Bán hàng - chăm sóc khách hàng

Hãy sản xuất ra những sản phẩm mà khách hàng thích.. Hãy bán cho khách hàng những sản phầm mà khách hàng thích... ° “Hay nghiên cứu khách hàng của anh, còn sản phầm mới tự nó xuất hiện

KHÁCH HÀNG

Khách hàng là trung tâm duy nhất tạo ra lợi nhuận

(Peter Drucker)

Khách hàng bao giờ cũng có lý

(Marshal Field, Hoa Ky, dau thé ky XX)

Lời cam kết với khách hang:

Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng

Điều 2: Thậm chí khách hàng sai, hãy đọc lại điều 1

(Mc Donal, Hoa Kỳ, giữa thể Ay XX)

Hãy sẵn sàng trả lại tiền khách hàng, khi khách hàng mua hàng roi khong thich dem tra lal

Hãy sản xuất ra những sản phẩm mà khách hàng thích

Hãy bán cho khách hàng những sản phầm mà khách hàng thích

(Mitsui, Nhat, 1650)

° “Hay nghiên cứu khách hàng của anh, còn sản phầm mới tự nó xuất hiện

trong ơiâc mơ của anh

¢ (Mot lanh dao cua cong ty General Electric)

khách hàng là kẻ thù truyền kiép, ma cac

hành động không dự đoán trước của họ

(khách hàng) đã làm đồ bề các kế hoạch

chiến lược về sản xuất — kinh doanh do các

công ty đã dày công soạn thảo ra”

© (Tong bién tap cua tap chi Business Week)

° Nguồn: “Số tay sáng tạo” HCM city, 1994.

THANH CONG CUA SAN PHAM MOI

Trong điêu kiện hiện đại, 70 — 90% thành công của sản phẩm mới phụ

thuộc vào độ chính xác của mức độ phù hợp giữa sản phầm mới và sở thích, thị hiều của người tiêu dùng (khách hàng)

THAT BAI CUA CONG TY KHI DUA RA SAN PHẨM MỚI

(NGUYEN NHAN THAT BAI)

32% do đánh giá không đúng yêu câu của thị trường (nhu cầu, thị

hiều, sở thích của khách hàng)

23% do các nguyền nhân kỹ thuật

14% do gia ban cao

13% do chinh sách tiêu thụ sản phẩm không đúng

10% do thời điểm tung sản phẩm ra bán không đúng lúc

8% do hoạt động đôi kháng của các công ty cạnh tranh

° Vũ khí cạnh tranh mạnh nhất là:

° Học nhanh hơn đôi thủ

10 lời nói đầu quan trọng hơn 1000 lời nói sau

đó.

BÁN HÀNG

: Án tượng đâu tiên là quyêt định, ân

tượng cuôi cùng tôn tại mãi mãi

° (Nguôn: nghệ thuật đàm phán)

BAN HANG

ho, chi khong gan dau ho

chứa sau bộ quần áo đẹp

© (Trung hoa cé đại)

NỤ CƯỜI

Không biết cười đừng mở cửa hàng

kinh doanh

(Ngạn ngữ Trung Hoa cổ đại)

Tôi thà thuê một cô bán hàng có học lực sơ cầp mà có nụ cười duyên còn hơn một cô gái tốt nghiệp đại học mà có bộ mặt lạnh lùng

(Ông Thái, quản lý nhân sự một cửa hàng

lon tai Quang Chdu, Trung Quoc)

Ngay từ khi bước chân vào nghề, tôi đã hiểu rằng, với nụ cười trên môi, tôi đi đến đâu cũng được đón tiếp niềm nở Cho nên, trước khi bước vào nhà khách hàng nào, tôi đều dừng lại một phút và nghĩ tới tất cả những chuyện vui, những điều tốt lành mà thượng đề đã ban cho tôi

Ý nghĩ đó làm cho nụ cười nở trên môi của tôi rạng rõ han lên, tươi tỉnh như đoá hoa

Thể là tôi gõ cửa với một lòng tin mãnh liệt Phần lớn

nhờ vào phương pháp này mà tôi thành công

Một nhân viên bán boả hiểm thành tr

công nhất ở Áo Môn, Trung Quốc)

HAI KHÁI NIỆM BÁN:

BAN CO DIEN VA BAN HIEN DAI

Bán cô điển Bán hiện đại

Một hành động tức thời nhận tiễn, trao hàng Quá trình lôi cuốn, thu hút và giữ khách

hàng

Một hành động thụ động, chờ đợi Một hoạt động chủ dong, tích cực

Khách hàng tìm đến với người bán Người bán tìm đón khách hàng

Bán là việc làm riêng của nhân viên bán hàng, | Tất cả mọi người trong doanh nghiệp tham

phòng marketing gia ban hang

Tắt cả mọi người trong doanh nghiệp thống nhất trong một nô lực chung là bán được sản phâm

GIỮKHÁCH HÀNG

Chi phi để thu hút và duy trì một khách hàng mới băng 5 lần chỉ phí bỏ ra để thoả mãn

một khách đã và đang thường xuyên đến với công

ty

Dé có được một lợi nhuận từ một khách hàng mới bằng lợi nhuận từ một khách hàng cũ đã một lân cắt đứt quan hệ làm ăn với công ty, phải

bỏ ra một chỉ phí băng 16 lần

¢ (Courtsy L L Bean, Freeport Maine)

; KHACH HANG NOI BO

(MOI NHAN VIEN DEU CO KHACH HANG CUA MINH)

Ngay ca khi công việc của bạn không phải là trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thì bạn vẫn là câu nỗi

với khách hàng dưới cách thức bạn cung cấp dịch vụ cho

một người khác và người này sẽ có điều kiện để cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất

Uy

TO CHUC HOAT DONG KINH DOANH CUA DOANH NGHIEP BINH HUONG KHACH HANG DICH THUC

SUPHUC HOI CUA

HANG HANG KHONG THUA LO SCANDINAVIA

Cac hang hàng không doi thi đã cắt giảm chỉ phí, thì hãng

hàng không Scandinavia đã làm øì?

Băng cách thay đối tư duy của toàn bộ nhân viên về sự thoả mãn khách hàng, hãng này đã cô øăng nâng cao mức phục vụ ở mọi điềm tiêp xúc với khách hàng

Uy

THIET LAP UY TIN NHU MOT HANG HANG KHONG SO

1 THE GIOI CHO NHUNG THUONG GIA

BAN SAN PHAM

(HANG HOA, DICH VỤ)

U

CO HAI MAT

ZN

MAT CHUYEN MON

NGHIEP VU

Lu

NOI LEN SUTHANH THAO, TINH THONG NGHỀ NGHIỆP CUA

1 Hiểu kỹ về hàng hoá:

a Nguyên vật liệu, công nghệ sản xuât

b Tính năng sử dụng của hàng hoá: Những đặc điềm; ưu thê nồi bật; lợi ích đem lại cho khách hàng

2 Hiệu biêt về các dạng dịch vụ, chính sách mà công ty cung ứng

cho khách hàng

3 Hiệu biêt về hàng hoá, hệ thông dịch vụ của đôi thủ cạnh tranh

4 Thành thạo các kỹ năng: Sử dụng thành thạo các công cụ lao

động, các thao tác nghiệp vụ

5 Các kỹ năng khác