Và trong xu thế hội nhập này, dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp bảo hiểm.. Một trong những giải pháp mà Chi nhánh
Trang 1PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do chọn đề tài
Năm 2007 Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO Sự kiện đó đã mở ra một thời kì mới cho nền kinh tế Việt Nam, nhiều cơ hội và thách thức hơn đối với tất cả các ngành kinh tế nói chung trong đó có cả ngành bảo hiểm Hiện nay, nước ta đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam tạo ra một thị trường bảo hiểm sôi động và cạnh tranh khốc liệt Và trong xu thế hội nhập này, dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp bảo hiểm Nhu cầu của khách hàng cũng không ngừng thay đổi,
vì thế việc nắm vững tâm tư khách hàng ngày càng trở nên khó khăn Nếu như các doanh nghiệp không đối thoại trực tiếp với khách hàng sẽ khó tìm hiểu được khách hàng, từ đó dễ bị khách hàng lãng quên
PJICO Thừa Thiên Huế là một Chi nhánh trực thuộc Công ty cổ phần Bảo hiểm Petrolimex cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của các đối thủ cạnh tranh Một trong những giải pháp mà Chi nhánh lựa chọn chính là chất lượng dịch vụ khách hàng Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ Chính vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng đang được các doanh nghiệp quan tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì vậy tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex - PJICO Thừa Thiên Huế” trong đó nêu lên thực trạng và
Trang 2những vấn đề còn tồn tại trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa
2 Mục tiêu nghiên cứu
• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng bảo hiểm
• Nghiên cứu tình hình thực hiện dịch vụ khách hàng bảo hiểm ở PJICO Thừa Thiên Huế
• Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng tại chi nhánh
• Đóng góp những biện pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm ở PJICO Thừa Thiên Huế
3 Phương pháp nghiên cứu
3.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
* Đối với thông tin thứ cấp: Thu thập dữ liệu qua giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, các website, khóa luận… Bên cạnh đó, tôi còn thu thập các thông tin, tài liệu tại PJICO Thừa Thiên Huế
* Đối với thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp cán bộ nhân viên tại chi nhánh và khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
Số lượng mẫu được chọn theo công thức:
n =
Trong đó: n: kích thước mẫu
N: tổng số khách hàng của chi nhánh trong năm 2010 (N = 50.252)
Độ tin cậy: 1- α = 0,9 => Zα/2 = Z0,05 = 1,65
ε là sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể, ε được chọn là 8%
p: tần số xuất hiện
N.p.q Z2
α/2
N ε2 + p.q Z2α/2
Trang 3q = 1 - p, p + q = 1, tích p.q lớn nhất khi p = q = 0,5
Từ đó ta có được số lượng mẫu n = 106 khách hàng
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, mẫu được chọn là
110 khách hàng Điều tra trực tiếp những khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh thông qua bảng hỏi
3.3 Phương pháp lập bảng hỏi
Câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dưới dạng thang điểm Likert từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những phát biểu đưa ra theo mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý
3.4 Phương pháp xử lí số liệu: sử dụng phần mềm SPSS 16.0
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
Kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test)
Kiểm định giả thiết về sự bằng nhau giữa các trung bình tổng thể (One Way ANOVA, Kruskal Wallis)
Phân tích hồi quy (Linear Regression)
4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: chi nhánh công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex tại Huế, khách hàng tham gia bảo hiểm của chi nhánh trên địa bàn
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu trên cơ sở số liệu, tình hình thực tiễn của công tác dịch vụ khách hàng ở PJICO Thừa Thiên Huế
- Phạm vi thời gian: các tài liệu của chi nhánh dùng để nghiên cứu trong phạm vi thời gian từ năm 2008-2010 và một số tài liệu khác có liên quan