Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) pot

Kỹ năng chăm sóc khách hàng toàn tập dành cho cấp Giám sát-phần7 Kỹ năng ứng xử với khách hàng khó tính và xử lý tình huống khó 1.1 Cách tiếp cận WIN WIN theo hướng hai bên đều có lợi

Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) dành cho cấp Giám sát-phần7

Kỹ năng ứng xử với khách hàng khó tính và xử lý tình huống khó

1.1 Cách tiếp cận WIN WIN theo hướng hai bên đều có lợi

Nguyên tắc cơ bản về tiếp cận hai bên đều có lợi

- Xem xét không chỉ ở mặt tôi muốn điều gì mà cả mặt người khác muốn gì; gia tăng mức độ quan tâm đến chính nhu cầu bản thân và nhu cầu của người khác

- Biết quan tâm đến điều gì là công bằng

- Trân trọng mối quan hệ

- Yêu cầu chúng ta tin tưởng rằng để làm cho tôi thắng thì không nhất thiết phải có người nào đó thua

- Hướng về cách giải quyết cần nhiều càng tốt

- Tham vấn người khác để tìm hiểu nhu cầu và xem xét những giải pháp có thể khác Điều này làm gia tăng khả năng hướng đến một giải pháp mà có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi người và làm cho mọi người tự cảm thấy mình sẽ cam kết hơn Cách trao tặng hay cách đưa, khi chúng ta nhận biết rằng người khác lắng nghe chúng ta, sẽ có cách cảm nhận khác biệt và

hướng đến sự thỏa hiệp ngay lập tức

1.2 Nhận diện các khách hàng khó tính

1.2.1 Nhóm khách hàng Mr Tiger

a) Biểu hiện:

b) Phong cách ứng xử:

mà thôi;

1.2.2 Nhóm khách hàng Mr Warthog

a) Biểu hiện:

b) Phong cách ứng xử:

Warthog;

 · Đừng tự mình làm bối rối mình; sau khi ông ta thô lỗ với bạn, ông ta sẽ tiếp tục thô lỗ với người khác;

1.2.3 Nhóm khách hàng Mrs Rabbit

a) Biểu hiện:

b) Phong cách ứng xử:

chéo;

 · Đảm bảo rằng bạn có được thông tin đúng;

bà ta kiểm tra mọi thứ khi bạn nói chuyện với bà ta;

lời;

sách bởi vì bà ta nắm rất vững

miệng điều này cho nhiều người khác

1.2.4 Nhóm khách hàng Mrs Camel

a) Biểu hiện:

b) Phong cách ứng xử:

hội để làm hài lòng bản thân;

cho bà ta im lặng;

bình tĩnh và im lặng

1.2.5 Nhóm khách hàng Mr Clam

a) Biểu hiện:

 · Ít nói;

 · Ghét nói chuyện;

b) Phong cách ứng xử:

mái;

thái độ trân trọng và nghiêm trang

1.3 Điều khách hàng muốn khi than phiền/ thắc mắc

Theo các nghiên cứu, khi than phiền hoặc thắc mắc, khách hàng thường có những yêu cầu dựa trên ba khía cạnh của thuyết công bằng: Quá trình phục vụ (Procedural justice), kết quả (Distributive justice) và tiến trình giao tiếp (Interactional justice) Điều này có nghĩa là việc khách hàng có còn ở lại và tiếp tục mua dịch vụ của Công ty đó nữa hay không còn phụ thuộc vào cảm giác họ có được đối xử công bằng sau khi họ than phiền

Công bằng trong quá trình phục vụ được định nghĩa là Công ty có đưa ra các bước cụ thể để giải quyết vấn đề không Ở khía cạnh này, khách hàng đánh giá đơn vị dịch vụ ở các điểm: có ai đứng

ra nhận lãnh trách nhiệm giải quyết vấn đề về những yêu cầu của khách hàng, tốc độ phản hồi, mức độ linh hoạt trong giải quyết, theo dõi và kiểm soát quá trình giải quyết

Công bằng về kết quả thể hiện ở kết quả hữu hình và cụ thể

Điều này có nghĩa là khách hàng trông chờ một chính sách bồi thường thỏa đáng Ví dụ như một món ăn tráng miệng miễn phí

cho buổi phục vụ bữa ăn tối chậm trong một nhà hàng, hoặc một cái áo mới thay thế cho chiếc áo của hành khách bị dấy bẩn vết

cà phê do sơ suất của tiếp viên, hoặc một món quà tượng trưng thay lời xin lỗi cho một chuyến bay trễ

Công bằng trong tiến trình giao tiếp thể hiện ở chỗ nhân viên trực tuyến có giao tiếp cởi mở, chân thành, lịch sự, chuyên nghiệp, giải thích nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách

hàng và cách thức giải quyết cụ thể Vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng đo lường được thông qua việc nhân viên trực tuyến

đó tỏ ra quan tâm khách hàng như thế nào trong quá trình này