CHƯƠNG 4: TIÊU CHUẨN HOÁ VÀ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
4.2. Bộ tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất lƣợng ISO 9000
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm QLCL tốt nhất đã đƣợc thực thi rộng rãi và
54
được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – Intrenatinal Organization for Standardization) ban hành lần đầu năm 1987 nhằm mục đích đƣa ra một mô hình đƣợc chấp nhận ở mức độ quốc tế. ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi, trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lƣợng sử dụng trong dân sự. Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, Tổ chức ISO đã thành lập ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lƣợng. Bộ tiêu chuẩn này đƣợc ban hành năm 1987 và đƣợc soát xét lần đầu tiên năm 1994. Theo ISO 9000:2005:
Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng
Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và đạt đƣợc các mục tiêu đã đề ra.
Hệ thống quản lý bao gồm cơ cấu tổ chức, các hoạt động hoạch định, trách nhiệm, cách thức thực hiện, thủ tục – qui trình, các quá trình và nguồn lực.
Hệ thống QLCL giúp tổ chức phân tích yêu cầu của khách hàng, xác định các quá trình tạo sản phẩm đƣợc khách hàng chấp nhận và duy trì các quá trình đó trong điều kiện đƣợc kiểm soát. Hệ thống QLCL làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến liên tục các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Hệ thống QLCL hài hòa và hướng toàn bộ nỗ lực của tổ chức thống nhất thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra. Ngày 14/11/2008, ISO đã soát lại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 gồm 04 tiêu chuẩn sau:
ISO 9000:2005 : Hệ thống quản lý chất lƣợng - Cơ sở và từ vựng.
ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu.
ISO 9004:2009 : Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lƣợng
ISO19011:2002: Hướng dẫn đánh giá HTQLCL và/hoặc môi trường.
ISO 9001: 2008 đƣợc nhiều tổ chức tại 175 quốc gia áp dụng nhƣ khuôn khổ đối với các hệ thống quản lý chất lƣợng tại các quốc gia này. Phiên bản 2008 không đƣa ra các yêu cầu mới so với năm 2000. Tiêu chuẩn chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu của ISO
55
9001: 2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đƣa ra những thay đổi hướng đến thích nghi với sự thay đổi cũng như tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001: 2004. Tổ chức ISO đã ban hành trên 17.400 tiêu chuẩn đều đƣợc định kỳ soát xét. Ban Kỹ thuật ISO/TC 176 chịu trách nhiệm về bộ ISO 9000 đã hợp nhất ý kiến các chuyên gia đến từ 80 quốc gia tham gia, 19 tổ chức khu vực và quốc tế cùng với các ban kỹ thuật khác. Hoạt động soát xét tiêu chuẩn ISO 9001:2000 với kết quả là phiên bản 2008 đã đƣợc Tiểu ban SC 2 của Ban Kỹ thuật ISO/TC 176 tiến hành. ISO/TC 176/SC 2 cũng ban hành các tài liệu giải thích lý do và những điểm khác nhau giữa ISO 9001:2008 và ISO 9001:2000.
4.2.2. Nội dung cơ bản của hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000
Khi áp dụng ISO 9000, các tổ chức phải tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Đây là hệ thống bao gồm năm nhóm yêu cầu chính:
Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng
Yêu cầu chung
Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Nhóm 2:Yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo
Cam kết của lãnh đạo
Hướng vào khách hàng
Chính sách chất lƣợng hoạch định
Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
Xem xét của lãnh đạo Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực
Quản lý nguồn lực ĐK 6.2: Nguồn nhân lực ĐK 6.3: Cơ sở hạ tầng
Môi trường làm việc Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm
Hoạch định việc tạo sản phẩm
Các quá trình liên quan đến khách hàng
Thiết kế và phát triển
Mua hàng
Sản xuất và cung cấp dịch vụ
Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
56 Nhóm 5: Đo lường, phân tích và cải tiến
Khái quát
Theo dõi và đo lường
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Phân tích dữ liệu
Cải tiến
4.2.3. Tầm quan trọng của hệ thống ISO 9000
Nâng cao ý thức, trách nhiệm của mọi thành viên trong tổ chức đối với vấn đề chất lƣợng và và sự thỏa mãn của khách hàng;
Hình thành văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học thông qua thiết lập và áp dụng các quy trình chuẩn để thực hiện cũng nhƣ kiếm soát công viêc. Qua đó giúp phòng ngừa sai lỗi, nâng cao chất lƣợng và sự thỏa mãn của khách hàng.
Hệ thống văn bản quản lý chất lƣợng giúp mọi thành viên trong tổ chức thực hiện nhiệm vụ một cách nhanh chóng. Đây là nền tảng quan trọng để duy trì và cải tiến các hoạt động liên quan đến chất lƣợng và quản lý chất lƣợng.
Các yêu cầu về theo dõi sự không phù hợp, sự hài lòng của khách hàng, đánh giá nội bộ… tạo cơ hội để thường xuyên thực hiện các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa và cải tiến để “NGÀY HÔM NAY TỐT HƠN NGÀY HÔM QUA VÀ NGÀY MAI TỐT HƠN NGÀY HÔM NAY”.
Hệ thống quản lý chất lượng giúp phân định “RÕ NGƯỜI - RÕ VIỆC” góp phần xây dựng môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả.
Hệ thống quản lý chất lƣợng hiệu quả là sự đảm bảo về khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng một cách ổn định.
4.2.4. Lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9000
Doanh nghiệp cần tìm hiểu và xác định xem có thể áp dụng tiêu chuẩn vào hệ thống chất lƣợng và quá trình phát triển của doanh nghiệp mình nhƣ thế nào. Doanh nghiệp có thể chọn một trong 3 tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002 hoặc ISO 9003 để áp dụng. Nếu nhƣ doanh có thực hiện thiết kế thì chọn ISO 9001, nếu chỉ áp dụng cho sản xuất, lắp đặt, dịch vụ thì áp dụng tiêu chuẩn ISO 9002, nếu chỉ áp dụng cho việc kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng thì chọn tiêu chuẩn ISO 9003. Phạm vi áp dụng tùy thuộc vào quyết
57
định của doanh nghiệp. Hệ thống chất lƣợng theo chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp hoặc chỉ sử dụng cho một số hoạt động đặc thù.
4.2.5. Thực hiện hệ thống ISO 9000
Để thực hiện hệ thống ISO 9000 thì các yếu tố trong doanh nghiệp phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu sau:
Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lƣợng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000.
Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định.
Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ đƣợc hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn.
Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lƣợng công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
Chuyên gia tƣ vấn có khả năng và kinh nghiệm: Ðây không phải là một điều kiện bắt buộc nhƣng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty.
4.2.6. Các thủ tục và hướng dẫn làm việc ISO 9000
Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng: Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa của ISO 9000 đối với phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động, xác định mục tiêu và các điều kiện áp dụng cụ thể.
Bước 2: Lập ban chỉ đạo dự án ISO 9000: Áp dụng ISO 9000 là một dự án. Vì vậy cần có một ban chỉ đạo ISO 9000 trong một tổ chức. Ban này bao gồm đại diện lãnh đạo và đại diện của các bộ phận trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lƣợng để thay mặt lãnh đạo chỉ đạo áp dụng HTQLCL ISO 9000 và chịu trách nhiệm về lĩnh vực này.
58
Bước 3: Ðánh giá thực trạng của tổ chức so với các yêu cầu của tiêu chuẩn:
Cần rà soát hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu và mức độ đáp ứng hiện tại của tổ chức. Đánh giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết.
Bước 4: Thiết kế hệ thống và lập văn bản HTQLCL: Hệ thống tài liệu phải được xây dựng và hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và điều hành bao gồm:
Tổng hợp các yêu cầu về luật pháp có liên quan đến phạm vi áp dụng.
Sổ tay chất lƣợng.
Các qui trình và thủ tục liên quan, kế hoạch chất lƣợng.
Các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định nội bộ đang áp dụng.
Bước 5: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo các bước:
Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng về ISO 9001:2008.
Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng.
Xác định trách nhiệm, quyền hạn liên quan đến từng quá trình, qui trình.
Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:
Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của HTQLCL và tiến hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết.
Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức có quyền lựa chọn cơ quan chứng nhận để đánh giá và cấp chứng nhận.
Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sẵn sàng của HTQLCL cho đánh giá chính thức. Hoạt động này thường do cơ quan chứng nhận thực hiện.
Bước 7: Đánh giá chứng nhận do cơ quan chứng nhận tiến hành nhằm đánh giá tính phù hợp của HTQLCL theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và cấp chứng nhận.
Bước 8: Duy trì HTQLCL sau khi chứng nhận: Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại đƣợc phát hiện qua đánh giá chứng nhận, tổ chức cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn và không ngừng cải tiến HTQLCL để nâng cao hiệu quả quản lý.
59 4.2.7. Tiến hành cải tiến hệ thống
Hệ thống quản lý chất lượng chỉ được duy trì và thường xuyên cải tiến một cách hiệu quả khi người đứng đầu của tổ chức/doanh nghiệp am hiểu, quan tâm và sử dụng hệ thống quản lý chất lƣợng để kiểm soát và nâng cao chất lƣợng.
Để đảm bảo duy trì và cải tiến, cần thực hiện tốt ít nhất các vấn đề sau:
Tổ chức tốt các cuộc đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lƣợng để phát hiện những bất cập và những vấn đề cần cải tiến trong hệ thống;
Các lỗi phát hiện qua đánh giá nội bộ; trong quá trình giám sát, điều hành công việc; phản hồi từ khách hàng … cần đƣợc thực hiện theo đúng nguyên lý của khắc phục – phòng ngừa nhằm hạn chế hoặc ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy ra;- Khi có cán bộ, nhân viên mới tuyển dụng hoặc bố trí công việc mới cần chú ý đào tạo, hướng dẫn thực hiện các quy định của hệ thống quản lý chất lƣợng;
Hệ thống văn bản cần đƣợc điều chỉnh, cải tiến một cách kịp thời. Nếu sau 2 năm mà không thấy có yêu cầu điều chỉnh, cải tiến một tài liệu nào đó thì cần xem xét hoặc tài liệu đó không đƣợc thực hiện nghiêm túc hoặc không thực sự cần thiết;
Cuộc xem xét của lãnh đạo về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng hàng năm cần xác định rõ mức độ hiệu lực của hệ thống và các công việc cần thực hiện để cải tiến hệ thống;
Nên bổ sung các hoạt động định kỳ của hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣ đánh giá nội bộ, đánh giá từ bên ngoài của tổ chức chứng nhận, cuộc họp xem xét của lãnh đạo…
vào kế hoạch chung của tổ chức/doanh nghiệp để không quên thực hiện các yêu cầu này.