(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bạc liêu

TÓM TẮT Hiện nay, hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu BIDV Bạc Liêu vẫn còn gặp

TÓM TẮT

Hiện nay, hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu (BIDV Bạc Liêu) vẫn còn gặp phải nhiều khó khăn, hạn chế như: chất lượng dịch

vụ chưa cao, chưa bắt kip với sự phát triển của công nghệ thông tin, thị phần dịch

vụ còn hạn chế,

Với mong muốn phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử nên tôi lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu” để làm vấn đề nghiên cứu của mình

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các giải pháp, chính sách để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hữu hiệu cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu trong thời gian tới dựa trên nền tảng các nghiên cứu có liên quan trước đây và các số liệu thu thập được từ năm 2012 –

2016 tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu

Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn này là thống kê, khảo sát, phân tích, so sánh, đánh giá và tổng hợp các số liệu đã thu thập được, từ đó xác định đâu là mặt đạt được, mặt chưa được và nguyên nhân của những mặt chưa đạt được

để đưa ra kết quả nghiên cứu về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu; và kết quả nghiên cứu phải phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã đề ra

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công

bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

TP Hồ Chí Minh, Ngày……tháng……năm

Học viên thực hiện

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân

hàng TP Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, cung cấp rất nhiều kiến thức quý báu

cho em trong thời gian em được đào tạo tại trường

Em xin chân thành cảm ơn Thầy Bùi Quang Tín - giảng viên Khoa Quản trị

kinh doanh – Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn em thực

hiện và hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ này

Em chân thành cảm ơn các Anh, Chị đang làm việc tại BIDV Bạc Liêu đã tận tình hỗ trợ em trong quá trình thu thập số liệu tại Ngân hàng, giúp em có thể tiếp cận với vấn đề nghiện cứu, nhìn nhận vấn đề cụ thể hơn, chi tiết hơn và giúp em khái quát được kiến thức đã học tập tại nhà trường

Cuối cùng, xin chúc quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh cùng các Anh, Chị tại BIDV Bạc Liêu thật nhiều sức khỏe và thành công trong sự nghiệp

TP Hồ Chí Minh, Ngày……tháng……năm

Học viên thực hiện

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3

2.1 Mục tiêu tổng quát 3

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 4

7 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 4

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 5

PHẦN NỘI DUNG 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8

1.1 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay 11

1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14

1.2.1 Chỉ tiêu về số lượng 14

1.2.2 Chỉ tiêu về chất lượng 15

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16

1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài 16

1.3.2 Nhóm nhân tố bên trong 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 29

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30

2.1.3 Tình hình hoạt động 32

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 34

2.2.1 Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 34

2.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 38

2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 46

2.2.4 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 48

2.2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 51

2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 54

2.3.1 Kết quả đạt được 54

2.3.2 Một số hạn chế 55

2.3.3 Nguyên nhân 57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 60

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 60

3.1.1 Định hướng chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam 60

3.1.2 Định hướng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

61

3.1.3 Định hướng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu 62

3.2 CƠ HỘI-THÁCH THỨC VÀ ĐIỂM MẠNH–ĐIỂM YẾU TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 63

3.2.1 Cơ hội 63

3.2.2 Thách thức 64

3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 67

3.3.1 Giải pháp về công nghệ 67

3.3.2 Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ 69

3.3.3 Giải pháp về con người 72

3.3.4 Giải pháp về phát triển khách hàng 72

3.3.5 Giải pháp về giá cả sản phẩm dịch vụ 74

3.3.6 Giải pháp về quản lý, cơ chế, chính sách 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79

1 KẾT LUẬN 79

2 KIẾN NGHỊ 80

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

triển Việt Nam

3 BIDV Bạc Liêu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu

DANH MỤC BẢNG

4 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động máy ATM và POS giai đoạn năm 2012 – 2016 45

5 Bảng 2.5 Doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn

6 Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện năm

DANH MỤC HÌNH

3 Hình 2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng Khách hàng dịch vụ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Qua thời gian tìm hiểu và nghiên cứu sơ bộ về tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu nói chung và BIDV Bạc Liêu nói riêng, tác giả nhận thấy sau thời điểm sáp nhập ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh Bạc Liêu (MHB) vào BIDV Bạc Liêu tháng 05/2015, BIDV Bạc Liêu đã nhận thêm một lượng KH đáng kể Tuy nhiên, việc khai thác phát triển dịch vụ NHĐT đối với những KH này chưa được thực hiện triệt để Nguyên nhân là do đối tượng KH tiếp nhận sau sáp nhập chủ yếu là nông dân và

KH tự doanh, hình thức thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành hình thức thanh toán truyền thống của họ nên rất khó để thay đổi; thứ hai, do công tác tư vấn, giới thiệu

và thuyết phục KH sử dụng dịch vụ NHĐT chưa mang lại hiệu quả cao Bên cạnh

đó, xét về tính hiệu quả và sự phát triển của dịch vụ NHĐT thì hiện tại BIDV Bạc Liêu còn chưa nâng cao được hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, khả năng cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn còn kém, chưa khai thác được hết thị phần KH có khả năng sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Hiện nay, sự phát triển của dịch vụ NHĐT chỉ nằm ở các tỉnh thành lớn, riêng đối với địa bàn tỉnh Bạc Liêu thì sự phát triển này trở nên khó khăn hơn Nguyên nhân là do hầu hết người dân ở đây thường ngại thực hiện thanh toán thông qua NH, một phần vì họ cảm thấy mình không có kiến thức về lĩnh vực này nên họ

sợ sẽ bị mất tiền, phần vì họ đã quen với cách thanh toán truyền thống Thực tế đi ngược với mục tiêu “Tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp phần thúc đẩy Tài chính toàn diện (Financial Inclusion); tăng mạnh số người dân được tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại NH lên mức ít nhất 70% vào cuối năm 2020” của Thủ tướng Chính phủ (Quyết định số 2545/QĐ-TTg – QĐCP) Bên cạnh đó, theo thống kê của tác giả hiện tại có khoảng 14 NH đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu và có kinh doanh dịch vụ

NHĐT, mỗi ngân hàng hầu hết đều có thêm 3-6 phòng giao dịch ở các huyện, trong khi đó tình hình dân số trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu năm 2016 theo thống kê của cục thống kê tỉnh Bạc Liêu là 891.641 người; trong đó lượng dân số có trình độ, công ăn việc làm ổn định chiếm 513.055 người (Báo cáo thống kê tỉnh Bạc Liêu, 2017) Loại trừ những KH là nông dân thực tế không có khả năng sử dụng dịch vụ NHĐT,

ta thấy việc cạnh tranh của các NHTM trên thị trường tỉnh Bạc Liêu có thể nói là khá gây gắt vì cũng với số lượng KH đó nhưng phải chia sẽ cho rất nhiều NH nên việc tìm kiếm được đúng KH và tư vấn được KH sử dụng dịch vụ NHĐT không phải là điều dễ dàng Do đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT là vấn đề rất cần thiết để BIDV Bạc Liêu tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng được thị phần vừa thu hút được

KH, tạo được niềm tin và sự gắn kết bền vững với KH

Hiện nay, xu thế phát triển của công nghệ thông tin (CNTT) đang rất được chú trọng vì đây là nền tảng kỹ thuật quan trọng để thực hiện các mặt hoạt động nghiệp vụ NH, đặc biệt là dịch vụ NHĐT Đầu tư vào CNTT tiên tiến là yếu tố quyết định đối với sự thành công của dịch vụ NHĐT Điều này đúng với nhận định của Wah (1999), sự thành công của NH trong việc thu hút và giữ chân KH phụ thuộc phần lớn vào chất lượng dịch vụ CNTT Ứng dụng giao dịch điện tử sẽ được thực hiện nhiều hơn so với giao dịch trực tiếp trong khi chi phí giao dịch thấp hơn nên việc ứng dụng CNTT vào dịch vụ NHĐT sẽ làm tăng năng lực cạnh tranh giữa các NH (Sheshunoff, 2000) và sự phát triển của dịch vụ NHĐT

Ngoài ra, theo cơ chế - chính sách hoạt động hiện tại của BIDV, nghiêm túc thực hiện theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ thì một trong những nội dung trong chính sách phát triển của BIDV nói chung và BIDV Bạc Liêu nói riêng là phát triển dịch vụ NHĐT, ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại vào dịch vụ NHĐT nhằm cung ứng dịch vụ tiện ích tốt nhất cho KH, đưa hoạt động tài chính đến người dân vùng sâu vùng xa, từ đó phát triển thị trường tài chính tại những vùng này nhằm góp phần thực hiện mục tiêu chung của tỉnh nhà Sự phát triển của dịch vụ NHĐT cũng chính là vấn đề xã hội đang cần vì xã hội luôn

hướng tới những gì văn minh – hiện đại mà việc sử dụng các dịch vụ NHĐT là một cách để con người hướng tới sự văn minh – hiện đại đó

Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu” làm luận văn thạc sĩ kinh tế

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đâu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu” cần làm

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu của đề tài này là phát triển dịch

vụ NHĐT tại BIDV Bạc Liêu

Thời gian nghiên cứu từ năm 2012 - 2016

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: thống kê, khảo sát, phân tích, so sánh, đánh giá và tổng hợp các số liệu đã thu thập được để đưa ra kết quả nghiên cứu

6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Thông qua quá trình nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bạc Liêu”, tác giả đã có những đóng góp nhất định về mặt lý luận cho giới

học thuật là bài nghiên cứu được dùng để làm tài liệu nghiên cứu, học tập cho sinh viên tại thư viện trường Đại học ngân hàng TP.HCM, là tài tiệu tham khảo cho sinh viên tại các trường Đại học

Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu và các giải pháp được đề xuất thông qua quá trình nghiên cứu là cơ sở khoa học vững chắc để BIDV Bạc Liêu khắc phục những hạn chế đang tồn tại, đồng thời ứng dụng những biện pháp đề xuất từ quá trình nghiên cứu để phát triển dịch NHĐT tại BIDV Bạc Liêu trong thời gian tới

7 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu gồm những nội dung nghiên cứu chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu

TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu của tác giả, sau quá trình tìm hiểu và nghiên cứu tác giả nhận thấy dịch vụ NHĐT đã được nhiều nước trên thế giới quan tâm, nghiên cứu và áp dụng từ lâu Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT mặc dù đã được biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực

sự được chú ý Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch

vụ NHĐT nhưng đa số vẫn là các cuốn sách tài liệu về dịch vụ NHĐT được dịch từ tiếng nước ngoài Dưới đây là một số nghiên cứu của các tác giả trong nước về phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM tại Việt Nam:

- Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004) “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam” tại trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Ở nghiên cứu này, vào năm 2004 dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn chưa phổ biến nhiều nhưng các NHTM đứng trước thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và

mở rộng là hết sức cần thiết Tác giả nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới để làm cơ sở nghiên cứu tại Việt Nam khi dịch vụ NHĐT ở nước ta còn quá mới mẻ vào thời điểm đó Tác giả thực hiện nghiên cứu được điều kiện, quy trình, quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện ích dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam; đồng thời nghiên cứu những thuận lợi và bất lợi của dịch vụ NHĐT từ hai góc độ: KH sử dụng và nhà cung ứng (Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam) để từ đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện

và phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, đề tài này chưa đi sâu vào phân tích từng khía cạnh phát triển dịch vụ NHĐT cụ thể để từ đó đề ra biện pháp hữu hiệu nhất

- Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Lưu Thanh Thảo (2008) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” tại trường Đại học kinh tế

TP Hồ Chí Minh, tác giả đã làm rõ thêm được những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu Tuy nhiên, trong bối cảnh khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 thì

những giải pháp đưa ra tại thời điểm đó đã không còn phù hợp với điều kiện kinh tế

- tài chính phát triển như hiện nay Do đó, cần thiết phải thực hiện một nghiên cứu mới, khác biệt với các đề tài nghiên cứu trước đây về không gian nghiên cứu và thời gian nghiên cứu để tìm ra những giải pháp thiết thực và phù hợp với tình hình hiện tại

- Luận văn tiến sỹ kinh tế Trường Đại học Ngoại Thương của tác giả Phạm Thu Hương (2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ NHĐT và các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

- Cù Thị Hồng Quyên (2014) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” giai đoạn nghiên cứu là năm 2010-2013, tác giả đã làm rõ thêm cơ sở lý luận và thực trạng phát triển dịch

vụ NHĐT của BIDV, nêu lên được những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của tồn tại, từ đó đề ra những giải pháp phù hợp với tình hình thực tế như: chiến lược marketing, giải pháp tăng số lượng KH, kỹ năng của nhân viên,… góp phần gia tăng

số lượng KH và thị phần dịch vụ của BIDV

Tóm lại, những bài nghiên cứu trước đây đã giải quyết được một phần vấn đề phát triển của dịch vụ NHĐT đó là đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT trên thị trường thành thị, phát triển dựa trên nền tảng tăng thị phần và số lượng KH

là chủ yếu Tuy nhiên, khi liên hệ thực tế đến BIDV Bạc Liêu, tác giả nhận thấy ngoài những giải pháp mà các nghiên cứu trước để lại thì trong lần nghiên cứu thực

tế này tác giả muốn nghiên cứu để tìm ra biện pháp nhằm giảm thiểu rủi ro cho cả

KH và ngân hàng, vì trong năm 2016 đã xảy ra rất nhiều những vụ mất tiền khi đang sử dụng dịch vụ NHĐT, dẫn đến sự e ngại khi đăng ký sử dụng dịch vụ của ngân hàng, xử lý được điều này mặc nhiên sẽ kích thích được sự phát triển của dich

vụ NHĐT Thêm vào đó, tác giả tiếp tục đi sâu vào nghiên cứu và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Bạc Liêu để tìm ra những nguyên nhân

kìm hãm sự phát triển của dịch vụ NHĐT do đặc tính hoạt động riêng của BIDV Bạc Liêu cũng như đặc điểm vùng miền gây ra Ngoài ra, tác giả đã nắm những thay đổi trong quá trình hoạt động của BIDV cụ thể là sự kiện sáp nhập MHB vào BIDV

để tiếp tục nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT với những KH nhận bàn giao; song song đó, tác giả cũng nắm bắt được nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu và tình hình cạnh tranh trên địa bàn để nghiên cứu và đưa ra những biện pháp phù hợp với đặc điểm vùng miền và phù hợp với xu thế cạnh tranh hiện nay cho BIDV Bạc Liêu

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 về Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet định nghĩa dịch vụ NHĐT là: các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm:

- Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị

- Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác

- Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản

- Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

Theo giáo trình Marketing Ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009), Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình NH cho phép KH truy cập từ xa NH nhằm mục đích: thu thập thông tin, đăng ký mới dịch vụ và thực hiện các giao dịch tài chính hoặc phi tài chính,…mà không cần phải đến quầy giao dịch Hệ thống kênh phân phối của dịch vụ NHĐT được thực hiện dựa trên các phương tiện điện tử như: máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), máy rút tiền tự động (ATM), NH qua điện thoại, NH qua mạng nội bộ, NH qua mạng máy tính

Ngân hàng Commonweath Bank - NH có mạng lưới ATM lớn nhất Australia

- đã liệt kê ra các dịch vụ của mình để định nghĩa hoạt động NHĐT: “Ngân hàng điện tử là một loạt các dịch vụ ngân hàng có sử dụng thiết bị điện tử, bao gồm: ATM, telephone banking, internet banking, chuyển khoản tự động AFT,… đem lại

sự thuận tiện cho khách hàng khi tiến hành hầu hết các giao dịch ngân hàng tại bất

ký thời điểm nào.”1

Theo định nghĩa của Ngân hàng Trung Ương Bahamas trong “Guidelines for electronic banking” thì “ngân hàng điện tử (e-banking) là hoạt động phân phối tự

động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến khách hàng thông qua kênh giao tiếp tương tác điện tử E-banking bao gồm các

hệ thống cho phép các khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp tiếp cận với tài khoản, thực hiện các giao dịch hoặc nhận được các thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua mạng công cộng hoặc nội bộ, trong đó có Internet.”2

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Nhanh chóng, thuận tiện

Dịch vụ NHĐT là một quá trình tự động vì hoạt động tiếp nhận và phản hồi

mỗi khi KH đặt lệnh yêu cầu dịch vụ đều được NH thực hiện một cách tự động, tức thời thông qua các phương tiện và hệ thống điện tử được cài đặt và lặp trình sẵn của

1 Commonwealth Bank of Australia, “Electronic Banking - General Information and Terms and Conditions

(Ngân hàng điện tử - Thông tin và các điều khoản chung)”, 29/01/2007, Tr.1

2 Ngân hàng Trung Ương Bahamas, “Guidelines for electronic banking (Quy định về các nguyên tắc trong

hoạt động ngân hàng điện tử)”, 6/6/2006, Tr.1

1.1.2.3 Mật độ phủ sóng rộng

Khách hàng không cần phải đến NH ký vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,… mà KH có thể thực hiện giao dịch mọi lúc – mọi nơi chỉ cần có chiếc điện thoại hoặc máy vi tính và internet Dịch vụ giúp KH tiết kiệm được thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch và tiết kiệm chi phí Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, KH có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng,… để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh Vì vậy, có thể kết luận dịch vụ

NHĐT có độ phủ sóng rộng

1.1.2.4 Dịch vụ NHĐT hoạt động liên tục

Dịch vụ NHĐT hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần Vì vậy, KH có thể đặt lệnh hoặc yêu cầu thực hiện dịch vụ vào bất cứ thời điểm nào trong ngày Tất cả các dịch vụ đều sẽ được ghi nhận và thực hiện ngay lập tức nếu là yêu cầu dịch vụ 24/7 hoặc thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đối với những yêu cẩu dịch vụ còn lại

1.1.2.5 Dịch vụ NHĐT tồn tại rủi ro

Mặc dù dịch vụ NHĐT mang tính ứng dụng cao trong đời sống kinh tế cũng như xã hội của con người nhưng nó vẫn tồn tại không ít rủi ro Hiện nay, các tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi, khả năng đánh cắp thông tin bảo mật của dịch

vụ NHĐT ngày càng cao, do đó để phát triển dịch vụ NHĐT cần đi kèm song song

đó là việc phòng tránh và tiêu diệt các rủi ro về gian lận, về bảo mật trong dịch vụ NHĐT

1.1.2.6 Tính khó xác định chất lượng và không lưu trữ được

Chất lượng dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của NH và cả chất lượng mạng (mạng điện thoại hoặc internet), một giao dịch sẽ không được thực hiện thành công nếu chất lượng mạng có vấn đề nhưng NH chỉ có thể kiểm soát được chất lượng dịch vụ của NH, do đó có thế nói chất lượng dịch vụ NHĐT là khó xác định Ngoài ra, theo quy định về giao dịch NHĐT của các NHTM hiện nay, thời gian lưu trữ nhật ký chỉ dao động trong khoảng từ 1 đến 30 ngày; khoảng thời gian

này khá ngắn nên KH cần có sự hỗ trợ của NH khi có nhu cầu kiểm tra thông tin về giao dịch trong quá khứ

1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay

Cùng với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ NHĐT cũng có sự phát triển

cả về loại hình lẫn chất lượng dịch vụ Hiện nay, dịch vụ NHĐT tồn tại với một số loại hình cơ bản như sau:

1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Homebanking là dịch vụ NHĐT được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base) Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của KH, chương trình NHĐT được cài đặt trực tiếp trên máy tính của KH và kết nối với NH, cho phép KH thực hiện các giao dịch với NH từ xa Đặc điểm của Home Baking là cho phép KH thực hiện hầu hết các giao dịch NH tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến NH, giúp KH tiết kiệm được thời gian và chi phí Phương thức giao dịch an toàn, đảm bảo bằng việc xác thực bằng chữ ký số, theo dõi và quản lý tài khoản chặt chẽ, liên tục, cập nhật tức thời các khoản chuyển tiền đến, thuận lợi cho công tác quản lý tài khoản của KH, tích hợp và hỗ trợ hoạt động của

bộ phận tài chính - kế toán

1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking)

Internet Banking là dịch vụ NHĐT dùng để truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch chuyển tiền, thanh toán qua mạng, cho phép KH thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến NH Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do NH cung cấp, KH đã có thể thực hiện các giao dịch với NH mọi lúc mọi nơi một cách an toàn như:

- Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thông tin NH (lãi suất, tỷ giá, phí, địa chỉ chi nhánh, ATM,…)

- Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm,…) hoặc thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống internet banking hoặc mobile banking của NH)

- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống thông thường, chuyển tiền nhanh 24/7

- Các dịch vụ khác như: yêu cầu phát hành sổ séc, vay trực tuyến, mua ngoại tệ, gửi tra soát, khiếu nại,

1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm NH qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho KH một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của NH một cách đầy đủ; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là dịch vụ NH hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ NHĐT bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và internet BIDV Mobile là một trong số ít dịch vụ tương thích với tất cả các mạng tại Việt Nam, cài đặt dễ dàng trên các dòng điện thoại hỗ trợ Java và các hệ điều hành thông dụng hiện nay như iOS, Anroid, Symbian, Window Mobile, RIM,… KH có thể sử dụng đồng thời 2 kênh kết nối là SMS và GPRS để đảm bảo giao dịch liên tục, ổn định

Các giao dịch tài chính trên BIDV Mobile bao gồm chuyển khoản trong hệ thống BIDV, thanh toán hóa đơn với nhiều nhà cung cấp dịch vụ hàng không (Air Mekong, Jetstar), bảo hiểm, nạp tiền điện thoại (Vn Top-up), nạp ví điện tử (Vn Mart)… Bên cạnh đó, dịch vụ này còn cung cấp rất nhiều thông tin cần thiết cho

KH như: thông tin các tài khoản, Chi nhánh NH, địa chỉ ATM, máy POS, thông tin lãi suất, sổ séc hay thông tin về Chi nhánh làm việc ngoài giờ,… Dù KH ở đâu, vào thời điểm nào, với những tính năng này, việc quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch sẽ thật dễ dàng và tiện lợi

1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua ATM và POS (ATM banking và POS banking)

Việc phát triển dịch vụ NHĐT qua ATM và POS được thể hiện trong việc phát triển phương tiện thanh toán điện tử đó là dịch vụ thẻ, ATM và POS Đây là dịch vụ NH ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ KH với chất lượng cao

và thuận tiện nhất Trên đường phố các NH sẽ đặt các máy ATM hoặc đặt các máy POS tại các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn,… có chứa các thiết bị NH giao dịch tự động với KH có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của NH để KH có thể truy nhập và thực hiện các giao dịch thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại POS hoặc rút tiền, xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản,… bằng chiếc thẻ của mình

1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHĐT giúp gia tăng hiệu quả hoạt động của các NHTM nhờ vào việc giảm được các khoản chi phí liên quan đến quá trình giao dịch trực tiếp với

KH Từ đó, NH có thể sử dụng nguồn nhân lực đó để tập trung mở rộng phạm vi hoạt động, phát triển gia tăng KH, gia tăng thị phần cũng như chất lượng dich vụ

Các giao dịch điện tử đều được thực hiện tự động và nhanh chóng khi nhận được lệnh yêu cầu dịch vụ từ KH, do đó giúp tăng tốc độ luân chuyển vốn tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho NHTM Hơn nữa, khi các giao dịch được tự động hóa sẽ giúp giảm bớt các sai sót hơn việc thực hiện thao tác thủ công

Dịch vụ NHĐT giúp NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu của KH về các dịch vụ liên quan Ngoài

ra, dịch vụ NHĐT chính là kênh cung cấp thông tin hữu hiệu nhất về các sản dịch vụ mới hoặc chương trình khuyến mãi đến KH

phẩm-Dịch vụ NHĐT giúp gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh thông qua nguồn thu mà dịch vụ mang lại

Thông qua việc phát triển dịch vụ NHĐT, các NHTM dần dần nắm bắt, tiếp cận và ứng dụng được các phương pháp quản lý hiện đại vào quá trình hoạt động

1.1.4.2 Đối với xã hội

Dịch vụ NHĐT giúp cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính Dịch vu NHĐT giúp cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác, hỗ trợ

sự phát triển cho các ngành kinh tế khác thông qua những tiện ích mà nó mang lại

Dịch vụ NHĐT đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy

các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới

1.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Tốc độ tăng trưởng(%) = (Giá trị năm N/ giá trị năm N-1) x 100%

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT, chỉ tiêu này được tính như sau:

Thu nhập (VND) = Doanh thu - Chi phí

Sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ NHĐT là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của hoạt động dịch vụ NHĐT Tốc độ tăng trưởng càng cao càng đánh giá được hiệu quả hoạt động của sản phẩm dịch vụ NHĐT và là căn cứ để các nhà quản trị, nhà đầu tư đưa ra các quyết định phù hợp với thực tiễn

Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT được cung cấp qua các kênh điện tử Do đó, để đánh giá được sự phát triển của dịch vụ NHĐT cần xem xét về khả năng cung ứng thông qua các kênh điện tử của chính NH đó vì đôi khi sự không phát triển là xuất phát từ yếu tố nội tại bên trong chứ không đơn thuần là các yếu tố bên ngoài

1.2.2 Chỉ tiêu về chất lƣợng

Chỉ tiêu chất lượng thể hiện trong chính nội tại dịch vụ mà NH cung cấp như: tính năng của dịch vụ, mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch, tính đa dạng, tính dễ dàng sử dụng và tính an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ NHĐT được xác định dựa trên kết quả khảo sát KH về chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua phiếu khảo sát Phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên quy trình như sau:

Hình 2.1: Quy trình thu thập và xử lý số liệu phiếu khảo sát

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên đặc điểm của dịch vụ NHĐT và những yêu cầu của KH về dịch vụ NHĐT, cụ thể hơn là chất lượng dịch vụ NHĐT Thông qua quá trình xử lý số liệu, dữ liệu để cho ra kết quả khảo sát, từ đó tác giả đưa ra những đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bạc Liêu

Chỉ tiêu về công nghệ: do đặc tính công nghệ của NHĐT, chất lượng NHĐT

phải được đánh giá dựa trên tiêu chí an toàn và bảo mật trong quá trình sử dụng dịch vụ Do đó, việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào các chương trình ứng dụng của dịch vụ NHĐT là một yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của một dịch vụ NHĐT khi đưa ra thị trường Bất kỳ một sự cố về an ninh hay bảo mật nào xảy ra cũng đều ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT Vì vậy, để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT phải dựa vào chỉ tiêu công nghệ

Sự chuyên nghiệp của nhân viên: chất lượng dịch vụ còn thể hiện thông

qua thái độ, hành vi của nhân viên trong tư vấn, thuyết phục KH sử dụng dịch vụ hay trong quá trình hướng dẫn và xử lý các khiếu nại, thắc mắc của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT

Độ chính xác cũng là 1 trong những chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ NHĐT

Chỉ cần bị lỗi hay hệ thống bị trục trặc một lỗi nhỏ có thể khiến cho toàn hệ thống ngừng hoạt động Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín cũng như thu nhập của NH

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài

1.3.1.1 Môi trường và cơ sở pháp lý

Môi trường và cơ sở pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như đời sống xã hội Đối với dịch vụ NHĐT cũng không ngoại lệ, môi trường pháp lý ổn định, hàng rào pháp lý vững chắc sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của dịch vụ Các Quy định Pháp luật luôn được ban hành dựa trên quá trình nghiên cứu lâu dài; đồng thời thường xuyên

có sự thay đổi hoặc thay thế để phù hợp hơn với tình hình thực tế Các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT được Nhà nước ban hành như:

- Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 về Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet

- Thông tư số 37/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 về Quy định về việc quản lý, vận hành và sử dụng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng quốc gia

- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng

Bằng việc thực hiện nghiêm túc những quy định của Chính phủ và NHNN, các NHTM và cả KH sẽ được kiểm soát và bảo vệ bằng hệ thống pháp luật của quốc gia Đồng thời, với việc đưa ra các khung hình phạt chế tài mang tính răng đe với các tội phạm công nghệ cũng góp phần vào việc đảm bảo an toàn giao dịch cho NHTM và KH Điều này tạo niềm tin vững chắc cho KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó kích thích sự phát triển của dịch vụ NHĐT

1.3.1.2 Môi trường kinh tế xã hội

Khi nền kinh tế phát triển, các hoạt động thanh toán giữa đối tác kinh doanh trên thị trường cũng ngày một gia tăng Khi tần suất thanh toán xuất hiện càng nhiều thì thời gian và chi phí dành cho việc thanh toán cũng tăng Dịch vụ NHĐT có thể khắc phục được những vấn đề trên

Ngoài ra, khi nền kinh tế phát triển, đời sống vật chất của người dân ngày một nâng cao, khi đó nhu cầu mua sắm trực tuyến, đi du lịch hoặc sử dụng các dịch

vụ tiện ích khác cũng tăng Dịch vụ NHĐT có thể đáp ứng nhu cầu thanh toán cho

KH đối với các dịch vụ tăng thêm này một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chi phí nên tất yếu yêu cầu về dịch vụ NHĐT của KH cũng gia tăng

Dịch vụ NHĐT ra đời thực hiện chính xác những yêu cầu, mong muốn của

KH với thời gian ngắn nhất, đem đến sự tiện lợi cho KH Đi liền với sự phát triển kinh tế xã hội chính là sự phát triển của trình độ dân trí ngày càng được nâng cao,

cơ sở hạ tầng thông tin, viễn thông phát triển Đây cũng là nền tảng để triển khai dịch vụ NH hiện đại

1.3.1.3 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ NHĐT luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triển CNTT Do đó, để hoạt động NHĐT thực sự phát triển và mang lại hiệu quả như mong đợi đòi hỏi cơ sở hạ tầng CNTT phải có đủ năng lực:

- Một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và đảm bảo an toàn nếu người sử dụng tuân thủ đúng quy trình thực hiện

- Hai là tính phổ cập về kinh tế: chi phí cho việc sử dụng CNTT và thiết bị công nghệ đáp ứng cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT phải ở mức hợp lý, phù hợp với đa số tầng lớp dân cư

Vì vậy để phát triển dịch vụ NHĐT cần phải có hạ tầng CNTT vững chắc, đặc biệt là cơ sở hạ tầng viễn thông của quốc gia phải bền vững và phát triển đi lên

Hạ tầng cơ sở viễn thông bao gồm hạ tầng công nghệ quốc gia trong NH, tổ chức kinh tế và từng cá nhân người tiêu thụ Để có thể sử dụng, các NH cũng phải đầu tư vào trang thiết bị, máy móc hiện đại như: máy chủ, máy trạm, hệ thống máy vi tính,

hệ thống mạng, đường truyền,…đáp ứng được nhu cầu của mô hình NHĐT trong việc triển khai và phát triển corebanking, bảo mật dữ liệu, đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt và phải có hệ thống đề phòng rủi ro trong trường hợp cần thiết

1.3.1.4 Chính sách phát triển thương mại điện tử

Là một phần của thương mại điện tử, phát triển dịch vụ NHĐT chịu ảnh hưởng rất nhiều từ chính sách phát triển thương mại điện tử của Chính phủ Những chính sách như đào tạo, tuyên truyền nâng cao ý thức của người dân về thương mại điện tử, đầu tư phát triển công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử, cung cấp các dịch

vụ công trực tuyến, phát triển môi trường ngành,… sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử Như vậy chính sách thương mại điện tử tốt sẽ thúc đẩy phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng

1.3.1.5 Hệ thống thanh toán điện tử

Dịch vụ thanh toán là loại hình dịch vụ chủ lực của các NHTM, giữ vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của các NHTM Dựa trên nền tảng

hệ thống thanh toán điện tử quốc gia để phát triển dịch vụ phù hợp với thời đại công nghệ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng Hệ thống thanh toán điện tử cơ bản bao gồm: hệ thống kết nối giữa ngân hàng trung ương, NHTM và các

tổ chức tài chính; hệ thống thanh toán kết nối giữa các NHTM với nhau; hệ thống thanh toán nội bộ; hệ thống thanh toán kết nối giữa KH với NH Hệ thống thanh toán điện tử có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT; hệ thống thanh toán điện tử càng phong phú, đa dạng thì càng thúc đẩy dịch vụ NHĐT phát triển

1.3.1.6 Đối thủ cạnh tranh

Trong bối cảnh hội nhập, các NHTM không những phải chịu áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trong nước mà còn cả các NH nước ngoài Do đó, bắt buộc các NHTM phải hoàn thiện và đổi mới sản phẩm dịch vụ của mình theo hướng hiện đại hóa để gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị thường cũng như thu hút và giữ chân KH dài lâu Áp lực cạnh tranh chính là bàn đạp kích thích sự phát triển của các dịch vụ NH hiện đại trong đó có dịch vụ NHĐT

1.3.1.7 Tâm lý, văn hóa người tiêu dùng

Có thể nói văn hóa sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT Thói quen này xuất phát từ sự tiện lợi của tiền mặt trong cuộc sống xã hội đang phát triển khi mà các nhà cung cấp bán lẻ, hộ kinh doanh cá thể,… vẫn thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt Hơn nữa, định kiến cho rằng giao dịch bằng tiền mặt an toàn hơn vẫn tồn tại trong đại đa số người dân Điều này làm kìm hãm sự phát triển của dịch vụ NHĐT

Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ NHĐT, khả năng tiếp nhận dịch vụ NHĐT tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ, do vậy ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT Khả năng tiếp nhận dịch vụ lại xuất phát từ trình độ văn hóa, độ tuổi, thu nhập, giới tính,… của người tiêu dùng Như vậy, tâm lý và văn hóa người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT

1.3.2 Nhóm nhân tố bên trong

họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của KH và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ NHĐT quyết định khả năng sử dụng dịch vụ NHĐT của KH, đặt biệt là đối tượng thương nhân và các tổ chức kinh tế, những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên Theo Prasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi KH gồm mô hình 10 thành phần, đó là:

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho KH một cách nhanh chóng và hiệu quả

- Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với KH, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ KH

- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho KH trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của KH, địa điểm phục

vụ và giờ mở của thuận lợi cho KH Dịch vụ cung ứng phải dễ dàng cài đặt và sử dụng, các thao tác để thực hiện giao dịch điện tử phải đơn giản, dễ nhớ

- Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho KH bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

- Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho KH, làm cho KH tin cậy vào NH Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với KH

- An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho KH, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết KH (understading/knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của KH thông qua việc tìm hiểu những yêu cầu của KH, quan tâm đến KH và nhận dạng được KH thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở chỗ mỗi NH đều chia nhỏ từng bộ phận chuyên môn hoá để thực hiện các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT Điều này sẽ giúp đơn giản hoá nhiệm vụ, tăng tính chuyên nghiệp cho nhân viên và đem lại những tiện nghi về truyền thông giữa NH với KH, đối tác và nhà cung cấp

1.3.2.2 Nguồn nhân lực

Hệ thống NHĐT đòi hỏi NH phải có nguồn nhân lực chất lượng cao, được đào tạo tốt về mọi mặt đặc biệt là về trình độ CNTT để cung cấp các ứng dụng cần thiết và hướng dẫn KH sử dụng các ứng dụng một cách thông thạo, nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu của KH kịp thời Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ công nghệ và truyền thông là nhân tố quan trọng trong vấn đề phát triển của dịch vụ NHĐT Năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh: trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ, khả năng truyền đạt và sự nhiệt tình hỗ trợ của nhân viên đối với KH Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, năng lực phục vụ là yếu tố mà

NH cần chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các NH khác, từ đó tăng tính cạnh tranh hơn cho NH Đồng thời, NH cần tạo sự đồng cảm với KH thông qua sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, tạo sự hài hoà giữa khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của KH, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện giao dịch của KH

Ngoài ra, trình độ tiếp cận các phương tiện điện tử của người dân, trình độ sử dụng công nghệ tin học của đội ngũ nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp, cơ quan,

tổ chức, cũng liên quan mật thiết đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT

1.3.2.3 Khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng

Do đặc điểm của dịch vụ là không thể dự trữ nên khi tiếp nhận các nhu cầu của KH, NH mới tiến hành xử lý nên đôi khi xảy ra tình trạng lỗi xử lý không kịp thời Điều này có ảnh hưởng không tốt đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT Vì vậy,

NH phải tạo cho KH cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của dịch vụ NH, tạo cho

KH niềm tin về khả năng phục vụ của NH bằng sự sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh chóng và chính xác cho KH

Mặt khác, sự sẵn sàng của dịch vụ NHĐT phụ thuộc rất lớn vào công nghệ

NH Nếu công nghệ của NH kém hiện đại, không đủ khả năng cung ứng nhiều tiện ích hay thường xuyên xảy ra tình trạng bị lỗi về kỹ thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời cho KH sẽ không thực hiện được Điều này gây phản cảm đối với KH và ảnh hưởng không nhỏ đến việc duy trì giao dịch với NH Chẳng hạn như khi dịch

vụ smartbanking của BIDV thường xuyên bị lỗi làm chậm trễ việc thanh toán tiền hàng hóa của KH thì KH sẽ có nhu cầu tìm kiếm một NH khác có khả năng cung ứng dịch vụ này tốt hơn BIDV để sử dụng Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng của NH có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KH

Một yếu tố cũng quan trọng không kém đó là nguồn lực tài chính của NH, nó ảnh hưởng đến mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT Nếu có nguồn lực dồi dào NH

có thể đầu tư trang thiết bị và công nghệ hiện đại để phục vụ cho quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT, giảm thiểu tối đa các vấn đề về lỗi kỹ thuật hay lỗi chương trình ứng dụng,… hay đầu tư cho các khóa đào tạo nhân viên để từng bước nâng cao kỹ năng bán hàng, sự am hiểu về quy trình nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc KH của nhân viên

1.3.2.4 Tính đáng tin cậy của dịch vụ

Dịch vụ NHĐT là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó nó không tránh khỏi một số lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng như lỗi phần mềm, lỗi mạng, Đây là

những lỗi mà bản thân KH khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trước được

và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của

KH Tần suất xuất hiện của lỗi công nghệ sẽ tác động đến mức độ tin cậy của KH đối với NH Nếu một sản phẩm dịch vụ luôn vận hành tốt, không hoặc rất ít khi xảy

ra lỗi, tất nhiên sẽ được KH tin tưởng và lựa chọn sử dụng Thông thường KH sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước có thể xảy ra và sự an toàn của dịch vụ NHĐT

để so sánh với việc giao dịch trực tiếp với NH Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT, NH phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí liên quan để hạn chế các rủi ro của dịch vụ NHĐT

Tính đáng tin cậy của dịch vụ còn được thể hiện thông qua thái độ phục vụ

và tính chuyên nghiệp của nhân viên, một nhân viên có khả năng tạo được lòng tin đối với KH sẽ các tác dụng tích cực đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT

1.3.2.5 Quan điểm về giá trị chiến lược của dịch vụ NHĐT và cam kết

hỗ trợ từ người quản lý cấp cao

Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng quan điểm của nhà quản trị cấp cao về giá trị chiến lược của thương mại điện tử có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh của các tổ chức Đối với NH, giá trị chiến lược của NHĐT cảm nhận được càng lớn thì khả năng quyết định để đầu tư cho NHĐT càng lớn, cam kết hỗ trợ vì vậy cũng càng lớn Thêm vào đó, sự phát triển dịch vụ NHĐT cần có sự đầu tư về công nghệ rất lớn, nếu không có sự ủng hộ của

bộ phận quản lý cấp cao thì không thể phát triển được

1.3.2.6 An ninh và bảo mật trong hoạt động ngân hàng điện tử

Sự phát triển của dịch vụ NHĐT mang lại rất nhiều lợi ích nhưng cũng tồn tại không ít rủi ro Sự thiếu vắng cơ sở hạ tầng an ninh cơ bản làm hệ thống trở nên yếu, dễ bị tấn công bởi tin tặc hay những người không được phép Khác với kênh phân phối truyền thống, trong kênh phân phối điện tử, kẻ tấn công không xuất hiện một cách hữu hình tại điểm xâm phạm mà có thể tấn công từ bất kỳ đâu trên thế giới

và có thể che giấu địa điểm của mình một cách dễ dàng Do đặc thù thiết kể mở làm cho khả năng bị tấn công của hệ thống NHĐT cao hơn Đây chính là cản trở lớn

nhất của sự phát triển dịch vụ NHĐT Những rủi ro dịch vụ NHĐT mà NH phải đối mặt bao gồm:

Rủi ro về bảo mật, an toàn và an ninh: đặc điểm của giao dịch NHĐT là

được thực hiện chủ yếu thông qua hệ thống mạng, do đó KH luôn có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như hacker, virus máy tính,… Việc thực hiện giao dịch qua mạng đem đến cho KH sự tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí nhưng cũng tiềm ẩn không ít rủi ro Bảo mật, an toàn và an ninh là những vấn đề lớn nhất của NHĐT, dù có sử dụng hình thức bảo mật nào thì khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân vẫn có thể xảy ra như máy tính truy cập có thể bị cài mã độc và không phải mã độc nào hệ thống bảo mật của NH cũng có thể ngăn chặn được

Rủi ro trong giả mạo ngân hàng: đây là chiêu trò không mới, thủ đoạn lừa

đảo được kẻ gian thực hiện bằng cách đánh cắp thông tin truy cập dịch vụ của KH: tên đăng nhập, mật khẩu truy cập dịch vụ NHĐT, mật khẩu truy cập email cá nhân,

mã xác nhận giao dịch một lần sau đó thực hiện việc giao dịch lấy cắp tiền của KH dưới nhiều hình thức Hoặc việc lừa lấy thông tin thường được kẻ gian thực hiện bằng cách thông báo về việc KH đã trúng thưởng, được NH hoàn tiền và họ cần xác nhận để được nhận lại tiền hoặc giả danh bạn bè trên mạng xã hội để nhờ KH chuyển tiền, nạp tiền điện tử trên các kênh NHĐT vào tài khoản hay số điện thoại của kẻ gian để lấy cắp tiền

Những thủ đoạn này đã được NH cũng như phương tiện thông tin cảnh báo rộng rãi nhưng kẻ gian vẫn tiếp tục sử dụng để lừa đảo và nhiều KH vẫn sơ hở và bị lợi dụng Điều này tạo ra rào cản tâm lý cho KH, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ NHĐT Hơn nữa do thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế về dịch vụ NHĐT khiến KH chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch này

Rủi ro gian lận: gian lận là mối lo ngại chung khi sử dụng dịch vụ NHĐT vì

tính năng bảo mật của nó, nếu người sử dụng không biết cách bảo mật thông tin thì khả năng mật khẩu đăng nhập bị đánh cắp là có thể xảy ra Do đó, các NH thường khuyến cáo và hướng dẫn KH cách thức sử dụng sao cho an toàn nhất, cố gắng

không để xảy ra tình trạng KH bị lừa đảo, bị đánh cấp thông tin hay bị gian lận chiếm đoạt tiền do sự thiếu biết hoặc sử dụng dịch vụ không đúng cách của KH

Rủi ro về sự cố mạng và vấn đề kỹ thuật: hệ thống mạng vẫn có những sự

cố làm gián đoạn giao dịch hoặc giao dịch thực hiện ở trạng thái bị lỗi; hay một số vấn đề liên quan đến an toàn kỹ thuật như: các chương trình ứng dụng thường xuyên bị lỗi, mạng kết nối của BIDV bị lỗi hoặc sự cố từ các nhà mạng viễn thông như mất sóng, nghẽn mạng do quá tải,… làm chậm tiến thanh toán của KH, khiến

KH không hài lòng Dù các rủi ro, tổn thất này mới được ghi nhận ở quy mô và phạm vi nhỏ lẻ nhưng đang phần nào khiến cho một số bộ phận KH có tâm lý hoang mang, lo sợ khi sử dụng dịch vụ Do đó, việc sử dụng dịch vụ đúng cách, thực hiện đúng nguyên tắc về an toàn bảo mật, nắm rõ các chiêu trò lừa đảo của kẻ gian sẽ giúp phòng tránh hiệu quả các rủi ro để KH an tâm tận hưởng dịch vụ NHĐT

Rủi ro trong chứng thực KH: Đối với việc chứng thực KH, NH cần sử

dụng các phương pháp xác thực để kiểm tra xuất xứ tài khoản của KH đăng ký trên mạng NH có thể sử dụng các thông tin chứng thực như: mật khẩu, mã số nhận dạng

cá nhân, giấy chứng nhận điện tử,… Đây là việc làm rất quan trọng nhằm giảm rủi

ro, lộ danh tính hay thực hiện các giao dịch bất hợp pháp… Rủi ro có thể xảy ra khi

NH chấp nhận giao dịch với KH mới chỉ bằng việc xác minh trên mạng internet bởi

NH không đủ bằng chứng xác minh KH như phương thức giao dịch tại quầy

Rủi ro do sơ suất trong kỹ thuật của nhân viên: những sơ suất trong kỹ

thuật của nhân viên như sự nhầm lẫn khi truyền dữ liệu, thao tác đăng ký hay sửa đổi yêu cầu dịch vụ nhầm lẫn, hoặc một động tác nhấp chuột vô tình đều có thể làm cho toàn bộ dữ liệu đang giao dịch bị xóa bỏ dẫn đến rủi ro thất thoát tiền trong tài khoản của KH

Rủi ro pháp lý: rủi ro pháp lý trong dịch vụ NHĐT chủ yếu bắt đầu từ việc

đăng ký, quy chế hoạt động của NHĐT, các vấn đề về thông tin cá nhân, quá trình giám sát hoạt động ngoài vùng lãnh thổ và phòng chống rửa tiền

Rủi ro về tính chính xác của giao dịch: khi sử dụng NHĐT KH phải tự

thực hiện tất cả thao tác theo hướng dẫn và yêu cầu, thay vì được phục vụ bởi nhân

viên giao dịch Vì thế, tính chính xác của giao dịch phụ thuộc hoàn toàn vào KH

Do đó, một số KH từ chối sử dụng NHĐT vì họ không được hưởng dịch vụ KH như giao dịch tại quầy và trách nhiệm giao dịch thuộc 100% vào KH

1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM

NHĐT là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm

1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một NH ở Scotland và ngày càng mở rộng, phát triển Hiện nay, dịch vụ NHĐT đã và đang trở thành xu hướng chính của các

NH tại Mỹ, Châu Âu, Anh, Châu Âu, Châu Á - Thái Bình Dương

- Tại Mỹ, các giao dịch dựa trên Internet banking đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành NH Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho

KH của NH ở phạm vi toàn cầu

- Tại Anh và các nước Châu Âu, sử dụng dịch vụ NHĐT giúp NH giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc KH, các chi nhánh để trả lời KH và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại KH cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại

Kinh nghiệm của Mỹ về việc sử dụng NHĐT để giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ Theo một nghiên cứu của Stegman, chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch NH bất kỳ tại quầy giao dịch tại Mỹ là 1,07 USD; 0,27 USD qua ATM và 0,01 USD thông qua dịch vụ Internet banking Điều này cho thấy rằng các giao dịch dựa trên CNTT đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành NH Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ

Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch vụ ngân NHĐT: trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh NH ở

Úc tăng liên tục do NH muốn tận dụng ưu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút KH, mở rộng thị phần trong một môi trường kinh doanh chịu sự điều tiết chặt chẽ của Chính phủ Tuy nhiên, khi nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái, nguồn thu và lợi nhuận của NH đi xuống nên vấn đề đặt ra là tìm ra giải pháp

để giảm thiểu chi phí tối đa, nghĩa là NH đóng cửa các chi nhánh hoạt động không

hiệu quả, số lượng nhân viên đang làm việc tại các NH bị cắt giảm Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tử là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi nhánh: chi phí đầu tư rẻ hơn so với việc duy trì một chi nhánh, KH có nhiều cơ hội lựa

chọn, khả năng phục vụ 24/7 là những ưu thế nổi trội của kênh phân phối điện tử

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ NHĐT và sự phát triển của dịch vụ NHĐT thông qua những khái niệm, đặc điểm cơ bản về dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá về sự phát triển của dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử được coi là sản phẩm NH gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ, ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ để mang đến những tiện ích tốt nhất cho KH NHĐT là xu hướng phát triển tất yếu của nền tài chính ngân hàng thế giới trong đó có Việt Nam Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam cần có sự kết hợp hiệu quả giữa các NHTM, NHNN và sự hỗ trợ của Chính phủ, đặc biệt là trong vấn đề pháp lý và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để tạo nên những sản phẩm dịch vụ công nghệ hiện đại Chương 1 đã đưa ra những cơ sở lý luận vững chắc làm nền tảng cho vấn đề nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2012 – 2016 trong chương 2 Từ đó, tác giả đưa ra cái nhìn tổng quan về tình hình phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2012 – 2016

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

BIDV Bạc Liêu được thành lập vào tháng 01 năm 1997, là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trải qua hơn 20 năm hoạt động và phát triển, BIDV Bạc Liêu luôn hoạt động bám sát chủ trương của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, linh hoạt ứng phó với diễn biến thị trường, chủ động, sáng tạo, nỗ lực phấn đấu thực hiện kinh doanh đa năng tổng hợp BIDV Bạc Liêu hoạt động đầy đủ các chức năng của NHTM - kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ

NH và phi NH phục vụ các KH thuộc mọi thành phần kinh tế, thực hiện thắng lợi và hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao nhằm đạt tới sự ổn định, an toàn, hiệu quả, khẳng định vị thế xứng đáng là chi nhánh cấp 1 trong hệ thống BIDV Với việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và theo định hướng KH, BIDV Bạc Liêu đã mang lại kết quả kinh doanh khả quan trong những năm qua, góp phần hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh chung trong toàn hệ thống BIDV

Đến ngày 25/5/2015, thực hiện theo quyết định số 589/QĐ-NHNN ngày 25/04/2015 của NHNN về việc chấp thuận sáp nhập MHB vào BIDV, BIDV Bạc Liêu đã chính thức tiếp nhận sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) chi nhánh Bạc Liêu với lực lượng nhân sự tiếp nhận là 64 cán bộ, trong đó có 34 cán bộ nữ Ngoài ra, với tổng tài sản và số lượng KH tiếp nhận từ MHB chi nhánh Bạc Liêu đã giúp BIDV Bạc Liêu mở rộng được địa bàn hoạt động, khẳng định được vị thế phát triển trên địa bàn hoạt động

Đến 30/6/2017, BIDV Bạc Liêu có 118 cán bộ, trong đó 67 nữ và 51 nam, cán bộ lãnh đạo 30 người, tuổi đời bình quân là 36 tuổi, cán bộ trẻ dưới 30 tuổi là

22 người, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm trên 83%, cán bộ thuộc khối bán lẻ và giao dịch KH là 60 người chiếm 54% cán bộ chi nhánh

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

BIDV Bạc Liêu hiện có 01 trụ sở chính và 07 phòng giao dịch (PGD) trực thuộc, hoạt động theo chức năng riêng đã được phân công theo sự chỉ đạo điều hành của Ban giám đốc Các đơn vị phối hợp chặt chẽ với nhau để thực hiện tốt các hoạt động của NH Cơ cấu tổ chức của các đơn vị ngày càng được cải tiến đảm bảo sự thuận lợi cho việc triển khai các sản phẩm mới, đáp ứng và phục vụ tốt hơn các nhu cầu của KH trong cơ chế thị trường theo định hướng của một NH đa năng, hiện đại

BIDV Bạc Liêu gồm có trụ sở chính và mạng lưới NH tại thành phố và các huyện như sau:

- Trụ sở chính: số 169A, đường 23/8, phường 8, thành phố Bạc Liêu, tỉnh Bạc Liêu

- PGD Phước Long: Ấp Long Thành, Xã Phước Long, Huyện Phước Long, Tỉnh Bạc Liêu

- PGD Giá Rai: Khóm 2, Thị trấn Hộ Phòng, Huyện Giá Rai, Tỉnh Bạc Liêu

- PGD Hòa Bình: Ấp thị trấn A, Thị trấn Hòa Bình, Huyện Hòa Bình, Tỉnh Bạc Liêu

- PGD Trần Huỳnh: Số 65A, Đường Trần Huỳnh, Phường 7, Thành phố Bạc Liêu, Tỉnh Bạc Liêu

- PGD Lê Thị Riêng: B42-44, Trung tâm thương mại, Thành phố Bạc Liêu, Tỉnh Bạc Liêu

- PGD Hoàng Văn Thụ: Số 98 Hoàng Văn Thụ, Phường 3, Thành phố Bạc Liêu, Tỉnh Bạc Liêu

- PGD Đông Hải: Ấp Diêm Điền, Xã Điền Hải, Huyện Đông Hải, Tỉnh Bạc Liêu

Cơ cấu tổ chức của BIDV Bạc Liêu chi tiết như sau:

(Nguồn:Hồ sơ tổ chức BIDV Bạc Liêu)

Hình 2.2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BIDV BẠC LIÊU

P.QL&DV KHO QUỸ

P.QUẢN TRỊ

TÍN DỤNG

P.GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG

PGD TRẦN

HUỲNH

PGD LÊ THỊ RIÊNG

PGD HOÀNG VĂN THỤ PGD HÒA BÌNH PGD PHƯỚC

LONG

PGD GIÁ RAI

PGD ĐÔNG HẢI