Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính về khai sinh – số định danh bảo hiểm y tế và nhập khẩu tại ủy ban nhân dân phường 12, quận 3, thành phố hồ chí minh

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính “4 trong 1” tại Ủy ban nhân dân Phườn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “Đánh giá sự hài lòng của người dân về

chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính về khai sinh – số định danh - bảo hiểm y tế và nhập khẩu tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh” gọi tắt (liên thông nhóm thủ tục hành chính “4 trong

1”) là bài nghiên cứu của chính tôi dưới sự hướng dẫn của TS Đinh Công Khải

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Toàn bộ các số liệu dùng trong nghiên cứu được thu thập và xử lý trên phần mềm SPSS một cách trung thực

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 8 năm 2019

Người cam đoan

Trần Thanh Túc

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

TÓM TẮT - ABSTRACT

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Bố cục của luận văn 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công 5

2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ công 5

2.1.2 Dịch vụ hành chính công 6

2.1.3 Thủ tục hành chính và cơ chế “một cửa liên thông” 7

2.1.4 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 8

2.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công 10

2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công 10

2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công 11

2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng 12

2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng sự

(1985) 15

2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 18

2.3.4 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 18

2.3.5 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng đến sự hài lòng 19

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 21

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 22

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 Nghiên cứu định tính 28

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 28

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 29

3.3 Nghiên cứu định lượng 34

3.3.1 Thiết kế bảng hỏi 34

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu nghiên cứu 35

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 35

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 39

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 40

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy 40

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng 41

4.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ 42

4.2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm 42

4.2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất 43

4.2.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Quy trình, thủ tục 43

4.2.7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng 44

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 47

4.4 Phân tích hồi quy 48

4.4.1 Kiểm định tương quan 48

4.4.2 Phân tích hồi quy 49

4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52

4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 54

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 63

5.1 Kết luận 63

5.2 Kiến nghị giải pháp 64

5.2.1 Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm 64

5.2.2 Nhóm giải pháp về Độ tin cậy 65

5.2.3 Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng 66

5.2.4 Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ 67

5.2.5 Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất 68

5.2.6 Nhóm giải pháp về Quy trình, thủ tục 68

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc cải cách hành chính nhất là cải cách thủ tục hành chính Trong thời gian vừa qua, lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3 đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân

khi thực hiện nhóm thủ tục hành chính cho trẻ dưới 06 tuổi Tuy nhiên, kết quả

chưa được như mong đợi

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính “4 trong 1” tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3 Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính

Luận văn sử dụng nghiên cứu định tính để xác định những nhân tố và điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng được sử dụng cho 192 bảng hỏi bao gồm các phân tích: tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA

và phân tích hồi quy tuyến tính

Nghiên cứu phát hiện 6 nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính “4 trong 1” được sắp xếp theo thứ tự giảm dần lần lượt là: Quy trình, thủ tục (QT), Năng lực phục vụ (NL), Độ tin cậy (TC), Cơ sở vật chất (VC), Khả năng đáp ứng (KN) và cuối cùng là yếu tố Đồng cảm (DC) Khoảng 70.3% sự hài lòng của người dân được giải thích thông qua 6 yếu tố

Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp cho lãnh đạo

Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3 nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng nhóm thủ tục hành chính cho trẻ dưới 06 tuổi

Từ khóa: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, thủ tục hành chính liên thông,

Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3

People's satisfaction with the quality of public administrative services plays an important role in administrative reforms, especially administrative procedure reform In recent times, leaders of People's Committee of Ward 12 and District 3 have implemented many solutions to improve people's satisfaction when implementing administrative procedures for children under 06 years old However, the results are not as expected

The research is aimed to test the factors impacting on people's satisfaction

when using administrative procedures for children under 06 years old in People's Committee of Ward 12, District 3 Proposing a number of solutions to improve the satisfaction

The research carried out qualitative research to determine the factors

affecting the satisfaction, and adjust the scale which is used in quantitative research The quantitative research was conducted on 192 valid questionnaires Conducting descriptive statistics, internal reliability with Cronbach’s Alpha, exploratory factors, linear analysis to explore the relationship between the

factors and the satisfaction of people who The results have indentified six

factors that affect the satisfaction including: (1) Empathy, (2) Reliability, (3) Procedures and procedures,(4) Tangibles, (5) Assurance and (6) Responsiveness About 70.3% of satisfaction can be explained through these 6 factors

Based on the results, From the analysis results, the author proposes some solutions to help leaders of People's Committee of Ward 12, District 3 to improve people's satisfaction when using administrative procedures for children under 06 years old

Key words: satisfaction, quality of services, administrative procedure,

District 3

ANOVA Analysis of variance –Phân tích phương sai

Bảng 3.1: Thang đo”“Độ tin cậy” 30

Bảng 3.2: Thang đo”“Khả năng đáp ứng” 30

Bảng 3.3: Thang đo”“Cơ sở vật chất” 31

Bảng 3.4: Thang đo”“Sự đồng cảm” 32

Bảng 3.5: Thang đo”“Năng lực phục vụ” 32

Bảng 3.6: Thang đo”“Quy trình thủ tục” 33

Bảng 3.7: Thang đo”“Sự hài lòng” 33

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát” 39

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo “Độ tin cậy” 41

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo”“Khả năng đáp ứng” 41

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo”“Năng lực phục vụ” 42

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo”“Sự đồng cảm” 42

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo”“Cơ sở vật chất” 43

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo”“Quy trình, thủ tục” 44

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo”“Sự hài lòng” 44

Bảng 4.9: Hệ số KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập 45

Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố 45

Bảng 4.12: Hệ số KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 46

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với thang đo “Sự hài lòng” của người dân 47

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan Pearson 49

Bảng 4.15: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 49

Bảng 4.15: Phân tích ANOVA 50

Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy 50

Bảng 4.17: Tổng hợp kết quả giả thuyết 53

Bảng 4.18: Trung bình mức độ hài lòng 54

Bảng 4.19: Trung bình về Độ tin cậy 55

Bảng 4.20: Trung bình về Khả năng đáp ứng 56

Bảng 4.21: Trung bình về Năng lực phục vụ 58

Bảng 4.23: Trung bình về Cơ sở vật chất 59 Bảng 4.24: Trung bình về Quy trình, thủ tục 60

Hình 2.1: Mô hình chất lượng của Gronroos (1984) 14

Hình 2.2: Mô hình chất lượng của SERVQUAL 17

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng ACSI 18

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 22

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27

Hình 4.1: Biểu đồ Histogram 51

Hình 4.2: Biểu đồ P-P lot 51

Hình 4.3: Biểu đồ Scatter 52

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề

Hiện nay, dịch vụ liên thông nhóm TTHC về cấp khai sinh - cấp số định danh - cấp thẻ bảo hiểm y tế và nhập khẩu cho trẻ dưới 06 tuổi (gọi tắt là dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” cho trẻ dưới 06 tuổi) tuy đã được UBND thành phố Hồ Chí Minh chỉ đạo cắt giảm, nhất là giảm thời gian hẹn trả tuy nhiên còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: quy trình chưa được công khai đầy đủ, trả hồ sơ không đúng hẹn Bên cạnh đó, việc ban hành các thủ tục về dịch vụ liên thông nhóm thủ tục về cấp khai sinh - cấp số định danh - cấp thẻ bảo hiểm y tế và nhập khẩu cho trẻ dưới 06 tuổi (gọi tắt là dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” cho trẻ dưới 06 tuổi ) có lúc, có nơi còn tùy tiện, kể cả thái độ tiếp nhận giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua có nhiều khâu trung gian lòng vòng chưa có sự đồng cảm với dân; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ, không đeo bám quy trình và vô tình đánh mất sự hài lòng của người dân

Tại UBND Phường 12, Quận 3 nhóm liên thông này tuy đã được thực hiện từ năm 2015, nhưng nhìn chung khi hỏi đến người dân về dịch vụ liên thông này vẫn còn nhiều người chưa thông đạt, điều thú vị là khi hỏi đại trà thì người dân vẫn chưa biết rõ nhóm thủ tục dịch vụ liên thông này là gì và khi nói đến vẫn còn cách nghĩ nó nhiều hồ sơ, phức tạp, sẽ đem phiền hà cho người dân Đặc biệt là gộp chung giữa các cơ quan Tư pháp, Công an, Bảo hiểm xã hội mà các cơ quan công quyền này từ trước đến giờ vẫn chưa tạo sự đồng cảm cao từ người dân

Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng chưa hài lòng về vấn đề này Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cơ quan chuyên môn còn tình trạng một số cán bộ, công chức

lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách nhiệm trong giải quyết công việc cụ

thể như tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn cho người dân.Trong năm 2015 phường

đã giải quyết 117/117 (tỉ lệ 100%); năm 2016 phường đã giải quyết 135/135 (tỉ

lệ 100%) và năm 2017 phường đã giải quyết 159/159 (tỉ lệ 100%) bộ hồ sơ dịch

vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” cho trẻ dưới 06 tuổi Tuy đạt tỷ lệ cao 100% nhưng khi hỏi“về mức độ hài lòng của người dân vẫn còn một số ý kiến cho rằng hồ sơ còn rườm rà, thái độ phục vụ của CBCC chưa tốt

Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của

người dân về chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính 4 trong

1 tại Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề

tài nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3

Thứ ba, đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Tại Phường 12, quận 3, các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1”?

- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12 như thế nào?

- Các giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụliên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12

- Đối tượng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của đề tài là những người dân

có sử dụng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12

- Phạm vi nghiên cứu: tại UBND Phường 12, Quận 3 trong thời gian 04

tháng từ tháng 01/2019 đến tháng 5/2019

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn thực hiện kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phỏng vấn, trao đổi

với 01 lãnh đạo phường, 02 công chức đang trực tiếp làm công tác Tư pháp -

Hộ tịch tại phường và 01 lãnh đạo và 01 công chức của Phòng Tư pháp Quận 3

để điều chỉnh thang đo và bảng hỏi Sau đó, sẽ tiếp tục lựa chọn 10 người dân

có sử dụng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12

để thực hiện việc điều chỉnh bảng hỏi cho sát với thực tế

- Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng hỏi để tiến hành phỏng vấn người

dân có sử dụng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại Phường 12 Thông tin thu thập được sử dụng cho công tác thống kê mô tả Dữ liệu sơ cấp được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính

1.6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung của luận văn được chia thành 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu, trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trình bày các khái niệm liên quan; tổng quan các nghiên cứu trước; mối quan hệ của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ; mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, phương pháp thu nhập dữ liệu nghiên cứu và phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu, trình bày thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tiến hành thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị giải pháp, trình bày kết luận, những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân; những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này, nghiên cứu trình bày các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng khung phân tích, đề xuất mô hình nghiên cứu và đề ra các giả thuyết nghiên cứu

2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công

2.1.1 Dịch vụ và và dịch vụ công

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ Với sự phát triển của tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú vả đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn nhu cầu của con người Cùng với đó, quan điểm về dịch vụ cũng ngày càng được nâng cao và cụ thể hóa bằng nhiều nghiên cứu khác Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho người dân làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân

Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Lê Chi Mai, 2004)

Chu Văn Thành và cộng sự (2007) cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, nhân dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội

Theo Arawati và cộng sự (2007) thì dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng

Hầu hết các quốc gia trên thế giới ngày nay đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công vì họ cho rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan nhà nước cung cấp (Deolalikar và cộng sự, 2015)

2.1.2 Dịch vụ hành chính công

Nhiều quốc gia trên thế giới không tách biệt khái niệm về dịch vụ hành chính công mà đặt trong khái niệm của dịch vụ công Lê Chi Mai (2003) cho rằng nhiều nước trên thế giới không sử dụng dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc chức năng và trách nhiệm của nhà nước Tuy không đưa ra định nghĩa về dịch

vụ hành chính công nhưng đều mặc nhiên thừa nhận sự tồn tại của dịch vụ công

do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho các tổ chức và công dân trong xã hội

Tại Việt Nam, theo quy định tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước

đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hỗ trợ cho các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (Boyne và cộng sự, 2010)

Do vậy, có thể hiểu là dịch vụ hành chính công là hoạt động do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý

nhà nước, liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

Dựa trên đặc điểm và cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công, đối với nghiên cứu thì dịch vụ liên thông nhóm TTHC về cấp khai sinh - cấp số định danh - cấp thẻ bảo hiểm y tế và nhập khẩu cho trẻ dưới 06 tuổi là dịch vụ hành chính công

2.1.3 Thủ tục hành chính và cơ chế “một cửa liên thông”

Nguyễn Văn Thâm và cộng sự (2010) cho rằng TTHC là trình tự, cách thức giải quyết công việc của các cơ quan hành chính có thẩm quyền trong mối quan hệ nội bộ của hành chính và giữa các cơ quan hành chính nhà nước với các

tổ chức và cá nhân Nó giữ vai trò đảm bảo cho công việc đạt được mục đích đã

đề ra, phù hợp với thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước

Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6 năm 2010 của Chính phủ quy định về TTHC như sau là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức

Theo quy định của Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 22 tháng 4 năm 2018

của Chính phủ thì cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết TTHC là phương

thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết

và trả kết quả giải quyết một TTHC hoặc một nhóm TTHC có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân thông qua “Bộ phận Một cửa” tại cơ quan hành chính

Nếu như trước đây, tổ chức, công dân phải đi lại nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình Nay với cơ chế “một cửa liên thông”, tổ chức và công dân chỉ cần đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp, giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm nội bộ của các cơ quan hành chính nhà nước

Mục đích của cơ chế “một cửa liên thông” như sau:

- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại các cơ quan hành chính nhà nước từ đó góp phần nâng cao sự hài lòng của tổ chức và người dân đối với các cơ quan nhà nước;

- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, nhũng nhiễu của một bộ phận công chức Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ tổ chức, nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức;

- Phân định rõ thẩm quyền, trách nhiệm của từng cơ quan hành chính nhà nước trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân;

- Góp phần đổi mới phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước theo hướng gọn nhẹ, tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước

2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một chủ đề được nghiên cứu phổ biến Tuy nhiên, định nghĩa về chất lượng và chất lượng dịch vụ cũng có sự khác biệt giữa các nhà nghiên cứu Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp, nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật, chất lượng; là bất kỳ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, định nghĩa này chỉ được sử dụng phổ biến cho các sản phẩm hữu hình

Dựa trên khía cạnh đáp ứng kỳ vọng khách hàng của chất lượng, Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ Nghĩa là, dịch vụ được đánh giá là tốt khi nó đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Cronin và Taylor (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ Prasad và Jha (2013) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của hai từ dịch vụ và chất lượng mà chúng ta tìm thấy nhấn mạnh về sự sẵn có của chất lượng dịch vụ cho người sử dụng cuối cùng và tập trung vào các tiêu chuẩn hoặc đặc điểm kỹ thuật mà một nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn

Tóm lại, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn ở tương lai, phù hợp với mục đích sử dụng của người dân và được đánh giá bởi sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Việc cung cấp dịch vụ hành chính công có chất lượng tốt là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính công Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007) Do đó, tiêu chí

để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ như phục

vụ chuyên nghiệp, nhanh, hiệu quả…

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: cơ sở vật chất, trang thiết bị chuyên dùng đầy đủ…

- Cán bộ, công chức có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây phiền hà nhũng nhiễu cho khách hàng khi tham gia giao dịch

- Quan tâm chia sẻ, giải quyết hợp lý những yêu cầu chính đáng của khách hàng Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ, công chức thực hiện dịch vụ

- Dịch vụ được cung cấp theo tiêu chí: thuận lợi, chuyên nghiệp, nhanh chóng, công khai, công bằng

Tóm lại, dịch vụ hành chính công với đặc điểm là loại hình do cơ quan nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý, hỗ trợ của nhà nước, là đáp ứng nhu cầu của công dân Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền và lợi ích hợp

pháp của công dân, duy trì an ninh và phát triển xã hội (Bovaird và Loffer, 2009) Theo tiêu chuẩn Việt Nam 9001:2008 thì chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch

vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

2.2 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công

2.2.1 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công

Có rất nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng, mỗi quan niệm có những cách tiếp cận khác nhau Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn hoặc theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua, tiêu thụ một sản phảm hoặc dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu

và mong đợi của họ Ngoài ra, Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán

và đối thủ cạnh tranh

Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đến việc phát triển của

tổ chức Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của tổ chức Khách hàng hài lòng sẽ là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành công lâu dài của tổ chức nhằm thu hút và duy trì khách hàng đến với tổ chức

Từ đó cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công nói chung hay dịch vụ hành chính công nói riêng là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan hành chính nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân Điều đó cũng có nghĩa là, muốn nâng cao mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan nhà nước là phải làm sao rút ngắn khoảng cách giữa

kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan nhà nước (Van

de Walle và Bouckaert, 2003)

2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công

Việc đo lường sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch

vụ hành chính công giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của tổ chức, công dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung đối với dịch vụ hành chính công của tcơ quan nhà nước Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ hành chính công mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ hành chính công

- Để cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công thấy được những hạn chế cần cải tiến, những phát sinh về nhu cầu trong xã hội để từ đó điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và công tác xã hội

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách cho phù hợp với sự phát triển

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng dịch vụ hành chính công mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi dịch vụ

vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng

là hai khái niệm được phân biệt (Boulding và cộng sự, 1993)

Sự hài lòng được xem như một khái niệm tổng thể (Zeithaml và Bitner, 2000), trong khi chất lượng dịch vụ là một khái niệm nhiều thành phần (Parasurman và cộng sự, 1985, 1988) Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm

độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi

đó, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kim và cộng sự 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee và Nasimi, 2012) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Hài lòng của khách hàng xem như kết quả,

chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng

Đối với dịch vụ hành chính công, Bovaird và Loffer (2009) cho rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ làm gia tăng sự hài lòng của công dân mà còn nâng cao tính trung thực, hiệu quả trong quản trị công thông qua việc minh bạch hóa thông tin và trách nhiệm giải trình của chính quyền trước người dân Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công thì các cơ quan phải thường xuyên thu thập thông tin từ phía người dân, tiếp thu ý kiến một cách cầu thị, thay đổi các phương thức phục

vụ nhằm đáp ứng sự phát triển của xã hội và đòi hỏi của người dân, có trách nhiệm giải trình trước người dân về những vấn đề mà xã hội quan tâm

Tóm lại, chất lượng dịch vụ hành chính công là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân, khách hàng Nếu chính quyền cung cấp dịch vụ

có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu chính quyền đã làm cho người dân hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà nước phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ công Tuy nhiên, việc cải thiện chất lượng dịch vụ công phải dựa trên nhu cầu của người dân làm nền tảng nếu không thì người dân sẽ không bao giờ hài lòng với dịch vụ đó

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước

2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng

(3) Chất lượng hình ảnh: Đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Ngoài ra, Gronross (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức)

Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng của của Gronroos (1984)

- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa

và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian, địa điểm phục vụ

và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt dễ hiểu cho khách hàng, biết lắng nghe những vấn đề có liên quan như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thông qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến lợi ích cá nhân của họ

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ

Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đo lường

- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa

và chính xác Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay

từ đầu

- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…

- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ

Hình 2.2: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân

tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Parasurman và cộng sự (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, trên thực tế, mỗi ngành dịch vụ

có thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường (Nguyễn Đình Thọ và cộng

Tin cậy Đáp ứng

sự, 2003) Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên cần phải điều chỉnh thang

đo SERVQUAL cho phù hợp với từng nghiên cứu

2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF, được xây dựng trên mô hình SERVPERF (Parasurman và cộng sự, 1985) Đây là một dụng cụ

đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Robison, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm

nhận Kết quả này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự

(2000), Brady và cộng sự (2002)

2.3.4 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ, ACSI được phát triển bởi Claus Fomell (Fomell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường ở 10 lĩnh vực kinh tế, 41 ngành

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng ACSI

Nguồn: Fomell và cộng sự (1996)

Trong mô hình ACSI, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ

cảm nhận Sự hài lòng

càng cao hoặc ngoặc lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành của khách hàng, trường hợp

ngược lại, là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

2.3.5 Các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các nghiên cứu ở nước ngoài

Nghiên cứu của Viện Nghiên cứu Dịch vụ công của Canada (The Institute for Citizen - Cetred Service – ICCS) (2005) xác định 5 yếu tố quyết định sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ bao gồm: kết quả (cuối cùng người dân đạt được thứ họ cần), thời gian (người dân hài lòng với lượng thời gian bỏ ra để

có được kết quả), tri thức (nhân viên có hiểu biết), công bằng (người dân cảm thấy được đối xử công bằng) và chu đáo (nhân viên sẵn sàng và nhiệt tình giúp

đỡ người dân đạt được kết quả) Trong những yếu tố trên, yếu tố thời gian và kết quả có tác động lớn hơn tới sự hài lòng so với các đặc điểm khác của dịch vụ

Arawati và cộng sự (2007) tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Malaysia Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL tập trung vào việc xác định “khoảng trống” giữa kỳ vọng và thực

tế khi người dân sử dụng dịch vụ công Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Malaysia chịu tác động bởi bốn yếu tố: hữu hình, phản hồi, sự bảo đảm và đồng cảm

Nghiên cứu của Rodriguez và cộng sự (2009) về dịch vụ đô thị và cảm nhận của người dân Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu với 04 yếu tố (đặc trưng kỹ thuật, đặc trưng chức năng, đặc trưng hình ảnh và đặc trưng cảm nhận) Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân bị tác động qua yếu tố

kỹ thuật (cơ sở vật chất, kênh thông tin, sự thuận tiện của dịch vụ), yếu tố chức năng (kiến thức, kỹ năng, thái độ của công chức…) Bên cạnh đó, hình ảnh của

cơ quan công quyền và sự tham gia của công dân trong việc quản lý các dịch vụ công sẽ cải thiện mối quan hệ giữa công dân và chính quyền

Mokhlis (2011) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công lĩnh vực đô thị

và sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan Tác giả đã phát triển thang đo

sự hài lòng dựa trên cơ sở của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 5 yếu tố (sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự tin cậy) với 22 biến đo lường và 234 người tham gia khảo sát Kết quả nghiên cứu cho thấy, thang đo của Parasuraman phù hợp để đo lường sự hài lòng của công dân với dịch vụ hành chính công bởi 4 yếu tố (sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông và sự bảo đảm) Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tất cả các thuộc tính hữu hình liên quan đến công chức sẽ tác động đến nhận thức của người dân về chất lượng Bên cạnh đó, các cơ quan công quyền nên làm cho công chức nhận thức được vai trò của mình trong việc cung cấp dịch vụ công và luôn đào tạo, bồi dưỡng những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ người dân tốt hơn

Trong một nghiên cứu ở Ai Cập, Ali và Yaseen (2013) đã kết hợp cả phân tích định tính và định lượng về chất lượng dịch vụ công tại khu vực đô thị Các tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL Sau khi phân tích, hai tác giả chỉ ra chất lượng dịch vụ công tại khu vực đô thị chịu tác động bởi năm yếu tố: hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, sự bảo đảm và đồng cảm

Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Bình Dương, đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, và (5) phương tiện hữu hình Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế

sẽ được nâng lên và ngược lại

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công khi ứng dụng ISO tại UBND Quận 1 dự đoán

theo tất cả các biến độc lập Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng ISO tại UBND Quận 1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, và (4) cơ sở vật chất Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công

Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, và (6) cơ sở vật chất

Ngô Đình Tráng (2012) tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố

Đà Nẵng với 8 thành phần: độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo; sự cảm thông; nhân tố hữu hình; tính công khai, minh bạch; cảm nhận về lệ phí kinh doanh; phương thức thanh toán; hình ảnh, quảng bá Kết quả các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh bao gồm: sự phản hồi; sự đảm bảo; nhân tố hữu hình; độ tin cậy; tính công khai, minh bạch và nhân tố hình ảnh, quảng bá

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cùng các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan, kế thừa có điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), Rodriguez và cộng sự (2009), Mokhils (2011), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng nhóm dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12, Quận 3 gồm sáu thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất và (6) Quy trình, thủ tục

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu:

- Độ tin cậy

Độ tin cậy nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơ quan Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của cơ quan, phong cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng (Cronin và Taylor, 1992) Bên cạnh đó là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính (Parasuraman và cộng sự, 1985) Như vậy, đối với dịch vụ công, yếu tố này là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì cam kết và hứa hẹn với người dân: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự yên tâm cho người dân với các hoạt động ghi nhận giải quyết vướng mắc, tư vấn dịch vụ cho người dân kịp thời, đầy đủ (Munhurrun và cộng sự, 2010) Các nghiên cứu trước đều cho thấy độ tin cậy của cơ quan nhà nước càng cao thì sự hài lòng của người dân càng cao Do đó, tác giả đề ra giả thuyết H1:

H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

- Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức để thực hiện dịch vụ Theo nghiên cứu của Villoria (1996) cho thấy khả năng chuyên môn của cán bộ, công chức là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng cung ứng dịch vụ công Hành vi của công chức tiếp xúc trực tiếp công dân là chìa khóa quan trọng cho việc truyền tải trực tiếp chất lượng dịch vụ công Rodriguez (2009) xác định năng lực phục vụ của công chức ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân Một khi công chức giao tiếp với công dân bởi khả năng chuyên môn giỏi và thái độ thân thiện, vui vẻ, sẵn sàng hỗ trợ họ khi đến sử dụng dịch vụ công

là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ công Thái độ và năng lực phục vụ của đội ngũ công chức, có thể thể hiện dựa trên các tiêu chí: làm việc đúng giờ, thái độ làm việc nhiệt tình và lịch sự, sự chuyên nghiệp,… (Caron và Giaique, 2006) Tại UBND Phường 12, trong những năm qua đã xác định chất lượng công chức, là yếu tố quan trọng để người dân hài lòng chất lượng dịch vụ công nói chung và dịch vụ vay vốn nói riêng, các đánh giá công chức hằng năm đều tập trung vào vấn đề này Do đó, giả thuyết H3 được phát biểu như sau:

H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

- Sự đồng cảm

Sự đồng cảm thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ

và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Parasurnam và cộng sự, 1985)

Sự đồng cảm còn liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng cũng như lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, tố cáo (Zekiri, 2011) Đối với dịch vụ công, yếu tố này chính là sẵn sàng phục vụ người dân, người dân được bày tỏ quan điểm, ý kiến, được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của người dân được xử lý đúng trình tự thủ tục không Sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho người dân: tạo điều kiện tốt nhất cho người dân, có những lời khuyên tốt khi người dân cần tư vấn, quan tâm đến tâm tư, nguyên vọng của họ Nghiên cứu của Ali và Yaseen (2013) cũng chỉ ra rằng sự cảm thông là yếu tố quan trọng và có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công Do đó, tác giả đề ra giả thuyết

H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

- Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất thể hiện qua các trang thiết bị để phục vụ Parasurnam và cộng sự (1985) cho rằng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ nếu sử dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng khi tiến hành sử dụng dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ công thì Ali và Yaseen (2013) chỉ ra rằng phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công Vì vậy, khi

cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ hiện đại một mặt sẽ giúp cơ quan thực hiện cung cấp dịch vụ hiệu quả, thêm vào đó cũng gia tăng sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công (Arawati và cộng sự, 2007) Thực tế, cơ sở vật chất đảm bảo là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Do vậy, tác giả đề ra giả thuyết:

H5: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng

Nguyên tắc bắt buộc của dịch vụ công nói chung là phải không ngừng cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế Do đó, cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cải tiến quy trình, thủ tục bao gồm các yếu tố sau:

- Niêm yết công khai, minh bạch về quy trình, thủ tục, mẫu biểu cụ thể rõ ràng Thông báo rõ thời gian giải quyết, thời hạn trả kết quả

- Các thông tin về chủ trương, chính sách, quy định được thông tin kịp thời đến người dân

- Hồ sơ thủ tục đơn giản, dễ hiểu

- Tiếp nhận hồ sơ dễ dàng, nhanh chóng và luân chuyển hồ sơ trong quá trình xử lý, giải quyết khoa học, hợp lý

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống lý thuyết và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến

sự hài lòng Xây dựng thang đo sơ bộ Thảo luận nhóm tập trung

Xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Thiết kế bảng câu hỏi khảo

sát

Thiết kế lần 1 Phỏng vấn thử

Thiết kế hoàn chỉnh Phỏng vấn trực tiếp người

Bước 2: Hình thành thang đo sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ liên thông nhóm TTHC 4 trong 1

Bước 3: Tiến hành thảo luận nhóm tập trung để điều chỉnh, bổ sung thang

đo

Bước 4: Xây dựng bảng hỏi, tiến hành phỏng vấn người dân Bảng câu hỏi cần được thử nghiệm điều tra, kiểm định sơ bộ thang đo để hoàn chỉnh thang

đo trước khi nghiên cứu chính thức

Bước 5: Sau khi thu thập thông tin, bảng câu hỏi được mã hóa, nhập dữ liệu Dữ liệu được kiểm tra, làm sạch, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình,

đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân

Bước 6: Tiến hành tổng hợp, phân tích thông tin từ bước 5 và thảo luận kết quả nghiên cứu

Bước 7: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang

đo của các nghiên cứu trước, xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện đặc thù của phường Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng thảo luận nhóm tập trung nhằm bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu Nhóm thảo luận gồm có 01 lãnh đạo UBND Phường, 02 công chức đang trực tiếp làm công tác Tư pháp - Hộ tịch tại phường và 01 lãnh đạo, 01 công chức phụ trách hộ tịch của Phòng Tư pháp

Sau đó, sẽ tiếp tục lựa chọn 10 người dân có sử dụng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tại UBND Phường 12 để thực hiện việc điều chỉnh bảng hỏi cho sát với thực tế

Phương pháp thảo luận nhóm được thiết kế với các câu hỏi và đề nghị người tham gia thảo luận, hiệu chỉnh các biến quan sát Trong buổi thảo luận, lần lượt các câu hỏi được đặt ra để thảo luận và đi đến thống nhất Kết quả được

sử dụng để hiệu chỉnh các thành phần và thang đo của mô hình để thực hiện nghiên cứu định lượng

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất nhận được sự đồng ý cao của thành viên tham gia thảo luận nhóm, 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ liên thông nhóm TTHC “4 trong 1” tác động đến sự hài lòng của người dân gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất,

và (6) Quy trình, thủ tục

Nhóm thảo luận và thống nhất điều chỉnh một số biến quan sát cho phù hợp với đặc điểm của công tác quản lý nhà nước về hộ tịch Kết quả cụ thể như sau:

Thang đo “Độ tin cậy”

Thang đo “Độ tin cậy” được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và

cộng sự (1988) Nhóm thảo luận thống nhất điều chỉnh một số từ ngữ cho phù

hợp với bối cảnh là cơ quan quản lý nhà nước và bổ sung 02 phát biếu “Hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất lượng, không bị sai sót” và “Anh/chị không phải

đi lại nhiều lần để giải quyết thủ tục” Như vậy, thang đo “Độ tin cậy” có 6 biến

TC2

Thông tin dịch vụ được

niêm yết, thông báo đầy

TC4 Cơ quan cung cấp dịch vụ

đáng tin cậy Giữ nguyên

chất lượng, không bị sai sót Thảo

luận

TC6 Anh/chị không phải đi lại nhiều

lần để giải quyết thủ tục

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Thang đo “Khả năng đáp ứng”

Thang đo “Khả năng đáp ứng” được kế thừa từ nghiên cứu của

Parasuraman và cộng sự (1988) Nhóm thảo luận thống nhất điều chỉnh một số

từ ngữ cho phù hợp với bối cảnh là cơ quan quản lý nhà nước

Bảng 3.2: Thang đo “Khả năng đáp ứng”

Mã

hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh Nguồn KN1

Tinh thần, thái độ làm việc

của nhân viên thân thiện, nhiệt

KN2 Nhân viên chuyên nghiệp, linh

hoạt trong công việc

Công chức chuyên nghiệp, linh hoạt trong công việc

KN3

Có sự phối hợp đồng bộ giữa

các phòng, ban đơn vị có liên

quan trong giải quyết hồ sơ

Có sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị có liên quan trong giải quyết hồ sơ

KN4 Nhân viên đối xử công bằng

với khách hàng

Công chức đối xử công bằng với người dân

KN5 Khách hàng được giải đáp khi

có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ

Người dân được giải đáp khi

có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Thang đo “Cơ sở vật chất”

Thang đo “Cơ sở vật chất” được kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman

và cộng sự (1988) Nhóm thảo luận thống nhất điều chỉnh một số từ ngữ cho phù hợp

Bảng 3.3: Thang đo “Cơ sở vật chất”

Mã

hóa Câu hỏi gốc Câu hỏi điều chỉnh Nguồn VC1

Phòng tiếp nhận và trả kết quả

hồ sơ rộng rãi, thoáng mát,

đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế,

máy lạnh…)

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…)

Parasuraman

và cộng sự (1988)

VC2

Trang thiết bị, phương tiện hỗ

trợ tại nơi tiếp nhận hồ sơ đầy

Nguồn: Tác giả tổng hợp