Định hướng thị trường & dịch vụ khách hàng

Dịch vụ là• Khách muốn nhiều hơn bữa ăn khi đến nhà hàng • Khách mong muốn được nhiều hơn là phòng nghỉ khi đến khách sạn • Khách hàng muốn nhiều hơn một sự giao dịch khi đến ngân hàng •

Định hướng thị trường và dịch vụ khách hàng

Làm hài lòng khách hàng

31.

Tại sao phải làm hài lòng khách hàng - Mô hình tiếp thị cơ bản 4

Khách hàng mục tiêu

Doanh nghiệp

Đối thủ cạnh tranh

Thảo luận 5

Khách hàng bên trong và khách

hàng bên ngoài

Tổ chức

Khách hàng Bên trong

Khách hàng Bên ngoài

Khách hàng

Xã hội

Chính phủ

Nhà đầu tư Kênh phân phối

Nhân viên trung thành

Năng suất lao động

Giá trị cho khách hàng

Khách hàng hài lòng

Khách hàng trung thành

Gia tăng lợi nhuận

Khách hàng

bên trong

Khách hàng bên ngoài

Thảo luận 8

Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? 12

Thảo luận 13

LÕI

ĐÓNG GÓI

TÊN HIỆU

ĐẶC TÍNH

CHẤT LƯỢNG

GIAO HÀNG LẮP ĐẶT

PHẦN THUỘC TÍNH GIA TĂNG

PHẦN

THỰC TẾ

PHẦN CƠ BẢN

SẢN PHẨM

TIỀM NĂNG

Dịch vụ hậu mãi

Dịch vụ Bán hàng

Quan hệ khách hàng

Xử lý phàn nàn

Đảm bảo chất lượng

Khái niệm về sản phẩm và dịch vụ

Doanh nghiệp được gi khi khách hàng hài lòng? 15

Thảo luận: Thực tập FGL casestudy: 16

Các câu hỏi chính mà doanh nghiệp phải đối diện 17

Mô hình của sự hài lòng 18

◼ Uy tín thương hiệu

◼ Lợi thế cạnh tranh

◼ Giảm chi phí

◼ Tăng doanh thu

◼ Gia tăng lợi nhuận

Sự hài lòng

Các yếu

tố khác

Kết quả hoạt động của doanh nghiệp

Ví dụ về kết quả tại Việt Nam

Mức độ sẵn có của các phụ tùng thay thế 199 4.0

Kết quả chung 21

Mức độ hài

lòng chung

.196 Qui trình thực hiện dịch vụ 151 Chất lượng dịch vụ

.225 Giá 189 Kỹ năng chuyên môn 144 Thời gian thực hiện dịch vụ

Kêt quả đối với khách hàng doanh nghiệp 22

Mức độ hài

lòng chung

.197 Qui trình thực hiện dịch vụ 262 Giá

.242 Kỹ năng chuyên môn

Kết quả đối với khách hàng cá nhân 23

Thảo luận 24

Phương pháp 25

GIỮ KHÁCH HÀNG BẰNG QUAN HỆ

262.

Relationship Marketing 27

Lợi ích cho doanh nghiệp

Lợi nhuận cao hơn

Giảm chi phí: chi phí giao dịch và tiếp thị

Tăng doanh thu trên từng khách hàng

Giảm độ nhạy giá của khách hàng

Giảm rủi ro trong kinh doanh

Dễ dàng và hiệu quả hơn cho công tác nghiên cứu thị trường

Lợi ích cho khách hàng 29

Chi phí quan hệ dài hạn

Giảm kiểm soát

Chi phí duy trì quan hệ

Chi phí cơ hội

30

Mô hình cơ bản 31

✓Trung thành về thái độ

✓Trung thành về hành vi

Các thành phần của các mối quan hệ thành công 32

Giữ gìn và phát triển quan hệ 33

Các giá trị mà quan hệ mang lại cho người bán 34

40 0

30 0

20 0

10 0

Giới thiệu

Giảm chi phí

Tăng doanh thu

Lợi nhuận căn bản

Đặt giá cao

Chu kỳ sống của khách hàng 35

Tài sản khách hàng

Khách hàng tiềm năng

Doanh thu

Thời gian

Khách hàng lần đầu & quay lại sớm

Khách hàng chính

Khách hàng

bỏ đi

Nghiên cứu thị trường

363.

Định tính 39

Định tính 40

Định tính 41

Quản lý dịch vụ khách hàng

424.

Những người làm dịch vụ thành công là… 43

Những người có thái độ tích cực và bề ngoài niềm nở

Những người có thể đồng ý với khách hàng (kể cả khi khách sai)

Những người làm việc vì & với người khác một cách chân thật

Những người luôn coi khách hàng là thượng đế

Những người tin rằng việc của họ là nghề kết nối con người

Dịch vụ là

• Khách muốn nhiều hơn bữa ăn khi đến nhà hàng

• Khách mong muốn được nhiều hơn là phòng nghỉ khi đến khách

sạn

• Khách hàng muốn nhiều hơn một sự giao dịch khi đến ngân hàng

• Khách hàng muốn nhiều hơn một sản phẩm, hoặc dịch vụ được

cung cấp – họ muốn được đối xử thật tốt

44

Khái niệm dịch vụ là vô hình 45

Dịch vụ là

vô hình

Những sự vô hình liên quan đến yến tố con người trong tổ chức

Bao hồm cảm xúc, hành

vi, hiểu biết, cảm giác, và

quan điểm.

Khái niệm dịch vụ là vô hình 46

2 loại hình dịch vụ 47

Dịch vụ

năng giao tiếp)

Hai loại hình của dịch vụ 48

Tủ lạnh

Thể hiện thấp ở cả thủ tục và con người

Phương châm : “Tôi không quan tâm”

Nhà xưởng/ máy móc

Tốt trong dịch vụ về thủ tục, nhưng tệ trong dịch vụ về con người

Phương châm : “Tất cả là con số, chúng tôi ở đây để giải quyết các con số”

Sở Thú vui vẻ

Tệ trong dịch vụ về thủ tục, nhưng rất tốt trong dịch vụ về con người

Phương châm : “Chúng tôi đã cố gắng rất nhiều, nhưng không biết chính xác mình đang làm gì”

Dịch vụ Khách hàng

Có Chất Lượng

Tốt trong dịch vụ về thủ tục lẫn con người

Phương châm: “chúng tôi quan tâm, và chúng tôi bày tỏ chuyện đó”

8 tiêu chuẩn của dịch vụ 49

Uy tín và Độ tin cậy 50

Uy tín và Độ tin cậy 51

Đồng cảm 52

An tâm, chuyên nghiệp 53

Hữu hình

•

•

54

Ngạc nhiên 55

Phản ứng kịp thời 56

Phục hồi dịch vụ

•

•

57

Công bằng 58

Thảo luận 59

Các yếu tố trong văn hóa dịch vụ 60

Hệ thống thực hiện

Đào tạo

Động lực và phần thưởng

VĂN HOÁ DỊCH VỤ

Sản phẩm

Và dịch vụ

Các yếu tố trong văn hóa dịch vụ 61

Sự hướng dẫn hay tầm nhìn của tổ chức có thể hỗ trợ cho sự tương tác hằng ngày với khách hàng

Tư liệu, sản phẩm, và dịch vụ trong trạng thái tốt nhất, giá cả cạnh tranh, và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Sứ mệnh của Dịch vụ

Sản phẩm

Và dịch vụ

Các yếu tố trong văn hóa dịch vụ 62

Cách thức tổ chức thực hiện và cung cấp dịch vụ, sản phẩm đến cách hàng

Sự hướng dẫn hoặc thông tin được cung cấp thông qua các hoạt động giảng dạy kiến thức, kỹ năng, hoặc tác động đến thái

độ của nhân viên đối với việc cung cấp dịch

vụ hoàn hảo Phần thưởng, các tài liệu, và thông tin góp ý để giúp nhắc nhở nhân viên tiếp tục cung cấp dịch vụ và thể hiện ở mức

độ cao về hiệu quả và năng suất.

Hệ thống thực hiện

Đào tạo

Động lực và phần thưởng

Các yếu tố trong văn hóa dịch vụ 63

Các đo lường cụ thể cho biết những gì nhân viên mong đợi trong tương tác với khách hàng và xác định làm cách nào để đo lường sự thể hiện của nhân viên trong dịch vụ

Là những hướng dẫn để giải quyết những tình huống khác nhau trong dịch vụ

Tính sẵn sàng của nhà quản lý để trả lời những câu hỏi và hỗ trợ cho nhân viên trong tương tác với khách hàng

Vai trò và sự kỳ vọng của

nhân viên

Quy định và quy trình

Hỗ trợ quản lý

“64

Cần biết điều gì 65

Biết về tổ chức của bạn

Biết về sản phẩm/dịch vụ

của bạn Biết về khách hàng của bạn

Về tổ chức

• Tầm nhìn và sứ mạng của tổ chức

• Văn hoá của tổ chức

• Chính sách và quy trình tương tác với khách hàng

• Chính sách hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ

66

Về sản phẩm dịch vụ

• Quá trình phát triển và cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

• Cấu hình của sản phậm/dịch vụ

• Hiệu suất hoặc đặc điểm kỹ thuật

• Bảo dưỡng và chăm sóc

• Giá và phương thức giao hàng

67

Cách phát triển truyền thông vượt trội

“70

Khi gặp vấn đề người ta thường làm gì? 71

Gặp vấn đề

Có hành động chính thức

Khiếu nại với công ty

Khiếu nại với các tổ chức khác

Kiện ra tòa

Không có hành động chính thức

Nói xấu

Nghỉ việc

Tạo ra không khí tiêu cực

Giải quyết khiếu nại và duy trì khách hàng 72

Khiếu nại không được giải quyết

Khiếu nại được giải quyết

Khiếu nại được giải quyết nhanh chóng

Vấn đề lớn Vân đề nhỏ

Tỷ lệ duy trì khách

hàng

Source: Claes Fornell, Birger Wernerfelt, “A Model for Customer Complaint

Management,” Marketing Science, Vol 7, No 3 (Summer, 1988), pp 287-298

Tại sao mọi người không khiếu nại 73

Qui trình phức tạp, thiếu rõ ràng Truyền thông rộng rãi về đường dây nóng (hot lines),

email, người nhận khiếu nại Làm cho quy trình trở nên đơn giản và dễ tiếp cận

Không tin rằng khiếu nại sẽ được giải quyết Đảm bảo mọi khiếu nại đều được giải quyết công bằng,

thỏa đáng

Không thoải mái và sợ bị trù dập Tôn trọng, tạo sự an tâm

Xây dựng môi trường hợp tác Thay đổi góc nhìn, văn hóa tổ chức về khiếu nại

Các nguyên tắc chung 74

Sự cố trong dịch vụ 75

Chiến lược giải quyết 76

Thể hiện

sự tôn trọng

Nghe để hiểu

Khám phá những mong đợi

Vạch ra các giải pháp

Hành động ngay lập tức

Kiểm tra lại

sự hài lòng

Chiến lược giải quyết 77

“Những gì bạn nói với tôi là rất quan trọng”

Lắng nghe một cách cẩn thận;

thông cảm với khách hàng; và không bào chữa hoặc làm gián đoạn "Xin vui lòng cho tôi biết những gì đã xảy ra"

“Bạn làm ơn nói cho tôi biết những gì bạn muốn thực hiện”

Thể hiện

sự tôn trọng

Nghe để hiểu

Khám phá những mong đợi

Chiến lược giải quyết 78

“Tôi sẽ hành động” hoặc

“bạn có nhiều lựa chọn”

”Bạn đã được trả lại tiền Cá nhân tôi sẽ kiểm tra với

kế toán để đảm bảo bạn nhận được vào thứ 6"

“Tôi đang theo dõi để chắc chắn tiền của bạn

đã được chuyển”

Vạch ra các giải pháp

Hành động ngay lập tức

Kiểm tra lại

sự hài lòng

Những điều cần tránh

• Không lắng nghe

• Thiếu tôn trọng

• Không đầy đủ tư liệu hoặc thiết bị hỗ trợ

• Giao tiếp kém hoặc không đầy đủ

• Thiếu đào tạo

• Xung đột trong công việc

79

Khách hàng khó tính

• Đừng giải quyết một cách cá nhân

• Giữ bình tĩnh, lắng nghe một cách cẩn thận

• Tập trung vào vấn đề, chứ không phải con người

• Tự thưởng cho mình về việc biến một khách hàng khó tính thành một người vui vẻ

• Khi tất cả các phương án đều thất bại, hãy yêu cầu giúp đỡ

80

Thank you!

81