Luận văn thạc sỹ - Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội

Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại thế giới. Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các Ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ huy động bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉ đều tập trung vào các hoạt động tín dụng, việc tập trung quá nhiều vào tín dụng khiến cho việc phát triển của Ngân hàng gắn chặt với sự phát triển của tín dụng. Điều này gây ra rủi ro rất lớn khi những năm gần đây, dư nợ tín dụng tăng trưởng chậm lại, nợ xấu hiện đang là vấn đề nan giải của các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Vai trò của các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ càng được thể hiện rõ thông qua khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các Ngân hàng bán lẻ có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động bán lẻ. Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các Ngân hàng bán lẻ trên thế giới ngày nay. Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao. Đến nay, hầu hết các Ngân hàng bán lẻ trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các Ngân hàng bán lẻ Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namvới truyền thống là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát triển lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế mạnh của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là các công ty, tổ chức trong và ngoài nước. Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng cá nhân hầu như không được tập trung phát triển tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Mục tiêu tương lai của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam đến năm 2020 là giữ vững danh hiệu ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt là quy mô, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội”làm đề tài luận văn tốt nghiệp.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

-LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

HỮU THANH MAI

HÀ NỘI - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

-LUẬN VĂN THẠC SỸ

HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

HỮU THANH MAI

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ TIẾN MINH

HÀ NỘI - NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát từyêu cầu phát sinh trong công việc để hình thành nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc

rõ ràng và tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu nhậptrong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai công bố trước đây Tôihoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của luận văn

Hà nội, ngày tháng 09 năm 2019

Tác giả luận văn

Hữu Thanh Mai

số liệu để em hoàn thành luận văn này.

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã luônyêu thương, động viên và giúp đỡ em để em có thể tập trung hoàn thiện luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày tháng 09 năm 2019

Tác giả luận văn

Hữu Thanh Mai

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 8

1.1 Ngân hàng thương mại và các dịch vụ của ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của ngân hàng thương mại 8

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 11

1.2 Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

1.2.1 Khái niệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17

1.2.2 Nội dung của hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 17

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 22

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 24

1.3 Kinh nghiệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại cổ phần và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 26

1.3.1 Kinh nghiệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại cổ phần 26

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 34

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 342.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 352.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018 38

2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu

tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội 41

2.2.1 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư

và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018 412.2.2 Phân tích thực trạng công tác hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018 572.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến thực trạng hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018 63

2.3 Đánh giá chung thực trạng việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông

Hà Nội, giai đoạn 2015-2018 69

2.3.1 Những kết quả và thành tựu đạt được 69

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 79

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 80

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội 80

3.1.1 Định hướng phát triển 80

3.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong việc hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới 81

3.1.3 Định hướng cho hoạt động hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội 82

3.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội 83

3.2.1 Hoàn thiện mạng lưới phân phối 83

3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 85

3.2.3 Sử dụng linh hoạt các sản phẩm, gói sản phẩm dịch vụ của BIDV và chính sách khách hàng, cơ chế động lực với cán bộ phù hợp với điều kiện của Chi nhánh 86

3.2.4 Phát triển công nghệ thông tin 91

3.3 Một số kiến nghị 91

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 91

3.3.2 Kiến nghị đối với Hội Sở Chính Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 92

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 96

KẾT LUẬN 97

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài sản của BIDV Đông Hà Nội 39

Bảng 2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh 41

Bảng 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Đông Hà Nội 42

Bảng 2.4: Số lượng tài khoản khả dụng tại BIDV Đông Hà Nội 43

Bảng 2.5: Kết quả huy động vốn bán lẻ các đơn vị trực thuộc chi nhánh Đông Hà Nội năm 2018 45

Bảng 2.6: Thị phần huy động vốn bán lẻ của Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018 trên địa bàn Huyện Đông Anh 46

Bảng 2.7: Dư nợ cho vay bán lẻ tại Chi nhánh Đông Hà Nội 47

Bảng 2.8: Thị phần cho vay vốn bán lẻ của Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2015-2018 trên địa bàn Huyện Đông Anh 48

Bảng 2.9: Số lượng phát hành thẻ tại Chi nhánh Đông Hà Nội lũy kế đến năm 2018 49

Bảng 2.10: Số lượng khách hàng BSMS tăng mới qua các năm tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 51

Bảng 2.11: Tình hình kinh doanh dịch vụ WU tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 52

Bảng 2.12: Số lượng lũy kế sản phẩm thanh toán hóa đơn online, IBMB tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 52

Bảng 2.13: Sản phẩm huy động vốn tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 53

Bảng 2.14: Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ tại chi nhánh Đông Hà Nội năm 2015-2018 54

Bảng 2.15: Năng suất lao động bình quân 2018 của chi nhánh Đông Hà Nội năm 2016-2018 59

Bảng 2.16: Tổng hợp lãi suất vay tín chấp theo lương tại một số ngân hàng trên địa bàn huyện Đông Anh tháng 12/2018 65

Bảng 2.17: Tổng hợp lãi suất vay mua nhà ưu đãi tại một số ngân hàng trên địa bàn huyện Đông Anh tháng 12/2018 66

Bảng 2.18: Tổng hợp thông tin thẻ tín dụng của một số ngân hàng trên địa bàn huyện Đông Anh 66

Bảng 2.19: Quy mô nguồn nhân lực chi nhánh Đông Hà Nội từ năm 2015-2018 67

Bảng 2.20: Trình độ nhân viên Chi nhánh Đông Hà Nội năm 2018 so với 2017 68

Hình 0.1: Cách tiếp cận luận văn 6Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chinhánh Đông Hà Nội 37Hình 2.2: Quy mô tài sản, huy động vốn cuối kỳ, dư nợ tín dụng giai đoạn 2015-2018 40Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân tại chi nhánh Đông Hà Nội năm2015-2018 43Hình 2.4: So sánh dư nợ cho vay bán lẻ các đơn vị tại Chi nhánh Đông Hà Nội 50Hình 2.5: Thị phần thẻ BIDV Đông Hà Nội năm 2018 52Hình 2.6: Tỷ trọng các dòng sản phẩm cho vay bán lẻ tại chi nhánh Đông Hà Nội năm2015-2018 57

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thươngmại thế giới Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quantrọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các Ngân hàng thương mại Dịch vụ ngânhàng bán lẻ là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so vớicác lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho cácngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ huy động bán lẻ góp phần quan trọng trong việc mởrộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉ đều tập trung vàocác hoạt động tín dụng, việc tập trung quá nhiều vào tín dụng khiến cho việc phát triểncủa Ngân hàng gắn chặt với sự phát triển của tín dụng Điều này gây ra rủi ro rất lớnkhi những năm gần đây, dư nợ tín dụng tăng trưởng chậm lại, nợ xấu hiện đang là vấn

đề nan giải của các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay

Vai trò của các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ càng được thể hiện rõ thông qua khủnghoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các Ngân hàng bán lẻ có chiến lượctập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản(Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướngsang phát triển hoạt động bán lẻ Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàngbán lẻ đã và đang trở thành xu hướng phát triển của hầu hết các Ngân hàng bán lẻ trênthế giới ngày nay

Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môitrường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngàycàng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ caokhiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao Đến nay, hầu hết các Ngân hàngbán lẻ trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tại ViệtNam đều có chiến lược tập trung kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thị trườngkinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các Ngân hàngbán lẻ Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hộiđầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình Và Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội cũng không nằm ngoài

xu hướng chung đó Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với truyền thống

là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát triểnlâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thế mạnh của Ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượngkhách hàng là các công ty, tổ chức trong và ngoài nước Trong nhiều năm, đối tượngkhách hàng cá nhân hầu như không được tập trung phát triển tại Ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam Tuy nhiên, nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năngkinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và PhátTriển Việt Nam đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung dịch

vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thànhmột hoạt động cốt lõi của ngân hàng Mục tiêu tương lai của Ngân hàng TMCP Đầu Tư

và Phát Triển Việt Nam đến năm 2020 là giữ vững danh hiệu ngân hàng thương mạihàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt là quy

mô, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốtnhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác

giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” làm đề tài

luận văn tốt nghiệp

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài

2.1 Về nghiên cứu lý thuyết: Theo tôi được biết có những công trình nghiên cứu sau:

- Giáo trình ngân hàng thương mại (2004), Đại học kinh tế quốc dân khoangân hàng –tài chính, nhà xuất bản thống kê, Hà Nội

- Giáo trình ngân hàng thương mại, PGS.TS Tô Ngọc Hưng (2009) nhà xuấtbản thống kê, Hà Nội

- Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương,nhà xuất bản kinh tế, TP Hồ Chí Minh

- Giáo trình quản trị dịch vụ khác của ngân hàng thương mại, TS.Nghiêm VănBảy (2012), nhà xuất bản tài chính, Hà Nội

- Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, GS.TS Lê Văn Tư, nhà xuất bảnthống kê

- Hải Triều (2015), Phát triển ngân hàng bán lẻ: “Miền đất hứa” của các ngânhàng nội Báo lao động số 21

- Võ Thị Phương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảngcông nghệ thông tin Tạp chí tài chính kỳ 1, số tháng 3/2017

2.2 Về nghiên cứu thực tiễn

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu dịch bán lẻ của Ngân hàng thương mại,tôi đã tìm đọc một số công trình nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ tại BIDV như sau:

(1) Nguyễn Thị Thùy Dương (2015), Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An” – Đềtài đưa ra các khái niệm cơ bản, hệ thống chỉ tiêu đo lường và các nhân tố (chủ quan

và khách quan) ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ Nắm bắt tình hìnhhoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam- Chi nhánh Nghệ An hiện nay, từ đó đánh giá về doanh số, dư nợ, chất lượngdịch vụ bán lẻ cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻtại chi nhánh (dựa vào các chỉ tiêu, thước đo đã đề ra Đề xuất các giải pháp nhằm cảithiện hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nghệ An trong thời giantới

(2) Huỳnh Thị Mai Thảo (2017), Luận văn thạc sỹ: “Giải pháp mở rộng dịch

vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” Luậnvăn phân tích đánh giá thực trạng ngân hang bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên về tình hình va hoạt động kinh doanh các dịch

vụ bán lẻ và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hiệu quả cảu dịch vụ ngân hàngbán lẻ từ bên ngoài và nội bộ bên trong Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển ViệtNam Luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế còn tồn tạicũng như kế hoạch thực hiện và đánh giá hiệu quả thực hiện góp phần mở rộng, pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao vị thế cạnh tranh của BIDV trên thịtrường

(3) Phan Huy Hải (2016), Luận văn thạc sỹ kinh tế : “ Giải pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Sở giao dịch 1” Trên cơ sở hệ thống hoá có chọn lọc và tập trung luận giải về pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xây dựng khái niệm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, hướng đến nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn đã đi sâu phântích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư vàphát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1 trong giai đoạn 2013 đến năm 2015

Từ đó, luận văn đánh giá năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngânhàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giaodịch 1 trên địa bàn, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế đang tồn tại và nguyênnhân gây ra các hạn chế Luận văn đã trình bày định hướng hoạt động của Ngân hàngTMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1, kế hoạch năm 2014

và tầm nhìn đến năm 2015, trong đó tập trung phát triển DVNHBL hướng tới cáckhách hàng cá nhân, hộ gia đình Đồng thời đưa ra hệ thống gồm các giải pháp nhằmphát triển DVNHBL của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Sở giao dịch 1

(4) Nguyễn Ngọc Anh (2015), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp mở rộngdịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển ViệtNam, Chi nhánh Đông Hà Nội” Luận văn đã nghiên cứu những lý luận về mở rộngdịch vụ NHBL, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCPđầu tư và phát triển Việt Nam Đông Hà Nội từ đó đưa ra được những giải pháp choviệc mở rộng dịch vụ NHBL cho Chi nhánh BIDV Đông Hà Nội trong điều kiện pháttriển của nền kinh tế trong nước nói chung và trên địa bàn hoạt động của Ngân hàngTMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Đông Hà Nội nói riêng

(5) Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Luận án tiến sỹ kinh tế: "Phát triển dịch vụngân hàng tạ i Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" Luận án

đã luận án phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP đầu tư

và phát triển Việt Nam giai đoạn 2010 – 2014 theo hai tiêu chí số lượng và chất lượng.Dựa vào những hạn chế đã phân tích tác giả đã xây dựng hệ thống nhóm giải phápchung và nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP đầu

tư và phát triển Việt Nam Luận án đã ra các kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàngnhà nước tạo điều kiện để phát triển dịch vụ của các Ngân hàng thương mại nói chung

và Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng

Tóm lại, những nghiên cứu trên đã tạo nền tảng về phương pháp nghiên cứu

cho đề tài “Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” Việc nghiên cứu

về DVBL nói chung và DVBL tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam chi nhánh Đông Hà Nội là đòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và khôngtrùng với các đề tài nghiên cứu về BIDV chi nhánh Đông Hà Nội đã công bố trước đó

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động

dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó xây dựng các giải pháp hoàn thiện dịch vụ Ngân hàngbán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánhĐông Hà Nội

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu những lý luận cơ bản của hoạt động bán lẻ, lợi ích của nó đối vớichủ thể trong nền kinh tế là Ngân hàng thương mại, các khách hàng cá nhân, các sảnphẩm của hoạt động bán lẻ, ưu và nhược điểm của các dịch vụ sản phẩm bán lẻ Cụ thểlà:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, giai đoạn 2015-2018

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội đến năm 2020

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu vấn đề hoàn thiện dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ kháchhàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nộinhằm đề ra một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt độngdịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông

Hà Nội thông qua những điều tra được tiến hành với các khách hàng của Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạtđộng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, giai đoạn 2015-2018 và giải pháp hoàn thiện dịch

vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông HàNội đến năm 2020

5 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

5.1 Cách tiếp cận

Hình 0.1: Cách tiếp cận luận văn 5.2 Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu dựa vào những phương pháp sau đây: Phương pháp

so sánh; Phương pháp phân tích; Phương pháp tổng hợp; Phương pháp trừu tượng hóa;Phương pháp khái quát Đồng thời dựa vào quá trình phân tích, tìm giải pháp hoànthiện

Định hướng phát triển ngân hàng bán

lẻ tại BIDV Việt Nam

Định hướng ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Đông Hà Nội

Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại BIDV Đông Hà Nội

- Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua phỏng vấn khách hàng về chất lượngdịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chinhánh Đông Hà Nội để xác định những vấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân vàđưa ra giải pháp khắc phục hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.

6 Đóng góp của luận văn

6.1 Về mặt lý luận

+ Hệ thống hóa một số vấn đề mang tính lý luận về các dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên các mặt

6.2 Về mặt thực tiễn

+ Phân tích thực trạng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội, chỉ ra những thành công vàtồn tại cùng các nguyên nhân của chúng từ đó xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiệndịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trênđịa bàn hoạt động

7 Kết cấu của luận văn

Không kể phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu

thành 3 chương như sau:

+ Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cácNgân hàng Thương mại Cổ phần

+ Chương 2: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội

+ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngThương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

1.1 Ngân hàng thương mại và các dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

Sự ra đời của ngân hàng được xem là một trong những phát minh kỳ diệu nhấtcủa lịch sử phát triển kinh tế thế giới, từ khi ra đời ngân hàng không ngừng đổi mớihoàn thiện để phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội từng thời kỳ Đặc biệttrong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, Ngân hàng là một bộ phận không thể thiếucủa nền kinh tế và nó luôn giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Trên thếgiới, có rất nhiều khái niệm về NHTM, ở một số nước thì khái niệm này dùng để chỉmột số tổ chức tài chính tiền tệ mà hoạt động kinh doanh chủ yếu của nó là nhận tiềngửi từ các cá nhân hay tổ chức kinh tế, sau đó cho vay lại, các ngân hàng không đượcphép kinh doanh tổng hợp các dịch vụ khác như đầu tư tài chính, cung cấp dịch vụ chocác nhóm ngành nghề riêng biệt Trong khi đó ở một số nước khác thì lại cho rằng,NHTM là ngân hàng được phép kinh doanh tổng hợp tất cả các dịch vụ ngân hàng ỞViệt Nam, khái niệm ngân hàng trong luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốchội ban hành ngày 01/01/2011: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng đượcthực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quyđịnh của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” Trong đó hoạt động ngân hàng là việckinh doanh thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng

và cung ứng các dịch vụ thanh toán Các NHTM thường thực hiện các dịch vụ tổnghợp về kinh doanh tiền tệ như nhận tiền gửi khách hàng để cho vay, cung cấp lại vốnđầu tư, thực hiện các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ…vàchịu sự giám sát chặt chẽ Nhà nước mà trực tiếp là sự quản lý của NHNN và Bộ tàichính

Mặc dù không trực tiếp tạo ra của cải vật chất, song với đặc điểm hoạt động riêng

có, ngân hàng giữ một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

1.1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại

a Về cấu trúc tài chính và tài sản

trúc tài sản đặc biệt

Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp có quy mô lớn trên cả giác độ vốn chủ

sở hữu và tổng tài sản Ở Việt Nam, vốn chủ sở hữu của các Ngân hàng thương mại làhàng nghìn tỷ đồng Đối với các Ngân hàng thương mại trên thế giới, vốn chủ sở hữulên tới nhiều tỷ đô la Mỹ Mạng lưới các chi nhánh Ngân hàng thường rất lớn và phântán rộng về địa lý Trong khi quy mô về vốn chủ sở hữu đã rất lớn, nguồn vốn củaNgân hàng thương mại lại chủ yếu là nợ được huy động từ bên ngoài Ngân hàng Cấutrúc tài sản của Ngân hàng thương mại đặc biệt hơn so với các doanh nghiệp sản xuất,kinh doanh khác là ở tỷ trọng tài sản tài chính Phần lớn tài sản của Ngân hàng thươngmại là tài sản tài chính, mang đặc trưng trừu tượng, hình thái vật chất giản đơn chỉ làgiấy tờ hoặc thậm chí chỉ là dữ liệu điện tử được lưu giữ trong một thiết bị nhất định.Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại thường có xu hướng liên tục phát triển các sảnphẩm, công cụ tài chính mới

b Hoạt động của Ngân hàng thương mại luôn chứa đựng nhiều rủi ro và chịu sự kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống luật pháp

Trên giác độ tài chính doanh nghiệp, doanh nghiệp có hệ số nợ cao sẽ dẫn đếnrủi ro trong hoạt động cũng cao Bên cạnh đó, nguồn vốn nợ chủ yếu của Ngân hàngthương mại lại là tiền gửi với đặc trưng có thể bị rút ra trước hạn với khối lượng khóxác định Sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng không được hưởng quy chế bảo hộ độc quyền

và mang tính phức tạp, trực tiếp Hơn nữa, Ngân hàng thương mại tham gia vào nhiềucam kết trong khi chưa chuyển giao vốn thực sự, tức là hoạt động ngoại bảng phongphú và đa dạng Điểm này là một đặc trưng khác biệt với các loại hình doanh nghiệpkhác Vì những lý do này, hoạt động của Ngân hàng thương mại chứa đựng nhiều rủi

ro hơn các ngành kinh doanh khác Rủi ro trong hoạt động của Ngân hàng thương mại

đa dạng, ở mức độ cao, tích luỹ nhanh và dễ lây lan Rủi ro trong hoạt động của Ngânhàng thương mại bao gồm các loại rủi ro đặc thù như rủi ro tín dụng, rủi ro thanhkhoản, rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro vốn khả dụng, rủi ro đạo đức,…

Là doanh nghiệp có quy mô lớn, mạng lưới rộng khắp, hoạt động chịu nhiều rủi

ro, ảnh hưởng đáng kể đến nhiều hoạt động kinh tế xã hội, Ngân hàng thương mại chịu

sự kiểm soát, giám sát chặt chẽ của hệ thống phát luật Các quy định pháp lý đối vớiNgân hàng thương mại được phổ rộng trên nhiều mặt của hoạt động kinh doanh như:điều kiện kinh doanh, tiêu chuẩn của người lãnh đạo NH, dự trữ bắt buộc, bảo hiểm

tiền gửi, an toàn trong hoạt động, phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, sử dụngvốn tự có đầu tư cho tài sản cố định,…

c Tính liên kết và ổn định của hệ thống Ngân hàng

Hệ thống Ngân hàng có tính phụ thuộc lẫn nhau rất lớn Hơn bất cứ ngành kinhdoanh nào trong nền kinh tế, rủi ro trong hoạt động Ngân hàng có tính lan toả rấtnhanh Hoạt động như một hệ thống các mắt xích liên kết chặt chẽ, chỉ cần một ngânhàng thương mại, dù yếu và nhỏ nhất, gặp khó khăn trong hoạt động, đặc biệt là khókhăn về thanh khoản, là có thể dẫn đến nguy cơ phá sập hệ thống Thực tiễn đã chothấy, thanh khoản được ví như hơi thở của sự sống của hoạt động ngân hàng thươngmại Mọi rủi ro, tổn thất trong hoạt động của ngân hàng thương mại đều có thể dẫn đếnhậu quả cuối cùng là Ngân hàng mất khả năng thanh toán rồi phá sản

Hệ thống Ngân hàng - tài chính trong nền kinh tế rất nhạy cảm với mọi biếnđộng về kinh tế, kỹ thuật, chính trị và xã hội Những biến động này thường có tác độnggần như tức thời đến hoạt động của thị trường tài chính, điển hình là thị trường chứngkhoán, theo đó, nó gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của hệ thống Ngân hàng.Đối với công tác quản lý vĩ mô nền kinh tế, việc nắm bắt được cơ chế hoạt động, ảnhhưởng lẫn nhau của các phần tử trong hệ thống tài chính là một trong những vấn đề cốtyếu, quyết định thành bại

1.1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại

Thứ nhất, NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các

khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh

và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản khác

Thứ hai, NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực

hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá và dịch vụ của họ

Thứ ba, NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng

khi khách hàng mất khả năng thanh toán

Thứ tư, NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sảncủa họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán…

Thứ năm, NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ góp

phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội

Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về Ngân hàng Trung ương Để thực thichính sách tiền tệ, Ngân hàng Trung ương phải sử dụng các công cụ như lãi suất dự trữ

bắt buộc, thị trường mở… Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp củacác công cụ này và đồng thời đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác độngcủa chính sách tiền tệ đến nền kinh tế Bởi vì, hoạt động kinh doanh của NHTM gắnliền với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, các tổ chức và các chủ thểkhác trong nền kinh tế Mặt khác, cũng qua NHTM và các định chế tài chính trunggian khác, tình hình sản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, lãi suất, tỷgiá… của nền kinh tế được phản hồi về cho Ngân hàng Trung ương để Chính phủ vàNgân hàng Trung ương có những chính sách điều tiết thích hợp với từng tình hình cụthể.

Thứ sáu, NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia.Với xu hướng phát triển của nền kinh tế là hướng hội nhập vào cộng đồng kinh tếkhu vực và toàn thế giới, việc mở rộng quan hệ giao lưu kinh tế là một tất yếu, qua đógiúp cho mọi quốc gia phát huy được lợi thế của mình Thông qua các nghiệp vụ tài trợxuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với các tổ chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệpquốc tế…, NHTM giúp cho việc thanh toán, trao đổi mua bán được diễn ra nhanh chóng,thuận tiện, an toàn, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh tế đạt được hiệu quả cao

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

Tùy theo chiến lược kinh doanh, mỗi ngân hàng có thể cung cấp số lượng dịch

vụ ngân hàng khác nhau, nhưng nhìn chung các NHTM đều cung cấp hai nhóm dịch

vụ đó là: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng mới phát triển trongnhững năm gần đây

1.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống

a Trao đổi, mua bán ngoại tệ

Lịch sử cho thấy rằng, một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thựchiện là trao đổi ngoại tệ – một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này chẳnghạn USD và lấy một loại tiền khác, chẳng hạn GBP để hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi

đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải máihơn khi có trong tay đồng nội tệ của quốc gia, hay thành phố mà họ đến Trong thịtrường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường do các ngân hàng lớn thực hiệnbởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời phải có trình độchuyên môn trong giao dịch ngoại hối

b Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại

Sử dụng và khai thác các nguồn vốn là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhấtcủa ngân hàng thương mại và được thể hiện thông qua nhiều nghiệp vụ cụ thể nhưcho vay, đầu tư, hoạt động ngân quỹ… Trong đó, cho vay là nghiệp vụ cơ bản nhấttrong sử dụng và khai thác các nguồn vốn của NHTM Ngay ở thời kỳ đầu, cácngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhânđịa phương, những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của các kháchhàng cho ngân hàng để lấy tiền Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếusang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng hoá dựtrữ, xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất

c Nhận tiền gửi

Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọicách để huy động nguồn vốn cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là cáckhoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, một quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàngtrong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mứclãi suất tương đối cao

d Dịch vụ thanh toán

Cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu Mĩ đã đánh dấu sự ra đời củadịch vụ tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – một tài khoản tiền gửi chophép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá, dịch vụ Việc đưa raloại tài khoản tiền gửi này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trongcông nghiệp ngân hàng, bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán,làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toànhơn Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các yêu cầu đối với một dịch vụ thanhtoán như đơn giản, nhanh chóng, chính xác, an toàn, chi phí thấp… được các ngânhàng đáp ứng ngày một tốt hơn

e Bảo quản vật có giá

Ngay từ thời Trung cổ các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng vàcác vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Một điều hấp dẫn là các giấychứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang đượclưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín

dụng Ngày nay, nghiệp vụ quản vật có giá cho khách hàng thường do phòng “bảoquản” của ngân hàng thực hiện.

f Tài trợ các hoạt động của Chính phủ

Trong thời kỳ Trung cổ và vào những năm đầu của cách mạng công nghiệp khảnăng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành tâm điểmchú ý của các Chính phủ Âu – Mĩ Thông thường, ngân hàng được cấp giấy phép thànhlập với điều kiện họ phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỉ lệ nhất định trên tổnglượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được Ngày nay, hầu như các NHTM không cóchức năng trực tiếp tài trợ hoạt động của Chính phủ Việc có đầu tư mua trái phiếuchính phủ hay không và mua với quy mô như thế nào do ngân hàng quyết định

g Cung cấp dịch vụ uỷ thác

Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạtđộng tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại Theo đó, ngân hàng sẽ thuphí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý Chức năng quản lý tài sảnnày gọi là dịch vụ uỷ thác (Trust Services) Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hailoại dịch vụ: dịch vụ uỷ thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình và dịch vụ uỷ thácthương mại cho các doanh nghiệp Thông qua Phòng uỷ thác cá nhân, các khách hàng

có thể tiết kiệm các khoản tiền để cho con đi học Ngân hàng sẽ quản lý và đầu tưkhoản tiền đó cho đến khi khách hàng cần Thậm chí phổ biến hơn, các ngân hàngđược đóng vai trò là người được uỷ thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng

đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản thừa kế Thông qua phòng

uỷ thác thương mại ngân hàng quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và kế hoạch tiềnlương cho các công ty kinh doanh Ngân hàng đóng vai trò như những người đại lý chocác công ty trong hoạt động phát hành cổ phiếu, trái phiếu Điều này đòi hỏi phòng uỷthác phải trả lãi hoặc cổ tức cho chứng khoán của công ty, thu hồi các chứng khoán khiđến hạn bằng cách thanh toán toàn bộ cho những người nắm giữ chứng khoán

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây

a Cho vay tiêu dùng

Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cánhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy

mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinhlời thấp Các ngân hàng thường sử dụng nhiều hơn tiền gửi của khách hàng để tài trợ

cho những món vay thương mại lớn Tuy nhiên, những năm gần đây với sự cạnh tranhkhốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướngtới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng

c Quản lý tiền

Quản lý tiền là loại dịch vụ trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi chomột công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần vốn tiền tệ thặng dư tạm thời nhànrỗi vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền

để thanh toán Một số ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa dịch vụ quản lítiền cho các tổ chức, một số khác lại có xu hướng gia tăng việc cung cấp các dịch vụtương ứng cho người tiêu dùng Dịch vụ quản lý tiền ngày nay của các ngân hàng cũngchịu tác động cạnh tranh rất mạnh mẽ của các tổ chức tài chính khác như các công tymôi giới chứng khoán và các tập đoàn tài chính khác

d Dịch vụ cho thuê thiết bị

Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn muacác thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng muathiết bị và cho khách hàng thuê Ban đầu, các quy định yêu cầu khách hàng sử dụngdịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà tổng số tiền này đủ để trang trải chi phímua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế Theo sự phát triển của dịch

vụ cho thuê, các hình thức cho thuê ngày càng đa dạng và được ràng buộc bởi nhữngquy định cụ thể khác nhau

e Cho vay tài trợ dự án

Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xâydựng nhà máy mới, đặc biệt là với ngành công nghệ cao Do rủi ro tín dụng tiềm ẩntrong tài trợ dự án cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư, làthành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tưkhác để chia sẻ rủi ro

f Bán các dịch vụ bảo hiểm

Từ nhiều năm nay các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng,điều đó đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tànphế Ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc cácthỏa thuận đại lí kinh doanh độc quyền Theo đó, một công ty bảo hiểm đồng ý đặt mộtvăn phòng đại lí tại ngân hàng và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụbảo hiểm Những ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng, nếu được phép sẽ có thểcung cấp các dịch vụ về bảo hiểm thông qua các chi nhánh riêng biệt và giới hạn quy

mô đầu tư trong tỉ lệ vốn chủ sở hữu nhất định

g Cung cấp các kế hoạch hưu trí

Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lí kế hoạch hưu trí

mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưucho những người nghỉ hưu hoặc tàn phế Ngân hàng cũng bán các kế hoạch tiền gửihưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kếhoạch này cần đến

h Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thànhmột “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính, cho phép kháchhàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm Đây là một trong những lí do chínhkhiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp chokhách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phảinhờ đến người kinh doanh chứng khoán Trong một vài trường hợp, các ngân mua lạimột công ty môi giới đang hoạt động hoặc thành lập các liên doanh với một công tymôi giới hoặc thành lập các công ty con trực thuộc

i Cung cấp dịch vụ tương hỗ và trợ cấp

Do ngân hàng cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quáthấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng các sản phẩm đầu tư (investmentproducts), đặc biệt là đầu tư vào quỹ tương hỗ (quỹ đầu tư mở) và hợp đồng trợ cấpQuỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lí một cách chuyên nghiệpnhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu củaquỹ Vì vậy, đây là những loại hình dịch vụ có triển vọng thu hút được nhiều kháchhàng hơn và có thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết thanh toán một

khoản tiền hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai(chẳng hạn ngày nghỉ hưu) Đó cũng là lí do khiến các ngân hàng có xu hướng bổ sungdịch vụ tương hỗ và trợ cấp để ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấpcho khách hàng, và cũng là để hạn chế rủi ro, tăng thu nhập nâng cao vị thế, uy tín củamình trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế.

j Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn

Ngày nay, nhiều ngân hàng đang theo chân các tổ chức tài chính hàng đầu trongviệc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và bán buôn cho các tập đoàn lớn Những dịch

vụ này bao gồm: xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty bảo lãnh pháthành chứng khoán

Ngoài ra, hoạt động đầu tư của NHTM được thực hiện dưới nhiều hình thức như:đầu tư mua bán chứng khoán, đầu tư góp vốn cổ phần, góp vốn liên doanh liên kết…Nhờ có những hoạt động đầu tư này mà các ngân hàng có thể sử dụng và khai thác tối

đa các nguồn vốn đã huy động, đa dạng hoá kinh doanh và phân tán rủi ro tăng cườngkhả năng thanh khoản cho dự trữ của ngân hàng Đồng thời nó cũng mang lại nguồnthu nhập cho ngân hàng Tuy nhiên hoạt động đầu tư thực hiện ở mức độ nào còn tuỳthuộc vào mô hình tổ chức ngân hàng thương mại ở mỗi nước

k Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Trong quá trình cạnh tranh và hội nhập, việc ứng dụng và phát triển các dịch vụngân hàng hiện đại là điều kiện thiết yếu và sống còn của mỗi ngân hàng Thực tế hiệnnay, hầu hết các ngân hàng thương mại đã và đang triển khai cung ứng một số dịch vụngân hàng hiện đại sau:

+ Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân

Tư vấn tài chính cá nhân (Personal Finance Consultant – PFC) là dịch vụ trong

đó ngân hàng đến tận nơi tư vấn trực tiếp cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụngân hàng PFC đem đến cho khách hàng nhiều lợi ích:

- PFC tư vấn các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng củatừng khách hàng

- PFC hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục nhanh chóng và thuận tiện

- PFC cung cấp thường xuyên đến khách hàng những thông tin tài chính mớinhất và thật sự hữu ích cho những kế hoạch kinh doanh và chi tiêu của khách hàng

+ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Để đáp ứng nhu cầu giao dịch không cần tới ngân hàng của các doanh nghiệp, hiệnnay nhiều ngân hàng đã ứng dụng ngân hàng trực tuyến với các sản phẩm cơ bản sau:eTeller – Dịch vụ tài khoản online; eRemittance – Dịch vụ chuyển tiền online; eLending –Dịch vụ tiền vay online; eTrade – Tài trợ thương mại (thanh toán quốc tế) online

Ngoài ra, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ điện tử, thanh toánđiện tử liên ngân hàng trong nước và quốc tế, các dịch vụ ngân hàng điện tử: mobilebanking, phone banking, home banking, internet banking…

1.2 Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đứng trên góc độ là một chi nhánh thì việc “Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ”

có nghĩa là hoàn thiện phạm vi, quy mô, số lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Hiện nay các ngân hàng đều chú trọng hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ đó được coi xu thế tất yếu của ngành ngân hàng và ngân hàng nào tìm đượchướng đi trước thì ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi trong quá trình phát triển của mình.Thị phần cung ứng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một thị trường tiềm năng vẫn còn

bỏ ngỏ mà ngân hàng nào đều hướng tới Theo đánh giá của Hội đồng quản trị Ngânhàng TMCP Đầu tư và Phát trển Việt Nam, trong thời gian sắp tới, NHTM nào giànhđược thị phần, giành được quy mô thị trường trước sẽ là ngân hàng dẫn đầu về thịtrường bán lẻ Tuy nhiên, đi kèm với việc hoàn thiện quy mô đồng thời cũng phải giatăng chất lượng phục vụ dịch vụ, nhưng trong thời điểm hiện tại thì việc hoàn thiệnquy mô Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là ưu tiên hàng đầu

1.2.2 Nội dung của hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Xây dựng chiến lược

Mục tiêu và định hướng của chiến lược hoàn thiện dịch vụ NHBL: Mục tiêu vàđịnh hướng chiến lược hoàn thiện dịch vụ NHBL của các NHTM được xác định trên cơ

sở mục tiêu hoạt động chung của mỗi ngân hàng, môi trường hoạt động, thế mạnh củamỗi ngân hàng và mong muốn chủ quan của chủ sở hữu các NHTM Hầu hết các NHTMlớn của Việt Nam hiện nay đều có chiến lược hoàn thiện mạnh mẽ dịch vụ NHBL, vớimục tiêu và định hướng chiến lược khá rõ ràng và đầy tham vọng, phấn đấu trở thànhcác NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL để trở thành NHTM có dịch vụ bán lẻhàng đầu Việt Nam hoặc có tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới

Nhiệm vụ của chiến lược hoàn thiện dịch vụ NHBL: Những nhiệm vụ cơ bản củachiến lược hoàn thiện dịch vụ NHBL bao gồm:

+ Xây dựng hệ thống chính sách, quản trị rủi ro nội bộ ngân hàng bảođảm cụ thểhóa từng bước mục tiêu của chiến lược

+ Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhucầu sản phẩm dịch vụ hiện đại Hệ thống Core Banking phải đủ lớn và đáp ứng nhu cầuphát triển trong nhiều năm, hệ thống CNTT có dung lượng lớn và đảm bảo độ an toàncao trong các giao dịch của khách hàng

+ Hoàn thiện hệ thống các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thịtrường và tiềm năng, thế mạnh của nội tại NHTM trong từng thời kỳ, nhằm pháthuy tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàngtrong từng giai đoạn phát triển

Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là hoàn thiện, phát triển và quản lý cóhiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ liênquan đến việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ, từ các nhóm sản phẩm dịch vụ NHBLkhác nhau và quyết định ngân hàng sẽ cung cấp ra thị trường những sản phẩm dịch vụNHBL gì, cho đối tượng khách hàng nào Ngân hàng thường dựa vào tiềm năng củamình, nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ để quyết định giữhay bỏ một sản phẩm dịch vụ nào đó ra khỏi danh mục Ngân hàng chỉ giữ lại trongdanh mục sản phẩm những sản phẩm dịch vụ NHBL phù hợp với nhu cầu của kháchhàng, có khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Một sự kết hợp tốtgiữa các sản phẩm dịch vụ cũ và mới, giữa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiệnđại sẽ đảm bảo cho sự phát triển bền vững của các ngân hàng trong dài hạn Do vậy,việc lựa chọn và quản lý danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL là một công việc cực kỳphức tạp và là nội dung quan trọng của chiến lược sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hơnnữa, một danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL được coi là hiệu quả khi nó đảm bảođược tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năngsinh lời Thông thường, các ngân hàng tập trung vào việc khai thác danh mục sảnphẩm dịch vụ NHBL của mình với quan điểm tối ưu hóa lợi nhuận của cả danhmục sản phẩm dịch vụ Để có được một danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL hiệuquả và tối ưu, ngân hàng phải duy trì được một cơ cấu sản phẩm dịch vụ hợp lýtrên cơ sở nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống của từng sản

phẩm dịch vụ và kết hợp giữa chúng để tạo ra một sự nối tiếp đan xen hợp lý giữacác loại sản phẩm dịch vụ Qua đó, ngân hàng chẳng những đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng mà còn đảm bảo được lợi nhuận cả trong ngắn hạn và dài hạn - yếu

tố quyết định sự thành bại của ngân hàng trong kinh doanh hiện đại

Lộ trình thực hiện chiến lược: Thông thường chiến lược hoàn thiện dịch vụNHBL cần được chia ra thành các giai đoạn sau:

+ Xây dựng cơ sở vật chất như hoàn thiện, phát triển hệ thống mạng lưới hoạtđộng, hệ thống máy ATM, Kios banking, máy thanh toán, xây dựng hệ thống cơ sở dữliệu, hệ thống CNTT hiện đại theo hướng mở

+ Thiết lập hệ thống cơ chế, chính sách, khung quản lý rủi ro và hệ thống thanhtoán hiện đại, đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh, chính xác và mức độ an toàn cao

+ Hoàn thiện và xác định danh mục các sản phẩm bán lẻ theo nhu cầu của thịtrường Sàng lọc, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, gia tăng các tính năng tiện ích của sảnphẩm, xây dựng các nhóm sản phẩm và thực hiện bán chéo, bán chọn gói sản phẩm dịch

vụ Cải tiến mạnh hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại vớicác sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao

1.2.2.2 Đa dạng hoá dịch vụ NHBL, với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh

Đa dạng hoá kinh doanh là sách lược của một doanh nghiệp cùng một lúc kinhdoanh từ hai ngành nghề trở lên; doanh nghiệp áp dụng kinh doanh đa dạng, tham giavào hoạt động sản xuất và tiêu thụ nhiều loại hàng hoá và dịch vụ Kinh doanh đa dạnghoá không những chỉ hạn chế ở chỗ mở rộng chủng loại sản phẩm mà còn gồm cả mởrộng phạm vi sản xuất và thị trường Mục đích của nó là để phân tán nguy cơ, tránh chothị trường của một loại hàng nào đó có biến động ảnh hưởng đến thu lợi và lợi dụng đầy

đủ tiềm lực sản xuất, tiềm lực tiêu thụ của thị trường, dùng sản phẩm phụ và tiết kiệmchi phí tiêu thụ Như vậy, đối với mỗi NHTM, đa dạng hoá dịch vụ NHBL là việc ngânhàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ NHBL khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạngtrong toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đốitượng khách hàng trong nền kinh tế Đa dạng hoá dịch vụ NHBL không chỉ hạn chế ởviệc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ vềphạm vi, qui mô, hình thức thực hiện

Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ NHBL đó là việcphát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch

vụ mới này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong cácngân hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinhdoanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng,sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanhcủa ngân hàng để tăng lợi nhuận Sản phẩm dịch vụ mới giúp ngân hàng thoả mãn đượcnhững nhu cầu mới phát sinh của khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới còn gópphần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thịtrường Ngân hàng cần sử dụng các biện pháp Marketing hỗ trợ như thực hiện chiến dịchquảng cáo rầm rộ, khuếch trương sản phẩm dịch vụ mới trên các phương tiện thông tinđại chúng, họp báo giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi, kích thích khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụ đầu tiên

Tóm lại, trên giác độ hiệu quả hoạt động, đa dạng hoá dịch vụ NHBL là quá trìnhkết hợp các tài sản có rủi ro mà khả năng mang lại thu nhập của chúng không liên hệđến nhau hay ngược chiều nhau vào một danh mục tài sản có mục đích làm giảm tổng

tỷ lệ rủi ro và tăng thu nhập của danh mục tài sản có

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm DVNH nói chung, dịch vụNHBL nói riêng được xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duytrì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới Nhữngthay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhậpvào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng Việc hoàn thiện sản phẩmdịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi

sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việchoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sảnphẩm hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ Vì vậy, việchoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng:Hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mớiphong cách giao dịch của nhân viên Làm cho việc sử dụng sản phẩm DVNH trở nên dễdàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách

hoàn thiện qui trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch

vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các qui trình sử dụng sản phẩm dịch vụ,thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm DVNH, đặc biệt lànhững đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng.Với những cách thức trên, cácngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng; đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranhcủa sản phẩm dịch vụ trên thị trường Đặc biệt, chúng giúp cho ngân hàng kéo dài đượcchu kỳ của sản phẩm dịch vụ

1.2.2.4 Phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL

Kênh phân phối trong dịch vụ NHBL là việc tham gia tác động trực tiếp vào việcđưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ triển khai ở các khu vực thịtrường khác nhau đến với người tiêu dùng

Kênh phân phối là một phần gắn kết NHTM với thị trường, và là một cấu phầntất yếu cần phải có trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM Đối với các NHTMviệc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiênquyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnhtranh trên thị trường

Thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam đã có bề dày lịch sử hơn 50 năm, tuynhiên hầu như trong suốt khoảng thời gian đó các NHTM chỉ sử dụng một kênh phânphối duy nhất là thông qua hệ thống mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch Tronglĩnh vực ngân hàng, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đã thực sự phát huy hiệu quảtrong việc cung cấp tới khách hàng các dịch vụ NHBL truyền thống, tạo được lòng tincủa khách hàng đối với ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, do được trực tiếpnghe nhân viên ngân hàng hướng dẫn, tư vấn sử dụng sản phẩm dịch vụ Mặc dù hiện tại

và trong những năm tiếp theo, kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn là kênh đóng vai tròchủ đạo trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, bản thân nó đã bộc lộ nhiềuđiểm hạn chế về không gian, thời gian, chi phí đầu tư trụ sở lớn, chi phí nhân viên lớn,khả năng truyền tải thông tin và cung ứng dịch vụ chậm

Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạtđộng bán lẻ Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển và hội nhậpmạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cáitruyền thống Điều đó đòi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sảnphẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tượng khách hàng, với hai

loại hình kênh phân phối sau: (i) Kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn được quan tâmtrong nhiều năm nữa, đây là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ NHBL đến vớikhách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngânhàng Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán

bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại (ii) Kênh phân phối hiện đại sẽ phát triển bùng nổtrong tương lai gần Đây là xu hướng tất yếu trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hànghiện đại Bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàngđiện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống call center Kênh phân phối này sẽ pháttriển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của CNTT, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽgiảm được áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thờigian và không gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nângcao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng luôn được coi là trọng tâm vớiphương châm: “ khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng là người mang lại lợinhuận và thành công cho doanh nghiệp

Trong lĩnh vực ngân hàng thì khách hàng chính là đối tượng nòng cốt luôn đượcquan tâm chăm sóc để đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng Một trong những tiêuchí đánh giá sự thành công, phát triển của một ngân hàng thì đó chính là sự thu hút sựquan tâm, sử dụng các sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ có đáp ứng tốt nhu cầukhách hàng hay không Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì mỗi ngân hàngđều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thịphần Hoạt động ngân hàng bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụtốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để ngày càng thu hút được nhiều khách hàng

sử dụng dịch vụ của mình

1.2.3.2 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu vô cùng quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụNHBL, doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngàycàng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều từ đó tạo nên dịch vụ NHBL ngày càng đadạng và hoàn thiện hơn Đây có thể nói là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa vànâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập của hoạt động kinh doanh chính là thước

đo đo lường hiệu quả của hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại choNHTM là lợi nhuận Sự phát triển của dịch vụ NHBL được đánh giá dựa trên lợinhuận thực tế đem lại cho ngân hàng Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngânhàng được đo bằng mức tăng trưởng của doanh số từ hoạt động ngân hàng bán lẻ quatừng năm

1.2.3.3 Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL

Số lượng các sản phẩm dịch vụ của NHBL là tiêu chí thể hiện tính đa dạng,phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang lại cho khách hàng Tính đa dạng là mộtđặc điểm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL

Một NHTM có số lượng dịch càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đápứng được nhu cầu khác nhau của tất cả khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiềukhách hàng có thể tiếp xúc, sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhờ đó có thể phát triển tất

cả các sản phẩm dịch vụ NHBL từ đó góp phần tăng thêm doanh thu và lợi nhuận chongân hàng

Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so vớinguồn lực hiện có của ngân hàng Nếu việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL quámức vượt qua tiềm lực của ngân hàng có thể làm giảm bớt hiệu quả kinh doanh củangân hàng do việc kinh doanh dàn trải không mạng lại hiệu quả

Bên cạnh đó, ngày nay yêu cầu của khách hàng ngày càng cao nên các NHTMphải không ngừng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đặc biệt

là cung cấp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đáp ứng nhu cầu củakhách hàng ở mọi tầng lớp, trình độ dân trí

Các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày nay không chỉ gói gọn trong việc cung cấp cácsản phẩm cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú các sản phẩm dịch

vụ như thực hiện các giao dịch qua internet, thanh toán hóa đơn online,

1.2.3.4 Mạng lưới hoạt động

Mạng lưới hoạt động thể hiện qua số lượng các Chi nhánh, quỹ tiết kiệm và cácPhòng giao dịch đang hoạt động Đây chính là phương thức tiếp cận khách hàng trựctiếp tại quầy giao dịch Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh mạng lưới cáckênh phân phối Chi nhánh và các Phòng giao dịch tới mọi địa phương trên toàn quốc

không phân biệt nông thôn hay thành phố, đồng bằng hay miền núi Hệ thống chinhánh và các Phòng giao dịch càng rộng lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng và là mộttrong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM và cũng là một tiêuchí đánh giá sự phát triển của NHBL.Ở nước ta việc áp dụng các hình thức thanh toánqua mạng internet của khách hàng vẫn còn rất hạn chế tập trung ở các thành phố, khudân cư có trình độ dân trí cao mà chủ yếu khách hàng vẫn đến tận các điểm giao dịchcủa ngân hàng để thực hiện giao dịch.

Tuy nhiên, hiện nay kênh phân phối truyền thống này đang dần bộc lộ nhữnghạn chế về mặt không gian và thời gian trong khi đó nhu cầu sử dụng các sản phẩmdịch vụ NHBL thì cần đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng hiện nay là

mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị dựa trên nền tảng côngnghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh tìm kiếm khách hàng giữa cácNHTM đặc biệt khi hiện nay hầu hết các NHTM đều đưa ra mục tiêu phát triển dịch

vụ NHBL là mục tiêu phát triển hàng đầu của mình

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Nhân tố từ bên ngoài ngân hàng

a Môi trường kinh tế: ổn định kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng

cho sự phát triển ngân hàng bán lẻ Các nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ

mô đó là: Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá, lạm phát Nếu các chỉ sốnày được quản lý và giữ ở mức hợp lý sẽ tạo điều kiện cho hoạt động NHBL pháttriển, ngược lại nó sẽ kìm hãm sự phát triển của ngân hàng bán lẻ

b Môi trường xã hội: Khả năng cung ứng các dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào

trình độ dân trí Yếu tố tâm lý thói quen cũng là một nhân tố đóng vai trò quyết địnhlựa chọn sử các dịch vụ của từng khách hàng Nhất là thói quen sử dụng tiền mặt vẫn

là điều khó khăn đối với các Ngân hàng tại Việt Nam

c Môi trường chính trị pháp luật: Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

có tác động to lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động của ngân hàng thương mạinói chung và hoạt động NHBL nói riêng Nếu các qui định của pháp luật không đầy

đủ, không rõ ràng và thiếu tính nhất quán sẽ gây khó khăn cho ngân hàng Ngược lạimột hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc chongân hàng trong hoạt động kinh doanh Khi đó, pháp luật sẽ có tác dụng tích cực trởthành động lưc giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn

d Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng: Hiện nay, trong xu thế hội nhập các

NHTM phải đối diện với nhiều thách thức cạnh tranh không chỉ từ các NHTM trongnước mà từ các NHTM nước ngoài có qui mô hoạt động lớn, tiềm lực kinh tế dồi dào,

có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, qui trình quản lýrủi ro chặt chẽ và hiệu quả, chăm sóc khách hàng tốt

e Từ phía khách hàng: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là tiêu chí chung

để đánh giá sự thành công của ngân hàng Đặc biệt trong phát triển dịch vụ NHBL đốitượng khách hàng là các tầng lớp dân cư, giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên thu hút nhiềukhách hàng là ưu tiên hàng đầu

Trình độ và thu nhập của của khách hàng cũng là một yếu tố quyết định tớithành công của sự phát triển NHBL đặc biệt trong điều kiện hiện nay sự phát triển củacác dịch vụ NHBL gắn liền với sự phát triển của công nghệ thông tin Các sản phẩmdịch vụ NHBL hiện đại chủ yếu dựa trên nền tảng sự phát triển của internet Do đó đòihỏi khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL cần có trình độ nhất định để

sử dụng các sản phẩm NHBL hiện đại Thu nhập của người dân cũng chính là mộttrong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự phát triển của NHBL, khi đời sốngcủa dân cư tăng lên thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng giatăng cả về tần suất, số lượng và chất lượng dịch vụ

1.2.4.2 Từ phía ngân hàng

a Năng lực tài chính của ngân hàng: Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng

có tính chất quyết định để ngân hàng thâm nhập sâu vào thị trường Năng lực tài chínhthường được thể hiện thông qua tiềm lực về vốn của ngân hàng Nếu ngân hàng có vốnlớn thì ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang

bị các máy móc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá trình thanh toán, có điềukiện thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao…

b Giá cả dịch vụ NHBL: Trong giai đoạn hiện nay với sự phát triển và cạnh

tranh của các NHTM trong việc phát triển NHBL, các NHTM đều đưa ra các sản phẩmdịch vụ NHBL gần như giống nhau đáp ứng nhu cầu của khách hàng Do vậy, giá cảcủa các dịch vụ tác động rất nhiều đến hoạt động NHBL của các NHTM

c Chiến lược kinh doanh của ngân hàng: Mỗi ngân hàng khi triển khai bất kì

một mảng dịch vụ nào đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh, một tầmnhìn chiến lược Nếu ngân hàng nào có chiến lược phát triển bán lẻ đúng đắn bao gồm

kế hoạch, chiến lược marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phânphối và đào tạo nhân sự, chiến lược sản phẩm, thì sẽ giảm thiểu được chi phí hoạt động,

sử dụng sẵn có các nguồn nhân lực từ đó đạt được kết quả tốt nhất

d Chất lượng nhân lực: Yếu tố con người luôn đóng vai trò quan trọng trong

bất kỳ lĩnh vực nào đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, một lĩnh vực liên quantrúc tiếp tới tài chính và chất lượng nguồn nhân lực con người Để thực hiện tốt mụctiêu kế hoạch của ngân hàng cần coi trọng việc phát triển nguồn nhân lực từ khâutuyển chọn, đào tạo và có chế độ đãi hợp lý

e Trình độ công nghệ của ngân hàng: Do yêu cầu mới của thị trường các

dịch vụ NHBL ngày nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao Công nghệ cao sẽtạo ra thuận lợi, nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bớt chi phí vàthời gian giao dịch Tuy nhiên công nghệ cao cũng có mặt trái của nó đòi hỏi chi phíđầu tư lớn, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ phù hợp để làm chủ được côngnghệ ấy và khách hàng phải hiểu biết để sử dụng những công nghệ ấy

1.3 Kinh nghiệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại cổ phần và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội

1.3.1 Kinh nghiệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại cổ phần

1.3.1.1 Kinh nghiệm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại cổ phần trên thế giới

Hoạt động truyền thông hình thành nên hệ thông ngân hàng thương mại trên thểgiới Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thể giới vừaqua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhómkhách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoàng kinh tế, khách hàng cá nhân đượccác ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm nắng, chiến lược Thực tiễn và lýluận đã chỉ rõ vai trò, tính ấn định và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạtđộng ngân hàng Vì vậy, hàu hết các ngan hàng thường mại trên thế giới ngảy nay đều

có xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch

a Ngân hàng CitiiBank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thể giới Với kếhoạch phát triển đa dạng sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citihank trở

thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trưởng tài chínhngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thể giới Kinh nghiệm củaCiiBank trong hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: CitiBank cung cấpcho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cánhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹquản lý Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển mộtloại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất độngsản (Mortgage Mlinister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trảtrước tiên thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bỏng đá (The EootballCard - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thường bỏng đá đặc hiệU và golf (TheLink Ciolf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loạithẻ chính thức của cầu lạc bộ golf The Australian Colf Link)

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận khách hàng cá nhãn rất khắc biệt so với đốithủ cạnh tranh Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và năm bắt rõ nhucầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt vàhoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng

CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thông giaodịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịchvới CiiBank như Phanebanking Intemethanking., Contract cenler Điều này đã manglại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn

CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhânviên được tập huấn kỹ năng nhục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ nhận quản lýluôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điềunày tạo nên uy tín cho CitBank đối với khách hàng

CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu đài với khách hàng thông qua chươngtrình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viênnhững chuyến du lịch, trò chơi giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản nhằm dịch vụ độcđáo khác Ngoài ra, CitiBank cũng thực hiện những chương trình quảng cáo và chươngtrình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình

CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đối luânchuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểuđược cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận

cũng như của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thựchiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.