CÔNG TY CỔ PHẦN CÀ PHÊ MILANO VIỆT NAM Cẩm nang dịch vụ khách hàng 2020

Để đạt được mục tiêu là thương hiệu cà phê đáp ứng nhu cầu của mọi người, Milano Coffee buộc phải có bước chuyển mình phát triển, đó là đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mang đến những biến

Cà phê Milano tự hào phục

vụ hơn 50 triệu ly cà phê mỗi năm cho người Việt Nam

Cẩm nang dịch vụ 2020

Milano đảm bảo giữ nguyên hương vị cà phê trọn vẹn qua từng cái nhấp môi…

Cẩm nang dịch vụ khách hàng 2020 - Cái nhìn sâu sắc hơn

về Milano Coffee và hành trình chinh phục khách hàng với trên 50 triệu ly cà phê bán ra hằng năm

Đây cũng là chiến lược chủ đạo của Milano trong thời gian tới áp dụng cho hơn 1400 điểm đại lý nhượng quyền trên toàn quốc

Tuy nhiên, phải thẳng thắng thừa nhận rằng Milano Coffee mới chỉ tiếp cận được đối tượng khách hàng là “tín đồ” của cà phê truyền thống, những người mê cái đậm, đắng của cà phê Để đạt được mục tiêu là thương hiệu cà phê đáp ứng nhu cầu của mọi người, Milano Coffee buộc phải

có bước chuyển mình phát triển, đó là đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mang đến những biến tấu sáng tạo trên nền tảng cà phê để hướng tới phục vụ đối tượng khách hàng đa dạng hơn

Tất cả các chiến dịch mới/sản phẩm mới để giảm bớt những nguy cơ, rủi ro thì chuỗi Milano Coffee Premium (cửa hàng sở hữu) luôn đi đầu Thực hiện thử nghiệm sản phẩm, lắng nghe ý kiến phản hồi, cải tiến cho đến khi sản phẩm thực sự “đánh trúng” nhu cầu của thị trường sau đó mới được đưa ra áp dụng trên toàn hệ thống

Trong dự án này, Milano Coffee giới thiệu đến đại lý nhượng quyền với thực đơn hoàn toàn mới kèm theo chiến dịch Marketing nhằm tăng thêm giá trị dịch vụ, hỗ trợ và đồng hành phát triển lâu dài

Cái nhìn sâu sắc hơn về Milano Coffee

2 ĐỘI NGŨ MILANO COFFEE

3 SẢN PHẨM MỚI CỦA MILANO COFFEE

3.1 Triển khai quầy bán mang về (quầy phụ)

3.2 Cà phê rang mộc pha máy

3.3 Nhóm thức uống mới

3.4 Nhóm thức ăn nhẹ

3.5 Món theo mùa

4 KẾ HOẠCH MARKETING

4.1 Kế hoạch Marketing - Offline

4.2 Kê hoạch Marketing - Online

5.4 Hỗ trợ xây dựng và nâng cấp cửa hàng

6 MÔ HÌNH NHƯỢNG QUYỀN MILANO COFFEE

7 NHƯỢNG QUYỀN MILANO COFFEE

VỀ MILANO COFFEE

1.1 Milano Coffee.

Công ty cổ phần Cà phê Milano Việt Nam là đơn vị chủ quản của thương hiệu Cà phê Milano Chúng tôi sản xuất các sản phẩm cà phê hạt, bột rang xay, cà phê pha máy với phong cách truyền thống Việt Nam Phục vụ khách hàng trong và ngoài nước với Cà phê pha phin, văn hóa Cà phê Việt Nam.Thương hiệu cà phê MILANO - sản phẩm của Công ty cổ phần cà phê MILANO VIỆT NAM với hơn 1400 đại lý nhượng quyền mô hình kinh doanh trên toàn quốc

Mô hình “quán cà phê cóc” nhưng chuyên nghiệp và sạch

sẽ hơn, cà phê MILANO phục vụ nhu cầu hằng ngày của đại

đa số người dùng cà phê dùng tại cửa hàng hoặc take-away.Với vai trò là công ty sản xuất cà phê, thương mại và nhượng quyền, chúng tôi hướng đến việc hợp tác dài lâu, cũng như tạo nền tảng cho việc kinh doanh cà phê sạch, nguyên chất cho thị trường và xây dựng mô hình kinh doanh với độ hiệu quả cao, tồn tại và phát triển lâu dài, có định hướng kinh doanh rõ ràng Để chung tay, cùng nhau mang lại lợi ích cho khách hàng và công ty

Với hơn 10 năm kinh nghiệm trong ngành Sản xuất cà phê rang xay, chúng tôi là công

ty Sản xuất cà phê, thương mại và nhượng quyền mô hình kinh doanh cà phê Milano

đã tồn tại và phát triển trên thị trường hơn một thập kỷ qua

1

1.2 Thành tựu đã đạt được.

Với sự cố gắng không ngừng nghỉ của toàn bộ nhân viên

công ty và các đại lý nhượng quyền, những con số ấn tượng

của cả thương hiệu

TRÊN

1400 ĐẠI LÝ

54 TỈNH

50 TRIỆU LY

Điểm đại lý nhượng quyền trên toàn Việt Nam

Cà phê Milano đã có mặt trên 54 tỉnh thành toàn quốc

Lượng Cà phê bán ra trên toàn chuỗi cửa hàng trong một năm

1.3 Sản phẩm & dịch vụ.

Công ty cung cấp các sản phẩm cà phê cho thị trường trong

và ngoài nước Cụ thể các sản phẩm đã đạt được giá trị nhất

định trong lòng người tiêu dùng

Cà phê bột - pha phin

Các sản phẩm cà phê bột MILANO đá truyền thống, phong cách, sành điệu

Cà phê hạt - pha máy

Các sản phẩm cà phê hạt rang xay với phong cách

truyền thống, rang mộc phù hợp với nhiều mục đích cà

phê pha máy, pha phin, sử dụng trong gia đình, công ty

Nguyên vật liệu pha chế

Máy móc

Đồ dùng Nguyên liệu tiêu hao

VỀ MILANO COFFEE

1

ĐỘI NGŨ MILANO COFFEE

Triển khai và phát triển thương hiệu và mô hình trên toàn Việt Nam Cà phê MILANO hướng đến việc phủ khắp hoàn toàn Việt Nam Có mặt khắp tất cả tỉnh thành Tổ quốc Chúng tôi mong muốn và sự hợp tác với tinh thần cầu tiến và cởi mở, hợp tác, tôn trọng khách hàng Sẵn sàng chia sẻ, hướng đến

sự hiệu quả và lâu dài

Xây dựng hình ảnh thương hiệu cho chuỗi cửa hàng nhượng quyền, các hoạt động thúc đẩy bán hàng, chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM

01 Chúng tôi xây dựng nền tảng cho sự phát triển lâu dài, việc nghiên cứu phát triển và cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm là nhiệm vụ hàng đầu Hiểu về cà phê, hiểu về khách hàng, giữ các giá trị truyền thống của cà phê Việt, phong cách Việt

Để có một ly cà phê thơm ngon đến tay khách hàng, cà phê phải trải qua rất nhiều công đoạn để có thể thơm ngon, tươi mới Nhà máy sản xuất với quy mô lớn, khép kín Tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chuẩn sản xuất ISO

Chúng tôi luôn cố gắng hết sức để tạo nên một mô hình và môi trường kinh doanh cho chuỗi cửa hàng nhượng quyền Với số lượng lớn, vấn đề vận hành luôn là một thách thức Với

sự cộng tác, hỗ trợ quý khách hàng và đại lý nhượng quyền, mang đến một ly cà phê tươi ngon cho khách hàng

3.1 Quầy bán mang về (quầy phụ).

Đứng trước nỗi lo về tình hình doanh thu giảm sút, trong thời điểm dịch viêm đường hô hấp cấp do chủng mới của virus Corona (n-CoV) đang diễn biến phức tạp, dịch bệnh có thể lây lan nên đối tượng khách hàng có xu hướng thay vì ngồi uống tại cửa hàng thì chuyển sang hình thức mua mang về

để đảm bảo an toàn sức khỏe

Sau hai tháng áp dụng quầy bán mang về tại Premium, mặc

dù lượng khách đến cửa hàng có giảm nhưng những ngày qua, số lượng đơn hàng mua mang về đã tăng rõ rệt Điều đó cho thấy, quầy bán mang về đang là “cánh cửa” mới cho các đại lý nhượng quyền Đây cũng là lời giải cho bài toán doanh thu trong thời điểm hiện tại

Với những ưu điểm vượt trội:

Đáp ứng nhu cầu uống cà phê nhanh - tiện - gọn Nhận đơn, xử lý đơn hàng nhanh chóng

Kích thước và thiết kế tinh gọn, trọng lượng nhẹ dễ dàng cho việc vệ sinh, di chuyển và lắp đặt

Chi phí đầu tư thấp Không cần tốn quá nhiều không gian

! Quầy bán mang về không được di chuyển cách xa cửa hàng bán kính 5m, nhân viên đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

trong quá trình làm việc.

Bảng vẫy

Máy xay cà phêMáy pha cà phê

Menu mớiStandee

Chân bảng vẽ

Lời giải cho bài toán doanh thu

trong thời điểm hiện tại

SẢN PHẨM MỚI CỦA MILANO

3

“ Cà phê rang mộc pha máy

3.2 Cà phê rang mộc pha máy.

Qua bao dòng chảy của thời gian, ly cà phê pha phin truyền

thống đậm đà bản sắc văn hóa Việt vẫn luôn mang một nét

đặc trưng riêng, sánh đượm, đậm đà

Trải qua 9 năm hoạt động, cà phê pha phin vẫn luôn là thứ

thức uống chủ đạo và cũng là nguồn doanh thu chính của

Milano Coffee, bởi sự đa dạng về hương vị:

Với mong muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không

chỉ gói gọn ở lựa chọn ly cà phê pha phin truyền thống Trong

menu mới này, Milano dành thêm sự lựa chọn “Cà phê rang

mộc pha máy” đến những thực khách “sành” cà phê

“Cà phê rang mộc pha máy” được sử dụng nguyên liệu cà

phê rang mộc 100% nguyên chất Toàn bộ quy trình cà phê

rang mộc pha máy đảm bảo được 4 yếu tố: Chất lượng cà

phê, nhiệt độ nước, lượng nước và thời gian pha cà phê để

có được một tách cà phê hoàn hảo

Tại sao bạn nên chọn cà phê rang mộc pha máy?

Quy trình khép kín Thường cho ra từ 100 - 300 ly/giờ Chất lượng đồng nhất, ổn định

Menu thức uống hiện tại

Đơn giản, truyền thống

3.3 Nhóm thức uống mới.

Hiện nay, xu hướng uống cà phê của người Việt đã có sự thay

đổi, do đó một mô hình kinh doanh cà phê đáp ứng được

nhu cầu khách hàng phải có thực đơn thức uống đa dạng,

hợp thời Nhằm đáp ứng thị hiếu của phần đông thực khách,

Milano Coffee ra mắt thực đơn thức uống hoàn toàn mới,

vẫn giữ nguyên các sản phẩm chủ lực của Milano ở thực

đơn cũ, nâng cấp và bổ sung menu mới đa dạng hơn, thu

hút hơn

SẢN PHẨM MỚI CỦA MILANO COFFEE

3

Menu thức uống mới

Đa dạng, phong phú hơn

Cà phê pha máy

Trà

SẢN PHẨM MỚI CỦA MILANO COFFEE

3

Menu thức uống mới đa dạng hơn

Đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt của ngành F&B (dịch vụ nhà hàng và quầy uống), các loại thức uống trong menu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến

vị giác và là lý do chủ yếu giúp khách hàng quyết định quay lại

Đó là lý do Milano phát triển những món thức uống mới đa dạng hơn, thu hút hơn và phù hợp với thị hiếu của phần đông khách hàng

Cơ hội tiếp cận được nhiều nhóm đối tượng khách hàng đa dạng hơn

Mở rộng độ phủ phân khúc thị trường Phát triển chất lượng sản phẩmTập trung vào các nhóm như dân văn phòng, người trẻ hiện đại tại các khu vực có nhiều tòa nhà, công sở,…

3.5 Nhóm thức uống theo mùa.

Món giải khát - mùa hèTrong không khí nóng nực của mùa hè, thực đơn của Milano

sẽ được bổ sung thức uống mới theo mùa đặc trưng, triển khai trên toàn hệ thống

Sử dụng các loại trái cây miền nhiệt đới chứa rất nhiều chất dinh dưỡng, đặc biệt là Vitamin C, có lợi cho sức khoẻ, tăng sức đề kháng, giải nhiệt mùa hè

Món ấm, nóng - dành cho mùa đôngNếu mùa hè thức uống đá xay trở nên thu hút thực khách, thì lựa chọn vào mùa đông là những món ấm nóng, đặc biệt là các khu vực miền Bắc và miền Trung

Việc bổ sung đồ uống theo mùa rất được quan tâm, bởi chúng tạo điểm nhấn đặc biệt, đem lại màu sắc đa dạng hơn cho thực đơn, tốt cho sức khỏe

3.4 Nhóm thức ăn nhẹ.

Không chỉ dừng lại ở việc kinh doanh thức uống, việc bổ sung

những món ăn nhẹ đi kèm làm đa dạng hóa menu để đuổi

kịp nhu cầu của khách hàng

Gia tăng nhu cầu, tăng doanh thu

Gia tăng thời gian khách hàng ngồi tại cửa hàng

Gia tăng số khách đi kèm, thông thường các món

bánh được bán thêm cho bạn bè, người thân, nhóm bạn

Nhóm khách hàng nhỏ tuổi, trẻ em

Doanh thu dự kiến tăng trưởng từ 10-18%

KẾ HOẠCH MARKETING

4

4.1 Marketing Offline.

Ngành F&B với sức hút lớn và sức cạnh tranh khốc liệt với

khoảng 60% tỷ lệ thất bại thì đều đòi hỏi doanh nghiệp phải

có được một chiến lược Marketing đúng đắn và hiệu quả

Các kế hoạch đưa ra nhằm thu hút sự chú ý, làm tăng lượng

khách hàng và đẩy mạnh doanh thu mang lại lợi nhuận cao

Do đó, Milano thực hiện kế hoạch Marketing Offline bao gồm:

Voucher book, bán combo, Flash sale, Thẻ tích điểm,

Voucher book, bán combo

Voucher book được hiểu như một dạng phiếu mua hàng áp dụng các chương trình giảm giá, như miễn phí upsize, mua combo sẽ được giảm giá,…

Bán Combo là loại hình bán theo gói Với một mức giá khá ưu đãi, tiết kiệm hơn

Đẩy mạnh doanh thu Tăng giá trị đơn hàng Tăng cơ hội trải nghiệm sản phẩm mới

Flash sale, sale trong ngày

Flash Sale được hiểu như một sự kiện giảm giá nhưng chỉ diễn

ra một cách chớp nhoáng trong thời điểm nhất định, hình thành cảm giác chờ đợi để kích thích chi tiêu tạo ra xu hướng tiêu dùng mới cho khách hàng và khiến cho các cửa hàng

“bùng nổ doanh số” chỉ trong một ngày

Hiện nay, chương trình Flash Sale ở các ngày 1/1, 2/2, 3/3,…

đã được triển khai tại cửa hàng Premium và đem lại hiệu ứng rất tốt từ khách hàng

Thẻ tích điểm

Khách hàng mỗi lần mua 1 ly sẽ được tích một điểm vào thẻ

tích điểm, đủ 5 lần tích điểm khách hàng sẽ được tặng 1 ly

Với chương trình này, đạt được những hiệu quả sau:

Xây dựng được lượng khách trung thành

Giúp tăng số lượng mua của khách hàng

Chương trình hấp dẫn, tỷ lệ tính điểm cao thu hút được rất

nhiều khách hàng mới

Tent card, standee, bảng tuyển dụng

Đây là những ấn phẩm truyền thông, giúp gây sự chú ý, nhắc nhở khách hàng về những sự kiện đang diễn ra

Tent card (thẻ lều), được sử dụng tại các quầy bán tạo sự chú ý cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi đặc biệt, sản phẩm bán chạy,…

Standee là một sản phẩm đặc trưng giúp khách hàng nhận diện thương hiệu nhanh chóng, truyền tải thông tin như khuyến mãi, menu, tuyển dụng,…

Bảng tin tuyển dụng nhằm hỗ trợ các điểm đại lý trong công tác tuyển dụng nhân viên một cách nhanh chóng và

có hiệu quả

Thẻ thành viên

“Chi phí cho doanh nghiệp có được một khách hàng mới cao hơn khoảng 5-25 lần so với việc bán cho một khách hàng hiện tại”

Thẻ thành viên đem lại lợi ích chính là giữ chân khách hàng một cách hiệu quả, tăng số lượng khách hàng thân thiết.(Thẻ thành viên là chương trình áp dụng chung với ứng dụng MILANO COFFEE STORES)

4.2 Marketing Online.

4.2.1 Mạng xã hội

Theo trang đánh giá xếp hạng nhà hàng Zagat, có tới 75%

người dùng cho biết họ lựa chọn một nhà hàng chỉ dựa vào

những bức ảnh trên mạng xã hội, 60% thừa nhận họ thường

xuyên tìm kiếm các địa điểm ăn uống trên này Chính vì vậy

mạng xã hội là “chìa khóa vàng” mở cửa trái tim khách hàng

Kết hợp với Marketing Offline đây là công cụ hỗ trợ công bố,

thúc đẩy, nhắc nhở khách hàng về Milano và các chương

trình đang diễn ra tại những cửa hàng đã đăng ký

4.2.2 Ứng dụng web - app Milano Coffee CRM

Ứng dụng web - app Milano Coffee CRM là một ứng dụng dành riêng cho đại lý nhượng quyền với Milano Giúp việc trao đổi thông tin, đặt hàng và hỗ trợ được diễn ra đơn giản

và nhanh chóng hơn

Tải ứng dụng web - app Milano Coffee CRM, đại lý sẽ nhận được những lợi ích sau:

Hỗ trợ đặt hàng online nhanh chóng Kênh tương tác, thông báo, hỗ trợ Tiếp nhận, xử lý, gia hạn hợp đồng Tích điểm, đổi quà, nhận ưu đãi

4.2.3 Ứng dụng web - app Milano Coffee Stores

Khác với ứng dụng trên, web - app Milano Coffee Stores dành cho khách mua hàng tại các đại lý, thực hiện các thao tác đặt hàng nhanh chóng

Liên kết chặt chẽ với các hãng công nghệ lớn như Grab - Now là nền tảng của các dịch vụ trực tuyến, được quyền phát hành và sử dụng thẻ thành viên Milano

Ứng dụng này đem lại:

Kênh đặt hàng cho khách uống cà phê mang đi Giúp đại lý quản lý đơn hàng: Giao nhận bên thứ

3 - thanh toán Tăng lượng khách hàng tìm đến đại lý Phát hành thẻ thành viên, tăng độ trung thành, khách hàng thân thiết

Đăng bài sản phẩm Đăng tin tuyển dụng

Đăng bài sản phẩm Đăng tin tuyển dụng

Đăng bài sản phẩm Đăng tin tuyển dụng

Hỗ trợ đặt hàng, quản lý đơn hàng

KẾ HOẠCH MARKETING

4

Cùng với sự bùng nổ của Internet và sự phát triển vượt bậc

của thương mại điện tử, các dịch vụ trực tuyến trở thành xu

hướng phổ biến của người dùng Hứa hẹn sẽ mở ra cơ hội lớn,

tiếp cận khách hàng tiềm năng và tiết kiệm chi phí

Vì vậy, sự liên kết giữa Milano với các dịch vụ trực tuyến là

điều cần thiết ngay lúc này

- Đây là 2 nền tảng ứng dụng đặt - giao hàng trực tuyến lớn

nhất Việt Nam hiện nay

- Khi liên kết với tài khoản ngân hàng, người dùng dễ dàng sử dụng các hình thức thanh toán trực tuyến mọi lúc, mọi nơi, an toàn, tiện lợi mà còn giúp tiết kiệm chi phí

- Là phiếu mua hàng điện tử được cung cấp từ những đơn

vị kinh doanh thương mại điện tử Khách hàng sẽ được mua những Voucher với mức giá hấp dẫn nhất, việc này kích thích người dùng đến Milano nhiều hơn

4.3 Các dịch vụ trực tuyến.

PAY

AY