Khái quát về quyết định quản trị 1.1 Khái niệm quyết định Quyết định quản trị là kết quả của hành vi sáng tạo của nhà quản trị nhằm định ra chương trình và tính chất hoạt động của tổ chứ
Trang 1MÔN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH
ĐỀ TÀI: QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH
1 Khái quát về quyết định quản trị
1.1 Khái niệm quyết định
Quyết định quản trị là kết quả của hành vi sáng tạo của nhà quản trị nhằm định ra chương trình và tính chất hoạt động của tổ chức để giải quyết một vấn đề đã chín muồi, trên cơ sở hiểu biết các quy luật vận động khách quan của hệ thống bị quản trị và việc phân tích các thông tin về hiện trạng của hệ thống đó.
Làm quyết định thành công bao gồm việc xác định: Ai ra quyết định (Who)? Quyết định cái gì (What)? Quyết định khi nào (When)? Ở đâu (Where)? Ai thực hiện (Whom)? Thực hiện như thế nào (How)?
1.2 Vai trò của quyết định
Các quyết định quản trị có vai trò rất quan trọng vì:
- Các quyết định luôn luôn là sản phẩm chủ yếu và trung tâm của mọi hoạt động về quản trị
- Sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào các quyết định của nhà quản trị
- Không thể thay thế các quyết định quản trị bằng tiền bạc, vốn liếng, sự tự điều chỉnh hoặc bất cứ thứ tự động hóa bằng máy móc tinh xảo nào
- Mỗi quyết định quản trị là một khâu trong toàn bộ hệ thống các quyết định của một tổ chức có sự tương tác lẫn nhau rất phức tạp, nếu không thận trọng trong việc ra quyết định có thể dẫn tới những hậu quả khôn lường
1.3 Đặc điểm của quyết định
- Chỉ có nhà quản trị mới đề ra quyết định quản trị Các quyết định quản trị trực tiếp hướng vào tổ chức tập thể
- Các quyết định được đề ra khi vấn đề đã chín muồi nhằm khắc phục sự khác biệt giữa tình trạng tất yếu và tình trạng hiện tại của hệ thống quản trị
Trang 2- Quyết định quản trị liên quan chặt chẽ đến thông tin và việc xử lý thông tin
về những vấn đề cần giải quyết, bằng cách đưa ra một phương án hành động thích hợp trong số các phương án lựa chọn sau khi đã phân tích thông tin
- Các tiêu chuẩn và nguyên tắc ra quyết định được xây dựng trên cơ sở hiểu biết quy luật khách quan của sự vận động và phát triển của hệ thống bị quản trị, trên cơ sở tính toán đến các điều kiện và đặc điểm của tình huống cụ thể cần giải quyết
- Việc ra quyết định là một hành động quan trọng nhất của nhà quản trị, là khâu chủ yếu của công nghệ quản trị, nó quyết định tính chất đúng đắn hoặc không đúng đắn của hoạt động của hệ thống Quyết định quản trị liên quan mật thiết tới vai trò người lãnh đạo
1.4 Yêu cầu đối với quyết định
Quyết định là sản phẩm đặc biệt của lao động quản trị và được sử dụng ở tất
cả các cấp quản trị Việc nâng cao chất lượng, hiệu quả của quyết định là nhiệm vụ hàng đầu của người lãnh đạo Các quyết định quản trị phải đảm bảo được những yêu cầu sau:
(1) Có tính khách quan và khoa học
Quyết định quản trị phải có căn cứ khoa học, nó phải được đề ra trên cơ sở nắm vững các đòi hỏi các quy luật khách quan, dựa trên cơ sở những thông tin xác thực và đảm bảo chất lượng
(2) Có tính định hướng
Một quyết định bao giờ cũng phải nhằm vào các đối tượng nhất định, có mục đích, có mục tiêu và tiêu chuẩn xác định
(3) Có tính hệ thống
Yêu cầu này đòi hỏi mỗi quyết định quản trị đề ra phải đạt được một nhiệm
vụ nhất định, nằm trong tổng thể các nhiệm vụ để đạt tới một mục tiêu chung
Các quyết định phải thỏa mãn tính thống nhất, phải tuân theo mọi quy định, thể chế chung, phải tránh không tạo ra các mâu thuẫn hoặc loại trừ nhau giữa các quyết định đã có và sẽ có Quyết định phải đảm bảo sự ổn định tương đối, tránh gây khó khăn phiền hà cho các cấp thực hiện
(4) Có tính tối ưu
Trang 3Quyết định sẽ đưa ra thực hiện phải là quyết định có phương án tốt hơn những quyết định khác và trong một số trường hợp nó là phương án tốt nhất
(5) Có tính pháp lý
Quyết định đưa ra phải hợp pháp và có giá trị pháp lý Các quyết định phải đúng thẩm quyền, nó chỉ được đề ra trong giới hạn những quyền hạn đã được giao cho người lãnh đạo hoặc cơ quan quản lý Người ra quyết định phải chịu trách nhiệm tương ứng về việc thực hiện quyết định đó Các cấp thực hiện phải thực hiện nghiêm túc quyết định
(6) Có tính thời sự
Các quyết định phải kịp thời Việc ra quyết định sớm hay muộn đều kém hiệu quả, thậm chí có hại
1.5 Chức năng của quyết định
Vị trí của quyết định quản trị thể hiện ở chức năng mà nó đảm đương trong quá trình quản lý Chức năng của quyết định bao gồm:
(1) Chức năng định hướng
Quyết định quản trị thực hịên chức năng định hướng khi nó quy định phương hướng vận động phát triển của hệ thống
(2) Chức năng đảm bảo
Quyết định quản trị thực hiện chức năng đảm bảo khi nó xác định các nguồn lực cụ thể (lao động, tiền vốn, vật tư ), cần thiết cho việc thực hiện các nhiệm vụ
(3) Chức năng phối hợp
Quyết định quản trị thực hiện chức năng phối hợp khi nó xác định vị trí các
bộ phận khác nhau tham gia vào thực hiện các mục tiêu; phối hợp, ràng buộc các hoạt động của những bộ phận đó theo không gian và thời gian
(4) Chức năng cưỡng chế, động viên
Quyết định quản trị thực hiện chức năng cưỡng chế, động viên khi nó mang tính pháp lệnh hoặc tạo ra động lực thúc đẩy sự vận động của hệ thống bị quản trị
1.6 Phân loại quyết định
Do tính phức tạp của quá trình quản trị, các quyết định cũng rất đa dạng, có thể phân loại các quyết định quản trị theo các tiêu chuẩn sau:
Trang 4Căn cứ tính chất của quyết định, có thể chia các quyết định thành:
Quyết định chiến lược là những quyết định định hướng phát triển của doanh
nghiệp trong một thời gian dài, có liên quan đến tất cả các cấp quản trị trong doanh nghiệp
Quyết định chiến thuật là những quyết định nhằm đạt được những mục tiêu
có tính chất cục bộ, bảo đảm thực hiện các mục tiêu trước mắt, có tác dụng làm thay đổi tức thời hướng phát triển của hệ thống bị quản trị
Quyết định tác nghiệp là những quyết định có tính chất điều chỉnh nhằm
khôi phục hoặc thay đổi từng phần những công việc đã được quy định, bù đắp các thiệt hại v.v
Căn cứ vào thời gian thực hiện, có thể chia quyết định thành: Quyết định dài hạn, quyết định trung hạn và quyết định ngắn hạn
Căn cứ vào phạm vi thực hiện, có thể chia các quyết định thành: Quyết định toàn cục, quyết định bộ phận và quyết định chuyên đề
Căn cứ vào các khía cạnh khác nhau của sản xuất, có thể chia các quyết định thành: Quyết định kỹ thuật, quyết định tổ chức, quyết định kinh tế, quyết định xã hội
Ngoài ra còn có quyết định trực tiếp dưới hình thức các chỉ thị, mệnh lệnh mang tính chất bắt buộc và quyết định gián tiếp thông qua các chỉ tiêu hướng dẫn nhằm định hướng, khuyến khích sự hoạt động của đối tượng thực hiện quyết định
2 Ra quyết định quản trị
Trang 53 Quá trình ra quyết định
Quá trình ra quyết định, theo Stephen P.Robbins và Mary Coulter đề xuất, bao gồm tám bước như sau:
Bước 1: Xác định vấn đề
Trước hết cần phải xác định có cần phải quyết định hay không, có nghĩa là
có một vấn đề thực sự không Việc tìm ra vấn đề là một bước quan trọng trong quá trình ra quyết định vì không thể sửa sai khi không biết cái sai là gì Xác định cái sai
và mô tả cái sai chính là công việc liên tục tìm và xử lý thông tin, do đó phải có hệ thống thu thập thông tin hiệu quả Đây là bước đầu tiên của quá trình ra quyết định nhưng rất quan trọng như một nhà quản trị nổi tiếng đã nói: “Xác định đúng vấn đề
là thành công được một nửa công việc”
Ví dụ: Trưởng phòng A đang đối mặt với một vấn đề là cần có một máy vi tính mới với tốc độ xử lý nhanh hơn, có thể lưu trữ được nhiều dữ liệu hơn
Tuy nhiên, vấn đề trong thực tiễn quản trị thường không xuất hiện rõ ràng, cần phải chẩn đoán để tìm nguyên nhân, giống như trường hợp các bác sỹ phải chẩn đoán để xác định bệnh chính xác vậy Ví dụ như việc giảm doanh số có phải
là vấn đề hay không? Hay nó chỉ là hiện tượng và nguyên nhân vấn đề là do chất lượng sản phẩm kém?
Bước 2: Xác định các tiêu chuẩn của quyết định
Một vấn đề khi đã xác định để định hước nỗ lực của nhà quản trị vào giải quyết nó, xác định các tiêu chuẩn của quyết định là bước tiếp theo cần phải làm Tiêu chuẩn của quyết định là những căn cứ được xem xét để đi đến lựa chọn quyết định
Ví dụ: Việc mua máy vi tính của Trưởng phòng A bao gồm các tiêu chuẩn: Giá cả; Dịch vụ; Thời gian bảo hành; Độ tin cậy; Mẫu mã
Trong bước này, việc xác định không đầy đủ những tiêu chuẩn (đặc biệt là những tiêu chuẩn ảnh hưởng nhiều đến quyết định) sẽ có thể dẫn đến tính kém hiệu quả của quyết định
Bước 3: Lượng hóa các tiêu chuẩn
Các tiêu chuẩn được liệt kê ở bước hai thường có mức độ quan trọng khác
Trang 6chuẩn này để có thứ tự ưu tiên chính xác khi lựa chọn quyết định Lượng hóa các tiêu chuẩn này như thế nào? Một cách đơn giản là chúng ta sẽ sử dụng hệ số 10 cho tiêu chuẩn có ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định và sử dụng hệ số thấp hơn cho những tiêu chuẩn kém quan trọng Ví dụ: Các tiêu chuẩn đối với máy vi tính cần mua của Trưởng phòng A có thể lượng hóa như sau:
Các tiêu chuẩn của
quyết định
Lượng hóa các tiêu chuẩn
Thời gian bảo hành 7
Bước 4: Xây dựng các phương án
Bước này đòi hỏi nhà quản trị phải đưa ra những phương án này có thể giải quyết được vấn đề Một quyết định chỉ có thể hiệu quả khi nhà quyết định dành nhiều nỗ lực để tìm kiếm nhiều phương án khác nhau
Ví dụ: Trường phòng A có thể đề xuất nhiều phương án máy tính khác nhau như: Acer, IBM, Dell, HP, Toshiba
Bước 5: Đánh giá các phương án
Những phương án đã được đề xuất ở bước trên cần được phân tích thận trọng Những điểm mạnh và những hạn chế của từng phương án sẽ được đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn đã được xây dựng ở bước hai
Ví dụ: Phân tích các phương án - các nhãn hiệu máy tính Acer, IBM, Dell,
HP, Toshiba
Các tiêu chuẩn của
quyết định
Lượng hóa các tiêu chuẩn
Điểm đánh giá cho các nhãn hiệu
máy tính Acer IBM Dell HP Toshi ba
Trang 7Độ tin cậy 10 9 10 8 8 9
Thời gian bảo
hành
Bước 6: Lựa chọn phương án tối ưu
Bước này đòi hỏi nhà quản trị phải thực hiện hành động có tính then chốt đó
là quyết định phương án nào chấp nhận được giữa các phương án đã phân tích, đánh giá
Ví dụ: Trưởng phòng A sẽ lựa chọn mua máy tính Acer vì phương án này có tổng điểm cao nhất là 279 điểm Lưu ý tổng điểm sẽ được tính bằng cách lấy điểm của mỗi phương án theo từng tiêu chuẩn nhân với hệ số lượng hóa tương ứng của các tiêu chuẩn đó, sau đó cộng tổng điểm lại
Các tiêu chuẩn
của quyết định
Lượng hóa các tiêu chuẩn
Điểm quy đổi cho các nhãn hiệu máy
tính
a
Thời gian bảo
hành
Tuy nhiên, trong thực tiễn quản trị, việc lựa chọn giải pháp tối ưu là khá khó khăn vì không phải mọi phương án đều có thể định lượng được
Bước 7: Tổ chức thực hiện quyết định
Trang 8Một quyết định đúng được lựa chọn ở bước trên vẫn không đạt được kết quả tốt nếu việc tổ chức thực hiện quyết định kém Để thực hiện quyết định đúng cần phải lập kế hoạch cụ thể trong đó cần nêu rõ:
Ai thực hiện?
Bao giờ bắt đầu? Bao giờ kết thúc? Tiến độ thực hiện như thế nào?
Thực hiện bằng phương tiện nào?
Bước 8: Đánh giá tính hiệu quả của quyết định
Khi đánh giá kết quả thực hiện quyết định cần phải cẩn thận về các mặt như:
- Kết quả thực hiện mục tiêu của quyết định
- Các sai lệch và nguyên nhân của các sai lệch
- Các nguồn lực chưa được sử dụng trong quá trình thực hiện quyết định
- Các kinh nghiệm và bài học thu được
4 Các hình thức ra quyết định
4.1 Ra quyết định cá nhân
Là hình thức ra quyết định trên cơ sở kiến thức và kinh nghiệm cá nhân của nhà quản trị Ra quyết định cá nhân thường có hiệu quả với những vấn đề không quá phức tạp, việc xác định vấn đề không khó khăn, các phương pháp giải quyết vấn đề rõ ràng và việc phân tích lựa chọn phương án đơn giản Các quyết định loại này không đòi hỏi có những tiêu chuẩn đánh giá phương án, mà thay vào đó các nhà quản trị dựa vào các thủ tục quy tắc và chính sách để ra quyết định Trong quá trình ra quyết định cá nhân nhà quản trị có thể sử dụng kinh nghiệm hoặc phân tích theo mô hình để ra quyết định Mô hình ra quyết định đơn giản là chỉ dựa vào thủ tục, chính sách, quy tắc hướng dẫn ra quyết định, các quy định phức tạp thường phải dựa vào mô hình phức tạp hơn như ra quyết định trong môi trường bất định, trong trường hợp đạt được mục tiêu
Ưu điểm:
- Ra quyết định nhanh, tiết kiệm được thời gian và chi phí ra quyết định
- Trách nhiệm cá nhân đối với quyết định là rõ ràng
- Phát huy được tính quyết đoán của nhà quản trị
Hạn chế:
Trang 9- Không tập trung được trí tuệ của tập thể
- Việc đánh giá và lựa chọn quyết định dễ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như giá trị, nhân cách, cá tính của người ra quyết định
4.2 Ra quyết định tập thể
Là hình thức ra quyết định mà người lãnh đạo không chỉ dựa vào kiến thức
và kinh nghiệm của mình mà còn dựa vào tập thể để ra quyết định và chịu trách nhiệm về những quyết định đưa ra Loại hình này này được sử dụng trong trường hợp những vấn đề quan trọng ảnh hưởng lâu dài đến sự phát triển của doanh nghiệp và những vấn đề phức tạp cần sử dụng trí tuệ của tập thể
Ưu điểm:
- Đảm bảo tính dân chủ của tổ chức
- Thu hút được sáng kiến của nhiều người trong quá trình ra quyết định
- Đảm bảo cơ sở tâm lý xã hội cho các quyết định
Hạn chế:
- Thời gian ra quyết định dài
- Tốn kém về chi phí
- Dễ có sự ảnh hưởng của một hoặc một số cá nhân trong hội đồng tư vấn quyết định
- Quyết định không rõ ràng
- Không đảm bảo tính nhất quán của quyết định