Luận văn thạc sỹ - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội

1.Tính cấp thiết của đề tài Có thể nói hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra guồng xoáy thu hút hầu hết các quốc gia trên thế giới tham gia. Để khẳng định thế đứng của mình trên thương trường quốc tế, Việt Nam không những không nằm ngoài guồng xoáy đó mà còn xác định hội nhập kinh tế quốc tế là một đòi hỏi tất yếu, cần phải đẩy nhanh quá trình hội nhập với quy mô rộng hơn, trình độ cao hơn. Quan điểm này đã được hiện thực hoá thông qua việc Việt Nam gia nhập vào các tổ chức quốc tế là AFTA, ASEAN,... và gần đây nhất là Tổ chức Thương mại quốc tế WTO. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với một môi trường cạnh tranh gay gắt, phạm vi rộng hơn và trên nhiều phương diện. Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao, nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ cao cấp ngày càng tăng. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) hiện nay chưa đủ đáp ứng những yêu cầu cơ bản nhất của thị trường. Hầu hết NHTM đều nhận thấy cơ hội to lớn này nhưng việc triển khai DVNHBL còn mới chỉ dừng ở những bước đầu tiên. Việt Nam đã là thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO, đây là cơ hội lớn song cũng là thách thức không nhỏ đối với nền kinh tế Việt Nam. Cùng với các cam kết về lộ trình mở cửa thị trường tài chính, những năm qua chúng ta đã chứng kiến sự tăng lên của các ngân hàng nước ngoài, những định chế tài chính lớn và có uy tín, thương hiệu trên thế giới. Đây là áp lực rất lớn cho các NHTM Việt Nam khi mà các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về kinh nghiệm và công nghệ hiện đại cũng như đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp. Tuy nhiên với thế mạnh là ngân hàng nội địa am hiểu thị trường và có nền tảng khách hàng thân thiết, các NHTM Việt Nam cũng có thể chiến thắng trong cạnh tranh nếu biết khai thác triệt để thế mạnh đó của mình. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn nhất ở Việt Nam, với truyền thống lâu đời và nền tảng tài chính vững chắc. Ngân hàng đã nhận thức cơ hội từ rất sớm và có những cải tổ lớn trong việc chuyển đổi từ ngân hàng bán buôn sang mô hình kết hợp bán buôn và bán lẻ. Và ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Hà Nội cũng là một trong những Chi nhánh đi đầu trong công cuộc đổi mới đó. Hoạt động bán lẻ của ngân hàng BIDV nói chung và của Chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng bước đầu đã đat được những thành công nhất định. Tuy nhiên đánh giá về mức độ phát triển, hiệu quả hoạt động của các DVNHBL mà Chi nhánh đang triển khai vẫn chưa cao. - Huy động vốn dân cư tăng qua các năm nhưng không ổn định, thường tăng mạnh vào các tháng giữa năm và sụt giảm vào Quý IV. Chủ yếu là các nguồn ngắn hạn, không có tính bền vững. - Dịch vụ thẻ chỉ tập trung vào phát triển nóng, tăng số lượng mà doanh số thanh toán thấp. - Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: IBMB, Vn-Topup, BSMS, Directbanking,… chưa thực sự thu hút được nhiều khách hàng sử dụng. - Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận của chi nhánh nhưng hiện tại gặp nhiều thách thức, đối mặt với rất nhiều rủi ro trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế. Điều đó đặt ra bài toán cho Chi nhánh dần dần giảm sự lệ thuộc vào hoạt động tín dụng trong cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ. Vậy những yếu tố nào đã tác động và nguyên nhân do đâu mà Chi nhánh đang còn những mặt hạn chế như vậy cũng như việc đi tìm giải pháp để phát triển DVNHBL, nhất là các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh đang là vấn đề nóng hổi và cấp thiết hiện nay. Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL phi tín dụng của ngân hàng thương mại. - Mô tả và phân tích thực trạng dịch vụ NHBL phi tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Đông Hà Nội - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển phát triển dịch vụ NHBL phi tín dụng tại BIDV Đông Hà Nội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: DVNHBL phi tín dụng của ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu DVNHBL phi tín dụng tại BIDV Đông Hà Nội trong giai đoạn 2011-2013. 4. Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp phân tích tài liệu được sử dụng để thu thập thông tin nhằm đưa ra những khác niệm cơ bản nhất về các dịch vụ ngân hàng, tổng hợp tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBLPTD. Trên cơ sở sưu tầm, thu thập các tài liệu liên quan từ các báo cáo, chuyên đề nghiên cứu, các số liệu quy trình nghiệp vụ liên quan đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ, trung tâm Dịch vụ khách hàng, phòng Kế hoạch tổng hợp.… -Phương pháp thống kê, phương pháp phân tích để phân tích được thực trạng phát triển các dịch vụ NHBLPTD tại BIDV Đông Hà Nội từ đó so sánh với các NHTM khác trên địa bàn từ đó có thể đưa ra được các nhân định, phân tích các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Hà Nội. -Phương pháp điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng: Thực hiện điều tra khảo sát ý kiến khách hàng về sự đa dạng phong phú, chất lượng dịch vụ NHBLPTD tại BIDV Đông Hà Nội từ đó đánh giá và đưa ra được những giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Hà Nội. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nội dung khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Khái quát chung về DVNHBL phi tín dụng tại các NHTM Chương 2: Thực trạng DVNHBL phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển DVNHBL phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội Do những hạn chế về kiến thức và thời gian nghiên cứu, đề tài chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô quan tâm.

-NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM

HÀ NỘI - 2015

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát từyêu cầu phát sinh trong công việc để hình thành nghiên cứu Các số liệu có nguồngốc rõ ràng và tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn đượcthu nhập trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai công bố trướcđây Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của luận văn.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Thu Hương

Bảng 1.4: Bảng các sản phẩm triền khai mới 106 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 108

BIDV : Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam

BIDV Đông Hà Nội : Chi nhánh ngân hàng TMCP ĐT & PT Đông Hà NộiDVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán le

DVNHBLPTD : Dịch vụ ngân hàng bán le phi tín dụng

ATM : Máy rút tiền tự động

CNTT : Công nghệ thông tin

Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Hà Nội Error:

Reference source not found

Bảng 2.2: Tỷ lệ hoàn thành huy động vốn dân cư của BIDV Đông Hà Nội giai

đoạn 2011-2013 Error: Reference source not foundBảng 2.3 Kết quả huy động vốn bán le các đơn vị Error: Reference source not

found

Bảng 2.4 Một số dòng dịch vụ bán le nổi bật Error: Reference source not foundBảng 2.5: Số lượng khách hàng BSMS tăng mới qua các năm Error: Reference

source not found

Bảng 2.6: Tình hình phát triển dịch vụ WU Error: Reference source not foundBảng 2.7: Tình hình khách hàng giao dịch tại BIDV Đông Hà Nội Error:

Reference source not found

Bảng 2.8: Phân đoạn khách hàng của BIDV Đông Hà Nội giai đoạn 2011-2013

Error: Reference source not foundBảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên của BIDV Đông Hà Nội

Error: Reference source not foundBảng 2.10 Mạng lưới hoạt động của các NHTM trên địa bàn Error: Reference

source not found

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 108

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Có thể nói hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra guồng xoáy thu hút hầu hết cácquốc gia trên thế giới tham gia Để khẳng định thế đứng của mình trên thươngtrường quốc tế, Việt Nam không những không nằm ngoài guồng xoáy đó mà cònxác định hội nhập kinh tế quốc tế là một đòi hỏi tất yếu, cần phải đẩy nhanh quátrình hội nhập với quy mô rộng hơn, trình độ cao hơn Quan điểm này đã được hiệnthực hoá thông qua việc Việt Nam gia nhập vào các tổ chức quốc tế là AFTA,ASEAN, và gần đây nhất là Tổ chức Thương mại quốc tế WTO Điều này cũngđồng nghĩa với việc các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các Ngân hàngthương mại Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với một môi trường cạnh tranh gaygắt, phạm vi rộng hơn và trên nhiều phương diện

Thị trường ngân hàng bán le Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năngbởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu tre; trình độdân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều nămvới tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao, nhu cầu tiêudùng các dịch vụ cao cấp ngày càng tăng

Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán le (DVNHBL) hiện nay chưa đủ đápứng những yêu cầu cơ bản nhất của thị trường Hầu hết NHTM đều nhận thấy cơ hội tolớn này nhưng việc triển khai DVNHBL còn mới chỉ dừng ở những bước đầu tiên.Việt Nam đã là thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO,đây là cơ hội lớn song cũng là thách thức không nhỏ đối với nền kinh tế Việt Nam.Cùng với các cam kết về lộ trình mở cửa thị trường tài chính, những năm qua chúng

ta đã chứng kiến sự tăng lên của các ngân hàng nước ngoài, những định chế tàichính lớn và có uy tín, thương hiệu trên thế giới Đây là áp lực rất lớn cho cácNHTM Việt Nam khi mà các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về kinh nghiệm vàcông nghệ hiện đại cũng như đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp Tuy nhiên với thếmạnh là ngân hàng nội địa am hiểu thị trường và có nền tảng khách hàng thân thiết,

các NHTM Việt Nam cũng có thể chiến thắng trong cạnh tranh nếu biết khai tháctriệt để thế mạnh đó của mình

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong nhữngngân hàng lớn nhất ở Việt Nam, với truyền thống lâu đời và nền tảng tài chính vữngchắc Ngân hàng đã nhận thức cơ hội từ rất sớm và có những cải tổ lớn trong việcchuyển đổi từ ngân hàng bán buôn sang mô hình kết hợp bán buôn và bán le Vàngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi Nhánh Đông Hà Nội cũng làmột trong những Chi nhánh đi đầu trong công cuộc đổi mới đó Hoạt động bán lecủa ngân hàng BIDV nói chung và của Chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng bước đầu

đã đat được những thành công nhất định Tuy nhiên đánh giá về mức độ phát triển,hiệu quả hoạt động của các DVNHBL mà Chi nhánh đang triển khai vẫn chưa cao

- Huy động vốn dân cư tăng qua các năm nhưng không ổn định, thường tăngmạnh vào các tháng giữa năm và sụt giảm vào Quý IV Chủ yếu là các nguồn ngắnhạn, không có tính bền vững

- Dịch vụ the chỉ tập trung vào phát triển nóng, tăng số lượng mà doanh sốthanh toán thấp

- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: IBMB, Vn-Topup, BSMS, Directbanking,…chưa thực sự thu hút được nhiều khách hàng sử dụng

- Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận của chi nhánh nhưnghiện tại gặp nhiều thách thức, đối mặt với rất nhiều rủi ro trong bối cảnh khó khănchung của nền kinh tế Điều đó đặt ra bài toán cho Chi nhánh dần dần giảm sự lệthuộc vào hoạt động tín dụng trong cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động bán le

Vậy những yếu tố nào đã tác động và nguyên nhân do đâu mà Chi nhánh đangcòn những mặt hạn chế như vậy cũng như việc đi tìm giải pháp để phát triểnDVNHBL, nhất là các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh đang là vấn đề nóng hổi

và cấp thiết hiện nay

Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” để nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL phi tín dụng củangân hàng thương mại

- Mô tả và phân tích thực trạng dịch vụ NHBL phi tín dụng của ngân hàngthương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Đông Hà Nội

- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển phát triển dịch vụ NHBL phi tíndụng tại BIDV Đông Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: DVNHBL phi tín dụng của ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu DVNHBL phi tín dụng tại BIDV Đông HàNội trong giai đoạn 2011-2013

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích tài liệu được sử dụng để thu thập thông tin nhằm đưa

ra những khác niệm cơ bản nhất về các dịch vụ ngân hàng, tổng hợp tiêu chí đánhgiá phát triển dịch vụ NHBLPTD

Trên cơ sở sưu tầm, thu thập các tài liệu liên quan từ các báo cáo, chuyên đềnghiên cứu, các số liệu quy trình nghiệp vụ liên quan đến việc phát triển các dịch vụngân hàng bán le của Ban Phát triển ngân hàng bán le, trung tâm Dịch vụ kháchhàng, phòng Kế hoạch tổng hợp.…

- Phương pháp thống kê, phương pháp phân tích để phân tích được thực trạngphát triển các dịch vụ NHBLPTD tại BIDV Đông Hà Nội từ đó so sánh với cácNHTM khác trên địa bàn từ đó có thể đưa ra được các nhân định, phân tích các giảipháp để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đông Hà Nội

- Phương pháp điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng: Thực hiện điều tra khảosát ý kiến khách hàng về sự đa dạng phong phú, chất lượng dịch vụ NHBLPTD tạiBIDV Đông Hà Nội từ đó đánh giá và đưa ra được những giải pháp để phát triểndịch vụ NHBL tại BIDV Đông Hà Nội

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nộidung khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Khái quát chung về DVNHBL phi tín dụng tại các NHTM

Chương 2: Thực trạng DVNHBL phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển DVNHBL phi tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội

Do những hạn chế về kiến thức và thời gian nghiên cứu, đề tài chắc chắnkhông tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, chỉbảo của các thầy cô quan tâm

CHƯƠNG 1 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm

NHTM là một trong những tổ chức tài chính quan trọng hàng đầu và cũng làmột trong những ngành dịch vụ lâu đời nhất trên thế giới Theo giới sử học, nhữngngân hàng đầu tiên đã xuất hiện từ hơn 2000 năm trước với các nghiệp vụ cơ bản làtrao đổi ngoại tệ và chiết khấu thương phiếu Sự phát triển của những con đườngthương mại xuyên lục địa mới và những biến chuyển trong ngành hàng hải vào cácthế kỉ XV, XVI, XVII đã dần chuyển trung tâm thương mại của thế giới từ ĐịaTrung Hải sang châu Âu và quần đảo Anh, nơi ngân hàng trở thành ngành côngnghiệp dịch vụ số một Hệ thống NHTM đã nhanh chóng phát triển và các nghiệpvụ mới liên tiếp ra đời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Sự pháttriển này đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh

tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất

là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thànhnhững định chế tài chính không thể thiếu được

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

Ở Mỹ: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp

dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”.

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại

là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.

Ở Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam thông qua ngày

16/6/2010 và có hiệu lực vào tháng 01/01/2011: "Ngân hàng thương mại là loại

hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động

kinh doanh khác theo quy định của Luật này vì mục tiêu lợi nhuận” Hoạt động

Ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệpvụ gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản

và một số dịch vụ khác

1.1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại

 Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính

- Trung gian vốn: NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người

có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò làngười đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênhlệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả cácbên tham gia: người gửi tiền và người đi vay

- Trung gian kỳ hạn: huy động những khoản tiền tiết kiệm có những kỳ hạnkhác nhau, sau đó chuyển hóa tài trợ cho những người cần vốn với những kỳ hạncũng khác nhau

- Trung gian rủi ro: Ngân hàng cũng như các trung gian tài chính khác, nắmgiữ những công cụ tài chính sơ cấp của những công ty sản xuất- kinh doanh vớimức rủi ro cao để phát hành các công cụ tài chính thứ cấp với rủi ro thấp hơn và độthanh khoản cao hơn

- Trung gian thông tin: Ngân hàng là trung gian nắm bắt thông tin về ngườigửi tiền và người vay vốn, cung cấp thông tin và đánh giá khả năng của người cầnvốn cuối cùng để đánh giá và đặt vốn đầu tư một cách có hiệu quả

 Kinh doanh có điều kiện:

Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh có điều kiện.Kinh doanh ngân hàng phải đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt, ngoài các điềukiện tiên quyết về vốn, tài sản, để được hoạt động kinh doanh ngân hàng cònphải chứng minh về khả năng đứng vững và kinh doanh trên thị trường, khảnăng cạnh tranh và lợi thế của ngân hàng cùng các đề án về quy chế kiểm soát,

an toàn và quản lý rủi ro…

 Về vốn và tài sản:

Vốn tự có của ngân hàng ít hơn rất nhiều so với vốn huy động nên nếu cácngân hàng vi phạm đạo đức huy động vốn vượt qua mức cho phép sẽ dẫn đến tỷ lệ

nợ là rất lớn Mặt khác, tính thanh khoản của nguồn vốn ngân hàng cao Trong khi,tài snar thực của ngân hàng ít và chủ yếu là các tài sản tài chính nên tạo ra khe hở

về kỳ hạn và lãi suất

 Sản phẩm của ngân hàng:

Các dịch vụ của ngân hàng có đặc điểm là liên tục thay đổi, dễ bắt chước,không có bản quyền Do đó, không thể tạo ra một sản phẩm dị biệt để làm công cụtrong cạnh tranh Bên cạnh đó, với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cầu tiêudùng rất ít co giãn theo giá nên giá cả dịch vụ cũng không thể là công cụ cạnh tranh.Một đặc điểm nữa của sản phẩm ngân hàng đó là dựa trên nền tảng công nghệcao Ngày nay, khi khoa học công nghệ ngày càng phát triển dẫn đến ngày càngnhiều dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn giảiquyết được hết các nhu cầu của mình

 Lòng tin trong hoạt động ngân hàng:

Tất cả các hoạt động của ngân hàng đều dựa trên yếu tố lòng tin Khách hàng

có tin tưởng ngân hàng mới gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng có tin khách hàngmới có thể cho vay Mất đi yếu tố lòng tin có thể dẫn đến phá sản ngân hàng Dovậy, khi phát triển bất cứ dịch vụ nào của ngân hàng, ngân hàng đều phải quan tâmđến chất lượng dịch vụ và quan tâm đến đạo đức của ngân hàng đối với khách hàng

 Hoạt động bị kiểm soát:

Do tất cả những yếu tố đặc điểm trên dẫn đến ngân hàng hoạt động trongmôi trường rủi ro rất cao Rủi ro của ngân hàng đi kèm với rủi ro của nền kinh

tế, đổ vỡ ngân hàng có thể dẫn đến đổ vỡ hàng loạt Do vậy, chính phủ phảibảo vệ quyền lợi của những người gửi tiền vào ngân hàng nên ngân hàng chịu

sự kiểm soát chặt chẽ của ngân hàng nhà nước, hiệp hội ngân hàng phải kiểmsoát để duy trì đạo đức của các thành viên và bản thân ngân hàng phải tự kiểmsoát để tránh rủi ro

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không

kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳphiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trảđầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

1.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng

Là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một lượng giá trị theo mụcđích và thời hạn xác định và tuân thủ cam kết hoàn trả cả gốc và lãi; thông quanghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngânhàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

1.1.2.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản

Là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc,lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, the ngân hàng, thư tín dụng và cácdịch vụ thanh toán khác cho khách hàng

1.1.2.4 Các hoạt động khác

Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từnguồn vốn tự có; Tham gia thị trường tiền tệ; Hoạt động ủy thác và đại lý liên quanđến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lí tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cánhân theo hợp đồng; Hoạt động kinh doanh bảo hiểm; Hoạt động kinh doanh chứngkhoán; …

Các dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp cho 2 nhóm đối tượng : đối tượngthứ nhất là đối lượng khách hàng là doanh nghiệp lớn và đối tượng thứ hai là kháchhàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Hiện nay, số lượng khách hàng là cánhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm số lượng rất lớn nên với lợithế kinh tế theo quy mô thì lượng giao dịch càng lớn thì chi phí càng thấp từ đónâng cao được doanh thu cho ngân hàng

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải

quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi về quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong

phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của của cải vật chất Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ

là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thịtrường Dịch vụ có các đặc tính sau:

- Tính đồng thời, không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy rađồng thời, không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;

- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất;

- Vô hình: không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng;

- Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ do tổ chức cung ứng thực hiện thông qua hoạt động Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đó là một tập hợp của một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng thiết kế và cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính.

Lĩnh vực hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ do các nghiệp vụ mà ngân hàngthực hiện không dẫn đến sự thay đổi quyền sở hữu Việc ngân hàng thực hiện các hoạtđộng kinh doanh dựa trên hàng hóa đặc biệt là tiền là đặc trưng riêng của ngành DVNH.Thuật ngữ dịch vụ NHBL được dịch từ tiếng anh với từ gốc là Retail Banking,tạm dịch là dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ này được cung ứng bởi các NHBL(Retail Bank) Đối lập với nó là khái niệm Merchant Banking có nghĩa là dịch vụngân hàng bán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán buôn(Merchant Bank) Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt thành ngân hàng bán buôn vàNHBL là không rõ ràng do các NHTM đã thực hiện cung ứng hầu hết các dịch vụchứ không chuyên biệt về mảng bán buôn hay bán le

Có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau, tuy

nhiên có thể hiểu dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng nhưng đối tượng khách hàng

mà tổ chức cung ứng hướng đến là từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh; khách hàng cũng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Từ đó, có thể hiểu DVNHBL phi tín dụng để chỉ tất cả các DVNHBL không

bao gồm hoạt động cấp tín dụng

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng

DVNHBL phi tín dụng cũng là dịch vụ ngân hàng, nó mang đầy đủ các đặcđiểm của dịch vụ ngân hàng nói chung như tính vô hình, tính không ổn định về chấtlượng và tính không tách biệt giữa quá trình sản xuất, phân phối, trao đổi và tiêuthụ Tuy nhiên vì phân khúc thị trường mà DVNHBL phi tín dụng hướng đến làchuyên biệt nên nó mang những đặc trưng riêng so với DVNH nói chung:

 Dịch vụ NHBLPTD luôn phát triển, dễ bắt chước, không có bản quyền nên danh mục sản phẩm rất đa dạng và thay đổi không ngừng:

Để đáp ứng được các nhu cầu hết sức đa dạng của thị trường bán le đòihỏi các ngân hàng phải nỗ lực không ngừng trong công tác marketing Các sảnphẩm DVNHBL nói chung và DVNHBL phi tín dụng nói riêng liên tục đượcnghiên cứu, cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Thêm vào đóDVNH có đặc tính dễ bị sao chép, chu kỳ sống ngắn và mang tính thời điểmcao, nên danh mục DVNHBL luôn được cập nhật và thay đổi để tạo nên tính khácbiệt của DV

 Mỗi giao dịch có giá trị nhỏ, nhưng số lượng các giao dịch rất lớn.

Từ khái niệm về DVNHBL ta dễ dàng nhận thấy phân khúc thị trường bán lebao gồm toàn bộ dân cư, hộ gia đình, hộ kinh doanh và trong một số trường hợp baogồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là thị trường vô cùng rộng lớn với số dânđông và tốc độ tăng dân số nhanh Thêm vào đó mức sống của người dân ngày càngđược nâng cao, cùng với sự phát triển của các phương tiện truyền thông làm chonhận thức cũng như nhu cầu của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng gia tăngnhanh chóng Mặc dù chiếm số đông lượng khách hàng của ngân hàng nhưng nhucầu của các giao dịch thường nhỏ và đòi hỏi chất lượng cao, thiết thực và phải đặcbiệt tiện lợi trong quá trình sử dụng và khai thác dịch vụ Ngoài ra, thời gian và chiphí bình quân phục vụ thì cũng mất như một khách hàng doanh nghiệp, lên chi phíbình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Nhìn chung nhu cầu của mỗi khách hàng trên phân khúc thị trường này là nhỏ

le và không liên tục nên giá trị mỗi giao dịch rất nhỏ Tuy nhiên số lượng các giaodịch nhiều nên xét về tổng thể thì quy mô DVNHBL là lớn

 Sản phẩm DVNHBL phi tín dụng phụ thuộc nhiều vào khuynh hướng, tập quán tiêu dùng của người dân

Do đối tượng khách hàng của DVNHBL phi tín dụng là các cá nhân, hộ gia

đình nên nó phụ thuộc rất lớn vào tập quán tiêu dùng của người dân tại các vùng,miền và các quốc gia khác nhau Trước khi nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụcủa mình, các NHTM cần phải nghiên cứu rất kỹ nét đặc thù của sản phẩm nhằmphù hợp với tập quán tiêu dùng của người dân tại từng địa phương để đảm bảo cho

sự thành công của việc triên khai sản phẩm

 Gắn liền với công nghệ kỹ thuật hiện đại, chất lượng nguồn nhân lực cao

và mạng lưới phân phối rộng khắp:

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và DVNHBL phi tín dụng nói riêng làsản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao cộng với đội ngũ nhân viên phục vụchuyên nghiệp, hướng tới khách hàng, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càngcao của mọi đối tượng khách hàng

Bên cạnh đó, DVNHBL phi tín dụng được cung ứng qua các kênh: trực tiếpqua các chi nhánh, phòng giao dịch tại các ngân hàng hoặc gián tiếp qua cácphương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin nên để có thể đáp ứng tốtnhất và thuận tiện nhất nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng phải mở rộng mạnglưới và nâng cao công nghệ kỹ thuật Bản thân hoạt động ngân hàng đã gắn liền vớimột cơ sở kỹ thuật hiện đại thì việc triển khai DVNHBL còn yêu cầu các ngân hàngphải đầu tư nhiều hơn nữa cho hạ tầng và công nghệ Một nền tảng công nghệ kỹthuật hiện đại, nguồn nhân lực có chất lượng cao và mạng lưới rộng lớn vừa là tiền

đề vừa là cơ sở để đánh giá chất lượng DVNHBL của một NHTM

 Lợi nhuận cao đi kèm với rủi ro cao nhưng có thể phân tán được:

Thu nhập từ DVNHBL chủ yếu từ chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất chovay, phí dịch vụ và hoa hồng Lãi suất cho vay tín dụng bán le thường cao hơn các

khoản tín dụng khác của ngân hàng do mức độ rủi ro cao đồng thời các khoản vay nhỏ

le nên chi phí bình quân trên một đồng vốn vay cao hơn Rủi ro cao trong việc cungcấp tín dụng bán le có thể gây nhiều tổn thất cho ngân hàng Nhưng xét tổng các khoảncho vay tín dụng bán le thì lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán le là rất đáng kể trongtổng lợi nhuận hoạt động tín dụng Thêm vào đó các DVNHBL phong phú đa dạng và

xu hướng phát triển chung của DVNHBL là giảm các nghiệp vụ rủi ro cao như tín dụng

và tăng cường các nghiệp vụ an toàn để hưởng phí và hoa hồng nên phí dịch vụ ngânhàng thu được cũng khá cao Do số lượng DVNHBL phi tín dụng lớn và nhiều loạihình nên rủi ro được phân tán, cùng với tỉ lệ lợi nhuận hấp dẫn khiến cho DVNHBLphi tín dụng là một kênh được các NHTM đầu tư phát triển hiện nay

Ngoài ra DVNHBL phi tín dụng còn có một số đặc điểm như ít chịu ảnhhưởng của chu kỳ kinh tế và một DVNHBL phi tín dụng thường đi kèm nhiều tínhnăng tiện ích nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường

1.2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng

a Dịch vụ huy động vốn

Huy động vốn là một trong những nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất củacác NHTM, do các NHTM kinh doanh chủ yếu dựa trên nguồn vốn huy động đượccòn vốn tự có chỉ chiếm một tỉ trọng nhỏ Các hình thức huy động vốn bao gồm:Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn…Trong đó một nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng– một quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiềutháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao Các khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ tuy có số tiền nhàn rỗi không lớn nhưng do sốlượng khá lớn nên tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM

Một số hình thức huy động vốn:

+ Tiền gửi thanh toán: Là các khoản ký gửi của cá nhân, tổ chức, doanhnghiệp sản xuất kinh doanh không nhằm mục đích tìm kiếm thêm thu nhập mà đểđược hưởng các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng

+ Tiền gửi tiết kiệm: Phần lớn là các khoản ký gửi của cá nhân với mục đích

là tìm kiếm một khoản thu nhập với số tiền nhàn rỗi của mình Những người gửitiền tiết kiệm là những đối tượng giảm chi tiêu trong hiện tại với kỳ vọng sẽ tăngđược chi tiêu trong tương lai Phương thức gửi tiền tiết kiệm chủ yếu là nộp tiềntrực tiếp vào Ngân hàng hoặc gián tiếp chuyển thu nhập dưới hình thức chuyển quatài khoản.

Vốn huy động từ dân cư có một số đặc điểm cơ bản sau:

+ Khả năng huy động vốn ngoài phụ thuộc vào tiềm lực của ngân hàng cònphụ thuộc vào mức độ vốn nhàn rỗi trong dân cư Vì vậy quy mô nguồn vốn huyđộng phân bố theo địa bàn, và thường tập trung ở những nơi có điều kiện kinh tếphát triển như thành phố, khu đô thị, thị trấn lớn…

+ Giá vốn thay đổi tùy theo từng thời kỳ và theo địa bàn nhất định Lãi suấttiền gửi là một trong những biến số vĩ mô quan trọng của nền kinh tế, do đó nó chịu

sự giám sát chặt chẽ từ phía các cơ quan chức năng và chiụ tác động của cung cầuthị trường

+ Giá vốn huy động – lãi suất tiền gửi tiết kiệm - tương đối cao so với cáchình thức huy động vốn khác Ngoài ra, do có những quy định về trần lãi suất huyđộng nên để tăng tính cạnh tranh các ngân hàng liên tục thực hiện các chiến dịchkhuyến mãi, tặng quà… nhằm thu hút khách hàng

+ Nguồn vốn huy động từ dân cư do đó tính chủ động thuộc về khách hàng,nhưng nhìn chung nó có tính ổn định cao, kỳ hạn trung bình tương đối dài tạo điềukiện cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh có yếu tố rủi ro cao như cấptín dụng Tuy nhiên các ngân hàng cần thận trọng do nguồn vốn này mang yếu tốtâm lí, nên nếu có những tin đồn thất thiệt xảy ra có thể tạo ra hiện tượng rút vốnhàng loạt gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động của ngân hàng thậm chí dẫnđến phá sản

b Dịch vụ thẻ

The ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiềutiện ích cho khách hàng The có thể thực hiện các dịch cụ tài chính như: rút tiền, gửi

tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ… hay thực hiện một số dịch vụ phitài chính như vấn tin số dư tài khoản,…

Phân loại theo tính chất thanh toán của the:

+ The tín dụng là một loại the mà chủ the có thể sử dụng một hạn mức nhấtđịnh mà không phải trả lãi trong một thời gian nhất định để mua sắm hàng hóa dịchvụ tại một số của hàng, khách sạn… chấp nhận the của ngân hàng

+ The ghi nợ: là loại the có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản thanhtoán của ngân hàng

Dịch vụ the góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịchvụ, nâng cao hình ảnh và thương hiệu NHBL đối với công chúng Các sản phẩmdịch vụ the đi liền với ứng dụng CNTT của các NHTM và khả năng liên kết giữacác NHTM trong việc khai thác thị trường và tận dụng hạ tầng về CNTT

c Dịch vụ thanh toán

Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt

và phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốt cácyêu cầu của nền kinh tế cũng như đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong hoạtđộng ngân hàng là những mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam đanghướng tới Đặc biệt là với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin,ngày nay thanh toán giao dịch qua ngân hàng không còn là mới me và có vaitrò rất quan trọng cả trong thanh toán quốc tế lẫn thanh toán nội địa khi mà cácgiao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa diễn ra mọi lúc mọi nơi Nhờ có hệthống ngân hàng mà cho quá trình luân chuyển vốn diễn ra nhanh chóng, thuậntiện và an toàn Việc thanh toán qua ngân hàng ngày càng phát triển và cácphương tiện thanh toán cũng phong phú đa dạng hơn như là ủy nhiệm chi, ủynhiệm thu, séc, hối phiếu, L/C

Ủy nhiệm chi (hay lệnh chi): là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho tổ chức

cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoảntiền gửi của mình để chuyển cho người được hưởng có tài khoản ở cùng tổ chứccung ứng DVTT hoặc khác tổ chức cung ứng DVTT

Ủy nhiệm thu (hay nhờ thu) được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa

những người sử dụng DVTT có mở tài khoản trong nội bộ một chi nhánh ngân hànghoặc giữa các NH, trên cơ sở có thỏa thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữabên trả tiền và bên thụ hưởng.

Séc: là giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát là ngân

hàng hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép của NHNN Việt Nam tríchmột số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng

Thanh toán quốc tế: là quan hệ thanh toán giữa người chi trả ở nước này với

người thụ hưởng ở nước khác thông qua trung gian thanh toán của các ngân hàng ởcác nước phục vụ người chi trả và người thụ hưởng Các phương thức thanh toánquốc tế gồm: thanh toán chuyển tiền, thanh toán ủy thác thu, thư tín dụng (L/C),séc, the thanh toán quốc tế… Các phương thức này phải thực hiện theo thông lệquốc tế về thanh toán quốc tế và quy định của từng quốc gia trong từng thời kỳ

d Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệthông tin các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng được hiện đại hóa cho ra đờinhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhiều tiện ích Ngày nay các cá nhân, tổchức có thể không phải đến trực tiếp ngân hàng vẫn có thể thực hiện một số dịch vụcủa ngân hàng thông qua internet, thông qua điện thoại… Hiện nay có rất nhiều cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng có thể kể đến một số dịch vụ như:

- Dịch vụ Home banking: Dịch vụ ngân hàng tại nhà là một loại hình dịch vụcủa ngân hàng, phục vụ tại nhà và được ứng dụng rộng rãi ở các nước phát triển

- Dịch vụ Phone Banking: Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là hệ thống tự độngtrả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã

do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời một số thông tin cần thiết.Dịch vụ ngân hàng Phone banking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ

và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với ngân hàng thông qua tổng đàicủa dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽđược phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Các ngân hàngcung cấp dịch vụ ngày gồm có: BIDV, VCB, ACB…

- Dịch vụ Internet banking: Dịch vụ ngân hàng qua internet là loại hình phụcvụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng tại nhà 24/24 giờ trong ngày Dịchvụ này ở nước ta hiện mới có các giao dịch như: thông tin về tiền gừi tiết kiệm,tiền gửi thanh toán, các sản phẩm tín dụng, các dịch vụ thanh toán, dịch vụ the,chuyển tiền cùng với các mục thông tin về lãi suất, tỷ giá, các loại phí dịch vụgiao dịch ngân hàng Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có: BIDV,Vietinbank, VCB…

- Dịch vụ Mobile banking: Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động là mộtkênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động

Về nguyên tắc, dịch vụ này chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật vàtrao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.Hoặc khách hàng có thể dùng điện thoại nhắn tin theo mẫu do ngân hàng qui địnhgửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng yêu cầu

Dịch vụ này hiện chủ yếu cung cấp một số thông tin cho khách hàng như số dưtài khoản, liệt kê giao dịch, các điểm đặt ATM, tra cứu tỷ giá lãi suất tự động, thanhtoán hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại…nạp tiền vào the Các ngân hàng cungcấp dịch vụ này gồm có: BIDV, VCB, Vietinbank, Techcombank…

- Call center:Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại khách hàng có thể gọi đếnngân hàng bất kì lúc nào để được nhân viên tư vấn và thực hiện các DVNH: thôngtin sản phẩm tiền gửi, tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ khách hàng…

Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử là cho phép khách hàng chủ động vàthuận tiện trong giao dịch với khách hàng, khách hàng không phải tới ngân hàng màvẫn có thể nắm bắt thông tin kịp thời về tài khoản của mình và thực hiện một sốdịch vụ của ngân hàng

 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử:

+ Giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh:

Ngân hàng điện tử giúp giảm chi phí trước hết là chi phí văn phòng Các vănphòng ít giấy tờ chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều Mạng, máy chủ và các máy tính

cá nhân giúp rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu Tiếp

đến là chi phí nhân viên Một ATM có thể làm việc 24h/7 ngày và thay cho rất nhiềunhân viên.

+ Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ:

Trước đây khi nói đến các sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân, hộ gia đình vàcác doanh nghiệp vừa và nhỏ thì người ta chỉ nghĩ đến hai hình thức đó là cho vay

và gửi tiền chính nhờ sự phát triển của các ứng dụng của CNTT trong ngân hàng mà

có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ như: thanh toán hóa đơn tiền điện, tiềnnước tiền internet, nạp tiền điện thoại…

Bên cạnh đó là đa dạng các hình thức cung cấp dịch vụ, trước đây để thực hiệncác giao dịch của mình khách hàng phải đến tận ngân hàng để giao dịch nhưng bâygiờ ngay tại nhà khách hàng có thể chọn một trong nhiều hình thức như: Mobilebanking, internet banking … để thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, hiệuquả và chính xác

+ Nâng cao khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàngrộng rãi và bền vững Khách hàng sẽ tới một ngân hàng sẵn sàng giúp thực hiệngiao dịch với đối tác nhanh gọn và chính xác

Phát triển ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng thích ứng nhanh chóng vớinhững thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp vớidiễn biến của tình hình thị trường Hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thịtrường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng và khách hàng tham gia sửdụng dịch vụ của ngân hàng điện tử Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàngtruyền thống

e Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng khác

Hoạt động chi trả kiều hối WU: là sản phẩm dịch vụ của ngân hàng chủ yếu

phục vụ việc nhận tiền và chuyển tiền của các cá nhân từ nước ngoài chuyển vềtrong nước hay chuyển tiền ra nước ngoài Đây là hình thức chi trả kiều hối thôngqua dịch vụ chuyển tiền nhanh của công ty Western Union, dịch vụ thanh toán bằng

VND hoặc USD

Dịch vụ ngân quỹ: là sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với một số các hình

thức: kiểm đếm hộ tiền, cất giữ hộ (cất giữ hộ tiền, kiểm định và giữ hộ vàng), dịchvụ đổi tiền (đổi ngoại tệ, đổi Séc du lịch lấy USD hay đồng Việt Nam, đổi tiền mặtkhông đủ điều kiện lưu thông…)

Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu

thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàngngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kếhoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước vàngoài nước cho các khách hàng kinh doanh của họ

Dịch vụ bảo hiểm: Hiện nay, ngân hàng thường bán các bảo hiểm cho khách

hàng như bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm tiền gửi thông qua các liên doanh hoặc cácthỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặtmột văn phòng đại lý tại hành lang của ngân hàng hoặc ngân hàng trực tiếp bán hộsản phẩm bảo hiểm và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ ở đó

Dịch vụ ủy thác: các ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt

động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại Theo đó ngân hàng sẽ thuphí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý Chức năng quản lý tài sảnnày được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp

cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thácthương mại cho các doanh nghiệp

Dịch vụ bảo quản tài sản: thường được cung cấp cho các khách hàng có tài

sản giá trị như vàng bạc, kim khí, đá quý, tài liệu quan trọng… gửi vào ngân hàng.Mức độ an toàn và bảo mật cao của cơ sở vật chất của ngân hàng mang lại chokhách hàng sự an tâm về việc lưu giữ tài sản

Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chính hiện nay,

nhiều ngân hàng đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cungcấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địađiểm Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịchvụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu

và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán.

1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Khái niệm và sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng

a Khái niệm:

Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động tháibiến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể Còn phát triển làkhái niệm có nội dung phản ánh rộng lớn hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về

lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất Phát triển là chỉ sự vận động

theo chiều hướng tiến lên, cái mới, cái tiến bộ ra đời thay thế cái cũ, cái lạc hậu.

Phát triển không chỉ là sự tăng giảm đơn thuần về lượng mà bao hàm cả sự nhảy vọt

về chất Trong thế giới hiện thực, các sự vật hiện tượng đều vận động biến đổichuyển hóa không ngừng từ trạng thái này sang trạng thái khác Phát triển làkhuynh hướng chung tất yếu của các sự vật hiện tượng trong thế giới khách quan.Nếu sự vật hiện tượng không phát triển, nó sẽ bị đào thải và diệt vong

Hiểu theo một cách đơn giản thì phát triển DVNHBLPTD là mở rộngDVNHBLPTD về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Sự phát triển đượcphân tích trên hai khía cạnh là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán le phi tín dụng theo chiều rộng là sự gia tăngquy mô, đối tượng, phạm vi và phương thức của các sản phẩm dịch vụ ngân hàngbán le phi tín dụng

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán le theo chiều sâu là đó là việc đồng thời với việcphát triển quy mô, đối tượng, phạm vi và phương thức của các sản phẩm dịch vụ ngânhàng bán le phi tín dụng là nâng cao chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ cung ứng

b Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng

 Đối với ngân hàng

Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHBL là hết sức quan trọng và cầnthiết nhằm củng cố và nâng cao vị thế của Ngân hàng

Phát triển DVNHBL phi tín dụng đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đốivới các NHTM hiện nay nhằm khai thác một thị trường mới còn rộng lớn và vô

cùng tiềm năng DVNHBL phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạnchế rủi ro từ các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chiụ ảnh hưởng của chukỳ kinh tế Đồng thời DVNHBL phi tín dụng giữ vai trò quan trọng trong việctạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho NH, góp phần đa dạng hóa hoạt độngngân hàng

Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trêntài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãihoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo

ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.Việc phát triển DVNHBL phi tín dụng tạo điều kiện nâng cao uy tín và thươnghiệu của ngân hàng, tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, đa dạng hoá các loạihình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tăng lợi nhuận, giảm bớt rủi ro cho ngânhàng và tăng khả năng cạnh tranh

 Đối với khách hàng

Việt Nam là nước đang phát triển, hệ thống tài chính còn hết sức sơ khai, việcngười dân được tiếp xúc với các dịch vụ tài chính hiện đại còn hạn chế Với tốc độtăng trưởng kinh tế khá cao, thu nhập của người dân cũng được cải thiện, cùng với

sự cập nhật liên tục các xu hướng mới trên thế giới làm cho nhu cầu dịch vụ nóichung và dịch vụ ngân hàng nói riêng tăng lên không ngừng Các DVNHBL nóichung và các DVNHBL phi tín dụng nói riêng mang đến cho khách hàng sự nhanhchóng, thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồnthu nhập của mình

Bên cạnh đó, vì đây là ngành lợi thế theo quy mô và phạm vi nên khi số ngườitham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng.Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúptiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá củatừng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũngnhư tiết kiệm nhân lực để thực hiện, nhờ đó sẽ làm giảm yếu tố giá – phí dịch vụ –tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân khi tham gia sử dụng sản phẩm

 Đối với nền kinh tế

Việc phát triển dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, giúp cảithiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thờigian, chi phí thông tin cho cả ngân hàng và khách hàng Điều cơ bản là đáp ứng tínhtiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu xã hội

Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ le, rải rác trong tay khu vực dân cư– khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong xã hội Góp phần khai thác và sử dụngcác nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trongkhông gian và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từkhách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế

xã hội, thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình côngnghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

Nền kinh tế quốc dân phát triển, thu nhập quốc dân tăng, đời sống của ngườidân ngày càng được nâng cao Khoản thu nhập dành cho tiêu dùng cũng tăng lên Vìthế đòi hỏi hệ thống thanh toán tinh giảm gọn nhẹ, thuận tiện và an toàn đáp ứngnhu cầu mua sắm, chi tiêu đa dạng của khách hàng Đây là tiền đề để các ngân hàngmở rộng mạng lưới thanh toán qua the cũng như tăng quy mô và thị phần trên thịtrường Xây dựng được nền văn minh thanh toán Ngoài ra, thông qua việc đáp ứngcác dịch vụ cho nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân, dịch vụ NHBL sẽ giúpcải thiện đời sống dân cư, cải thiện môi trường tiêu dùng

Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nướckhuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặtdẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế Luồng tiền khi thanh toán quatài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiệnđầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những DNVVN, các doanh nghiệpbắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra,thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp Nên dịch vụ NHBL góp phần chống thamnhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế

Trình độ học vấn của dân cư sẽ nâng cao hơn vì dịch vụ NHBL ứng dụng côngnghệ cao.Vì thế đòi hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới

như trình độ sử dụng mạng internet, tham khảo thông tin … góp phần ngày càngnâng cao trình độ dân trí Giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ vớinhững khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.

Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoàichuyển về

1.2.2.2 Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

a Tiêu chí phát triển DVNHBL phi tín dụng theo chiều rộng

Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNHBL về lượng đem đến một cácnhìn bao quát về tình hình phát triển DVNHBL của một NHTM để đánh giá về quy

mô và tính đầy đủ của DVNHBL

 Sự tăng trưởng về danh mục DVNHBL phi tín dụng

Số lượng các sản phẩm dịch vụ của NHBL là tiêu chí thể hiện tính đa dạng,phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang lại cho khách hàng Tính đa dạng làmột đặc điểm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL Một NHTM có sốlượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được nhu cầukhác nhau của tất cả khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng có thểtiếp xúc, sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhờ đó có thể phát triển tất cả các sản phẩmdịch vụ NHBL từ đó góp phần tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.Chỉ tiêu này được đo lường thông qua sự tăng giảm về số lượng các loại hình

DV, các gói dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ riêng le trong mỗi loại hình được ngânhàng cung cấp Chỉ tiêu này thể hiện việc ngân hàng có chú trọng hay không đếncông tác nghiên cứu thị trường, nhằm tung ra các dịch vụ phù hợp và bổ sung, thayđổi hay loại bỏ các dịch vụ đã không được xã hội tiêu dùng hoặc kém hiệu quả

 Sự tăng trưởng doanh số cung ứng DVNHBL phi tín dụng và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu vô cùng quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụNHBL phi tín dụng, doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụngdịch vụ ngày càng cao, thị phần bán le ngày càng nhiều từ đó tạo nên dịch vụ

NHBL phi tín dụng ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây có thể nói là kết quảtổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập của hoạt động kinh doanh chính làthước đo đo lường hiệu quả của hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hànhphát triển dịch vụ NHBL Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại choNHTM là lợi nhuận Sự phát triển của dịch vụ NHBL được đánh giá dựa trên lợinhuận thực tế đem lại cho ngân hàng Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập chongân hàng được đo bằng mức tăng trưởng của doanh số từ hoạt động ngân hàng bán

le qua từng năm

 Sự tăng trưởng về lượng khách hàng và thị phần NHBL

Trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng luôn được coi là trọng tâm vớiphương châm: “ khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng là người mang lạilợi nhuận và thành công cho doanh nghiệp

Trong lĩnh vực ngân hàng thì khách hàng chính là đối tượng nòng cốt luônđược quan tâm chăm sóc để đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách hàng

Để thấy được thị phần hiện tại, triển vọng mở rộng quy mô khách hàng vàgia tăng giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng trong tương quan so sánh quy

mô của một NHTM với những NHTM khác thì số lượng khách hàng là một chỉtiêu quan trọng Ta có các chỉ tiêu như thị phần DVNHBL, tốc độ gia tăng sốlượng khách hàng bán le, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, tốc độgia tăng số lượng khách hàng DNNVV, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sửdụng các DVNHBL riêng le, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng kếthợp các DVNHBL hiện đại

Thị phần là một trong những chỉ tiêu hàng đầu đánh giá mức độ thâm nhập thịtrường và khả năng cạnh tranh của NHTM Nó cho biết sự chiếm lĩnh thị trườnghiện tại của ngân hàng là như thế nào và mức độ khốc liệt của cạnh tranh giữa cácngân hàng trên phân khúc thị trường này

 Sự tăng trưởng hệ thống kênh phân phối

Hệ thống kênh phân phối rộng khắp và hiện đại là cơ sở để đánh giá sự pháttriển của DVNHBL Một ngân hàng tập trung đầu tư cho mạng lưới phân phối thể

hiện sự tập trung đầu tư cho DVNHBL nhằm làm tăng tính thu hút, tăng khả nănggiao dịch, xử lí nghiệp vụ, tăng tính thuận tiện cho các khách hàng từ đó nâng caokhả năng cạnh tranh và thâm nhập thị trường bán le Chỉ tiêu này được đo lườngdựa trên các yếu tố như sự gia tăng số lượng chi nhánh, điểm giao dịch, số lượngnhân viên NH, tốc độ tăng trưởng các kênh phân phối ngoài các kênh phân phốitruyền thống, tốc độ tăng số lượng máy ATM, máy POS tỉ lệ khách hàng trên mộtnhân viên NH

b Tiêu chí phát triển DVNHBL phi tín dụng theo chiều sâu

Các tiêu chí để đánh giá sự phát triển của DVBLPTD theo chiều sâu đó là chấtlượng và hiệu quả của các dịch vụ Cụ thể đó là:

 Tính phù hợp của DVNHBL phi tín dụng

Dễ thấy ở đâu có sự phù hợp, ở đó có sự ưa chuộng Một DVNHBL được rađời sẽ đáp ứng một nhu cầu nhất định nào đó của người tiêu dùng như nhu cầu tiếtkiệm, sử dụng vốn, đầu tư, sinh lời, an toàn, tư vấn Đó chính là sự phù hợp.Nhưng khi có nhiều DVNH khác nhau có thể đáp ứng được cùng một nhu cầu,người tiêu dùng sẽ lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất Tính phù hợp của DVNHBLđược thể hiện qua khả năng thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng, tính tươngxứng với khả năng chi trả và tiêu dùng của khách hàng, tính kết hợp nhiều tính năngtiện ích, tính phân loại đối tượng khách hàng

 Tính thuận tiện của DVNHBL phi tín dụng

Một DVNHBL phi tín dụng mang đến sự thuận tiện cho khách hàng sẽ có tínhhấp dẫn cao hơn và thể hiện ngân hàng đang phục vụ khách hàng tốt hơn Tínhthuận tiện thể hiện ở việc khách hàng không tốn nhiều thời gian đi lại để thực hiệngiao dịch, khách hàng có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch bất kỳ gần nhấtcủa ngân hàng thậm chí có thể giao dịch và thực hiện các DVNH khác mọi lúc mọinơi như vấn tin số dư, chuyển khoản, trả lãi gốc định kì, tham khảo các thông tin tàichính thị trường… thông qua hệ thống phân phối hiện đại như Homebanking,Internetbanking, Mobilebanking, SMSbanking…

 Tốc độ xử lí nghiệp vụ

Tốc độ xử lí nghiệp vụ của một NHTM không chỉ là chỉ tiêu quan trọng đánh

giá về chất lượng dịch vụ mà còn cho biết tính chuyên nghiệp và năng suất của nhânviên cũng như tính hiệu quả của quy trình hoạt động của ngân hàng đó Chỉ tiêu nàyđược thể hiện qua lượng thời gian một nhân viên ngân hàng xử lí một nghiệp vụnhất định cho khách hàng từ lúc tiếp nhận đến khi hoàn tất nhiệm vụ Chỉ tiêu nàydùng để so sánh trong tương quan với các NHTM khác

 Quản trị rủi ro – Tính an toàn của DVNHBL phi tín dụng

NH là ngành đi liền với rủi ro Trong tất cả các hoạt động ngân hàng đều ẩn chứanhững rủi ro nhất định Khi phát triển DVNHBL ngân hàng phải xác định đích đến làgiảm tính rủi ro của các hoạt động, tăng tính ổn định từ các nguồn thu của ngân hàng.DVNHBL phi tín dụng không bao gồm các hoạt động cấp tín dung: cho vay, bảo lãnh,chiết khấu… nhưng không vì thế mà không tiềm ẩn nhữn rủi ro Vì thế nên phát triểnDVNHBL phi tín dụng đi liền với việc tăng cường quản trị rủi ro, từ khâu xác định rủi

ro, đề ra các giải pháp phòng ngừa đến xử lí khi các rủi ro xảy ra và phải được xâydựng một cách có hệ thống và hiệu quả Quản trị rủi ro trong phát triển DVNHBL phitín dụng vừa mang đến cho khách hàng sự an toàn hơn khi sử dụng DV, vừa mang đếncho ngân hàng một cái nhìn chắc chắn về sự tăng trưởng trong tương lai

 Tính bền vững trong tăng trưởng DVNHBL phi tín dụng

Tính bền vững trong tăng trưởng DVNHBL thể hiện sự tăng trưởng ổn định và

có khả năng duy trì tốc độ tăng trưởng đó trong tương lai thông qua việc đánh giátiềm năng thị trường bán le, sự lớn mạnh các đối thủ và mức độ khốc liệt của cạnhtranh, tính khả thi và hiệu quả trong các chiến lược sử dụng nguồn lực và đầu tư củaNHTM, khả năng nghiên cứu và marketing sản phẩm dịch vụ mới, lòng trung thànhcũng như sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để đánhgiá về chất lượng cũng như sự phát triển của DVNHBL nói chung và DVNHBL nóiriêng của NHTM Các chiến lược mà NHTM đề ra đều nhắm đến một mục tiêu chung

là làm thỏa mãn các đối tượng khách hàng khác nhau Vì vậy mức độ hài lòng củakhách hàng về DVNH sẽ cho biết mức độ phát triển cũng như định hướng phát triểnDVNHBL phi tín dụng trong tương lai Sự hài lòng của khách hàng vừa là thước đochất và lượng vừa là cơ sở để các NHTM phát triển DVNHBL phi tín dụng

 Phát triển thương hiệu

Chỉ tiêu phát triển thương hiệu là một trong những chỉ tiêu quan trọng khiđánh giá về sự phát triển DVNHBL nói chung và càng thể hiện rõ nét về sự tậptrung phát triển các dịch vụ phi tín dụng nói riêng Bởi lẽ bản chất của DVNHBL làhướng đến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có thể là cả DNNVV, cónghĩa là thương hiệu của ngân hàng càng được biết đến nhiều thì sản phẩm DVNHcàng được tiêu dùng nhiều Sự lựa chọn của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào yếu

tố lòng tin, cho nên một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ được khách hàng yêntâm lựa chọn Nhưng điều ngược lại chưa hẳn lúc nào cũng đúng, nghĩa là DVNHđược tiêu dùng nhiều chưa hẳn đã giúp cho ngân hàng phát triển thương hiệu củamình Chỉ khi nào dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thực sự thỏa mãn được nhu cầucủa khách hàng và khiến khách hàng cảm thấy hài lòng thì thương hiệu ngân hàng

đó càng trở nên tốt đẹp hơn Vì vậy phát triển thương hiệu là một trong những yếu

tố đánh giá sự phát triển của DVNHBL phi tín dụng

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Các nhân tố chủ quan

1.3.1.1 Các nguồn lực

Nhân loại luôn muốn phát triển và muốn đạt được mọi thứ mình mong muốnnhưng lại luôn bị giới hạn trong những nguồn lực khan hiếm Các ngân hàng có thểthấy được tính tất yếu trong việc phát triển DVNHBL nhưng phát triển ra sao, tốc độnhư thế nào thì lại phải cân đối giữa các nguồn lực hiện tại của ngân hàng Các nguồnlực có thể kể đến như vốn, nguồn nhân lực, hệ thống cơ sở hạ tầng, công nghệ thôngtin Đối với lĩnh vực NH, thương hiệu cũng là một nguồn lực rất quan trọng

Nguồn lực tài chính: Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào vốn cũng là vấn đề

sống còn Quy mô và cơ cấu tài chính của ngân hàng sẽ quyết định định hướng cũngnhư cách thức hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong các giai đoạn tiếp theo.Đồng thời trong lĩnh vực nhạy cảm như NH, tình hình tài chính vững chắc sẽ giúptạo niềm tin nơi khách hàng và các nhà đầu tư, góp phần bôi trơn các hoạt độngngân hàng và khiến cho đồng vốn được sử dụng triệt để hơn Thêm nữa, một ngânhàng có tiềm lực tài chính sẽ dễ dàng nắm bắt các cơ hội, tuyển chọn cơ hội và thực

hiện các sách lược nhằm chiến thắng trong cạnh tranh.

Nguồn nhân lực: Do dịch vụ ngân hàng có tính không tách biệt giữa quá trình

sản xuất, phân phối và tiêu thụ trong đó cả khách hàng và nhân viên ngân hàng đềuphải tham gia vào tất cả các quy trình cho nên chất lượng dịch vụ được khách hàngđánh giá thông qua quá trình DVNH được các nhân viên ngân hàng cung cấp tớikhách hàng Có thể nói đội ngũ nhân viên ngân hàng chính là bộ mặt của ngân hàngcho nên hoạt động ngân hàng đòi hỏi người nhân viên phải có chuyên môn nghiệpvụ vững vàng, có khả năng phân tích đánh giá, khả năng nhạy bén đối với các thôngtin của thị trường cũng như thái độ phục vụ đúng mực Ngoài ra ảnh hưởng củangười quản lí trong nhân tố con người là rất lớn, họ là những người quyết định cácchính sách, quy định và góp phần tạo ra văn hóa kinh doanh Vì vậy có thể khẳngđịnh nguồn nhân lực là một trong những yếu tố then chốt trong sự thành công củaphát triển DVNHBL

Nguồn vật lực – cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin: Có thể nói ngành ngân

hàng là ngành kinh doanh dựa trên vốn cố định Các NHTM đều đầu tư rất lớn cho

cơ sở vật chất kĩ thuật và công nghệ hiện đại Nền tảng vật chất này giúp các ngânhàng xử lí nghiệp vụ thông suốt, chính xác, nhanh chóng và có hệ thống Nó cũnggiúp cho việc nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới đa tính năng đa tiệních phù hợp hơn với nhu cầu thị trường Đồng thời nó cũng là một trong những yếu

tố để quảng bá hình ảnh về một ngân hàng tiên tiến hiện đại nhằm thu hút kháchhàng và khẳng định thương hiệu

1.3.1.2 Quan điểm mục tiêu của ngân hàng

Trước hết sự lựa chọn chiến lược phát triển phù hợp với từng NHTM trongtừng thời kì là do bản thân mỗi ngân hàng quyết định Sự lựa chọn đó chủ yếu đến

từ những nhà lãnh đạo cấp cao sau khi suy xét và nghiên cứu thị trường nhằm đạtđược các mục tiêu đề ra

1.3.1.3 Khả năng quản trị các nguồn lực và đáp ứng nhu cầu thị trường

Với các nguồn lực hiện tại, dù là quy mô lớn hay nhỏ cũng có các NHTM tiêubiểu thành công trong việc phát triển DVNHBL phi tín dụng Quan trọng là ngân

hàng có khả năng quản trị các nguồn lực hiện có, cân đối nó với các mục tiêu đề ranhằm rút ra những sách lược phù hợp nhất Như vậy sự phát triển DVNHBL phụthuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân sự, những người mà trực tiếp nắm bắt nhu cầu thịtrường, nghiên cứu và triển khai các DVNHBL cho ngày càng phù hợp với thị hiếucủa người tiêu dùng.

1.3.2 Các nhân tố khách quan

1.3.2.1 Môi trường vĩ mô

+ Môi trường chính trị - pháp luật

Ngành ngân hàng là một ngành rất nhạy cảm, có vai trò quan trọng và tácđộng trực tiếp tới sự phát triển của cả hệ thống tài chính cũng như toàn bộ nền kinh

tế nói chung Do đó hệ thống ngân hàng được giám sát chặt chẽ bởi Nhà nước thôngqua hệ thống những văn bản pháp quy và các quy định chính sách Việc phát triểncác DVNHBL phi tín dụng cũng chịu sự chi phối rất lớn từ phía nhà nước với cácchính sách khuyến khích hay hạn chế Pháp luật về dịch vụ ngân hàng có thể thúcđẩy hoặc hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của dịch vụ ngân hang nếu được xâydựng phù hợp với thực tiễn Nhưng ngược lại pháp luật về dịch vụ ngân hàng có thể

là rào cản kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, khi bộ phận pháp luật nàychứa đựng nhiều bất cập Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phảiluôn thống nhất, ổn định, rõ ràng, minh bạch, cũng như phải kết hợp, vận dụng cáctiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới Sự ổn định của chế

độ chính trị cùng với sự thống nhất và đầy đủ của các văn kiện pháp lý có liên quan,

xu hướng quản lý thắt chặt hay nới lỏng, tính tự do của báo chí, ngôn luận… đềuảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của DVNHBL nói chung và DVNHBL phi tíndụng nói riêng

+ Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế vừa là nền tảng, vừa là động lực thúc đẩy phát triểnDVNHBL Các biến số kinh tế quan trọng tốc độ tăng trưởng, lạm phát, tương quancung cầu… góp phần giúp các ngân hàng hình thành giá của các DVNHBL Sựphân bổ thu nhập trong nền kinh tế quyết định thị trường mục tiêu mà các ngânhàng hướng đến Cơ cấu kinh tế như thế nào, tỉ trọng các ngành công nghiệp nôngnghiệp dịch vụ ra sao cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến chiến lược phát

triển DVNHBL của mỗi ngân hàng Sự phát triển của thị trường tài chính và giaolưu quốc tế là cơ sở để các ngân hàng đưa ra các dịch vụ mới phong phú và đa dạnghơn, phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của thị trường Một nền kinh tế tiên tiến, tăngtrưởng cao với các biến số vĩ mô ổn định là cơ sở để các ngân hàng tập trung đầu tưvào phát triển DVNHBL

+ Môi trường văn hóa xã hội

Môi trường văn hóa xã hội gồm các yếu tố như quy mô kết cấu dân số, truyềnthống văn hóa phong tục tập quán, thói quen lối sống phong thái tiêu dùng, sự tiếpcận và chấp nhận cái mới, sức khỏe, trình độ học vấn của dân cư và tính ổn địnhhay biến động của xã hội Môi trường văn hóa xã hội bao gồm toàn bộ các yếu tốcủa đời sống xã hội – sản xuất, nó có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển củaDVNHBL Như ông cha ta đã đúc kết, “nhập gia tùy tục”, trước hết một DVNHBL

có được chấp nhận hay không, có tồn tại lâu dài hay không, và có khả năng giúp cácnhà ngân hàng đạt mục tiêu của mình hay không là phụ thuộc vào việc nó có phùhợp với thị hiếu tiêu dùng và thuần phong mĩ tục của dân cư hay không Nếu môitrường văn hóa xã hội kinh doanh của một địa phương được thông hiểu, nó sẽ giúpcác nhà ngân hàng tìm được hướng đi đúng đắn trong việc triển khai và phát triểnDVNHBL Ngược lại, dù các yếu tố khác có tích cực đến đâu thì các dịch vụ doNHTM cung cấp cũng khó được xã hội chấp nhận và tiêu dùng

+ Môi trường khoa học – công nghệ

Môi trường khoa học – công nghệ là điều kiện tiên quyết và là yếu tố quyếtđịnh tính cạnh tranh của DVNHBL phi tín dụng của các NHTM Môi trường khoahọc – công nghệ tác động đến sự phát triển của nền kinh tế và xã hội Sự phát triểncủa Internet, điện thoại, các phương tiện thông tin liên lạc khác ảnh hưởng trực tiếpđến chi phí gặp gỡ, giao tiếp, chi phí bán hàng, thanh toán và khả năng làm việc từ

xa Đặc tính của DVNHBL phi tín dụng là gắn liền với công nghệ kỹ thuật hiện đại,cho nên một nền tảng khoa học công nghệ phát triển là “xương sống” đồng thời làhuyết mạch duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như cung ứng các dịch vụmới Một môi trường khoa học – công nghệ hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi choDCNHBL phát triển

1.3.2.2 Môi trường vi mô

Môi trường vi mô bao gồm các nhân tố ảnh hưởng hàng ngày và trực tiếp tớihoạt động kinh doanh của NHTM, nó quyết định quy mô và khả năng cạnh tranhcủa các NH, bao gồm:

+ Sức mạnh của đối thủ cạnh tranh hiện tại, như: số lượng các đối thủ cạnh

tranh, sự khác biệt về chất lượng sản phẩm, sự khác biệt về giá, quy trình cách thứcphân phối và các yếu tố khác, lợi thế về chi phí, lòng trung thành của khách hàng,khả năng đối thủ cạnh tranh hiện tại rời bỏ thị trường…

+ Đe dọa từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, như: chi phí và thời gian để gia nhập

vào thị trường, các kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn khi tham gia kinh doanh,lợi thế kinh tế nhờ quy mô, lợi thế về chi phí khi đã kinh doanh lâu trên thị trường,

sự bảo hộ về công nghệ, các thách thức gia nhập khác…

+ Sức mạnh của người cung cấp, ở đây là cung về vốn như khách hàng cá

nhân, các nhà đầu tư và các NHTM khác, như: số lượng các nhà cung cấp, quy môcủa các nhà cung cấp, tính độc đáo khác biệt của sản phẩm dịch vụ giữa các nhàcung cấp, khả năng và chi phí chuyển đổi nhà cung cấp của NHTM, tầm quan trọngcủa nhà cung cấp đến chất lượng sản phẩm của NH…

+ Sức mạnh của người mua, là các khách hàng của NH, như: số lượng người

mua, quy mô và tầm quan trọng của các người mua riêng le, mức độ nhạy cảm vớigiá của người mua, chi phí chuyển đổi khi người mua chuyển sang sử dụng sảnphẩm của đối thủ cạnh tranh, khả năng người mua sử dụng sản phẩm thay thế, lòngtrung thành của người mua…

+ Đe dọa từ các sản phẩm thay thế, như: khả năng người mua lựa chọn tiêu

dùng những sản phẩm có khả năng thay thế cho sản phẩm của NH, những ưu điểmkhi sử dụng sản phẩm của người thay thế, chi phí của người mua khi chuyển sang

sử dụng các sản phẩm thay thế…

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới

1.4.1.1 NH Standard Chartered

Standard Chartered là ngân hàng quốc tế đầu tiên triển khai DVNHBL tạiViệt Nam và đã đạt được những thành tựu đáng kể Standard Cha rtered một

trong số 15 ngân hàng lớn nhất thế giới năm 2011, có lịch sử phát triển trên

150 năm tại một số thị trường năng động nhất thế giới Mạng lưới của ngânhàng trải rộng khắp thế giới tại hơn 70 quốc gia với hơn 1.700 chi nhánh vàđại lý tại và hơn 80,000 nhân viên Tại Việt Nam, Ngân hàng StandardChartered đã có lịch sử hoạt động từ năm 1904 - khi Ngân hàng lập chi nhánhđầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh Hiện tại, Ngân hàng Standard CharteredViệt Nam có ba chi nhánh tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh với gần 700nhân viên Ngày 27/6/2007, Ngân hàng Standard Chartered tại TP.HCM chínhthức khai trương dịch vụ Ngân hàng bán le đầu tiên tại Việt Nam StandardChartered nhận được Giải thưởng Dịch vụ tài chính bán le xuất sắc nhất năm

2007 của Tạp chí Asian Banker và vừa được Retail Banker International bìnhchọn là NHBL tốt nhất châu Á năm 2008

Kinh nghiệm phát triển DVNHBL phi tín dụng của Standard Chatered là:+ Phương châm: kết hợp sự am hiểu sâu sắc thị trường trong nước với chuyênmôn và kinh nghiệm toàn cầu để mang lại những dịch vụ an toàn, tin cậy, thuậntiện, và được xây dựng riêng nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của người tiêu dùngViệt Nam, Standard Chatered Bank liên tục nghiên cứu triển khai các gói sản phẩmdịch vụ mới áp dụng kĩ thuật tiên tiến hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất xu hướng củathị trường và tiệm cận với yêu cầu quốc tế

+ Standard Chatered Bank không chọn chiến lược mở rộng thị trường mà tíchcực thâm nhập vào thị trường mục tiêu với phân khúc khách hàng riêng Ngân hàngkhông cung cấp nhiều dịch vụ mà tập trung cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao

và coi trọng vấn đề con người

+ Mở rộng mạng lưới chi nhánh tạo điều kiện mở rộng kênh phân phối đểngười dân có thể tiếp cận dịch vụ của ngân hàng

+ Có đội ngũ chuyên viên làm việc chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tích cực,thông thạo các nghiệp vụ ngân hàng trong nước và quốc tế

+ Liên kết với các đối tác chiến lược nhằm cung cấp được những dịch vụ cótính cạnh tranh cao, phát triển thành những tập đoàn tài chính bán le đa năng

+ Nổi bật trong lĩnh vực tư vấn tài chính bởi năng lực của Ngân hàng trongcông tác tư vấn nhằm cải thiện hệ số tín nhiệm cũng như tầm nhìn chiến lược vàcam kết lâu dài trong việc góp phần thúc đẩy sự phát triển dài hạn của khách hàng

1.4.1.2 Ngân hàng ANZ

ANZ là một ngân hàng quốc tế rất thành công trên lĩnh vực hoạt động bán letại Việt Nam ANZ được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne,Australia Từ đó đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tàichính quốc tế lớn ANZ cũng là ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu

Á – Thái Bình Dương Hiện nay, ANZ là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới.Với hàng nghìn đại lý, hệ thống vận hành hiện đại, kỹ thuật hàng đầu thế giới, giảipháp tài chính sâu rộng và một cam kết thực sự với cộng đồng, hiện nay ANZ đãđược hơn 6 triệu khách hàng trên thế giới chọn làm đối tác tin cậy

Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ýđầu tư, hiện đại hóa các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạtthích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động,lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiênmở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993 ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách

và hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho mọi nhân viên ANZ đặcbiệt quan tâm đến văn hóa doanh nghiệp Với tám chi nhánh và phòng giao dịch ở

Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và văn phòng đại diện tại Cần Thơ, ANZ cung cấpchuỗi dịch vụ ngân hàng phong phú đa dạng, có thể đáp ứng hầu hết nhu cầu củakhách hàng – từ các sản phẩm Tài chính cá nhân tới các giải pháp Tài chính doanhnghiệp tiên tiến

Kinh nghiệm phát triển DVNHBL cũng như DVNHBL phi tín dụng từ ANZ,được Tạp chí The Asian Banker trao giải NHBL tốt nhất Việt Nam trong các năm

2003, 2004, 2007 và 2008 cho thấy:

+ Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tíndụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công

việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa

+ Ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thànhcông và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên.+ ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trênthị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và the tín dụng

+ Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngânhàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến chocác khách hàng Việt Nam

+ Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khainhiều quy trình và hệ thống mới Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng

và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánhgiá tốt theo tiêu chuẩn Australia

+ ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọngđến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên

+ Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs được mở rộng

Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trungtâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể

1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trong nước

1.4.2.1 Ngân hàng VP Bank

Giải thưởng “Ngân hàng bán le sáng tạo nhất Việt Nam 2013” (MostInnovative Retail Bank Vietnam 2013) nằm trong hệ thống giải thưởng “GlobalBanking & Finance Review Awards 2013” được tổ chức thường niên nhằm vinhdanh những doanh nghiệp có thành tích hoạt động xuất sắc trong cộng đồng tàichính toàn cầu Giải thưởng ghi nhận những đổi mới, thành tựu, chiến lược pháttriển, sự tiến bộ và khả năng thích ứng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

Để có được sự công nhận từ phía Hội đồng xét giải và bình chọn là “Ngânhàng bán le sáng tạo nhất Việt Nam 2013”, VPBank đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí

về giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính khả thi về chiến lược bán le, năng lực

bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sựphong phú về sản phẩm, dịch vụ, khả năng thâm nhập vào thị trường bán le, nguồnnhân lực và tiềm năng phát triển trong tương lai.

Với chiến lược tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, ngân hàngnày không ngừng nỗ lực đổi mới để mang đến cho khách hàng những sản phẩm,dịch vụ tốt nhất dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và không gian giao dịchchuyên nghiệp

Với thiết kế mang định hướng "Tất cả vì khách hàng", điểm giao dịch chuẩncủa VPBank sẽ dành không gian nhiều nhất cho khách hàng thay vì dành cho cácnhân viên giao dịch vốn rất phổ biến tại Việt Nam

Điều tạo nên sự khác biệt của VPBank là một chiến lược kinh doanh rõ ràng,linh hoạt và tâp trung cũng như kế hoạch triển khai có trọng điểm hướng đến đốitượng khách hàng cá nhân và thực hiện tầm nhìn trở thành 1 trong 3 ngân hàngTMCP bán le hàng đầu Việt Nam

1.4.2.2 Ngân hàng SacomBank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) là một trong những ngânhàng Việt Nam khá thành công trên thị trường bán le Với các thành tích hoạt độngđược ghi nhận như giải thưởng Ngân hàng bán le tốt nhất Việt Nam các năm 2009,

2012 do The Asian Banker bình chọn, ngân hàng bán le của năm 2007, 2008 tại ViệtNam do Asian Banking and Finance trao tặng, Ngân hàng tốt nhất tại Việt Namtrong cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ 2006, 2007 do SMEDF bình chọn…Sacombank hiện là một trong những ngân hàng có quy mô vốn điều lệ, tổng tài sảnlớn nhất trong khối các ngân hàng TMCP tại Việt Nam, được biết đến như là mộttrong những ngân hàng đã xây dựng được thương hiệu sâu đậm ở lĩnh vực bán letrong thị trường, khẳng định những chiến lược ngân hàng đang phát triển hiện nay

là đúng hướng

Kinh nghiệm của Sacombank trong việc phát triển DVNHBL phi tín dụng là:+ Đầu tư quảng bá, nâng cao uy tín, giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng

và các nhà đầu tư