Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường thới an đông, quận bình thủy, TP cần thơ

Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hànhchính công có 7 nhân tố là: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Công chức giảiquyết công việc; Kết quả cung ứn

TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính vàđịnh lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman

và các cộng sự và dựa vào thang đo do Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng

10 năm 2017 của Bộ Nội vụ để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượngdịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông Nghiên cứu sử dụng kiểm

độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFAvới mẫu khảo sát có kích cỡ n = 210 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhân vàtrả hồ sơ tại UBND phường Thới An Đông để kiểm định thang đo, kiểm định mức độảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của ngườidân

Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hànhchính công có 7 nhân tố là: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Công chức giảiquyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; Thời gian làm việc; phí

và lệ phí và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị với 32 biến quan sát,thang đo về sự hài lòng có 6 biến quansát

Từ kết quả nghiên cứu giúp lãnh đạo tại UBND phường Thới An Đông hiểu rõcác nhân tố nào ảnh hường và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dânđối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông từ đó cónhững giải pháp hợp lý nâng cao sự hàilòng

The study was done with mixed research methods (quantitative and qualitative).Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s satisfaction withthe public administration service quality at Thoi An Dong ward People’s Committee

Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor analysisEFA method with n = 210 people making transaction in Thoi An Dong ward people’sCommittee to test the scale, test the level of influence of each factor on the people’ssatisfaction

The scales result of people’s satisfaction with the quality of publicadministration service has 5 elements: Next service; Administrative procedure; Jobresolve job; Kết quả provide an action service; Time time; fee and fee and Next,resolve, comments, comments with 32 observed variables, the scale of satisfactionwith 6 observed variables

The research results help leaders in Thoi An Dong ward People’s Committeeunderstand the factor that influence and the degree of each factor to the people’ssatisfaction for the puplic administration services quality in Thoi An Dong wardpeople’s Comminttee, from which reasonable solution to improve satisfaction can bieapplied

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Khách thể nghiên cứu: 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Cơ sở dữ liệu 4

1.7.1 Dữ liệu thứ cấp 4

1.7.2 Dữ liệu sơ cấp 5

1.8 Dự kiến kết quả đạt được 5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 7

2.1.1 Dịch vụ 7

2.1.2 Hành chính 9

2.1.3 Khái niệm về hành chính công 9

2.1.4 Dịch vụ hành chính công 10

2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 10

2.1.4.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công 11

2.1.4.3 Nguyên tắc hoạt động và các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công 13 2.2 Dịch vụ công trực tuyến: 18

2.3 Khái niệm cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông 19

2.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công 20

2.4.1 Chất lượng dịch vụ 20

2.4.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 21

2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 23

2.6 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 27

2.6.1 Sự hài lòng 29

2.6.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 29

2.6.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 31

2.7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 33

2.7.1 Các nghiên cứu trong nước 33

2.7.2 Các nghiên cứu nước ngoài 34

2.7.3 Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước 35

2.7.4 Các yếu tố, tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước 36

2.7.4.1 Tiếp cận dịch vụ 36

2.7.4.2 Thủ tục hành chính 36

2.7.4.3 Sự phục vụ của công chức 37

2.7.4.4 Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước 37

2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 37

2.9 Thang đo về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông (dự thảo) 39

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 40

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42

3.1 Quy trình nghiên cứu 42

3.2 Phương pháp thu thập số liệu 48

3.3 Phương pháp phân tích 48

3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 48

3.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 49

3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49

3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 51

3.3.5 Phân tích phương sai ANOVA 52

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 53

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54

4.1 Giới thiệu về phường Thới An Đông 54

4.1.1 Vị trí, địa lý phường Thới An Đông 55

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thới An Đông 57

4.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của UBND phường Thới An Đông 57

4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của UBND phường Thới An Đông 64

4.2 Kết quả nghiên cứu 66

4.2.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu 66

4.2.2 Đánh giá kết quả độ tin cậy của thang đo bằng hệ thống Cronbach Alpha 67

4.2.2.1 Tiếp cận dịch vụ hành chính công 68

4.2.2.2 Thủ tục hành chính 69

4.2.2.3 Công chức trực tiếp giải quyết thủ tục 70

4.2.2.4 Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công 71

4.2.2.5 Thời gian làm việc 72

4.2.2.6 Phí và lệ phí 73

4.2.2.7 Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị 74

4.2.2.8 Hài lòng chung về chất lượng dịch vụ hành chính công 75

4.3 Kết quả phân tích các nhân tố khám phá EFA 78

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 79

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 88

4.4 Phân tích hồi quy đa biến 89

4.4.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 89

4.4.2 Phân tích hồi quy 90

4.5 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng 93

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 96

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 97

5.1 Kết luận 97

5.2 Kết quả đóng góp 98

5.2.1 Kết quả đóng góp về lý thuyết 98

5.2.2 Kết quả đóng góp mô hình về thực tiễn quản lý 98

5.2.3 Kết quả đóng góp mô hình với biến phụ thuộc 98

5.3 Hàm ý quản trị 98

5.4 Hạn chế của nghiên cứu 107

5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo 107

TÀI LIỆU THAM KHẢO 109

PHỤ LỤC 1 111

PHỤ LỤC 2 117

DANH MỤC BIỂU, BẢN

Bảng 3.1 Thang đo về Tiếp cận dịch vụ 45

Bảng 3.2 Thang đo về Thủ tục hành chính 45

Bảng 3.3 Thang đo về Công chức trực tiếp giải quyết vụ việc 46

Bảng 3.4 Thang đo về Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công 46

Bảng 3.5 Thang đo về Thời gian làm việc 47

Bảng 3.6 Thang đo về Phí và lệ phí 47

Bảng 3.7 Thang đo về tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị 48

Bảng 4.1 Thống kê tin cậy của Tiếp Cận dịch vụ 68

Bảng 4.2 Thống kê tin cậy của Thủ tục hành chính 69

Bảng 4.3 Thông kê tin cậy của Công chức trực tiếp giải quyết công việc 70

Bảng 4.4 Thông kê tin cậy của kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công 71

Bảng 4.5 Thống kê tin cậy của Thời gian làm việc 72

Bảng 4.6 Thống kê tin cậy của Phí và lệ phí 73

Bảng 4.7 Thống kê tin cậy của Phí lệ phí (lần 2) 73

Bảng 4.8 Thống kê tin cậy của Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị 74

Bảng 4.9 Thông kê tin cậy của hài lòng chung về chất lượng dịch vụ hành chính công 75

Bảng 4.10: Bảng tổng hợp kết quả điểm định các nhân tố và biến quan sát 76

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 79

Bảng 4.12: Phương sai trích 79

Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 80

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 81

Bảng 4.15 Phương sai trích 82

Bảng 4.16 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 84

Bảng 4.17 Mô hình điều chỉnh nhân tố khám phá 86

Bảng 4.18 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett(biến phụ thuộc) 88

Bảng 4.19 Phương sai trích (biến phụ thuộc) 89

Bảng 4.20: Tóm tắt mô hình 90

Bảng 4.21 Phân tích phương sai 90

Bảng 4.22 Hệ số hồi quy 91

Bảng 4.23 Kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính 93

Bảng 4.24 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 94

Bảng 4.25 Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 95

DANH MỤC HÌN

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng 24

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 31

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 42

Hình 4.1 Cơ cấu theo giới tính 66

Hình 4.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 67

Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 90

Biểu đồ 4.1 Biến độ tuổi 95

QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đềtài

Thực hiện kinh tế thị trường định hướng XHCN và mở rộng hội nhập kinh tếquốc tế đòi hỏi sự thay đổi vai trò của Nhà nước và đẩy mạnh Cải cách Hành chính(CCHC).Như vậy, CCHC phải gắn với đổi mới kinh tế, giúp Nhà nước thực hiện tốtcác chức năng quản lý nền kinh tế thị trường Mục tiêu chính của CCHC là xây dựngmột nền hành chính dân chủ, hiện đại, đủ năng lực, sử dụng đúng quyền lực để quản lý

có hiệu lực, hiệu quả các công việc của Nhà nước, làm đòn bẩy hữu hiệu để phát triểnkinh tế

CCHC vừa có tính cấp bách vừa có tính phức tạp, lâu dài nên phải triển khaithường xuyên, liên tục Vì vậy, CCHC đã trở thành yêu cầu chung của phần lớn cácnước trên thế giới, đặc biệt đối với các nước đang phát triển, có nền kinh tế chuyển đổinhư Việt Nam, có mối quan hệ gắn bó hữu cơ giữa CCHC và đổi mới kinh tế là tất yếutrong tổng thể đổi mới đất nước Sự gắn bó ấy diễn ra trên nhiều mặt, đòi hỏi một loạtcác biện pháp cải cách liên hoan nền hành chính nhà nướcvề hoàn thiện thể thế; cảicách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy; xây dựng và nâng cao chất lượngđội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công; hiện đại hóa hànhchính; công tác chỉ đạo điều hành cải cách hành chính Đó là những vấn đề có tính nội

bộ của nền hành chính nhà nước Nhưng cải cách thể chế hành chính, thủ tục hànhchính và hiện đại hóa hành chính lại là một vấn đề không riêng của Nhà nước mà cònliên quan đến đời sống của các tầng lớp Nhân dân trong xã hội Đó chính là nguyên dođòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thể chế hànhchính, thủ tục hành chính và hiện đại hóa hành chính nhằm đáp ứng các yêu cầu phục

vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi

cơ chế kinh tế

Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và trongtiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên được Chínhphủ quan tâm.Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến công việc nội bộcủa một cơ quan hay củacác cấp chính quyền đối với các tổ chức và cá nhân trong mốiquan hệ đối với Nhà nước Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trênhầu khắp các lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, văn hóa - xã hội, y tế, giáo dục, dân

tộc, tôn giáo cho đến an ninh - quốc phòngchức năng quản lý nhà nước không chỉnhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, cácquyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà còn tạo điều kiện, môitrường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ chức và công dân làm ăn, sinhsống

Tuy nhiên hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một sốhiệntượngmangtínhkháphổbiếnnhư:rườmra,trùngchéo,cứngnhắc.Bêncạnhđó,việcbanhànhthủtụchànhchínhcólúc,cónơicòntuỳtiện,kểcảbanhành"giấyphépcon";cáchthứcgiảiquyếtthủtụcvẫncònhiệntượngcửaquyền,hạchsách,chậmtrễtheolối"dâncần,quankhôngvội”vàvẫncònquanhiềukhâutrunggian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tụcnhiều khi khôngrõ

Tại UBND phường Thới An Đông đã thực hiện cải cách thủ tục hành chínhđược thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn còn một vài hạn chế như tronglĩnh vực Xây dựng, lĩnh vực Tài nguyên – Môi trường và lĩnh vực Tư pháp – Hộ tịchthì tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình trạng hồ sơ trễhẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng Do nguyên nhân khách quan về cơ chếchính sách đôi khi chưa được rõ ràng, kịp thời và còn trồng chéo trong các quy định vềtrình tự thủ tục

Bên cạnh đó,chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức còn nhiều mặt chưa đáp ứngđược yêu cầu đổi mới, phát triển đất nước, mặc dù công tác đào tạo bồi dưỡng nhữngnăm qua được tăng cường đáng kể nhưng do nội dung và phương pháp đào tạo chậmđổi mới một cách cơ bản và do ý thức, trách nhiệm của cán bộ, công chức trong việchọc tập, bồi dưỡng chưa cao, nên nhìn chung trình độ, năng lực thực tế, nhất là về kiếnthức quản lý hành chính và kỹ năng thực thi công vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học củađội ngũ Cán bộ công chức còn nhiều hạn chế, bất cập trước yêu cầu cải cách, mở cửa,hội nhập hiện nay Một bộ phận cán bộ, công chức sa xút về phẩm chất đạo đức, thamnhũng, vô cảm, thiếu trách nhiệm trước yêu cầu của dân, của xã hội

Theo Báo cáo kết quả thực hiện cải cách hành chính năm 2017 của Bộ Nội vụnói chung và Báo cáo kết quả thực hiện cải cách hành chính năm 2017 của UBNDphường Thới An Đôngnói riêng về mức độ hài lòng của người dân vẫn còn một số ý

kiến cho rằng thủ tục hành chính còn rườm rà, phức tạp, tình trạng trễ hẹn trong giảiquyết và trả kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính vẫn còn phổ biến.

Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân vềchất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới

An Đông, quận Bình Thủy, thành phố Cần Thơ” làm đề tài nghiêncứu.

1.2 Mục tiêu nghiêncứu

1.2.1 Mục tiêu tổngquát

Xác định các nhân tố và đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượngdịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông, Đưa ra hàm ý chính sáchnhằm nâng cao sự hài lòng của người dân

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi 1: Thực trạng về cải cách thủ tục hành chính trong chương trình tổng

thể cải cách hành chínhnăm 2015,2016,2017 tại UBND phường Thới An Đông như thếnào?

- Câu hỏi 2: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối

với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thới An Đông?

- Câu hỏi 3: Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

hành chính công tại UBND phường Thới An Đông thì cần có những đề xuất hàm ýchính sách gì ?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiêncứu

1.4.1 Đối tượng nghiêncứu

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tạiUBND phường Thới An Đông

Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hànhchính công tại UBND phường Thơi An Đông

kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để phục vụ cho quá trình nghiên cứu địnhlượng

Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khảo sátdựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẳn, sau đó gửi trực tiếp cho người dân và phỏngvấn trực tiếp dựa vào bộ câu hỏi có sẵn để điều tra trong nghiên cứu chính thức đượcthực hiện bằngphương pháp lấy mẫu phi xác suất và phương pháp định lượng chínhđược sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy

1.7 Cơ sở dữliệu

1.7.1 Dữ liệu thứcấp

Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, thành phố CầnThơ

Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO9001:2008 của UBND phường Thới An Đông qua các năm từ năm 2015 đến năm2017.

1.7.2 Dữ liệu sơcấp

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực hiệngiao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả phường Thới An Đông thời gianthu thập từ 30/3/2018 – 30/4/2018

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau khi được mã hóa và làmsạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang

đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồiquy

1.8 Dự kiến kết quả đạt được

Kết cấu luận văn

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công.Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.Từ

đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện

và thiết kế thangđo

Chương 4: Kết quả và thảo luận

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khámphá(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sựhài lòng

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.

Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối vớichất lượng dịch vụ hành chính công

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của

đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phương pháp nghiên cứu, và cơ

sỡ dữ liệu cần thu thập, đưa ra kết cấu luận văn gồm 5 chương

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chínhcông

2.1.1 Dịchvụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, quá trình,cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khănvướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng

Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và khôngdẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thểkhông liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vôhình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc và tính khôngchuyển quyền sở hữu) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

Tính vô hình:

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng

có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngượclại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biếtđược trước khi mua DV Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khibán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhậnđược chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV Do vậy,

DV khó bán hơn hàng hoá

Vì vậy, dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấyđược, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người tamua chúng

Tính không đồng nhất:

DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Dovậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác,

sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng,thái độ của người cung cấp DV Tâm lý, trình độ của nhân viên, sức khoẻ, sự nhiệt tìnhcủa nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy,khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV ngay trong một ngày DV càngnhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

Tính không thể tách rời:

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhucầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất

có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lý

chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện,

rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung

cầu.Còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình

tạo ra dịch vụ, quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời Người cungcấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địađiểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các DV, khách hàng phải cómặt trong suốt quá trình cung cấp DV

Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng khôngthể dùng Internet công cộng nếu không đến bưu điện Với nhiều loại dịch vụ, quá trìnhtiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DVvà người cung cấp DVtham gia vào quá trình tạo ra DV

Tuy nhiên, Trong một số trường hợp, khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân, cóthể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng Khách hàng có thể mang máy điện thoại, xemáy, quần áo đến cửa hàng sửa chữa Sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng.Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận DV là tài sản của khách hàng

Tính không lưu giữ được:

DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, DV không thể sảnxuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Tính không chuyển quyền sở hữu được:

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ

sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng

DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing DV, trong

đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuần chỉ làngười tham gia vào quá trình cung cấp DV và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất

lượng DV Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung

gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng DV

2.1.2 Hành chính

Từ điển Oxford định nghĩa hành chính là: “một hành động thi hành”, “quản lýcác công việc” hoặc “hướng dẫn giám sát sự thực hiện, sử dụng hoặc điều khiển”.Theo gốc Latinh, ban đầu hành chính bắt nguồn từ minor, nghĩa là: “phục vụ”, sau này

là ministrate, nghĩa là: “điều hành”

Từ những định nghĩa ở trên có thể thấy rằng về cơ bản hành chính có những đặctính sau: thứ nhất, hành chính phục vụ người khác thông qua việc chấp hành các quyếtđịnh do người đó ban hành và chịu sự kiểm soát của họ Thứ hai, hành chính là điềuhành - khai thác, huy động và sử dụng các quyền lực (cơ sở vật chất, tài nguyên, nhânlực, tài chính ) theo quy định (luật hoặc điều lệ) nhằm đạt được mục tiêu của hệ thống(tổ chức hoặc nhà nước)

Tóm lại, có thể hiểu: hành chính là hoạt động chấp hành và điều hành trongquản lý một hệ thống theo những quy định định trước nhằm đạt mục tiêu của hệ thống.2.1.3.Khái niệm về hành chínhcông

Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liênquan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn

Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi conngười như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một đườngbiên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công haycòn gọi là khu vực Nhà nước

Hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà nước, đó

là hoạt động chấp hành và điều hành của hệ thống hành chính nhà nước trong quản lý

xã hội theo khuôn khổ pháp luật nhà nước nhằm phục vụ nhân dân, duy trì sự ổn định

và phát triển của xã hội

Hành chính nhà nước là một bộ phận của quản lý nhà nước, nói cách khác hànhchính nhà nước có phạm vi hẹp hơn so với quản lý nhà nước ở hai điểm cơ bản:

Thứ nhất; Hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà

nước tức là hoạt động chất hành và điều hành

Thứ hai; chủ thể của hành chính nhà nước là các cơ quan, cá nhân có thẩm

quyền trong hệ thống Hành chính nhà nước

Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự

tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới cácquá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhànước từ Trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan

hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân Hành chínhcông trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu củaquốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển

2.1.4 Dịch vụ hành chínhcông

2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại dịch công vụ gắn liền với chức năng quản lýnhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Theo đó, dịch vụ hành chính công làmột loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủyquyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công

dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt động thực thi pháp luật không vì

mục tiêu lợi nhuận mà nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật.Dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý

trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi dịch vụ hành chính công gắnliền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liênquan đến tổ chức, cá nhân

Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính

công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào

thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước Mặc dù, không đưa ra một kháiniệm riêng về dịch vụ hành chính công, song các nước này đều mặc nhiên thừa nhận

sự tồn tại của các dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho các

tổ chức và công dân trong xã hội

2.1.4.2.Đặc trưng của dịch vụ hành chínhcông

Dịch vụ hành chính công có những nét đặc thù riêng biệt, phân định nó với cácloại hình dịch vụ công khác như sau:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước

Thẩm quyền hành chính - pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hộitheo pháp luật, bằng pháp luật nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra Thẩmquyền hành chính - pháp lý là đặc trưng (đặc quyền) của hệ thống hành chính nhànước Thẩm quyền hành chính - pháp lý được sử dụng trên hai phương diện:

- Tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nước để quản lý

và điều hành mọi hoạt động của đời sống xã hội nhằm đạt được các mục tiêu phát triểnkinh tế - xã hội đã đề ra

- Thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dânnhư cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng , nhằm bảođảm tự do, quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từphía các cơ quan hành chính nhà nước

Thứ hai, dịch vụ hành chính công là các hoạt động phái sinh từ chức năng quản

lý nhà nước và có tính bắt buộc các tổ chức và cá nhân thực hiện nhằm phục vụ chohoạt động quản lý của Nhà nước

Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và đượctiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Tuy đây là những hoạt độngphục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu cầu, đòi hỏi nàykhông phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phái sinh xuất phát từ các quyđịnh của Nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhànước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xãhội

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi

nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân Nhà nước trangtrải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế Việc thutiền chỉ thực hiện dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nhằm tạo

ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ Khoảnthu này phải nộp vào ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi

từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chínhquyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc côngbằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

- Nhà nước là một cơ quan công quyền được nhân dân thành lập ra để phục vụlợi ích chung của cộng đồng Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự ổn định, công bằng

và hiệu quả của xã hội, vì vậy, Nhà nước phục vụ cho quyền lợi của tất cả mọi ngườitrên nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân

- Các dịch vụ hành chính công mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắt buộcđối với mọi đối tượng có liên quan, nếu Nhà nước ưu đãi cho một số người thì sẽ dẫnđến chỗ những người yếu thế không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà nước hoặc lẩntrốn sự kiểm soát của Nhà nước Điều đó dẫn đến chỗ, Nhà nước không thực hiệnđược sự quản lý của mình đối với xã hội

- Về pháp lý, theo quy định tại khoản 6 Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CPngày 10/04/2007 của Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ

quan nhà nước, thì “dịch vụ hành chính công” được hiểu là những dịch vụ liên quan

đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Khái niệm này tiếp tục được thống nhất tại khoản 3Điều 3 nghị

định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấpthông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tinđiện tử của cơ quan nhà nước

Đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt giữa dịch vụ hành chính công các dịch

vụ công khác là: kết quả của dịch vụ hành chính công là việc cấp cho tổ chức, cá

nhân các loại giấy tờ có giá trị pháp lý còn dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng

các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổn định vàcông bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợinhuận

2.1.4.3 Nguyên tắc hoạt động và các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công

2.1.4.3.1 Nguyên tắc hoạt động cơ bản của dịch vụ hành chính công

Như trên đã nêu, cung ứng dịch vụ công là một chức năng quan trọng của cơquan hành chính nhà nước, là nghĩa vụ và là trách nhiệm của cơ quan hành chính nhànước trước tổ chức, cá nhân Việc nâng cao chất lượng của dịch vụ hành chính công có

ý nghĩa quyết định đến thái độ và niềm tin của người dân đối với Nhà nước Mặt khác,dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của Nhà nước đối với tổ chức, cá nhân,không phải nhu cầu tự thân của họ Do vậy, cơ quan nhà nước có trách nhiệm phảikhuyến khích và tạo các điều kiện thuận lợi để tổ chức, cá nhân sử dụng những dịch vụnày; hay nói cách khác, tổ chức, cá nhân có quyền được Nhà nước phục vụ Với quanđiểm như vậy, nguyên tắc hoạt động của dịch vụ hành chính công cần phải:

Thứ nhất, bảo đảm sự dễ dàng tiếp cận của công dân đối với các dịch vụ hành

chính công Nguyên tắc này cần được xác định là trách nhiệm chính trị của các cơquan hành chính trước công dân;

Thứ hai, bảo đảm cung cấp đầy đủ cho tổ chức, cá nhân những thông tin cần

thiết về các thủ tục hành chính khi đến thực hiện các dịch vụ hành chính công;

Thứ ba, bảo đảm chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất

nhu cầu của tổ chức, cá nhân;

Thứ tư, bảo đảm việc tiếp nhận, giải quyết và phản hồi kịp thời các thông tin

cho tổ chức, cá nhân về quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công;

Thứ năm, bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính công bằng đối với mọi tổ

chức, cá nhân Mọi tổ chức, cá nhân có quyền tiếp cận như nhau đến dịch vụ công vàchất lượng được cung ứng là như nhau

Để thống nhất về tổ chức và hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công, căn

cứ vào chức năng quản lý nhà nước và xã hội, chức năng cung ứng dịch vụ hành chínhđược phân bổ theo chiều ngược nhau trong bộ máy hành chính nhà nước Theo đó,những hoạt động mang tính tổng hợp, khái quát, có phạm vi điều chỉnh rộng thườngđược trao cho các cơ quan hành chính cao hơn trong bộ máy nhà nước Ngược lại, dịch

vụ hành chính công là hoạt động phục vụ trực tiếp cho tổ chức và công dân, do vậy sẽgắn nhiều hơn với cơ quan hành chính cấp dưới Có thể khái quát đặc điểm của phâncấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công như sau:

- Các dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày của tổ chức, công dân thì sẽ

do chính quyền cấp gần dân nhất tổ chức thực hiện;

- Phạm vi sử dụng một loại dịch vụ nào đó của tổ chức, cá nhân, càng lớn thìcàng phân cấp nhiều cho cấp dưới;

- Mức độ phức tạp trong việc cung ứng dịch vụ công càng lớn thì loại dịch vụ

đó càng được giao cho cơ quan có tính chuyên môn cao cung ứng;

- Dịch vụ phục vụ cho những mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của cấp nào thìgiao cho cấp đó thực hiện;

- Các tổ chức và công dân do cấp nào trực tiếp quản lý thì cấp đó có tráchnhiệm cung ứng dịch vụ hành chính công;

- Các dịch vụ trực thuộc ngành hay lĩnh vực nào thì do Bộ quản lý ngành hoặclĩnh vực đó bảo đảm cung ứng hoặc hướng dẫn các cơ quan chuyên môn cấp dưới tổchức cung ứng theo phân cấp của ngành, lĩnh vực

2.1.4.3.2 Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công

Với các nguyên tắc hoạt động cơ bản như đã phân tích ở trên, Chính phủ với vaitrò là cơ quan quản lý hành chính nhà nước cao nhất, có nhiệm vụ thống nhất quản lý

về kinh tế, văn hóa, xã hội, giáo dục, y tế, khoa học, công nghệ, môi trường, thông tin,truyền thông, đối ngoại, quốc phòng, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội; bảo vệquyền và lợi ích của Nhà nước và xã hội, quyền con người, quyền công dân; bảo đảmtrật tự, an toàn xã hội Thực hiện nhiệm vụ được giao, Chính phủ đã ủy quyền cho các

Bộ, cơ quan ngang Bộ thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực

trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực" Do

vậy, tùy theo phạm vi quản lý nhà nước của từng Bộ mà mỗi Bộ cung cấp các loại dịch

vụ cho các đối tượng là khác nhau

Căn cứ vào khái niệm, nguyên tắc và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công,

có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay có thể đượcphân chia thành các loại hình cơ bản như sau:

Thứ nhất, các hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ hành nghề.

Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các

tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiếnhành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này.Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thểtheo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xãhội, mà nếu Nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đếnnhững hậu quả tai hại cho xã hội Cấp giấy phép (hay cấp phép) là nhóm dịch vụ thểhiện rõ nét nhất yếu tố quản lý hành chính Phạm vi cấp phép rộng hay hẹp ảnh hưởngđến sự phát triển có trật tự của xã hội Nếu quá rộng sẽ hạn chế quyền lợi cá nhân củacông dân Nếu quá hẹp gây tổn hại đến lợi ích công cộng Dịch vụ cấp phép phải docác cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện trực tiếp vì nó thể hiện sự cho phép củaNhà nước với từng trường hợp cụ thể Nhà nước có thể cho phép các tổ chức tự quản,các hội nghề nghiệp tham gia vào quá trình thẩm định hồ sơ cấp giấy phép

Giấy phép hành nghề hoặc chứng chỉ hành nghề là một loại giấy tờ chứng minhchủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một ngành nghề nhất định Việccấp giấy phép hành nghề ở một số lĩnh vực là nhằm bảo đảm cho sự an toàn và lànhmạnh trong lĩnh vực nghề nghiệp nhất là ở một số lĩnh vực đặc biệt cần có trình độchuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng cao của ngành Tư pháp

Thứ hai, hoạt động cấp đăng ký và giấy chứng nhận

Cấp đăng ký và cấp giấy chứng nhận là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều dịch vụnhất và liên quan đến hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địaphương Trong dịch vụ này, cá nhân, tổ chức phải đăng ký với cơ quan nhà nước cácthông tin về nhân thân (như tên, tuổi, giới tính, quê quán, trình độ học vấn của cánhân; tên, ngày thành lập, người sáng lập, khả năng tài chính, lĩnh vực hoạt động của

tổ chức); về tài sản (tài sản thuộc quyền sở hữu, sử dụng, tài sản đi vay, mượn là đốitượng của giao dịch), hoặc về những hành vi, những sự kiện nhất định liên quan đến cánhân, tổ chức (sự kiện sinh, tử, kết hôn, xuất cảnh, nhập cảnh ) Việc đăng ký và cấpgiấy chứng nhận vừa bảo vệ trực tiếp quyền lợi của cá nhân, tổ chức thực hiện việcđăng ký vừa góp phần bảo vệ các bên liên quan trong các giao dịch Dịch vụ đăng ký

và cấp giấy chứng nhận bao gồm những nhóm nhỏ hơn như: đăng ký và cấp giấychứng nhận đăng ký kinh doanh (đăng ký doanh nghiệp), cấp giấy chứng nhận đầu tư;đăng ký giao dịch bảo đảm; đăng ký và cấp các giấy tờ về hộ tịch: khai sinh, khai tử,đăng ký kết hôn; đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữunhà ở Ngoài ra, dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận còn có những hình thức biểuhiện đặc biệt như đăng ký, lập, cấp mã số thuế cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; kêkhai hải quan và cấp chứng nhận thông quan

Hiện nay, tất cả các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận vẫn được thựchiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức, đơn vị thuộc cơ quan hànhchính nhà nước tuy nhiên các dịch vụ này có thể mở rộng chuyển giao cho các tổ chức,

cá nhân có đủ năng lực thực hiện

Thứ ba, hoạt động công chứng, chứng thực

Về tính chất cả công chứng, chứng thực đều là các hoạt động chứng nhận tínhxác thực của các hợp đồng, giao dịch hay các văn bản, giấy tờ mà theo quy định củapháp luật phải công chứng, chứng thực Quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức có liênquan xác lập thông qua các hợp đồng, giao dịch hay văn bản, giấy tờ Khi các giaodịch, hợp đồng, các văn bản, giấy tờ được công chứng, chứng thực thì phát sinh hiệulực pháp lý, các quyền, nghĩa vụ trong giao dịch, hợp đồng, văn bản chính thức có hiệulực ràng buộc các bên

Thứ tư, các hoạt động tư vấn, hỗ trợ

Những hoạt động tư vấn, hỗ trợ làm nhằm bảo đảm việc thực hiện quyền, nghĩa

vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳng trong hưởng thụ các quyền và lợi íchcủa mọi cá nhân, tổ chức Tuy nhiên, không phải tất cả các hoạt động tư vấn, hỗ trợđược thực hiện trong quản lý hành chính đều được coi là các dịch vụ công Chỉ những

hoạt động tư vấn, hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực tiếp hướng tới việc đảm bảo quyền,lợi ích của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính do các cơ quan hành chính, các

cơ quan, đơn vị của Nhà nước hoặc các tổ chức xã hội thực hiện, hoặc những hoạtđộng tư vấn, hỗ trợ được Nhà nước bảo đảm từ ngân sách nhà nước mới được coi làdịch vụ công Còn những dịch vụ để phục vụ nhu cầu riêng lẻ của từng cá nhân, tổchức thì không phải là dịch vụ công

Ngày nay, trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đẩy mạnh xã hội hoá việccung ứng dịch vụ công, ngày càng có nhiều thành phần kinh tế, lực lượng xã hội thamgia cung ứng dịch vụ công thì vai trò quản lý nhà nước đối với dịch vụ công càng trởnên quan trọng và nặng nề hơn Yêu cầu đặt ra trong đổi mới quản lý dịch vụ công nóichung và dịch vụ hành chính công nói riêng hiện nay là cần:

- Xác định rõ trách nhiệm của mỗi cấp chính quyền trong quản lý dịch vụ công,đẩy mạnh phân cấp thẩm quyền quản lý dịch vụ công và thực thi dịch vụ hành chínhcông cho chính quyền địa phương các cấp theo nguyên tắc: (1) bảo đảm sự dễ dàngtiếp cận của công dân đối với các dịch vụ hành chính công; (2) bảo đảm việc cung ứngdịch vụ hành chính công bằng đối với mọi tổ chức, cá nhân;

- Đổi mới, hoàn thiện hệ thống thể chế, chính sách, cơ chế quản lý và tổ chứccung ứng phù hợp với đặc điểm, tính chất của dịch vụ công và từng loại hình dịch vụ.Quy định rõ trách nhiệm, mục tiêu, nội dung hoạt động, chất lượng, giá, phí dịch vụ;đồng thời đảm bảo quyền tự chủ của các tổ chức cung ứng dịch vụ công;

- Đổi mới cơ chế quản lý đối với lĩnh vực dịch vụ công, phát huy tốt mọi nguồnlực của toàn xã hội cho hoạt động dịch vụ công Đảm bảo sự bình đẳng giữa các chủthể tham gia cung ứng dịch vụ công Xây dựng cơ chế hoạt động không vì mục tiêu lợinhuận cho từng loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ công;

- Đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công như là một trong những giải pháp chủ yếu

để huy động mạnh mẽ các nguồn lực và phát huy năng lực xã hội, khu vực thị trườngtham gia cùng với Nhà nước vào việc phát triển dịch vụ công để đáp ứng tốt hơn nhucầu và lợi ích của nhân dân, nhưng không hạ thấp hoặc giảm bớt vai trò, trách nhiệmcủa Nhà nước đối với khu vực này;

- Xây dựng các chính sách thích hợp đối với lực lượng lao động trong các lĩnhvực dịch vụ công về đào tạo, bồi dưỡng, tiền lương, phụ cấp, bảo hiểm, khen thưởng,tôn vinh, thu hút nhân tài, chuyên gia phù hợp với đặc điểm, tính chất của từngngành nghề, từng vùng, miền khác nhau.

2.2 Dịch vụ công trực tuyến:

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơquan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng:

a) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các

thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hànhchính đó

b) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và

cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theoyêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơquan, tổ chức cung cấp dịch vụ

c) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và

cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chứccung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ đượcthực hiện trên môi trường mạng.Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả đượcthực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

d) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và

cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trảkết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đếnngười sử dụng

2.3 Khái niệm cơ chế mộtcửa, cơ chế một cửa liên thông

Theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng 3 năm 2015 của Thủ tướng chính phủ về ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một của liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương

“Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc

trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai,hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thựchiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhànước.”

Mục đích của cơ chế “một cửa”:

- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại

cơ quan hành chính nhànước

- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ,côngchức

- Nâng cao chất lượng công vụ, hiệu lực, hiểu quả quản lý của các cơ quan hànhchính nhànước

- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấptrong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, côngdân

- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chínhnhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực,hiệuquả

“Cơ chế một cửa liên thông là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ

chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấphoặc giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong việc công khai, hướng dẫnthủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại mộtđầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước”

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là đầu mối tập trung hướng dẫn thủ tục hànhchính, tiếp nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức để chuyển đến các cơ quan chuyên mônhoặc cấp có thẩm quyền giải quyết và nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức

Cơ chế một cửa liên thông được thực hiện trong giải quyết thủ tục hành chínhtrong các lĩnh vực: Đầu tư; đất đai; đăng ký kinh doanh; cấp giấy phép xây dựng; tưpháp và các lĩnh vực khác thuộc thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước

2.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công.

2.4.1 Chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với

việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy,

chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn,do nhu cầu củakhách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượngkhách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạmtrù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ

có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau

ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch

vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhậnphụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độcủa nhân viên phục vụ

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để

có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đềchất lượng lại càng quan trọng hơn, vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết

Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ Một định nghĩa về chất lượng dịch vụthông dụng coi đó như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của khách hànghoặc mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Dotchin & Oakland, 1994;Asuboteng et al, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996 dẫn theo Arash Shahin)

Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi củakhách hàng và dịch vụ nhận biết được Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thựchiện, thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là việckhông dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách Hơn nữa,thẩm định chất lượng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng tháitâm lý cá nhân Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giaotiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giáđược toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chấtlượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánhgiá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những

gì được dịch vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được dịch vụ như thế nào

Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003) cho rằngchất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳvọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo lường Thang

đo này gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảmthông

2.4.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Để quản lý một nền kinh tế theo xu hướng hội nhập, bộ máy hành chính, các cơ quanhành chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo "công nghệ hànhchính" tiên tiến Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp dụng rộng rãi quản lý chấtlượng dịch vụ hành chính công cho các cơ quan quản lý hành chính nhà nước là việclàm thiết thực góp phần hiện đại hóa nền hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả, hiệulực của chính quyền các cấp, đồng thời từng bước cung cấp dịch vụ công của các cơquan hành chính cho người dân Hiện nay để quản lý và đo lường chất lượng dịch vụhành chính công, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO-9000:2008 được áp dụng

Tiêu chuẩn chất lượng ISO - 9001:2008 không chỉ được dùng để quản lý chấtlượng quá trình sản xuất sản phẩm cân đo đong đếm được bằng các đại lượng hóa - lý(vật chất, vật thể), mà còn được dùng để quản lý chất lượng sản phẩm của cơ quanhành chính nhà nước (sản phẩm phi vật thể) Nó xây dựng và thực hiện một hệ thốngquản lý chất lượng trong một tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chấtlượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống,đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêucầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó Việc áp dụng này nâng cao tínhchất dịch vụ gắn bó nhà nước với nhân dân

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơquan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họcòn thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độtăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụngtrong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng,hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng… Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành

chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch

vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ đượcgiải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất mác, thấtlạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗtrợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tínhcông bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giảiquyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyênnghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch,…

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sựgắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúngquy định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượngcung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy địnhcủa tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của

cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,thăm dò sự hài lòng của khách hàng, khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệthống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúngthủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở đểđạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hànhchính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng

là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ – Chất lượng của các dịch vụ đốivới người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của

người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hànhchính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhànước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Cáccông nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội.Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi

sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hìnhSERVQUAL

Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ:

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự (1985)

đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng

(Nguồn: Parasuraman,1985)

- Khoảng cách 1:là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và

sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức

là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì.Vì vậy hiểu chínhxác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp

có chất lượng đối với một dịch vụ

– Khoảng cách 2:là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về

những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩnchất lượng dịch vụ của mình

– Khoảng cách 3:là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được

thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cungcấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định haykhông)

– Khoảng cách 4:là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với

những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho kháchhàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ haykhông

– Khoảng cách 5:là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ

nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụphụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳvọng của khách hàng về dịch vụ đó.Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối vớidịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳvọng và dịch vụ nhận được.Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm

mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dungtổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào,chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là:

– Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lầnđầu tiên

– Đáp ưng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấpdịch vụ cho khách hàng

– Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khảnăng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thựchiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục

vụ khách hàng

– Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trongrút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểmphục vụ cho khách hàng

– Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với kháchhàng.

– Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngônngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giảithích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

– Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho kháchhàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và thương hiệu công ty,nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

– An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thểhiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

– Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàngthông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ vànhận dạng được khách hàng thường xuyên

– Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát đượchầu như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạm trong đolường Vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kếtluận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:

– Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên

– Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

– Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

– Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân kháchhàng

– Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml &Bitner(2000).

Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

- Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,dịchvụ

- Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳvọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng

- Các yếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như:Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cungcấp dịchvụ.

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cánhsống, sự nhận thức, các yếu tố tâmlý…

2.6 ĐolườngchấtlượngdịchvụquathangđoSERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985)

đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lườngchấtlượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoảnmục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhậnthực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độcảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổbiến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hìnhSERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng;(4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) Antoàn; (10) Thấu hiểu

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọikhía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lýthuyết nên sau nhiều lần kiểm định Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển vàđược sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biếnquan sát (SERVQUAL) của 5 tiêu chí:

* Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa vàchính xác.Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từđầu Tại

Ủy ban nhân dân phường Thới An Đông với tiêu chí được thực hiện thông qua Chínhsách chất lượng và mục tiêu chất lượng trong bản công bố Hệ thống quản lý chấtlượng tại UBND phường phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008

* Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóngcung cấp dịch vụ như đãhứa

* Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tincho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giaotiếp…

* Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạocho khách hàng cảm giác antâm.

*Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết

bị phục vụ cho dịchvụ…

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoànchỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và cóthể được ứng dụng cho mọiloại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thùriêng của chúng Vì vậy, khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chấtlượng dịch vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình mộtcách thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi

2.6.1 Sự hài lòng

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi củangười đó.Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là sựđánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó

có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không Bachelet (1995) lại chorằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hànghình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối vớidịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứngtrên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụhay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính làlàm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực

tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủquan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phảilấy mẫu và phân tích thống kê

2.6.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau như: Parasuraman vàcác cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại

một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm vàBitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tốnhư: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cánhân.Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra môhình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏamãn.

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức củakhách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phảnhồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của kháchhàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ màcòn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân

tố tình huống

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự1988).Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫnđến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chấtlượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá đượcsau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như lànguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng.Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểmđịnh mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặcbiệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin andTaylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến

sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đềcủa sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnhhưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất

lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì cơ quan cung cấp dịch vụ đó đã bước đầulàm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cungcấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ làcái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữahai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng.Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của kháchhàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụngdịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãnvới dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thìviệc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn:

Spreng và Mackoy, 1996)

Như vậy, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòngcủa khách hàng.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồngbiến vớinhau

2.6.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hànhchínhcông

Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích như sau:Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt độngnhằmnâng cao sự hài lòng.Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dânthấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể đượcthựchiện

Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng củangười dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do

đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trựctiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kếtquả dịch vụ mà họ nhận được

Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi củangười dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêutrên

Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chấtlượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý Nhà nước thấyđược những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phátsinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điềuchỉnh cho phù hợp với thực

tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chíđối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thôngqua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ

đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, tráchnhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phùhợp

Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá caonhất.Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những đòihỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cảicách phù hợp cho sự phát triển

Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biếtđược xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điềuchỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lýnhà nước

Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua kếtquả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có nhữngđiều chỉnh cho phùhợp

Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó ngườidân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ mà tổ chức cung cấp.

Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơquan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạtđộng thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản

lý Nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổchức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhấthoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân làmột giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công,đảm bảo cung cấp dịch vụ hànhchính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính,hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xãhội

2.7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liênquan

2.7.1 Các nghiên cứu trong nước

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu.Các môhình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau

- Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộpthuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3)năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức

độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiệntheo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên vàngược lại

- Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch

vụ hành chính công tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến độc lập là:

Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4

Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnhhưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3)

sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượngdịch vụ hành chính công

- Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng củangười dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện CủChi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch

vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất