vực trong ks

- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách

- Vệ sinh thực phẩm

- Vệ sinh cá nhân ( đối với nhân viên phục vụ )

 Ví dụ : Khách sạn Sofitel Legend Metropole

- Vị trí : tọa lạc ở quận Hoàn Kiếm, gần khu phố cổ và Hồ Hoàn Kiếm

- Kiến trúc : tòa nhà Metropole lịch sử mang nét Pháp cổ tráng lệ, tòaOpera được xây dựng về sau lại mang phong cách tân cổ điển

- Dịch vụ và mức độ phục vụ : Nhân viên luôn niềm nở đón khách, luônvui lòng giúp đỡ khách để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốtnhất tại khách sạn

- Tiện nghi : Khách sạn có 364 phòng nghỉ , tất cả các phòng nghỉ đềuđược trang bị giường MyBed theo tiêu chuẩn Sofitel, Internet bang thông rộng,

TV màn hình phẳng cũng như bộ đồ dung phòng tắm hiệu Hermes & Lanvin

5 Phân tích nội dung kinh doanh lưu trú / kinh doanh ăn uống/ kinh doanh dịch vụ bổ sung của ks? liên hệ với thực tiễn ở một địa phương cụ thể

 Kinh doanh lưu trú :

- Tuyên truyền quảng cáo: các loại phòng, quỹ phòng còn trống và cácchương trình khuyến mãi đi kèm

- Nhận đăng kí đặt buồng : thông tin cơ bản, ngày đến- đi , thời gian lưutrú, số lượng người, loại phòng, số phòng, hình thức thanh toán, hình thức đặtphòng

- Đón khách và làm thủ tục nhận buồng cho khách : bố trí nhân viên cónhiều kinh nghiệm tránh xảy ra sai sót

+ kiểm tra thông tin với thôn gtin đặt phòng trước đó

+ cung cấp các thông tin về các loại dịch vụ có tại thời điểm đó

- Tổ chức phục vụ khách trong quá trình khách lưu lại tại khách sạn :mang tính phức tạp cần chú ý :

+ trong kinh doanh lưu trú, khách hàng có thể phát sinh nhiều nhu cầukhác nhau,họ liên hệ chỉ thông qua lễ tân, lễ tân cần nắm đầy đủ các thông tin

để giải đáp cho khách hàng nhanh chóng, tránh ảnh hưởng đến hình ảnh kháchsạn

- Làm thủ tục trả buồng cho khách,thanh toán và tiễn khách :

+ Thời gian check out

+ Kiểm tra khoản chi tiêu của khách trong ks, trình bày minh chứng nếukhách yêu cầu, đóng tài khoản

+ Thanh toán

+ Tiễn khách : đảm bảo đúng, đủ thông tin, sẵn sang giúp khách

- Hạch toán kinh doanh : ghi chép các báo cáo, sổ sách, lưu nhập sổ

 Kinh doanh ăn uống:

- Nghiên cứu nhu cầu khách hàng : đặc điểm, thói quen tiêu dung củakhách hàng

 Lên kế hoạch : quản lý nhân sự, đầu tư mua sắm trang thiết bị phù hợp,đáp ứng nhu cầu của khách

- Xây dựng kế hoạch thực đơn : nghiên cứu nhu cầu khách hàng, sắp xếplên kế hoạch về các món ăn , lập thực đơn, thiết kế thực đơn

- Tổ chức hậu cần kinh doanh : nhập, lưu trữ thực phẩm

- Nhận đăng kí đặt bàn và đón khách

+ Thông tin cá nhân : họ tên, sđt

+ Thời gian đến

+ Điều kiện cụ thể của khách : y/c về trang trí, số lượng bàn,

+ Đón khách ; ktra thông tin cá nhân và sẵn sang phục vụ

- Tổ chức chế biến món ăn

- Tổ chức phục vụ khách ăn uống

- Thanh toán và tiễn khách

+ Kiểm tra lại các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng

+ Lập hóa đơn cho khách

+ Giải thích hóa đơn cho khách khi khách có y/c

+ Tính toán đúng đủ các khoản chi tiêu của khách

+ Tiễn khách

- Hạch toán kinh doanh

+ Tổng kết, ghi chép, cân đối sổ sách

+ Lập báo cáo, lưu báo cáo

 Kinh doanh dịch vụ bổ sung :

- Xác định như cầu về dịch vụ bổ sung của khách hàng

- Đón khách

- Tổ chức cung ứng dịch vụ bổ sung

- Thanh toán và tiễn khách ;

- Hạch toán kinh doanh

 Liên hệ : Hà Nội được đánh giá là thị trường sôi động với mật độ dân cưcao, kinh tế, khoa học – kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh chóng Ngườidân ở đây đến từ rất nhiều tỉnh thành và quốc gia khác nhau trên thế giới, vìvậy nhu cầu về các dịch vụ lưu trú là vô cùng lớn Điều này tạo điều kiện chorất nhiều cá nhân, doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn.cùng với đó lĩnh vực kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ xunng tại các ks cũngđược nâng cao

6 Nghiên cứu, đánh giá về các mô hình cơ cấu tổ chức trong ks ?

Câu 7 :Hãy cho biết nước ta có những hình thức sở hữu và quản lí khách sạn nào? Liên hệ thực tiễn với 1 địa phương cụ thể.

 Các hình thức sở hữu và quản lý khách sạn ở nước ta hiện nay là :

- KS tư nhân : là KS do do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm

bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của khách sạn

+ KS tư nhân không được phát hành chứng khoán ; mỗi cá nhân chỉ được quyềnthành lập một KS tư nhân

+ Có toàn quyền quyết định đối với tất cả các hoạt động kinh doanh của KS và làngười đại diện theo pháp luật của KS

 Liên hệ thực tiễn ở một địa phương cụ thể : KS Mường Thanh thành

lập vào năm 1997 ở Điện Biên Từ đấy đến nay những KS mang thương hiệuMường Thanh đã lần lượt xuất hiện trên khắp các tỉnh thành dọc theo chiều dàiđất nước Tính đến nay, có khoảng 50 KS và dự án KS đạt tiêu chuẩn 3-5 saotrải dài trên khắp cả nước

- KS nhà nước : là KS do nhà nước nắm giữ trên 50% vốn điều lệ , tổng

số cổ phần có quyền biểu quyết

+ Do nhà nước trích vốn từ ngân sách Nhà nước

+ Nhà nước cử người có trách nhiệm để điều hành hoạt động của KS theo sự chỉđạo của Nhà nước

 Liên hệ thực tiễn ở một địa phương cụ thể : KS 5 sao có 100% vốn sở

hữu thuộc nhà nước ví dụ như là Hotel Grand Saigon thuộc Tổng công ty dulịch Sài Gòn (Saigon Tourist)

- KS liên doanh : là KS do 2 bên hoặc nhiều bên hợp tác thành lập tai

Việt Nam trên cơ sở hợp đồng liên doanh hoặc hiệp điịnh ký kết giữa Chínhphủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Chính phủ (hoặc là KS) cóvốn đầu tư hợp tác với khách sạn Việt Nam hoặc do KS liên doanh hợp tác vớinhà đầu tư nước ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh

+ Tỉ lệ góp vốn quyết định mức độ tham gia quản lý và điều hành KS , tỷ lệ lợinhuận được thưởng và rủi ro phải gánh

+ Tiếp cận công nghệ hiện đại , trình độ quản lý tiến tiến

+ Thị trường mở rộng hơn

+ Có sự ràng buộc chặt chẽ trong 1 pháp nhân chung giữa các bên khác nhau (khi

có phát sinh mâu thuẫn => khó giải quyết)

 Liên hệ thực tiễn ở một địa phương cụ thể : Lotte Legend Saigon là

KS liên doanh giữa công ty Hải Thành và Lotte của Hàn Quốc

- KS cổ phần : là các KS do hai hay nhiều cá nhân hoặc 2 hay nhiều tổ

chức đầu tư xây dựng Kết quả kinh doanh cuối cùng được phân chia theo tỉ lệgóp vốn của các chủ đầu tư hoặc các cổ đông

+ Phải có số lượng cổ đông tối thiểu là 3 thành viên và không hạn chế sốluowngjn( có thể là cá nhân hoặc tổ chức là cổ đông)

 Liên hệ thực tiễn ở một địa phương cụ thể : Công ty Cổ phần Bông

Sen, thành viên của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn mua 51% cổ phần củaTrung tâm Thương mại Daeha hay còn được gọi là Tổ hợp KS Daewoo

- Khách sạn được thành lập theo cty TNHH : Cty TNHH 1 thành viên :

do 1 cá nhân hoặc 1 tổ chức làm chủ (có thể thuê, mướn đại diện pháp luật) ;Cty TNHH 2 thành viên trở lên : có từ 2 đến không quá 50 thành viên góp vốn,thành viên có thể là cá nhân, tổ chức ( có thể thuê, mướn đại diện PL)

+ Cty TNHH không được quyền phát hành cổ phiếu Chủ sở hữu cty không đượctrực tiếp rút một phần hoặc toàn bộ số vốn đã góp vào cty

+ Chủ sở hữu cty chỉ được quyền rút vốn bằng cách chuyển nhượng một phầnhoặc toàn bộ số vốn cho tổ chức hoặc cá nhân khác

+ Chủ sở hữu cty không được rút lợi nhuận của công ty khi cty khi cty khôngthanh toán đủ các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác đến hạn phải trả

 Liên hệ thực tiễn ở một địa phương cụ thể : Công Ty TNHH một

Không chia sẻ lợi nhuận

Không chia sẻ nghĩa vụ tài chính hay rủi ro kinh doanh

+ Lợi thế :

Chi phí thấp

Tự chủ trong kinh doanh

Có khả năng phản ứng nhanh, mềm dẻo với sự thay đổi của thị trường

+ Bất lợi :

Không có khả năng làm marketing hay quảng cáo trên phạm vi thị trường rộng rãiKhông có trình độ quản lý tốt như các khách sạn tập đoàn

- Liên hệ thức tế : KS Mường Thanh thành lập vào năm 1997 ở Điện

Biên Từ đấy đến nay những KS mang thương hiệu Mường Thanh đã lần lượtxuất hiện trên khắp các tỉnh thành dọc theo chiều dài đất nước Tính đến nay,

có khoảng 50 KS và dự án KS đạt tiêu chuẩn 3-5 sao trải dài trên khắp cả nước

- KS chuỗi :

+ KN : là những khách sạn cùng nằm trong một chuỗi , một nhóm mà do một tậpđoàn hay một công ty quản lý vận hành

+ Lợi thế :

Lợi thế cạnh tranh nhờ quy mô

Được nhận những khoản chiết khấu lớn đối với mua nguyên liệu và vật phẩmcung cấp thông qua các hợp đồng mua

Các khách sạn thuộc sở hữu tập đoàn còn có thể giới thiệu khách hàng cho nhauhoặc cùng nhau phục vụ các group lớn

Thương hiệu : các KS thuộc sở hữu tập đoàn có lợi từ các chiễn lược quảng cáoquốc gia mà các nhà kinh doanh độc lập không làm được

Có được nhiều khách hàng thân thiết

Thu hút được những lao động có kinh nghiệm , kiến thức , trình độ chuyên môncao => có lợi cho hoạt động kinhh doanh

Xây dựng được những tiêu chuẩn , quy trình chặt chẽ

+ Bất lợi :

Xây dựng và duy trì ảnh hưởng thương hiệu

Tuyển dụng đúng người

Sự phức tạp trong quản lý

Không có quyền truy cập thông tin theo thời gian thực

Chi phí đào tạo nhân viên

- Liên hệ thực tế : KS Sheraton Hà Nội thuộc tập đoàn Marriot

International Với danh tiếng và sự hình thành lâu đời của Marriot International( thành lập 1957) đã đem lại cho Sheraton Hà Nội một vị trí và thương hiệunhất định Có thể nói đây là một trong số những KS thuộc sở hữu tập đoàn lớntại nước ta và cũng là mục tiêu hướng tới của những bạn học ngành quản trịkhách sạn

- KS nhượng quyền :

+ KN : là hình thức kinh doanh trong đó bên nhượng quyền cung cấp 1 giấy phépcho bên nhận quyền để sử dụng tên gọi , nhãn hiệu, các thiết kế kiến trúc, kếhoạch chi tiêu, sự đào tạo lao động và phương pháp điều hành kinh doanh KS+ Quyền lợi đối với bên nhận quyền :

Quản trị đào tạo

Tên thương hiệu

Thu nhận những lợi ích từ một doanh nghiệp có hiệu quả

+ Nghĩa vụ đối với bên nhận quyền :

Nộp các khoản phí

Đảm bảo nguyên tắc , quy định của bên nhượng quyền

+ Quyền lợi đối với bên trao quyền :

Mở rộng kinh doanh bằng vốn của người khác

Mở rộng kinh doanh một cách nhanh chóng

Thúc đẩy quảng bá thương hiệu

Tiết kiệm được chi phí

+ Nghĩa vụ đối với bên trao quyền :

Đảm bảo về tên gọi, thương hiệu, hình ảnh

Phương thức điều hành quản lý

Hỗ trợ kỹ thuật về thiết kế , xây dựng KS, mua vật dụng, vật phẩm

Đào tạo ,huấn luyện nhân viên

Marketing và khuyến thị như phân tích thị trường, phân tích sự cạnh tranh,phântích địa điểm và xác định kế hoạch mục tiêu

+ lợi ích :

Ít rủi ro : Chủ KS không cần phải xây dựng từ đầu Chủ KS có thể nắm bắt đượcquá trình hoạt động, tăng lợi thế cạnh tranh và và nhận được sự hỗ trợ từ phíathương hiệu nhượng quyền

Tính truyền thông cao, hỗ trợ marketing chuyên nghiệp

Hệ thống baiif bản

+ Bất lợi : Chủ KS sẽ phải vận hành theo mô hình quản lý của hệ thống khách sạn.Phải tuân thủ theo quy tắc ,điều lệ hợp đồng Nếu như khoogn am hiểu về luật hợpđồng khi vận hành sẽ có rất nhiều mâu thuẫn

- Liên hệ thực tế: Tập đoàn Marriott International nhượng quyền cho JW

Marriott Phu Quoc Emeral Bay Việc nhượng quyền này đã giúp MarriottInternational mở rộng kịnh doanh trong thị trường kinh doanh khách sạn tạiViệt Nam, quảng bá thêm cho thương hiệu của chính họ Việc nhận quyền của

JW Marriott Phu Quoc Emeral Bay cũng đã giúp họ một phần lớn trên conđường kinh doanh dịch vụ khách sạn khi mà họ đã có thương hiệu , tên tuổicũng như sự tin tưởng của khách hàng

- Khách sạn hợp đồng quản lý :

+ KN : là KS do 1 hãng (cty) sở hữu nhưng được quản lý bởi một nhóm quản lý

do một tập đoàn hay 1 hãng (cty) khác cho thuê lại theo hợp đồng quản lý trên cơ

+ Nghĩa vụ :

Chủ khách sạn phải trích một phần lợi nhuận của KS ( thoe thỏa thuận) để trả cácchủ thể quản lý

Các chủ thể quản lý phải báo cáo tài chính của KS định kỳ cho các chủ sở hữu vàtuân thủ các chính sách điều hành quản lý và bảo vệ nhân sự

+ Lợi ích :

Quyền quản lý tất cả phòng ban của KS

Quyền tuyển dụng, đào tạo , giám sát chấm dứt lao động

Quyền thiết lập giá và các điều khoản cho dịch vụ KS

Quản lý PR, quảng cáo và tiếp thị

+ Bất lợi :

Không thể chủ động thay đổi các trang thiết bị,phụ kiện,nội thất

Việc quyết toán các chi phí phải được thực hiện cẩn thận, nếu không bên đầu tư cóthể chấm dứt hợp đồng

Nếu không thuyết phục được các nhà đầu tư thì các dự định hay ý tưởng của họ sẽkhông thực hiện được

- Liên hệ thực tế : Cty CP Khách sạn Thắng Lợi , một thành viên của tập

đoàn BRG và tập đoàn Hilton Worlwide đã tiến hành kí kết hợp đồng quản lý

tổ hợp hai khách sạn : Hilton Hanoi Westlake và DoubleTree by Hilton HanoiWestlake Việc kí kết này sau khi đi vào hoạt động sẽ giúp cty CP Khchs sạnThắng Lợi nâng cao hiệu quả kinh tế, nâng cao chất lượng dịch vụ , cải thiệnđời sống cho cán bộ nhân viên đồng thời duy trì và khẳng định vị trí của ctytrên thị trường

9.

Câu 10 :Vẽ và phân tích mô hình cơ cấu của bộ phận lễ tân, nhân sự và an ninh Liên hệ thực tế tại 1 khách sạn

 Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân :

 Chức danh của bộ phận lễ tân :

- Trưởng bộ phận lễ tân ( Front office manager) : Chịu trách nhiệm về mọi

- Giám sát lễ tân (Front office suppervisor – FOS) : Giám sát, điều phối,sắp xếp công việc của nhân viên bộ phận lễ tân

- Giám sát khu vực sảnh ( Head concierge) : Giám sát khu vực tiền sảnh ,đảm bảo nhân viên làm việc đúng yêu cầu

- Nhân viên tiếp tân ( Receptionist) : Quản lý hồ sơ đăng kí khách, đóntiếp và làm thủ tục check-in, check-out, bán phòng cho khách walk-in

- Nhân viên thu ngân (Front ofice cashier) : cập nhật các chi tiêu và đổitiền cho khách , quản lý quỹ tiền giao dichjcuar bộ phận thu ngân

- Nhân viên đặt buồng (Reservationist) : Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặtphòng của khách, cập nhật và chuyển thông tin đặt phòng cho nhân viên lễ tânhằng ngày , quản lý hồ sơ đặt phòng

- Nhân viên tổng đài (Switchboard Operator) : Tiếp nhận các cuộc gọi đếnkhách sạn, giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài, xử lý khi có tình huốngkhẩn cấp

- Nhân viên bảo vệ : Giám sát các khu vực của khách sạn, đảm bảo anninh cho khách sạn

- Nhân viên gác cửa (Doorman) : chào đón , mở cửa-đóng cửa khi kháchđến, khách đi

- Nhân viên hành lý (Bellman) : Chào đón , mở khoang để nhận hành lýcủa khách , hỗ trợ khách tại sảnh, chuyển hành lý cho khách

 Chức năng của bp lễ tân :

- Là bộ mặt của KS, tạo nên chiếc cầu noous giữa khcahs hàng và các bộphận khác trong KS

- Thiết lập, duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú chođến khi rời khỏi KS

- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách

- Tối đa hóa doanh thu phòng KS

- Phối hợp vơi scacs BP khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chươngtrình khuyến mãi , quảng cáo của KS đến khách hàng

 Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự :