Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNGTỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT” 1.1 TÍN

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG

TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT”

1.1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giớiWTO đã mở ra một thời kỳ mới cho nền kinh tế Việt Nam, đem lại những thời cơcũng như tạo ra nhiều thách thức đối với nền kinh tế nói chung bao gồm cả ngànhbảo hiểm Tính đến hết năm 2006, trước thời điểm cam kết WTO có hiệu lực, thịtrường bảo hiểm Việt Nam đã có 21 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó

có 2 doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, 4 doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, 5doanh nghiệp bảo hiểm có 100% vốn nước ngoài Con số này ngày một gia tăng (tạithời điểm này, ngoài các hãng bảo hiểm Việt Nam thì đã có trên 20 hãng cùng vớigần 30 văn phòng đại diện của các hãng bảo hiểm, môi giới bảo hiểm liên doanhhoặc 100% vốn nước ngoài) khi Chính phủ cho phép các tổ chức cá nhân trong vàngoài nước nếu đủ điều kiện theo luật định đều có quyền xin phép thành lập doanhnghiệp bảo hiểm, trong đó có các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài theo đúng camkết WTO Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở nước ngoài cũng đượccung cấp một số sản phẩm bảo hiểm qua biên giới vào Việt Nam Đây là điều đáng

lo ngại trong cuộc cạnh tranh không cân sức với các doanh nghiệp bảo hiểm đanghoạt động tại Việt Nam (doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh, 100% vốn nướcngoài) Doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động ở trong nước lại không biết gì vềdoanh nghiệp đang hoạt động ở nước ngoài Việc có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm

ra đời làm cho sự cạnh tranh vốn đã gay gắt này càng trở nên quyết liệt hơn cả vềsản phẩm bảo hiểm, chất lượng phục vụ, nguồn nhân lực và phát triển kênh phânphối sản phẩm

Bên cạnh đó, cuộc khủng hoảng cho vay dưới chuẩn ở Mỹ cuối năm 2007 đãlan rộng thành cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã làm cho tốc độ tăng trưởngkinh tế của tất cả các nước trên thế giới bị chững lại, suy thoái và nhiều nước trướcđây có tốc độ tăng trưởng khá thì đã phải điều chỉnh tốc độ tăng trưởng giảm đi Sau

2 năm với nhiều nỗ lực nền kinh tế thế giới nói chung cũng như Việt Nam nói riêng

đã có những chuyển biến tích cực, tuy nhiên tốc độ khôi phục vẫn còn chậm Đây là

vấn đề mấu chốt nhất có ảnh hưởng rất lớn đến thị trường tài chính nói chung và thịtrường bảo hiểm Việt Nam nói riêng Đứng trước tình hình đó các doanh nghiệpbảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng nắm giữ thị phần,tạo nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình.

Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế đất nước, trong những năm gầnđây nhu cầu vận chuyển hàng hoá, hành khách tại Hải Dương ngày càng gia tăngkéo theo sự gia tăng đáng kể về số lượng các phương tiện vận tải Tuy nhiên, dođiều kiện về cơ sở hạ tầng ở nước ta còn nhiều bất cập, trong khi đó ý thức chấphành luật lệ giao thông của người dân chưa cao đã dẫn đến phát sinh nhiều hệ luỵ,đặc biệt là vấn đề tai nạn giao thông đã trở thành vấn nạn của xã hội Mặc dù Chínhphủ, các cấp, các ngành có liên quan đã và đang thực hiện nhiều biện pháp tích cựcnhưng tình trạng tai nạn giao thông không những không được kiềm chế mà còn diễnbiến hết sức phức tạp Trước thực trạng đó, nhu cầu về bảo hiểm xe cơ giới ngàycàng được các chủ xe quan tâm và xem đây là một trong những biện pháp tích cực

để khắc phục những hậu quả khôn lường do tai nạn giao thông gây ra, qua đó giúp

họ ổn định về mặt tài chính và an tâm hơn trong quá trình hoạt động nghề nghiệpcủa mình khi đã chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm

Cùng với đó là Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/9/2008 của Chính phủ

về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đã tạo ra một thị trườngcạnh tranh khốc liệt cho các hãng bảo hiểm phi nhân thọ tại địa bàn Với rất nhiềucông ty bảo hiểm như hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn Họ không chỉquan tâm đến mức bồi thường bảo hiểm cao hay thấp mà khách hàng còn tìm hiểurất kỹ chất lượng dịch vụ bảo hiểm trước khi quyết định chọn mua bảo hiểm củacông ty nào Đặc thù của ngành bảo hiểm là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấptới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông quanhững dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ Chất lượng dịch vụ được coi

là sự thoả mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chấtlượng đạt được, chính vì vậy mà nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các phương pháp

để theo dõi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó ta càng thấy đượcvai trò quan trọng của việc nghiên cứu về dịch vụ khách hàng nói chung đến doanhnghiệp Bảo Việt Hải Dương là một chi nhánh trực thuộc Tổng công ty Bảo hiểmBảo Việt là công ty đầu tiên cung cấp sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại địa bàn tỉnh.Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước cũngcung cấp loại hình bảo hiểm này như bảo hiểm AAA, bảo hiểm PJICO,…đã làmcho thị phần của công ty bị giảm sút Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng là một trong những công việc cấp thiết đối với công ty Bảo Việt HảiDương.

1.2 XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ TRONG ĐỀ TÀI

Từ những vấn đề cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng vàdựa trên những kiến thức đã học, những hiểu biết thực tế trong quá trình thực tập tạicông ty Bảo Việt Hải Dương và tình hình hoạt động của công ty trong thời gian qua,

em đã chọn đề tài “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương - Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho mình.

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Luận văn này được thực hiện để nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản sau đây:

• Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lýchất lượng dịch vụ khách hàng

• Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụkhách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương

• Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảohiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương

Số liệu minh hoạ cho các kết quả nghiên cứu được lấy tại công ty Bảo Việt HảiDương trong 3 năm gần đây (2007-2009)

1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục, phụ lục, tài liệu tham khảo, luậnvăn được chia làm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Giải pháp quản trị nâng cao chất

lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt”

-Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất

lượng dịch vụ khách hàng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ, quản lý

chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương

- Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt

Chương 4: Các kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và một số

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công tyBảo Việt Hải Dương - Tổng công ty bảo hiểm Bảo Việt

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

2.1 MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN

Ngày nay, với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá, đời sống con ngườingày càng được nâng cao do đó nhu cầu của con người cũng thay đổi Người tiêudùng không còn chỉ quan tâm tới công dụng, tính năng hay mẫu mã hàng hoá đómang lại mà họ còn quan tâm đến những dịch vụ đi kèm mà người bán có thể cungcấp cho họ Với cùng một chủng loại sản phẩm, khách hàng sẵn sàng chi trả mộtmức giá cao hơn cho sản phẩm có chất lượng dịch vụ tốt hơn Do vậy, chất lượngdịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng đóng một vai trò hếtsức quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp trên thịtrường

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Có rất nhiều các quan niệm khác nhau về dịch vụ:

Theo quan điểm truyền thống: những gì mà không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động:

• Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa

• Giải trí và bảo tàng

• Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm

• Tư vấn, giáo dục, đào tạo

• Tài chính ngân hàng

• Bán buôn, bán lẻ

• Giao thông vận tảỉ, các phương tiện công cộng

• Khu vực chính phủ: toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả

Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vôhình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo ISO 9000:2000: “dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đượctiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình”.

2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kếtmang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩmđược giao nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách liêntục

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đốitượng, tạo cho đối tượng đó khẳ năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm

ẩn

Ngoài ra có thể hiều chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được đobằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

Sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ:

- Thông tin truyền miệng

- Nhu cầu cá nhân

- Kinh nghiệm đã trải qua

- Quảng cáo khuyếch trương

2.1.4 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàngloạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mongmuốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trongchất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Sau đây là một số các khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng:

Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là việc thiết lập duy trì và đảmbảo mức chất lượng tất yếu trong thiết kế, sản xuất, lưu thông và tiêu dùng

Theo JIS, quản lý chất lượng là hệ thống những phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những sản phẩm có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng

Theo Ishikawa, quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp, công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhucầu người tiêu dùng.

Theo ISO 9000:2000: “quản lý chất lượng là việc định hướng và kiểm soátmột tổ chức về chất lượng”

2.1.5 Định nghĩa bảo hiểm, các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm

Định nghĩa bảo hiểm

Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh

của số ít

Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là

người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiệnmong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽnhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là ngườibảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù cácthiệt hại theo các phương pháp của thống kê

Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ

chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro chocông ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thấtthuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người đượcbảo hiểm

Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là

hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanhnghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảohiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụhưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm

Bản chất của bảo hiểm

Là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số người cho tất cả những ngườitham gia bảo hiểm cùng chịu Bảo hiểm hoạt động dựa trên Quy luật số đông (thelaw of large numbers)

Các nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm

1 Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của

con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra.

2 Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh

doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối Cả ngườiđược bảo hiểm và người bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề

3 Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Quyền lợi có thể

được bảo hiểm là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộcvào sự an toàn hay không an toàn của đối tượng bảo hiểm Nguyên tắc này chỉ rarằng người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm Quyền lợi

có thể được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm

4 Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất

xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người đượcbảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém.Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi

5 Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, người bảo

hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người đượcbảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình

Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới

1 Bảo hiểm xe ôtô

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe ôtô

- Bảo hiểm vật chất xe ôtô

- Bảo hiểm tai nạn người trên xe

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe ôtô với hàng hoá trên xe

- Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự chủ xe ôtô

2 Bảo hiểm xe máy

- Bảo hiểm tai nạn con người theo chỗ ngồi trên xe

- Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự chủ xe đối với người thứ 3

Giải thích từ ngữ

- “Chủ xe cơ giới” (tổ chức, cá nhân) là chủ sở hữu xe cơ giới hoặc được chủ

sở hữu xe cơ giới giao chiếm hữu, sử dụng hợp pháp, điều khiển xe cơ giới

- “Xe cơ giới” bao gồm xe ô tô, máy kéo, xe máy thi công, xe máy nôngnghiệp, lâm nghiệp và các loại xe đặc chủng khác sử dụng vào mục đích an ninh,

quốc phòng (kể cả rơ-moóc và sơ mi rơ-moóc được kéo bởi xe ô tô hoặc máy kéo),

xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh, xe gắn máy và các loại xe cơ giới tương tự (kể

cả xe cơ giới dùng cho người tàn tật) có tham gia giao thông

- “Hành khách” là người được chở trên xe theo hợp đồng vận chuyển hànhkhách thuộc các hình thức quy định trong Bộ luật Dân sự

- “Bên thứ ba” là người bị thiệt hại về thân thể, tính mạng, tài sản do xe cơgiới gây ra, trừ những người sau:

a) Lái xe, phụ xe trên chính chiếc xe đó;

b) Người trên xe và hành khách trên chính chiếc xe đó;

c) Chủ sở hữu xe trừ trường hợp chủ sở hữu đã giao cho tổ chức, cá nhân khácchiếm hữu, sử dụng chiếc xe đó

2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG

2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằmcung cấp sự thoả mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng Nhu cầu về dịch vụkhách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợiích mà khách hàng được thụ hưởng khi đi mua hàng

- Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữuích cho sản phẩm, Dịch vụ khách hàng không thể lưu trữ nên khóng tách rời khỏ sựphân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ rất quan trọng.Đầu ra dịch vụ khách hàng không ổn định và đa dạng của người cung cấp và ngườiđược phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chấtlượng

- Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹnăng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng vàtiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và nhữngđiều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại

- Do nhu cầu người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng ngày càng cao nên loạidịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm vật lý Mặt khác các đốithủ cạnh tranh có thể nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng mới

về dịch vụ Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và các giới thiệu các dịch vụ cải

tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới Vì vậy, dịch vụ khách hàngngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh.

2.2.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chấtlượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể; còn chất lượng dịch vụđến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng làkhách hàng

Từ các kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng,các học giả người Mỹ, ông ZeithamV.A.Parasuman và L.B.Leonard đã đưa ra 10yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Đó là: độ tin cậy,tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm,tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình Họ đã tóm tắt các yếu tố trênthành 5 tiêu thức khái quát hơn, viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”

1 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hen một cách

đáng tin cậy và chính xác Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tínnhiệm về dịch vụ của một doanh nghiệp Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cungcấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công

2 Sự đảm bảo(Assurance): Tính bảo đảm chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự

lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi vận hành kinh doanh Năng lực chỉ tríthức và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độđối đãi của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn làyếu tố quan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lí không muốnmạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng

3 Tính hữu hình(Tangibles): Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở

mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó baogồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa rađánh giá phán đoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viênphục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng

4 Sự thấu cảm (Empathy): là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo

họ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp cần hiểu rõ yêu cầukhách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cảm giác thoải máihoặc không thuận tiện thì rõ ràng doanh nghiệp đã thất bại

5 Trách nhiệm (Responsiveness): phản ánh mức độ thực hiện lời hứa phục vụ

của một doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện và tính tự giác phục vụ của nhân viênphục vụ Có khi khách hàng sẽ gặp phải tình huống nhân viên phục vụ coi nhẹ yêucầu của khách hàng, điều này sẽ tạo ra tình huống không nhận được sự hưởng ứngcủa khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt là chờ đợi không có lý do, sẽ tạonên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có

sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo ra ảnh hưởng tích cựcđối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thìmức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cànglớn và ngược lại

2.2.3 Quy trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Doanh nghiệp cần phải nắm được một cách chính xác và liên tục ý nghĩa nộihàm của dịch vụ khách hàng, sau đó, xây dựng một quy trình nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng

Lắng nghe ý kiến khách hàng Việc làm này không chỉ được thực hiện trongquá trình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, mà phải thực hiện từnggiờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày

Chịu trách nhiệm đối với những sự thật mà khách hàng phản ánh, đồng thờitìm cách xử lý Khi khách hàng kiểm tra hóa đơn thấy có nghi vấn, cần nhớ rằng đó

là một tình huống có thể làm cho mối quan hệ khách hàng xấu đi, vì vậy cần tìm racách giải quyết thỏa đáng

Tập trung quan sát, chú ý và đem nguồn hàng đặt ở một số hạng mục có ảnhhưởng đối với khách hàng để từ đó đạt được sự phục vụ cao hơn, đơn giản hơn,nhanh chóng và có giá trị hơn Cần phải tìm ra nguyên nhân sâu xa, mà không chỉnhìn vào hiện tượng bề nổi

Dùng một bộ chỉ tiêu giống nhau để đo lường thành quả các hạng mục khácnhau Một số chỉ tiêu này cần dựa trên lập trường của khách hàng Giả sử sau mộtkhoảng thời gian khách hàng đã giảm đi một lượng lớn nghi vấn về chất lượng củaphiếu thu thì điều này cho thấy sự kết nối giữa các bạn đã được cải thiện (mức độhài lòng của khách hàng cũng tương tự như vậy)

Ðiều hành hợp lí giữa các ban ngành, giúp đỡ các nhân viên có liên hệ giảiquyết mối quan hệ khách hàng, cần phải hổ trợ mang tính hệ thống hóa

Theo đuôỉ tận cùng tất cả các phát sinh – tìm ra tác dụng phát sinh của bạntrong quá trình làm việc với khách hàng Ðiều này cần căn cứ theo sự phán đoán xuthế để tiến hành điều chỉnh, chứ không phải là sự ghi chép đơn lẻ nôị dung phản hồi

từ điều tra mức độ hài lòng của khách hàng

Quay về điểm thứ nhất, lặp lại sự bắt đầu

2.2.4 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ, mô hình quản lý chất lượng dịch

vụ khách hàng

 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ

- Xác định mục tiêu của quản lý

- Xây dựng và thực hiện chỉnh đốn chất lượng

- Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng

- Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực

 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng

Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ về cơ bản có 3 loại mô hình: Mô hìnhtrao đổi với nhau, mô hình mức độ hài lòng của người tiêu dùng và mô hình sảnxuất sản phẩm

Mô hình trao đổi với nhau

Vào những năm gần đây, một số nhà học giả quản lý và kinh doanh tiêu thụcho rằng: Vấn đề trọng tâm trong hoạt động dịch vụ trực tiếp là sự trao đổi qua lạigiữa khách hàng và nhân viên phục vụ Vì vậy, nhân viên quản lý dịch vụ nên căn

cứ theo lí luận trao đổi qua lại để phân tích sự phục vụ qua lại, chỉ đạo thiết kế,quản lý công việc phục vụ trực tiếp để nâng cao chất lượng dịch vụ này

Chất lượng dịch vụ trực tiếp có một số nhân tố ảnh hưởng sau:

- Trình tự dịch vụ: Trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao đổivới nhau, phương thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêuchuẩn của doanh nghiệp quy định, hành vi mang tính lễ nghi giữa 2 bên do xã hộiquy định

- Nội dung dịch vụ: Là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và nhiệm

vụ mà nhân viên cần phải hoàn thành

- Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: Trong dịch vụ trực tiếp,khách hàng và nhân viên dịch vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phương thức

hành vi của hai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố của dịch vụ trực tiếp.Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhân viên quản lý phục vụ cần phải chú ý đếncảm giác, sự phản ánh và hành vi trao đổi giữa khách hàng và nhân viên phục vụkhách hàng.

- Nhân tố môi trường và hoàn cảnh Nhân tố môi trường và hoàn cảnh baogồm môi trường hữu hình và thời gian phục vụ, nó cũng bao gồm cả những tìnhhuống đặc biệt như mức độ coi trọng thời gian của người tiêu dùng, tình cảm giữa 2bên…

Trong tình huống thông thường, điều kiện đầu tiên để nhận được một dịch vụchất lượng tốt là sự hài hòa hành vi, tính lễ nghi và giao lưu tình cảm giữa nhânviên phục vụ và khách hàng; điều kiện thứ 2 là khách hàng và nhân viên phục vụđều phải hoàn thành nhiệm vụ của mình, thực hiện mục đích phục vụ; điều kiện thứ

3 là người tiêu dùng và nhân viên đều phải căn cứ theo mong muốn và khả năngphục vụ của bản thân để đánh giá mức độ hài lòng

Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng

Mô hình mức độ hài lòng của khách hàng nhấn mạnh sự cảm thụ chủ quancủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Trong mô hình này, thuộc tính phục vụ

và chất lượng dịch vụ trong dịch vụ của khách hàng hoàn toàn không phải là mốiquan hệ đối ứng đơn giản, máy móc Việc khách hàng có tiếp tục mua hàng củadoanh nghiệp hay không, có hợp tác với nhân viên phục vụ hay không Có tuyêntruyền cho doanh nghiệp hay không đề phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của kháchhàng về quá trình phục vụ và kết quả phục vụ Cách nhìn chủ quan của khách hàng

và cá tính của họ có liên hệ với thời gian phục vụ và trường hợp phục vụ điều nàyđòi hỏi nhân viên quản lý phục vụ không chỉ nên coi trọng quá trình phục vụ và kếtquả phục vụ mà còn phải hiểu được quan điểm của khách hàng và các nhân tố tâm

lí, xã hội, môi trường ảnh hưởng đến sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhânviên phục vụ trong quá trình phục vụ

Ngoài ra, cần chú ý đến khuyết điểm tồn tại ở mô hình mức độ hài lòng củakhách hàng

Mô hình sản phẩm

Đặc điểm dịch vụ yêu cầu nhân viên quản lý phục vụ cần phải xác định tiêuchuẩn chất lượng thuộc tính phục vụ, lựa chọn các nguồn vào và kỹ thuật sẽ sửdụng đến trong công việc phục vụ để sản xuất ra các sản phẩm mô hình phù hợp với

yêu cầu chất lượng với giá thành thấp nhất Mô hình sản phẩm là một loại mô hìnhquản lý chất lượng dịch vụ khá được coi trọng hiện nay.

Mô hình này có đem lại hiệu quả trong ngành nghề dịch vụ hay không cònđược quyết định bởi 2 điều kiện:

Nhân viên quản lý có thể khống chế được hoàn toàn các nguồn vào và các loại kỹthuật lựa chọn

Giữa 3 yếu tố: chất lượng dịch vụ được quyết định, chất lượng dịch vụ mà kháchhàng cảm nhận và hành vi khách hàng phải có mối quan hệ đối ứng rõ rệt

 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ

Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày một tăng cao thìnhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi chất lượng phải được nângcao Vì vậy, việc quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng là hết sức quan trọng

Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ thựchiện được các dịch vụ tốt hơn, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần pháttriển toàn diện con người

Đối với bản thân doanh nghiệp, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ kháchhàng sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường và thị phần, nâng caohiệu quả hoạt động dịch vụ

2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤKHÁCH HÀNG CỦA CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NĂM TRƯỚC

Để tồn tại và có thể cạnh tranh trên thị trường, các công ty hiện nay đã cónhững quan tâm nhất định đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công

ty Bảo Việt Hải Dương đang đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ với cácdoanh nghiệp bảo hiểm trong nước mà còn cả với các doanh nghiệp bảo hiểm nướcngoài Một trong những giải pháp mà công ty lựa chọn đó là nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng Do đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụbảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảohiểm qua những dịch vụ mà công ty cung cấp cho họ Vì thế chất lượng dịch vụkhách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong các công ty bảo hiểm, giúp giữđược lượng khách hàng hiện có, mở rộng được thị trường, tăng doanh thu, lợi nhuậnđồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh

Hiện nay, tại trường Đại học Thương mại cũng như tại công ty Bảo Việt HảiDương đã có các luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng nói chung

mà chưa có luận văn nghiên cứu cụ thể về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng bảo hiểm xe cơ giới Vì vậy đề tài luận văn tốt nghiệp mà em đặt rakhông trùng lặp với các công trình nghiên cứu khoa học khác.

2.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Luận văn đưa ra những lý luận cơ bản về chất lượng, dịch vụ, dịch vụ kháchhàng, chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.Trên cơ sở những lý luận đó để áp dụng vào công ty Bảo Việt Hải Dương để thấyđược tầm quan trọng của công tác chất lượng dịch vụ khách hàng

Từ việc phân tích môi trường kinh doanh và tình hình kinh doanh của công

ty, việc thực hiện quy trình chất lượng dịch vụ của nhân viên trong công ty để đưa

ra được bản đánh giá về thực trạng công tác chất lượng dịch vụ khách hàng bảohiểm xe cơ giới tại doanh nghiệp cùng với đó là những thách thức mà công ty phảivượt qua Giúp công ty có thể phần nào giải quyết được những tồn tại và có thể tăngcường khả năng cạnh tranh, bài luận văn đã đưa ra một số những kiến nghị và giảipháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới tại công tyBảo Việt Hải Dương

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO

VIỆT HẢI DƯƠNG

3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Với mục tiêu xây dựng các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểmlàm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ của bảo hiểm xe cơ giới tại công tyBảo Việt Hải Dương, luận văn đã sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản:

 Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Luận văn có phân tíchcác tài liệu về sự hình thành, phát triển cùng với doanh thu, chi phí, lợi nhuận củacông ty trong 3 năm liên tiếp (từ 2007-2009); từ đó phân tích, so sánh để đưa ranhững nhận xét cụ thể cho doanh nghiệp

 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra ýkiến khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm bảo hiểm xe cơ giới tại công ty

Đối tượng điều tra, nghiên cứu: là các khách hàng đã và đang tham gia bảohiểm xe cơ giới tại địa bàn Hải Dương(Phụ lục 8)

Nội dung phiếu điều tra khách hàng gồm 2 phần lớn (Phụ lục 7) Phần 1 baogồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu thập thông tin về cá nhânngười trả lời Phần 2 bao gồm các câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng cóquyết định đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm: sảnphẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường, chất lượng nhânviên/đại lý bảo hiểm, kênh phân phối, chính sách khách hàng và công tác tuyêntruyền – quảng cáo

Bảng điều tra phỏng vấn được thiết kế qua các bước sau:

• Bước 1: xác định mục tiêu cần nghiên cứu

• Bước 2: xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần của 7khía cạnh CLDV bảo hiểm đã nêu ở trên

• Bước 3: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, lấy ý kiến đóng góp của nhânviên trong công ty về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi

• Bước 4: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi điều tra Tiến hành triểnkhai điều tra khách hàng

Mô tả mẫu

Tổng số phiếu phát ra là 10 phiếu, số lượng phiếu thu về là 10/10 Đa sốkhách hàng được điều tra thuộc nhóm tuổi từ 36-45, chiếm 50%; kế đến là nhómtuổi trên 45 tuổi, chiếm 30%; nhóm tuổi từ 25-35 và nhóm tuổi dưới 25 đều chiếm10%;

Hình 3.1: Độ tuổi người được phỏng vấn

Bên cạnh đó, luận văn còn thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc sử dụngcác câu hỏi phỏng vấn giám đốc công ty

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: đây là những dữ liệu cósẵn, được lấy chủ yếu từ hai nguồn: nguồn dữ liệu bên trong do công ty cung cấp,nguồn thứ hai là nguồn dữ liệu lấy từ bên ngoài như: sách,báo, internet…

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Trong quá trình thu thập dữ liệu thu thập được, các phương pháp phân tích

dữ liệu được sử dụng trong bài luận văn gồm có:

- Phương pháp thống kê: Phương pháp thống kê là phương pháp dựa trên những gìđiều tra, khảo sát được, tiến hành tổng hợp lại theo các nhóm với những tiêu chíkhác nhau Bao gồm số liệu thống kê và bản phân tích các số liệu đó, là sản phẩmthu được của hoạt động thống kê đã được chủ thể tiến hành trong một không gian vàthời gian cụ thể

- Phương pháp so sánh: là phương pháp tư duy bằng cách xem xét các thuộc tínhcủa hai đối tượng để tìm ra mối liên hệ giữa chúng, tức tìm ra sự khác nhau và cũng

để tìm ra những cái chung, giống nhau giữa những vật thể và hiện tượng cần nghiêncứu

- Các phương pháp khác: Phương pháp tính số trung bình,

Thông qua các phương pháp phân tích từ đó rút ra những nhận xét, những thông tin

số liệu thích hợp, cần thiết phục vụ quá trình thực hiện luận văn

3.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG

3.2.1 Giới thiệu về công ty Bảo Việt Hải Dương

Công ty Bảo Việt Hải Dương thuộc Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Tậpđoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt - Bộ Tài Chính

Địa chỉ trụ sở chính: Số 89 Đường Nguyễn Lương Bằng - Phường Phạm NgũLão – Thành phố Hải Dương - Tỉnh Hải Dương

Điện thoại: 0320 3891441; 0320 3891176

Fax:0320 3890553

Ngày 15 tháng 10 năm 1980, chủ tịch UBND tỉnh Hải Hưng đã ký quyếtđịnh thành lập Phòng bảo hiểm nằm trong Sở tài chính Hải Hưng Trước nhu cầungày bảo hiểm ngày càng phát triển, ngày 18 tháng 02 năm 1987 Bộ tài chính raquyết định số 50/TCQĐ/TCCB thành lập chi nhánh bảo hiểm tỉnh Hải Hưng Ngày

17 tháng 02 năm 1989 Bộ tài chính ra quyết định số 27/TCQĐ/TCCB chuyển chinhánh Bảo hiểm Hải Hưng thành Công ty Bảo hiểm Hải Hưng thuộc Tổng công tybảo hiểm Việt Nam Tháng 01 năm 1997 Hải Hưng chia tách thành hai tỉnh HảiDương và Hưng Yên; công ty bảo hiểm Hải Hưng cũng được Bộ tài chính quyếtđịnh tách thành hai công ty: công ty bảo hiểm Hải Dương và công ty bảo hiểmHưng Yên Sau khi chia tách, công ty bảo hiểm Hải Dương nhanh chóng kiện toànlại tổ chức, sắp xếp lại cơ cấu các phòng nghiệp vụ, phòng bảo hiểm khu vưc cáchuyện, hoàn thiện nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống, mở rộng phạm vi bảo hiểm

Sau khi thực hiện thành công chuyển đổi mô hình hoạt động của Tổng công

ty 100% vốn nhà nước sang công ty cổ phần đa sở hữu vào năm 2007; thành lậpTập đoàn Tài chính-Bảo hiểm Bảo Việt; Bảo Việt đã triển khai áp dụng mô hìnhquản trị doanh nghiệp và cơ cấu tổ chức mới Cùng với đó là sự thay đổi về logo vàcâu khẩu hiệu của Tập đoàn và các công ty thành viên Ngày 19/01/2010, cùng với

sự thay đổi của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo Việt Hải Dương chính thức

sử dụng logo mới:

Trong đó màu xanh thể hiện sự bình yên và hy vọng vào tương lai tươi sáng mangthông điệp về một Bảo Việt xứng đáng với niềm tin cậy của khách hàng và khôngngừng hướng tới một tương lai tốt đẹp hơn Màu vàng đã được chỉnh thành màu

vàng ánh kim để biểu thị cho sự phồn vinh và thịnh vượng bởi vì Bảo Việt cam kếtmang lại cho khách hàng của mình một tương lai đảm bảo và cuộc sống sung túchơn.

Một điểm nổi bật mới khác trên tên thương hiệu Bảo Việt là hình tam giác vàng trênđầu chữ V nhằm thể hiện sự trẻ trung, năng động, luôn hướng tới đổi mới và hướngtới tương lai

- Hình quả cầu tĩnh hai chiều được thay thế bằng hình quả cầu không gian ba chiềuvới các đường kết nối trên bề mặt cũng nhằm tăng thêm tính năng động, và tạo ra sựkết nối linh hoạt của Bảo Việt với thế giới

- Cùng với logo mới, câu khẩu hiệu “Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền”,không chỉ là thông điệp truyền thông của Bảo Việt tới cộng đồng mà cũng chính làtiêu chí hoạt động của Tổng công ty cùng các công ty thành viên cam kết cung cấpcác dịch vụ tài chính đạt chuẩn mực quốc tế tới mọi đối tượng có nhu cầu, khôngngừng nâng cao chất lượng toàn diện trong hoạt động quản lý và kinh doanh, lấykhách hàng làm trung tâm và định hướng của mọi hoạt động

Ngành nghề kinh doanh của công ty

Hiện tại, Bảo Việt Hải Dương đang là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểmphi nhân thọ với số lượng nghiệp vụ bảo hiểm nhiều nhất, gần 60 nghiệp vụ bảohiểm phi nhân thọ

Bảo hiểm phi nhân thọ phân theo đối tượng bảo hiểm được chia thành

- Bảo hiểm tài sản: là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản

cố định hay lưu động của người được bảo hiểm

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồithường các thiệt hại về tài sản, về con người…gây ra cho người khác do lỗi củangười tham gia bảo hiểm

- Bảo hiểm con người phi nhân thọ: là bảo hiểm tính mạng, tình trạngsức khỏe con người hoặc các sự kiện có liên quan đến cuộc sống con người

Bảo hiểm phi nhân thọ chia theo hình thức tham gia

- Bảo hiểm bắt buộc: là bảo hiểm mà nhà nước có quy định bắt buộcđối với người tham gia bảo hiểm và các công ty bảo hiểm

- Bảo hiểm tự nguyện: là loại hình bảo hiểm mà người tham gia cóthể tham gia hay không là phụ thuộc vào nhu cầu của học và các công ty bảo hiểm

có đáp ứng hay không và do khả năng tài chính của họ

Bộ máy tổ chức của công ty Bảo Việt Hải Dương

Năm 2010 công ty Bảo Việt Hải Dương có 16 phòng; trong đó có 06 phòngtrên văn phòng công ty và 10 phòng khu vực đặt tại các huyện cùng với trên 200 đại

lý chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp Công ty có 53 cán bộ, viên chức làm việcvới mức thu nhập bình quân trên 5 triệu đồng/người mỗi tháng trong đó có 40 cán

bộ có trình độ Đại học trở lên, 11 cán bộ có trình độ Cao đẳng, và có 02 cán bộ cótrình độ công nhân kỹ thuật và lao động phổ thông (xem phụ lục 1)

Tại công ty Bảo Việt Hải Dương, giám đốc là người điều hành cao nhất vềtoàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, giúp việc cho giám đốc có 2 phó giámđốc Với hình thức tổ chức theo mô hình này, ban giám đốc có sự chỉ đạo xuyênsuốt tới các phòng ban về công tác quản lý cũng như nghiệp vụ

Công ty đã triển khai nhiều biện pháp tích cực, đồng bộ như phối hợp các cơquan chức năng, bám sát kế hoạch đầu tư của tỉnh, tiếp cận doanh nghiệp, mở rộngmạng lưới đại lý… Tổ chức phát triển đại lý đi đôi với việc quản lý, nâng cao nănglực, trách nhiệm và quyền lợi của người lao động thông qua mạng lưới hàng trămđại lý Từ đó công ty đã tái tục hầu hết các hợp đồng cũ và ký thêm nghiều hợpđồng mới Trong đó đã thực hiện nhiều hợp đồng bảo hiểm xây dựng, lắp đặt lớntrên địa bàn Bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm tài sản, bảo hiểmcon người đã thu được những kết quả ngày càng tăng về số lượng hợp đồng mớicũng như hợp đồng tái tục Nhờ làm tốt công tác khai thác thị trường, nâng cao chấtlượng phục vụ, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng… nên uy tín của Bảo ViệtHải Dương ngày được khẳng định trên thị trường tỉnh Doanh thu cụ thể là:

Bảng 3.2: Doanh thu toàn công ty (năm 2007-2009)

Năm Doanh thu kế hoạch

Trong đó doanh thu của phòng BH xe cơ giới:

Bảng 3.3:Doanh thu phòng BH xe cơ giới (năm 2007-2009)

Năm Doanh thu kế hoạch

Nhìn vào bảng trên ta thấy doanh thu phí bảo hiểm của cả công ty đều tăngqua các năm và từ năm 2007-2009 năm nào công ty cũng đều vượt kế hoạch màTổng công ty giao cho Và nhìn chung, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch của Bảo Việt HảiDương trong giai đoạn này đều tăng qua các năm Với những kết quả thực tế đạtđược trong những năm qua Công ty đã ngày càng khẳng định được vai trò và vị thếcủa mình trên địa bàn Hải Dương và góp phần quan trọng vào sự phát triển của thịtrường bảo hiểm Việt Nam.

Cơ sở vật chất trang thiết bị

Hiện nay, công ty Bảo Việt Hải Dương có nhà làm việc 3 tầng cùng với cácphòng khu vực được xây dựng khang trang, đảm bảo điều kiện thuận lợi để phục vụkhách hàng đến làm việc Công ty được Tổng công ty trang bị 2 xe ô tô và trên 50máy vi tính, máy fax, máy photo…hỗ trợ tốt nhất cho qúa trình cung cấp dịch vụ tớikhách hàng

3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Bảo Việt Hải Dương

3.2.2.1 Những tác động đến từ môi trường bên ngoài

1.Những tác động từ chính sách pháp luật của Nhà nước

Quốc hội đã chính thức thông qua Luật kinh doanh bảo hiểm Việt Nam và cóhiệu lực từ ngày 1/4/2001 Nhà nước ban hành số 95/2009/NĐ-CP ngày 30/10/2009quy định niên hạn đối với xe ô tô chở người và xe ô tô chở hàng, nghị định số125/2005/NĐ-CP ngày 07 tháng 10 năm 2005 quy định chế độ bảo hiểm bắt buộctrách nhiệm dân sự của người kinh doanh vận tải hành khách, hàng hoá dễ cháy và

dễ nổ trên đường thủy nội địa, thông tư 126/2008/TT-BTC ngày 22 tháng 12 năm

2008 quy định quy tắc, điều khoản, biểu phí và mức trách nhiệm bảo hiểm bắt buộctrách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới;QĐ 96 của Bộ Tài chính ngày 19/11/2007ban hành Quy chế triển khai sản phẩm bảo hiểm liên kết chung và QĐ 102 ngày14/12/2007 ban hành Quy chế triển khai sản phẩm bảo hiểm liên kết đơn vị Đặcbiệt Chính phủ ra NĐ số 103/2008/NĐ-CP về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sựcủa chủ xe cơ giới Tiến tới đến năm 2010 sửa đổi Luật kinh doanh bảo hiểm phùhợp với tiêu chuẩn, chuẩn mực quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm

Đây là văn bản pháp lý quan trọng đối với thị trường bảo hiểm Việt Nam, tạo

ra hành lang pháp lý cho hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm Tuy vậy vớinhững điều khoản thay đổi trên thì Luật kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam vẫnchưa hoàn chỉnh điều này sẽ gây khó khăn cho các DNBH Việt Nam khi hội nhập

2 Tác động từ môi trường ngành và đối thủ cạnh tranh

Thực hiện đúng cam kết khi ra nhập WTO, Việt Nam đã mở cửa hội nhập thịtrường bảo hiểm và tự do hóa thương mại dịch vụ bảo hiểm theo đúng chuẩn mựcquốc tế Những nội dung chủ yếu cam kết WTO trong lĩnh vực kinh doanh bảohiểm:

 Các cam kết chung đối với các DNBH đang hoạt động ở nước ngoài: được phép thành lập văn phòng đại diện tại VN; nếu đáp ứng đủ các điều

kiện được phép thành lập DNBH 100% vốn nước ngoài tại VN; được phép thànhlập công ty liên doanh kinh doanh bảo hiểm; được phép mua cổ phần trong các DN

VN không vượt quá tỉ lệ vốn điều lệ của DN đó theo quy định của cơ quan có thẩmquyền; và các DN có vốn đầu tư nước ngoài được phép thuê đất theo dự án đầu tưcủa mình

 Các cam kết riêng trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh bảo hiểm:

DNBH hoạt động ở nước ngoài được cung cấp dịch vụ BH vào VN đối với:dịch vụ BH cung cấp cho các DN có vốn đầu tư nước ngoài và người nước ngoàilàm việc tại VN; dịch vụ tái bảo hiểm; dịch vụ vận tải quốc tế, bao gồm vận tải biểnquốc tế, vận tải hàng không thương mại quốc tế (cả phương tiện, hàng hóa vậnchuyển và bất kì trách nhiệm nào phát sinh từ đó) và hàng hóa vận chuyển quá cảnhquốc tế; dịch vụ môi giới BH và môi giới tái bảo hiểm; dịch vụ tư vấn, dịch vụ tínhtoán, đánh giá rủi ro và giải quyết bồi thường

DNBH có vốn nước ngoài đang hoạt động tại VN: kể từ ngày 1/1/2008 cácDNBH 100% vốn đầu tư nước ngoài được phép kinh doanh các dịch vụ BH bắtbuộc

Chi nhánh của DNBH nước ngoài: Sau 5 năm kể từ khi gia nhập WTO, DNBHnước ngoài được phép thành lập chi nhánh BH Phi nhân thọ tại VN, căn cứ vào cácqui định quản lý thận trọng

Như vậy, các DNBH có vốn đầu tư nước ngoài kể từ ngày 1/1/2008 đã đượcphép đối xử quốc gia, và được bình đẳng như các DNBH của VN Các hạn chế vềtái BH bắt buộc 20%, không được bán BH vào khu vực kinh tế nhà nước, hạn chế

về mở chi nhánh của DNBH có vốn đầu tư nước ngoài đương nhiên bị bãi bỏ ngaysau khi VN gia nhập WTO

Nhu cầu hợp tác, hội nhập quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh của từngDNBH, phát triển thị trường BH VN đã dẫn đến sự ra đời tất yếu của Hiệp hội BH

VN ngày 25/12/1999 với 10 DNBH có mặt trên thị trường là hội viên chính thức,hội viên sáng lập Hiệp hội ra đời đã và đang tạo điều kiện tốt cho các doanh nghiệp

nâng cao khả năng cạnh tranh lành mạnh, đưa ra đường lối và quản lý hiệu quả đốivới lĩnh vực bảo hiểm trong nước.

Tại thị trường Hải Dương hiện nay đã có tới 12 DNBH cùng hoạt động tạo ra

sự cạnh tranh gay gắt Các công ty cạnh tranh với nhau để giành lấy khách hàng,giành lấy thị phần và tạo cho mình chỗ đứng trên thị trường Họ không chỉ cạnhtranh về giá cả, sản phẩm… mà còn cạnh tranh về dịch vụ Ngày nay, trong nềnkinh tế thị trường, cùng một loại sản phẩm có thể được cung cấp bởi nhiều công tykhác nhau Vì vậy, các công ty phải phục vụ khách hàng một cách chu đáo là mộtphần không thể thiếu để khách hàng lựa chọn sản phẩm của họ

3 Tác động từ phía khách hàng

Nền kinh tế đất nước đang ngày một phát triển hơn, xu thế hội nhập với cácnước trong khu vực và trên thế giới, có rất nhiều các doanh nghiệp, các loại hìnhkinh doanh mới ra đời, nhu cầu về vận chuyển do đo cũng tăng theo Thu nhập củangười dân đang được cải thiện nảy sinh nhiều nhu cầu vui chơi giải trí và du lịch Với sự thuận tiện và nhiều tính năng ưu việt hơn các phương tiện giao thông khác,lượng xe cơ giới lưu hành đã và đang tăng lên đáng kể trong thời gian tới

Khác với khách hàng tham gia bảo hiểm xe máy là các cá nhân thì kháchhàng mua bảo hiểm ô tô ngoài là cá nhân thì còn có các tổ chức, công ty đặc biệt làcác doanh nghiệp vận tải Khách hàng là người đặt ra các yêu cầu đối với sản phẩmdịch vụ mình cần mua và cũng là người so sánh chất lượng dịch vụ của các công ty.Chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ được đo bằng mức độ hài lòng của kháchhàng, nhưng với mỗi khách hàng lại có những tiêu chuẩn đánh giá khác nhau Tuynhiên đối với khách hàng bảo hiểm, tâm lý của các chủ xe khi không may gặp nạn

là muốn được phục vụ nhanh chóng, thuận tiện và chu đáo tránh nhiêu khê, rườm

rà Do đó, quản trị dịch vụ khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong chiếnlược phát triển của các doanh nghiệp

3.2.2.2 Những tác động đến từ môi trường bên trong

1 Nguồn nhân lực

Trong quá trình cung cấp dịch vụ thì con người là yếu tố quan trọng hàngđầu vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh giá của khách hàng, kết quả của quá trìnhcung ứng dịch vụ Bảo hiểm là ngành nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất vớikhách hàng Đối với khách hàng, tham gia bảo hiểm là mua lấy sự an tâm trongcuộc sống, chia sẻ lo ngại về những mầm mống rủi ro có thể xảy ra trong tương lai

Vì thế, nhân viên có thái độ đúng đắn, nhiệt tình thì sẽ tạo cho khách hàng cảmnhận tốt đẹp về công ty và từ đó học có cảm nhận hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm

dịch vụ của công ty Công ty Bảo Việt Hải Dương với đội ngũ nhân viên với trên75% có trình độ đại học và trên đại học có thể đáp ứng tốt yêu cầu công việc, theokịp sự phát triển của những nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng

2 Trình độ tổ chức quản lý

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm xe cơ giới cần có sự phốihợp nhịp nhàng của các phòng ban như phòng BH xe cơ giới, phòng Giám định-Bồithường…và cả ban giám đốc Muốn đạt được sự thỏa mãn tối đa của khách hàngban lãnh đạo cần có sự kết hợp giữa các khâu, đưa ra các chiến lược phát triển cụthể cho công ty, xây dựng các chiến lược cả trong dài hạn và ngắn hạn để thực hiệncác mục tiêu đề ra

3 Cơ sở vật chất

Dịch vụ khách hàng luôn gắn liền với các yếu tố hữu hình, cơ sở vật chất củacông ty Cơ sở vật chất bao gồm: trang thiết bị, phương tiện thông tin liên lạc…Môitrường vật chất bao gồm: địa điểm diễn ra quá trình cung cấp dịch vụ Những yếu tốnày chi phối quá trình cung ứng dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến chất lượng của dịch

vụ

3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẢO HIỂM XE

CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HẢI DƯƠNG

3.3.1 Trong công tác khai thác

Khai thác là khâu đầu tiên trong quá trình triển khai nghiệp vụ, đưa sản phẩmđến tay khách hàng, là yếu tố quyết định phần lớn sự thành bại của nghiệp vụ vìkhông có khách hàng thì không có các khâu tiếp theo và chỉ có tiến hành khai tháctốt thì mới thực hiện được nguyên tắc “số đông bù số ít”-nguyên tắc hoạt động cơbản trong kinh doanh lợi nhuận Bảo Việt Hải Dương thực hiện các bước khai tháctheo đúng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 (xem phụ lục 2)

Xe cơ giới là phương tiện phổ biến nhất của giao thông đường bộ với cáctính năng linh hoạt, vận hành tốt tại các địa hình, thuận tiện trong việc chuyên chởhành khách và hàng hóa, đồng thời nó có tốc độ vận chuyển nhanh, lưu lượng xelớn, chi phí rẻ hơn so với các loại hình vận chuyển khác cho nên rất được ưachuộng Hơn nữa cùng với nhịp tăng trưởng nhanh, nhu cầu vận chuyển lưu thônghàng hóa giữa các vùng tăng nhanh, do đó sự gia tăng nhanh chóng của phương tiện

xe cơ giới là điều tất yếu

Bảng 3.4:Tỷ lệ xe cơ giới tham gia BH tại công ty

Qua bảng tổng hợp trên ta thấy số lượng xe lưu hành mới hàng năm trên địabàn tỉnh Hải Dương liên tục tăng từ năm 2007 đến năm 2009 Nếu như năm 2007chỉ có 1820 xe mới lưu hành thì sang năm 2008 là 2152 chiếc tức là tăng 18,24%,đến năm 2009 là 2820 chiếc tăng 31,04% Có thể thấy sau cuộc khủng hoảng nềnkinh tế nước ta đang đi vào ổn định và trên đà phát triển

Năm 2007, lượng xe cơ giới tham gia bảo hiểm tại công ty là 1336 chiếcchiếm 73,40% trong tổng số xe đăng ký mới, đến năm 2008 có 1507 xe tham giabảo hiểm tăng 171 chiếc tuy nhiên chỉ đạt 70,03% giảm 3,37% so với năm 2007,năm 2009 con số này tiếp tục giảm xuống còn 67,06% Sau đây sẽ phân tích từngquá trình để tìm hiểu rõ hơn những nguyên nhân để từ đó ban lãnh đạo có nhữngđiều chỉnh phù hợp

Các chỉ tiêu đánh giá công tác khai thác bao gồm: mức độ thuận lợi để kháchhàng tiếp cận DVBH, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sức hút của DVBH

và mức độ tin cậy của dịch vụ

 Mức độ thuận lợi đề khách hàng tiếp cận DVBH

1:Không đạt yêu cầu 4:Tốt

2(%)

3(%)

4(%)

5(%)Tính linh hoạt của chính sách phí BH 0 20 30 30 20

Tỷ lệ(%)

Mức độ đánh giáChỉ tiêu

Xét từng nhân tố, những người được điều tra đánh giá cao nhất ở việc BảoViệt Hải Dương có hệ thống văn phòng phục vụ rộng khắp, có 60% ý kiến kháchhàng đánh giá cao, 40% đánh giá trung bình và không có khách hàng nào đánh giáthấp Đây là lợi thế nổi bật của công ty so với các doanh nghiệp khác trên địa bàn.Lợi thế này có được là do Bảo Việt là doanh nghiệp đầu tiên trong ngành, hệ thốngvăn phòng đại diện được xây dựng ở các vị trí rất thuận lợi.

Tuy nhiên, những người được điều tra đánh giá thấp hơn đối với chính sáchphí BH của công ty đang áp dụng, có 50% ý kiến khách hàng đánh giá cao, 30% ýkiến khách hàng đánh trung bình, có 20% khách hàng đánh giá thấp Trong tìnhhình hiện nay, phần lớn khách hàng lấy phí BH làm cơ sở để quyết định tham gia

BH, mà ít chú ý đến các yếu tố dịch vụ bổ trợ khác từ DNBH Chính vì điều này mànhiều DNBH mới tham gia thị trường đã thực hiện chính sách giảm chi phí BH,tăng hoa hồng hoặc mở rộng phạm vi BH để lôi kéo khách hàng; làm cho tình hìnhcạnh tranh càng trở nên khốc liệt

Đặc biệt, những người được điều tra chưa thực sự hài lòng về các thủ tụcđang quy định tại Bảo Việt Hải Dương, có 40% ý kiến khách hàng đánh giá cao,30% đánh giá trung bình và có đến 30% khách hàng phàn nàn về yếu tố này

Bảng 3.6: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ đáp ứng

nhu cầu khách hàng

1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5(%)

Khách hàng đánh giá cao nhất yếu tố hình thức trình bày hợp đồng BH vàđánh giá thấp nhất ở việc khách hàng chưa được nhân viên/đại lý tư vấn, giải thích

rõ ràng điều khoản trước khi tham gia BH Xét từng yếu tố thì những người đượckhảo sát đánh giá cao về hình thức trình bày của hợp đồng BH và sự đa dạng củacác nghiệp vụ BH đang triển khai tại doanh nghiệp Tỷ lệ đồng ý tương đối cao,tương ứng là 70% và 60% Trong nhiều năm qua Bảo Việt luôn là đơn vị đi đầutrong việc triển khai các sản phẩm BH mới với mục tiêu ngày càng đa dạng hóa cácdịch vụ BH để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng

Mức độ đánh giáChỉ tiêu

Qua khảo sát cho thấy, khách hàng không đồng ý khi cho ràng nội dung các điềukhoản BH là dễ hiểu và họ được nhân viên/đại lý giải thích rõ ràng điều khoản khitham gia bảo hiểm Tỷ lệ không đồng ý đối với 2 yếu tố này là khá cao tương ứng là30% và 20%.

 Sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm

Bảng 3.7: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút của

dịch vụ bảo hiểm

1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5(%)Thực hiện đúng cam kết với khách hàng 0 10 30 40 20

Khách hàng đánh giá cao nhất là công tác giải quyết quyền lợi BH cho kháchhàng, có 60% ý kiến khách hàng đánh giá cao, 30% khách hàng đánh giá trung bình

và 10% khách hàng đánh giá thấp Trong những năm qua, mặc dù số lượng các vụtai nạn xảy ra gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân thamgia BH nhưng công ty đều giải quyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, giúp họsớm ổn định cuộc sống

Qua khảo sát cũng cho thấy, khách hàng chưa thật sự hài lòng về các hìnhthức tuyên truyền, quảng bá mà Bảo Việt Hải Dương thực hiện trong thời gian qua,

có 50% ý kiến khách hàng đánh giá cao, 30% đánh giá trung bình và có đến 20%khách hàng đánh giá thấp trong đó chỉ có 20%khách hàng biết đến các hoạt độngcủa công ty qua quảng cáo Các hoạt động truyền thông của Tổng công ty và công

ty được tiến hàng không thường xuyên, đơn điệu về nội dung, chưa tập trung vàocác hình thức có tác động mạnh để tạo ấn tượng sâu đậm

Mặt khác, những người được khảo sát cũng không thật sự hài lòng về cácchính sách khuyến mãi đối với khách hàng của công ty, có 40% ý kiến khách hàngđánh giá cao, 40% đánh giá trung bình và có đến 20% khách hàng đánh giá thấp

 Mức độ tin cậy của dịch vụ

Mức độ đánh giáChỉ tiêu

Bảng 3.8: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy của

dịch vụ

1(%)

2(%)

3(%)

4(%)

5(%)

Có sự chênh lệch khá lớn khi đánh giá từng yếu tố về mức độ tin cậy củadịch vụ Đánh giá cao đối với uy tín thương hiệu: 70% ý kiến khách hàng đánh giácao, 30% ý kiến khách hàng đánh giá trung bình và không có khách hàng đánh giáthấp; và đánh giá trung bình khá đối với yếu tố đạo đức nghề nghiệp của đội ngũnhân viên/đại lý: 50% ý kiến khách hàng đánh giá cao, 40% đánh giá trung bình,10% đánh giá thấp Khách hàng đánh giá thấp nhất đối với yếu tố mối quan hệ gắn

bó của nhân viên/đại lý đối với khách hàng: 40% ý kiến khách hàng đánh giá cao,40% đánh giá trung bình và 20% khách hàng cho rằng nhân viên/đại lý không thật

sự quan tâm và liên hệ thường xuyên với họ

3.3.2 Trong công tác Giám định-Bồi thường

Nếu như khai thác là khâu đầu tiên quyết định trực tiếp tới doanh thu và hiệuquả của nghiệp vụ bảo hiểm thì khâu giám định-bồi thường lại là khâu cuối cùngquyết định tới chất lượng của nghiệp vụ Giám định là một mắt xích quan trọngtrong việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Giám định tốt thì công tác bồithường mới chính xác Sản phẩm bảo hiểm nói chung và sản phẩm bảo hiểm xe cơgiới nói riêng đều có đặc điểm là sản phẩm vô hình, khách hàng tham gia không thểnhận biết được sản phẩm mà mình đã mua mà chất lượng sản phẩm chi được thểhiện khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra Đó có thể là những tai nạn, rủi ro liên quan đếntính mạng, tình trạng sức khỏe con người, rủi ro liên quan đến tài sản hoặc nhữngrủi ro liên quan đến trách nhiệm nào đó mà người mua bảo hiểm phải có nghĩa vụthực hiện

 Công tác giám định

(Quy trình công tác giám định xem phụ lục 3)

Công tác giám định được tiến hành chính xác, nhanh chóng, kịp thời có ýnghĩa quan trọng đối với người được bảo hiểm cũng như đối với doanh nghiệp bảohiểm Đối với người được bảo hiểm, họ sẽ nhanh chóng nhận được tiền bồi thường

Mức độ đánh giáChỉ tiêu

từ công ty bảo hiểm để có thể kịp thời bù đắp những thiệt hại, giúp họ ổn định sảnxuất và cuộc sống hàng ngày Còn đối với công ty bảo hiểm họ sẽ tạo được uy tín,

sự tin tưởng từ phía khách hàng đối với công ty, tránh được tình trạng trục lợi BHgây thiệt hại cho công ty

Bảng 3.9: Chi phí giám định

Năm Số vụ Chi phí giám định

(nghìn đồng)

Chi phí giámđịnh bìnhquân/vụ(nghìnđồng/vụ)

 Công tác bồi thường

(Quy trình bồi thường xem phụ lục 5)

Hoạt động bồi thường được đánh giá là một trong những chính sách để duytrì khách hàng Đây là công việc công ty bảo hiểm thực hiện cam kết của hợp đồng,chi trả một khoản tiền nhất định nhằm đền bù cho người được bảo hiểm Mục tiêucủa công tác bồi thường là khôi phục lại một phần hoặc toàn bộ tình trạng tài chínhcủa người được bảo hiểm Nếu khâu bồi thường được giải quyết nhanh, kịp thời,chính xác thì sẽ góp phần đáng kể làm tăng uy tín của công ty, tăng doanh thu, thuhút được nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm

Công tác giải quyết bồi thường chỉ được tiến hàng sau khi đã hoàn tất thủ tụcgiám định, được công nhận là hoàn toàn hợp lệ Dựa trên biên bản giám định củagiám định viên, công ty sẽ chi trả bồi thường thiệt hại cho chủ xe theo qua định.Công ty Bảo Việt Hải Dương đã thực hiện chi trả bồi thường cho nhiều khách hàngtrong và ngoài địa bàn tỉnh:

Bảng 3.10: Tỷ lệ bồi thường (năm 2007-2009)