Bản báo cáo này là kết quả của đợt thực tập của em tại Công ty Lữ hànhSaigontourist Hà Nội về việc tìm hiểu hoạt động hướng dẫn của công ty, nhữngkinh nghiệm và bài học được rút ra từ qu
Trang 1LỜI NÓI ĐẦU
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sởthích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người Ngày nay, du lịch đã trởthành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá xã hội các nước
Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trong nhấtcủa nhiều nước trên thế giới, đặc biệt là các nước phát triển trong đó có Việt Nam.Ngành du lịch Việt Nam đã trải qua nhiều khó khăn và đang từng bước trưởngthành Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớnmạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tếcao và là đòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tát cả các ngành kinh tế trong nềnkinh tế quốc dân Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh lữ hành chiếm một vịtrí đặc biệt quan trọng
Để kinh doanh lữ hành có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phải có kiến thức
du lịch nói chung và kiến thức về kinh doanh lữ hành nói riêng Do vậy, trong hệthống kiến thức mà sinh viên du lịch cần được trang bị, kiến thức về kinh doanh lữhành là không thể thiếu được
Bản báo cáo này là kết quả của đợt thực tập của em tại Công ty Lữ hànhSaigontourist Hà Nội về việc tìm hiểu hoạt động hướng dẫn của công ty, nhữngkinh nghiệm và bài học được rút ra từ quá trình thực tập hướng dẫn du lịch – mộttrong những hoạt động quan trọng nhất của kinh doanh du lịch
Trang 2
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY SAIGONTOURIST HÀ NỘI
1.1Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội được thành lập vào tháng 1 năm 2003 bởiUBND Thành phố Hồ Chí Minh, sau khi là chi nhánh của Tổng Công ty Du lịchSài Gòn tại Hà Nội
Sau khi chính thức là một công ty thành viên thì cơ cấu tổ chức, chức năng
và nhiệm vụ của công ty đã thay đổi Về cơ cấu tổ chức, trước kia khi là chi nhánhthì cơ cấu tổ chức của công ty phụ thuộc theo cả chiều ngang và dọc vào tổng công
ty trong Sài Gòn, nhưng giờ thì chỉ phụ thộc theo chiều dọc Ngoài ra, các bộ phậntrong công ty đều độc lập, tài chính của công ty đều được quyết toán riêng khôngliên quan đến tài chính trong tổng công ty, công ty có mã số thuế và tài khoảnriêng
Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội là một trong những thành viên quantrọng nhất của tập đoàn du lịch hàng đầu Việt Nam - Tổng Công ty Du lịch SàiGòn (Saigontourist Holding Co.)
Trong những năm qua, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội đã khôngngừng phát triển và lớn mạnh, khẳng định vị thế quan trọng và vững chắc của mìnhtrong ngành du lịch Việt Nam
Ngày nay, với nội lực vốn có của mình cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình,năng động và chuyên nghiệp, Công ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội vẫn khôngngừng lớn mạnh và hoàn thiện mình để đứng vững trong đội ngũ những hàng dulịch uy tín và đáng tin cậy nhất tại Việt Nam
Trang 3Phương châm hoạt động của công ty là “Cùng bạn trên mọi nẻo đường”,khẳng định sự có mặt của Saigontourist Hà Nội trên mọi miền đất nước và thế giới.
Công ty Lữ hành Saigontouris Hà Nội luôn chào đón quý khách tại:
Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội
Điện Thoại: (84-4) 8250923 Fax: (84-4) 8251174
Phòng thị trường: (84-4) 8250923 (ext: 414, 108, 109, 511) – 8248268 Email: Sales@saigontouristhanoi.com/ sale@sgthn.netnam.vn
Website: www.saigontouristhanoi.com
Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 215/2003/TCDL – GPLHQT (dotổng cục du lịch cấp)
Mã số thuế: 03 006 252 10060 – 1
Tài khoản tiền Việt: 001.1.000 017.252
Tài khoản tiền USD: 001.1.370.084.011
Ngân hàng ngoại thương Việt Nam – Vietcombank – Hà Nội
1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Công ty Saigontourist Hà Nội
1.2.1 Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu tổ chức của Công ty Lữ hành Saigontourist
Hà Nội: Sơ đồ 1.2.1
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Trang 51.2.2.1 Chức năng
Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty bao gồm ba phòng: thịtrường (hay còn gọi là Marketing), điều hành, hướng dẫn Các phòng này đảmnhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty
Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sự phối hợpchặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý Qui mô của phòng ban phụ thuộc vàoqui mô và nội dung tính chất các hoạt động của công ty Tuy nhiên, dù ở qui mônào thì nội dung và tính chất của công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn nhưtrên đây Điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi, qui mô và hình thức tổ chức của các
bộ phận này Vì vậy, khi nói đến công ty lữ hành là nói đến Marketing, điều hành
1.2.2.2 Nhiệm vụ của các bộ phận:
a – Giám đốc
Là người trực tiếp điều hành công việc thuộc các phòng: hướng dẫn, thịtrường, kế toán, tổ chức – hành chính; chịu trách nhiệm trước tổng công ty du lịchSài Gòn về kết quả kinh doanh của công ty
Trang 6Điều hành trực tiếp các hoạt động của công ty tại các phòng: điều hành,
vé máy bay, vận chuyển
c – Phòng tài chính – kế toán
Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theodõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toáncủa nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi đểlãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời
Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời vớilãnh đạo của công ty
d – Phòng tổ chức hành chính.
Thực thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao độngcủa công ty Thực hiện các quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiềnlương, thay đổi đội ngũ đào tạo,… Phòng này còn đảm bảo thực hiện những côngviệc văn phòng của doanh ngiệp trong những điều kiện nhất định
e – Phòng thị trường
Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong
nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút cácnguồn khách du lịch đến với công ty
Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch
từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa
ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty
Trang 7Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức
cá nhân trong và ngoài nước để khi thác các nguồn khách quốc tế vào Việt Nam vàkhách du lịch Việt Nam
Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây
dựng phương án chi nhánh đại diện của công ty ở trong nước và trên thế giới
Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách
Thông báo cho các bộ phận liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn kháchnội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợp với các bộ phận cóliên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với
doanh nghiệp Trong điều kiện nhất định , phòng thị trường có trách nhiệm thựchiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng cácchiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty
Phòng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạnthị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành Dù được tổ chức theo tiêuthức nào thì phòng thị trường vẫn thực hiện những công việc nói trên
f - Phòng điều hành.
Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của Công ty lữ hành, nó tiến hànhcác công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của Công ty Phòng điều hànhnhư cầu nối giữa Công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy,phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm công việc hoặc theo cáctuyến điểm du lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của công ty,phòng điều hành có nhiệm vụ:
Trang 8Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cungcấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thịtrường gửi tới.
Lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện cácchương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn visa, vận chuyển… đảm bảocác yêu cầu về thời gian, chất lượng
Thiết lập, duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ký hợpđồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch Lựa chọn các nhà cung cấp
có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng
Theo dõi qúa trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận
kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhàcung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong qúatrình thực hiện các chương trình du lịch
Trang 9Là đại diện trực tiếp của công ty trong qúa trình tiếp xúc với khách du lịch
và các bạn hàng, các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thịthông qua hướng dẫn viên
1.2.2.3 Đội ngũ hướng dẫn viên
Với hơn 97 cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình năng động, Công ty
Lữ hành Saigontourist Hà Nội luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu cao nhất củakhách du lịch Cụ thể như sau:
Công ty có 15 hướng dẫn viên chính (có thẻ hướng dẫn viên), trong đó nữ độtuổi từ 25 - 30; nam độ tuổi từ 25 - 37 Về ngoại ngữ, các hướng dẫn trong công tyđược phân đều theo các thứ tiếng phổ biến như: Anh, Pháp, Đức, Nhật, Trung Ngoài ra, vào thời điểm mùa vụ luôn luôn có đội ngũ đông đảo cộng tác viên cókinh nghiệm, năng lực chuyên môn cao có thể đảm nhận được tốt công việc
Trang 10Tuy nhiên, hiện nay công ty vẫn còn thiếu những hướng dẫn viên có nănglực và kinh nghiệm tổ chức Công ty vẫn đang có kế hoạch tuyển dụng hướng dẫnviên hoặc tổ chức các buổi giao lưu học hỏi kinh nghiệm giữa các hướng dẫn viêntrong Công ty.
- Hội nghị – Hội thảo – Triển lãm
- Du lịch tàu biển quốc tế & đại lý hàng hải
- Du lịch MICE ( Meeting, Incentive, Conference and Event )
- Dịch vụ đặt vé máy bay quốc tế và quốc hội
- Du học và xuất khẩu lao động
Trang 11Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist luôn là một trong những công ty lữ hànhhàng đầu tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả nhất trên cả 3 lĩnh vực du lịch quốc tế,
du lịch nước ngoài và du lịch trong nước Vì vậy các sản phẩm của Saigontouristluôn luôn được phát triển, đổi mới và không ngừng sáng tạo và hoàn thiện để cóthể phục vụ được khách du lịch trong và ngoài nước
Dưới đây là một số sản phẩm tiêu biểu của Công ty trong năm 2012
1.3.1 Premium Travel
Thương hiệu du lịch cao cấp của Saigontourist
Sản phẩm, dịch vụ du lịch Premium Travel luôn đáp ứng một cách tốt nhất nhữngyêu cầu đặc biệt về chuyến đi du lịch, công tác trong và ngoài nước với các dịch vụcao cấp, chọn lọc, riêng biệt, phù hợp với phong cách, nhu cầu và quỹ thời giancủa khách hàng
1.3.2 IKO Travel
Du lịch tiết kiệm
Với phương châm “ Mọi người đều có thể du lịch”, dòng sản phẩm du lịch tiếtkiệm IKO Travel của Saigontourist đáp ứng những nhu cầu du lịch “ vừa đủ, hiệuquả và phù hợp với ngân sách” của du khách với nhiều hành trình tour phong phútrong và ngoài nước
1.3.3 BTS ( Business Travel Service)
BTS- Du lịch công vụ
Saigontourist triển khai hiệu quả hợp đồng hợp tác dịch vụ từng phần và trọn góicho các doanh nghiệp, doanh nhân trong hoặc ngoài nước: dịch vụ công vụ, vé máybay, khách sạn, vận chuyển, tổ chức hội nghị, hội thảo, chương trình tham quan,
Trang 12nghiên cứu, khảo sát dịch vụ,thị trường, dịch vụ tư vấn và sử dụng các dịch vụ caocấp tại thị trường trong và ngoài nước.
1.3.4 MICE (Meeting, Incentive, Conference & Event)
MICE- chuyên nghiệp& sáng tạo
Saigontourist khai thác chuyên nghiệp các chương trình MICE(Du lịch kết hợp sựkiện, hội nghị&khen thưởng) trọn gói trong và ngoài nước ( kết hợp tham quan bới
tổ chức hội nghị, sự kiện, team-building, hoạt động xã hội, từ thiện, du lịch khenthưởng) & dịch vụ riêng lẻ (phòng họp, phòng khách sạn, vận chuyển,tour du lịch)
1.4.2 Các phương tiện vận chuyển của công ty
Để phục vụ cho nhu cầu đi lại, làm việc, giao dịch vận chuyển khách du lịch thuận tiện, công ty đã đầu tư các phương tiện vận tải như :
Bảng 1.4.2
Trang 13Hà Nội đã mở rộng thị trường với mọi lứa tuổi, mọi tầng lớp, làm nguồn khách thêm phong phú và đa dạng nhằm phát triển và hoàn thiện về thị trường khách Khách đến với công ty Saigontourist Hà Nội rất đa dạng về quốc tịch, mục đích chuyến đi, đặc điểm tiêu dùng…Vì vậy mà đối tượng khách làm 2 loại khách nội địa và khách quốc tế:
- Khách quốc tế: ( bao gồm khách Inbound và Outbound)
Trong cơ cấu khách du lịch quốc tế thì lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọngcao hơn nhiều so với khách outbound Mặc dù tốc độ của lượng khách này tươngđối gần nhau Trung bình mỗi năm lượng khách quốc tế đến với Saigontourist HàNội khoảng 3000-4000 khách
Khách Châu Âu như Anh, Pháp, Thụy Sỹ, Đức… cũng gia tăng đáng kể
Khách quốc tế là nguồn khách công ty luôn hướng đến bao gồm khách inbound
và outbound, trong đó lượng khách inbound luôn chiếm tỷ trọng cao so vớilượng khách outbound Trong năm nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăngđáng kể bởi tình hình bệnh dịch như các năm trước đã dần dần được khắc phục
và do tình hình biến động về xu hướng đi du lịch nước ngoài của nhiều nước
Trang 14trên thế giới Họ xem khu vực Châu Á – Thái Bình Dương là điểm đến an toàn
và hấp dẫn nhất đặc biệt là Việt Nam
- Khách nội địa: Tỷ trọng của đối tượng khách nội địa tăng dần qua các năm.Đây là một dấu hiệu đáng mừng cho Du lịch Việt Nam nói chung và Công tynói riêng Điều này chứng tỏ đời sống kinh tế của người dân Việt Nam ngàycàng cao, người dân chi tiêu ngày càng nhiều, khoản chi phí dành cho du lịchtrong tổng thu nhập của người dân ngày càng tăng
Lượng khách công ty khai thác trong những năm qua đều tăng theo mỗi năm và
đã có sự chuyển dịch tương đối rõ nét trong cơ cấu khách, khách nội địa mặc dùvẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong cơ cấu khách khai thác nhưng nhìn chungđang chuyển dịch theo hướng ngày càng tăng là việc số lượng khách nội địa và
số ngày khách nội địa tăng lên đáng kể Lượng khách nội địa đến vớiSaigontourist Hà Nội trung bình hàng năm khoảng 10.000 - 11.000 khách hàngmỗi năm
Đơn vị tính: Tỉ đồng
Trang 15Năm 2009 2010 2011
Đơn vị tính: Tỉ đồng Năm 2000 2010 2011
Nguồn: Công ty Saigontourist Hà Nội
1.5.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của Công ty Saigontourist Hà Nội vẫn tăng trưởng đềuđặn qua các năm 2009 - 2011 Lượng khách năm 2011 so với năm 2009 tăngkhoảng 1.400 lượt khách Doanh thu cũng gia tăng một cách rõ rệt năm 2011 sovới năm 2009 nguồn thu tăng 19,2 tỉ đồng Lợi nhuận của năm 2010 tăng 1,4 tỉđồng so với năm 2009 và lợi nhuận của năm 2011 tăng 1,6 tỉ đồng so với năm
2010 Trong tình hình nền kinh tế thế giới khủng hoảng ở rất nhiều nước ở nhữngnăm 2009 và 2010, và mức lạm phát tăng đáng kể ở nước ta nhưng hoạt động kinhdoanh của Saigontourist Hà Nội vẫn tăng trưởng và phát triển
Công ty Saigontourist Hà Nội đã đạt mức doanh thu và số lượng khách tươngđối cao, với tình hình hiện nay Saigontourist Hà Nội đã đáp ứng được nhu cầu củakhách và sự phát triển rất rõ rệt về tài chính của Saigontourist Hà Nội Mỗi năm sốlượng khách đến với Saigontourist hà Nội ngày càng đông và phong phú hơn sovới những năm đầu, từ đó kéo theo doanh thu của công ty cũng tăng lên đáng kể
Để đạt được những kết quả trên là nhờ sự chỉ đạo đúng đắn của ban lãnh đạo, sựđoàn kết nhiệt tình sáng tạo trong công việc tập thể của nhân viên trong công ty.Duy trì tốt các mối quan hệ bạn hàng cùng liên kết, hợp tác, chia sẻ và đổi mới cácsản phẩm du lịch, nâng cao chất lượng phục vụ , tạo uy tín đối với khách hàng
Trang 16cũng như sự tin tưởng đối với công ty Từ đó, doanh thu, lợi nhuận cũng như têntuổi của công ty luôn có chỗ đứng vững chắc và ngày một phát triển.
1.6 Báo cáo những hoạt động trong thời gian thực tập.
1.6.1 Những công việc được giao trong thời gian thực tập
Trong quá trình thực tập tại Công ty từ ngày 22-3-2012 đến ngày 13-4-2012 tôi
đã được học hỏi rất nhiều từ các Anh/ Chị của Công ty Những công việc tôiđược giao cụ thể như:
- Làm quen với công việc văn phòng của một hướng dẫn viên
- Học và tìm hiểu cách thiết kế tour, các tuyến điểm…
- Tìm hiểu thông tin về các đơn vị cung cấp dịch vụ xe, khách sạn nhàhàng….vé tàu,
- Đi các tour trong ngày, City tour, đón / tiễn sân bay
- Gặp gỡ và giải đáp một số thông tin về các chương trình du lịch cho kháchhàng
1.6.2 Bài học kinh nghiệm
Ngoài việc vận dụng lý thuyết đã học vào trong thực tế thì tôi đã học hỏi vàrút ra rất nhiều kinh nghiệm cho bản thân mình
Thứ nhất đó là tính bài bản Ở đây tôi đã học được cách sắp xếp trình tựcông việc của một hướng dẫn khi được giao một chương trình du lịch Tôi có thểbiết được công việc gì cần làm trước tiên và làm như thế nào Trên thực tế điều nàyrất quan trọng và nó được thể hiện riêng biệt đối với mỗi công ty khác nhau Dovậy, ở bất kỳ một công ty lữ hành nào bạn đều phải nắm được cách sắp xếp côngviệc mà mình thực tập bằng cách học hỏi các anh, chị ở công ty nơi mình thực tập.Điều đó sẽ giúp ích cho chúng ta rất nhiều cho công việc mai sau
