BÁO CÁO THỰC TẬP NGÀNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SEA TRAVEL - CHI NHÁNH CẦN THƠ

BÁO CÁO THỰC TẬP, NGÀNH DU LỊCH, TẠI CÔNG TY TNHH, DỊCH VỤ SEA TRAVEL , CHI NHÁNH CẦN THƠ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Ý ngĩa của chuyến đi thực tập

- Xác định phương châm:“Học đi đôi với hành” là một trong những phương châm

đào tạo của nhiều cơ sở đào tạo các cấp, đặc biệt với các trường đại học, cao đẳng, việc gắn đào tạo trên giảng đường với các chương trình thực tập, thực tế càng có ý nghĩa quan trọng

- Có thể thấy rõ hoạt động thực tế có rất nhiều ý nhĩa với việc học tập và rèn luyện của sinh viên, nhất là sinh viên ngành Việt Nam học

- Cung cấp những kiến thức cơ bản và hệ thống về lịch sử văn hóa xã hội về Việt Nam và các nước, kiến thức cơ bản về các chuyên ngành du lịch, các phương pháp nghiên cứu và khai thác du lịch

- Sinh viên được trang bị những kỹ năng chuyên sâu về nghiệp vụ du lịch, chuyên kinh doanh phục vụ du khách, kỹ năng giao tiếp và làm việc theo nhóm

Vì vậy, đợt học tập thực tế dành cho sinh viên Việt Nam học nhằm mục đích giúp cho sinh viên:

- Xác định được những hoạt động chính của nghề hướng dẫn viên du lịch

- Tìm hiểu về các tuyến và điểm du lịch Nội dung là học tập tìm hiểu về:

+ Các di tích lịch sử, căn cứ cách mạng

+ Các danh lam thắng cảnh

+ Các làng nghề truyền thống

+ Các danh nhân văn hóa, anh hùng cách mạng

+ Các lễ hội truyền thống

+ Văn hóa ẩm thực

+ Đặc trưng văn hóa của đồng bào các dân tộc

- Xác định được môi trường và tính chất làm việc của nghề hướng dẫn viên du lịch trên các loại hình phương tiện di chuyển và tại các điểm tham quan khác nhau, trong

đó có hoạt động của các thuyết minh viên tại điểm và các bảo tàng

- Xác định được phương pháp thuyết minh, hướng dẫn và phục vụ cho khách du lịch theo các chuyên đề khác nhau: di tích lịch sử, công trình kiến trúc nghệ thuật, danh lam thắng cảnh, làng nghề truyền thống, lễ hội truyền thống…

- Khảo sát, thu thập, xác định được cung đường, các tuyến điểm du lịch, các nhà hàng, khách sạn…tại vùng du lịch Qua đó giúp cho sinh viên có thể hình dung được các tuyến điểm và phần việc cần phải làm tại đó trong quá trình tác nghiệp sau này

- Thu thập, xác định được giá và chính sách giá mà các dịch vụ tại các điểm du lịch trong hành trình thực tập dành cho khách dành cho khách du lịch theo đoàn và dành cho khách lẻ

- Phương pháp đặt các dịch vụ du lịch (xe, phòng nghỉ, đặt vé thắng cảnh, liên hệ thuyết minh viên tại điểm, ăn uống)

2 Thời gian thực tập

Quá trình thực tập từ ngày 15/5/2017 đến ngày 23/6/2017

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SEA TRAVEL - CHI NHÁNH CẦN THƠ

1.1 Lịch sử hình thành

Công ty TNHH Dịch vụ Sea travel – Chi nhánh Cần Thơ đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành quốc tế và nội địa Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Công ty luôn mong muốn sẽ mang đến cho quý khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất

- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SEA TRAVEL - CHI NHÁNH CẦN THƠ

- Mã doanh nghiệp: 3313637615-001

- Địa chỉ: 229 Vành Đai Phi Trường, Phường An Thới, Quận Bình Thuỷ, Cần Thơ Công ty TNHH Dịch vụ Sea travel – Chi nhánh Cần Thơ được thành lập 2016 Chức năng chính của công ty là điều hành tour du lịch Đội ngũ nhân viên là những con người rất nhiệt huyết, năng động và sáng tạo, chính những điều này đã giúp công

ty thiết kế ra những tour du lịch mới, đầy sáng tạo, ấn tượng và chuyên nghiệp

Công ty luôn thực hiện nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán Bên cạnh đó đầu tư phát triển nguồn lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của công ty Với rất nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau Song song với

nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp và các công ty lữ hành trong và ngoài nước Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình

Từ khi thành lập cho đến nay công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế trong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực Đến nay, công ty

là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và quốc tế

Ngoài ra công ty còn cung cấp các dịch vụ thương mại khác như:

- Tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện

- Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu

- Dịch vụ đặt phòng khách sạn

- Dịch vụ vé máy bay, tàu hoả, tàu cao tốc…

- Dịch vụ cho thuê xe từ 4 chỗ đến 45 chỗ

- Dịch vụ vận tải…

Phương châm hành động của Công ty TNHH Dịch vụ Sea travel – CN Cần Thơ là:

- Luôn mang đến cho khách hàng dịch vụ đúng với yêu cầu

- Luôn chăm sóc, tư vấn khách hàng tận tình chu đáo như ý muốn

- Sát cánh cùng khách hang để thấu hiểu và hợp tác hiệu quả

- Khởi tạo mối quan hệ hợp tác, tin tưởng, duy trì mối quan hệ bền vững

1.2 Cơ cấu tổ chức

Để đảm bảo tính linh hoạt cao và yêu cầu hoạt động có hiệu quả thì phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi sai lầm khó khăn trong kinh doanh phải dược khắc phục kip thời Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẵn nhau

để thực hiện các mục tiêu đặt ra Phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là đường ngắn do đó sai lệch về thông tin không lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm:

1.2.1 Sơ đồ tổ chức

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức tại công ty TNHH Dịch vụ Sea travel – CN Cần Thơ

1.2.2 Cơ sở vật chất

Hệ thống cơ sở vật chất của doanh nghiệp bao gồm tất cả các phương tiện vật chất

và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý, một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, một mặt khác giúp doanh nghiệp có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hóa sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách và góp phần thu hút khách hàng Ngoài ra cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp Cơ sở vật chất kĩ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Cơ sở vật chất của Công ty TNHH Dịch vụ Sea travel – Chi nhánh Cần Thơ khá đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu làm việc của nhân viên

Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:

- Văn phòng có diện tích rộng

- Phòng làm việc có máy điều hòa

- Máy vi tính nối mạng Internet, có wifi dùng cho laptop

- Máy in laser.

- Máy fax

- Mỗi nhân viên có bàn làm việc riêng

1.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

1.3.1 Giám đốc

Là người có quyết định cao nhất trong công ty, trực tiếp điều hành công việc, bao quát toàn bộ công việc, giám đốc cùng với các phòng ban xây dựng chiến lược hoạt động của công ty, kịp thời điều chỉnh những chương trình phù hợp với thị trường du lịch Ngoài ra giám đốc cũng là người đề ra các chương trình tham quan và chiến lược kinh doanh

1.3.2 Phòng điều hành

Có các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của công ty

- Triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình

- Lập kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến thực hiện chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển…đảm bảo các yêu cầu về thời gian

và chất lượng

- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử

lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch

- Là đầu mối triển khai công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ trên cơ sở có kế hoạch, thông báo về nguồn khách hàng

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan)

- Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch

- Lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín

- Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình tour du lịch

1.3.3 Phòng kinh doanh

Có các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Đây là phòng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty Phòng kinh doanh có chức năng nghiên cứu thị trường, hoạch định ra các chiến lược kinh doanh, lập chiến lược và truyền bá thu hút khách du lịch đến với công ty

- Xây dựng và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh theo tháng/quý/năm, các kỳ nghỉ lễ, Tết, hè…

- Lên kế hoạch xây dựng gom khách hàng tháng, triển khai các kế hoạch quảng cáo/ quảng bá các tour trọng điểm, tour mới trên thị trường

- Khảo sát và phân tích thị trường Lập kế hoạch marketing chiến lược, chiến thuật nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, xây dựng sản phẩm vv…

- Xây dựng và chịu trách nhiệm doanh số mục tiêu

- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về hiệu quả hoạt động kinh doanh du lịch nội địa, quốc tế, visa-hộ chiếu

- Xây dựng chiến lược kinh doanh cho Công ty

- Chịu trách nhiệm báo cáo kết quả kinh doanh cho GĐ theo tuần, tháng, quý, năm

- Đề xuất các giải pháp giúp Giám đốc nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu, duy trì và phát triển hệ thống khách hàng

- Xây dựng dữ liệu, hồ sơ khách hàng và các chiến dịch quảng bá hình ảnh công ty

- Phối hợp với bộ phận điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm mới cho công ty

- Tư vấn, đàm phán và thực hiện việc ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước

1.3.4 Phòng hành chính kế toán

Có các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp

- Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo

có biện pháp xử lý kịp thời

- Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo

- Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công

ty Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, tiền lương

CHƯƠNG 2 BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI CÔNG TY TNHH

DỊCH VỤ SEA TRAVEL - CHI NHÁNH CẦN THƠ

2.1 Những công việc thực hiện trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Dịch

vụ Sea travel – Chi nhánh Cần Thơ

2.1.1 Bộ phận điều hành

- Ngày 15/5 là ngày đầu tiên đến công ty nhận công việc, làm quen với công ty, đến các phòng ban chào hỏi các anh chị trong công ty, giám đốc công ty và người hướng dẫn trực tiếp

- Muốn xác định rõ được các tuyến, điểm du lịch cần thực hiện đầy đủ các tiêu chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài nguyên du lịch, loại hình du lịch

- Yêu cầu khi xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinh doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm năng và du khách mục tiêu, phù hợp với năng lực của các bộ phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tác tuyến điểm, doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặt trụ sở chính và du khách ở các địa phương

Được sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên văn phòng điều hành trong công ty TNHH Dịch vụ Sea travel – Chi nhánh Cần Thơ nên em đã học hỏi được rất nhiều kiến thức Trong thời gian thực tập đã được các anh chị phòng điều hành hướng dẫn và giao các công việc liên quan đến điều hành tour như:

- Điều hành, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thực hiện tour

du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc chương trình du lịch

- Nghiên cứu, khảo sát tuyến điểm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển tour mới Phối hợp với các bộ phận, phòng ban trong quá trình thực hiện các tour du lịch

- Căn cứ vào quá trình thực hiện, dựa vào các điều kiện và hoàn cảnh định trước cần phải phát huy tính năng động chủ quan, sắp xếp hợp lý hành trình du lịch để đảm bảo tốt chương trình du lịch đã được giao Nguyên tắc thực hiện phải đảm bảo tính kế hoạch, tính đối xứng và tính linh hoạt Đấy là điều mà các anh chị trong công ty thường xuyên nhắc nhở đối với hướng dẫn viên khi thực hiện chương trình du lịch

2.1.1.1 Sales Tour

Các anh chị trong công ty tận tình chỉ bảo hướng dẫn cách làm một nhân viên sales Chị cho biết muốn tìm nguồn khách hàng trước hết nhờ vào quan hệ người thân, bạn bè trước tiên để chào bán tour, tận dụng tất cả các mối quan hệ đang có để có thể bán được sản phẩm Sau đó mới tìm kiếm lấy thông tin từ internet để liên hệ với khách hàng chào bán tour

Khi muốn làm được sales tốt chính là phải tìm kiếm được nguồn khách hàng

- Khả năng giao tiếp và đàm phán tốt là những tố chất không thể thiếu của một nhân viên sales giỏi Bằng khả năng giao tiếp, thuyết phục và đàm phán của mình, bạn

có thể tạo dựng nên các mối quan hệ tốt với những khách hành tiềm năng hay các đối tác kinh doanh, các đại lý kinh doanh…Được thể hiện ở việc có thể giao tiếp tốt thông qua nhiều hình thức như gặp mặt trực tiếp, email, thư tay hay điện thoại Một khi đã tạo dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng thì bạn đã đạt được 80% cơ hội thành công Khi muốn làm nhân viên sales tốt phải trau dồi kĩ năng giao tiếp, thuyết trình của mình ngay bằng cách tập nói nhiều hơn với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp hay tham gia một khóa học giao tiếp bài bản

- Phải linh hoạt, nhạy bén để nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhằm đáng ứng đúng cái mà họ đang cần Năng động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình Công đoạn từ tìm kiếm khách hàng đến việc khách hàng lựa chọn sản phẩm trải qua rất nhiều giai đoạn và khâu chuẩn bị Vì vậy, phải luôn bám sát tâm lý của khách hàng để có thể phục vụ họ kịp thời

- Phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm mình bán để "đụng đâu biết đấy" chứ không ú ớ, quên quên nhớ nhớ khi khách hàng thắc mắc Phải làm cho sản phẩm của mình được đối tượng thấy nhiều ưu điểm so với các sản phẩm cùng loại khác

- Cần phải có vốn hiểu biết sâu rộng người làm sales không nên chỉ là một nhân viên kinh doanh thuần túy vì họ cần có khả năng tư vấn cho khách hàng, phải biết cách nói như thế nào để tăng khả năng thuyết phục người nghe Cần phải có kiến thức về kinh tế, văn hóa, xã hội và cả nghệ thuật nữa để có thể nói chuyện được với nhiều người với những sở thích, mối quan tâm khác nhau Chính vì vậy, có thể nói rằng, nghề sales như một công việc đi kết bạn, đi chia sẻ những điều tốt nhất cho khách hàng của mình

- Nhân viên sales phải có khả năng chịu đựng áp lực cao và tinh thần thép để vượt qua những thách thức đó Còn phải linh hoạt để thích nghi với nhiều thay đổi và tìm ra giải pháp thích hợp cho từng vấn đề

- Nhân viên sales là người có bản lĩnh cao luôn phải đối đầu với những cái lắc đầu, những lời từ chối và đôi khi là thái độ thiếu thiện cảm Để có thể có được một lần khách hàng đồng ý thì phải mất 10, 20 hoặc có thể nhiều hơn nữa những lần chào hàng Nếu là người mới vào nghề thì thật khó khăn cho việc khi phải đương đầu với những lời từ chối ấy Khi làm sales chuyên nghiệp phải là người kiên trì, đôi khi là lì lợm và có bản lĩnh cao có thể vượt qua những sự từ chối Các anh chị còn bảo hãy đếm những lần khách hàng gạt đầu, còn những lần từ chối thì hãy quên nhanh đi và coi rằng

đó là những trở ngại mình cần phải vượt qua để đạt được sự thành công lớn hơn

- Giữ nụ cười luôn trên môi và bề ngoài chỉnh chu luôn cởi mở, tươi cười thì khách hàng tiềm năng mới có hứng thú nói chuyện chứ chưa phải nói đến chuyện đồng

ý mua hay hợp Bề ngoài gọn gàng, gương mặt sáng sủa, đầu tóc gọn gàng, quần áo hợp thời, lịch sự vừa giúp người làm sales tự tin hơn vừa cho khách hàng thấy vẻ chuyên nghiệp, lịch sự

Bên cạnh đó, người làm sales cần phải có thêm những nhân tố quan trọng sau:

- Khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh

- Sử dụng thành thạo các ứng dụng văn phòng như: Word, Excel, PowerPoint, Outlook và Internet

- Hiểu biết về internet và website, quảng cáo trực tuyến

- Phối hợp trong nhóm kinh doanh tốt

2.1.1.2 Tìm hiểu các tuyến điểm du lịch

Muốn làm một hướng dẫn giỏi hay sales tour giỏi thì cũng phải biết, phải tìm hiểu kĩ các tuyến điểm du lịch, cung đường đi khoảng cách của các cung đường đi Tìm hiểu các nét đặc trưng tại các điểm du lịch, quá trình hình thành nên tỉnh, thành phố đó cũng như các truyền thuyết sự tích, các câu tục ngữ, cao dao liên quan đến các điểm du lịch