Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở thông tin và truyền thông, tỉnh kiên giang

Trong thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên rất nhiều lĩnh vực như: lĩnh vực tư pháp; lĩnh vực

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÂM THANH NHÀN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÂM THANH NHÀN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN LƯU BẢO ĐOAN

TP Hồ Chí Minh - Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các kết quả,

số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất

kỳ công trình nào khác

Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất

xứ

Kiên Giang, ngày 11 tháng 12 năm 2017

Tác giả luận văn

LÂM THANH NHÀN

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1 Vấn đề nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5

7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Dịch vụ và dịch vụ hành chính công 7

2.1.1 Dịch vụ 7

2.1.2 Dịch vụ công 8

2.1.3 Dịch vụ hành chính công 8

2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 8

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 8

2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 9

2.3 Khái niệm cơ chế một cửa 10

2.4 Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công 10

2.4.1 Sự hài lòng 10

2.4.2 Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công 10

2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân 11

2.5 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 11

2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu 12

2.6.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 12

2.6.1.1 Mô hình SERVQUAL 12

2.6.1.2 Mô hình SERVPERF 14

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 14

Tóm tắt chương 2 17

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

3.1 Quy trình nghiên cứu 19

3.2 Xây dựng thang đo 20

3.3 Phương pháp nghiên cứu 22

3.3.1 Nghiên cứu định tính 22

3.3.1.1 Phỏng vấn chuyên gia 22

3.3.1.2 Phỏng vấn người dân 24

3.3.2 Nghiên cứu định lượng 25

3.4 Phân tích dữ liệu 26

3.4.1 Kiểm định chất lượng của thang đo 26

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) 27

3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 28

Tóm tắt chương 3 29

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

4.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công 30

4.1.1 Giới thiệu dịch vụ hành chính công Sở Thông tin và Truyền thông 30

4.1.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ tại sở Thông tin và Truyền thông 30

4.2 Mô tả mẫu khảo sát 32

4.2.1 Tỷ lệ phản hồi 32

4.2.2 Về giới tính 33

4.2.3 Về độ tuổi 33

4.2.4 Về trình độ học vấn 33

4.2.5 Về nghề nghiệp 34

4.2.6 Về lĩnh vực liên hệ 34

4.2.7 Về số lần liên hệ 34

4.3 Kiểm định thang đo 34

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34

4.3.1.1 Thang đo sự hài lòng (SHL) 35

4.3.1.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công 35

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 37

4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá của biến Sự hài lòng 37

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá các biến thành phần chất lượng dịch vụ

hành chính công 37

4.4 Phân tích tương quan 41

4.5 Phân tích hồi quy 42

Tóm tắt chương 4 43

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 45

5.1 Kết luận 45

5.2 Thảo luận kết quả 46

5.2.1 Thảo luận về sự hài lòng giữa những đối tượng khảo sát 46

5.2.2 Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 48

5.3 Hàm ý chính sách 50

5.3.1 Hàm ý chính sách đối với cơ quan ngành dọc cấp trên 50

5.3.2 Hàm ý chính sách đối với lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông 50

5.3.3 Hàm ý chính sách đối với tổ một cửa 51

5.4 Hạn chế của đề tài và huớng nghiên cứu tiếp theo 51

Tóm tắt chương 5 51 Tài liệu tham khảo

SPSS Viết tắt cụm từ phần mềm (Statical Package for the Social

Sciences) – Phần mềm thống kê máy tính

DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH

Bảng 3.1 Thang đo đề nghị (Phụ lục 1) 20

Bảng 4.1 Tổng hợp đặc điểm thông tin đối tượng được khảo sát 32

Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng của người dân 34

Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công 35

Bảng 4.4 Đặt tên nhân tố cho các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công 38

Sơ đồ 2.1 Mô hình đo khoảng cách CLDV theo Parasuman và cộng sự, 1985 13

Sơ đồ 1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 14

Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu đề nghị 18

Sơ đồ 4.1 Quy trình giải quyết thủ tục hành chính 30

vụ nhu cầu xã hội, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu quả công tác quản lý nhà nước Trong những năm qua, Nhà nước ta đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính với mong muốn mang lại sự hài lòng cho tổ chức, doanh nghiệp và công dân, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp theo Nghị quyết 30c/NQ-CP Trong thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên rất nhiều lĩnh vực như: lĩnh vực tư pháp; lĩnh vực xây dựng; lĩnh vực đầu tư, nhưng, chưa có một nghiên cứu hay báo cáo nào đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, doanh nghiệp và công dân về lĩnh vực dịch vụ hành chính công Thông tin và Truyền thông do Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Kiên Giang cung cấp

Thủ tục hành chính đang được cải thiện dần trong những năm qua Ngày 28/12/2012, Bộ Nội vụ đã công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án

“Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” Các tỉnh đã triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đến một số sở ban ngành trong tỉnh Tại tỉnh Kiên Giang, thực hiện Công văn

số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng 4 năm 2014 của Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục

vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Kiên Giang tại một số Sở Ban Ngành cấp tỉnh như Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận

cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ phận chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết hôn Mặc dù có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Kiên Giang như tại Sở xây dựng Kiên Giang (Thảo, 2015); Sở thương mại Kiên Giang (nay là Sở Công thương) (Sơn, 2015) hay sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải (Trung, 2017) Và theo báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông thì cho đến thời điểm nghiên cứu luận văn này, vẫn chưa có bất cứ công trình nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Kiên Giang đối với sự hài lòng của người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở

Với những lý do trên, tác giả nhận định rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Kiên Giang hơn nữa thì rất cần thiết phải hiểu rõ về chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở và những cảm nhận của người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công Sự hiểu biết này sẽ làm cơ sở điều chỉnh và cải tiến chất lượng phục vụ của Sở Thông tin và Truyền thông để chung tay xây dựng một chính phủ kiến tạo, chính phủ phục vụ Với tư

duy trên, tôi chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người

dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở Thông tin và Truyền thông, tỉnh Kiên Giang” để nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông (trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin gọi là người dân và tác giả sẽ làm rõ cụm

từ người dân này trong phần sau) về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường

và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông thuộc tỉnh Kiên Giang từ đó đề xuất hàm ý chính sách nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây

Đề xuất hàm ý chính sách nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang

3 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây

1 Những nhân tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin – Truyền thông Kiên Giang?

2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của người dân khi đến liên hệ các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang như thế nào?

3 Cần có những chính sách gì để cải thiện thủ tục hành chính tại Sở Thông tin

và Truyền thông Kiên Giang và tăng sự hài lòng của người dân?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến sử dụng các dịch

vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi liên hệ giao dịch các thủ tục hành chính công

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang

Về thời gian: Thực hiện từ tháng 9/2017 đến tháng 12/2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính:

Nghiên cứu sơ bộ: Hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên

cứu Sử dụng phương pháp định tính, tham khảo những tài liệu của các nghiên cứu

đã có, phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực thông tin truyền thông và trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ hành chính công, để từ đó hình thành mô hình và các thang

đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu (sự hài lòng của người dân) Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 10 người dân

để đánh giá xem sự phù hợp của câu chữ và ý nghĩa của từng thang đo đối với người trả lời nhằm đảm bảo rằng người trả lời hiểu đúng câu hỏi và kết quả trả lời đúng như những thông tin mà tác giả cần thu thập Các thông tin phỏng vấn thử này được phân tích nhân tố khám phá để phát hiện những biến quan sát chưa phù hợp và tiến hành thảo luận với người trả lời nhằm đạt được sự thống nhất trong cách hiểu câu hỏi khảo sát Kết thúc công đoạn này, tác giả sẽ hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu sơ cấp trả lời các câu hỏi nghiên cứu được thực hiện trong nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức

Phương pháp định lượng được sử dụng chủ yếu trong giai đoạn này Mục đích chính của nghiên cứu chính thức là để trả lời câu hỏi nghiên cứu: Những nhân tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của người dân khi đến liên hệ các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang như thế nào? Kỹ thuật khảo sát bằng bảng hỏi được

sử dụng để thu thập thông tin sơ cấp về thuộc tính và ý kiến của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang

Thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang

Phương pháp phân tích dữ liệu định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này gồm Thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo nghiên cứu không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu; phân tích nhân tố khám phá EFA; kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính nhằm tìm

ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo với

hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương

quan và hồi quy tuyến tính

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang có cái nhìn toàn diện và rõ ràng hơn các nhân tố nào hình thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở và từng nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi họ sử dụng dịch vụ hành chính công cơ quan mình Trên cơ sở đó, họ sẽ có những điều chỉnh phù hợp hơn trong hành vi, cách thức tiếp xúc và phục vụ người dân tốt hơn nữa

Kết quả nghiên cứu là một trong các cơ sở để Sở Thông tin và Truyền thông

áp dụng khảo sát cho những năm kế tiếp nhằm đánh giá sự tiến bộ trong quá trình

phục vụ người dân

7 Kết cấu của luận văn

Luận văn được kết cấu gồm 5 chương Trong đó

Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu Trong chương này, các nội dung cơ bản được đề cập đến là vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu với hai bước chính là

nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Cuối cùng là kết quả thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Chương 2 trình bày Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Nội dung chính của chương này là các khái niệm liên quan đến chủ đề nghiên cứu như sự hài lòng của người dân, chất lượng dịch vụ hành chính công và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân Sau khi tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan, mô hình nghiên cứu được đề xuất làm cơ sở cho các bước nghiên cứu tiếp theo

Chương 3 giới thiệu Phương pháp nghiên cứu được áp dụng cho quá trình nghiên cứu của luận văn Trong chương này, tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Ngoài ra, chương này cũng trình bày các bước trong quy trình nghiên cứu và giới thiệu thang

đo của mô hình nghiên cứu

Chương 4 là nội dung chính của luận văn, tác giả trình bày Kết quả nghiên cứu gồm: thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông, mô tả mẫu khảo sát và kiểm định thang đo bằng các công cụ định lượng Chương 5 sẽ trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu Trong chương này, kết quả nghiên cứu sẽ được bàn luận và kết hợp với tình hình thực tế của Sở Thông tin

và Truyền thông để gợi ý hàm ý quản trị cho Sở trong thời gian tới nhằm hoàn thiện dịch vụ hành chính công hơn nữa và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở

vụ cũng ngày càng được nâng cao và cụ thể hóa bằng nhiều nghiên cứu khác nhau, như:

Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho người dân làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân” (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) Theo từ điển Tiếng việt “Dịch vụ là công việc phục

vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”, (NXB Đà Nẵng, 2004, trang 256) Theo đó dịch vụ là hàng hóa phi vật chất, khác với các loại hàng hoá thông thường khác, dịch vụ có những trưng cơ bản như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ được Do những đặc tính này làm cho dịch vụ khó có thể định lượng và nhìn thấy dịch vụ bằng mắt thường

Về tính vô hình, dịch vụ không giống như sản phẩm vật chất khác, người mua dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể sờ, nếm, chạm hay yêu cầu kiểm định, thử nghiệm trước khi mua chúng và như thế người mua dịch vụ thường thể hiện cảm nhận chủ quan hơn là khách quan Về phía nhà cung ứng dịch vụ, họ cũng cảm thấy khó khăn khi phải đánh giá về chất lượng dịch vụ

Về tính không đồng nhất hay còn gọi là sự khác biệt, tất cả dịch vụ đều bắt nguồn từ sự khác nhau như trình độ, tâm lý và sự cảm nhận của người sử dụng dịch

vụ, do đó không thể đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên, đều này khó đảm bảo

Về tính không thể tách rời vì tất cả dịch vụ được tạo ra và sử dụng một cách đồng thời, dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay bởi khách hàng

Về tính không lưu giữ được xuất phát từ đặc tính không thể tách rời của dịch

vụ nên dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán sau đó

2.1.2 Dịch vụ công

Theo www.mof.gov.vn Cổng thông tin điện tử Bộ Tài chính “dịch vụ công là loại hình dịch vụ đặc biệt, nhằm phục vụ nhu cầu và lợi ích chung, thiết yếu của xã hội Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này thông qua cung ứng trực tiếp hay ủy quyền, tạo điều kiện cho khu vực khác thực hiện, nhưng Nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết, đảm bảo cung ứng và đảm bảo công bằng xã hội trong tiếp cận dịch vụ

Dẫn theo tác giả Lê Chi Mai, “dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”

2.1.3 Dịch vụ hành chính công

Dẫn theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Thủ tướng Chính phủ “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”

2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với người dân, đã có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy theo cách tiếp cận Theo tác giả

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ được xem như

khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của người dân khi sử dụng

dịch vụ”, còn theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002 cho rằng “Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự

hài lòng của người dân” Các cơ quan hành chính nhà nước coi chất lượng dịch vụ

là thước đo quan trọng và được xem như là kết quả hoạt động chính Tuy nhiên mục đích chính của cơ quan hành chính nhà nước không vì mục tiêu lợi nhuận vì các cơ quan này còn phải thực hiện nhiều chức năng hỗ trợ khác cho sự phát triển và định

hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn ở tương lai, phù hợp với mục đích sử dụng của người dân và được đánh giá bởi sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn trong suốt quá trình và cả sau quá trình cung ứng dịch vụ

2.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Dẫn theo TCVN ISO 9001:2008, “Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính”

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Việt Nam, Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công rất đa dạng bao gồm: (1) Tạo niềm tin cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công (2) Tạo sự thuận lợi cho việc giao dịch

và môi trường thông thoáng với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc tiện nghi, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng (3) công chức được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp (4) Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch (5) Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và công chức tiếp nhận và xử lý hồ sơ (6) thủ tục hành chính đơn giản, linh hoạt, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật

2.3 Khái niệm cơ chế một cửa

Dẫn theo Quyết định 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ “Một cửa” là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước Mục đích của cơ chế một cửa: làm rõ, đúng trách nhiệm của mỗi cán bộ, công chức, mỗi khâu trong bộ máy hành chính nhà nước giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân

2.4 Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công

2.4.2 Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch

vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu mong đợi của người dân và cũng chính

là sự thỏa mãn những mong đợi của người dân đối với chất lượng DVHCC trên các lĩnh vực như: thủ tục hành chính (chủ yếu là hồ sơ, giấy tờ biểu mẫu, …); quy trình giải quyết; thái độ, năng lực phục vụ; thời gian giải quyết; cơ sở vật chất, thông tin phản hồi

2.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua, có nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & cộng sự (1993), cho rằng đặc điểm khác biệt của sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ là vấn đề nhân quả; Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng các yếu cố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân đã tác động nên sự hài lòng của người dân Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Chất lượng dịch vụ được coi là nguyên nhân còn sự hài lòng của người dân lại là kết quả, hài lòng mang tính dự báo và mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Ngày nay, hầu hết các nước trên thế giới đều chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, có thể nói đánh giá đầu tiên của người dân về Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Dịch

vụ hành chính công đã giúp cho người dân và các cơ quan hành chính nhà nước xích lại gần hơn

Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của người dân Nếu các cơ quan hành chính nhà nước đem đến cho người dân những sản phẩm có chất lượng thoả mãn như cầu của họ thì nơi đó bước đầu làm cho người dân hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của người dân, các cơ quan hành chính nhà nước cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của người dân Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của người dân

2.5 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Có nhiều tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, hệ thống tiêu chí này có thể khác nhau tùy thuộc vào tình hình của từng địa phương Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công thể hiện chủ yếu ở các tiêu chí như: Tiêu chí về

mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước; Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân; Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính; Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính; Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu

ra

2.6 Đề xuất mô hình nghiên cứu

2.6.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 (KC1) là sự khác biệt giữa những kỳ vọng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của người dân Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất Khoảng cách 2 (KC2) là sự khác biệt về nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hành với những tiêu chuẩn, quy cách chất lượng mà nhà quản lý đưa ra Khoảng cách 3 (KC3) là sự khác biệt giữa những đặc tính, tiêu chuẩn chất lượng công bố so với thực tế thực tế cung cấp Khoảng cách 4 (KC4) là sự khác biệt thực

tế giữa những gì người dân nhận được so với những gì đã công bố Khoảng cách 5 (KC5) là sự khác biệt giữa dịch vụ do người dân mong đợi và thực tế người dân nhận được

Sơ đồ 2.1 Mô hình đo khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuman và cộng

sự, 1985

Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ đưa ra phải đảm bảo làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế phải đạt được hoặc phải vượt qua được những gì người dân mong đợi

Theo mô hình trên thì dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ của khách hàng

về chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) sẽ là tổng của 4 khoảng cách còn lại

KC5 = KC1 + KC2 + KC3 + KC4

Năm 1988 dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ,

Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm

nhận được thể hiện qua sơ đồ 2.2

Theo mô hình SERVQUAL, bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người dân gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu sử dụng thang đo Likert 7 điểm đo lường cả

Khoảng cách 5

người dân Khoảng cách 4

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng

cách 1

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của người dân

Khoảng cách 2 Nhà cung cấp dịch vụ

hai sự mong đợi của người dân và nhận thức của người dân Phần thứ nhất xác định

kỳ vọng của người dân, phần thứ hai xác định cảm nhận của người dân Kết quả nghiên cứu nhằm tạo ra khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của người dân, Theo mô hình của SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được thể hiện:

Sơ đồ 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988

2.6.1.2 Mô hình SERVPERF

Năm 1992 Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hành đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF loại bỏ yếu tố kỳ vọng của người dân

về chất lượng dịch vụ, chỉ quan tâm đến giá trị người dân được cảm nhận thực tế

Vì thế mô hình chỉ có 22 biến; số biến giảm một nửa làm cho SERVPERF hiệu quả hơn và tính thực nghiệm cao hơn SERVQUAL Nhờ đó mà mặc dù ra đời sau và chỉ

là biến thể của SERVQUAL nhưng SERVPERF được sử dụng ngày càng nhiều trong các nghiên cứu thực nghiệm

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Chất lượng dịch vụ được coi là một khía cạnh quan trọng trong cạnh tranh (Ali

và cộng sự, 2012, Lewis 1990) và thường được trình bày trong các tài liệu

Phương tiện hữu hình

hình SERVQUAL của Parasuraman và

cộng sự (1988)

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

marketing dịch vụ Trong hai thập kỷ qua, chủ đề này đã trở thành trọng tâm của các nhà nghiên cứu do ảnh hưởng mạnh mẽ đến khách hàng và các tổ chức (Ali và Zhou, 2013; Seth và cộng sự, 2005; Sureshchandar và cộng sự, 2002) Nghiên cứu phong phú về chủ đề này đã dẫn đến những khái niệm khác nhau và chưa có nhiều

sự nhất trí về những định nghĩa về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (Sharif and Kassim, 2012, Wicks and Roethlein, 2009, Kitchroen, 2004)

Hiệp hội Chất lượng Mỹ (ASQ) định nghĩa chất lượng là "toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên khả năng đáp ứng được những nhu cầu nhất định" (Haksever và cộng sự, 2000, trang 331)

Khái niệm ban đầu về chất lượng dịch vụ được trình bày bởi Juran (1988) mô

tả nó như là quá trình đáp ứng những mong đợi của người sử dụng Sau đó Zeithaml (1988) đã xác định chất lượng dịch vụ như là ưu thế hoặc sự xuất sắc trong cung cấp dịch vụ Crosby (1979) đã đặt ra khái niệm khác về chất lượng dịch vụ đề cập đến nó như là sự phù hợp với các nhu cầu và yêu cầu

Trong bối cảnh này, Sharif và Kassim (2012) cho rằng chất lượng dịch vụ thường là do người tiêu dùng cảm nhận khiến các nhà cung cấp dịch vụ khó hiểu và

áp dụng 'chất lượng dịch vụ' và xác định nó theo một cách thức chuẩn hóa (Zeithaml, 1981)

Khó khăn trong việc xác định chất lượng dịch vụ cũng được lặp lại trong các

đo lường về chất lượng dịch vụ, vì không có khuôn khổ chung hoặc được chấp nhận rộng rãi nào giúp chúng ta đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ (Seth et al., 2005) Một số công cụ đo lường đã được phát triển để nắm bắt và giải thích các kích thước chất lượng dịch vụ SERVQUAL là công cụ được sử dụng phổ biến nhất liên kết khái niệm chất lượng dịch vụ với quan niệm nhận thức và mong đợi (Ali và cộng sự., 2012) Chất lượng dịch vụ được nhận thấy là kết quả của việc so sánh kỳ vọng và nhận thức (Parasuraman và cộng sự, 1988, Gronroos, 1994), tuy nhiên khái niệm này đã bị Cronin và Taylor (1992) và Teas (1994) chỉ trích về tính khả thi và tính khả thi của nó Không phải dịch vụ nào khách hàng cũng có thể kỳ vọng trước khi sử dụng Chính vì vậy Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra công cụ SERVPERF

để đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Điều này

phù hợp với lĩnh vực hành chính công khi tính độc quyền và tính tuân thủ quy định pháp luật chi phối quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công Người dân chỉ có thể sử dụng dịch vụ hoặc không sử dụng chứ không thể lựa chọn dịch vụ khác Nếu

có hài lòng hay không thì họ cũng phải sử dụng dịch vụ vì những quy định về tính pháp lý của một số công việc mà người dân cần phải có trước khi thực hiện một hành động Kỳ vọng của người dân không thể được hình thành một cách đầy đủ trong thời gian ngắn nếu chưa sử dụng qua dịch vụ, và do đó người dân kỳ vọng là không thích hợp trong đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công Mặt khác, nếu

có kỳ vọng thì họ sẽ kỳ vọng theo hướng thuận lợi cho họ hơn là tuân thủ những quy định của nhà nước trong cung cấp dịch vụ hành chính công Thông thường họ

kỳ vọng thời gian giải quyết hồ sơ càng ngắn càng tốt, thủ tục càng ít càng tốt, trong khi đó, để duyệt hồ sơ cần thực hiện theo đúng quy trình và có sự thẩm định của các

bộ phận chuyên môn Chính vì vậy, trong khuôn khổ luận văn này, thang đo SERVPERF được sử dụng kết hợp với những nghiên cứu của tác giả trước và kết hợp với nghiên cứu các văn bản quy phạm pháp luật; thực trạng cung cấp dịch

vụ hành chính công tại địa phương và Quyết định số 1383/QĐ-BNV của Bộ Nội

vụ vể xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với

sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước với 4 nhân tố chính (Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Sự phục vụ của công chức; Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước) tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu để đo lường cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang được tác giả đề xuất

Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trên

Các giả thiết của mô hình nghiên cứu:

H1: Có mối tương quan dương giữa Cơ sở vật chất với sự hài lòng của người dân H2: Có mối tương quan dương giữa Sự tin cậy với sự hài lòng của người dân

H3: Có mối tương quan dương giữa Thủ tục hành chính với sự hài lòng của người dân

H4: Có mối tương quan dương giữa yếu tố Con người với sự hài lòng của người dân

H5: Có mối tương quan dương giữa Sự cảm thông của nhân viên với sự hài lòng của người dân

Tóm tắt chương 2

Chương này đã bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang Mô hình đề xuất có 5 nhân tố: Cơ sở vật chất; Sự tin cậy; Thủ tục hành chính; Con người và Sự đồng cảm của nhân viên

Kiên Giang

sơ bộ bằng kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo phù hợp với đối tượng nghiên cứu tại địa phương và sau đó tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng hỏi

đã được điều chỉnh Thông tin thu thập được sẽ được lọc ra để phục vụ cho phân tích định lượng, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến Kết quả phân tích sẽ cho phép hình thành bộ thang đo riêng cho vấn đề nghiên cứu Sau cùng, kết quả phân tích sẽ được trình bày

Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu đề nghị

Thảo luận nhóm

Điều chỉnh thang đo (nếu có)

Hoàn chỉnh thang đo

Phân tích hồi quy

Trình bày kết quả

3.2 Xây dựng thang đo

Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF để đo lường, với mô hình nghiên cứu có 5 nhân tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân: (1) Sự tin cậy; (2) cơ sở vật chất; (3) Thủ tục hành chính; (4) Con người; (5) Sự cảm thông là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

Trong xây dựng thang đo của nghiên cứu này tác giả dựa vào các lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước đó (Thang đo quảng của tác giả Nguyễn Đình Thọ, 2011) Tại luận văn này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông tương ứng theo mức độ đồng ý tăng dần, các mức

độ đo lường được quy ước như sau:

1: Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai)

2: Tương đối không đồng ý (phát biểu sai nhưng chưa đến mức sai hoàn toàn) 3: Trung lập (Không đồng ý, cũng không phản đối)

4: Tương đối đồng ý (phát biểu đúng, nhưng chưa đúng hoàn toàn)

5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế thành hai phần chính:

Phần thứ nhất là phần thu thập thông tin của đối tượng được lấy phiếu, phần này giúp mô tả rõ hơn về đối tượng khảo sát và giúp trả lời câu hỏi có hay không sự khác nhau giữa các đối tượng trong sử dụng dịch vụ hành chính công (thể hiện bảng phụ lục thông tin cá nhân)

Phần thứ hai là hệ thống những thông tin cần thu thập để đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công được cung cấp bởi Sở Thông tin và Truyền thông Thể hiện qua bảng sau

2 Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc

3 Không để người dân phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ

4 Là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính

3 Cách bố trí nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả là hợp lý và dễ tiếp cận

4 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, phù hợp với môi trường làm việc

III Thủ tục hành chính

1 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý

2 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp

3 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý

4 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý

5 Lệ phí được niêm yết công khai

IV Con người

1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt

2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan

3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan

4 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân

5 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ

6 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân

7 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có nhiệt tình giải đáp thắc mắc của người dân

8 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi đối tượng người dân

9 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ

10 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu, gây khó dễ khi tiếp nhận hồ sơ

11 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời

V Sự cảm thông

1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm đến người dân

2 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân

3 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết

VI Sự hài long

STT Nhóm các nhân tố

1 Tôi rất hài lòng với các dịch vụ hành chính công do Sở Thông tin và Truyền thông cung cấp

2 Tôi rất hài lòng với cách tổ chức và phục vụ ở cơ quan này

3 Tôi rất hài lòng về kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại cơ quan này

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các phân tích trên

3.3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài hướng đến kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân nên trong quá trình nghiên cứu, có sử dụng phối hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

3.3.1 Nghiên cứu định tính

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, phương pháp định tính được sử dụng chủ yếu với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo quốc tế phù hợp với thực tiễn nghiên cứu của đề tài Mô hình nghiên cứu và thang đo SERVPERF được

đề nghị để thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân Thang đo được tham vấn

ý kiến các chuyên gia chuyên viên tại tổ một cửa và 10 người dân đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công tại tổ một cửa để đảm bảo các nội dung đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công được đầy đủ hơn, các câu hỏi trong bảng hỏi đều được người dân hiểu đúng và trả lời phù hợp Tránh hiện tượng hiểu sai ý của câu hỏi và trả lời sai gây ảnh hưởng đến kết quả phân tích sau này

3.3.1.1 Phỏng vấn chuyên gia

Tiêu chuẩn lựa chọn chuyên gia và chuyên viên

Chuyên gia là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công và có hiểu biết về quy trình cũng như những quy định của nhà nước về cung cấp dịch vụ hành chính công Tác giả tham vấn ý kiến của 3 chuyên gia là Ban giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông, trưởng phòng một cửa của Sở, 6 nhân viên đang công tác tại tổ một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang (xem phụ lục 2 - Danh sách chuyên gia)

Nội dung phỏng vấn chuyên gia (xem phụ lục 3)

Các nội dung phỏng vấn được cấu trúc thành 6 câu hỏi liên quan đến những kinh nghiệm của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công và góp ý cho bảng câu hỏi để bảng câu hỏi đầy đủ hơn và phù hợp hơn với thực tế

Kết quả phỏng vấn có thể tóm tắt lại như sau

Để cung cấp dịch vụ hành chính công tốt nhất cho người dân thì cần phải tìm hiểu xem họ có hài lòng với những dịch vụ hành chính công được cung cấp hay không Những gì họ chưa hài lòng thì cần phải điều chỉnh ngay Tuy nhiên cần phải căn cứ vào quy định của nhà nước và quy trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo phục

vụ họ tốt nhất

Những kinh nghiệm liên quan đến hướng dẫn hồ sơ cho người dân Thông thường họ cảm thấy rất khó khăn khi phải hoàn thiện những hồ sơ theo quy định Ngoài ra, khi họ đến nhiều lần vì không ghi đầy đủ những thông tin trong hồ sơ thì

họ cảm thấy mệt mỏi và một số yêu cầu chúng tôi hướng dẫn tận tay để có thể làm đúng ngay lần đầu tiên Sau đó, chúng tôi đã có một mẫu hồ sơ để họ có thể tham khảo ngay tại bộ phận một cửa

Theo ý kiến đa số của các chuyên gia thì họ chỉ mong muốn hai điều sau đây

là càng nhanh càng tốt và càng ít thủ tục càng tốt Tuy nhiên để đảm bảo tính pháp

lý và quy trình được ban hành thì họ cần làm nhiều thủ tục hơn đồng thời những thủ tục này phải được chuyển đế nhiều bộ phận chức năng khác nhau để thẩm định rồi mới trả kết quả nên mất nhiều thời gian

Về đóng góp cho bảng câu hỏi, các ý kiến đề xuất nên bổ sung thêm thủ tục hành chính và thời gian trả kết quả Ngoài ra, một số ý kiến cho rằng, không nhất thiết phải quan tâm đến cơ sở vật chất vì điều này không thể cải thiện được ngay mà cần phải có thời gian Họ cho rằng, người dân đến liên hệ chỉ mong nhanh chóng và đơn giản chứ không quan tâm nhiều đến phương tiện phục vụ có hiện đại không, nhân viên có mặc trang phục, đồng phục không Nếu cần thiết thì chỉ cần nơi ngồi chờ, máy lạnh và phản hồi qua dịch vụ internet

Những chia sẻ của các chuyên gia để nghiên cứu được trong thời gian ngắn: Theo các chuyên viên tổ một cửa thì thống kê trong năm vừa qua, chỉ có khoảng trên 400 hồ sơ gửi đến và những người này là những người thường đến liên hệ trong những lần trước đó Trong số đó, rất ít người mới đến liên hệ lần đầu tiên vì vậy nếu cần tìm những người này để hỏi họ kỳ vọng gì về dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông thì rất khó, vả lại họ cũng không biết dịch vụ hành chính công là gì để trả lời Chính vì vậy, nên hỏi những người đã từng đến nhiều lần để họ

có sự hiểu biết đủ để trả lời bảng câu hỏi này

Kết quả, chúng tôi điều chỉnh lại bảng câu hỏi (xem phụ lục 4) và bảng câu hỏi này được kiểm tra lại sự phù hợp về ngữ nghĩa, cấu trúc câu và sự trùng lắp ý nghĩa thông qua phỏng vấn người dân (phỏng vấn 10 người)

3.3.1.2 Phỏng vấn người dân

Tiêu chí lựa chọn

Do thời gian nghiên cứu ngắn nên tôi sẽ lựa chọn người dân để phỏng vấn và điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp theo cách sau: Tổng số người dân được hỏi là 10 người Mỗi ngày, người dân đầu tiên và người cuối cùng đến liên hệ sử dụng dịch

vụ hành chính công tại tổ một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông sẽ được chọn

để hỏi Trong 5 ngày sẽ thu thập được ý kiến của 10 người

Nội dung và cách thức phỏng vấn

Mỗi người được chọn sẽ phát cho một bảng câu hỏi và yêu cầu đọc qua từng câu, mỗi câu họ trả lời ngay và cho biết xem câu đó có khó hiểu không; họ hiểu câu hỏi như thế nào? Sau đó họ được yêu cầu trả lời xem những câu hỏi nào họ nghĩ rằng tương tự nhau và những câu hỏi nào họ không đủ thông tin để trả lời Sau cùng, họ trả lời rằng họ đã đến sử dụng dịch vụ này lần thứ mấy rồi, họ mong muốn

gì từ mỗi lần đến sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông

Sau khi thu thập được ý kiến của 10 người dân này, bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh lại về cấu trúc câu, đối với những câu hỏi trùng lắp ý nghĩa thì cần phải xem xét lại khái niệm để cân nhắc việc bỏ bớt những câu hỏi trùng lắp đó

Kết quả phỏng vấn

Một số câu hỏi sau đây có sự trùng lắp cần loại bỏ:

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan

Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ

Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu, gây khó dễ khi tiếp nhận hồ sơ

Bảng câu hỏi được hoàn thiện trong bước này sẽ được sử dụng cho bước kế tiếp, nghiên cứu định lượng (xem phụ lục 5) Tuy nhiên để đảm bảo quá trình kiểm định được diễn ra tốt, tác giả tiến hành thu thập thông tin sơ cấp bằng bảng hỏi của

100 người dân và phân tích thử bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 Các kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA được sử dụng để kiểm tra trong trường hợp này

3.3.2 Nghiên cứu định lượng

Mục tiêu nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của người dân cũng như để kiểm định giả thuyết đã được nêu ở chương trước

Trước tiên tôi khảo sát trực tiếp 100 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công Sở Thông tin và Truyền thông thông qua bảng câu hỏi được chuẩn bị trước (phụ lục 3), tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm phát hiện những sai sót của bảng kiểm định

Trong thực tế kích cỡ mẫu càng lớn thì tỷ lệ sai sót càng thấp, theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích

cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k + 50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mô hình), còn theo tác giả Nguyễn Đình Thọ (2011, tr499), cỡ mẫu tối thiểu là n > 50 + 8*p với p là số biến độc lập Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này (29 biến) thì cỡ mẫu tối thiểu là 90 (n≥8*5+50) => n=90 phiếu, và

số lượng mẫu cần thiết để điều tra là 195 mẫu Tuy nhiên để có số lượng phiếu khảo sát đủ lớn trong thời gian tương đối ngắn đồng thời không chắc rằng trong thời gian nghiên cứu, số lượng các đối tượng người dân đến liên hệ làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở Thông tin và Truyền thông đủ nhiều để tác giả có thể chọn lựa theo xác suất trong khi kết quả thực hiện bình quân 400 phiếu/năm Chính

vì sự khó khăn trên, tôi chọn lựa phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên số lượng thực tế khi người dân đã đến liên hệ làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tổ một cửa trong thời gian khảo sát để thu thập thông tin

Bảng câu hỏi được phát trực tiếp đến tận người dân đã từng đến liên hệ làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và thu về ngay sau đó Người dân được khuyến khích nói thẳng những cảm nhận của mình Tuy nhiên, để đảm bảo số bảng câu hỏi hợp lệ tối thiểu 200 phiếu, tác giả tiến hành khảo sát 220 phiếu Những phiếu thu về được lọc ra những phiếu hợp lệ sau đó tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS 20.0 để phân tích

3.4 Phân tích dữ liệu

Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hành chính công, tác giả tiến hành các bước như sau:

3.4.1 Kiểm định chất lượng của thang đo

Trước khi tiến hành phân tích các biến định lượng cần kiểm định mức chất lượng của thang đo bằng cách dùng hệ số Cronbach’s Alpha (hệ số α của Cronbach

là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau) Kết quả khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối

với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1979; Peterson, 1994,

Slater, 1995) Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (item-total

correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s

Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein (1994) Pschy chometric Theory, 3 rd edition, NewYork, McGraw Hill)

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến (gọi là nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội

dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998)

Để mô hình EFA đảm bảo tin cậy, tác giả tiến hành thực hiện các kiểm định (test) chính như sau:

(1) Kiểm định tính thích hợp của EFA: Sử dụng hệ số KMO Meyor_Olkin) để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố EFA Khi trị số KMO thỏa mãn điều kiện (0,5<KMO<1) là điều điện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp (2) Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện: Sử dụng kiểm định Bartlett để đánh giá các biến quan sát có tương quan với nhau trong thang đo (nhân tố), nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 262)

(Kaiser-(3) Kiểm định mức giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố (Factor score): Sử dụng phương sai trích (Cumulative % of variance) để đánh giá mức độ giải thích các biến quan sát đối với nhân tố Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và engenvalue có giá trị > 1 (Gerbing & Anderson (1988),

“An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and

Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192)

Tiêu chuẩn hệ số nhân tố tải (Factor loadings) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor loading ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, cũng theo Hair &ctg (1998,111) nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì chọn tiêu chuẩn Factor loading >

0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75 (Nguyễn Trọng Hoài, 2009)

Trong nghiên cứu này, với số lượng mẫu phân tích 200 bảng hỏi, tác giả sử dụng hệ số KMO > 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett (Sig ≤ 0,05); sử dụng

hệ số nhân tố tải > 0,55; tổng phương sai trích ≥ 50% và engenvalue có giá trị >1

3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Phân tích hồi quy tuyến tính bội: là phương pháp dùng để phân tích mối quan

hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập

Mô hình có dạng như sau: Y i = β 0 + β 1 X 1i + β 2 X 2i + … + β p X pi + e i

Trong đó: X pi biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i; các hệ

số β p được gọi là hệ số hồi quy riêng phần (partial regression coefficients); thành

phần e i là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2, (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Đánh giá độ phù hợp của mô hình tuyến tính bằng hệ số xác định R2

(cofficient of determination); Trong nghiên cứu mô hình tuyến tính R2 được sử dụng làm thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo quy tắc R2 càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp Như vậy, R square có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước

đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến Vì thế

R2 điều chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp với mô hình hồi quy tuyến tính đa biến R2 điều chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến được thêm vào phương trình, nó có đặc điểm là không phụ thuộc vào

độ lệch phóng đại của R2 (không thổi phòng mức độ phù hợp của mô hình) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ thì chúng ta có thể kết luận mô hình hồi quy đa tuyến tính bội là phù hợp và

có thể sử dụng được, (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Để mô hình hồi quy đảm bảo độ tin cậy và hiệu quả, tác giả tiến hành các bước kiểm định chính như sau:

Bước 1 Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy (biến độc lập và biến phụ thuộc) Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xem xét các biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không Khi mức ý nghĩa (Sig ≤0,05), thì kết luận tương quan có ý nghĩa thống kê

Bước 2 Xác định mức độ phù hợp của mô hình: Mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét các mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không Mô hình được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng không, và mô hình được xem là phù hợp nếu có ít nhất một hệ số hồi quy khác không

Giả thuyết: H0: Các hệ số hồi quy đều bằng không

H1: Có ít nhất một hệ số hồi quy khác không

Bước 3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Sử dụng phân tích phương sai (analysis of variance, ANOVA) để kiểm định Nếu mức ý nghĩa đảm bảo độ tin cậy

ít nhất 95% (Sig ≤ 0,05), chấp nhận giả thuyết H0, kết luận mô hình phù hợp

Về hiện tượng đa cộng tuyến (multicollinearity), do đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập của mô hình phân tích hồi quy (các mô hình nhân tố khám phá EFA) nên sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến do đó tác giả không thực hiện kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Tóm tắt chương 3

Chương này tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng thang đo phù hợp Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, trong giai đoạn nghiên cứu định tính tiến hành phòng vấn 10 chuyên gia và 10 người dân đề xuất

mô hình nghiên cứu 5 nhân tố, với 29 biến quan sát, giai đoạn nghiên cứu định lượng (nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức), giai đoạn nghiên cứu sơ bộ tiến hành khảo sát trực tiếp 100 người dân đem đi kiểm định thang đo, phân tích dữ liệu

để có sự điều chỉnh mô hình cho thích hợp, giai đoạn nghiên cứu chính thức tiến hành khảo sát 220 người dân đã từng tham gia sử dụng dịch vụ (mô hình 5 nhân tố với 29 biến quan sát), kết quả 200 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính dịch vụ hành chính công và tiến hành phân tích kết quả khảo sát gồm các bước: đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và trình bày kết quả

4.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công

4.1.1 Giới thiệu dịch vụ hành chính công Sở Thông tin và Truyền thông

Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang hiện cung cấp 43 thủ tục hành chính được thực hiện trên 4 lĩnh vực là bưu chính chuyển phát 06 thủ tục, phát thanh truyền hình và thông tin điện tử 15 thủ tục, lĩnh vực báo chí 07 thủ tục và lĩnh vực xuất bản 15 thủ tục, các thủ tục đều được niêm yết công khai tại trụ sở và trên

trang thông tin điện tử tại địa chỉ chinh.htm và http://kstt.kiengiang.gov.vn) các tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm

http://stttt.kiengiang.gov.vn/3cms/thu-tuc-hanh-thấy và sử dụng dịch vụ

4.1.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ tại sở Thông tin và Truyền thông

Sở Thông tin và Truyền thông có thành lập bộ phận tiếp nhận và trả kết quả gồm 02 công chức, do Chánh văn phòng làm tổ trưởng và bố trí công chức trực tiếp đảm nhận việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là đầu mối có chức năng hướng dẫn, tiếp nhận, chuyển giao hồ sơ của tố chức, công dân đến bộ phận chuyên môn khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính và trả kết quả giả quyết thủ tục hành chính đối với cá nhân, tổ chức theo cơ chế một cửa thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp Sở

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có nhiệm vụ thực hiện đúng quy trình tiếp nhận, chuyển giao, trả kết quả, thu phí, lệ phí; theo dõi các vấn đề có liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính; báo cáo định kỳ và đột xuất; quản lý các sổ sách, biểu mẫu thống kê

Sơ đồ 4.1 Quy trình giải quyết thủ tục hành chính

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được bố trí làm việc chung với Văn phòng được đặt tại tầng trệt của toàn nhà ngay tại lối ra vào, là nơi thuận tiện cho việc tiếp các người dân đến liên hệ làm việc, có bố trí trang thiết bị tương đối hiện đại phục

vụ cho công chức thực thi nhiệm vụ và tiếp công dân như: có bố trí máy lạnh, máy scan, bàn, ghế ngồi chờ, có hòm thư góp ý được đặt cạnh các văn bản niêm yết công khai thủ tục hành chính, có bình nước uống, có trang bị camera quan sát

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả làm việc theo giờ hành chính, buổi sáng làm việc từ 7 giờ 30 đến 10 giờ, buổi chiều làm việc từ 13 giờ 30 đến 16 giờ

Số lượng hồ sơ giao dịch thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giả quyết của

Sở Thông tin và Truyền thông trung bình gần 400 hồ sơ/năm, trong đó tỷ lệ hồ sơ được trả trước hẹn và đúng hẹn là 98% Kết quả giải quyết thủ tục hành chính Năm

2017, Sở Thông tin và Truyền thông đã tiếp nhận xử lý và trả kết quả 379 hồ sơ, và 100% hồ sơ được trả trong và trước hạn trên 4 lĩnh vực: bưu chính, phát thanh truyền hình và thông tin điện tử; báo chí và xuất bản, trong đó lĩnh vực phát thanh truyền hình và thông tin điện tử có số hồ sơ phát sinh nhiều nhất

Công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ được các cấp lãnh đạo quan tâm, hàng năm có cử cán bộ, công chức tham dự các lớp huấn công tác quản lý nhà nước, nhưng về kỹ năng giao tiếp ứng xử chưa được chú trọng quan tâm và đào tạo thường xuyên

Công chức làm việc Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả là cán bộ trẻ có tuổi đời dưới 30 tuổi, có trình độ Đại học, được đưa đi đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ hành chính, được bị đầy đủ từ trang phục quần áo công sở, công cụ, dụng cụ làm việc, công chức làm việc có tinh thần trách nhiệm, có thái độ thân thiện, vui vẽ chưa thấy

có thái độ phiền hà, gây khó dễ cho người dân khi đến làm thủ tục hành chính

Bộ phận một cửa tiếp nhận, trả hồ sơ

Nhìn chung các lĩnh vực đã được công khai rõ ràng được niêm đầy đủ tại trụ

sở tiếp nhận từ trình tự, thủ tục, thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết, phí, lệ phí giúp cho tổ chức, doanh nghiệp, và công dân nắm bắt kịp thời các thông tin để thực hiện dễ dàng, tránh đi lại nhiều lần, tốn kém thời gian

Tuy nhiên, công tác cải cách thủ tục hành chính nói chung và thực hiện cơ chế một cửa nói riêng vẫn còn không ít những khó khăn, hạn chế: Về diện tích nơi làm việc Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở chưa đạt yêu cầu về diện tích đảm bảo nhưng việc bố trí nơi tiếp nhận chưa được thuận tiện, chưa bố trí được máy vi tính tra cứu hồ sơ trực tuyến; công tác bố trí nhân sự chưa đảm bảo công chức làm việc còn theo chế độ kiêm nhiệm, công tác phối hợp giữa bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và phòng chuyên môn có lúc chưa thật sự nhịp nhàng; kỹ năng giao tiếp của công chức có lúc chưa mềm dẽo, tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ có lúc chưa cao Nguyên nhân trong từng thời điểm cán bộ, công chức của đơn vị có sự thay đổi về nhân sự, làm việc theo chế độ kiêm nhiệm, kỹ năng giao tiếp chưa được tập huấn thường xuyên, việc nhận thức về chủ trương có lúc chưa kịp thời và toàn diện dẫn đến việc thực hiện công tác cải cách hành chính chưa cao

4.2 Mô tả mẫu khảo sát

4.2.1 Tỷ lệ phản hồi

Theo thống kê năm 2016 của tổ một cửa thì tổng số lượt người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở là trên 400 người Tác giả tiến hành khảo sát

220 người và lọc ra được 200 phiếu hợp lệ, chiếm tỷ lệ 90,9% Đạt được tỷ lệ này là

do tác giả là nhân viên của Sở nên trực tiếp thu thập thông tin hoặc phát bảng câu hỏi và thu lại ngay tại chỗ Tuy nhiên, vẫn còn 20 trường trả lời không hợp lệ là do

họ không nắm đầy đủ thông tin để có thể trả lời được bảng câu hỏi và do họ không

có nhiều thời gian suy nghĩ nên trả lời cho có Những bảng câu hỏi trả lời theo một quy luật nào đó cũng bị loại và những bảng câu hỏi trả lời thiếu nhiều câu cũng bị loại

Thông qua phiếu thu thập thông tin phản hồi từ người dân, sau khi nhập dữ liệu, phân tích kết quả số mẫu khảo sát được mô tả (bảng 4.1)