84 ebook VCU huong dan on tap kinh doanh dai ly du lich

84 ebook VCU huong dan on tap kinh doanh dai ly du lich

1 KN:

-ĐLDL là

1dn kd, tổ

chức “sx”

và bán cho

du khách

trong và

ngoài

nước các

ctrình dl

va lưu trú

tập thể or

cá nhân,

cùng các

dv bổ

sung gắn

liền với

chúng or

làm trung

gian bán

các ctrinh

dl, dv, hh

đc sx từ

các dn

khác

- kd đldl (lữ hành)

là thiện các dv đưa đón, đk nơi lưu trú, vc, hdẫn

tquan, bán các ctrình

dl of dn lữ hành khác, cung cấp ttin dl và

tư vấn dl nhằm

hưởng hoa hồng

- là một đơn vị trung gian:

khách dl<-đldl->các nhà cung

cấp sp cho khách dl

2 Vai trò:

- Thúc đẩy chuyên

môn hóa

và động lực ptdl

- Cầu nối giữa các nhà cung cấp với các hãng

lữ hành

- Khai thác nvốn

xh ptdl

- Đem lại hpktế cao

- Giải quyết việc làm, tăng thu nhập

- Mở rộng mạng lưới

đldl ở những vùng khó khăn

3 Các lĩnh vực

hđ of đldl:

1 Tổ chức các hđ trung gian, bán và tiêu thụ sp

of các nhà ccdv

- ĐK đặt chỗ và bán

vé máy bay, tàu thủy, ôtô,

đg sắt…

- ĐK đặt chỗ và bán các ctrình dl

- Đk đặt chỗ KS

- Các dv môi giới: cho thuê

xe, bảo hiểm…

2 Tổ chức bán các ctrình du lịch trọn gói

3 Thực hiện tất cả các thủ tục

về giấy tờ, kết nối các

dv lưu trí,

vc, ăn uống, và những sp đồng bộ khác trong qtrình

thực hiện

tour

4 Cung

cấp ttin

5 Hồ sơ

đại lý

6 Những

hđ khác

4 Thị

trường:

Là toàn bộ

khách dl,

hệ thống

vận tải,

các hãng

lữ hành,

các hãng

bảo hiểm

môi giới,

các tổ

chức tài

chính

ngân

hàng

Thị trường khách: các

du khách

KD 80%, các du khách

nghỉ ngơi 20%

5 Phân loại đldl:

1 Theo nơi ở tx of khách:

- đldl nhận khách: tổ chức qcáo, thu hút khách nc ngoài tới điểm đến dl

- đldl gửi khách: tổ chức dl cho khách

nội địa ra

nc ngoài

- Đldl hỗn hợp: vừa nhận

khách, vừa gửi khách

2 Theo pthức hđ

of đldl:

- đldl bán buôn: tổ chức các ctrinh dl với giá trọn gói,

ko bán trực tiếp cho kdl

- đldl bán lẻ: chuyên bán sp of đldl khác,

có mối

liên hệ chặt chẽ với kdl

- đldl vừa bán buôn vừa bán lẻ

3.Theo quy mô hđ

of đlý:

- đldl quy

mô lớn: có nhiều chi nhánh

- đldl quy

mô nhỏ: k

có chi nháh đại diện, chủ yếu hđ trung gian

6 Cơ cấu

tổ chức of đlý:

1 Cơ cấu

tổ chức trực tuyến:

GĐ-NV1,2,3 , n

2 Cơ cấu

tổ chức 1đldl qmô nhỏ: trợ

lý-GĐ-phòng tckt;

phòng thị trường

CÂ, phòng thị trường

ngoài CÂ, phòng

tchức ctrình trọn gói, phòng thu đổi ngoại tệ,

phòng bán

vé

(nêu cụ

thể từng

bp)

7 Chức

năng

cơbản of

ĐL

- là điểm

bán và các

tiếp cận

thuận lợi

cho khách

khi mua

bán sp

- Phân

phối các

ấn phẩm

qcáo, tập

gấp, sách

mỏng…

- Trưng

bày và thể

hiện các

cơ hội lựa chọn cho kdl

- Tư vấn giúp đỡ kdl lựa chọn sp thích hợp

- Thực hiện mua bán sp qua

hệ thống ttin liên lạc: đk ks, bán vé máy bay

và ptiện gt khác

- Là một điểm bán hàng cho nhà cung cấp

- Tiến hành các

dv bổ sung như bảo hiểm, visa, tư vấn

- Thực hiện các

hđ mar, khuyếch trương cho nhà sx

- Tiếp nhận giải quyết các khiếu nại của khách

8 Tiền hoa hồng:

- Đn: là

mức chênh lệch giữa mức giá bán chính thức

và giá bán

thấp hơn AD với cty lữ hành

- Các hình

thức tiền hoa hồng:

+ tiền hoa hồng cơ bản là mức thấp nhất mà nhà cc trả cho đlý; + tiền hoa hồng

khuyến khích là khoản tiền thưởng mà các nhà cc trả cho đlý

dl khi các đlý bán 1lượng sp

vượt quá mức qđ nào đó

9 Csách giá của các nhà ccsp đvới đlý dl:

1 Giá vé tập thể:

- giá vé đặt trước-giá tour trọn gói-giá cho các tổ chức tập thể, hiệp hội-thuê trọn gói

2 Giá vé

cá nhân:

-giá vé tquan đặt trước-giá

trọn gói

do các

hãng hàng

không tổ

chức.-giá

ưu tiên

cho các

đtượng

xh.- giá vé

loại hạng:

ktế,

thương

gia.- vé

mở

10 Trách

nhiệm tư

vấn of đại

lý du lịch:

- Các ttin

phải cxác,

đầy đủ, độ

tin cậy

cao

- Đa dạng hóa thông tin

- Ttin pvụ cho nhiều đtượng

- sdụng công nghệ mới kết hợp pp truyền

thống

1 Tư vấn

về điểm đến dl:

- Cập nhập kiến thức từ các nguồn

cơ bản.-từ các ptiện ttin nghe nhìn.- từ kiến thức trải

nghệm.-cung cấp ttin và tư vấn về điểm đến dl

2 Tư vấn

về sp dl:

- sd các tập gấp do các nhà cc phát

hành;- cập nhật kiến thức từ các nguồn vbản;- cập nhập kiến thức từ phản hồi KH;- cung cấp ttin và tvấn sp cho khách

11.

Quá trình

tư vấn:

- Lắng nghe KH

để nắm bắt nhu cầu của họ

- ccấp ttin cxác và nhanh

chóng cho KH

- Đưa ra các sự lựa chọn cho

KH nhưng nhấn

mạnh về thế mạnh

of DN

- Luôn đảm bảo tính khả

thi of từng hành trình lựa chọn

- Ghi lại ttin cc cho KH

- Đbảo

KH có các ttin liên hệ cần thiết

1 Ccấp ttin về ctdl trọn gói:

- chủ đề of ctrình

- các sp dv chủ yếu

- các điểm đến tquan,

điểm lưu trú, tgian lưu trú, hthức pvụ,

CL các dv

ở nơi ltrú

- Ptiện vận

chuyển,

tgian vc

- Tổng

tgian

chuyến dl

gthông,

khí hậu

đđến

- những

dv KM

- Những

điểm vui

chơi gtrí

- hdẫn

viên,

- slượng

người tgia

- slượng

khách đã

sd…

2 Ccấp ttin về ptiện gt:

- ĐK vc khách và

vc hàng hóa trên các ptiện vc

- Tgian hđ

of các ptvc

- Số chỗ ngồi

- Bảng giá cước of các pt vc

- Những điểm chú

ý khi KH

sd loại pt vc

- Những đặc điểm

of vhóa

giao tiếp khi tgia gthông ở từng nước

và từng vùng

3 Ccấp

ttin về csở lưu trú:

- Địa chỉ, sđồ of các csở llưu trú

- Ptiện và cách thức tiếp cận

- Số lượng

và CL buồng

phòng tại tđiểm htại

- Khả năng đón tiếp htại

- Đội ngũ nv và CLDV lưu trú

- Các dv trong ks

- ĐK mt,

vh tại khu vực

4 Ttin về các ctrình DL

- Chủ đề

of ctrình

điểm tquan, cs lưu trú

- Nhữg điểm độc đáo of ctr

- Tgian lưu trú tại các đđến

- Các địa danh nổi tiếng, các ctrình đề cập

- Giá cả và các mức giá

- CL sau bữa ăn

- Những

dv đc KM trong ctr

- Những điểm vui chơi gtrí

- Slượg người tgia vào ctr

- Năm triển khai ctrình

- Người thiết kế ctrình

5 Ttin

khác:

ngoại tệ;

-dv thủ tục

xuất nhập

cảnh;- ttin

bảo

hiểm;-chuyên

chở hành

lý, ôto lu

lịch ở

điểm

đến;-bán các ctr

trọn gói of

đlý dl

khác…

12 Hệ

thống đặt

chỗ trên

máy

tính(CRS

internet:

- Là ht máy tính

đc sd để lưu trữ, kết xuất các ttin và thực hiện các gdịch

- Các ht đứng đầu CRS

chính là:

GALILEO ,

AMADE US,

SABRE/A BACUS

Ht đứng đầu tt Vn là

ABACUS

a.) Chức năng of

ht CRS:

- Ht đưa ra quyền truy cập vào các bảng lịch trình bay of các hãng hàng khôg với giờ địa phương:

các chỗ ngồi trống

và các lựa chọn đặt chỗ; ht đưa ra mức giá

vé và cấu trúc vé;

đặt chỗ ks

và thuê xe trên ht

- Ht giúp lưu trữ lượng ttin

lớn:

tgian nối chuyến tối thiểu tại các sân bay trên toàn tgiới;

mã hóa và giải mã 3chữ cái

of mã hàng

không; mã hóa và giải mã các loại máy bay;

tỷ giá quy đổi ngoại tệ; ttin về các

chuyến bay;

TIM(cẩm nang ttin

dl); các ttin khác

- Ht kết nối giữa

nv đlý lữ hành và các nhà cc( hãng hàng

không, các cty cho thuê xe, các ks…)

- Ht ltrữ

hs đặt chỗ

of KH

- Ht in các bản hành trình cho khách theo

mã ngành

or tùy theo y/cầu

khách

- Ht lưu

trữ những

ghi chép

cần thiết

về kế toán

kiểm toán

cho nhà cc

và cty lữ

hành

b.) Ht

phân phối

toàn

cầu(GDS)

và ht máy

tính:

- Mỗi

hãng hàng

không đều

thống đặt

chỗ trên

máy tính

riêng

(CRS), tuy

nhiên

chúng đc nối mạng qtế qua ht

pp toàn cầu GDS, cho phép các đlý lữ hành tìn kiếm ttin của các hãng hàng không và nhà cc trong ht

- dv đc GDS ccấp chủ yếu:

+ Đặt và

in vé cho

vc hàng không một cách chính xác

+ Đặt chỗ

ks lớn vào

bất cứ tđiểm nào + Đặt thuê trước xe ôtô

Ngày nay

đã bđầu bán nhiều các dvdl:

+ dv đặt chỗ đv các

ks nhỏ + sp du lịch

chuyên biệt

+ Hđ thể thao

+ Hđ văn hóa

+ Vận tải địa

phương + dv bổ sung: bảo

hiểm, tài chính…

c.) ba pha trong

thương mại hóa các sp dl qua GDS trên

Internet:

- gđ1: KH tìm ttin về chuyến đi trên

internet và đặt chỗ qua GDS

- gđ2:

đlýdl cbị

và đặt chỗ trên GDS

và cbị các giấy tờ cần thiết

để đặt trước

- gđ3: đlý

lữ hành gửi giấy tờ cần thiết cho KH

13.

Chương trình DL:

1 Đn: là lịch trình, các dv, giá bán ctrình

đc định trước cho chuyến đi

of KDL từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc

chuyến đi

- Lịch trình of

chuyến đi

bao gồm

lịch trình

từng buổi,

từng ngày,

hạng ks

khách lưu

trú, loại

ptiện vc,

giá bán

ctrình, các

dv mphí

2 Phân

loại:

* Căn cứ

vào mức

giá:

- Ctrình dl

theo mức

giá trọn

-ctrình dl

theo mức

giá cơ

bản;

-ctrình dl theo mức giá tự chọn

* Căn cứ vào ndung

và mđích chuyến đi dl:

- ctrinh dl nghỉ ngơi, giải trí và chữa

bệnh; -Ctrình dl theo cđề:

vhóa, lsử, phong tục tập quán ;

- ctrình dl theo tôn giáo tín ngưỡng; -ctrình dl thể thao,

khám phá

và mạo hiểm; -ctrình dl đặc

biệt(tquan chiến

trường xưa…); -ctrình dl tổng hợp

* căn cứ khác:

- ctrình dl

cá nhân hay theo đoàn; -ctrình dl dài ngày; -ctrình dl tham quan

tp, xuyên qgia; -ctrinh dl

cá quá

cảnh; -ctrinh dl trên các ptiện gt, đường bộ,

đg thủy, hàng

không, đg sắt

14 Đại lý tour dl:

1 Bán buôn và điều hành tour dl:

a.)Nguyê

n tắc bán tour dl:

- các hãng đlý dl thường

bán tour cho các đlý bán lẻ

NV bán

tuor dl trọn gói cần có kiến thức căn bản về bán hàng, kthức

chuyên sâu về dl, đặc điểm

of sp dl

- Nhà thiết

kế tour cần thiết phải tìm các phân phối vé qua các đlý dl và quảng cáo trên tất cả các ptiện

- Đa dạng hóa các sp

đc bán

trong tour

dl trọn

gói

-cần

phloại

đtượng

khách để

có giá bán

phù hợp

- tránh

cường

điệu hóa

trongviệc

qcáo bán

các spdl

b.) Tổ

chức bán

và thực

hiện các

chuyến dl

theo hợp

đồng:

- tổ chức

bán: các

phòng bán

of cty, các cty lữ hành khác, trực tiếp tới khách hàng lớn

- tổ chức thực hiện các

chuyến dl theo giá trọn gói + Chuyến

dl qtế ra nước

ngoài: ghi tên, thu trc 50% or 100%; đủ khách thì tiến hành làm thủ tục xuất nhập cảnh;

thông báo

cho khách

tg, địa điểm, lịch trình; trc khi xp thu nốt tiền;

cty ktra lần cuối

về chỗ lưu trú, vé vc, thủ tục giấy tờ, ngoại lệ đem theo;

cử trưởng đoàn

+ khách dl qtế: đón nhận

khách qtế

từ các cty

lữ hành gửi khách,

cử cán bộ đoàn, gặp

gỡ trưởng đoàn of

họ, thực hiện các

hđ đón tiếp, hdẫn tquan dl

+ Khách

dl nội địa:

ghi tên, thu tiền, gặp gỡ đoàn, cử hdẫn viên

dl chịu trách

nhiệm thực hiện ndung

ctrình ký kết

c.) Tổ chức các

hđ xúc tiến qcáo:

- Qcáo trên các tập gấp, tập sách mỏng, áp phích…

- Qcáo trên các ptiện ttin đại chúng, báo, tạp chí, tivi, -Các hđ tuyên

truyền khuyếch trương như tổ chức các buổi qcáo, tham gia các hội chợ

- Qcáo

chào bán

trực tiếp

cho kdl

- Các hình

thức khác:

bằng

video,

phim

qcáo

d.) Tổ

chức bán

các ctrình

du lịch

trọn gói:

nguồn

khách:

khách qtế,

Kdl nội

địa

- Qhệ giữa

các cty lữ

hành với

nhau và với KDL + việc hợp tác giữa các cty lữ hành; + Đối với khách dl

tự đến với các cty lữ hành

( khách lẻ); +khi cty tự tổ chức thu hút khách trực tiếp

e.) Tổ chức thực hiện các ctrình dl tại cty:

Qtrình thực hiện ctrình dl

tại cty dl tại cty:

Gđ1: thỏa thuận với khách dl;

nhận thông báo khách or yêu cầu từ các cty gửi khách

or đại lý bán; thỏa thuận với khách or cty gửi khách để thống nhất

về ctr dl

và giá cả

Gđ2: cbị thực hiện

do bộ phận điều hành bao

gồm:

xd các ctrình chi tiết, cbị các dv, cbị hối phiếu

-Trên csở thông báo

of bp mar,

bp điều hành xd ctrình dl chi tiết, với đầy đủ các ndung

hđ cũng như các địa điểm tiến hành

-Bp điều hành có thể ktra khả năng thực thi:

cbị các dv

có đặt phòng và báo

ăn( slượng , chủng loại

phòng, tgian lưu trú, các bữa ăn, mức ăn,.); ngoài ra

có thể đặt mua vé các ptiện

vc, vé tham

quan, điều động

hdv…

Gđ3: thực hiện các ctrình dl, nhiệm vụ chủ yếu of

bp điều

hành:

- tổ chức

các hđ đón

tiếp trọng

thể; - theo

dõi, ktra

đbảo các

dv đc cc

đầy đủ,

đúng

chủng

loại, CL

kịp thời;

-xử lý kịp

thời

những tình

huống bất

thường có

thể xảy ra;

- thường

xuyên yêu

cầu hdv

báo cáo về

tình hình

thực hiện ctrình

Gđ4: sau khi kết thúc ctrình

- tổ chức liên hoan đưa tiễn khách; -trưng cầu

ý kiến khách dl; -các báo cáo of hdv; -thanh toán với cty gửi khách và các nhà cc; -hạch toán

chuyến dl

15 Đại lý

dv hàng không

Các công việc của

nv đại lý

lữ hành về

dv hàg không:

1.Cách truy cập các

chuyến bay và các mức giá công bố/ một phần

trong đào tạo CRS

2 cơ sở xây dựng giá vé máy bay:

- xd giá vé nội địa và qtế

- gọi điện thoại đến hãng hàng

không y/cầu tính giá

- các vùng IATA trên tgiới

Hiểu rõ sự liên đới giữa các vùng,

tđộng của các vùng đến giá vé, việc xd vé, hạn mức hành lý,

đc phép chuyên

chở

- Các mã IATA về

các hãng hàng

không, các sân bay và các loại vé máy bay: biết mã gồm 2chữ cái of các hãng HK chính có đường bay đến VN và các nc trong

vùng

- Mã of các hạng ghế khách nhau:hạng nhất chữ P

và F, hạng thương gia chữ J or

C, hạng

phổ thông

chữ Y

- Mã trong

việc đặt

chỗ và các

hiển thị có

chỗ trống

đvới các

mức giá

vé và ghế

ngồi khác

nhau sẵn

sàng cho

việc đặt

chỗ

- Các qđ

về việc xd

giá hành

trình nhiều

chặng

- Đồng

tiền

chung(NU

C) và các

tỷ giá quy đổi(ROE)

- giảm giá cho trẻ em

và trẻ sơ sinh

-Hạn mức hành lý

- Các mức giá dl và giá KM

- Đặt chỗ cho mức giá dl or giá KM

- Các loại thuế

3 Các qđ

đk về giá vé:

-sdụng hthống SRS or trang Web

of các hãng HK

- các giá

vé đều có

qđ và đk khác nhau

4 vé máy bay, qđ về xuất vé và ttin trên vé

- vé máy bay: +đc xuất ra khi chỗ trên chuyến

bay đc đặt đúng cách

và tiền vé

đc thanh toán +vé

do hãng

HK xuất

và đại lý

lữ hành

xuất thông qua hthống

CRS

- ttin trên vé: +tên hãng HK xuất vé;

+các vé nối nếu:

nếu xuất nhiều hơn 1vé thì phải ghi

số of vé kia vào ô.;

+ điểm khởi hành, điểm đến;

+dữ liệu

về hãng hk; +tên khách;

+ngày xuất vé; +

xuất thay cho(ô này chỉ đc điền vào khi vé đc xuất lại vào ngày sau đó để thể hiện

vé đc thay thế); +nơi xuất vé; +X or O (đc điền vào bên cạnh tên mỗi tp, X

ba thẳng,

O dừng quá cảnh); + có hiệu lực từ; + hãng vc; +số hiệu chuyến