Tìm hiểu công việc tiếp thị tiếp nhận nhu cầu và hồ sơ khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU CÔNG VIỆC TIẾP THỊ - TIẾP NHẬN NHU CẦU VÀ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU CÔNG VIỆC TIẾP THỊ - TIẾP NHẬN NHU CẦU VÀ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH

AN GIANG

TỪ THIỆN NHƠN

AN GIANG, NGÀY 11 THÁNG 04 NĂM 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU CÔNG VIỆC TIẾP THỊ - TIẾP NHẬN NHU CẦU VÀ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH

AN GIANG

TỪ THIỆN NHƠN MSSV: DTC141911 LỚP: DH15TC NGÀNH: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

GVHD: Ths BÙI THỊ MỸ HẠNH

AN GIANG, NGÀY 11 THÁNG 04 NĂM 2018

ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP

MỤC LỤC

Phần 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN 1

Phần 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 3

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 3 2.1.1 Giới thiệu chung 3

2.1.2 Những mốc son lịch sử 4

2.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, CƠ CẤU TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH, NHÂN SỰ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH AN GIANG 5

2.2.1 Lịch sử hình thành 5

2.2.2 Cơ cấu tổ chức hành chính, nhân sự 7

2.2.2.1 Nhân sự 7

2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức hành chính 8

2.2.2.3.Chức năng của từng bộ phận 9

Phần 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA SHB – CHI NHÁNH AN GIANG 11

3.1 TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG 11

3.1.1 Quy trình cấp tín dụng chung 11

3.1.2 Sản phẩm tín dụng đối với khách hàng cá nhân 12

3.1.3 Phân tích hoạt động tín dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân 13

3.2 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 13

3.3 NHẬN XÉT 14

Phần 4: NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 16

4.1 TÌM HIỂU CÔNG VIỆC TIẾP THỊ - TIẾP NHẬN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16

4.2 TÌM HIỂU CÔNG VIỆC KIỂM TRA HỒ SƠ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16

Phần 5: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG

17

5.1 THỰC HIỆN VIỆC TIẾP THỊ - TIẾP NHẬN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17

5.2 THỰC HIỆN VIỆC KIỂM TRA HỒ SƠ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 18

Phần 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 20

6.1 KIẾN THỨC ĐƯỢC CỦNG CỐ 20

6.2 KỸ NĂNG CÁ NHÂN HỌC HỎI ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 20

6.2.1 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng 20

6.2.2 Kỹ năng chăm sóc khách hàng 20

6.2.3 Kỹ năng làm việc tập thể 21

6.3 BÀI HỌC THỰC TIỄN TÍCH LŨY ĐƯỢC 21

6.4 KẾT QUẢ CÔNG VIỆC ĐÃ ĐÓNG GÓP CHO SHB CHI NHÁNH AN GIANG 22

TÀI LIỆU THAM KHẢO 23

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG

1 Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức hành chính của Ngân hàng

TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh An Giang

8

2

Bảng 1 Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh An Giang

giai đoạn 2015 - 2017

13

PHẦN 1 LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN

Thời gian Kế hoạch làm việc Nhận xét

của GVHD

Tuần 1

(22/01 – 28/01/2018)

- Đến đơn vị thực tập tiếp nhận công việc được giao

- Trao đổi với lấy hướng dẫn tại đơn vị về nội dung báo cáo thực tập tốt nghiệp

- Trao đổi với GVHD về việc đổi tên đề tài phù hợp với công việc được giao

Tuần 2

(29/01 – 04/02/2018)

- Nắm vững những kiến thức cơ bản về quy trình cấp tín dụng tại Ngân hàng

- Hiểu rõ về cách thức thực hiện việc tiếp thị - tiếp nhận nhu cầu khách hàng

- Nộp đề cương chi tiết cho GVHD

Tuần 3

(05/02 – 11/02/2018)

- Nắm được danh mục hồ sơ khách hàng cá nhân

- Sửa chữa đề cương chi tiết theo yêu cầu của GVHD

- Trao đổi về cách trình bài văn bản theo quyết định 1923A

- Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc về các sản phẩm tín dụng cá nhân của đơn vị đến khách hàng

- Chỉnh sửa bản nháp lần 1 theo yêu cầu của GVHD

- Nộp bản nháp lần 2 cho GVHD

- Trao đổi về kết quả đạt đƣợc qua đợt thực tập

PHẦN 2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 2.1.1 Giới thiệu chung

Tên tiếng Việt : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội

Tên tiếng Anh : Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank

Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội (SHB) thành lập theo Quyết định

số 214/QÐ-NH5 ngày 13/11/1993; Quyết định số 93/QĐ-NHNN ngày 20/1/2006 và Quyết định số 1764/QĐ-NHNN ngày 11/9/2006 Trải qua 23 năm xây dựng và phát triển, SHB tự hào là một trong những ngân hàng thương mại có tốc độ phát triển mạnh mẽ qua từng năm, gặt hái nhiều thành công rực

rỡ nhờ chiến lược phát triển toàn diện song hành với mục tiêu phát triển vì lợi ích của cộng đồng Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”

và chiến lược kinh doanh luôn đổi mới nhằm mang lại giá trị lợi ích cho khách hàng và sự thịnh vượng cho các cổ đông – nhà đầu tư, SHB luôn làm hài lòng khách hàng và đối tác với những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đồng bộ, tiện ích, chất lượng và cạnh tranh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp SHB hiện nằm trong Top 5 các Ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam không

do Nhà nước chi phối vốn

Tính đến hết 30/09/2017, SHB có vốn điều lệ đạt 11.197 tỷ đồng, tổng tài sản đạt hơn 265.300 tỷ đồng Mới đây, SHB đã được NHNN chấp thuận tăng vốn điều lệ lên hơn 12.036 tỷ đồng Với gần 7.000 cán bộ nhân viên, mạng lưới rộng gần 500 điểm giao dịch ở Việt Nam, Lào và Campuchia, SHB đang phục vụ gần 4 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Với những thành tích đã đạt được, SHB đã vinh dự được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương Lao động hạng Nhì và nhiều giải thưởng cao quý của Đảng, Nhà nước, của các tổ chức uy tín trong nước và Quốc tế như: Top 10

Ngân hàng uy tín nhất Việt Nam, Top 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam

2016 – trong đó SHB là Ngân hàng có tỷ lệ giá trị thương hiệu/giá trị tài sản cao nhất trong 10 Ngân hàng được đánh giá, Ngân hàng tài trợ Dự án tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng SME tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng nước ngoài tiêu biểu Campuchia, Ngân hàng có Sản phẩm tiền gửi tốt nhất Việt Nam và Sáng kiến thương hiệu tốt nhất, Ngân hàng có dịch vụ Internet Banking tốt nhất

An từ nguy cơ phá sản trở lại hoạt động ổn định và tiếp tục phát triển

+ Năm 2013: SHB kỷ niệm 20 năm thành lập, đánh dấu một chặng đường dài phát triển với sự hiện diện tại hầu hết các tỉnh thành trong cả nước Đón nhận huân chương lao động hạng Nhì của Chủ tịch nước trao tặng

+ Năm 2014: SHB hiện diện trên 40 tỉnh thành trên toàn quốc và tại hai nước bạn Lào, Campuchia Tham gia tài trợ vốn lớn với các dự án trọng điểm quốc gia như hạ tầng giao thông, dầu khí, điện lực, các chương trình phát triển nông thôn

- Từ năm 2015 đến nay:

+ Tăng vốn điều lệ lên gần 9.500 tỷ đồng, mạng lưới giao dịch tăng lên trên

500 điểm trong nước và ngoài nước

+ Tạo tiếng vang về thương hiệu SHB trên thị trường, đặc biệt đối với cộng đồng người hâm mộ bóng đá Việt nam với chuỗi hoạt động cộng đồng nhân dịp SHB mời Đội bóng lừng danh Manchester City sang Việt Nam du đấu + Nhận sáp nhập Công ty cổ phần Tài chính vinaconex (VVF) để tiến tới thành lập công ty tài chính tiêu dùng SHB, mở rộng cơ hội kinh doanh trên thị trường bán lẻ cho SHB

+ Được cấp phép thành lập Ngân hàng TNHH MTV 100% vốn tại Lào và chính thức khai trương vào ngày 15/1/2016 tại Viêng Chăn

+ SHB vinh dự được Phó Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc đến thăm và chúc tết nhân dịp đầu năm mới 2016

+ SHB HCM vinh dự được đón Ủy viên Bộ chính trị, Bí thư Thành Ủy TP.HCM đến thăm và làm việc vào tháng 3/2016

+ Nâng tầm thương hiệu SHB với sự kiện chính thức ký kết hợp tác với CLB bóng đá số 1 thế giới Barcelona vào tháng 03/2016

- Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp” và chiến lược kinh doanh luôn đổi mới nhằm mang lại giá trị lợi ích cho khách hàng và sự thịnh vượng cho các cổ đông – nhà đầu tư, SHB luôn làm hài lòng khách hàng

và đối tác với những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đồng bộ, tiện ích, chất lượng và cạnh tranh với phong cách phục vụ chuyên nghiệp

- Không ngừng nỗ lực, SHB phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, đến năm 2020 trở thành Tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế

(Nguồn: http://www.shb.com.vn/category/ve-chung-toi/gioi-thieu-chung/)

2.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, CƠ CẤU TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH, NHÂN SỰ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH AN GIANG 2.2.1 Lịch sử hình thành

Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh

Địa chỉ: Số 6 - 8 Nguyễn Huệ A, phường Mỹ Long, Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang

Điện thoại : (0296) 3940309

Fax : (0296) 3941969

Ngày 01/06/2009, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội đã ký quyết định số 108/QĐ - HĐQT chấp thuận cho việc thành lập chi nhánh SHB An Giang

Ngày 14/09/2009, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chính thức khai trương chi nhánh An Giang tại số 6-8 Nguyễn Huệ A, P.Mỹ Long, Tp.Long Xuyên, An Giang nâng tổng số điểm Giao dịch của SHB lên con số

90 tại hầu khắp các tỉnh thành trên cả nước

Ngày 24/09/2009, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh An Giang chính thức đi vào hoạt động

An Giang là tỉnh có dân số đông nhất ở Miền Tây Nam Bộ và là tỉnh nằm đầu nguồn sông Cửu Long, có hệ thống giao thông thủy, bộ rất thuận tiện

An Giang là một trong những tỉnh có nhiều thế mạnh của khu vực Miền Tây Nam Bộ và là thị trường tiềm năng cho nghành Tài chính Ngân hàng phát triển Chi nhánh SHB An Giang đi vào hoạt động sẽ cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng với lãi suất huy động, cho vay hấp dẫn, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước với chi phí dịch vụ cạnh tranh cùng nguồn ngoại tệ dồi dào luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng có nhu cầu tại An Giang

08 tháng đầu năm 2009, kết quả kinh doanh của SHB rất khả quan với hầu hết các chỉ tiêu tài chính đều vượt kế hoạch, đặc biệt lợi nhuận trước thuế sau khi đã trích lập đầy đủ dự phòng rủi ro theo qui định NHNN của SHB 08 tháng đầu năm 2009 là 303,6 tỷ đồng (đạt 90,37% so với kế hoạch cả năm 2009) Cùng với kết quả kinh doanh khả quan, việc đầu tư phát triển hệ thống mạng lưới mạnh trong thời gian vừa qua đã tiếp tục khẳng định uy tín và vị thế của SHB, đáp ứng kỳ vọng của các cổ đông các nhà đầu tư trong và ngoài nước

Hiện tại Ngân hàng SHB chi nhánh An Giang không ngừng phát triển, tăng quy mô hoạt động với 03 Phòng giao dịch trực thuộc là:

- Phòng giao dịch Mỹ Quý (Số 17/7B đường Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Quý, thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang)

- Phòng giao dịch Châu Đốc (Số 40 đường Nguyễn Hữu Cảnh, phường Châu Phú A, thị xã Châu Đốc, tỉnh An Giang)

- Phòng giao dịch Bình Khánh (Số 608B/31 đường Trần Hưng Đạo, phường Bình Khánh, thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang) và dự kiến sẽ mở thêm một số Phòng giao dịch khác

2.2.2.2 Cơ cấu tổ chức hành chính

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức hành chính của Ngân hàng TMCP

Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh An giang

(Nguồn: Phòng Hành chính Quản trị SHB – Chi nhánh An Giang)

Phòng Ngân quỹ

Phòng Hành chính Quản trị

Phòng Kế toán

Phòng Công nghệ thông tin

Phòng Hỗ trợ tín dụng

Phòng Thẩm định

Các PGD trực thuộc

PGD Châu Đốc

PGD Mỹ Quý

PGD Bình Khánh

2.2.2.3 Chức năng của từng bộ phận

Mỗi bộ phận, phòng ban sẽ có chức năng và nhiệm vụ khác nhau, cụ thể:

Ban giám đốc: Đứng đầu và đại diện cho toàn chi nhánh, trực tiếp điều hành quản lý toàn bộ hệ thống kinh doanh và chất lượng dịch vụ của chi nhánh, chịu trách nhiệm trong việc đưa ra các kế hoạch, chỉ đạo các hoạt động của đội ngũ cán bộ, công nhân viên để đảm bảo lợi nhuận tương xứng với những rủi ro xảy ra Thực hiện các giải pháp kinh doanh thích hợp để nâng cao

uy tín, chất lượng của SHB trên địa bàn

Phòng KHDN: Cấp tín dụng doanh nghiệp, các dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, quản lý dư nợ tín dụng

Phòng KHCN: Cấp tín dụng cá nhân, các dịch vụ theo yêu cầu khách hàng, quản lý dư nợ tín dụng

Phòng dịch vụ khách hàng: Cung cấp thông tin và sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng, tư vấn khách hàng hướng tới những sản phẩm phù hợp Quản lý chất lượng dịch vụ đảm bảo nâng cao thương hiệu và hình ảnh của Ngân hàng Ngoài ra cũng có thể thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu, tái chiết khấu chứng từ có giá Phối hợp với các phòng nghiệp vụ khác của Chi nhánh và giới thiệu các sản phẩm Báo cáo và thực hiện các nghiệp vụ theo quy định của Ngân hàng và các cấp có thẩm quyền

Phòng ngân quỹ: Thực hiện các nghiệp vụ ngân quỹ, quản lý kho quỹ

và tiền mặt tại Chi nhánh

Phòng hành chính quản trị: Thực hiện các công tác hành chính, văn thư, lưu trữ, quản lý các tài sản Đảm bảo công tác hỗ trợ, hậu cần Thực hiện một

số nghiệp vụ khác tại Chi nhánh Ngoài ra còn thực hiện một số công việc, báo cáo theo yêu cầu của cấp trên

Phòng kế toán: Có chức năng quản lý và thực hiện các nghiệp vụ kế toán tổng hợp, quản lý tài chính và chi tiêu nội bộ Phối hợp với phòng dịch vụ khách hàng để thực hiện cân đối lượng tiền mặt, đảm bảo khả năng thanh toán tại đơn vị

Phòng công nghệ thông tin: Có nhiệm vụ quản lý, bảo mật thông tin nội

bộ, sửa chữa thiết bị hư hỏng, cập nhật, nâng cấp phần mềm hệ thống

Phòng hỗ trợ tín dụng: Có nhiệm vụ kiểm soát các nội dung của hợp đồng tín dụng, các tài liệu công chứng và các giấy tờ liên quan Kiểm soát, đề xuất cấp tín dụng, thông báo cho phòng thẩm định trong thời gian sớm nhất

Phòng thẩm định: Thực hiện thẩm định, đánh giá các điều kiện cấp tín dụng về pháp lý, mục đích, phương án sử dụng vốn, TSBĐ Xác minh thông tin KH bảo đảm tính chính xác và trung thực của tài liệu so với thực tế

Các phòng giao dịch trực thuộc: Có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh đến chi nhánh

PHẦN 3 BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA

- Bước 1: Tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu và hồ sơ khách hàng:

Trong bước này, bộ phận quan hệ khách hàng có nhiệm vụ tìm kiếm, tiếp thị khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng và thông báo cho khách hàng biết các chính sách cho vay mà Ngân hàng đang áp dụng Căn cứ vào hồ sơ tín dụng của khách hàng và những thông tin về thu nhập, về hoạt động sản xuất kinh doanh, về sức khỏe tài chính của khách hàng Bộ phận quan hệ khách hàng tiến hành thẩm định khách hàng và lập báo cáo đề xuất tín dụng trình lãnh đạo bộ phận phê duyệt

- Bước 2: Thẩm định tín dụng và xét duyệt cấp tín dụng:

Đối với những nhu cầu vay đơn giản, món vay nhỏ, hoạt động cấp tín dụng không phải qua thẩm định rủi ro; ngược lại đối với các món vay lớn và phức tạp thì việc thẩm định rủi ro là bắt buộc Khi báo cáo đề xuất tín dụng được phê duyệt đồng ý, toàn bộ hồ sơ tín dụng của khách hàng sẽ được chuyển tiếp cho bộ phận quản lý rủi ro để thẩm định rủi ro theo hướng dẫn của Ngân hàng Để đánh giá rủi ro, Ngân hàng cần phải xác định nguy cơ rủi ro và đánh giá mức độ các nguy cơ đó nhằm đi đến nhận định mức độ rủi ro chung của khách hàng Sau khi thu thập và tiến hành phân tích, nhân viên thẩm định thực hiện thẩm định rủi ro các đề xuất tín dụng và lập báo cáo thẩm định rủi ro kèm theo hồ sơ trình các cấp có thẩm quyền phê duyệt rủi ro theo quy định

- Bước 3: Thực hiện các thủ tục sau phê duyệt cấp tín dụng:

Phòng hỗ trợ tín dụng soạn thảo, kiểm soát các hợp đồng văn bản, hồ sơ nghiệp vụ Tiếp sau đó, lãnh đạo đơn vị kinh doanh/người được ủy quyền sẽ

ký kết hợp đồng, văn bản, hồ sơ nghiệp vụ

- Bước 4: Giải ngân/phát hành bảo lãnh/mở LC: