Bài giảng Quản lý chất lượng - ĐH Phạm Văn Đồng

(NB) Bài giảng Quản trị sản xuất được biên soạn nhằm mục đích phục vụ cho việc giảng dạy. Nội dung bài giảng gồm: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm, các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng, một số phương pháp quản lý chất lượng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHẠM VĂN ĐỒNG

KHOA KINH TẾ

BÀI GIẢNG

MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Dùng cho đào tạo Tín chỉ - Bậc Cao đẳng

Người biên soạn: Th.S Phạm Thị Minh Hiếu

Lưu hành nội bộ - Năm 2019

MỤC LỤC

Chương 1 - TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM 4

1.1 Sản phẩm 4

1.1.1 Khái niệm sản phẩm 4

1.1.2 Sản phẩm mới 4

1.1.3 Tính hữu dụng (giá trị sử dụng) của sản phẩm 5

1.1.4 Các thuộc tính của sản phẩm 7

1.2 Chất lượng sản phẩm 7

1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 7

1.2.2 Đặc điểm cơ bản của chất lượng sản phẩm 9

1.2.3 Một số yếu tố tổng quát về chất lượng sản phẩm 10

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 12

1.2.5 Vai trò, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm 16

1.2.6 Một số chỉ tiêu chất lượng đặc trưng 17

1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm 19

1.3.1 Khái niệm 19

1.3.2 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm 21

1.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm 22

1.3.4 Đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm 25

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 26

Chương 2: CÁC KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 27

2.1 Các bước giải quyết vấn đề chất lượng 27

2.2 Nhóm chất lượng 28

2.2.1 Khái niệm nhóm chất lượng 28

2.2.2 Nền tảng, mục tiêu và bí quyết thành công của nhóm chất lượng 28

2.2.3 Tổ chức nhóm chất lượng 29

2.2.4 Hoạt động của nhóm chất lượng 30

2.3 Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng 32

2.3.1 Mẫu thu thập dữ liệu 32

2.3.2 So sánh theo chuẩn mực 33

2.3.3 Biểu đồ quan hệ 34

2.3.4 Biểu đồ cây 35

2.3.5 Biểu đồ nhân quả 35

2.3.6 Biểu đồ kiểm soát 36

2.3.7 Biểu đồ cột 39

2.3.8 Biểu đồ pareto 40

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2 41

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 42

3.1 Đảm bảo chất lượng 42

3.2 Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm 43

3.2.1 Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp 43

3.2.2 Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC) 47

3.2.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể (TQM) 49

3.2.4 Một số phương pháp khác 50

3.3 Chương trình 5S 51

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3 52

CHƯƠNG 4: TIÊU CHUẨN HOÁ VÀ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 53

4.1 Tiêu chuẩn hoá 53

4.1.1 Khái quát về tiêu chuẩn hoá 53

4.1.2 Tác dụng của tiêu chuẩn hoá 53

4.2 Bộ tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất lượng ISO 9000 53

4.2.1 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 53

4.2.2 Nội dung cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 55

4.2.3 Tầm quan trọng của hệ thống ISO 9000 56

4.2.4 Lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9000 56

4.2.5 Thực hiện hệ thống ISO 9000 57

4.2.6 Các thủ tục và hướng dẫn làm việc ISO 9000 57

4.2.7 Tiến hành cải tiến hệ thống 59

4.3 Một số hệ thống quản lý chất lượng khác 59

4.3.1 Hệ thống quản lý chất lượng dành cho các doanh nghiệp nuôi trồng, sản xuất và chế biến thực phẩm 59

4.3.2 Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên việc đáp ứng tiêu chí của giải thưởng chất lượng 61

4.3.3 Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 61

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 63

CHƯƠNG 5 - QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 64

5.1 Quản lý chất lượng doanh nghiệp sản xuất công nghiệp 64

5.2 Quản lý chất lượng doanh nghiệp thương mại dịch vụ 65

5.2.1 Khái niệm thương mại dịch vụ 65

5.2.2 Phân loại thương mại dịch vụ 65

5.2.3 Đặc điểm của thương mại dịch vụ 66

5.3.4 Quản lý chất lượng doanh nghiệp thương mại dịch vụ 67

5.3 Quản lý chất lượng doanh nghiệp bưu chính viễn thông 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

Chương 1 - TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM 1.1 Sản phẩm

1.1.1 Khái niệm sản phẩm

Trong quá trình phát triển của loài người nhờ có hoạt động lao động sản xuất đã làm chuyển hóa các nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích Mỗi sản phẩm được sản xuất ra đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người Như vậy, sản phẩm chính là đầu ra hay kết quả của các hoạt động lao động của con người Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình” Các quá trình có thể là các hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa của vật chất làm gia tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người Tất cả các tổ chức, doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội Theo quan niệm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ là những vật phẩm vật chất cụ thể mà còn bao gồm cả các dịch vụ Những sản phẩm vật chất cụ thể trong doanh nghiệp bao gồm nguyên vật liệu đã chế biến, các chi tiết, bộ phận, sản phẩm dở dang trong từng công đoạn sản xuất và sản phẩm được hoàn chỉnh Các dịch vụ có thể là cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng; các dịch vụ sửa chửa bảo dưỡng thiết bị, đảm bảo an toàn lao động; các dịch vụ kế toán tài chính; xây dựng chiến lược, kế hoạch sản xuất,tổ chức nhân sự; quản lý marketing…Tóm lại, tất cả những gì là kết quả từ các hoạt động của doanh nghiệp tạo ra dù để bán cho khách hàng hay tiêu dùng nội bộ trong doanh nghiệp đều là sản phẩm

1.1.2 Sản phẩm mới

Các công ty ngày càng ý thức được sự cần thiết và tính ưu việt của việc thường

xuyên phát triển các sản phẩm mới và dịch vụ mới Những sản phẩm đã ở vào giai đoạn

sung mãn và suy thoái cần được thay thế bằng những sản phẩm mới Tuy nhiên, những sản phẩm mới có thể thất bại Rủi ro của việc đổi mới cũng lớn ngang với sự đền bù mà

nó đem lại Chìa khoá để đổi mới thành công là xây dựng tổ chức tốt hơn để quản trị những ý tưởng sản phẩm mới và triển khai nghiên cứu có cơ sở và thông qua quyết định trong từng giai đoạn của quá trình phát triển sản phẩm mới

Con đường phát triển sản phẩm mới có thể có hai hình thức Công ty có thể phát triển sản phẩm mới trong phòng thí nghiệm của mình Hay nó có thể ký hợp đồng với

những người nghiên cứu độc lập hay các Công ty phát triển sản phẩm mới để phát triển những sản phẩm nhất định cho Công ty

Nhiều Công ty phấn đấu tăng trưởng cả bằng cách thôn tính lẫn phát triển sản phẩm mới Ban lãnh đạo của họ cảm thấy rằng những cơ hội tốt nhất có lúc là thôn tính và có lúc là phát triển sản phẩm mới và họ muốn thành thạo trong cả hai cách

Sản phẩm mới đối với mục đích của ta bao gồm sản phẩm mới hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, sản phẩm cải tiến và nhãn hiệu mới mà Công ty phát triển, thông qua những lỗ lực nghiên cứu phát triển của chính mình Ta cũng sẽ quan tâm đến vấn đề người tiêu dùng có xem chúng là "mới" không

Booz, Allen & Hamilton đã phát hiện ra sáu loại sản phẩm mới theo góc độ chúng

có tính mới mẻ đối với Công ty và đối với thị trường Đó là:

+ Sản phẩm mới đối với Thế giới: Những sản phẩm mới tạo ra một thị trường hoàn toàn mới

+ Chủng loại sản phẩm mới: Những sản phẩm mới cho phép Công ty xâm nhập một thị trường đã có sẵn lần đầu tiên

+ Bổ sung chủng loại sản phẩm hiện có: Những sản phẩm mới bổ sung thêm vào các chủng loại sản phẩm đã có của Công ty (kích cỡ gói, hương vị, v.v )

+ Cải tiến sửa đổi những sản phẩm hiện có: Những sản phẩm mới có những tính năng tốt hơn hay giá trị nhận thức được lớn hơn và thay thế những sản phẩm hiện có + Định vị lại: Những sản phẩm hiện có được nhắm vào những thị trường hay khúc thị trường mới

+ Giảm chi phí: Những sản phẩm mới có tính năng tương tự với chi phí thấp hơn Công ty thường theo đuổi cả một danh mục những sản phẩm mới này Một phát hiện quan trọng là chỉ có 10% số sản phẩm mới là thực sự đổi mới đối với Thế giới Những sản phẩm này có chi phí và rủi ro cực lớn, bởi vì chúng mới cả đối với Công ty lẫn thị trường Phần lớn hoạt động về sản xuất mới của Công ty được dành cho việc cải tiến những sản phẩm hiện có chứ không phải sáng tạo ra những sản phẩm mới ở hãng Sony 80% hoạt động về sản phẩm mới được dành cho việc cải tiến và cải biến những sản phẩm hiện có của Sony

1.1.3 Tính hữu dụng (giá trị sử dụng) của sản phẩm

Theo Karl Mark, công dụng của một vật làm cho vật đó trở thành một giá trị sử dụng Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào công dụng của nó, nhưng chính công

dụng ấy lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội Nếu không có nhu cầu về một giá trị sử dụng thì mặc dù sản phẩm có công dụng cũng không có giá trị sử dụng Giới hạn của giá trị sử dụng chính là nhu cầu tồn tại về nó

Ngày nay, ngườii ta nhận thức rằng thuộc tính công dụng không phải là yếu tố duy nhất tạo nên giá trị sử dụng của sản phẩm Khi người tiêu dùng mua hàng hóa, thực chất

họ muốn mua cái gì đó hơn là chính bản thân sản phẩm

Theo P.A.Samuelson : “Giá trị sử dụng là một khái niệm trừu tượng để chỉ tính thích thú chủ quan, tính hữu ích hoặc một sự thỏa mãn do tiêu dùng hàng hóa mà có.” Giá trị sử dụng là sự cảm nhận của một cá nhân về sự thỏa mãn nhu cầu và sự thích thú của mình thông qua việc sử dụng một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ

Giá trị sử dụng của sản phẩm phụ thuộc vào :

Thuộc tính công dụng của sản phẩm, được tạo ra bởi chất thể của sản phẩm, do đặc tính kỹ thuật của sản phẩm qui định Thuộc tính công dụng được gọi là phần cứng của sản phẩm

Thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng, là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được tạo ra nhờ dịch vụ bán và sau khi bán Thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng được gọi là phần mềm của sản phẩm Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm không đơn thuần vì những đặc tính kỹ thuật và khả năng phục vụ của sản phẩm mà có thể vì nó làm cho người mua có cảm giác sang trọng phù hợp với địa vị xã hội của họ hay một cảm giác nào đó mang lại cho khách hàng sự thích thú nào đó của riêng họ

Thực tế kinh doanh cho thấy thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng là một bộ phận quan trọng cấu thành nên giá trị sử dụng của sản phẩm và là yếu tố phải đặc biệt chú ý khi đưa sản phẩm của mình tham gia thị trường

Giá trị sử dụng của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như lượng hàng cung

so với cầu, sức mua, ý muốn sẵn sàng mua Nếu cung nhỏ hơn cầu, phần mềm của sản phẩm tăng lên Các nhà đầu cơ thường lợi dụng cách này để tăng giá sản phẩm trong thị trường độc quyền để thu lợi bất chính Nếu cung lớn hơn cầu, phần mềm của sản phẩm giảm đi, đồng thời giá trị sử dụng cũng giảm theo

Tóm lại :

Công dụng của sản phẩm + sự thích thú, sự thụ cảm của người tiêu dùng =

Giá trị sử dụng của sản phẩm

vô hình thỏa mãn những giá trị về tinh thần, cảm xúc, tâm lý, văn hóa Do đó, ngày nay một sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường gồm hai bộ phận cấu thành là các thuộc tính phần cứng, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng

Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp

Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận những tiện lợi, đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng Những yếu tố phần mềm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm

1.2 Chất lượng sản phẩm

1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

Quan niệm chất lượng xuất phát từ thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất lượng

được phản ánh vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó Trong từ điển tiếng Việt phổ biến định nghĩa: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính

cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác” Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của các đặc tính của nó Tuy nhiên, quan niệm này lại dựa trên giả định là sự có mặt của các thuộc tính chất lượng thể hiện chất lượng cao đó chưa tính những yếu tố như

cung, cầu và giá cả

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước Những

sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm có chất lượng Chẳng hạn, một công trình xây dựng có chất lượng khi hoàn thành đạt được đúng như những tiêu chuẩn đã được duyệt trong bản vẽ thiết kế về công năng, kích thước, kiểu dáng và những thông số an toàn…Quan niệm này giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm Nhưng cũng như quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, hạn chế chủ yếu của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của người tiêu dùng

Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…Có thể gọi chngs dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường” Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng sản phẩm của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thể giới như Philip Crosby, Eward Deming, Juran,…Trong nhóm quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau

Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chẳng hạn trong cuốn “chất lượng là cái cho không”, Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Hoặc theo tiến sĩ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng” Cách tiếp cận chất lượng này mang tính kinh doanh, nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa này vì nó làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm Tuy nhiên, trong thực tế không phải lúc nào cũng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó Tương đồng với quan niệm này có nhiều định nghĩa chất lượng được đưa ra Chẳng hạn,

“Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận được”; hoặc “Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được” Hoặc theo A.P Viavilov thì “Chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết” Hoặc theo Bohn thì: “Chất lượng là mức

độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế được sự thay đổi ở một mức

chi phí hợp lý” Nhóm các tác giả theo quan niệm này cho rằng chất lượng sản phẩm luôn đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với giá cả Giá trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng

Xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, chất lượng là việc tạo ra các thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường Theo quan niệm này, sự khác biệt về những thuộc tính của sản phẩm chính là chất lượng Các doanh nghiệp dựa trên quan niệm chất lượng này

sẽ xác định lựa chọn chiến lược phân biệt hóa sản phẩm

Quan niệm chất lượng tổng hợp Người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng các thuộc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các dịch vụ giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực

Những quan niệm trên cho thấy chất lượng luôn được xem xét trong mối quan hệ

và phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố của thị trường Các định nghĩa về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đều hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong những điều kiện cụ thể nhất định Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cố được thị trường và đạt thành công lâu dài bền vững về những chỉ tiêu tài chính

1.2.2 Đặc điểm cơ bản của chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, hàm chứa những đặc điểm riêng

biệt cần được xem xét đánh giá một cách đầy đủ thận trọng trong quản lý chất lượng Chất lượng sản phẩm có tính tương đối Một sản phẩm có thể được đánh giá là chất lượng cao trong thời gian này nhưng thời gian sau đó nó không còn là cao nữa Hơn nữa, trên những thị trường khác nhau có những yêu cầu chất lượng khác nhau đối với cùng một loại sản phẩm Chất lượng sản phẩm cần phải xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với điều kiện và môi trường kinh doanh, tình hình và khả năng phát triển kinh tế xã hội và công nghệ trong mỗi thời kỳ và của từng nước, từng khu vực khi tham gia kinh doanh trên từng thị trường cụ thể; phải được xem xét trong mối quan hệ động, thường xuyên cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là phạm trù trừu tượng vừa có tính chất chủ quan vừa mang tính khách quan Tính chủ quan của sản phẩm thể hiện thông qua chất lượng nhận thức

của khách hàng và phụ thuộc vào năng lực trình độ thiết kế sản phẩm Tính khách quan thể hiện thông qua các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm Nhờ tính khách quan này chất lượng có thể đo lường đánh giá thông qua các tiêu chuẩn, chỉ tiêu cụ thể Tính khách quan của chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào tính chất đặc điểm và trình độ công nghệ và trình độ tổ chức quản lý, sản xuất của các doanh nghiệp Xem xét chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ giữa tính chủ quan và khách quan đòi hỏi các doanh nghiệp phải xác định rõ những yếu tố cần hoàn thiện quá trình trước và quá trình sau, giữa nghiên cứu triển khai và giữa sản xuất, kiểm tra và sử dụng

Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng cụ thể tương ứng với mục đích sử dụng đặt ra Một sản phẩm có chất lượng tốt khi sử dụng đúng mục đích, biết sử dụng đúng cách và giữ gìn bảo quản theo đúng quy định Các doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp đầy đủ, chính xác những thông tin về sản phẩm và dịch vụ đi kèm cho người tiêu dùng để khai thác hết giá trị gia tăng sản phẩm tạo ra

1.2.3 Một số yếu tố tổng quát về chất lượng sản phẩm

Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng đáp ứng những nhu cầu của con người Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau những yêu cầu về các thuộc tính phản ánh chất lượng có khác nhau Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ảnh chất lượng sản phẩm gồm:

- Tính năng, tác dụng của sản phẩm: là khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm Nhóm này đặc trưng cho các thông số kỹ thuật xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm Nó bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính

về cơ, lý, hóa của sản phẩm Các yếu tố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó

- Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng

và chế độ bảo dưỡng quy định Tuổi thọ là yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng Tuy nhiên, yếu tố tuổi thọ của sản phẩm cần phải được thiết kế hợp lý trong điều kiện hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra

- Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng

vẻ, kết cấu, kích thước sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

- Độ tin cậy của sản phẩm Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào đó Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng phản ánh chất lượng của một sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường - Độ

an toàn của sản phẩm Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh…Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể thiếu được của một sản phẩm

- Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm

- Tính kinh tế của sản phẩm Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường

- Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng thì

để phản ánh chất lượng còn có các thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm Những yếu tố này gồm:

+ Các yếu tố như tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở thành

bộ phận quan trọng trong cấu thành chất lượng sản phẩm Bản thân uy tín, danh tiếng được coi như chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng

- Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố thành phần của chất lượng sản phẩm đảm bảo cho việc thành công của các doanh nghiệp trên thị trường

Mức độ chất lượng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ chất lượng của từng đặc tính chất lượng và sự tác động tổng hợp của các thuộc tính này Mỗi thuộc tính có

tầm quan trọng khác nhau tùy thuộc vào loại sản phẩm, mục đích và yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng Trách nhiệm của các doanh nghiệp là xác định được mức chất lượng tổng hợp giữa các thuộc tính này một cách hợp lý nhất đối với từng loại sản phẩm

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều yếu tố trong mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc nhau Các yếu tố này có tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra Có thể kể ra một số nhân tố chủ yếu sau

1.2.4.1 Các yếu tố vĩ mô

a) Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới

Môi trương kinh tế luôn là một trong những yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến khả

năng phát triển của các doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm nói riêng Sự phát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các doanh nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm Những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp đến khuynh hướng tiêu dùng, cơ cấu mặt hàng và những yêu cầu về chất lượng sản phẩm

Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thế giời trong giai đoạn hiện nay đã

và đang ảnh hưởng một cách sâu sắc, toàn diện đến khả năng cũng như định hướng phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên thế giới

b) Tình hình thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất là xuất phát điểm, tạo lực kéo định hướng phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đỏi hỏi ngày càng cao của khách hàng Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của sản phẩm phản ánh trình độ, tính chất của nhu cầu Đến lượt mình nhu cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và mục đích sử dụng sản phẩm của khách hàng

Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất hướng đến phát triển chất lượng của sản phẩm

c) Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình

độ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định Chất lượng sản phẩm thể hiện trước hết ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật, công nghệ tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật, công nghệ này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được Tiến bộ khoa học công nghệ là giải pháp, và là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

d) Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh

nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đấy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường kinh doanh lành mạnh, công bằng đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động cơ nâng cao chất lượng

đ) Các yếu tố văn hóa, xã hội

Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức xã hội và tập tục, truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến các thuộc tính chất lượng của sản phẩm đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội của cộng đồng Chất lượng là toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được thỏa mãn Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hưởng tới lợi ích của xã hội Bởi

vậy chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội, quan niệm đạo đức của mỗi nước Một đặc trưng quan trọng khác là người tiêu dùng ngày nay có xu hướng tiêu dùng thông minh, tiêu dùng có văn hóa hơn đòi hơn đòi hỏi sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng được những nhu cầu văn hóa tinh tế của họ Để có thể thâm nhập thị trường, các doanh nghiệp phải nghiên cứu những đặc điểm riêng biệt về văn hóa, quan niệm về đạo đức, thói quen tiêu dùng của từng khu vực thị trường để thiết

kế đưa vào cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ những thuộc tính phù hợp với những đặc trưng riêng biệt về văn hóa đó Người tiêu dùng chỉ chấp nhận những sản phẩm phù hợp với tập quán thói quen tiêu dùng và phù hợp với chuẩn mực đạo đức chung của khu vực

1.2.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

a) Lực lượng lao động trong doanh nghiệp

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm

Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hiệp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động , những giá trị chính sách nhân sự đặt

ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm tạo ra Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

b) Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp

Mỗi năm doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về

công nghệ Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Trong nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu công nghệ quyết định đến chất lượng của sản phẩm tạo ra Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến

nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới

là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp Khả năng đầu tư đổi mới công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc thiết bị hiện có, khả năng tài chính và huy động vốn của các doanh nghiệp Sử dụng tiết kiệm, có hiệu quả máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng để nâng cao chất lượng trong doanh nghiệp

c) Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành nên những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặc ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặt thời giann Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất Trong môi trường kinh doanh hiện nay tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

d) Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp là

một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp Theo Deming tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật khác Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng những hệ thống quản lý tiên tiến như: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM); ISO 9000; Kaizen;

Cung đúng lúc (JIT)… nhờ đó góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, làm tăng mức thỏa mãn khách hàng với chi phí ngày càng thấp

1.2.5 Vai trò, ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm

Nền kinh tế thị trường, với sự tồn tại khách quan của quy luật cạnh tranh đã trở thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế đất nước nói chung và doanh nghiệp nói riêng Bất kỳ doanh nghiệp nào dù muốn hay không cũng đều chịu sự chi phối của quy luật cạnh tranh Nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm cách thích ứng với thị trường cả về không gian và thời gian, cả về chất lượng và số lượng Cạnh tranh là động cơ buộc các doanh nghiệp tìm hiểu các giải pháp nâng các chất lượng sản phẩm hay nói cách khác doanh nghiệp phải có một hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ Nâng cao chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh của sản phẩm đó

Nâng cao chất lượng sản phẩm là tăng uy tín của doanh nghiệp, giữ được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền sản xuất hàng hoá không ngừng phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu về hàng hoá ngày càng trở nên đa dạng, phong phú Trong điều kiện mà giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất của người tiêu dùng thì chất lượng ngày nay đang là công cụ cạnh tranh hữu hiệu Nâng cao chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với nâng cao tính hữu ích của sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời giảm chi phí trên một đơn vị sản phẩm nhờ hoàn thiện quy trình, đổi mới, cải tiến các hoạt động, giảm lãng phí về phế phẩm hoặc sản phẩm phải sửa chữa

Nâng cao chất lượng sản phẩm làm tăng tính năng sản phẩm, tuổi thọ, độ an toàn của sản phẩm

Nâng cao chất lượng sản phẩm còn làm tăng khả năng của sản phẩm, tạo uy tín cho doanh nghiệp thâm nhập thị trường, mở rộng thị trường trong nước và quốc tế, khắc phục được tình trạng sản xuất ra không tiêu thụ được dẫn đến ngừng trệ sản xuất, thiếu việc làm đời sống khó khăn Sản xuất sản phẩm chất lượng cao độc đáo, mới lạ, đáp ứng thị hiếu khách hàng sẽ kích thích tăng mạnh nhu cầu đối với sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ nhanh sản phẩm với số lượng lớn, tăng giá trị bán thậm chí có thể giữ vị trí độc quyền đối với sản phẩm mà có ưu thế riêng so với sản phẩm cùng loại Khi

đó doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao sẽ có điều kiện để ổn địng sản xuất, không

ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm làm cho doanh nghiệp ngày càng có uy tín hơn, sử dụng hiệu quả hơn các yếu tố sản xuất Khi sản xuất ổn định và lợi nhuận ổn định, doanh nghiệp có điều kiện bảo đảm việc làm cho người lao động, tăng thu nhập cho

họ, làm cho họ tin tưởng và gắn bó với doanh nghiệp, đóng góp hết sức mình để sản xuất

ra những sản phẩm có chất lượng tốt, giúp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngày càng

có hiệu quả

Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thoả mãn tốt yêu cầu của người tiêu dùng đối với chính hàng hoá đó, góp phần cải thiện, nâng đời sống, tăng thu nhập thực tế của dân cư bởi vì cùng một khoản chi phí tài chính người tiêu dùng sẽ mua được sản phẩm có giá trị

sử dụng cao hơn, thuận tiện hơn Đứng trên góc độ toàn xã hội, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm tức là đảm bảo sử dụng tiết kiệm hợp lý nguồn nguyên vật liệu, sức lao động, nguồn vốn của xã hội, giảm sức gây ô nhiễm môi trường để thoả mãn nhu cầu của khách hàng Sản phẩm làm ra không đạt chất lượng sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp, sau là gây thiệt hại cho người tiêu dùng, không những thiệt hại về vật chất mà đôi khi còn gây thiệt hại về tính mạng Sự phát triển của doanh nghiệp có được nhờ tăng chất lượng sản phẩm, nhờ hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp sẽ làm tăng thu ngân sách cho Nhà nước

Qua đây có thể thấy rằng bất kỳ một doanh nghiệp nào dù tham gia trên thị trường trong hay ngoài nước, muốn tồn tại và phát triển bền vững thì không còn cách nào khác

là phải có một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ trong tất cả các khâu của quá trình sản xuất để nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Như vậy ta có thể khẳng định rằng chất lượng sản phẩm có vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp Trong cơ chế thị trường hiện nay, nâng cao chất lượng là một biện pháp hữu hiệu kết hợp các loại lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của người tiêu dùng và toàn xã hội

Ci: Điểm số đánh giá của chỉ tiêu chất lượng thứ i

Ci: Điểm số đánh giá của chỉ tiêu chất lƣợng thứ i

Coi: Thang điểm cao nhất của chỉ tiêu chất lƣợng thứ i

Trong đó:

Lnc: Lƣợng nhu cầu mong muốn (giá trị sử dụng mong muốn)

Gnc: Tổng chi phí bỏ ra để có thể có đƣợc lƣợng nhu cầu mong muốn theo thiết kế Gsx: Chi phí bỏ ra để chế tạo sản phẩm

Gsd: Chi phí bỏ ra để sử dụng sản phẩm cho đến hết tuổi thọ của nó

1.2.6.4 Chất lượng toàn phần của sản phẩm - Qt

Trong đó:

Lnctt: Lƣợng nhu cầu thực tế thu đƣợc

Gnctt: Tổng chi phí thực tế bỏ ra để có thể có đƣợc lƣợng nhu cầu trên

Gsxtt: Chi phí thực tế bỏ ra để chế tạo sản phẩm

Gsdtt: Chi phí thực tế đã bỏ ra để sử dụng sản phẩm cho đến hết tuổi thọ của nó

1.2.6.5 Chi phí ẩn của sản xuất – Kinh doanh

Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh bao gồm chủ yếu:

 Chi phí liên quan đến chất lượng (Quality Related Costs) hay chi phí nảy

sinh để tin chắc và đảm bảo rằng chất lượng sẽ thỏa mãn nhu cầu, cũng như thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn được nhu cầu

 Thiệt hại về chất lượng (Quality losses): các thiệt hại do không sử dụng hết

tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động

1.2.6.6 Chi phí chất lượng

Chi phí chất lượng được hiểu là tất cả chi phí liên quan đến việc đảm bảo rằng các

sản phẩm được sản xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và các chi phí liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng

Có thể phân loại chi phí chất lượng theo các tiêu chí sau:

 Chi phí để đạt được chất lượng tốt (chi phí phù hợp)

 Chi phí phòng ngừa: Chi phí cho quá trình thiết kế sản phẩm;

 Chi phí đánh giá: Chi phí đo lường, kiểm tra và phân tích

 Chi phí do chất lượng kém (chi phí không phù hợp)

 Các chi phí sai hỏng nội bộ: Bao gồm chi phí cho phế phẩm/làm lại, dừng quá trình sản xuất, thời gian dừng sản xuất và chi phí giảm giá

 Các chi phí sai hỏng bên ngoài: bao gồm phàn nàn của khách hàng, trả lại, yêu cầu bảo hành, giảm lượng hàng bán

1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm

1.3.1 Khái niệm

Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể

hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh doanh mới Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng Sau đây là một số khái niệm cơ bản đặc trưng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:

Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOST 15467-70): “Quản trị chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông

và tiêu dùng” Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng

sản phẩm Ở đây, các học giả cho rằng cần phải có được mức chất lượng tất yếu của sản phẩm Mức chất lượng tất yếu chính là tập hợp các thuộc tính kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm đã được thiết kế trước đó và việc tạo ra và duy trì mức chất lượng đó được thực hiện thông qua hoạt động kiểm tra cũng như những tác động hướng đích tới chất lượng sản phẩm Cách tiếp cận về quản trị chất lượng ở đây phù hợp với quan điểm về chất lượng định hướng người thiết kế và nhà sản xuất đã được đề cập ở chương trước

Đối với A.G Robetson – một chuyên gia người Anh về chất lượng: “Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang và sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, các yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường kinh tế và hiệu quả nhất” Theo cách định nghĩa này thì quản lý

chất lượng là cách ứng dụng những biện pháp nhằm đáp ứng những nhu cầu của nhà sản xuất

Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản ( JIS – Japan Industrial Standards ):

“Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá

có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”

Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa – một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị

chất lượng của Nhật Bản cho rằng: “Quản lý chất lượng sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất và bảo trì một sản phẩm có chất lượng đó là sản phẩm

có ích nhất, kinh tế nhất và bao giờ cũng thoả mãn những nhu cầu của người tiêu dùng’ Tiêu chuẩn Việt Nam 5814 (1994 ): “Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ

hệ chất lượng”

Đối với tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 họ đưa ra cách định nghĩa về quản lý chất lượng sau: “Quản lý chất lượng là các phương pháp hoạt động được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng” Theo cách định nghĩa này thì việc quản lý có chất

lượng tốt nhất là việc làm như thế nào để tạo ra sản phẩm có khả năng đáp ứng cao nhất

những mong đợi của khách hàng

Các tác giả, các tổ chức có các lập luận khác nhau song đều nhìn nhận gần giống nhau đó là quản lý chất lượng sản phẩm là một hệ thống các biện pháp, các quy định dựa

trên các thành tựu của khoa học nhằm sử dụng tối ưu các nguồn lực để đưa ra các sản phẩm có nguồn lực thoả mãn những yêu cầu của thị trường với chi phí và hiệu quả kinh

tế nhất

1.3.2 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm

1.3.2.1 Chức năng hoạch định

Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác của

quản trị chất lượng Hoạch định chất lượng là một hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm Nhiệm vụ của hoạch định chất lượng là:

- Nghiên cứu thị trường để xác định yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, từ đó xác định các yêu cầu về chất lượng, các thông số kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ và thiết kế sản phẩm dịch vụ

- Xác định mục tiêu chất lượng sản phẩm cần đạt được và chính sách chất lượng của doanh nghiệp

- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp

Hoạch định chất lượng có tác dụng:

- Định hướng phát triển chất lượng cho toàn công ty

- Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp các doanh nghiệp chủ động thâm nhập và mở rộng thị trường

- Khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần là giảm chi phí cho chất lượng

- Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định Nhiệm vụ này bao gồm:

+ Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội dung công việc mình làm

+ Tổ chức chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người thực hiện kế hoạch

+ Cung cấp kế hoạch cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc

1.3.2.3 Chức năng kiểm tra, kiểm soát

Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện và phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra, kiểm soát chất lượng là:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu

Khi thực hiện kiểm tra, kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá một cách độc lập những vấn đề sau:

+ Liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thành không?

+ Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa?

Nếu mục tiêu không đạt được có nghĩa là một trong hai hoặc cả hai điều trên không thỏa mãn

1.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm

1.3.3.1 Định hướng khách hàng

Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu

các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn

tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

1.3.3.2 Sự lãnh đạo

Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối

của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp

để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Phân tích: Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự

cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được

1.3.3.3 Sự tham gia của mọi người

Nội dung: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự

tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Phân tích: Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy

đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên

có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý

1.3.3.4 Tiếp cận theo quá trình

Nội dung: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và

các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Phân tích: Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến

hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc xác định một cách có

hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình"

1.3.3.5 Quản lý theo hệ thống

Nội dung: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên

quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Phân tích: Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác

động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp

hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức

1.3.3.6 Cải tiến liên tục

Nội dung: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi

doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của

khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có

được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến

Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực,

kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính

kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức

1.3.3.7 Quyết định dựa trên sự kiện

Nội dung: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh

doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Phân tích: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn

có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác Không quyết định dựa trên việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó

1.3.3.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Nội dung: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ

tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Phân tích: Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ

chức để đạt được mục tiêu chùng Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ

những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng

1.3.4 Đặc điểm của quản lý chất lượng sản phẩm

Quản trị chất lượng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ, tìm con đường đạt tới

một hiệu quả cao nhất Mục tiêu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế - kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng thị trường Thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng sẽ giúp các doanh nghiệp phản ứng nhanh với nhu cầu thị trường, mặt khác cũng góp phần giảm chi phí trong sản xuất kinh doanh

Thực chất của quản trị chất lượng là một tập hợp các hoạt động chức năng quản trị như hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Đó là một hoạt động tổng hợp về kinh

tế - kỹ thuật và xã hội Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố về kinh tế - xã hội, công nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất ràng buộc với nhau trong hệ thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản phẩm sẽ được đảm bảo

Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một số cơ chế nhất định bao gồm những chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kinh tế - kỹ thuật biểu thị mức độ thoả mãn nhu cầu thị trường, một hệ thống tổ chức điều khiển về hệ thống chính sách khuyến khích phát triển chất lượng Chất lượng được duy trì, đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê trong quản trị chất lượng

Hoạt động quản trị chất lượng không chỉ là hoạt động quản trị chung mà còn là các hoạt động kiểm tra, kiểm soát trực tiếp từ khâu thiết kế triển khai đến sản xuất sản phẩm, mua sắm nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng Quản trị chất lượng được thực hiện thông qua chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1

1) Trình bày một số quan điểm về sản phẩm, sản phẩm mới? Cho biết các thuộc tính của sản phẩm?

2) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm? Đối với mỗi yếu tố, cho ví dụ minh họa?

3) Các nhà quản trị cần phải lưu tâm đến điều gì đối với các yếu tố quyết định hay ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm?

4) Trình bày các quan điểm tiếp cận quản trị chất lượng? Hãy cho biết ưu và nhược điểm của các quan điểm tiếp cận đó?

5) Trình bày và phân tích các nguyên tắc quản trị chất lượng? Tại sao trong quản trị chất lượng cần phải có các nguyên tắc?

6) Nêu các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng?

7) Tại sao nói “Quản trị chất lượng là quản trị của mọi quản trị”?

Chương 2: CÁC KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG 2.1 Các bước giải quyết vấn đề chất lượng

Hoạch định chất lượng: là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt cũng

như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể

để thực hiện mục tiêu chất lượng

Tổ chức, thực hiện chương trình cải tiến chất lượng: sau khi hoàn tất kế hoạch cải

tiến chất lượng, bộ phận chịu trách nhiệm thực thi chương trình cải tiến chất lượng phải bắt tay vào thực hiện chương trình đó Các công việc cụ thể của khâu thực thi bao gồm: (1) hình thành bộ máy thực thi chương trình cải tiến chất lượng; (2) tổ chức triển khai các công việc đã được lên kế hoạch theo đúng tiến độ, yêu cầu đã được phê chuẩn

Giám sát và đánh giá chương trình cải tiến chất lượng: công tác giám sát và đánh

giá là một công tác không thể thiếu trong việc thực thi bất cứ một công việc nào Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá thì mới có thể phát hiện được làm như thế đã tốt nhất đến mức có thể hay chưa hay làm như vậy đã ổn hay chưa Để thực hiện tốt công tác giám sát, đánh giá, đòi hỏi người chịu trách nhiệm giám sát, đánh giá phải có kiến thức về giám sát, đánh giá cũng như nắm bắt được các phương pháp, các kỹ thuật, thủ thuật thường được áp dụng trong công tác giám sát, đánh giá Giám sát và đánh giá được kết hợp với nhau nhằm mục tiêu phát hiện ra những gì được gọi là “không phù hợp” hoặc những gì được coi là “lỗi” đề không ngừng hoàn thiện chương trình cải tiến chất lượng,

từ đó không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Bởi vậy, để thực thi tốt công tác giám sát, đánh giá các cán bộ giám sát, đánh giá không chỉ dựa vào các yếu tố như kiểm tra, kiểm soát, mà còn phải tiến hành so sánh tương quan với đối thủ, phải tiến hành benhmarking để có thể đưa ra được các tiêu chuẩn tốt nhất cho chu trình tiếp theo

Điều chỉnh: là khâu cuối cùng của chu trình quản trị Trong trường hợp phát hiện

khâu hoạch đinh hoặc khâu thực hiện có vấn đề, người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc thực thi chương trình cải tiến chất lượng đó phải tiến hành điều chỉnh kịp thời để giảm thiểu tổn thất có thể Điều chỉnh là khởi thủy của chu trình tiếp theo, bởi vậy, cần phải có sự rà soát chặt chẽ, phải có sự xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo rằng những gì được điều chỉnh sẽ là những gì phù hợp nhất

Nhóm kiểm soát chất lượng là một nhóm nhỏ (từ 6 – 10 người) gồm những người

làm các công việc tương tự hoặc liên quan đến nhau, những người này tự nguyện thường xuyên gặp gỡ để thảo luận, trao đổi về các vấn đề có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ, nhằm mục đích hoàn thiện chất lượng công việc cũng như cải tiến môi

trường làm việc (Định nghĩa của JUSE - Japanese Union of Scientists and Engineers –

Hiệp hội Kỹ sư và các nhà khoa học Nhật Bản) QCC nên là các nhóm nhỏ, nếu là nhóm lớn thì sẽ gặp khó khăn trong việc tổ chức các cuộc họp vì khó tập hợp đủ các thành viên hoặc khó kiểm soát nội dung cuộc họp Một vài thành viên không có cơ hội tham gia ý kiến sẽ mất đi sự hứng thú và kết quả thu được không cao Nếu nhóm quá nhỏ thì sẽ hạn chế hơn việc đưa ra các sáng kiến cũng như cách giải quyết vấn đề Nhiều người có thể nản lòng bởi khối lượng công việc mà họ phải xử lý Do vậy, một nhóm nên có từ 6 đến

10 người.

2.2.2 Nền tảng, mục tiêu và bí quyết thành công của nhóm chất lượng

Nhóm quản lý chất lượng phát huy có hiệu quả chất xám trong việc giải quyết các vấn đề thực tế nảy sinh Nhà quản lý muốn cải tiến hoạt động sản xuất không phải ở khâu chi phí nhân công mà là chi phí do lãng phí thời gian (vì máy ngưng hoạt động, vì những công việc không cần thiết và vì các sản phẩm kém chất lượng) Trong việc giảm thiểu lãng phí, cộng sự đắc lực nhất chính là những người trực tiếp sản xuất bởi họ hiểu về công việc của mình hơn bất kỳ ai khác

Tất cả mọi người đều có tiềm năng to lớn về thời gian và năng lực trí tuệ, nếu biết hợp tác có thể cải tiến chất lượng, giảm bớt lãng phí

Một trong những mục tiêu của nhóm kiểm soát chất lượng là khuyến khích tinh thần tập thể của các thành viên Những thành viên làm ở cùng một bộ phận có thể có

cùng ý tưởng bởi vì họ cùng phải đương đầu với những vấn đề chung Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự lựa chọn chủ đề cải tiến của nhóm Các thành viên nên chỉ giải quyết những vấn đề của mình/bộ phận mình và không nên “đào bới công việc của người khác” Điều này sẽ làm cho mối quan hệ liên phòng cũng như trong cùng phòng phát triển tốt hơn Hơn thế nữa, các thành viên có thể đóng góp hết sức mình vào những vấn

đề liên quan đến công việc của họ

Một nhóm chất lượng thành công luôn đảm bảo các nguyên tắc:

- Triết lý xây dựng con người:

Giúp nhau cùng tiến bộ

Kết quả công trình là nỗ lực của tập thể chứ không phải của cá nhân nào

Việc đào tạo được quy định chặt chẽ cho mọi người: Khuyến khích tính sáng tạo

- Các kế hoạch phải liên quan đến việc chuyên môn của nhóm viên

- Có sự quan tâm hỗ trợ của Ban Giám đốc

- Ý thức về chất lượng được đẩy mạnh và nâng cao

=> Những nguyên tắc cơ bản của nhóm chất lượng được phát biểu thật đơn giản, nhưng cái then chốt làm nên sự thành công của chương trình nhóm chất lượng thì lại phức tạp và chúng phải được thực hành liên tục suốt chương trình

2.2.3 Tổ chức nhóm chất lượng

Bước 1: Lãnh đạo cấp cao phải hiểu rõ khái niệm về QCC Điều này rất cần thiết vì lãnh đạo phải biết cách hỗ trợ cho các QCC hoạt động có hiệu quả, lãnh đạo phải ý thức được việc áp dụng QCC qua đó khuyến khích việc triển khai tại các bộ phận, phòng ban thông qua các cán bộ quản lý trung gian

Bước 2: Thành lập “Ban chỉ đạo” có sự tham gia của Lãnh đạo cấp cao Chức năng chính của Ban chỉ đạo là hoạch định chính sách , đưa ra các chỉ tiêu để triển khai áp dụng

và hỗ trợ cho các hoạt động của QCC Với những tổ chức lớn, việc cần có một ban chỉ đạo cấp trung, chính thức hoặc không chính thức, nên được xem xét và cân nhắc để thực hiện những chính sách mà Ban chỉ đạo đưa ra

Bước 3: Đào tạo các hạt nhân (các cán bộ hỗ trợ) cho hoạt động QCC về khái niệm QCC, công cụ kiểm soát chất lượng, phương pháp giải quyết vấn đề

Bước 4: Tổ chức các chiến dịch quảng bá về QCC trong toàn tổ chức thông qua bản tin, thảo luận, áp phích quảng cáo… để người lao động nhận thức rõ hơn về QCC

Bước 5: Lựa chọn trưởng nhóm cho các nhóm thí điểm Những người được lựa chọn khi nhóm mới được thành lập nên là giám sát viên hoặc quản đốc vì họ có khả năng lãnh đạo tốt hơn và có nhiều kinh nghiệm trong công việc Họ có thể hiểu rõ cấp dưới của mình hơn những người khác Trưởng nhóm này có thể được luân phiên khi các thành viên trong nhóm trưởng thành hơn Những nhóm thí điểm này phải thành công để có thể làm mẫu cho những nhóm tiếp theo

Bước 6: Đào tạo cho trưởng nhóm và các thành viên của nhóm thí điểm Các nội dung như quản lý nhóm, cách lựa chọn vấn đề, xử lý vấn đề, sử dụng các công cụ… Không cần thiết phải đào tạo họ về tất cả các phương pháp để giải quyết vấn đề nếu như một vài phương pháp này quá phức tạp với họ Phương pháp cơ bản như phiếu kiểm tra, biểu đồ pareto, minh hoạ bằng đồ thị, biểu đồ nhân quả…

Bước 7: Giám sát sự tiến triển của những nhóm thí điểm Đây cũng là giai đoạn kiểm tra những hướng dẫn và qui định mà Ban chỉ đạo thiết lập nên Sửa đổi chúng nếu thấy cần thiết và cho phép những nhóm này tối đa 6 tháng để làm việc với dự án đầu tiên của họ

Bước 8: Tổ chức cuộc họp trình bày tình huống để các nhóm có cơ hội nêu lên thành tích của họ Bên cạnh một phần nhỏ như hiệu quả tin đại chúng, nó còn huấn luyện các thành viên cách trình bày trước công chúng và là phương pháp tốt để quảng bá cho người khác Với cách tổ chức này, Ban chỉ đạo sẽ có cơ hội nhận biết được những nỗ lực của các thành viên

Bước 9: Đào tạo thêm các trưởng nhóm và thành viên để thành lập thêm nhóm Bước 10: Tiếp tục giám sát và đánh giá sự tiến bộ của các nhóm Hỗ trợ các nhóm

và khuyến khích họ thành lập nên những nhóm mới

Bước 11: Tổ chức hội nghị/cuộc thi nhóm hàng năm để ghi nhận các thành quả của các nhóm

2.2.4 Hoạt động của nhóm chất lượng

Hoạt động của Nhóm chất lượng bắt đầu sau khi các thành viên học xong khóa huấn luyện do công ty tổ chức Một nhóm nên gồm các thành viên làm cùng một phòng ban, cùng một lĩnh vực, nhưng điều đó không phải là điểm trọng yếu Điều chính yếu

Việc đề ra mục tiêu là vô cùng quan trọng để chương trình Nhóm chất lượng được thành công Các mục tiêu được xác định đúng đắn sẽ giúp quản trị trực tiếp những hoạt động và nổ lực khác nhau cũng như giúp đỡ dự kiến nhân sự và trù liệu sự tăng trưởng trong tương lai Mục tiêu có thể bao gồm nhiều mục đích, chủ yếu và thứ yếu, ngắn hạn

và dài hạn Các mục tiêu này cần được xét lại liên tục và cập nhật cho thích ứng với những điều kiện hiện hành tại công ty cũng như để mọi người biết đầy đủ về chương trình đang thực thi

Đầu tiên là đưa ra các vấn đề Ở cuộc họp đầu tiên, mỗi nhóm cần chọn một tên

gọi, chọn một nhóm trưởng và một thư ký Khi đã hoàn tất các thủ tục này, nhóm quyết định chuẩn bị một loạt các vấn đề mà các thành viên muốn tìm cách giải quyết Khi chuẩn bị danh sách các vần đề này, cần phải nghĩ ra một phương pháp để đánh giá dự kiến hết những khó khăn của nó

Bước tiếp theo việc thu thập dữ liệu phân công cho các thành viên Các phương pháp thống kê : bảng điều tra, biểu đồ kiểm tra, các đồ thị rất cần để sử dụng cho hoạt động cuả nhóm Trong thời gian này, việc thu thập dữ liệu mới rất quan trọng, bởi vì có một vài vấn đề có thể đã được giải quyết hoặc một số vấn đề đang được giải quyết Thu thập dữ liệu giúp ta loại bỏ những vấn đề không cần thiết Mặc dù các dữ liệu thu thập còn ở dạng thô nhưng nó có thể giúp chúng ta xây dựng biểu đồ Pareto Dựa trên phương pháp này, các thành viên cũng có thể quyết định nên giải quyết vấn đề nào

Thứ hai, phân tích các vấn đề hay dự án Khi vấn đề đã được chọn, nhóm có thể

bắt đầu phân tích với sự giúp đỡ của hai công cụ thống kê quan trọng : điều tra và sơ đồ nhân quả Kỹ thuật điều tra thu thập ý kiến giúp lôi cuốn tất cả các thành viên tham gia

để có thể có danh sách các nguyên nhân khác nhau Nhóm phải nhất trí chọn ra nhiều nguyên nhân chính để phân tích và một loạt các dữ liệu khác được thu thập để thẩm tra nguyên nhân Nếu chứng minh được rằng nhóm đã chọn đúng nguyên nhân chính thì nhóm có thể tiến xa hơn và tìm cách giải quyết, nếu không phải lập trở lại bước này, giữ lại, khi nguyên nhân chính được tìm thấy, nhóm tiến hành triển khai cách giải quyết

Thứ ba, triển khai cách giải quyết Khi nguyên nhân đã được xác minh, các thành

viên của nhóm phải củng nhau dành hết tâm trí để làm việc và đề xuất cách giải quyết Khi nhóm tìm được một trình tự sắp xếp các vấn đề khó khăn cần được giải quyết, nên chuẩn bị kế hoạch để thực hiện Giai đoạn này rất quan trọng Nó có thể kéo dài từ 2 đến

3 tuần hoặc từ 2 đến 3 tháng Không nên khẳng định rằng nhóm có thể hoàn thành dự án

trong một khoảng thời gian nhất định nào đó vì việc này sẽ tạo nên áp lực không cần thiết Nhóm nên họp thường xuyên mỗi tuần để duy trì mối quan hệ, tạo ra những cách giải quyết mới và giữ được sự hài hòa trong nhóm Ngoài ra cần nghĩ đến một hệ thống phòng ngừa để đúc kết những vấn đề còn lại được giải quyết trong tương lai Không có một kế hoạch phòng ngừa tốt, cách giải quyết chỉ có hiệu quả trong một thời gian ngắn Các thành viên Nhóm chất lượng cũng nên xem xét tất cả các khía cạnh của vấn đề và xem xét có thể áp dụng cách giải quyết nào ở phạm vi, khu vực nào cho có kết quả Làm như vậy sẽ tránh hao tốn năng lực và loại trừ các hao phí khác

Thứ tư, báo cáo với cấp lãnh đạo - là hình thức quan trọng để công nhận nhóm

Sự nỗ lực hết mình của các thành viên Nhóm chất lượng cần được ban lành đạo công nhận, để giữ vững nhuệ khí của các thành viên Nhóm chất lượng Điều quan trọng nhất là

tổ chức sắp xếp trình dự án với ban lãnh đạo như thế nào để đạt được thành công Việc này giúp cả hai bên : các thành viên của nhóm cảm thấy công việc của họ không vô ích

và ban lãnh đạo có thể nghe được mọi khía cạnh của vấn đề mà trước đây họ đã xao lãng

Cuối cùng, xem xét và theo dõi của ban giám đốc Ban giám đốc nên xem xét kỹ

các đề nghị và các cách giải quyết Đồng thời phải lưu ý các yêu cầu hỗ trợ của Nhóm chất lượng , qua đó Ban giám đốc cần nhận thấy trách nhiệm của mình đối với chương trình hoạt động của nhóm

Sau khi báo cáo, một cuộc thảo luận về những lời kiến nghị sẽ được tổ chức : đồng

ý hay không đồng ý với các đề xuất; và chuẩn bị kế hoạch theo dõi cho tương lai, sau đó nhóm nên thông báo những quyết định để các thành viên biết được các thông tin một cách đầy đủ và biết được những cố gắng của họ có đạt kết quả không, có được quan tâm không Bên cạnh đó, Ban giám đốc nắm được chương trình hoạt động cho tương lai

2.3 Các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng

2.3.1 Mẫu thu thập dữ liệu

Mục đích của mẫu thu thập dữ liệu là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng dùng làm đầu vào cho các công cụ phân tích thống kê khác Mẫu thu thập được thiết kế theo những hình thức khoa học để ghi các số liệu một cách đơn giản bắng cách ký hiệu các đơn vị đo về các dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm mà không cần phải ghi một cách chi tiết các dữ liệu thu thập được và sau đó dựa vào các mẫu này để phân tích đánh

- Mẫu thu thập để nhận biết, đánh giá sự phân bố của các giá trị thuộc tính 1 quá trình Biết hình dạng phân bố và sự liên hệ giữa phân bố dữ liệu giúp nhận biết rõ thực trạng của quá trình đó

- Mẫu thu thập để nhận biết đánh giá loại khuyết tật sản phẩm

- Mẫu thu thập để nhận biết, xem xét

- Mẫu thu thập để tìm hiểu nguyên nhân của khuyết tật

- Mẫu thu thập dùng làm danh sách kiểm tra Ví dụ mẫu ghi lại tình trạng ô tô trước khi cho khách thuê

Hình 2.1 Mẫu thu thập dữ liệu 2.3.2 So sánh theo chuẩn mực

So sánh theo chuẩn mực là tiến hành so sánh các quá trình, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ với các quá trình dẫn đầu đã được công nhận Nó cho phép xác định các mục tiêu và thiết lập thứ tự ưu tiên cho việc chuẩn bị các kế hoạch nhằm đạt đến lợi thế cạnh tranh thị trường Công cụ này dùng để so sánh quá trình với những quá trình dẫn đầu đã được công nhận để tìm cơ hội cải tiến chất lượng

Các bước tiến hành:

Bước 1 : Xác định các mục để so chuẩn:

- Các mục này sẽ là những đặc trưng chính của quá trình và đầu ra của nó

- Các chuẩn mức so sánh đầu ra của quá trình cần quan hệ trực tiếp với nhu cầu của khách hàng

các ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên quan về một đề tài cụ thể

Các bước tiến hành:

Bước 1 : Nêu chủ đề được nghiên cứu theo nghĩa rộng (các chi tiết có thể làm cho

người ta định kiến về các câu trả lời)

Bước 2: Ghi lại càng nhiều càng tốt các ý kiến, quan điểm cá nhân, hoặc các vấn đề

có liên quan trên các phiếu (mỗi ý kiến một phiếu)

Bước 3 : Trộn lẫn các phiếu này và trải ngẫu nhiên chúng trên một bàn rộng

Bước 4: Ghép nhóm các phiếu có liên quan với nhau:

+ Phân loại các phiếu dường như có liên quan thành nhóm