Báo cáo thực tập ngành du lịch

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2 1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN 2 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 3 1.1.3. Quy mô hiện tại của khách sạn 4 1.1.3.1. Các loại phòng 5 1.1.3.2. Dịch vụ ăn uống 7 1.1.3.3. Các dịch vụ bổ sung khác 9 1.2. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN 12 1.2.1. Chức năng 12 1.2.2. Nhiệm vụ 13 1.3. BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 14 1.3.1. Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lí 14 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của bộ phận quản lí 15 1.4. ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ QUY TRÌNH CUNG CẤP SẢN PHẨM DU LỊCH 18 1.4.1. Đặc điểm sản phẩm du lịch 18 1.4.1.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 18 1.4.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà hàng 20 1.5. KHÁI QUÁT KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 22 1.5.1. Khái quát quá trình phát triển của KS từ khi thành lập tới nay 22 1.5.2. Phân tích chung tình hình biến động tài sản nguồn vốn của khách sạn 25 1.5.3. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 20172019 27 PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH Q 30 2.1. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM VÀ CÔNG TÁC MARKETING 30 2.1.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong những năm gần đây 30 2.1.2. Chính sách sản phẩm thị trường 32 2.1.3. Chính sách giá 32 2.1.4. Chính sách phân phối 34 2.1.5. Chính sách xúc tiến bán 34 2.2. PHÂN TÍCH CÔNG TÁC LAO ĐỘNG, TIỀN LƯƠNG 35 2.2.1. Cơ cấu lao động của khách sạn 35 2.2.2. Tuyển dụng lao động 35 2.2.2.1. Quy trình tuyển dụng 35 2.2.2.2. Ưu điểm và nhược điểm 36 2.2.3. Tổng quỹ lương của khách sạn 36 2.2.4. Đơn giá tiền lương 39 2.2.5. Các hình thức trả công lao động của khách sạn 40 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 41 2.3.1. Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân 41 2.3.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp 42 2.3.3. Kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân 43 2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 43 2.4.1. Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng 43 2.4.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp 44 2.4.3. Kết quả hoạt động của bộ phận nhà hàng 47 2.5. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 47 2.5.1. Cơ cấu lao động của bộ phận buồng 47 2.5.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp 47 2.5.3. Kết quả hoạt động của bộ phận buồng 48 2.6. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 48 2.6.1. Những mặt đạt được và một số tồn tại, hạn chế của khách sạn 48 2.6.2. Một số biện pháp đề xuất để phát triển khách sạn 49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI CẢM ƠN

Bốn tuần thực tập ngắn ngủi là cơ hội cho em tổng hợp và hệ thống hóa lại nhữngkiến thức đã học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn Tuychỉ có bốn tuần thực tập, nhưng qua quá trình thực tập, em đã được mở rộng tầm nhìn vàtiếp thu rất nhiều kiến thức thực tế Từ đó em nhận thấy, việc cọ sát thực tế là vô cùngquan trọng nó giúp sinh viên xây dựng nền tảng lý thuyết được học ở trường vững chắchơn Để góp phần cho sự thành công trong việc học tập đó, em luôn biết ơn sự giúp đỡnhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là thầy hướng dẫn đã luôn bên cạnh chỉ bảo, hướngdẫn em tận tình, sửa chữa những lỗi sai mà em mắc phải để giúp em hoàn thiện tốt đượcbài báo cáo này Điều đặc biệt mà em luôn trân trọng đó chính là sự nhiệt tình, nhẫn nại,dành thời gian hướng dẫn chỉ bảo, đóng góp trả lời những thắc mắc và sửa chữa nhữngvấn đề nhỏ nhặt mặc dù công việc của thầy rất bận rộn

Xin chân thành cảm ơn KS Mường Thanh đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc làmviệc thực tế tại đơn vị và thu thập tổng hợp những tài liệu cần thiết để phục vụ cho bàibáo cáo này Cảm ơn anh chị nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ và hỗ trợ hết mình để

em hoàn thành được báo cáo TTNT

Đến nay báo cáo TTNT đã được hoàn thành tốt nhất, tuy nhiên do kinh nghiệmcòn hạn hẹp và kiến thức về ngành du lịch vô cùng sâu rộng và thời gian hoàn thành báocáo có hạn cho nên không thể tránh khỏi những sai sót, do đó em luôn lắng nghe mọi sựđóng góp ý kiến để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Bình Dương, ngày 23 tháng 02 năm 2020

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Duyên

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ

PHẦN 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2

1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN 2

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 3

1.1.3 Quy mô hiện tại của khách sạn 4

1.1.3.1 Các loại phòng 5

1.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 7

1.1.3.3 Các dịch vụ bổ sung khác 9

1.2 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN 12

1.2.1 Chức năng 12

1.2.2 Nhiệm vụ 13

1.3 BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 14

1.3.1 Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lí 14

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của bộ phận quản lí 15

1.4 ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ QUY TRÌNH CUNG CẤP SẢN PHẨM DU LỊCH 18

1.4.1 Đặc điểm sản phẩm du lịch 18

1.4.1.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 18

1.4.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà hàng 20

1.5 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 22

1.5.1 Khái quát quá trình phát triển của KS từ khi thành lập tới nay 22

1.5.2 Phân tích chung tình hình biến động tài sản nguồn vốn của khách sạn 25

1.5.3 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2017-2019 27

PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH Q

30

2.1 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM VÀ CÔNG TÁC MARKETING 30

2.1.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong những năm gần đây 30

2.1.2 Chính sách sản phẩm - thị trường 32

2.1.3 Chính sách giá 32

2.1.4 Chính sách phân phối 34

2.1.5 Chính sách xúc tiến bán 34

2.2 PHÂN TÍCH CÔNG TÁC LAO ĐỘNG, TIỀN LƯƠNG 35

2.2.1 Cơ cấu lao động của khách sạn 35

2.2.2 Tuyển dụng lao động 35

2.2.2.1 Quy trình tuyển dụng 35

2.2.2.2 Ưu điểm và nhược điểm 36

2.2.3 Tổng quỹ lương của khách sạn 36

2.2.4 Đơn giá tiền lương 39

2.2.5 Các hình thức trả công lao động của khách sạn 40

2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 41

2.3.1 Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân 41

2.3.2 Quy trình và phương pháp tác nghiệp 42

2.3.3 Kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân 43

2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 43

2.4.1 Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng 43

2.4.2 Quy trình và phương pháp tác nghiệp 44

2.4.3 Kết quả hoạt động của bộ phận nhà hàng 47

2.5 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 47

2.5.1 Cơ cấu lao động của bộ phận buồng 47

2.5.2 Quy trình và phương pháp tác nghiệp 47

2.5.3 Kết quả hoạt động của bộ phận buồng 48

2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 48

2.6.1 Những mặt đạt được và một số tồn tại, hạn chế của khách sạn 48

2.6.2 Một số biện pháp đề xuất để phát triển khách sạn 49

KẾT LUẬN 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO

STT Viết tắt Diễn giải

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 Phân loại phòng 6

Bảng 1.2 Hệ thống cơ sở vật chất của KS Mường Thanh (2017 - 2019) 7

Bảng 1.3 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của KS Mường Thanh (2017-2019) 22

Bảng 1.4 Cơ cấu tài sản, nguồn vốn của KS Mường Thanh (2017 - 2019) 24

Bảng 1.5 Biến động các tỷ số sinh lời của KS Mường Thanh (2017 – 2019) 27

Bảng 2.1 Bảng báo cáo nguồn khách của KS Mường Thanh 29

Bảng 2.2 Doanh thu của các loại sản phẩm chính tại KS Mường Thanh 30

Bảng 2.3 Giá một số loại nước uống tại KS Mường Thanh 31

Bảng 2.4 Bảng giá phòng ngủ tại KS Mường Thanh 32

Bảng 2.5 Bảng giá dịch vụ giặc là của KS Mường Thanh 32

Bảng 2.6 Bảng lương của bộ phận HC – NS và Kế toán KS Mường Thanh 35

Bảng 2.7 Bảng tính lương của bộ phận Lễ tân và Buồng KS Mường Thanh 36

Bảng 2.8 Bảng tính lương của bộ phận Nhà hàng KS Mường Thanh 37

Bảng 2.9 Bảng lương của bộ phận Bar và những vị trí khác 38

Bảng 2.10 Cơ cấu lao động của bộ phận Lễ tân 41

Bảng 2.11 Trình độ và giới tính của đội ngũ nhân viên tại bộ phận Nhà hàng (2019) 43

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 KS Mường Thanh 3

Hình 1.2 Đội ngũ nhân sự KS Mường Thanh 14

Hình 1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức KS Mường Thanh 15

Hình 2.1 Sơ đồ quy trình tuyển dụng 35

Hình 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân 41

Hình 2.3 Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ Nhà hàng 44

Hình 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ Buồng 47

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thànhquả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì đời sống nhân dâncũng được nâng cao Cũng chính vì vậy mà nhu cầu cua con người cũng được nâng cao

Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”được mọi người tôn trọng, kính nể Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối vớisản phẩm hàng hóa nói chung và dịch vụ nói riêng ngày càng cao Kinh doanh KSMường Thanh ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa

mà phải đáp ứng được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêucầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp

để ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng phục vụ lưu trú phải tốt Yêu cầu đối với ngườiphục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách và phải luôn tạo được sự thoải mái,cảm giác thỏa mãn tối đa cho khách như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữkhách tới KS Mường Thanh

Qua thời gian thực tập tại KS Mường Thanh em đã chọn đề tài thực tập nhận thứccủa mình là “Nhà hàng - Khách sạn” Trong đề tài này, dựa trên những số liệu thực tế củacông ty và sự nhìn nhận của mình, em sẽ phân tích tình hình kinh doanh hiện tại củakhách sạn từ đó đưa ra một số giải pháp Kết cấu của báo cáo TTNT bao gồm các phầnsau:

 Phần 1 : Giới thiệu khái quát về KS Mường Thanh

 Phần 2 : Thực trạng hoạt động của KS Mường Thanh

Vì thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều nên có nhiều thiếu sót trong quátrình viết báo cáo TTNT Em rất mong sự góp ý chân thành và giúp đỡ của các thầy côhướng dẫn và tập thể cán bộ nhân viên trong KS Mường Thanh

Em xin chân thành cảm ơn !

Bình Dương, ngày 23 tháng 02 năm 2020

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Duyên

PHẦN 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ

ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp Việc ăn uống tại nhà nhiều khi mất thờigian trong khi đó, yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đếnnhiều người không có thời gian ăn uống tại nhà Bên cạnh đó, đi ăn tại các nhà hàng,khách sạn luôn tạo cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xả giao giữa bạn bè,đồng nghiệp Hiểu rõ điều đó và nhằm đáp ứng những nhu cầu này mà các nhà hàng -khách sạn dần hình thành và ra đời ngày một nhiều ở Việt Nam nói chung và tỉnh BìnhĐịnh nói riêng trong đó có KS Mường Thanh

Thành lập năm 1997 với khách sạn đầu tiên đặt tại thành phố Điện Biên Phủ, cái tênMường Thanh được chọn như muốn thể hiện tình cảm giữa con người với mảnh đất nơiđây Khách sạn Mường Thanh thuộc chi nhánh DNTN số 1 Điện Biên tại Bình Dươngdochủ tịch Lê Thanh Thản thành lập là hệ thống khách sạn lớn nhất Việt Nam với gần 55khách sạn trải dài trên khắp cả nước Tổng giám đốc điều hành là bà Lê Thị Hoàng Yến.Được sở kế hoạch đầu tư tỉnh Bình Định cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chinhánh lần đầu ngày 27/06/2012 KS Mường Thanh là khách sạn đạt tiêu chuẩn với tiệnnghi hiện đại, một địa chỉ không thể bỏ qua khi đến với Bình Dương

KS Mường Thanh khai trương vào ngày 20/11/2012 đã thu hút được rất nhiều kháchhàng đến lưu trú mỗi năm, ngày càng nhận được sự tin yêu và ủng hộ của khách hàng,đối tác và các tổ chức du lịch uy tín trong và ngoài nước với phương châm phục vụ

“Không gian thanh thản - Tình cảm chân thành”, xứng tầm là một khách sạn đạt tiêuchuẩn 4 sao trên toàn quốc

1.1.3 Quy mô hiện tại của khách sạn

Về cơ sở vật chất bao gồm:

 86 phòng lưu trú tiện nghi

 1 hội trường lớn với sức chứa 800 khách phục vụ hội nghị, đám tiệc

 2 nhà hàng với sức chứa 400 khách, 2 điểm kinh doanh ăn uống, giải khát

 Thiết kế sang trọng và trang nhã với ban công lý tưởng

 Trang thiết bị phòng bao gồm:

+ Ban công riêng

+ Bồn tắm & vòi sen

+ Truyền hình cáp

+ Máy điều hòa

+ Ban công riêng

+ Bồn tắm & vòi sen

+ Báo hằng ngày

 Các loại phòng trong khách sạn

Bảng 1.1 Phân loại phòng

(ĐVT: Nghìn đồng, mét vuông)Loại

tích

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh)

Bảng 1.2 Hệ thống cơ sở vật chất của KS Mường Thanh

4 Mường Thanh Coffee Tầng G 150-200 6.00 – 22.00

( Nguồn: Khách sạn Mường Thanh)

- Tất cả giá trên đã bao gồm 5% phí phục vụ và 10% thuế

- Trẻ em dưới 12 tuổi được giảm 50%

Phòng họp của khách sạn yêu cầu được trang bị thiết bị hiện đại, nơi lý tưởng

để tổ chức các buổi hội nghị trong tỉnh và ngoài tỉnh

 Phòng ăn số 1 và số 2: Chuyên phục vụ các khách đặt, khách VIP

 Bảng thực đơn ăn sáng bao gồm:

+ Bún Chả Cá

 Tầng 2: là nơi tổ chức tiệc cưới liên hoan với sức chứa lên đến 700 kháchvới mức giá ưu đãi tùy vào mong muốn khách đặt.

 Gói tiệc cưới bao gồm:

+ Phí thuê địa điểm

+ Bàn lễ tân với hoa tươi, hộp đựng quà cưới

+ Cổng hoa tươi trang trí tại sảnh hội trường

+ Sân khấu, bánh kem

+ Tháp Sâm panh, rượu vang đỏ

+ Màn hình chiếu

+ Thực đơn 9 món

+ Người dẫn chương trình và đội vũ công của khách sạn

+ Xe hoa đưa đón cô dâu chú rể

Thực đơn tiệc cưới, liên hoan có nhiều sự lựa chọn thực đơn do khách yêu cầuhoặc theo thực đơn khách sạn

 Chương trình khuyến mãi:

 Có chiết khấu 10% cho người đặt tiệc

 Tiệc cưới trọn gói có chương trình khuyến mãi như: hoa đặt trên các bàntiệc, giá ảnh cưới, bảng tên hai họ, quà tặng cho đôi uyên ương

 Quý khách hay đến vơi Mường Thanh và sử dụng các dịch vụ spa – Masage

và tận hưởng chất lượng mà chúng tôi tự hào là tốt nhất

 Massage toàn thân, tắm hơi, tắm thủy lực, với đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp

Thời gian phục vụ: 10h- 23h

* Phòng tập thể dục

 Phòng tập thể dục thoáng mát, hướng ra biển Đầy đủ các thiết bị hiện đại,đáp ứng nhu cầu nhu cầu tập thể dục hằng ngày của khách

 Dịch vụ mang lại sức khỏe, tình thần thoải mái cho quá khách hàng

 Mở cửa miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn

 Đối với khách ngoài giá vé là 50.000 đồng/lần/người

Phong trào thể thao đang là nhu cầu lớn của con người Tennis là môn thể thaovận động toàn thân nhằm nâng cao sức khỏe cho mọi người Để đáp ứng nhu cầu đó

KS Mường Thanh Quy Nhơn đã cho xây dựng 2 sân tennis phục vụ cho khách ởtrong khách sạn và ngoài khách sạn

* Trung tâm lữ hành Mường Thanh

Dịch vụ du lịch hoàn hảo, chất lượng cao, uy tín trên thị trường du lịch trongnước và quốc tế Trung tâm lữ hành Mường Thanh là điểm đến để khách hàng liên

hệ đặt tour du lịch, thuê hướng dẫn viên, trực tiếp dẫ tour phục vụ khách tận tình,chăm sóc khách hàng, quảng bá các tour du lịch và thỏa thuận giá cả hợp lý nhấtcho khách hàng

 Các lĩnh vực kinh doanh:

+ Lữ hành quốc tế

+ Lữ hành nội địa

+ Thiết kế tour theo yêu cầu

+ Tổ chức hội nghị hội thảo

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ ăn uống, vận chuyển

- Tổ chức và phục vụ các hội nghị, tiệc

- Dịch vụ lữ hành du lịch

- Kinh doanh các dịch vụ khác (Massage, Tennic, Phòng Gym, Karaoke, )

1.2.2 Nhiệm vụ

 Đăng kí kinh doanh và hoạt động kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký

 Chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký

 Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuậtcủa Khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn có nhiệm vụ thực hiện các mục tiêu của mình:+ Tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần làm giảm bớt tình trạng thấtnghiệp cho địa phương

+ Bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng yêu cầu đặt

ra của thị trường

 Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanhlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung,… theo quy định của Nhà nước và hướng dẫn củaTổng cục du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kế hoạch

và mục tiêu của khách sạn

 Thực hiện theo quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, bảo vệ tài nguyên,đảm bảo an ninh trật tự trong phạm vi quản lý của khách sạn Thực hiện chế độ báo cáothuế, báo cáo định kỳ theo quy định của Nhà nước và chịu trách nhiệm về tính chính xác

và trung thực của báo cáo

1.3 BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

1.3.1 Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lí

Hình 1.2: Đội ngũ nhân sự của KS Mường Thanh

GIÁM ĐỐC

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

 Phó giám đốc điều hành:

Là người trợ lí cho giám đốc, được thay mặt giám đốc để phụ trách điều hành các

bộ phận khác, theo sự phân công của GĐ Chủ động và tích cực triển khai, thực hiệnnhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước GĐ về hiệu quả các hoạt động

 Phó giám đốc:

Giúp GĐ điều hành khách sạn xây dựng ngân sách, kế hoạch kinh doanh để trìnhTGĐ Tập đoàn phê duyệt và tổ chức thực hiện kế hoạch Nắm vững tình hình kinh doanhchung của đơn vị và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn để phục vụkhách, đặc biệt là khách VIP, khách đoàn, khách hội nghị, hội thảo, đám cưới

 Bộ phận kế toán:

Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận kế toán

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận an ninh

Bộ phận buồng

Các bộ phận khác

Bộ phận bếp

Bộ phận nhà hàng

- Thực hiện công tác hoạch toán kiểm tra theo dõi hoạt động kinh doanh, doanh thu

của khách sạn, đánh giá tình hình tài chính của khách sạn

- Nhiệm vụ trả lương cho nhân viên

- Trong quá tình phục vụ khách, nhân viên thu ngân tính toán các khoản chi tiêukhác, lập biên lai, in hóa đơn tính tiền cho khách Công việc này cần được thực hiện cẩnthận, vì nếu xảy ra sai xót thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng

 Bộ phận kỹ thuật :

Tham mưu cho GĐ các vấn đề liên quan đến kỹ thuật Theo dõi, sữa chữa, bảo trìcác hệ thống nước, điện, thiết bị âm thanh, ánh sáng,điện tử thang máy Đồng thời thườngxuyên kiểm tra độ an toàn và khả năng hoạt động của các thiết bị tránh việc xảy ra tai nạnkhi sử dụng thiết bị

 Bộ phận kinh doanh:

- Có trách nhiệm quảng bá giới thiệu hình ảnh và các dịch vụ của khách sạn tới

khách hàng

- Giúp GĐ chỉ đạo trực tiếp hoạt động của khách sạn

- Nghiên cứu thị trường khách trong nước và quốc tế để đưa ra chính sách giá phùhợp, đề xuất cải thiện dịch vụ, cung cấp dịch vụ mới cho khách hàng

- Liên hệ, hợp tác với các công ty du lịch để đưa khách đến với khách sạn để lưutrú

- Thực hiện công tác tuyên truyền quảng bá và chăm sóc khách hàng, làm cho côngtác hậu mãi nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

 Bộ phận bảo vệ:

- Có nhiệm vụ đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách đến lưu trú tại khách sạn và giữ

gìn an ninh trật tự bên trong và phạm vi trước cổng khách sạn

- Phụ giúp hành lý cho khách check-in hoặc check-out, sắp xếp hành lý cho kháchmột cách khoa học, không để mất mát hay nhầm lẫn

- Xử lí các tình huống bất ngờ như: gây rối, mất cắp, đánh nhau

 Bộ phận lễ tân:

- Trong khách sạn lễ tân là bộ mặt của khách sạn, vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúcvới khách hàng khi khách đi và khách đến, là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác

- Bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc nắm giữ tình hình khách lưu trú, các thông tin

về cơ cấu khách, nguồn khách, doanh thu lưu trú,

- Tiếp nhận, giải quyết mọi phàn nàn, thắc mắc của khách hàng; là bộ phận nắm rõmọi thị hiếu sở thích của khách hàng

- Giới thiệu giá các dịch vụ phòng ngủ, ăn uống, dịch vụ khác cho khách

- Đón tiếp, giới thiệu, quảng bá về khách sạn, các dịch vụ và bán phòng cho khách

- Thực hiện thanh toán rõ ràng và nhanh chóng cho khách.

- Kiểm tra phòng và thông báo với nhân viên lễ tân trước khi khách đến

- Nhận đồ giặc ủi khi khách yêu cầu

 Bộ phận nhà hàng:

Tổ chức các quy định phục vụ và trực tiếp phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng,phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách yêu cầu Tổ chức sắp xếp bàn ghế

và phối hợp với các bộ phận khác chuẩn bị hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã

ký Chịu trách nhiệm trong việc thực hiện doanh thu ăn ăn uống mà ban GĐ giao phó

 Bộ phận bếp:

Thực hiện các công trình công nghệ chế biến các món ăn về chất lượng, mỹ thuật,

và đúng định hướng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để phục vụ khách Phối hợp với

bộ phận nhà hàng để nhận các yêu cầu đặt tiệc, dự trữ thực phẩm Nghiên cứu và thườngxuyên nâng cao chất lượng món ăn

 Tổng lao lộng của khách sạn có 86 người và nữ chiếm hơn 50% được đào tạo mộtcách chuyên nghiệp

 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên, vận chuyển hành lý, nhân viên lái

xe, nhân viên trực chịu trách nhiệm tiếp đón khách, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, tinnhắn, tổ chức tham quan cho khách

 Bộ phận phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài chính củakhách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoảntiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt

 Bộ phận quản lí nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lí nhân sự là tuyểndụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên Ngoài ra bộ phận này còn quản lí tiềnlương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ côngnhân viên khách sạn

 Các bộ phận khác:

+ Bộ phận cung cấp dịch vụ: Gồm các mạng lưới bảo hành trong khách sạn và quầybán hàng lưu niệm, quầy báo

+ Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí nhưmassage, tắm hơi, thể dục thẩm mỹ, giặc là, tenis, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chứctham quan trong ngày Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc trông nomcây cảnh, không gian chung của khách sạn và thu lệ phí vui chơi giải trí.

1.4 ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ QUY TRÌNH CUNG CẤP SẢN PHẨM

DU LỊCH

1.4.1 Đặc điểm sản phẩm du lịch

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Sản phẩm du lịch là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Quá trình “sản xuất”

và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian

Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách dulịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêudùng thông thường

Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách hàng

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chấtnhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sởvật chất kỹ thuật

Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú là điều kiện thuận lợi để ngành du lịchViệt Nam nhanh chóng phát triển và trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn.Chính điều đó đã góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng nhanh chóng của các sản phẩm, dịch

vụ, hệ thống cơ sở vật chất dành cho du lịch, trong đó không thể không kể đến sự tăngtrưởng vượt bậc của ngành nghề kinh doanh khách sạn

Trong thời buổi kinh doanh thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, các khách sạnmới thành lập, để có thể đứng vững trên thị trường chắc chắn người chủ đầu tư phải cónhững chiến lược, kế hoạch kinh doanh độc đáo, mới lạ Tuy nhiên, dù bạn có xây dựngmột chiến lược phát triển như thế nào thì cũng tuyệt đối không thể quên những đặc điểm

cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn Đó là tiền đề để phân biệt hoạt độngkinh doanh khác sạn với các hoạt động kinh doanh khác, là cơ sở để bạn triển khai ýtưởng và lên kế hoạch hoạt động và phát triển của khách sạn

 Hoạt động kinh doanh du lịch phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Ở Việt Nam, hoạt động kinh doanh khách sạn hầu như là cung ứng cho sự phát triểncủa ngành du lịch, khách hàng chủ yếu của các khách sạn hiện nay là khách hàng du lịch.Trước khi đầu tư kinh doanh khách sạn, chủ đầu tư phải xác định một điều rằng, conngười chỉ đi du lịch ở những địa điểm có tài nguyên du lịch Đây là điều kiện tiên quyết

để phát triển ngành du lịch cũng như dịch vụ khách sạn

Nơi nào có càng nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút và hấp dẫn được càng nhiều dukhách, đó chính là điều kiện thuận lợi đảm bảo cho khách sạn có thể hoạt động và pháttriển Bên cạnh đó, tài nguyên du lịch có rất nhiều loại: tài nguyên thiên nhiên (biển đảo,núi, danh lam thắng cảnh,…) hay tài nguyên du lịch nhân văn (làng nghề, lễ hội, ) Mỗimột loại hình tài nguyên lại hấp dẫn những đối tượng du khách cụ thể, vì vậy việc nghiêncứu tài nguyên du lịch còn giúp các chủ đầu tư xác định được đối tượng khách hàng mụctiêu của mình

 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn lớn

Khách sạn là một hình thức đầu tư bất động sản yêu cầu phải có nguồn vốn cao Để

có một vị trí đẹp, trung tâm, giao thông đi lại thuận tiện cũng như gần các khu có nhiềutài nguyên du lịch thì chắc chắn phải bỏ ra một số tiền lớn để thuê hay mua mặt bằng.Cộng thêm các chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn, tiền duytrì sau khi khai trương cũng đòi hỏi phải có nguồn vốn cao và đảm bảo

Để khách sạn đi vào hoạt động và vận hành tốt chắc chắn không thể nào thiếu yếu tốcon người Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó con người là yếu tốquan trọng chiếm 80 - 90% đảm bảo các dịch vụ của khách sạn được cung cấp một cáchtốt nhất

Do dịch vụ, sản phẩm của khách sạn không mang tính chất rập khuôn, theo một quytrình cụ thể nào nên chúng ta không thể dùng máy móc để thay thế Chỉ có con người mớithoả mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng Không những thế, với sự phát triểnnhanh chóng của đời sống xã hội, nhu cầu của khách hàng cũng không ngừng tăng lên cả

về số lượng và chất lượng Điều đó đòi hỏi, đội ngũ nhân viên khách sạn phải có sựchuyên môn hoá cao trong việc phân công công việc Chính vì vậy, kinh doanh khách sạnluôn đặt ra đòi hỏi cao về số lượng nhân viên trực tiếp

Không chỉ có vai trò duy trì hoạt động của khách sạn, nhân viên còn là yếu tố đểxây dựng thương hiệu, thu hút khách Thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên là

thước đo quan trọng đánh giá hình ảnh, chất lượng của khách sạn Đó cũng là yếu tốquyết định khách hàng có tiếp tục đến với khách sạn của bạn nữa hay không.

 Yếu tố con người

Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó con người là yếu tố quantrọng đảm bảo các dịch vụ của khách sạn được cung cấp một cách tốt nhất

Với sự phát triển nhanh chóng của đời sống xã hội, nhu cầu của khách hàng cũngkhông ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng Điều đó đòi hỏi, đội ngũ nhân viênkhách sạn phải có sự chuyên môn hoá cao trong việc phân công công việc Chính vì vậy,kinh doanh khách sạn luôn đặt ra đòi hỏi cao về số lượng nhân viên trực tiếp

Nhân viên còn là yếu tố để xây dựng thương hiệu, thu hút khách Thái độ và khảnăng phục vụ của nhân viên là thước đo quan trọng đánh giá hình ảnh, chất lượng củakhách sạn Đó cũng là yếu tố quyết định khách hàng có tiếp tục đến với khách sạn củaquý chủ đầu tư nữa hay không

 Hoạt động kinh doanh mang tính quy luật

Hoạt động kinh doanh khách sạn đều chịu ảnh hưởng từ các quy luật: quy luật tựnhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người,…

Với mục đích phục vụ du lịch là chủ yếu nên kinh doanh khách sạn phụ thuộc vàoquy luật tự nhiên rất nhiều, trong đó quan trọng nhất là tài nguyên thiên nhiên Sự biếnđổi của thời tiết, khí hậu là yếu tố chi phối đến lượng khách du lịch tại các địa điểm dulịch cụ thể Ví dụ như, các địa điểm phát triển du lịch biển, mùa cao điểm nhất chắc chắn

là mùa hè khi điều kiện thời tiết vô cùng nắng nóng

Quy luật tâm lý của con người cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt độngkinh doanh khách sạn Những đặc điểm về tâm lý, nhân khẩu học là yếu tố quyết định đốitượng khách hàng tiềm năng sẽ đến với khách sạn của bạn

Bên cạnh đó, quy luật kinh tế xã hội cũng trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinhdoanh của khách sạn Nó quyết định nhu cầu, khả năng chi trả của khách hàng

1.4.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà hàng

 Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơ bản

đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào

quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa hai yếu tố nàyvới nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng Ở trạng thái tĩnh có nghĩa là lúc khôngcung cấp dịch vụ thì có thể là hai yếu tố này được đánh giá là rất tốt Về cơ sở vật chất thìrất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao nhà hàng được thiết kế tuyệt vờiđộc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn là khỏi chê Về con người những nhân viênphục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, cách ứng xử nhã nhặnlịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn gàng, chỉnh tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụhoàn hảo Tuy nhiên không vì thế mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức là những thứ

đó có thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ tôt Điều này còn phụ thuộc vào quátrình phục vụ

 Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn đòi hỏi tính nhất quán cao

 Tính nhất quán được hiểu như sau:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động củatất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu chấtlượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trươngchính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhàhàng đã cam kết với khách hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc,mọi nơi, cho mọi khách hàng

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ nhà hàng không có nghĩa là khôngbao giờ thay đổi trong thời đại cạnh tranh ngày nay không thay đổi hoặc đứng yên cónghĩa là đi lùi có nghĩa là suy thoái Bởi mọi thứ xung quanh ta luôn luôn thay đổi màthay đổi với tốc độ ngày càng nhanh Chúng ta mà đứng yên sẽ ngay lập tức bị tụt lùi vềphía sau Sự thay đổi ở đây được hiểu theo nghĩa: “luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụcủa nhà hàng” điều này có nghĩa nhà hàng luôn luôn phải nắm bắt được những thay đổiđang diễn ra của thị trường, của thị hiếu khách hàng của đối thủ cạnh tranh và các yếu tốkhác tác động tới chất lượng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh của nhà hàng, từ đó thiết

kế chất lượng dịch vụ thay đổi theo để phù hợp với thị trường để đứng vững trước các đốithủ cạnh tranh khác đồng thời phải phát triển được chất lượng dịch vụ của bản thân nhàhàng nhằm tăng sức cạnh tranh của nhà hàng Được như vậy thì nhà hàng mới có hy vọngđứng vững được trong môi trường đầy cạnh tranh ngày nay và có thể vươn lên trở thànhngười dẫn đầu trong công việc kinh doanh của mình

1.5 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY

1.5.1 Khái quát quá trình phát triển của KS từ khi thành lập tới nay

Bảng 1.3 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của KS Mường Thanh

- Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ liên tục tăng qua các năm Năm 2018tăng 2.359 triệu đồng (tương ứng tăng 9,32%) so với năm 2017 và năm 2019 tăng 1.089triệu đồng (tương ứng tăng 3,94%) so với năm 2018.

- Các khoản giảm trừ doanh thu có xu hướng giảm, năm 2018 giảm 26 triệu đồng(tương ứng giảm 10,04%) so với năm 2017 Đến năm 2019 tiếp tục giảm 71 triệu đồng(tương ứng giảm 29,83%) so với năm trước đó

- Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng cụ thể năm 2018 tăng2.385 triệu đồng (tương ứng tăng 9,53%) so với năm trước và tiếp tục tăng nhưng khôngđáng kể ở năm 2019 với giá trị là 1.160 triệu đồng (tương ứng tăng 4,23%)

- Giá vốn hàng bán năm 2018 tăng thêm 1.905 triệu đồng (tương ứng tăng 8,12%)

so với năm 2017 và năm 2019 tăng 250 triệu đồng (tương ứng tăng 0,98%) so với năm2018

- Lợi nhuận từ bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2018 tăng 480 triệu đồng (tươngứng tăng 30,37% so với năm 2018, năm 2019 tăng 910 triệu đồng (tương ứng tăng44,17%) so với năm 2018

- Doanh thu hoạt động tài chính năm 2018 tăng 94 triệu đồng so với năm 2017 vànăm 2019 tăng 302 triệu đồng so với năm 2018.

- Chi phí tài chính năm 2018 tăng 32 triệu đồng tương ứng tăng 26,18% so với năm

2017 Sang năm 2019 CPTC giảm 54,12 triệu đồng tương ứng giảm 35,10% so với năm2018

- Chi phí quản lý doanh nghiệp tăng qua các năm Cụ thể năm 2018 tăng 11 triệuđồng (tương ứng 2,04%) so với năm 2017 và năm 2019 tăng 91 triệu đồng so với năm

2018 (tương ứng 16,54%)

- Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng 471 triệu đồng (tương ứng tăng28,6%) năm 2018 so với năm 2017 và năm 2019 tăng 1.235,12 triệu đồng so với năm

2018 (tương ứng 58,32%)

- Thu nhập khác năm 2018 tăng 95 triệu đồng (tương ứng giảm 95%) cho đến năm

2019 tăng 97 triệu đồng (tương ứng tăng 49,74%) so với năm trước

- Chi phí khác năm 2018 tăng 12 triệu đồng (tương ứng tăng 22,64%) so với năm

2017, năm 2019 giảm 26 triệu đồng (tương ứng giảm 36,92%) so với năm 2018

- Lợi nhuận khác tăng 83 triệu đồng (tương ứng tăng 176,59%) ở năm 2018 so vớinăm 2017, giá trị đó đến năm 2019 tăng 123 triệu đồng so với năm trước tương ứng tăng94,61%

- Lợi nhuận trước thuế tăng đều qua các năm Cụ thể năm 2018 tăng 614 triệu đồng(tương ứng tăng 36,25%) so với năm 2017 và năm 2019 giá trị này tăng 1.298,12 triệuđồng (tương ứng tăng 56,25%) so với năm trước

- Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2018 tăng thêm 122,8 triệu đồng so với năm

2017 (tương ứng 36,25%), đến năm 2019 tăng 259,62 triệu đồng so với năm 2018 (tươngứng 56,25%)

- Lợi nhuận sau thuế tăng qua các năm Cụ thể năm 2018 tăng 419,2 triệu đồng(tương ứng tăng 36,25%) so với năm 2017, năm 2019 tăng 1.038,50 triệu đồng (tươngứng tăng 56,25%) so với năm 2018 trước đó

Để đạt được kết quả như trên, trong những năm qua KS Mường Thanh đã khôngngừng đổi mới, nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chât lượng phục vụ Thường xuyên