(Thảo luận lễ tân khách sạn) quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn sky dragon

(Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon (Thảo luận Lễ tân khách sạn) Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH



BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI:

QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI

BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SKY DRAGON

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Tú Nhóm thực hiện: Nhóm 3

Lớp học phần: 2052TSMG3111

HÀ NỘI 2020

LỜI CẢM ƠN

Em là Phạm Phương Mai thay mặt nhóm 3 môn học Quản trị lễ tân khách sạnchân thành cảm ơn cô TS Nguyễn Thị Tú đã mang đến cho chúng em một bài học bổích về “Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân” Ngoài ra, tôi xin cảm ơn cácbạn thành viên trong nhóm trong suốt quá trình thảo luận đề tài một cách tích cực nhất.Cảm ơn các bạn luôn vì nhóm mà không ngừng dành thời gian, cố gắng, tìm hiểu bàihọc Đây là yếu tố quan trọng để giúp nhóm hoàn thành hiệu quả bởi vì chúng ta cóchung mục tiêu, chung quan điểm, biết hỗ trợ giúp đỡ nhau hoàn thành đề tài

Chúng ta đã diễn ra trong suốt nhiều buổi họp cùng nhau trao đổi, phân tích,sáng tỏ và hiểu rõ nội dung bài học Và trong một khoảng thời gian không quá dài mọingười thân thiện, vui vẻ, cởi mở và rất tích cực đóng góp ý kiến cho chủ đề Chẳng hạnnhư các thắc mắc cần giải thích, các chia sẻ về làm sao để bài học của chúng ta mỗingười đều sẽ nắm rõ và hiểu rõ những gì mình phải làm

Tôi cảm thấy rất vui đã được làm bài tập cùng với nhóm 3 Tôi xin cảm ơn từngthành viên trong nhóm đã cùng nhau hoàn thành thật tốt bài tập Tôi mong rằng với sự

nỗ lực cố gắng của cả nhóm bài hoàn thành nội dung thảo luận thật tốt

Hi vọng rằng, nhóm sẽ tiếp tục phát huy tinh thần luôn hết mình cho những bài họcsắp tới nhé!

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG 2

1.1 Khái quát chung về đặt buồng 2

1.1.1 Khái niệm đặt buồng 2

1.1.2 Các hình thức đặt buồng 2

1.1.3 Giá buồng 2

1.1.4 Các trang thiết bị hỗ trợ đặt buồng 3

1.2 Quy trình nhận đặt buồng 3

1.3 Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến 3

1.3.1 Khái quát về hệ thống đặt buồng trực tuyến 3

1.3.2 Quy trình tác nghiệp đặt buồng trực tuyến 3

1.4 Quản trị tác nghiệp đặt buồng 4

1.4.1 Khái niệm 4

1.4.2 Lập kế hoạch - tổ chức 4

1.4.3 Giám sát - điều hành tác nghiệp đặt buồng 4

CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SKY DRAGON 6

2.1 Giới thiệu về khách sạn Sky Dragon 6

2.1.1 Bộ phận lễ tân Khách sạn Sky Dragon 6

2.1.2 Phương thức đặt buồng và phương thức thanh toán 8

2.2 Quy trình nghiệp vụ đặt buồng khách sạn 10

2.3 Nội dung quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon…… 15

2.3.1 Kế hoạch - tổ chức 15

2.3.2 Giám sát – điều hành 23

2.3.3 Tình huống 28

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SKY DRAGON 35

3.1 Ưu điểm và hạn chế 35

3.1.1 Ưu điểm: 35

3.1.2 Hạn chế: 36

3.2 Giải pháp 36

KẾT LUẬN 38

LỜI MỞ ĐẦU

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân luôn đóng vai trò là “bộmặt” của khách sạn, đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh kháchsạn Vừa là bộ phận đón khách, tiễn khách, vừa là cầu nối liên kết các bộ phận kháctrong khách sạn giúp hoạt động kinh doanh hiệu quả Trong số các nội dung nghiệp vụchính tại bộ phận lễ tân thì hoạt động đặt buồng đóng vai trò quan trọng, tư vấn chokhách hàng, hoàn tất thủ tục cho khách đặt buồng, giải đáp những thắc mắc của kháchhàng Chính vì vậy, dưới sự phân công và hướng dẫn của cô Nguyễn Thị Tú, nhóm 3

đã quyết định nghiên cứu đề tài “Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tânkhách sạn Sky Dragon” Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra những cơ sở lí luậnchung nhất về hoạt động đặt buồng ở khách sạn, liên hệ thực trạng chung của hoạtđộng đặt buồng tại khách sạn Sky Dragon, dựa vào tình trạng đó mà đưa ra những tìnhhuống có thể xảy ra và cách giải quyết Từ đó có thể rút ra ưu nhược điểm của hoạtđộng đặt buồng và đưa ra giải pháp

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP

ĐẶT BUỒNG1.1 Khái quát chung về đặt buồng

1.1.1 Khái niệm đặt buồng

Nhận đặt buồng là sự thỏa thuận giữa khách sạn với khách hàng về việc dành chokhách hàng số lượng buồng, loại buồng kèm theo các yêu cầu đặc biệt (nếu có) vàothời gian cụ thể

- Trong trường hợp khách đã thỏa thuận đặt phòng có đảm bảo với nhân viênkhách sạn mà không đến và không thông báo hủy đặt phòng thì khách phải chịu tráchnhiệm đền bù tiền 1 đêm tiền thuê phòng tương ứng với số lượng phòng đã đặt

Đặt buồng không đảm bảo:

- Đặt buồng không đảm bảo là việc đăng kí giữ chỗ trước mà khách không phảiđặt trước cho khách sạn bất cứ một khoản tiền nào và khách sạn chỉ có trách nhiệm giữbuồng cho khách tới một thời điểm nhất định trong ngày dự định đến, tùy theo quyđịnh của từng khách sạn (thường là 18h)

Ngoài ra, còn có các loại đặt buồng khác:

- Đặt buồng có xác nhận

- Đặt buồng theo danh sách chờ

- Đặt buồng nối tiếp

- Đặt buồng trong tương lai

1.1.3 Giá buồng

Giá buồng là khoản tiền mà khách phải trả để được sử dụng buồng ở và các dịch

vụ kèm theo tại khách sạn trong thời gian một ngày đêm, thông thường từ 14h00 củangày hôm trước đến 12h00 của ngày sau đó

Mức giá buồng: Giá không tính các phí dịch vụ, giá có tính các phí dịch vụ, giácông bố, giá đặc biệt

1.1.4 Các trang thiết bị hỗ trợ đặt buồng

Gồm nhiều loại phù hợp với từng cách thức đặt buồng: điện thoại bàn, máy fax,máy POS, máy vi tính/laptop, bút, lịch để bàn, bảng giá, máy tính cá nhân,

1.2 Quy trình nhận đặt buồng

1.3 Vận hành hệ thống đặt buồng trực tuyến

1.3.1 Khái quát về hệ thống đặt buồng trực tuyến

Khái niệm: Hệ thống đặt buồng trực tuyến là hệ thống mà tại đó khách hàng

có thể đặt buồng và thanh toán trực tuyến thuận lợi nhất trên các phương tiện quảng bácủa khách sạn như: website, mạng xã hội, email,

Chức năng: Thiết lập việc đặt buồng, sử dụng dữ liệu trên hệ thống, thay đổiđặt buồng, hủy, tìm lại thông tin đặt buồng, trao đổi về thông tin đặt buồng với các bêntrong hệ thống

1.3.2 Quy trình tác nghiệp đặt buồng trực tuyến

Thỏa thuận

và thuyết phục khách đặt buồng

Nhập thông tin đặt buồng

Gửi xác nhận đặt buồng

Lưu thông tin đặt buồng

Nhận khẳng định từ khách

hệ thống

Duy trì đặt buồng

Trao đổi thông tin chi tiết đặt buồng với các bên liên quan

1.4 Quản trị tác nghiệp đặt buồng

1.4.1 Khái niệm

Quản trị tác nghiệp nghiệp vụ đặt buồng là một quá trình hoạch định các kếhoạch kinh doanh để thực hiện các mục tiêu hoàn thành công việc đặt buồng chokhách sạn, là việc tổ chức và điều hành nghiệp vụ đặt buồng, thực hiện và đảm bảocho quá trình nghiệp vụ đặt buồng hiệu quả nhất nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu củakhách hàng

1.4.2 Lập kế hoạch - tổ chức

Kế hoạch kinh doanh buồng: Là những dự báo về tình hình kinh doanh buồngcủa giai đoạn tiếp theo

Các tiêu chí thể hiện kế hoạch kinh doanh buồng:

- Dự báo về số phòng cho thuê, công suất phòng

- Dự báo về số lượng khách thuê, ngày khách thuê

- Dự báo về doanh thu, lợi nhuận

- Một số chỉ tiêu khác (ngày lưu trú, tỉ lệ khách trên phòng, cơ cấu khách theoquốc tịch)

- Cơ sở để xây dựng kế hoạch: phục vụ, nhân lực, xây dựng, mua sắm,thu,chi, của các bộ phận trong khách sạn

- Tổ chức hoạt động đặt buồng

- Kiểm soát đảm bảo trang thiết bị và phương tiện làm việc hoạt động tốt

- Kiểm soát đàm bảo các thông tin dữ liệu đầy đủ, sẵn sàng cho công việc

- Kiểm soát đội ngũ lao động đảm bảo có kỹ năng và kiến thức cần thiết

- Hướng dẫn thuc hiện quy trình đặt buồng: (1) Nhận yêu cầu đặt buồng; (2)Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn; (3) Thoả thuận và thuyết phục khách đặtbuồng; (4) Nhập thông tin đặt buồng; (5) Khách sạn xác nhận đặt buồng; (6) Lưuthông tin đặt buồng; (7) Nhận xác nhận từ khách; (8) Tổng hợp khách đến hàng ngày

và chuyển đến bộ phận liên quan

- Hướng dẫn cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, khéo léo xử lý các yêucầu của khách và phối hợp làm việc hiệu quả

1.4.3 Giám sát - điều hành tác nghiệp đặt buồng

- Giám sát hoạt động đặt buồng: là hoạt động theo dõi, chịu trách nhiệm về hoạtđộng của bộ phận đặt phòng hàng ngày

- Phân công, giám sát việc đặt phòng của các nhân viên trong bộ phận.

- Kiểm tra các yêu cầu đặt phòng đảm bảo được xử lý theo tiêu chuẩn của kháchsạn và xác nhận tất cả các đặt phòng đã hoàn tất

- Trả lời các câu hỏi của khách về các dịch vụ, tiện nghi của khách sạn

- Hỗ trợ nhân viên sắp xếp phòng cho khách đi theo đoàn theo những yêu cầucủa khách

- Xác minh việc thực hiện gửi thư xác nhận đặt phòng cho khách hàng

- Quản lý hệ thống đặt buồng:

- Cập nhật bảng giá phòng trong hệ thống đặt phòng khi có sự thay đổi

- Thường xuyên kiểm tra hệ thống đặt phòng để đảm bảo không có sai sót gìxảy ra

- Lên kế hoạch giữ phòng trước để bố trí phòng cho khách đoàn

- Xin hỗ trợ giá và theo dõi các đoàn lớn, đoàn khảo sát có yêu cầu đặt biệt

CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ

PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SKY DRAGON

2.1 Giới thiệu về khách sạn Sky Dragon

Khách sạn Sky Dragon Thành phố Hà Nội là khách sạn 5 sao tọa lạc tại quận BaĐình, thành phố Hà Nội, chỉ mất 35 phút lái xe từ khách sạn tới sân bay Nội Bài, 8phút để tới khu trung tâm thương mại và giải trí của thành phố

Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

 Dịch vụ lưu trú

Với 250 phòng bao gồm các phòng tiêu chuẩn và phòng hạng sang thiết kế đẹpmắt và trang nhã được chú trọng tới từng chi tiết sẽ đem lại sự tiện nghi và thoải máitối đa cho khách hàng dù là thời gian nghỉ ngơi thư giãn hay trong chuyến công tác.Khách sạn cũng có các tầng không hút thuốc riêng biệt

- Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống tại phòng

- Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, dịch văn bản,photocopy, in…

- Dịch vụ phòng tập

- Dịch vụ giặt là

- Spa

2.1.1 Bộ phận lễ tân Khách sạn Sky Dragon

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sky Dragon

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộn phận lễ tân tại khách sạn Sky Dragon

- Giám đốc bộ phận lễ tân (Front Office Manager) là người chịu trách nhiệm

điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn

- Trợ lý giám đốc là người giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ

hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ mà giám đốc lễ tân giaocho

- Nhân viên tiếp tân (Receptionist) là người đón tiếp, làm thủ tục check in,

check out cho khách, quản lý hồ sơ đăng ký của khách, bảo quản chìa khóa, két antoàn, tiếp nhận và phối hợp xử lý các tình huống và yêu cầu của khách

- Nhân viên nhận đặt buồng (Reservationist) là người tiếp nhận xử lý các yêu

cầu đặt phòng của khách, quản lý hồ sơ đặt buồng, cập nhật và chuyển thông tin, hồ sơđặt buồng cho nhân viên lễ tân hàng ngày Nhân viên đặt phòng sẽ phối hợp với bộphận Marketing để bán buồng

Nhân viên nhận đặt buồng

Giám sát thu ngân

Nhân viên thu ngân

Giám sát tổng đài

Nhân viên tổng đài

Giám sát bộ phận quan

hệ khách hàng Nhân viên quan

hệ khách hàng

Giám sát

bộ phận hỗ trợ khách hàng

Nhân viên hành lý

Nhân viên trực cửa Nhân viên quầy lưu niệm Nhân viên hành lý

Nhân viên lái xe Trợ lý giám đốc

- Nhân viên tổng đài (Operator) là người tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi đến của

khách hàng, giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngoài khách sạn, cung cấp các thôngtin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách

- Nhân viên thu ngân (Cashier) là người thực hiện các công việc thanh toán,

quản lý tiền quỹ giao dịch, chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Kiểm toán đêm (Night Auditor) là người kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi

tiêu của khách được cập nhật trong ngày, nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của kháchchưa được cập nhật, hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng vào ngày hôm sau

- Nhân viên hành lý (Bellman) là những người chịu trách nhiệm chuyển hành

lý cho khách và dẫn khách khi vào hoặc ra khỏi khách sạn

- Nhân viên lái xe là người chịu trách nhiệm dịch vụ đưa đón khách kịp thời và

an toàn

- Nhân viên trực cửa (Door man, door girl) là người thường xuyên túc trực ở

cửa chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi khách tới và rời khách sạn,đồng thời đảm bảo an ninh khu vực sảnh

- Nhân viên quầy lưu niệm (Gift Shop) là người đảm bảo các công việc về

dịch vụ bán và tặng hàng lưu niệm cho khách lưu trú trong khách sạn

- Nhân viên quan hệ khách hàng là người quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến

của khách về dịch vụ khách sạn, giải quyết các phàn nàn của khách, cung cấp mọithông tin, chỉ dẫn, giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về dịch vụ nào đó

2.1.2 Phương thức đặt buồng và phương thức thanh toán

2.1.2.1 Phương thức đặt buồng

- Khách có thể đến khách sạn đặt phòng trực tiếp để nghỉ ngơi.

- Đặt phòng khách sạn online hay còn gọi là đặt phòng trực tuyến là hình thức

book phòng thông qua các website Chỉ cần một thiết bị di động, máy tính, laptophoặc ipad, có kết nối internet là có thể đặt phòng

2.1.2.2 Phương thức thanh toán

Phải lưu ý hình thức thanh toán được thể hiện trên booking:

 Khách thanh toán trực tiếp tại khách sạn

 Khách đã thanh toán trước qua OTA

 Khách đặt qua TA/Corp và đã thanh toán trước

 Khách đặt qua TA/Corp và chưa thanh toán, được yêu cầu khách thanh toántại khách sạn.

 Công nợ/ Chuyển kho

- Phương thức thanh toán bằng tiền mặt

 Từ nguồn đặt phòng: Trực tiếp, Vãng lai, Booking.com, Travel Agent - TA,Pay at Hotel của TA, Công ty - Corp, OTA

 Được áp dụng là hình thức thanh toán trực tiếp tại khách sạn

 Đặc điểm: Các loại tiền tệ thông dụng đang lưu hành trên thế giới

 Yêu cầu: Không bị rách, chắp vá; không phải tiền giả

- Phương thức thanh toán bằng thẻ

 Từ nguồn đặt phòng: Trực tiếp, Vãng lai, Booking.com, TA, Pay at Hotel của

TA, Corp, OTA

 Được áp dụng là hình thức thanh toán trực tiếp tại khách sạn

 Đặc điểm: thẻ Visa, Master, JCB, Dinner Card… các loại thẻ trong danh sáchngân hàng phát hành máy pos chấp nhận

- Phương thức thanh toán bằng MOTO

 Từ nguồn đặt phòng: Agoda, Expedia, Ctrip/Trip.com… Verify thẻ:Booking.com

 Áp dụng với thẻ ảo, khách đã thanh toán trước

 Đặc điểm:

 Expedia: mã số thẻ thanh toán được cập nhật ngay trên booking

 Ctrip/Trip, Agoda: mã số được cung cấp bởi sales

- Phương thức thanh toán bằng Voucher/ Barter

 Từ nguồn đặt phòng: Travel Agent, Corp

 Đặc điểm:

 Phát hành và có chữ ký của CEO/ Mộc của khách sạn

 Được theo dõi bởi bộ phận kế toán

 Có mã số voucher

 Yêu cầu:

 Phải có chữ ký/ dấumộc công ty

 Phải nằm trong danh sách phát hành voucher được cung cấp bởi kế toán

- Phương thức thanh toán bằng FOC/HU

 Từ nguồn đặt phòng: Sales De, Owner

 Áp dụng theo thỏa thuận giữa kinh doanh và công ty/ đại lý

 Đặc điểm:

 Được thống nhất và thể hiện trên đặt phòng

 Có xác nhận bởi nhân viên kinh doanh phụ trách

- Phương thức thanh toán bằng City Ledger

 Từ nguồn đặt phòng: Travel Agent, Corp

 Áp dụng hình thức công nợ theo tháng/ chuyển khoản sau

2.2 Quy trình nghiệp vụ đặt buồng khách sạn

Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng

Nhân viên đặt phòng phải nắm được đầy đủ những thông tin sau:

- Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký

- Địa chỉ, số ĐT, số fax (kể cả mã vùng), email của khách

- Số khách cùng đi trong đoàn

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

- Số lượng phòng và loại phòng

- Giá phòng và hình thức thanh toán

- Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)

- Các yêu cầu đặc biệt của khách

Giả sử khi có khách hàng Dung gọi điện đến khách sạn Sky Dragon yêu cầu đặtbuồng đơn cho 2 người ngày 8/10 sẽ đến khách sạn để đặt phòng và ở đó 3 ngày mớirời đi, sẽ thánh toán khi khách hàng tới khách sạn Và khách muôn ở phòng Duluxevới view đẹp, không gian thoáng đãng Có thể nhìn ra hồ bơi bên ngoài Gía phòng1.500.000đ/ đêm đặt phòng nhân viên phải nắm rõ được các thông tin của khách hàngnhư:

- Tên khách: Chị D và người đi cùng chị D và người đăng ký sẽ là chị D

- Địa chỉ: 84 Hồ Tùng Mậu, Cầu Giấy, Hà Nội

- Yêu cầu: không gian thoáng và có thể nhìn ra hồ bơi, view đẹp.

Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểmtra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống (available room) của khách sạn có đápứng yêu cầu của khách hay không? (Kiểm tra trên hệ thống phần mềm)Chấp nhận Overbooking với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa công suất sửdụng phòng

Cùng như ví dụ trên thì nhân viên đặt phòng phải kiểm tra trên hệ thống phầnmềm máy tính xem còn trống những phòng nào có đáp ứng được yêu cầu của kháchhay không Phòng duluxe có còn phòng trống hay không hay đã được đặt hết và đặtbiệt đáp ứng yêu cầu của khách là view đẹp, không gian thoàng đãng, co thể nhìn ra hồbơi

Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách

* Sẽ có 2 trường hợp:

- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèmtheo và các yêu cầu đặc biệt khác Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bánphòng sau:

 Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn

 Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống Nhân viên giới thiệu với kháchloại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả tiện nghi, trang thiết bị có trong phòng

 Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn

Trong trường hợp như trên nếu khách sạn còn phòng Duluxe thì nhân viên đặtphòng có thể thông báo với khách giá phòng cần đặt là 1.500.000/đêm nhân viên đặtphòng cần giới thiệu với chị D rằng ngoài phòng Duluxe khách sạn bên em có cóphòng Suite với giá phòng là 2.000.000/đêm chị sẽ có phòng không gian đẹp hơn, cóthể vừa nhìn ra phố vừa ngắm không gian Hà Nội về đêm rất đẹp có ban công, tiềnsảnh để chị có thể checkin rất đẹp Phòng có ban công riêng với ghế tắm nắng, bồntắm Jacuzzi Khu vực club lounge riêng biệt Có phiếu ăn sang tặng kèm và các dịch

vụ bổ sung như massage

Phương pháp này thường áp dụng với những khách hàng đặt phòng trước

- Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loạiphòng, ngày đến…) Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báovới khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ (Waiting list).

Nếu khách sạn không còn phòng Duluxe trống nữa thì nhân viên đặt phòng cầngiới thiệu với chị D loại phòng khác như bên khách sạn còn có phòng Suite sẽ có caohơn với mức giá 2.000.000đ/đêm nhưng chị sẽ có phòng không gian đẹp hơn, có thểvừa nhìn ra phố vừa ngắm không gian Hà Nội về đêm rất đẹp có ban công, tiền sảnh

để chị có thể checkin rất đẹp phòng có ban công riêng với ghế tắm nắng, bồn tắmJacuzzi Khu vực clunb lounge riêng biệt có phiếu ăn sang tặng kèm và các dịch vụ bổsung khác như massage Hoặc chị có thể chọn phòng Superior với mức giá1.300.000đ/ đêm Phòng đó cũng có không gian thoáng, cách bày trí đẹp hơn và cóphiếu tặng kèm ăn sáng nhưng sẽ không có dịch vụ tặng kèm bổ sung Chị muốn dungloại phòng nào ạ chị D có muốn đặt phòng đó không Nếu chị D không đồng ý Nhânviên đặt phòng hẹn ngày 9/10 chị quay lại thì chúng em sẽ đáp ứng yêu cầu của chị

Và cảm ơn chị D đã tin tưởng khách sạn đã gọi điện tới đặt phòng

Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng

Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn

Có 2 loại mẫu đặt phòng:

- Mẫu đặt phòng cho khách lẻ (Room Reservation Form)

- Mẫu đặt phòng cho khách đoàn (Group function sheet)

Sau khi chị D quyết định đặt phòng Duluxe thì nhân viên đặt phòng nhập tất cảcác thông tin vào mấu đặt phòng cho khách lẻ

Bước 5: Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng

Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng vớikhách bằng ĐT, thư, Fax, hoặc email theo quy định của khách sạn

* Một số thông tin cần khẳng định:

- Tên khách hàng, địa chỉ, SĐT

- Loại phòng, giá phòng

- Số lượng phòng và số lượng khách

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú

- Các yêu cầu đặc biệt của khách

- Đặt phòng có đảm bảo hay không

- Phương thức thanh toán.

- Số đặt phòng (số của phiếu đặt phòng)

Sau khi điền đầy đủ các thông tin vào phiếu đặt phòng đơn cho chị D nhân viênđặt phòng cần đọc lại hết cá thông tin cho chị Dung trên mẫu phiếu để xác định thôngtin của chị Dung chính xác

Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng

Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theothứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần Alphabet

Xác nhận thông tin của chị Dung khi đăng kí phòng là chính xác thì nhân viênlưu lại các thông tin vào máy tính điện tử

Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách

Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trướcngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau(thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)

Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:

- Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó

- Nhận thông tin sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách

Trong 3 ngày nếu như chị D muốn sửa đổi việc đến khách sạn sẽ lùi vào ngày9/10 thì nhân viên đặt phòng sẽ chỉnh lại phiếu đặt phòng cho khách để đảm bảo kháchluôn hài long với khách sạn

Nếu như sau 18h ngày 9/10 khách vẫn không tới đặt phòng thì phòng đó sẽ bịhủy và khách sạn sẽ bán buồng của chị D cho khách khác Vì chị D đặt buồng khôngđảm bảo nên sau 18h ngày 9/10 buồng mà chị đặt sẽ bị hủy

Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phòng

Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải chuẩn bị danh sách khách dự định đến và

đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhânviên Lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

 Lưu ý chung cho nhân viên đặt buồng

- Luôn nhẹ nhàng, thân thiện với khách hàng, luôn tươi cười khi khách đến vàkhông được tỏ thái độ khi khách hỏi và yêu cầu dịch vụ bên phía khách sạn

- Luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng và nhớ rõ teehn khách hàng

- Phát âm rõ ràng, tránh nói tiếng long và tiếng địa phương khieensd khách hàngkhông hiểu sẽ làm cho khách hàng khó chịu ảnh hưởng đến việc đặt phòng của khách

và đăc biệt là thuật ngữ chuyên ngành

- Gợi ý khách hàng thuê buồng với các loại buồng có giá cao hơn bằng những tưvấn, miêu tả và mức chi trả của khách và lợi ích mà buồng đem lại cho khách hàng

- Sau khi khách hàng đặt bnuoongf cần nhắc lại các thông tin mà khách cần biết

để xác nhận tyhoong tihn là đúng tránh gây nhầm lẫn

- Sau khi kết thúc cuộc nói chuyện thì cần cảm ơn khách hàng đã gọi điện tớikhách sạn

- Nhân viên luôn sẵn sang giải quyết và trả lời những thắc mắc mà khách hỏi.giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng biết

 Khi nhận đặt phòng của khách đoàn, nhân viên cần chú ý

- Thông báo quy định về đặt phòng với người đặt

- Xác định rõ số phòng và loại phòng được đặt

- Ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thoả thuận

- Những yêu cầu chi tiết về ăn uống (nếu có)

- Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc, phương thức thanh toán

- Hạn cuối cùng khẳng định lại số lượng phòng và danh sách khách trong đoàncho khách sạn

- Ghi lại tên, điạ chỉ, SĐT, fax, email của người đặt

- Để giữ được nguồn khách lâu dài nên chú ý đến chính sách khuyến mại đặcbiệt đối với khách đi theo đoàn

- Kiểm tra thông tin trước đây của đoàn khách này đã từng ở khách sạn gồm: sốphòng báo huỷ, số phòng đặt nhưng không tới và những thay đổi

Khi nhận đặt buồng cho khách VIP

- Khách vip là những người mang lại danh tiếng, thu nhập của khách sạn, cókhả năng chi trả cao

- Cần làm thủ tục nhanh chóng và tối đa hóa mức độ hài long cho khách

- Yêu cầu thư kí của khách cung cấp thông tin về lai lịch và sở thích thói quencủa khách vip

- Khi nhận đặt phòng của khách bộ phận đặt phòng phải ghi rõ ràng về cấp bậcvip của khách

- Khi bố trí phòng cho khách vip, lễ tân phải chọn phòng đẹp nhấ phù hợp vớicấp bậc hiện tại của khách Trong 1 vài trường hợp, bộ phận đặt phòng nên khóaphòng ngay sau khi nhận được thông tin đặt phòng

- Tình trạng của khách Vip sẽ được ưu tiên cho trong danh sách báo cáo như:list ngày đến, list hỗ trợ dịch vụ…

- Nhân viên bộ phận buồng cần thông báo cho các bộ phận liên quan để đón tiếpkhách cẩn thận và chu đáo, đảm bảo mọi thứ đầy đủ và sắp xếp gọn gang

2.3 Nội dung quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Sky Dragon

220buồng

250buồng

3 Số lượng khách thuê trong 1 năm 10354

khách

12189khách

13599khách

15250khách

4 Doanh thu dịch vụ lưu trú (triệu USD) 27,21 28,3 29,87 30,5

Kế hoạch kinh doanh buồng có tác động lớn tới kế hoạch chung của toàn bộkhách sạn, chi phối kế hoạch phục vụ, nhân lực, xây dựng, mua sắm, thu chi,… củacác bộ phận khác trong khách sạn Hàng năm, vào tháng 10, khách sạn Sky Dragon sẽlập kế hoạch kinh doanh buồng cho năm tới dựa trên một số tiêu chí Với sự phát triểnnhư vũ bão của ngành du lịch, một số lượng lớn khách du lịch sẽ đổ về các khách sạnvào mùa cao điểm Vì vậy, khách sạn Sky Dragon đã nâng cấp, bổ sung một số dịch

vụ, cơ sở vật chất, mở rộng số lượng phòng hiện có Công suất phòng năm 2017 là60% đến năm 2018 là 67% tăng 7% Và đến năm 2019 con số này tăng nhanh với 75%

và dự báo đến năm 2020 thì vẫn tăng và có thể tăng đến 80%

Từ năm 2017 đến năm 2019, doanh thu dịch vụ lưu trú qua từng năm tăng lên từ27,21 triệu USD đến 29,87 triệu USD, số lượng khách thuê phòng cũng tăng lên quatừng năm đến Dự kiến vào năm 2020, lượng khách du lịch cũng như doanh thu sẽ tăngđáng kể Tỉ lệ khách trong nước có dấu hiệu giảm dần theo từng năm, ngược lại thì tỉ

lệ khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn Sky Dragon

Dự báo tình hình sử dụng buồng của khách sạn Sky Dragon

Bảng dự báo tình hình sử dụng buồng của khách sạn Sky Dragon từ ngày 9/3 đến

ngày 15/3

Số buồng có khách thuê đêm

Số lượng đặt buồng không đảm

so với ngày 9/4, ngày 11/3 dự báo công suất buồng sẽ cao nhất trong tuần, nhưng códấu hiệu giảm dần những ngày sau đó, ngày 15/3 công suất buồng là 23.2%

Lịch trình phục vụ

Lịch trình phục vụ được lập ra một cách chi tiết, phù hợp, đầy đủ, đảm bảo yêucầu về nghiệp vụ phục vụ khách lưu trú Bộ phận lễ tân của khách sạn Sky Dragon đãlập lịnh trình phục vụ chung từ ngày 9/3 đến ngày 15/3 như sau:

Đặt

Chuẩn

bị

Chuẩn bị diện mạo của

nhân viên đặt buồng và

khu vực làm việc

- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, chỉnh chu Đốivới nhân viên nữ cần cắt móng tay gọn, sạch sẽ,sơn móng tay vừa phải, nước hoa mùi không quánồng, đặc biệt tóc buộc gọn gàng sau gáy

Đối với nam nhân viên để tóc ngắn vừa phải, cắttỉa gọn gang, râu cần được cạo hàng ngày

- Đảm bảo khu vực làm việc đầy đủ thiết bị: máytính, máy in, máy fax luôn trong trạng thái hoạtđộng tốt nhất, cần chú ý giao dịch của khách sạnđều được thông qua internet và thư điện tử, nhânviên đặt buồng cần kiểm tra hoạt động của máytính luôn được kết nối theo tiêu chuẩn của kháchsạn trước mỗi ca làm việc Trước khi vào vị trí đặtbuồng nhân viên đặt buồng phải đảm bảo các vănphòng phẩm, các biểu mẫu phục vụ cho việc đặtbuồng để làm việc hiệu quả, không mất thời giantìm kiếm, không để các giấy tờ không cần thiếttrong bàn làm việc, màn hình máy tính phải sạchkhông bụi, ánh sáng rõ

- Chào đón khách:

+ Để khách có ấn tượng

ban đầu tốt về khách sạn

thì các nhân viên của Sky

Dragon phải luôn chủ

động tươi cười chào đón

khách

+ Nhân viên của Sky

Dragon luôn tạo không khí

thân thiện, cởi mở khi tiếp

xúc với khách

+ Tại Sky Dragon nhân

- Nhân viên đặt buồng phải luôn tỏ ra lịch sự, tôntrọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách-Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng các

từ tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sựhiểm nhầm cho khách

-Gợi ý khách thuê buồng giá cao bằng cách miêu

tả lợi ích và giá trị của buồng khách sạn muốnbán

-Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượngkhách sẽ tới bằng cách nhấn mạnhsố khách Nhânviên cần chú ý vì vì trong nhiều trường hợp ngườiđặt buồng không phải là người khách thuê buồng

+ Nhân viên đặt buồng sẽ

tiếp nhận yêu cầu của

khách về thời gian lưu trú,

số người lưu trú, số lượng

cầu của khách Tuy nhiên

sẽ linh hoạt và khéo léo

giới thiệu thêm loại buồng

có mức giá không quá

chênh lệch nhưng có độ

tiện nghi cao hơn, đầy đủ

hơn với nhiều tiện ích kèm

theo hấp dẫn hơn tại Sky

-Cần thống nhất giá buồng với khách

-Ghi lại tên số điện thoại của người cần liên hệ -Nhân viên nên hỏi về thời gian khách dự địnhtới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàucủa khách ) Thông tin này sẽ giúp cho khách sạnđoán được khả năng huỷ đặt buồng của kháchcũng như biết thời gian khách đến để chuẩn bịđón tiếp

-Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin với khách đểđảm bảo sự chính xác

- Nhân viên đặt phòng cần phải có kỹ năng giaotiếp, bán hàng tốt, có khả năng xử lý nhanh cácyêu cầu đặt phòng của khách

- Các thông tin và yêu cầu đặt phòng cần phảinhập chính xác, ngắn gọn để dễ dàng nắm bắt

hiện không có phòng nào

phù hợp với mong muốn

của khách thì nhân viên có

thể giới thiệu cho khách

công, nhân viên đặt buồng

sẽ hỏi khách các chi tiết

đặt buồng bổ sung về

thông tin cá nhân và các

yêu cầu đặc biệt

+ Nhân viên đặt buồng

Sky Dragon sẽ nhắc lại

yêu cầu của khách và hỏi

khách có muốn thay đổi gì