Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngsau bán hàng dịch vụ di động vinaphone tại tổng công ty dịch vụ viễn thông

Bảng 3.4 Kết quả kinh doanh qua các năm của Tổng công ty Dịch 44vụ Viễn thông VNPT -VinaPhone Bảng 3.5 Đánh giá của khách hàng về trình độ của nhân viên 56 chăm sóc khách hàng Bảng 3.6 Đ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-LƯU PHƯƠNG DUNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

MẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2017

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-LƯU PHƯƠNG DUNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

MẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế

Hà Nội - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Hà Nội, ngày 25 tháng 07 năm 2017

Tác giả

Lưu Phương Dung

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này được thực hiện tại trường Đại học kinh tế, Đại học Quốcgia Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Kim Sa đã trực tiếp tận tìnhhướng dẫn, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trìnhnghiên cứu

Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo trường Đại học kinh tế, Khoa Kinh tếchính trị, lãnh đạo Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – tạo mọi điều kiện thuậnlợi để tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể giađình, bạn bè đã luôn khích lệ tinh thần để tôi có đủ nghị lực hoàn thành luậnvăn này

Tác giả

Lưu Phương Dung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG ii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 5

1.1 Tổng quan các nghiên cứu liên quan về quản lý chăm sóc khách hàng 5

1.2 Cơ sở lý luận 8

1.2.1 Những khái niệm cơ bản 8

1.2.2 Nội dung của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 20

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 25

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 27

1.3 Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ viễn thông 29

1.3.1 Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông 29

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone 31

CHƯƠNG 2: CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33

2.1 Các phương pháp thu thập dữ liệu thông tin 33

2.2 Các phương pháp xử lý thông tin 34

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TỔNG

CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG . 36

3.1 Khái quát về Tổng công Ty Dịch vụ viễn thông Việt Nam 36

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Dicḥ vu ̣viênthông 373.1.2 Môṭsốkết quảkinh doanh (giai đoaṇ 2015 – 6 tháng đầu năm2017) 443.2 Thực trạng quan ly dịch vụ chăm soc khach hang Tổng công ty Dicḥ

vụ viễn thông . 463.2.1 Quản lý xây dựng chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách hàng 463.2.2 Tổ chức thực hiện chiến lược quan ly dịch vụ chăm sóc khách hàng

̉̉ ̉́

của Tổng công ty dịch vụ viễn thông . 523.2.3 Kiểm tra, đánh giá thực hiện quan ly dịch vụ chăm sóc khách hàng

̉̉ ̉́

của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông . 60

3.3 Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT

vinaphone 683.3.1 Điểm mạnh 683.3.2 Hạn chế, nguyên nhân của hạn chế 70

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN

LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ

4.1.2 Chiến lựơc phát triển của Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT

vinaphone 77

4.2 Mục tiêu hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone 77

4.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông .79

4.3.1 Về giải pháp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 79

4.3.2 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 85

4.3.3 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng 89

4.3.4 Nâng cao hệ thống quản lý dữ liệu và phân biệt khách hàng 95

4.3.5 Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp đánh giá thường xuyên 98

KẾT LUẬN 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 3.4 Kết quả kinh doanh qua các năm của Tổng công ty Dịch 44

vụ Viễn thông VNPT -VinaPhone

Bảng 3.5 Đánh giá của khách hàng về trình độ của nhân viên 56

chăm sóc khách hàng

Bảng 3.6 Đánh giá của khách hàng về các phương tiện hữu hình 59

phục vụ cho quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bảng 3.7 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trước và trong bán 62

hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông

Bảng 3.8 Đánh giá của khách hàng về hình thức phục vụ của 63

Tổng công ty dịch vụ viễn thông

Bảng 3.9 Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về Dịch vụ 64

trước và trong bán hàng

Bảng 3.10 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng của 66

Tổng công ty dịch vụ viễn thông Bảng 3.11 Đánh giá của khách hàng về hỗ trợ chăm sóc khách 67

hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Các hoạt động của Tổng công ty dịch vụ viễn thông 38

Sơ đồ 2.2 Dịch vụ và giải pháp của Tổng công ty dịch vụ viễn thông 39

Sơ đồ 2.3 Sơ đồ Phòng chăm sóc khách hàng và truyền thông, 40

Tổng công ty dịch vụ viễn thông

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam hiệnnay, thị trường viễn thông đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ Cùng vớiviệc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận nhữngvùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hìnhdịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóngđáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới Đối với cácdoanh nghiệp kinh doanh viễn thông thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tốđẩy mạnh lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp từ đó tạo cho doanh nghiệpnâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trìkhách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềmnăng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Tuy nhiên, hiện nay việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang nềnkinh tế thị trường có sự cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã làm thayđổi diện mạo nghành viễn thông Việt Nam Mức độ cạnh tranh trong thị trườngviễn thông ngày càng khốc liệt khi thị trường đã đi vào giao đoạn bão hòa thìdịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một hoạt động đầu tư mang lại giá trị lợinhuận lâu dài và bền vững trong doanh nghiệp Mặc dù là một trong những nhàmạng đầu tiên, có số lượng thuê bao lớn thứ 2 trong nước nhưng nếu Tổng công

ty Dịch vụ Viễn thông – vẫn mang phương thức quản lý cũ với tư tưởng độcquyền trong nhiều năm qua sẽ không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnhtranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel tácđộng mạnh làm chia sẻ thị phần Mặt khác, đứng trước lộ trình của chính sáchchuyển mạng giữ số của Bộ thông tin và truyền thông, nguy cơ khách hàng rời

bỏ Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – ngày càng tăng, khách hàng mới khó thuhút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Tổng công

ty Dịch vụ Viễn thông – nhận ra rằng: phải có các chính sách phát triển vàchiến lược đứng đắn để thu hút khách hàng nhằm mục đích tăng tỷ lệ trungthành của khách hàng khi mà chi phí giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phítạo ra khách hàng mới Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để đạt được mụcđích trên? Và chăm sóc khách hànglà một lời giải cho bài toán đó.

Tháng 8/2015, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông được thành lập khi Tậpđoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPTvinaphone) thực hiện tái cấu trúc tại Tập đoàn và được giao nhiệm vụ là Tổngcông ty Dịch vụ Viễn thông trực tiếp cung cấp toàn bộ các sản phẩm viễn thông– công nghệ thông tin, truyền thông và chăm sóc khách hàng trải dài trên 63 tỉnhthành cả nước Từ khi các dịch vụ truyền tải dữ liệu trên nền di động băng rộng(4G) phát triển, thị trường dịch vụ viễn thông có những biến động, nảy sinh một

số bất cập, chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người sử dụng nhưcác hiện tượng: gọi nhiều lần mới thiết lập được cuộc gọi, cuộc gọi bị ngắt giữachừng, âm thanh không ổn định, băng thông cho các dịch vụ dữ liệu bị hạn chếkhông theo đúng hợp đồng hoặc cam kết cung cấp dịch vụ của doanh nghiệpviễn thông Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông,

sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và,Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông nói riêng phải có những chiến lược kinh doanhmới, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, cần xác định những yếu tố nào có ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng mục tiêu, những yếu tốnào 2 có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của kháchhàng và những kế hoạch giúp Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông phát triển bềnvững Xuất phát từ lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài “ Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngsau bán

hàng dịch vụ di động Vinaphone tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông ” để

làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ nghành Quản lý kinh tế

2 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn hướng tới việc trả lời câu hỏi sau: cần phải làm gì (cần cónhưững giải pháp gì?) để quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng taị Tổng công

ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone?

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đicḥ nghiên cứu: Trên cơ sởhê ̣thống hóa nhưững vấn đềlýluâṇ và

thực tiên vềquản lýdịch vụ chăm sóc khách hàng vàphân tić h thưc ̣ trang ̣ quản

lý công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, luâṇ

văn nhằm hướng tới muc ̣ đich́ đềxuất nhưững giải pháp đểhoàn thiêṇ quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng taị Tổng công ty Dịch vụ Viễn trong thời gian tới

- Nhiệm vụ đăṭra đối với luâṇ văn:

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản và thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ Vinaphone để đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và tìm ra nguyên nhân

- Đề xuất định hướng và giải pháp nhằm quản lý dịch vụ chăm sóckhách hàng dịch vụ Vinaphone

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ

5 Đóng góp mới của luận văn

Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụchăm sóc khách hàng Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ Vinaphone để đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và tìm ra nguyên nhân

Từ đó đề ra định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóckhách hàng của Tổng công ty Dịch vụ Viễn trong thời gian tới

Đề tài cũng đã chỉ ra được những ưu - khuyết điểm trong nghiên cứucông tác quản lý chăm sóc khách hàngnhằm giữ chân khách hàng và hạn chếviệc khách hàng dời bỏ mạng di động Vinaphone và chuyển sang nhà cungcấp mạng di động khác Đề tài này có thể được dùng làm tài liệu nghiên cứuđịnh hướng và hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc các khách hàng sử dụngcác dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin khác cho các đơn vi trong ̣ và ngoài Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

6 Kết cấu nội dung luận văn

Ngoài phần mục lục, danh mục viết tắt, bảng, hình, mở đầu, kết luận,tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn chia thành 4 chương với các nộidung cụ thể như sau:

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG

DOANH NGHIỆP

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Chương 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH

VỤ VIỄN THÔNG.

Chương 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan các nghiên cứu liên quan về quản lý chăm sóc khách hàng

Trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực viễn thông, việcnghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện công tác quản lý chăm sóc kháchhàng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễnthông hiện nay Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay ở ViệtNam đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luậnvăn thạc sĩ đề cập và giải quyết Để có các cơ sở lý thuyết cũng như thamchiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các công trìnhnghiên cứu về chăm sóc khách hàngsau:

Công trình nghiên cứu nước ngoài của John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản

Thống kê Đây là cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc kháchhàng và làm rõ tầm quan trọng cũng như vai trò của chăm sóc kháchhàngtrong kinh doanh hiện nay Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóckhách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tếtrong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng.Tuy nhiên, công trình chưa nêu ra được các giải pháp cần thiết để nâng caovai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhất là trong quản lý dịch vụ chămsóc khách hàng, đây là khoảng trống cần được nghiên cứu [11]

Công trình nghiên cứu nước ngoài của Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải là thượng đế, Nhà xuất bản Trí thức Cuốn sách này của tác giả đã

chỉ ra phong cách lãnh đạo mới trong thế kỷ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầurồi mới đến khách hàng Công thức này rất hiệu quả trong suốt hơn 20 nămqua và biến Rosenbluth International từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành

tập đoàn du lịch hàng đầu thế giới, doanh thu hàng năm trên 6 tỉ đô la Thiêntài kinh doanh Rosenbluth đã chỉ ra cho chúng ta phương pháp lãnh đạo kìdiệu để thành công trong bất cứ ngành nào, qua đó nhân viên của bạn – tài sảnquý giá nhất doanh nghiệp – sẽ đem về cho chúng ta những khách hàng tốtnhất và khiến việc kinh doanh của chúng ta lên đến đỉnh cao thịnh vượng.Tuy nhiên, công trình chỉ đề cập đến vấn đề đặt nhân viên là yếu tố hàng đầutrong kinh doanh mà chưa khai thác triệt để vai trò của khách hàng trong kinhdoanh cũng như chiến lược chăm sóc khách hàng, quản lý dịch vụ chăm sóckhách hàng Tuy nhiên, công trình là nguồn tài liệu tham khảo cho tác giả đặtvấn đề về chiến lược trong kinh doanh viễn thông [12].

TS Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả tìm hiểu

sâu thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý

do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình.Trên cơ sở xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàngmong muốn những gì từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cungcấp một số bước thực hành để tác giả luận văn có thể tham khảo thực hiện để

đề ra một số định hướng và giải pháp để hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp [9]

Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh với đề tài: Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Vinaphone, cũng cung cấp một

số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó cókhách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Tác giả sử dụng phương pháp phântích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàngcủadoanh nghiệp Vinaphone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnhchăm sóc khách hàng trong thời gian tới Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng

dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của doanh

nghiệp Vinaphone và bộ phận chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch vụViễn thông – để phân tích Do vậy việc thu thập số liệu có thể sẽ không đảmbảo đƣợc tính chân thực của thông tin [1].

Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Vũ Hồng với đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội, cung cấp cái nhìn tổng quát về dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội trong thời gian gầnđây, tổng kết những thành quả đạt đƣợc và nêu ra một số tồn tại trong dịch vụchăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội Từ đó đề xuất một

số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụchăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanhtrong lĩnh vực viễn thông, giúp viễn thông Hà Nội phát triển bền vững Việcnghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng củakhách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Nội nên có độtin cậy cao Tuy nhiên, tác giả chỉ đề cập đến công tác chăm sóc khách hàng

mà chƣa đề cập đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Do vậy, khoảngtrống về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp viễnthông đặt ra cần phải nghiên cứu [7]

Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tác giả thấy cáccông trình nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhƣng đều đềcập đến những vấn đề chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng nhƣvai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng Một số nghiên cứu cũng đã đi sâuvào phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ

đó đƣa ra một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng.Những nội dung, quan điểm trong các công trình nghiên cứu trên là những tàiliệu có giá trị cả về lý luận và thực tiễn để tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triểntrong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn của mình Tuy nhiên, các nghiêncứu trên chƣa đề cập đến khía cạnh quản lý chăm sóc khách hàng, là một bộ

phận gắn liền trong hoạt động và chiến lược kinh doanh của tổ chức Với đề

tài: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng Vinaphone tại Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông, tác giả đi vào đánh giá dưới góc độ quản lý

dịch vụ chăm sóc khách hàng với kỳ vọng đề tài sẽ mang lại những thông tinhữu ích có tính thực tiễn cao phù hợp với tình hình thực tế đang diễn ra

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạtđộng lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạnghoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thànhnhững thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao chongười tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quảhơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền Nguyên tắc của dịch vụ:

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng

Dịch vụ có các đặc tính sau :

Tính vô hình

Mau hỏng

- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không

có hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch

vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quátrình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽkhông có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng

là một bộ phận của dịch vụ đó Điều này có nghĩa là hành động sản xuất vàtiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêudùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt đượcdịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu

- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất;Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đềutiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìnnhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượngnhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thểđưa ra được những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc

về pháp lý Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách.Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra nhữngcách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu

dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ nhưhàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thờigian và không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày.Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thìdoanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi vàkhông thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm visản phẩm vật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉsản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụhoàn toàn Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùythuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữahàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càngđưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thịtrường

Vô Hàng Bảo hiểm tuyến không, tư vấn

Bưu điện giáo dục

Vật chất

hoàn toàn

Mu ối, Quần Nhà ởÔ tô Nhà

đồ hộp áo may xe máy hàng,

5 Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn)

Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loạidịch vụ cho phù hợp

Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:

- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêudùng

- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tớimức nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chiphí bỏ ra

- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.

Dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng HyLạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo)miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua mộtkhoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi mộtcách cụ thể (thí dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông đượchiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện

tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩanày là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyềnđưa số liệu, hình ảnh

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt độngbao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi íchtổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại:dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thịtrường Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lạimột loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyếtđịnh bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất vàcung ứng dịch vụ Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ đểkết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụtruyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụtruyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệutruyền hình

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trịphụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về

dịch vụ cơ bản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụlàm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khaithác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sửdụng dịch vụ

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ giatăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọitạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắntin ; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âmthanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet RadioServices)

Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :

Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm củangành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạomới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quátrình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ

Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuấtdịch vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêudùng ngay trong quá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầuđăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức làsau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuấtcũng kết thúc Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất khôngthể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩmcho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượngdịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêudùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt

ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết

bị của nhà cung cấp dịch vụ

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuấthiện không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầutruyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tếtthì lượng nhu cầu rất lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều,

để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụviễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động

Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp,nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còntrong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác độngdời chỗ trong không gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tảinhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì

ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó.Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng

và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng

Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính haichiều giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức cóthể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạnglưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp

Khách hàng

Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, khách hàngchính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là mộttrong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Tất cảcácdoanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằngnhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có dịch vụ chăm sóc kháchhàng Theo quan điểm của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người(cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp

việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanhnghiệp,các cửa hàng… Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cánhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanhnghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Phân loại khách hàng:

Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp

Thông thường các doanh nghiệp thường phân loại khách hàng như sau:

- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm

vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sảnphẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm khách hàngđặc biệt

- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ vàphạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố

có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhưng mức thanh toán không cao

- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày

- Quản lý dữ liệu khách hàng: Trên cơ sở thông tin dữ liệu về kháchhàng mà doanh nghiệp đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể để phân loại khách hàng

và phân đoạn thị trường một cách chính xác, hợp lý Khách hàng phải đượcphân loại và quản lý thống nhất Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thôngtin quản lý khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sảnphẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ tốt cho công tác tiếpthị và chăm sóc khách hàng Dựa trên sự phân loại khách hàng, các Tổngcông ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone, tổ chức, nhóm các nhân viênchuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp

Chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ " chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khôngđầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bánhàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cầnthiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm haydịch vụ tồi mà có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được kháchhàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng, được diễn giải theo nghĩa tổng quát, đó

là việc doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch để phục vụ khách hàng theo

cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ cáckhách hàng mình đang có Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnhtranh quan trọng trong kinh doanh của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễnthông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợtrong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng.Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắngvượt qua được sự mong đợi của họ Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơikhách hàng và do đó sẽ giữ được họ Khi khách hàng không được thoả mãnthì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thểnói xấu doanh nghiệp với những người khác Mức độ hài lòng hay vui sướngcủa khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện lời hứa của doanh nghiệp Đểkhách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và tốt hơn mức khách hàngmong đợi

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đem lại những sản phẩmdịch vụ với chất lượng tốt nhất không chỉ ở vấn đề chăm sóc khách hàng đốivới việc giải đáp, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, mà từ đódoanh nghiệp có thêm thông tin về nhu cầu của khách hàng, bộ phận chăm sóckhách hànglà kênh tiếp nhận thông tin và trao đổi thông tin trực tiếp từ phíakhách hàng đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hànghoạt động 24/24h

Trong việc tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho kháchhàng, phải được quản lý để cập nhật, theo dõi tiến độ khắc phục lỗi được thựchiện trong thời gian nhanh nhất Trong quá trình quản lý dịch vụ chăm sóckhách hàng, nhà quản lý phát hiện những vấn đề phát sinh để có kế hoạch vàchiến lược hành động bán sản phẩm dịch vụ, tổ chức thực hiện đưa sản phẩmdịch vụ của doanh nghiệp vào thị trường, đồng thời kiểm tra, giám sát quá

trình triển khai thực hiện bán hàng từ đó đưa ra cách thức quản lý dịch vụchăm sóc khách hàngsao cho có hiệu quả cao nhất.

Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

a Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại

Các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp viễn thông cần tập trung vàocác biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được khách hàng tạo mọi thuận lợinhất cho khách hàng để mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằngcách tạo ra cơ chế, thông tin để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạtđộng chỉnh sửa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.Ngoài ra, các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp viễn thông cũng cần pháthiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc kháchhàng để điều chỉnh dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

b Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hànglà khách hànghiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóckhách hàng tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàngtiềm năng Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng:

Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác

Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người kháchoặc nhiều hơn

- Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ

sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòngcủa họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanhnghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệpđược tô đậm trong mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến vớidoanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năngtrong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách

c Giảm chi phí kinh doanh:

Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thứ nhất: Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới.Thứ hai: Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quản cáo sản phẩm dịch vụ mới

Thứ ba: chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từlần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạctrong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

d Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay:

- Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đếnmức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà

còn mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới Thêm vào đó, hiện nay sự pháttriển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp cóthể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn Vì vậytrên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sảnphẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau Điều đó đem lạicho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả,khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàngcủa doanhnghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ chocạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào có chính sách chămsóc khách hàngtốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóckhách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh riêng của mỗi doanh nghiệp.

1.2.2 Nội dung của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

a Xây dựng chiến lược và kế hoạch chăm sóc khách hàng

- Mục tiêu chiến lược: Một chiến lược cần bắt đầu bằng việc xác định cáckết quả kỳ vọng mà chiến lược kinh doanh được xác lập để thực hiện chúng.Các mục tiêu chiến lược sẽ đóng vai trò định hướng cho các hoạt động củadoanh nghiệp trong một số năm Việc lựa chọn mục tiêu gì có ảnh hưởng rất lớnđến doanh nghiệp Một doanh nghiệp lựa chọn lợi nhuận cao là mục

tiêu chiến lược sẽ tập trung vào phục vụ các nhóm khách hàng hay phân khúcthị trường đem lại lợi nhuận cao bằng các sản phẩm có giá trị gia tăng caohoặc hiệu suất chi phi phí vượt trội Ngược lại, việc lựa chọn mục tiêu tăngtrưởng có thể dẫn dắt doanh nghiệp phải đa dạng hóa dòng sản phẩm để thuhút các khách hàng ở nhiều phân đoạn thị trường khác nhau

Mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp viễn thông thể hiện ở nhà quản lýxây dựng thương hiệu của doanh nghiệp có uy tín với khách hàng, được nhiềukhách hàng biết đến thông qua đội ngũ nhân viên với dịch vụ chăm sóc kháchhàng thuận tiện và hiệu quả Với phương châm xác định khách hàng là người

trả lương cho mình nên mở rộng hoạt động tuyên tuyền, quảng bá hình ảnh nhằm thu hút khách hàng biết đến các chương trình dịch vụ CSKH.

- Chiến lược chăm sóc khách hàng: Bao gồm các hoạt động như tặngquà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinhnhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới đểkhách hàng dùng thử Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tácdụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làmcho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm Dịch vụ chămsóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thườngđược chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ vàsau khi bán dịch vụ

- Nghiên cứu thị trường là khâu rất quan trọng để nắm được nhu cầucủa khách hàng Nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếmnhững cơ hội kinh doanh mới bên thị trường và khai thác triệt để thời cơ khichúng xuất hiện Tiềm năng của doanh nghiệp được tận dụng tối đa nhằmkhai thác có hiệu quả cơ hội kinh doanh trên thị trường Do vậy, thực hiện kếhoạch đặt ra để tạo sự tin tưởng với khách hàng, thể hiện qua:

+ Thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng

+ Thông tin đến khách hàng một cách chính xác về sản phẩm

+ Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời

+ Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khách hàng khi gặp sự

cố + Công ty luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Chiến lược truyền thông: Quan hệ công chúng giúp doanh nghiệp truyềntải các thông điệp đến khách hàng và những nhóm công chúng quan trọng của

họ Khi truyền đi các thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức củakhách hàng, hay cụ thể hơn là giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng tới mỗi khiđối diện với một thương hiệu Kế hoạch cần triển khai gồm:

+ Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ

+ Độ bao phủ rộng

+ Sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng)

+ Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tưởng

b Tổ chức thực hiện chính sách khách hàng đối với doanh nghiêpp

* Giai đoạn trước khi bán hàng:

+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin sảnphẩm dịch vụ tới khách hàng đáp ứng ứng yêu cầu của nhà quản lý, đó là tạoniềm tin của khách hàng khi doanh nghiệp đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụđáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

+ Doanh nghiệp thực hiện chiến lược quảng cáo, marketing như quảngcáo bằng các tờ rơi, pano áp phích, băng rôn, truyền thanh, truyền hình, báochí, tài trợ cho các chương trình đối với học sinh, sinh viên và chương trìnhđền ơn đáp nghĩa Từ đó, quảng bá hình ảnh để khách hàng nhận biết nhấtđịnh về dịch vụ, về sản phẩm, giá cả và các chương trình khuyến mại, tri ânkhách hàng Thông qua hoạt động tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phídịch vụ, kết hợp các sự kiện tổ chức PR truyền thông dịch vụ cho khách hàngbiết tới thương hiệu và các loại hình sản phẩm của doanh nghiệp

+ Doanh nghiệp mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ trong dịch vụ chăm sóckhách hàngcho các nhân viên giao dịch của doanh nghiệp, đó là những ngườitrực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng

* Giai đoạn trong khi bán hàng:

+ Tại các bộ phận kinh doanh, khi khách hàng làm việc ngay với nhânviên giao dịch, sẽ được nhân viên tư vấn về các sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp Nếu trong thời gian chờ đợi, khách hàng sẽ được hướng dẫn xem cácdịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ chăm sóc khách hàngnhư xem báo, tờ rơi,tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụmới, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng

+ Nhân viên giao dịch sau khi tiếp cận khách hàng cần giới thiệu chokhách hàng các chương trình đang khuyến mại và hiệu quả của các gói cướcviễn thông đang áp dụng.

Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, mọi thắc mắc, khiếu nạicủa khách hàng thì nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết Sau khi nhânviên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu vấn đề nào vượtthẩm quyền giải quyết của nhân viên thì phải liên lạc để cho khách hàng traođổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó, hoặc phải có trách nhiệmxin ý kiến cấp trên và cùng tham gia giải quyết Việc thỏa mãn và giải quyếttốt nhất nhu cầu của khách hàng mới đảm bảo một chăm sóc khách hàngtốt.+ Trong trường hợp chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến công việc củakhách hàng cần kịp thời khắc phục các sự cố Các sự cố viễn thông như: tinnhắn đến chậm, mất mạng, … thì nhân viên phải kịp thời giải quyết ngay tìmtất cả các khả năng và các bộ phận cùng hỗ trợ nghiệp vụ dịch vụ để giảiquyết ngay

+ Trong quá trình sử dụng dịch vụ, Tổng đài tư vấn trực 24/24 để giảiđáp các thắc mắc của khách hàng Khách hàng có thể trao đổi trực tiếp, giántiếp bằng điện thoại với nhân viên giao dịch để trả lời các thắc mắc và khiếunại của khách hàng Nhân viên kỹ thuật có trách nhiệm xử lý sự cố về viễnthông kịp thời đảm bảo quyền lợi của khách hàng

* Giai đoạn sau bán hàng:

Quản lý chăm sóc khách hàng để cung cấp chất lượng tốt nhất đồng thời

để quản trị các nhu cầu của khách hàng Để quản lý tốt cần:

+ Xếp khách hàng theo nhóm, xây dựng các phần mềm để quản lý cơ sở

dữ liệu khách hàng

+ Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng(chính sách về ưu tiên, khuyến mại, tặng quà, ) của từng thời kì, từng nhómkhách hàng khác nhau

+Xây dựng các quan hệ thân thiện với khách hàng, để khách hàng coi nhânviên ngân hàng là người thân, có thể chia sẻ công việc của khách hàng Đảm bảochất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ tốt nhất.

+ Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ sự cố của dịch vụ )+ Tổ chức hệ thống tiếp thu ý kiến, phản hồi từ khách hàng và giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng tại các địa chỉ chi nhánh và phòng giao dịch

c Kiếm tra, giám sát khi thực hiện chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách hàng

* Quy trình thực hiện quản lý giám sát, kiểm

tra - Quy trình giám sát:

Bộ phận có trách nhiệm giám sát thường xuyên tổ chức giám sát định kìtrong quá trình tác nghiệp của đội ngũ nhân viên về thái độ phục vụ, giao tiếp,tiếp xúc khách hàng của nhân viên để đảm bảo phục vụ và chăm sóc kháchhàngđúng quy trình và quy định của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng.Nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp, cần phát huy cácmặt tích cực, phát hiện tiêu cực để tham mưu ban lãnh đạo từ đó điều chỉnhkịp thời phù hợp với tình hình thực tế, nhằm đạt được hiệu quả cao nhất

- Quy trình kiểm tra:

Bộ phận quản lý của doanh nghiệp định kì đến các phòng giao dịch, Phòngbán hàng khu vực để kiểm tra, đánh giá mặt tích cực hay tiêu cực Từ đó, đề xuấtvới cấp quản lý cách thức triển khai, quản lý về dịch vụ chăm sóc khách hàng,đánh giá những điểm mạnh và hạn chế, nguyên nhân của hạn chế để tìm ra giảipháp nhằm quản lý tốt hơn chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

* Công tác đánh giá

-Quy trình đánh giá:

Đánh giá về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ở tất cả các khâu củaquá trình phục vụ từ khâu tiếp xúc khách hàng, khi khách hàng đến, khâu

trong bán hàng và sau bán hàng Đánh giá để kiểm tra mức độ khách hàng có hài lòng khi bắt đầu đến khi kết thúc giao dịch.

Để quản lý chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn cần đảm bảo các tiêuchí đánh giá:

+ Giữ khách hàng hiện hữu, tạo ra khách hàng mới trung thành

+ Thu hút khách hàng tiềm năng nếu khách hàng hiện có hài lòng

+ Giảm chi phí cho doanh nghiệp đặc biệt chi phí quảng cáo và khắc phục khách ra đi vì giao dịch

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

a Các tiêu chí định tính

Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ:Hình thức thanh toán, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ

Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái

độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ.Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàngkhác: Bao gồm các hoạt độngnhư tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịpngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng (các chính sách kinh tếdành khách hàng)

- Chỉ tiêu đánh giá về người cung cấp dịch vụ:

Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá người cung cấp dịch vụ = Số người trả lờitừng tiêu chí / Tổng số người trả lời ×100%

Chỉ tiêu này cho biết các yếu tố trình độ chuyên môn của nhân viên; thái

độ, hành vi; kỹ năng, kiến thức chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch

vụ Viễn thông sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng đánh giá ở mức độ nào

- Chỉ tiêu đánh giá về các thời gian và hình thức hỗ trợ, chăm sóc khách hàng;

Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá thời gian, hình thức hỗ trợ, chăm sóc kháchhàng = Số người trả lời từng tiêu chí/ Tổng số người trả lời ×100%

Chỉ tiêu này phản ánh Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cung cấp dịch

vụ thực hiện cam kết, cung cấp thông tin kịp thời, chính xác tới khách hàngmục tiêu không, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông có thường xuyên tìm hiểunhu cầu của khách hàng để đưa ra biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp

- Chỉ tiêu đánh giá về phương tiện hữu hình: phản ánh đánh giá củakhách hàng về địa điểm phân phối dịch vụ, khung cảnh tiếp đón, trang phụcnhân viên, trang web của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông giúp khách hàng

dễ dàng nhận diện

Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá phương tiện hữu hình = Số người trả lời từng tiêu chí / Tổng số người trả lời ×100%

- Chỉ tiêu về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Tổng công

ty Dịch vụ Viễn thông cung cấp dịch vụ cho khách hàng;

Cơ cấu các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàngsau bán hàngcủa Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cung cấp dịch vụ cho khách hàng = Số người trả lời từng tiêu chí/ Tổng số người trả lời *100%

Chỉ tiêu này phản ánh Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cung cấp dịch

vụ có khác biệt gì so với đối thủ, độ về các dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách

hàng a Nhân tố chủ quan trong quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Phương tiện hữu hình: Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phươngtiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗtrợ dịch vụ

- Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm: cácyếu tố: phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với hoạt động chăm sóc khách hàng

- Sự thuận tiện dành cho khách hàng: Một dịch vụ dành cho khách hàngđòi hỏi doanh nghiệp phải có hình thức thanh toán, tổ chức kênh, hỗ trợ giảiquyết sự cố khi cung cấp dịch vụ Nếu hình thức thanh toán đa dạng, phong phúkhách hàng sẽ có cơ hội sở hữu sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng Một trongcác yếu tố để tăng khả năng tiếp cận chăm sóc khách hàngphải qua các kênhtrung gian như cửa hàng, người môi giới, cửa hàng chuyên doanh chăm sóckhách hàng Để giải quyết sự cố cho khách hàng, doanh nghiệp cần ứng dụngcông nghệ giúp khách hàng nắm bắt thông tin, phản hồi thông tin đặc biệt làkhiếu nại chính xác, đúng người, đùng đối tượng của chăm sóc khách hàng

- Người cung cấp dịch vụ: nhân tố con người là yếu tố quyết định tới chấtlượng của các hoạt động Vì vậy, trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, ýthức trách nhiệm của từng lao động có ý nghĩa quan trọng đến dịch vu chăm sóckhách hàng Người cung cấp dịch vụ phải có hiểu biết, nắm vững về phươngpháp, công nghệ, quy trình, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, sựchấp hành đúng quy trình và các điều kiện đảm bảo an toàn trong dịch vụ viễnthông Để nâng cao chất lượng quản lý, trình độ năng lực thì phải có chính sáchđộng viên, khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo của

từng cá nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm thông qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh

- Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp nào trong kinhdoanh để nâng cao khả năng cạnh tranh, phải sử dụng biện pháp hỗ trợ kháchhàng tích cực hơn để dễ dàng thu hút khách hàng hơn Chính sách hỗ trợkhách hàng bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắntin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đạicủa khách hàng.

b Nhân tố khách quan trong quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Thị trường với các yếu tố của thị trường như cung, cầu, giá cả, quy mô thịtrường, cạnh tranh Bởi vậy, để quản lý chăm sóc khách hàngcần nghiên cứu thịtrường để xác định được khách hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô

ra sao? Và phục vụ ở mức như thế nào? Từ đó để quản lý tốt dịch vụ, doanhnghiệp có thể xây dựng chiến lược kinh doanh kế hoạch phục vụ để có thểđưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng tốt nhất với mức chất lượng phù hợp,với nhu cầu và khả năng ở những thời điểm nhất định

- Sự phát triển của khoa học công nghệ ngày nay cũng đặt ra những tháchthức đối với các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp viễn thông trong việc quản

lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao nhằm đem lại một chăm sóckhách hàngtốt nhất Ngày nay, sự phát triển của công nghệ đã dẫn đến công nghệ

cũ dần dần được rút ngắn lại và được thay thế bởi công nghệ mới Sự ra đời củamột công nghệ mới đem lại với chất lượng chăm sóc khách

hàng cao và hoàn thiện hơn nên đáp ứng ngày càng nhanh, hiệu quả nhu cầu của khách hàng

- Cơ chế chính sách của Nhà nước: Nhà nước ta hiện nay luôn có cơ chế,chính sách phù hợp để thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và chămsóc khách hàngcủa các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp kinh doanh

viễn thông Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và những quy định về chất lượng dịch vụ đều yêu cầu phải đạt chất lượng, Nhà nước có chế tài và các văn bản

pháp luật để xử lý nghiêm những dịch vụ kém ảnh hưởng quyền và lợi íchcủa khách hàng Vấn đề này đã tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạotrong cải tiến và nâng cao chăm sóc khách hàngcủa mỗi doanh nghiệp, nhất làcác doanh nghiệp kinh doanh viễn thông.

- Khách hàng: Khách hàng có nhiều đối tượng khác nhau về thu nhập, trình

độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán Vậy nên, các doanhnghiệp trong chiến lược kinh doanh của mình đều phải nghiên cứu, phân khúckhách hàng theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau để phục vụ với chăm sóckhách hàng phù hợp từng nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt Doanhnghiệp, nhất là doanh nghiệp kinh doanh viễn thông cần có chiến lược để đảmbảo cho chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiệp mình đạt hiệu quả tốt nhất

1.3 Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ

viễn thông

1.3.1 Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông

Tổng công ty Viễn Thông MobiFone:

MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công

ty thông tin di động Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổngcông ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinhdoanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data,Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp,dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài

Chấm điểm chất lượng phục vụ với phương châm “Lắng nghe và thayđổi” là chiến lược hành động năm 2016 của Mobifone Với các yếu tố về chấtlượng mạng lưới, giá cước dịch vụ…, chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàngluôn được Mobifone coi là điều tiên quyết để kết nối chặt chẽ với cácthuê bao của mình cũng như thu hút thuê bao mới Trong kế hoạch 2016,Mobifone cam kết sẽ giải quyết tới 80% khiếu nại, đặc biệt là về dịch vụ giá

trị gia tăng ngay tại nơi tiếp nhận, đồng thời rút ngắn 50% thời gian giải quyếtkhiếu nại tại các bộ phận xử lý, giảm số lượng khiếu nại/phản ánh chuyển vềtuyến sau Với đặc trưng của ngành dịch vụ di động là phục vụ tới hàng chụctriệu khách hàng liên tục 24/7 thì mục tiêu này thực sự là một thách thức lớn.Tuy nhiên, mục tiêu càng khó thì càng bắt buộc nhà mạng có những thay đổiđột phá, thiết lập ra các tiêu chuẩn mới.

Tổng đài 18001090: Khi khách hàng gọi vào số máy này, sau khi traođổi với điện thoại viên, thuê bao sẽ được thông báo chuyển cuộc gọi đếnchương trình đánh giá Chủ thuê bao sẽ thao tác trên phím bấm 1, 2 và 3 -tương ứng các mức “tốt”, “chưa tốt” và “ghi âm ý kiến đóng góp, phản ánh”.Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đánh giá chất lượng phục vụ thông quaphương thức nhắn tin Sau khi thực hiện giao dịch tại cửa hàng hoặc gọi điệnthoại vào Call Center, chủ thuê bao sẽ nhận được bản tin mời đánh giá chấtlượng và gửi tin nhắn (đánh giá) về hệ thống 18001091 bằng hai con số: số 9

là “đạt” và số 1 là “không đạt” Hệ thống camera giám sát tại các điểm giaodịch cũng đang từng bước được tăng cường để đảm bảo chất lượng phục vụtốt nhất tới khách hàng

Mobifone xây dựng cổng quà tặng online http://quatang.vnpt.vn đểkhách hàng dễ dàng tham gia chương trình hơn Truy cập website này, kháchhàng có thể lựa chọn nhiều món quà rất dễ thương và hữu ích như: bình nướcthể thao, các loại rượu vang Pháp, loa vi tính, bàn phím không dây, sạc dựphòng, tai nghe bluetooth… Các hoạt động chính của chương trình là chúc 21mừng sinh nhật và quà tặng bất ngờ Theo đó, 100% thuê bao của Mobifone

sẽ nhận lời chúc và quà tặng bất ngờ trong ngày sinh nhật Quà tặng có thể làvật phẩm hoặc chính các gói dịch vụ của Mobifone

Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội (VIETTEL)

Ra đời ngày 15 tháng 10 năm 2004 với thương hiệu “Hãy nói theo cáchcủa bạn” đã đánh dấu một bước ngoặt mới cho thị trường điện thoại di động