Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tư vấn tận tình cho tất cả các khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục một cách... Chiến lược giá theo chi phí: Các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích và các...
Trang 1CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA CHUỖI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY
1 CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM (PRODUCT)
1.1 SẢN PHẨM CỐT LÕI
Lưu trú
Chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury gồm có các loại phòng như:
Phòng Duluxe: Phòng Deluxe có diện tích nhỏ nhất là 37m2, là loại phòng cao cấp với đầy đủ các tiện nghi sang trọng và cũng là loại phòng tiêu chuẩn thấp nhất trong chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury Phòng Deluxe có view nhìn hướng núi hoặc hướng biển, được phân thành ba loại khác nhau:
Æ Deluxe King (1 giường đôi dành cho 1 hoặc hai người)
Æ Deluxe Twins (2 giường đơn dành cho hai người)
Æ Deluxe Triple (3 giường đơn dành cho 3 người) riêng phòng Deluxe Triple có diện tích rộng 40m2
Æ Deluxe Family Triple: phòng gia đình 1 giường đôi, 1 giường đơn
Phòng Excutive Suite: Phòng Excutive Suite có diện tích 77m2, bao gồm 1
giường đôi, phòng khách và phòng ngủ riêng biệt
Phòng Presidential Suite:( phòng Tổng Thống) là căn phòng có vị trí độc đáo
nhất trong tòa nhà, rộng tới 600m2, sở hữu góc nhìn đẹp với lối thiết kế không gian mở đầy sáng tạo
1.2 SẢN PHẨM MONG MUỐN
Mường Thanh Luxury mang đến cho du khách sự tinh tế trong không gian, sang trọng của kiến trúc, sự tỉ mỉ chăm chút ở nội thất và hơn cả là sự chân thành, chăm sóc từ tâm
Dịch vụ hỗ trợ: Khách sạn Mường Thanh Luxury cung cấp nhiều tiện nghi chất lượng làm phong phú Các tiện nghi như cung cấp bữa ăn sáng miễn phí, dịch vụ phòng
Trang 224 giờ, miễn phí wifi tất cả các phòng, an ninh 24 giờ, dịch vụ phòng hàng ngày, cửa hàng quà tặng
Tất cả những phòng khách đều có sự thoải mái đặc trưng khác nhau Nhiều phòng còn được đặc biệt trang bị những tiện nghi như tivi màn hình phẳng, điện thoại trong phòng tắm, thảm, giá treo quần áo, cafe miễn phí Khách sạn mang lại nhiều phương tiện giải trí đa dạng, bao gồm phòng yoga, phòng thể dục, phòng sauna, hồ bơi ngoài trời, spa Chất lượng dịch vụ: Chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury luôn mang lại dịch vụ tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng và luôn là ưu tiên hàng đầu của tập đoàn Chuỗi khách sạn được đánh giá cao
và Độ sạch sẽ, vị trí thuận tiện, đẹp, chất lượng phòng đảm bảo, sự tiện nghi và đáng giá tiền Chuỗi khách sạn còn được Bộ trưởng bộ VH-TT-DL đánh giá là có “chất lượng dịch
vụ ngày càng hoàn thiện” và được đánh giá là “Thương hiệu khách sạn dẫn đầu châu Á 2018” do World Travel Award (WTA) bình chọn
1.3 SẢN PHẨM TĂNG THÊM
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tư vấn tận tình cho tất cả các khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục một cách nhanh nhất qua số điện thoải hoặc qua trang web riêng của khách sạn Ngoài ra còn có các dịch vụ như nếu đặt phòng ngay đêm sinh nhật thì sẽ được tặng quà của khách sạn, nhân viên sẽ mời nước liên tục cho khách hàng nếu thủ tục check in hoặc check out quá lâu
Dịch vụ sau bán hàng: Dịch vụ gọi điện hỏi ý kiến khách hàng sau khi khách hàng
đã tham gia dịch vụ Ngoài ra chuỗi khách sạn Mường Thanh còn cung cấp thẻ hội viên
và những chương trình khuyến mãi giảm giá cho những khách hàng thân thiết Có 2 cấp
độ thẻ hội viên là thẻ Member (thẻ giúp hỗ trợ các dịch vụ cho hội viên như giặt là, thuê
xe ô tô đưa đón tại sân bay, du lịch, điện thoại, ăn uống tại phòng, ), thẻ Privilege (giảm 10% giá niêm yết tại thời điểm check in và miễn phí trả phòng muộn đến 4 giờ chiều)
2 CHIẾN LƯỢC GIÁ (PRICE)
Giá thuê phòng được tính theo ngày (Thời gian: từ 14:00 - 12:00)
Trang 3Bảng giá của Mường Thanh Luxury:
Bảng 1: Giá thuê phòng của chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury
Chiến lược định giá của Mường Thanh Luxury:
Chiến lược giá theo chi phí: Các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện
tích và các dịch vụ kèm theo Diện tích phòng càng lớn thì giá càng cao
Chiến lược định giá theo vị trí khi sử dụng dịch vụ: Chiến lược này không có gì
xa lạ trong lĩnh vực khách sạn, đặc biệt là tại các địa điểm du lịch nổi tiếng (Ví dụ:
phòng Deluxe King tại Mường Thanh Luxury Khánh Hòa có giá là 2.240.000 VNĐ Mường Thanh Luxury Đà Nẵng: 3.200.000, Mường Thanh Luxury Bắc Ninh: 2.300.000 VNĐ) Bên cạnh đó các phòng có vị trí đẹp (Ocean View) sẽ có giá cao hơn từ 300.000
VNĐ - 500.000 VNĐ
Chiến lược giá đặt trước: Khách hàng sẽ được đặt phòng với giá thấp hơn với giá
niêm yết tại khách sạn từ 200.000 VNĐ - 1.000.000 VNĐ tùy vào thời điểm đặt phòng trước trên website của Mường Thanh Luxury
Trang 43 CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI (PLACE)
Hiện tại, hệ thống Khách sạn Mường Thanh Luxury trải dài khắp 15 tỉnh thành từ bắc đến nam, tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn và ở các trung tâm du lịch nổi tiếng trong nước và quốc tế bao gồm:
Khu Vực miền Bắc: Khách sạn Mường Thanh Luxury Bắc Ninh, Phú Thọ, Hà Nam, Lạng Sơn và Sơn La
Khu vực miền Trung: Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam, Diễn Lâm, Nhật Lệ, Đà Nẵng, Nha Trang, Viễn Triều và Khánh Hoà
Khu vực miền Nam: Khách sạn Mường Thanh Luxury Cần Thơ và Phú Quốc
Khu vực nước ngoài: Khách sạn Mường Thanh Luxury Vientiane (Lào)
Do đặc thù của ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng nên việc phân phối và sản xuất dịch vụ phải diễn ra một cách đồng thời Vì thế, chuỗi Khách sạn Mường Thanh Luxury đã chọn kiểu kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp
Đối với hình thức kênh phân phối gián tiếp, doanh nghiệp đã liên kết với một số đối tác
Hiện tại Chuỗi Khách sạn Mường Thanh Luxury đã hợp tác với các OTAs (viết tắt của Online Travel Agency) như: Agoda, Hotels.com, TripAdvisor.com.vn, Booking.com, MakeMyTrip.com,
Bên cạnh đó, kênh TA/TO (viết tắt của Travel Agency/Travel Operation), cụ thể
là DN đã hợp tác với các công ty du lịch như: Vietsun Travel, Saigon Tourist, Vietravel,
Chuỗi khách
sạn Mường
Thanh Luxury
Người tiêu dùng dịch vụ Đại lý & trung gian
Trang 5 Ngoài ra, dịch vụ booking phòng khách sạn thông qua hãng hàng không cũng được DN chú ý Hiện nay, đối tác của Mường Thanh Luxury chủ yếu là Vietnam Airlines nhưng cũng chỉ mới có một khách sạn là Mường Thanh Luxury Phú Quốc
4 CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ (PROMOTION)
4.1 QUẢNG CÁO:
Tháng 8/2018, chuẩn bị cho những bước phát triển mới cùng sứ mệnh phát huy bảo tồn những giá trị Việt, Mường Thanh quyết định ra mắt bộ Nhận diện thương hiệu mới “Bản sắc Việt – Bản sắc Mường Thanh’’ giới thiệu đến du khách cảm xúc trọn vẹn của hình ảnh đại diện ngành khách sạn Việt Nam, ngày một hội nhập mà vẫn mang nét độc đáo Thuần Việt
Sau thời gian dài “thai nghén”, tạp chí Hoa Ban số đầu tiên của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh đã chính thức được phát hành Số đầu tiên phát hành trên toàn quốc từ tháng 4/2018
Ngày 22/10/2018, tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã cho ra mắt MV “Hành trình yêu”; đây là một chiến lược Music Marketing
4.2 GIAO TẾ:
Từ tháng 8/2019, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh chính thức thay thế và loại bỏ các vật dụng làm từ chất liệu nhựa/nilon sang chất liệu thân thiện với môi trường và sức khỏe như vải, giấy tự hủy Hệ thống gần 60 khách sạn sẽ thay thế 13 vật dụng phổ biến nhất đang sử dụng, đặc biệt là đồ amenities: Ống hút, hộp đựng đồ take away, cốc nhựa, túi đựng đồ take away, túi đựng dao cạo, túi đựng tăm bông, túi đựng xà bông, vỏ đựng túi vệ sinh, túi đựng bàn chải, túi đựng kim chỉ, túi đựng lược, túi đựng chụp tóc, túi giặt là…
Luôn đặt vấn đề phát triển bền vững và bảo vệ môi trường lên hàng đầu, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã tiên phong là doanh nghiệp quy mô lớn đầu tiên phát động chiến dịch “Nói không với đồ nhựa - No Plastic For Green Life” nhằm chung tay thực
Trang 6hiện các hoạt động giảm thiểu rác thải nhựa, bảo vệ môi trường tại gần 60 khách sạn với
sự tham gia của 12.000 cán bộ công nhân viên
Đây là những đồ vật nhỏ nhưng lại chiếm số lượng tiêu thụ rất lớn trong ngành dịch
vụ lưu trú nói chung và các khách sạn nói riêng Theo tổng kết sơ bộ, 60 khách sạn sẽ thay thế ước tính khoảng: 1.162.324 ống hút giấy, 271.123 cốc giấy, 308.056 hộp giấy, 184.853 túi giấy, 2.351.642 túi vải…
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh vinh dự được trở thành đại diện duy nhất của Việt Nam lọt vào danh sách trao giải “Thương hiệu khách sạn dẫn đầu châu Á 2018” của giải thưởng uy tín thế giới World Travel Awards (WTA).Tập đoàn khách sạn đi tiên phong về ý thức về bảo vệ môi trường, tái tạo hệ sinh thái và truyền đi thông điệp tích cực về lối sống văn minh thân thiện với môi trường, mà còn góp phần đưa những hình ảnh đẹp về du lịch Việt Nam, môi trường Việt Nam đến với bạn bè quốc tế
4.3 MARKETING TRỰC TIẾP:
Để tăng thêm tiện ích cho khách hàng, mới đây Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh
đã cho ra mắt trang đặt phòng trực tuyến booking.muongthanh.com áp dụng cho toàn bộ
39 khách sạn Mường Thanh trong và ngoài nước
Với website booking.muongthanh.com, có thể nhận thấy các ưu đãi hấp dẫn dành cho du khách từ Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh bao gồm: mức giá tốt nhất, các chương trình ưu đãi độc quyền của khách sạn dành cho khách hàng trung thành, chủ động lựa chọn các phòng khách sạn đẹp nhất, các dịch vụ hỗ trợ tốt nhất Ngoài ra, độ tin cậy
và tính linh hoạt khi đặt phòng trực tiếp qua các khách sạn cũng sẽ cao hơn rất nhiều
Về giá phòng đặt qua hệ thống Mường Thanh Book Direct, ngoài mức giá chiết khấu cao tương đương với các OTA (kênh đặt phòng online) mà khách hàng được hưởng, Tập đoàn Mường Thanh còn có các chương trình ưu đãi riêng dành cho khách hàng đăng
ký thành viên, hoặc khách hàng trung thành, nhờ vậy, giá phòng sẽ giảm đi đáng kể Khi đặt phòng qua Mường Thanh Book Direct, tùy thuộc thời điểm của các chương trình khuyến mại, du khách sẽ còn được tặng thêm các ưu đãi khác về dịch vụ sử dụng tại
Trang 7khách sạn như buffet sáng và bữa tối miễn phí, các dịch vụ bể bơi, spa và massage… tại những khách sạn Mường Thanh tiêu chuẩn từ 4 sao trở lên trên khắp cả nước Đây là các giá trị gia tăng thiết thực cho khách hàng mà các kênh OTA không có được
Để vận hành Mường Thanh Book Direct, hệ thống website được thiết kế với giao diện thân thiện, tốc độ hiển thị nhanh, các thao tác đơn giản để mọi khách hàng đều có thể dễ dàng “Đặt phòng trong một nốt nhạc”
Bên cạnh đó, các nhân viên cũng sẽ trực tiếp hỗ trợ khách để chọn được phòng ưng
ý với tầm nhìn đẹp hơn, gần thang máy hơn, phòng rộng hơn, v.v… hoặc giải quyết nhanh chóng các trường hợp phát sinh như đổi ngày nhận phòng, đổi loại phòng,… thậm chí là hủy phòng vì các lý do bất khả kháng Đây là lợi thế tuyệt đối của kênh đặt phòng trực tuyến Mường Thanh Book Direct so với các kênh đặt phòng trung gian khác
4.4 KHUYẾN MẠI:
Tháng 6/2019, tôn vinh những giá trị của Ngày Gia đình Việt Nam 28/6, Thương hiệu khách sạn Mường Thanh tổ chức cuộc thi ảnh “NHÀ LÀ… ĐI CÙNG NHAU” Tổng giá trị giải thưởng của cuộc thi lên tới 60 triệu đồng
Nhằm thực hiện mục tiêu phát triển bền vững toàn cầu 2030, Hội chợ VITM 2019
đã chọn chủ đề “Du lịch Xanh” Tham dự VITM 2019, tập đoàn khách sạn Mường Thanh mang tới gian hàng giới thiệu về dịch vụ của mình với những ưu đãi hấp dẫn lên tới 60%,
áp dụng duy nhất tại hội chợ
Đến với Hội chợ du lịch quốc tế VITM 2019, gian hàng năm nay của Mường Thanh được đầu tư với sự chuẩn bị kỳ công Bám sát theo chủ đề của Hội chợ hướng về du lịch xanh và từ ý tưởng tái hiện một thiên đường mùa hè trong xanh, gian hàng Mường Thanh
có mái vòm màu trắng xếp lớp uốn cong mềm mại như những đợt sóng biển và phần nền mang màu xanh đại dương mênh mang, xen giữa là lớp cát Sử dụng những tông màu thanh mát và cách tạo hình sáng tạo, khách hàng có trải nghiệm như đang đứng giữa một bãi biển thu nhỏ khi ghé gian hàng của Mường Thanh
Trang 8Tại VITM 2019, Mường Thanh mong muốn giới thiệu với đông đảo khách hàng về dịch vụ thân thiện, gần gũi của mình Khách hàng sẽ nhận được tư vấn, tham gia lucky draw may mắn và mua ngay các gói dịch vụ tại gian hàng của Mường Thanh
Bên cạnh đó, Mường Thanh mang đến những lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng với khuyến mãi lên tới 60%, áp dụng duy nhất tại hội chợ Nhiều khách sạn Mường Thanh có
ưu đãi đặc biệt như package 2 ngày 1 đêm của Mường Thanh Holiday Quảng Bình chỉ 1.050.000; Mường Thanh Holiday Mộc Châu, Mường Thanh Luxury Diễn Lâm, Mường Thanh Luxury Cần Thơ chỉ 1.250.000; Mường Thanh Holiday Hội An, Mường Thanh Holiday Mũi Né, Mường Thanh Holiday Vũng Tàu chỉ 1.500.000… Với package 3 ngày
2 đêm đã bao gồm 1 bữa ăn chính: Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột chỉ 2.150.000, Mường Thanh Luxury Phú Quốc chỉ 2.800.000…
Tham dự Hội chợ là cơ hội để Mường Thanh quảng bá, giới thiệu về thương hiệu và các dịch vụ của Mường Thanh cũng như các điểm đến lý tưởng của Việt Nam với thị trường nước ngoài Đây cũng là cơ hội để Mường Thanh gặp gỡ, giao lưu, trao đổi, xúc tiến hợp tác Thu thập ý kiến của doanh nghiệp và người dân quốc tế về Mường Thanh và
du lịch Việt Nam để phục vụ công tác xúc tiến, quảng bá thương hiệu của tập đoàn trong thời gian tới đến với thị trường tiềm năng này
5 CHIẾN LƯỢC CON NGƯỜI (PEOPLE)
“Mường Thanh xác định sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số 1, là thước đo của doanh nghiệp dựa trên sự chân thành, trung thực, thân thiện và tinh tế trong ứng xử, trong cung cách phục vụ của mỗi con người Mường Thanh”
Cách tuyển dụng HR của Mường Thanh Luxury: Yêu cầu ứng viên
Trình độ học vấn/ Trình độ chuyên môn: Có văn bằng/ chứng chỉ về quản lý nhân
sự do các cơ quan có thẩm quyền cấp
Kinh nghiệm liên quan tới vị trí: Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm ở vị trí Trưởng bộ phận Nhân sự ở các khách sạn tương đương
Trang 9 Phẩm chất cá nhân/ Thái độ làm việc: Có đạo đức nghề nghiệp, Tri thức, Chủ động và Tuân thủ
Các kỹ năng cơ bản: Quản lý con người, Gây ảnh hưởng, Giao tiếp, Giao tiếp bằng tiếng Anh, Phát triển các mỗi quan hệ, Lập kế hoạch, Phân tích thông tin, Ra quyết định, Nhận thức về Thương mại, Kiềm chế
Các kiến thức, kỹ năng bổ sung khác (ngoại ngữ, kỹ thuật…): Tiếng Anh ở trình
độ B1 (IELTS: 4.5), Kỹ năng máy tính: Sử dụng thành thạo word, xls và ppt, Kỹ năng đào tạo: Có chứng chỉ đã tham gia khóa đào tạo “Đào tạo đào tạo viên”, Kỹ năng giám sát: Có chứng chỉ đã tham gia khóa đào tạo “Kỹ năng giám sát”, Quản trị nhân sự: Có chứng chỉ đã tham gia khóa đào tạo “Tập huấn quản trị nhân sự”
Trang 106 QUY TRÌNH DỊCH VỤ (PROCESS)
6.1 GỬI XE:
Khi khách hàng đến khách sạn, sẽ có nhân viên gửi xe phụ trách nhận xe từ khách và đưa
xe vào bãi Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ sẽ phụ trách mang hành lý đưa vào trong
sảnh và đưa lên tận phòng cho khách
6.2 CHECKIN:
Nếu khách hàng đặt phòng trước: hoàn tất hồ sơ khách đã đăng ký đặt phòng và
phân phòng trước khi khách hàng đến dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt buồng
phòng do bộ phận nhân viên đặt phòng chuyển sang
Tiến hành làm các thủ tục check in cho khách hàng:
Chào đón khách với thái độ thân thiện, vui vẻ
Nhận hộ chiếu (đối với khách nước ngoài) và chứng minh thư nhân dân của
khách
Tìm hiểu và kiểm tra lại thông tin đặt phòng của khách trên hệ thống
G ử
i x
e
C
h
e
k
N h
ậ
n
C
u
c
p
tin
C
h
e
k
Trang 11 Hoàn thành phiếu đăng kí, yêu cầu khách điền thông tin vào phiếu đăng ký sẵn Hướng dẫn khách điền những phần thông tin còn khuyết thiếu, đối chiếu – kiểm tra thông tin khách điền trên phiếu và chứng minh thư/ hộ chiếu, đảm bảo trùng khớp để hoàn thành phiếu đăng ký nhận phòng
Kiểm tra, hỏi và nhập các yêu cầu đặc biệt của khách vào PMS (Phần mềm quản
lý khách sạn)
Xác nhận hình thức thanh toán với khách hàng: Bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, quá trình nhận và đếm tiền cần có sự chứng kiến của khách hàng để tránh những sai sót sau này
Thông báo cho khách biết về các dịch vụ kèm theo trên phòng và chương trình khuyến mại mà khách hàng đang áp dụng (Cà phê, trà miễn phí; thời gian, địa điểm ăn sáng, …)
Giao lại chìa khóa cho khách và hướng dẫn cách sử dụng chìa khóa, thông báo cho khách biết quy định của khách sạn nếu như khách làm mất chìa khóa phòng
Chúc du khách có chuyến du lịch vui vẻ, chuyển đến cho nhân viên Bellman đưa khách lên nhận phòng
6.3 NHẬN PHÒNG:
Trước khi dẫn khách về phòng, nhân viên giới thiệu bản thân, cố gắng nhớ và sử dụng tên khách
Xin phép khách được vận chuyển hành lý và hướng dẫn khách về phòng
Chủ động trò chuyện khi dẫn khách về phòng
Tận dụng cơ hội để giới thiệu khách về các dịch vụ của khách sạn và sơ lược về phòng khách ở
Cười thân thiện và luôn giữ giao tiếp mắt với khách hàng khi nói chuyện
Bước đi nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, tránh gây ra tiếng động
Khi đến phòng khách, gõ cửa ba lần, xưng danh bộ phận, chờ một lát, mở khóa phòng, bước vào trước, bật đèn, nhìn quanh phòng trước khi mời khách vào
Đặt hành lý lên giá để hành lý
