quan tri ban hang 6625

Hình _ 02: Nhân viên phục vụ nhà hàng Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏ ra một phần cuộc đời cho việc bán hàng cũng có quan niệm sai lầm như thế; có lẽ như ngạn ngữ nói “que

LỜI GIỚI THIỆU

Giáo trình môn học KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG là môn học chuyên ngành cho nghề nghiệp vụ nhà hàng

Trong giáo trình gồm có 4 chương:

Chương 1: Khái quát về hoạt động bán hàng trong nhà hàng

Chương 2: Các yếu tố cơ bản của hoạt động tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ

MỤC LỤC

ĐỀ MỤC TRANG

LỜI GIỚI THIỆU 1

BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG 7

GIỚI THIỆU CHUNG 7

1 Khái niệm, vai trò của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng 8

1.1 Khái niệm 8

1.2 Vai trò của bán hàng 11

2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng 12

3 Tổ chức hoạt động bán hàng trong nhà hàng 15

BÀI 2: CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 17

1 Thị trường trong kinh doanh nhà hàng 17

1.1 Đặc điểm của thị trường trong kinh doanh nhà hàng 18

1.2 Phân loại thị trường trong kinh doanh nhà hàng 21

1.3 Cung và cầu trên thị trường sản phẩm ăn uống 25

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường sản phẩm ăn uống 26

2 Hiểu biết về hoạt động kinh doanh của nhà hàng 27

2.1 Các sản phẩm của nhà hàng 27

2.2 Chính sách giá 30

2.2.1 Xác định mục tiêu của chính sách giá 30

2.2.2 Các phương pháp xác định giá 32

2.2.3 Cách giá sản phẩm nhà hàng 36

2.3 Các hoạt động xúc tiến bán hàng của nhà hàng 39

2.3.1 Bán hàng trực tiếp 40

2.3.2 Quan hệ công chúng 41

2.3.3 Xúc tiến bán hàng 42

2.3.4 Quảng cáo trong kinh doanh ăn uống 43

3 Hiểu biết về hoạt động kinh doanh của các nhà hàng khác 50

BÀI 3: CÁC KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CƠ BẢN TRONG NHÀ HÀNG 52

1 Người bán hàng 52

1.1 Khái niệm, vai trò nhiệm vụ của người bán hàng 52

1.2 Các yêu cầu cần có của người bán hàng 55

2 Tâm lí học trong bán hàng 58

2.1 Cách phán đoán, tìm hiểu tâm lí khách hàng 61

2.2 Vận dụng các quy luật tâm lí vào bán hàng 64

3 Nghệ thuật giao tiếp và nói chuyện trong bán hàng 66

3.1 Nghệ thuật giao tiếp trong bán hàng 67

3.2 Nghệ thuật trò chuyện trong bán hàng 72

BÀI 4: QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH, PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 78

1 Bán hàng trực tiếp 78

1.1 Chào hỏi, đón tiếp khách 78

1.2 Giới thiệu hàng hoá với khách 79

1.3 Thuyết phục khách mua hàng 80

1.4 Tiếp nhận các yêu cầu của khách về hàng hoá 82

1.5 Phục vụ khách 84

1.6 Thanh toán 85

1.7 Tiễn khách 86

2 Tiếp nhận yêu cầu và bán hàng gián tiếp (qua các phương tiện thông tin, liên lạc) 87

2.1 Chào hỏi, cung cấp thông tin 87

2.2 Giới thiệu hàng hoá với khách 87

2.3 Thuyết phục khách mua hàng 87

2.4 Tiếp nhận các yêu cầu của khách về hàng hoá 88

2.5 Kiểm tra việc bán hàng 88

2.6 Chuẩn bị phục vụ 88

3 Quy trình bán hàng cho khách mang đi (không tiêu dùng tại nhà hàng) 88

4 Một số điểm chú ý trong hoạt động bán hàng 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

MÔN HỌC KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG

+ Mô đun này có vị trí quan trọng trang bị cho học sinh những kiến thức

cơ bản về kỹ năng bán hàng trong quá trình kinh doanh, phục vụ nhà hàng

- Tính chất:

+ Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng là mô đun trang bị những kiến thức

cơ bản và kỹ năng bán hàng cho sinh viên

+ Đánh giá kết quả bằng hình thức kiểm tra hết mô đun

II MỤC TIÊU MÔ ĐUN:

- Trình bày được khái niệm, vai trò của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng

- Giải thích được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng

- Phân tích được quy trình bán hàng trong kinh doanh, phục vụ nhà hàng

- Trung thực, đề cao lương tâm nghề nghiệp, trách nhiệm trong công việc, tích cực cập nhật kiến thức thường xuyên và rèn luyện các kỹ năng bán hàng trong môi trường nhà hàng

III NỘI DUNG MÔN HỌC:

Mã mô

Loại bài dạy

Địa điểm

Thời lượng Tổng

số

Lý thuyết

Kiểm tra

Tự học

Lớp học

_02

Bài 2: Các yếu tố cơ

bản của hoạt động tiêu

thụ hàng hoá, dịch vụ

trong nhà hàng

1 Thị trường trong

kinh doanh nhà hàng

2 Hiểu biết về hoạt

động kinh doanh của

nhà hàng

3 Hiểu biết về hoạt

động kinh doanh của

các nhà hàng khác

Lý thuyết

Lớp học

3 Nghệ thuật giao tiếp

và nói chuyện trong

bán hàng

Lý thuyết

Lớp học

Lớp học

* Ghi chú: Thời gian kiểm tra lý thuyết được tính vào giờ lý thuyết, kiểm tra

thực hành được tính vào giờ thực hành

YÊU CẦU HOÀN THÀNH VÀ ĐÁNH GIÁ MÔN HỌC

1 Kiến thức: Kiểm tra khách quan về nội dung kiến thức

- Vai trò của việc kinh doanh trong nhà hàng

- Phân được thì thị trường trong kinh doanh nhà hàng

- Có kiến thức về cung về các sản phẩm trong nhà hàng

- Kiến thức về tâm lý khách hàng

2 Kỹ năng:

- Kỹ năng nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng

- Kỹ năng nắm bắt tâm lý và chăm sóc khách hàng

- Kỹ năng tính toán, xác định giá món ăn trong nhà hàng

- Kỹ năng tổ chức chương trình quảng bá sản phẩm nhà hàng

- Kỹ năng giao tiếp trong nhà hàng

- Kỹ năng bán hàng trực tiếp và bán hàng gián tiếp

- Kỹ năng phục vụ khách hàng

3 Thái độ:

- Thực hiện tốt nội quy, quy chế của nhà trường

- Thái độ học tập cầu tiến, khả năng tự học hỏi

- Quan hệ tốt, đúng mực bạn bè với thầy cô

- Tác phong công nghiệp của một người làm quản lý chất lượng

- Tham gia ít nhất 80% thời lượng môn học

BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG

Mã mô đun: MĐ12_01

Mục tiêu:

- Xác định được khái niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

- Phân tích được vai trò của hoạt động bán hàng trong kinh doanh nói chung và trong kinh doanh nhà hàng nói riêng

- Xác định được tinh thần làm việc đúng mực

Nội dung chính:

GIỚI THIỆU:

Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất nước Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch

vụ Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số gần

123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng sao, 80%

số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế… Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt

Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp

tác đầu tư, chuyển giao công nghệ

quản lý với đối tác nước ngoài;

cung cấp cho doanh nghiệp nguồn

khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch

vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới

thị trường khách; học hỏi kinh

nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý

kinh doanh.v.v… Hình_01: Khu dl Vinpearl – Nha trang

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách bình đẳng Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù

hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giản pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Các doanh nghiệp cần

có chính sách thu hút các bộ quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài Trong đó đặc biệt là hình thành nên các

kỹ năng cho bản thân các nhân viên bán hàng, vì đây là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, là đội ngũ mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp của minh Đây chính là cơ sở để chúng tôi tiến hành biên soạn nên giáo trình này nhằm mục đích hình thành nên kỹ năng cho các sinh viên chuyên ngành quản trị nhà hàng những kỹ năng cũng như những hiểu biết về lĩnh vực bán hàng Từ đó

ý thức hơn về ngành nghề đầy tiềm năng này

1 Khái niệm, vai trò của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng

Ngày nay bán hàng là một nghề có số lượng người tham gia đông đảo và

vô cùng đa dạng Tại Mỹ có hơn 8 triệu người làm nghề bán hàng và những nghề có liên quan Để trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp và thành công, chúng ta cần phải trang bị tốt cho mình kỹ năng, kiến thức và thái độ đúng đắn về nghề bán hàng Trước tiên chúng ta cần phải hiểu rõ khái niệm bán hàng

là gì để có thể nắm bắt xu thế phát triển của công việc bán hàng hiện đại

1.1 Khái niệm

1.1.1 Bán hàng

Có lẽ không lĩnh vực nào của hoạt động kinh doanh lại tạo ra nhiều tranh luận bỏ đi và liên quan trực tiếp tới nhiều nhóm như hoạt động bán hàng Điều này không làm cho chúng ta ngạc nhiên khi chúng ta nghĩ đến vai trò của hoạt động bán hàng trong việc cung cấp những tiện ích cho khách hàng Ngay cảnhững ai không liên quan

trực tiếp đến việc bán hàng

vẫn dính líu đến nó với vai

trò là người tiêu dùng Có

lẽ vì đặc tính quen thuộc

này mà không ít người đã

có những quan điểm sai

lệch về việc bán hàng và về

những người bán hàng Hình _ 02: Nhân viên phục vụ nhà hàng

Đáng ngạc nhiên hơn nữa là một số người đã bỏ ra một phần cuộc đời cho việc bán hàng cũng có quan niệm sai lầm như thế; có lẽ như ngạn ngữ nói “quen quá hóa nhàm”

Bán hàng liên quan đến năng lực giao tiếp của nhân viên - người đại diện cho bên bán (doanh nghiệp) với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức được sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó khách hàng quyết định mua hàng hóa và dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp

Theo quan điểm cổ điểm, bán hàng được định nghĩa như sau:

“Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”

Khái niệm này cho thấy hoạt động bán hàng gồm có 2 hành động chính,

đó là trao đổi và thỏa thuận

Trao đổi trong bán hàng gồm có hành động mua và hành động bán Hành động bán, đó là hành động trao đi hàng hoá hay dịch vụ để nhận về tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi theo thỏa thuận ban đầu Còn hành động mua là hành động nhận về hàng hóa và dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi được bên kia chấp nhận

Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành động thỏa thuận thành công Hành động thỏa thuận chủ yếu là về giá cả, các điều kiện mua bán, giao hàng, thanh toán…

Qua khái niệm trên ta thấy hai đối tượng chủ yếu được đề cập: người mua (khách hàng) và người bán (nhân viên bán hàng, doanh nghiệp)

Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên công việc bán hàng ngày càng phức tạp Bán hàng ngày nay không đơn thuần là sự trao đổi hàng hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán Người bán giúp đỡ người mua có được những thứ họ cần, ngược lại người mua cũng giúp cho người bán đạt được mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sự sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất Do đó công việc bán hàng ngày nay khó khăn hơn Sau đây

là một số khái niệm bán hàng được phổ biến trên thế giới hiện nay:

 Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa người mua và người bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

 Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ của họ

 Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán

 Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ mong muốn

1.1.2 Đặc điểm của nghề nghiệp bán hàng

• Bán hàng liên quan đến kỹ năng giao tiếp, trong đó cần chú ý các kỹ năng giao tiếp không bằng lời

• Bán hàng liên quan đến khả năng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp

• Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng…trong hầu hết các công ty nhân viên bán hàng chính là cầu nối duy nhất, quan trọng với khách hàng

• Người bán có khả năng giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu nhập của họ

Cách đơn giản nhất là nghĩ đến bản chất và vai trò của việc bán hàng (hay đôi lúc còn được gọi là nghệ thuật bán hàng)

Vai trò của việc bán hàng là bán được hàng Câu nói có vẻ hiển nhiên này che lấp một quy trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các nguyên tắc, kỹ thuật và nhiều kỹ năng cá nhân, và nó bao gồm rất nhiều loại công việc bán hàng

Có rất nhiều sách và tài liệu nói về bán hàng và bàn về những phương cách

“làm sao để bán hàng” Các công ty cũng bỏ ra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng Lý do cho sự quan tâm về việc bán hàng cá nhân này rất đơn giản: trong hầu hết mọi công ty, nhân viên bán hàng là cầu nối duy nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng Những nỗ lực thiết kế

và kế hoạch hóa cho hoạt động tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lượng bán hàng làm việc không hữu hiệu Đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng thuộc vềcông ty Vì thế, nhiều hãng đã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng Điều này cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nhằm nâng cao hiệu năng trong lĩnh vực này

Bán hàng luôn chứa đựng một loạt tình huống, ví dụ, có những vị trí bán hàng mà người bán hàng chủ yếu chỉ có nhiệm vụ là đem giao sản phẩm cho khách hàng một cách đều đặn Ngoài ra, một số người bán hàng chỉ chuyên lo về thị trường xuất khẩu, còn một số người khác thì bán hàng trực tiếp cho khách hàng Như vây, một trong những khía cạnh đáng lưu ý nhất của từ ngữ bán hàng

là tính đa dạng của nghề nghiệp bán hàng

Mặc dù vậy, khuynh hướng chung cho tất cả các công việc bán hàng là sự đề cao ngày càng tăng tính chuyên nghiệp của lực lượng bán

1.1.3 Khách hàng

Có quá nhiều khái niệm về khách hàng, và đây là một trong những khái niệm đã, đang được áp dụng và mang lại nhiều

thành công: “Theo quan điểm trọng tiếp thị”

Khách hàng là một trong những nhân vật mãi

mãi quan trọng nhất trong công ty chúng ta

Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà

chính chúng ta phụ thuộc vào người đó Khách

hàng không phải là người khiến công việc của

chúng ta phải ngắt quãng, mà chính họ là cái

đích khiến chúng ta phải ngưng công việc lại Hình _03: Khách hàng đang

thưởng thức tiệc buffer

Không phải chúng ta ban ơn cho họ bằng việc chúng ta phục vụ họ mà chính họ ban ơn cho chúng ta bởi cho chúng ta cơ hội được phục vụ họ Khách hàng chẳng phải là người để chúng ta tranh luận hay tranh khôn – không bao giờ

có ai được thắng trong tranh luận với khách hàng cả

Khách hàng là người mang đến cho chúng ta nhu cầu của họ - nhiệm vụ của chúng ta là xử lý các nhu cầu đó có lợi cho khách hàng và cho chính chúng ta

- Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài bao gồm tất cả những người bên ngoài doanh nghiệp mà chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

- Khách hàng nội bộ: Tất cả các phòng ban, bộ phận và nhân viên …phục vụ trong công ty

Sự hài lòng = Sự cảm nhận / sự mong đợi

- Sự cảm nhận: Giá trị hữu hình (sản phẩm) và giá trị tâm lý

Nhân viên bán hàng có thể làm tăng sự cảm nhận của khách hàng trên nhiều góc độ:

+ Thái độ giao tiếp, cởi mở, quan tâm

+ Chế độ chăm sóc khách hàng…

+ Sự cảm thông chia sẻ

* Khách hàng có ý nghĩa như thế nào đối với bạn ?

- Khách hàng là người cho chúng ta cơ hội phục vụ và kiếm tiền

- Khách hàng là người nuôi sống, người trả lương cho chúng ta

* Để thỏa mãn khách, theo triết lý của MACDONALD

- Nhanh như tên bắn

- Tươi như hoa

- Ân cần như bảo mẫu

- Sạch như lau

1.2 Vai trò của bán hàng

Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội

Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy từ đâu Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế không thể phát triển

Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người

có nhu cầu để thu về lợi nhuận Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền sẽ quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục

Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi

có nhu cầu Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ những nơi

dư thừa, giá thấp đến bán ở những

nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao

mong kiếm được lợi nhuận cao hơn

Do đó tình trạng khan hiếm hàng hóa

sẽ giảm dần cho đến khi không còn

cảnh nơi thì khan hiếm, nơi thì dư

thừa hàng hóa nữa Do đó bán hàng

đóng vai trò vô cùng quan trọng

trong việc cân bằng nhu cầu xã

hội Hình_04: Nhân viên lễ tân khách sạn

Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán Đối với người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm Còn đối với người bán, đó là lợi nhuận từ kinh doanh Nhờ hoat động bán hàng mà luồng tiền – hàng luân chuyển thường xuyên giữa người mua và người bán Mỗi vòng luân chuyển đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên

Từ việc phân tích trên ta thấy đã thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế- xã hội trên toàn thế giới Hoạt động bán hàng cũng mang lại lợi ích cho nhiều thành phần Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội

2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng

2.1 Các yếu tố vĩ mô

* Yếu tố kinh tế

Yếu tố kinh tế bao gồm tăng trưởng kinh tế, phát triển kinh tế, chính sách kinh tế của quốc gia, chu kỳ kinh doanh và khuynh hướng toàn cầu hóa hiện nay

Tăng trưởng kinh tế chỉ có ý nghĩa khi nó thúc đẩy phát triển kinh tế Và điều này sẽ tác động tích cực đến việc kinh doanh của nhà hàng khi môi trường kinh doanh có sự phát triển tốt

Chính sách kinh tế thể hiện sự ưu đãi, khuyến khích đối với một số lĩnh vực, ngành kinh tế nào đó, chẳng hạn du lịch là một trong những ngành kinh tế được ưu tiên phát triển, trong đó có ngành kinh doanh nhà hàng

Chu kỳ kinh doanh có thể kéo dài hay ngắn tùy thuộc vào nhiều yếu tố, điều này ảnh hưởng rất mạnh đến các quyết định quản trị, nhất là các đơn vị vừa

và nhỏ

Toàn cầu hóa đem lại cơ hội cũng như thách thức cho các đơn vị, nhất là những kinh doanh trong lĩnh vực ẩm thực Và để thành công, phải không ngừng đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng năng suất, hiệu quả lao động

* Yếu tố chính trị

Sự ổn đỉnh về chính trị sẽ tạo ổn định về môi trường đầu tư, kinh doanh, làm giảm sự e ngại về những vấn đề liên quan như an toàn về tính mạng, tài sản…Hệ thống chính sách pháp luật đầy đủ chặt chẽ tạo ra môi trường thuận lợi

và cơ hội bình đẳng cho mọi người tham gia vào hoạt động kinh doanh

* Yếu tố xã hội

Xã hội cung cấp nguồn lực mà nhà hàng cần và tiêu thụ những sản phẩm, dịch vụ nhà hàng làm ra Các giá trị chung của xã hội, các tập tục truyền thống, lối sống của người dân, các hệ tư tưởng tôn giáo và cơ cấu dân số, thu nhập của người dân đều tác động nhiều mặt đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng

* Yếu tố tự nhiên

Nguồn tài nguyên luôn hữu hạn nhưng nhu cầu thì vô hạn nên phài biết cách khai thác và sử dụng hợp lý các nguồn tài nguyên để có sự phát triển bền vững nhất

Yếu tố mùa vụ cũng cần được cân nhắc để đảm bảo hoạt động kinh doanh được hiệu quả

* Kỹ thuật, công nghệ

Công nghệ là yếu tố có sự năng động rất lớn, sự thay đổi này đem lại cơ hội

và thách thức cho ngành kinh doanh, trong đó có nhà hàng Chu kỳ đổi mới công nghệ ngày càng ngắn hơn, vòng đờn sản phẩm cũng ngày càng ngắn hơn và cuộc cách mạng công nghệ mới luôn diễn ra, điều này đòi hỏi phải nắm bắt để thích nghi kịp thời nếu muốn tồn tại và phát triển

2.2 Các yếu tố bên vi mô ( môi trường ngành)

- Đối thủ cạnh tranh

Sự hiều biết về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh Cần phân tích từng đối thủ cạnh tranh ở các nội dung: mục tiêu tương lai, nhận định của họ về bản than và về chúng ta, chiến lược họ đang thực hiện, tiềm năng của họ để nắm bắt và hiểu biết các biện pháp phản ứng và hành động mà họ có thể có

- Khách hàng

Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản có giá trị lớn lao Sự tín nhiệm này

có được là do đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh

Khách hàng là mục tiêu, là lý do mà ta tồn tại, hướng tới Khách hàng đem doanh thu cho ta nhưng đồng thời cũng có thể đem khó khăn cho ta nếu như đẻ khách hàng không hài long hay gây ra những sự cố cho khách hàng

sự hoạt động ổn định trong kinh doanh

- Đối thủ tiềm ẩn mới

Không phải lúc nào cũng gặp đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới song nguy cơ đối thủ mới hội nhập vào ngành vừa chịu ảnh hưởng đồng thời cũng có ảnh hưởng đến chiến lược của doanh nghiệp

- Sản phẩm thay thế

Sức ép do có sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng, lợi nhuận của ngành do mức giá cao nhất bị khống chế Nếu không chú ý tới các sản phẩm thay thế tiềm ẩn, ta có thể bị tụt lại với những thị trường nhỏ bé

* Những yếu tố bên trong nhà hàng

- Tiềm lực tài chính: một nhà hàng có tiềm lực tài chính mạnh thì sẽ tạo ra một

lợi thế cạnh tranh nhất định trên thì trường hàng hóa

- Tính đa dạng của các sản phẩm

Tính đa dạng của các sản phẩm thể hiện ở số lượng các sản phẩm ăn uống

Khách hàng luôn có xu hướng chọn những địa điểm có mức độ đa dạng về sản phẩm cao để mua sắm như các siêu thị Ở trong nhà hàng, ngoài việc có nhiều món ăn có sẵn thì chủ nhà hàng phải luôn biết tạo ra các món mới, các dịch vụ mới để thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng Ngoài ra có thể thêm các dịch vụ như karaoke, massage… trong hệ thống nhà hàng của mình

- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ luôn đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt Các trang thiết bị, tiện nghi phải chất lượng phù với từng hạng mục Khi có

sự cố xẩy ra thì phải được sửa chữa ngay Có hệ thống thông gió hoạt động tốt,

hệ thống phương tiện liên lạc đầy đủ và

hoạt động tốt, các trang thiết bị phòng

chống cháy nổ theo quy định của cơ quan

có thẩm quyền Hệ thống chiếu sáng đảm

bảo yêu cầu từng khu vực, được cung cấp

điện 24/24h, có hệ thống điện dự phòng

Hệ thống cung cấp nước đủ nước sạch và

nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ

nước sạch, hệ thoát nước tốt, đảm bảo vệ

sinh môi trường Hình_05: Hệ thống nhà hàng

- Vị trí kiến trúc

Ngoài mùi vị thức ăn, phong cách phục vụ thì môi trường, cảnh quan xung

quanh nhà hàng cũng đóng một vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ Vị

trí kiến trúc phải ở nơi thuận tiện cho việc kinh doanh các dịch vụ, ít bị cạnh tranh bởi các đối thủ trên địa bàn, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được với dịch vụ Môi trường cảnh quan xung quanh đảm bảo vệ sinh, đẹp mắt, cách xa các khu vực nhà máy, xí nghiệp, khu bệnh viện, bãi rác Đảm bảo an toàn về chính trị, không xảy ra bạo loạn, khủng bố…Thiết kế kiến trúc phù hợp với môi trường kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện Nội ngoại

thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý Công trình xây dựng chất lượng tốt, đảm

bảo an toàn trong quá trình sử dụng

Nhà hàng có vị trí thuận tiện thì sẽ tăng khả năng tiếp cận sản phẩm của khách hàng

- Người quản lý và nhân viên bán hàng

Phải có trình độ phù hợp với công việc, được đào tạo một cách bài bản, có tay nghề cao, phục vụ đúng các quy trình kỹ thuật, thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo, có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn Nhân viên phải thường xuyên

được đào tạo các lớp bồi dưỡng về nghiệp

vụ cũng như kỹ năng mềm

Nhân viên phải mặc trang phục

đúng quy định, gọn gàng, vệ sinh cá nhân

tốt, có phù hiệu tên trên áo Kiểu dáng

phù hợp với chức danh và vị trí công việc

Màu sắc hài hòa, thuận tiện Chất liệu tốt,

kiểu dáng đẹp, phù hợp với môi trường và

tạo phong cách riêng của từng khách sạn Hình_06: Nhân viên phục vụ nhà hàng

- Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và vệ sinh an toàn thực phẩm

Các dịch vụ phải đảm bảo tính an toàn cho khách khi sử dụng Đảm bảo

chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường bên trong, vệ sinh môi

trường xung quanh, vệ sinh trang thiết bị Có kế hoạch bảo vệ môi trường, có cán bộ kiêm nhiệm quản lý môi trường Thực hiện các biện pháp phân loại và quản lý chất thải, có cán bộ chuyên trách quản lý môi trường, thực hiện kiểm

toán xanh

3 Tổ chức hoạt động bán hàng trong nhà hàng

Tổ chức hoạt động bán hàng trong nhà hàng không theo một quy tắc nhất định nào nhưng nó vẫn phải dựa trên những nguyên tắc cơ bản của ngành kinh doanh dịch vụ Kinh doanh nhà hàng nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung luôn luôn phải lấy yếu tố khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động và phát triển Món ăn không chỉ ngon mà người phục vụ cũng phải chuyên ngiệp, không gian nhà hàng đẹp và có chút gì đó để khi mỗi khách hàng tới, họ đều cảm thấy thoải mái

Hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ phục vụ ăn uống của bộ phân nhà hàng là phong phú và đa dạng, khối này bao gồm những bộ phận sản xuất kinh doanh sau:

các đồ uống cho khách, đồng thời bán

một số hàng hóa khác như: thuốc lá, bánh

ngọt,… Hình_07: Nhân viên phục vụ nhà hàng

 Một số bộ phận giải trí khác

Nhà hàng đã vạch rõ kế hoạch tổ chức đón tiếp khách trong từng bộ phận

và mỗi bộ phận phải làm tốt công việc của bộ phận mình Mỗi bộ phận đều có người lãnh đạo và chỉ đạo rõ ràng phân công đúng công việc, nỗi ca đều có người giám sát đó là ca trưởng (Captian) chịu trách nhiệm giám sát công việc, chỉ đạo, nhắc nhở từng cá nhân

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG I:

1 Khái niệm, vai trò của bán hàng trong kinh doanh nhà hàng ?

2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong nhà hàng ?

BÀI 2: CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ HÀNG

HOÁ, DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG

Mã mô đun: MĐ12_02

Mục tiêu:

- Trình bày được các đặc điểm của thị trường trong kinh doanh nhà hàng

- Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường, các sản phẩm của nhà hàng, chính sách giá, các hoạt động xúc tiến bán hàng của nhà hàng

- Tôn trọng quy luật cung cầu trong kinh doanh nhà hàng

Nội dung chính:

1 Thị trường trong kinh doanh nhà hàng

Thị trường trong kinh doanh nhà hàng rất đa dạng và phong phú bởi thị hiếu của người tiêu dùng trong vấn đề ăn uống ngày càng phức tạp và cao cấp hơn Các nhà hàng được xây dựng lên với nhiều kiều cách khác nhau, các mặt hàng kinh doanh cũng rất phong phú, từ những món ăn truyền thống đến món ăn phương tây, từ món ăn đắt tiền đến món ăn bình dân…

Nhưng không phải nhà hàng nào mở ra cũng kinh doanh có lời bời thị trường ăn uống là một thị trường có sự cạnh tranh rất gay gắt, khách hàng thì ngày càng khó tính vì vậy đòi hỏi mỗi nhà hàng luôn phải đổi mới và tạo ra sự khác biệt cho riêng mình

Theo quan điểm Marketing, thị trường bao gồm con người hay tổ chức có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng mua và có khả năng mua hàng hoá dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu mong muốn đó

Theo định nghĩa này, chúng ta cần quan

tâm đến con người và tổ chức có nhu cầu,

mong muốn, khả năng mua của họ và hành vi

mua của họ

Cần phân biệt khái niệm thị trường theo

quan điểm Marketing, với khái niệm thị

trường truyền thống, là nơi xảy ra quá trình

mua bán, và khái niệm thị trường theo quan

điểm kinh tế học, là hệ thống gồm những

người mua và người bán, và mối quan hệ

cung cầu giữa họ Hình _08: Nhà hàng cao cấp

Thị trường là nơi chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ hoặc tiền tệ, nhằm thỏa mãn nhu cầu của hai bên cung và cầu về một loại sản phẩm nhất định theo các thông lệ hiện hành, từ đó xác định rõ số lượng và giá cả cần thiết của

sản phẩm, dịch vụ Thực chất, Thị trường là tổng thể các khách hàng tiềm năng

cùng có một yêu cầu cụ thể nhưng chưa được đáp ứng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu đó

1.1 Đặc điểm của thị trường trong kinh doanh nhà hàng

Trong nền kinh tế quốc dân , thị trường vừa là đối tượng vừa là căn cứ kế hoạch hoá, nó còn là tấm gương giúp các xí nghiệp nhận biết về mình và nhu cầu của xã hội Các công ty kinh doanh nói chung và khách sạn nhà hàng nói riêng cần phải xác định nhu cầu tiêu dùng về hàng hoá trên thị trường Hơn nữa

nó còn là nơi để các khách sạn nhà hàng kiểm nghiệm các chi phí sản xuất, thị hiếu người tiêu dùng để có chính sách phù hợp

Theo quan điểm Marketing, Philip Kotler có nêu:

"Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sãn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu hay mong muốn đó"

Định nghĩa trên mở ra cho các công ty cách nhìn thị trường rộng hơn, không chỉ diễn ra trong một địa điểm cố định mà có thể mở ra ở những nơi nào

có khách hàng

Chính vì vậy mà người ta đã ví khách hàng là "thượng đế" Để bán được hàng hoá, dịch vụ người bán phải lôi kéo khách hàng, luôn khơi dạy và thoả mãn nhu cầu người mua Từ đó ta thấy rằng thị trường ăn uống trong gia đình và cho

cả ngành công nghiệp là rất rộng lón, điều đó tạo điều kiện cho các công ty kinh doanh lĩnh vực này có một cái nhìn đúng đắn về thị trường này Trên thực tế với giác độ chủ hàng, cần xác định thị trường chỉ có thể tồn tại và phát triển có đủ 3 yếu tố:

- Một là, phải có khách hàng

- Hai là, khách hàng có nhu cầu mua hàng và dịch vụ nào đó

- Ba là, khách hàng có tiền để muc hàng hoá, dịch vụ

* Chức năng thị trường

Thị trường là lĩnh vực kinh tế phức tạp, đầy huyền bí đối với các nhà kinh doanh Nếu họ không nghiên cứu kỹ về nó, hiểu biết đầy đủ thì họ không thể hình dung được hướng phát triển Từ việc nghiên cứu thị trường Công ty Tạp phẩm và Bảo hộ lao động đã xác địng được các chức năng như sau:

- Chức năng thừa nhận: Tức là thị trường chấp nhận sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của người bán Nói cách khác và dịch vụ của người bán với giá trị và giá trị ssd có thể được người mua chấp nhận Người mua nhận hàng, người bán nhận tiền, kết thúc quá trình trao đổi

- Chức năng điều tiết, khích thích: Đây là chức năng tự nhiên vốn có của kinh tế thị trường Thông qua cạnh tranh giữa các ngành, thị trường điều tiết di chuyển từ ngành sinh lợi thấp sang ngành sinh lợi cao Thông qua cạnh tranh trong nội bộ ngành, thị trường sẽ khuyến khích các xí nghiệp tận dụng lợi thế và

cơ hội cạnh tranh

- Chức năng thông tin: Thị trường là nơi chứa nhiều thôgn tin nhất về cung, cầu, giá cả và khả năng thanh toán và từ nhiều nguồn tin tức khác nhau giúp Công ty có đối sách và ra quyết định đúng lúc

* Đặc điểm hành vi mua của người tiêu dùng

- Đặc điểm nhu cầu của người tiêu dùng

Khi các doanh nghiệp đã tìm hiểu về thị trường, cung - cầu, giá cả và đối thủ cạnh tranh các doanh nghiệp tiếp tục nghiên cứu nhu cầu thị trường, đặc biệt

là nhu cầu đối hàng tiêu dùng, phục vụ sản xuất và sinh hoạt

Theo Abraham Maslow thì ông đã giải thích tại sao những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi nhu cầu khác nhau Tại sao có người đã dành nhiều thời gian sức lực để đảm bảo an toàn cá nhân và có người lại giành được

sự kính trọng của người xung quanh? Ông

cho rằng nhu cầu của con người được xếp

theo thứ bậc, tự cấp thiết nhất đến ít cấp

thiết nhất

Thứ bậc nhu cầu do Maslou đưa ra

là: Theo thứ tự tầm quan trọng

- Nhu cầu sinh lý

- Nhu cầu an toàn

- Nhu cầu được tôn trọng

- Nhu cầu tự khẳng định mình Hình_09: Khách hàng đang

thưởng thức món ăn

Lý thuyết của Maslou đã giúp cho người làm Marketing hiểu được các sản phẩm khác nhau phù hợp như thế nào với yếu tố, mục đích và đời sống của người tiêu dùng ẩn Con người ta sẽ cố gắng trước hết thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất, khi nó đã được thoả mãn thì nhu cầu tiếp theo sẽ lại xuất hiện tiếp theo

- Đặc điểm hành vi mua của người tiêu dùng

Đặc điểm chủ yếu ảnh hưởng hành vi mua của người tiêu dùng

Đặc điểm hành vi của người tiêu dùng được thể hiện qua các yếu tố như:

- Yếu tố văn hoá: Có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng Nền văn hoá là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành

vi của một người

Mỗi nền văn hoá đều có nhánh văn hoá nhỏ bao gồm các dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý Các nhánh văn hoá tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người làm Marketing thường thiết kế sản phẩm

và chương trình Marketing theo nhu cầu của chúng

Cùng việc phân tích nhánh văn hoá là sự phân tích tầng lớp xã hội, mỗi tâng lớp đều có khuynh hướng hành động giống nhau hơn so với tầng lớp khác

Gia đình là một nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn nhất Sự ảnh hưởng của bố mẹ, con cái có ý nghĩa quan trọng Cùng với sự tác động của nhóm tham khảo là vai trò và địa vụ của người tiêu dùng Những người làm Marketing đều biết rõ khả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu

- Yếu tố cá nhân: Người ta mua

hàng hoá và dịch vụ trong suốt cuộc đời

mình Thị hiếu về quần áo, ăn uống, đồ

gỗ và cách giải trí cũng khác nhau teo

tuổi tác Cùng tuổi tác là nghề nghiệp,

hoàn cảnh kinh tế và lối sống đã ảnh

hưởng đến hành vi mua

Từ đó người làm Marketing

thường chọn nhóm có chu kỳ sống phù

hợp làm thị trường mục tiêu của mình

- Yếu tố tâm lý: Hình_11: Khách hàng đang lựa chọn oto

Tại bất kỳ thời điểm nào con người đều có nhu cầu, các nhu cầu về sinh học, tâm lý Việc lựa chọn mua sắm của một người chịu ảnh hưởng của động cơ, tri thức, niềm tin và thái độ Nhu cầu có nguồn gốc tâm lý đều không đủ mạnh

để có hành vi ngay lập tức Do vậy cần phải có tác động kích thích nhu cầu tâm

lý này của người tiêu dùng

Quá trình thông qua quyết định mua sắm

Cùng việc tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng hành vi mua thì công ty kinh doanh cần phải tìm hiểu quá trình thông qua quyết định mua sám sản phẩm của các loại hàng hoá phục vụ đời sống và sản xuất Các quyết định mua hàng hoá thay đổi tuỳ theo từng loại hàng, mặt hàng cần thiết hay không cần thiết thì chúng đều phải thông qua các bước như sau:

+ Ý thức nhu cầu: Quá trình mua sắm bắt đầu khi ý thức được vấn đề Nhu cầu được tác động bằng các tác nhân kích thích bên trong hay bên ngoài Khi đó người làm Marketing cần phát hiện những hoàn cảnh gợi nên nhu cầu cụ thể, phải xác những tác nhân kích thích thường gặp gợi nên sự quan tâm của người tiêu dùng

+ Tìm hiểu thông tin: Khi có nhu cầu, người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm thông tin Việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm sẽ cho người tiêu dùng quyết định chính xác hơn sản phẩm và nhãn hiệu mà họ quan tâm Các thông tin này thay đổi tuỳ theo các loại sản phẩm khác nhau

+ Đánh giá các phương án:

Khi thông tin về sản phẩm đã đầy đủ như: giá cả, nhãn hiệu, sản phẩm cạnh tranh người tiêu dùng sẽ có những phương án mua hàng hoá khác nhau, xem hàng hoá với những lợi ích của nó đem lại những ích lợi và sự thoả mãn nhu cầu khác nhau như thế nào Từ đó họ sẽ chọn những hàng hoá có ích lợi nhất cho mình

+ Quyết định mua hàng: ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối nhãn hiệu trrong lựa chọn và khi đó hình thành nhãn hiệu ưu thích nhất Ở giai đoạn này vai trò cá nhóm tham khảo càng có yếu tố quan trọng

sự ảnh hưởng người khác sẽ có sự thay đổi trong quyết định mua sắm

1.2 Phân loại thị trường trong kinh doanh nhà hàng

Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng hiện nay hoạt động nghiên cứu nhu cầu ăn uống của các đồi tượng khác nhau trong xã hội đóng vai trò quan trọng đối với các hoạt động kinh doanh nhà hàng để nhằm mục đích:

- Nghiên cứu thị trường kinh doanh nhà

hàng giúp chúng ta thu thập được nhiều

thông tin quan trọng về thị trường như:

+ Xu hướng sử dụng dịch vụ ăn uống hiện

nay, các đặc trưng về các đối tượng khác

Hình_12: Phân loại thị trường

+ Tác động của quảng cáo đến các đối tượng khách hàng

- Tạo lập được sự hiểu biết về thị trường nâng cao chất lượng của việc đưa ra các quyết định quản lý

- Xây dựng được hệ thống thực đơn phù hợp, trên cơ sở đó để xây dựng được

mô hình kinh doanh nhà hàng hiệu quả đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của đối tượng khách

- Phân tích nhu cầu hiện tại:

Để phân tích được nhu cầu ăn uống, trước tiên cần phải nghiên cứu thành phần của thị trường, sự phát triển của hàng hóa được tiêu thụ (thể hiện bằng số lượng suất ăn, doanh thu thực được, số lượng khách hàng), sau đó tiến hành nghiên cứu cấu trúc tiêu dùng các món ăn tại các nơi khách hàng thường đến sử dụng

* Thế nào là phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường (Market sergmentation) là quá trình phân chia người tiêu dùng thành các nhóm dựa trên các khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Đoạn thị trường (Sergment) là một nhóm người tiêu dùng có yêu cầu tương

tự nhau về các thành tố trong Marketing hỗn hợp

Như vậy, trong cùng một đoạn thị trường, khách hàng có tính đồng nhất về nhu cầu, sở thích, khả năng thanh toán…Và doanh nghiệp có thể đáp ứng bằng cùng một chương trình Marketing hỗn hợp 4P

* Các yêu cầu đối với phân đoạn thị trường

Nhu cầu của con người rất đa dạng Để thực hiện phương châm “Chỉ bán những thứ mà khách hàng cần” thì chúng ta phải thực hiện phân đoạn thị trường

để có được những nhóm khách hàng đồng nhất về nhu cầu Về mặt lý thuyết thì mỗi khách hàng có thể được xem như một đoạn thị trường Tuy nhiên, nếu càng chia nhỏ thị trường để đảm bảo tính đồng nhất tuyệt đối về nhu cầu trong mỗi đoạn thị trường thì chi phí sản xuất cho mỗi đoạn đó sẽ càng cao và khách hàng khó chấp nhận Do vậy, để đảm bảo tính hiệu quả, việc phân đoạn thị trường phải đảm bảo các điều kiện sau đây:

- Có sự khác nhau về nhu cầu giữa các nhóm khách hàng khác nhau

- Phải đo lường được về quy mô và hiệu quả

kinh doanh của đoạn thị trường

- Doanh nghiệp có thể nhận biết được đoạn

thị trường đó để phục vụ

- Nhu cầu của khách hàng trong đoạn thị

trường phải đồng nhất, quy mô đủ lớn, có

khả năng sinh lời khi cung cấp sản phẩm

riêng cho đoạn thị trường đó

- Doanh nghiệp phải đủ nguồn lực để thực

hiện chương trình Marketing riêng cho từng

đoạn thị trường Hình 13: Mục tiêu của thị trường

Ví dụ 1: Các nhà hàng cơm hộp đã giành được một phần miếng bánh thị trường

là các thực khách lười hay bận bịu không muốn ra khỏi cơ quan để ăn cơm trưa

Ví dụ 2: Các cửa hàng rau sạch đã giành được đoạn thị trường gồm đa phần người nước ngoài, các khách sạn và khách hàngViệt Nam có thu nhập cao

Ví dụ 3: Cùng là bán cà phê, nhưng các chủ quán khác nhau đã đưa vào các dịch

vụ bổ sung khác nhau để nhằm thu hút các đoạn thị trường khác nhau Đó là: Cà phê bóng đá, Cà phê vườn, Cà phê sinh viên, Cà phê nghệ sĩ, Cà phê điện ảnh,

Cà phê Trung nguyên, cà phê Internet, cà phê Thanh Hoa Các quán cà phê bóng đá đã thu hút được nhóm khách hàng nghiền cà phê và nghiền cả bóng đá! Trong thời kỳ kinh tế bao cấp, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều thực hiện kiểu Marketing đại trà: sản phẩm cùng loại, giá cả đồng hạng cho mọi khách hàng

Khi chuyển sang kinh tế thị trường, nhu cầu thị trường trở nên phân hoá rõ rệt Nếu các doanh nghiệp cũ không thay đổi tư duy để thực thi phân đoạn thị trường thì chắc chắn sẽ bị các nhà cạnh tranh mới giành mất các phân đoạn thị trường khác nhau

* Lý do và lợi ích của phân đoạn thị trường

Có nhiều lý do và lợi ích buộc các doanh nghiệp phải thực hiện phân đoạn thị trường Có thể nêu ra một số lý do và lợi ích cơ bản sau đây:

- Do khách hàng đa dạng, trong khi doanh nghiệp không thể đáp ứng tất cả các nhu cầu Mỗi doanh nghiệp chỉ có một số thế mạnh nhất định mà thôi

- Phân đoạn thị trường giúp cho doanh nghiệp phân bố có hiệu quả các nguồn lực, tập trung nỗ lực vào đúng chỗ

- Phân đoạn thị trường giúp cho doanh nghiệp đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng, do vậy tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, ngay cả với các doanh nghiệp nhỏ

Có thể nói, nguyên nhân cơ bản của việc phải phân đoạn thị trường là do cạnh tranh Vì cạnh tranh mà doanh nghiệp buộc phải thực hiện phân đoạn thị trường để nâng cao khả năng cạnh tranh cuả mình

* Cơ sở để phân đoạn thị trường

- Phân đoạn theo các tiêu thức địa lý

Các tiêu thức địa lý thường được dùng kết hợp với các tiêu thức nhân khẩu học để phân đoạn thị trường tiêu dùng Lý do là nhu cầu của người tiêu dùng thường có liên quan chặt chẽ với các tiêu thức địa lý hay dân số Hơn nữa, phân đoạn theo các tiêu thức này thoả mãn các đòi hỏi của phân đoạn có hiệu quả: đo lường được, tiếp cận được, và đủ lớn

Các tiêu thức địa lý thường dùng là: khu vực, quốc gia, quốc tế, nông thôn – thành phố Thị trường thành phố có nhu cầu và khả năng thanh toán khác với thị trường nông thôn Thị trường trong nước khác với thị trường nước ngoài Giữa các thành phố, các khu vực, quốc gia khác nhau thì nhu cầu và sở thích cũng khác nhau

- Phân đoạn theo các tiêu thức nhân khẩu học

Các tiêu thức nhân khẩu học được dùng phổ biến để phân đoạn thị trường,

lý do là nhu cầu, sở thích cũng như

cường độ tiêu dùng của dân chúng

có liên quan chặt chẽ với các đặc

điểm nhân khẩu học Mặt khác, các

đặc điểm về nhân khẩu học cũng

dễ đo lường Các số liệu thống kê

về nhân khẩu học cần thiết cho

việc phân đoạn thị trường là các số

liệu thứ cấp sẵn có từ các nguồn

thông tin chính thống của Nhà nước Hình _ 13: Nhà hàng Ấn Độ

Theo các tiêu thức nhân khẩu học người ta chia thị trường thành các nhóm căn cứ vào các biến số như: Tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, giai đoạn của chu kỳ gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, hôn nhân, giai tầng xã hội, tín ngưỡng, chủng tộc …Tuỳ vào loại sản phẩm mà doanh nghiệp chọn các biến số

để phân đoạn

+ Phân khúc theo tuổi: trẻ em, thiếu niên, thanh niên, trung niên, cao niên Mỗi

độ tuổi có một tâm lý khác nhau nên nhu cầu về quần áo, thực phẩm, âm nhạc,

du lịch… cũng khác nhau

+ Phân khúc theo giới tính: nam, nữ Nhu cầu hai giới này về cùng một sản phẩm có sự khác biệt ( vd: đồng hồ, trang sức, quần áo, kính mắt, nước hoa…) + Phân khúc theo quy mô gia đình: nhỏ(1-2), trung bình (3-4), lớn (>=5)

Ngoài ra còn phân khúc theo thu nhập, ngành nghề, trình độ, tôn giáo, quốc tịch…

- Phân đoạn theo nguyên tắc tâm lý học

Khi phân đoạn theo tâm lý học, dân chúng được chia thành các nhóm theo các đặc tính như: Thái độ, nhân cách, động cơ, lối sống Các biến số này ảnh hưởng đến nhu cầu, hành vi mua sắm tiêu dùng của dân chúng

+ Tầng lớp xã hội: Bình dân, trung lưu, thượng lưu

+ Theo lối sống : an phận, cầu tiến,

thành đạt

+ Theo cá tính: bốc đồng, hướng nội,

hướng ngoại

- Phân đoạn theo hành vi tiêu dùng

Nhóm các tiêu thức theo hành vi tiêu dùng

bao gồm: lợi ích theo đuổi, mức độ tiêu

thụ, tình trạng sử dụng, mức độ trung

thành

+ Dịp mua: khách hàng mua thường xuyên

hay vào những dịp đặc biệt, các tháng,

trong quý, trong năm để đáp ứng nhu cầu

mang tính thời vụ Hình_15: Phân khúc thị trường

+ Lợi ích khi mua hàng: khách hàng lựa chọn món hàng xem có lợi gì cho bản thân họ như về kinh tế, kiểu dáng, màu sắc, kích thước, mùi vị…

+ Mức sử dụng: người không mua, người ít mua, mua ít, mua vừa, mua nhiều.+ Mức trung thành với nhãn hiệu: không trung thành, ít trung thành, rất trung thành và trung thành tuyệt đối

+ Thái độ đối với món hàng: nồng nhiệt, tích cực, thờ ơ, tiêu cực, thù ghét

Tham khảo bài viết phân loại thị trường trong nhà hàng:

Ngày nay, sự thay đổi về môi trường văn hóa đã làm thay đổi nhu cầu ăn uống của khách hàng, do đó đòi hỏi phải nâng ẩm thực lên tầm nghệ thuật Khách hàng đang đòi hỏi ngày càng cao sự sáng tạo của đầu bếp, cung cấp nhiều món ăn mới lạ như món ăn kết hợp nét văn hóa ẩm thực giữa phương Đông và phương Tây Các nhà hàng sẽ được xây dựng có tính chủ đề rõ nét như nhà hàng Việt Nam, Ý, Pháp, Trung Hoa,

Hình_16: Một góc trên tầng 2 của nhà hàng Sư tử - Hà Nội

Khách hàng của bạn xuất thân từ nhiều tầng lớp xã hội với trình độ văn hóa khác nhau Là người cung cấp dịch vụ, bạn là người “làm dâu trăm họ”, cần phải đáp ứng ở mức tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng Hơn nữa, sự cạnh tranh khốc liệt trên thương trường buộc bạn phải tìm cách để chiến thắng trong cuộc đua với các đối thủ Phần thưởng sẽ chỉ dành cho người nào đáp ứng được tốt nhất, thậm chí trên cả mong đợi, các nhu cầu của khách hàng Không có một nhà hàng nào đủ sức hấp dẫn tất cả mọi người, đó là một thực tế mà nhiều người mới bước vào kinh doanh khó chấp nhận Hãy chỉ nhắm vào 5% hay 10% thị trường

và phục vụ tốt, thế là bạn đã thành công

Bạn có thể phân đoạn thị trường theo độ tuổi, theo thu nhập, sở thích hay nhà hàng đặc thù (nhà hàng dinh dưỡng, nhà hàng ăn chay…) Tuỳ từng cách phân đoạn, bạn tìm hiểu đặc điểm của từng đối tượng để có cách thức kinh doanh phù hợp Ví dụ phân đoạn theo độ tuổi:

- Thế hệ sinh từ năm 1980 trở về sau: thế hệ này rất năng động, thích cái mới, dễ cuốn vào trào lưu, muốn khẳng định mình và khá độc lập

- Thế hệ sinh trong khoảng 1965-1977: là những người đã trưởng thành, bắt đầu trầm hơn, không thích bị chú ý, chín chắn và quan tâm tới thực chất

- Thế hệ sinh từ năm 1946-1964: ở lứa tuổi này họ đã có một sự nghiệp ổn định,

ưa thích sự sang trọng,…

Cần phân tích đặc điểm của từng khách hàng để lựa chọn khách hàng mục tiêu nhằm phục vụ một cách hiệu quả nhất

1.3 Cung và cầu trên thị trường sản phẩm ăn uống

Cầu (của người mua) đối với một loại hàng hóa nào đó là số lượng của loại hàng hóa đó mà người mua muốn mua tại mỗi mức giá chấp nhận được trong một thời gian nhất định nào đó tại một địa điểm nhất định

Khái niệm nêu trên cho thấy cầu không phải là một số lượng cụ thể mà là một sự mô tả toàn diện về số lượng hàng hóa mà người mua muốn mua ở mỗi mức giá cụ thể Số lượng của một loại hàng hóa nào đó mà người mua muốn mua ứng với một mức giá nhất định được gọi là lượng cầu của hàng hóa đó tại mức giá đó Như thế, lượng cầu chỉ có ý nghĩa khi gắn với một mức giá cụ thể

Cung của một loại hàng hóa nào đó chính là số lượng của loại hàng hóa đó

mà người muốn bán ra thị trường trong một khoảng thời gian nhất định ứng với mỗi mức giá tại một địa điểm nhất định nào đó

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thị trường sản phẩm ăn uống

Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu:

- Thu nhập của người tiêu dùng

Khi thu nhập tăng, cầu đối với hầu hết các hàng hóa đều gia tăng vì với thu nhập cao hơn người tiêu dùng thường có xu hướng mua hàng hóa nhiều hơn Tuy nhiên, cũng có những ngoại lệ, tùy thuộc vào tính chất của hàng hóa

Nói chung, khi thu nhập thay đổi, người tiêu dùng sẽ thay đổi nhu cầu đối với các loại hàng hóa Điều này sẽ tạo nên sự dịch chuyển của đường cầu

- Giá cả của hàng hóa có liên quan

Có hai loại hàng hóa có liên quan mà các nhà kinh tế thường đề cập đến là: hàng hóa thay thế và hàng hóa bổ sung

Hàng hóa thay thế Hàng hóa thay thế là những loại hàng hóa cùng thỏa mãn một nhu cầu (nhưng có thể mức độ thỏa mãn là khác nhau) Thông thường, hàng hóa thay thế là những loại hàng hóa cùng công dụng và cùng chức năng nên người tiêu dùng có thể chuyển từ mặt hàng này sang mặt hàng khác khi giá của các mặt hàng này thay đổi

Hàng hóa bổ sung Hàng hóa bổ sung là những hàng hóa được sử dụng song hành với nhau để bổ sung cho nhau nhằm thỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó Trong thực tế có rất nhiều hàng hóa bổ sung

- Giá cả của chính loại hàng hóa đó trong tương lai

Cầu đối với một hàng hóa, dịch vụ còn có thể phụ thuộc vào sự dự đoán của người tiêu dùng về giá của hàng hóa, dịch vụ đó trong tương lai Thông thường, người tiêu dùng sẽ mua nhiều hàng hóa,

dịch vụ hơn khi họ dự đoán giá trong

tương lai của hàng hóa, dịch vụ đó tăng và

ngược lại

- Thị hiếu của người tiêu dùng

Sở thích của người tiêu dùng có thể

chịu ảnh hưởng của phong tục, tập quán,

môi trường văn hóa - xã hội, thói quen

tiêu dùng, v.v của người tiêu dùng Khi

những yếu tố này thay đổi, nhu cầu đối

với một số loại hàng hóa cũng đổi theo Hình_17: Giá cả hàng tiêu dùng

- Quy mô thị trường

Số người tiêu dùng trên thị trường đối với một hàng hóa, dịch vụ cụ thể nào

đó có ảnh hưởng quan trọng đến cầu đối với hàng hóa, dịch vụ đó Có những mặt hàng được tiêu dùng bởi hầu hết người dân như nước giải khát, bột giặt, lúa gạo, v.v Vì vậy, số lượng người mua trên thị trường những mặt hàng này rất lớn nên cầu đối với những mặt hàng này rất lớn Ngược lại, có những mặt hàng chỉ phục vụ cho một số ít khách hàng như rượu ngoại, nữ trang cao cấp, kính cận

thị, v.v Do số lượng người tiêu dùng đối với những mặt hàng này tương đối ít nên cầu đối với những mặt hàng này cũng thấp Dân số nơi tồn tại của thị trường

là yếu tố quan trọng quyết định quy mô thị trường Cùng với sự gia tăng dân số, cầu đối với hầu hết các loại hàng hóa đều có thể gia tăng

- Các yếu tố khác

Sự thay đổi của cầu đối với hàng hóa, dịch vụ còn phụ thuộc vào một số yếu

tố khác Đó có thể là các yếu tố thuộc về tự nhiên như thời tiết, khí hậu hay những yếu tố mà chúng ta không thể dự đoán trước được

Số cầu của người tiêu dùng tại mỗi mức giá sẽ thay đổi khi các yếu tố này thay đổi

Các yếu tố ảnh hưởng đến cung:

- Trình độ công nghệ được sử dụng

- Giá cả của các yếu tố đầu vào

- Giá cả của mặt hàng đó trong tương lai (dự báo)

- Chính sách thuế và các quy định của chính phủ

- Điều kiện tự nhiên và các yếu tố khách quan khác

2 Hiểu biết về hoạt động kinh doanh của nhà hàng

2.1 Các sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm (product) là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú

ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn

Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng

Cấu trúc của sản phẩm

Phần lớn các sản phẩm được cấu trức ở năm mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm chung, sản phẩm mong đợi, sản phẩm hoàn thiện và sản phẩm tiềm ẩn Mức cơ bản là lợi ích cốt lõi, chính là dịch vụ hay lợi ích cơ bản mà khách hàng mua Chẳng hạn đối với một chuyến du lịch thiên nhiên, khách hàng mua

“sự thư giãn và bầu không khí trong lành”; đối với một bữa ăn tại nhà hàng, khách hàng cần sự thoải mái, phục vụ ân cần, niềm nở; Nhà kinh doanh phải xem mình là người cung ứng lợi ích

Nhà kinh doanh phải biến lợi ích cốt lõi thành sản phẩm chung, chính là dạng cơ bản của sản phẩm đó Vì thế một khách sạn phải là một tòa nhà có các phòng để cho thuê

Tiếp theo, nhà kinh doanh phải chuẩn bị một sản phẩm mong đợi, tức là tập hợp những thuộc tính và điều kiện mà người mua thường mong đợi và chấp thuận khi họ mua sản phẩm đó Ví dụ, khách đến khách sạn mong có được một cái giường sach sẽ, xà phòng và khăn tắm, điện thoại, tủ để quần áo và một mức

độ yên tĩnh tương đối Vì đa số các khách sạn đều có thể đáp ứng được mong muốn tối thiểu này, nên khách du lịch không thiên vị đối với khách sạn nào mà

sẽ vào bất kỳ khách sạn nào thuận tiện nhất

Mức độ thứ tư, nhà kinh doanh chuẩn bị một sản phẩm hoàn thiện thêm, tức là một sản phẩm bao gồm cả những dịch vụ và lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Ví dụ khách

sạn có thể hoàn thiện thêm sản phẩm của mình bằng cách trang bị máy thu hình,

bổ sung dầu gội đầu và hoa tươi, dịch vụ đăng ký và trả phòng nhanh chóng,

Ở các nước phát triển ngày nay cạnh tranh chủ yếu diễn ra ở mức độ hoàn thiện sản phẩm Theo Lewitt, cuộc cạnh tranh mới không phải là giữa những gì các công ty sản xuất ra, mà là giữa những thứ họ bổ sung cho sản phẩm của mình dưới hình thức bao bì, dịch vụ, quảng cáo, tư vấn cho khách hàng, tài trợ, thỏa thuận giao hàng, lưu kho và những thứ khác mà mọi người coi trọng

Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm kéo theo việc tiêu tốn thêm chi phí của nhà kinh doanh Cho nên nhà kinh doanh cần phải cân nhắc liệu khách hàng

có chấp nhận trả thêm tiền để nhận được sản phẩm hoàn thiện và doanh nghiệp trang trãi được chi phí phụ thêm không Hơn nữa, những lợi ích hoàn thiện thêm

sẽ nhanh chóng trở thành lợi ích mong đợi Các khách nghỉ tại khách sạn đều mong đợi có máy thu hình, dầu gội đầu và các tiện nghi khác Vì thế, doanh nghiệp phải tìm kiếm thêm những tính chất và lợi ích mới để bổ sung cho sản phẩm của mình Ngoài ra, trong khi các công ty nâng giá sản phẩm đã hoàn thiện của mình thì các đối thủ cạnh tranh có thể trở lại bán sản phẩm ở mức cơ bản

Hình_18: Cấu tạo của một sản phẩm

Ở mức độ thứ năm là sản phẩm tiềm ẩn, tức là những sự hoàn thiện và biến đổi mà sản phẩm đó có thể có được trong tương lai Trong khi sản phẩm hoàn thiện thể hiện những gì đã được đưa vào sản phẩm hiện nay, thì sản phẩm tiềm

ẩn chỉ nêu ra hướng phát triển có thể của nó Vì thế các doanh nghiệp tích cực tìm kiếm những cách thức mới để thỏa mãn khách hàng và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của mình

Sản phẩm theo quan điểm marketing gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, vì vậy nó cần được xem xét trên cả 2 góc độ vật chất và phi vật chất Sản phẩm của hàng hóa bao gồm 2 thành phần, đó là: dịch

vụ cơ bán và dịch vụ bổ sung Sản phẩm của hàng hóa dễ bị hư hỏng, thời gian

bảo quản ngắn, việc cung cấp các sản phẩm ăn uống còn thay đổi tùy theo từng dạng khách hàng Việc phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn mục tiêu kinh tế của nhà hàng Để phân tích được các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh ăn uống trước tiên cần phải phân tích vị trí của khách hàng, kiến trúc của phòng ăn, trang thiết bị của nhà hàng, cách trang trí phòng ăn, hệ thống âm thanh, ánh sang,…Sau đó tiến hành phân tích chất lượng của đội ngủ nhân viên, phục vụ tại nhà hàng (trình độ văn hóa, ngoại ngữ, trình độ chuyên môn, kỹ thuật,…) để đánh giá khả năng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên Cuối cùng là việc phân tích chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có bán tại nhà hàng Đặc biệt cần phân tích mối quan

hệ giữa chất lượng, giá cả sản phẩm nhằm hoàn thiện hoặc bổ sung một số điểm trong chính sách marketing

Sản phẩm của nhà hàng có rất nhiều, chủ yếu phải tính đến các mặt sau:

- Biển hiệu mang tên nhà hàng: Có những nhà hàng chỉ mang tên đơn thuần của chủ nhân hoặc tên con cái của chủ nhân đôi lúc kèm theo cả biệt hiệu như Hùng xoăn, Dũng béo, Hà Long ; có những nhà hàng mang tên của một điểm mốc nào đó có đặc điểm dễ nhận ra nơi tọa lạc của nhà hàng như cây dừa, cây mít, Gốc đa, Lò gạch ; có những quán mang đậm dấu ấn về ý tưởng phong cách của quán như Đồng Đội, Đồng Quê, quán Bắc ; có những nhà hàng mang tên món ăn đặc chủng chủ chốt được phục vụ tại nhà hàng như Cầy tơ Hùng, Dũng Tiểu hổ, Hằng Lươn

- Tổng thể phong cảnh phù hợp với ý tưởng phong cách mà chủ nhân muốn thể hiện cho khác với những nhà hàng khác tạo không gian riêng biệt cho nhà hàng như vườn thượng uyển, nhà gạch xây thô, nhà tranh, nhà sàn, cây cảnh , đồng thời với nó là phải kèm theo trang phục của nhân viên sao cho phù hợp làm nổi bật phong cách của nhà hàng

- Trang trí nội thất cũng phải đặc biệt đi đôi với phong cảnh tạo phong cách chung cho nhà hàng gây ấn tượng nhớ mãi cho khách hàng

- Ngoài các món ăn đại trà(cũng là sản phẩm của nhà hàng) mỗi nhà hàng còn có những món ăn đặc biệt chỉ có ở đó mới có phục vụ được chế biến theo bí quyết riêng, phương pháp riêng(đôi khi là bí truyền) Những món này có thể nói

là niềm tự hào của nhà hàng để khi nhắc đến món ăn đó người ta phải nghĩ ngay đến nhà hàng đó thường nó được đặt tên rất kêu

- Đồ uống: Đồ uống thông dụng có trong nhà hàng không phải là sản phẩm của nhà hàng Chỉ có những đồ uống được pha chế theo bí quyết riêng của nhà hàng mới là sản phẩm của nhà hàng

- Phong cách phục vụ của nhân viên được đào tạo theo chủ ý của chủ nhà hàng cũng là sản phẩm của nhà hàng

Tóm lại, sản phẩm của nhà hàng là tổng thể từ bảng hiệu, cơ sở vật chất, bày trí phong cảnh, trang trí nội thất, trang phục cho nhân viên nhà hàng, các đồ

ăn thức uống được chế biến tại nhà hàng và phong cách thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng

* Một số đặc tính của sản phẩm ăn uống trong nhà hàng

Sản phẩm ăn uống tồn tại ở dạng vô hình và hữu hình Nhưng tính vô hình

thường chiếm tỷ lệ lớn

Tính vô hình

Không có tính lưu trữ

Quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra cùng một lúc

Khó có thể xác định được chất lượng sản phẩm trước khi sử dụng

Giá cả của sản phẩm, đặc biệt giá dịch vụ được gọi bằng rất nhiều cái tên khác nhau tuỳ thuộc vào loại sản phẩm, dịch vụ Tuy cách gọi khác nhau đối với các sản phẩm /dịch vụ khác nhau, nhưng bản chất của giá là thống nhất Tùy vào đối tượng mà giá cả có ý nghĩa khác nhau

Với người mua: Giá cả của một sản phẩm/dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó

và người mua phải bỏ tiền ra để có được những lợi ích mà họ tìm kiếm ở hàng hóa/dịch vụ và giá thường là chỉ số quan trọng được sử dụng trong quá trình lựa chọn, mua sắm sản phẩm do KH không mua sản phẩm mà là mua lợi ích/giá trị của sản phẩm, thậm chí giá là yếu tố đầu tiên khiến KH quyết định có mua sản phẩm hay không khi họ chưa có kinh nghiệm, thông tin gì về sản phẩm

Người mua thường có xu hướng thích mua giá càng rẻ càng tốt

Đối với người bán, giá cả là khoản thu nhập mà họ nhận được nhờ việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Đối với người làm Marketing, giá cả có các ý nghĩa sau đây:

• Thứ nhất, giá cả là biến số Marketing duy nhất mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Các biến số Marketing khác khi được thực thi đều phải chịu chi phí bỏ ra

Thứ hai, quyết định về giá cả có tác động nhanh chóng đến thị trường, tác động đến doanh thu, chi phí, lợi nhuận, thị phần và tính cạnh tranh của sản phẩm Do vậy, quyết định về giá là một quyết định có tầm quan trọng nhất trong các quyết định kinh doanh

2.2.1 Xác định mục tiêu của chính sách giá

Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêu chung của doanh nghiệp và chiến lược định vị sản phẩm của nó, đồng thời phải phối hợp với các chiến lược Marketing mix khác (chiến lược sản phẩm, chiến lược phân phối, chiến lược xúc tiến) Mục tiêu càng rõ ràng thì càng dễ xác định giá của phẩm

Các mục tiêu chủ yếu mà doanh nghiệp có thể lựa chọn khi định giá sản phẩm:

a Mục tiêu định hướng lợi nhuận

Với mục tiêu này, công ty có thể quan tâm đến các mục tiêu sau:

• Đạt được mức lợi nhuận mong muốn

• Tối đa hoá lợi nhuận

Giá bán của sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty Công ty dự đoán nhu cầu và chi phí ứng với các mức giá khác nhau và chọn mức giá sao cho có thể đạt được tỷ suất lợi nhuận ổn định nào đó trên doanh số hoặc trên vốn đầu tư Các nhà sản xuất, các nhà bán buôn bán lẻ có thể định giá theo mục tiêu này Định giá nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận cũng là mục tiêu rất phổ biến Tuy nhiên, trong cơ chế thị trường chẳng ai có thể thu được lợi nhuận cao trong một thời gian dài Giá cao sẽ kích cung, kết quả là giá lại giảm xuống và kéo theo lợi nhuận giảm Đối với các mặt hàng thiết yếu, Nhà nước cũng can thiệp

để bình ổn giá Nhìn chung, tối đa hoá lợi nhuận thường là mục tiêu chung cho nhiều sản phẩm, chứ không chỉ cho một loại sản phẩm Nhưng khi nhu cầu về một sản phẩm mới cao, công ty có thể dùng kiểu định giá hớt váng để thu được lợi nhuận cao trong thời gian ngắn khi các đối thu cạnh tranh chưa xuất hiện

b M ục tiêu định hướng bán hàng

Với mục tiêu này, công ty quan tâm đến các mục tiêu sau:

• Tăng số lượng hàng bán tối đa

• Duy trì hoặc tăng thị phần

Các công ty cũng có thể đặt giá với mục đích tăng số lượng hàng bán tối đa trong một giai đoạn ngắn Họ tin rằng số lượng sản phẩm bán tăng sẽ dẫn tới chi phí trên đơn vị sản phẩm giảm xuống, và lợi nhuận dài hạn tăng lên Với mục tiêu đó, công ty đặt giá thấp để kích thích sức mua khi sản phẩm bước vào giai đoạn suy thoái, khi mới triển khai sản phẩm mới, hay vào thời kỳ ế ẩm Tăng số lượng hàng bán cũng giúp cho công ty đạt được hiệu quả theo quy mô, và giảm được giá thành, và do vậy tăng được lợi nhuận trên một đơn vị sản phẩm Điều kiện để thực hiện được mục tiêu này là: (1) thị

trường nhạy cảm về giá; (2) chi phí sản xuất

và phân phối trên đơn vị sản phẩm giảm khi

quy mô tăng; (3) giá thấp làm nản lòng các

đối thủ hiện tại và tương lai Vi ệc giảm giá

bán cũng giúp công ty duy trì hoặc tăng được

thị phần so với các đối thủ, và dần dần giúp

cho công ty vươn đến vị trí chủ đạo trên thị

trường Tuy nhiên, giảm giá có thể dẫn tới

chiến tranh về giá cả Hình_20: Sự hài lòng của nhân viên

c Mục tiêu tồn tại

Công ty chọn mục tiêu này khi gặp phải tình trạng cạnh tranh gay gắt, khách hàng thay đổi nhu cầu nhanh quá, công ty không xoay chuyển kịp Trong trường hợp đó, công ty phải giảm giá thấp nhất có thể để cầm cự trên thị trường Công ty chỉ cần đặt giá bán lớn hơn chi phí biến đổi là được Đây chỉ là mục tiêu ngắn hạn

d Mục tiêu dẫn đầu về chất lượng

Dẫn đầu về chất lượng đồng hành với giá bán cao Giá cao vừa tương xứng với hình ảnh chất lượng cao, vừa giúp cho công ty trang trải được chi phí đầu tư cho chất lượng và có được tỷ suất lợi nhuận cao

"quá cao", "quá thấp" hay "hợp lý"? Câu trả lời

này chủ yếu được xác định qua mục tiêu của

những người định giá và những gì mà thị trường

có thể chấp nhận được

a Định giá dựa vào chi phí (Cost – based pricing)

G = Z + M Trong đó: G: giá

• Phương pháp này công bằng hơn đối với cả người mua và người bán Người bán có được một mức lợi nhuận hợp lý Người mua dễ chấp nhận khi biết mức lợi nhuận hợp lý của người bán

• Giá cả thì ổn định, không lên xuống thất thường Nếu các đối thủ cũng áp dụng phương pháp này thì cạnh tranh về giá sẽ giảm bớt đáng kể

 Nhược điểm cuả phương pháp:

• Dẫn đến sự cứng nhắc trong định giá Khi nhu cầu xuống thấp thì giá sẽ không hợp lý nếu không điều chỉnh

b Định giá dựa theo người mua.( Buyer - based pricing)

Định giá này được dựa trên những cảm nhận về sản phẩm của doanh nghiệp Họ xem sự cảm nhận giá trị của người mua, chứ không phải là chi phí của người bán

VD: café vỉa hè 8000đ/ly, café tron của hàng bình thường 15000/ly, café trong của hàng cao cấp là 50.000đ/ly Giá cả này dựa vào sự cảm nhận khách hàng về không gian, khung cảnh, cung cách phúc vụ…

Điều này vừa giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu , vừa khẳng định giá trị của người mua

c Định giá dựa vào cạnh tranh (Competition - based pricing)

Định giá theo thời giá: Phương pháp này, doanh nghiệp chủ yếu dựa vào giá đối thủ cạnh tranh mà ít dựa vào chi phí hoặc số cầu của riêng mình Doanh nghiệp có thể định giá thấp hơn, bằng hoặc cao hơn giá của đối thủ

Định giá đấu thầu kín: Định giá dựa vào cạnh tranh Phương pháp này, doanh nghiệp chủ yếu dựa vào giá đối thủ cạnh tranh hơn là dựa vào chi phí hoặc số cầu của riêng mình Muốn dành được hợp đồng doanh nghiệp chỉ có thể định giá thấp hơn giá của đối thủ

d Định giá để bán hàng nhanh, dù chịu lỗ

Đây là cách doanh nghiệp định giá bán thấp dưới mức chi phí để thu hút nhiều khách hàng và mở rộng thị phần Trong trường hợp này, khách hàng không chỉ mua một sản phẩm có giá thấp, mà sẽ mua thêm những sản phẩm khác, đem lại doanh số cao cho doanh nghiệp Cách làm này thường chỉ được áp dụng trong một thời gian ngắn

e Định giá để giải phóng hàng tồn kho

Được áp dụng khi doanh nghiệp đang có một lượng hàng tồn kho quá mức, cần phải giảm bớt lượng hàng trong kho Trong trường hợp này, mục tiêu của doanh nghiệp là giảm thiểu lỗ

f Định giá để nhắm đến những khách hàng sinh lợi cao

Bằng cách dành cho các nhóm khách hàng này những mức giá ưu đãi đặc biệt, hoặc cấp thẻ hội viên cho họ để họ có cơ hội mua hàng giảm giá hay tham gia các đợt khuyến mãi Thông thường, doanh nghiệp có thể giảm giá khi khách hàng mua hàng với số lượng lớn, mua nhiều mặt hàng cùng một lúc hoặc mua hàng theo gói Chẳng hạn, có thể tạo ra một gói hàng có giá bán đặc biệt bằng cách kết hợp một mặt hàng đang tồn kho nhiều với một mặt hàng đang thịnh hành hoặc tạo ra một sản phẩm mới để đẩy mạnh việc giới thiệu sản phẩm mới

ra thị trường

* Các chiến lược giá trong bán hàng

- Chiến lược giá hớt váng

Hớt váng, hay còn gọi là hớt phần ngon Theo chiến lược này, công ty đặt giá cao nhất có thể cho các đoạn thị trường sẵn sàng chấp nhận sản phẩm mới Khi mức tiêu thụ giảm xuống thì công ty lại giảm giá để thu hút thêm khách hàng ở đoạn thị trường thấp hơn

Điều kiện để định giá hớt váng là:

• Mức cầu về sản phẩm mới cao

• Giá cao lúc đầu tạo nên hình ảnh về sản phẩm cao cấp

• Giá cao ban đầu không thu hút các đối thủ cạnh tranh

- Chiến lược bành trướng thị trường

Mục tiêu của công ty là giành càng nhiều thị phần càng tốt để chiếm thế áp đảo đối phương nhờ đạt được lợi thế “hiệu quả theo quy mô” Do đó, công ty đặt giá thấp để thu hút khách hàng

Điều kiện để doanh nghiệp thực hiện chiến lược này là:

• Thị trường nhạy cảm về giá

• Lĩnh vực sản xuất của công ty có tính chất “hiệu quả theo quy mô” Như vậy, khi công ty đặt giá thấp thì sản lượng bán được tăng lên, dẫn đến tiết kiệm chi phí, lợi nhuận tăng Do vậy sẽ bù lại cho việc giảm giá

• Công ty có tiềm năng tài chính để đặt giá thấp ban đầu

- Chiến lược giá cho danh mục sản phẩm của công ty

Giá được xây dựng cho toàn bộ sản phẩm trong danh mục sản phẩm, lợi nhuận tính chung cho toàn bộ danh mục chứ không phải cho riêng từng loại sản phẩm Bằng cách này, công ty khuyến khích khách hàng mua toàn bộ danh mục sản phẩm

- Chiến lược định giá hai phần

Giá được tính gồm 2 phần: Phần trả cho mức tiêu dùng tối thiểu và phần trả cho mức tiêu dùng vượt trội Thông thường, mức giá cho dịch vụ tối thiểu nên đặt thấp để thu hút khách hàng

- Chiến lược giá chiết khấu

Nhằm khuyến khích khách hàng,

công ty giảm giá cho khách hàng mua

nhiều dưới dạng chiết khấu:

+ Chiết khấu khi mua số lượng lớn

nhằm khuyến khích khách hàng mua

nhiều trong một lần hoặc trong một

thời kỳ (tháng, quý, năm)

+ Chiết khấu theo thời vụ, ví dụ như

vào các thời điểm vắng khách (khách

sạn, hàng không, bưu điện…) Hình_21: Chiết khấu trong bán hàng

+ Chiết khấu khuyến khích thanh toán nhanh, bằng tiền mặt Như vậy, doanh

nghiệp sẽ khuyến khích khách hàng thanh toán ngay, tránh tình trạng chiếm dụng vốn lâu, khó đòi

- Chiến lược giá khuyến mại

+ Định giá thấp ban đầu để lôi kéo khách hàng mua sản phẩm mới

+ Định giá thấp vào các dịp đặc biệt như ngày lễ, tết để lôi kéo khách hàng + Giá bán trả góp (cho khách hàng vay với lãi suất thấp) Điều này có thể giúp cho doanh nghiệp vượt qua rào cản về quy định giá sàn

+ Giảm giá theo phiếu mua hàng (đối với khách hàng đã mua các lần trước)

để khuyến khích khách hàng mua thường xuyên

- Chiến lược định giá phân biệt

Chiến lược định giá phân biệt là chiến lược mà công ty bán cùng một loại sản phẩm với các mức giá khác nhau tuỳ vào các điều kiện khác nhau Đó là: + Theo nhóm khách hàng Ví dụ: các đối tượng sinh viên, các cụ già, thương binh, người tàn tật… được giảm giá Mục đích giá phân biệt ở đây là thực hiện các chính sách xã hội

+ Theo địa điểm: giá tuỳ thuộc vào chỗ ngồi tốt hay kém trong nhà hát, trên máy bay, thuỳ thuộc tầng khác nhau trong khách sạn… Mục đích định giá phân biệt ở đây là khai thác độ co dãn của các nhu cầu khác nhau của thị trường

+ Theo địa dư: đơn giá lắp đặt máy điện thoại ở các tỉnh khác nhau thì khác nhau Mục đích định giá phân biệt ở đây là khai thác độ co dãn của các nhu cầu khác nhau của thị trường

+ Theo hình ảnh, bao bì: Bộ tem có bìa cứng bán tại sân bay, khách sạn sang có giá cao hơn bán ở các nơi khác Mục đích định giá phân biệt ở đây là khai thác

độ co dãn của các nhu cầu khác nhau của thị trường

+ Định giá theo giờ cao điểm, thấp điểm: (điện năng, điện thoại, Internet…) nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng tại các thời điểm đó để dàn đều tải trọng, hạn chế quá tải ở các giờ cao điểm và khai thác công suất phục vụ tại các thời điểm, thời kỳ vắng khách

- Chiến lược thay đổi giá

+ Đối phó với việc các đối thủ thay đổi giá

Trên thế giới đã chuyền từ cạnh tranh bằng giá sang cạnh tranh bằng chất lượng Nhưng đối với Việt Nam cạnh tranh bằng giá cả vẫn còn tồn tại

Để đối phó với việc thay đổi giá của đối phương, trước hết công ty cần phân tích kỹ lưỡng các vấn đề sau đây:

• Nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi giá của các đối thủ?

• Loại thị trường mà công ty đang tham gia?

• Đây là sự thay đổi giá tạm thời hay lâu dài?

• Nếu công ty không đối phó thì hậu quả ra sao đối với lợi nhuận, thị phần của công ty?

• Các phương pháp đối phó khác nhau có thể và phản ứng của đối thủ? Sau khi phân tích kỹ các vấn đề trên đây, công ty có thể phản ứng lại bằng các phương án sau đây:

• Giảm giá bán thấp hơn giá bán của các đối thủ cạnh tranh khi công ty có

đủ tiềm lực tài chính và không vi phạm “Luật chống bán phá giá”

• Giữ nguyên giá nhưng cần thúc đẩy các hoạt động xúc tiến để giữ khách hàng như khuyến mại, quảng cáo

• Nâng giá cùng với cải tiến chất lượng, mẫu mã sản phẩm (định vị lại sản phẩm) Phương án này có hiệu quả trong trường hợp khách hàng ít nhạy cảm về giá và ưa thích những sản phẩm chất lượng cao

2.2.3 Cách tính giá sản phẩm nhà hàng

Ở trong nhà hàng, có nhiều cách tính giá:

- Cách tính doanh số trong năm

- Các tính hóa đơn thực khách trung

bình

- Ấn định giá các món ăn trên thực đơn

- Vòng quay chỗ ngồi

a Cách tính doanh số trong năm

Theo cách tính này thì người ta ước tính một

khoản tiền lời trước, tính chi phí cố định, chi

phí khả biến, từ đó tính được doanh số Hình_22: Tính giá sản phẩm

VD: Một nhà hàng có 100 chỗ ngồi Phí cố định và lãi là 165.000 usd Các chi phí khả biến bằng 80% doanh số, như vậy chi phí cố định bằng 20% doanh số

Ta thấy chi phí cố định là 165.000usd tương đương 20% doanh số

Vậy chi phí khả biến của 80% doanh số là:

(165.000 x 80%) /20% = 660.000 usd Doanh số sang năm = chi phí khả biến + chi phí cố định(có lãi)

= 660.000 + 165.000 = 825.000 usd

b Các tính hóa đơn thực khách trung bình

Với doanh số sang năm là 825.000 usd Muốn biết sang năm mỗi thực khách trung bình phải chi trả bao nhiêu

Vd: Trong một năm, mỗi chỗ ngồi có 2 vòng quay(lượt khách), mỗi ngày ta có

ỗ ồ ò ê à ố à ở ủ

= .

= 11,33USD Nếu phục vụ nhanh hơn, tức là nâng số vòng quay chỗ ngồi từ 2 lần lên 2,5 lần thì háo đơn trung bình sẽ giảm xuống 9,4 lần

Cách tính này không nói lên ý nghĩa mỗi món ăn giá bao nhiêu, nó chỉ cho thấy số tiền trung bình mỗi thực phách phải trả

c Ấn định giá các món ăn trên thực đơn

Khi biết giá mua thực phẩm Ta có thể tính phí chuẩn định cho món ăn

Xác định giá gốc của 1 chai rượu

Vd: Chai rượu 750ml giá 750.000đ

Ví dụ 2: Một quầy bar mua 3 chai rượu vang dung tích 3 lít, giá, 52 $ Mỗi ly rượu vang phục vụ là khoảng 60ml Ban quản lý cho phép hao hụt mỗi chai là 40ml

Hỏi:

- Tối đa nhà hàng phục vụ đc bao nhiêu ly ?

- Giá gốc mỗi ly, tổng số tiền bán được thực tế?

- Ban quản lý định phục vụ 100 khách, mỗi khách 1 ly Hỏi cần bao nhiêu chai rượu vang ?

- Nếu giá là 25% Tính giá bán 1 ly, tiền lời thu được khi phục vụ 100

khách ?

- Nếu phí phục vụ là 25%, phí quản lý là 15% Tính lợi nhuận?

* Mô Hình 7P trong marketing nhà hàng

Hình _ 23: Mô Hình 7P trong marketing

- Product ( Sản phẩm) :

Được hiểu là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

- Price (Giá cả)

Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với sản phẩm Việc định giá trong một môi trường cạnh tranh không những vô cùng quan trọng mà còn mang tính thách thức Nếu đặt giá quá thấp, nhà cung cấp sẽ phải tăng số lượng bán trên đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận Nếu đặt giá quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển sang đối thủ cạnh