Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại ủy ban nhân dân quận 3 thành phố hồ chí minh

MAI VĂN BẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI THỦ TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 3 THÀNH PHỐ HỒ CH

MAI VĂN BẰNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI THỦ TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH

VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN 3 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

MAI VĂN BẰNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI THỦ TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH

VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN

QUẬN 3 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN VĂN GIÁP

TP Hồ Chí Minh – Năm 2019

Thành phố Hồ Chí Minh” là đề tài luận văn tốt nghiệp do chính bản thân tác giả thực hiện trên cơ sở khảo sát thực tiễn tại Quận 3 TP HCM Tôi cam kết, đây là kết quả nghiên cứu do tôi trực tiếp thực hiện; những thông tin dữ liệu và kết quả nêu trong nghiên cứu này là hoàn toàn hợp pháp, trung thực, không sao chép từ bất kỳ các công trình nghiên cứu nào trước đây Những dữ liệu khác được tôi đều có chú thích cụ thể

về nguồn trích dẫn

Tôi cam đoan và chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dung luận văn này

Người thực hiện nghiên cứu

Mai Văn Bằng

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT – ABSTRACT

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Đối tượng khảo sát 3

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.1 Nghiên cứu định tính 4

1.5.2 Nghiên cứu định lượng 4

1.6 Cấu trúc của luận văn 4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Cơ chế liên thông thực hiện thủ tục hành chính 6

2.1.1 Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông 6

2.1.2 Liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế 10

2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ công và sự hài lòng 13

2.2.1 Dịch vụ 13

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 15

2.2.3 Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 15

2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) 20

2.3.2 Mô hình năm khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) 21

2.3.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 25

2.3.4 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (2006) 25

2.4 Các nghiên cứu trước 26

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài 26

2.4.2 Nghiên cứu trong nước 27

2.5 Mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết 30

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

3.1 Quy trình nghiên cứu 33

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 33

3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 34

3.2 Thiết kế bảng hỏi 36

3.2.1 Bảng câu hỏi 36

3.2.2 Xây dựng thang đo 36

3.3 Thu thập dữ liệu 42

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 43

3.4.1 Kiểm định độ tin cậy các thang đo 43

3.4.2 Phân tích EFA 43

3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết 44

3.4.4 Đánh giá giả thuyết 44

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 46

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha) 49

4.2.1 Kiểm định thang đo Độ tin cậy 49

4.2.2 Kiểm định thang đo Sự đáp ứng 50

4.2.3 Kiểm định thang đo Sự đảm bảo 51

4.2.4 Kiểm định thang đo Sự cảm thông 52

4.2.5 Kiểm định thang đo Cơ sở vật chất 53

4.3.2 Kết quả của phân tích EFA đối với các biến phụ thuộc 58

4.4 Phân tích hồi quy 59

4.4.1 Kiểm định sự tương quan 59

4.4.2 Phân tích hồi quy 60

4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 66

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 75

5.1 Kết luận 75

5.2 Hàm ý quản trị 76

5.2.1 Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng 76

5.2.2 Nhóm giải pháp về Độ tin cậy 77

5.2.3 Nhóm giải pháp về Sự cảm thông 79

5.2.4 Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo 80

5.2.5 Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất 81

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 3.2 Thang do Sự đáp ứng 34

Bảng 3.3 Thang đo Sự đảm bảo 35

Bảng 3.4 Thang đo Sự cảm thông 36

Bảng 3.5 Thang đo Cơ sở vật chất 37

Bảng 3.6 Thang do Mức độ hài lòng 38

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 42

Bảng 4.2 Bảng tổng hợp sự khác biệt 45

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định thang đo Độ tin cậy 46

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo Sự đáp ứng 46

Bảng 4.5 Kết quả kiểm định thang đo Sự đảm bảo 47

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định thang đo Sự đảm bảo (lần 2) 48

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định thang đo Sự cảm thông 48

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định thang đo Cơ sở vật chất 49

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng 50

Bảng 4.10 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập 50

Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố 51

Bảng 4.12 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập (lần 2) 52

Bảng 4.13 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 53

Bảng 4.14 Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến phụ thuộc 54

Bảng 4.15 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo Mức độ hài lòng 54

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định tương quan Pearson 55

Bảng 4.17 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 56

Bảng 4.18 Phân tích ANOVA 56

Bảng 4.19 Kết quả phân tích hồi quy 57

Bảng 4.20 Tổng hợp kết quả giả thuyết 61

Bảng 4.21 Điểm trung bình Mức độ hài lòng 63

Bảng 4.25 Điểm trung bình về Sự cảm thông 68 Bảng 4.26 Điểm trung bình về Cơ sở vật chất 69

Hình 2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 24

Hình 2.4 Mô hình tiền đề và trung gian 25

Hình 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khác hàng 26

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Hình 3.1 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 33

Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 62

Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot 63

Hình 4.3 Biểu đồ Scatter 64

đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3, TP HCM, qua đó khuyến nghị những giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ công tại UBND Quận 3 Trên cơ sở tìm hiểu, nghiên cứu các lý thuyết và các bài nghiên cứu trước có liên quan, tác giả nghiên cứu những yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế”, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức, thực hiện điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với thực tế tại Quận 3 để thực nghiệm chính thức

Tác giả khảo sát những người dân đến thực hiện thủ tục “đăng ký hộ kinh doanh

và đăng ký thuế” tại Quận 3 với số lượng là 237 phiếu hợp lệ Tác giải kiểm định dữ liệu thu được bằng phần mềm SPSS, kiểm định mức độ tin cậy của bộ thang đo bằng

hệ số Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu Kết quả xử lý, cho thấy 05 nhân tố của mô hình nghiên cứu đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với thủ tục liên thông “đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3,

TP HCM theo mức độ thứ tự từ cao xuống thấp: (1) Sự đáp ứng, (2) Độ tin cậy, (3)

Sự cảm thông, (4) Sự đảm bảo, (5) Cơ sở vật chất Với kết quả trên, đề tài nghiên cứu của tác giả vừa góp phần cho nghiên cứu về học thuật, đồng thời cũng khuyến nghị một số giải pháp để lãnh đạo Quận 3 tham khảo, áp dụng nhằm hoàn thiện cung cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thủ tục “đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” nói riêng cũng như hoạt động cung ứng dịch vụ công nói chung

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, đăng ký hộ kinh doanh, thủ tục liên thông, đăng

ký thuế, đăng ký hộ kinh doanh

business household registration and tax registration at the District 3 People’s Committee, Ho Chi Minh City From the researching result, the author recommends measures to improve the quality of public service at the People’s Committee of District 3 The research is based on theories and related previous studies and then the author builds an official research model, adjusts the scale so that suitable with reality

in District 3 for official experimentation

The author surveyed 237 valid people who came to perform the procedure of

“business household registration and tax registration” in District 3 Interpret the collected data obtained by SPSS software, verify the reliability of the scale with the Cronbach Alpha coefficient, conduct Exploratory Factor Analysis (EFA) and regression analysis to check the conformity of the research model The processing results showed that all 05 factors of the research model affected the satisfaction of people with the procedure of “business household registration and tax registration” at People’s Committee of District 3, Ho Chi Minh City on a high-to-low order: (1) Response, (2) Reliability, (3) Empathy, (4) Assurance, (5) Facilities With the above results, the author's research topic has contributed to the academic research, and also recommended a number of solutions for District 3 leaders to improve the way of serving and enhance the quality of “business household registration and tax registration” procedures in particular as well as public service delivery in general Keywords: quality of service, business household registration, transfer procedure, tax registration, business household registration

Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài

Hoàn thiện thể chế là yêu cầu tất yếu khách quan của sự nghiệp đổi mới, phát triển đất nước, và thúc đẩy sự phát triển KT-XH Cải cách hành chính là một trong những nội dung quan trọng trong hoạt động QL hành chính Nhà nước

Nhiều năm qua, Nhà nước luôn dành sự quan tâm đặc biệt đến cải cách Thủ tục hành chính (TTHC), nhằm xây dựng một nền hành chính đơn giản, công khai, minh bạch tạo sự thuận lợi nhất cho người dân, doanh nghiệp Cải cách TTHC, giảm bớt đầu mối, tạo dựng môi trường pháp luật và môi trường kinh doanh lành mạnh, giảm chi phí và thời gian của người dân, doanh nghiệp trong việc thực hiện các TTHC công

Quận 3 là một trong những quận nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh, mang đặc trưng của một Quận hành chính – cư trú, hoạt động kinh tế chủ yếu là TM-DV, văn phòng giao dịch của các cơ quan đơn vị trong và ngoài nước; đến năm 2020 được xác định là một phần thuộc khu trung tâm thành phố, bao gồm các khu dân cư, thương mại-dịch vụ, tiểu thủ công nghiệp Quận 3 có diện tích 4,92 km2; dân số 190.000 người (số liệu thống kê năm 2011) và năm 2020 dân số toàn Quận 3 dao động khoảng 200.000 - 220.000 người

Trong định hướng phát triển kinh tế đã được Đại hội Đảng bộ Quận lần thứ X, nhiệm kỳ 2015-2020 tiếp tục khẳng định là đẩy mạnh phát triển kinh tế và thúc đẩy sự chuyển dịch cơ cấu ngành kinh tế theo hướng dịch vụ - thương mại

Thực hiện định hướng trên, Quận tiếp tục triển khai thực hiện nhiều chính sách, biện pháp hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp phát triển theo phạm vi chức năng như cải cách TTHC, tạo dựng hành lang về pháp lý, môi trường hoạt động… để qua đó thúc đẩy, phát huy sức mạnh của tất cả các thành phần kinh tế, trong thực hiện đầu tư phát triển theo quy hoạch cũng như định hướng của quận

Nhằm tạo thuận lợi, xây dựng môi trường pháp lý lành mạnh, công khai, minh bạch theo hướng phục vụ dân, UBND Thành phố đã ban hành Quyết định số 02/2018/QĐ-

UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 về ban hành Quy chế thực hiện liên thông nhóm thủ tục đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và Quyết định số 2505/QĐ-UBND ngày 13 tháng 6 năm 2018 về việc công bố nhóm thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế thuộc phạm vi chức năng quản lý của Sở Kế hoạch và Đầu tư, trong đó có “Nhóm thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh

và đăng ký thuế thuộc thẩm quyền UBND cấp huyện”

Sau gần một năm thực hiện thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế”, UBND Quận 3 đã có những hình thức tuyên truyền, đối thoại lắng nghe ý kiến của người dân đối với chất lượng cung ứng các dịch vụ công Tuy nhiên, với đặc thù là một quận trung tâm của TP HCM, thì cách thức tiến hành cung cấp và thực hiện các TTHC về đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế đã thực sự đáp ứng với mong muốn

và sự kỳ vọng của người dân hay chưa? Người dân cảm nhận thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ (CLDV) đã nhận được chưa? Quận 3 cần làm gì để hoàn thiện, nâng cao CLDV công nhằm làm tăng SHL của người dân trong cung cấp dịch vụ TTHC công Với những lý do kể trên, bản thân lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3 Thành phố Hồ Chí Minh” qua đó đưa ra các khuyến nghị cho cơ quan có những giải pháp hoàn thiện và nâng cao hơn nữa CLDV công cung cấp cho người dân, góp phần xây dựng Quận 3 “văn minh, hiện đại, nghĩa tình, nơi đáng sống”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu này với mục tiêu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng (SHL) của người dân đối với dịch vụ công liên thông TTHC; qua đó khuyến nghị những hàm ý quản trị để cho UBND Quận 3 cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm làm tăng SHL của người dân đối với CLDV đối với TTHC về “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế”

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến SHL của người khi thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Ủy ban nhân dân Quận 3 trong thời gian qua?

- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến SHL của người dân khi thực hiện thủ tục

“liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại UBND Quận 3 là như thế nào?

- Cần đưa ra những khuyến nghị và giải pháp gì cho lãnh đạo UBND Quận 3, TP HCM thực hiện hoàn thiện, đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục

“liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” nhằm làm tăng SHL của người dân

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với dịch vụ công về thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế”

1.4.2 Đối tượng khảo sát

Khảo sát người dân tới liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh

và đăng ký thuế

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (TN & TKQ) hồ sơ Quận 3

- Thời gian khảo sát: Khảo sát người dân đến thực hiện làm hồ sơ đăng ký cấp Giấy chứng nhận Đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế, thời gian từ ngày 15/5/2019 đến ngày 15/7/2019

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và thông tin liên quan, thiết kế mô hình nghiên cứu đề xuất Thực hiện trao đổi, phỏng vấn 01 lãnh đạo UBND Quận 3, 02 lãnh đạo Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân Quận 3,

01 lãnh đạo Phòng Nội vụ Quận 3, 02 lãnh đạo Phòng Kinh tế Quận 3, 02 cán bộ, công chức trực tiếp làm công tác tiếp nhận hồ sơ đăng ký cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ Quận 3, 02 cán

bộ công chức Chi cục Thuế Quận 3 để điều chỉnh thang đo và bảng hỏi Sau đó, tác giả khảo sát thử 05 người dân có sử dụng dịch vụ thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh

và đăng ký thuế tại UBND Quận 3 để hiệu chỉnh đảm bảo sát với thực tế

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Sử dụng bảng câu hỏi để lấy ý kiến người dân thực hiện thủ tục đăng ký cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3 Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phân mềm SPSS gồm: thống kê mô tả mẫu khảo sát, kiểm định các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tiếp theo thực hiện phân tích EFA, phân tích tương quan, hồi quy, sau đó kiểm định mô hình lý thuyết

1.6 Cấu trúc của luận văn

Chương 1: Giới thiệu

Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Trình bày các lý thuyết liên quan, các khái niệm liên quan: Khái niệm về dịch vụ, CLDV, dịch vụ công, CLDV công, dịch vụ hành chính công, SHL, mối quan hệ giữa

CLDV và SHL, một vài nghiên cứu trước, thiết kế đề xuất mô hình nghiên cứu và phát biểu các giải thuyết

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Trình bày tóm tắt quy trình nghiên cứu; thiết kế xây dựng bảng hỏi; thiết kế thang đo; thu thập và xử lý dữ liệu; phương pháp phân tích kết quả xử lý các dữ liệu

Chương 4: Kết quả và thảo luận các kết quả

Trình bày chi tiết kết quả việc kiểm định các thang đo, tiếp đến phân tích EFA, phân tích kết quả

Chường 5: Kết luận và các khuyến nghị

Trình bày kết quả thu được của nghiên cứu; các đóng góp từ kết luận nghiên cứu; trình bày các nhóm giải pháp hoàn thiện, đổi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ công; những hạn chế của đề tài nghiên cứu và định hướng tiếp theo để nghiên cứu

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ chế liên thông thực hiện thủ tục hành chính

2.1.1 Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông

Khái niệm cơ chế một cửa và cơ chế một cửa liên thông

Theo điều 1 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng Chính phủ thì:

“- Cơ chế một cửa: Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giả quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận Một cửa

- Cơ chế một cửa liên thông: Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức kết hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ

sơ, giải quết và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục hành chính có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận Một cửa

- Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận TN & TKQ giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho

tổ chức, cá nhân.”

Vai trò, ý nghĩa của cơ chế một cửa liên thông

Hiệu quả của việc giải quyết hồ sơ theo cơ chế này đã làm cho nền hành chính trở nên dân chủ, minh bạch, có tính chuyên nghiệp hơn, mang lại sự thuận tiện cho người dân Cụ thể là:

Thứ nhất, việc thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” đã góp phần nâng cao năng

lực hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước Sắp xếp tổ chức bộ máy theo hướng tinh gọn, hợp lý hoạt động hiệu quả bằng việc xác định rõ trách nhiệm của thủ trưởng cơ

quan các cấp và của từng cán bộ, công chức Mối quan hệ giữa các phòng ban trong giải quyết công việc cho nhân dân ngày càng thắt chặt Việc tiếp nhận, thụ lý và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã ngăn chặn tình trạng sách nhiễu nhân dân như trước đây

Thứ hai, đối với đội ngũ cán bộ, công chức: Thực hiện cơ chế “một cửa liên thông”

góp phần tăng cường năng lực, trách nhiệm của cán bộ, công chức, kỹ năng nghiệp vụ hành chính cũng như tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức được nâng cao nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Thứ ba, bước đầu tạo lập niềm tin của nhân dân vào cơ quan công quyền Sự đổi

mới hoạt động của cơ quan hành chính và thái độ phục vụ thân thiện của cán bộ, công chức đã đem đến sự hài lòng cho nhân dân khi giải quyết công việc Sự công khai hóa mọi thủ tục hành chính, thời gian giải quyết và các loại phí đã hạn chế tình trạng quan liêu, tham nhũng

Mục đích thực hiện cơ chế một cửa liên thông

- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước Góp phần chống tệ nạn quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức

- Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các

cơ quan hành chính nhà nước

- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả

Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông

Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương phải tuân thủ các nguyên tắc như sau:

- Niêm yết công khai, đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính tại Quyết định công

bố thủ tục hành chính của Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương (sau đây gọi chung là Ủy ban nhân dân cấp tỉnh) theo quy định

- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho cá nhân, tổ chức; việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện không quá một lần trong suốt quá trình giải quyết hồ sơ tại một cơ quan chuyên môn

- Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức

Các loại hình liên thông

Theo khoản 1 điều 7 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng Chính phủ thì bao gồm các loại hình liên thông sau:

- Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp: Giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện và cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh; giữa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh và cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh;

- Liên thông giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp: Giữa UBND cấp xã

và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện hoặc các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại huyện; giữa UBND cấp xã và các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp tỉnh hoặc các cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa UBND cấp huyện và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh hoặc cơ quan được tổ chức theo ngành dọc đặt tại tỉnh; giữa cơ quan hành chính nhà nước thuộc tỉnh và các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ

Quy trình liên thông

Theo khoản 2 điều 7 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/03/2015 của Thủ tướng Chính phủ thì quy trình liên thông như sau:

- Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ tại Bộ phận TN & TKQ của cơ quan chủ trì giải quyết thủ tục hành chính hoặc nộp qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến ở những nơi có quy định nhận hồ sơ qua dịch vụ bưu chính, nhận hồ sơ trực tuyến;

- Công chức làm việc tại Bộ phận TN & TKQ kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của hồ

sơ và tiếp nhận hồ sơ theo quy định tại Điểm b, c Khoản 1 Điều 6 Quy chế này;

- Sau khi tiếp nhận hồ sơ, cơ quan chủ trì tổ chức lấy ý kiến của các cơ quan phối hợp bằng văn bản, cơ quan được hỏi ý kiến phải trả lời trong thời gian quy định;

- Trường hợp việc giải quyết thủ tục hành chính cần được thực hiện sau khi có kết quả giải quyết của cơ quan phối hợp thì cơ quan chủ trì gửi văn bản, hồ sơ cho cơ quan phối hợp để giải quyết trong thời gian quy định;

- Trên cơ sở giải quyết hồ sơ của các cơ quan phối hợp, cơ quan chủ trì thẩm định

và trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nơi cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ;

- Trường hợp hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trả lại hồ

sơ kèm theo thông báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung Thời gian

mà các cơ quan chuyên môn, tổ chức đã giải quyết lần đầu được tính trong thời gian giải quyết hồ sơ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả liên hệ với cá nhân, tổ chức để chuyển văn bản xin lỗi của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (nếu là lỗi của công chức khi tiếp nhận

hồ sơ) và yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan có trách nhiệm;

- Trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm trình cấp có thẩm quyền thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ Thông báo được nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ Thời hạn thông báo phải trong thời hạn giải quyết theo quy định;

- Trường hợp hồ sơ quá hạn giải quyết: Cơ quan có trách nhiệm phải có văn bản gửi Bộ phận TN & TKQ và văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức của cơ quan ghi rõ lý do quá hạn và thời hạn trả kết quả Công chức Bộ phận TN & TKQ nhập sổ theo dõi hồ sơ

và phần mềm điện tử (nếu có), thông báo thời hạn trả kết quả và chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan làm quá hạn giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức;

- Trả kết quả giải quyết hồ sơ thực hiện theo quy định

2.1.2 Liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế

Nguyên tắc giải quyết

Theo điều 3 của Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 của UBND Thành phố thì nguyên tắc giải quyết thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh

và đăng ký thuế như sau:

- Việc phối hợp giải quyết hồ sơ liên thông được tính từ thời điểm cá nhân, nhóm

cá nhân, hộ gia đình nộp hồ sơ đăng ký thành lập hộ kinh doanh và đăng ký thuế giữa

Cơ quan đăng ký kinh doanh cấp huyện và Chi Cục Thuế cấp huyện trên địa bàn thành phố tại Ủy ban nhân dân cấp huyện

- Cơ quan đăng ký kinh doanh cấp huyện và Chi Cục Thuế cấp huyện chịu trách nhiệm về tính hợp lệ của hồ sơ trong từng thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của từng

cơ quan được nêu trong Quy chế này Trường hợp yêu cầu đăng ký của cá nhân, nhóm

cá nhân, hộ gia đình không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để cá nhân, nhóm cá nhân, hộ gia đình đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ theo quy định thì hướng dẫn cụ thể một lần, đầy đủ để cá nhân, nhóm cá nhân, hộ gia đình bổ sung hoàn chỉnh

- Cơ quan đăng ký kinh doanh cấp huyện và Chi Cục Thuế cấp huyện chịu trách nhiệm trong việc giải quyết từng thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của cơ quan mình

và cùng phối hợp giải quyết những vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện liên thông nhóm thủ tục hành chính theo Quy chế này

- Cá nhân, nhóm cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính có quyền lựa chọn áp dụng hoặc không áp dụng quy trình liên thông được nêu tại Quy chế này Trường hợp cá nhân lựa chọn không áp dụng quy trình liên thông, việc thực hiện từng thủ tục sẽ theo quy định pháp luật hiện hành đối với từng loại thủ tục

Cơ quan thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế

Theo điều 2, điều 4 của Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm

2018 của UBND Thành phố và Quyết định số 2505/QĐ-UBND ngày 13 tháng 6 năm

2018 của UBND Thành phố các cơ quan thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế gồm:

- Bộ phận TN & TKQ thuộc UBND quận: đơn vị thực hiện công tác tiếp nhận hồ

sơ đăng ký hộ kinh doanh, thu lệ phí, chuyển hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh cho Phòng Kinh tế Quận (Cơ quan đăng ký kinh doanh) và chuyển hồ sơ đăng ký mã số thuế cho Chi cục Thuế quận 3; trả kết quả giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế cho cá nhân, hộ gia đình;

- Phòng Kinh tế Quận 3 (Cơ quan đăng ký kinh doanh): đơn vị thẩm định hồ sơ và cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế cho cá nhân, hộ gia đình

- Chi cục thuế Quận 3: cơ quan thẩm định hồ sơ và cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế cho cá nhân, hộ gia đình

Các loại thủ tục thực hiện liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế

Theo Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 của UBND Thành phố bao gồm các thủ tục sau:

- Thủ tục Tạm ngưng kinh doanh hộ kinh doanh

- Thủ tục chấm dứt hoạt động kinh doanh hộ kinh doanh

- Thủ tục cấp lại giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh

- Thủ tục cấp mới giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh

- Thủ tục đăng ký thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh

Quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả

Theo điều 6 của Quyết định số 02/2018/QĐ-UBND ngày 19 tháng 01 năm 2018 của UBND Thành phố thì quy trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế như sau:

* Tiếp nhận hồ sơ:

- Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, đối chiếu thông tin, cấp biên nhận hồ sơ, thu và cấp biên lai thu lệ phí đăng ký hộ kinh doanh cho người đăng ký

- Đồng thời, Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện thực hiện số hóa (bản scan) toàn bộ hồ sơ, chuyển hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh cho Cơ quan đăng ký kinh doanh cấp huyện và chuyển hồ sơ đăng ký thuế cho Chi cục thuế cấp huyện ngay trong ngày tiếp nhận hồ sơ qua mạng điện tử

* Trình tự giải quyết hồ sơ:

- Cơ quan đăng ký kinh doanh: trong thời hạn 02 ngày làm việc, kể từ ngày nhận

hồ sơ từ Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện, Cơ quan đăng ký kinh doanh cấp huyện có trách nhiệm:

+ Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận

hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh đã được số hóa, Cơ quan đăng ký kinh doanh chuyển nội dung yêu cầu sửa đổi, bổ sung cho Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện để yêu cầu người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ

+ Trường hợp hồ sơ hợp lệ thì cấp Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đồng thời chuyển bản chính Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cho Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện và nhận hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh bản giấy để lưu trữ Ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện thực hiện số hóa (bản scan) Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh chuyển thông tin đến Chi Cục Thuế cấp huyện cùng địa bàn thông qua mạng điện tử, kèm bản sao giấy tờ chứng thực cá nhân (bản scan) của đại diện hộ kinh doanh

- Cơ quan thuế: trong thời hạn 02 ngày làm việc, kể từ ngày nhận hồ sơ từ Bộ phận

TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện, Chi Cục Thuế cấp huyện có trách nhiệm: + Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì ngay trong cùng ngày làm việc với ngày nhận

hồ sơ đăng ký thuế đã được số hóa, Chi cục thuế cấp huyện chuyển nội dung yêu cầu sửa

đổi, bổ sung cho Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện để yêu cầu người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ

+ Trường hợp hồ sơ hợp lệ thì cấp Giấy chứng nhận đăng ký thuế, đồng thời chuyển trực tiếp bản chính Giấy chứng nhận đăng ký thuế đến Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện và nhận hồ sơ đăng ký thuế bản giấy để lưu trữ

* Trả kết quả:

Trong thời hạn 03 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ:

- Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ: Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện tổng hợp nội dung yêu cầu chỉnh sửa từ Cơ quan đăng ký kinh doanh và Chi cục thuế quận, huyện có văn bản yêu cầu người đăng ký hoàn chỉnh hồ sơ

- Trường hợp hồ sơ hợp lệ, Bộ phận TN & TKQ thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện trả kết quả cho người nộp hồ sơ trực tiếp hoặc qua bưu điện, gồm: bản chính Giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh và Giấy chứng nhận đăng ký thuế

2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ công và sự hài lòng

Theo Zeithml và Bitner (2000), “dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,

để nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Còn theo Kotler và cộng sự (2009), đã khái niệm dịch vụ theo những khái niệm về quyền sở hữu và hành động Theo các tác giả này thì dịch vụ được hiểu là bất kỳ một hành động mà một cá nhân, tổ chức

cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào

Qua các khái niệm kể trên, ta có thể hiểu được rằng, dịch vụ là một quá trình mà trong đó nó bao gồm những hoạt động hoặc chuỗi những hoạt động mà người cung cấp dịch vụ và khách hàng có sự tương tác, trao đổi lẫn nhau, nhằm để người cung cấp dịch

vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cái mà khách hàng mong đợi mà không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu mà chỉ tạo ra giá trị về nhu cầu cho khách hàng

Đặc điểm của dịch vụ:

Theo giáo trình “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006), dịch vụ có 05 đặc điểm:

- Tính đồng thời (Simultaneity): Tính đồng thời của dịch vụ thể hiện ở việc sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, không thể tách rời quá trình sản xuất với quá tình tiêu dùng được

- Tính không thể tách rời (Inseparability): Xuất phát từ tính đồng thời của dịch vụ,

tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, tức là không thể phân chia rạch ròi thành hai giai đoạn là sản xuất và tiêu dùng Như vậy, trong khi với các sản phẩm là hàng hóa cụ thể nó được sản xuất, phân phối và tiêu thụ bởi người tiêu dùng theo quy trình tách biệt; thì việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra một cách đồng thời

- Tính không đồng nhất (Variability): Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất

giữa các thời điểm, nó phụ thuộc vào sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch

vụ đó ở từng thời điểm dịch vụ được cung cấp Cùng một cá nhân, cùng một tổ chức với cùng một quy trình cung cấp dịch vụ nhưng ở những thời điểm khác nhau khách hàng sẽ

có những cảm nhận khác nhau về CLDV

- Tính vô hình (Intangibility): Đối với hàng hóa là vật chất, khách hàng có thể nhìn

thấy, sờ, chạm, thử nghiệm trước khi quyết định mua Nhưng với dịch vụ, là sản phẩm

không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ, chạm, thử nghiệm trước khi mua Người mua chỉ có thể cảm nhận được qua việc trực tiếp sử dụng dịch vụ đó

- Tính không lưu trữ được (Perishability): Xuất phát từ tính đồng thời, dịch vụ có

quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên không thể lưu giữ được giống như những loại hàng hóa thông thường khác

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Theo Lehtnen và Lehtimen (1982), “Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ” Theo Gronroos (1984), “Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ; còn chất lượng chức năng cho biết sẽ được phục vụ thế nào”

Theo Zeithaml (1996), “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính

ưu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những khách hàng nhận được” Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), “Năm yếu tố sẽ nói lên chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: Mục tiêu; đầu vào; quá trình; đầu ra và kết quả đầu ra”

2.2.3 Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công

Khái niệm về dịch vụ công

Theo từ điển Le Petit Larousse: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân thực hiện” Theo World Bank (1997): “Dịch vụ công hầu hết là hàng hóa và dịch vụ không thuần khiết, mà người tham gia cung cấp có thể là Nhà nước, các tổ chức tư nhân, tổ chức xã hội Việc cung cấp các dịch vụ công rất linh hoạt, nhưng còn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền, có thể miễn phí hoặc có tính phí” Theo quan điểm trên, dịch vụ công là bào gồm những hoạt động mang tính chất phục vụ vì lợi ích chung cho xã hội do Nhà nước trực tiếp tổ chức thực hiện hoặc chuyển giao cho tư nhân thực hiện

Theo Lê Chi Mai (2003), Học viện hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh, cho rằng

“Dịch vụ công là hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay trao cho các cá nhân, tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội” Còn theo Nguyễn Như Phát (2002), Viện Nghiên cứu Nhà nước Hành chính và Pháp luật cho rằng

“dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ nhằm đáp ứng các

nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”

Đặc điểm dịch vụ công

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ công có những đặc điểm sau:

+ Dịch vụ công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước để đảm bảo cho trật

tự và an toàn xã hội không vì mục tiêu lợi nhuận

+ Đối tượng thụ hưởng không trực tiếp trả tiền (trả tiền qua hình thức đóng thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật

+ Nhà nước là người chịu trách nhiệm trước nhân dân về số lượng, chất lượng dịch

vụ công Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định về quy chuẩn, tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, giám sát và kiểm tra Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

Chất lượng dịch vụ công:

Lehtnen và Lehimen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Theo Groroos (1984) chất lượng dịch vụ gồm 02 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là: “Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng” Trong đó, “chất lượng kỹ thuật” liên quan đến những gì được phục

vụ, còn “chất lượng chức năng” cho biết chúng được phục vụ thế nào

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng của khách hàng mà nhà cung cấp phải thực hiện Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Khái niệm về dịch vụ hành chính công:

Theo Đỗ Đình Nam (2010): “Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước để đáp ứng những yêu cầu của người dân Và được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, bằng giá trên thị trường, mà sẽ đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước”

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010): “Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến phục vụ các quyền, nghĩa vụ cơ bản của dân; là phục vụ quản lý nhà nước và do cơ quan nhà nước thực hiện”

2.2.4 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996): “Sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu

và mong ước của khách hàng” Theo Bejou, Ennew và Palmer (1998): “Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những yếu tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ”

Theo Kotler (2000, tr.49), định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một trong ba kết quả sau:

- Không hài lòng: Nếu kết quả thực tế khách hàng nhận được kém hơn so với kỳ vọng của họ

- Hài lòng: Nếu kết quả thực tế khách hàng nhận được tương xứng với kỳ vọng

- Rất hài lòng: Nếu kết quả thực tế khách hàng nhận được vượt trên sự mong đợi Nghiên cứu về SHL của khách hàng của Giese và Cote (2000) đã chỉ ra 3 thành phần cấu tạo nên là:

- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc

- Thứ hai, đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách hàng

- Thứ ba, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt

Còn theo lý thuyết của Oliver, mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng một dịch vụ được phân chia thành 3 mức độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng về kết quả thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức của khách hàng về kết quả thực tế bằng kỳ vọng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn

- Nếu nhận thức của khách hàng về kết quả thực tế lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hơn hoặc phấn khích hơn (Rai, 2008)

Tóm lại, SHL đối với CLDV hành chính công là sự đáp ứng cung cấp các dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân “Do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp” (Van de Walle, Bouckaert, 2003)

Đo lường SHL của khách hàng

Đo lường SHL của khách hàng, là thực hiện hai vai trò là cung cấp những thông tin liên quan và thái độ với khách hàng thông qua giao tiếp Qua đó thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng đánh giá như thế nào về dịch vụ, sản phẩm nhận được từ nhà cung cấp, nó có đáp ứng với nhu cầu của khách hàng chưa Đo lường SHL của khách hàng là tìm ra những hạn chế để có giải pháp cải thiện hiện trạng sao cho tốt hơn, mang lại cho khách hàng những sản phẩm, CLDV tốt nhất

Có nhiều cách đo lường Sự hài lòng, nhưng nó luôn gắn liền với những yếu tố sau: + Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ (sự mong đợi)

+ Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (sự thực hiện) + Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (sự xác nhận/không xác nhận) + Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (sự thỏa mãn)

Nói một cách chung nhất chúng ta có thể hiểu, SHL của khách hàng thể hiện là mức độ và trạng thái cảm giác của khách hàng, nó xuất phát từ việc so sánh cái kết quả nhận được với những kỳ vọng của họ

2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Theo Parasuraman (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức

độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân

tố khác nhau, đó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn” Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006) trích trong Bachelet (1995, tr85) thì “Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”

Các tác giả Cronin và Taylor (1992); Spreng và Macboy (1996) đã nghiên cứu về mối quan hệ này và kết luận rằng: “Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn” Quan hệ giữa CLDV và SHL: “Sự hài lòng của khách hàng

được định nghĩa là sự phản hồi của khách hàng khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và những gì họ nhận được sau khi tiêu dùng”

Phạm Đức Kỳ và cộng sự (2011) cho rằng “Sự hài lòng được xác định trên cơ sở

so sánh giữa kết quả cảm nhận thực tế nhận được từ dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng trước đó” Như vậy, mối quan hệ giữa CLDV và SHL là mối tương quan thuận chiều Vì vậy, muốn làm cho khách hàng hài lòng, tổ chức cung ứng dịch vụ phải nâng cao CLDV của tổ chức mình

2.3 Mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)

Theo Gronroos (1984), “Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ; còn chất lượng chức năng cho biết sẽ được phục vụ thế nào” Theo đó, Gronroos khuyên các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu cảm nhận của khách hàng như thế nào về CLDV và những yếu tố làm ảnh hưởng đến CLDV Để có được SHL của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời mức kỳ vọng và chất lượng nhận thức của khách hàng Gronroos cho rằng CLDV của một doanh nghiệp bao gồm 3 thành phần: “chất lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ năng, và hình ảnh”

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch

2.3.2 Mô hình năm khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) phát biểu cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi

Dịch vụ cảm nhận

Hình 2.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos 1984

Nguồn: Gronroos (1984)

+ Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Theo các tác giả về nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ được thể hiện theo hàm số sau: CLDV = F(KC5) = f(KC1, KC2, KC3, KC4) Trong đó:

+ CLDV: chất lượng dịch vụ;

+ KC1,KC2, KC3,KC4,KC5: tương ứng khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5

Đo lường CLDV này cho ta thấy được bức tranh tổng thể về CLDV Để thực hành được Parasuaraman và cộng sự (1985) đã thiết kế bộ thang đo gồm 10 thành phần để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, gồm:

+ Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá

khứ Truyền miệng

+ Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ, được biểu hiện khi nhân viên giao tiếp với khách hàng, nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ, năng lực tiếp thu, tìm hiểu để nắm rõ thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

+ Tiếp cận (Access): Là việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ (như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ

và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng)

+ Ân cần (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

+ Thông tin (Communication): Là việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

+ Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này được thể hiện qua thương hiệu và tiếng tăm của công ty, phong cách phục vụ của nhân viên với khách hàng

+ An toàn (Security): Là khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

+ Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Là khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

+ Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần CLDV nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau

nhiều lần kiểm định Parasuaraman và cộng sự (1991) đã phát triển và được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường CLDV gồm 22 biến quan sát của 5 tiêu chí:

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và

chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

- Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung

cấp dịch vụ như đã hứa

- Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho

khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho

khách hàng cảm giác an tâm

- Phương tiện hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Theo mô hình thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cậy cao và có thể được áp dụng ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, ở trong mỗi ngành dịch vụ có những điểm đặc thù riêng Do đó, khi sử dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá CLDV hành chính công đòi hỏi

1 Tin cậy (Reliability)

Dịch vụ kỳ vọng (Expected Serviser)

Dịch vụ cảm nhận (Perceived Serviser)

Hình 2.3: Các thành phần CLDV - Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

nghiên cứu và kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biến trong thang đo

có thể thay đổi

2.3.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Dabholkar và cộng sự (2000) xem xét các yếu tố về tiền đề, trung gian và về kết quả CLDV như là các yếu tố được xem như là tiền đề giúp CLDV tốt hơn và mối quan

hệ giữa CLDV với SHL của khách hàng và ý định về hành vi của khách hàng

2.3.4 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (2006)

Zeithaml và Bitner cho rằng nhận thức và đánh giá dịch vụ dựa trên chất lượng cảm nhận và mức độ thỏa mãn Nhận thức của khách hàng về dịch vụ luôn được xem xét trong mối quan hệ với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Bởi kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi và có xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn, nên nhận thức của khách hàng

về dịch vụ cũng sẽ khác Xem xét CLDV và mức độ thỏa mãn ngày hôm nay sẽ khác ngày mai, như vậy các tiêu chuẩn đánh giá CLDV sẽ phải thay đổi Khi chất lượng cảm

Sự tin cậy

Chất lượng dịch vụ

Sự quan tâm

của khách hàng

Ý định hành vi

Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ

Mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng

nhận cao hơn chất lượng kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Chất lượng cảm nhận là một nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng, khách hàng nhận thức CLDV qua 05 thành phần: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự thấu hiểu và tình hữu hình Sự thỏa mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: CLDV, chất lượng sản phẩm, giá

cả cũng như các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng tới cá nhân khách hàng

2.4 Các nghiên cứu trước

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Agus và các cộng sự (2007) đã tiến hành “Một nghiên cứu thăm dò về CLDV trong các ngành dịch vụ công ở Malaysia, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL tập trung vào xác định khoảng trống “giữa kỳ vọng và thực tế” Tác giả đã sử dụng chín trong mười khía cạnh dịch vụ xác định bởi Parasuaraman và các cộng sự (1985) Kết quả nghiên cứu chỉ ra SHL của người dân đối với CLDV trong các ngành dịch vụ công của Malaysia chịu tác động bởi 5 yếu tố: Hữu hình, Độ tin cậy, Phản hồi, Sự đảm bảo; Đồng cảm

Sự thỏa mãn khách hàng

Lòng trung thành khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Giá cả

Những nhân tố khách quan

Những nhân tố chủ quan

Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khác hàng

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2006)

Mokhlis (2011) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công về lĩnh vực đô thị và SHL của người dân miền nam Thái Lan Tác giả đã sử dụng thang đo của Parasuaraman và các cộng sự (1988) gồm 5 yếu tố Kết quả của nghiên cứu cho thấy 04 yếu tố phù hợp để đo lường SHL của công dân, gồm: sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông và sự đảm bảo

Bernal Gonzalez và cộng sự (2017), đã nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống y tế ở Mexico” Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng Thang đo SERVQUAL để đánh giá CLDV và SHL của người dùng đối với hệ thống y tế ở Mexico với 04 yếu tố chính: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng và sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu, cả 4 yếu tố chất lượng (hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm) đều đóng góp vào SHL của khách hàng và với kết luận của nghiên cứu là sự hài lòng của người dùng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ được cung cấp

2.4.2 Nghiên cứu trong nước

- Lê Ngọc Sương (2011) với đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với CLDV hành chính công tại UBND huyện Củ Chi TP HCM” Tác giả đưa ra

mô hình gồm có 6 nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Môi trường cung cấp dịch vụ; (3) Năng lực nhân viên; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm của nhân viên; (6) Yêu cầu hồ sơ Kết quả của nghiên cứu khẳng định 6 thành phần có sự ảnh hưởng đến SHL của người dân và lần lượt từ cao xuống thấp là: (1) Sự tin cậy; (2) Thái độ phục vụ; (3) Sự đồng cảm của nhân viên; (4) Môi trường cung cấp dịch vụ; (5) Năng lực nhân viên; (6) Yêu cầu hồ sơ Do việc chọn mẫu thực hiện bằng phương pháp phi xác suất nên còn hạn chế

và tính tổng quát còn chưa cao Thể hiện ở việc khảo sát sự hài lòng trên nhiều lĩnh vực, không đánh giá được chất lượng cho một dịch vụ cụ thể; còn tỉ lệ phiếu không hợp lệ do phiếu không được người dân nhận xét đầy đủ Tác giả Mai Thùy Trang (2016), với nghiên cứu “Đánh giá SHL của người dân đối với CLDV hành chính công tại UBND Thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” Mô hình tác giả xây dựng, đề xuất nghiên cứu gồm 6 yếu tố: (1) Sự tin cậy; (2) Môi trường cung cấp dịch vụ; (3) Năng lực phục vụ; (4) Thái

độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Hồ sơ Kết quả phân tích cả 6 nhân tố đưa ra đều có mối liên hệ giữa SHL của người dân với các thành phần CLDV hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau tỉnh Cà Mau

- Nghiên cứu của Huỳnh Hải Hồ (2017), với đề tài “Đánh giá SHL người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá tỉnh Kiên Giang” Nghiên cứu này, đưa ra mô hình với 05 nhân tố: “(1) Độ tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ của nhân viên; (4) Thái độ phục vụ của nhân viên; (5) Sự đồng cảm của nhân viên” Kết quả phân tích nhận thấy mức độ ảnh hưởng của CLDV hành chính công đến SHL của người dân được sắp xếp theo thứ tự như sau: “(1) Sự đồng cảm của nhân viên; (2) Năng lực phục vụ của nhân viên; (3) Thái độ phục vụ của nhân viên; (4) Độ tin cậy; (5) Cơ sở vật chất” Tác giả Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đưa

ra mô hình “Đánh giá SHL của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế của tỉnh An Giang” Trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra mô hình với 05 nhân tố chính là: “(1) Điều kiện vật chất; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Thái độ ứng xử” Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 05 nhân tố nêu ra ban đầu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là sự tin cậy và khách quan Tác giả Mai Ngọc Tình (2017) nghiên cứu “Các yêu tố ảnh hưởng đến SHL của hộ kinh doanh và doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: trường hợp UBND thành phố Quy Nhơn” Với nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu trên 05 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự đáp ứng; (4) Mức độ tin cậy; (5) Sự cảm thông Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 05 nhân tố đưa ra đều có tác động ảnh hưởng đến SHL của người dân

Tác giả Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường Đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh (2003) đã vận dụng mối quan hệ giữa năm thành phần CLDV của thang

đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng trong nghiên cứu về “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu này dựa