Kỹ năng chăm sóc khách hàngdành cho nhân viên trực tuyến

Chào mừng các bạn đến với khóa học Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Nhân viên Trực tuyến Customer Service for Agents Trung tâm Đào tạo Khối Dịch vụ tự hào đem đến bạn khóa đào tạo c

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

dành cho nhân viên trực tuyến

(Customer Service for Agents - CSA)

Chào mừng các bạn đến với khóa học

Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Nhân viên Trực tuyến

(Customer Service for Agents)

Trung tâm Đào tạo Khối Dịch vụ tự hào đem đến bạn khóa đào tạo chuyên nghiệp “Kỹ

Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Nhân viên Trực tuyến” nhằm giúp các bạn có

thể tối ưu hóa hiệu quả trong chăm sóc hành khách, giao tiếp và làm việc với các khách hàng khó tính trong quá trình phục vụ hành khách tại sân bay

* Mục tiêu khóa học:

• Nâng cao nhận thức của các nhân viên về sự chuyên nghiệp trong phong cách

giao tiếp và làm việc

• Phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng bao gồm giao tiếp trực tiếp, giao tiếp

phi ngôn ngữ, đặt câu hỏi, lắng nghe, ứng xử với khách hàng khó tính nhằm hướng đến hiệu quả công việc, hình ảnh chuyên nghiệp ở từng cá nhân và hướng đến sự hài lòng của khách hàng

* Nội dung chính của khóa học:

• KHÁM PHÁ: Đặt học viên sẽ trải nghiệm qua các tình huống khách hàng và

nhân viên chăm sóc khách hàng để chính họ cảm nhận

• GIẢI MÃ: Học các khái niêm liên quan đến dịch vụ, khách hàng và mối quan

hệ khách hàng

• HÀNH ĐỘNG: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu/ mong

đợi của khách hàng

• HOÀN THIỆN: Rèn luyện và phát triển các kỹ năng giao tiếp với khách hàng

• CHINH PHỤC: Thực hành phong cách phục vụ tại quầy thủ tục, cửa khởi

hành và chinh phục khách hàng khó tính, đồng thời rèn luyện để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

* Yêu cầu lớp học:

Để lớp học đạt hiệu quả, bạn cần:

• Năng động, mạnh dạn trao đổi, chia sẻ ý kiến quan điểm

• Nhiệt tình tham gia vào các hoạt động, bài tập thực hành theo nhóm và trong

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KHỐI DỊCH VỤ

GIẢN ĐỒ Ý KHÓA HỌC

NỘI DUNG

1 BƯỚC 1: Khám phá 9

1.1 Hãy thử xem 9

1.1.1 Nhập vai nhân viên chăm sóc khách hàng 9

1.1.2 Nhập vai khách hàng 11

1.2 Rồi cảm nhận 11

1.2.1 Họ nói về điều đó như thế nào? 11

1.2.2 Người ngoài cuộc 11

1.2.3 Người trong cuộc 11

2 BƯỚC 2: Giải mã 14

2.1 Dịch vụ 14

2.1.1 Khái niệm 14

2.1.2 Đặc điểm 15

2.2 Khách hàng 16

2.2.1 Khái niệm 16

2.2.2 Khách hàng bên ngoài 18

2.2.3 Khách hàng bên trong 18

2.3 Quan hệ khách hàng 19

2.3.1 Khái niệm 19

2.3.2 Sự hình thành lòng trung thành của khách hàng 20

2.3.3 Lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng 22

2.3.4 Chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng 24

2.4 Nhân viên chăm sóc khách hàng 24

2.4.1 Khái niệm 25

2.4.2 Thế nào là nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm 25

3 BƯỚC 3: Hành động 27

3.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 27

3.1.1 Thuyết nhu cầu của Maslow 27

3.1.2 Nhu cầu của hành khách đi máy bay 28

3.1.3 Mức độ thoả mãn của khách hàng 29

3.2 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng 30

3.2.1 Tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng 30

3.2.2 Các bước đáp ứng nhu cầu của khách hàng 30

3.3 Dịch vụ vượt trội 31

3.3.1 Tạo sự khác biệt 32

3.3.2 Phục vụ chủ động 33

4 BƯỚC 4: Hoàn thiện 36

4.1 Tạo ấn tượng ban đầu qua trang phục - trang điểm 36

4.1.1 Tiêu chuẩn về trang điểm - trang phục 37

4.1.2 Tiêu chuẩn về tác phong 39

4.2 Phương tiện giao tiếp 40

4.2.1 Ngôn từ 40

4.2.2 Giọng nói 42

4.2.3 Cử chỉ điệu bộ 43

4.3 Kỹ năng giao tiếp 45

4.3.1 Kỹ năng nghe 45

4.3.2 Kỹ năng nói 50

5 BƯỚC 5: Chinh phục 55

5.1 Phong cách phục vụ 55

5.1.1 Tại quầy làm thủ tục 55

5.1.2 Tại cửa khởi hành 58

5.1.3 Phục vụ khách cần sự trợ giúp đặc biệt 59

5.2 Chinh phục khách hàng khó tính 62

5.2.1 Quan điểm tiếp cận WIN-WIN 62

5.2.2 Phân loại khách hàng khó tính 65

5.2.3 Bảy bước chinh phục khách hàng khó tính 68

5.3 Trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 69

5.3.1 Những điều nên làm 70

5.3.2 Thái độ tích cực 70

Để đạt được hiệu quả cao nhất từ khóa học, các học viên sẽ cùng tham gia đóng góp cho bài học theo quy ước:

1 BƯỚC 1: Khám phá

1.1 Hãy thử xem

1.1.1 Nhập vai nhân viên chăm sóc khách hàng

Trong thời đại ngày nay, người ta nói nhiều về khách hàng, “ Khách hàng là thượng đế”,

“Chúng tôi yêu quý khách hàng”, “Khách hàng luôn luôn luôn đúng”… vv… hàng vạn ca

từ hoa mỹ được dành tặng khách hàng một cách hào phóng Tuy nhiên, trong thực tế, rất

ít dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo Đa phần các tổ chức tin tưởng rằng họ đang cung cấp những dịch vụ tuyệt hảo để xây dựng lòng trung thành của khách hàng - dẫu rằng khách hàng của họ không hẳn cho là vậy

Để tìm hiểu nguyên nhân và giải mã sự mâu thuẫn trên, trước hết bạn hãy làm quen với một lĩnh vực mà sẽ gắn bó mật thiết với bạn trong thời gian sắp tới : lĩnh vực dịch vụ

BÀI TẬP 1

Đại diện từng nhóm sẽ bốc thăm ngẫu nhiên để chọn vai trò mà mình sẽ đảm trách:

• Nhóm nhân viên phục vụ: Công việc của bạn là một nhân viên cung cấp dịch vụ

của một doanh nghiệp bất kỳ, đó có thể là một nhân viên phục vụ nhà hàng, nhân viên khách sạn, nhân viên bán vé …vv…Bạn sẽ phải đương đầu với một tình huống bất thường ngẫu nhiên, hãy hành động và cư xử theo cách mà bạn cho là đúng nhất

• Nhóm khách hàng : Bạn là khách hàng được chỉ định trong một tình huống cụ

thể cho sẵn Bạn hãy phân tích và hành xử đúng với tâm lý của khách hàng trong tình huống đó

Tình huống 1: Tại nhà hàng

Một gia đình bốn người đang ngồi chính giữa nhà hàng và đã gọi thức ăn Vừa lúc đó có một đoàn khách khoảng 20 người ra dáng doanh nhân bước vào và yêu cầu được ghép bàn lại để ngồi chung với nhau Bạn ý thức được rằng đoàn khách này sẽ mang lại doanh thu lớn cho nhà hàng trong ngày hôm đó và có tiềm năng lôi kéo các khách hàng khác trong tương lai Vấn đề là để đủ diện tích sắp xếp bàn đủ chỗ cho đoàn khách trên, bạn phải di dời gia đình 4 người ban đầu vào trong góc khuất của nhà hàng

Là nhân viên phục vụ nhà hàng ngày hôm đó, bạn sẽ hành động như thế nào ?

Tình huống 2: Tại khách sạn

Bạn là nhân viên tiếp tân cho một khách sạn mini Có một gia đình 2 người đến và nói rằng họ đã có đặt phòng hạng I từ hôm qua, còn nêu tên nhân viên tiếp tân đã tiếp họ qua điện thoại Sau khi kiểm tra với đồng nghiệp, bạn cảm thất rất bối rối vì cô bạn đồng nghiệp đã quên không lưu lại yêu cầu của khách và toàn bộ các phòng hạng I hôm nay đều kín chỗ

Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?

Tình huống 3 : Tại trường mẫu giáo

Bạn là giáo viên của một trường Mầm Non, hôm đó có một cháu trong lớp bạn phụ trách trong lúc nô đùa đã bị va mạnh vào cạnh tường và bị sưng tím gò má, vết bầm có thể để lại di chứng về sau Nếu sự việc không được thu xếp ổn thỏa, sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của trường và bạn có nguy cơ mất việc

Bạn sẽ đối diện với phụ huynh cháu bé như thế nào?

Tình huống 4: Tại cửa hàng mỹ phẩm

Một khách hàng đến khiếu nại sản phẩm của bạn làm cho da khách hàng bị ửng đỏ, khách hàng yêu cầu đổi một sản phẩm khác Bạn kiểm tra sản phẩm thấy vẫn còn hạn sử dụng

và đã không còn niêm phong nên không thể tiến hành đổi/ trả

Bạn sẽ ứng xử như thế nào ?

Cách giải quyết của anh/cô ấy có đáp ứng

được mong đợi của bạn hay không?

Bạn thực sự mong muốn một giải pháp như

thế nào ?

Thái độ nào sẽ xoa dịu được bạn trong tình

huống này?

Những ưu/khuyết điểm khác

Đánh giá mức chất lượng dịch vụ theo ý

kiến của bạn (Thang điểm 10 )

1.2 Rồi cảm nhận

1.2.1 Họ nói về điều đó như thế nào?

Xem người trong cuộc và ngoài cuộc cảm nhận như thế nào?

1.2.2 Người ngoài cuộc

Các thành viên khác trong lớp phát biểu ý kiến về cách xử lý và thái độ của nhân viên phục vụ trong từng tình huống

1.2.3 Người trong cuộc

Đối chiếu với đoạn phim mẫu, trong từng tình huống cụ thể, khách hàng thực sự mong muốn nhận được một dịch vụ như thế nào ?

Tình huống 1:

Dịch vụ do bạn cung cấp Mong đợi của khách hàng

Hướng giải quyết:

Thái độ:

Tình huống 2:

Dịch vụ do bạn cung cấp Mong đợi của khách hàng

Hướng giải quyết:

Thái độ:

Tình huống 3:

Dịch vụ do bạn cung cấp Mong đợi của khách hàng

Hướng giải quyết:

Thái độ:

Tình huống 4:

Dịch vụ do bạn cung cấp Mong đợi của khách hàng

Hướng giải quyết:

Thái độ:

Kết luận:

Khi áp dụng “ Khách hàng là Thượng đế “, bạn phải đảm bảo rằng mình cung cấp đúng

sản phẩm, đúng dịch vụ mà khách hàng mong muốn Điều đó đòi hỏi người nhân viên

phục vụ phải thực sự đặt mình ở vị trí, tâm trạng của khách hàng và nắm bắt được nhu cầu, mong đợi ở thời điểm hiện tại của họ để có thái độ và hướng giải quyết phù hợp.Trong mọi tình huống, người cung cấp dịch vụ phải luôn ghi nhớ nằm lòng:

Hãy nhìn mọi việc bằng đôi mắt của khách hàng

 Nhận được một lời chào hỏi thân thiện khi đi ngang qua cửa hàng bán lẻ.

 Điện thoại nhà bạn được nhân viên bưu điện đến sửa xong ngay trong một giờ kể

từ khi bạn báo hỏng

 Đặt hoa tặng sinh nhật mẹ qua mạng vào buổi sáng và nhận được sau đó trong cùng ngày

 Khi đến phòng mạch bác sỹ, bạn được phục vụ chu đáo trong vòng 24 giây thay

vì phải chờ đợi 90 phút trong phòng chờ với những cuốn tạp chí cũ

 Gọi điện thoại cho một đại lý để đặt hàng và nhận được đầy đủ thông tin về giá

cả, giao nhận và thanh toán chỉ trong một lần điện thoại

 Đến một cửa hàng và gặp một nhân viên tốt bụng, nhiệt tình phục vụ thậm chí cả những thứ họ không có trong cửa hàng

 Tiếp xúc với với nhân viên bán hàng năng động sẵn sàng dành thời gian thăm dò

ý kiến của bạn về đặc tính của sản phẩm mà có thể đáp ứng nhu cầu của bạn hơn nữa

Trong một số doanh nghiệp, thuật ngữ “dịch vụ khách hàng “ dường như mang một khái niệm rất hạn chế Đó chỉ là chức năng của một phòng ban hay một vài nhiệm vụ

cụ thể như:

- Chuẩn bị báo giá cho khách hàng

- Nhập dữ liệu về đơn đặt hàng vào máy tính

- Thông báo cho khách về tình trạng đơn đặt hàng

- Giải thích hóa đơn

- Điều xe giao nhận hàng cho khách

- Giải quyết các vấn đề liên quan đến hóa đơn chứng từ.

- Điều tra hoặc thông qua các khoản tín dụng

- Thu tiền hóa đơn quá hạn thanh toán

- Sửa chữa các sản phẩm bị lỗi kỹ thuật

…

Chúng ta đều biết những điều trên là chức năng của khâu dịch vụ khách hàng Tuy nhiên cần có cái nhìn rộng hơn Dịch vụ khách hàng cần được xem như một mục đích của doanh nghiệp, có ý nghĩa sống còn đến sự thành công hay thất bại , vượt ra khỏi mọi khái niệm truyền thống từ trước đến nay

Dịch vụ khách hàng là phục vụ theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng hiện có

Diễn giải

Hữu hình Vô hình - Dịch vụ không lưu kho được

- Dịch vụ không được cấp bản quyền

- Dịch vụ không được trưng bày sẵn

Được tiêu chuẩn

hóa

Không đồng nhất

- Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động của nhân viên

- Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được

- Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch

- Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến tiến trình giao tiếp

- Khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách hàng khác

- Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ

Khách hàng bên ngoài cũng có thể là khách hàng hiện hữu hay khách hàng tiềm năng – Khách hàng tương lai

• Công ty của bạn đang có xu hướng cung cấp một dịch vụ ưu việt hơn cho một số lượng khách hàng lớn hơn.

• Ngày càng có nhiều khách hàng bắt đầu nhớ về công ty của bạn như hình ảnh của

sự quan tâm và chất lượng dịch vụ đáng tin cậy, điều này chắc chắn sẽ đem đến cho bạn nhiều khách hàng mới

Ngày nay các doanh nghiệp tiên tiến xem khách hàng là đối tượng trung tâm để thiết lập một chuỗi hoạt động nhằm tạo ra mối liên kết làm thoả mãn khách hàng theo từng cá nhân một cách ấn tượng và đáng nhớ nhất ( PPMI: Personally Pleasing Memorable Interaction )

Trong thời đại ngày nay, khách hàng không đơn thuần chỉ là “người mua hàng”, họ thật

sự trở thành các “thượng đế “ quyền uy, họ cần một dịch vụ thỏa mãn những mong muốn

cá nhân đến mức họ cảm nhận được sự khác biệt và có ấn tượng khi tiếp xúc với doanh nghiệp

2.2.2 Khách hàng bên ngoài

Là những cá nhân hay tổ chức bên ngoài công ty, là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp

Khách hàng bên ngoài của VNA :

- Hành khách đi máy bay của VNA

- Các hãng hàng không

Khách hàng của các công ty phục vụ mặt đất :

- Khách hàng đi máy bay

- Đại diện các hãng hàng không

Dịch vụ khởi nguồn từ bên trong:

Rất nhiều công ty hiện đang rất thành công trên thương trường cho biết họ hoạt động theo phương châm coi khách hàng đầu tiên chính là những nhân viên trong công ty Cũng có ý

kiến khác cho rằng mỗi nhân viên nên đối xử với nhau như đối xử với khách hàng của mình vậy, và triết lý này lan rộng đến tất cả các phòng ban trong tổ chức : Bộ phận nhân

sự, kế toán, phòng kinh doanh…vv…Mỗi thành viên đều có trách nhiệm hỗ trợ những thành viên khác trong tổ chức - những người đang tạo ra sản phẩm hay trực tiếp phục vụ khách hàng

Nói một cách nôm na, khách hàng nội bộ là tất cả những người cùng phối hợp tạo nên sản phẩm cuối cùng của doanh nghiệp

Khách hàng bên trong của VNA: Nhân viên các phòng, ban trong công ty, các đơn vị hoạch toán phụ thuộc trong VNA

Trong quá trình cung ứng dịch vụ, nếu như những nhân viên trực tiếp gặp gỡ khách hàng không được trang bị đầy đủ thông tin, kiến thức về sản phẩm một cách tổng quát thì anh

ta khó lòng mà phục vụ khách hàng tốt được

Dịch vụ bên trong - sự giúp đỡ lẫn nhau giữa các đồng nghiệp thường dựa trên nền tảng giao tiếp nội bộ Giao tiếp là nền tảng của dịch vụ tốt, điều này đúng với cả khách hàng bên ngoài lẫn bên trong Hãy nói chuyện với họ, những đồng nghiệp của chúng ta Chúng

ta càng giao tiếp với nhau nhiều trên cơ sở đồng nghiệp, chúng ta càng được hưởng lợi nhiều từ sự trao đổi thông tin một cách không chính thức này

2.3 Quan hệ khách hàng

2.3.1 Khái niệm

Quan hệ khách hàng là quá trình tác động qua lại giữa khách hàng và tổ chức cung cấp sản phẩm (hàng hoá, dịch vụ) nhằm mục đích đáp ứng các nhu cầu, đồng thời xây dựng

và duy trì sự tín nhiệm của khách hàng Hay nói cách khác, quan hệ khách hàng là một chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng và lôi kéo họ về phía công ty

Quan hệ khách hàng có thể được thực hiện thông qua các nhân viên đại diện cho tổ chức cung cấp hàng hoá dịch vụ đó Ba thành phần tất yếu của mối quan hệ này là: tổ chức cung cấp hàng hoá, dịch vụ, nhân viên phục vụ và khách hàng

2.3.2 Sự hình thành lòng trung thành của khách hàng

Khi nói đến mức độ “trung thành” của khách hàng, người ta thường phân thành 5 cấp bậc:

SUSPECT: Giai đoạn nghi ngờ Là bất kỳ ai đã từng đọc, nghe hoặc xem mẫu quảng cáo

về sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc đã từng tham dự một phần hoặc tất cả chương trình khuyến mãi của công ty

PROSPECT: Giai đoạn thăm dò Là những đối tượng quan tâm đến các chương trình

xúc tiến của công ty

CUSTOMER: Giai đoạn sử dụng Là người đã từng mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty

CLIENT: Giai đoạn góp ý Là một Customer thực hiện hành động mua hàng hoá hay dịch vụ của công ty từ hai lần trở lên

ADVOCATE: Giai đoạn ủng hộ Là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nhiều lần và quảng bá cho những đối tượng khác

Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là vô cùng cần thiết và quan trọng Các con số thống kê cho thấy để lôi kéo được một khách hàng mới thông qua các hình thức quảng cáo tiêu tốn gấp 3 lần so với việc thỏa mãn đối tượng khách hàng hiện có; và phải tốn gấp 30 lần tiền quảng cáo so với việc một khách hàng quảng bá hộ cho dịch vụ của công ty bằng chính sự thỏa mãn của chính mình

Nghi ngờ

Thăm dò

Sử dụng

Ủng hộ Góp ý

Tan rã

2.3.3 Lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng

Khi công ty xây dựng được mối quan hệ khách hàng tốt đẹp :

• Thư cảm ơn, khích lệ của khách hàng gia tăng

• Khách hàng sẽ gắn bó với bạn, ngay cả khi giá cả của công ty bạn có cao hơn so với đối thủ

• Những khách hàng đã bỏ đi sẽ quay lại trong thời gian 1 năm

• Khách hàng sẽ nói tốt về công ty cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp

• Những nhà quản lý khác sẽ phải đặt câu hỏi : “ Bạn đã làm điều đó như thế nào ?

“

• Khách hàng sẽ cởi mở khi bộc bạch những mong muốn của họ

• Những phàn nàn của khách hàng sẽ đỡ tốn kém hơn để giải quyết và chúng sẽ không leo thang

• Khách hàng thường xuyên đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ

• Nhiều lý do phàn nàn của khách hàng sẽ biến mất

• Khách hàng từ bỏ đối thủ cạnh tranh để đến với bạn

• Số lượng khách hàng thanh toán đúng hạn gia tăng

• Nhân viên sẽ trung thành hơn, số người nghỉ việc giảm xuống

• Tỷ lệ báo ốm được cải thiện

• Nhân viên tham gia nhiều hơn vào sự phát triển của công ty

• Chi phí vận hành sẽ giảm dần so với thu nhập

• Đối thủ cạnh tranh sẽ phải bắt chước những gì bạn đang làm

• Bạn dành ngày càng ít thời gian và tiền bạc hơn để khôi phục sự tín nhiệm của khách hàng

• Giá cổ phiếu gia tăng

• Bạn sẽ được tăng lương, thăng chức

• Và nhiều hơn thế nữa…

Thông tin đáng quan tâm

Trong số những khách hàng muốn khiếu nại có 25%, đến 35% người sẽ vẫn giữ im lặngKhi hành khách không hài lòng, họ sẽ nói với từ 10 đến 20 người bạn của họ về ấn tượng xấu đó

Trên 90% số khách hàng không hài lòng sẽ không quay lại với bạn

Để có được một khách hàng mới cần tiêu tốn gấp 7 lần so với việc giữ một khách hàng

trung thành

Việc truyền miệng ít nhất 100% có giá trị hơn so với việc quảng cáo

Khi khách hàng hài lòng họ sẽ nói với 3-10 người bạn của mình về ấn tượng tốt đẹp đó

Tin tốt lành

20% khách hàng có khiếu nại sẽ quay lại với chúng ta nếu chúng ta xin lỗi họ

70% trong số họ sẽ quay lại với Vietnam Airlines nếu họ hài lòng với giải pháp của chúng ta

90% sẽ quay lại nếu vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng

Hãy nhớ khi khách hàng hài lòng họ sẽ nói tốt về Vietnam Airlines với 10 người khác.

2.3.4 Chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Bạn sẽ có được lòng trung thành của khách hàng khi:

 Dịch vụ của công ty bạn in sâu vào trái tim khách hàng và khách hàng gắn kết tâm trí vào công ty bạn.

 Khi khách hàng nhận ra rằng bạn chăm sóc họ một cách nhiệt tình và quan tâm đến những điều nhỏ nhặt nhất.

 Khi tập thể nhân viên thực sự gắn kết với công ty thì lượng khách hàng trung thành sẽ tăng tối thiểu 60%.

2.4 Nhân viên chăm sóc khách hàng

Sự thỏa mãn của Khách hàng

Dịch vụ đạt chất lượng

Nhân viên trung thành

Sự trung thành của

khách hàng

Gia tăng lợi nhuận

2.4.1 Khái niệm

Chúng ta đã biết khách hàng là người rất quan trọng đối với doanh nghiệp, họ là các VIP

- Very Important Person (người rất quan trọng) Tuy nhiên người có khả năng thuyết phục khách hàng trung thành, tín nhiệm doanh nghiệp chính là các nhân viên trực tiếp phục vụ họ Và như vậy các nhân viên này cũng chính là VIP của doanh nghiệp nhưng với một nghĩa khác - Very Influential Person (Người rất có khả năng thuyết phục)

Khả năng thuyết phục của các nhân viên trực tiếp thể hiện ở những điểm sau:

_ Giữ được hoặc làm mất khách hàng

_ Xoay chuyển rủi ro thành cơ hội

_ Xây dựng mối quan hệ bền vững và hoà hợp với khách hàng

_ Có thể làm việc theo cách để đẩy khách hàng đến với doanh nghiệp khác

_ Luôn tìm kiếm cơ hội tiếp xúc với khách hàng

_ Thuyết phục khách hàng tin tưởng hoặc làm họ không hài lòng về doanh nghiệp hay dịch vụ của doanh nghiệp đó

_ Gây những ấn tượng quan trọng đầu tiên cho khách hàng

Cũng như tính chất tương đối của khái niệm khách hàng, khái niệm nhân viên trực tiếp hay gián tiếp cũng thay đổi tùy vào tình huống và vị trí công việc Và như vậy mỗi thành viên trong từng công đoạn của dây chuyền phục vụ cần luôn hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình đối với doanh nghiệp, đồng nghiệp và khách hàng Không có gì mạnh

mẽ hơn việc toàn bộ công ty hợp lực lại cùng nhau với một tôn chỉ đem lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất

2.4.2 Thế nào là nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm

Là một nhân viên có thể mang đến cho khách hàng một dịch vụ theo tiêu chuẩn PPMI ( Personally Pleasing Memorable Interaction ), nghĩa là thông qua quá trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm như một cá nhân đặc biệt và để lại những ấn tượng khó quên Để làm được như vậy, nhân viên đó phải hội đủ 3 yếu tố :

(Attitude): Thái độ hướng đến công việc, thái độ hướng đến khách hàng thể hiện qua độ tích cực trong công việc, độ sẵn lòng, độ kiên nhẫn, độ mềm mỏng

(Skills): Các kỹ năng để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp như

kỹ năng lắng nghe chủ động, kỹ năng đặt câu hỏi, khả năng xử lý bất thường hiệu quả

(Knowledge): Kiến thức về sản phẩm, về khách hàng và kiến thức

xã hội nói chung

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

A: Thái độ

S : Kỹ năng

K : Kiến thức

Hệ thống quy trình thủ tục, hướng dẫn công việc

Chính sách chăm sóc khách hàng của công ty

Sự hỗ trợ, phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận

3 BƯỚC 3: Hành động

3.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

3.1.1 Thuyết nhu cầu của Maslow

Trước khi phân tích nhu cầu khách hàng, chúng ta cần phân tích nhu cầu con người nói chung – là một tập hợp lớn hơn và bao trùm tập hợp khách hàng

Một trong những học thuyết về nhu cầu con người là học thuyết của Abraham Maslow

Nhu cầu tự hoàn thiện, học hỏi, mở mang

Nhu cầu được mọi người thừa nhận năng lực

Nhu cầu xã hội: muốn được yêu mến và chấp

nhận

Nhu cầu an toàn, an ninh

và đảm bảo sự thỏa mãn trong tương lai

Nhu cầu sinh lý : ăn, uống, nghỉ ngơi, chỗ ở, sức khỏe …

3.1.2 Nhu cầu của hành khách đi máy bay

Thông thường, hành khách đi máy bay có những nhu cầu cơ bản sau:

An toàn - Mong muốn được bảo vệ

- Được đảm bảo cho người và của

- Tuyệt đối không có một sự rủi ro hay liều lĩnh nào

- Thành thạo trong công việc, làm đúng quy trình, quy định

- Diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu, không dùng từ chuyên môn

- Giải thích hợp lý

- Chủ động cập nhật thông tin

Giao tiếp - Chào đón thân thiện

- Thái độ nhã nhặn,lịch thiệp

- Biểu lộ sự quan tâm

- Tạo ấn tượng tốt từ ban đầu

- Đối xử như từng cá nhân riêng biệt

- Nét mặt thân thiện

- Gọi tên khách khi giao tiếp

- Duy trì nụ cười thường xuyên

- Thông báo cho khách hàng biết những kết quả cụ thể bạn đã nỗ lực để phục vụ họ

- Thông tin cho khách hàng những chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ tại công ty bạn và khách hàng sẽ được hưởng lợi gì từ đó

- Ca tụng, khen ngợi và thăm hỏi họ

- Gọi tên và chức danh của họ trong khi giao tiếp.

- Thái độ lịch sự, nhã nhặn

- Phải để khách hàng kết thúc lời nĩi của họ

Không hài lòng Hài lòng Cực kỳ hài lòng

3.2 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

3.2.1 Tối đa hĩa sự hài lịng của khách hàng

Nguyên tắc:

3.2.2 Các bước đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Quá trình Nội dung Cách tiến hành :

Bước 1:

Chào đĩn

- Thừa nhận sự hiện diện của khách

- Gây ấn tượng đầu tiên tốt

- Luơn trong tư thế sẵn sàng phục vụ, chỉn chu từ nội dung đến hình thức

- Tươi cười

Tối đa sự hài lịng của khách hàng và xây dựng lịng trung thành với thương hiệu

Tối đa sự hài lịng của khách hàng và xây dựng lịng trung thành với thương hiệu

Quản lý hiệu quả các lần tiếp xúc

với khách hàng

Đối xử như với từng cá nhân riêng biệt

Quan tâm đến từng vấn đề nhỏ nhất của khách hàng

Đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Cải tiến chất lượng sản

phẩm/dịch vụ

Khách hàng sẽ:

Tái sử dụng lại dịch vụ Gợi ý cho người thân/ bạn bè.

- Lắng nghe khách hàng.

- Đặt câu hỏi để tìm hiểu thông tin

- Diễn đạt cho chính xác yêu cầu của khách hàng

- Làm khách hàng hài lòng

về chất lượng dịch vụ cung ứng

- Duy trì giao tiếp thường xuyên trong quá trình cung ứng dịch vụ

- Xin lỗi trong trường hợp không đáp ứng được

- Trong trường hợp cần trả lời khách về các vấn đề còn tồn đọng, nên lưu giữ lại tên, địa chỉ, và số điện thoại liên lạc của khách

- Đề xuất nhiều giải pháp cho khách hàng lựa chọn

- Cung cấp dịch vụ vượt trội trong phạm

- Hướng dẫn các bước tiếp theo

- Bàn giao các chứng từ liên quan theo trình tự

- Nhắc lại những yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng

- Thông báo giải pháp thay thế trong trường hợp không đáp ứng được

- Chào tạm biệt khách

- Gọi tên khách trong trường hợp có thể

- Ghi nhận lại các thông tin phản ảnh từ khách hàng

3.3 Dịch vụ vượt trội

3.3.1 Tạo sự khác biệt

Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các công ty đều thấu hiểu các yếu tố xác định giá trị và sự hài lòng của khách hàng Mục tiêu của công ty không chỉ là tìm kiếm các khách hàng mới mà quan trọng hơn là giữ chân khách hàng cũ vì chi phí để giữ chân khách hàng cũ ít hơn nhiều so với chi phí tìm khách hàng mới Hiện nay, trên các thương trường trong nước và quốc tế, các khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn trong vô số hàng hóa và dịch vụ được trưng bày la liệt Các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm/dịch vụ có thể chấp nhận được nếu không họ sẽ mất ngay khách hàng vào tay các đối thủ

Ngay cả với mức chất lượng dịch vụ có được xem là tốt trong ngày hôm nay, khách hàng

có thể chấp nhận nhưng ngày mai khách hàng lại không thể chấp nhận được nữa do khách hàng ngày càng có trình độ học vấn và yêu cầu cao hơn so với trước đây Vì vậy, nếu chúng ta chỉ dừng ở mức độ thỏa mãn những nhu cầu hiện tại của khách hàng mà không vạch ra được một định hướng thay đổi tích cực thì ngay cả sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh ắt hẳn sẽ lung lay chứ đừng nói đến chiến thắng

Không phải chỉ có cấp lãnh đạo, đứng ở vị trí nhân viên trực tuyến, bạn cũng có thể tạo ra những “đột phá” trong dịch vụ, bằng cách cung cấp cho khách hàng những dịch vụ vượt trội:

Có rất nhiều phương pháp để cung cấp sự phục vụ vượt trội cho hành khách Phục vụ

vượt trội không có nghĩa là phải làm việc gì thật lớn lao mà chỉ vì sự phục vụ này có giá trị đặc biệt đối với khách

Chúng ta có thể thực hiện việc cung cấp sự phục vụ vượt trội dưới các hình thức sau:

• Phục vụ nhiều hơn những gì hành khách mong đợi, hơn cả trách nhiệm đơn

thuần của người phục vụ hành khách

• Tìm hiểu, xem xét những khó khăn tiềm ẩn bên cạnh việc giải quyết các vấn

đề trước mắt

• Nhận ra hành khách cũ mình đã phục vụ

• Trong trường cần trả lời khách về các vấn đề còn tồn đọng, nên lưu giữ lại tên,

địa chỉ, và số điện thoại liên lạc của khách

• Cung cấp nhiều hướng giải quyết cho vấn đề của hành khách

 Thể hiện sự quan tâm phục vụ hành khách

 Thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách

 Xưng hô tên khách trong suốt quá trình tiếp xúc với hành khách

 Tùy từng tình huống, bày tỏ thái độ, lời nói cho lịch sự và lễ phép

Ví dụ: Cảm ơn, xin lỗi, lắng nghe, thông cảm vói những vấn đề của khách

 Đưa ra một số hướng giải quyết vấn đề

mà khách không nghĩ đến

Ví dụ: Khách bị nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không đề nghị giữ chỗ chuyến bay khác gần nhất cho khách

 Phục vụ nhanh chóng, chính xác cho hành

khách

 Dành cho khách sự chọn lựa theo ý muốn

 Phục vụ đặc biệt khách VIP, CIP , thể hiện sự tôn trọng và đặc biệt quan tâm đến các khách này.

 Giải thích chính sách của công ty kèm theo lý do giúp hành khách hiểu được tiêu chuẩn mình được phục vụ

Ví dụ: Một hành khách hạng business chuyển đổi hạng ghế xuống hạng economy vì lỗi của VNA, nhân viên phục

vụ đưa ra chính sách bồi thường của VNA cho khách, và giải thích lý do bồi thường giúp khách cảm thấy dễ chịu, hài lòng khi thực hiện chuyến bay của VNA

 Chào tạm biệt khách, giới thiệu với khách những dịch vụ mới, loại máy bay mới mà VNA sẽ phục vụ để hành khách

có cái nhìn tốt về hãng hàng không mình đang làm việc Hướng dẫn các bước thủ tục tiếp theo

 Nhận biết và thỏa mãn các yêu cầu của hành khách trước khi họ nói ra, đặc biệt trong các trường hợp bất thường

 Hành khách cảm thấy được phục vụ quá chu đáo

 Hành khách và nhân viên phục vụ đều hài

lòng sau cuộc tiếp xúc

 Hành khách cảm thấy đồng tiền mình bỏ

 Hành khách và nhân viên phục vụ cảm thấy rất phấn khởi sau cuộc tiếp xúc này

 Hành khách nhận thấy việc chọn VNA cho chuyến du lịch của mình là hoàn toàn

4 BƯỚC 4: Hoàn thiện

4.1 Tạo ấn tượng ban đầu qua trang phục - trang điểm

Trang phục và dáng vẻ bề ngoài của bạn càng tươm tất, lịch sự bao nhiêu càng thể sự tự tin cũng như niềm tự hào về công ty của bạn bấy nhiêu

Và cũng vậy với bộ đồng phục được mặc đúng qui cách không những chỉ tượng trưng cho một tư cách nghề nghiệp trước công chúng mà còn phản ánh một cách trung thực phong cách của bạn và quan niệm của bạn về công ty của mình

Cho dù khi bạn công tác ở những bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bạn cũng nên nhớ rằng dáng vẻ bề ngoài trang nhã lịch sự sẽ mang lại cho bạn cảm giác tự tin

và thoải mái Hãy luôn nhớ rằng tạo cho mình một bề ngoài tươm tất đó là yếu tố đầu tiên thể hiện bạn tôn trọng mình và tôn trọng người mà bạn tiếp xúc và đồng thời đó cũng là một trong những yếu tố để người khác tôn trọng bạn

Vì vậy, bạn hãy luôn trong tư thế

sẵn sàng “gây ấn tượng tốt “ cho

khách hàng, đó sẽ là một khởi

đầu thuận lợi cho cá nhân bạn và

là minh chứng hữu hình cho chất

lượng dịch vụ của tổ chức.