Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường tân phong

TÓM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa" được thực hiện trong bối cảnh chính phủ Việt N

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN VÂN HOÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

UBND PHƯỜNG TÂN PHONG THÀNH PHỐ BIÊN HÒA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN VÂN HOÀNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI

UBND PHƯỜNG TÂN PHONG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Hải Quang

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Vân Hoàng Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 02/07/1983 Nơi sinh:Thanh Hóa

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820044

I- Tên đề tài:

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Đề tài tập trung giải quyết ba nhiệm vụ:

- Tổng hợp cơ sơ lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng;

- Xác định các nhân tố và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong;

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong

Để giải quyết nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực hiện và trình bày đề tài nghiên cứu trong 5 chương, bao gồm: Tổng quan về đề tài nghiên cứu; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu; Kết luận và đề xuất quản trị

Hạn chế của đề tài: Nghiên cứu này được thực hiện trong phạm vi hẹp tại phường Tân Phong TP Biên Hòa, nên tính tổng quát hóa còn hạn chế để áp dụng kết quả nghiên cứu cho các đơn vị khác trong tỉnh Đồng Nai

III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/9/2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nguyễn Hải Quang

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng

dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa” đây

là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên

Nguyễn Vân Hoàng

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các cán bộ, công chức của UBND phường Tân Phong, gia đình và bạn bè đã nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tôi hoàn thành Luận văn này

Học viên

Nguyễn Vân Hoàng

TÓM TẮT

Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành

chính công tại UBND phường Tân Phong thành phố Biên Hòa" được thực hiện

trong bối cảnh chính phủ Việt Nam đang triển khai đề án cải cách thủ tục hành chính một cách mạnh mẽ và sâu rộng Việc cải cách thủ tục hành chính phù hợp với xu thế phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

Đề tài nghiên cứu được được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2016 đến tháng 02/2017, dựa trên sự đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong

Kết quả kháo sát được thực hiện với 350 người dân đang sinh sống tại các khu phố trực thuộc phường Tân Phong Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất lấy mẫu thuận tiện và được đưa vào phân tích xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Dữ liệu được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để đánh giá mức độ hài lòng của người dân Kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của người dân bao gồm: (1) Sự tin tưởng; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực cán bộ; (4) Chi phí; (5) Thái độ phục vụ và (6) Cơ sở vật chất Nhìn chung người dân đánh giá là hài lòng với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên UBND phường Tân Phong vẫn cần phải thường xuyên cập nhật đổi mới các quy trình thủ tục hành chính sao cho đơn giản và đạt hiệu quả cao hơn nữa, nhằm đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng người dân khi đến giải quyết công việc

Kết quả phân tích của đề tài có ý nghĩa thực tiễn để các cấp lãnh đạo và cán bộ công chức tại UBND phường Tân Phong nghiên cứu và đưa ra những biện pháp sát với thực tế hiện nay, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính công, thỏa mãn sự hài lòng người dân, cũng như góp phần thành công vào đề án cải cách thủ

tục hành chính

ABSTRACT

Research projects: "Research the satisfaction of people about the quality of

public services in People’s Committee of Tan Phong Ward, Bien Hoa city," is done in

the context of the government of Vietnam is implementing the reform proposals procedures main forcefully and deeply The reform of administrative procedures in line with the trend of economic development, culture, social Vietnam today

Research projects are being carried out in the period from 9/2016 to 02/2017, based on the appreciation of people the quality of public services in People's Committee of Tan Phong Ward

The results of the survey was conducted with 350 people living in the neighborhood under Tan Phong Ward Samples were selected by non-probability methods of sampling and is conveniently included in the analysis processed by SPSS 20.0 statistic’s software Data were accreditation through Cronbach's Alpha coefficient

of reliability, exploring factor analysis (EFA) and multiple regression to assess the level of satisfaction of the people Analysis results showed that 6 independent factor affecting people's satisfaction include: (1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Assurance; (4) Cost; (5) Empathy and (6) The infrastructure In general, people are satisfied with the evaluation of quality of service However, People's Committee of Tan Phong Ward still need to regularly update the innovation process so that administrative procedures simpler and more effective in order to meet the needs and satisfy the people as to solve job

The analytical results of the research has practical significance to the leaders and officials in People's Committee of Tan Phong Ward research and measures are now close to reality in order to further improve quality public of service administration, to satisfy people's satisfaction, as well as contributing to success in the reform proposals

of administrative procedures

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

DANH MỤC CÁC HÌNH xiii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 Dịch vụ công 4

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công 4

2.1.2 Đặc trưng và các loại dịch vụ công 4

2.2 Dịch vụ hành chính công 5

2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 5

2.2.2 Đặc trưng và các loại hình dịch vụ hành chính công 6

2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công và các tiêu chí đánh giá 7

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

2.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 8

2.4 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công 9

2.4.1 Khái niệm sự hài lòng 9

2.4.2 Sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công 10

2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của

người dân 11

2.5 Các mô hình và nghiên cứu có liên quan 12

2.5.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 12

2.5.1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 12

2.5.1.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 13

2.5.2 Các nghiên cứu có liên quan 14

2.5.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ công của Rodríguez và cộng sự (2009) 14

2.5.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công tại Mauritius của nhóm tác giả Prabha Ramseook - Munhurrun; Soolakshna D Lukea - Bhiwajee và Perunjodi Naidoo Đại học Công nghệ (2010) 15

2.5.2.3 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, TP HCM của Võ Nguyên Khanh (2011) 17

2.5.2.4 Báo cáo chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của Bộ nội vụ (SIPAS) 18

2.5.2.5 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) 19

2.5.2.6 Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Sóc Trăng của Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ánh Nguyệt (2016) 20

2.5.3 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 21

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 23

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24

2.7 Giới thiệu khái quát và các dịch vụ hành chính công phường Tân Phong 25

2.7.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25

2.7.2 Dịch vụ hành chính công phường Tân Phong 25

Tóm tắt chương 2 27

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28

3.1 Thiết kế nghiên cứu 28

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 28

3.1.2 Xây dựng thang đo 29

3.1.2.1 Thang đo nháp 29

3.1.2.2 Kết quả thảo luận nhóm 31

3.1.2.3 Thang đo chính thức 31

3.2 Quy mô, đối tượng khảo sát và phương pháp chọn mẫu 33

3.2.1 Quy mô mẫu khảo sát 33

3.2.2 Đối tượng khảo sát 34

3.2.3 Phương pháp chọn mẫu 34

3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 34

3.3.1 Thống kê mô tả mẫu 34

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo 35

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35

3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 36

3.3.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 38

Tóm tắt chương 3 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39

4.2 Phân tích thang đo bằng hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha 41

4.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự tin tưởng 41

4.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng 41

4.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Năng lực cán bộ 41

4.2.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Chi phí 42

4.2.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Thái độ phục vụ 43

4.2.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất 43

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập và biến phụ thuộ 44

4.3.1.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập lần thứ nhất 44

4.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập lần cuối 47

4.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc 49

4.3.2 Kết luận phân tích nhân tố khám phá EFA 50

4.3.2.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA 50

4.3.2.2 Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu chính thức 50

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng 51

4.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 51

4.4.2 Xây dựng và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính 53

4.4.2.1 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 53

4.4.2.2 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính 53

4.4.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính 54

4.4.3.1 Kiểm định đa cộng tuyến 54

4.4.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn 54

4.4.3.3 Kiểm định phần dư của sai số không đổi 55

4.4.3.4 Kiểm tra giả định không có sự tương quan giữa các phần dư 56

4.4.4 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 56

4.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể 57

4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 59

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo giới tính 59

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo độ tuổi 60

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo nghề nghiệp 61 4.5.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo trình độ 63

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận hài lòng theo các loại hình dịch vụ 64

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 66

Tóm tắt chương 4 69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ 70

5.1 Kết luận 70

5.2 Các đề xuất hàm ý quản trị 71

5.2.1 Đề xuất cho nhân tố Sự tin tưởng 71

5.2.2 Đề xuất cho nhân tố Khả năng đáp ứng 73

5.2.3 Đề xuất cho nhân tố Năng lực cán bộ 74

5.2.4 Đề xuất cho nhân tố Chi phí 75

5.2.5 Đề xuất cho nhân tố Thái độ phục vụ 76

5.2.6 Đề xuất cho nhân tố Cơ sở vật chất 78

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 79

5.3.1 Hạn chế của đề tài 79

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan 21

Bảng 2.2 Trình độ đào tạo của cán bộ UBND phường Tân Phong năm 2016 26

Bảng 2.3 Kết quả giải quyết hồ sơ của UBND phường Tân Phong năm 2016 26

Bảng 3.1 Thang đo nháp 29

Bảng 3.2 Thang đo chính thức 32

Bảng 4.1 Thống kê mẫu các đặc điểm cá nhân 40

Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự tin tưởng (TT) 41

Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Khả năng đáp ứng (ĐU) 41

Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Năng lực cán bộ (NL) 42

Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Chi phí (CP) 42

Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Thái độ phục vụ (TĐ) 43

Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC) 43

Bảng 4.8 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần thứ nhất 44

Bảng 4.9 Phương sai trích lần thứ nhất của biến độc lập 45

Bảng 4.10 Ma trận xoay lần thứ nhất của biến độc lập 46

Bảng 4.11 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần lần cuối 47

Bảng 4.12 Phương sai trích lần cuối của biến độc lập 47

Bảng 4.13 Ma trận xoay lần cuối của biến độc lập 48

Bảng 4.14 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s của biến phụ thuộc 49

Bảng 4.15 Phương sai trích của biến phụ thuộc 49

Bảng 4.16 Ma trận của biến phụ thuộc 49

Bảng 4.17 Mức độ tương quan 51

Bảng 4.18 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 52

Bảng 4.19 Kết quả phân tích mô hình hồi qui bằng phương pháp Enter 54

Bảng 4.20 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 57

Bảng 4.21 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể 57

Bảng 4.22 Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận theo giới tính 59

Bảng 4.23 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng theo giới tính 60

Bảng 4.24 Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm tuổi 60

Bảng 4.25 Phân tích phương sai giữa các nhóm tuổi 60

Bảng 4.26 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi 61

Bảng 4.27 Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các nhóm nghề nghiệp 61

Bảng 4.28 Phân tích phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp 62

Bảng 4.29 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp 62

Bảng 4.30 Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các trình độ khác nhau 63

Bảng 4.31 Phân tích phương sai giữa các nhóm có trình độ khác nhau 63

Bảng 4.32 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa các trình độ khác nhau 64

Bảng 4.33 Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các loại hình dịch vụ 64

Bảng 4.34 Phân tích phương sai giữa các loại hình dịch vụ khác nhau 65

Bảng 4.35 So sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của người dân khi sử dụng các loại hình dịch vụ khác nhau 66

Bảng 5.1 Kết quả điểm trung bình của các nhân tố 71

Bảng 5.2 Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Sự tin tưởng” 72

Bảng 5.3 Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Khả năng đáp ứng” 74

Bảng 5.4 Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Năng lực cán bộ” 75

Bảng 5.5 Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Chi phí” 76

Bảng 5.6 Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Thái độ phục vụ” 77

Bảng 5.7 Mức độ cảm nhận hài lòng của người dân về “Cơ sở vật chất” 79

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công 8

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 14

Hình 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công tại tòa thị chính Town Hall 15

Hình 2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công tại Mauritius 16

Hình 2.6 Mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 – TP Hồ Chí Minh 17

Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của Bộ nội vụ 19

Hình 2.8 Mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại quận Thốt Nốt – Cần Thơ 20

Hình 2.9 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Cục thuế tỉnh Sóc Trăng 21

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu tại UBND phường Tân Phong 23

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 28

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA 50

Hình 4.2 Đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa 55

Hình 4.3 Đồ thị P-P Plot của phần dư chuẩn hóa 55

Hình 4.4 Đồ thị Scatterplot phân tán phần dư chuẩn hóa 56

Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu chính thức 58

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong quá trình xây dựng và phát triển đất nước, các bộ ngành của chính phủ luôn coi trọng sự cần thiết phải tiến hành cải cách hành chính, coi đây là một giải pháp quan trọng góp phần đạt được các mục tiêu phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội Cải cách hành chính ở Việt Nam được triển khai trên nhiều nội dung: cải cách thể chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính Trong đó cải cách thủ tục hành chính là một khâu quan trọng và được đặt ra ngay từ giai đoạn đầu của tiến trình cải cách Thủ tục hành chính không chỉ liên quan đến công việc nội bộ của một cơ quan, một cấp chính quyền, mà còn liên quan đến các quyền và nghĩa vụ của tổ chức và công dân trong mối quan hệ với Nhà nước

Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" mà trong đó cải cách chất lượng dịch vụ hành chính công là nhu cầu tất yếu đi lên của tiến

bộ xã hội Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu cải cách càng lớn, đặc biệt là trong giai đoạn nền kinh tế nước ta đang bước vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ và đạt được các thành tựu khả quan về kinh tế, văn hóa, chính trị trên trường quốc tế

Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22-6-2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế "một cửa", “một cửa liên thông” tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương đã tạo ra một cách thức giải quyết công việc hiệu quả cho công dân, tổ chức, đã thể chế hóa mối quan hệ giữa chính quyền và công dân thông qua việc thực hiện cơ chế "một cửa" Thực hiện cơ chế "một cửa", "một cửa liên thông" cũng đã góp phần tăng cường năng lực, trách nhiệm cũng như tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức nhằm xây dựng nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả

Với những nội dung có tính cấp thiết như trên, tác giả đề xuất lựa chọn Đề tài

“Nghiên cứu sự hài lòng cúa người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong TP Biên Hòa” nhằm nghiên cứu đánh giá một cách

khách quan mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại

UBND phường Tân Phong, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị này, góp phần vào sự thành công của đề án cải cách thủ tục hành chính của Chính phủ

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

tại UBND phường Tân Phong

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tượng nghiên cứu

Là dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong TP Biên Hòa Đó

là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do phường Tân Phong có thẩm quyền cấp cho cá nhân và tổ chức dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà phường đang quản lý

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ: Là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm bao gồm 16 người theo dàn bài thảo luận do tác giả xây dựng, nhằm điều chỉnh, bổ sung các nhân tố đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong

- Nghiên cứu chính thức: Là một nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công Kiểm định mô hình lý thuyết về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:

+ Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn người dân về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

+ Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

+ Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công

+ Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch

vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong thông qua phần mềm SPSS 20.0

1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, Luận văn gồm 80 trang với 47 bảng, 16 hình và được kết cấu làm 5 chương như sau:

CHƯƠNG 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: Thiết kế nghiên cứu

CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 5: Kết luận và các ý kiến đề xuất quản trị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 DỊCH VỤ CÔNG

2.1.1 Khái niệm dịch vụ công

Có nhiều khái niệm để hiểu về dịch vụ công, theo Lê Chi Mai (2003) thì “Dịch

vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”

Và mối quan hệ dịch vụ công giữa Nhà nước và công dân được thể hiện qua 3 vai trò:

Tổ chức và công dân là người thụ hưởng dịch vụ công; Tổ chức và công dân là khách hàng chính của Nhà nước; Tổ chức và công dân là người trả thuế Ngoài ra Lê Chi Mai cũng cho rằng dịch vụ công bao hàm một ý nghĩa riêng khác với các loại dịch vụ thông thường và đây là một khái niệm để chỉ một loại hoạt động đặc trưng của Nhà nước Còn theo Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) thì dịch vụ công có quan hệ

chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng “Dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục đạt tiêu hiệu quả và công bằng”

Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu

và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

2.1.2 Đặc trưng và các loại dịch vụ công

Theo nghiên cứu của Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa (2006) thì dịch vụ công

có các đặc trưng như sau:

– Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của các tổ chức và công dân

– Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng)

– Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

– Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch

vụ

Dựa theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại như sau: Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp gồm; Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp và Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau:

– Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý

nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đối tượng cung ứng duy nhất các dịch

vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

– Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết

yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,

– Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai, chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện

2.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

2.2.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công, theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ năm 2011 ban hành thì có thể khái niệm dịch vụ hành

chính công như sau: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt

động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc

tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước

đó quản lý”

Nói cách khác dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước

2.2.2 Đặc trưng và các loại hình dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006) dịch vụ hành chính công có 4 loại đặc trưng riêng và phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác như sau:

– Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền của Nhà nước

và các hoạt động này chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước ban hành

và thực hiện

– Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý Nhà nước – Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước.Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này – Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công Và Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

Cũng theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) thì dịch vụ hành chính công các loại hình

cơ bản như sau:

– Hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề

– Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký;

công chứng

– Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước – Hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

Sản phẩm của các loại hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân loại như trên

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lý nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) thì chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cây, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Ngoài ra Malhotra và cộng sự (2005) cho rằng do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của

họ Cũng theo Parasuraman (1985) thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những

mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

2.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ đặc thù do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân Vì vậy, chất lượng dịch vụ này sẽ được người dân cảm nhận và đánh giá trong quá trình tương tác sử dụng Nói một cách khác là sẽ dựa trên nhiều tiêu chí để đánh giá mức độ hiệu quả làm việc của cơ quan công quyền khi

mà phục vụ quyền lợi cho công dân

Theo nghiên cứu của Lê Dân (2011), phương án đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức dựa vào 7 yếu tố:Khả năng tiếp cận dịch vụ; Một hệ thống hành chính dễ hiểu; Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; Công khai minh bạch; Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức; Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức; Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ

Còn theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) thì chất lượng dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước được khái quát gồm 5 yếu

tố như sau: Mục tiêu, đầu vào, quá trình hoạt động, đầu ra và kết quả (Hình 2.1)

Hình 2.1 Sơ đồ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công

(Nguồn: Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa, 2010)

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố

khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

– Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân

– Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính nhà nước: Cơ sở vật chất, nhân sự hành chính và yêu cầu của người dân

– Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân: Tính dân chủ và công bằng; Tính công khai, minh bạch; Độ tin cậy; Sự sẵn sàng; Sự cư xử thân thiện; Thời gian giải quyết công

– Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính: Sự kịp thời của kết quả; Khoảng thời gian giải quyết công việc; tính chính xác của các loại giấy tờ sau khi giải quyết

– Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra: Đạt được mục tiêu của quản lý; Kết quả

dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai

Như vậy, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó Mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công

2.4 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.4.1 Khái niệm sự hài lòng

Đã có nhiều quan điểm khác nhau nói về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Còn theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là

sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau

cùng khi dùng nó Như vậy có thể hiểu mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

2.4.2 Sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công

Để bảo đảm sự hài lòng của công dân và tổ chức khi sử dụng các dịch vụ hành chính công thì cơ quan nhà nước phải nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình ngày càng tốt hơn nữa Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

– Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng

– Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức

– Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào đến quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

– Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân

– Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể của các loại dịch vụ

– Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự

hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn

định và phát triển của xã hội

2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của

người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy

là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2005) cho rằng sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Như vậy, sự hài lòng của khách hàng

là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một trong ba kết quả sau:

- Không hài lòng: nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng

- Hài lòng: nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng

- Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: nếu kết quả thực vượt quá sự mong đợi của khách hàng

Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ

đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Theo Parasuaraman, Zeithaml và Berry (1988), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Độ tin cậy

(Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4)

Sự cảm thông (Empathy) và (5) Phương tiện hữu hình (Tangible)

Theo nghiên cứu của Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công

mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ

Như vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ và cụ thể là chất lượng dịch vụ hành chính công phải được nâng cao Nghĩa là, đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công thực chất là đo lường sự hài lòng của của khách hàng

về chất lượng dịch vụ đó Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân có quan hệ đồng biến chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái được tạo ra trước nó quyết định đến sự hài lòng của người dân

2.5 CÁC MÔ HÌNH VÀ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

2.5.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan

2.5.1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL (Hình 2.2) gồm 22 biến và 5 nhân

tố để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman, 1998)

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Bộ thang đo gồm 2 phần, phần thứ nhất đo lường mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Phần thứ hai đo lường cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của công ty Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do công ty thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Mô hình SERVQUAL xác định chất lượng dịch vụ như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo

có thể ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau, mặc dù có thể cần phải diễn đạt

lại và/ hoặc bổ sung thêm vài phát biểu

2.5.1.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Dựa trên mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện (SERVPERF) để đơn giản hóa chất lượng một dịch vụ cụ thể Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây hiểu lầm giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ đó có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Từ đó đưa ra kết luận rằng, mức

độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor đưa ra vào năm 1992 (Hình 2.3), xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lường cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL)

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến và 5 nhân tố tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL và bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

2.5.2 Các nghiên cứu có liên quan

2.5.2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ công của Rodríguez và cộng sự (2009)

Nghiên cứu của Rodriguez, Burguete, Vaughan và Edwards (2009), nhằm khám

phá mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ; Sự hài lòng và Sự tin cậy về chất lượng dịch vụ công tại tòa thị chính Town Hall ở Tây Ban Nha Nghiên cứu này đã sử dụng thang đo SERVPERF, nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát 400 người tại 76 vùng hành chính khác nhau ở Castilla, một vùng thuộc Tây Ban Nha Nghiên cứu này với mô hình có các thành phần chính (Hình 2.4) gồm: (1) Tính năng kỹ thuật; (2) Tính năng chức năng; (3) Tính năng hình ảnh tiềm ẩn; (4) Chất lượng cảm nhận; (5) Sự tin cậy và (6) Sự hài lòng của công dân

Hình 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công tại tòa thị chính Town Hall

(Nguồn: Rodríguez, Burguete, Vaughan và Edwards, 2009)

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hiệu quả của Chất lượng dịch vụ với Sự hài lòng là tác động trực tiếp ở mức độ cao Còn giữa Chất lượng dịch vụ với Sự tin cậy chỉ là sự tác động gián tiếp và ở mức độ thấp Kết quả cũng cho thấy Sự hài lòng và Sự tin cậy có tác động mạnh mẽ với nhau Tác giả cũng cho rằng, Sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào Chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khách quan khác như tình hình chính trị, thuế, sự nhận thức của người dân…Hạn chế của nghiên cứu này: Thứ nhất, nghiên cứu chủ yếu mang tính mô tả và tập trung vào các công dân của chính quyền địa phương nhỏ hẹp Thứ hai, số lượng người khảo sát chỉ mới tập trung ở một khu vực hành chính thuộc Tây Ban Nha nên tính đại diện chưa cao Thứ ba, yếu tố

Sự tin cậy trong nghiên cứu này cần được phát triển rõ hơn trong các nghiên cứu tiếp theo Tuy nhiên kết quả của nghiên cứu này cũng góp phần quan trọng để phát triển các nghiên cứu về dịch vụ công trong tương lai

2.5.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công tại Mauritius của nhóm tác giả

Prabha Ramseook - Munhurrun; Soolakshna D Lukea - Bhiwajee và Perunjodi Naidoo Đại học Công nghệ (2010)

Nghiên cứu của nhóm tác giả nhằm làm hiểu rõ hơn về mức độ chất lượng dịch

vụ được cung cấp trong dịch vụ công tại Mauritian bằng cách nâng cao năng lực của nhân viên và cải thiện mức độ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này dựa trên thang đo SERVQUAL (Hình 2.5) để khảo sát sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nhóm tác giả đã thực hiện lấy mẫu phi xác suất thuận tiện, với 250 bảng câu hỏi đã gửi đi và có 202 bảng câu hỏi hồi đáp hợp lệ

Hình 2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công tại Mauritius

(Nguồn: Prabha Ramseook - Munhurrun; Soolakshna D Lukea - Bhiwajee và

Perunjodi Naidoo, 2010)

Kết quả phân tích cho thấy mức độ chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp là chưa cao Trong đó, để giảm thiểu khoảng cách giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng là đánh giá sự mong đợi của khách hàng và truyền đạt những mong đợi này cho nhân viên phục vụ Nếu nhân viên không hiểu đầy đủ về nhu cầu của khách hàng, họ không thể dự kiến và đáp ứng những nhu cầu của khách hàng Khoảng cách càng lớn thì mức độ thiếu hụt chất lượng dịch vụ càng nghiêm trọng

Dựa trên kết quả phân tích chất lượng dịch vụ nhóm tác giả cũng cũng nêu ra những khó khăn như: các hệ thống cơ sở không đủ để hỗ trợ nhân viên cũng như không đủ năng lực cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Do đó để thu hẹp khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong dịch vụ công ở Mauritius Nhà quản trị công cần đào tạo thêm cho nhân viên của mình để tăng cường

kỹ năng phục vụ khách hàng Trong quá trình giải quyết các vấn đề như vậy, họ nên thể hiện thái độ chăm sóc, lịch thiệp và quan tâm chân thành trong việc giúp đỡ khách hàng Hạn chế của nghiên cứu này: Một là việc lấy mẫu hạn chế chỉ trong một khu vực công của Mauritian làm cho tính đại diện của kết quả chưa cao Hai là, chỉ mới xem xét nhận thức của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng, từ đó loại trừ đi quan điểm của nhà quản trị Ba là, các ngành dịch vụ khác vẫn phải được khảo sát tại Mauritian chứ không chỉ khảo sát mỗi ngành dịch vụ công Tuy nhiên kết quả nghiên cứu này

cũng cung cấp các thông tin hữu ích cho các tác giả có định hướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công với các hướng dẫn hữu ích cho nghiên cứu trong tương lai

2.5.2.3 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại

UBND Quận 1, TP HCM của Võ Nguyên Khanh (2011)

Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) trường đại học Kinh tế TP

Hồ Chí Minh “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 TP Hồ Chí Minh” dựa vào thang đo

SERVQUAL và tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 9000-2008 Trong đó chất lượng dịch vụ hành chính công được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là người dân Tác giả đã đưa ra 5 yếu tố tác động bao gồm: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ của nhân viên; Thái độ phục vụ; Sự đồng cảm của nhân viên và Quy trình thủ tục hành chính (Hình 2.6)

Hình 2.6 Mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND

Quận 1 – TP Hồ Chí Minh

(Nguồn: Võ Nguyên Khanh, 2011)

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh có cỡ mẫu 300 với 250 hồi đáp hợp lệ Nghiên cứu chỉ ra Quy trình thủ tục và Năng lực phục vụ hai là thành phần quan trọng nhất tác động đến Sự hài lòng của người dân Hai thành phần có tác động thấp nhất là

Sự tin cậy và Cơ sở vật chất Hạn chế của nghiên cứu: Một là việc lấy mẫu hạn chế chỉ trong Quận 1 có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao Hai là, do sự e ngại đánh giá cơ quan hành chính nhà nước nên một số mẫu không thể hiện hết thực trạng

về dịch vụ hành chính công tại Quận 1 Ba là, phương pháp nghiên cứu đo lường sự

hài lòng chưa tính đến yếu tố văn hóa, phong tục tập quán ảnh hưởng đến sự hài lòng

về dịch vụ của người dân, hoặc một số định kiến lịch sử đối với cơ quan hành chính nhà nước

2.5.2.4 Báo cáo chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của Bộ nội vụ (SIPAS)

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 được ban hành tại Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ, đặt

ra một trong các mục tiêu quan trọng là “Bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 60% vào năm

2015 và trên 80% vào năm 2020” Qua quá trình triển khai xây dựng, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012, phê duyệt đề án phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên viết tắt tiếng Anh là SIPAS) là kết quả mang tính định lượng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở các dịch vụ hành chính công được lựa chọn khảo sát Thông tin điều tra xã hội học được thu thập trên các phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổ chức, gồm khoảng trên 20 câu hỏi khảo sát trên 04 tiêu chí: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) Thủ tục hành chính; (3) Sự phục

vụ của công chức và (4) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước Với mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng và đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ theo thang đánh giá 5 mức: (1) Rất không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng và (5) Rất hài lòng Chỉ số SIPAS được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ Bên cạnh đó, phương pháp đo lường này cung cấp các chỉ số thành phần theo từng tiêu chí của dịch vụ Các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

theo từng yếu tố của dịch vụ, giúp cơ quan quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ được tiến hành khảo sát

Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của Bộ nội vụ

(Nguồn: Báo cáo chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính Bộ nội vụ, 2016)

2.5.2.5 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại

quận Thốt Nốt của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)

Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt – Cần Thơ Tác giả

đã đưa ra mô hình 6 nhân tố độc lập có tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ (Hình 2.8) bao gồm: Cán bộ công chức; Thủ tục quy trình; Chi phí; Thời gian giải quyết; Thông tin phản hồi và Cơ sở vật chất

Với cỡ mẫu khảo sát là 130 quan sát, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy, kết quả cho thấy có 3 nhóm nhân tố mới tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân đó là: Sự phản ánh và phương tiện hữu hình (F1); Chất lượng nguồn nhân lực (F2); Tiến trình giải quyết hồ sơ (F2) MĐHL= 0,173 + 0,339F1 + 0,376F2 + 0,240F3 Các nhân tố này có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân, trong

đó Chất lượng nguồn nhân lực có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng

Hình 2.8 Mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại

quận Thốt Nốt – Cần Thơ

(Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt, 2015)

Hạn chế của nghiên cứu: Một là việc lấy mẫu còn ít so với một quận lớn như Thốt Nốt nên tính đại diện chưa cao Hai là, các biến của nhóm nhân tố được tác giả xây dựng ban đầu sau khi EFA xuất hiện thêm nhân tố đại diện nhóm mới Như vậy có thể thấy về lý thuyết nó là hai khái niệm, nhưng trong thực tiễn chỉ là một khái niệm

2.5.2.6 Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người

nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Sóc Trăng của Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ánh Nguyệt (2016)

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ánh Nguyệt về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Sóc Trăng dựa trên mô hình SERVQUAL Tác giả đã đưa ra mô hình 5 nhân tố độc lập có tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ (Hình 2.9) bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm và Cơ sở vật chất

Nghiên cứu với cỡ mẫu khảo sát là 250 và có 208 phiếu trả lời hợp lệ Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đó là: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm và Cơ sở vật chất SHL= 0,315ĐU + 0,147ĐC + 0,176VC + 0,145TC + 0,121NL Các nhân tố này có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân, trong đó nhân tố Đáp ứng tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân khi tới nộp thuế

Hình 2.9 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Cục thuế

tỉnh Sóc Trăng

(Nguồn: Hà Nam Khánh Giao, Phạm Thị Ánh Nguyệt, 2016)

Hạn chế của nghiên cứu: Một là, việc lấy mẫu theo phương pháp phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện chưa cao Hai là, vẫn còn nhiều yếu tố có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế mà tác giả chưa khám phá hết Nhìn chung kết quả nghiên cứu cũng mang tính thực tiễn, góp phần vào việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng sự hài lòng của người dân khi tới nộp thuế tại Cục thuế Sóc Trăng

2.5.3 Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan

Dựa vào các nghiên cứu trước có liên quan như trên, tác giả tóm tắt lại một cách tổng quát các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện có liên quan đến

đề tài nghiên cứu như sau

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan STT Các nghiên cứu Các nhân tố sử dụng trong mô hình

1

Rodriguez, Burguete,

Vaughan và Edwards (2009)

Mô hình đo lường chất

lượng dịch vụ công tại tòa

STT Các nghiên cứu Các nhân tố sử dụng trong mô hình

Mô hình đo lường chất

lượng dịch vụ công tại

Đánh giá sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ

hành chính công đối với cơ

chế một cửa liên thông tại

- Thời gian giải quyết;

- Thông tin phản hồi;

- Cơ sở vật chất

Nhân tố phụ thuộc: Sự hài lòng của người dân

STT Các nghiên cứu Các nhân tố sử dụng trong mô hình

6

Hà Nam Khánh Giao, Phạm

Thị Ánh Nguyệt (2016)

Mô hình đo lường chất

lượng dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ người nộp thuế tại

Nhân tố phụ thuộc: Sự hài lòng của người dân

2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và dựa theo các mô hình nghiên cứu có liên quan phù hợp với đề tài như: Mô hình chất lượng dịch vụ công của Rodriguez và cộng sự (2009); Prabha Ramseook và cộng sự (2010); Mô hình đánh giá sự hài lòng về dịch vụ

hành chính công của Võ Nguyên Khanh (2011); Báo cáo chỉ số hài lòng về sự phục vụ

hành chính của Bộ nội vụ (SIPAS – 2015) và mô hình sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015) Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tân Phong gồm 6 nhân tố độc lập (Sự tin tưởng; Khả năng đáp ứng; Năng lực cán bộ; Chi Phí; Thái độ phục vụ và Cơ sở vật chất) và một nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng

Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu tại UBND phường Tân Phong

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)