BÁO CÁO KHẢO SÁT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

- Đánh giá về công tác Marketing/ Chăm Sóc Khách hàng của HLAC.. Điều chỉnh chính sách giá, công nợ phù hợp với tình hình chung và cho từng khách hàng được khảo sát * Xác định phân khúc

Trang 1

www.huulienasia.com.vn

BÁO CÁO KHẢO SÁT

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – P.KDOT HLAC

THÁNG 9/ 2012

Trang 2

NỘI DUNG BÁO CÁO

I • Kế hoạch nghiên cứu

II • Kết quả Ngiên cứu về SP

Trang 3

I KẾ HOẠCH

Trang 4

2 Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh

MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

?

Trang 5

THÔNG TIN CẦN THU THẬP

- Có kế hoạch training/ thay thế nhân sự

hiệu quả

- Cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm

- Cải tiến từng khâu trong qui trình bán

hàng của HLAC

- Đánh giá về công tác Marketing/ Chăm Sóc Khách hàng của HLAC Điều chỉnh chính sách giá, công nợ phù hợp với tình hình chung và cho từng khách hàng được khảo sát

* Xác định phân khúc thị trường, sản phẩm phù hợp với năng lực cạnh tranh

* Xác định và đánh giá đối thủ chính trên thị trường

- Đánh giá về Nhân viên kinh doanh

bộ “Say Yes HLAC!!!”

* Kết quả đánh giá của Khách hàng

về Dịch vụ khách hàng của HLAC

* Phân tích đối thủ cạnh tranh

* Những điểm mạnh/ yếu của HLAC được

khách hàng ghi nhận

Trang 6

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

- Nghiên cứu định lượng

- Phỏng vấn qua điện thoại/ mặt đối mặt Thời gian nghiên cứu 20 phút

- Hoặc Phỏng vấn Fax BCH qua hình thức nhờ khách hàng điền vào BCH

ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT:

- Đối tượng nằm trong phạm vi khảo sát là các công ty thương mại, cửa hàng, sản xuất, công trình cơ khí có nhu cầu mua sản phẩm Ống thép đen, Ống mạ kẽm, Xà gồ của Hữu Liên Á Châu

- Khu vực: Toàn quốc, tập trung vào HCM, Miền Đông, Miền Tây, Miền Trung

- Số lượng: tối thiểu 30 mẫu cho mỗi khu vực để đảm bảo chất lượng khảo sát Chọn mẫu có điều kiện dựa vào danh sách có sẵn:

• DS khách hàng ngành hàng Kinh Doanh Ống thép của Hữu Liên Á Châu

• Bao gồm DS khách hàng trùng với mảng KD Thương mại

Trang 7

THỜI GIAN THỰC HIỆN

Note:

Chương trình chủ yếu được thực hiện với nguồn lực nội bộ

Phòng PR chủ trì việc thực hiện, phối hợp với P.KD Ống thép và Freelancer (BCH, Nhập liệu &

Xử lý số liệu, report)

Trang 8

NỘI DUNG BẢN CÂU HỎI

I NHÂN VIÊN KINH DOANH

II CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM III QUI TRÌNH BÁN HÀNG

IV GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

V HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Hạn chế nghiên cứu:

- DS khách hàng đã từng mua hàng của HLAC nên không phản ánh được tổng quan trên toàn thị trường, nhất là về sản lượng, thị phần

- Số mẫu, thời gian phỏng vấn không đủ so với kế hoạch

- Chất lượng kết quả khảo sát hạn chế vì đội ngũ nhân sự sử dụng nguồn lực nội bộ cho các bước chọn mẫu, PVV, QC

Trang 9

Trang 10

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SP

Thực tế SL BCH

đạt là 80 bản

Trang 11

Trang 12

Trang 13

Trang 14

Trang 15

=> Cần kết hợp thêm các số liệu doanh thu, tiềm năng phát triển để có kế hoạch CSKH, gia tăng doanh số theo khu vực trong 2013

 Mục đích mua trực tiếp phục vụ sản xuất tại TpHCM tương đối cao, cần tập trung khai thác mảng khách hàng khu vực sản xuất

 Cần có sự phối hợp khai thác DS Khách hàng cũng như hoạt động thăm hỏi, CSKH giữa các phòng kinh doanh

Trang 16

- Chất lượng SP ống thép đen được đánh giá tốt hơn mạ

kẽm, các lỗi SP bị phản hồi nhiều là hở đường hàn, hay bị

rỉ sét

- Chất lượng SP ống mạ kẽm có phản hồi tệ chiếm khoảng 2%, không đủ dem, không đủ trọng lượng, bị rỉ sét, miền Đông & Miền Tây phản hồi chất lượng ống kẽm tệ

=> Lợi thế cạnh tranh về SP mạ kẽm của HLAC không bằng ống thép đen

- 3 yếu tố quan trọng nhất khi KH mua SP của HLAC là:

• Thương hiệu uy tín 76.3%

• Chất lượng Sp tốt 80%

• Được nhiều người biết đến 63,8%

Trang 17

Trang 18

ĐÁNH GIÁ CHUNG NVKD

Trang 19

Trang 20

TB 5.34 lần/tháng

Trang 21

Trang 22

ĐÁNH GIÁ RIÊNG MỖI NVKD

Trang 23

Trang 24

Trang 25

Trang 26

Trang 27

(Lần/ tháng)

Trang 28

Trang 29

Trang 30

Trang 31

Trang 32

- Tỷ lệ hài lòng hiện nay hơn 80%

 KPI 2013 về % hài lòng KH của P.KDOT cần được nâng

lên cao hơn

- Có những KH không được NVKD chủ động liên hệ bao giờ

=> Cần phân bổ SL khách hàng để tránh trường hợp quá

nhiều dẫn đến take care không kỹ

=> Cần đưa các tiêu chí sau đây vào KPI phấn đấu cho

NVKD:

• Xây dựng quan hệ thân thiết hơn với khách hàng

• Không có KH không hài lòng về thái độ trả lời điện thoại của

NVKD

• Thường xuyên liên hệ với KH

• Giữ đúng cam kết với KH

• Phản hồi thông tin cho KH dưới 1 ngày

ĐÁNH GIÁ NVKD

Trang 33

- Tính cách NVKD HLAC được KH nhận thấy nhiều nhất:

Nhiệt tình, chuyên nghiệp, kiên nhẫn

=> Cần xác định tính cách phải có của NVKD làm KPI

- Đt, fax, gặp trực tiếp, email là các hình thức NVKD thường

dùng để liên hệ với KH

=> Đào tạo kỹ năng liên quan

=> Hỗ trợ chi phí điện thoại

=> Hoàn thiện hệ thống tổng đài ĐT Cty

=> Nâng cao kỹ năng nhân viên trực tổng đài

Trang 34

=> Xây dựng chính sách khen thưởng/ Cuộc thi nội bộ

2013 cho các NVKD có thành tích tốt/ Các NVKD sau cần được theo sát, đào tạo tốt hơn :

• Thái độ phục vụ KH tốt

• Mối quan hệ với KH thân thiết

• Thực hiện đúng đủ yêu cầu với KH

• Kiến thức tốt về SP

• Thường xuyên liên hệ với KH

Trang 35

Trang 36

HÌNH THỨC LIÊN HỆ VỚI HLAC

Trang 37

ĐÁNH GIÁ TIẾP TÂN

Trang 38

HOTLINE & BÁO GIÁ

Trang 39

BÁO GIÁ & KÝ KẾT

Trang 40

GIAO NHẬN HÀNG

Trang 41

BẢO VỆ - VẬN TẢI

Trang 42

THỜI GIAN LÀM VIỆC

Trang 43

THỦ TỤC NHẬN – GIAO HÀNG

Phải đi lại nhiều lần mới nhận được hóa đơn

Hàng hóa giao đúng chủng loại, số lượng

Trang 44

CÔNG NỢ

Trang 45

GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Trang 46

Trang 47

HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ

Trang 48

HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ

Trang 49

HOẠT ĐỘNG CSKH

Trang 50

HOẠT ĐỘNG CSKH

Trang 51

NHỮNG PHIỀN HÀ NÓI CHUNG

Trang 52

NHỮNG PHIỀN HÀ NÓI CHUNG

Trang 53

Trang 54

DANH SÁCH NHÀ CUNG CẤP

Trang 55

DS NCC CẠNH TRANH THEO KV

Đối thủ cạnh tranh chọn để phân tích:

Cẩm Nguyên, Nguyễn Minh, Việt Thành, Hoa Sen, Hòa Phát

Trang 56

SỐ LẦN GIAO DỊCH TRONG THÁNG

Trang 57

Trang 58

Trang 59

SẢN LƯỢNG TRUNG BÌNH

Trang 60

LÝ DO MUA HÀNG

Trang 61

LÝ DO MUA HÀNG

Trang 62

HÌNH THỨC HỖ TRỢ SV NCC KHÁC

Trang 63

HÌNH THỨC HỖ TRỢ SV NCC KHÁC

Tiêu đề	Báo cáo khảo sát dịch vụ khách hàng
Trường học	Học Viện Hữu Liên
Chuyên ngành	Dịch vụ khách hàng
Thể loại	Báo cáo
Năm xuất bản	2012
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	63
Dung lượng	11,5 MB