Báo cáo thực đi tập ngành nhà hàng khách sạn

LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của thực tập nhận thức. 1 2. Mục tiêu của việc thực tập 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của bài báo cáo. 2 PHẦN 1: 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NAM HẢI 3 1.1. Tổng quan về khách sạn Nam Hải 3 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 4 1.1.2. Quy mô của khách sạn 5 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Nam Hải 5 1.2.1. Chức năng 6 1.2.2. Nhiệm vụ 6 1.2.3. Giới thiệu hàng hóa, dịch vụ chủ yếu của khách sạn 7 1.2.3.1. Dịch vụ lưu trú 7 1.2.3.2. Dịch vụ ăn uống 8 1.2.3.3. Các tiện nghi và dịch vụ bổ sung khác 9 1.3. Bộ máy tổ chức của khách sạn 12 1.3.1. Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý 12 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý 14 1.4. Đặc điểm sản phẩm du lịch và quy trình cung cấp sản phẩm du lịch 17 1.4.1. Đặc điểm sản phẩm du lịch 17 1.4.2. Quy trình cung cấp sản phẩm du lịch 17 1.4.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ Nhà hàng 17 1.4.2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ Buồng 18 1.5. Khái quát kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nam Hải trong những năm gần đây. 19 PHẦN 2: 27 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC BỘ PHẬN TẠI KHÁCH SẠN NAM HẢI 2.1. Phân tích hoạt động tiêu thụ sản phẩm và công tác Marketing của khách sạn trong giai đoạn 2016 – 2018 26 2.1.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn 27 2.1.2. Thực trạng công tác Marketing của khách sạn 29 2.1.2.1. Chính sách sản phẩm – thị trường 29 2.1.2.2. Chính sách giá 29 2.1.2.3. Chính sách phân phối 31 2.1.2.4. Chính sách xúc tiến 31 2.2. Phân tích công tác lao động, tiền lương 32 2.2.1. Cơ cấu lao động của khách sạn 32 2.2.2. Tuyển dụng lao động 33 2.2.2.1.Quy trình tuyển dụng 33 2.2.2.2. Ưu điểm và nhược điểm 33 2.2.3. Tổng quỹ lương của khách sạn 34 2.2.4. Đơn giá tiền lương 38 2.2.5. Các hình thức trả công lao động của khách sạn 38 2.3. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân 39 2.3.1. Cơ cấu lao động 39 2.3.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp 40 2.4. Thực trạng hoạt động của bộ phận Bàn – Bếp 42 2.4.1. Cơ cấu lao động 42 2.4.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp 43 2.4.3. Kết quả hoạt động 45 2.5. Thực trạng hoạt động của bộ phận Buồng 46 2.5.1. Cơ cấu lao động 46 2.5.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp 46 2.5.3. Kết quả hoạt động 47 PHẦN 3: 49 ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ CÁC BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN 49 3.1. Đánh giá chung về hoạt động của khách sạn Nam Hải 49 3.1.1. Những mặt đạt được 49 3.1.2. Những mặt tồn tại, hạn chế 49 3.2. Một số biện pháp đề xuất để phát triển khách sạn 50 KẾT LUẬN 51

STT Viết tắt Diễn giải

MỤC LỤC 1

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

MỤC LỤC 1

LỜI CẢM ƠN

thể các anh chị nhân viên khách sạn đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong thờigian em thực tập tại Khách sạn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô và bạn bè đã tậntình chỉ dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành bài báo cáo này một cách hoànchỉnh.

Trong thời gian thực tập tại Khách sạn Nam Hải, em đã học hỏi được nhiều kiếnthức để vận dụng vào thực tế và thu thập được nhiều thông tin cần thiết để phục vụ choviệc hoàn thành báo cáo thực tập này Tuy nhiên, do thời gian thực tập không cho phép

và kinh nghiệm bản thân có hạn nên báo cáo có những hạn chế nhất định, vì vậy rấtmong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô giáo, các anh, chị và ban lãnh đạotrong Khách sạn Nam Hải để bài viết của em được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Bình Dương, ngày 10 tháng 3 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Duyên

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của thực tập nhận thức

Thực tập nhận thức là hoạt động giáo dục đặc thù nhằm góp phần hình thành,phát triển phẩm chất cũng như năng lực của bản thân sinh viên theo yêu cầu của Nhàtrường và Bộ giáo dục Thực tập nhận thức đối với mỗi sinh viên khi bước vào ngưỡngcửa các Trường Đại học nói chung và Trường Đại học nói riêng là một phần không thểthiếu, nhằm mục đích đào tạo điều kiện cho sinh viên được tiếp cận với những môitrường thực tế tại doanh nghiệp, là quá trình trải nghiệm rất bổ ích để sinh viên tự trang

bị thêm cho mình những kĩ năng và kiến thức thực tiễn cần thiết cho bản thân

Với ý nghĩa khoa học và thực tiễn đó, sau quá trình tìm hiểu và liên hệ thực tiễn,

em đã lựa chọn và xin phép thực tập tại “KHÁCH SẠN NAM HẢI” Đây là một

trong những Khách sạn có quy mô và vị thế được xem là bậc nhất của Thành phố QuyNhơn ngày nay Trải qua nhiều năm kinh doanh, Khách sạn ngày càng khẳng định têntuổi của mình với nhiều khách hàng trong và ngoài nước Thời gian thực tập tại đây,

em đã tìm hiểu những hoạt động kinh doanh diễn ra Khách sạn trong những năm gầnđây Đồng thời em đã vận dụng kiến thức các môn học ở trường để tiến hành phân tích,đánh giá các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Khách sạn Từ đó, đưa ra những nhậnxét, đánh giá về những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong mỗi một hoạtđộng của Khách sạn nhằm tìm ra giải pháp phát huy ưu điểm và khắc phục hạn chế

2 Mục tiêu của việc thực tập

Tìm hiểu hoạt động kinh doanh diễn ra tại khách sạn Nam Hải trong những nămgần đây về hoạt động sản xuất kinh doanh Từ đó, phân tích thực trạng công tác tiêuthụ về sản phẩm của khách sạn và đánh giá, đề xuất giải pháp hoàn thiện

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: tình hình hoạt động và các nghiệp vụ của từng bộ phậncủa khách sạn Nam Hải trong những năm gần đây

Phạm vi nghiên cứu của báo cáo này được thực hiện từ thời gian thực tập tạikhách sạn Nam Hải với những số liệu thứ cấp được thu từ nhiều bộ phận trong kháchsạn giai đoạn năm 2016 – 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

Vận dụng những lý luận về phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh vào phântích, đánh giá thực tiễn hoạt động của khách sạn Bài báo cáo thực tập nhận thức này ápdụng các phương pháp chủ yếu sau:

Phương pháp thu thập số liệu: từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh, bảng cân

đối kế toán của khách sạn và từ các sách báo có liên quan

Phương pháp so sánh: xác định mức độ thay đổ, biến động ở mức tuyệt đối,

tương đối cùng với xu hướng các chỉ tiêu phân tích

Phương pháp thống kê: thông kê số liệu của khách sạn qua các năm.

5 Kết cấu của bài báo cáo

Trong báo cáo này, em đi sâu vào phân tích tình hình hoạt động của Khách sạn

từ năm 2016 đến năm 2018 Về mặt lí thuyết em đã hoàn thành báo cáo thực tập nhậnthức với kết cấu gồm 3 phần:

Phần 1: Giới thiệu khái quát về Khách sạn Nam Hải

Phần 2: Phân tích thực trạng các hoạt động của các bộ phận tại Khách sạn Nam Hải

Phần 3: Đánh giá chung và các giải pháp hoàn thiện

Bình Dương, ngày 10 tháng 3 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Duyên

PHẦN 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NAM HẢI 1.1 Tổng quan về khách sạn Nam Hải

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng dịch

vụ ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp Việc ăn uống tại nhà nhiều khi mấtthời gian, trong khi đó, yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫnđến nhiều người không có thời gian ăn uống tại nhà Bên cạnh đó, đi ăn tại các nhàhàng, khách sạn luôn tạo cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xả giao giữa bạn

bè, đồng nghiệp…Hiểu rõ điều đó và nhằm đáp ứng những nhu cầu này mà các nhàhàng - khách sạn dần hình thành và ra đời ngày một nhiều ở Việt Nam nói chung vàtỉnh Bình Dương nói riêng trong đó có khách sạn Nam Hải

Khách sạn Nam Hải thuộc quyền quản lý của Công ty cổ phần xây dựng 47 (trước

là Công ty Thủy Lợi) được thành lập theo quyết định số 483 ngày 10/12/1990 củaCông ty Thủy Lợi Mục đích xây dựng nhà nghỉ mát là để phục vụ cán bộ công nhânviên của công ty

Năm 1994 khách sạn Nam Hải đã không ngừng phấn đấu vươn lên và phát triểnnhanh chóng bước đầu khẳng định tên thương hiệu của mình trong hệ thống các kháchsạn ở Bình Dương Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh và mang tínhtoàn cầu như hiện nay, Ban lãnh đạo khách sạn phải chú ý đến chất lượng của quá trìnhphục vụ khách hàng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khách hàng và sự hài lòng củakhách hàng

Sau hơn 2 năm kinh nghiệm dịch vụ du lịch, tháng 8/1996 khách sạn Nam Hải đãđược Tổng cục du lịch xếp hạng khách sạn 2 sao và trở thành hội viên chính thức củachi hội PATA Việt Nam (9/2000), khởi đầu cho giai đoạn đưa thương hiệu khách sạnHải Âu vươn ra tầm khu vực và quốc tế

Năm 2001, khách sạn Hải Âu được Tổng cục du lịch công nhận cấp hạng kháchsạn 3 sao đầu tiên tại tỉnh Bình Dương Năm 2003, khách sạn chính thức trở thành hộiviên của Hiệp hội du lịch Việt Nam

Năm 2007, một lần nữa khách sạn được Tổng cục du lịch xếp hạng cho khu A làkhách sạn 4 sao Không những vậy, khách sạn Nam Hải còn phát triển về cả vấn đề tổchức các chương trình du lịch cho những du khách bên trong và ngoài nước.

Đặc biệt trong giai đoạn 2004 – 2010, khách sạn Nam Hải liên tục nhận đượcnhiều giải thưởng tiêu biểu như: huân chương lao động hạng ba (năm 2004); huânchương lao động hạng hai (năm 2010); bằng khen của Thủ Tướng Chính Phủ (năm2009); cờ thi đua của UBND tỉnh Bình Dươngtặng các năm 2006, 2008, 2009; bằngkhen UBND tỉnh Bình Dương tặng các năm 2005, 2008; kỷ lục “Bánh tráng nước dừalớn nhất Việt Nam” (năm 2008); giải nhì “Chất lượng – dịch vụ hoàn hảo” do các nhàbáo tổ chức bình chọn năm 2007; “Biển vàng chất lượng dịch vụ và an toàn vệ sinhthực phẩm” do Liên Bộ tặng và “Vương miệng chất lượng quốc tế” do tổ chức quốc tếBID trụ sở tại Tây Ban Nha tặng

1.1.2 Quy mô của khách sạn

Tổng tài sản đến năm 2018 của khách sạn là 96.000 triệu đồng Trong đó, tài sảnngắn hạn 44.000 triệu đồng và tài sản dài hạn 52.000 triệu đồng

Số cán bộ nhân viên tại khách sạn hiện tại 178 người

Với vốn điều lệ, tổng tài sản, tổng nguồn vốn và số lao động như trên thì kháchsản Nam Hải được đánh giá là khách sạn có quy mô lớn theo Nghị định số56/2009/NĐ-CP

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Nam Hải

bổ sung vào thực đơn những đặc sản của Bình Định làm cho khách du lịch ngoài tỉnh

và nước ngoài trở nên thích thú

- Cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng hợp từ 40 – 350chỗ được trang bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế

- Tổ chức tiệc cưới trọn gói với thực đơn ngon miệng, hấp dẫn, giá cả hợp lí, độingũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo, cùng với các dịch vụ đi kèm như: MC, bannhạc,

1.2.2 Nhiệm vụ

- Đăng kí kinh doanh và hoạt động kinh doanh theo đúng ngành nghề đã đăng ký

- Chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký

- Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuậtcủa Khách sạn Bên cạnh đó, Khách sạn có nhiệm vụ thực hiện các mục tiêu của mình:

+ Tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần làm giảm bớt tình trạngthất nghiệp cho địa phương

+ Bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên đáp ứng yêu cầuđặt ra của thị trường

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanhlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung,…theo quy định của Nhà nước và hướng dẫncủa Tổng cục du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo kếhoạch và mục tiêu của khách sạn

- Thực hiện theo quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, bảo vệ tài nguyên,đảm bảo an ninh trật tự trong phạm vi quản lý của khách sạn Thực hiện chế độ báo cáothuế, báo cáo định kỳ theo quy định của Nhà nước và chịu trách nhiệm về tính chínhxác và trung thực của báo cáo

1.2.3 Giới thiệu hàng hóa, dịch vụ chủ yếu của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cungcấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu

để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Do lĩnh vực hoạt động của khách sạn Hải Âu là chuyên kinh doanh dịch vụ dulịch và khách sạn nên sản phẩm chính của khách sạn là các sản phẩm dịch vụ Các sảnphẩm dịch vụ cụ thể như sau:

1.2.3.1 Dịch vụ lưu trú

Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ lưu trú là phòng ngủ Hiện tại khách sạn có 2khu: khu A gồm 11 tầng và khu B gồm 5 tầng đạt tiêu chuẩn 4 sao hiện đại và cao cấp.Khách sạn được thiết kế theo phong cách châu Âu với tổng số 170 phòng nghĩ sangtrọng tiện nghi Tất cả các phòng đều có ban công riêng hướng nhìn về trung tâm thànhphố hoặc đại dương Ngoài ra, khách sạn còn xây dựng các hệ thống nhà hàng, phònghọp và các dịch vụ giải trí khác nhằm mang lại cho người sử dụng một không gian trọnvẹn, ấm cúng

Tất cả các phòng đều có các tiện nghi như: bàn làm việc, đường truyền wifi vàinternet tốc độ cao, điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh, hệ thống báo cháy, máylạnh, dụng cụ pha trà/cà phê, tủ lạnh, máy sấy tóc, áo choàng tắm, hệ thống thẻ khóađiện tử,…

Khu A (khu 11 tầng)

Bảng 1.2.1 Hệ thống phòng ngủ khu A

Loại phòng Số phòng Loại giường Diện tích Giá phòng (đồng)

Phòng đơn Phòng đôi

Giá được niêm yết bằng tiền Việt Nam đồng (VNĐ) và bao gồm:

- Thuế giá trị gia tăng (10%) và phí dịch vụ (5%).

- Bữa sáng buffet theo tiêu chuẩn quốc tế tại nhà hàng Cung Đình ở tầng 1

- Miễn phí trà và cà phê trong phòng, 02 chai nước suối/phòng/ngày

- Trẻ em dưới 12 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ (giới hạn tối đa02trẻ/phòng)

Nhà hàng có 6 hệ thống được xây dựng dựa trên sự sáng tạo, kết hợp nhữngtinh hoa hiện tại của thế giới cùng với sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ củađội ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm Đó là các nhà hàng: Sao Mai, Chim Yến,Cung Đình, Sân Vườn, Biển Xanh, Phong Lan và Lucky Mỗi nhà hàng có sức chứa,cách xây dựng thiết kế và màu sắc khác nhau mang đặc trưng riêng của từng nhà hàng

Nhà hàng ở khách sạn l Nam Hải à nơi lý tưởng để du khách có thể tận hưởng nhữnghương vị tuyệt vời của cuộc sống.

Bảng 1.2.3 Hệ thống nhà hàng

4 Sân Vườn Ngoài trời 500 Việt Nam, Á 05:00pm – 09:00pm

(Nguồn:Internet)

Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách 24h/24h Ngoài ra,khách sạn sẽ cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách lẻ, khách nghỉ tại khách sạnvới những bữa ăn sáng, ăn trưa, ăn tối và đặc biệt là việc tổ chức tiệc cưới, hỏi, liênhoan, sinh nhật, hội nghị, hội thảo, tọa đàm,…Đến với Hải Âu, bạn sẽ được thưởngthức những món ăn ngon, độc đáo, mới lạ với phong cách phục vụ niềm nở, tận tình vàchu đáo của những nhân viên

Với tiêu chí không ngừng hoàn thiện, thúc đẩy chất lượng dịch vụ của khách sạnnói riêng và ngành dịch vụ trên địa bàn Thành phố nói chung, Khách sạn Nam Hải tựhào mang đến cho quý khách một kỳ nghỉ hoàn hảo xứng tầm dịch vụ khách sạn đẳngcấp 4 sao

1.2.3.3 Các tiện nghi và dịch vụ bổ sung khác

Ngoài kinh doanh 2 lĩnh vực lưu trú và ăn uống, khách sạn Nam Hải còn kinhdoanh dịch vụ bổ sung như: xông hơi, massage, bar, trung tâm tập thể dục, tổ chức sựkiện, trung tâm lữ hành,…Luôn đảm bảo cho khách hàng sự tự tin và hài lòng

- Quầy Bar:

Bar Panorama (tầng thượng) – quầy bar cao nhất thành phố, nơi đây bạn có

thể ngắm nhìn vẻ đẹp lung linh của toàn thành

phố về đêm Là một vị trí lý tưởng để bạn thưởng thức những món ăn nhẹ và nhiều loạithức uống phong phú.

+ Vị trí: tầng 12

+ Sức chứa: 300 khách, chuyên phục vụ giải khát, cooktail, các món ăn nhẹ

và tiệc sinh nhật, sinh nhật,…

+ Thời gian phục vụ: 16h00 - 24h00 hằng ngày

Bar Cung Đình: mang phong cách Cung Đình qua sự tinh tế trong trang trí,

ánh sáng cùng tiếng nhạc hòa tấu du dương bạn có thể cùng bạn bè, người thân, hay đốitác thư giãn sau những giây phút bận rộn của cuộc sống

+ Vị trí: Tầng 1 khu 5 tầng

+ Sức chứa: 50 khách, chuyên phục vụ giải khát, cooktail và các món ănnhẹ

+ Thời gian phục vụ: 10h00 – 24h00 hằng ngày

Bar Hồ Bơi: với vị trí nằm ngay cạnh hồ bơi và biển, quý khách có thể vừa

thử sức vẫy vùng trong làn nước biển trong xanh hoặc ngâm mình thư giãn trong hồbơi vừa thưởng thức các loại thức uống trái cây và cooktail vùng nhiệt đới

+ Vị trí: tầng triệt, khu 11 tầng

+ Sức chứa: 30 khách, chuyên phục vụ giải khát, cooktail và các món ănnhẹ

+ Thời gian phục vụ: 17h00 – 23h00 hằng ngày

- Quầy lưu niệm:

Ghé qua quầy lưu niệm ở ngay trướcsảnh khách sạn, quý khách có thể lựachọn những món quà thủ công tinh tế,quà lưu niệm ý nghĩa giúp ghi dấu lại kỉniệm của chuyến đi và các món ngon đặcsản của Bình Định tặng người thân

- Dịch vụ Spa – Massage: thời gian phục vụ: 10am – 23pm

Spa: chăm sóc da, chăm sóc thể hình; spa thư giãn; tạp kiểu tóc; nghệ thuật

Dựa trên các nguyên liệu thảo mộc

và chăm sóc sắc đẹp từ thiên nhiên, sự đa

dạng của bộ sưu tập trị liệu, kết hợp giữa phương pháp mát xa hiện đại với những tinhhoa với phương thức trị liệu truyền thống đã làm nên bài thuốc tuyệt vời, chắc chắn sẽlàm hài lòng quý khách khi đến thư giãn tại Seagull Spa

- Trung tâm thể dục:

Phòng tập thể dục nằm sát bên bờ biển, quý khách

bộ, xe đạp hay các thiết bị tập thể lực khác giúp cho

- Trung tâm lữ hành:

+Tổ chức chương trình du lịch trong tỉnh khởi hành hằng ngày.

+ Tổ chức chương trình du lịch trong nước

+ Tổ chức các chương trình du lịch ngoài nước

- Trung tâm tổ chức sự kiện: chuyên thực hiện và cung ứng các sự kiện như: lễ

khởi công – khánh thành, giới thiệu sản phẩm mới, họp báo, hội nghị khách hàng,…

Thủquỹ

Buồngphòng

Vệ sinhMTGiặt

là

và hiệu quả hơn.

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý

- Giám đốc khách sạn: quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn, chịu trách nhiệm

điều hành mọi hoạt động của khách sạn theo quy chế hoạt động của doanh nghiệp Nhànước, là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinhdoanh của khách sạn trước phát luật

- Phó giám đốc: có trách nhiệm giúp giám đốc quản lý, điều hành, tổ chức các

hoạt động kinh doanh của khách sạn thuộc phạm vi mình phụ trách và là người chịutrách nhiệm quản lý đôn đốc nhân viên khi giám đốc vắng mặt

- Kế toán trưởng: tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh

hàng năm, tổ chức mô hình hạch toán kinh doanh và phân tích tình hình tài chính củakhách sạn phù hợp với chế độ chính sách của Nhà nước, đôn đốc, động viên và giámsát các nhân viên cấp dưới nhằm mục đích mang lại hiệu quả tốt nhất

+ Nhân viên kế toán: thực hiện công tác quản lý tài chính của khách sạn, kế

toán thống kê, thông tin kinh tế hạch toán, lập các chứng từ xác định kết quả kinhdoanh và lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm của các bộ phận trong khách sạn

NV

sơchế

NV Vệsinhdụng cụ

NVBàn

Đầu

bếp

Cashier(thungân)

NVBar

+ Thủ quỹ: thực hiện thu, chi tiền mặt chính xác trong phạm vi trách nhiệm của

mình, bảo quản an toàn quỹ tiền mặt của khách sạn, hoạch toán chính xác đầy đủ cácnghiệp vụ của quỹ tiền mặt và làm báo cáo về quỹ tiền mặt

- Kĩ thuật – Bảo trì: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong

khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động;theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết

bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác và thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn

bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc có yêu cầu

- Trung tâm du lịch lữ hành: tổ chức và thực hiện các tour du lịch theo tuyến

điểm chương trình du lịch, theo các yêu cầu của khách như: đặt vé tàu, vé máy bay, cácdịch vụ hành chính và có mối quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu hút khách vềkhách sạn để hoàn thành các mục tiêu do khách sạn đề ra

- Sale maketing (tiếp thị và kinh doanh): tổ chức nghiên cứu thị trường, đối

thủ cạnh tranh; lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; thống kê, phântích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; mở rộng thị trường khảo sát kháchhàng để đề ra các biện pháp nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềmnăng của khách sạn

- Buồng: chịu trách nhiệm về sự nghĩ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn;

chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẳn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàngngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộphận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng

- Lễ tân: đại diện cho khách sạn tiếp nhận các yêu cầu của khách, làm các thủ

tục cho khách đến cũng như rời khỏi khách sạn, giải đáp cho khách các thông tin màkhách cần; chịu trách nhiệm về thanh toán và thu tiền của khách; theo dõi tình trạngphòng trong khách sạn; tham mưu cho Ban giám đốc và các bộ phận có liên quan

- Phòng hành chính - nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân sự

(bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài nước) cũng như cácchương trình đào tạo, định hướng đào tạo, tiền lương, quan hệ lao động và phát triểnnguồn lực; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộphận và quản lý trực tiếp nhân viên

- Anh ninh trật tự: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và

khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn; tuần tra xung quanh kháchsạn, điều khiển các thiết bị giám sát, chất xếp hành lý của khách vào và ra khỏi kháchsạn; lập phương án tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh an toàn, phương ánphòng cháy chữa cháy trong khách sạn

- BP Bếp:

+ Bếp trưởng: chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong BP bếp; quản

lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các NV bếp làm việc; chế biến các món ăn phảiđảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và phụ trách lên thực đơn, đề ra các quy định, địnhlượng và chất lượng món ăn

+ Bếp phó: phụ trách, chia sẽ công việc trong gian bếp với bếp trưởng; thường

xuyên kiểm tra kho bảo quản nguyên liệu, chất lượng nguyên liệu sử dụng cho việc chếbiến món ăn; xử lý những sự cố liên quan đến món ăn và làm các báo cáo công việcđược phân công

+ Đầu bếp: trực tiếp chế biến các món ăn phù hợp theo yêu cầu của khách hàng

và đảm bảo vệ sinh; quản lý khu vực bếp được phân công; báo cáo công việc trong bếpcho bếp trưởng khi được yêu cầu

+ NV Bếp sơ chế: thực hiện các công việc trong công đoạn chuẩn bị; sơ chế các

nguyên, vật liệu theo yêu cầu, hướng dẫn của cấp trên; kiểm tra, sắp xếp hàng hóa,dụng cụ khi lấy ra hoặc cất vào và báo cáo với các cấp trên khi gặp các sự cố vềnguyên liệu, dụng cụ nấu nướng

+ NV Vệ sinh dụng cụ: có nhiệm vụ vệ sinh dụng cụ trong khu vực chế biến;

vệ sinh chén ăn, nền nhà, hàng lang, kệ phơi,…phân chia dụng cụ sau khi vệ sinh xong

- BP Nhà hàng:

+ Trưởng – Phó NH: quản lý và chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về toàn

bộ quy trình phục vụ khách tại bộ phận; lập kế hoạch hoặc hoạch định chiến lược kinhdoanh (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) cho NH nhằm đạt được mục tiêu đề ra; đào tạo,huấn luyện nghiệp vụ, kỹ năng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho NV; xử lýnhững tình huống xảy ra trong NH, quầy Bar, Bếp và giải đáp những thắc mắc, khiếunại của khách

+ Giám sát viên: có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của NH tại

khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý NH, hỗ trợ quản lý NH các côngviệc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho NV cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo,hướng dẫn NV mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và cáccông việc khác theo quy định

+ NV Bàn: đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẳn

sàng phục vụ khách; phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhucầu của khách; thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại; phối hợphoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ

+ NV Bar: cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn; tiếp nhận

và làm theo yêu cầu của khách đúng, đủ kịp thời cả về số lượng và chất lượng; làm ranhững món ăn thức uống ngon, đáp ứng nhu cầu về ẩm thực của khác và phục vụkhách với thái độ văn minh, lịch sự

+ Cashier (thu ngân): chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của nhà

hàng; theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên

1.4 Đặc điểm sản phẩm du lịch và quy trình cung cấp sản phẩm du lịch

1.4.1 Đặc điểm sản phẩm du lịch

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.

- Sản phẩm du lịch là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Quá trình “sảnxuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian vàthời gian

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách dulịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêudùng thông thường

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách hàng

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vậtchất nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo các điều kiện

về cơ sở vật chất kỹ thuật

1.4.2 Quy trình cung cấp sản phẩm du lịch

Phụ vụ khách: ghi nhận đầy đủ thông tin các yêu cầu về món ăn của khách,

giới thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng; khi nhận món ăn từnhà bếp thì phải check in lại các thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn hay đối tượngkhách cụ thể nào đó, sắp xếp kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp; phục vụ thức ăn, đồuống cho khách, phục vụ các nhu cầu của khách trong bàn ăn; khi có dấu hiệu thanhtoán của khách thì mang hóa đơn đã được tính sẵn cho khách; tiễn khách và thu dọndụng cụ

Thu dọn: sắp đặt bàn ghế ngay ngắn; thu dọn các lọ gia vị bằng khay và tập

trung tại nơi quy định; thu dọn các dụng cụ phục vụ đồ uống như bình trà, cà phê;chuẩn bị cho ca sau

1.4.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ Buồng

Hình 1.4.2.Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ Buồng

Thu dọnChuẩn bị

phục vụ

Chuẩn bị phòng đón khách: sau khi được ca trước giao công việc còn lại thì

nhân viên ca sau tiến hành kiểm số phòng, đồng thời vệ sinh phòng khách và vệ sinhphòng tắm nhằm đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: trong suốt thời gian khách lưu trú tại

khách sạn thì nhân viên thường xuyên dọn phòng hàng ngày cho khách hoặc khi có yêucầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng Khi đến nghỉ dưỡng tại khách sạn thì dukhách có thể sử dụng những dịch vụ bổ sung khác như: trung tâm thể dục, thể thao, hồbơi,…

Nhận bàn giao phòng và tiễn khách: khi khách có dấu hiệu trả phòng thì nhân

viên phụ gói, mang hành lý xuống dưới sảnh cho khách hoặc làm theo những gì kháchyêu cầu Nếu khách quên đồ sau khi trả phòng, thì thông báo cho lễ tân để hoàn trả lạicho họ

1.5 Khái quát kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nam Hải trong những năm gần đây

Phân tích chung tình hình biến động tài sản và nguồn vốn của khách sạn

Bảng 1.5.1 Bảng phân tích biến động tài sản và nguồn vốn

(ĐVT: triệu đồng)

2016

Năm 2017

Năm 2018

Chênh lệch 2017/2016

Chênh lệch 2018/2017

Năm 2018, lượng tiền mặt đã có sự ổn định trở lại Nhưng khoản phải thu vàhàng tồn kho tiếp tục giảm 14,49% và 17,08% Nợ dài hạn cũng tiếp tục suy giảm5.638 triệu đồng tương ứng giảm 35%, trong khi đó VCSH và Nợ ngắn hạn tiếp tựctăng nhưng không đều so với năm 2017.

Khách sạn cần có những giải pháp khắc phục để hoàn thiện hơn về mặt tài sản

và nguồn vốn, cần xác định những nguyên nhân tích cực và tiêu cực để khách sạn ngàyphát triển hơn

Phân tích kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Bảng 1.5.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Nam Hải

Năm 2018

Chênh lệch 2017/2016

Chênh lệch 2018/2017

Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Nam Hải giaiđoạn năm 2016 – 2018 ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn biến động tăng giảmqua các năm cụ thể như sau:

- Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ liên tục tăng qua các năm Năm 2017tăng 8.236 triệu đồng (tương ứng tăng 12,05%) so với năm 2016 và năm 2018 tăng5.766 triệu đồng (tương ứng tăng 7,53%) so với năm 2017

- Các khoản giảm trừ doanh thu có xu hướng giảm, năm 2017 giảm 22 triệuđồng (tương ứng giảm 5,34%) so với năm 2016 Đến năm 2018 tiếp tục giảm 184 triệuđồng (tương ứng giảm 47,18%) so với năm trước đó

- Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng cụ thể năm 2017 tăng8.258 triệu đồng (tương ứng tăng 12,15%) so với năm trước và tiếp tục tăng nhưngkhông đáng kể ở năm 2018 với giá trị là 5.950 triệu đồng (tương ứng tăng 7,81%)

- Giá vốn hàng bán năm 2017 tăng thêm 2.563 triệu đồng (tương ứng tăng7,91%) so với năm 2016 và năm 2018 tăng 1.661 triệu đồng (tương ứng tăng 4,75%) sovới năm 2017

- Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2017 tăng 5.695 triệuđồng, năm 2018 tăng 4.289 triệu đồng so với năm 2016 và năm 2017

- Doanh thu hoạt động tài chính tăng giảm không đều, năm 2017 giảm 171 triệuđồng so với năm 2016 và năm 2018 tăng 425 triệu đồng so với năm 2017

- Chi phí tài chính, trong đó lãi vay đều giảm Chi phí tài chính từ 2.670 triệuđồng (năm 2016) giảm 306 triệu đồng còn 2.364 triệu đồng (năm 2017) và từ 2.364triệu đồng giảm xuống còn 2.054 triệu đồng (năm 2018), giảm 310 triệu đồng tươngứng giảm 13,11% Chi phí lãi vay năm 2017 giảm 276 triệu đồng (tương ứng giảm11,49%) và đến năm 2018 tiếp tục giảm 278 triệu đồng (tương ứng giảm 13,07%)

- Chi phí bán hàng tăng giảm không đều năm 2017 giảm 91 triệu đồng so vớinăm trước và đến năm 2018 nhờ tăng cường các hoạt động Marketing nên chi phí bánhàng đã tăng 172 triệu đồng (tương ứng tăng 11,11%) so với trước đó

- Chi phí quản lý doanh nghiệp tăng qua các năm Cụ thể năm 2017 tăng 680triệu đồng và năm 2018 tăng 792 triệu đồng so với năm 2016 và năm 2017

- Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng 5.241 triệu đồng năm 2017 vàtăng 4.069 triệ đồng năm 2018.

- Thu nhập khác năm 2017 giảm 111 triệu đồng (tương ứng giảm 4.15%) chođến năm 2018 tăng 280 triệu đồng (tương ứng tăng 11,09%) so với năm trước

- Chi phí khác năm 2017 tăng 27 triệu đồng (tương ứng tăng 1,18%) so với năm

2016, năm 2017 tăng 258 triệu đồng (tương ứng tăng 11,12%) so với năm 2017

- Lợi nhuận khác giảm 138 triệu đồng ở năm 2017 tương ứng giảm 40,13%, giátrị đó đến năm 2018 tăng 72 triệu đồng so với năm trước tương ứng tăng 35,12%

- Lợi nhuận trước thuế tăng đều qua các năm Cụ thể năm 2017 tăng 5.103 triệuđồng (tương ứng tăng 22,18%) so với năm 2016 và năm 2018 giá trị này tăng 4.082triệu đồng (tương ứng tăng 14,52%) so với năm trước

- Thuế thu nhập doanh nghiệp tăng thêm 1.020,6 triệu đồng so với năm 2016,đến năm 2018 tăng 816,4 triệu đồng so với năm 2017

- Lợi nhuận sau thuế tăng qua các năm Cụ thể năm 2017 tăng 4.082,4 triệuđồng (tương ứng tăng 22,18%) so với năm 2016, năm 2018 tăng 3.265,6 triệu đồng(tương ứng tăng 14,52%) so với năm 2017 trước đó

Để đạt được kết quả như trên, trong những năm qua khách sạn Nam Hải đãkhông ngừng đổi mới, nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chât lượng phục vụ Thườngxuyên cử cán bộ đi học hỏi về chuyên môn và nghiệp vụ, mời giáo viên và các chuyêngia về đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên để đáp ứng tốt hơn yêu cầu công việc

Phân tích các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2016 – 2018

- Doanh lợi doanh thu (ROS):

ROS là một tỷ số tài chính dùng để theo dõi tình hình sinh lợi của khách sạn, nóphản ánh quan hệ giữa lợi nhuận ròng với doanh thu của khách sạn

Được xác định theo công thức sau:

- Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA):

ROA là tiêu chuẩn tổng hợp nhất để đánh giá khả năng sinh lời của một đồngvốn đầu tư vào doanh nghiệp, là kết quả tổng hợp của những nổ lực nhằm nâng caohiệu quả cá biệt của những yếu tố sử dụng cho quá trình kinh doanh, là kết quả của việc

mở rộng thị trường, tăng doanh số và tiết kiệm chi phí

Được xác định theo công thức sau:

- Tỷ suất sinh lời trên VCSH (ROE):

ROE là tiêu chuẩn phổ biến nhất mà người ta dùng để đánh giá tình hình hoạtđộng tài chính của các doanh nghiệp Tỷ suất này đo lường mức lợi nhuận trên mứcđầu tư của các chủ sở hữu, các nhà đầu tư rất quan tâm đến chỉ số này của doanhnghiệp bởi đây là khả năng thu nhập mà họ nhận được khi đặt vốn vào doanh nghiệp

Được xác định bởi công thức sau:

Việc xác định nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến khảnăng sinh lời của VCSH cũng như mối quan hệ của các nhân tố đó sẽ giúp nhà quản lýthấy được nguyên nhân Từ đó đề xuất biện pháp nhằm nâng cao khả năng sinh lờiVCSH nói riêng và vốn kinh doanh nói chung

Từ các công thức trên ta tính được ROS, ROE, ROA qua các năm 2016 – 2018của khách sạn như sau:

Bảng 1.5.3 Tỷ suất lợi nhuận của khách sạn Nam Hải giai đoạn năm 2016 – 2018

ROE: tỷ số này đo lường mức lợi nhuận trên mức đầu tư của chủ sở hữu Năm

2016 ROE = 30,88% tức là 100 đồng đầu tư tạo ra 30,88 đồng LNST Năm 2017 ROE

= 34,70% tăng so với năm 2016 là 3,82% Đến năm 2018 ROE =37,61% tăng so vớinăm 2017 là 2,91% Chỉ số này qua các năm có sự biện động tăng, chứng tỏ VCSH củakhách sạn đang sử dụng một cách có hiệu quả

ROS: cho biết cứ 100 đồng doanh thu thuần thì có bao nhiêu đồng LNST Theobảng 1.5.3 ta có năm 2016 ROS = 27,09% có nghĩa là trong 100 đồng doanh thu thuầnthì có 27,09 đồng LNST Năm 2017 chỉ số này là 29,51%, tăng 2,42% so với năm