Đề cương môn QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH

Đề cương được trình bày cụ thể, rõ ràng, mục lục câu hỏi được bố trí ngay đầu trang một để thuận lợi theo rõi và tra cứu. Nội dung câu trả lời được tổng hợp dựa trên bài giảng của giảng viên cũng như các loại sách giáo trình, tài liệu tham khảo.

ĐỀ CƯƠNG MÔN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH

Câu 1: Nêu các khái niệm quản trị? Tại sao nói quản trị vừa mang tính mang

tính khoa học vừa có tính nghệ thuật lại vừa là một nghề? 2 Câu 2: Có bao nhiêu cấp quản trị và nội dung quản trị của từng cấp? Vì sao phải

phân cấp trong quản trị? 3 Câu 3: Nêu và phân tích các kỹ năng cần thiết của một nhà quản trị? Với vị trí là

một nhà quản lý cấp phòng, anh(chị) sẽ làm gì để động viên, khuyến

khích nhân viên? 6 Câu 4 Phân tích sự tác động của môi trường Vĩ mô đến hoạt động của doanh

nghiệp Du lịch? Lấy ví dụ cụ thể để minh hoạ? 7 Câu 5 Phân tích sự tác động của môi trường Vi mô (môi trường cạnh tranh trực

tiếp) đến hoạt động của doanh nghiệp du lịch? Lấy ví dụ minh họa 10 Câu 6 Phân tích tác động của môi trường bên trong đến hoạt động của doanh

nghiệp du lịch? Ví dụ minh họa?( điểm mạnh- yếu mà doanh nghiệp có

thể tác động vào) 13 Câu 7 Trình bày các phương pháp quản trị hiện đại trong doanh nghiệp du lịch? 15 Câu 8 Chiến lược là gì? Nêu các tiêu chí phân loại chiến lược? 16 Câu 9 Dựa vào ma trận SWOT, hãy phân tích tình hình hoạt động kinh doanh

của một doanh nghiệp du lịch mà anh(chị) biết? 17 Câu 10 Trình bày kiểu cơ cấu tổ chức trực tuyến? Theo anh(chị) kiểu cơ cấu tổ

chức này phù hợp với loại hình doanh nghiệp du lịch nào? Vì sao? 20 Câu 11 Trình bày kiểu cơ cấu tổ chức chức năng? Theo anh(chị) kiểu cơ cấu tổ

chức này phù hợp với loại hình doanh nghiệp du lịch nào? Vì sao? 21 Câu 12 Trình bày kiểu cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng? Theo anh(chị)

kiểu cơ cấu tổ chức này phù hợp với loại hình doanh nghiệp du lịch nào?

Vì sao? 23 Câu 13 Thế nào là kiểm tra trong doanh nghiệp du lịch và vai trò của nó trong

kinh doanh? Phân tích khả năng ứng dụng hoạt động này trong các

doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam? 24 Câu 14 Khái niệm lãnh đạo doanh nghiệp ? Trình bày vai trò của lãnh đạo trong

doanh nghiệp? Những năng lực cần có của người lãnh đạo trong doanh

nghiệp du lịch? 25 Câu 15 Hãy trình bày quy trình tuyển dụng trong hoạt động quản trị nhân lực

của doanh nghiệp du lịch? 27 Câu 16 Hãy trình bày giai đoạn Phân tích công việc trong hoạt động quản trị

nhân lực của doanh nghiệp du lịch?Lấy ví dụ bảng phân tích công việc

của một vị trí cụ thể trong doanh nghiệp du lịch? 29 Câu 17: Nêu các cách phân loại doanh nghiệp du lịch 31 Câu 18: Phân tích những khó khăn của nhà quản trị DNDL hiện nay phải đương

đầu trong bối cảnh hội nhập ? Cho biết cách thức khắc phục? 33 Câu 19 Phân tích ưu nhược điểm và khả năng ứng dụng các kiểu kiểm soát

trong kinh doanh du lịch .36

Câu 1: Nêu các khái niệm quản trị? Tại sao nói quản trị vừa mang tính

mang tính khoa học vừa có tính nghệ thuật lại vừa là một nghề?

 Các khái niệm về quản trị:

 Theo từ điển Hán – Việt: quản trị là việc trông nom,sản xuất công việc nội bộ của 1 tổ chức

 Theo lý thuyết Quản trị kinh doanh (ĐH Kinh tế Quốc dân) quản trị là

sự tác dộng có hướng chủ đích của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm đạt kết quả cụ thể với những mục tiêu đã định trước

 Quản trị là qúa trình ra quyết định và thực hiện quyết định -> nhấn mạnh tầm quan trọng của các quyết định trong quản trị

 Quản trị là quá trình làm việc với người khác, thông qua người khác để thực hiện mục tiêu của tổ chức trong môi trường luôn biến động

 QUẢN TRỊ : bao gồm 3 yếu tố:

 Đối tượng quản trị, đối tượng bị quản trị

 Mục tiêu

 Nguồn lực

→ Bản chất của quản trị là tối đa hóa lợi nhuận( giá trị thặng dư)

 Quản trị vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật và là 1 nghề :

 Mang tính khoa học: nó có đối tượng nghiên cứu cụ thể:

+ Nó có đối tượng nghiên cứu cụ thể: Các quy luật về kinh tế, tự nhiên và

xã hội Thực tế kinh doanh hình thành môn quản trị doanh nghiệp Các mối quan hệ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp

VD: sử dụng quy luật lây lan, tháp nhu cầu của Maslow…trong hoạt động quản trị

+ Khoa học quản trị xây dựng nền lý thuyết về quản trị, giúp nhà quản trị cách tư duy hệ thống, khả năng phân tích và nhận diện đúng bản chất vấn đề và các kỹ thuật để giải quyết vấn đề phát sinh

+ Tính khoa học đòi hỏi nhà quản trị phải suy luận khoa học để giải quyết vấn đề, không nên dựa vào suy nghĩ chủ quan, cá nhân

+ vận dụng phương pháp đo lường hiện đại, thành tựu của khoa học kỹ thuật

 Mang tính nghệ thuật vì:

+ Xử lí mối quan hệ giữa con người với con người

+ Nghệ thuật quảng cáo

+ Nghệ thuật giao tiếp, ứng xử

+ Nhà quản trị phải kế thừa và phát triển các phần triết lí và hệ thống quản trị

+ Phối kết hợp các hoạt động để đạt mục đích chung

+ Sự nhạy bén, khôn khéo trong quá trình quản trị của nhà quản trị

 QTDN là 1 nghề vì:

+ phải đi học để có kiến thức thực hiện tốt được công việc

+ tạo ra thu nhập để nuôi sống bản thân và gia đình

+ xác định rõ ràng vị trí và nhiệm vụ, khả năng thăng tiến

Câu 2: Có bao nhiêu cấp quản trị và nội dung quản trị của từng cấp? Vì sao phải phân cấp trong quản trị?

Có 3 cấp quản trị :

- QTV cấp cao ( Chiến lược)

- QTV cấp trung ( Chiến thuật)

- QTV cấp cơ sở ( Tác nghiệp)

 Cấp độ trong quản trị:

 Quản trị viên cấp cao (Top managers): là Chủ tịch TGĐ, PTGĐ

 Là những nhà quản trị ở cấp bậc tối cao trong tổ chức, họ chịu trách nhiệm về thành quả cuối cùng của tổ chức.→đưa ra chiến lược

 Nội dung quản trị bao gồm:

 Xác định mục tiêu, phạm vi hoạt độngcủa DN, cảm nhận những khó khăn lớn và những nguyên nhân của chúng để tìm ra giải pháp giải quyết

 Xác định kết quả cuối cùng mong muốn, phê duyệt những đường lối, các chính sách trong doanh nghiệp VD: chính sách về nhân sự, chế độ cho nhân viên…

 Xác định các nguồn nhân sự cần thiết và cung cấp kinh phí hoạt động theo yêu cầu công việc

 Lựa chọn các quản trị viên để chấp hành, giao trách nhiệm, uy quyền

 Phối hợp mọi hoạt động của ban tham mưu và chức năng điều hành

 Phê duyệt chương trình, kế hoạch nhân sự bao gồm: tuyển dụng, mức lương, thăng cấp, đề bạt, kỉ luật

 Dự liệu các biện pháp: kiểm tra, báo cáo, đánh giá hiệu quả của tổ chức…

 Chịu trách nhiệm hoàn toàn về những ảnh hưởng tốt xấu của quyết định Báo cáo với HĐQT, Đại hội cổ đông/ công nhân viên chức

 Quản trị viên cấp trung (Middle Managers): các trưởng phó phòng

ban, quản đốc, phó quản đốc phân xưởng,…→thực hiện chiến thuật

 Là những nhà quản trị ở cấp chỉ huy trung gian, họ đứng trên những nhà quản trị cấp cơ sở và dưới các nhà quản trị cấp cao Họ cụ thể hóa các mục tiêu của cấp cao, thực hiện các kế hoạch và chính sách của tổ chức Gồm các trưởng phòng, phó phòng, quản đốc, phó quản đốc phân xưởng…

 Đề nghị những chương trình, kế hoạch hoạt động, đưa ra mô hình tổ chức thích hợp nhất để thực hiện công việc

VD: áp dụng phương pháp bán hàng nguyên giá ở Nhật Bản: có 1 thương nhân kinh doanh dâ thừng giá lấy vào là 0,5 yên 1m, bán ra cũng 0,5 yên 1m, thực hiện trong vòng 2 năm sau đó đem hóa đơn đến cho mọi người khách xem

để chứng minh rằng mình không lấy lãi

Khi đó thương nhân đàm phán với khách tăng lên 0,55 yên 1m, người bán giảm xuống còn 0.45 yên 1m và được đồng ý, từ đó việc kinh doanh bắt đầu có

lãi và thu về khoản lợi nhuận không hề nhỏ Chỉ sau 2 năm, người thương nhân

đó trở thành tỷ phú

 Lựa chọn nhân viên, giao công việc theo chức năng cho các thành viên,

XD tinh thần đồng đội và lòng trung thành, phê chuẩn các thủ tục làm việc trong phạm vi bộ phận trên đường lối chung của toàn doanh nghiệp

 Thường xuyên xét lại tính hiệu quả trong công tác của các bộ phận để kịp thời uốn nắn những sai sót

 Báo cáo kết quả đạt được của bộ phận lên trên theo đúng sự ủy quyền

 Tuy nhiên các nhà quản trị cấp trung cân chú ý:

 Phải nắm vững mục đích, ý định của cấp trên Phải thông tin kịp thời cho cấp trên biết về các hoạt động của đơn vị mình

 Tìm hiểu, xác định đúng mối quan hệ, liên hệ của đơn vị mình với các đơn vị khác để phối hợp các hoạt động

 Nắm vững lí lịch của từng thành viên trong đơn vị mình quản lí Công tâm quản lí, khích lệ mọi người

 Quản trị viên cấp cơ sở (First - line Managers):

 Là những nhà quản trị ở cấp bậc cuối cùng trong hệ thống cấp bậc của quản trị trong một tổ chức: đốc công, nhóm trưởng, tổ trưởng… là những người không còn cấp quản trị nào bên dưới

 Những người thực hiện (Operators): Thực hiện những quyết định

 Phải phân cấp trong quản trị để đạt đc hiệu quả tốt nhất:

 Nhằm phát huy dân chủ, tính chủ động, sáng tạo và tự chịu trách nhiệm của mỗi cơ quan, tổ chức trong việc thực hiện thẩm quyền theo luật định

 Quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng cấp, từng tổ chức, cá nhân Khắc phục tình trạng trùng chéo, đùn đẩy trách nhiệm, gây khó khăn, chậm chễ trong công việc và giải quyết kiếu kiện của dân

 Phân cấp quản lí là một trong những biểu hiện của nguyên tắc tập trung – dân chủ trong quản lí

Câu 3: Nêu và phân tích các kỹ năng cần thiết của một nhà quản trị? Với vị trí là một nhà quản lý cấp phòng, anh(chị) sẽ làm gì để động viên, khuyến khích nhân viên?

Theo Robert L Katz, 3 loại kỹ năng mà mỗi quản trị viên cần phải có gồm:

 Các kỹ năng cần thiết của một nhà quản trị:

 Kỹ năng kỹ thuật (kỹ năng chuyên môn): nắm bắt và thực hành được

công việc chuyên môn liên quan đến phạm vi mà bản thân đang điều hành (hiểu biết vè qui trình, nguyên tắc, kỹ thuật thực hiện công việc) Kỹ năng nà giúp nhà quản tri thực hiện việc chỉ đạo, điều hành công việc, kiểm soát và đánh giá năng lực cấp dưới kỹ năng nà phải trở thành hoạt động liên tục, nhất quán của nhà quản trị

 Kỹ năng nhân sự: là tài năng đặc biệt của nhà quản trị trong việc quan

hệ với người khác (cùng làm việc, động viên, điều khiển con người và tập thể trong xí nghiệp) nhằm tạo sự thuận lợi và thúc đẩy hoàn thành công việc chung Các kỹ năng nhân sự cần thiết cho nhà quản trị là biết cách thông đạt hữu hiệu, quan tâm tích cực đến người khác, xây dựng không khí hợp tác và động viên nhân viên dưới quyền

 Kỹ năng tư duy (nhân thức): tầm nhìn, tư duy có hệ thống, năng lực xét

đoán, khả năng trong việc khái quát các mối quan hệ, nắm bắt được những biến động khôn lường của môi trương kinh doanh qua đó giúp cho việc nhận dạng vấn đề và đưa giải pháp, từ đó lập kế hoạch (đặc biệt là kế hoạch chiến lược) và

 Thường xuyên đánh giá, khen thưởng, động viên

 Cho phép nhân viên dành time theo đuổi những dự án mà họ đam mê

 Tăng cường làm việc nhóm

 Làm việc hết sức và chơi cũng hết mình

 Huấn luyện nhân viên suy nghĩ tích cực

 Tổ chức các hoạt động vì cộng đồng

Câu 4 Phân tích sự tác động của môi trường Vĩ mô đến hoạt động của

doanh nghiệp Du lịch? Lấy ví dụ cụ thể để minh hoạ?

 Tốc độ tăng trưởng kinh tế

VD:

▪ chính sách tiền tệ ( chính sách về lãi suất do ngân hàng trung ương nhà nước phát hành và quy định)

▪ tỷ giá hối đoái tác động đến kinh tế

Khi tỷ giá hối đoái giảm→ tác động đến lượng khách du lịch vào mỗi quốc gia Có thể thấy 1 ví dụ điển hình như nam 1997, khủng hoảng tiền tệ khu vực Đông Nam Á, đồng Baht của Thái Lan giảm 50% giá trị nhưng lượng khách du lịch vào Thái Lan lại tăng lên gấp 2 lần vì số tiền mà khách du lịch phải chi trả cho mỗi chuyến du lịch là rất ít

Năm 2013, khủng hoảng chính trị ở Ai Cập→tiền Ai Cập mất giá→lượng khách du lịch lại tăng mạnh sơ với những năm trước

►để hạn chế những tác động của thay đổi tỷ giá hối đoái đến du lịch, 1 số nhà kinh doanh du lịch hoặc 1 số nhà quản trị áp dụng chính sách tỷ giá có lợi cho khách du lịch

▪ Thu nhập của dân cư: tỷ lệ thuận với sự phát triển ngành du lịch

 Chính sách thu hút đầu tư

VD: chính sách tài khoá do bộ tài chính quản lý

▪ đầu tư cho cơ sở hạ tầng: đường sá, cầu cống, điện, đường, trường, trạm…phát triển thì du lịch cũng phát triển theo

▪ thu hút vốn đầu tư nước ngoài

Tồn tại rất nhiều trong ngành du lịch như các tập đoàn du lịch có vốn đầu

tư nước ngoài, các hệ thống nhà hàng, khách sạn…

VD: Sofitel Metropole

 Các chính sách phát triển du lịch quốc gia theo từng thời kỳ

VD: các chính sách phát triển du lịch trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2010-2020 và tầm nhìn đến năm 2030

 Yếu tố luật pháp - chính trị:

 Gồm các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng chính trị, Các nhân tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp du lịch Sự ổn định về chính trị, nhất quán về quan điểm, chính sách lớn luôn là sự hấp dẫn của các nhà đầu tư và thu hút khách du lịch Trong xu thế toàn cầu hiện nay, mối liên hệ giữa chính trị và kinh doanh du lịch không chỉ diễn ra trên bình diện quốc gia mà còn thể hiện trong các quan hệ quốc tế Để đưa ra được những quyết định hợp lí trong quản trị doanh nghiệp, cần phải phân tích, dự báo sự thay đổi của môi trường trong từng giai đoạn phát triển

 Sự ổn định về chính trị

VD: Thái Lan, Ai Cập, Việt Nam(2014) với tình hình căng thẳng ở biển Đông→lượng khách Trung Quốc vào VN giảm 80% chỉ trong 2 tháng vì nhu cầu cơ bản của con người ngoài những nhu cầu thiết yếu còn có nhu cầu về an toàn→khách du lịch có xu hướng đi du lịch tại những quốc gia có tình hình chính trị ổn định

 Các chính sách về pháp luật

VD: + Sự ra đời của các Luật DN, Luật DL, các chính sách nới lỏng các giới hạn, chính sách miễn visa cho các nước ĐNA, từ 1/1/2015 đến 31/12/2019 miễn visa cho 7 nước trên thế giới là: Nga, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đan Mạch, Na

Uy, Thụy Điển, Phần Lan

+ bộ tiêu chuẩn VTOS(2013)- kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

+ Ký kết các hiệp định: hiệp định song phương với Hàn Quốc

Hệ thống PL liên quan trực tiếp đến quyền và nghĩa vụ cũng như lợi ích của các DNDL Nó gián tiếp hoặc trực tiếp ảnh hưởng đến mỗi KDL Vì vậy đây cũng là yếu tố chi phối rất lớn đến phát triển DL Việc tạo ra môi trường

KD lành mạnh hay không lành mạnh hoàn toàn phụ thuộc vào hệ thống PL Việc ban hành hệ thống luật pháp có chất lượng và đưa vào đời sống là điều kiện đầu tiên đảm bảo môi trường kình doanh bình đẳng, tạo điều kiện cho mọi

DN có cơ hội cạnh tranh lành mạnh, tạo lập mqh đúng đắn, bình đẳng giữa người sản xuất và người tiêu dùng Các chính sách đầu tư, chính sách phát triển

KT, chính sách cơ cấu… tạo ra sự ưu tiên hay kìm hãm sự phát triển của ngành

DL do đó sẽ tác động trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của các DNDL

 Yếu tố môi trường tự nhiên:

 Danh lam thắng cảnh

 Cảnh quan môi trường

 Điều kiện địa lí

 Điều kiện khí hậu

 Tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

Về cơ bản thường tác động bất lợi đối với các hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có liên quan đến tự nhiên như:

Tổ chức các tour du lịch theo mùa, kinh doanh khách sạn, du lịch Để chủ động đối phó với các tác động của yếu tố tự nhiên,các doanh nghiệp du lịch phải tính đến các yếu tố tự nhiên có liên quan thông qua các hoạt động phân tích, dự baó của bản thân doanh nghiệp và đánh giá của các cơ quan chuyên môn Các biện pháp thường được doanh nghiệp sử dụng: dự phòng, san bằng, tiên đoán và các biện pháp khác Ngoài ra, nó còn ảnh hưởng đến các doanh nghiệp du lịch như vấn đề tiếng ồn, ô nhiễm môi trường và các doanh nghiệp phải cùng nhau giải quyết

 Yếu tố văn hóa – xã hội:

 Ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của một doanh nghiệp du lịch Doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội nhằm nhận biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra Mỗi một sự thay đổi của các lực lượng văn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng

có thể xóa đi một ngành kinh doanh

 Phong tục tập quán: là điều kiện để thu hút khách du lịch, phát triển du

lịch vì mỗi vùng, mỗi địa phương, mỗi quốc gia có những phong tục tập quán riêng

 Tôn giáo, tín ngưỡng

 Trình độ dân trí: càng cao thì tỉ lệ đi du lịch càng cao

+ trình độ học vấn tác động đến những ứng xử khi đi du lịch, văn hóa của người đi du lịch, người làm du lịch…

+ trình độ dân trí tỉ lệ thuận với tỉ lệ đi du lịch

Theo số liệu nghiên cứu: tốt nghiệp trung học có 50% người đi du lịch, tốt nghiệp phổ thông có 65% và tốt nghiệp đại học, cao đẳng có tới 80% người đi

du lịch

 Yếu tố công nghệ:

 Sự ra đời và phát triển của công nghệ thông tin

 Sự ra đời của Internet, các kênh truyền thông, mạng xã hội

 Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanh nghiệp Các yếu tố công nghệ thường biểu hiện như sự phát triển của công nghệ thông tin, sự ra đời của Internet, các kênh truyền thông, mạng xã hội., phương pháp sản xuất mới, kĩ thuật mới, vật liệu mới, thiết bị sản xuất, các bí quyết, các phát minh, phần mềm ứng dụng Khi công nghệ phát triển, các doanh nghiệp có điều kiện ứng dụng các thành tựu của công nghệ để tạo ra sản phẩm du lịch, dịch vụ có chất lượng cao hơn nhằm phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh Tuy vậy, nó cũng mang lại cho doanh nghiệp nguy cơ tụt hậu, giảm năng lực cạnh tranh nếu doanh nghiệp không đổi mới công nghệ kịp thời

→làm cho hoat động của doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn, tiếp cận với khoa học nhanh chóng

VD:

thông qua hệ thống phân phối toàn cầu GPRS ta có thể biết được lịch bay của các hãng hàng không trên thế giới

Hệ thống đặt dịch vụ trên máy tính CRS

Lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp ERP

Câu 5 Phân tích sự tác động của môi trường Vi mô (môi trường cạnh tranh trực tiếp) đến hoạt động của doanh nghiệp du lịch? Lấy ví dụ minh họa

Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của M Porter bao gồm:

 Khách hàng

 Các đối thủ tiềm năng

 Sản phẩm thay thế

 Nhà cung ứng

 Các đối thủ cạnh tranh trong ngành

 Các đối thủ tiềm năng:

 Là các doanh nghiệp mới gia nhập thị trường nên có nhiều lợi thế như: tiếp cận được với những yếu tố mới mẻ của khoa học công nghệ→ trở thành 1 đối thủ cạnh tranh với các doanh nghiệp đã và đang hoạt động trên thị trường trước đó

 Để hạn chế ảnh hưởng của những đối thủ tiềm năng trên thị trường các doanh nghiệp cần phải tạo ra được rào cản gia nhập bằng vốn

 Trong du lịch, lĩnh vực khó gia nhập thì trường nhất là hàng không vì cần số lượng vốn rất lớn

 Chi phí thâm nhập thị trường : chi phí đầu tư càng lớn thì hiểm họa thâm nhập từ các đối thủ càng ít và ngược lại

 lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu và chi phí chuyển đổi VD: chương trình Bông Sen Vàng của hãng hàng không Vietnam airline: khách hàng mua vé máy bay sẽ được tích dặm bay, mua vé nhiều lần thì số dặm tích tăng lên và tới ngưỡng đủ để chuyển đổi sang 1 chuyến bay miến phí hoặc những điều kiện có lợi hơn cho khách sẽ được hãng áp dụng thực hiện đúng quy định

 Tạo quy mô sản xuất: càng lớn -> chi phí SX thấp

 Tiếp cận với đầu vào sp của các nhà cung cấp:

Khan hiếm đầu vào sp và hệ thống phân phối lâu đời Trong du lịch xuất hiện khi cung nhỏ hơn cầu, trong mùa cao điểm Vì thế các công ty lữ hành cần phải tiếp cận sớm, liên kết lâu dài với nhiều nhà cung cấp khác

 Sản phẩm thay thế

Là những sản phẩm có cùng tính năng trên thị trường khách hàng sẽ chuyển sang dung sản phẩm thay thế nếu chất lượng sản phẩm mình đang dung không còn được như mong muốn,giá cả của đối thủ cạnh tranh thấp hơn và khi

sử dụng sản phẩm thay thế khách hàng được hưởng 1 số quyền lợi nhất định Trong du lịch, sản phẩm thay thế thường xuất hiện với lĩnh vực lữ hành quốc tế VD: tháng 11 năm 2013, chương trình du lịch Thái Lan 4 ngày 3 đêm với giá 4 triệu đồng mang phong cách phục vụ độc đáo đã được nhiều người lựa chọn mua và thực hiện thay cho các chương trình du lịch quốc tế đắt đỏ khác

Vd: chương trình du lịch “ con đường di sản miền Trung” của khoa VHDL

số lượng đoàn là 1 nhưng số lượng người trong đoàn khoảng hơn 200 người nên chúng ta có quyền được đàm phán về các chính sách giá cả, dịch vụ

 Số lượng nhà cung cấp nhiều →nhiều sự lựa chọn và ngược lại

VD: KDL nước ngoài vào VN có nhu cầu tìm hướng dẫn viên tiếng Anh thì rất dễ tìm nhưng KDL cần HDV nói được tiếng Tây Ban Nha thì rất khó tìm→đòi hỏi DNDL phải nghiên cứu nhu cầu của KDL

 Khách hàng là những người mua hàng hóa hay dịch vụ của DN, họ thực hiện sự trao đổi, trả tiền cho DN để lấy hàng hóa, dịch vụ, do vậy KH chính là thị trường tiêu thụ của DN Qua KH mà DN thực hiện mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận Tuy nhiên, mqh tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và phát triển nếu đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thỏa mãn cho cả 2 bên Khách hàng là người tạo ra lợi nhuận, tạo ra sự thắng lợi của DN

 Cầu về sản phẩm, dịch vụ là nhân tố đầu tiên ảnh hưởng có tính chất qđịnh đến mọi hđộng của DN Thị hiếu của KH cũng như các yêu cầu cụ thể của KH về chất lượng sp, dịch vụ, tính nhạy cảm của KH về giá cả đều tđộng trực tiếp, có tính qđịnh đến việc thiết kế sp, dịch vụ Các DNDL cần phải tạo dựng, duy trì và phát huy sự tín nhiệm của KH bằng cách thỏa mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của KH so với đối thủ cạnh tranh của mình

 Nghiên cứu KH cũng chính là xđịnh nhu cầu thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh Ngoài việc quan tâm đến nhu cầu, thị hiếu của KH thì điều mà các DNDL cần là hành vi mua bán thực tế hành vi đó chi phối mạnh mẽ bởi sức mua và sự trả giá của KH

 Nhà cung cấp:

Nhà cung cấp có quyền đàm phán khi

+ sản phẩm là độc đáo và khan hiếm

VD: dịch vụ vận chuyển bằng đường sắt ở VN

Du lịch Sa Pa: đi tàu hoặc đi ô tô theo trục đường cao tốc HN- Lào Cai

→các doanh nghiệp cần phải tạo ra mối quan hệ và liên kết với nhiều nhà cung cấp khác nhau để có được nhiều phương án thay thế Bởi vì các nhà cung cấp có thể tác động đến tương lai, lợi nhuận của DNDL vì họ liên quan đến chi phí đầu vào của hđộng sx kinh doanh Họ có thể ép DNDL bằng cách ko cung cấp thường xuyên hoặc tăng giá, hoặc giảm chất lượng sp mà họ cung cấp Các DNDL tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể của mình mà lựa chọn đơn vị phù hợp,

có điều kiện thuận lợi cho hđộng của DN cũng như đưa ra các tác động ép buộc hoặc khuyến khích

 Cạnh tranh hiện tại

Là các doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường cần quan tâm đến:

 Độ lớn của các đối thủ cạnh tranh

Căn cứ vào lượng khách, vốn, cơ sở hạ tầng, thị phần mà doanh nghiệp đó chiếm lĩnh…

 Bản chất chi phí trong các ngành

 Độ bão hòa của thị trường

→cần đưa ra dịch vụ khuyến mại, đổi mới sản phẩm, tìm thị trường mới

 Độ trung thành với thương hiệu, sản phẩm của khách

Cần có chương trình ưu đãi với khách hàng truyền thống, khuyến mãi với khách hàng cũ và chất lượng sản phẩm là quan trọng nhất

 Mức độ khác biệt hóa

VD: chương trình 1 ngày làm nông dân ở Thái Bình…

 Các quy định của nhà nước

Có rất nhiều quy định và DNDL cần phải nắm bắt để thực hiện cho tốt

Câu 6 Phân tích tác động của môi trường bên trong đến hoạt động của doanh nghiệp du lịch? Ví dụ minh họa?( điểm mạnh- yếu mà doanh nghiệp có thể tác động vào)

Để có 1 chiến lược đúng đắn và phù hợp thì hoạt động phân tích, đánh giá thực trạng của doanh nghiệp là vô cùng quan trọng thông qua hoạt động này

có thể biết được điểm mạnh điểm yếu của doanh nghiệp, vị trí của doanh nghiệp

trên thị trường và xác định được đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp

 Hoạt động Marketing:

+ các chính sách về sản phẩm:

 Cần phân tích, đánh giá về chất lượng và cơ cấu sản phẩm của doanh nghiệp đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tới mức độ nào: sự đổi mới của sản phẩm lưu trú, ăn uống, sự hấp dẫn của chương trình du lịch, mức độ phàn nàn của khách về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp…

VD: sản phẩm ấy được đổi mới như thế nào? Khách hàng có hài lòng với

sự phục vụ của nhà hang, khách sạn hay không?

 đánh giá khả năng phát triển của sản phẩm: đa dạng hóa các chương trình du lịch, đổi mới thực đơn, phát triển sản phẩm mới…

+chính sách về giá cả

giá cả của doanh nghiệp so với giá cả của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn

VD: việt travel giá cả cao hơn so với các các đối thủ khác trên cùng thị trường nhưng chất lượng phục vụ lại rất tốt

→chú ý giá cả đưa ra phải phù hợp với đối tượng khách

 Chính sách quảng cáo và xúc tiến

 Đánh giá hiệu quả sử dụng chi phí quảng cáo hằng năm

ở VN rất ít công ty đưa ra quảng cáo du lịch trên TV vì tổng chi phí ngân sách dành cho quảng cáo là 2,5 triệu $ →quá ít để làm được những clip quảng cáo hay

vì thế xuất hiện tình trạng quảng cáo du lịch VN do người nước ngoài làm hoặc hỗ trợ như những clip quảng cáo về Nha Trang do công ty Hàn Quốc tài trợ…

 Đánh giá được ảnh hưởng của doanh nghiệp trong mắt khách hàng

 Đánh giá được ấn tượng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Các kênh phân phối trong du lịch là các đại lý lữ hành, các đại sứ quán, các

cơ sở phục vụ nhu cầu của KDL…

 hoạt động tài chính

trên cơ sở những số liệu báo cáo quyết toàn tài chính hằng năm, cần phân tích đánh giá qua các chỉ tiêu như: mức độ nợ nần, khả năng thanh toán nhanh…

 Hoạt động nhân sự

+ đánh giá đội ngũ lao độngtrong doanh nghiệp thông qua trình độ văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ, năng suất lao động, sự tăng trưởng, suy giảm đội ngũ lao động

VD: kết quả đánh giá đội ngũ lao động của VN bằng 1/15 singapore, 1/5 Thái Lan, do đào tạo thiên về lý thuyết,trang thiết bị lạc hậu, bản thân con người tác phong thiếu chuyên nghiệp

+ phân tích đánh giá đội ngũ quản trị và lực lượng lao động nòng cốt: ưu thế và các quản trị gia có kinh nghiệm, đầu bếp danh tiếng, HDV giàu kinh nghiệm…

+ chính sách nhân sự liên quan đến tuyển dụng, đào tạo, thu hút nhân tài của doanh nghiệp

Câu 7 Trình bày các phương pháp quản trị hiện đại trong doanh nghiệp du lịch?

 Quản trị theo mục tiêu – MBO

 Là hệ thống quản lí liên kết mục tiêu của doang nghiệp với kết quả công việc của từng cá nhân và phát triển của doanh nghiệp với sự tham gia của tất cả các cấp bậc quản trị

 B3: phân bổ mục tiêu kế hoạch cho từng bộ phận thành phần trong đơn

vị và cho nhân viên

 B4: kiểm tra, giám sát việc thực hiện mục tiêu của mỗi bộ phận yêu cầu tính tự giác cùng các biện pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ

 B5: đánh giá việc thực hiện mục tiêu

 Quản trị theo quá trình – MBP

 Dựa trên việc phân loại và tổ chức, quản lí các hoạt động theo quá trình

Áp dụng MBP trong DL thực chất là quản lí chuỗi cung ứng dịch vụ theo quy trình, được bắt đầu từ quản lí các yếu tố đầu vào đến cung ứng dịch vụ cho khách hàng, quản lí quy trình công việc tai bộ phận chức năng sao cho đầu ra của quy trình này là đầu tốt cho quy trình sau

 Quản trị các công việc liên quan đến quá trình sử dụng nguồn lực của DNDL

 Quản trị các công việc liên quan đến đáng giá của khách hàng, chăm sóc khách hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng

=>hai phương pháp kể trên không phải là 2 pp quản trị độc lập chỉ áp

dụng cái này mà không áp dụng cái kia Hai pp này không loại trừ nhau mà bổ

sung, hỗ trợ cho nhau để đạt đc mục tiêu quản trị

Câu 8 Chiến lược là gì? Nêu các tiêu chí phân loại chiến lược?

 Khái niệm:

 Chiến lược là sự tạo ra lợi thế có giá trị và độc đáo bao gồm hoạt động

và khác biệt ( Micheal Porter)

 Chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanh nghiệp và tiến hành lựa chọn mục tiêu, cách thức hoặc phương hướng hành động và phân bố các tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó (Alfred Chandler)

 Chiến lược là 1 bản phác thảo tương lai của doanh nghiệp bao gồm hệ thống các mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt đượccũng như các giải pháp và nguồn lực cần thiết để thực hiện mục tiêu đó ( khái niệm chung)

 Chiến lược bao gồm:

 Mục tiêu

 Kế hoạch

 Phương pháp

 Phân loại chiến lược:

 Theo thời gian:

+ chiến lược dài hạn:đề cập đến những vấn đề quan trọng nhất của doanh nghiệp như lợi nhuận, thị phần,…chỉ áp dụng cho những doanh nghiệp quy mô lớn vì họ có đủ tiềm lực để thực hiện

+chiến lược ngắn hạn

 theo phạm vi chiến lược:

+ Chiến lược tổng thể (chiến lược kinh doanh tổng quát): DN đề cập đến những vấn đề quan trọng nhất, bao quát nhất và có ý nghĩa lâu dài, liên quan đến hướng phát triển của doanh nghiệp

+ Chiến lược trong từng lĩnh vực (chiến lược kinh doanh đặc thù): giải quyết từng vấn đề trong sản xuất, kinh doanh để thực hiện chiến lược tổng quát Thông thường gồm có:

 Chiến lược giá cả: xác định giá cả phù hợp cho từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp

 Chiến lược tài chính

 Chiến lược nhân sự: chính sách nhân sự cho từng mùa vụ chính sách nhân sự trong doanh nghiệp có tính mùa vụ, chỉ ký hợp đồng dài hạn với bộ máy, bộ khung, ngắn hạn, theo thời vụ với nhân viên làm part time

 Chiến lược Marketing

 Chiến lược sản phẩm: xác định số lượng sản phẩm, cơ cấu chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 Chiến lược phân phối

 Chiến lược khuyến mãi

 Chiến lược cạnh tranh

 Căn cứ theo giai đoạn phát triển

 + chiến lược thâm nhập thị trường: xuất hiện khi doanh nghiệp vừa tung sản phẩm ra thị trường tìm cách tăng trưởng các sản phẩm hiện đang SX trong khi vẫn giữ nguyên thị trường đang tiêu thụ và công nghệ hiện đại chiến lược này đòi hỏi DN phải có nỗ lực mạnh mẽ về chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách khuyến mãi nhằm tăng sức mua và tăng thêm khách hàng mới

+ chiến lược tăng trưởng: khi sản phẩm tung ra thị trường đã được chấp nhận

+ chiến lược thu hẹp sản phẩm: khi sản phẩm đã đến giai đoạn bão hòa + chiến lược hỗn hợp

 Căn cứ theo cấp chiến lược

 Cấp doanh nghiệp: những chiến lược tổng thể cho toàn doanh nghiệp: chiến lược mở rộng thì trường, thu hẹp hoặc rút lui khỏi thị trường

VD: hãng hàng không Mekong Airline đã rút khỏi thị trường vào 12/2014

 Cấp kinh doanh:chiến lược cho từng lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp

VD: kinh doanh lưu trú, vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí

 Cấp chức năng

Câu 9 Dựa vào ma trận SWOT, hãy phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp du lịch mà anh(chị) biết?

Mô hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và

ra quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào Viết tắt của 4 chữ Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy cơ), SWOT cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của một công ty hay của một đề án kinh

doanh SWOT phù hợp với làm việc và phân tích theo nhóm, được sử dụng trong việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và dịch vụ

 Các bước phân tích SWOT:

 Bên ngoài: nêu ra những Cơ hội (Opportunities) và Thách thức (Threats);

 Bên trong: nêu ra những Điểm mạnh (Strengths) và Điểm yếu (Weaknesses);

 Đề ra Chiến lược: trên cơ sở kết hợp và phân tích 4 điểm S, W, O và T của ma trận SWOT

Phân tích 1 doanh nghiệp cụ thể: Khách sạn Novotel Hạ Long

Địa điểm: 160 đường Hạ Long, phường Bãi Cháy, Hạ Long

Là một trong những khách sạn đẹp và sang trong tại Hạ Long Khách sạn Novotel Hạ Long được thiết kế sang trọng, hiện đại pha lẫn nét Á Đông truyền thống khách sạn có 225 phòng rộng rãi, 1 nhà hàng lớn, 1 quầy bar ở sảnh nhạc sống, 1 spa và thể dục thú vị, hầu hết các phòng ban công hướng biển, khách du lịch có thể thả mình ngắm nhìn cảnh biển lúc bình minh hay hoàng hôn buông xuống

Ma trân SWOT:

 Strengths:

 Kiến trúc của Novotel khá ấn tượng do hiện đại pha nét truyền thống

 Vị trí của khách sạn thuận lợi: có thể ngắm ra biển từ các phòng, từ quầy bar, hồ bơi,…

 Đa dạng các tiện nghi đạt chuẩn

 Các dịch vụ tiện nghi có thể đáo ứng đầy đủ yêu cầu của du khách

 Đội ngũ nhân viên và quản lí của khách sạn chuyên nghiệp, nhiệt tình

 Giá cả các dịch vụ còn khá cáo so với chất lượng của chúng

 Chưa tham gia nhiều hội chợ để quảng bá sản phẩm