(Quản trị lễ tân khách) quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW mariot

(Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot (Quảntrịlễtânkhách) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot

TRƯỜNG ÐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Đề tài: Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Mariot

Giáo viên hướng dẫn: Vũ Lan Hương

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 4

Lớp học phần: 2053TSMG3111

HÀ NỘI 2020

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương I: Khái quát về khách sạn JW Marriot 2

1.1 Giới thiệu về khách sạn JW Marriot 2

1.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn JW Marriot 4

1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn JW Marriot 4

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ bộ phận lễ tân 4

Chương II: Tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Marriot 6

2.1 Thông tin đặt buồng 6

2.1.1 Đặc điểm thị trường khách 6

2.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ và đặc trưng nổi bật của khách sạn 7

2.1.3 Chính sách bán hàng 9

2.2 Các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết 11

2.3 Quy trình làm thử tục đạt buồng cho khách của bộ phận lễ tân 12

2.3.1 Phương thức đặt buồng 12

2.3.2 Mô hình đối thoại nhận đặt buồng khách sạn 13

2.4 Kiểm soát đặt buồng trực tiếp và qua đại lý 15

2.4.1 Khái quát về hệ thống đặt phòng trực tuyến (Booking Engine) của khách sạn JW Marriott 15

2.4.2 Quy trình tác nghiệp đặt buồng trực tiếp tại khách sạn JW Mariott Hà Nội .17

2.4.3 Một số kỹ năng nhận đặt buồng trực tuyến tại khách sạn JW Mariott 19

Chương III: Giải quyết tình huống phát sinh 20

3.1 Một số tình huống thường gặp và hướng xử lý 20

3.2 Giải quyết tình huống phát sinh 23

3.2.1 Phân tích tình huống 23

3.2.2 Phương pháp giải quyết 23

3.2.3 Xây dựng mô hình đối thoại 23

KẾT LUẬN 27

Tài liệu tham khảo 28

vụ được nhiều quốc gia quan tâm phát triển Đi kèm với đó là dịch vụ lưu trú là mộttrong những dịch vụ được nhiều nhà đầu tư hướng tới Nhận biết được vấn đề đó,nhóm 4 chúng em đã lựa chọn nghiên cứu vấn đề: “Quản trị tác nghiệp đặt buồngtại khách sạn JW Marriot- Hà Nội” để có thể làm rõ được quy trình và nhiệm vụcủa bộ phận lễ tân khi nhận đặt buồng từ khách trong một khách sạn 5 sao chuyênnghiệp.

Chương I: Khái quát về khách sạn JW Marriot

1.1 Giới thiệu về khách sạn JW Marriot

Nguồn: Internet

Địa chỉ: Số 8- Đỗ Đức Dục – Mễ Trì – Từ Liêm – Hà Nội

Khách sạn JW Marriott Hà Nội tự hào là một trong những khách sạn 5 sao

có chất lượng dịch vụ cao cấp nhất khu vực Đông Nam Á kể từ khi hoạt động vàotháng 10 năm 2013 Quá trình hình thành: Khách sạn JW Marriott Hà Nội đượckhởi công vào tháng 10 năm 2007 với chủ đầu tư và đơn vị trực tiếp thi công là tậpđoàn Bitexco

Tổng mức đầu tư lên tới 250 triệu USD, được xây dựng trên quy mô diệntích 7.9 ha, và được quản lý bởi Tập đoàn khách sạn Hoa Kỳ Marriott International

- một tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới

Tọa lạc tại địa chỉ số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội nơi hiệnnay là trung tâm thương mại mới của Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí củakhách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng trong và ngoàinước Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và tòa nhà Landmark cao nhấtViệt Nam, khách sạn JW Marriott Hà Nội đảm bảo sẽ đáp ứng mọi nhu cầu làmviệc và giải trí của khách hàng

Phong cách thiết kế của khách sạn: lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng huyềnthoại trong dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt Nam được thiết kếbởi công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio nổi tiếng Khách sạn JW Marriott

Hà Nội gây được thiện cảm trong lòng khách hàng bởi một phong cách hiệnđại nhưng vẫn mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam

Khách sạn JW Marriott Hà Nội cung ứng rất nhiều dịch vụ cho khách hàng

từ nghỉ dưỡng, thưởng thức văn hóa ẩm thực, nơi đây cũng là địa điểm lý tưởngphục vụ cho các sự kiện hội nghị, hội thảo, và triển lãm

Với tổng diện tích khu phòng họp, hội nghị và khu vực sảnh hội nghị lên đếnhơn 5.000 m2 Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hộithảo lớn rông 1,000 m2 và 480 m2 với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quankhách Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên mộttầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt

Ngoài những tiện ích dành cho công việc, khách sạn JW Marriott Hà Nộiluôn đem tới một trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt vời Khách sạn với thiết kế 9 tầng, có

3 hạng chính, 11 kiểu phòng gồm 450 phòng với 395 phòng tiêu chuẩn và 55 suite

Với 9 nhà hàng và bar, đem đến cho thực khách những trải nghiệm phongphú và mới lạ về văn hóa cũng như tinh túy của nền ẩm thực nhiều nơi trên thếgiới

Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lí theo mô hình trực tuyến chức năngtức là mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban cótrách nhiệm thực hiện nhiệm vụ này Mô hình này giúp ban giám đốc và quản lý dễgiám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụngnguồn nhân lực có hiệu quả

Các bộ phận có tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

+) Bộ phận Lễ tân

+) Bộ phận Ẩm thực & Đồ uống

1.2 Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn JW Marriot

1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn JW Marriot

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ bộ phận lễ tân

- Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chứcnăng chính của họ là giao tiếp, bán hàng, đặt buồng, đăng ký, trả buồng vàthanh toán cho khách

- Nhiệm vụ:

 Chào đón khách

 Làm thủ tục check in, check out cho khách

 Nhận đặt buồng và các dịch vụ, bố trí buồng

 Trực tiếp hoặc phối hợp để cung ứng dịch vụ

 Quảng cáo, Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng

 Đón tiếp và xử lý các thông tin của khách hàng

 Cập nhật giấy tờ, sổ sách

 Phối hợp với các bộ phận khác để đáp ứng nhu cầu của khách

- Nhiệm vụ của từng chức danh trong sơ đồ mô hình cơ cấu tổ chức:

Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager -FOM): là người chịu trách

nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Trực tiếp xử

lý các yêu cầu, phàn nàn khi khách và nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyểnchon và đào tạo nhân sự phòng lễ tân

Nhân viên lễ tân: Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa

khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọinhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ của lễ tân được thựchiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đếnkhách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại kháchsạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn

Nhân viên quan hệ khách hàng: Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách

hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn Chịu trách nhiệm liên hệ,

hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách

Nhân viên thu ngân: thu tiền từ khách hàng cho chi phí chỗ ở và bất kỳ khoản

phí nào khác trong suốt thời gian lưu trú, bao gồm chỗ đậu xe, dịch vụ phòng vàđiện thoại hoặc phí sử dụng máy tính Thường phải duy trì hồ sơ liên quan đến cácgiao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân Ngoài ra công việc của thu ngân là trả lờicác câu hỏi của khách về lệ phí và dịch vụ

Nhân viên hành lý: Chào đón khách tại cổng chính, tiếp đón với thái độ niềm

nở, mở cửa ô tô, nhận hành lý của khách và hướng dẫn khách đến khu vực thựchiện thủ tục check in Thông báo với khách về các thủ tục khi nhận phòng, cũngnhư giúp khách làm quen với cơ sở vật chất, các khu vực chỉ dẫn tại khách sạn

Nhân viên hỗ trợ khách hàng: hỗ trợ và phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng

cả lưu trú lẫn vãng lai Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ khách hàng còn hỗ trợ công việccho nhân viên Doorman và Bellman

Nhân viên kiểm toán đêm: đảm nhận nhiệm vụ chính là kiểm soát tất cả các

hoạt động giao dịch hàng ngày và doanh thu của khách sạn

Nhân viên đặt phòng: kiểm tra nguồn khách đặt phòng của khách sạn, đặc biệt

là những khách hàng phòng qua đại lý trung gian, qua hệ thống các website đặtphòng khách sạn trực tuyến, đồng thời, tiếp nhận những yêu cầu đặt phòng trực tiếpcủa khách hàng

Nhân viên trực tổng đài: Tiếp nhận và gửi các tin nhắn đến cho khách lưu trú.

Chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan khi có yêu cầu đặc biệt của đối tác, kháchhàng Ghi nhận các cuộc gọi khẩn, bất thường và nhanh chóng báo cáo lên cấp trênquản lý trực tiếp

Nhân viên đội xe: Hàng ngày nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay

đến khách sạn và ngược lại Thực hiện việc đón khách tại sân bay với thái độ thânthiện, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp Giúp khách mang hành lý, sắp xếp hành lýlên xe Mở cửa xe, hỗ trợ khách lên, xuống xe an toàn

Nhân viên quầy lưu niệm: bán, giới thiệu các sản phẩm lưu niệm đến với khách

hàng lưu trú tại khách sạn

Chương II: Tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn JW Marriot

2.1 Thông tin đặt buồng

2.1.1 Đặc điểm thị trường khách

Khách sạn JW Marriott Hanoilà một trong những khách sạn cung cấp dịch

vụ với giá cao, chất lượng cao Thị trường khách mà khach sạn hướng đến là nhữngngười có địa vị trong xã hội, có khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế

Tập khách hàng của khách sạn JW Marriott Hanoi chủ yếu là:Các cán bộtrong cơ quan chính phủ, các đại sứ và các nguyên thủ quốc gia, khách công vụ( ví

dụ như thương gia, doanh nhân,……) Phân chia thị trường khách của khách sạntheo khu vực địa lý bao gồm khách quốc tế và khách nội địa

Khách quốc tế chủ yếu là khách từ Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,Pháp,…và một số quốc gia khác Đặc điểm chung của thị trường khách quốc tế lànhu cầu về dịch vụ lưu trú khá cao Đặc biệt là yêu cầu về chất lượng vì họ phầnlớn là các doanh nhân, thương nhân có thu nhập và khả năng thanh toán cao

Khách nội địa của khách sạn là khách đến từ các tỉnh thành trong nước nhưthành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải phòng…Chủ yếu là khách đicông vụ và cá nhân có thu nhập cao Họ có nhu cầu về dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi

sau khi đi tham quan, họp hoặc công tác với yêu cầu chất lượng ở mức khá trở lênvới mức chi tiêu hợp lý.

Theo thống kê từ phòng nhân sự của khách sạn cho thấy : Khách hàng lànam giới chiếm số đông, và có độ tuổi trung bình khoảng 39 tuổi, và tập trung chủyếu là khách đi công vụ, công tác lưu trú

2.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ và đặc trưng nổi bật của khách sạn

 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng vàbar, và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm trên cùng một tầng Trong đóbao gồm 395 phòng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phòng cao cấp, 1phòng nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống Có tổng cộng 271 phòng giường KING(bao gồm phòng cao cấp) và 179 phòng giường đôi, nhiều nhất tại Hà Nội Trong

450 phòng nghit tại khách sạn được trang bị điều hòa, Ipad, ti vi ,đầu đĩaCD….Giường được trang bị nệm bông; bàn, ghế làm việc và điện thoại bàn Cáctrang tiết bị trong phong tắm nhứ vòi hoa sen,bồn tắm, vòi sen phun mưa, áochoàng tắm, đồ dùng nhà tắm được thiết kế riêng, gương…Khách sạn cung cấp tủlạnh, minibar và dụng cụ pha cá phê, trà trong phòng Khách sạn có dịch vu truycập internet với tốc độ cao Các tiện nghi bổ sung bao gồm két bảo mật và báomiễn phí Ngoài ra khách sạn còn cung cấp dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đê,dịch vụ dọn phòng hàng ngày; tiện nghi theo yêu cầu bao bào dịch vụ báo thức

- Nhà hàng Pháp- French Grill: là một trong những nhà hàng Bếp mở lớn nhất

và hiếm hoi nhất tại Hà Nội với món đặc trưng là hải sản, tại đây thực khách

có thể trực tiếp được chiêm ngưỡng các đầu bếp của nhà hàng làm việc vàchế biến món ăn

- Nhà hàng Trung Quốc –Crystal Jade Palace: là thương hiệu nhà hàng nổitiếng được vinh danh với các giải thưởng danh giá, chuyên phục vụ các món

ẩm thực Quảng Đông truyền thống Với các món ăn đặc trưng của QuảngĐông, Trung Quốc , Và các món ăn Việt Nam; nhà hàng còn phục vụ theomón riêng đặc trưng, làm theo yêu cầu của khách

- Nhà hàng Buffet- JW Café: có sức chứa khoảng 244 khách với khung cảnhnhìn ra hồ, là nhà hàng ăn tự chọn và ăn gọi món với sự đa dạng ẩm thực cácnước , bao gồm quầy thức ăn tự chọn mang đến các mốn ăn chính truyềnthống, nguyên bản từ 5 vùng đất khách nhau : Việt, Nhật, Hàn, Trung, và đồÂu.

- The Lounge :nằm ỏ khu vực tiền sảnh với 132 chỗ ngồi trong không gian iệnđại, ấm cúng và thư giãn Với cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng vớinhiều loại tà, cà phê, cocktail, thực đơn hấp dẫn, đây được xem là địa điêmhoàn hảo dành cho các cuộc hẹn vơi người thân, bạn bè, đồng nghệp

- Nhà hàng Nhật Bản- Akira Back: Được biết đến là một địa điểm sang trọngphục vụ món ăn hiện đại, Akira Back mang đến những sáng tạo vô hạn vào

ẩm thực của mình, đó là những tuyệt tác của sự kết hợp khéo léo giữa món

ăn Nhật hiện đại và nét chấm phá của ẩm thực Hàn cùng tạo nên hương vịmới lạ cho thực khách

- Bar-Cool Cats Jazz Club : Mang phong cách bài trí lịch lãm và cổ điển cùngnhững ca khúc nhạc Jazz đầy sôi động và lôi cuốn Bên cạnh đó thực đơnmón ăn cùng đồ uống phong phú chất lượng cũng tạo nên nét đặc trưng choCool Cats Jazz

- Urban Bar- Smack Dab : Một không gian mới lạ với bộ sưu tập cocktail hiệnđại, những mó ăn mang hương vị Á châu Với các phòng ăn được thiết kếtheo phong cách độc đáo cũng chính là điểm cộng cho Smack Dab

- JW Patisseri: Tại đây thực khách sẽ tìm thấy cho mình nững lựa chọn đadạng và hoàn hảo, không chỉ có bánh ngọt pháp, mà còn có sô-cô-la, các loạibánh mỳ và trà chất lượng

- Chocolate Lab : Tại đây các nhân viê tài ba của khách sạn sẽ trực tiếp làm ranhững viên sô- cô- la chất lượng và đẹp mắt, các viên sô- cô – la được làmthủ công từ nguồn nguyên liệu địa phương và nhập khẩu chất lượng đáp ứngyêu càu của thực khách

- Juice Bar: là nơi khách hàng có thể ngăm snhinf hoàng hôn và thưởng thưcnhững món ăn nhẹ của châu Âu, châu Á Ngoài ra, khách có thể thưởng thứccác loại đồ uống có cồn, không cồn và cocktails

 Dịch vụ MICE

Khách sạn có tổng cộng 17 phòng họp với tổng diện tích lên đến 3600 m2trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn với không gian tinh tế, sẽ là lựa chọn hoànhảo cho các sự kiện MICE ( hội nghị, hội thảo,sự kiên, triển lãm) tại Việt Nam.Với các loại phòng họp:

- Phòng họp lớn với diện tích 1000m2,Với đầy đủ hệ thống ánh sáng, âmthanh, máy chiếu , kết hợp với lối kiến trúc thiết kế sang trọng

- Phòng họp cỡ vừa với diện tích 480 m2

- Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo chocác sự kiện của lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, các cuộc họp chiến lược

 Dịch vụ bổ sung

Ngoài các dịch vụ cơ bản ở trên khách sạn còn cung cấp cho khách hàng cácdịch vụ sau:

- Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với khách hàng có những lý do, yêu cầu đặc biệt,

họ hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng 1 cuộc điệnthoại Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng và phục vụ theo yêu cầucủa khách

- Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là doanh nhân đi công tác,

du lịch có nhu cầu in ấn hay soạn thảo văn bản, nhân viên sẵn sàng phục vụngay tại khách sạn

- Dịch vụ giặt là: Khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ giặt là 24/24khi cần làm sạch bất cứ trang phục nào

- Dịch vụ chăm sóc sức khẻo: Đây là lĩnh vực bất kỳ ai cũng đều quan tâm,khách hàng đến với khách sạn có thể sử dụng dịch vụ ở phong tập Gym&yoga với đầy đủ trang thiết bị hiện đại Bên cạnh đó khi đến vói JW spakhách hàng có thể trải nghiệm các dịch vụ sản phậm trị liệu, mát xa, spa,chăm sóc da…

2.1.3 Chính sách bán hàng

- Quy định chung

o Giờ trả phòng: 12:00

o Giờ nhận phòng: 15:00

o Quầy tiếp tân mở cửa đến 00:00

o Phòng được giữ đến 18:00 trừ trường hợp khách hàng đặt phòng cóđảm bảo

- Chính sách cho trẻ em và người lớn

o Độ tuổi tối thiểu để nhận phòng là 18 tuổi

o Tối đa 01 trẻ em dưới 12 tuổi được ở chung phòng với bố mẹ

o Đối với các phòng có kèm bữa sáng, trẻ em 0-3 tuổi sẽ được nhận bữasáng miễn phí, trẻ em từ 4-11 tuổi sẽ phải trả 398.000 đồng cho bữasáng mỗi phòng mỗi đêm

o Phí phụ thu giường phụ là 994.000 đồng/giường/đêm (bao gồm ănsáng)

o Tuỳ theo công suất của khách sạn mà giường phụ có thể thay bằngnệm phụ

 Trẻ sơ sinh 0-2 tuổi (bao gồm cả trẻ em 2 tuổi): Ở miễn phí nếu

sử dụng gường có sẵn Nếu cần cũi hoặc nôi em bé khách sãn cóthể có phụ thu

 Trẻ em 3-11 tuổi (bao gồm cả trẻ em 11 tuổi): Ở miễn phí nếu

o Khách hàng có thể đặt phòng trực tiếp tại khách sạn JW Marriott

o Hoặc đặt phòng trước qua điện thoại và qua các kênh trung gian củakhách sạn Khách hàng đặt hàng thành công khi các thông tin đượcxác nhận là chính xác; và áp dụng thanh toán trước 50% giá phòng đểđặt phòng có đảm bảo

o Tất cả hình thức đặt phòng có đảm bảo nhưng huỷ phòng hoặc kháchhành không đến sẽ được áp dụng theo chính sách sau:

 Không tính phí huỷ phòng nếu khách hàng huỷ phòng trước 10ngày (tính từ ngày dự định đến)

 Tính 50% tổng tiền phòng khách đã đảm bảo nếu khách hànghuỷ phòng trong thời gian từ 5-10 ngày (tính từ ngày đến)

 Tính 100% tiền phòng nếu khách hàng huỷ phòng trong thờigian dưới 5 ngày (tính từ ngày đến)

 Tính 100% tiền phòng nếu khách hàng đặt phòng nhưng khôngđến

2.2 Các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết

Các trang thiết bị cần thiết

- Máy vi tính/ laptop nối mạng Internet

Máy vi tính đặt tại quầy lễ tân được sử dụng để thực hiện các công việc sau:Vận hành phần mềm quản lý khách sạn, làm thủ tục check-in, check-out chokhách

Theo dõi, tổng hợp chi phí dịch vụ, cập nhật phiếu thanh toán dịch vụ của kháchvào hệ thống

Kết nối với tổng đài điện thoại để theo dõi các cuộc gọi

Soạn thảo văn bản, báo cáo…

- Điện thoại bàn tự động

Thường có 1 hoặc 2 máy điện thoại bàn, phục vụ nhu cầu liên lạc nội bộ củanhân viên lễ tân đến phòng khách lưu trú, các bộ phận trong khách sạn hoặc ra bênngoài

- Máy POS

Là máy được sử dụng để cà thẻ tín dụng thanh toán phí dịch vụ cho khách

- Máy đếm tiền, soi kiểm tra tiền

Được dùng trong quá trình thanh toán cho khách, đếm đủ số tiền khách thanhtoán, kiểm tra tiền mặt là thật hay giả

- Máy in đa chức năng

Máy in kết hợp tính năng photocopy, fax, scan được dùng để phục vụ các côngviệc liên quan của nhân viên lễ tân: in báo cáo, photo giấy tờ tùy thân của khách đểlàm thủ tục check-in, …

Lưu hồ sơ đăng ký của khách dự định đến check-in trong ngày

- Giá đựng thông tin của khách

Đựng danh sách khách đang lưu trú tại khách sạn, hộ chiếu/ chứng minh thư sắpxếp theo thứ tự bảng chữ cái tên khách và số phòng

- Giá đựng chìa khóa, tin nhắn, thư từ

Giá dùng để đựng chìa khóa phòng, tin nhắn, thư từ của khách

- Giá đựng các loại sổ sách, biểu mẫu

Là một ngăn tủ lớn được chia thành nhiều ngăn nhỏ dùng để đựng các loại sổsách, biểu mẫu phục vụ cho công việc của nhân viên lễ tân khách sạn (sổ phân ca,

sổ giao ca, sổ gửi và nhận bưu phẩm, sổ giao nhận chìa khóa…)

- Khay đựng hóa đơn, chứng từ thanh toán của khách

Lưu giữ hóa đơn, chứng từ thanh toán của khách được các bộ phận khác chuyểnsang – dùng để cập nhật vào hồ sơ thanh toán của khách trên hệ thống phần mềmquản lý

- Các loại tờ rời, bút viết

2.3 Quy trình làm thử tục đạt buồng cho khách của bộ phận lễ tân

2.3.1 Phương thức đặt buồng.

 Đặt phòng có đảm bảo (Guaranteed Reservation)

Đặt phòng có đảm bảo là hình thức đặt phòng theo thỏa thuận giữa khách vàkhách sạn, trong đó, khách sạn phải thực hiện việc giữ phòng đã đặt cho đến thờiđiểm làm thủ tục check-out của ngày hôm sau, tính theo ngày khách dự định đến,trừ những thỏa thuận đặc biệt giữa hai bên

Ví dụ khách đặt phòng ngày 25/11/2017 thì khách sạn đảm bảo giữ phòngcho khách đến thời điểm 12h trưa ngày 26/11/2017 – giờ quy định check-out củakhách sạn

Trong trường hợp khách đã thỏa thuận đặt phòng có đảm bảo với nhân viênkhách sạn mà không đến và không thông báo hủy đặt phòng thì khách phải chịutrách nhiệm đền bù tiền 1 đêm tiền thuê phòng tương ứng với số lượng phòng đãđặt

− Các yêu cầu đảm bảo cho hình thức đặt phòng này:

Thanh toán trước toàn bộ tiền phòng

Đặt cọc trước theo phần trăm quy định của khách sạn

Dùng thẻ tín dụng

Tài khoản của các công ty có hợp đồng với khách sạn

 Đặt phòng không đảm bảo (Non - Guaranteed Reservation)

Đặt phòng không đảm bảo là hình thức đặt phòng mà khách chỉ đăng ký giữphòng trước, còn khách sạn sẽ thực hiện việc giữ phòng cho khách đến một thờiđiểm nhất định trong ngày khách dự định đến, tùy theo quy định của mỗi kháchsạn Qua thời gian quy định đó, nếu khách không đến check-in nhận phòng thìkhách sạn có quyền bán phòng cho khách khác

Ví dụ, khách đặt phòng ngày 25/11/2017 với hình thức đặt phòng không đảmbảo Đến thời điểm 16h cùng ngày (tùy quy định của mỗi khách sạn) nếu kháchkhông đến check-in nhận phòng thì khách sạn được quyền bán phòng đó cho kháchkhác

2.3.2 Mô hình đối thoại nhận đặt buồng khách sạn.