Đề cương DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN

Câu 1: Khái niệm dịch vụ? Phân loại?Các đặc tính của dịch vụ? 2 Câu 2: Vị trí, vai trò của công tác người đọc? 4 Câu 3: Các nhiệm vụ của công tác người đọc? 5 Câu 4: Nguyên tắc tổ chức dịch vụ? 6 Câu 5: Khái niệm: nhu cầu đọc; nhu cầu tin; yêu cầu đọc; yêu cầu tin. Các loại yêu cầu tin?Ví dụ minh họa? 8 Câu 6: Tính chất nhu cầu đọc , nhu cầu tin? 9 Câu 7: Nhân tố ảnh hưởng nhu cầu đọc, nhu cầu tin. 10 Câu 8: Phương pháp phỏng vấn người dùng tin?( định nghĩa, các kỹ năng) 12 Câu 9: Kỹ năng tư vấn, hướng dẫn? 14 Câu 10: Ưu, nhược điểm của các hình thức thông tin tuyên truyền miệng và trực quan?Kể tên các hình thức?Nêu vắn tắt các hình thức ấy? 15 Câu 11: Phục vụ lưu động trong thư viện ntn? Các hình thức?Tại sao phải thực hiện? 17

DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN

Câu 1: Khái ni m d ch v ? Phân lo i?Các đ c tính c a d ch v ? ệ ị ụ ạ ặ ủ ị ụ

Trả lời:

 Khái niệm:

- Dịch vụ: là những hoạt động có ích của con người, tạo ra những “sản phẩm”

dịch vụ, ko tồn tại dưới hình thái sản phẩm, ko dẫn đến việc chuyển sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất

và đời sống XH của con người

- Dịch vụ thông tin thư viện: là toàn bộ các hoạt động cung cấp hoặc hỗ trợ

người dùng tin tiếp cận thông tin, TL của các cơ quan TT-TV nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả nhu cầu tin của người dùng tin mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể

 Phân loại dịch vụ TT-TV:

- Căn cứ vào tính chất thương mại:

+ dịch vụ mang tính chất thương mại: là dịch vụ đc thực hiện, đc cung ứng

nhằm mđ kinh doanh để thu lợi nhuận.

+ dịch vụ ko mang tính chất thương mại:là những dịch vụ đc cung ứng ko nhằm mục đích kinh doanh, ko vì thu lợi nhuận.

- Căn cứ vào bản chất của dịch vụ:

+ dịch vụ TT cơ bản: là loại dịch vụ chủ yếu của cơ quan TT cung cấp cho thị trường Dịch vụ cơ bản thỏa mãn 1 loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại 1 loại giá trị sử dụng ( giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ + dịch vụ TT giá trị gia tăng: là những dịch vụ bổ sung, tạo ra giá trị phụ trội thêm cho người sử dụng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ thông tin là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

Ví dụ: ngoài thông tin tra cứu về TL còn có hình ảnh bìa sách…

- Căn cứ vào phương thức tiếp cận dịch vụ:

+ dịch vụ TT trực tuyến: là những dịch vụ người đọc sử dụng tiếp cận thông qua mạng TT, internet, máy tính…

+ dịch vụ TT tại chỗ: với loại dịch vụ này, người sử dụng phải đến TV, trung tâm TT khi họ muốn sd các loại dịch vụ

- Căn cứ vào mức độ xử lý TT:

+ dịch vụ phổ biến thông tin cấp 1

+ dịch vụ phổ biến thông tin cấp 2

+ dịch vụ phổ biến thông tin cấp 3

 Các đặc tính: 6 đặc tính

1 Tính vô hình:

- Dịch vụ là vô hình, chỉ có sản phẩm là hữu hình Ví dụ:dịch vụ giảng dạy là

vô hình, chỉ có người dạy là hữu hình

- Ko tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ ko có hình hài rõ rệt, các dịch

vụ đều vô hình, ko nhìn thấy

2 Tính ko chuyển giao sở hữu:

3 Tính ko đồng nhất:

- Dịch vụ bị chi phối bởi con người, ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: ý thức, sức khỏe, tâm lý, năng lực… khi con người có ý thức, sức khỏe tốt thì tạo ra dịch vụ tốt và ngược lại

- Ví dụ:cùng 1 môn dạy nhưng lớp này dạy tốt, lớp kia dạy ko tốt

4 Không lưu trữ đc:

- Vì dịch vụ ko có hình hài nắm bắt đc, chỉ có trong ý tưởng, tư duy của con người chúng ta nên ko lưu trữ đc

- Ví dụ: chụp ảnh, quay phim thầy dạy chỉ là mô phỏng lại, lưu lại hình ảnh đã xảy ra

5 Tính mau hỏng:

- Dịch vụ chỉ sử dụng 1 lần, ko sử dụng lại đc Bởi vì thời gian khác nhau, thái

độ khác nhau,…

- Ví dụ: 2 bạn đọc cùng mượn 1 quyển TL nhưng thời gian khác nhau, thái độ phục vụ khác nhau

6 Tính ko chia cắt đc:

- dịch vụ thường đc sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì ko có mặt kia Nếu dịch vụ do 1 người thực hiện, thì người cung ứng là 1 bộ phận của dịch

vụ đó

Câu 2: V trí, vai trò c a công tác ng ị ủ ườ ọ i đ c?

Trả lời:

1 Vị trí:

- Công tác người đọc chiếm 1 vị trí hết sức quan trọng vì nó luôn gắn liền với 2 đối tượng chính của thư viện là sách và người đọc Đây là 2 đối tượng luôn biến động

- Khâu công tác trực tiếp tiếp xúc với người đọc

- Nhìn 1 cách hình tượng thì khâu công tác người đọc là khâu trung tâm, trực tiếp quyết định toàn bộ kết quả hoạt động của công tác thư viện

- Trong thực tiễn, công tác người đọc chính là khâu cuối cùng thực hiện việc luân chuyển tài liệu tới tay người đọc, kể từ khi sách đc nhập vào cho đến khi chúng

đc đưa ra phục vụ tại thư viện

- Cụ thể: hoạt động ở TV là 1 chu trình với nhìu công đoạn khác nhau như: bổ sung, xử lý, xây dựng bộ máy tra cứu, sắp xếp kho  phục vụ - là khâu cuối cùng trong dây chuyền hoạt động thông tin TV khâu công tác bạn đọc là khâu trực tiếp quyết định đến chất lượng hoạt động cơ quan thông tin thư viện

2 Vai trò: Vai trò của công tác bạn đọc phải xét trong từng mối quan hệ cụ thể:

- Mối quan hệ giữa người đọc – vốn tài liệu:

Trong mối quan hệ này, công tác người đọc đc ví như chiếc cầu nối người đọc với VTL của TV thông qua vai trò phục vụ của CBTV.Công tác này sẽ là 1 cây cầu tốt nếu thỏa mãn tốt nhu cầu của người đọc và ngược lại

- Mối quan hệ giữa thư viện – các vấn đề chính trị- XH(vấn đề tư tưởng):

Ở 1 nước XHCN như VN, thì TV ko đơn thuần là 1 cơ quan văn hóa cung cấp thông tin đơn thuần mà nó còn là 1 thiết chế văn hóa Vì vây, TV có nhiệm vụ tuyên truyền đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước Và cán bộ phục vụ là người đại diện cho TV thực hiện giúp người dân có nhìn nhận đúng đắn về các vấn đề chính trị - XH thông qua công tác bạn đọc: triển lãm, trưng bày, giới thiệu…

- Mối quan hệ giữa TV – XH nói chung:Trong xã hội, đánh giá vai trò của công tác người đọc thông qua sự phục vụ của những người phục vụ - là bộ mặt của thư viện Nếu khâu phục vụ tốt  vai trò của thư viện đc đánh giá cao và ngược lại Thông qua công tác bạn đọc, chúng ta có thể đánh giá hiệu quả xã hội của TV qua lượt bạn đọc, vòng quay của sách, lượt sách cho mượn.Đây còn là biện pháp

để TV thực hiện nhiệm vụ của mình đó là càng phổ biến thông tin nhiều càng tốt

- Vai trò của công tác người đọc trong mối quan hệ với công tác khác trong TV: thông qua công tác người đọc và dịch vụ thông tin TV có thể đánh giá đc chất lượng phục vụ, đánh giá đc hiệu quả hoạt động của các khâu công tác khác, biết

đc nhu cầu tin, từ đó hỗ trợ cho công tác bổ sung

Câu 3: Các nhi m v c a công tác ng ệ ụ ủ ườ ọ i đ c?

Trả lời:

Công tác người đọc có 4 nhiệm vụ chính:

1 Cung cấp, tuyên truyền các TL về chủ nghĩa Mác-Lenin, tư tưởng HCM, văn kiện, nghị quyết của Đảng và TL pháp luật của Nhà nước góp phần hình thành thế giới quan khoa học cho người đọc

2 Cung cấp các loại TL sách báo khác nhau, đặc biệt là các TL KH-KT nhằm phổ biến kiến thức, nâng cao dân trí ,góp phần giúp người đọc làm chủ bản thân, làm chủ XH TV đc xem như trường học thứ 2

3 Góp phần giáo dục thẩm mỹ và giáo dục đạo đức cho người đọc: đó là khả năng nhìn nhận, đánh giá cái đẹp, là những chuẩn mực, giá tri đạo đức trong xã hội

- Chủ yếu đối với trẻ em, thiếu niên, nhi đồng: giáo dục bằng TL về văn học,nghệ thuật, lịch sử có nội dung phù hợp với lứa tuổi để biến giáo dục thành tự giáo dục

TL lịch sử, truyền thống dân tộc: tăng sự hiểu biết, bồi bổ nhân cách, lòng yêu nước

4 Giải trí: cung cấp nhiều loại TL khác nhau, đặc biệt là TL giải trí như tác phẩm văn học, báo chí…nhằm giúp người đọc có thể nghỉ ngơi, giải trí 1 cách tích cực

và lành mạnh

Câu 4: Nguyên t c t ch c d ch v ? ắ ổ ứ ị ụ

Trả lời:

Có 3 nguyên tắc (áp dụng cho TV công cộng)

1 Chủ động phục vụ người đọc

- Đc xem là nguyên tắc đầu tiên và chủ đạo trong công tác người đọc, qua đó khẳng định đc vai trò nổi bật của CBTV

- CBTV chủ động, tích cực tác động người đọc bằng các hình thức và phương pháp khác nhau của hoạt động TV(tuyên truyền, giới thiệu TL, hướng dẫn đọc, hướng dẫn tra cứu )

- Chủ động tìm hiểu VTL TV mình, nghiên cứu nhu cầu đọc, nhu cầu tin để thỏa mãn tối đa nhu cầu bạn đọc

- Chủ động phục vụ, giúp đỡ, hướng dẫn bạn đọc trong việc lựa chọn TL, thông tin

TL phù hợp với nhu cầu và sở thích; giúp họ phát triển nhân cách, đáp ứng tối đa nhu cầu đọc, hứng thú đọc, thay đổi thói quen đọc lệch lạc, nâng cao kiến thức, giáo dục văn hóa đọc…

2 Phục vụ quần chúng:

- Xác định rõ công tác người đọc CBTV phải quan tâm, nắm bắt đc nhu cầu và yêu cầu đọc sách báo của quần chúng nhân dân, thỏa mãn nhanh chóng, đầy đủ, kịp thời, chính xác nhu cầu tin chính đáng

- Tv biết dùng biện pháp thu hút quần chúng nhân dân sử dụng TV

- Tóm lại, TV cần xác định rõ mục đích phục vụ của TV là nhân dân(vì dân) Hai

là, xđ rõ nhân dân là lực lượng to lớn xây dựng và bảo vệ sự nghiệp TV (do dân)

- Để làm tốt công tác này, Tv cần phải biết dựa vào nhân dân để tiến hành công tác tuyên truyền, giới thiệu TL, để xác định nhu cầu đọc, hứng thú đọc Tuy nhiên, cần phục vụ trên cơ sở có phân biệt đối tượng: trình độ, lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp… để phục vụ phù hợp và đạt hiệu quả cao

3 Phục vụ có phân biệt đối tượng

- Quần chúng nhân dân trong XH thuộc nhiều nhóm khác nhau bởi những đặc điểm như:lứa tuổi, trình độ, tâm lý, năng lực, nghề nghiệp, dân tộc… Vì vậy, cần chia bạn đọc ra thành các nhóm khác nhau dựa vào việc nghiên cứu những đặc điểm của người đọc và nhiệm vụ điều kiện cụ thể của từng thư viện

- Ko phải là sự phân biệt đối xử các nhóm bạn đọc theo địa vị, giai cấp, mà là chia người đọc thành những nhóm có đặc điểm giống nhau hoặc gần giống nhau để phục vụ hiệu quả hơn, chất lượng hơn

- Chia thành các hệ thống, loại hình TV dành cho những đối tượng bạn đọc cụ thể

Ví dụ như: học sinh,sinh viên có TV trường học, đại học; bộ đội có TV quân đội; dành cho mọi người có TV công cộng; trẻ em có TV thiếu nhi…

Câu 5: Khái ni m: nhu c u đ c; nhu c u tin; yêu c u đ c; yêu c u ệ ầ ọ ầ ầ ọ ầ tin Các lo i yêu c u tin?Ví d minh h a? ạ ầ ụ ọ

- Hứng thú đọc?

Trả lời:

Khái niệm:

1 Nhu cầu đọc / nhu cầu tin: là đòi hỏi khách quan của con người trong những điều kiện hoàn cảnh nhất định để tiếp nhận và sử dụng TL/thông tin để phục vụ cho các hoạt động trong cuộc sống

- Có 2 loại nhu cầu tin:

+nhu cầu tin tiềm ẩn

+nhu cầu tin đã bộc lộ

- Phân biệt:

+ nhu cầu đọc thỏa mãn thông qua đọc TL, khi con người biết đọc, biết chữ; nhu cầu đọc thông qua mắt

+ nhu cầu tin hình thành ko nhất định phụ thuộc vào con người biết chữ hay ko?

mà xuất hiện khi con người sinh ra; thông qua nhiều giác quan:nhìn, nghe, cầm nắm…nhu cầu tin ko chỉ đọc TL, có thể thông qua nghe nhìn TL âm thanh, tranh ảnh

2 Yêu cầu đọc/ yêu cầu tin: là sự thể hiện cụ thể của nhu cầu đọc và nhu cầu tin mà

đã đc bộc lộ dưới 1hình thức trình bày nhất định.(phiếu yêu cầu, nói trực tiếp với CBTV, qua mail, qua đt…)

(note:Yêu cầu là cái cụ thể, nhu cầu là cái mong muốn)

- Phân biệt:

+yêu cầu đọc: yêu cầu đc thể hiện bằng tên TL, là yêu cầu để mượn TL

+ yêu cầu tin: chưa đc bộc lộ thành tên sách, đc thể hiện ở nhiều mức độ khó dễ khác nhau

3 Các loại yêu cầu tin: căn cứ theo mức độ dễ hay khó của câu hỏi từ người dùng tin, có 3 loại:

- Yêu cầu tin dạng chỉ dẫn: yêu cầu ở dạng đơn giản nhất, ko cần đòi hỏi trình độ chuyên môn cao, CBTV nào cũng đáp ứng đc

Ví dụ: bạn đọc hỏi về cách tra tìm TL để mượn trên mục lục điện tử

- Yêu cầu tin dạng tham khảo nhanh: đây là yêu cầu tin ở dạng có sẵn, thường hỏi

về 1 thông tin cụ thể, rõ ràng Yêu cầu CBTV phải biết đc các nguồn tham khảo trong TV, biết cách tra cứu tin

Ví dụ: Thu nhập bình quân đầu người tỉnh Nghệ An năm 2013 là bao nhiu?

+ Đại tướng Võ Nguyên Giáp có bao nhiêu tác phẩm

- Yêu cầu tin phục vụ nghiên cứu: yêu cầu tin này ở dạng chủ đề Để trả lời yêu cầu tin này đòi hỏi CBTV ko chỉ có chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải có kiến thức rộng, am hiểu nhiều lĩnh vực đặc biệt phải có kỹ năng phỏng vấn người dùng tin, và nhận diện, phân tích yêu cầu tin tốt

Ví dụ: Tôi đang nghiên cứu về vấn đề tôn giáo ở VN, có thể cung cấp cho tôi 1 số TL?phỏng vấn để thu hẹp hơn phạm vi, xác định yêu cầu cụ thể, rõ hơn

4 Hứng thú đọc: là thái độ lựa chọn tích cực của chủ thể( cá nhân hoặc nhóm) với việc đọc những TL có ý nghĩa và có sức hấp dẫn về mặt tình cảm Đó là nhu cầu

đã ổn định và khi đc thỏa mãn nó đem lại 1 sự khoái cảm nhất định cho con người

- Hứng thú đc chia làm loại: hứng thú bền vững và ko bền vững

Câu 6: Tính ch t nhu c u đ c , nhu c u tin? ấ ầ ọ ầ

Trả lời:

1 Tính xã hội:

- Nhu cầu đọc, nhu cầu tin là của con người, mà con người là chủ thể của XH, thể hiện trình độ phát triển của XH, trình độ Xh càng cao thì nhu cầu đọc, nhu cầu tin càng cao

- Nhu cầu đoc, nhu cầu tin mỗi thời kì khác nhau, Xh ko phát triển thì nhu cầu ít, đơn giản và ngược lại, Xh phát triển thì nhu cầu nhiều, phức tạp

- Trong TV, vận dụng tính chất này để tìm hiểu rõ về nhu cầu đọc, tin của người dùng, trình độ phát triển của họ từ đó cung cấp, thỏa mãn nhu cầu sao cho phù hợp, đạt hiệu quả

2 Tính chu kì: vòng quay

- Nhu cầu đọc/ tin khi đc thỏa mãn tạm thời lắng xuống và sau 1 thời gian nhất định thì nó xuất hiện trở lại, nếu đc thỏa mãn mức tối đa thì chu kì đọc rút ngắn lại

- Chu kì sau quay lại cao hơn chu kì trước

- Nhu cầu hình thànhthỏa mãnlắng xuốngnhu cầu khác xuất hiện: cao hơn

- Ví dụ: nhu cầu về TL văn học thời cấp 1#cấp 2#cấp 3#đại học

3 Tính cơ động:

- Bởi nhu cầu đọc/tin nằm ở khối óc con người nên luôn biến đổi, nó có thể sinh ra

và mất đi trong những điều kiện nhất định.( mất đi khi đối tượng ko đc đáp ứng hoặc liên tục ko đc đáp ứng đúng)

- Tính cơ động của nhu cầu tin gắn liền với tính Xh Khi đời sống Xh cao thì mới nảy sinh nhu cầu tin cao hơn, mới hơn

- Tv phải coi nhu cầu đọc/tin của bạn đọc trong sự phát triển để đáp ứng phù hợp

Câu 7: Nhân t nh h ố ả ưở ng nhu c u đ c, nhu c u tin ầ ọ ầ

1 Hoàn cảnh lịch sử - xã hội:

- Đây là yếu tố quan trọng, có ý nghĩa quyết định trong việc hình thành và phát triển nhu cầu, hứng thú đọc.thể hiện trên 2 mặt chính đó là chế độ chính trị xã hội

và sự tiến bộ của KH-KT

Ví dụ: Mức độ phát triển của khu dân cư ảnh hưởng đến nhu cầu tin: 1 làng biển thì ko cần về TL trồng cây gì, nuôi con gì mà cần TL về nguồn tài nguyên biển của vùng đó, kỹ thuật đánh bắt hải sản…

- Tv muốn cung cấp TL phù hợp thì phải tìm hiểu vùng đó ntn?, đặc điểm? nghề nghiệp?

2 Nghề nghiệp

- Mỗi nghề nghiệp cần những kỹ năng, kỹ xảo riêng Vì vậy, người đọc ở mỗi ngành nghề khác nhau có nhu cầu đọc các loại TL khác nhau phù hợp với nghề nghiệp của mình

- Ví dụ: bác sĩ thì có nhu cầu đọc TL về phương pháp điều trị bệnh, kiến trúc sư thì nhu cầu TL thiết kế công trình, xây dựng…

3 Trình độ văn hóa:

- Trình độ văn hóa là có tri thức, trình độ học vấn cao, phát triển đời sống tinh thần trình độ văn hóa có ảnh hưởng tới nhu cầu đọc bởi người hiểu biết càng cao thì nhu cầu đọc, nhu cầu tin càng lớn

- Phân biệt: Trình độ học vấn: bằng cấp, tri thức Trình độ văn hóa: tri thức + ứng

xử có văn hóa

4 Lứa tuổi:

- Tuổi tác ảnh hưởng đến tâm lý, năng lực nhận thức nên nó ảnh hưởng đến nhu cầu đọc/tin Các lứa tuổi khác nhau có nhu cầu tin khác nhau

- Ví dụ: tuổi nhỏ: nhu cầu ít, đơn giản; người lớn: nhiều phức tạp hơn, cao hơn

5 Giới tính:

- Giới tính có những nét đặc thù riêng về cấu trúc sinh lý, năng lực và tâm lý ảnh hưởng đến nhu cầu, hứng thú đọc đối với những TL khác nhau, thị hiếu đọc khác nhau (thị hiếu: khả năng cảm nhận, đánh giá cái hay cái đẹp trong TL)

- Ví dụ: nữ giới: TL làm đẹp, sổ tay nội trợ, tiểu thuyết… trong khi nam giới nhu cầu khác hơn

6 Chất lượng hoạt động thông tin:

- Thể hiện: Tv thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, chính xác thông tin cho người đọc thì chu kì của nhu cầu đọc đc lặp lại và nội dung nhu cầu đc nâng cao Và ngược lại, nếu ko thì nhu cầu người đọc bị triệt tiêu

7 Sở thích cá nhân:

- Sở thích của mỗi một người là khác nhau do sự tác động của môi trường hoặc do

sự tiếp thu của mỗi người trc các nhân tố khách quan ko giống nhau

- Nhận biết điều này Tv hướng dẫn, uốn nắn những sở thích ko phù hợp với mục tiêu giáo dục, đạo đức Xh

Câu 8: Ph ươ ng pháp ph ng v n ng ỏ ấ ườ i dùng tin?( đ nh nghĩa, các kỹ ị năng)

1 Khái niệm: Phỏng vấn người dùng tin là tiến trình trao đổi, nói chuyện giữa

CBTV và người dùng tin nhằm xác định yêu cầu thông tin của người sử dụng, từ

đó cung cấp cho họ những TL và dịch vụ thông tin của TV phù hợp

2 Phẩm chất của cán bộ phỏng vấn: