CHƯƠNG 3: MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
3.2 Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm
3.2.1. Kiểm tra chất lƣợng - sự phù hợp
a) Khái niệm
Kiểm tra chất lƣợng là một trong những chức năng cơ bản, thiết yếu của quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp. Kiểm tra chất lƣợng đƣợc hiểu là hoạt động theo dõi, đo lường, thu thập thông tin về chất lượng nhằm đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lƣợng đã đề ra trong mọi quá trình, mọi hoạt động và các kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lƣợng trong thực tế so với các yêu cầu, tiêu chuẩn đó đặt ra. Kiểm tra chất lƣợng thực hiện xuyên suốt quá trình từ thiết lập hệ thống mục tiêu, chỉ tiêu chất lƣợng, thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất chuyển hóa đầu vào thành đầu ra cho đến quá trình phân phối và tiêu dùng sản phẩm
Nội dung của kiểm tra chất lƣợng bao gồm:
Kiểm tra quá trình thiết kế và chất lƣợng sản phẩm thiết kế;
Kiểm tra các điều kiện sản xuất, phương tiện máy móc thiết bị;
Kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào;
Kiểm tra từng công đoạn trong quá trình sản xuất và chất lƣợng của bán thành phẩm trong từng công đoạn;
Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm hoàn chỉnh cuối cùng;
Kiểm tra việc bảo quản, vận chuyển và chất lƣợng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng.
b) Phương pháp
* Phương pháp kiểm tra bằng cảm quan
44
Đây là phương pháp kiểm tra đánh giá một cách định tính tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng. Trong kiểm tra bằng cảm quan con người được sử dụng như một phương tiện cơ bản để đánh giá, xác định chất lượng sản phẩm. Thông qua sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác về các thuộc tính chất lƣợng sản phẩm đê đƣa ra những kết luận về tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng. Phương pháp này được sử dụng rộng rãi trong kiểm tra các chỉ tiêu khó lượng hóa như màu sắc, hương vị, độ thích thú…
Để phản ánh mức độ chất lượng đạt được người ta thường dùng cách cho điểm đối với từng chỉ tiêu chất lƣợng. Do khả năng nhận biết, phân biệt của các cơ quan cảm giác có những hạn chế nhất định nên người ta thường lập ra các hệ thống thang điểm khác nhau nhƣ:
Thang điểm sắp xếp theo thứ tự;
Thang điểm phân khoảng theo các khoảng bằng nhau tương ứng với sự nhận biết của các cơ quan cảm giác;
Thang điểm tỷ lệ chia theo các tỷ số bằng nhau.
Phương pháp cảm quan đơn giản, cho kết quả nhanh, tiết kiệm thời gian và các nguồn lực vật chất trong công tác kiểm tra. Nó rất thích hợp trong trường hợp kiểm tra các chỉ tiêu phần mềm của sản phẩm và các chỉ tiêu có tính tâm lý khó lƣợng hóa.
Phương pháp cảm quan cũng được dùng rộng rãi trong kiểm tra, đánh giá chất lượng của dịch vụ và các hoạt động quản lý trong các doanh nghiệp.
Phương pháp cảm quan phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, kiến thức, khả năng, kinh nghiệm, thói quen và trạng thái, tinh thần của nhân viên kiểm tra. Kết quả kiểm tra mang tính chủ quan do đó độ chính xác không cao. Để khắc phục nhƣợc điểm này người ta thường thành lập hội đồng kiểm tra hoặc kết hợp với một số máy móc, phương tiện để nâng cao sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác.
* Phương pháp phòng thí nghiệm
Phương pháp này được tiến hành trong các phòng thí nghiệm với các thiết bị, máy móc chuyên dùng và kết quả thu được là những số liệu dưới dạng những quan hệ về số lƣợng rõ ràng. Nó đƣợc áp dụng chủ yếu đối với các thuộc tính chất lƣợng công nghệ có đơn vị đo phần cứng của sản phẩm. Phương pháp này còn được áp dụng rộng rãi trong trường hợp các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm cũng chính là các thông số phản ánh chất lƣợng trong quá trình tiêu dùng hoặc khi trình độ chất lƣợng đƣợc đánh giá gián tiếp thông qua các chỉ tiêu đó. Ví dụ nhƣ công suất, động cơ, tốc độ gió, hàm lƣợng gió,
45
độ mài mòn của sản phẩm… Phương pháp phòng thí nghiệm có thể thực hiện bằng cách đo trực tiếp hoặc phân tích thành phần lý hóa, sinh học của sản phẩm.
Phương pháp đo sử dụng các phương tiện đo để thu thập thông tin về một chỉ tiêu chất lƣợng nào đó, so sánh với tiêu chuẩn hoặc vật mẫu để xác định mức chất lƣợng đạt đƣợc của sản phẩm. Ví dụ đo bề dày của các tấm kim loại sản xuất ra hay đo độ ẩm của một loại sản phẩm so sánh với tiêu chuẩn để biết đƣợc tình hình của quá trình sản xuất.
Phương pháp phân tích hóa lý nhằm xác định thành phần hóa học, hàm lượng các chất, tính chất hóa học của sản phẩm theo các đơn vị đo xác định. Chẳng hạn xét nghiệm phân tích các chất hóa học, hàm lƣợng chì và các tạp chất khác có trong dầu ăn.
Kết quả của phương pháp này phản ánh một cách khách quan, chính xác tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên phương pháp phòng thí nghiệm đòi hỏi phải có các phương tiện kỹ thuật kiểm tra hiện đại, chính xác, vốn đầu tư trang bị lớn và chi phí kiểm tra cao. Kết quả kiểm tra phụ thuộc rất lớn vào trình độ kỹ thuật của các phương tiện kiểm tra, đánh giá chất lượng. Đối với một số chỉ tiêu chất lượng có tính chất tâm lý nhƣ thẩm mỹ màu sắc, mùi vị, sự thích thú lại khó áp dụng. Vì vậy để đam bảo độ chính xác của các kết quả kiểm tra chất lượng người ta thường sử dụng kết hợp các phương pháp phòng thí nghiệm và phương pháp cảm quan.
* Phương pháp chuyên gia
Phương pháp chuyên gia về thực chất là phương pháp kết hợp hai phương pháp kiểm tra trên. Dựa vào kết quả thu được từ phương pháp thí nghiệm và cảm quan kinh nghiệm, người ta tiến hành thành lập hội đồng chuyên gia đánh giá, cho điểm từng thuộc tính và chỉ tiêu chất lượng, phân cấp hạng sản phẩm. Những người tham gia kiểm tra, đánh giá chất lƣợng sản phẩm là các chuyên gia có kiến thức sâu và kinh nghiệm thực tiễn phong phú về lĩnh vực cần kiểm tra.
Phương pháp chuyên gia tiến hành theo hai cách là phương pháp Delphy và Paterne. Trong phương pháp Delphy các chuyên gia không trực tiếp trao đổi với nhau mà các ý kiến đánh giá, kiểm tra đƣợc trả lời qua các phiếu điều tra đã đƣợc soạn thảo sẵn.
Còn phương pháp Paterne thì các chuyên gia trao đổi trực tiếp với nhau để đi đến nhất trí về mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng. Phương pháp chuyên gia được thực hiện qua hàng loạt các bước được lặp đi lặp lại nhằm đảm bảo tính chính xác của kết quả kiểm tra. Các bước sau kiểm tra giám định chất lượng bằng phương pháp chuyên gia bao gồm các bước sau:
46 Giai đoạn 1: chuẩn bị
Lập tổ công tác
Lựa chọn các chuyên gia
Xác định sản phẩm và các chỉ tiêu chất lƣợng cần kiểm tra Giai đoạn 2: tổ chức kiểm tra
Thu thập ý kiến chuyên gia
Lựa chọn phương pháp giám định chuyên gia
Lựa chọn phương pháp thu thập thông tin
Tiến hành trƣng cầu ý kiến chuyên gia Giai đoạn 3: kết thúc kiểm tra
Tổng hợp các ý kiến chuyên gia
Xác định các vấn đề cần thống nhất
Tiếp tục tổ chức lấy ý kiến của các chuyên gia đến khi thống nhất
Cả hai phương pháp Delphy và Paterne đều có những mặt tích cực và hạn chế nhất định cần được sử dụng một cách linh hoạt phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Thực tế cho thấy phương pháp chuyên gia được tổ chức tốt sẽ đem lại kết quả khá chính xác trong kiểm tra, đánh giá chất lƣợng sản phẩm. Vì vậy nó đƣợc sử dụng khá rộng rãi hiện nay. Phương pháp này khai thác được kiến thức, trình độ và kinh nghiệm của các chuyên gia am hiểu sâu về chất lƣợng từng loại sản phẩm. Tuy nhiên nó vẫn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào kinh nghiệm, độ nhạy cảm và khả năng của các chuyên gia, chi phí lớn và tốn kém về thời gian.
Ngoài ra đối với một số loại sản phẩm người ta còn sử dụng phương pháp dùng thử sản phẩm qua đó xác định rõ mức chất lƣợng đạt đƣợc
c) Hình thức kiểm tra chất lƣợng sản phẩm
Có hai hình thức kiểm tra chất lƣợng đƣợc sử dụng phổ biến là kiểm tra toàn bộ hoặc kiểm tra chọn mẫu. Lựa chọn hình thức kiểm tra nào cho thích hợp, có hiệu quả đều phải căn cứ vào đối tƣợng, mục đích kiểm tra và yêu cầu chất lƣợng cần kiểm tra dưới dạng thuộc tính hay biến số.
Trong kiểm tra toàn bộ, người ta tiến hành kiểm tra tất cả mọi sản phẩm; 100% sản phẩm đƣợc kiểm tra, đánh giá theo các chỉ tiêu chất lƣợng quy định. Hình thức này chỉ áp dụng cho những sản phẩm có giá trị lớn, quý hiếm, những lô hàng nhỏ và trong trường
47
hợp kiểm tra không phá hủy. Đối với các quá trình hoạt động có nguy hiểm đến tính mạng con người thì kiểm tra toàn bộ là yêu cầu bắt buộc.
Ƣu điểm của kiểm tra toàn bộ là lƣợng thông tin thu đƣợc nhiều hơn, đầy đủ hơn giúp cho những kết luận có cơ sở khoa học hơn. Tuy nhiên hình thức kiểm tra này khá tốn kèm về tài chính, thời gian và sức lực. Trong thực tế không phải lúc nào kiểm tra toàn bộ cũng có kết quả tốt hơn các hình thức khác. Đôi khi kiểm tra toàn bộ vẫn bỏ sót nhiều sản phẩm không đạt tiêu chuẩn chất lƣợng.
Trong kiểm tra đại diện hay kiểm tra chọn mẫu người ta chỉ tiến hành kiểm tra một lƣợng sản phẩm đƣợc gọi là mẫu rút ra từ lô sản phẩm. Những kết quả từ kiểm tra mẫu đƣợc sử dụng để xác định khả năng chấp nhận hay bác bỏ một lô sản phẩm căn cứ vào một tổng thể mẫu ngẫu nhiên.
Việc áp dụng đúng đắn kiểm tra chọn mẫu sẽ cho phép giảm số lƣợng sản phẩm kiểm tra, thời gian và chi phí, hạn chế đƣợc các sai lỗi trong quá trình kiểm tra nhờ ít lặp lại những thao tác. Hoạt động kiểm tra tiến hành nhanh, gọn, cho kết quả sớm, tạo cơ sở cho việc đƣa ra các quyết định khắc phục nhanh, kịp thời những sai hỏng. Đây là hình thức kiểm tra tiết kiệm và đƣợc áp dụng phổ biến nhất trong thực tế.
Hạn chế của kiểm tra chọn mẫu là lƣợng thông tin thu đƣợc ít hơn nên đòi hỏi thông tin phải chính xác. Một đặc điểm quan trọng của kiểm tra chọn mẫu là luôn gắn rủi ro trong việc chấp nhận hoặc bác bỏ lô sản phẩm. Hơn nữa, kiểm tra chọn mẫu chỉ có kết quả đáng tin cậy, chấp nhận đƣợc khi mẫu chọn đại diện đƣợc cho chất lƣợng của lô sản phẩm, đảm bảo đúng quy trình lấy mẫu và quá trình kiểm tra không đƣợc có sai sót.