TIỂU LUẬN môn TIN học QUẢN lý SPSS

GIỚ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN V Ề ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh thế giới đang biến đổi nhanh chóng và kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, cùng với sự bùng nổ của khoa học và công nghệ, đặc biệt là công nghệ truyền thông, việc đổi mới tư duy giáo dục trở nên cấp thiết Trong xu thế toàn cầu hóa, những cá nhân và dân tộc không kịp thích nghi và đổi mới sẽ nhanh chóng bị tụt hậu Do đó, giáo dục cần phải trang bị cho con người khả năng thích nghi và sáng tạo, hai phẩm chất quan trọng trong thời đại hiện nay.

Giáo dục đại học hiện đang thu hút sự quan tâm mạnh mẽ từ cả chuyên gia và sinh viên, đặc biệt tại Việt Nam, nơi mà chất lượng đào tạo đã trở thành vấn đề nóng bỏng Trong những năm gần đây, ngành giáo dục đã có nhiều cải cách nhằm nâng cao chất lượng và giảm thiểu tiêu cực, tuy nhiên, việc thay đổi toàn diện vẫn cần thời gian Đặc biệt, giáo dục đại học đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn lao động có tay nghề, kỹ thuật và khoa học, đáp ứng nhu cầu của xã hội.

Trường Đại học Công Nghiệp TP HCM là một trong những trường trọng điểm của

Việt Nam hàng năm đào tạo nhiều cử nhân và kỹ sư chất lượng Năm 2007, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã chuyển đổi từ đào tạo niên chế sang hình thức đào tạo tín chỉ, mang lại nhiều ưu điểm nhưng cũng có một số bất lợi Trong những năm qua, trường đã áp dụng nhiều biện pháp quản lý và cải tiến phương pháp dạy học để phù hợp với hình thức đào tạo mới Để đánh giá hiệu quả của các phương pháp này, chúng tôi thực hiện nghiên cứu với đối tượng là sinh viên đại học chính quy khoa Quản trị kinh doanh, nhằm chỉ ra những tồn tại trong phương pháp giáo dục hiện tại và đề xuất giải pháp cải thiện Đề tài nghiên cứu của chúng tôi là “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP HCM”.

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đại học chính quy thuộc khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM Kết quả khảo sát sẽ cung cấp thông tin quan trọng giúp cải thiện chương trình giảng dạy và nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ hỗ trợ nhà trường trong việc phát triển các chiến lược nâng cao chất lượng giáo dục.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1) Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP HCM

2) Xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP HCM

3) Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm sinh viên đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP HCM

Từ kết quả thu được, nhóm đưa ra những kiến nghị và đề xuất giải phát cho vấn đề được tìm thấy.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công Nghiệp TP HCM

- Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Công Nghiệp TP HCM.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn

Để xử lý số liệu nghiên cứu, chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS 20 nhằm kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, thực hiện phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân tích phương sai ANOVA, từ đó kiểm định kết quả nghiên cứu một cách chính xác và hiệu quả.

CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp và quy trình nghiên cứu

Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu

Chương 5: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý của nghiên cứu cho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

CƠ SỞ LÝ LU Ậ N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG

TP HCM VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG

Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, hay còn gọi là Industrial University of Ho Chi Minh City, là một trường đại học đa ngành được thành lập theo quyết định 214/2004/QĐ-TTg vào ngày 24 tháng 12 năm 2004 Trường có các cơ sở đào tạo tại nhiều thành phố như Biên Hòa, Thái Bình, Vinh, Thanh Hóa và Quảng Ngãi Tính đến năm 2011, trường có tổng cộng 129.000 sinh viên và trực thuộc quản lý của Bộ Công Thương.

Tên chính thức: Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

Tên tiếng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh City

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trường Huấn nghiệp Gò Vấp, tiền thân của trường hiện tại, được thành lập vào ngày 11 tháng 11 năm 1956 bởi các tu sĩ Dòng Salêdiêng Don Bosco tại xã Hạnh Thông, quận Gò Vấp, tỉnh Gia Định, Việt Nam Cộng hòa Đến năm 1968, trường được đổi tên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật Đệ nhất cấp Don Bosco, dưới sự điều hành của Linh mục Phêrô Cuisset, giám đốc Dòng Salêdiêng Don Bosco - Gò Vấp, và Linh mục Isiđôrô Lê Hướng, hiệu trưởng trường.

Trường Huấn nghiệp Gò Vấp, hoạt động từ năm 1956 đến 1973, đã được nâng cấp thành Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco vào đầu năm 1970 Dưới sự lãnh đạo của Linh mục Gioan Nguyễn Văn Ty làm Giám đốc kiêm Hiệu trưởng và Linh mục Phêrô Phan Đình Cho giữ vai trò Phó Giám đốc, trường đã phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn 1973 - 1975.

Cuối 1975, chính quyền Việt Nam trưng dụng trường sở và ngày 19 tháng 12 năm

1975, bàn giao cho Tổng cục Cơ khí Luyện kim và Điện tử Ngày 1 tháng 1 năm

Năm 1976, trường được khôi phục hoạt động với tên gọi Trường kỹ thuật Don Bosco Đến năm 1978, trường đã được đổi tên thành Trường Công nhân Kỹ thuật IV, trực thuộc Bộ Cơ khí và Luyện kim.

Năm 1994, Trường Trung học Hóa chất 2 tại Biên Hòa, Đồng Nai được chuyển đổi thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV thuộc Bộ Công Nghiệp Đến tháng 3 năm 1999, trường được nâng cấp thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV, tiếp tục trực thuộc Bộ Công nghiệp.

Ngày 24 tháng 12 năm 2004, trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, thuộc BộCông Thương.

2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường

Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nổi tiếng là một trong những cơ sở đào tạo đa ngành hàng đầu tại Việt Nam, với chất lượng và uy tín cao Trường cung cấp nhiều dịch vụ giáo dục, từ luyện thi và ôn thi đại học đến các chương trình đào tạo đại học, cao đẳng, trung cấp và trung cấp nghề, cũng như các hình thức liên thông.

Cao đẳng và Cao đẳng nghề có thời gian đào tạo 3 năm, sau khi tốt nghiệp, sinh viên nhận bằng cử nhân Cao đẳng hoặc Cao đẳng nghề Những sinh viên này có cơ hội thi liên thông lên Đại học với thời gian đào tạo thêm 1,5 năm.

Đại học có thời gian đào tạo 4 năm, sau khi tốt nghiệp, sinh viên sẽ nhận được bằng kỹ sư cho các ngành công nghệ và bằng Cử nhân cho các ngành kinh tế và ngoại ngữ.

- Thạc sỹ: Thời gian đào tạo 2 năm tốt nghiệp cấp bằng Thạc sỹ

- Quản lý Tài nguyên và Môi trường

- Công nghệ Kỹ thuật Điện

- Công nghệ Kỹ thuật Điện tử - Viễn thông

- Công nghệ Kỹ thuật Cơ khí

- Công nghệ Cơ Điện tử

- Công nghệ Kỹ thuật Ôtô

- Công nghệ May và thiết kế thời trang

- Công nghệ Thông tin gồm các chuyên ngành: (Công nghệ phần mềm + Mạng máy tính)

- Điện tử gồm các chuyên ngành: (Điện tử Công nghiệp + Điện tử Viễn thông + Điện tử Máy tính + Điện tử Tự động)

- Công nghệ Điện: (Điện Công nghiệp + Công nghệ Điều khiển Tự động)

- Công nghệ Nhiệt - Lạnh : (Điện lạnh)

- Cơ khí gồm các chuyên ngành: (Chế tạo máy + Quản lý và Bảo trì Công nghiệp [Cơ điện] + Cơ Điện tử + Chế tạo Khuôn mẫu + Công nghệ Hàn)

- Cơ khí Động lực (Sửa chữa Ôtô)

- Công nghệ Hóa gồm các chuyên ngành: (Hóa Vô cơ + Hóa Hữu cơ + Hóa Phân tích + Máy và Thiết bị Hóa chất)

- Kinh tế gồm các chuyên ngành: (Kế toán - Kiểm toán + Quản trị Kinh doanh + Tài chính Ngân hàng + Kinh doanh Du lịch + Kinh doanh Quốc tế + Maketing)

- Công nghệ Cắt may và Thiết kế Thời trang: (Thiết kế Thời trang + Công nghệ May)

Ngoài ra các dịch vụ khách hàng của trường cũng kha đa dạng, không thể không kể đến là các phòng, trung tâm dịch vụ như sau:

- Trung tâm Giới thiệu Việc làm

- Trung tâm Học liệu - Xưởng in

ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của sốđông, có tổ chức và được trả công

Theo quan điểm kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là việc cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, bao gồm các lĩnh vực như du lịch, thời trang và chăm sóc sức khỏe, đồng thời tạo ra lợi nhuận.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài Philip Kotler mô tả dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu, có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ được định nghĩa từ nhiều khía cạnh khác nhau, nhưng về cơ bản, nó là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Khác với hàng hóa, dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình), nhưng lại phục vụ trực tiếp các nhu cầu thiết yếu của xã hội.

*Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau đây:

- Tính không thể tách rời

Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, theo quan điểm chung của nhiều chuyên gia hàng đầu Đây là xu hướng nổi bật trong lĩnh vực quản lý chất lượng hiện nay, với những đặc điểm nổi bật phản ánh sự chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không thỏa mãn những yêu cầu của người tiêu dùng, nó sẽ bị đánh giá là có chất lượng kém.

Chất lượng được xác định dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu, trong khi nhu cầu lại không ngừng biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Do đó, chất lượng cũng có sự thay đổi linh hoạt để đáp ứng các yêu cầu này.

Nhu cầu của khách hàng có thể được thể hiện qua các quy định và tiêu chuẩn rõ ràng, nhưng cũng tồn tại những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.

TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm có nhiều định nghĩa và tranh luận khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Theo Fornell (1995), sự hài lòng hay thất vọng sau khi tiêu dùng là phản ứng của khách hàng, dựa trên việc đánh giá cảm nhận về sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi sử dụng.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của họ khi so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bản thân.

Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những mong đợi mà họ đặt ra.

Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá chủ quan dựa trên hiểu biết của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ Cảm giác này hình thành khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, phản ánh tâm lý và trải nghiệm của họ.

Hội Ngộ 9 là trải nghiệm đặc biệt được hình thành qua quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Sau khi sử dụng, khách hàng sẽ so sánh giữa thực tế và kỳ vọng của mình, từ đó đưa ra đánh giá về mức độ hài lòng hoặc không hài lòng với sản phẩm.

Cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng xuất phát từ việc so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và kỳ vọng của họ Sự hài lòng được định nghĩa là sự so sánh giữa những lợi ích mà khách hàng cảm nhận được và những mong đợi trước khi mua Sản phẩm không chỉ là vật thể vật chất mà còn bao gồm cả dịch vụ Nếu lợi ích thực tế không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, khi lợi ích thực tế đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Đặc biệt, nếu lợi ích thực tế vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ trải nghiệm sự hài lòng cao hơn.

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng a) Theo một sốnhà nghiên cứu

Có thểphân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

Hài lòng thụ động là trạng thái phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng khi nhu cầu của họ được đáp ứng Có thể phân loại sự hài lòng này thành các loại cảm xúc khác nhau như thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên và mừng rỡ.

Các trạng thái của sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt rõ rệt, và điều này phụ thuộc vào các tầng lớp khác nhau trong hệ thống kinh doanh tiêu thụ.

- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường

- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

- Sự hài lòng về nhân viên

- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào sản phẩm và dịch vụ mà còn phụ thuộc vào những ý kiến đánh giá từ khách hàng về các khía cạnh khác Theo giai đoạn phát triển trong quá trình mua sắm, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành bốn loại khác nhau.

Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:

Chất lượng dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nhưng nhìn chung, nó bao gồm các yếu tố chính như tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, khả năng cung ứng, mức độ thỏa mãn nhu cầu và khả năng tạo ra giá trị.

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng

Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, cần xem xét ba khía cạnh quan trọng.

- Giá so với chất lượng

- Giá so với các đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

Thương hiệu không chỉ là nhận diện công ty và sản phẩm, mà còn thể hiện giá trị vô hình trong tâm trí người tiêu dùng Mục tiêu cao cả của doanh nghiệp là chiếm lĩnh vị trí TOM (Top of Mind) trong lòng khách hàng Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng được xây dựng dựa trên danh tiếng, uy tín và lòng tin mà người tiêu dùng dành cho thương hiệu.

Chương trình khuyến mãi quảng cáo thu hút khách hàng nhờ vào sự thường xuyên và hấp dẫn, khiến họ hào hứng tham gia mua sắm.

Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trở nên đồng nhất, dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ và quy trình xử lý khiếu nại, khiếu kiện, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

M Ố I QUAN H Ệ GI Ữ A CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ VÀ S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu sâu sắc trong nhiều thập kỷ Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng thể của họ về dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, như được chỉ ra bởi nhiều nghiên cứu (Parasuraman, 1985, 1988) Cronin & Taylor (1992) đã xác nhận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định chính cho sự hài lòng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

3 Năng lực phục vụ (assurance)

5 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Hình 2.1 - Mô hình m ố i quan h ệ gi ữ a ch ất lượ ng d ị ch v ụ và s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988)

H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

Năng lực phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố hữu hình, như môi trường làm việc, trang thiết bị và chất lượng dịch vụ, đều có tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm của khách hàng Khi nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm, khách hàng sẽ cảm thấy được trân trọng và hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

2.5.2 Mụ hỡnh chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grửnroos, 1984-2000)

Hỡnh 2.2 - Mụ hỡnh Perceived Service Quality (Grửnroos, 2000)

Mô hình Kano phân loại thuộc tính hàng hóa và dịch vụ thành ba loại: căn bản, thực hiện và kích thích Để sản phẩm cạnh tranh, cần đáp ứng đầy đủ thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và tích lũy nhiều thuộc tính kích thích nhất có thể, đồng thời đảm bảo chi phí phù hợp với thị trường.

Hình 2.3 - Mô hình s ự hài lòng khách hàng c ủ a Kano

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên, trước tiên cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Nhóm đề xuất một mô hình phù hợp với đề tài nghiên cứu, từ đó sẽ bắt đầu xây dựng mô hình riêng của mình.

Hình 2.4 -Mô hình S ự hài lòng t ổ ng th ể sinh viên

* Giải thích các yếu tốảnh hưởng tới sự hài lòng với chất lượng đào tạo:

1 Đào tạ o : liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giảng viên, phương pháp đánh giá…

2 Cơ sở h ạ t ầ ng – h ữ u hình : liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòng thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện…

3 H ỗ tr ợ hành chính : bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ

4 Hình ả nh c ủ a khoa : liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ với thị trường việc làm

* Các giả thuyết sơ khởi:

H1: Các yếu tố thuộc đào tạo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

H2: Cơ sở hạ tầng (hữu hình) có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

H3: Sự hỗ trợ về hành chínhcó ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

H4: Hình ảnh của khoa có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên.

PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨ U

T HI Ế T K Ế NGHIÊN C Ứ U

Tiến trình nghiên cứu thực tế như sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Thảo luận nêu rõ các vấn đề quan trọng và cần thiết cho việc thực hiện nghiên cứu, đồng thời xác định mục tiêu và đối tượng nghiên cứu một cách rõ ràng.

Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập

Xác định rõ những điều cần biết, thông tin này mang tính cách định tính hay định lượng

Bước 3: Nhận định nguồn thông tin

Xác định nguồn thông tin và trích lọc những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu Bước 4: Quyết định phương pháp nghiên cứu:

Xác định mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là bước quan trọng, bao gồm việc lựa chọn các phương pháp và thước đo phù hợp với đối tượng nghiên cứu Đồng thời, cần đưa ra giả thuyết dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đã được xác định.

Bước 5: Thu thập và xử lý thông tin:

Tại trường đại học Công Nghiệp TP HCM, chúng tôi tiến hành thiết lập bảng câu hỏi và lấy mẫu theo phương pháp tính toán Quá trình này bao gồm việc phỏng vấn các đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi, sau đó phân loại và sắp xếp dữ liệu thu thập được.

Bước 6: Phân tích và diễn giải thông tin

Dùng Excel và SPSS để phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả, rút ra những kết luận về ý nghĩa thông tin

Bước 7: Báo cáo trình bày kết quả nghiên cứu

Từ kết quả phân tích trên đưa ra những nhận định và giải pháp khắc phục, lập báo cáo trình bày các số liệu thu thập được

- Đối với dữ liệu định lượng: dùng thang đo Likert 5 mức độ (sẽ được trình bày cụ thể hơn ở các phần sau)

Có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu trên thành 3 bước chính như sau:

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính)

Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm đọc tài liệu và tổng hợp thông tin từ các nguồn như tài liệu đã xuất bản, thông tin từ các cơ quan nhà nước và phương tiện truyền thông đại chúng, nhằm có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Đại học Công Nghiệp Đồng thời, việc xem xét các văn bản và định hướng của trường giúp xác định mục tiêu và phương hướng nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm, kết hợp ý kiến của sinh viên và chuyên gia để xác định các nhân tố phù hợp Mục tiêu là xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ, từ đó tiến hành điều chỉnh trong các giai đoạn tiếp theo.

Bước 2: Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành thông qua khảo sát trực tiếp với sinh viên tại trường đại học Công Nghiệp Dữ liệu thu thập được nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.

Bước 3: Xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành tổng hợp, phân tích và mã hóa thông tin Sử dụng phần mềm SPSS cùng với thang đo Likert 5 mức để thực hiện phân tích dữ liệu.

Cụ thể của các bước trên sẽđược trình bày ngay tiếp theo sau đây.

N GHIÊN C ỨU ĐỊ NH TÍNH

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông qua tài liệu đã công bố và thông tin từ cơ quan nhà nước cùng các phương tiện truyền thông, chúng ta có thể có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Đại Học Công Nghiệp.

Trường hướng tới việc nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy thông qua các văn bản và định hướng cụ thể, nhằm cải thiện chất lượng giáo dục.

Phương pháp điều tra bằng bản hỏi được sử dụng để thu thập thông tin về chất lượng cảm nhận dịch vụ giáo dục từ sinh viên chính quy tại trường đại học Công Nghiệp.

Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp cho phép người điều tra gặp gỡ và thuyết phục đối tượng trả lời, đồng thời giải thích rõ ràng các câu hỏi Điều này giúp kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra, từ đó thu thập thông tin về sự mong đợi, nguyên nhân và kiến nghị của sinh viên liên quan đến chất lượng giáo dục.

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia

Nhóm thảo luận gồm 10 sinh viên từ 19 đến 22 tuổi, tất cả đều đang theo học tại trường Đại học Công Nghiệp TP HCM, bao gồm cả một số bạn cùng lớp Nhóm khảo sát này tập trung vào việc thu thập ý kiến và thông tin từ các bạn sinh viên.

Hội Ngộ 19 quả Nghiên cứu này dùng để xác định thêm các yếu tố và bổ sung cho thang đo được hoàn chỉnh hơn.

Nhóm đã áp dụng phương pháp chuyên gia bằng cách mời thầy Hà Trọng Quang, một giảng viên tâm huyết với nhiều năm kinh nghiệm trong nghiên cứu khoa học, để tư vấn và nhận xét Thầy cũng là người trực tiếp giảng dạy bộ môn SPSS cho nhóm Các ý kiến đóng góp của thầy đã được tiếp thu để hoàn thiện thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây dựng phiếu điều tra và phát tới sinh viên.

K Ế T QU Ả NGHIÊN C ỨU ĐỊ NH TÍNH VÀ HI Ệ U CH ỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI

Quá trình nghiên cứu định tính nhóm đã xác minh được có 7 nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo:

1) Chương trình đào tạo: gồm 5 biến quan sát

2) Đội ngũ giảng viên: gồm 9 biến quan sát

3) Tổ chức quản lý, đào tạo: gồm 6 biến quan sát

4) Cơ sở vật chất: gồm 13 biến quan sát

5) Khả năng phục vụ: gồm 3 biến quan sát

6) Học phí: gồm 3 biến quan sát

7) Kết quả đạt được: gồm 8 biến quan sát

Từ kết quả trên, nhóm chúng tôi thiết lập nên mô hình nghiên cứu sơ bộ như sau:

Chương trình đào tạo Đội ngũ giảng viên

Tổ chức quản lý, đào tạo

Cơ sở vật chất năng Khả phục vụ Học phí

1) Chương trình đào tạo: gồm các yếu tố liên quan đến nội dung chương trình, cấu trúc mà sinh viên sẽ học Đây chính là yếu tố đầu tiên khi một sinh viên lựa chọn ngành học tại một cơ sở giáo dục Một trường có cơ sở đào tạo tốt sẽ thu hút sinh viên học tập nhiều hơn Vì vậy nếu yếu tố này được thỏa mãn thì sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trường chắc chắn sẽ cao

2) Đội ngũ giảng viên: trong thời gian sinh viên học tập tại trường, tiếp thu các kiến thức từ giảng viên Nếu sự tiếp thu này tốt thì sự hài lòng lúc ban đầu của sinh viên sẽ được duy trì và nâng cao ngược lại thì nó sẽ dần bị suy giảm Trình độ chuyên môn của giảng viên, phương pháp giảng dạy, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, sự tận tâm, nhiệt huyết của giảng viên,… sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của sinh viên Do vậy yếu tố này cũng đóng vai trò quan trọng không kém

3) Tổ chức quản lý, đào tạo: các công tác tổ chức học tập, tổ chức thi cử, sắp xếp bố trí thời gian học tập, quản lý giám sát,… một phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

4) Cơ sở vật chất: Các yếu tố liên quan tới cơ sở vật chất như trang thiết bị, cơ sở phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu, các dịch vụ hỗ trợ như phòng thí nghiệm, phòng máy, phòng in, thư viện… cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên

5) Khả năng phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụ của CBCNV hỗ trợ sinh viên, bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ Thử xét đến trường hợp mà sinh viên muốn mượn một quyển sách nhưng lại phải xếp hàng chờ lấy số thứ tự, sau đó phải nộp thẻ sinh viên, phải trình bày mục đích lấy sách, viết lại ngày tháng mượn và phải làm hóa đơn chi tiền đặt cọc, thậm chí thủ thư còn tỏ thái độ khó chịu Nếu rơi vào một trường hợp như vậy, sinh viên nào cũng sẽ ngán ngẩm và tất nhiên mức độ hài lòng sẽ giảm

6) Học phí: Các khoản phí của trường theo tín chỉ, phí thực hành, phí bảo hiểm,… là một trong những nhân tố sinh viên quan tâm nhất, ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên

7) Kết quả đạt được: là kết quả mà sinh viên đạt được sau một thời gian dài tham gia học tập tại trường Đây chính là mục đích cuối cùng của sinh viên khi tham gia học tập tại trường: Học tập được những gì? Đạt được những gì từ khóa học? Khi ra trường có thể làm được những công việc gì? là những câu hỏi mà sinh viên quan tâm nhất Nếu những đáp án của các câu hỏi trên

Hội Ngộ 21 đáp ứng kỳ vọng ban đầu của sinh viên, từ đó nâng cao sự hài lòng cuối cùng của họ đối với nhà trường Yếu tố này chủ yếu tập trung vào kỹ năng, kiến thức và năng lực mà sinh viên thu được qua khóa học.

* Các giả thuyết của nghiên cứu:

Nhóm giả thuyết nghiên cứu về quan hệ giữa các thành phần chất lượng đào tạo với sự hài lòng của sinh viên:

H1: Chương trình đào tạo quan hệ dương với sự hài lòng

H2: Đội ngũ giảng viên quan hệ dương với sự hài lòng

H3: Tổ chức quản lý, đào tạo quan hệ dương với sự hài lòng

H4: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng

H5: Khả năng phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng

H6: Học phí quan hệ dương với sự hài lòng

H7: Kết quả đạt được quan hệ dương với sự hài lòng

Nhóm giả thuyết kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên quan theo từng thành phần nhân khẩu học:

H8: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm học

H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính

H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập hàng tháng của sinh viên

Bảng tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo sẽ hỗ trợ chúng tôi trong việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát dành cho sinh viên.

STT Biến quan sát Mã hóa

1 Có mục tiêu rõ ràng CTDT1

2 Tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành phù hợp CTDT2

3 Thông tin được thông báo đầy đủ CTDT3

4 Nội dung phù hợp với ngành đang học CTDT4

5 Các môn học phân phối hợp lý CTDT5 Đội ngũ giảng viên

6 Có kiến thức sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy GV1

7 Truyền đạt dễ hiểu GV2

8 Sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy GV3

9 Đảm bảo đúng giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy GV4

10 Thân thiện với sinh viên GV5

11 Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên GV6

12 Sử dụng nhiều hình thức kiểm tra và đánh giá GV7

13 Đánh giá kết quả học tập chính xác GV8

14 Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy với sinh viên GV9

Tổ chức, quản lí đào tạo

15 Nhà trường thông báo rõ ràng về kế hoạch giảng dạy TCQL1

16 Thời gian học tập được phân phối thuận lợi TCQL2

17 Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với tính chất của từng môn học TCQL3

18 Đề thi bám sát với nội dung môn học TCQL4

19 Tổ chức thi cử chặt chẽ TCQL5

20 Lớp học có sốlượng sinh viên hợp lí TCQL6

21 Phòng học rộng rãi (đủ chỗ ngồi) CSVC1

22 Phòng học thoáng mát CSVC2

23 Phòng học được trang bị đầy đủ thiết bị học tập CSVC3

24 Phòng thực hành được trang bị đầy đủ thiết bị thực hành CSVC4

25 Giáo trình được cung cấp đầy đủ CSVC5

26 Giáo trình đa dạng (nhiều thể loại) CSVC6

27 Giáo trình được biên soạn rõ ràng (dễ đọc) CSVC7

28 Giáo trình có nội dung chính xác CSVC8

29 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo đa dạng CSVC9

30 Thư viện có không gian rộng rãi CSVC10

31 Thư viện có nhiều tiện ích phục vụ học tập CSVC11

32 Website của trường có thông tin đa dạng CSVC12

33 Thông tin trên website cập nhật thường xuyên CSVC13

34 Cán bộ quản lí (giáo vụ khoa, thủthư,…) giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên KNPV1

35 Các vướng mắc của sinh viên được giải quyết nhanh chóng KNPV2

36 Nhân viên hành chính tôn trọng sinh viên KNPV3

37 Phù hợp với đa số sinh viên HP1

38 Tương ứng với cơ sở vật chất của nhà trường HP2

39 Ngoài học phí nhà trường không thu thêm các khoản khác không phù hợp HP3

Kết quả đạt được chung về khóa học

40 Sinh viên được rèn luyện về đạo đức KQDD1

41 Khóa học đáp ứng những mong đợi của cá nhân KQDD2

42 Nâng cao khả năng tự học (tự nghiên cứu) KQDD3

43 Cảm thấy sáng tạo hơn KQDD4

44 Giúp tăng thêm kĩ năng giao tiếp KQDD5

45 Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện KQDD6

46 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề KQDD7

47 Giúp tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường KQDD8 Đánh giá chung

Hội Ngộ 23 đại học, bạn sẽ chọn trường Đại học Công Nghiệp TP HCM?

49 Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo của trường Đại học Công

50 Chất lượng đào tạo của trường đáp ứng được kì vọng của bạn? HL3

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

Về cơ bản, nhóm thiết kế bảng hỏi theo cấu trúc gồm ba phần chính:

1) Lời chào hỏi, giới thiệu

Thông tin chung bao gồm dữ liệu về người trả lời, như năm học, giới tính và thu nhập Đây là các câu hỏi định danh nhằm khảo sát định tính về sinh viên.

Câu hỏi số 4 là câu định danh với nhiều lựa chọn trả lời, được sử dụng để khảo sát định tính và nghiên cứu sơ bộ nhằm đánh giá yếu tố đào tạo nào mà sinh viên quan tâm nhất.

Phần này thuộc nhóm câu hỏi định lượng sử dụng thang đo Likert để kiểm tra mức độ đồng ý của sinh viên với các câu khẳng định đã được cung cấp Bảng câu hỏi được chia thành 8 nhóm, bao gồm 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, và được phân chia thành 2 phần riêng biệt.

- Phần bên trái: là nội dung các biến quan sát

- Phần bên phải: là thang đo đánh giá gồm 5 mức (1 - Rất không đồng ý, 2 -

Không đồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng ý, 5 - Rất đồng ý)

Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:

Giai đoạn 1: Thiết kế câu hỏi dựa trên mô hình đo mức độ hài lòng của khách hàng, các yếu tố của chất lượng đào tạo

Giai đoạn 2: Thảo luận câu hỏi giữa các thành viên trong nhóm Sau đó tham khảo ý kiến của giảng viên

Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi đi điều tra

Bảng câu hỏi của nhóm dùng để khảo sát xin được trình bày trong phần phụ lục

3.5.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu

Kích thước mẫu trong nghiên cứu này được xác định theo tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), yêu cầu tối thiểu 5 quan sát cho mỗi biến đo lường, với tổng số quan sát không dưới 100 Đối với 32 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 250 Nhằm đảm bảo độ chính xác và phòng ngừa sai số, nhóm nghiên cứu đã quyết định lấy mẫu 300.

Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp, với 300 bảng câu hỏi được gửi đi và 299 bảng phản hồi nhận lại Sau khi làm sạch dữ liệu, 273 bảng đáp ứng yêu cầu và được sử dụng cho phân tích Tuy nhiên, trong quá trình chạy thử, chúng tôi phát hiện sự sai lệch trong dữ liệu, gây ra lỗi khi phân tích EFA và hồi quy Cuối cùng, bằng cách thử ngẫu nhiên, chúng tôi đã lọc ra 250 bản để tiến hành phân tích định lượng.

3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: thông tin về độ tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng…

Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu, việc kiểm định độ tin cậy và độ giá trị là rất quan trọng Điều này có thể thực hiện thông qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích EFA.

N GHIÊN C ỨU ĐỊNH LƯỢ NG

3.5.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu

Kích thước mẫu trong nghiên cứu này được xác định theo tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & ctg (1998), yêu cầu ít nhất 5 quan sát cho mỗi biến đo lường và tổng số quan sát không dưới 100 Với 32 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần có là 250 (50*5) Để đảm bảo độ chính xác và phòng ngừa sai số, nhóm nghiên cứu quyết định lấy mẫu 300.

Chúng tôi đã tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp, gửi đi 300 bảng câu hỏi và nhận được 299 phản hồi Sau khi làm sạch dữ liệu, 273 bảng đáp ứng yêu cầu được sử dụng cho phân tích Tuy nhiên, trong quá trình thử nghiệm, chúng tôi phát hiện sự sai lệch trong dữ liệu, gây ra lỗi trong phân tích EFA và hồi quy Cuối cùng, chúng tôi đã lọc ra 250 bảng và tiến hành phân tích định lượng.

3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: thông tin về độ tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng…

Để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu, việc kiểm định và đánh giá thang đo là rất quan trọng Điều này bao gồm việc kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị của thang đo thông qua các phương pháp phân tích như Cronbach’s Alpha và phân tích EFA.

Phân tích hồi qui đa biến giúp xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập (các nhân tố thành phần) và biến phụ thuộc (sự hài lòng) trong mô hình nghiên cứu.

Phân tích ANOVA được thực hiện để xác định ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Trong chương tiếp theo, nhóm sẽ trình bày cụ thể về phương pháp phân tích này.

TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

T H Ố NG KÊ MÔ T Ả

Trong phần này, chúng ta sẽ xem xét tổng quan về tính chất của mẫu và khai thác một số thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của mẫu.

Kết quả khảo sát từ dữ liệu SPSS cho thấy tính đáng tin cậy cao, với 300 bảng câu hỏi được thiết kế và 250 bảng thu thập thành công, trong đó có 50 bảng dự phòng Nhóm đã thực hiện quy trình điều chỉnh bảng câu hỏi và mời hợp tác hiệu quả thông qua việc quan sát thái độ của người được khảo sát Dữ liệu thu thập được sẽ được sử dụng để thống kê mô tả các mức quan tâm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo của trường trong các nội dung tiếp theo.

4.1.1 Mức độ quan tâm các yếu tố liên quan chất lượng đào tạo

B ả ng 4.1: Các y ế u t ố quan tâm đế n ch ấ t lượng đào tạ o

Tổ chức quản lý đào tạo 92 9.8%

Khả năng phục vụ của CB quản lý 78 8.3%

Kết quả từ bảng 4.1 chỉ ra rằng yếu tố được quan tâm nhiều nhất về chất lượng đào tạo là học phí, với 177 lượt chọn, chiếm 18,8% Ngược lại, yếu tố ít được quan tâm nhất là khả năng phục vụ.

CB quản lý đạt 78 lần chọn và chiếm 8,3% thị phần Chất lượng đào tạo tương tự như chất lượng sản phẩm dịch vụ, nơi khách hàng đánh giá sự hài lòng dựa trên giá trị nhận được so với chi phí bỏ ra Giá cả sản phẩm tương đương với mức học phí, tuy nhiên, tổng thể các yếu tố này cho thấy mối liên hệ hợp lý với chất lượng đào tạo.

4.1.2 Các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo

B ả ng 4.2: Th ố ng kê mô t ả v ề y ế u t ố chương trình đào tạ o

N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn

Có mục tiêu rõ ràng 250 2 5 3.36 644

Tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành phù hợp 250 1 5 3.18 891

Thông tin được thông báo đầy đủ 250 1 5 3.44 759

Nội dung phù hợp với ngành đang học 250 1 5 3.50 751

Các môn học phân phối hợp lý 250 1 5 3.29 826

Kết quả khảo sát cho thấy sinh viên đánh giá chất lượng đào tạo ở mức trung bình, với điểm số dao động từ 3.18 đến 3.50, điều này phản ánh sự không hài lòng của họ Do đó, nhà trường cần xây dựng kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao chất lượng chương trình đào tạo.

B ả ng 4.3: Th ố ng kê mô t ả y ế u t ố trình độ gi ả ng viên

Có kiến thức sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy 250 2 5 3.48 729

Sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy 250 1 5 3.28 711 Đảm bảo đúng giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy 250 1 5 3.49 777

Thân thiện với sinh viên 250 1 5 3.45 760

Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên

Sử dụng nhiều hình thức kiểm tra và đánh giá 250 1 5 3.44 727 Đánh giá kết quả học tập chính xác 250 1 5 3.38 808

Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy với sinh viên 250 1 5 3.57 795

Kết quả dao động từ 3.28 đến 3.62 cho thấy sự đánh giá về trình độ giảng viên chưa đạt mức độ thỏa mãn 4, tức là ở mức trung bình Điều này cho thấy sinh viên đang có yêu cầu cao hơn về các yếu tố cấu thành một giảng viên lý tưởng.

Xu thế toàn cầu hóa đã khiến sinh viên tiếp cận thông tin và so sánh với các nước phát triển, dẫn đến những yêu cầu có thể không phù hợp với thực tế Tuy nhiên, điều này cho thấy ước muốn vươn xa của sinh viên, phản ánh khát vọng về tương lai Do đó, các trường học cần xây dựng kế hoạch dài hạn và liên tục phát triển để đáp ứng nhu cầu này.

B ả ng 4.4: Th ố ng kê mô t ả y ế u t ố t ổ ch ứ c qu ả n lý

Nhà trường thông báo rõ ràng về kế hoạch giảng dạy 250 1 5 3.39 877

Thời gian học tập được phân phối thuận lợi 250 1 5 3.41 767

Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với tính chất của từng môn học 250 1 5 3.30 700 Đề thi bám sát với nội dung môn học 250 1 5 3.28 822

Tổ chức thi cử chặt chẽ 250 1 5 3.74 761

Lớp học có số lượng sinh viên hợp lí 250 1 5 3.20 1.001

Yếu tố quản lý được đánh giá từ 3.20 đến 3.74, cho thấy sinh viên có thể có yêu cầu cao hơn Tuy nhiên, không thể coi đây là một đánh giá tiêu cực, vì trình độ hiểu biết của sinh viên hiện nay khá cao Do đó, nhà trường cần có những nhận xét chính xác hơn để thực hiện các sửa đổi và xây dựng kế hoạch hiệu quả hơn.

B ả ng 4.5: Th ố ng kê mô t ả y ế u t ố cơ sở v ậ t ch ấ t

Phòng học rộng rãi (đủ chỗ ngồi) 250 1 5 3.26 922

Phòng học được trang bị đầy đủ thiết bị học tập 250 1 5 3.31 909

Phòng thực hành được trang bị đầy đủ thiết bị thực hành 250 1 5 3.32 902

Giáo trình được cung cấp đầy đủ 250 1 5 3.46 802

Giáo trình đa dạng (nhiều thể loại) 250 1 5 3.46 832

Giáo trình được biên soạn rõ ràng (dễ đọc) 250 1 5 3.48 822

Giáo trình có nội dung chính xác 250 1 5 3.51 788

Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo đa dạng 250 1 5 3.58 967

Thư viện có không gian rộng rãi 250 1 5 3.71 835

Thư viện có nhiều tiện ích phục vụ học tập 250 1 5 3.77 813

Website của trường có thông tin đa dạng 250 1 5 3.44 796

Thông tin trên website cập nhật thường xuyên 250 1 5 3.42 808

Mức độ đánh giá dao động từ 3.02 đến 3.77 cho thấy nhu cầu về cơ sở vật chất là rất quan trọng trong bối cảnh phát triển đất nước hiện nay, đòi hỏi một tầm nhìn chiến lược và dài hạn.

Khả năng phục vụ của CB quản lý, công nhân viên nhà trường

B ả ng 4.6: Th ố ng kê mô t ả y ế u t ố kh ả năng phụ c v ụ c ủ a CB qu ả n lý

Cán bộ quản lí (giáo vụ khoa, thủ thư,…) giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên

Các vướng mắc của sinh viên được giải quyết nhanh chóng 250 1 5 3.18 866

Nhân viên hành chính tôn trọng sinh viên 250 1 5 2.99 903

Kết quả khảo sát chỉ ra rằng mức độ hài lòng của nhân viên rất thấp, dao động từ 2.99 đến 3.28, cho thấy vấn đề liên quan đến quy trình tuyển dụng Để cải thiện tình hình, nhà trường cần đặt ra các tiêu chí tuyển dụng nghiêm ngặt hơn cho nhân viên.

B ả ng 4.7: Th ố ng kê mô t ả y ế u t ố h ọ c phí

Phù hợp với đa số sinh viên 250 1 5 2.87 933 Tương ứng với cơ sở vật chất của nhà trường 250 1 5 2.95 926

Ngoài học phí nhà trường không thu thêm các khoản khác không phù hợp 250 1 5 3.06 955

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên chỉ đạt 2.87 – 3.06, phản ánh sự bất mãn rõ rệt Việc tăng học phí nhiều lần mà không cải thiện chất lượng đào tạo đã khiến sinh viên cảm thấy lo lắng hơn là tin tưởng vào kế hoạch dài hạn Do đó, nhà trường cần cam kết và minh bạch hơn trong các kế hoạch của mình để lấy lại niềm tin từ sinh viên.

Kết quả đạt được sau những khóa học

B ả ng 4.8: Th ố ng kê mô t ả y ế u t ố k ế t qu ả đạt đượ c sau nh ữ ng khóa h ọ c

Sinh viên được rèn luyện về đạo đức 250 1 5 3.33 697

Khóa học đáp ứng những mong đợi của cá nhân 250 1 5 3.26 724

Nâng cao khả năng tự học (tự nghiên cứu) 250 1 5 3.48 777

Cảm thấy sáng tạo hơn 250 1 5 3.34 782

Giúp tăng thêm kĩ năng giao tiếp 250 1 5 3.38 819

Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện 250 1 5 3.57 785

Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề 250 1 5 3.44 716

Giúp tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường 250 1 5 3.28 822

Kết quả đạt được chỉ ở mức trung bình từ 3.26 đến 3.57, cho thấy sự tự tin của sinh viên còn hạn chế và kiến thức mà họ tiếp thu chủ yếu phụ thuộc vào bản thân Điều này phản ánh mức độ thỏa mãn của sinh viên chưa cao, mặc dù đánh giá này vẫn chưa hoàn toàn rõ ràng.

Nếu phải giới thiệu cho một người nào đó về trường một trường đại học, bạn sẽ chọn trường Đại học Công Nghiệp TP HCM?

Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo của trường Đại học Công Nghiệp TP HCM? 250 1 5 3.19 833 Chất lượng đào tạo của trường đáp ứng được kì vọng của bạn? 250 1 5 3.07 719

Kết quả xuyên suốt từ trên xuống không khó đoán đối với nhóm khảo sát, mức độ đánh giá chung biến thiên từ 3.02 – 3.19, mức độ hài lòng ở mức đạt

Tóm lại, thống kê mô tả đã mang lại những kết quả khách quan, giúp chúng ta nhận diện vấn đề không phải để chỉ trích mà để cải thiện Do đó, hy vọng nhà trường có những kế hoạch và chính sách lâu dài, đồng thời truyền đạt niềm tin này đến sinh viên.

K I ỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc

Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), thanh đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏi đồng thời 2 điều kiện

- Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0,6

- Hệ sốtương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3

Với 2 điều kiện trên thang đo được đánh giá chấp nhận là tốt Hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6, lựa chọn loại biến quan sát đểđạt tiêu chuẩn

4.2.1.1 Ki ểm định Cronbach’s alpha cho các b i ến độ c l ậ p và ph ụ thu ộ c

Trong mô hình nghiên cứu đã trình bày, chúng ta có 8 nhóm nhân tố, bao gồm 7 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc thể hiện mức độ hài lòng chung Để kiểm định độ tin cậy của từng nhóm nhân tố, chúng ta sẽ áp dụng phương pháp phân tích Cronbach Alpha.

1) Cronbach’s alpha thang đo “chương trình đào tạo”

Thành phần “Chương trình đào tạo”, 5 biến quan sát (phục lục 2) đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Corrlation) > 0,3 và hệ số

Trong Hội Ngộ 31, biến Alpha nếu loại bỏ CTDT4 đạt giá trị lớn nhất là 0,764, trong khi hệ số tương quan tổng biến chỉ đạt 0,466, thấp hơn so với các biến khác Do đó, CTDT4 có thể được loại bỏ trong phân tích tiếp theo.

2) Cronbach’s alpha thang đo “Giảng viên”

Trong phần "Giảng viên", 9 biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,738, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy chúng đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến GV3 (0,723), GV4 (0,727), và GV7 (0,725) có giá trị lớn nhất, trong khi hệ số tương quan tổng biến của chúng (0,364; 0,343; 0,350) lại rất thấp so với các biến khác, do đó có thể loại bỏ trong phân tích tiếp theo.

3) Cronbach’s alpha thang đo “tổ chức, quản lý”

Các thành phần “tổ chức, quản lý” và 6 biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3, cùng với hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,684, cho thấy các yếu tố này đáp ứng tiêu chí để được đưa vào phân tích nhân tố.

4) Cronbach’s alpha thang đo “cơ sở vật chất”

Thành phần "cơ sở vật chất" với 13 biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,858, vượt mức 0,6, cho thấy đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố Trong đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến CSVC9 là cao nhất (0,860) nhưng có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) chỉ đạt 0,335, thấp hơn so với các biến khác, do đó có thể xem xét loại bỏ biến này trong phân tích tiếp theo.

5) Cronbach’s alpha thang đo “khả năng phục vụ”

Thành phần “khả năng phục vụ” với 3 biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,728, cho thấy đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố Biến KNPV3 có hệ số Alpha nếu loại bỏ biến cao nhất (0,772) và hệ số tương quan tổng biến thấp nhất (0,444) so với các biến khác, do đó có thể loại bỏ biến này trong phân tích tiếp theo.

6) Cronbach’s alpha thang đo “học phí”

Thành phần "Học phí" bao gồm 3 biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,802, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố Mặc dù hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của biến HP3 là lớn nhất, nhưng trong thảo luận nhóm, biến này được đánh giá là quan trọng và sẽ được giữ lại.

7) Cronbach’s alpha thang đo “kết quả đạt được”

Trong thành phần “Kết quả đạt được”, 8 biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,825, vượt qua ngưỡng 0,6, cho thấy các biến này đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố Tuy nhiên, biến KQDD6 có hệ số Alpha nếu loại bỏ biến cao nhất (0,815) và hệ số tương quan tổng biến (0,474) thấp hơn so với các biến khác, do đó có thể loại biến này trong phân tích tiếp theo.

8) Cronbach’s alpha thang đo “đánh giá chung”

Thành phần “đánh giá chung” với 3 biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,764, vượt mức 0,6, cho thấy đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố.

4.2.1.2 T ổ ng h ợ p các bi ến và thang đo sau khi phân tích Cronbach’s alpha

Qua kiểm định Cronbach’s alpha nột cách sơ bộ các thang đo của các biến độc lập và biến phụ thuộc ta tổng hợp được bảng sau:

B ả ng 4.10: B ả ng t ổ ng h ợ p các bi ến và thang đo sau khi phân tích Cronbach’s alpha

Nhân tố Biến thỏa mãn điều kiện Biến có thể bị loại

Chương trình đào tạo CTDT 1 - CTDT5 CTDT4

Giảng viên GV1 – GV9 GV3, GV4, GV7

Tổ chức quản lý TCQL1 – TCQL6

Cơ sở vật chất CSVC1 – CSVC13 CSVC9

Khả năng phục vụ KNPV1 – KNPV3 KNPV3

Kết quả đạt được KQDD1 – KQDD8 KQDD6 Đánh giá chung HL1 – HL3

Kết quả Cronbach Alpha của các biến được trình bày trong phụ lục 2 Các hệ

Hội Ngộ 33 cho phép 0.3 Vì vậy, các biến này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) tiếp theo

Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.764 chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao, phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP HCM.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.2.1 Phân tích nhân t ố cho bi ến độ c l ậ p

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật phân tích giúp tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu, xác định các biến cần thiết cho nghiên cứu Nó xem xét mối quan hệ giữa các nhóm biến thông qua các nhân tố cơ bản Mỗi biến quan sát được tính hệ số tải nhân tố, cho biết biến đó thuộc về nhân tố nào.

Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết như sau

- Hệ số KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị 0,5 trở lên (0,5=< KMO

1 thì nhân tốrút ra có ý ngĩa tóm tắt thông tin tốt nhất

Chúng ta nên chú trọng vào bước cuối cùng thay vì theo dõi toàn bộ quá trình phân tích EFA phức tạp Các bảng kết quả được trình bày trong phụ lục 3 để thuận tiện cho việc theo dõi.

Phân tích nhân tố được thực hiện qua bốn lần, trong đó mỗi lần loại bỏ các biến có hệ số nhân tố nhỏ hơn 0.05, vì chúng không hiển thị trong SPSS Đến lần thứ tư, quá trình diễn ra thuận lợi và không còn biến nào bị loại.

Kiểm định Bartlett's cho thấy các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = 0.000), trong khi hệ số KMO ở cả bốn bước đều lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1, điều này chứng tỏ sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA).

- Giá trị Eigenvalue = 1.009, 50 biến quan sát được nhóm lại thành 8 nhân tố

Tổng phương sai trích là 69.765 cho biết 8 nhân tố này giải thích được 69.765% biến thiên của các biến quan sát

M Ô HÌNH NGHIÊN C ỨU ĐƯỢ C HI Ệ U CH Ỉ NH

Hình 4.1 : Sơ đồ mô hình nghiên c ứu điề u ch ỉnh khi phân tích Cronbach’s Alpha c ủ a các nhân t ố ảnh hưở ng s ự hài lòng v ề ch ất lượng đào tạ o c ủ a sinh viên

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA cho 7 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu, kết quả bất ngờ xuất hiện một nhân tố mới, yêu cầu mã hóa và đặt tên lại Hiện tại, mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh với 8 thang đo của yếu tố.

Kết quả được đạt viện Thư năng Khả phục vụ

3 biến quan sát đủ độ tin cậy) Kết quả không khả quan lắm vì số biến quan sát đã bị loại quá nửa từ 50 biến ban đầu

Các giả thuyết tương ứng với mô hình được hiệu chỉnh sẽ là:

H1: Phòng học có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

H2: Học phí có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

H3: Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

H4: Giáo trinh có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

H5: Kết quả đạt có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

H6: Thư viện có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

H7: Khả năng phục vụ tạo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

H8: Chương trình đào có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên

H9: Không có sự khác biệt về mức độhài lòng theo năm học

K I ỂM ĐỊ NH MÔ HÌNH VÀ CÁC GI Ả THUY Ế T

4.4.1 Phân tích tương quan (Pearson)

Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để đo lường mối quan hệ tuyến tính giữa các biến định lượng Khi hai biến có sự tương quan chặt chẽ, cần chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy Đa cộng tuyến xảy ra khi các biến độc lập có mối tương quan cao, dẫn đến việc cung cấp thông tin tương tự cho mô hình, gây khó khăn trong việc tách biệt ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc Hiện tượng này làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và giảm giá trị thống kê t, khiến cho các hệ số trở nên kém ý nghĩa.

Cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy nếu hệ số tương quan pearson > 0,3

𝑌 = 𝛽 1 𝑋 1 + 𝛽 2 𝑋 2 + 𝛽 3 𝑋 3 + 𝛽 4 𝑋 4 + 𝛽 5 𝑋 5 + 𝛽 6 𝑋 6 + 𝛽 7 𝑋 7 +𝛽 8 𝑋 8 Đặt các biến trong phương trình hồi quy đa biến như sau:

𝑋 1 : Phòng học (là trung bình của các biến CSVC1, CSVC2, CSVC3, TCQL6)

𝑋 2 : Học phí (là trung bình của các biến HP1, HP2, HP3)

𝑋 3 : Đội ngũ giảng viên (là trung bình của các biến GV1, GV5, GV6, GV9)

𝑋 4 : Giáo trình (là trung bình của các biến CSVC5, CSVC6, GV8)

𝑋 5 : Kết quả đạt được (KQDD6, KQDD7, KQDD8)

𝑋 6 : Thư viện (là trung bình của các biến CSVC10, CSVC11)

𝑋 7 : Khả năng phục vụ (là trung bình của các biến KNPV1, KNPV2)

𝑋 8 : Chương trình đào tạo (là trung bình của các biến CTDT1, CTDT2)

Y: Hài lòng với chất lượng đào tạo của trường (là trung bình của biến HL1, HL2, HL3)

Bảng phân tích tương quan Pearson: (Xem phụ lục 4)

- Các giá trị sig α đều nhỏ hơn 0,05 do vậy các biến đều tương quan nhau và có ý nghĩa thống kê

Hệ số tương quan giữa các biến X không quá lớn, với một số cặp biến có hệ số Pearson vượt quá 0,3 Do đó, khi phân tích tương quan, cần chú ý đến mối quan hệ giữa các biến độc lập này.

4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ta sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội đối với 9 nhân tố được phân tích trên trong đó lấy nhân tố Sự hài lòng của sinh viên là biến phụ thuộc và 8 nhân tố còn lại là biến độc lập Bằng việc áp dụng phương pháp chọn biến từng bước (stepwise selection) ta thu được kết quả hồi quy theo Phụ lục 5 Kết quả này cho giá trị R 2 = 0.461, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu mẫu là 46.1% Một con số khá thấp vì chưa đạt được ngưỡng một nửa là 50% Tuy nhiên ta chấp nhận điều này trong nghiên cứu Thứ nhất vì nhóm chưa có nhiều kinh nghiệm Mặt khác là do nhóm đối tượng sinh viên được khảo sát vào những lúc đang học tập trên trường Tâm lý mệt mỏi cộng với việc đã làm nhiều khảo sát từ các nhóm khác làm ảnh hưởng tới tính ngẫu nhiên trong việc các bạn ra quyết định khi chọn đáp án Dẫn đến có nhiều bài chỉ chọn qua loa hàng loạt câu trả lời là 3 (bình thường) gây ảnh hưởng tới mẫu nghiên cứu Trong giới hạn chúng tôi đã cố gắng dùng nhiều biện pháp để hạn chế những vấn đề này xảy ra nhất có thể Cũng mong giảng viên bỏ qua cho độ đúng đắn của đáp án vì giới hạn của cuộc khảo sát

Lưu ý rằng các bảng kết quả từ SPSS đã được đưa vào phần phụ lục để làm cho bài trình bày trở nên ngắn gọn hơn Bạn đọc có thể theo dõi nội dung chính và tham khảo phần phụ lục để hiểu rõ hơn.

Bước 1: Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients)

B ả ng 4.13: K ế t qu ả h ồi quy đa biế n

Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số đã chuẩn hóa t Sig Thống kê cộng tuyến

B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF

Kết quả đạt được (X 5 ) 286 057 262 4.985 000 801 1.248 Khả năng phục vụ (X 7 ) 129 046 145 2.823 005 833 1.200 Chương trình đào tạo (X 8 ) 126 050 129 2.514 013 840 1.190

Qua 5 lần chạy stepwise, SPSS đã tự động loại các biến X1, X3, X6 ra khỏi mô hình, còn lại 5 nhân tố tác động chính tới sự hài lòng Kết quả hồi quy ở bảng 4.13 cho thấy có đến 5 nhân tố có mối liên hệ tuyến tính với sự hài lòng của sinh viên với mức ý nghĩa Sig t < 0.05 Lưu ý là thứ tự chạy trong SPSS đã giúp xác định biến X2 là có ảnh hưởng mạnh nhất tới biến phụ thuộc, tiếp theo là biến X5, X7, X8 và X4 Công việc này phần mềm chạy hoàn toàn tự động nên làm đơn giản hóa được công việc của ta rất nhiều Bây giờ chỉ cần chép bảng và viết kết quả, không cần phải chạy lại Một điều nữa cần chú ý là các hệ số B ở đây đều mang dấu (+) chứng tỏ các nhân tốđều có quan hệ thuận với biến khảo sát

Từ bảng trên, ta xác định được phương trình hồi quy bội như sau:

Mức độ hài lòng của SV = 0.285 × Học phí

+ 0.286 × Kết quả đạt được + 0.129 × Khả năng phục vụ + 0.126 × Chương trình đào tạo + 0.114 × Giáo trình

Các hệ số beta chuẩn hóa trong bảng cho thấy mức tác động của các biến độc lập tới sự hài lòng là khá thấp, với giá trị cao nhất chỉ đạt 0.286 Điều này cho thấy các biến này có ảnh hưởng yếu tới mô hình Tuy nhiên, điều này có thể được chấp nhận do các yếu tố khách quan của cuộc khảo sát Tóm lại, 5 biến độc lập đã được xác định là có tương quan và ý nghĩa với biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng chung) với độ tin cậy 95%.

Bước 2: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình (Adjusted R Square, ANOVA)

- M ức độ gi ả i thích c ủ a mô hình (Adjusted R Square)

B ả ng 4.14: Ki ể m đị nh m ức độ phù h ợ p mô hình

Bước R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson

5 679 e 461 450 4883 1.989 Ý nghĩa của R 2 điều chỉnh: R 2 điều chỉnh = 0,461, suy ra 46.1% thay đổi của HL (Mức độ hài lòng chung) được giải thích bởi 5 biến độc lập X2, X5, X7, X8, X4

- M ức độ phù h ợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể, chúng ta xem xét giá trị F từ bảng phân tích phương sai ANOVA, với giá trị F = 41.812 và giá trị sig rất nhỏ Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được, đồng thời cho thấy các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình.

Bước 3: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)

Sử dụng bảng hồi quy đa biến, giá trị Variance Inflation Factor (VIF) của 5 biến trong model bước 5 của stepwise đều nhỏ hơn 10 (từ 1.00 đến 1.37) Kết luận cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình, cho phép yên tâm rằng các biến độc lập không có quan hệ ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.

Bước 4: Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorrelation)

Tự tương quan là hiện tượng các sai số ngẫu nhiên có mối liên hệ tương quan nhau.

Hậu quả của tự tương quan của các phần dư:

- Các ước lượng OLS (Ordinary Least Square) vẫn là các ước lượng tuyến tính không chệch nhưng không hiệu quả (vì phương sai không nhỏ nhất)

- Phương sai của các ước lượng là các ước lượng chệch, vì vậy các kiểm định

T và F không còn hiệu quả

- Các dự báo về biến phụ thuộc không chính xác

Kiểm định d của Durbin-Watson được sử dụng để xác định hiện tượng tự tương quan của phần dư trong mô hình hồi quy Theo bảng Model Summary, giá trị thống kê Durbin-Watson (d) = 1.989 cho thấy không có sự tương quan giữa các phần dư, điều này chỉ ra rằng mô hình hồi quy không vi phạm giả định về tính độc lập của sai số.

Chúng tôi đã thực hiện phân tích hồi quy và bước tiếp theo là xem xét độ lệch (phương sai) của các ước lượng Công đoạn này nhằm khẳng định độ tin cậy và mức độ ảnh hưởng của mô hình nghiên cứu Phân tích ANOVA sẽ được trình bày ngay sau đây.

P HÂN TÍCH ANOVA (A NALYSIS OF V ARIANCE )

Ba giả thuyết cần được kiểm định ANOVA là:

H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm học

Ta tiến hành kiểm định như sau:

4.5.1 Kiểm định giả thuyết H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm học

B ả ng 4.15: M ố i liên h ệ gi ữa năm họ c v ớ i s ự hài lòng c ủ a sinh viên

Hài lòng với chất lượng đào tạo của trường

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý

Cuộc khảo sát nhóm chỉ tập trung vào sinh viên khoa quản trị kinh doanh và có tính ngẫu nhiên, dẫn đến sự chênh lệch đáng kể về số lượng sinh viên giữa các năm học: năm nhất có 18 sinh viên, năm hai 25, năm ba 91 và năm tư 116 Mặc dù kích cỡ mẫu khác nhau, tỷ lệ hài lòng giữa các nhóm sinh viên lại tương đối đồng đều, với khoảng 33-48% sinh viên năm tư có đánh giá trung lập Để phân tích sâu hơn, chúng ta sẽ tiếp tục sử dụng phương pháp ANOVA.

Kết quả kiểm định Leneve cho thấy sig α = 0.822, lớn hơn 0.05, cho phép chấp nhận giả thuyết rằng phương sai mức độ hài lòng giữa bốn nhóm năm học của sinh viên là bằng nhau với mức tin cậy 95%.

Phương sai bằng nhau nên bảng ANOVA mới sử dụng được Kết quả sig α = 0.329

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng giữa bốn nhóm năm học của sinh viên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê, với giá trị p là 0.05 Điều này cho thấy trường không cần lo lắng về việc cải thiện chất lượng đào tạo dựa trên sự khác biệt này Đồ thị minh họa kết quả này rõ ràng.

4.5.2 Kiểm định giả thuyết H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính

B ả ng 4.16: M ố i liên h ệ gi ữ a gi ớ i tính v ớ i s ự hài lòng c ủ a sinh viên

Hài lòng với chất lượng đào tạo của trường Tổng

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý

Theo bảng thống kê, sự hài lòng giữa nam và nữ sinh viên có sự khác biệt Cụ thể, trong số 250 sinh viên được khảo sát, có 18 nam và 22 nữ không hài lòng, trong khi số lượng nam sinh viên trung lập là 47 và nữ là 52 Tuy nhiên, để có cái nhìn chính xác hơn về vấn đề này, cần thực hiện phân tích ANOVA, vì kết luận từ bảng thống kê thông thường chưa đủ thuyết phục.

Kết quả kiểm định Leneve cho thấy sig α = 0.736, lớn hơn 0.05, cho phép chấp nhận giả thuyết rằng phương sai mức độ hài lòng giữa hai nhóm giới tính sinh viên là bằng nhau với độ tin cậy 95%.

Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng giữa hai nhóm giới tính sinh viên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với giá trị p là 0.05 Điều này cho thấy nhà trường có thể không cần chú trọng đến sự khác biệt này khi đưa ra các quyết định liên quan đến chất lượng đào tạo.

4.5.3 Kiểm định giả thuyết H11: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập hàng tháng của sinh viên

B ả ng 4.17: Thu nh ậ p hàng tháng (tri ệu đồ ng)

Trong cuộc khảo sát, nhóm gặp khó khăn khi triển khai câu hỏi về "mức thu nhập hàng tháng" của sinh viên, vì không phải ai cũng đang đi làm; nhiều bạn chủ yếu nhận tiền từ gia đình Việc sử dụng từ "thu nhập" đã gây nhầm lẫn, dẫn đến khoảng 118 bạn không điền câu trả lời, chiếm gần một nửa tổng số sinh viên tham gia khảo sát.

132 bạn ta vẫn có thể làm một vài nhận định được Đầu tiên mã hóa thu nhập về biến dạng thứ tựnhư sau:

4 Trên 4.6 triệu Sau đó là thống kê theo bảng sau:

B ả ng 4.18: M ố i liên h ệ gi ữ a thu nh ậ p v ớ i s ự hài lòng c ủ a sinh viên

Hài lòng với chất lượng đào tạo của trường

Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Tổng

Dữ liệu cho thấy sự phân bố không hợp lý, khi mà phần lớn tập trung vào phân khúc thu nhập từ 1,6 đến 3 triệu Hai nhóm thu nhập còn lại chỉ có số lượng người tham gia rất ít, với 27 người ở nhóm 1 và 17 người ở nhóm 2.

3, còn lại nhóm 4 khá ít với 4 người

Tiến hành kiểm định ANOVA như sau:

Kết quả kiểm định Leneve cho thấy giá trị sig α = 0.7475, lớn hơn 0.05, cho phép chấp nhận giả thuyết rằng phương sai mức độ hài lòng giữa hai nhóm giới tính của sinh viên là bằng nhau với mức tin cậy 95%.

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng giữa bốn nhóm thu nhập sinh viên không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê, với giá trị p là 0.05 Do đó, nhà trường có thể không cần chú trọng vào yếu tố thu nhập khi đưa ra quyết định liên quan đến chất lượng đào tạo.

Sau đây là biểu đồ minh họa:

Đ O LƯỜ NG M ỨC ĐỘ HÀI LÒNG C Ủ A SINH VIÊN

Kiểm định này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng đào tạo của nhà trường Giá trị so sánh được sử dụng là 0, với giả thuyết rằng "Mức độ hài lòng của sinh viên bằng 0" Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của sinh viên.

B ả ng 4.19: Th ố ng kê m ộ t m ẫ u (One-Sample Statistics)

Mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số trung bình Đánh giá chung 250 3.0933 65872 04166

Bảng thống kê cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên chỉ đạt trung bình 3.0933, gần mức trung lập, cho thấy sự hài lòng chung chưa tốt Điều này có thể do vấn đề trong mẫu khảo sát hoặc sai sót trong bảng câu hỏi.

Kết quả kiểm định mẫu cho thấy giá trị sig = 000 < 0.05, cho phép kết luận rằng mức độ hài lòng của sinh viên (y) có ý nghĩa thống kê Điều này cho thấy giá trị này có thể đại diện cho tổng thể mức độ hài lòng chung của sinh viên khoa quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh với độ tin cậy 95%.

B ả ng 4.20: Ki ểm đị nh m ộ t m ẫ u (One-Sample Test)

Giá trị kiểm tra = 0 t df Sig (2 phía) Khác biệt trung bình Đánh giá chung 74.250 249 000 3.09333

TÓM TẮ T K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U, M Ộ T S Ố GI Ả I PHÁP VÀ

Định dạng
Số trang	89
Dung lượng	1,3 MB