Giáo trình “Quản trị doanh nghiệp du lịch”

Môn học quản trị doanh nghiệp du lịch là môn học quan trọng đối với ngành quản trị khách sạn, quản trị lữ hành và dịch vụ du lịch, quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống v.v... Môn học này trang bị cho người học những cơ sở lý luận, phương pháp luận và hình thành cho người học những kỹ năng quản trị phục vụ cho công việc thực tiễn; góp phần đào tạo nguồn nhân lực và phát triên ngành du lịch. Hơn nữa, môn học này cũng là lý luận căn bản làm tiền đề, cơ sở cho người học học tập các môn nghiệp vụ tốt hơn.

1

LỜI NÓI ĐẦU

Kinh doanh du lịch mang một ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế của đất nước

Du lịch đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân, giải quyết nhiều vấn đề

xã hội cho quốc gia Nhận thức được điều đó Đảng và Nhà nước ta đã không ngừng quan tâm đế sự phát triển của ngành du lịch trong định hướng phát triển tổng thể nền kinh tế quốc dân Để tiến hành hoạt động kinh doanh có hiệu quả yêu cầu các nhà quản trị kinh doanh du lịch cần phải có những kiến thức về quản trị doanh nghiệp nói chung và quản trị doanh nghiệp du lịch nói riêng Vì vậy, lý thuyết quản trị doanh nghiệp du lịch đều được đưa vào giảng dạy tại các trường đào tạo các ngành về du lịch và khách sạn nhằm trang bị cho người học những kiến thức và hình thành những

kỹ năng về quản trị doanh nghiệp du lịch

Môn học quản trị doanh nghiệp du lịch là môn học quan trọng đối với ngành quản trị khách sạn, quản trị lữ hành và dịch vụ du lịch, quản trị nhà hàng và dịch vụ

ăn uống v.v Môn học này trang bị cho người học những cơ sở lý luận, phương pháp luận và hình thành cho người học những kỹ năng quản trị phục vụ cho công việc thực tiễn; góp phần đào tạo nguồn nhân lực và phát triên ngành du lịch Hơn nữa, môn học này cũng là lý luận căn bản làm tiền đề, cơ sở cho người học học tập các môn nghiệp

vụ tốt hơn

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo, Trường Cao

đẳng Du lịch Hà Nội đã tiến hành biên soạn cuốn giáo trình “Quản trị doanh nghiệp

du lịch”

2

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH 10

1.2.1 Bản chất hoạt động kinh doanh du lịch 16 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch 17 1.2.3 Các yếu tố của hoạt động kinh doanh du lịch 19

1.3.1 Khái niệm quản trị doanh nghiệp du lịch 24 1.3.2 Vai trò của quản trị doanh nghiệp du lịch 25 1.3.3 Chức năng của quản trị doanh nghiệp du lịch 27 1.3.4 Nguyên tắc và phương pháp quản trị doanh nghiệp du lịch 28

1.4.2 Các yếu tố của môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch 34 CHƯƠNG 2: THÔNG TIN VÀ QUYẾT ĐỊNH TRONG QUẢN TRỊ DOANH

2.1.1 Khái niệm và vai trò của thông tin quản trị 42

2.1.5 Quá trình truyền đạt thông tin trong quản trị 50

3

2.1.7 Ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp du lịch 59

CHƯƠNG 3: CHỨC NĂNG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH 86

3.1.3 Kế hoạch hoạt động hàng năm của doanh nghiệp du lịch 110

3.3.1 Khái quát về lãnh đạo trong doanh nghiệp du lịch 133

3.3.3 Phong cách lãnh đạo trong doanh nghiệp du lịch 147

3.4.1 Khái quát về kiểm tra trong doanh nghiệp du lịch 160 3.4.2 Nội dung của kiểm tra trong doanh nghiệp du lịch 164

3.4.4 Tổ chức kiểm tra trong doanh nghiệp du lịch 167 CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 175

4.1.1 Khái quát về nhân lực trong doanh nghiệp du lịch 176

4.3.1 Khái quát hiệu quả sử dụng nhân lực 199 4.3.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực 199 CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG DOANH

5.1 Khái quát về quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp du lịch 207 5.1.1 Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật 207 5.1.2 Khái niệm quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật 215 5.1.3 Nội dung cơ bản của quản trị cơ sở vật kỹ thuật 215 5.1.4 Tổ chức hoạt động quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật 216

5.2 Quản trị đầu tư, xây dựng, mua sắm, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật

5.2.1 Quy trình đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất của doanh nghiệp du lịch 217 5.2.2 Quản trị mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật 221

5.3 Quản trị quá trình sử dụng cơ sở vật châtt kỹ thuật trong doanh nghiệp

5.3.1 Quản trị số lượng, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 225 5.3.2 Phân cấp trách nhiệm quản trị và sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật 225 5.3.3 Giáo dục cho người lao động về quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật 226 5.3.4 Quản trị cất trữ cơ sở vật chất kỹ thuật 226 5.3.5 Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật là tài sản cố định vô hình 227

5.4.1 Quản trị thuê cơ sở vật chất kỹ thuật 228 5.4.2 Quản trị cho thuê cơ sở vật chất kỹ thuật 230

5.5 Đánh giá tình hình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp

5.5.1 Các chỉ tiêu phản ánh tình hình trang bị tài sản cố định 230

5

5.5.2 Các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng tài sản cố định 231 5.5.3 Các chỉ tiêu đặc thù đối với hoạt động du lịch 233 CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 235

6.3 Quản trị chi phí và giá thành sản phẩm trong doanh nghiệp du lịch 250

6.3.3 Quản trị chi phí và giá thành sản phẩm 254

6.4 Quản trị giá bán, doanh thu và lợi nhuận trong doanh nghiệp du lịch 258

CHƯƠNG 7: QUẢN TRỊ MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 270

7.2.2 Những cơ sở và yêu cầu của kế hoạch marketing 273 7.2.3 Những lợi ích của kế hoạch marketing 274

7.3.1 Khái niệm, ý nghĩa nghiên cứu marketing 277

6

7.5 Kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing trong doanh nghiệp du lịch 301

CHƯƠNG 8: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH

8.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 312 8.1.3 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm du lịch 317

8.2 Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp du lịch 321 8.2.1 Khái quát về quản trị chất lượng sản phẩm 321

9.1.1 Khái quát về kinh doanh dịch vụ lưu trú 345 9.1.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 349 9.1.3 Biện pháp quản trị kinh doanh dịch vụ lưu trú 354

9.2.1 Khái quát về kinh doanh dịch vụ ăn uống 355 9.2.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống 357 9.2.3 Biện pháp quản trị kinh doanh dịch vụ ăn uống 366

9.3.1 Khái quát về kinh doanh chương trình du lịch 367 9.3.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh chương trình du lịch 369 9.3.3 Biện pháp quản trị kinh doanh chương trình du lịch 379

7

CHƯƠNG MỞ ĐẦU

Môn học “Quản trị doanh nghiệp du lịch” là môn học trong hệ thống môn học của ngành quản trị khách sạn, ngành quản trị lữ hành và dịch vụ du lịch, ngành quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống v.v

Ngày nay, do sự phát triển của kinh tế làm cho thu nhập của con người tăng lên cùng với sự giao lưu mạnh mẽ giữa các quốc gia trên thế giới làm cho

du lịch ngày một phát triển Đó là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp du lịch trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai Do vậy, trên thế giới các doanh nghiệp du lịch phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và loại hình, nhiều doanh nghiệp du lịch

ra đời trên nhiều lĩnh vực như kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng, kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ vận chuyển v.v Ngành du lịch phát triển mạnh với xu hướng:

- Tăng nhanh về số lượng và loại hình đối với các doanh nghiệp du lịch

- Các doanh nghiệp du lịch ứng dụng khoa học kỹ thuật và hiện đại hóa các hoạt động của mình

- Đa dạng hóa các hình thức và loại hình kinh doanh

- Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa các loại sản phẩm

- Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp du lịch và giữa các quốc gia trong hoạt động du lịch ngày càng khốc liệt

- Các doanh nghiệp du lịch có xu hướng liên kết thành các tập đoàn kinh doanh đa lĩnh vực và đa quốc gia

Những xu hướng này đã tạo ra những cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam Đứng trước tình hình đó đòi hỏi phải phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch cả về số lượng và chất lượng để có được những nhà quản trị có kiến thức, trình độ chuyên môn vững vàng và thành thạo kỹ năng quản trị có thể đảm đương được vận mệnh của ngành Nhận thức được điều này, Đảng và Nhà nước đã không ngừng quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch

Để tiến hành đào tạo những nhà quản trị du lịch thì phải có phương tiện thực hiện Giáo trình “Quản trị doanh nghiệp du lịch” được biên soạn nhằm mục

8

đích hệ thống lý luận về quản trị doanh nghiệp du lịch đồng thời thông qua đó trang bị cho người học những kiến thức cơ bản, toàn diện về quản trị doanh nghiệp du lịch; hình thành cho người học những kỹ năng quản trị doanh nghiệp

du lịch Thông qua đó người học sau khi học xong môn học này có thể vận dụng được những kiến thức, kỹ năng đã học vào thực tiễn đóng góp xây dựng và phát triển ngành du lịch Việt Nam

Môn học “Quản trị doanh nghiệp du lịch” cung cấp cho người học ngành quản trị du lịch những kiến thức và kỹ năng cơ bản trong quản trị doanh nghiệp

du lịch Cho nên đối tượng nghiên cứu của môn học là các vấn đề kinh tế du lịch

và quản trị doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch Với ý nghĩa như vậy môn học tập trung phân tích, lý giải làm rõ các vấn đề chủ yếu sau:

Bản chất, đặc điểm, ý nghĩa và những vấn đề cơ bản có liên quan đến doanh nghiệp du lịch và quản trị doanh nghiệp du lịch

Những vấn đề cốt lõi về thông tin và quyết định trong quản trị doanh nghiệp du lịch

Các chức năng cơ bản, quan trọng trong quản trị doanh nghiệp du lịch như: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra trong doanh nghiệp du lịch

Những nội dung cơ bản về quản trị các lĩnh vực trong doanh nghiệp du lịch như: quản trị nhân lực, quản trị marketing, quản trị tài chính, quản trị cơ sở vật chất

kỹ thuật, quản trị chất lượng, quản trị kinh doanh một số dịch vụ du lịch v.v

Nội dung cơ bản của môn học “Quản trị doanh nghiệp du lịch” bao gồm những khái niệm và cơ sở lý luận về quản trị doanh nghiệp nói chung và quản trị doanh nghiệp du lịch nói riêng Với cách thức phát triển nội dung như vậy, giáo trình được kết cấu với những nội dung chính sau:

Chương 1 trình bày khái quát về doanh nghiệp du lịch; hoạt động kinh doanh du lịch; quản trị doanh nghiệp du lịch và môi trường kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

Chương 2 trình bày về thông tin và quyết định trong quản trị doanh nghiệp du lịch

Chương 3 trình bày về các chức năng quản trị doanh nghiệp du lịch bao gồm các chức năng: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra

9

Chương 4 trình bày khái quát về quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch; nội dung của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp du lịch; đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp du lịch

Chương 5 trình bày khái quát về quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp du lịch; quản trị đầu tư, xây dựng, mua sắm, bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ; quản trị quá trình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật; quản trị thuê, cho thuê cơ sở vật chất kỹ thuật; đánh giá tình hình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp du lịch

Chương 6 trình bày khái quát về quản trị tài chính trong daonh nghiệp du lịch; quản trị nguồn vốn; quản trị chi phí và giá thành sản phẩm; quản trị giá bán, doanh thu, lợi nhuận trong doanh nghiệp du lịch

Chương 7 trình bày khái quát về quản trị marketing trong doanh nghiệp

du lịch; lập kế hoạch marketing; nghiên cứu marketing; thực hiện hoạt động marketing; kiểm soát, đánh giá hoạt động marketing trong doanh nghiệp du lịch

Chương 8 trình bày khái quát về chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

du lịch; nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp du lịch; ý nghĩa và điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp du lịch

Chương 9 trình bày về quản trị kinh doanh một số dịch vụ du lịch: dịch vụ lưu trú; dịch vụ ăn uống và chương trình du lịch

Môn học “Quản trị doanh nghiệp du lịch” là môn học lý thuyết kết hợp với thực hành cho nên khi nghiên cứu môn học này người học cần phải sử dụng một số phương pháp nghiên cứu phù hợp Cụ thể:

Phương pháp tổng hợp: diễn dịch, phân tích, quy nạp

Phương pháp toán học và thống kê toán

Phương pháp duy vật biện chứng

Phương nghiên cứu gắn liền với thực tế, đi từ cụ thể đến trừu tượng

Phương pháp nghiên cứu tình huống

Phương pháp nhập vai

Phương pháp nghiên cứu mô hình

Ngoài ra, để nghiên cứu tốt hơn môn học này đòi hỏi người học phải có những kiến thức cơ bản về kinh tế và quản trị như: Quản trị học, Kinh tế học, Marketing, Quản trị nhân lực, Tâm lý học, Thống kê học và Toán kinh tế v.v

10

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH

Mục tiêu:

Sau khi học xong chương này, người học:

Trình bày được khái niệm doanh nghiệp du lịch

Phân loại được các doanh nghiệp du lịch

Phân tích được những đặc trưng của doanh nghiệp du lịch

Giải thích được bản chất của hoạt động kinh doanh du lịch

Phân tích được đặc điểm của hoạt động kinh doanh du lịch

Chỉ ra được các yếu tố của hoạt động kinh doanh du lịch

Trình bày được những sản phẩm du lịch chủ yếu

Nêu được khái niệm, vai trò của quản trị doanh nghiệp du lịch

Liệt kê được những chức năng của quản trị doanh nghiệp du lịch

Trình bày được những nguyên tắc và phương pháp quản trị doanh nghiệp

du lịch

Nêu được khái niệm môi trường kinh doanh

Trình bày và phân tích được sự tác động của các yếu tố của môi trường kinh doanh đến doanh nghiệp du lịch

Nội dung:

Chương này sẽ đề cập đến những nội dung chính sau:

Khái niệm, phân loại và đặc trưng của doanh nghiệp du lịch

Bản chất, đặc điểm, các yếu tố và sản phẩm của hoạt động kinh doanh du lịch

Khái niệm, vai trò, chức năng, nguyên tắc và phương pháp quản trị doanh nghiệp du lịch

Khái niệm và các yếu tố của môi trường kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

11

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP DU LỊCH

1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp du lịch

Hiện nay trên phương diện lý thuyết có khá nhiều định nghĩa về doanh nghiệp, mỗi định nghĩa đều mang trong nó một nội dung nhất định với một giá trị nhất định Điều đó cũng là đương nhiên, vì mỗi một tác giả đều đứng trên nhiều quan điểm khác nhau tiếp cận doanh nghiệp để phát biểu Chẳng hạn như:

Theo quan điểm sản xuất, doanh nghiệp là một tổng thể các phương tiện, máy móc thiết bị và con người được tổ chức lại nhằm tạo ra sản phẩm vật chất

và phi vật chất

Theo quan điểm lợi nhuận, doanh nghiệp là một tổ chức sản xuất, thông qua đó, trong khuôn khổ một tài sản nhất định, người ta kết hợp nhiều yếu tố sản xuất khác nhau, nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ để bán trên thị trường

và thu khoản chênh lệch giữa giá thành và giá bán sản phẩm

Theo quan điểm chức năng, doanh nghiệp là một đơn vị sản xuất kinh doanh nhằm thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn trong quá trình đầu

tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc thực hiện các dịch vụ nhằm mục đích sinh lợi

Theo quan điểm lý thuyết hệ thống, doanh nghiệp là một bộ phận hợp thành trong hệ thống kinh tế, mỗi đơn vị trong hệ thống đó phải chịu sự tác động tương hỗ lẫn nhau, phải tuân thủ những điều kiện hoạt động mà nhà nước đặt ra cho hệ thống kinh tế đó nhằm phục vụ cho mục đích tiêu dùng của xã hội

Theo quan điểm tổ chức, doanh nghiệp là tập hợp những bộ phận khác nhau với những chức năng, nhiệm vụ khác nhau có mối quan hệ mật thiết với nhau cùng hướng tới thực hiện mục tiêu chung

Theo luật doanh nghiệp ban hành ngày 29/11/2005, “Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.”

Ngoài ra có thể liệt kê hàng loạt những định nghĩa khác khi xem xét doanh nghiệp dưới những góc nhìn khác nhau Song giữa các định nghĩa về doanh nghiệp đều có những điểm chung nhất, nếu tổng hợp chúng lại với một tầm nhìn bao quát trên phương diện tổ chức quản lý là xuyên suốt từ khâu hình thành tổ chức, phát triển đến các mối quan hệ với môi trường, các chức năng và nội dung hoạt động của doanh nghiệp cho thấy đã là một doanh nghiệp nhất thiết phải được cấu thành từ những yếu tố sau đây:

12

Yếu tố tổ chức: là tập hợp các bộ phận chuyên môn hóa nhằm thực hiện các chức năng quản lý như các bộ phận sản xuất, các bộ phận thương mại, bộ phận hành chính

Yếu tố sản xuất: bao gồm các nguồn lực về lao động, vốn, tài sản, vật tư, thông tin, công nghệ v.v

Yếu tố trao đổi: là những dịch vụ thương mại như mua các yếu tố đầu vào, bán sản phẩm đầu ra sao cho có lợi nhuận

Yếu tố phân phối: thanh toán cho các yếu tố sản xuất, làm nghĩa vụ với nhà nước, trích lập quỹ và tính cho hoạt động tương lai của doanh nghiệp bằng các khoản lợi nhuận thu được

Từ những các nhìn nhận như trên có thể phát biểu định nghĩa chung về

doanh nghiệp như sau: Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân,

quy tụ các phương diện tài chính, vật chất và con người nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng, tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ, trên cơ sở tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng, thông qua đó tối đa hóa lợi nhuận của chủ sở hữu và đồng thời kết hợp một cách hợp lý các mục tiêu xã hội trong khuôn khổ pháp luật của Nhà nước

Trong nền kinh tế thị trường, nghe theo tiếng gọi của lợi nhuận doanh nghiệp có thể lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, quy mô kinh doanh cũng như loại hình kinh doanh khác nhau tùy theo các điều kiện của mình Lĩnh vực kinh doanh du lịch là một trong những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với mức tỷ suất lợi nhuận hấp dẫn đối với các doanh nhân Chính vì vậy, nhiều nhà đầu tư không

bỏ lỡ cơ hội đầu tư và kinh doanh trong lĩnh vực này Những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch được gọi là doanh nghiệp du lịch

Như vậy, doanh nghiệp du lịch là một đơn vị kinh tế được tổ chức, sản

xuất kinh doanh trong lĩnh vực du lịch tạo ra các sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng nhu cầu trên thị trường du lịch nhằm thu lợi nhuận tối đa trong khuôn khổ pháp luật của Nhà nước

Các doanh nghiệp du lịch cũng có những đặc trưng về pháp lý, về tổ chức,

về chức năng như các loại hình doanh nghiệp khác Tuy nhiên, về lĩnh vực kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch mang tính đặc thù riêng Kinh doanh du lịch chủ yếu là kinh doanh dịch vụ Hoạt động sản xuất chủ yếu là hoạt động phục vụ Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách du lịch là chính

1.1.2 Phân loại doanh nghiệp du lịch

Để tiến hành phân loại đối với doanh nghiệp du lịch có rất nhiều tiêu chí khác nhau Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu chúng ta có thể phân loại doanh nghiệp du lịch theo một số tiêu chí sau đây:

13

Căn cứ vào lĩnh vực kinh doanh, doanh nghiệp du lịch được chia thành các loại sau:

Doanh nghiệp kinh doanh lưu trú là loại hình doanh nghiệp mà dịch vụ

cung cấp chủ yếu ra thị trường là dịch vụ lưu trú Các loại hình doanh nghiệp này bao gồm các khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê và các

cơ sở lưu trú du lịch khác Sản phẩm của các doanh nghiệp này đáp ứng nhu cầu lưu trú của du khách trong hành trình du lịch của mình

Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống là loại hình doanh nghiệp kinh doanh

chủ yếu đối với các dịch vụ ăn uống bao gồm các nhà hàng độc lập hoặc các nhà hàng trực thuộc khách sạn, công ty du lịch

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ

hành nội địa và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh doanh lữ hành nội địa Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế Hoạt động chủ yếu của các doanh nghiệp lữ hành là xây dựng, bán và tổ chực thực hiện các chương trình du lịch

Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách du lịch là những

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách du lịch theo tuyến du lịch, theo chương trình du lịch và tại các khu du lịch, điểm du lịch, đô thị du lịch

Doanh nghiệp kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch là loại hình

doanh nghiệp thực hiện đầu tư bảo tồn, nâng cấp tài nguyên du lịch đã có; đưa các tài nguyên du lịch tiềm năng vào khai thác; phát triển khu du lịch, điểm du lịch mới; kinh doanh xây dựng kết cấu hạ tầng du lịch, cơ sở vật chất - kỹ thuật

du lịch

Căn cứ vào hình thức sở hữu, doanh nghiệp du lịch được chia thành các loại sau:

Doanh nghiệp Nhà nước là tổ chức kinh tế do Nhà nước đầu tư vốn thành

lập và tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh hoặc hoạt động công ích nhằm thực hiện mục tiêu kinh tế xã hội Nhà nước quy định Doanh nghiệp có tư cách pháp nhân có các quyền và nghĩa vụ dân sự, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh

Với nhiệm vụ thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội và điều tiết vĩ mô trong nền kinh tế thị trường đặt ra nhu cầu khách quan về sự hình thành và tồn tại các doanh nghiệp nhà nước Quyền sở hữu tư liệu sản xuất thuộc về Nhà nước, đó là đặc điểm phân biệt doanh nghiệp nhà nước với các loại hình doanh nghiệp khác

14

Trong giai đoạn hiện nay, các doanh nghiệp du lịch nhà nước đa số được

cổ phần hóa và chuyển thành công ty cổ phần Vai trò sở hữu toàn bộ tư liệu sản xuất của Nhà nước trong các doanh nghiệp cổ phần này không còn nữa, Nhà nước chỉ sở hữu một phần nào đó đối với tư liệu sản xuất mà thôi

Công ty cổ phần là công ty có số thành viên gọi là cổ đông mà công ty

phải có trong suốt thời gian hoạt động ít nhất là ba thành viên; vốn của công ty được chia thành nhiều phần bằng nhau được gọi là cổ phần và được thể hiện dưới hình thức chứng khoán là cổ phiếu, người có cổ phiếu gọi là cổ đông tức là thành viên của công ty; được phát hành cổ phiếu và trái phiếu ra ngoài công chúng Công ty cổ phần là loại công ty thường có rất nhiều thành viên và việc tổ chức quản lý rất phức tạp, do đó phải có một cơ chế quản lý chặt chẽ Việc điều hành công ty cổ phần được đặt dưới quyền của ba cơ quan là đại hội cổ đông, hội đồng quản trị và ban kiểm tra

Công ty hợp danh là doanh nghiệp có ít nhất hai thành viên hợp danh,

ngoài các thành viên hợp danh có thể có thành viên góp vốn Thành viên hợp danh phải là cá nhân, có trình độ chuyên môn và uy tín nghề nghiệp, phải chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về các nghĩa vụ của công ty, không được đồng thời là thành viên của công ty hợp danh khác hoặc chủ doanh nghiệp

tư nhân Thành viên góp vốn chỉ chịu trách nhiệm về các nghĩa vụ của công ty trong phạm vi phần vốn góp đã góp vào công ty

Công ty trách nhiệm hữu hạn là doanh nghiệp trong đó các thành viên

cùng góp vốn cùng chia nhau lợi nhuận, cùng chịu lỗ tương ứng với phần vốn góp và chỉ chịu trách nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phạm vi phần vốn góp của mình vào công ty

Doanh nghiệp tư nhân là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu

trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp

Căn cứ vào quy mô, các doanh nghiệp du lịch được chia thành ba loại sau:

Doanh nghiệp quy mô lớn

Doanh nghiệp quy mô vừa

Doanh nghiệp quy mô nhỏ

Để phân biệt các doanh nghiệp du lịch theo quy mô, thông thường người

ta dựa vào những tiêu chuẩn như: Tổng số vốn đầu tư của doanh nghiệp; Số lượng lao động trong doanh nghiệp; Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp; Doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp Chẳng hạn như, để phân loại các khách sạn theo quy mô thông thường người ta căn cứ vào số lượng buồng (cơ sở vật chất kỹ thuật) của khách sạn

15

1.1.3 Đặc trưng của doanh nghiệp du lịch

Từ định nghĩa về doanh nghiệp như trên chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy doanh nghiệp du lịch có một số đặc trưng sau:

Doanh nghiệp du lịch là một tổ chức kinh doanh có tư cách pháp nhân

Tư cách pháp nhân của doanh nghiệp là điều kiện cơ bản quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trong nền kinh tế quốc dân, nó do Nhà nước khẳng định và xác định Việc khẳng định tư cách pháp nhân của doanh nghiệp với tư cách là một thực thể kinh tế, một mặt nó được Nhà nước bảo hộ với các hoạt động sản xuất kinh doanh, mặt khác nó phải có trách nhiệm đối với người tiêu dùng, nghĩa

vụ đóng góp với Nhà nước, trách nhiệm đối với xã hội Đòi hỏi doanh nhiệp phải chịu trách nhiệm về nghĩa vụ tài chính trong việc thanh toán những khoản công nợ khi phá sản hay giải thể

Doanh nghiệp du lịch kết hợp các yếu tố kinh doanh như lao động, cơ sở vật chất trong du lịch, tài nguyên du lịch để tạo ra sản phẩm du lịch Để tiến

hành hoạt động kinh doanh đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh phải sử dụng các yếu tố đầu vào phục vụ cho hoạt động kinh doanh Các yếu tố đầu vào đối với các doanh nghiệp du lịch cũng có những đặc trưng nhất định: lao động trong

du lịch cũng khác với lao động trong các ngành khác, chủ yếu là lao động phục vụ; cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch cũng mang những đặc thù nhất định; đặc biệt trong kinh doanh du lịch có sử dụng tài nguyên du lịch (bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn) là yếu tố sản xuất đặc trưng của ngành

Sản phẩm của các doanh nghiệp du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

du lịch và các đối tượng khách có nhu cầu Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ

và được tạo ra trên cơ sở kết hợp lao động du lịch, cơ sở vật chất du lịch và tài nguyên du lịch Lao động trong du lịch sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch tác động lên tài nguyên du lịch để tạo ra sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu

mà còn đáp ứng các mục tiêu xã hội như mục tiêu công ích hay thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của xã hội

Doanh nghiệp du lịch ra đời và tồn tại luôn gắn liền với một địa phương nhất định cùng với những tài nguyên du lịch tại địa phương đó Tài nguyên du

lịch là một điều kiện tối quan trọng để tiến hành hoạt động kinh doanh du lịch

16

Tài nguyên du lịch là cơ sở hình thành và tồn tại của các doanh nghiệp du lịch,

địa phương nào có tài nguyên du lịch mới có thể khai thác du lịch và tiến hành

hoạt động du lịch Chính vì vậy, các doanh nghiệp khi xác định vị trí và loại

hình kinh doanh của mình phải dựa trên cơ sở tài nguyên du lịch Chẳng hạn như

khi đầu tư xây dựng một khách sạn phải thiết kế khách sạn đó phù hợp với tài

nguyên du lịch của địa phương trên cơ sở gắn kết nhu cầu của khách du lịch đối

với những tài nguyên du lịch đó

Doanh nghiệp du lịch phải tuân thủ pháp luật và quy định của Nhà nước

Doanh nghiệp du lịch từ khi thành lập, tiến hành hoạt động cho đến khi giải thể

đều chịu sự điều chỉnh bởi hệ thống pháp luật và quy định của Nhà nước Chẳng

hạn như luật doanh nghiệp, luật thuế, các quy định của các cơ quan quản lý Nhà

nước về du lịch v.v

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH

1.2.1 Bản chất hoạt động kinh doanh du lịch

Như chúng ta đã khái niệm về doanh nghiệp du lịch ở trên thì hoạt động

chính của của các doanh nghiệp du lịch chính là kinh doanh du lịch Vậy hoạt

động kinh doanh du lịch là gì?

Hoạt động kinh doanh du lịch chính là việc đầu tư vốn vào các nguồn lực

đầu vào như lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, công nghệ để khai thác

tài nguyên du lịch tạo ra sản phẩm du lịch thỏa mãn nhu cầu du lịch của khách

hàng nhằm thu lợi nhuận tối đa

Hoạt động kinh doanh du lịch có thể được mô tả trong sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Hoạt động kinh doanh du lịch

Để tiến hành hoạt động kinh doanh đòi hỏi các doanh nghiệp phải có vốn

Các nhà đầu tư có thể tiến hành đầu tư từ vốn tự có hoặc huy động vốn bằng

Vốn

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Tài nguyên

du lịch

Lao động trong du lịch

Vật tư trong

du lịch

Công nghệ trong du lịch

Sản phẩm

du lịch

Nhu cầu du lịch

Lợi nhuận

17

nhiều hình thức khác nhau Vốn của doanh nghiệp được đầu tư vào các yếu tố sản xuất như lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, công nghệ Lao động trong du lịch chủ yếu là lao động trực tiếp (lao động phục vụ) Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm hệ thống vật kiến trúc và các trang thiết bị phục vụ trong du lịch Vật tư bao gồm tổng hợp những nguyên liệu, năng lượng tham gia vào tạo ra sản phẩm du lịch Công nghệ trong du lịch bao gồm hệ thống các quy trình phục vụ

và các bí quyết kỹ thuật Lao động trong du lịch sử dụng các yếu tố còn lại tác động vào tài nguyên du lịch tạo ra sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch thỏa mãn một hoặc một số nhu cầu nào đó của khách du lịch Doanh nghiệp bán được sản phẩm du lịch sẽ thu được doanh thu Lợi nhuận có được là chênh lệch giữa doanh thu và chi phí bỏ ra Mục tiêu của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là làm sao để đạt được lợi nhuận cao nhất

Như vậy quá trình kinh doanh du lịch bao gồm các hoạt động chủ yếu sau:

- Huy động vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh

- Đầu tư vốn mua sắm, trang bị các yếu tố sản xuất kinh doanh

- Kết hợp các yếu tố sản xuất kinh doanh tạo ra sản phẩm du lịch

- Tiêu thụ các sản phẩm để thu doanh thu

- Tối đa hóa lợi nhuận

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch

Hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách

du lịch, kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch và kinh doanh các dịch

vụ khác Do vậy, hoạt động kinh doanh có những đặc điểm nhất định Cụ thể là:

Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi đầu tư một khối lượng vốn lớn, thời gian thu hồi vốn đầu tư tương đối lâu Ngành du lịch là ngành tổng hợp do phải

đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và tổng hợp của du khách Chính vì vậy hệ thống sản phẩm và phương tiên tạo ra sản phẩm du lịch cũng rất đa dạng và tổng hợp Cho nên các nhà đầu tư du lịch phải bỏ ra một khối lượng vốn rất lớn để đầu tư vào du lịch Chẳng hạn như để đầu tư và phát triển một khu du lịch, điểm

du lịch hay một khách sạn cần phải đầu tư một lượng vốn rất lớn Vốn đầu tư chủ yếu vào cơ sở vật chất kỹ thuật, sử dụng trong thời gian dài Vì vậy việc thu hồi vốn đầu tư cũng tương đối lâu Điều này đòi hỏi các nhà đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh du lịch cần phải có chiến lược đầu tư và quản lý vốn đầu tư phù hợp

Hoạt động kinh doanh du lịch có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,

đa dạng Nhu cầu du lịch không những đa dạng, phong phú, tổng hợp mà còn

mang tính cao cấp đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật trong các doanh nghiệp du lịch

18

cũng phải hiện đại và đa dạng Nhu cầu du lịch ngày càng phát triển dẫn đến chất lượng sản phẩm du lịch càng phải được nâng cao, yếu tố hiện đại và đa dạng của cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố then chốt nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm du lịch Chẳng hạn như các khách sạn, các khu du lịch phải phát triển, hiện đại hóa các công trình kỹ thuật của mình để nâng cao chất lượng sản phẩm Xếp hạng cũng như mức độ sang trọng của các khách sạn, nhà hàng, phương tiện vận chuyển, khu du lịch v.v phụ thuộc rất lớn vào sự hiện đại của

cơ sở vật chất kỹ thuật

Hoạt động kinh doanh du lịch gắn kết chặt chẽ với tài nguyên du lịch Tài

nguyên du lịch là yếu tố hấp dẫn và tạo nên động cơ đi du lịch của du khách Chính vì vậy để khai thác du lịch đòi hỏi phải có tài nguyên du lịch, hoạt động kinh doanh du lịch phải được tiến hành trên cơ sở tài nguyên du lịch, các doanh nghiệp du lịch thực hiện hoạt động kinh doanh du lịch trên cơ sở những địa phương có tài nguyên du lịch Khách du lịch từ nơi cư trú thường xuyên của mình đến di chuyển đến các điểm du lịch để thực hiện hoạt động du lịch Do vậy hoạt động kinh doanh du lịch không thể tách rời khỏi tài nguyên du lịch

Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động kinh doanh tổng hợp và mang tính liên ngành Nhu cầu du lịch đa dạng, phong phú và tổng hợp cho nên hoạt

động kinh doanh du lịch cũng tổng hợp và mang tính liên ngành Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính tổng hợp để đáp ứng nhu cầu tổng hợp của du khách Chính vì vậy mà trong kinh doanh du lịch có nhiều ngành tham gia Khách đi du lịch không chỉ để thỏa mãn nhu cầu du lịch thuần túy mà còn cần thỏa mãn nhu cầu thường ngày của mình cho nên để đáp ứng nhu cầu của họ cần phải có nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng và có nhiều ngành tham gia vào thỏa mãn các nhu cầu đó

Hoạt động kinh doanh du lịch đóng góp thu nhập lớn cho nền kinh tế quốc dân Ngành du lịch có thể nói là một ngành “công nghiệp không khói”, là ngành

kinh doanh mũi nhọn của nhiều quốc gia và đóng góp thu nhập rất lớn cho nên kinh tế quốc dân Đối với những quốc gia có du lịch phát triển, ngành du lịch còn góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế, tạo nên những lợi thế trong xuất khẩu và còn có thể nói ngành du lịch là ngành tiến hành “xuất khẩu tại chỗ”

Hoạt động kinh doanh du lịch tạo điều kiện để giao lưu văn hóa giữa các quốc gia, các dân tộc Du lịch chính là sự di chuyển của con người từ quốc gia

này tới quốc gia khác, từ địa phương này tới địa phương khác Mỗi địa phương, mỗi vùng, mỗi quốc gia lại có những nét văn hóa khác nhau với những đặc trưng nhất định Sự giao lưu của con người giữa các địa phương, các vùng và các quốc gia là điều kiện để giao lưu văn hóa giữa các quốc gia, các dân tộc Sự giao lưu

19

văn hóa này góp phần vào việc giao thoa văn hóa và tăng cương mỗi quan hệ hữu nghị và hòa bình giữa các quốc gia và các dân tộc

1.2.3 Các yếu tố của hoạt động kinh doanh du lịch

Để tiến hành hoạt động kinh doanh đòi hỏi các doanh nghiệp phải huy động, phân bổ, kết hợp và sử dụng có hiệu quả các yếu tố của hoạt động kinh doanh Các yếu tố của hoạt động kinh doanh du lịch bao gồm:

Vốn kinh doanh Vốn là điều kiện tiên quyết của hoạt động kinh doanh đối

với các doanh nghiệp du lịch Vốn kinh doanh có thể là vốn tự có hoặc là vốn huy động từ nhiều nguồn khác nhau Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn, thời gian thu hồi vốn lâu Do vậy, cách doanh nghiệp du lịch cần phải sử dụng nhiều biện pháp khác nhau để huy động vốn đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh Vốn kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được phân bổ vào các yếu tố kinh doanh về nhân lực và vật lực cho hoạt động kinh doanh

Lao động trong du lịch Lao động trong du lịch là yếu tố then chốt quyết

định đến hiệu quả kinh doanh du lịch Hoạt động kinh doanh du lịch chủ yếu là hoạt động phục vụ chính vì vậy sử dụng một số lượng lớn lao động Chất lượng của lao động sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm du lịch Một nhà hàng có món ăn ngon hay không, hấp dẫn đối với khách hàng hay không phụ thuộc rất lớn vào tay nghề của đầu bếp Một tuor du lịch có thành công hay không, có làm hài lòng du khách hay không phụ thuộc rất nhiều vào khả năng nghề nghiệp của hướng dẫn viên Điều này đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh

du lịch phải có biện pháp quản trị hiệu quả đối với nguồn nhân lực và thông qua

đó để quản trị tốt các yếu tố kinh doanh khác

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật trong du lịch

là yếu tố truyền dẫn lao động của con người để tạo ra sản phẩm du lịch Trong kinh doanh du lịch đòi hỏi số lượng lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật và phong phú

về chủng loại Ngày nay trong kinh doanh du lịch có xu hướng hiện đại hóa đối với cơ sở vật chất kỹ thuật Công nghệ hiện đại được ứng dụng phổ biến trong kinh doanh du lịch góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Chẳng hạn như khu du lịch Bà Nà Hills hay khu du lịch Vinpear Land đầu tư những hệ thống cáp treo hiện đại để vận chuyển khách góp phần tạo nên thương hiệu và sự nổi tiếng của những khu du lịch này Chính vì vậy để tạo nên lợi thế trong canh tranh và thu hút khách các doanh nghiệp du lịch không ngừng hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của mình

Vật tư trong kinh doanh du lịch Vật tư trong kinh doanh du lịch là toàn

bộ những thiết bị, nguyên liệu, nhiên liệu, năng lượng tham gia vào viêc tạo ra sản phẩm du lịch Vật tư đóng vai trò trong việc cấu thành sản phẩm du lịch

20

Chất lượng của vật tư ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng của sản phẩm Một nhà hàng có món ăn ngon thì cần phải quan tâm đến việc nhập nguyên liệu có chất lượng Một khách sạn muốn kinh doanh thuận buồm xuôi gió thì không thể không quan tâm đảm bảo nguồn điện cho sự hoạt động của khách sạn Đối với các nhà quản trị du lịch không thể không quan tâm đến việc tạo nguồn vật tư đảm bảo về số lượng, chất lượng và thời hạn Đồng thời, quản lý sử dụng tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng là phương thức hữu hiệu để tiết kiệm chi phí, hạ giá thành và tối đa hóa lợi nhuận

Công nghệ trong du lịch Công nghệ trong du lịch là hệ thống các dây

chuyền công nghệ trong sản xuất và phục vụ Chẳng hạn như việc ứng dụng phần mềm quản lý trong các khách sạn, trong nhà hàng, trong điều hành tour du lịch sẽ hỗ trợ rất lớn đối với các tác nghiệp kinh doanh cũng như đối với quản trị các lĩnh vực của hoạt động kinh doanh Bí quyết sản xuất, chế biến, dây chuyền hoạt động nghiệp vụ là yếu tố quan trọng góp phần vận hành tối ưu các yếu tố sản xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

1.2.4 Sản phẩm du lịch

Sản phẩm là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh cho nên bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh đều có hệ thống sản phẩm của mình Các doanh nghiệp du lịch tuỳ theo quy mô, thứ hạng, loại hình, mục tiêu hoạt động, đặc điểm kinh doanh sẽ có hệ thống sản phẩm kinh doanh phù hợp

Trên thực tế đứng ở các góc độ khác nhau có sự nhìn nhận khác nhau về sản phẩm cho nên cũng có những khái niệm khác nhau về sản phẩm

Theo quan điểm sản xuất, sản phẩm là kết quả của quá trình kết hợp giữa các yếu tố sản xuất là lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động

Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩm của một doanh nghiệp

là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ

Như vậy, sản phẩm du lịch là những hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp

du lịch tạo ra trên cở sở kết hợp lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, công nghệ trong du lịch và tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và thu lợi nhuận

Sản phẩm du lịch tồn tại cả ở dạng vật chất và phi vật chất cho nên được chia thành hai loại là sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình (ở dạng vật chất) mà

doanh nghiệp du lịch cung cấp như: đồ ăn, thức uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá tiêu dùng Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ

21

thuộc về người trả tiền Trong số những sản phẩm hàng hoá thì hàng lưu niệm là một loại hàng hoá đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần, nó mang hình ảnh của địa phương mà khách du lịch đến Khách du lịch mua hàng lưu niệm như mua một dấu ấn của nơi mà mình đến đồng thời vật lưu niệm có giá trị minh chứng cho sự lịch duyệt của chủ nhân của nó Chính vì vậy, trong kinh doanh du lịch người ta thường rất chú ý tới việc kinh doanh mặt hàng này

Sản phẩm dịch vụ (ở dạng phi vật chất) là những giá trị về vật chất hoặc

tinh thần (hay cũng có thể là sự trải nghiệm, một cảm giác hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Mặc dù sản phẩm của doanh nghiệp du lịch tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu hết các sản phẩm của doanh nghiệp du lịch là hàng hoá đều được thực hiện dưới dạng dịch vụ khi đem bán cho khách hàng (thời gian và không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau) Chính vì vậy, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của doanh nghiệp du lịch là dịch vụ Vì vậy, hoạt động kinh doanh du lịch thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Xét về mặt thành phần cấu thành nên dịch vụ, sản phẩm du lịch cũng đảm bảo đủ bốn thành phần Đó là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn

Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có khi dịch vụ có thể được cung cấp

Chẳng hạn như trong kinh doanh lưu trú thì đó chính là toà nhà với các tiện nghi trong đó

Hàng hoá bán kèm là hàng hoá được khách hàng mua hay tiêu thụ trong

thời gian sử dụng dịch vụ Chẳng hạn trong kinh doanh lưu trú là các đồ đặt buồng như: xà phòng, dầu gội đầu, sữa tắm, giấy vệ sinh, bàn chải đánh răng, đồ uống v.v

Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được

khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua Chẳng hạn trong kinh doanh lư trú là chiếc giường êm ái, căn buồng

ấm cúng, sạch sẽ v.v

Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính tâm lý mà khách hàng chỉ cảm

nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ Chẳng hạn như cảm giác an toàn, yên tĩnh

ở doanh nghiệp du lịch hay sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, lịch sự, chu đáo và nhiệt tình của nhân viên v.v

Sản phẩm du lịch bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ lữ hành, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ bổ sung v.v

Dịch vụ lưu trú chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ Dịch vụ này là sản

phẩm của các cơ sở lưu trú như các khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, trung tâm hội

22

nghị, khu du lịch, tàu du lịch Các cơ sở lưu trú này thiết kế các phòng ngủ với kiến trúc và diện tích các nhau trang bị các thiết bị phục vụ sinh hoạt của khách với các dịch vụ kèm theo cho khách thuê để thu tiền Đây là một trong những sản phẩm điển hình của ngành du lịch

Dịch vụ ăn uống là sản phẩm chính của các nhà hàng bao gồm thức ăn, đồ

uống nhằm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của thực khách Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu thưởng thức các món ăn đồ uống của thực khách ngày càng phát triển Đó chính là cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của mình Hiện nay rất nhiều doanh nhân đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống này bởi lẽ tỷ suất lợi nhuận trong kinh doanh ăn uống tương đối cao Tuy nhiên điều quan trọng đối với các doanh nghiệp làm sao phát triển được sản phẩm của mình phong phú và đa dạng để thu hút được thực khách phát triển hoạt động kinh doanh

Dịch vụ lữ hành chủ yếu là các chương trình du lịch Chương trình du lịch

là sự gắn kết các dịch vụ bao gồm vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí theo một lịch trình nhất định Chương trình do lịch do các doanh nghiệp lữ hành xây dựng, bán và tổ chức thực hiện Chương trình du lịch là một sản phẩm

du lịch đặc trưng nhằm thỏa mãn một cách tổng hợp nhu cầu du lịch của du khách

Dịch vụ vận chuyển Du lịch là sự di chuyển của khách du lịch đến các

điểm du lịch cho nên hoạt động vận chuyển để đáp ứng nhu cầu đi lại của du khách xuất hiện và tồn tại là tất yếu Nhiều doanh nghiệp ra đời cung cấp dịch

vụ vận chuyển khách du lịch với nhiều hình thức khác nhau cả đường không, đường bộ, đường sát và đường thủy

Dịch vụ bổ sung Nhu cầu du lịch là nhu cầu tổng hợp bao gồm nhu cầu

thiết yếu, nhu cầu bổ sung và nhu cầu đặc trưng Chính vì vậy sản phẩm du lịch cũng rất đa dạng và tổng hợp đáp ứng nhu cầu của du khách Ngoài các sản phẩm du lịch chính các doanh nghiệp du lịch cũng cung cấp các sản phẩm du lịch bổ sung khác như: Đại lý vé máy bay, dịch vụ visa, dịch vụ vui chơi giải trí,

tổ chức sự kiện, tư vấn du lịch v.v

Sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách với những đặc thù nhất định cho nên sản phẩm du lịch cũng những đặc điểm riêng Cụ thể sản phẩm du lịch có một số đặc điểm chủ yếu sau:

Sản phẩm du lịch mang tính vô hình Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ

cho nên mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể cho nên khó

có thể nhận biết bằng trực quan Người mua khó có thể đánh giá, kiểm tra sản phẩm trước khi mua Người bán khó có thể vận chuyển sản phẩm đến một nơi khác để bán như hàng hoá thông thường, điều này ảnh hưởng đến hoạt động

23

phân phối sản phẩm của doanh nghiệp bởi lẽ sự vận động trong kênh phân phối chỉ diễn ra một chiều, khách phải đến nơi du lịch để tiêu dùng sản phẩm Đặc điểm này gây khó khăn cho công tác marketing của các doanh nghiệp du lịch Công tác thu hút khách đòi hỏi phải có những biện pháp linh hoạt, hữu hiệu để khẳng định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho, cất trữ được Do sản phẩm du

lịch chủ yếu là dịch vụ cho nên quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm hầu như diễn ra cùng một không gian và thời gian, có khách tiêu dùng sản phẩm thì mới có hoạt động sản xuất sản phẩm cho nên sản phẩm du lịch không thể lưu kho, cất trữ được Chẳng hạn một khách sạn có 100 phòng nếu trong một ngày chỉ cho thuê được 50 buồng thì còn lại 50 buồng không có khách thuê coi như bị mất bởi vì trên thực tế khách sạn vẫn chi trả những chi phí để vận hành 50 buồng đó mà ngày hôm sau thì không thể cho thuê bù cho ngày hôm trước được Chính vì vậy, các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra trong mỗi ngày hoặc xây dựng chính sách giá theo thời vụ

để bù lỗ cho những buồng không bán được

Sản phẩm du lịch có tính cao cấp Khách du lịch là những người có khả

năng thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường cho nên đòi hỏi

về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao

Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch muốn bán được sản phẩm cho khách du lịch phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao

Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp này xuất phát từ

đặc điểm nhu cầu của khách du lịch Do đặc điểm nhu cầu của khách du lịch là phong phú, đa dạng và tổng hợp dẫn đến các sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách phải tuân thủ đặc điểm này Vì vậy trong cơ cấu sản phẩm của các doanh nghiệp du lịch có nhiều chủng loại khác nhau và giường như đáp ứng hầu hết nhu cầu của con người từ nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu bổ sung Hơn nữa, để tăng tính hấp dẫn thu hút khách các doanh nghiệp du lịch luôn có định hướng đa dạng hoá và dị biệt hoá sản phẩm làm cho sản phẩm du lịch ngày càng phong phú và mang tính đặc trưng

Sản phẩm du lịch chỉ có thể thực hiện được với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Do quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch trùng nhau về

không gian và thời gian cho nên có sự xuất hiện của khách hàng trong quá trình sản xuất sản phẩm Do vậy, để thực hiện được quá trình sản xuất thì phải có khách hàng Điều này đòi hỏi phải làm sao có khách hàng để hoạt động sản xuất sản phẩm được thực hiện Hơn nữa, khi xây dựng sản phẩm phải đứng trên quan điểm của khách hàng, người sử dụng, để thực hiện nhằm mục đích thu hút và làm hài lòng khách hàng

24

Sản phẩm du lịch chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất

kỹ thuật nhất định Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cơ bản quan trọng trong

hoạt động kinh doanh du lịch Muốn kinh doanh thành công phải đảm bảo hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ đồng thời phải quan tâm đến công tác quản lý để khai thác và sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật

Chất lượng của sản phẩm du lịch rất khó đánh giá Sản phẩm du lịch khó

đánh giá chất lượng là do hai nguyên nhân chính Thứ nhất, do sản phẩm du lịch mang tính vô hình cho nên không thể đánh giá chất lượng bằng trực quan mà chỉ thông qua trải nghiệm và kinh nghiệm Thứ hai, do quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm có sự tham gia của khách hàng cho nên chất lượng sản phẩm bị chi phối bởi yếu tố khách hàng Vì vậy, một vấn để đặt ra rất quan trọng đối với các doanh nghiệp du lịch là làm sao để quản lý tốt chất lượng sản phẩm

1.3 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH

1.3.1 Khái niệm quản trị doanh nghiệp du lịch

Quản trị là quá trình thực hiện các tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị để phối hợp hoạt động của các cá nhân và tập thể nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra của tổ chức Quản trị là quá trình làm việc với người khác, thông qua người khác để thực hiện các mục tiêu của tổ chức trong môi trường luôn luôn biến động Ngay từ khi con người bắt đầu hình thành các nhóm người

để thực hiện các mục tiêu mà họ không thể đạt được với tư cách cá nhân riêng lẻ, thì quản trị đã trở thành một yếu tố cần thiết để đảm bảo phối hợp các hoạt động của các cá nhân Quản trị chính là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra các hoạt động của các thành viên trong tổ chức, sử dụng các nguồn lực nhằm đạt đến sự thành công trong các mục tiêu đề ra của tổ chức Quản trị là một hoạt động liên tục và cần thiết khi con người kết hợp với nhau trong một tổ chức Đó là quá trình nhằm tạo nên sức mạnh gắn liền các vấn đề lại với nhau trong tổ chức và thúc đẩy các vấn đề khác chuyển động Mục tiêu của quản trị là tạo ra giá trị thặng dư tức là tìm ra phương thức thích hợp để thực hiện công việc nhằm đạt hiệu quả cao nhất với chi phí các nguồn lực thấp nhất Nói chung, quản trị là một hình thức phức tạp mà các nhà quản trị doanh nghiệp phải từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng của một chu kỳ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, thực chất của quản trị doanh nghiệp là quản trị các yếu tố đầu vào, quá trình sản xuất kinh doanh các yếu tố đầu ra theo quá trình hoạt động

Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh Do vậy, quản trị doanh nghiệp thực chất là quản trị hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh chính là việc đầu tư vốn vào các yếu tố đầu vào nhằm tạo ra các đầu ra đáp ứng nhu cầu của thị trường nhằm thu lợi nhuận hoặc lợi ích xã hội Do vậy quản trị doanh nghiệp

25

chính là quản trị có hiệu quả các yếu tố đầu vào để tạo ra đầu ra hợp lý với hiệu quả kinh tế cao nhất

Từ những khái niệm trên ta có thể định nghĩa quản trị doanh nghiệp du

lịch như sau: Quản trị doanh nghiệp du lịch là sự tác động liên tục, có tổ chức,

có hướng đích của chủ thể doanh nghiệp lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp để sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo pháp luật và quy định hiện hành

Nội dung của quản trị doanh nghiệp du lịch bao gồm quản trị theo chức năng như hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra và quản trị theo lĩnh vực như quản trị nhân lực, quản trị tài chính, quản trị marketing, quản trị chất lượng, quản trị tác nghiệp Trong phạm vi nghiên cứu giáo trình sẽ đề cập đến quản trị theo chức năng và quản trị theo lĩnh vực với các nội dung chủ yếu này

1.3.2 Vai trò của quản trị doanh nghiệp du lịch

Nhìn ngược dòng thời gian chúng ta có thể thấy ngay từ xa xưa đã có những nỗ lực có tổ chức dưới sự trong coi của những người chịu trách nhiệm hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm tra để chúng ta có những công trình vĩ đại lưu lại đến nay như Vạn Lý Trường Thành ở Trung Quốc hoặc Kim Tự Tháp

ở Ai Cập Để xây dựng được những công trình vĩ đại như vậy suốt một thời gian dài như vậy đòi hỏi phải có sự dự kiến công việc phải làm, tổ chức nhân sự, nguyên vật liệu để làm, điều khiển và áp đặt sự kiểm tra để đảm bảo thực hiện được công việc đúng như dự định Những hoạt động như thế là những hoạt động quan trọng mặc dù người ta có thể gọi nó bằng những tên khác nhau

Quản trị càng có vai trò đáng kể với sự bộc phát của cuộc cách mạng công nghiệp, mở màn ở nước Anh vào thế kỷ 18, tràn qua Đại Tây Dương, xâm nhập vào Hoa Kỳ và cuối cuộc nội chiến của nước này vào giữa thế kỷ 19 Tác động của cuộc cách mạng khoa học này là sức máy thay cho sức người, sản xuất dây chuyền sản xuất đại trà thay vì sản xuất một cách manh mún trước đó, nhất là giao thông liên lạc hữu hiệu giữa các vùng sản xuất khác nhau giúp tăng cường khả năng trao đổi hàng hóa và phân công sản xuất ở tầm vĩ mô

Từ thập niên 1960 đến nay, vai trò của quản trị càng có xu hướng xã hội hóa, chú trọng đến chất lượng không chỉ là chất lượng sản phẩm, mà là chất lượng của cuộc sống con người trong thời đại ngày nay Đây là giai đoạn quản trị chất lượng sinh hoạt, nó đề cập đến mọi vấn đề như tiện nghi vật chất, an toàn sinh hoạt, phát triển y tế giáo dục, môi trường, điều phối sử dụng nhân sự mà các nhà quản trị kinh doanh lẫn phi kinh doanh cần am tường và góp sức thực hiện

Những kết luận về nguyên nhân dẫn đến sự phá sản của các doanh nghiệp

có thể chứng minh cho vai trò có tính chất quyết định của quản trị đối với sự tồn

26

tại và phát triển của tổ chức Thật vậy, khi nói đến nguyên nhân sự phá sản của các doanh nghiệp thì có thể có nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân hàng đầu vẫn là quản trị kém hiệu quả, hay nhà quản trị thiếu khả năng Trong cùng hoàn cảnh như nhau, nhưng người nào biết tổ chức cách hoạt động quản trị thì tốt hơn, khoa học hơn, thì triển vọng đạt kết quả sẽ chắc chắn hơn Đặc biệt quan trọng không phải chỉ là việc đạt kết quả mà sẽ còn là vấn đề ít tốn kém thì giờ, tiền bạc, nguyên vật liệu và nhiều loại phí tổn khác, hay nói cách khác là có hiệu quả hơn Chúng ta có thể hình dung cụ thể khái niệm hiệu quả trong quản trị khi biết rằng các nhà quản trị luôn phấn đấu để đạt được mục tiêu của mình với nguồn lực khó nhất, hoặc hoàn thành chúng nhiều tới mức có thể được với những nguồn lực sẵn có

Vì sao quản trị là hoạt động cần thiết đối với tổ chức? Không phải mọi tổ chức đều tin rằng họ cần đến quản trị Trong thực tiễn, một số người chỉ trích nền quản trị hiện đại và họ cho rằng người ta sẽ làm việc với nhau tốt hơn và với một sự thỏa mãn cá nhân nhiều hơn, nếu không có những nhà quản trị Họ viện dẫn ra những hoạt động theo nhóm lý tưởng như là một sự nỗ lực “đồng đội“ Tuy nhiên họ không nhận ra là trong hình thức sơ đẳng nhất của trò chơi đồng đội, các cá nhân tham gia trò chơi đều có những mục đích rõ ràng của nhóm cũng như mục đích riêng, họ được giao phó một vị trí, chấp nhận các quy tắc, luật chơi và thừa nhận một người nào đó khởi xướng trò chơi và tuân thủ các hướng dẫn của người đó Điều này có thể nói lên rằng quản trị là thiết yếu trong mọi sự hợp tác có tổ chức

Thật vậy, quản trị là hoạt động cần thiết phải được thực hiện khi con người kết hợp với nhau trong các tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung Hoạt động quản trị là những hoạt động chỉ phát sinh khi con người kết hợp với nhau tạo thành tập thể, nếu mỗi cá nhân tự mình làm việc và sống một mình không liên hệ với ai thì không cần đến hoạt động quản trị Không có các hoạt động quản trị, mọi người trong tập thể sẽ không biết phải làm gì, làm lúc nào, công việc diễn ra một cách lộn xộn Giống như hai người cùng điều khiển một khúc

gỗ, thay vì cùng bước về một hướng thì mỗi người lại bước về một hướng khác nhau Hoạt động quản trị sẽ giúp cho hai người cùng khiêng khúc gỗ về một hướng Ta có thể khẳng định điều này qua câu nói của C.Mác trong bộ Tư Bản

“Một nghệ sỹ chơi đàn tự điều khiển mình, nhưng một dàn nhạc thì cần phải có người chỉ huy, người nhạc trưởng“

Quản trị nhằm tạo lập và duy trì một môi trường nội bộ thuận lợi nhất, trong đó các cá nhân làm việc theo nhóm có thể đạt được một hiệu suất cao nhất nhằm hoàn thành mục tiêu chung của tổ chức

27

Khi con người hợp tác lại với nhau trong một tập thể cùng làm việc, nếu biết quản trị thì triển vọng và kết quả sẽ cao, chi phí sẽ ít hơn Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, phải luôn tìm cách để hạn chế chi phí và gia tăng hiệu năng, hoạt động quản trị là cần thiết để đạt được hai mục tiêu trên, chỉ khi nào người ta quan tâm đến hiệu quả thì chừng đó hoạt động quản trị mới được quan tâm đúng mức

Khái niệm hiệu quả thể hiện khi chúng ta so sánh những kết quả đạt được với những chi phí đã bỏ ra Hiệu quả cao khi kết quả đạt được nhiều hơn so với chi phí và ngược lại, hiệu quả thấp khi chi phí nhiều hơn so với kết quả đạt được Không biết cách quản trị cũng có thể đạt được kết quả cần có nhưng có thể chi phí quá cao, không chấp nhận được

Trong thực tế, hoạt động quản trị có hiệu quả khi giảm thiểu chi phí đầu vào mà vẫn giữ nguyên sản lượng đầu ra hoặc giữ nguyên các yếu tố đầu vào trong khi sản lượng đầu ra nhiều hơn hoặc vừa giảm được các chi phí đầu vào, vừa tăng sản lượng đầu ra Hiệu quả tỷ lệ thuận với kết quả đạt được nhưng lại

tỷ lệ nghịch với chi phí bỏ ra Càng ít tốn kém các nguồn lực thì hiệu quả sản xuất kinh doanh càng cao

Quản trị là tiến trình làm việc với con người và thông qua con người nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức trong một môi trường luôn thay đổi Trọng tâm của quá trình này là sử dụng có hiệu quả nguồn lực có giới hạn Hoạt động quản trị là để cùng làm việc với nhau vì mục tiêu chung và các nhà quản trị làm việc đó trong một khung cảnh bị chi phối bởi các yếu tố bên trong lẫn bên ngoài của tổ chức Thí dụ, một người quản lý công việc bán hàng trong khi đang cố gắng quản trị các nhân viên của mình vẫn phải quan tâm đến các yếu tố bên trong như tình trạng máy móc, tình hình sản xuất, công việc quảng cáo của doanh nghiệp, cũng như những ảnh hưởng bên ngoài như các điều kiện kinh tế, thị trường, tình trạng kỹ thuật, công nghệ có ảnh hưởng tới sản phẩm, những điều chỉnh trong chính sách của nhà nước, các mối quan tâm và áp lực của xã hội Tương tự, một ông chủ tịch công ty trong khi cố gắng quản lý tốt công ty của mình phải tính đến vô số những ảnh hưởng bên trong lẫn bên ngoài công ty khi đưa ra quyết định hoặc những hành động cụ thể

1.3.3 Chức năng của quản trị doanh nghiệp du lịch

Quản trị doanh nghiệp du lịch bao gồm những chức năng cơ bản sau:

Hoạch định kinh doanh là việc xây dựng mục tiêu, chiến lược, chính sách,

biện pháp kinh doanh trong điều kiện nhất định của bối cảnh thị trường và có tính đến sự tác động của môi trường kinh doanh

28

Tổ chức kinh doanh là quá trình hình thành, bố trí, sắp xếp cơ cấu tổ chức;

là quá trình tổ chức đầu vào và đầu ra phù hợp với từng điều kiện cụ thể Nói cách khác, tổ chức kinh doanh đó là tổ chức bộ máy và tổ chức quản trị hoạt động sản xuất kinh doanh

Lãnh đạo kinh doanh là một nội dung của quản trị kinh doanh, lãnh đạo là

quá trình tác động đến con người sao cho họ tự nguyện làm việc để hoàn thành mục tiêu của tổ chức Lãnh đạo là quá trình chỉ huy, phối hợp, điều hành, gây ảnh hưởng để hoàn thành công việc theo kế hoạch

Kiểm tra kinh doanh là quá trình so sánh giữa chỉ tiêu kế hoạch với kết

quả thực tế sao cho đảm bảo sự phù hợp giữa thực tế và kế hoạch Nhờ có việc kiểm tra mà đánh giá được thực trạng quá trình kinh doanh, nếu có khó khăn, sai sót có thể đưa ra giải pháp khắc phục kịp thời

1.3.4 Nguyên tắc và phương pháp quản trị doanh nghiệp du lịch

1.3.4.1 Nguyên tắc quản trị doanh nghiệp du lịch

Nguyên tắc quản trị được hình thành trên cơ sở các quy luật Quy luật là mối liên hệ bản chất, tất nhiên, phổ biến của các sự vật và hiện tượng trong những điều kiện nhất định Những sự vật hiện tượng luôn biến đổi theo chu kỳ lặp đi lặp lại có tính quy luật Mặc dù, quy luật do con người đặt tên, nhưng không phải do con người tạo ra, nó có những đặc điểm khách quan của nó Quy luật hình thành và tồn tại khi có đủ điều kiện Quy luật không thể hình thành khi điều kiện hình thành chưa có, khi điều kiện xuất hiện của quy luật vẫn còn thì không thể xóa bỏ quy luật Quy luật mang tính khách quan Quy luật tồn tại và hoạt động không lệ thuộc vào việc con người có nhận biết được nó hay không,

có ưa thích hay ghét bỏ nó Các quy luật đan xen vào nhau tạo thành một hệ thống thống nhất Các quy luật có nhiều loại: quy luật kinh tế, quy luật tự nhiên, quy luật công nghệ, quy luật xã hội, quy luật tâm lý Các quy luật này luôn luôn chi phối và chế ngự lẫn nhau

Con người muốn vận dụng quy luật có hiệu quả thì phải nhận thức được quy luật, quá trình nhận thức bao gồm hai giai đoạn: nhận thức bằng các hiện tượng thực tiễn và bằng phân tích khoa học và lý luận Đây là một quá trình phụ thuộc vào trình độ, sự mẫn cảm và nhạy bén của con người Bên cạnh đó, các tổ chức cần tổ chức các điều kiện chủ quan để cho hệ thống xuất hiện các điều kiện khách quan mà nhờ đó quy luật hình thành và phát huy tác dụng

Quy luật trong quản trị doanh nghiệp du lịch bao gồm những quy luật chủ yếu như: Quy luật cung - cầu, giá cả, quy luật cạnh tranh, quy luật tăng lợi nhuận, quy luật kích thích sức mua, quy luật của người mua, quy luật về ý chí

29

tiến thủ của nhà quản trị, quy luật vể tâm lý khách hàng, quy luật tâm lý cạnh tranh trong kinh doanh v.v

Việc tổ chức và quản trị doanh nghiệp chỉ đạt hiệu quả cao khi nhận thức

và vận dụng được các quy luật Các quy luật này được thể hiện cụ thể trong quá trình điều hành và quản trị bằng các nguyên tắc quản trị Do đó có thể hiểu: Các nguyên tắc quản trị là các nguyên tắc chỉ đạo, những tiêu chuẩn hành vi mà nhà quản trị doanh nghiệp phải tuân theo trong quá trình kinh doanh Có rất nhiều nguyên tắc quản trị khác nhau, sau đây là một số nguyên tắc quản trị cơ bản:

Nguyên tắc quản trị định hướng mục tiêu Theo nguyên tắc này, mọi cấp

quản trị trong doanh nghiệp đều phải thực hiện nhiệm vụ quản trị trên cơ sở hệ thống mục tiêu đã cùng xác định Nhà quản trị cấp trên xác định mục tiêu cho cấp dưới phù hợp với hệ thống mục tiêu chung và không can thiệp vào việc cấp dưới thực hiện mục tiêu đã xác định, chỉ kiểm tra quá trình thực hiện và điều chỉnh hoạt động của cấp dưới theo mục tiêu Nguyên tắc này dựa trên cơ sở chế

độ cộng đồng trách nhiệm và sự cộng tác làm việc trong hoạt động quản trị

Nguyên tắc định hướng kết quả dựa trên cơ sở đã xác định trước mục tiêu

Theo nguyên tắc này, cấp trên vừa phải xác định kết quả phải đạt được của cấp dưới, lại vừa phải xác định kết quả cấp dưới đã đạt được để so sánh, đánh giá Như thế, cấp trên phải có đủ khả năng kiểm tra, đánh giá kết quả công việc của cấp dưới và chỉ nên giới hạn trong trường hợp cộng việc không đòi hỏi quá cao

về chất lượng

Nguyên tắc ngoại lệ Là nguyên tắc giới hạn quyền ra quyết định của nhà

quản trị trong phạm vi các trường hợp sai lệch so với mục tiêu dự kiến và các trường hợp đặc biệt đòi hỏi có quyết định quan trọng Như thế các quyết định kinh doanh hầu như được chuyển giao cho cấp dưới, cấp quản trị doanh nghiệp xây dựng hệ thống kiểm tra thích hợp và tập trung vào các sai lệch so với kế hoạch Nguyên tắc này giải phóng các nhà quản trị cao cấp khỏi công việc sự vụ

để tập trung giải quyết các nhiệm vụ quản trị phát sinh Hạn chế của nguyên tắc này là dễ dẫn đến thông tin phản hồi thiếu chính xác vì cấp dưới không muốn có

sự can thiệp của cấp trên

Nguyên tắc quản trị trên cơ sở phân chia nhiệm vụ Theo nguyên tắc này,

nhiệm vụ quản trị được phân tích, chia nhỏ và giao cho cấp dưới Đặc trưng cơ bản là giao nhiệm vụ phải gắn với quyền hạn, quyền lực và trách nhiệm; cấp quản trị nào ra các quyết định thuộc thẩm quyền cấp đó Nhiệm vụ lại được phân chia theo nguyên tắc tập quyền hay phân quyền Theo nguyên tắc tập quyền nhiệm vụ, quyền hạn, quyền lực và trách nhiệm có xu hướng được tập trung ở phía trên Theo nguyên tắc phân quyền nhiệm vụ được chia nhỏ, tập trung ít ở phía trên và chuyển nhiều xuống phía dưới

30

Nguyên tắc tuân thủ luật pháp và thông lệ kinh doanh Luật pháp là

những ràng buộc của Nhà nước và các cơ quan quản lý vĩ mô đối với doanh nghiệp Sự ràng buộc đó yêu cầu các doanh nghiệp phải kinh doanh theo định hướng của sự phát triển xã hội Các nhà quản trị cần phải hiểu biết và kinh doanh đúng luật pháp, nếu không sẽ bị xử lý bằng các biện pháp hành chính và kinh tế Ngoài việc tuân thủ những quy định của pháp luật về hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp còn phải kinh doanh cho phù hợp với thông lệ xã hội

Nguyên tắc xuất phát từ khách hàng Kinh doanh theo cơ chế thị trường

ngày nay, kết quả cuối cùng tùy thuộc gần như quyết định vào người mua, mọi chủ doanh nghiệp phải tạo cho mình một khối lượng khách hàng cần có để tồn tại

và phát triển Nguyên tắc này là căn cứ để hình thành chiến lược marketing của mỗi doanh nghiệp và các nội dung quản lý của doanh nghiệp Nguyên tắc này cũng đòi hỏi điều kiện phải nắm vững vòng đời của mỗi sản phẩm để luôn luôn đổi mới chiến lược sản phẩm, thích nghi được với thị trường luôn luôn biến động

Nguyên tắc đảm bảo hiệu quả Nguyên tắc này đòi hỏi mọi hoạt động của

doanh nghiệp phải đạt được các mục tiêu đề ra một cách thiết thực và an toàn, thể hiện ở các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế cao

Nguyên tắc chuyên môn hóa Đây là nguyên tắc đòi hỏi nhà quản trị

doanh nghiệp phải đặt những người có chuyên môn, được đào tạo, có kinh nghiệm và tay nghề theo đúng vị trí trong guồng máy sản xuất và quản lý của doanh nghiệp Đây là cơ sở của việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp Một mặt, những người hoạt động trong guồng máy doanh nghiệp phải nắm vững chuyên môn nghề nghiệp ở vị trí công tác của mình, mặt khác họ phải

có ý thức được mối quan hệ của họ với những người khác và bộ phận khác thuộc guồng máy chung của doanh nghiệp Nguyên tắc này cũng đòi hỏi đối với việc

tổ chức và điều hành doanh nghiệp theo những nhóm chuyên môn nhất định

Nguyên tắc kết hợp hài hòa các loại lợi ích Nguyên tắc này đòi hỏi các

chủ doanh nghiệp phải xử lý thỏa đáng mối quan hệ biện chứng hữu cơ giữa các lợi ích có liên quan đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, bao gồm:

Lợi ích của lao động trong doanh nghiệp Phải đảm bảo đủ động lực cho

họ sống và làm việc, nhờ đó gắn bó họ một cách văn minh và chặt chẽ trong doanh nghiệp

Lợi ích của khách hàng Đó là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp cùng với các yêu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp và cách phục vụ của doanh nghiệp

31

Lợi ích của Nhà nước và xã hội Đó là nghĩa vụ và các ràng buộc pháp luật mà doanh nghiệp phải thực hiện là các thông lệ xã hội mà doanh nghiệp phải tuân thủ

Lợi ích của các bạn hàng Đó là những cá nhân và đơn vị tham gia cung ứng một phần hoặc toàn bộ các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp Họ phải được giải quyết thỏa đáng các lợi ích của mình khi thực hiện mối quan hệ làm ăn với doanh nghiệp, nếu không họ sẽ cắt quan hệ với doanh nghiệp để quan hệ với các doanh nghiệp khác

Nguyên tắc nhận thức luôn bị giám sát, biết dấu ý đồ Đó là nguyên tắc

đòi hỏi nhà quản trị doanh nghiệp phải luôn biết dấu kín ý đồ và tiềm năng kinh doanh của mình, quá trình kinh doanh là quá trình phát triển và tiến tới chiếm lĩnh thị trường, điều này đòi hỏi các nhà quản lý doanh nghiệp phải tìm mọi giải pháp sáng tạo độc đáo nhất, cho sự thành đạt của mình, đó cũng là quá trình bị các đối thủ cạnh tranh và các cơ quan luật pháp giám sát và vì thế các doanh nghiệp phải biết cách che đậy ý đồ cũng như tiềm năng của mình một cách có lợi nhất

Nguyên tắc biết tận dụng thời cơ và môi trường kinh doanh Mọi doanh

nghiệp dù có quy mô và tiềm năng tới đâu đều có những mặt hạn chế và có các điểm yếu nhất định Do vậy, đòi hỏi các chủ doanh nghiệp phải biết tận dụng thời cơ và môi trường kinh doanh để giành lấy hiệu quả Phải biết khai thác thông tin có lợi từ mọi nguồn, đặc biệt là thông tin về công nghệ mới và sự biến động trong chính sách quản lý của Nhà nước để kịp thời xử lý thỏa đáng Đây là mối quan hệ giữa thế và lực của doanh nghiệp Lực là tiềm năng của doanh nghiệp, còn thế là mối quan hệ của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh, thông qua các yếu tố nằm ngoài doanh nghiệp để nắm bắt và khai thác có hiệu quả

1.3.4.2 Phương pháp quản trị doanh nghiệp du lịch

Phương pháp quản trị là tổng thể các cách thức tác động có thể có và có chủ đích của chủ thể quản trị (các nhà quản trị) đối với các đối tượng quản trị (cấp dưới, khách thể kinh doanh, khách hàng, các ràng buộc của môi trường quản trị vĩ mô, các đối thủ cạnh tranh và các bạn hàng ) để đạt được các mục tiêu kinh tế đề ra trong điều kiện môi trường kinh doanh thực tế

Mục tiêu

Đòi hỏi của các quy luật

Các nguyên tắc quản trị pháp quản trị Các phương

Nghệ thuật quản trị

32

Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ giữa nguyên tắc và phương pháp quản trị

Phương pháp quản trị có vai trò quan trọng trong hệ thống quản trị Quá trình quản trị và quá trình hoạt động các chức năng quản trị phải tuân theo những nguyên tắc nhất định Các nguyên tắc đó được vận dụng và thể hiện thông qua các phương pháp quản trị nhất định

Phương pháp quản trị là biểu hiện cụ thể của mối quan hệ qua lại giữa chủ thể với đối tượng và khách thể kinh doanh, tức là mối quan hệ giữa những con người cụ thể, sinh động với tất cả sự phong phú, phức tạp của đời sống Do đó đòi hỏi phải có phương pháp cụ thể để giải quyết

Hoạt động quản trị có hiệu quả nhất khi biết lựa chọn đúng đắn và kết hợp linh hoạt các phương pháp quản trị Đó chính là tài nghệ quản lý của chủ doanh nghiệp nói riêng, của các nhà quản trị nói chung

Trong hoạt động quản trị doanh nghiệp du lịch nhà quản trị có thể vận dụng phối hợp một số phương pháp quản trị doanh nghiệp sau đây:

Phương pháp hành chính Phương pháp hành chính là các phương pháp

tác động dựa vào các mối quan hệ tổ chức của hệ thống quản trị và kỷ luật của doanh nghiệp Phương pháp hành chính trong quản trị kinh doanh chính là những cách thức tác động trực tiếp của nhà quản trị lên tập thể những nhân viên dưới quyền bằng các quyết định dứt khoát, mang tính bắt buộc; đòi hỏi nhân viên dưới quyền phải chấp hành nghiêm ngặt, nếu vi phạm sẽ bị xử lý kịp thời, thích đáng

Vai trò của phương pháp hành chính trong quản trị là rất to lớn Các phương pháp hành chính xác lập trật tự, kỷ cương làm việc trong doanh nghiệp,

nó khâu nối các phương pháp quản trị khác lại với nhau Bên cạnh đó thông qua phương pháp này, doanh nghiệp có được những quy định bắt buộc để dấu được

bí mật ý đồ kinh doanh và giải quyết các vấn đề đặt ra trong doanh nghiệp rất nhanh chóng

Phương pháp hành chính tác động vào đối tượng quản trị theo hai hướng: Tác động về mặt tổ chức và tác động điều chỉnh hành động của đối tượng quản trị Sử dụng phương pháp hành chính đòi hỏi các cấp quản trị phải nắm vững những yêu cầu chặt chẽ Một là, quyết định hành chính chỉ có hiệu quả cao khi quyết định đó có căn cứ khoa học, được luận chứng đầy đủ về mọi mặt Khi đưa

ra một quyết định hành chính phải cân nhắc, tính toán đến các lợi ích kinh tế Hai là, khi sử dụng phương pháp hành chính phải gắn chặt quyền hạn của người

ra quyết định Mỗi bộ phận, mỗi cán bộ quản trị khi sử dụng quyền hạn của mình phải có trách nhiệm về việc sử dụng các quyền hạn đó Ở cấp càng cao,

33

phạm vi tác động của quyết định càng rộng, nếu càng sai thì tổn thất càng lớn Người ra quyết định phải chịu trách nhiệm đầy đủ về quyết định của mình

Phương pháp kinh tế Phương pháp kinh tế tác động vào đối tượng quản

trị thông qua các lợi ích kinh tế, để cho đối tượng quản trị lựa chọn phương án hoạt động có hiệu quả nhất trong phạm vi hoạt động của họ mà không cần thường xuyên tác động về mặt hành chính Tác động thông qua lợi ích kinh tế chính là tạo ra động lực thúc đẩy con người tích cực lao động Động lực đó sẽ càng lớn nếu nhận thức đầy đủ và kết hợp đúng đắn các lợi ích tồn tại khách quan trong doanh nghiệp Mặt mạnh của phương pháp kinh tế chính là ở chỗ nó tác động vào lợi ích kinh tế của đối tượng quản trị (là cá nhận hoặc tập thể lao động), xuất phát từ đó mà họ lựa chọn phương pháp hoạt động vì lợi ích cá nhân

và từ đó đảm bảo cho lợi ích chung cũng được thực hiện Vì vậy, thực chất của các phương pháp kinh tế là đặt mỗi người lao động, mỗi tập thể lao động vào những điều kiện kinh tế để họ có khả năng kết hợp đúng đắn lợi ích cá nhân của mình với lợi ích của doanh nghiệp Điều đó cho phép người lao động lựa chọn con đường hiệu quả nhất để thực hiện nhiệm vụ của mình

Phương pháp kinh tế tạo ra sự quan tâm vật chất thiết thân của đối tượng quản trị, chứa đựng nhiều yếu tố kích thích kinh tế cho nên tác động nhạy bén, linh hoạt, phát huy được tính chủ động của các tập thể lao động

Phương pháp kinh tế mở rộng quyền hành động cho các cá nhân và cấp dưới, đồng thời cùng tăng trách nhiệm kinh tế cho họ Doanh nghiệp sử dụng các phương pháp kinh tế theo những hướng sau:

Một là, định hướng phát triển doanh nghiệp bằng các mục tiêu, nhiệm vụ phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp, thông qua những chỉ tiêu cụ thể cho từng thời gian, từng phân hệ của doanh nghiệp

Hai là, sử dụng các định mức kinh tế; các biện pháp đòn bẩy, kích thích kinh tế để lôi cuốn, thu hút, khuyến khích các cá nhân phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Ba là, bằng chế độ thưởng phạt vật chất, trách nhiệm kinh tế chặt chẽ để điều chỉnh hoạt động của các bộ phận, các cá nhân, xác lập kỷ cương, xác lập chế độ trách nhiệm cho mọi bộ phận, mọi phân hệ cho đến từng người lao động trong doanh nghiệp

Phương pháp giáo dục Phương pháp giáo dục là cách tác động vào nhận

thức và tình cảm của người lao động nhằm nâng cao ý thức tự giác và nhiệt tình lao động của họ trong việc thực hiện nhiệm vụ

Phương pháp giáo dục có ý nghĩa to lớn trong quản trị kinh doanh vì đối tượng của quản trị là con người - một thực thể năng động, tổng hòa nhiều mối

Phương pháp giáo dục thường được sử dụng kết hợp với các phương pháp khác một cách uyển chuyển, linh hoạt, vừa nhẹ nhàng vừa sâu sát đến từng người lao động, có tác động giáo dục rộng rãi trong doanh nghiệp Đây là một trong những bí quyết thành công của các doanh nghiệp Nhật Bản hiện nay

1.4 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH 1.4.1 Khái niệm môi trường kinh doanh

Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp du lịch được hiểu là tổng thể các nhân tố (bên ngoài và bên trong) vận động tương tác lẫn nhau, tác động trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Từ quan điểm này có thể coi môi trường kinh doanh là giới hạn không gian mà ở đó doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển Sự tồn tại và phát triển của bất kỳ doanh nghiệp du lịch nào bao giờ cũng bị chi phối bởi quá trình vận động không ngừng của môi trường kinh doanh

1.4.2 Các yếu tố của môi trường kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp du lịch bao gồm: Môi trường kinh doanh bên ngoài và môi trường kinh doanh bên trong Có thể khái quát môi trường kinh doanh của doanh nghiệp du lịch trên sơ đồ sau:

35

Sơ đồ 1.3 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp du lịch

1.4.2.1 Môi trường bên ngoài

Môi trường bên ngoài bao gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi mô:

(1) Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô là môi trường có phạm vi tác động đến toàn bộ các doanh nghiệp Chúng có thể được phân thành các nhóm sau đây:

Môi trường kinh tế Các yếu tố kinh tế có tác động rất lớn đến kinh doanh

du lịch, yếu tố kinh tế bao hàm kinh tế thế giới và kinh tế quốc dân Trong nhóm các yếu tố kinh tế thì trực tiếp ảnh hưởng đến du lịch là tốc độ tăng trưởng kinh

tế, kéo theo sự thay đổi của thu nhập của dân cư và cuối cùng dẫn đến sự tác động vào nhu cầu du lịch, bởi vì đối tượng tiêu dùng trong du lịch trước hết là tầng lớp có thu nhập cao Yếu tố kinh tế liên quan đến hoạt động du lịch còn có chính sách thu hút đầu tư từ bên ngoài của Nhà nước, chính sách phát triển du lịch của quốc gia và khu vực qua các thời kỳ Ngoài ra, các yếu tố kinh tế khác như lãi suất, lạm phát cũng tác động đến hoạt động đầu tư của các doanh nghiệp

du lịch

Môi trường tự nhiên Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia là tài sản vô giá

đối với phát triển du lịch của đất nước Trước hết, phải kể đến các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý, khí hậu được gọi là tài nguyên du lịch tự nhiên Đây là cốt lõi của các điểm du lịch, là sức thu hút mạnh

mẽ nhất đối với khách du lịch và là điều kiện tiền đề cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch

36

Môi trường văn hoá, xã hội Văn hoá xã hội ảnh hưởng một cách chậm

chạp, song cũng rất sâu sắc đến các hoạt động quản trị và kinh doanh của các doanh nghiệp Các vấn đề về phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngưỡng, có ảnh hưởng rất sâu sắc đến cơ cấu của cầu trên thị trường

Nền văn hoá của mỗi dân tộc và quốc gia là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của người bản xứ khác và đặc biệt là đối với người nước ngoài Các giá trị văn hoá tạo nên tài nguyên du lịch nhân văn cho ngành du lịch nói chung

Ngoài ra, văn hoá xã hội còn tác động trực tiếp đến việc hình thành môi trường văn hoá của doanh nghiệp du lịch tác động đến hoạt động quản trị của doanh nghiệp

Môi trường chính trị, pháp luật Tuy là gián tiếp nhưng yếu tố chính trị

chi phối tổng thể và toàn diện đến kinh doanh du lịch Chẳng hạn sự ổn định về chính trị của quốc gia là cơ hội thuận tiện để đảm bảo sự an toàn cho du khách, trước hết là đối với khách nước ngoài Thông thường thì ảnh hưởng của yếu tố chính trị thông qua đường lối, chính sách, phát triển kinh tế nói chung trong đó

có ngành du lịch

Việc tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh hay không lành mạnh hoàn toàn phụ thuộc vào hệ thống luật pháp Việc ban hành hệ thống luật pháp có chất lượng và đưa vào đời sống là điều kiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng, tạo điều kiện cho mọi doanh nghiệp có cơ hội cạnh tranh lành mạnh, thiết lập mối quan hệ đúng đắn, bình đẳng giữa người sản xuất và người tiêu dùng

Các chính sách đầu tư, chính sách phát triển kinh tế, chính sách cơ cấu,

sẽ tạo ra sự ưu tiên hay kìm hãm sự phát triển của ngành du lịch do đó sẽ tác động trực tiếp đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch

(2) Môi trường vi mô

Môi trường vi mô còn gọi là môi trường cạnh tranh Nghiên cứu môi trường cạnh tranh là nội dung quan trọng trong quá trình kiểm soát và ứng phó Đây là những yếu tố thường xuyên cọ xát với sự phát triển của doanh nghiệp, chúng bao gồm:

Khách hàng Khách hàng của doanh nghiệp du lịch là tập hợp tất cả

những người có cầu về sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp du lịch cung cấp Khách hàng không chỉ là các khách hàng hiện tại mà phải tính đến cả các khách hàng tiềm ẩn Khách hàng là những người tạo ra lợi nhuận, tạo ra sự thắng lợi của doanh nghiệp

Cầu về sản phẩm, dịch vụ là nhân tố đầu tiên ảnh hưởng có tính chất quyết định đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Thị hiếu của khách

37

hàng cũng như các yêu cầu cụ thể của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch

vụ, tính nhạy cảm của khách hàng về giá cả, đều tác động trực tiếp có tính quyết định đến việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ Các doanh nghiệp du lịch cần thiết phải tạo dựng, duy trì và phát huy sự tín nhiệm của khách hàng bằng cách thoả mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh của mình Khách hàng có thể có nhiều loại: cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm năng hay hiện tại, khách hàng hiện thực hay truyền thống Tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp du lịch có các hành vi ứng xử phù hợp

Nghiên cứu khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu kế hoạch phát triển kinh doanh Ngoài việc quan tâm đến nhu cầu thị hiếu khách hàng thì điều mà các doanh nghiệp du lịch cần đó là hành vi mua bán thực tế Hành vi đó chi phối mạnh mẽ bởi sức mua và sự trả giá của khách hàng

Các nhà cung cấp Nhà cung cấp có thể là một tổ chức hay cá nhân cung

cấp các yếu tố đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp du lịch như: nguyên nhiên vật liệu, thiết bị, năng lượng, tài chính và các dịch vụ khác Các nhà cung cấp có thể tác động đến tương lai, lợi nhuận của doanh nghiệp du lịch vì họ liên quan đến chi phí đầu vào của hoạt động sản xuất kinh doanh Họ có thể ép doanh nghiệp du lịch bằng cách không cung cấp thường xuyên hoặc tăng giá, hoặc giảm chất lượng sản phẩm mà họ cung cấp Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch không nên chỉ có một nhà cung cấp mà cần phải có nhiều nhà cung cấp Các doanh nghiệp du lịch tuỳ vào hoàn cảnh và điều kiện cụ thể của mình mà lựa chọn những đơn vị phù hợp, có nhiều điều kiện thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp cũng như đưa ra các tác động ép buộc hoặc khuyến khích

Sản phẩm thay thế Sản phẩm thay thế là các sản phẩm có cùng công dụng

có thể thay thế cho các sản phẩm đang tồn tại trên thị trường Sức ép do có sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của ngành do mức giá cao nhất

bị khống chế Nếu không chú ý tới các sản phẩm thay thế tiềm ẩn, các doanh nghiệp du lịch có thể bị tụt hậu với các thị trường nhỏ bé Phần lớn các sản phẩm thay thế là kết quả của sự bùng nổ nhờ công nghệ kinh doanh tốt hơn Khách hàng sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm thay thế nếu thấy sự bất hợp lý

về giá cả và sự giảm sút về chất lượng của sản phẩm cũ

Các đối thủ tiềm ẩn Các doanh nghiệp du lịch mới xâm nhập vào thị

trường sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch đang hoạt động Sự cạnh tranh diễn ra hầu hết trên các lĩnh vực từ phân chia thị trường tới các nguồn cung cấp và các hoạt động khuyến mại Cần biết rằng vì thành lập sau

38

nên họ sẽ đón nhận được những công nghệ hiện đại Mặt khác, họ nắm bắt được những lợi thế, điểm yếu của mình do đó sẽ gây được những ảnh hưởng đáng kể đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Để bảo vệ mình trước những đối thủ trẻ tuổi đầy quyết tâm như thế, cách tốt nhất là xây dựng và duy trì cho mình một hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài như dị biệt hoá sản phẩm, tạo ra vốn đầu tư lớn để tham gia vào thị trường, khả năng tiếp cận với hệ thống phân phối đòi hỏi phải có mối quan hệ tốt và chi phí cao để xây dựng hệ thống bán sản phẩm, dịch vụ

Cạnh tranh hiện tại Cạnh tranh hiện tại biểu hiện ở cường độ cạnh tranh

của các đối thủ đang hoạt động trên thị trường, nó bao gồm ở các khía cạnh như: các cuộc cạnh tranh về giá cả, quảng cáo, khuyến mại, các sản phẩm mới v.v

1.4.2.2 Môi trường bên trong

Môi trường bên trong bao gồm một số nhân tố chủ yếu sau:

Hoạt động marketing Có thể hiểu marketing là kế hoạch hoá và thực hiện

các ý tưởng có liên quan đến việc hình thành, xác định giá cả, xúc tiến và phân phối sản phẩm, dịch vụ tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn mục tiêu của mọi cá nhân và tổ chức Quản trị marketing được hiểu là “quá trình phân tích, kế hoạch hoá, tổ chức thực hiện và điều khiển những chương trình đã thiết kế để tạo ra, xây dựng và bảo toàn những sự trao đổi có lợi cho cả hai bên và những mối quan hệ với các thị trường đã được lựa chọn nhằm đạt được những mục tiêu của

tổ chức” Mục tiêu của marketing là thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng bên ngoài và bên trong doanh nghiệp, đảm bảo được cung cấp sản phẩm, dịch vụ ổn định với chất lượng theo yêu cầu của sản xuất và giá cả phù hợp nhằm giúp doanh nghiệp du lịch thắng lợi trong cạnh tranh và đạt được lợi nhuận cao trong dài hạn Hoạt động marketing của doanh nghiệp du lịch càng có chất lượng và ở phạm vi rộng bao nhiêu thì doanh nghiệp du lịch càng có thể tạo

ra các lợi thế chiến thắng các đối thủ cạnh tranh bấy nhiêu

Khả năng sản xuất, nghiên cứu và phát triển Khả năng sản xuất là yếu tố

quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Khả năng sản xuất của doanh nghiệp thường tập trung chủ yếu vào các vấn đề năng lực sản xuất như quy mô, cơ cấu, trình độ kỹ thuật, hình thức tổ chức quá trình sản xuất kinh doanh, Các nhân tố trên tác động trực tiếp đến chi phí kinh doanh cũng như thời hạn sản xuất kinh doanh và các điều kiện không thể thiếu tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Nghiên cứu và phát triển là hoạt động có mục đích sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới và khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ Khả năng nghiên cứu và phát triển là điều kiện cơ bản để doanh nghiệp

có thể tạo ra sản phẩm, dịch vụ luôn phù hợp với nhu cầu của thị trường, đẩy

39

nhanh tốc độ đổi mới cũng như khác biệt hoá sản phẩm, dịch vụ và tác động trực tiếp đến lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Nguồn nhân lực Nhân lực là lao động sáng tạo của doanh nghiệp Toàn

bộ lực lượng lao động của doanh nghiệp du lịch bao gồm cả lao động quản lý và lao động trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh tác động rất mạnh

và mang tính chất quyết định đến mọi hoạt động của doanh nghiệp Do vai trò ảnh hưởng có tính chất quyết định của nguồn nhân lực, doanh nghiệp du lịch cần luôn chú trọng trước hết đến đảm bảo số lượng, chất lượng và cơ cấu lao động Bên cạnh đó doanh nghiệp du lịch phải đảm bảo được các điều kiện vật chất - kỹ thuật cần thiết và tổ chức lao động sao cho phát huy hết tiềm năng của đội ngũ lao động này

Tình hình tài chính Tình hình tài chính tác động trực tiếp đến kết quả và

hiệu quả kinh doanh của mọi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp Mọi hoạt động đầu tư, mua sắm, dự trữ, lưu kho cũng như khả năng thanh toán của doanh nghiệp du lịch ở mọi thời điểm đều phụ thuộc vào khả năng tài chính Khi đánh giá tình hình tài chính của doanh nghiệp du lịch cần tập trung vào những vấn đề chủ yếu như: cầu về vốn và khả năng huy động vốn, việc phân bổ vốn, hiệu quả sử dụng vốn sản xuất kinh doanh chung ở doanh nghiệp du lịch và từng

bộ phận của doanh nghiệp, các chỉ tiêu tài chính tổng hợp đánh giá vị thế của doanh nghiệp du lịch v.v

Tổ chức bộ máy Tổ chức bộ máy quản trị là tổng hợp các bộ phận khác

nhau có mối liên hệ và quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá, được giao những trách nhiệm và quyền hạn nhất định và được bố trí theo từng cấp nhằm thực hiện các chức năng của doanh nghiệp

Quản trị doanh nghiệp du lịch tác động mạnh mẽ đến hoạt động lao động sáng tạo của đội ngũ lao động, đến sự đảm bảo cân bằng giữa doanh nghiệp du lịch với môi trường bên ngoài cũng như cân đối có hiệu quả các bộ phận bên trong doanh nghiệp Mặt khác, giữa quản trị doanh nghiệp du lịch và chất lượng sản phẩm, dịch vụ có mối quan hệ nhân quả nên tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp du lịch cần chú trọng hai vấn đề chính là luôn đánh giá đúng thực trạng cơ cấu tổ chức quản trị doanh nghiệp trên cả hai mặt là hệ thống tổ chức và cơ chế hoạt động của nó và khả năng thích ứng của cơ cấu tổ chức trước các biến động của môi trường kinh doanh Ngoài ra, doanh nghiệp du lịch phải chú ý đánh giá tính hiệu quả của bộ máy thông qua các chỉ tiêu như: tốc độ ra quyết định, tính kịp thời và chính xác của các quyết định v.v

40

Câu hỏi ôn tập

1 Trình bày khái niệm doanh nghiệp du lịch

2 Phân loại doanh nghiệp du lịch theo các tiêu chí

3 Phân tích những đặc trưng của doanh nghiệp du lịch

4 Giải thích bản chất của hoạt động kinh doanh du lịch

5 Phân tích đặc điểm của hoạt động kinh doanh du lịch

6 Trình bày những yếu tố của hoạt động kinh doanh du lịch

7 Phân tích khái niệm và vai trò của quản trị doanh nghiệp du lịch

8 Trình bày những chức năng của quản trị doanh nghiệp du lịch

9 Trình bày những nguyên tắc quản trị doanh nghiệp du lịch chủ yếu

10 Trình bày các phương pháp quản trị doanh nghiệp du lịch

11 Trình bày khái niệm môi trường kinh doanh

12 Phân tích sự tác động của môi trường kinh doanh đến doanh nghiệp du lịch

Tài liệu tham khảo

1 Dennis L Foster (1999), Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn (tài liệu

dịch), Nhà xuất bản quốc tế

2 Đoàn Thị Thu Hà - Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2008), Giáo trình quản trị

học, Nhà xuất bản Giao thông Vận tải

3 H.B Van Hoof, M.E Mc Donald, L Yu, G.K Vallen (1996), A Host of

Opportunities: An Introduction to Hospotality Management, Irwin

4 John R Walker (1996), Introduction to Hospitality, Prentice Hall

5 Luật du lịch (2005), Quốc hội

6 Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Giáo trình quản trị kinh

doanh, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân

7 Nguyễn Văn Đính - Trần Thị Minh Hoà (2004), Giáo trình Kinh tế du lịch,

Nhà xuất bản lao động - Xã hội

8 Ngô Kim Thanh (2012), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp, Nhà xuất bản

Đại học Kinh tế Quốc dân

9 Tập thể tác giả Khoa du lịch và Khách sạn Đại học Kinh tế Quốc dân

(2001), Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn