luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

LỜI CẢM ƠNLuận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Tài chính – Ngân Hàng với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-TRẦN VĂN KÍNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ

NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-TRẦN VĂN KÍNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ

NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS,TS ĐÀO MINH PHÚC

HÀ NỘI, NĂM 2018

Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi: BAN GIÁM HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA SAU ĐẠI HỌC

Tên tôi là:Trần Văn Kính Mã học viên: 16AM0201036

Sinh ngày:05/02/1990 Nơi sinh: Hà Nội

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân, được thựchiện dưới sự hướng dẫn của PGS,TS Đào Minh Phúc Các số liệu, kiến thức sử dụng

là trung thực và công khai minh bạch Nếu có gì sai sót tôi xin chịu hoàn toàn tráchnhiệm về luận văn của mình

NGƯỜI CAM ĐOAN

Trần Văn Kính

i

LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Tài chính – Ngân Hàng với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” là kết quả của quá trình cố gắng không

ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy, bạn bè đồngnghiệp và người thân Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đãgiúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua

Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo PGS,TS.Đào MinhPhúc người trực tiếp hướng dẫn luận văn, đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi tìm rahướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý và phân tích số liệu, giảiquyết vấn đề… nhờ đó tôi mới có thể hoàn thành luận văn cao học của mình Ngoài ra,trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi còn nhận được nhiều sựquan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ và những người thân trong giađình đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian qua và đặc biệt trongthời gian tôi theo học khóa thạc sỹ tại trường Đại học Thương Mại Quý thầy cô KhoaTài Chính – Ngân Hàng và quý thầy cô Khoa Sau đại học – trường Đại học ThươngMại đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt hai năm học vừa qua.Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác đã giúp đỡ tôitrong quá trình học tập và thực hiện Luận văn

TÁC GIẢ

Trần Văn Kính

ii

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: Lý luận chung về dich vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại 7

1.1Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Khái niệm 7

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 9

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 13

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 17

1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21

1.2.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại 26

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 30

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội 31

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Hà Nội 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng 31

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 32

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội 37

2.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội 37

2.2.2 Kết quả đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng 48

iii

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Đông Hà Nội

60

2.3.1 Kết quả đạt được 60

2.3.2 Hạn chế 61

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 66

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội 67

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội 67

3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh Chi nhánh 67

3.1.2 Định hướng sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 68

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội 69

3.2.1 Nâng cao uy tín, thương hiệu của Chi nhánh 69

3.2.2 Nâng cao năng lực tài chính của Chi nhánh 70

3.2.3 Đầu tư hoàn thiện hệ thống công nghệ 72

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo 73

3.2.5 Giải pháp hỗ trợ khác 74

3.2.6 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL 75

3.2.7 Tăng cường hoạt động marketing 76

3.2.8 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 77

3.3 Kiến nghị 78

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 79

3.3.2 Kiến nghị với các cấp lãnh đạo thành phố Hà Nội 81

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 81

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN 84

Tài liệu tham khảo 85

iv

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Nhóm sản phẩm huy động vốn và tín dụng 39

Bảng 2.2: Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và sản phẩm khác 41

Bảng 2.3: Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng 42

Bảng 2.4: Phân loại khách hàng huy động vốn của ngân hàng 46

Bảng 2.5: Phân loại khách hàng của ngân hàng 47

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng về tính thuận tiện của dịch vụ bán lẻ tại CN 48

Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng về tính tiện ích của dịch vụ bán lẻ tại CN 50

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát khách hàng về tính an toàn của dịch vụ bán lẻ tại CN 52

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại CN .53

Bảng 2.10:Doanh số cung cấp dịch vụ của ngân hàng 54

Bảng 2.11:Thu nhâp từ hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng 58

Bảng 2.12: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng 59

Bảng 2.13: Số lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 60

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy của BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 32

Biểu đồ 2 1:Kết quả hoạt động huy động vốn của ngân hàng 33

Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động cho vay của ngân hàng 34

Biểu đồ 2.3: Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 35

Biểu đồ 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Đông Hà Nội 36

Biểu đồ 2.4: Số chuyên gia được mời về điều hành khối DVNHBL của Chi nhánh 44

Biểu đồ 2.5: Chi phí nâng cấp và bảo trì hệ thống Corebaking, ATM và POS của CN 45

Biểu đồ2.5: Thị phần của các Chi nhánh của một số ngân hàng trên địa bàn hoạt động 57

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

v

: Doanh nghiệp nhỏ và vửa

: Công nghệ thông tin

: Hội đồng quản trị

: Quyết định

: Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

vi

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàngthương mại thế giới Từ khi hình thành đến nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đóngvai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM Dịch vụ NHBL

là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnhvực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngânhàng Bên cạnh đó, dịch vụ HĐBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thịtrường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng

Hiện nay, hầu hết các NHTM ở Việt Nam chỉ đều tập trung vào các hoạt độngtín dụng, việc tập trung quá nhiều vào tín dụng khiến cho việc phát triển của Ngânhàng gắn chặt với sự phát triển của tín dụng Điều này gây ra rủi ro rất lớn khinhững năm gần đây, dư nợ tín dụng tăng trưởng chậm lại, nợ xấu hiện đang là vấn

đề nan giải của các NHTM Việt Nam hiện nay

Vai trò của các dịch vụ NHBL càng được thể hiện rõ thông qua khủng hoảngkinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vàohoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch,Lemon Brothers,…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang pháttriển HĐBL Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL đã và đang trở thành

xu hướng phát triển của hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay

Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môitrường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân tríngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độcao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao Đến nay, hầu hết cácNHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài nước đang hoạt động tạiViệt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ NHBL Thị trường kinhdoanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các NHTM ViệtNam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tưmới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình Và Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội cũng không nằm ngoài xu

hướng chung đó Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông

Hà Nội, với truyền thống là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh cólịch sử xây dựng và phát triển lâu đời nhất tại Việt Nam, hoạt động được coi là thếmạnh của BIDV là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng

là các công ty, tổ chức trong và ngoài nước Trong nhiều năm, đối tượng khách hàng

cá nhân hầu như không được tập trung phát triển tại BIDV Tuy nhiên, nhận thứcđược tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam,BIDV đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động nàytrở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng Mục tiêu tương lai của BIDV đến năm

2025 là trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực”cung cấpcác dịch vụ NHBL đặc biệt là quy mô, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng

bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàngbán lẻ nói riêng đã có nhiều tác giả trong và ngoài nước thực hiện, dưới đây tác giảliệt kê một vài nghiên cứu điển hình như sau:

Nghiên cứu của tác giả Cassy Gleason và Akua Soadwa (2014) về “Survey ofretail bank services in New york” Trong nghiên cứu, hai tác giả đã tiến hành khảosát tất cả 207 ngân hàng bán lẻ trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hóa vàsản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp đến khách hàng cá nhân và kháchhàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu làm nổi bật hơn 10 sản phẩm, dịch vụngân hàng bán lẻ mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận màhoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại (dịch vụ chuyển tiền, cho vay đảm bảo tàichính, hỗ trợ thanh toán thuế thuế thu nhập cá nhân…)

Nghiên cứu của tác giả Tiwan, Rajnish và Buse, Stephan (2015) về “ TheGerman banking sector: Competition, consolidation anh contenment” đi sâu vàonghiên cứu khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đưa ra những nghiên cứu định

lượng về đóng góp của dịch vụ NHBL trong sự tăng trưởng của các ngân hàngthương mại Theo đó, ngân hàng bán lẻ là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cánhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các NHTM lớn.Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tíndụng… Ngân hàng bán lẻ đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếpvới khách hàng cá nhân nhiều hơn với các tổ chức kinh tế Nghiên cứu của nhómtác giả cũng đề cập dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tổ hợp của các dịch vụ tài chính.Nghiên cứu của Reynold và Philip (2015) về “Retail banking services strategy:

a Model of tradional, electronic anh Mixed Distribution choices” không đi vào kháiniệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà đi vào nghiên cứu chiếnlược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Mô hình truyền thống, điển tử và những sự lựa chọnphân phối hỗn hợp Theo nghiên cứu này, việc xây dựng chiến lược phân phối dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng.Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank là

sự lựa chọn chiến lược cho cung cấp dịch vụ bán lẻ Những phân tích trong nghiêncứu cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng cá nhân có vai trò

to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng do dịch vụ ngân hàng dànhcho khách hàng cá nhân chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch

Nghiên cứu của tác giả Đào Lê Kiều Anh (2013) vềPhát triển dịch vụ ngânhàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tịa ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam.Nghiên cứu tiến hành phân tích, đánh giá hoạt động của ngân hàng bán buôn vàngân hàng bán lẻ, phân biệt sự khác nhau của hai loại hình dịch vụ này, từ đó cónhững giải pháp pháp triển cụ thể trong hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Đầu tư

và phát triển Việt Nam định hướng đến năm 2020

Nhiều công trình nghiên cứu khác đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngânhàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2014) về đổi mới nhận thức đối với dịch vụngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2013) nghiên cứu phươngpháp định vụ dịch vụ thẻ ngân hàng biều đồ nhận thức và lược đồ Radar về giá trịthỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng.;Nguyễn Văn Giàu (2015) về cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam Tuy nhiên, các

công trình, bài báo, nghiên cứu khoa học này mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch vụngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phương pháp thuần túy vềmặt lý luận hiệu quả của dịch vụ ngân hàng mà chưa phân tích cụ thể đối với dịch

vụ ngân hàng bán lẻ

Như vậy, phần lớn các nghiên cứu đã công bố chủ yếu tập trung đánh giá dịch

vụ ngân hàng thương mại nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh của dịch

vụ ngân hàng bán lẻ Rất ít các công trình nghiên cứu tổng thể, toàn diện về dịch vụngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào thựchiện về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và pháttriển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội Trước thực tiễn như trên, tác giả tiến hànhthực hiện đề tài và đảm bảo đề tài nghiên cứu hoàn toàn không bị trùng lặp với cácnghiên cứu đã công bố

3.Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu những lý luận cơ bản của hoạt động bán lẻ, lợi ích của nó đối vớichủ thể trong nền kinh tế là NHTM, các khách hàng cá nhân, các sản phẩm của hoạtđộng bán lẻ, ưu và nhược điểm của các dịch vụ sản phẩm bán lẻ Cụ thể là:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngânhàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàngTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội

- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội

+ Phạm vi nghiên cứu: tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn từ năm 2015-2017

5 Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

+ Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết:

Cụ thể là sử dụng phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết để cóthể xây dựng được khung lý thuyết về DVNHBL.

- Thu thập và sử dụng dữ liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp:

 Tài liệu giới thiệu Ngân hàng

 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh

 Cácbáo cáo nội bộ CN liên quan đến việc DVNHBL,…

Số liệu sau khi thu thập sẽ được sử dụng để phân tích, đánh giá thựctrạng DVNHBL

- Các phương pháp truyền thống: phân tích, tổng hợp, so sánh Cácphương pháp này được sử dụng chủ yếu cho phần nội dung Cụ thể, sử dụngcác phương pháp trên để tổng hợp các số liệu, phân tích các số liệu về các chỉtiêu phản ánh, các nhân tố ảnh hưởng đến DVNHBL, cũng như đánh giá thựctrạng DVNHBL ở CN Từ đó có thể thấy được những thành tựu cũng như hạnchế của DVNHBL ở CN

Phát triển dịch vụ

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

+ Hệ thống hóa và phát triển các vấn đề lý luận, thực tiễnvề các dịch vụ ngânhàng bán lẻ, phát triển dịch vụ NHBL trên các mặt

+ Phân tích thực trạng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội từ đó xây dựng các giảipháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

7 Kết cấu của luận văn:

+ Chương 1: Lý luận chung về dich vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng Thương mại

+ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngThương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội.+ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàngThương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đông Hà Nội

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm

Các nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo cách hiểutruyền thống, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngânhàng một cách trực tiếp đến khách hàng sử dụng (Đào Thị Kiều Anh, 2013)

Tại nhiều nước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung ứng sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng đến đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa

và nhỏ (Mạc Quang Hưng, 2010)

Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á: Dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là việc ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng cá nhân hoặc doanhnghiệp quy mô vừa và nhỏ thông qua hệ thống kênh phân phối Sử dụng dịch vụngân hàng bán lẻ, khách hàng có thể chủ động tiếp cận với dịch vụ qua các phươngtiện điện tử hiện đại

Theonghiệp vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch

vụ chủ yếu cung cấp sản phẩm trực tiếp đến cá nhân, hộ gia định, doanh nghiệp vừa

và nhỏ (Phan Thị Thu Hà, 2004)

Như vậy, từ các cách hiểu trên tác giả đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua hệ thống kênh phân phối truyền thống (mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch) và hiện đại (các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông).

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Một là: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, DDNVV.

Đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân,

hộ gia đình, doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ Nhóm đối tượng khách hàng nàykhác nhau về trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp, hành vi tiêu dùng… nên nhu cầu về cácsản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường rất đa dạng và phong phú Khách hàng

có trình độ dân trí cao thường quan tâm nhiều hơn về giá trị, tiện ích mà sản phẩmngân hàng bán lẻ mang lại Ngược lại, những khách hàng ít phát sinh giao dịch vớingân hàng lại quan tâm đến mức lãi suất, uy tín, thương hiệu của ngân hàng cungcấp dịch vụ.

Hai là: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lớn

Việc gia tăng liên tục của dân số trong nước và thế giới là một trong nhữngyếu tố khiến quy mô khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Do đối tượng sửdụng dịch vụ là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên tiềm năng thịtrường rất lớn vì đây là những đối tượng chiếm tỷ lệ phổ biến trong cơ cấu dân số

Ba là: Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ

Giá trị các khoản giao dịch ngân hàng bán lẻ thường nhỏ hơn rất nhiều so vớicác khoản giao dịch của ngân hàng bán buôn do nhu cầu và tính chất của đối tượngkhách hàng bán lẻ

Bốn là: Hệ thống kênh phân phối rộng khắp

Do số lượng khách hàng bán lẻ rất lớn và phân tán nên để cung cấp các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng đến các khách hàng này đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng

hệ thống các kênh phân phối rộng khắp nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của kháchhàng và giảm các chi phí phát sinh không cần thiết (chi phí đi lại, chờ đợi…)

Năm là: Sản phẩm NHBL phong phú và đa dạng

Do đối tượng khách hàng bán lẻ khách nhau về trình độ, thu nhập, giới tính,địa vị xã hội… nên nhu cầu về các sản phẩm cũng khác nhau Vì vậy, để đáp ứngtối đa nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng thường đa dạng hóa sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ để thỏa mãn các phân khúc khách hàng khác nhau, giúp kháchhàng có nhiều lựa chọn khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ

Sáu là: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng CNTT

Ngoài kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu đượccung cấp đến khách hàng thông qua kênh phân phối, giao dịch hiện đại: Internet;ATM; POS… để triển khai các kênh phân phối này, ngân hàng thương mại cần đầu

tư ứng dụng công nghệ thông tin một cách đồng bộ Đây là nền tảng để ngân hàngtăng tiện ích, tính năng của sản phẩm ngân hàng bán lẻ giúp các giao dịch bán lẻ

được cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác, kịp thời, tiết kiệm thời gian cho cảngân hàng và khách hàng.

Bảy là: DVBL phụ thuộc vào hoạt động Mareting ngân hàng

Đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân,

hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Những khách hàng này có khả năng tiếp cậndịch vụ ngân hàng thấp hơn đối tượng khách hàng lớn Vì vậy, hoạt động marketingngân hàng có vai trò quan trọng giúp quảng bá, giới thiệu hình ảnh, sản phẩm dịch

vụ đến đối tương khách hàng này

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

1.1.3.1 Huy động vốn đối với khách hàng cá nhân

Đây là sản phẩm, dịch vụ chủ yếu tại ngân hàng thương mại, góp phần hìnhthành nên nguồn vốn phục vụ nhu cầu tín dụng của khách hàng Đặc điểm của hoạtđộng huy động vốn với khách hàng cá nhân như sau:

- Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân được thực hiện thông qua tàikhoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá Khách hàng tập trungtại khu vực thành thị, đia bàn có tình hình kinh tế, xã hội, công nghiệp, dịch vụ pháttriển

- Lãi suất huy động vốn từ khách hàng cá nhân không thống nhất giữa các địabàn, thời điểm: Việc xác định mức lãi suất huy động được ngân hàng căn cứ vàođiều kiện kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất và nhu cầu nguồn vốn của ngân hàng tạiđịa bàn huy động

-Chi phí vốn huy động từ khách hàng cá nhân cao hơn so với vốn huy động từcác tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu nguồn vốn huy động khácnhau và mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn cũng khác nhau

1.1.3.2 Cho vay cá nhân

Cho vay khách hàng cá nhân cũng là nghiệp vụchínhcủa ngân hàng thươngmại, là nguồn thu chủ yếu của ngân hàng thông qua thu lãi cho vay Nền kinh tếngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng cao tạo ra cơ hội

để ngân hàng mở rộng cho vay, tăng tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân trong

tổng dư nợ cho vay Đặc điểm của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại ngânhàng thương mại gồm:

- Tiềm năng thị trường lớn và không ngừng tăng trưởng: Quy mô dân số ngàycàng tăng, kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu mua sắm, tiêu dùng nhằm nâng caochất lượng cuộc sống của khách hàng cá nhân, hộ gia đình gia tăng là những tiền đề

mở rộng thị trường cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

- Khách hàng bán lẻsử dụng các sản phẩm cho vay của ngân hàng thường quantâm đến lợi ích, giá trị khoản vay mang lại hơn là lãi suất của khoản vay

- Do việc trả nợ (gốc và lãi) được trích từ thu nhập định kỳ của khách hàngnên khả năng trả nợ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: sức khỏe, công việc, tiền lương…

Vì vậy, tiêu chuẩn về sức khỏe và công việc ổn định luôn là điều kiện quyết định tíndụng của ngân hàng

- Lãi suất cho vay cao: Giá trị món vay của khách hàng bán lẻ thường nhỏ vàphân tán nên để bù đắp các loại chi phí vận hành (chi phí thẩm định, chi phí quản lýkhoản vay, chi phí huy động vốn cho vay, rủi ro…) ngân hàng thường áp dụng mứclãi suất cho vay cao hơn so với đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

- Các thông tin khách hàng cung cấp thường có chất lượng không cao do mangnhiều ý kiến chủ quan của khách hàng và không được kiểm chứng

1.1.3.3Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân hiện đại, mang lạinhiều tiện tích cho đối tượng sử dụng: chuyển tiền, rút tiền, truy vấn tài khoản,thanh toán hóa đơn… Vai trò của việc cung cấp dịch vụ thẻ đối với ngân hàng là:

- Kinh doanh dịch vụ thẻ góp phần gia tăng thu nhập của ngân hàng thươngmại, giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, gia tăng tính năng và tiện íchđối với khách hàng sử dụng

- Triển khai, cung cấp dịch vụ thẻ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong hoạtđộng kinh doanh do mỗi giao dịch dịch vụ thẻ có giá trị rất nhỏ song số lượng giaodịch lớn Vì vậy, rủi ro được san sẻ cho nhiều khách hàng nhỏ, ngân hàng có khảnăng giải quyết kịp thời các thay đổi khi rủi ro phát sinh

- Kinh doanh dịch vụ thẻ giúp các ngân hàng thương mại tăng vị thế, uy tíntrên thị trường,khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của ngân hàng.

1.1.3.4 Hoạt động kiều hối

Hoạt động kiều hối là một trong những hoạt động nghiệp vụ của ngân hàngthương mại phục vụ việc chuyển tiền của cá nhân ở nước ngoài về cho cá nhântrong nước Hiện tại, chính sách khuyến khích kiều hồi của nhà nước đã tạo nhiều

cơ hội cho ngân hàng thương mại mở rộng thị trường kiều hối, nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Lượng kiều hối hợp pháp được chuyển về nước theo 4 kênh:

- Tổ chức tín dụng hoạt động ngoại hối;

- Công ty dịch vụ kiều hối;

- Doanh nghiệp bưu chính viễn thông;

- Người nhập cảnh vào Việt Nam mang theo kiều hồi

Các nguồn kiều hối trong hoạt động kiều hối của ngân hàng gồm:

- Việt kiều gửi kiều hối về cho thân nhân ở Việt Nam;

- Người lao động làm việc theo hợp đồng có kỳ hạn ở nước ngoài chuyển thunhập về Việt Nam

- Kiều hối chuyển về từ tiền hàng xuất khẩu: cá nhân hoặc hộ gia đình, doanhnghiệp vừa và nhỏ xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhậnngoại tệ

1.1.3.5Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng các loại hình dịch vụ cho phép kháchhàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng dịch vụ ngân hàngthông qua các kênh phân phối hiện đại: điện thoại, internet; thiết bị đường truyềnmạng…

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng đã góp phần đáng kể giúp các ngân hàngthương mại mở rộng quy mô thị trường bán lẻ, phát huy hiệu quả của các kênh phânphối, tiết kiệm thời gian và chi phí, tạo sự thuận tiện cho cả khách hàng và ngânhàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng có vai trò và tiện ích như sau:

- Sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng, khách hàng có thể chủ độngthanh toán các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt (tiền điện, nước, thuê nhà), chuyển tiền,mua sắm mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.

- Khách hàng có thể dễ dàng quản lý các thông tin về tài khoản: truy vấn tàikhoản, xem số dư, in sao kê…

- Khách hàng có thể đặt mua, bán chứng khoán từ xa trên thị trường đầu tưchứng khoán, dễ dàng theo dõi tình hình biến động giá chứng khoán để đưa ra quyếtđịnh nhanh chóng, phù hợp

- Khách hàng có thể tra cứu các thông tin về tỷ giá, lãi suất, biến động giáchứng khoán…

- Sử dụngdịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng góp phầntăng tính năng và tiệních cho khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giảm thiểu thời gian chờđợi thực hiện giao dịch của khách hàng

1.2Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Quan niệm vềphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Nguyễn Đức Thảo (2003) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự tănglên về chất và lượng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm đối tượngkhách hàng là cá nhân, hộ giao đình, doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ

Theo Lê Công (2013), phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc mở rộng quy

mô, gia tăng tiện ích, tính năng, nâng cao hiệu quả và chất lượng của sản phẩm,dịch vụ đã có Đồng thời, phát triển cung cấp thêm các sản phẩm mới phù hợp vớinhu cầu thị trường cũng như định hướng, chiến lược của ngân hàng phục vụ nhómđối tượng khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ)

Theo Tô Khánh Toàn (2015), phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự giatăng số lượng, đa dạng hóa sản phẩm cung cấp, mở rộng kênh phân phối sản phẩm,tăng tính năng và tiện ích cho khách hàng bán lẻ Đồng thời, nâng cao chất lượngsản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách hàng cá nhân,

hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ

Như vậy, từ các khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đề cập ởtrên, có thể thấy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được tiếp cận trên hai khíacạnh gồm:

+ Phát triển về lượng: Là sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ, nghiên cứuphát triển các sản phẩm mới, mở rộng các kênh phân phối sản phẩm, tăng trưởngquy mô khách hàng và doanh số cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

+ Phát triển về chất: Là việc nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ ngày một tốthơn, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ giảm thiểu rủi ro, đáp ứng nhanhchóng, kịp thời, chính xác nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tốt hơn sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Xây dựng chiến lượcphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xây dựng căn cứ trênmục tiêu chung của ngân hàng, các nguồn lực hiện có và môi trường kinh doanhhiện tại của ngân hàng Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đòi hỏicác ngân hàng phải có các chiến lược cụ thể, rõ ràng phù hợp với từng giai đoạnkinh doanh nhất định Nhiệm vụ cơ bản của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ bao gồm:

+ Xây dựng hệ thống quy định, chính sách, phân công nhiệm vụ rõ ràng đảmbảo cụ thể hóa từng mục tiêu trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; + Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, đầu tư công nghệ thông tin đáp ứng nhucầu nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, gia tăng tính năng, tiện ích, mức độ antoàn và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ;

+ Phát triển hệ thống sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường và phù hợp vớitiềm lực của ngân hàng tại từng thời kỳ, phát huy vị thế của ngân hàng và thỏa mãntối đa nhu cầu khách hàng;

+ Đào tạo đội ngũ cán bộ triển khai dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ cán bộ kỹthuật, công nghệ thông tin, giảm thiểu các sự cố gián đoạn đường truyền, khắc phụckịp thời sự cố kỹ thuật trong quá trình thực hiện giao dịch

Để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử, đòi hỏi cácchiến lược phát triển phải được cụ thể hóa trong từng kế hoạch kinh doanh ở mỗigiai đoạn Đồng thời, các ngân hàng phải có lộ trình thực hiện chiến lược cụ thể, rõràng Thông thường, lộ trình thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ được chia thành các giai đoạn như sau:

- Đầu tư xây dựng, hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, phát triển mạng lướihoạt động như: máy ATM; máy thanh toán không dùng tiền mặt POS; KiosBanking; chi nhánh, phòng giao dịch…

- Xây dựng hệ thống chính sách, cơ chế quản lý rủi ro, hệ thống thanh toánhiện đại đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ nhanh chóng, chính xác, đảm bảo an toàncho các giao dịch

- Phát triển sản phẩm bán lẻ theo nhu cầu thị trường, hoàn thiện, nâng cấp, giatăng tính năng, tiện ích cho sản phẩm Đầu tư ứng dụng hệ thống công nghệ hiện đạivào kinh doanh ngân hàng, nghiên cứu các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao

1.2.2.2Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ là việc ngân hàng gia tăng số lượng sảnphẩm cung cấp đến khách hàng, tạo ra sự phong phú trong các dịch vụ tài chính củangân hàng giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi có nhu cầu sử dụng dịchvụ

Yêu cầu quan trọng củađa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ làviệc phát triển sản phẩm mới: sản phẩm mới hoàn toàn đối với cả thị trường và ngânhàng hàng; sản phẩm mới vềchủng loại (sao chép từ các ngân hàng khác) mới vớingân hàng nhưng đã tồn tại trên thị trường Phát triển sản phẩm mới sẽ làm đa dạnghóa danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao vị thếcạnh tranh và giảm thiểu tổn thất khi rủi ro phát sinh do rủi ro đã được san sẻ ranhiều loại sản phẩm

Phát triển, đa dạng hóa sản phẩm phải xuất phát từ nhu cầu thị trường, từ môitrường cạnh tranh và từ yêu cầu mở rộng kinh doanh của ngân hàng Đa dạng hóasản phẩm, dịch vụ sẽ mạng lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, giúp ngân hàng mởrộng, phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều này được thể hiện trên cáckhía cạnh sau:

- Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng phântán rủi ro và nângcao lợi nhuận, thu nhập của ngân hàng từ đó dịch vụ NHBL được phát triển

- Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhucầu của khách hàng, tạo tiền đề để ngân hàng mở rộng thị trường và tăng quy mô

khách hàng, là cơ sở để ngân hàng gia tăng doanh thu và lợi nhuận từ kinh doanhdịch vụ NHBL.

- Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng cùngphát triển, các dịch vụ ngân hàng luôn có mối quan hệ chặt chẽ, tác động qua lại vớinhau Do vậy, khi phát triển một sản phẩm sẽ tạo ra động lực để các sản phẩm kháccùng phát triển

- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp tăng khả năng, lợi thếcạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt,các ngân hàng thương mại đều tập trung mọi nguồn lực để khai thác những tiềmnăng của thị trường bán lẻ Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng phải tạo sự khácbiệt so với các đối thủ khác để hấp dẫn, thu hút khách hàng Và đa dạng hóa sảnphẩm, phát triển các sản phẩm mới, cung cấp thêm nhiều tính năng và tiện ích chokhách hàng sử dụng dịch vụ là biện pháp hiệu quả nhất để ngân hàng nâng cao khảnăng cạnh trạnh, phát triển quy mô, mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.3 Phát triển kênh phân phối sản phẩm

Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phương tiện cung cấp các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng có nhu cầu Kênh phân phối là cầunối giữa ngân hàng với người tiêu dùng, là cách thức ngân hàng thương mại tiếp cậnthị trường và cung cấp sản phẩm Do vậy, phát triển kênh phân phối sản phẩm làcách thức, là biện pháp và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngânhàng thương mại

Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạtđộng kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Trongbối cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ, cách mạng công nghệ thông tin bùng nổ, cácngân hàng thương mại phải đa dạng kênh phân phối, kết hợp linh hoạt giữa đầu tư,phát triển kênh phân phối hiện đại (ATM; mạng viễn thông; POS…) và kênh phânphối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch) để gia tăng cơ hội tiếp cận dịch vụngân hàng bán lẻ của khách hàng

+ Đối với kênh phân phối truyền thống: đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư đồng bộ

hệ thống máy móc, trang thiết bị làm việc (máy tính, máy in, bàn ghế…); đào tạođội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

+ Đối với kênh phân phối hiện đại: Đây là hệ thống kênh phân phối mang lạinhiều tiện ích cho khách hàng và ngân hàng nhờ việc giảm khối lượng công việcphải xử lý; tiết kiệm thời gian và chi phí; gia tăng độ chính xác của giao dịch Đểphát triển hệ thống kênh phân phối này, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư mạnhvào hệ thống công nghệ, hạn chế tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống hay

sự cố đường truyền; tập trung đào tạo chuẩn hóa độ ngũ cán bộ kỹ thuật, công nghệthông tin nhằm gia tăng tính an toàn, hiệu quả của các giao dịch bán lẻ qua mạng,đồng thời nâng cao mức độ bảo mật trong thông tin khách hàng

1.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻnhằm duy trì khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới nhằm giatăng quy mô dịch vụ Hiện tại, các ngân hàng thương mại thực hiện hoàn thiện,nâng cao chất lượng sản phẩm theo hướng: đầu tư hiện đại hóa công nghệ; gia tăngtiện ích, tính năng của sản phẩm; nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên; rútngắn thời gian giao dịch; tăng tính bảo mật thông tin khách hàng…

Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng làm cho việc

sử dụng sản phẩm bán lẻ trở nên dễ dàng, đơn giản hơn, gia tăng sự hài lòng củakhách hàng thông qua hoàn thiện quy trình sản phẩm, đổi mới nghiệp vụ ngân hàngbán lẻ theo hướng giảm thiểu các thủ tục rườm rà; tăng cường tư vấn hướng dẫn,giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, đặcbiệt với những sản phẩm mới được triển khai

Với những cách thức trên, ngân hàng thương mại đã hoàn thiện, nâng cao chấtlượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo tiền đề mở rộng quy mô khách hàng(thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ), tăng vị thế của ngân hàng trênthị trường Từ đó, giúp ngân hàng gia tăng doanh thu, thị phần và phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ

1.2.2.5 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông-marketing

Như đã nêu ở trên, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc chủ yếuvào hoạt động truyền thông – marketing Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là nhóm kháchhàng có khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thấp hơn nhóm khách hàng bán buôn

Do vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng mức độ hiểu biết của kháchhàng về sản phẩm thì đẩy mạnh hoạt động truyền thông, marketing là vô cùng cầnthiết.

Thông qua các hoạt động truyền thông, marketing ngân hàng có thể quảng báhình ảnh, giới thiệu các sản phẩm bán lẻ đến nhóm khách hàng mục tiêu Gia tăngmức độ hiểu biết của khách hàng về sản phẩm là tiền đề giúp ngân hàng thu hútkhách hàng, mở rộng quy mô khách hàng Từ đó, nâng cao doanh số cung cấp dịch

vụ và hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có điều kiện phát triển

Tuy nhiên, để các hoạt động truyền thông, marketing thực sự đạt hiệu quả thìcác ngân hàng phải đa dạng hình thức truyền thống; xây dựng các chương trìnhmarketing hấp dẫn và khác biệt về nội dung so với các ngân hàng khác Hoạt độngtruyền thông, marketing càng hấp dẫn sẽ càng thu hút khách hàng và dịch vụ ngânhàng bán lẻ của ngân hàng sẽ càng phát triển

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Nhóm các tiêu chí định tính

Tính thuận tiện của dịch vụ

Tính thuận tiện của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện ở sự tiếp cận dịch

vụ dễ dàng của khách hàng; ở sự dễ dàng khi sử dụng sản phẩm Để tăng tính thuậntiện của dịch vụ đối với khách hàng, các ngân hàng thường đổi mới quy trình,nghiệp vụ cung cấp dịch vụ; giảm thiểu sự phiền hà, phức tạp của thủ tục, giấy tờ;tăng cường công tác tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt vớisản phẩm mới; nâng cao chất lượng phục vụ để giải đáp kịp thời những thắc mắccủa khách hàng

Với những cách làm trên, sẽ giúp khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng và tạo cơhội để các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nếu dịch vụ ngân hàngbán lẻ có sự thuận tiện càng cao thì hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàngcàng phát triển và ngược lại

Tính tiện ích của dịch vụ

Tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những lợi ích, những giá trị màkhách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao

và đa dạng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nào có nhiều tiện ích, đáp ứng được tối đa nhucầu của khách hàng sẽ được lựa chọn sử dụng Sự cạnh tranh về tình tiện ích củadịch vụ không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng thương mại với nhau mà còn phátsinh giữa những dịch vụ của một ngân hàng Để tăng tính tiện ích của dịch vụ, cácngân hàng thường tập trung đầu tư, ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển sảnphẩm Hiện nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng và dịch vụ thẻ lànhững dịch vụ mang lại nhiều tiện ích nhất cho khách hàng sử dụng.

Như vậy, nếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ có càng nhiều tiện tích sẽ càng khiếnkhách hàng hài lòng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng được phát triển

Tính an toàn

Tính an toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ bao gồm cả an toàn cho kháchhàng và an toàn cho ngân hàng An toàn cho ngân hàng được thể hiện khi kháchhàng hoàn thiện đầy đủ, kịp thời, đúng hạn các nghĩa vụ khi sử dụng sản phẩm dongân hàng cung cấp (nghĩa vụ hoàn trả nợ gốc và lãi vay; nghĩa vụ trả phí sử dụngdịch vụ ) và sự bảo mật hệ thống Đối với khách hàng, tính an toàn được thể hiệnkhi ngân hàng thanh toán đầy đủ khoản tiền lãi huy động vốn cho khách hàng; thểhiện ở sự bảo mật thông tin và an toàn tài khoản giao dịch của khách hàng

Trong điều kiện bủng nổ công nghệ thông tin ngày nay, tính an toàn đóng vaitrò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngânhàng Do sự bảo mật thông tin và bảo mật hệ thống của ngân hàng dễ bị phá vỡ vàxâm nhập trái phép của tội phạm công nghệ cao Vì vậy, muốn phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ, các ngân hàng phải đảm bảo độ an toàn và tin tưởng cao củakhách hàng sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Khi khách hàng thường xuyên sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán

lẻ thể hiện tính tiện ích của sản phẩm đó cũng như thể hiện sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp Để đánh giámức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ người ta tiến hành cáccuộc khảo sát, phát tờ rơi lấy ý kiến khách hàng hoặc đánh giá số lượt phàn nàn, sốlượt giao dịch của khách hàng tại ngân hàng Thông qua kết quả đánh giá, ban lãnhđạo ngân hàng sẽ thực hiện tổng hợp và đưa ra các chính sách thoản mãn tối đa nhu

cầu khách hàng từ đó xây dựng định hướng cụ thể để phát triển hoạt động kinh

doanh của ngân hàng

Nếu khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lượt giao

dịch sẽ gia tăng, góp phần tăng doanh số cung cấp sản phẩm và phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ

1.2.3.2 Nhóm các tiêu chí định lượng

Doanh số cung cấp dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại được đánh giá phát triển

khi thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

cao sẽ khiến doanh số cung cấp dịch vụ gia tăng Do vậy, doanh số cung cấp dịch

vụ là chi tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Doanh số cung

cấp dịch vụ càng cao chứng tỏ hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của ngân

hàng càng phát triển và ngược lại

Việc đánh giá tốc độ tăng trưởng của doanh số cung cấp dịch vụ được thực

hiện theo công thức:

Tốc độ tăng trưởng của doanh số DVBL= Doanh số DVBL kỳ sau−Doanh số dịch vụ bán lẻkỳ trước

Doanh số dịch vụ bánlẻ kỳ trước x 100 %

Thị phần hoạt động

Số lượng, doanh số cung ứng dịch vụ của ngân hàng ra thị trường càng nhiều,

đồng nghĩa thị phần dịch vụ của ngân hàng càng lớn Đối với ngân hàng thương

mại, mở rộng thị phần luôn là mục tiêu các ngân hàng hướng tới để phát triển dịch

vụ nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Đánh giá thị phần

dịch vụ ngân hàng bán lẻ, người ta có thể đánh giá thị phần của từng loại dịch vụ

trong một ngân hàng hoặc đánh giá thị phần của một ngân hàng với toàn hệ thống

ngân hàng thương mại Trong thị trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ,

ngân hàng nào chiếm thị phần dịch vụ càng lớn thì hoạt động kinh doanh của ngân

hàng càng phát triển Thị phần của một ngân hàng trong cung cấp dịch vụ bán lẻ

được xác định theo công thức:

Thị phần DVBL= Quy mô DVBL của ngân hàng

Quy mô DVBL của toànhệ thốngngân hàng x 100 %

Thu nhập từ kinh doanh dịch vụ

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là hiệu quả hoạt động kinh doanh

của ngân hàng, chỉ tiêu này phản ánh cả quá trình phát triển dịch vụ của ngân hàng

thương mại do đó nó cũng là một trong những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch

vụ

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khoản lợi nhuận mà ngân hàng thu

được sau khi đã trừ các loại chi phí hoạt động (chi phí huy động vốn; chi phí đầu tư

công nghệ, chi phí nguồn nhân lực, chi phí quản lý ) Mức thu nhập từ dịch vụ

ngân hàng bán lẻ càng cao và gia tăng nhanh chóng qua các năm chứng tỏ hoạt

động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng càng phát triển và ngược

lại

Tốc độ gia tăngthunhập DVBL= Thu nhập DVBL kỳ sau−Thu nhập dịch vụ bánlẻ kỳ trước

Thu nhập dịch vụ bán lẻ kỳ trước x 100 %

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Mở rộng quy mô khách hàng luôn là mục tiêu mà các ngân hàng thương mại

hướng tới trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để gia tăng số lượng khách

hàng, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng tiện ích và tính năng sản

phẩm nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới Khi số

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng gia tăng, quy mô dịch vụ

của ngân hàng được mở rộng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng sẽ càng

phát triển Để đo lường chỉ tiêu này, tác giả sử dụng công thức tốc độ gia tăng số

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ:

Tốc độ gia tăngkhách hàng sử dụng DVBL= Khách hàng sử dụng DVBL kỳ sau−Kháchhàng sử dung DVBL kỳ trước

Số lượng sản phẩm, dịch vụ

Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ hoàn thiện các sản

phẩm truyền thống mà còn đòi hỏi phát triển các sản phẩm mới Số lượng sản phẩm,

dịch vụ triển khai nhiều sẽ giúp đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng khiến khối

lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ cung cấp ra thị trường càng lớn

Số lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là kết quả của hoạt động đa dạng

hóa, phát triển sản phẩm mới của ngân hàng thương mại Do vậy, đây cũng là chỉ

tiêu để đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

Số lượng sản phẩm dịch vụ = Σ số lượng sản phẩm ngân hàng triển khai cungcấp đến khách hàng.

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sựphát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Nhóm các nhân tố ngoài Ngân Hàng

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế là một trong những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến sựphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Sự ảnh hưởng tácđộng theo hai chiều như sau:

- Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định, phát triển bền vững, tốc độ phát triểnhàng năm cao sẽ khiến đời sống người dân cải thiện, thu nhập gia tăng Lúc này,nhu cầu chi tiêu, mua sắm, mở rộng sản xuất của khách hàng tăng cao và kháchhàng tìm đến ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó (gửi tiền, vay vốn kinh doanh,vay vốn tiêu dùng ) Đây là cơ hội thuận lợi để các ngân hàng đẩy mạnh phát triểnkinh doaonh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân, hộgia đình

- Ngược lại, khi nền kinh tế biến động theo chiều hướng tiêu cực, kinh tế suythoái, lạm phát tăng cao lúc này mức thu nhập thực tế của người dân giảm sút, cácnhu cầu mua sắm, tiêu dùng giảm Mặt khác, kinh tế suy thoái tạo ra xu hướng muavàng và ngoại tệ cất trữ nhiều hơn và vay vốn đầu tư, mở rộng kinh doanh Tronggiai đoạn này, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng sẽ bịthu hẹp và không có điều kiện phát triển do khách hàng không có nhu cầu sử dụng

Môi trường chính trị pháp luật

Lĩnh vực kinh doanh ngân hàng có tác động rất lớn đến sự phồn vinh hay đỗ

vợ của nên kinh tế, do vậy kinh doanh ngân hàng chịu sự giám sát chặt chẽ của nhànước thông qua hệ thống các văn bản luật Do vậy, môi trường chính trị pháp luật

có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ ngânhàng bán lẻ nói riêng

Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngày càng có sự phát triển của những sảnphẩm mới, ứng dụng công nghệ hiện đại, hàm lượng chất xám cao Do đó, hoànthiện khung pháp lý là việc làm cần thiết để giúp các ngân hàng định hướng sự phát

triển lĩnh vực bán lẻ cũng như để xác định quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng vàngân hàng khi thực hiện giao dịch Như vậy, nếu môi trường chính trị, pháp lý cànghoàn thiện, càng đồng bộ sẽ càng tạo cơ sở để ngân hàng phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ và ngược lại.

Môi trường văn hóa-xã hội

Môi trường văn hóa xã hội bao gồm tất cả các yếu tố như: thói quen tiêu dùng,trinh độ dân trí; phong tục tập quán, thu nhập Những yếu tố này không ảnh hưởngtrực tiếp đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song nó cũng gián tiếp tác độngđến quy mô của dịch vụ

Khi trình dân trí, hiểu biết của người dân nâng cao, họ sẽ dễ dàng nhận biếtđược các lợi ích từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó nhu cầu sử dụng dịch

vụ cao hơn Bên cạnh đó, mức thu nhập của người dân gia tăng, họ sẽ có nhu cầumua sắm, tiêu dùng để cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống Lúc này, ngânhàng sẽ có cơ hội mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặt khác, nếu khách hàng có thói quen cất trữ tiền mặt, sử dụng tiền mặt đểchi trả cho nhu cầu chi tiêu do không tin tưởng vào các dịch vụ ngân hàng cung cấpthì ngân hàng sẽ gặp thách thức trong phát triển dịch vụ Ngược lại, nếu người dânkhông có thói quen cất trữ tiền mặt, hiểu được tính năng và tiện ích khi sử dụng cácdịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thì ngân hàng sẽ có điều kiện đẩy mạnhphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Như vậy, mọi yếu tố thuộc môi trường văn hóa – xã hội đều tác động đến sựphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Do đó, để tạo điều kiện pháttriển dịch vụ ngân hàng cần nỗ lực thay đổi thói quen và tập quán của người tiêudùng

1.2.4.2 Nhóm các nhân tố thuộc về Ngân Hàng

Quản trị rủi ro

Tại hội thảo chuyên đề Cải thiện môi trường kinh doanh thông qua cải cáchquản trị rủi ro tín dụng trong thương mại và đầu tư trong khuôn khổ Diễn đàn Kinh

tế Việt Nam 2018 do Ban Kinh tế Trung ương tổ chức mới đây, các chuyên gia kinh

tế cho rằng, Việt Nam là một trong những nền kinh tế có độ mở nhất thế giới, vớikim ngạch xuất – nhập khẩu năm 2017 tương đương 188% GDP Hoạt động thương

mại cũng đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế của Việt Nam trong nhiều nămqua Cùng với đó, hoạt động thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) cũng đạtđược nhiều kết quả ấn tượng, với 35,88 tỷ USD vốn FDI đầu tư vào Việt Nam trongnăm 2017, FDI cũng trở thành động lực quan trọng của tăng trưởng kinh tế trongnhững năm gần đây.

Môi trường kinh doanh của Việt Nam thời gian gần đây được cải thiện đáng

kể, xét về môi trường kinh doanh thì “sự thuận lợi trong kinh doanh tại Việt Nam”,Việt Nam xếp thứ 68/190 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Song so với nhiềuquốc gia trong khu vực và trên thế giới vẫn còn một khoảng cách khá lớn Mộttrong những nguyên nhân khiến môi trường kinh doanh của Việt Nam bị hạn chế làthiếu minh bạch thông tin, thiếu dữ liệu tài chính DN

Theo khảo sát của Công ty Grant Thornton, vào năm 2017, vấn đề khó tiếpcận thông tin hoạt động về DN Việt Nam là 1 trong 5 vấn đề nổi cộm trong quátrình tìm hiểu và đánh giá cơ hội đầu tư vào Việt Nam của nhà đầu tư nước ngoài.Các chuyên gia kinh tế cũng cho rằng, các nhà đầu tư nước ngoài, nhất là nhà đầu tưđến từ châu Âu rất ngại vấn đề minh bạch thông tin tại Việt Nam, và đó chính là lý

do thu hút FDI từ châu Âu vào Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế

Không chỉ tạo ra cơ hội thúc đẩy hoạt động thương mại, đầu tư, Phó Thốngđốc Ngân hàng Nhà nước Nguyễn Kim Anh còn cho rằng, thông tin tài chính DNcòn có vai trò quan trọng trong quản trị rủi ro trong hệ thống ngân hàng Hay nóicách khác, quản trị rủi ro tín dụng là yếu tố sống còn của mỗi tổ chức tín dụng vàđối với sự phát triển lành mạnh, an toàn của hệ thống ngân hàng

Ông Ngô Đông Hải, Phó trưởng Ban Kinh tế Trung ương cũng khẳng định:Minh bạch thông tin DN góp phần quan trọng trong quản trị rủi ro hệ thống ngânhàng, đồng thời có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút các tập đoàn nước ngoàiđầu tư vào Việt Nam

Thậm chí, ông Lê Anh Tuấn - Trưởng phòng Nghiên cứu phát triển thuộcTrung tâm Thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam (CIC) cũng cho biết: Có những

DN có tới 4 báo cáo tài chính khác nhau, chất lượng báo cáo tài chính cũng ảnhhưởng đến việc đánh giá rủi ro DN và rủi ro của các tổ chức tín dụng Do đó, cần cónhững phương pháp quản lý chặt chẽ hơn hoạt động này

Từ những phân tích trên, các chuyên gia kinh tế cho rằng, minh bạch thông tin

về quản trị DN là một trong những giải pháp quan trọng giúp Việt Nam thúc đẩythương mại và đầu tư, nhất là trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trong tiếntrình mở cửa và hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới Đây cũng là cách giúp

hệ thống ngân hàng, các tổ chức tín dụng quản lý rủi ro một cách hiệu quả hơn Tuynhiên, để làm được điều này, cần có thêm những cơ chế, chính sách buộc DN phảiminh bạch thông tin, minh bạch báo cáo tài chính, minh bạch thông tin khách hàng.Đây không chỉ là những dữ liệu quan trọng để các đối tác nước ngoài bắt tay với

DN Việt Nam mà còn là cơ sở quan trọng để DN Việt Nam phát triển, hội nhập sâuvào nền kinh tế khu vực và thế giới

Khả năng tài chính

Nguồn lực tài chính luôn đóng vai trò then chốt, trọng yếu trong bất kỳ hoạtđộng kinh doanh nào Với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng vậy,nếu ngân hàng muốn phát triển dịch vụ, mở rộng thị phần cần đầu tư mạng lướiphân phối, đầu tư đồng bộ công nghệ, đầu tư đào tạo cán bộ nhân viên những hoạtđộng đầu tư này tốn rất nhiều kinh phí đòi hỏi khả năng tài chính lớn mạnh để triểnkhai thực hiện Do đó, tiềm lực tài chính là điều kiện cần thiết để các ngân hàngphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngoài ra, ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn mạnh sẽ tạo được lòng tin và thuhút khách hàng sử dụng sản phẩm, do khách hàng luôn có tâm lý lựa chọn nhữngngân hàng có uy tín và khả năng tài chính mạnh Do đó, nâng cao tiềm lực tài chính

là nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng, giúp ngân hàng có cơ hội phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ

Uy tín của ngân hàng

Uy tín ngân hàng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ là hai yếu tố có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau Ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ nâng cao uy tín trênthị trường và trong mặt khách hàng, từ đó giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới

và giữ chân khách hàng truyền thống, tạo tiền đề để ngân hàng phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ Ngược lại, nếu uy tín ngân hàng không cao hoặc ngày càng giảmsút sẽ mất dần lòng tin của khách hàng từ đó quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

ngân hàng cũng bị thu hẹp do số lượng khách hàng giảm, khách hàng chuyển sang

sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác do tâm lý e ngại sự đổ vỡ của ngân hàng.Như vậy, nếu uy tín của ngân hàng càng cao thì hoạt động kinh doanh dịch vụngân hàng bán lẻ càng có điều kiện phát triển và ngược lại

Khả năng công nghệ

Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ ngân hàngbán lẻ nói riêng cần sự đầu tư rất lớn vào hệ thống công nghệ thông tin, cũng như sựcải tiến, đổi mới không ngừng về hạ tầng công nghệ Hệ thống công nghệ phục vụkinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm hai cấu phần: hệ thống ngân hàng lõi

và các phần mềm ứng dụng tạo ra các sản phẩm, gia tăng tiện ích cho khách hàng sửdụng Nếu ngân hàng sở hữu một hệ thống công nghệ hiện đại, đồng bộ sẽ đẩymạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới; tăng tính an toàn và tiện íchcho sản phẩm bán lẻ của ngân hàng Từ đó, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàngcũng như nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tạo cơ sở để ngân hàng pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mọi ngànhnghề kinh tế, nếu nguồn nhân lực có chất lượng cao sẽ thúc đẩy hoạt động kinhdoanh phát triển Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, chất lượng nguồnnhân lực thể hiện ở: trình độ chuyên môn nghiệp vụ; phẩm chất đạo đức; thái độnhiệt tình trong công việc Nếu chất lượng nguồn nhân lực càng caothì dịch vụ ngânhàng bán lẻ càng có điều kiện phát triển do họ thể hiện được thái độ tự tin, lòngnhiệt tình và sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng Từ đó, nâng cao sựhài lòng của khách hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phát triển

Do đó, nếu ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có độingũ nhân lực chất lượng cao Để thực hiện điều này, ngân hàng cần có các chínhsách đúng đắn từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo, bồi dưỡng để lựa chọn đượcnhững cán bộ đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về chuyên môn nghiệp vụ cũng nhưphẩm chất đạo đức đảm bảo hoàn thành tốt các công việc được giao

1.2.5 Kinh nghiệm và bài họcphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại

1.2.5.1 Kinh nghiệm của Vietinbank chi nhánh Hà Thành

Thực hiện nghiêm chỉnh những định hướng về phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ do Ngân hàng nhà nước và Vietinbank Hội sở đề ra, trong suốt quá trình hìnhthành và phát triển, Vietinbank chi nhánh Hà Thành luôn tập trung mọi nguồn lực

để thúc đẩy lĩnh vực kinh doanh bán lẻ phát triển, nhằm khai thác tối đa tiềm năng

và quy mô thị trường Nhờ vậy, kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ của Chi nhánhluôn đạt và vượt mức kế hoạch đề ra, năm 2017, doanh số bán lẻ của Chi nhánhchạm mức 13.769 tỷ đồng, đạt 105% so với kế hoạch và tăng 23,2% so với năm

2016 Thị phần bán lẻ của Chi nhánh luôn chiếm tỷ lệ cao so với các chi nhánhtrong hệ thống Vietinbank (8,9%) và so với các ngân hàng thương mại khác trên địabàn (thị phần đạt 17,8%) Đạt những kết quả khả quan như trên là nhờ những hoạtđộng sau:

- Vietinbank chi nhánh Hà Thành đã liên tục đổi mới quy trình, dịch vụ theohướng đơn giản, gọn nhẹ tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, đồng thời đề

ra định hướng đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ tại tất cả các phòng giao dịch

do Chi nhánh quản lý với việc triển khai đầu tư các dự án công nghệ: LOS,Corebanking Sunshine nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quamạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Nhận được sự hỗ trợ từ hội sở, Vietinbank chi nhánh Hà Thành đã đẩy mạnhviệc nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ công nghệ cao, sản phẩmhiện đại hướng đến nhóm khách hàng thế hệ mới như: dịch vụ bảo mật với Token;dịch vụ quẹt thẻ thanh toán thông qua smartphone (M-POS); nâng cấp dịch vụ ngânhàng điện tử phục vụ nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi

- Với nhận thức, con người là yếu tố tạo nên thành công cho việc kinh doanhdịch vụ bán lẻ, Vietinbank chi nhánh Hà Thành đã liên tục có những thay đổi vềnhân sự tạo ra một cơ cấu nhân sự phù hợp nhất cho hoạt động kinh doanh Bêncạnh đó, Chi nhánh thường xuyên tiến hành các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cán

bộ về các sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ mới được triển khai; tập huấn nângcao chất lượng phục vụ, giao tiếp với khách hàng Trong năm 2017, Chi nhánh đã tổchức tất cả 187 lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạn với 365 lượt cán bộ tham gia

- Nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tạo tiền đề mởrộng quy mô khách hàng bán lẻ, Vietinbank chi nhánh Hà Thành đã định hướng chođội ngũ cán bộ nhân viên tiềm hiểu, nắm bắt chi tiết các thông tin về từng đối tượng

khách hàng Nhờ vậy, đội ngũ nhân viên của Chi nhánh đã thấu hiểu khách hàngmột cách cặn kẽ từ thông tin cá nhân, gia đình, độ tuổi, nghề nghiệp… Sự hiểu biếtvới từng khách hàng tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên Chi nhánh hướng dẫn, tưvấn gói sản phẩm bán lẻ phù hợp với khách hàng, giúp nâng cao sự hài lòng kháchhàng tạo cơ hội cho Chi nhánh phát triển dịch vụ bán lẻ.

1.2.5.2 Kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh Hà Thành

Nắm bắt xu hướng phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngay từ khithành lập, Vietcombank chi nhánh Hà Thành đã coi trọng những hoạt động pháttriển dịch vụ ngân hàng tiện ích, tập trung đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại vàophát triển, cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới Nhờ vậy, hoạt động kinhdoanh bán lẻ tại Chi nhánh luôn đạt kết quả cao, doanh thu thu về hàng năm luônchiếm 25-30% tổng thu nhập của Chi nhánh; thị phần cung cấp dịch vụ luôn nằmtrong top 2, top 3 so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Ngoài nhữngthế mạnh về công nghệ, về uy tín, thương hiệu… để đạt những kết quả này,Vietcombank chi nhánh Hà Thành đã thực hiện những biện pháp sau:

- Trong quá trình hoạt động và phát triển, Vietcombank chi nhánh Hà Thànhkhông ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và đề xuất triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻmới phù hợp với nhu cầu khách hàng trên địa bàn cũng như thân thiện với hệ thốngkênh phân phối do Chi nhánh quản lý Hiện tại, Chi nhánh đang cung cấp tất cả 118sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng nhiều lĩnh vực: huy động vốn; cho vay tiêu dùng;dịch vụ thẻ; đầu tư cá nhân; dịch vụ bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng điện tử; chuyển vànhận tiền

- So với các ngân hàng khác trên địa bàn và so với các chi nhánh khác cùng hệthống Vietcombank, Vietcombank Hà Thành là chi nhánh ứng dụng sớm nhất hệthống ngân hàng điện tử vào phục vụ khách hàng bán lẻ bắt đầu bằng dịch vụ ngânhàng trực tuyếnVCB-iB@nking và dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMSB@nking Nhờ vậy, giúp Chi nhánh đạt được lợi thế cạnh tranh và vươn lên dẫnđầu thị phần bán lẻ các năm 2013; 2015; 2017

- Bên cạnh đó, đối với dịch vụ thẻ, Vietcombank chi nhánh Hà Thành cũng tạođược sự khác biệt so với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác khi là chi nhánhduy nhất trên địa bàn phát hành cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng với năm thương hiệulớn: Visa, MasterCard, American Express, JCB và UnionPay Ngoài ra, chi nhánh

còn triển khai hơn 20 sản phẩm thẻ khác, phục vụ khách hàng nội địa Tạo ra sự đadạng hóa, dễ dàng cho việc chọn lựa sản phẩm của khách hàng.

- Ngoài ra, Vietcombank chi nhánh Hà Thành còn xây dựng chính sách chămsóc khách hàng rất tốt với bộ phận chăm sóc khách hàng được bố trí độc lập Kháchhàng gọi điện đến Chi nhánh sẽ được bộ phận chăm sóc khách hàng tư vấn, hướngdẫn, giới thiệu cặn kẽ về các thông tin liên quan đến sản phẩm một cách miễn phí.Đồng thời, những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cũng được bộ phận này giảiquyết một cách thỏa đáng và kịp thờikhông xảy ra tình trạng khách hàng phải chờmáy quá lâu để kết nối với nhân viên trực điện thoại

1.2.5.3 Bài học kinh nghiệm

Dựa trên những thành công trong phát triển kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại cácchi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Hà Nội, những bài học kinhnghiệm được rút ra đối với BIDV chi nhánh Đông Hà Nội như sau:

Thứ nhất, tập trung phát triển công nghệ, nghiên cứu đề xuất triển khai các sảnphẩm, dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại phục vụ nhóm khách hàng trình độ cao

Thứ hai, tiến hành đổi mới quy trình, nghiệp vụ, đơn giản hóa các thủ tục, giấy

tờ tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng

Thứ ba, xây dựng bộ máy quản lý, cơ cấu nhân sự các phòng ban một cáchhợp lý, đảm bảo bố trí đúng người, đúng chuyên môn phục vụ công việc

Thứ tư, thường xuyên mở các lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạn đối với đội ngũcán bộ nhân viên triển khai dịch vụ bán lẻ, đặc biệt đối với cán bộ mới và đối vớicác thời điểm triển khai sản phẩm mới

Thứ năm, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nắm bắt cặn kẽ các thôngtin về từng đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh, đặcbiệt là những khách hàng truyền thống, khách hàng trung thành

Thứ sáu, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động độc lập với cácphòng ban khác trong công ty nhằm nâng cao hiệu quả công tác tư vấn, hướng dẫn,giới thiệu sản phẩm đến khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại củakhách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1, tác giả tổng hợp những vấn đề lý luận về dịch vụ ngânhàng bán lẻ: Khái niệm; đặc điểm; các dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ Trong đó, tác giả tập trung vào các nội dung phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ, các chỉ tiêu và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh bán lẻtại ngân hàng thương mại Kết thúc chương 1, tác giả đã nêu ra những kinh nghiệmtrong phát triển kinh doanh bán lẻ của một vài ngân hàng thương mại trên địa bànnhư: Vietinbank Hà Thành; Vietcombank Hà Thành từ đó rút ra bài học kinhnghiệm cho BIDV chi nhánh Đông Hà Nội

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 2.1 Khái Quát về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi

nhánh Đông Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội.

Chi nhánh BIDV Đông Hà Nội được thành lập ngày 1/12/2005, theo Quyếtđịnh số 241/QĐ-HĐQT ngày 25/11/2005 của HĐQT Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam (BIDV), chi nhánh Đông Hà Nội được thành lập với định hướngcung cấp toàn diện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài chính cho cộng đồng DN,dân cư ở khu vực 3 huyện Đông Anh, Sóc Sơn và Mê Linh

Việc thành lập chi nhánh BIDV Đông Hà Nội phù hợp với tiến trình thực hiệnchương trình cơ cấu lại, gắn liền với đổi mới toàn diện và phát triển vững chắc vớinhịp độ tăng trưởng cao, phát huy truyền thống phục vụ đầu tư phát triển và nângcao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả an toàn hệ thốngtheo đòi hỏi của cơ chế thị trường và lộ trình hội nhập, làm nòng cốt cho việc xâydựng tập đoàn tài chính đa năng

Vượt qua những khó khăn ban đầu, nỗ lực thực hiện các giải pháp phát triểnhoạt động kinh doanh phù hợp với xu thế thị trường, chi nhánh đã có bước pháttriển vượt bậc, đóng góp tích cực vào kết quả hoạt động chung của BIDV, đáp ứngđược sự kỳ vọng của Ban Lãnh đạo ngân hàng Qua 10 năm hoạt động, BIDV Đông

Hà Nội tự hào đã trở thành một ngân hàng có vị thế, uy tín thương hiệu số 1 trên địabàn

Chi nhánh đã đạt được những kết quả nổi trội trên nhiều mặt hoạt động kinhdoanh như: Huy động vốn tăng trưởng mạnh cả 3 đối tượng khách hàng, nhất là huyđộng vốn bán lẻ và định chế tài chính; Tín dụng tăng trưởng cao, đúng định hướnggắn với kiểm soát chất lượng tín dụng tốt; Cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đadạng, hiện đại, được khách hàng đánh giá cao

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

BIDV chi nhánh Đông Hà Nội thực hiệnđiều hành theo chếđộ một thủ trưởng

và đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ Đứngđầu chi nhánh là giámđốc, thực hiệnquảnlý và quyếtđịnh những vấnđề cán bộ trong bộ máy theo phân công uỷ quyềncủa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Hiện tại, chi nhánh có 1 Giámđốc và 3 phó Giámđốc với nhiệm vụ giúpgiámđốc chỉđạođiều hành một số mặt hoạtđộng của chi nhánh theo sự phân côngcủa giámđốc Bên dưới Giámđốc và Phó giámđốc được chia thành các phòng chứcnăng riêng do một trưởng phòngđiều hành và có một phó phòng giúp việc, chịutrách nhiệm trước trưởng phòng về nhiệm vụ được giao

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy của BIDV chi nhánh Đông Hà Nội

Nguồn: Phòng tổ chức hành chính của Chi nhánh 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Đông Hà Nội

GiámĐốc

P Kế hoạch tổnghợ

p nguồn vốn

PGD 1,2,3,4 ,5,6

P

Quản

lý tíndụn

g 1

P

Quản

lý rủi ro

P Tài chính kế toán

Thanh toán quốctế

Quan

hệ khách hàng 2

khác

h hàng

2