GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Điện năng là hàng hóa đặc biệt, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Những năm qua, ngành Điện lực đã phát triển mạnh mẽ nhờ sự đầu tư và chỉ đạo của nhà nước, góp phần vào công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Trước đây, điện năng chủ yếu phục vụ cho sản xuất và sinh hoạt, chưa chú trọng đến kinh doanh, dẫn đến lãng phí Hiện nay, với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, điện năng đã trở thành hàng hóa quan trọng và dịch vụ bán điện ngày càng phát triển Sự gia tăng khách hàng trong nước, đặc biệt là những khách hàng khó tính, đã tạo áp lực lớn lên Ban lãnh đạo và nhân viên công ty Điện lực Khi khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ có thể chậm thanh toán, không hợp tác trong việc kiểm tra đồng hồ điện và phàn nàn về chất lượng điện, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh Sự hài lòng của khách hàng, được quyết định bởi phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng, là yếu tố sống còn cho các công ty điện.
Ngành điện lực tại Việt Nam đang trong quá trình giảm bớt độc quyền nhà nước và tiến tới cổ phần hóa, tạo cơ hội cho tư nhân tham gia nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Công ty Điện lực Trà Vinh, với 100% vốn nhà nước, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội tỉnh Trà Vinh và sẽ thực hiện cổ phần hóa theo chủ trương của Bộ Công Thương Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh, công ty cần chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này là cần thiết, nhưng hiện tại chưa có công trình nào phân tích vấn đề này tại Công ty Điện lực Trà Vinh Vì vậy, chúng tôi thực hiện đề tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Trà Vinh” nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là cần thiết cho các công ty, đặc biệt là công ty Điện lực Trà Vinh Khi khách hàng hài lòng, hoạt động kinh doanh sẽ phát triển bền vững hơn, tạo cảm giác gần gũi và dễ hòa đồng giữa khách hàng và nhân viên Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo thuận lợi trong sản xuất kinh doanh Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp công ty đưa ra những biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Bài viết "Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Trà Vinh" nhằm mục đích xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Qua đó, nghiên cứu sẽ đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Điện lực Trà Vinh.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung, đề tài cần thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây
(1) Xây dựng tiêu thức để đo lường các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
(2) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
(3) Kiểm chứng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh, luận văn cần hệ thống hoá cơ sở lý luận từ các tài liệu trước về sự hài lòng của khách hàng Qua đó, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Đồng thời, cần kiểm chứng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập từ công ty.
Vinh đã tiến hành điều tra và phân tích ý kiến từ chuyên gia và khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dựa trên những kết quả này, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh trong thời gian tới.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để thực hiện nghiên cứu đề tài cần tập trung trả lời các câu hỏi sau đây
(1) Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ?
(2) Các tiêu thức nào được dùng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ?
Để kiểm chứng mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như khảo sát khách hàng, phân tích hồi quy, và mô hình SEM (Structural Equation Modeling) Những công cụ này giúp xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ hiệu quả hơn.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh, cần triển khai các giải pháp như cải thiện quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, và thiết lập hệ thống phản hồi từ khách hàng Bên cạnh đó, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ cũng rất quan trọng Cuối cùng, công ty nên thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng để tạo sự gắn kết và thu hút sự quan tâm từ phía khách hàng.
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Đối tượng khảo sát: Một số khách hàng của công ty Điện lực Trà Vinh
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài phân tích sự hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh Đề tài tập trung vào việc phân tích các nhân tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở đó tìm ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Thời gian điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ tháng 12 năm 2014 đến tháng 4 năm 2015
Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu và viết báo cáo cuối cùng từ tháng 12 năm 2014 đến tháng 12 năm 2015.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này nhằm khảo sát các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, chúng tôi đã thực hiện khảo sát với 20 khách hàng để phát hiện thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi và bổ sung nội dung cần thiết Kỹ thuật thảo luận nhóm và ý kiến chuyên gia được sử dụng để hiệu chỉnh và xây dựng các biến quan sát, từ đó tạo ra các tiêu chí đánh giá phù hợp Kết quả của quá trình này là một bảng câu hỏi hoàn chỉnh phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng của công ty Điện lực Trà Vinh để thu thập dữ liệu Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, phân tích chi tiết dữ liệu từ phiếu điều tra nhằm xác định mức độ tác động của các biến độc lập đối với sự hài lòng của khách hàng.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: Những vấn đề chung của đề tài
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và xây dựng giả thuyết nghiên cứu
Chương này giới thiệu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, nêu rõ các khái niệm liên quan Đồng thời, chương cũng đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu để làm rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này bao gồm quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu, cùng với bảng câu hỏi cho thảo luận nhóm Nó cũng trình bày cách thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu.
CHƯƠNG 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Trong chương 4 này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập được từ thực tế Chương này bao gồm các phần như sau (1) Mô tả mẫu nghiên cứu, (2) đánh giá độ tin cậy của thang đo (kết quả Cronbach’s Alpha), (3) phân tích nhân tố khám phá (EFA), (4) phân tích nhân tố khẳng định (CFA), (5) phân tích độ tương quan, (6) Kiểm định mô hình SEM, (7) kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa Nam và Nữ, độ tuổi và thời gian sử dụng
CHƯƠNG 5: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC
2.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TRÀ VINH
2.5.1 Tổng quan về công ty Điện lực Trà Vinh 2.5.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
2.5.3 Chất lượng dịch vụ tại công ty Điện lực Trà Vinh
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Trong chương 2, tác giả trình bày các khái niệm về sự hài lòng và các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, cùng với các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực Trà Vinh Từ đó, tác giả đưa ra 05 giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu với một biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và 05 biến độc lập bao gồm độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự cảm thông, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo Chương 3 sẽ giới thiệu thiết kế và phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra ở chương 1.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.2 Xây dựng các thang đo
3.2.3 Bảng hỏi thảo luận nhóm
3.2.4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
3.5.1 Phân tích thống kê mô tả
3.5.3 Phân tích nhân tố khám pháEFA(Exploratory Factor Analysis)
3.5.5 Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM(Structural Equation Modeling)
3.5.6 Phân tích sự khác biệt
Trong chương 3, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu chi tiết, bao gồm các bước xây dựng và mã hóa thang đo Bên cạnh đó, tác giả cũng đề cập đến các phương pháp phân tích số liệu như đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy, tạo nền tảng cho việc kiểm định kết quả nghiên cứu ở chương 4.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (Cronbach’s Alpha)
4.2.1 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo độ tin cậy
Kết quả phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo “độ tin cậy” đạt giá trị 853, cho thấy tính nhất quán nội bộ cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 50, với biến quan sát DTC2 “Khi có bất kỳ thay đổi gì (về lịch tạm ngừng cấp điện, giá điện, lịch ghi chỉ số ) công ty luôn thông báo rõ ràng với khách hàng” có hệ số tương quan nhỏ nhất là 636, trong khi biến quan sát DTC1 “Công ty luôn giữ đúng cam kết của mình” có hệ số tương quan lớn nhất là 709.
> 50) Các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 50
4.2.2 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang phương tiện hữu hình
Trong phân tích Cronbach Alpha lần đầu, có 04 biến quan sát PTHH3, SDB5, STC1 và KNDU2 bị loại do hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.5 Sau khi loại bỏ những biến không đạt, phân tích Cronbach’s Alpha lần thứ hai cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.853 đến 0.897.
4.2.3 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo sự đảm bảo
4.2.4 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang sự cảm thông
4.2.5 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang khả năng đáp ứng
4.2.6 Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Exploratory Factor Analysis)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy tổng phương sai trích đạt 71,284%, vượt mức 50%, cho thấy các nhân tố rút trích giải thích được 71,284% phương sai Hệ số biến thiên tổng của các biến độc lập đều lớn hơn 0.50, chứng tỏ phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp Sau khi thực hiện phân tích EFA, các nhân tố trong thang đo không bị xáo trộn giữa các biến quan sát, do đó, tên gọi các thành phần ban đầu vẫn được giữ nguyên như trong Bảng 4.9.
PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN (Pearson Correlation)
Kết quả phân tích tương quan được trình bày ở
Hệ số tương quan giữa các thành phần trong Bảng 4.12 nhỏ hơn 0.8, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự cảm thông, sự đảm bảo và khả năng đáp ứng.
PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM (Structural
Kết quả phân tích SEM cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, với Chi square có P=0.000 (Chi square = 744.854), tỷ lệ Chi square/df = 2.534 (2 < 2.534 < 3), TLI = 0.901 (≈ 0.9), CFI = 0.911 (>0.9) và RMSEA = 0.066 (