Báo Cáo Thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị bigc Thăng Long CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐÊ TÀI 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài. Hiện nay thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là hấp dẫn nhất trên thế giới, nhiều nhà đầu tư nước ngoài đang xây dựng kế hoạch thâm nhập vào thị trường bán lẻ nước ta. Bên cạnh đó bắt đầu từ ngày 1/1/2009 thực hiện theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam cho phép thành lập doanh nghiệp bán lẻ 100% vốn nước ngoài. Đây là nguy cơ đe dọa lớn đối với các doanh nghiệp bán lẻ trong nước. Bởi các tập đoàn bán lẻ nước ngoài thường có thế lực tài chính mạnh, quy mô lớn, khả năng quản lý tốt ,chiến lược cạnh tranh vượt trội. Trong khi các doanh nghiệp Việt Nam quy mô nhỏ , manh mún, thiếu kinh nghiệm quản lý, không đủ sức mạnh tài chính. Điều đó đã đủ để tạo nên cuộc cạnh tranh không cân sức giữa tập đoàn bán lẻ nước ngoài và các DN bán lẻ trong nước. Nếu các doanh nhiệp trong nước không tìm ra cho mình chiến lược kinh doanh đúng đắn thì họ sẽ bị đánh bại ngay trên sân nhà và ngay cả các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài đang có chỗ đứng trên thị trường Việt Nam nếu không tăng sức cạnh tranh của mình thì cũng có thể để mất thị trường trong nay mai. Một điều quan trọng mà các doanh nghiệp bán lẻ cần nhớ rằng: “Thành công trong bán lẻ là ứng xử trong bán hàng “. Như vậy DVKH đóng vai trò quan trọng tới hiệu quả kinh doanh bán lẻ. Tuy nhiên trên thực tế,hiện nay chất lượng DVKH vẫn chưa được các doanh nghiệp thực sự chú trọng, DVKH mà họ đang cung cấp chưa đảm bảo yêu cầu, đặc biệt là các doanh nghiệp nội địa. Các doanh nghiệp nước ngoài do có lợi thế về mặt tài chính, về quy mô và về kinh nghiệm quản lý nên có khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn, đa dạng hơn, song các dịch vụ này vẫn chưa thực sự hoàn thiện. Từ ý kiến chủ quan của những người nghiên cứu đề tài. Chúng tôi cho rằng : Việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp để hoàn thiện DVKH là một vấn đề rất cần thiết , không chỉ đối với doanh nghiệp nội địa mà còn mang ý nghĩa đối với các tập đoàn bán lẻ tầm cỡ nước ngoài. Bởi ngày nay khi kinh tế càng phát triển , chất lượng cuộc sống đang được nâng lên thì nhu cầu chất lượng DVKH càng đòi hỏi cao. Vì vậy việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng hơn nữa là một vấn đề mang tính cấp thiết. Xuất phát từ các lý do trên, chúng tôi nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu đề tài này 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Từ tính cấp thiết của đề tài, chúng tôi quyết định nghiên cứu về DVKH tại siêu thị Big C, đây là một trong các siêu thị bán lẻ nước ngoài khá thành công ở Việt Nam hiện nay. Chúng tôi sẽ thực hiện làm sáng tỏ vai trò của DVKH trong bán lẻ, phân tích thực trạng DVKH tại Big C trong thời gian đang cung ứng. Từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigC. 1.3.Các mục tiêu nghiên cứu Nhóm sinh viên chúng tôi thực hiện đề tài này nhằm đạt được các mục tiêu sau: Thứ nhất : Đưa ra cái nhìn khoa học về DVKH và khẳng định vai trò quan trọng của DVKH đối với hoạt động kinh doanh. Thứ hai: Phản ánh được thực trạng DVKH tại siêu thị Big C Thăng Long nói riêng và cả các siêu thị trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cuối cùng là đưa ra các giải pháp hoàn thiện DVKH cho Siêu thị Big C đồng thời rút ra kinh nghiệm cho các siêu thị nội điạ. 1.4. Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu. Trong khi nghiên cứu đề tài này có một số câu hỏi đặt ra cần giải quyết đó là: Dịch vụ khách hàng là gì? DVKH đóng vai trò như thế nào đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ? Thực trạng DVKH tại BigC ra sao? Các dịch vụ mà BigC cung cấp đã thực sự tốt chưa? Giải pháp cho việc hoàn thiện DVKH tại BigC là gì? Các siêu thị nội địa rút ra được kinh nghiệm gì từ hoạt động DVKH của BigC? 1.5. Phạm vi nghiên cứu. Về mặt không gian: Chúng tôi tiến hành nghiên cứu tại siêu thị BigC Thăng Long, địa chỉ 222 Trần Duy Hưng,quận Cầu Giấy,thành phố Hà Nội. Về mặt thời gian: Nghiên cứu DVKH trong thời gian 2005-2008 và đưa ra giải pháp hoàn thiện DVKH trong giai đoạn 2009 -2012 tại siêu thị BigC Thăng Long. Nội dung nghiên cứu bao gồm: Các lý luận về DVKH nói chung,thực trạng DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long và các giải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigC. 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu Làm sáng tỏ vai trò DVKH đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ, tạo cái nhìn khoa học về DVKH. Đưa ra các giải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigC đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm, nâng cao chất lượng DVKH cho các siêu thị nội địa. Ý nghĩa sâu xa cuối cùng đối với những người làm đề tài này là tìm ra phương pháp làm việc - học tập một cách khoa học - sáng tạo. 1.7. Kết cấu báo cáo nghiên cứu . Gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận về DVKH tại các siêu thị. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long. Chương 4: Các kết luận ,thảo luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long. CHƯƠNG 2 :TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DVKH TẠI CÁC SIÊU THỊ 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản. 2.1.1. Khái niệm siêu thị: Siêu thị là một loại hình kinh doanh bán lẻ quy mô lớn,bán hàng theo phương thức tự phục vụ,trắc diện mặt hàng đa dạng và phong phú, phục vụ khách hàng bằng các phương tiện tốt nhất để thỏa mãn cao nhu cầu của khách hàng. 2.1.2. Khái niệm DVKH. DVKH tại các siêu thị bán lẻ là những lợi ích và hoạt động cung cấp thêm cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ gắn liền với quá trình mua hàng của khách. 2.2. Một số lý thuyết về DVKH tại các siêu thị 2. 2.1 Đặc điểm và vai trò của DVKH * Đặc điểm của DVKH - Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu : DV không tồn tại dưới dang vật thể, tuy nhiên tính không hiện hữu này biểu lộ khác nhau với từng loại dịch vụ, nó có quan hệ chất lượng DV, việc tiêu dùng DV của khách hàng. Chẳng hạn như việc đào tạo, trông trẻ,du lịch hoặc nghỉ ngơi trong khách sạn. Tính không hiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là những phương tiện chuyển giao DV cho khách hàng. DVKH tại siêu thị cũng vậy nó chỉ là DV bổ sung khi khách hàng tới mua sắm tại siêu thị, nó không phải là thứ mà bày bán tại quầy hàng, không làm thay đổi lợi ích cốt lõi của sản phẩm. - Dịch vụ có tính không đồng nhất ; Sản phẩm DV phi tiêu chuẩn hóa, có giá trị cao do đặc trưng cá biệt và tiêu dùng dịch vụ. Sự cung ứng DV phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc,xoa bóp, nghe nhạc ….) Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại , phụ thuộc vào từng khách hàng , không người nào giống người nào hơn nữa do đặc tính DV không hiện hữu nên không thể đo lường và quy chuẩn hóa chất lượng DV như hàng hóa được. Vì thế sản phẩm DV không đồng nhất, DVKH tại siêu thị cũng mang đặc điểm này.Cung ứng DVKH tại siêu thị phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên tiếp xúc với khách hàng như nhân viên tiếp thị , nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng thì ngoài sự hiểu biết về mặt hàng họ còn phải có khả năng giao tiếp. Ngoài ra sự cảm nhận DV của khách hàng khác nhau là khác nhau, có khách hàng đánh giá như vậy là tốt nhưng trái lại có khách hàng cảm nhận là chưa tốt. - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm DV song song với việc cung ứng DV. Vì thế sản phẩm DV được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ. Việc tạo ra sản phẩm DV và việc tiêu dùng sản phẩm DV cùng tiến hành song song với nhau. Việc cung ứng DV và tiêu dùng DV được diễn ra khi khách hàng đến mua sắm tại siêu thị. - Sản phẩm DV tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng không có khả năng cất trữ DV trong kho. Chúng ta chỉ có thể cất trữ hàng hoá và không thể cất trữ DV. Vì thế dịch vụ là vô hình ,nó chỉ được cảm nhận mà thôi, không thể cầm nắm đo lường được.DVKH tại siêu thị cũng vậy, chúng ta không thể cất trữ DV trông xe, gửi đồ, giải đáp thắc mắc của khách hàng, để khi khách hàng đến thì siêu thị mang ra cung ứng. * Vai trò của DVKH. DVKH không chỉ làm tăng lợi ích của sự thỏa mãn cho người tiêu dùng nó mà còn đem lại rất nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp thương mại nói riêng, đó là duy trì và giữ khách hàng và nhờ đó mà siêu thị đạt được các lợi ích sau : + Công việc kinh doanh được duy trì. +Doanh thu, các chi phí ban đầu,các hoạt động maketing sẽ đạt hiệu quả trong thời gian dài. +Số khách hàng quay trở lại với siêu thị tỷ lệ nghịch với chi phí bỏ ra. +Các khách hàng được thỏa mãn sẽ gây ra nhiều ảnh hưởng phụ có lợi cho uy tín của siêu thị. + Các khách hàng đó có thể sẵn sàng thanh toán với mức giá cao hơn. 2.2.2 Nội dung DVKH tại các siêu thị. Các loại hình dịch vụ đi kèm bán hàng trong siêu thị gồm: -Dịch vụ trước bán: DV gửi xe,gửi đồ miễn phí, quảng cáo, trưng bày hàng hóa trên kệ,tủ ,biển pano chỉ dẫn,dịch vụ mặt hàng. -Dịch vụ trong bán: Phòng thử đồ,xe đẩy hàng,giải đáp thắc mắc KH,nơi ăn uống vui chơi giải trí, hoạt động thanh toán, gói quà tặng miễn phí. - Dịch vụ sau bán: Bao gói hàng hóa,bảo hành,bảo dưỡng sản phẩm,vận chuyển giao hàng tận nhà miễn phí,hướng dẫn sử dụng và lắp đặt các sản phẩm công nghệ cao. 2.2.2.1.Dịch vụ trước khi bán Dịch vụ trước khi bán hàng là các dịch vụ mà siêu thị chuẩn bị những điều kiện tốt nhất để cho một lần mua bán diễn ra một cách thuận lợi nhất. -Quảng cáo : Chính là bộ phận xúc tiến thương mại,hoạt động này giúp cho khách hàng có thể biết được nhu cầu của mình có thể được đáp ứng ở đâu vào thời điểm nào,với mức giá bao nhiêu. Các siêu thị phải làm tốt công việc này vì chỉ khi khách hàng biết đến siêu thị thì lúc đó họ mới tìm đến siêu thị. Hoạt động quảng cáo không chỉ nói đơn thuần về sự xuất hiện của siêu thị mà còn phải nói lên được những DV mà khách hàng sẽ nhận được khi đến với siêu thị. -Trưng bày hàng hóa trong tủ,kệ hàng: Việc này rất quan trọng trong các siêu thị bán lẻ,các siêu thị phải phát triển nghệ thuật trưng bày và sắp xếp hàng hóa. Trong hoạt động này thì cần phải chú ý những nội dung sau: + Do siêu thị thường có mặt bằng rộng,không gian đủ lớn nên có khả năng bố trí,trưng bày hàng hóa hiệu quả hơn.Các siêu thị bố trí không gian một cách khoa học nên có thể chia không gian siêu thị thành các khu vực hay các gian hàng tạo nên sự thuận tiện cho KH. + Việc đi lại giữa các quầy hàng phải đảm bảo cho khách hàng được thuận tiện cũng như việc lấy hàng phải dễ dàng. Khoảng cách giữa các quầy hàng phải đảm bảo đủ rộng cho hai người đi ngược chiều nhau. Việc bố trí hàng hóa trong siêu thị là rất quan trọng nó đảm bảo cho việc mua của KH gặp nhiều thuận lợi. - DV mặt hàng (cơ cấu,số lượng,chất lượng hàng hóa…) Danh mục mặt hàng kinh doanh của siêu thị phải tương xứng với những kỳ vọng mua bán của thị trường mục tiêu.Trên thực tế, nó trở thành trận chiến cạnh tranh giữa những người bán lẻ tương tự.Các siêu thị phải quyết định chiều rộng của danh mục mặt hàng kinh doanh(nông hay sâu) và độ bền tương hợp của danh mục mặt hàng kinh doanh… 2.2.2.2 Dịch vụ trong khi bán. - Giải quyết những thắc mắc của khách hàng: Trong quá trình chọn mua hàng hóa khách hàng có những thắc mắc cần giải đáp. Lúc đó phải có sự giải đáp của các nhân viên quầy hàng nhằm hỗ trợ mua hàng cho khách. Những thắc mắc của khách hàng thường xuất hiện đối với một số mặt hàng có tính kỹ thuật như các sản phẩm điện tử. Vì vậy mà các nhân viên phải có sự hiểu biết về các loại hàng hóa trưng bày tại siêu thị để có thể giải quyết một cách nhanh chóng kịp thời , chính xác cho mọi khách hàng. - Thanh toán nhanh chóng và chính xác: Việc mua sắm tại siêu thị nhằm rút bớt thời gian mua sắm của khách hàng vì tới siêu thị họ có thể mua được nhiều mặt hàng khác nhau mà không cần phải di chuyển từ cửa hàng này sang cửa hàng khác. Vì vậy việc thanh toán cần diễn ra nhanh chóng và chính xác. 2.2.2.3 Dịch vụ sau bán - Bao gói hàng hóa cho khách hàng giúp cho khách có thể mang những hàng hóa đã mua được về nhà. Việc này rất tốt vì sẽ làm cho khách hàng thoải mái khi mua sắm, họ không cần phải mang những bao gói ,bao bì từ nhà. - Những hàng hóa cồng kềnh thì sẽ được hỗ trợ vận chuyển đến tận nhà khách hàng. - Những sản phẩm có kỹ thuật cao thì sẽ được chuyên viên lành nghề lắp đặt tại nhà và có bảo hành ,khách hàng có thể yên tâm về những hàng hóa mà mình đã mua. Trên đây là toàn bộ những lý luận cơ bản về hoạt động DVKH tại các siêu thị nói chung. Từ những kiến thức lý luận này, chúng tôi đã có cái nhìn khách quan và vận dụng lý luận trong phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long. Từ đó đưa ra những nhận xét về ưu điểm , tồn tại và làm cơ sở để hoàn thiện DVKH tại siêu thị BigC. 2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới. Trước khi nhóm sinh viên chúng tôi thực hiện đề tài này,đã có một số tác giả đi trước nghiên cứu về các nội dung có liên quan .Chúng tôi xin đề cập tới một vài công trình nghiên cứu cụ thể sau: 1. Ngọc Hoa,(2006) Hoàn thiện DVKH nâng cao độ thỏa mãn của khách hàng và giành lấy trái tim của họ,Nxb Lao động xã hội. Ở bài viết này tác giả Ngọc Hoa đã đưa ra các vấn đề hoàn thiện DVKH và việc thực hiện chúng được bắt đầu từ các nhà quản lý khi xây dựng các chiến lược,đồng thời phát triển và bồi dưỡng kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên theo nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm .Công trình nghiên cứu này đã phần nào khái quát các nội dung của việc hoàn thiện DVKH ,tuy nhiên mớI chỉ dừng lạI ở mặt lý luận chung,chưa đi sâu vào một ngành nghề hay lĩnh vực cụ thể nào.Xuất phát từ hướng đi của bài viết chúng tôi tiếp tục đi sâu nghiên cứu,phân tích hoạt động DVKH trong kinh doanh bán lẻ mà cụ thể là loại hình kinh doanh siêu thị. 2. Nguyễn Thị Nhiễu,(2006) Siêu thị phương thúc kinh doanh bán lẻ hiện đại ở Việt Nam, Nxb Lao động xã hội. Bài viết này tác giả đã giới thiệu một số vấn đề lý luận về siêu thị,kinh nghiệm tổ chức quản lý và kinh doanh siêu thị của một số nước trên thế giới,thực trạng phát triển hệ thống siêu thị -trung tâm thương mại ở Việt Nam.Bài viết khá độc đáo khi đề cập tới hình thức kinh doanh siêu thị loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại ở VN ,tuy nhiên yếu tố quan trọng làm nên thành công,tạo ra sức cạnh tranh giữa các siêu thị thì tác giả vẫn chưa nói đến.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này chúng tôi tiếp nối chủ đề của tác giả đi sâu phân tích làm rõ tác động của DVKH tới hoạt động kinh doanh tại siêu thị . 3. Nguyễn Thu Huyền,(2006) Phát triển hệ thống siêu thị và trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn 2006-2010 ,Luận văn tốt nghiệp,Đại học Thương mại Trong bài viết này tác giả đã đánh gía được xu thế phát triển của hệ thống siêu thị và trung tâm thương mại ở Việt Nam giai đoạn 2006-2010,đồng thời đánh giá được sự thay đổi nhu cầu của người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Hà Nội,nhưng chỉ dừng lại ở những kết luận khái quát, chưa làm sáng tỏ sự phát triển nhu cầu của người tiêu dùng hiện đại đó là nhu cầu về chất lượng DVKH ngày càng cao,đòi hỏi các siêu thị phải ngày càng hoàn thiện DVKH.Chúng tôi kế tiếp bài viết ,tiếp tục đi sâu nghiên cứu vấn đề này tại siêu thị BigC Thăng Long. 4. Nguyễn Thị Vượng (2006),Phát triển và nâng cao DVKH tại công ty cổ phần bánh kẹo cao cấp Hữu Nghị,Luận văn tốt nghiệp,Đại học Thương mại. 5. Đặng Thị Nhung (2005),Giải pháp phát triển DVKH của công ty cổ phần phát triển công nghệ Hà thành-HTDTELECOM,Luận văn tốt nghiệp Đại học Thương mại. 6. Lê Thị Phương Dung (2007) Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao chất lượng DVKH tại trung tâm điện thoại đường dài công ty viễn thông quân đội,Luận văn tốt nghiệp,Đại học Thương mại 7. Đỗ Thị Bảo Hoa (2006) Cải tiến quản trị DVKH tại công ty TNHH Trung Sơn,Luận văn tốt nghiệp,Đại học Thương mại Bốn bài viết trên đây mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu đưa ra giải pháp phát triển và nâng cao DVKH cho các công ty sản xuất và cung cấp dịch vụ.Chúng tôi tiếp tục đi sâu phân tích vấn đề này trong lĩnh vực thương mại bán lẻ,mà cụ thể là loại hình kinh doanh siêu thị –tại siêu thị BigC Thăng Long. 2.4.Những nghiên cứu có liên quan Trong quá trình học tập nghiên cứu tại trường Đại học Thương mại ,lĩnh hội kiến thức từ các môn Kinh tế thương mại đại cương,Khoa học quản lý và một số môn kiến thức cơ sở ngành.Chúng tôi đã có những nghiên cứu,tìm hiểu về loại hình kinh doanh bán lẻ ở Việt Nam và trên thế giới,sau đó là những nghiên cứu sơ lược về hoạt động kinh doanh siêu thị trên địa bàn thành phố Hà Nội để góp phần làm phong phú các bài thảo luận nhóm.Sau này khi tham gia nghiên cứu môn học Kinh tế doanh nghiệp thương mại dịch vụ,nhóm nghiên cứu đã có dịp tìm hiểu sơ lược về các DVKH tại siêu thị.Bây giờ chúng tôi tổng hợp, đi sâu nghiên cứu DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long. 2.5. Mô hình nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài → Chúng tôi xây dựng lý thuyết cơ bản về DVKH → Dựa trên lý thuyết cơ bản tiến hành nghiên cứu,phân tích thực trạng DVKH tại siêu thị BigC → từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigC. CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DVKH TẠI SIÊU THỊ BIGC THĂNG LONG 3.1.Phương pháp nghiên cứu (nhóm sinh viên đã sử dụng để làm đề tài này) Trong quá trình thực hiện đề tài chúng tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: • Nghiên cứu các tài liệu:sách ,báo,tạp chí,mạng Internet,các công trình nghiên cứu có liên quan • Quan sát thực tế hoạt động DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long • Gửi phiếu điều tra tới tập người tiêu dùng khu vực lân cận siêu thị • Phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý siêu thị,nhân viên tiếp thị,nhân viên thu ngân,nhân viên bảo vệ của siêu thị,phỏng vấn thăm dò ý kiến của nhóm khách hàng đang trực tiếp mua sắm tại BigC 3.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long. .3.2.1. Ảnh hưởng môi trường kinh doanh bên ngoài của siêu thị BigC - Môi trường kinh tế. Môi trường kinh tế có vai trò quan trọng, có tác động trực tiếp đến công tác phát triển thị trường của siêu thị. Khi nền kinh tế tăng trưởng với tốc đô cao, thu nhập của dân cư tăng lên làm tăng khả năng thanh toán của họ, tăng sức mua của xã hội. Thu nhập cao còn làm đa dạng hóa nhu cầu và làm thay đổi cơ cấu thị trường, người tiêu dùng tăng khả năng mua sắm, tăng quy mô của cầu. Hà Nội với vai trò là thủ đô cũng có những phát triển vượt bậc. nhịp độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm giai đoạn 2000-2005 là 13.6%, giai đoạn 2005-2010 dự tính là 15%. Bên cạnh nhịp độ tăng trưởng GDP thì thu nhập bình quân đầu người tăng nhanh, dân số và trình độ dân trí cũng tăng nhanh tạo điều kiện thuận lợi để mở rộng thị trường. Tuy nhiên kinh tế thị trường Việt Nam nói chung và kinh tế Hà nội nói riêng giai đoạn gần đây có nhiều biến động.Cuối năm 2007 xảy ra lạm phát phi mã, giá cả hàng hoá tăng vọt , đời sống dân cư gặp nhiều khó khăn, sức mua trên thị trường sụt giảm, tình hình lạm phát cao này còn kéo dài đến đầu quý III năm 2008 mới được kiềm chế và giữ ổn định ở mức 2 con số. Những khó khăn do lạm phát để lại cho nền kinh tế nước ta chưa kịp hồi phục thì suy thoái kinh tế và khủng hoảng tài chính toàn cầu diễn ra. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động tài chính của các nước trên thế giới trong đó có Việt Nam, bởi Mỹ là thị trường Xuất Khẩu lớn nhất của chúng ta. Theo dự báo của các chuyên gia kinh tế thì suy thoái kinh tế sẽ còn kéo dài trong những năm tới, suy thoái kinh tế đã khiến các doanh nghiệp có bài toán hạn chế nhân công. Tài chính khó khăn đã thắt chặt chi tiêu, cùng với ảnh hưởng tâm lý sống trong thời kỳ suy thoái kinh tế đã khiến cho sức mua trên thị trường giảm sút rõ rệt. Trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay thì hoạt động tiêu thụ hàng hóa tại siêu thị BigC cũng chịu ảnh hưởng khá nhiều. - Môi trường địa lý dân cư. Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh doanh tại siêu thị BigC. Năm 2008 dân số của thành phố là 3,240,356 người, mật độ dân cư khu vực nội thành là 17,679 người/ 1 km2. Siêu thị BigC nằm trong khu vực quận cầu giấy không đông dân cư như khu vực nội thành, tuy nhiên BigC nằm trên đường Trần Duy Hưng, tuyến đường giao nhau với đường Phạm Hùng và đường đi Hà Đông, nên hàng ngày có rất nhiều người qua lại. Hơn nữa đây là trục đường chính giao thông thuận lợi không xảy ra hiện tượng ùn tắc thuận tiện cho việc đi mua sắm của dân cư lân cận BigC và khu vực nội thành. BigC được đánh giá là siêu thị có mặt bằng khá đẹp với hai mặt tiền, quay ra hai trục đường chính, dễ dàng trong việc thu hút sự chú ý của người qua lại, tạo điều kiện thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa. - Môi trường văn hóa xã hội Môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống và hành vi tiêu dùng của con người. Trong những năm gần đây, sự phát triển của nền kinh tế và sự hội nhập sâu của Việt Nam với thị trường thế giới đã tạo ra cho văn hóa tiêu dùng của người Việt Nam nói chung và người thủ đô nói riêng nhiều nét đổi mới, hiện đại hơn, tiếp cận gần hơn với văn minh tiêu dùng. Bằng chứng là thị hiếu và thói quen tiêu dùng của một bộ phận không nhỏ người dân thành phố đã đổi thay. Thay vì đi mua sắm ở các khu chợ, họ đã có thói quen dạo qua các siêu thị để mua đồ từ hàng thực phẩm đến quần áo giầy dép, đồ gia dụng, mỹ phẩm và hàng trăm thứ khác nữa. Văn hóa tiêu dùng ngày càng hội nhập với văn hóa tiêu dùng hiện đại của văn minh thương mại thế giới, chính là cơ hội cho phát triển loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại như siêu thị, trung tâm thương mại. Các doanh nghiệp thương mại đã nhìn nhận rất rõ cơ hội này, bằng chứng là sự xuất hiện của hàng loạt các chuỗi siêu thị trên địa bàn cả nước và tập đoàn Bourbon là một điển hình. BigC Thăng long cũng đã không ngừng mở rộng khả năng cung ứng để sử dụng triệt để thuận lợi này. - Môi trường công nghệ. Sự phát triển của khoa học công nghệ trong những năm gần đây đã tạo điều kiện cho việc áp dụng những khoa học hiện đại vào phục vụ cho công tác bán hàng nâng cao hiệu suất và hiệu quả công việc như : các sản phẩm điện tử điện lạnh,máy điều hòa, máy hút ẩm, tủ lạnh, máy tính, mạng internet, máy bán hàng tự động, máy scancer… Để cập nhập các thông tin về sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là các công nghệ phục vụ cho phương thức bán hàng tự phục vụ, ban lãnh đạo siêu thị BigC thường xuyên theo dõi thông tin công nghệ từ các ấn phẩm sách báo và từ các phương tiện truyền thông đại chúng. Bên cạnh đó siêu thị Bigc là siêu thị của tập đoàn lớn mạnh hàng đầu châu Âu nên việc cập nhật và đưa các công nghệ hiện đại vào ứng dụng phục vụ cho công tác bán hàng tại siêu thị là hoàn toàn thuận lợi. Tuy nhiên để ứng dụng công nghệ đó vào thực tiễn kinh doanh thì thông tin về công nghệ phải được tìm hiểu kỹ lưỡng và tất nhiên phải cân nhắc đến hiệu quả phục vụ, chi phí nếu tiến hành lắp đặt các thiết bị mới. - Môi trường chính trị - pháp luật. Môi trường chính trị pháp luật là hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh, nó tạo lập nên môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế. Nước ta có nền chính trị ổn định đây là một lợi thế rất lớn một số nước trên thế giới. Với hành lang pháp lý hợp lý đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp cùng kinh doanh trên thị trường trong đó có BigC. Doanh nghiệp này đã có nhiều thuận lợi về pháp lý trong quá trình thành lập và kinh doanh tại Việt Nam. Môi trường chính trị ổn định là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh. Từ khi nền kinh tế đổi mới, nhà nước ta đã ban hành nhiều nhiều nghị định thông tư, dù đã có nhiều tiến bộ nhưng chưa hoàn thiện. Nhưng đó cũng là một thế mạnh cho những doanh nghiệp đã đang kinh doanh tại Việt Nam trong đó có BigC. Về lĩnh vực bán lẻ, chúng ta cho phép doanh nghiệp có vốn 100% vốn nước ngoài được tham gia vào thị trường trong nước. Yếu tố này đã tạo thách thức trong kinh doanh bán lẻ cho siêu thị BigC trong giai đoạn sắp tới. 3.2.2 Ảnh hưởng của môi trường ngành - Khách hàng của siêu thị BigC: là một bộ phận dân cư trong quận cầu giấy và khu vực lân cận siêu thị, chủ yếu là các hộ gia đình có thu nhập từ trung bình khá trở nên, ngoài ra còn có sự tham gia của người nước ngoài và sinh viên nhưng những đối tượng này chiếm không nhiều. Theo số liệu mà chúng tôi thu thập được thì tỷ lệ đối tượng khách hàng của siêu thị BigC như sau: + 21% là khách hàng có thu nhập cao ( bình quân trên 8 triệu đồng / 1 tháng) + 48% là khách hàng có thu nhập khá ( bình quân 5-8 triệu đồng/ 1 tháng) + 22,5% là khách hàng có thu nhập trung bình (bình quân 2-5 triệu đồng/1 tháng) + 8,5% là các đối tượng khác ( sinh viên, khách du lịch và người nước ngoài ) Khách hàng đến với BigC quan tâm tới chất lượng sản phẩm,phong cách sản phẩm , dịch vụ khách hàng, quy mô của siêu thị ,đặc biệt là quan tâm đến giá cả hàng hóa. Trong giai đoạn suy thoái kinh tế hiện nay thì chiến lược về giá cả của BigC tỏ ra hấp dẫn với rất nhiều đối tượng khách hàng. Thông tin về khách hàng là thông tin trọng yếu đối với siêu thị BigC vì mục đích của maketing là đáp ứng , thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên những thông tin này mới chỉ được thu thập một cách sơ sài, chung chung nên hiệu quả đối với việc ra quyết định Maketing là chưa cao. Cần phải có những cuộc nghiên cứu quy mô hơn,sâu hơn về khách hàng mục tiêu, không những thông tin về thói quen, sở thích, động cơ mua sắm, mà còn về phản ứng của khách hàng đối với DVKH. Làm được việc này sẽ góp phần hoàn thiện chiến lược maketing. - Nhà cung ứng. Hiện nay BigC đang hợp tác với hàng nghìn nhà cung cấp lớn nhỏ, chủ yếu là các nhà sản xuất như: + Công ty thực phẩm Hà Nội + Công ty sữa Việt Nam + Công ty Trung Thành + Công ty đồ hộp Hạ Long + Công ty miwon, Ajinomoto + Công ty bánh kẹo hải Châu +Các cơ sở sản xuất rau sạch Đông Anh , Từ liêm +Tập đoàn phân phối phú thái, công ty Vison +Và nhiều nhà cung ứng nước ngoài , hàng trăm công ty khác ở Việt Nam Với hàng nghìn nhà cung ứng trên thị trường là một thuận lợi cho BigC trong việc tìm kiếm thành công về nguồn hàng. Thông tin về các nhà cung cấp luôn được phòng thu mua cập nhật với đầy đủ thông tin về mặt hàng, xuất xứ, chất lượng, giá cả…những thông tin này được lưu trữ cẩn thận và khi có trục trặc xảy ra đều được các bộ phận chức năng lưu lại để kịp thời báo cáo lên phòng giám đốc hoặc trưởng phòng kinh doanh để kịp thời ứng biến. - Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của BigC không chỉ là các siêu thị nội địa trên địa bàn quận Cầu Giấy mà còn có các siêu thị ở các vùng lân cận như siêu thị Fivimart, Hà Nội Marko, Tultracol, siêu thị Tây Đô… các trung tâm thương mại trên địa bàn quận cầu giấy. Đặc biêt BigC còn phải cạnh tranh [...]... lời bởi khách hàng rất hài lòng với DVKH tại BigC + 67 phiếu là của khách hàng tỏ ra hài lòng với cách phục vụ của BigC + 24 phiếu còn lại là số khách hàng chưa thực sự hài lòng với DVKH mà họ sử dụng tại siêu thị BigC Như vậy từ mẫu điều tra trên chúng tôi có thể suy rộng ra tập khách hàng của siêu thị với kết quả là: + 9% khách hàng của BigC rất hài lòng với DVKH tại siêu thị + 67% khách hàng được... siêu thị khác trên địa bàn thành phố Hà Nội, CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DVKH TẠI SIÊU THỊ BIGC 4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng hoạt động DVKH tại siêu thị BigC 4.1.1.Đánh giá chung về DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long Qua các nghiên cứu thực tế tại siêu thị BigC Thăng Long, chúng tôi nhận thấy rằng các DVKH mà BigC cung cấp khá tốt so với các siêu thị. .. kinh tế thì BigC vẫn tiếp tục cung cấp các dịch vụ khách hàng với trình độ ngày càng cao , và càng phong phú hơn Theo số liệu điều tra thực tế của chúng tôi tại siêu thị BigC thì thái độ của khách hàng đối với các dịch vụ khách hàng của BigC như sau: + 9 % Số khách hàng được phỏng vấn rất hài lòng với DVKH tại BigC + 67 % Khách hàng tỏ ra hài lòng khi hưởng DVKH tại BigC + 24 % Số khách hàng được phỏng... người tiêu dùng và cung cấp các dịch vụ khách hàng không chỉ là các dịch vụ nhằm thu hút khách hàng mới và dịch vụ đẩy mạnh bán hàng, mà còn có cả các dịch vụ nhằm tạo ấn tượng và lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại Siêu thị Sau đây chúng tôi xin đi sâu phân tích từng dịch vụ cụ thể tại BigC 3.5.1 Các dịch vụ thu hút khách hàng Cũng giống như nhiều DN thương mại khác , BigC đưa hình ảnh của mình đến... viên còn trực tiếp phỏng vấn tập khách hàng mua sắm tại siêu thị từ đó thu được phán ứng cũng như nhưng kiến nghị của khách hàng đối với hoạt động DVKH tại đây Chúng tôi tổng hợp các kết quả phỏng vấn thu thập được làm cơ sở để phân tích thực trạng DVKH tại siêu thị BigC 3.5 Kết quả phân tích thực trạng DVKH tại siêu thị BigC qua nguồn thông tin thứ cấp Dịch vụ khách hàng hoàn toàn là huyết mạnh của... mắc khách hàng, dịch vụ thanh toán …), dịch vụ sau bán( dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ bảo dưỡng, bao gói sản phẩm ) Điểm vượt trội của siêu thị BigC so với các siêu thị nội địa là do BigC có sức mạnh tài chính, quy mô lớn có kinh nghiệm quản lý, chiến lược kinh doanh hiệu quả nên các DVKH mà siêu thị BigC cung cấp khá đa dạng và phong phú mà các siêu thị khác trên địa bàn thành phố chưa thực. .. quan với các siêu thị nội địa trên địa bàn thành phố Hà Nội, và một vài điểm tồn tại cần khắc phục của DVKH tại siêu thị BigC * Mặt đạt được: Xét một cách tổng thể BigC Thăng Long cung ứng tương đối đầy đủ các DVKH giống như hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ khác, bao gồm các dịch vụ trước bán ( dịch vụ gửi xe, gửi đồ, quảng cáo, panô chỉ dẫn ), dịch vụ trong bán (dịch vụ mặt hàng, trưng bày hàng hóa, giải... trình độ dịch vụ khách hàng mà siêu thị cung cấp - Giải đáp thắc mắc khách hàng trong khi lựa chọn sản phẩm Tại BigC có rất nhiều mặt hàng được trưng bày, các mặt hàng này có thể thay thế cho nhau trong tiêu dùng Vì vậy khách hàng thường có sự cân nhắc giữa các mặt hàng và từ đó sẽ có những thắc mắc về món đồ mình muốn mua Nắm bắt được tâm lý mua sắm của khách hàng BigC đã bố trí tại mỗi quầy hàng đều... hay các bài báo viết về BigC bạn sẽ thấy rất nhiều ý kiến phàn nàn về các dịch vụ của BigC dư luận khách hàng là thế nhưng siêu thị vẫn không hề để ý tới cũng có thể họ biết nhưng lại lờ đi Trong số 8 quy luật của dịch vụ khách hàng hoàn hảo thì BigC đã không thực hiện được 3 điều và 5 điều còn lại vẫn là dấu hỏi đặt ra 3 quy luật mà BigC chưa làm tốt trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn... kiến nghị hoàn thiện tốt hơn DVKH tại siêu thị BigC như sau: Thứ nhất: Siêu thị phải luôn lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua việc giám sát mức độ hài lòng khách hàng khi đến với BigC Quan tâm đến thái độ phản ứng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại siêu thị Thứ hai: Việc thực hiện chiến lược DVKH thì giám đốc phải là người đi đầu từ đó tổ chức triển khai thực hiện cho các nhân viên Thứ . -2012 tại siêu thị BigC Thăng Long. Nội dung nghiên cứu bao gồm: Các lý luận về DVKH nói chung ,thực trạng DVKH tại siêu thị BigC Thăng Long và các giải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigC. 1.6 Báo Cáo Thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị bigc Thăng Long CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐÊ TÀI 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài. Hiện nay thị trường bán lẻ. thực trạng DVKH tại siêu thị BigC → từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện DVKH cho siêu thị BigC. CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DVKH TẠI SIÊU THỊ BIGC