Tài liệu Chất lượng và quản trị chất lượng docx

Quản lý chất lượng 1.2.1 Khái niệm về Quản lý chất lượng- một số quan điểm - Quản lý chất lượng là việc thiết lập, duy trì và đảm bảo mức chất lượng tất yếu trong thiết kế, sản xuất, lưu

1.1.2 m ột số quan điểm về chất lượng sản phẩm

 Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm

- Phản ánh số lượng các các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm

- Quan tâm đến các đặc trưng kỹ thuật

- Mức chất lượng và giá phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm

Ví dụ: Chiếc xe lớn, có nhiều linh kiện hơn sẽ có chất lượng cao hơn

- Chất lượng sẽ cao hơn nếu sản phẩm chứa một vài thành phần quý (thực phẩm) / Sản phẩm ít tạp chất

- Không đề cập đến sự phù hợp với ý thích và khẩu vị riêng biệt của người tiêu dùng

 Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất

- Nêu bật vấn đề công nghệ hay chất lượng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm được sản xuất

- Tôn trọng tiêu chuẩn đưa ra khi sản xuất

- Hướng tập trung vào giải quyết các yếu tố nội bộ, bên trong không tính đến sự chấp nhận của khách hàng

 Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu ding

- Chất lượng phụ thuộc vào sự chấp nhận của người mua

- Chú trọng đến các yêu cầu của người sử dụng sản phẩm

- Mục đích chính là thoả mãn khách hàng bên trong và bên ngoài

- Hướng tập trung nghiên cứu giá trị khách hàng

- Cắt giảm các lãng phí : phế phẩm, hỏng hóc, chất thải, thời gian

Những khái niệm về chất lượng

-Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật này phân biệt với

sự vật khác (từ điển tiếng Việt phổ thông)

- Chất lượng là khả năng của một sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng (Tiêu chuẩn Pháp)

- Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất (Ishikawa)

- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu (Juran)

- Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu đã đề ra (Crosby)

- Chất lượng là tập hợp những đặc tính của một thực thể (đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn (ISO-8402-1994)

Những nhận thức sai lầm về chất lượng

- Chất lượng là cái gì đó tốt đẹp nhất, hoàn hảo nhất

- Chất lượng là khái niệm trìu tượng, không thể nắm bắt được

- Làm chất lượng sẽ rất tốn kém

- Công nhân là người chịu trách nhiệm về chất lượng

- Chất lượng bắt nguồn từ ngành phụ trách chất lượng

Quan điểm mới về chất lượng

- Không phải là chuẩn mục

- Thay đổi theo thời gian

- Mang tính chủ quan

- Không đồng nghĩa với sự hoàn hảo

1.1.3 Các đ ặc điểm của chất lượng

- Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá đầy đủ thông qua tiêu dùng

- Chất lượng là một khái niệm tương đối

- Chất lượng là vấn đề đặt ra và là đòi hỏi khách quan của mọi trình độ sản xuất

1.1.5 Chi phí chất lượng

• ý nghĩa của việc đo lường chi phí chất lượng?

- Khái niệm chất lượng luôn gắn với kinh tế

- Sản phẩm cạnh tranh: Chất lượng  Chi phớ

- Được phân loại theo những chuẩn cứ riêng của tổ chức

- Một số thiệt hại khó định lượng nhưng ý nghĩa rất lớn

Vi` vậy:

+ Xác định hiệu quả kinh tế tổng hợp của tổ chức

+ Thấy sự liờn quan giữa chi phớ cho chất lượng và hiệu quả kinh tế chung

+ Thu hút sự quan tõm của lănh đạo tới đầu tư cho chất lượng

+ Xác định khu vực cú vấn đề để đưa ra quyết định điều chỉnh

+ Cụng khai hoá các khoản chi phớ để mọi thành viờn cú ý thức với việc nõng cao chất lượng cụng việc

• Chi phớ chất lượng – khái niệm

Cost of Quality: Chi phí chất lượng và Quality Relation Cost (chi phí liên quan đến chất lượng) chỉ là một khái niệm

Theo ISO 8402-94: “Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí nảy sinh để đảm bảo và tin chắc rằng chất lượng sẽ được thoả măn cũng như chi phí phát sinh khi chất lượng không thoả măn nhu cầu”

• Sự không phù hợp: Không thoả măn 1 yêu cầu

• Khuyết tật: Không thoả măn 1 yêu cầu có liên quan đến đặc tính công dụng khi thiết kế hoặc dự kiến

• Sửa chữa: Một hành động để làm cho sản phẩm không phù hợp (NC) có thể được chấp nhận được theo một công dụng đă định

• Làm lại:một hành động diễn ra với một NC để làm cho nó phù hợp với yêu cầu

• Chi phí chất lượng -̣ Các thành phần

1.1.6 Chất lượng, năng suất và tính cạnh tranh

(?)Số lượng có thể bù đắp cho chất lượng và ngược lại Làm rừ mối quan hệ giữa chất lượng, năng suất và tính cạnh tranh (thảo luận nhanh trên lớp)

1.2 Quản lý chất lượng

1.2.1 Khái niệm về Quản lý chất lượng- một số quan điểm

- Quản lý chất lượng là việc thiết lập, duy trì và đảm bảo mức chất lượng tất yếu trong thiết kế, sản xuất, lưu thông và tiêu dùng(Theo GOOT-15467-70)

- Quản lý chất lượng là hệ thống những phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những sản phẩm có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng(Theo JIS)

- Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng(Theo ishikawa)

- Quản lý chất lượng là tập hợp các chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các hoạt động như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng-Theo ISO-8402: 94

* Các vấn đề cơ bản DN cần nắm

• QLCL phải được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm

• QLCL bao gồm hàng loạt vấn đề, quy định buộc các DN và người tiêu dùng phải tuân thủ

• Chuyển cách thức quản lý từ MBO sang MBP

* Các thuật ngữ liên quan đến QLCL

1.2.2 Mục tiêu của quản lý chất lượng

• P1 (Perfectibility) - Sự hoàn hảo

• P2 (Price) - Giá của nhu cầu

– Nhiệm vụ phù hợp với chức năng từng bộ phận

– Nhiệm vụ được lượng hoá

– Phải được thông tin, hướng dẫn đúng đối tượng

• Xác định phương pháp đạt mục tiêu

– Cách thức đạt mục tiêu tối ưu

– Phương pháp phòng ngừa

– Cần hiểu rõ quá trình, làm chủ quá trình

• Huấn luyện đào tạo

– Cán bộ cấp trên chịu trách nhiệm đào tạo

– Trên cơ sở định mức- hướng dẫn người thực hiện

– Dựa trên tinh thần nhân văn

– Dựa trên sự tin tưởng con người

• Tổ chức thực hiện

– Trên cơ sở nhiệm vụ, tiêu chuẩn

– Tránh máy móc theo tiêu chuẩn

– Cần phát huy: Kinh nghiệm, Trình độ, ý thức, Tự nguyện, Sáng tạo

• Kiểm tra, kiểm soát kết quả công việc

– Theo nguyên tắc: Tránh lặp lại sai lầm

– Tìm hiểu nguyên nhân cội nguồn

– Đây là khía cạnh quan trọng nhất, hiệu quả nhất của QLCL

1.2.4 Đặc điểm, đặc trưng của qtcl

• Coi chất lượng là số một, là trước hết

• Định hướng vào người tiêu dùng

• Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê

• Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống

• Quản lý theo chức năng chộo và hội đồng chức năng

• Coi chất lượng là số một, là trước hết

– Tại sao?

– Triết lý chất lượng là thứ cho không:

+Tăng chất lượng: tăng chi phí+Giảm các lãng phí

+Chi phớ được bù đắp+Tăng hiệu quả kinh doanh

• Định hướng vào người tiêu dùng

– Tại sao?

– Nguyên tắc định hướng vào người tiêu dùng

• Đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê

– Muốn quản lý phải cú thụng tin

– Yêu cầu thông tin: Chính xác, cụ thể, đo lường

– Phạm vi thụng tin: Bờn trong, bờn ngoài

– Áp dụng nhiều công cụ để có thông tin:

+7 công cụ kỹ thuật để: Thu thập, phân tích, xử lý, lưu giữ TT+Có cơ chế và biện pháp sử dụng thông tin để ra quyết định+Có hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả thông tin

• Con người là yếu tố cơ bản của hệ thống

– Xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực, Được đào tạo giáo dục để có kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp, Cú phẩm chất tốt, yờu nghề, nhiệt tỡnh, Sỏng tạo, Được tin tưởng trao quyền

– Tiờu chuẩn hoỏ cỏc yếu tố nguyờn cụng

– Xây dựng văn hoá chất lượng

– Xây dựng hệ thống khen thưởng, công nhận

• Quản lý theo chức năng chộo và hội đồng chức năng

– Phân định rừ ma trận chức năng

– Xõy dựng chu trỡnh: P- P-M: hoạch định, Phũng ngừa, giỏm sỏt (Planing- Preventing- Monitoring)

– Dựa trờn hợp tỏc, chia sẻ

– Phát huy tính cộng đồng trên tinh thần làm việc theo nhóm

1.2.5 Các yếu tố của hệ thống Quản trị chất lượng

1> Hệ thống quản lý: Hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu cũng như các hoạt động để đạt mục tiêu đó

- Một hệ thống quản lý của một tổ chức cú thể gồm nhiều hệ thống quản lý tỏc nghiệp khỏc nhau như: hệ thống quản

lý chất lượng, hệ thống quản lý tài chớnh, hệ thống quản lý mụi trường…

2> Hệ thống quản lý chất lượng: Là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Hay:– Là tập hợp gồm cơ cấu tổ chức, phương pháp, phương tiện, cụng cụ, con người để thiết lập và triển khai các mục tiêu chất lượng

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG

1.2.6 QUẢN Lí CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

• Khỏi niệm về SP dịch vụ: Là kết quả hoạt động của một hoạt động lao động xác định nhằm cung cấp những “hiệu lực hữu ích”, có thể tồn tại một cách độc lập, hoặc gắn liền với việc tiờu thụ một sản phẩm vật lý nào đó và đem lại lợi ích cho một tổ chức hay cá nhân xác định.Vớ dụ minh hoạ:….

• Đặc điểm khác biệt của sản phẩm dịch vụ: Khác với sản phẩm vật lý, Sản phẩm dịch vụ có các đặc trưng:

• Cỏch thức quản lý CLDV cú gỡ khỏc quản lý sản xuất?

• CLDV và khoảng cỏch thời gian tiếp xỳc với KH

• Vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ

• Vấn đề đào tạo

• Vấn đề quan hệ với khỏch hàng

• Vấn đề cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ

Vấn đề thứ nhất: Cú gỡ khỏc giữa quản lý chất lượng DV và Quản lý quỏ trỡnh sản xuất?

Giống nhau về hệ thống cỏc mục tiờu – Khỏc nhau về cỏch thức tiếp cận và nội dung CL

Vấn đề thứ hai: Chất lượng dịch vụ và khoảng cách thời gian tiếp xúc với khách hàng

* những khó khăn

Khách hàng thường đánh giá qua phần hiện

– Cách giao tiếp của người phục vụ

– Tác phong, ăn mặc của nhõn viờn

– Bài trí ngăn nắp, môi trường cảnh quan

– Thiết bị phục vụ hiện đại, tiện dụng, an toàn, đảm bảo

Phần ẩn: Quỏ trỡnh chuẩn bị, thiết bị…

– Cần đầu tư nhiều tiền

– Nhưng chủ yếu phục vụ cho phần hiện

Vấn đề thứ ba: Đo lường chất lượng dịch vụ

– Phụ thuộc vào yếu tố tõm lý của khỏch hàng

– Không để lại dấu vết về kết quả đánh giá chất lượng

Lượng hoá chỉ tiêu cho các phương tiện dịch vụ:

– Chất lượng đũi hỏi: Mong đợi của khách hàng

– Chất lượng dự kiến: Do Ban QT đề ra và cố gắng TCH về:

 Môi trường: nhiệt độ phũng, ỏnh sáng, độ ồn, diện tích không gian phục vụ…

 Nhân viên: Thái độ, tác phong, ăn mặc…

 Kết quả dịch vụ…

Vấn đề thứ tư: Đào tạo

• Kiến thức quản lý và kỹ năng nghề nghiệp

– Cách thức khắc phục khó khăn…

Vấn đề thứ năm: Quan hệ với khỏch hàng

– Hiểu khỏch hàng

– Thông tin từ người phục vụ trực tiếp

– Từ khiếu nại

– Hội nghi khỏch hàng

– Hội thảo, hội chợ triển lóm

– Hiệp hội người tiêu dùng

– Bảng tổng kết tài chớnh qua cỏc kỳ

– Phỏng vấn khỏch hàng

– Thụng tin phản hồi là cụng cụ quản lý

– Cơ sở xây dựng chiến lược phục vụ

– Thụng tin về tỏc nghiệp giỳp cải tiến quỏ trỡnh phục vụ

– Thông tin về quan hệ công chúng giúp công ty cam kết chất lượng với khách hàng

– Thụng tin về Lónh đạo là công cụ động viên nguồn sinh lực và chỉ đạo nhân viên của công ty

– Kiểm tra, đánh giá thành tựu về định hướng khách hàng và khẳng định sức mạnh tài chính, vị thế cạnh tranh

Vấn đề thứ sáu: Làm thế nào để tăng tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ

Chương 2 Các nội dung cơ bản của quản trị chất lượng

2.1 Hoạch định chất lượng

2.1.1 Vai trũ của hoạch định chất lượng

• Hoạch định chất lượng được coi như một bộ phận của lập kế hoạch chung, căn cứ vào mục tiêu cho từng thời kỳ

• Công tác hoạch định chất lượng là một chức năng quan trọng nhằm thực hiện các chính sách chất lượng đó được công bố

• Bốn cấp chức năng quản lý chất lượng

– Hoạch định, thiết kế (Hoạch định chất lượng)

– Mua hàng, sản xuất, bán hàng (Kiểm soát chất lượng)

– Đảm bảo (Đảm bảo chất lượng)

– Cải tiến (Cải tiến liên tục)

2.1.2 Các khía cạnh của hoạch định chất lượng

2.1.2.1 Hoạch định sản phẩm

– Mục đích: Đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng và để tiết kiệm chi phí

– Các công việc hoạch định sản phẩm:

Phân loại và xem xét mức độ quan trọng của các đặc trừng chất lượngXem xột cỏc yờu cầu cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm

Các điều kiện bắt buộc nhằm thoả món nhu cầu của khỏch hàng về sản phẩm cần được phân định và làm rừ

Cỏc yờu cầu về nguyờn vật liệuYêu cầu về thời gian và phương thức bảo hành, bảo dưỡng sản phẩmThời hạn hoàn thành hợp đồng

Có hệ thống văn bản ghi rừ cỏc thủ tục liờn đảm bảo và duy trỡ chất lượng sản phẩm

• Các mục tiêu của hoạch định chất lượng

– Nhằm đúng mục tiêu

– Tạo sự khác biệt

– Đạt được độ bền vững

– Đạt sự hoàn thiện

2.1.2.2 Hoạch định quản lý tác nghiệp (Hoạch định các quá trỡnh)

– Mục đích: Để kiểm soát và tác động tích cực vào các hoạt động nhằm cung cấp sản phẩm thoả món nhu cầu cảu khỏch hàng

– Cơ sở:

Dựa trên hoạt động thực tế của hệ thốngHỡnh thành và phỏt triển những nhúm cụng tỏc– Các công việc hoạch định quản lý và tỏc nghiệp:

Mụ tả một bức tranh toàn cảnh về cụng việc, bộ phận cần quản lý, kiểm soỏtXác định rừ ràng vai trũ, vị trớ và mối quan hệ tương tác giữa các bộ phậnTrên cơ sở đó, tổ chức, bố trí, hợp lý hoá các bước cần thiết cho việc phối hợp đồng bộ các chức năng của hệ thống để tối ưu hoá hiệu quả hoạt động của hệ thống

 Các yếu tố cần được đưa vào sơ đồ hoạch định tác nghiệp là:

– Con người:

 Liệt kê và biểu diễn những việc con người đó và đang làm trong hệ thống

 Trỡnh tự cỏc cụng việc mà con con người đang làm

 Người chịu trách nhiệm thực thi một công việc/ công đoạn

– Vật liệu: Mụ tả quy trỡnh của việc tổ chức cung ứng và xử lý nguyờn vật liệu

 Mụ tả quy trỡnh khai thỏc, sử dụng, bảo dưỡng thiết bị

 Việc bố trớ mặt bằng sản xuất và tỏc nghiệp

– Thụng tin:

 Dũng chuyển động của các thông tin

 Cách thức truyền thông về chất lượng

 Lưu giữ hồ sơ, tài liệu về chất lượng

 Những thụng tin phản hồi

2.1.2.3 Hoạch định cho việc cải tiến chất lượng trong toàn hệ thống

• Mục tiờu:

– Cải tiến hệ thống quản trị chất lượng và công tác quản trị chất lượng

– Cải tiến cỏc quỏ trỡnh, phương tiện, thiết bị công nghệ

– Cải tiến chất lượng công việc trong toàn tổ chức

• Căn cứ: Sử dụng vũng trũn quản lý Deming/PDCA

Các phương pháp và công cụ hoạch định chất lượng

• QFD- Quality Functional Deployment, triển khai chức năng chất lợng

• FMEA- Failure Mode and effect Analysis Phân tích loại hình lỗi và tác động

• Poka Yoke, ngăn ngừa sự không phù hợp

2.2 Kiểm soát chất lượng

2.2.1 Khỏi niệm Kiểm soát chất lượng

• Khái niệm: Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng

• Bao gồm hệ thống các hoạt động được thiết kế, hoạch định để theo dừi, đánh giá các công việc có liên quan đến toàn bộ hệ thống

2.2.2 Cỏc yếu tố cần Kiểm soát chất lượng

• Con người

• Phương pháp

• Mỏy múc thiết bị

• Nguyên liệu đầu vào & Thụng tin

2.2.3 Quỏ trỡnh kiểm soỏt chất lượng

Thực hiện theo mụ hỡnh quản lý Deming hay vũng trũn PDCA

2.3 Đảm bảo chất lượng

• Thực chất và ý nghĩa của đảm bảo chất lượng

- Đảm bảo chất lượng là các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo niềm tin rằng các yêu cầu sẽ được thoả mãn

- Đảm bảo chất lượng là một những hoạt động bao trùm toàn bộ các hoạt động trong một tổ chức từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng

- Trong thiết kế: Đảm bảo chất lượng của các thông số kỹ thuật phản ánh được nhu cầu của khách hàng

- Trong sản xuất: Đảm bảo mọi yếu tố tham gia vào quá trình này đều được kiểm soát để thực hiện nghiêm túc các thông số đã được thiết kế

- Trong tiêu dùng: Đảm bảo việc khai thác, sử dụng sản phẩm- bảo hành, bẩo dưỡng,

• Nguyên tắc đảm bảo chất lượng

- Mỗi tổ chức đều phải thiết lập chính sách đảm bảo chất lượng nhằm mục đích tạo niềm tin cho khách hàng (trách nhiệm của lãnh đạo)

- Hiểu rõ khách hàng là sự khởi đầu quan trọng để có thể đảm bảo chất lượng (nhiệm vụ Marketing)

- Triết lý định hướng khách hàng phải được thấu hiểu và thực thi trong toàn bộ tổ choc

- Đảm bảo chất lượng là trách nhiệm của tất cả các bộ phận trong tổ chức, không phải chỉ là công việc của phòng chất lượng

• Chức năng đảm bảo chất lượng

- Tạo lập và triển khai chính sách kiểm soát chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp lý

- Lập kế hoạch chất lượng: sản phẩm; quá trình; hệ thống

- Đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chất lượng mọi yếu tố, mọi khâu

- Thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu làm cơ sở đảm bảo chất lượng

• Các phương pháp đảm bảo chất lượng

- ĐBCL dựa trên kiểm tra

- ĐBCL dựa trên kiểm soát toàn diện quá trình sản xuất

- ĐBCL từ khâu thiết kế sản phẩm đến khâu cuối cùng của tiêu dùng sản phẩm

• Các hoạt động chính đảm bảo chất lượng sau bán hàng:

- Thoả mãn khiếu nại của khách hàng

- Chính sách và phương thức bảo hành, bảo dưỡng

- ấn định thời gian bảo hành

- Thiết lập hệ thống bảo hành, sửa chữa

2.4 cải tiến chất lượng

• Khái niệm cải tiến chất lượng: Những tác động trong toàn bộ tổ chức nhằm làm tăng hiệu suất sự dụng các nguồn lực và tăng hiệu quả hoạt động của các quá trình để đạt tới sự tăng trưởng có lợi cho tổ chức và cho khách hàng

• ý nghĩa cải tiến chất lượng

- Là cơ sở hoàn thiện chất lượng

- Tiết kiệm nguồn lực: thời gian, công sức, vật tư…

- Đổi mới sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm

- Cải tiến quá trình hoạt động

- Nâng cao năng suất, hiệu quả và uy tín

• Những ND cơ bản của cảI tiến chất lượng:

- Ptik, đánh giá thực trạng của tong biện pháp, khâu trong cty để xđ cơ hội cảI tiến

- Thiết lập mục tiêu cải tiến

- Tìm các giảI pháp để thực hiện các mục tiêu cảI tiến đã đặt ra

- Ptik, đánh giá để lựa chọn giảI pháp tối ưu và tiến hành thực hiện

- Đo đạc, đo lường,ktra các mục tiêu cảI tiến

- Chính thức hóa những kq cảI tiến thu được làm cơ sở cho việc quản lý tiếp theo

Chương 3: các kỹ thuật và công cụ quản trị chất lượng

3.1 kiểm tra chất lượng

3.1.1 khái niệm và vai trò kiểm tra chất lượng

Khái niệm: Các hoạt động và kỹ thuật được sử dụng để hoàn thành các yêu cầu về chất lượng Hay: Việc đo lường, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc trưng của sản phẩm và so sánh với tiêu chuẩn để xác định sự phù hợp Có thể áp dụng:

 Cho các sản phẩm riêng biệt

 Các quy trình tạo ra sản phẩm; hay

 Kết quả toàn bộ hoạt động của một tổ chức

Vai trò của kiểm tra chất lượng

Phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện

Là sự bảo toàn các tiêu chuẩn; không phải tạo nên các tiêu chuẩn

Phân loại và loại bỏ những biến đổi không mong muốn (phế phẩm, khuyết tật…)

Từ đó có thể đưa ra những biện pháp điều chỉnh kịp thời

3.1.2 Phân loại phương pháp kiểm tra chất lượng

Phương pháp kiểm tra chất lượng

Kiểm tra toàn bộKiểm tra mẫu3.2 các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng

3.2.1 Thực chất và lợi ích của kiểm soát chất lượng bằng thống kê (trang 260 đến 265)

Thực chất của kiểm soát chất lượng bằng thống kê

Dữ liệu thống kê là gì?

Lợi ích của việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản trị chất lượng

3.2.2 Các công cụ thống kê cơ bản trong kiểm soát chất lượng

• Tại sao phải sử dụng các công cụ thống kê?

• Một nguyên tắc của quản lý chất lượng là: “ra quyết điịnh dựa trên dữ kiện”

• Mục đích của việc thu thập dữ liệu:

Kiểm tra sự phân bố trong một quy trình sản xuất và tác nghiệpPhát hiện những điểm không phù hợp (NC- Non- comfomity)Kiểm tra khuyết tật và sự phân bố của các khuyết tật

Tìm nguyên nhân gây ra những điểm không phù hợpKiểm tra cuối cùng trước khi giao hàng…

 Tất cả đều cần đến dữ liệu và các công cụ để phân tích

Sơ đồ lưu trình

Phiếu kiểm tra

Sơ đồ nhân quả

Biểu đồ pareto

Biểu đồ kiểm soátBiểu đồ phân bố mật độBiểu đồ phân tán

a Sơ đồ lưu trình (flow chart)

• Khái niệm: là cách thức dùng các hình vẽ, kỹ hiệu, dấu hiệu để diễn tả các thức và trình tự thực hiện một công việc hay một quy trình

• Yêu cầu và nguyên tắc thiết lập sơ đồ lưu trình

Những người xây dựng lưu đồ phải liên quan trực tiếp đến quá trìnhTất cả các thành viên của quá trình đều tham gia xây dựng lưu đồ

Dữ liệu và thông tin phải được trình bày rõ ràng, cụ thểCần có thời gian cần thiết và phù hợp

Nguyên tắc đặt càng nhiều câu hỏi càng tốt

• một số gợi ý dùng các ký hiệu và hình vẽ

b Sơ đồ đánh giá nội bộ

Phiếu kiểm tra (check sheet)

• Khái niệm: là công cụ thu thập, ghi chép, xác nhận những dữ kiện đang xẩy ra hoặc đang được tiến hành trong một hoạt động hay quá trình

• Phân loại phiếu kiểm tra:

– Phiếu kiểm tra dùng để ghi chép:

 Thu thập, ghi chép, xác nhận những dữ kiện đang xẩy ra trong quá trình

 VD: Tỷ lệ khuyết tật; sự phân bố của khuyết tật; phân loại khuyết tật;…

– Phiếu kiểm tra dùng để xác nhận

 Thu thập, ghi chép, xác nhận những dữ kiện đang được tiến hành trong quá trình

 VD: Kiểm tra các đặc trưng chất lượng; kiểm tra độ an toàn; kiểm tra tiến độ; đánh giá chất

• ví dụ

c Sơ đồ nhân quả (cause and effect diagram)- sơ đồ xương cá, sơ đồ Ishikawa

• Khái niệm: Thực chất là sơ đồ thể hiện mối liên hệ giữa kết quả và nguyên nhân dẫn đến kết quả đó

• Tác dụng:

– Liệt kê tất cả nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng trong quá trình thực hiện

– Cho thấy mối liên hệ giữa các nguyên nhân

– Việc xây dựng đúng sơ đồ nhân quả có tác dụng làm cho đội ngũ nhân viên am tường về chất lượng, có tư duy lôgic, khoa học để giải quyết vấn đề

– Có tác dụng đào tạo, nhất là đào tao nhân viên mới

– Tạo ra sự gắn bó, hợp tác trong tập thể qua việc nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân

• các bước xây dựng

– Bước 1: xác định chỉ tiêu cần phân tích

– Bước 2: vẽ một mũi tên dài (sương sống); đầu mũi tên

– hướng vào chỉ tiêu cần phân tích

– Bước 3: Xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến chỉ

– tiêu chất lượng đã lựa chọn; vẽ mỗi yếu tố là một

– Biểu đồ pareto là công cụ để biểu diễn mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

• Tác dụng của biểu đồ pareto

Cho thấy rõ mức độ ảnh hưởng khác nhau của các yếu tố đến một đối tượng/ chất lượngCho phép lựa chọn ưu tiên giải quyết những vấn đề quan trọng trước

Là hình ảnh trực quan giúp nhà quản lý nhanh chóng ra quyết định một cách hữu hiệu

• Xõy dựng Biểu đồ pareto: có 2 phần được xây dựng theo các bước sau:

Liệt kê tất cả các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến kết quảPhân loại phù hợp

Liệt kê các yếu tố đã phân loại vào bảng phân tích pareto theo tần xuất xuất hiện của chúng và tính % (slide sau)

Vẽ phần A phù hợp với một cột dữ liệu cụ thể được lựa chọn

Vẽ phần B (đường phần trăm tích luỹ tương ứng)Bảng phân tích pareto của SP may gia công

3.3 Các công cụ quản trị chất lượng khỏc

3.3.1 Triển khai các chức năng chất lượng (QFD- Quality Function Deployment)

• Khái niệm về QFD - Quality Function Deployment là:

– Kỹ thuật triển khai các chức năng chất lượng Hay:

– QFD là một kỹ thuật dùng xây dựng cấu trúc và tổ chức cho quá trình phát triển và sản xuất ra sản phẩm– QFD nắm bắt được nhu cầu khách hàng và tập trung vào việc cố gắng đáp ứng nhiều nhất các yêu cầu này – Được dùng để nâng cao chất lượng SP/DV có sẵn hoặc làm cơ sở cho việc phát triển SP/DV trong tương lai*

– Hay nói cách khác, phơng pháp này sử dụng một ma trận gọi là “ngôi nhà chất lượng” để trình bày rõ ràng và

dễ hiểu những yêu cầu của khách hàng và đối chiếu với những đặc trưng kỹ thuật để thoả mãn chúng

Chương 4 Giới thiệu các hệ thống quản trị chất lượng

I giới thiệu khái quát

• Mỗi người tuỳ theo vị trí làm việc sẽ có suy nghĩ khác nhau về hệ thống QLCL

• Mỗi công ty, mỗi quốc gia có quan điểm và cách thức triển khai khác nhau về hệ thống QLCL

– Chất lượng/ hiệu quả: Cao nhất

• Do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO

• Thời gian ban hành: 1987

• Mục đích: tạo ra một mô hình cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

• bộ tiêu chuẩn ISO-9000 - Đôi nét về ISO

• Thành lập năm 1946 (bắt đầu hoạt động 23/2/1947)

• Hoạt động tiêu chuẩn hoá bao trùm nhiều lĩnh vực: Kinh tế, Văn hoá, Kỹ thuật, Xã hội

• Hiện này ISO có hơn 150 nước thành viên

• Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977

• Mục tiêu: Xây dựng các tiêu chuẩn cấp quốc tế

– Nhằm thống nhất trong các nước thành viên

– Thúc đẩy giao lưu hàng hoá và quan hệ thương mại trong các nước thành viên

• Cơ chế hoạt động

– Hoạt động dựa trên các ban kỹ thuật (có 2600 ban và khoảng trên 20.000 chuyên gia trên các lĩnh vực đã nêu)– Hàng năm ISO giành ngân quỹ 65.000.000 France cho hoạt động của mình nhằm hỗ trợ các nước thành viên– Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 do ban kỹ thuật TC-176 soạn thảo và ban hành

• Quá trình hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO-9000