BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG th s TRAN PHI HOANG

Nhu cầu của tổ chứccông ty: thể hiện qua hai nhóm ªNhóm nhu cầu nguyên nhân: H Gia tăng sản phẩm mới H Giảm chi phí điều hành gia tăng thị phần H Gia tăng doanh số, doanh thu ªNhóm nhu

Trang 1

4 Bài tập : trên lớp và ở nhà

5 Kiểm tra + thi cử gồm:

¯ 01 bài kiểm tra giữa học phần (không báo trước)

¯ 01 bài tiểu luận

¯ 01 bài thi kết thúc học phần (thi tự luận – nhiều đề)

6 Điểm khuyến khích :

H Thực hành kỹ năng bán hàng, thảo luận nhóm

H Phát biểu ý kiến

7 Đối tượng : Cán bộ quản lý, nhân viên bán hàng…

2

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Quản trị & quản trị bán hàng

Tác giả: Trần Đình Hải dịch từ sách ở nước ngoài, NXB Thống Kê

3 Giáo trình Marketing Căn Bản

Tác giả: TS Nguyễn Minh Tuấn, Khoa Quản Trị Kinh Doanh-ĐH Công Nghiệp Tp.HCM

4 Sách “ Làm thế nào để trở thành một nhân viên bán hàng xuất sắc ”.

Tác giả Nguyễn Hải Yến, NXB Lao Động – Xã Hội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Selling & Sales Management

Th.s : TRẦN PHI HOÀNG

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

QUẢN TRỊ: là quá trình hoạch định và thực hiện chiến lược nhằm:

1 Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng &

2 Đạt mục tiêu của tổ chức

THÁP NHU CẦU CỦA MASLOW

www.fba.edu.vn

Trang 2

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Một số khái niệm cơ bản (basic concepts)

Hoạch định và tổ chức (Planning & Organising)

ªHoạch định (Planning)

y Xác lập một mô hình cho tương lai những

mục tiêu cần đạt được

y Dự báo và tiên liệu tương lai

y Nhận ra những cơ hội và rủi ro

y Khai thác cơ hội, né tránh rủi ro

Hoạch định (Planning)

¯Nếu không lập kế hoạch thận trọng và đúng

đắn thì dễ thất bại trong quản trị

¯Một số doanh nghiệp KHÔNG hoạt động

hoặc hoạt động CHỈ 1 phần công suất… vì

không hoạch định hoặc hoạch định kém.

¯Hoạch định tốt sẽ tận dụng tối đa nguồn nhân

tài, vật lực để khai thác cơ hội, thời cơ và

ngăn chặn rủi ro một cách hiệu quả.

Một số khái niệm cơ bản (basic concepts)

Tổ chức (Organizing)

y Phân công nhiệm vụ, tạo một cơ cấu tổ chức

quản trị

y Thiết lập thẩm quyền và phân phối ngân sách

cần thiết để thực hiện kế hoạch.

y Xác định ai sẽ làm gì? ở đâu? khi nào hoàn

thành nhiệm vụ?

y Việc tổ chức thực hiện tốt sẽ tạo môi trường

thuận lợi để đạt mục tiêu.

y Việc tổ chức thực hiện kém sẽ gây tổn thất dù

hoạch định tốt

www.fba.edu.vn

Trang 3

Qui tắc 1H -5W

$How do I start ? (Tôi bắt đầu như thế nào?)

$What do I do ? (Tôi làm gì?)

$Where do I go ? (Tôi đi đâu hoặc tôi đạt gì ?)

$When do I go ? (Khi nào tôi đi? khi nào tôi

đạt ?)

$Who do I see? ( Tôi gặp ai ?)

$What should I do today and plan for

tomorrow ? (Tôi nên làm gì hôm nay ? Và sẽ

làm gì cho ngày mai ?)

10

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ BÁN HÀNGBản chất và vai trò của việc bán hàng

HVai trò của việc bán hàng là bán được hàng

HNhiều công ty bỏ ra những khỏa tiền lớn để

đào tạo cho nhân viên của mình về nghệ thuật bán hàng

HVì nhân viên bán hàng là gạch nối đơn nhất và quan trọng nhất đối với khách hàng.

HNhững thiết kế sản phẩm và những kế hoạch

marketing hay nhất có thể thất bại chỉ vì lực lượng bán hàng làm không hiệu quả

Hình ảnh của việc bán hàng

¯Có một số quan niệm cũ sai lầm:

-Bán hàng không phải là nghề đáng giá.

-Không ít việc bán hàng có gì đó thiếu đạo đức.

¯Không ít cá nhân hoặc doanh nghiệp vô lương tâm

bán buôn dựa vào sự thiếu hiểu biết và sự nhẹ dạ cả

tin của khách hàng.

¯Không ít những người bán hàng thiếu ý thức, gian

lận.

¯Những người bán hàng phải cố gắng thuyết phục và

thay đổi suy nghĩ của nhiều người về vai trò của

người bán hàng

Hình ảnh của việc bán hàng

1.Việc bán hàng và người bán hàng không có gì là phi luân hay thiếu đạo đức cả.

2 Bán hàng hiện nay là một nghề đáng công sức:

HBán hàng là một nghề có tính thách đố, trách

nhiệm.

HBán hàng là một nghề đem khá nhiều lợi lộc.

3 Những sản phẩm tốt tự chúng không thể bán chạy.

www.fba.edu.vn

Trang 4

2.1.Một số khái niệm cơ bản (basic concepts)

2.1.1 Nhu cầu và cầu sản phẩm (Needs,

Wants & Demand)

Nhu cầu hay ước muốn là những trạng

thái cần được thỏa mãn, cần đạt được

trong tâm thức.

Cầu sản phẩm là trạng thái cần đạt

được, cần thỏa mãn trong tâm thức và

sẵn sàng hành động để thỏa mãn, để đạt

được.

14

PHÂN TÍCH NHU CẦU (DEMAND ANALYSIS)

2.1.2 Nhu cầu công ty(Organization’s Demand)

2.1.2.1 Nhu cầu của tổ chức(công ty): thể hiện qua hai nhóm

ªNhóm nhu cầu nguyên nhân:

H Gia tăng sản phẩm mới

H Giảm chi phí điều hành gia tăng thị phần

H Gia tăng doanh số, doanh thu

ªNhóm nhu cầu kết quả:

H Lợi nhuận cao và bền vững

H Gia tăng ổn định

PHÂN TÍCH NHU CẦU (DEMAND ANALYSIS)

Nguyên vật liệu Hoạch định Gia tăng sản phẩm

Con người Tổ chức Giảm chi phí điều hành

Thời gian Lãnh đạo Gia tăng doanh thu

Ngân sách Kiểm tra

Đầu tư Hỗ trợ

Nhu cầu của cá nhân trong tổ chức (đại diện bán hàng)

Nhu cầu của cá nhân (là các nhân viên bán hàng):

y Nhu cầu sinh học : tiền lương, phúc lợi, công tác phí …

y Nhu cầu an toàn : tính chất công việc ổn định, đảm bảo mức độ an toàn khi công tác…

y Nhu cầu xã hội : các mối quan hệ mà công ty tạo ra cho họ,

vị trí công tác, quan hệ đồng nghiệp, với các cá nhân bên ngoài…

y Nhu cầu tự trọng : vị trí công tác,sự đề bạt thăng tiến, các chính sách hậu đãi nhân viên, tham gia các chương trình đào tạo…

y Nhu cầu tự khẳng định : sự ủy quyền, tính độc lập trong công việc, mức độ chủ động trong công tác, mức độ cống hiến cho công ty…

=> Nhân viên bán hàng tác nghiệp thường thỏa mãn 03 nhu cầu: Nhu cầu sinh học- Nhu cầu an toàn- Nhu cầu xã hội

www.fba.edu.vn

Trang 5

2.1.4 Hiệu năng và hiệu quả (Efficiency & Effectivenes)

¯ Hiệu năng (hiệu suất) là tỷ lệ giữa kết quả đạt được với

chi phí bỏ ra (tức làm đúng việc) còn hiệu quả là tỷ lệ

giữa kết quả đạt được với mục tiêu đặt ra (làm những

việc đúng).

¯ Hiệu suất là sự so sánh giữa kết quả đạt được với chi phí

bỏ ra

¯ Hiệu suất càng cao khi tỷ lệ giữa kết quả đạt được, với

chi phí bỏ ra càng lớn.

¯ Hiệu suất có được khi làm đúng cách, đúng phương pháp.

¯ Hiệu suất là làm đúng việc

¯ Hiệu quả là làm được việc

¯ Hiệu quả gắn liền với mục tiêu thực hiện, làm sao để đạt

được mục tiêu đề ra (Trong khi hiệu suất gắn liền với

phương pháp thực hiện.)

18

2.1.4 Hiệu năng và hiệu quả (Efficiency & Effectivenes)

$ Một hoạt động quản trị thành công khi đạt được hiệu quả và

hiệu suất Nghĩa là đạt được mục tiêu đề ra với chi phí thấp nhất.

$ Hiệu quả của hoạt động quản trị khi ta đạt được mục tiêu

đặt ra với hiệu suất cao (kết quả đạt được lớn hơn chi phí bỏ ra).

$ Có thể áp dụng các cách sau đây để gia tăng hiệu suất:

$ Giảm thiểu chi phí các nguồn lực ở đầu vào mà vẫn giữ

nguyên sản lượng ở đầu ra.

$ Giữ nguyên các yếu tố ở đầu vào, gia tăng sản lượng đầu ra.

$ Vừa giảm được các chi phí ở đầu vào, vừa tăng sản lượng ở

đầu ra.

$ Tăng giá trị đầu vào và làm giá trị đầu ra tăng với tỷ lệ cao

hơn.

2.1.5 Mục đích và mục tiêu (Goal & Objective)

ªMục đích là những nguyện vọng, có những đặc điểm:

H Được thể hiện qua những câu phát biểu khát quát, có chú ý và

liên quan đến những khuynh hướng chung.

H Không ấn định thời gian

H Không liên quan đến thành tựu đặc biệt trong khoảng thời

gian cụ thể.

H Liên quan đến nhiệm vụ chung, tổng quát.

ªMục tiêu là những mọng đợi, có những đặc điểm:

H Được thể hiện qua những câu phát biểu chi tiết, phản ảnh kết

quả đạt được, thời gian đạt, người thực hiện, đo lường được.

H Liên quan đến kết quả cuối cùng

H Không những là hoạt động chiến lược.

H Liên hệ với mục đích

Chương 2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

2.2 KHÁI QUÁT HÀNH VI TIÊU DÙNG (CUNSUMER BEHAVIOUR)

2.2.1 Quy trình quyết định mua hàng (Buying Decision Procedure)

2.2.2 Quy trình chấp nhận sản phẩm mới (Acception Procedure of New Product)

2.2.3 Bài tập tình huống (Case Study)

www.fba.edu.vn

Trang 6

Những khác biệt về mua sắm giữa người tiêu dùng và

của tổ chức

¯Số lượng doanh nghiệp mua sắm ít hơn.

¯Những quan hệ lâu dài và gắn bó giữa những tổ chức

mua và bán

¯Những tổ chức mua sắm thường dựa vào lý trí hơn

¯Việc mua sắm cho tổ chức thường phải đáp ứng một

số yêu cầu riêng biệt.

¯Khi các tổ chức mua sắm thường có các yếu tố mua

qua mua về.

¯Việc mua bán của các tổ chức mang tính rủi ro.

¯Việc mua sắm của các tổ chức có tính phức tạp hơn.

¯Khi một tổ chức mua sắm vấn đề thương lượng là

rất quan trọng.

Bước 5: Hành vi sau khi mua

Quy trình tắc A-B-C Thích món hàng, sản phẩm C

Chú ý, quan tâm sản phẩm C

Về phía đại diện bán hàng: đạt giá cao

Về phía khách hàng:

“Nhắm A, B… mua C”

2.2.1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm

của người tiêu dùng

ªẢnh hưởng cá nhân: Nhân cách, động lực, nhận

thức

y Nhân cách tạo sự khác biệt trong mua sắm của người

tiêu dùng:

H Người bộc trực hay người kín đáo

H Người kín có tính quy tắc hay xuề xòa.

y Khái niệm “ Nhân cách hàng hiệu là người tiêu dùng xem sản phẩm của một nhãn hiệu nào đó có một biểu trưng riêng như: Guinness biểu trưng cho sự thông minh, Levis biểu trưng cho “thế hệ trẻ”, v.v

y Bằng cách tạo ra những khái niệm “ Nhân cách hàng hiệu ” người tiêu dùng tạo sự quyến rũ đối với những người ưa thích tính đặc thù của sản phẩm.

www.fba.edu.vn

Trang 7

ªẢnh hưởng xã hội: tầng lớp xã hội, văn hóa

và gia đình

y Tầng lớp xã hội là yếu tố quan trọng của hành

vi người tiêu dùng: sẽ dựa trên nghề nghiệp

và lợi tức của người thu nhập chính.

y Văn hóa có tầm quan trọng đặc biệt đối với

hoạt động bán hàng và marketing quốc tế, vì

mỗi quốc gia đều có một nền văn hóa riêng,

ảnh hưởng tới phương cách kinh doanh và

cách sử dụng sản phẩm.

26

2.2.1.3 Hành vi mua hàng của khách hàng công nghiệp

Bước 1: Nhận dạng nhu cầu Bước 2: Xác định đặc điểm mua hàng Bước 3: Tìm kiếm nhà cung cấp Bước 4: Nhận dạng và phân tích các báo giá Bước 5: Đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng Bước 6: Xác định các điều khoản mua hàng phụ Bước 7: Xúc tiến các thủ tục hành chính

Bước 8: Đặt hàng Bước 9: Giám sát và đánh giá quá trình thực hiện

¯Người khởi xướng : là người khởi đầu quy trình mua

sắm.

¯Người sử dụng : là người thực tế dùng sản phẩm

¯Người quyết định : là người có quyền hạn trong việc lựa

chọn nhà cung cấp, kiểu dáng.

¯Người gây ảnh hưởng : là những người cung cấp thông

tin và đưa thêm những quy tắc quyết định xuyên suốt

quy trình.

¯Người (đi) mua : là người có quyền hạn thực hiện

những dàn xếp trong hợp đồng.

¯Người giữ cửa : là những người kiểm định mạch thông

tin như cô thư ký có thể giúp hay ngăn ngừa việc tiếp

cận với một thành viên đơn vị quyết định.

¯Việc hiểu biết hành vi của người mua có vai

trò quan trọng đối với người bán hàng và nhà quản lý mại vụ.

¯Nhận thức được điều này, nhiều doanh nghiệp

đã vượt qua những trở ngại để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và xây dựng phương pháp chào hàng một cách hiệu quả.

www.fba.edu.vn

Trang 8

2.3 KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

(CONCEPT OF SELLING)

2.3.1 Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm

(Characteristic & Benefit)

2.3.2 Khái niệm hoạt động bán hàng (Concept of

HThực tế giá trị sản phẩm mà người mua có

được thấp hơn giá trị mong muốn khi mua hàng (Đặc biệt sản phẩm là nhu yếu phẩm là có xu hướng mất hoàn toàn).

HNgười mua sản phẩm thường hay chủ quan HNgười bán sản phẩm thường tô vẽ và cường

điệu lợi ích của sản phẩm

=> Phải tạo sự khác biệt trong chào – bán hàng

Đặc điểm của sản phẩm:

¯Sản phẩm là những vật thể, một tập hợp tổng thể

hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý tưởng …) có khả

năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định, gồm 3

phần chính như sau:

H Thành phần sản phẩm cốt lõi (thể hiện qua công

dụng hay lợi ích)

H Thành phần sản phẩm hiện thực (thể hiện qua đặc

điểm của sản phẩm như: kiểu dáng, nhãn hiệu, bao

bì …)

H Thành phần sản phẩm bổ sung (thể hiện qua những

dịch vụ cộng thêm như: giao hàng, lắp đặt, bảo hành)

¯Sản phẩm trở thành hàng hóa khi nó được chào bán

trên thị trường.

HHữu hình : Võ chiếc điện thoại Nokia, bìa một quyển sách …

HVô hình : Các dịch vụ kèm theo khi bán sản phẩm, chất lượng … là những đặc điểm khó nhận diện và đòi hỏi người mua phải có cái nhìn liên tưởng như: dịch vụ ăn uống của một nhà hàng thì đặc điểm sản phẩm là: địa điểm nhà hàng, chỗ đỗ xe, cách bày trí món ăn, phong cách phục vụ…

www.fba.edu.vn

Trang 9

ªCà phê Trung Nguyên- sản phẩm G7

$ Là loại cà phê hòa tan

$ Đựng trong túi nilon chất lượng cao

$ Có nhiều kích cỡ và mùi vị

$ Phân phối, bán trong các cửa hàng tạp hóa, siêu thị và

các quán cà phê thuộc hệ thống cà phê Trung Nguyên.

ªĐặc điểm sản phẩm nước trái cây Tigi

$ Đựng trong lon nhôm

$ Có nhiều loại phụ thuộc vào nguyên liệu trái cây làm ra

$ Trên bao bì (lon) có in hình loại trái cây làm nguyên liệu,

logo công ty, địa điểm sản xuất, các thành phần sản phẩm,

dây chuyền công nghệ.

$ Sản phẩm được trưng bày ở hầu hết tại các siêu thị …

Lợi chung: VD: Nước trà xanh C2, O O có công dụng hay khả năng thỏa mãn nhu cầu giải khát của con người.

Lợi ích mong đợi sâu xa: có khả năng đề kháng, ngừa bệnh ung thư

(Cà phê, dứa, nho, bưởi, đu đủ, …) VD: Dịch vụ trang điểm, làm đẹp : lợi ích là sự trang điểm cho bản thân, thể hiện bản thân và sự tôn trọng.

2.3.1 Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm (Characteristic & Benefit)

Lợi ích riêng:

$ Tạo thêm giá trị cho sản phẩm

$ Tạo sự khác biệt cho sản phẩm này so với sản phẩm kia

$ Tạo cho sản phẩm hấp dẫn hơn đối thủ cạnh tranh.

VD: NƯỚC SUỐI LAVIE

$ Với khách hàng: lợi ích có được là thỏa mãn cơn khát

$ Với chủ cửa hàng bán lẻ là thỏa mãn lợi ích thông dụng

của một bộ phận dân cư nào ở khu phố của họ và khả

năng đem về lợi nhuận cho họ.

$ Với nhà sản xuất: làm tăng uy tín cho cửa hàng, cho người

tiêu dùng vì sự nổi tiếng và uy tín thương hiệu của

LAVIE.

Selling Operation)

¯.Trước kia: bán hàng là bán sản phẩm

¯.Ngày nay: bán hàng là bán lợi ích sản phẩm

¯.Bán hàng là một hoạt động giao tiếp

=> Người bán phải khám phá nhu cầu của đối tượng hoặc làm phát sinh nhu cầu

=> Qua đó khẳng định khả năng thỏa mãn nhu cầu hai bên

www.fba.edu.vn

Trang 10

$ Khám phá nhu cầu => bằng cách đặt những câu

hỏi và lắng nghe câu trả lời

$ Làm phát sinh nhu cầu => bằng cách tác động vào

tâm lý khách hàng thông qua việc trình bày lợi ích

sản phẩm và trưng bày hấp dẫn (Bưởi, Siêu Thị…)

$ Người bán có thể trình bày những lợi ích thiết

thực của sản phẩm

$ Khi bán hàng cần chú ý luôn biến đặc điểm của

sản phẩm thành lợi ích

$ Đòi hỏi sự sáng tạo ở người bán hàng rất cao (kiến

thức + kỹ năng + vốn sống + nghệ thuật giao tiếp).

$ Bán hàng là một nghệ thuật.

38

Các hình thức bán hàng:

¯Bán lẻ : là bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, không mang tính chất thương mại

¯Bán buôn : là hoạt động bán hàng nói chung, thường nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng Chủ thể bán hàng gồm: các nhà phân phối, đại lý cấp 1, cấp 2

…

¯Bán hàng trực tiếp

¯Bán hàng theo hợp đồng

¯Bán hàng qua điện thoại

¯Bán hàng qua internet

2.3.3 Một số lỗi thông thường trong bán hàng

(Mistake in Selling)

¯.Nói nhiều – không lắng nghe đầy đủ

¯.Giả định nhu cầu thay vì phải khám phá

¯.Nói những từ ngữ kỹ thuật quá chuyên sâu

¯.Nói đặc điểm thay vì trình bày lợi ích sản

phẩm

¯.Tranh cãi với khách hàng

¯.Nói xấu đối thủ cạnh tranh

2.4 Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG (SELLING’S ROLE)

2.4.1 Ý nghĩa trong kinh doanh 2.4.2 Ý nghĩa trong cuộc sống

www.fba.edu.vn

Trang 11

KỸ NĂNG THỰC HÀNH

42

Chương 3 CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG – CÁC BƯỚC BÁN HÀNG

3.1 Vai trò của một chuyên gia bán hàng (sales expert’s role)

3.2 Chiến thuật chào hàng (tactics of making an offer)

3.3 Các bước bán hàng (steps of selling) 3.4 Trưng bày hàng hóa (display)

3.1 VAI TRÒ CỦA MỘT CHUYÊN GIA BÁN HÀNG

(SALES EXPERT’S ROLE)3.1.1 Vai trò của đại diện bán hàng (Sales

Representative)

3.1.2 Vai trò của Giám sát bán hàng (Sales

Supervisor)

3.1.3 Vai trò của Giám đốc bán hàng khu vực

(Area Sales Manager)

3.1.4 Vai trò của Giám đốc bán hàng miền

(Regional Sales Manager)

3.1.5 Vai trò của Giám đốc bán hàng toàn

quốc (National Sales Manager)

3.1 VAI TRÒ CỦA MỘT CHUYÊN GIA BÁN HÀNG

(SALES EXPERT’S ROLE)

Chuyên gia bán hàng là những người có đủ kiến thức và kỹ năng để nhận biết và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và biết cách thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng bằng những lợi ích từ sản phẩm của công ty.

www.fba.edu.vn

Trang 12

3.1.1 Vai trò của đại diện bán hàng

(Sales Representative)

Đại diện bán hàng (hay nhân viên bán

hàng, đại diện thương mại) là vị trí tác

nghiệp bán hàng Họ là những người tiếp

xúc trực tiếp với khách hàng, là cầu nối

giữa nhà sản xuất, giữa doanh nghiệp với

khách hàng.

46

Nhiệm vụ chính của đại diện bán hàng

$ Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

$ Tiếp cận khách hàng và chào hàng

$ Nhận đơn đặt hàng và giúp khách hàng làm các thủ

tục hành chánh

$ Theo dõi quá trình giao hàng

$ Thuyết phục và hướng dẫn khách hàng

$ Theo dõi và giám sát quá trình trưng bày sản phẩm

$ Động viên và hỗ trợ quá trình kinh doanh của khách hàng

$ Thúc đẩy khách hàng đặt thêm hàng và nhắc nhở khách thanh toán công nợ.

$ Thu thập thông tin và đánh giá tình hình kinh doanh trong địa bàn và hoàn thành các thủ tục báo cáo bán hàng.

Đại diện bán hàng phải có kỹ năng:

1 Kỹ năng thăm dò

2 Kỹ năng nói câu nói lợi ích

3 Kỹ năng thuyết phục

4 Kỹ năng xử lý phản đối – phản bác

5 Kỹ năng trình bày

6 Kỹ năng trưng bày sản phẩm

7 Kỹ năng đàm phán

8 Kỹ năng làm việc nhóm

Đại diện bán hàng phải có:

$Kiến thức : về công ty, về sản phẩm, khách hàng và đối thủ cạnh tranh.

Đặc biệt, phải hiểu tường tận nhiệm vụ, nắm vững địa bàn.

$Trình độ văn hóa : Trình độ tối thiểu, sử dụng được vi tính văn phòng, ngoại ngữ…

$Tính cách : Hài hòa với mọi người, trung thực, trung thành với tổ chức, năng động và sáng tạo.

www.fba.edu.vn

Trang 13

3.1.2 Vai trò của Giám sát bán hàng

(Sales Supervisor)

Giám sát bán hàng là vị trí trung gian giữa

nhà quản trị bán hàng và nhân viên tác

nghiệp, có nhiệm vụ quản lý và giám sát đại

diện bán hàng hoàn thành các chỉ tiêu bán

hàng do giám đốc miền, khu vực đặt ra.

50

Nhiệm vụ giám sát bán hàng:

y Nhận chỉ tiêu bán hàng từ cấp trên Sau đó, xây dựng chỉ tiêu bán hàng và phân bổ các chỉ tiêu đó cho đại diện bán hàng trong địa bàn giám sát.

y Lập kế hoạch theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của đại diện bán hàng

y Lập lịch công tác hướng dẫn và bố trí lịch đi theo để kiểm tra và hỗ trợ.

y Kiểm tra thực hiện chỉ tiêu bán hàng của các đại diện, thông qua các báo cáo hàng ngày và những tổng hợp số liệu doanh thu, tình hình cạnh tranh trong vùng.

y Động viên cấp dưới làm việc và quản lý công nợ khách hàng.

y Họp cùng với giám đốc bán hàng vùng định kỳ hàng tuần, tháng, quý để báo cáo, nhận kế hoạch mới, đề xuất các biện pháp động viên, hỗ trợ nhân viên và các chương trình hỗ trợ bán hàng trong vùng để triển khai.

Giám sát bán hàng phải có kỹ năng:

1)Kỹ năng quản lý mục tiêu

2)Kỹ năng hoạch định

3)Kỹ năng quản lý thời gian

4)Kỹ năng quản lý địa bàn

5)Kỹ năng lãnh đạo và động viên

6)Kỹ năng đàm phán

7)Kỹ năng giao tiếp

8)Kỹ năng phối hợp

Giám sát bán hàng phải có:

¯Kiến thức : Cần phải am hiểu về công ty, sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và có kiến thức xã hội.

=> Phải có kinh nghiệm bán hàng và kinh nghiệm quản lý nhóm.

¯Trình độ văn hóa : phải có trình độ đại học, khả năng sử dụng vi tính và ngoại ngữ từ B trở lên.

¯Tính cách : phải trung thực, công bằng, khách quan, trung thành với tổ chức, linh hoạt và sáng tạo.

www.fba.edu.vn

Trang 14

3.1.3 Vai trò của Giám đốc bán hàng khu vực

(Area Sales Manager)

Giám đốc bán hàng khu vực là nhà

quản trị bán hàng khu vực Là người

thay cho Giám đốc miền hay giám đốc

bán hàng toàn quốc quản lý toàn bộ

hoạt động kinh doanh trong khu vực

đoạn 3.2.3 Bài tập tình huống (Case Study)

3.2 CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG (TACTICS OF MAKING AN OFFER)

y Trách nhiệm hàng đầu của người bán hàng là

kết thúc thành công một vụ giao hàng

ªDò tìm

ªDuy trì hồ sơ khách hàng và thông tin phản

hồi

ªTự quản

ªXử lý các lời than phiền

ªCung cấp dịch vụ

y Những người bán hàng chịu trách nhiệm về

thực hiện các vụ bán hàng và các chiến lược

HBáo chí HTiếp xúc bằng điện thoại

www.fba.edu.vn

Trang 15

3.2 CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG (TACTICS OF

MAKING AN OFFER)

Hồ sơ khách & thông tin phản hồi:

$Tên & địa chỉ của công ty

$Tên & chức vụ của những người đã tiếp xúc

$Bản chất của công việc

$Ngày & giờ tiếp xúc

$Đánh giá đối tượng

$Những nhu cầu, vấn đề và thói quen mua hàng

$Ngày tháng những lần đã mua

$Những khó khăn và thuận lợi đã gặp

$Những hành động sắp tới mà người bán hàng (&

người mua) sẽ thực hiện.

58

3.2.1.1 Giai đoạn trước khi chào hàng

y Cần xác định các việc phải làm khi gặp khách hàng.

y Dự đoán những trường hợp có thể xảy ra và cách

thức giải quyết vấn đề.

y Xác định vị trí, thời điểm sẽ gặp khách hàng

y Lựa chọn phương cách chào hàng phù hợp

y Xác định rõ mục đích chào hàng và chia mục đích

thành những mục tiêu chính, mục tiêu phụ.

y Xác định những nội dung sẽ trình bày và cách thể

hiện, những điểm cần nhấn mạnh.

y Cần phải tìm hiểu thông tin về khách hàng

y Phải chuẩn bị đầy đủ các công cụ hỗ trợ chào hàng

như các vật phẩm, catalogue sẽ đưa ra cho khách hàng xem.

3.2.1.2 Giai đoạn trước khi chào hàng

$Cần thể hiện phong cách chững chạc, điềm

tĩnh nhưng không kém sự hào hứng thể hiện

sự quan tâm đến khách hàng, sẵn sàng mang

lại lợi ích cho họ.

$Cần cho đối tượng thấy được những giá trị

riêng của mình và thời gian mà người bán

dành cho đối tượng là giới hạn.

$Cần tập trung vào các công việc thăm dò,

trình bày lợi ích sản phẩm, lợi ích mua hàng

và xử lý phản đối.

3.2.1.3 Giai đoạn sau khi chào hàng

¯Cần ghi chép lại các cam kết đã thỏa thuận

¯Đánh giá hiệu quả của công tác chào hàng bằng

cách so sánh kết quả đạt được với mục tiêu đặt ra.

¯Phân tích ưu và khuyết điểm của buổi chào

hàng.

¯Những điểm nào thành công và lý do thành công.

¯Những điểm nào chưa được và lý do chưa được.

=> Từ đó, hoàn thiện chiến thuật chào hàng cho những lần tiếp theo.

¯Báo cáo cấp trên để theo dõi tình hình, lưu giữ

hồ sơ và xử lý đơn hàng.

www.fba.edu.vn

Trang 16

3.3 CÁC BƯỚC BÁN HÀNG (STEPS OF SELLING)

3.3.1 Nội dung các bước bán hàng

3.3.2 Một số lưu ý khi vận dụng

62

1 Mở đầu – tiếp cận

2 Thăm dò để khám phá

3 Trình bày lợi ích sản phẩm

4 Giới thiệu khái quát sản phẩm và công ty

5 Khẳng định lợi ích đáp ứng nhu cầu

6 Nhấn mạnh lợi ích người mua

7 Xử lý phản đối

8 Kết thúc và đạt sự cam kết

Mở đầu – tiếp cận

H Tạo ấn tượng ngay khi tiếp xúc ban đầu:

¯ Thông qua vẻ bề ngoài gọn gàng, lịch sự.

¯ Phong thái chững chạc và tự nhiên

¯ Điệu bộ tự tin, quả quyết, ánh mắt luôn chú ý đến đối tượng,

giọng nói rõ ràng, chính xác thể hiện sự nhiệt tình.

¯ Cái bắt tay gọn, nhẹ, đúng mực

¯ Khi nhắc đến đối tượng phải đúng tên, rõ ràng thể hiện sự

tôn trọng.

H Tạo sự tham gia, sự đồng cảm và lôi kéo đối tượng vào vấn

đề.

H Khi đề cập đến lý do biết đối tượng có thể dùng kỹ xảo như

đề cập đến người quen của đối tượng, đề cập đến sự nổi

tiếng của đối tượng hay uy tín của đối tượng trong khu vực.

H Nêu những vấn đề mà đối tượng quan tâm, đặt những câu

hỏi trọng tâm và những câu hỏi mà đối tượng dễ trả lời.

=>Lôi kéo đối tượng tham gia vào buổi chào hàng.

Mở đầu – tiếp cận

$ Những ấn tượng ban đầu có thể che lấp những nhận thức sau đó.

$ Nghiêm chỉnh trong phong cách và hành vi là những điều kỳ vọng mà người mua cần ở người bán hàng (Tóc tai bù xù & y phục luộm thuộm có thể làm mất sự tự tin nơi khách hàng).

$ Tạo sự thân mật ở mức cần thiết với khách hàng.

$ Người bán phải luôn ý thức lý do họ đến gặp khách hàng

$ Không nên lãng quá xa chuyện mua bán.

$ Tránh những lỗi lầm lớn nhất của người bán thường vấp phải là mở đầu với khách: “Tôi giúp gì được nào?”, vì khách hàng sẽ đáp: “ không, cảm ơn Tôi chỉ em qua thôi”.

www.fba.edu.vn

Trang 17

Thăm dò để khám phá

¯Để hiểu được hoàn cảnh, mong muốn, động

lực và khả năng của đối tượng => nhận được

những phản ứng của đối tượng.

¯Cần lắng nghe đối tượng nói và thể hiện sự

quan tâm đối tượng thông qua sự đồng ý và

khuyến khích đối tượng trình bày những suy

nghĩ, đánh giá của bản thân.

66

Trình bày lợi ích sản phẩm

y Giúp cho đối tượng hiểu rõ những lợi ích

thiết thực của sản phẩm

y Nhấn mạnh lợi ích riêng của sản phẩm

y Có thể đề cập vài hạn chế của sản phẩm

nhưng không ảnh hưởng nhiều.

y Đưa sản phẩm hoặc hình ảnh sản phẩm cho

đối tượng xem.

Giới thiệu khái quát sản phẩm và công ty

$Giới thiệu khái quát sản phẩm và công ty

$Để tạo thêm niềm tin với đối tượng, cần

chứng minh lợi ích của sản phẩm là thực.

$Điểm nổi bật của sản phẩm thông qua: thành

phần sản phẩm, công nghệ sản xuất ra sản

phẩm, uy tín của công ty hay sản phẩm đạt

được nhiều giải thưởng.

$Trình bày phải ngắn gọn, dùng từ dễ hiểu.

HKhẳng định lợi ích đáp ứng nhu cầu

Khẳng định đối tượng sẽ thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm vì lợi ích của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ.

HNhấn mạnh lợi ích người mua

¯Trong giai đoạn này, cần phải đảm bảo đối tượng

hiểu được những lợi ích của sản phẩm Và sản phẩm không chỉ đáp ứng nhu cầu mà “còn hơn thế nữa…”

¯Hãy trình bày những lợi ích thiết thực gắn với đối

tượng khi dùng sản phẩm.

¯Cho đối tượng thấy việc thỏa mãn nhu cầu là cần

thiết và phải hành động cụ thể.

www.fba.edu.vn

Trang 18

Xử lý phản đối

$ Đảm bảo đối tượng hiểu rõ những gì người bán trình

bày

$ Giải quyết những hoài nghi, thắc mắc của đối tượng

=> nhằm tạo niềm tin, động lực và thúc đẩy đối tượng

mua hàng.

$ Chuyên gia bán hàng cần hiểu và vận dụng phương

pháp 04 phần để xử lý phản đối (Chấp nhận phản đối,

thăm dò để hiểu rõ phản đối, trả lời phản đối & thăm

dò để hiểu rõ sự chấp thuận của đối tượng).

$ Việc trình bày phản đối phải thuyết phục bằng cách

hài hòa, sẳn sàng chia sẻ những nghi ngờ của đối

tượng, cảm thông với những nghi vấn của đối tượng.

$ Cần cung cấp thông tin, giải thích lại, chứng minh khả

Kết thúc và đạt sự cam kết

y Cho đối tượng thấy được lợi ích của buổi nói chuyện, lợi

ích của việc mua hàng

y Đảm bảo đối tượng hiểu được mục đích của người chào

hàng.

y Cách thức giúp cho người bán đạt được điều này thông qua

các bước:

$ Đưa ra giải pháp mua hàng cụ thể cho đối tượng như: đề

nghị chủng loại sản phẩm, số lượng mua…

$ Giả định đối tượng sẽ mua

$ Trình bày ngắn gọn các thủ tục, phương thức mua

$ Nhắc lại lợi ích sản phẩm đáp ứng nhu cầu

$ So sánh những lợi ích khi mua hàng ngay so với trì hoãn

$ Đề nghị mua hàng và đưa đơn đặt hàng

$ Chuyển sang vấn đề khác và cảm ơn rồi từ biệt.

3.4 TRƯNG BÀY HÀNG HÓA (DISPLAY)

3.4.1 Nguyên tắc trưng bày hàng hóa

3.4.2 Một số lưu ý khi vận dụng

3.4.1 Vai trò của công tác trưng bày hàng hóa

¯Trưng bày sản phẩm tại điểm bán hàng là một trong

những nhiệm vụ chính của đại diện bán hàng Trưng bày sản phẩm còn là một hình thức bán hàng trong

im lặng.

¯Hoạt động trưng bày hàng hóa tại điểm bán thể

hiện tính chuyên nghiệp trong bán hàng, tác động vào nhận thức của khách hàng đầu tiên.

¯Một sản phẩm có chất lượng cao, giá cả phù hợp và

bao bì đẹp nhưng để trong hóc tại điểm bán hoặc trên kệ cao chót vót thì chắc chắn doanh số bán của sản phẩm đó sẽ bị hạn chế.

¯Khi có sự cạnh tranh gây gắt giữa các nhãn hiệu sản

phẩm cùng thỏa mãn những nhu cầu chung thì việc trưng bày sản phẩm là một hoạt động cần thiết và tất yếu để bán được hàng.

www.fba.edu.vn

Trang 19

3.4.2 Nguyên tắc trưng bày hàng hóa

1.Lợi dụng điểm trưng bày tốt

2.Có sức hấp dẫn

3.Tính thuận tiện

4.Giá cả hấp dẫn

74

3.4.3 Phương pháp trưng bày

$Trưng bày thông thường và cao cấp

$Hình thức trưng bày di động

$Trưng bày trong các dịp triển lãm, hội chợ

$Trưng bày theo một số phương pháp sau:

1.Trưng bày theo màu sắc 2.Trưng bày theo điểm đặt 3.Trưng bày theo sản phẩm 4.Trưng bày theo kệ đặc thù 5.Trưng bày phối hợp các công cụ hỗ trợ tại điểm bán

3.4.3 Một số lưu ý khi vận dụng:

Kỹ năng trưng bày lưu ý

¯Trưng bày có tính hệ thống

¯Thể hiện điểm độc đáo

¯Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng

¯Chú ý tính sử dụng thực tế hay hiếu kỳ

của sản phẩm dịch vụ hoặc hàng hoá

Chương 3 CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG – CÁC BƯỚC BÁN HÀNG

www.fba.edu.vn

Trang 20

Chương 4 MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG & QUẢN LÝ BÁN HÀNG

4.1 KỸ NĂNG THĂM DÒ (PROBING

SKILL)

4.1.1 Khái niệm

¯Thăm dò là quá trình giao tiếp cung cấp

thông tin qua lại nhằm tìm hiểu đối tượng.

¯Thăm dò là hoạt động rất cần thiết và được

thực hiện trong suốt quá trình chào – bán

hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu và cảm xúc của

đối tượng và tìm sự cảm thông để tạo sự phù

hợp trong quá trình bán hàng.

78

4.1 KỸ NĂNG THĂM DÒ (PROBING SKILL) 4.1.2 Mục đích

¯Hoạt động thăm dò sẽ giúp chúng ta đạt được

sự chú ý, cảm thông, sự đồng tình và tham gia của đối tượng.

¯Quá trình thăm dò giúp chúng ta nhận biết

được nhu cầu của đối tượng và những vấn đề mà họ quan tâm, qua đó, người bán có những quyết định và chiến thuật chào hàng phù hợp.

4.1.3 Phương pháp thăm dò

4.1.3.1 Phương pháp thăm dò bằng các câu hỏi mở

Trong quá trình thăm dò cần lưu ý một số yêu

cầu cơ bản như sau:

¯Thăm dò xảy ra trong quá trình giao tiếp – chào

hàng

¯Thăm dò đúng nội dung và phù hợp hoàn cảnh.

¯Phải sáng tạo trong quá trình thăm dò.

¯Câu thăm dò phải ngắn gọn, dễ hiểu và logic.

¯Thăm dò là quá trình trao đổi thông tin, không phải

là cuộc phỏng vấn.

4.1.3.1 Phương pháp thăm dò bằng các câu hỏi mở

$ Thông qua câu hỏi mở để khuyến khích đối tượng

trình bày suy nghĩ của họ.

$ Thông qua câu trả lời chúng ta sẽ hiểu phần nào

cảm xúc, mong muốn và phản ứng của khách hàng.

$ Người bán hàng cần sử dụng những câu hỏi mở để

mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên và tạo thiện cảm với đối tượng, từ đó khách hàng loại bỏ những ngần ngại và trình bày nhiệt tình suy nghĩ, nguyện vọng và ước muốn của mình.

$ “Anh chị … gì về ….? Tại sao …? Xin cho biết … Xin

cho biết thêm?”.

www.fba.edu.vn

Định dạng
Số trang	41
Dung lượng	455,42 KB