Nguyễn Thị Bích Hà

Câu hỏi nghiên cứu Q1: Yếu tố nh hưởng đến vi c s dụng thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn Thành phố Hồ Chí Minh là gì?... - ối tư ng nghiên cứu: Là các yếu tố

– Năm 2015

VIỆC

Ệ

M T S NGÂN H

–

– Năm 2015

1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

3 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa và ứng dụng của đề tài 4

6 Kết cấu của luận văn 4

Ệ

Ệ ỘT S NHTM 5

1.1 Thương mại đi n t và thanh toán đi n t 5

1.1.1 Khái ni m thương mại đi n t và thanh toán đi n t 5

1.1.2 c đi m, s n ph m ch vụ thanh toán đi n t 7

1.1.3 L i ch, rủi ro khi s ụng thanh toán đi n t 9

1.2 Các yếu tố nh hưởng đến vi c s dụng thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM 13

1.2.1 Nhận thức tính dễ s dụng 13

1.2.2 Nhận thức sự hữu ích 14

1.2.3 Nhận thức rủi ro 14

1.2.4 Chu n chủ quan 15

1.2.5 Nhận thức ki m soát hành vi 16

1.3 M h nh nghiên cứu vi c s ụng thanh toán đi n t của khách hàng 16

1.3.1 L thuyết hành động h p l TR 17

1.3.2 M h nh chấp nhận c ng ngh T M 18

1.3.3 Lý thuyết hành vi dự đ nh (TPB) 18

1.3.4 Thuyết nhận thức rủi ro TPR 21

1.3.5 Mô hình chấp nhận s dụng thương mại đi n t (E-CAM) 21

1.4 Các nghiên cứu thực nghi m về các yếu tố nh hưởng đến vi c s ụng thanh toán đi n t của khách hàng 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 27

2 ỰC TR Ệ

Ệ ỘT S

28

2.1 Gi i thi u một số NHTM cung cấp ch vụ thanh toán đi n t tại TP HCM 28 2.2 Thực trạng hoạt động ch vụ thanh toán đi n t tại một số NHTM trên đ a àn TP HCM 31

2.2.1 Thực trạng hoạt động ch vụ thanh toán đi n t tại một số NHTM trên đ a àn TP HCM 31

2.2.2 ánh giá thực trạng hoạt động thanh toán đi n t tại một số NHTM trên đ a àn TP HCM 37

2.3 M h nh nghiên cứu đề xuất 39

2.4 Thiết kế nghiên cứu 41

2.4.1 Quy trình nghiên cứu 41

2.4.2 Mẫu nghiên cứu và nguồn dữ li u 42

2.4.3 Xây dựng thang đo sơ ộ 43

2.4.4 Hi u chỉnh thang đo 45

2.4.5 B ng câu hỏi chính thức 46

2.5 Ph n t ch sự tác động của các yếu tố nh hưởng đến vi c s ụng thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn TP HCM 47

2.5.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 47

2.5.2 Ph n t ch thang đo 49

2.5.3 Ph n t ch tương quan và hồi quy tuyến tính 53

2.5.4 ánh giá độ phù h p, ki m đ nh độ phù h p của mô hình và hi n tư ng đa

cộng tuyến 56

2.6 ánh giá sự tác động của các yếu tố nh hưởng đến vi c s ụng ch vụ thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn TP HCM 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 59

Ự Ộ

Ệ Ệ

ỘT S 60

3.1 nh hư ng phát tri n ch vụ thanh toán đi n t tại các NHTM trên đ a àn TP.HCM 60

3.2 Gi i pháp th c đ y sự tác động của các yếu tố nh hưởng đến vi c s ụng TT T của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn TP HCM 61

3.2.1 Tăng cư ng c m nhận về l i ch và t nh ễ s ụng 61

3.2.2 Tăng cư ng gi m thi u rủi ro 65

3.2.3 N ng cao t nh o mật 66

3.2.4 N ng cao nhận thức ki m soát hành vi cho khách hàng 68

3.2.5 Ph n kh c th trư ng 69

3.2.6 Một số gi i pháp khác 70

3 2 6 1N ng cao, củng cố và phát tri n h nh nh, thương hi u của ng n hàng 70

3 2 6 2N ng cao chất lư ng nguồn nh n lực 71

3 2 6 3Tăng cư ng đ u tư c ng ngh 72

3.3 Gi i pháp th c đ y sự tác động của các yếu tố nh hưởng đến xu hư ng s ụng TT T của khách hàng ở cấp độ qu n l vĩ m 73

3.3.1 ối v i Ng n hàng Nhà nư c 73

3.3.2 ối v i Ch nh phủ và các cơ quan qu n l 74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 75

77

ệ

Trang B ng 1.1 B ng tóm tắt các nghiên cứu thực nghi m 26

ng 2.1 Số li u thanh toán qua mạng int rn t tại các NHTM 33

ng 2.2 Số li u thanh toán qua s ụng đi n thoại i động tại các NHTM 35

ng 2.3 Các thang đo trong m h nh nghiên cứu 43

ng 2.4 Thống kê mẫu nghiên cứu 47

ng 2.5 T ng h p h số Cron ach s npha của các thang đo 49

ng 2.6 Kết qu ph n t ch hồi quy tuyến t nh ội 56

ng 2.7 Kết qu ki m đ nh thống kê F 57

ng 2.8 H số phương tr nh hồi quy 57

B ng 2.9 Kết qu ki m đ nh các gi thuyết 58

Trang H nh 1 1 M h nh TR 17

H nh 1.2 Mô hình chấp nhận c ng ngh T M 18

H nh 1.3 Thuyết hành vi ự đ nh TP 21

H nh 1.4 Thuyết nhận thức rủi ro TPR 21

H nh 1.5 Mô hình chấp nhận s dụng thương mại đi n t e-CAM 25

H nh 2.1 Số li u thanh toán qua mạng int rn t tại các NHTM 35

H nh 2.2 Số li u thanh toán qua s ụng đi n thoại i động tại các NHTM 36

H nh 2.3 M h nh nghiên cứu đề xuất 41

H nh 2.4 Bi u đồ phân tán scatter 55

H nh 2.5 Bi u đồ t n số Histogram 56

1 Lý do chọ ề tài

Ngày nay, v i sự phát tri n của công ngh thông tin và thương mại đi n t , thanh toán đi n t đã trở thành một xu hư ng không th thiếu trong xã hội hi n đại Sau khi gia nhập WTO năm 2007, có nhiều cơ hội và thách thức cho kinh tế Vi t Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Vi t Nam thay đ i thói quen giao

d ch thanh toán đ thích ứng v i xu hư ng chung của thế gi i Những năm g n đ y,

c ng ngh th ng tin đã đư c trang b trong h thống ng n hàng đ nâng cao chất

lư ng d ch vụ Các hình thức thanh toán đi n t nhiều hơn và đa ạng hơn Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nư c đã thiết lập và đưa vào vận hành H thống thanh toán

đi n t liên ng n hàng, kết nối v i 66 đơn v thuộc Ng n hàng Nhà nư c và g n 800 đơn v thành viên trực tiếp thuộc, 97 t chức t n ụng trong toàn quốc, đáp ứng nhu

c u thanh, quyết toán tức th i v i số lư ng giao ch thanh toán ngày càng tăng của nền kinh tế Do đó đ y là th i gian đ nâng cao nhận thức của khách hàng và ph biến các h thống thanh toán đi n t trong xã hội

Th o số li u thống kê của Ng n hàng Nhà nư c, tỷ l tiền m t trên t ng phương ti n thanh toán có xu hư ng ngày càng gi m n từ 20,3% năm 2004 xuống 14% năm 2010 và tỷ l này vào kho ng 12% (2014) Tuy nhiên, tỷ l tiền

m t trong t ng thanh toán vẫn cao hơn đáng k khi so sánh v i các nư c khác trên thế gi i V ụ tỷ l tiền m t trong t ng thanh kho n tại một số nư c phát tri n là 0,7% đối v i Thụy i n, 1% đối v i Na Uy và Trung Quốc là 10% ên cạnh đó,

th o số li u của Hội thẻ Ng n hàng Vi t Nam đến ngày 30/6/2013, t ng số lư ng thẻ của h thống ng n hàng Vi t Nam đã phát hành đạt 57 tri u thẻ Trong đó, thẻ ghi n nội đ a là 51,2 tri u thẻ; thẻ ghi n quốc tế 1,9 tri u thẻ; thẻ t n ụng nội đia

là 96 ngh n thẻ và thẻ t n ụng quốc tế 1,6 tri u thẻ, còn lại là các loại thẻ khác

M c ù ưu tiên cho tiền m t hơn thanh toán đi n t , song thái độ của c ng

ch ng đối v i thanh toán đi n t đã đư c khuyến kh ch trong vài năm qua v i sự gia tăng của ngư i s ụng thẻ ng n hàng và vi c mở rộng mạng lư i TM và đi m

án hàng, đ c i t là trong một số thành phố l n như: Hà Nội và Hồ Ch Minh T m quan trọng của tiền m t đang suy gi m Tuy nhiên, c ng ch ng vẫn còn nhiều quan ngại v i thanh toán đi n t , ng n ngại thay đ i từ phương pháp truyền thống và đơn

gi n đ tự động và đi n t Vi c iết đư c những nh n tố nh hưởng đến xu hư ng

s ụng thanh toán đi n t của khách hàng cũng như cách thức các yếu tố nh hưởng đến xu hư ng s ụng của khách hàng trong thanh toán đi n t sẽ gi p các nhà qu n tr ngân hàng có các chương tr nh phù h p đ th c đ y xu hư ng s ụng thanh toán đi n t của khách hàng, gi p n ng cao năng lực cạnh tranh của ng n hàng khi h thống ng n hàng đi n t vẫn còn trẻ

Thành phố Hồ Ch Minh là một trong số t đ th của c nư c có tốc độ tăng trưởng kinh tế hai con số liên tục trong kho ng th i gian ài và ngày càng khẳng

đ nh vai trò là trung t m l n về nhiều m t và là một trong các động lực phát tri n kinh tế của c nư c Thành phố Hồ Ch Minh là trung t m kinh tế l n, một trung

t m giao ch có v tr quan trọng đóng góp ngày càng l n v i khu vực và c nư c

Xuất phát từ thực tế đó, tác gi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử

dụng thanh toán điện tử c a khách h ng tại một số tr n đ a n Thành phố

ồ Chí inh” đ làm luận văn thạc sỹ

2 M c tiêu và câu hỏi nghiên cứu

- Xác đ nh các yếu tố nh hưởng đến vi c s dụng thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn Thành phố Hồ Chí Minh

- Xác đ nh mức độ tác động của từng yếu tố nh hưởng đến vi c s dụng thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn Thành phố Hồ Chí Minh

- Một số gi i pháp nhằm th c đ y sự tác động của các yếu tố nh hưởng đến vi c s ụng thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a bàn

Thành phố Hồ Chí Minh

Câu hỏi nghiên cứu

Q1: Yếu tố nh hưởng đến vi c s dụng thanh toán đi n t của khách hàng tại

một số NHTM trên đ a àn Thành phố Hồ Chí Minh là gì?

Q2: Mức độ tác động của các yếu tố nh hưởng đến vi c s dụng thanh toán

đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn Thành phố Hồ Chí Minh?

3 Phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu tập trung vào a phương thức thanh toán đi n t ph biến

hi n nay: (1) thanh toán bằng thẻ; (2) thanh toán trực tuyến bằng internet; (3) thanh toán bằng s dụng đi n thoại i động

- ối tư ng nghiên cứu: Là các yếu tố nh hưởng đến vi c s dụng thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn Thành phố Hồ Chí Minh

- Th trư ng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân có hi u iết về d ch vụ thanh toán đi n t tại một số NHTM trên đ a àn Thành phố Hồ Chí Minh

- Số ngư i đư c lựa chọn hỏi cho nghiên cứu này là 220 khách hàng s dụng thanh toán đi n t trong thành phố Tuy nhiên, khách hàng s dụng thanh toán

đi n t có th đến từ các nhóm chuyên môn, độ tu i, tr nh độ,… khác nhau

4 ươ ê ứu

Phư ng pháp nghi n c u đ nh tính: Vận ụng các l thuyết có liên quan đến

các yếu tố nh hưởng đến vi c s ụng thanh toán đi n t của khách hàng, từ đó

x y ựng thang đo S ụng kỹ thuật th o luận tay đ i và phỏng vấn th Mục đ ch của nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và sung các thang đo về các yếu

tố nh hưởng đến vi c s ụng thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn TP HCM

Phư ng pháp nghi n c u đ nh lư ng: Dùng kỹ thuật thu thập th ng tin trực

tiếp th ng qua ng c u hỏi và s ụng ph n mềm thống kê SPSS đ chạy m h nh,

Về mặt khoa học, đề tài góp ph n vào h thống các thang đo lư ng các yếu tố

nh hưởng đến vi c s ụng s n ph m/ ch vụ liên quan đến c ng ngh thương mại

đi n t Bên cạnh đó, đ y cũng sẽ là tài li u tham kh o cho các nghiên cứu sau này

về các yếu tố nh hưởng đến vi c s ụng ch vụ thương mại đi n t nói chung và

thanh toán đi n t nói riêng

Về mặt thực tiễn, kết qu nghiên cứu sẽ cung cấp th ng tin và những luận cứ

khoa học về vi c xác đ nh các yếu tố nh hưởng cũng như mức độ tác động của các

yếu tố nh hưởng đến vi c s ụng thanh toán đi n t của khách hàng nhằm đưa ra

những gi i pháp th c đ y vi c s ụng thanh toán đi n t của khách hàng tại ng n

hàng, từ đó n ng cao năng lực cạnh tranh của ng n hàng khi h thống ng n hàng

đi n t vẫn còn trẻ ối v i những cơ quan an hành ch nh sách, vi c ph n t ch các

yếu tố nh hưởng đến vi c s ụng thanh toán đi n t sẽ gi p cho Ch nh phủ, Ng n

hàng Nhà nư c và các hi p hội Ng n hàng có cơ sở an hành các quy đ nh và ch nh

sách phù h p đ o v ngư i s ụng thương mại đi n t

6 K t cấu của luậ ă

Ngoài ph n mở đ u và kết luận, luận văn này đư c chia làm 03 chương:

Chương 1: T ng quan về các yếu tố nh hưởng đến vi c s ụng thanh toán

đi n t của khách hàng tại một số NHTM

Chương 2: Thực trạng các yếu tố nh hưởng đến vi c s ụng thanh toán đi n

t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn TP.HCM

Chương 3: Gi i pháp th c đ y sự tác động của các yếu tố nh hưởng đến vi c

s ụng thanh toán đi n t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn TP HCM

Th o y an Thương mại của T chức h p tác ch u – Thái nh Dương PEC, thương mại đi n t liên quan đến các giao ch thương mại trao đ i hàng hoá và ch vụ giữa nhóm cá nh n mang t nh đi n t chủ yếu th ng qua các h thống có nền t ng ựa trên int rn t

Nh n chung Thương mại đi n t là các ạng giao ch thương mại ựa trên quá tr nh x l và chuy n giao số li u số hoá ao gồm c văn n, m thanh và h nh

nh

Sự phát tri n của thương mại đi n t g y nh hưởng v cùng l n đến h thống

ng n hàng, tạo ra một h thống thanh toán rộng khắp, tiến t i một thế gi i kh ng ùng tiền m t, thanh toán gọn an toàn và ch nh xác, từ đó các ch vụ thanh toán

đi n t ra đ i

 ệ ệ

H thống thanh toán là một cơ sở hạ t ng quan trọng của nền kinh tế Một h thống thanh toán hoạt động tốt không chỉ tạo thuận l i cho hoạt động trơn tru và n

đ nh của h thống thanh toán, mà còn đ đ m b o tính hi u qu của chính sách tiền

t Có nhiều đ nh nghĩa về thanh toán đi n t Thanh toán đi n t đư c đ nh nghĩa

là các kho n thanh toán tự động thông qua thanh toán bù trừ (ACH), là h thống thẻ,

là chuy n tiền đi n t (O'Mahony và cộng sự, 2001) S ng 2008 đ nh nghĩa là

thanh toán bằng phương thức đi n t như chuy n tiền đi n t , thanh toán ghi n

đi n t , tr trư c đi n t , tiền đi n t , thẻ tín dụng, trái phiếu đi n t ,… Theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật Thương mại đi n t của Bộ thương mại “Thanh toán đi n

t th o nghĩa rộng đư c đ nh nghĩa là vi c thanh toán tiền th ng qua các th ng đi p

đi n t thay cho vi c trao tay tiền m t Th o nghĩa hẹp, thanh toán trong Thương mại đi n t có th hi u là vi c tr tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hoá, d ch vụ

đư c mua bán trên internet

 ê ện t

H thống thanh toán đi n t liên kết v i mạng thanh toán riêng ngân hàng hay các mạng chuyên thanh toán khác như mạng thanh toán thẻ của t chức Visa và Master Card) V i h thống thanh toán đi n t , ngư i s dụng có th thực hi n thanh toán bằng phương ti n có sẵn như thẻ ho c trực tiếp trên tài kho n ngân hàng

 Ngư i bán – Cơ sở chấp nhận thanh toán bằng thẻ (Merchant): Là các thành

ph n kinh doanh hàng hoá và d ch vụ có ký kết v i Ngân hàng thanh toán về vi c chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, c a hàng Các đơn v này ph i trang b máy móc kỹ thuật đ tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, d ch vụ,

tr n thay cho tiền m t

 Ngư i mua – Chủ sở hữu thẻ Car hol r : Là ngư i có tên ghi trên thẻ

đư c dùng thẻ đ chi tr thanh toán tiền mua hàng hoá, d ch vụ Chỉ có chủ thẻ m i

có th s dụng thẻ của mình mà thôi Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ v hàng hoá d ch vụ ho c tr n , chủ thẻ ph i xuất trình thẻ đ nơi đ y ki m tra theo qui trình và lập biên lai thanh toán

 Ngân hàng của ngư i mua/ngư i bán: Là ng n hàng nơi ngư i mua/ngư i bán mở tài kho n

 T chức thẻ quốc tế: Là hi p hội của các t chức tài chính, tín dụng tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế như t chức thẻ Visa, t chức thẻ Master Card, công ty thẻ JS , …

 Ngân hàng phát hành – Issuing Bank: Là thành viên chính thức của các T chức thẻ quốc tế, là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành

ch u trách nhi m tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, x lý và phát hành thẻ, mở và qu n lý tài kho n thẻ, đồng th i thực hi n vi c thanh toán cuối cùng v i chủ thẻ



Ngân hàng thanh toán – Acquiring Bank: Là ngân hàng trực tiếp ký h p đồng v i cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao d ch o cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình Một ngân hàng có th vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành

 T chức cung cấp d ch vụ x lý thanh toán: Cung cấp d ch vụ kết nối mạng,

bộ x lý các giao d ch thanh toán cho ngư i bán, mạng tài ch nh, …

1.1.2 ệ

 Thanh toán trực tuyến ng internet

Là loại h nh ch vụ ng n hàng cho ph p khách hàng có th giao ch v i ng n hàng th ng qua mạng int rn t khi khách hàng có nhu c u V i ất k phương ti n

đi n t nào có th kết nối int rn t như: máy t nh, đi n thoại, máy t nh ng,… khách hàng đều có th truy cập vào w sit của ng n hàng đ thực hi n các giao

ch tài ch nh ở ất cứ nơi đ u vào ất cứ th i gian nào Do đó, khách hàng có th thực hi n giao ch 24/7 tại nhà ho c ở văn phòng, khi đang trong nư c hay đi nư c ngoài

Thanh toán trực tuyến ằng int rn t gi p các giao ch thanh toán x y ra nhanh hơn, chủ động thực hi n giao ch, tiết ki m th i gian và tiền ạc của khách hàng Ngoài ra, khách hàng cũng kh ng ph i mang th o tiền m t, gi m thi u rủi ro mất mát, tiền gi , nh m lẫn trong quá tr nh ki m đếm Chỉ một vài thao tác đơn gi n trong một kho ng th i gian rất ngắn, khách hàng có th thực hi n các giao ch trực tuyến như chuy n tiền, thanh toán hoá đơn hàng hoá ch vụ ch vụ viễn th ng,

đi n lực, hàng kh ng,…

 hanh toán ng sử dụng điện thoại di động

Là ch vụ trực tuyến kh ng dây cho ph p khách hàng s ụng đi n thoại i động đ thực hi n các giao ch v i ng n hàng một cách an toàn, ti n l i Khách hàng kh ng c n đến ng n hàng mà vẫn có th tiếp cận mọi ch vụ ất cứ l c nào và

ở đ u D ch vụ này gi p khách hàng s ụng một cách ễ àng h u hết các chức

năng ch vụ của ng n hàng Khách hàng có th đến các đi m giao ch của ng n hàng đ đăng k ch vụ thanh toán này, mỗi khách hàng đư c đăng k tương ứng

v i một số thuê ao đ s ụng ch vụ Th ng qua ứng ụng đư c cài trên đi n thoại, khách hàng có th thực hi n các giao ch mọi l c, mọi nơi, ễ àng, thuận

ti n kh ng c n nh c pháp, chỉ c n cài đ t ứng ụng và s ụng th o các m nu chức năng trên ứng ụng , tiết ki m th i gian, chi ph Các giao ch đư c mã hoá

và o mật th ng tin D ch vụ này tương th ch v i các òng đi n thoại có hỗ tr Java, các òng đi n thoại th ng minh s ụng h điều hành iOS, n roi , Win ows phon ,…

Khách hàng có th giao ch trực tuyến qua mạng đi n thoại i động như chuy n kho n, nạp tiền, thanh toán hoá đơn, thanh toán n vay

D ch vụ này đư c s ụng ph iến o t nh chất thuận ti n, nhanh chóng của

nó Thanh toán qua đi n thoại i động có nhiều l i thế o mạng lư i đi n thoại i động có độ ao phủ l n, hạ t ng viễn th ng có sẵn và số lư ng ngư i s ụng đi n

thoại nhiều

 hanh toán qua máy

POS là h nh thức thanh toán kh ng ùng tiền m t th ng qua vi c s ụng kết nối giữa thiết đọc thẻ POS v i ng n hàng phát hành thẻ Qua đó, h thống tự động tr ch tiền từ tài kho n ngư i mua tr cho ngư i án Máy POS có t nh năng như thanh toán tại các c a hàng, trung t m thương mại, siêu th ,… thanh toán các kho n ch vụ như: đi n nư c, đi n thoại, o hi m,… Máy có ưu đi m gọn nhẹ chỉ chiếm một i n t ch rất nhỏ, có th ễ àng lắp đ t ở nhiều nơi Khi thanh toán, chủ thẻ sẽ quẹt thẻ lên máy POS đư c đ t tại qu y t nh tiền, nhập số pin nếu là thẻ

TM , nhập vào số tiền c n thanh toán sau đó máy sẽ in ra hai iên lai t nh tiền và chủ thẻ sẽ k tên xác nhận thanh toán vào hai iên lai này, chủ thẻ giữ một iên lai,

c a hàng giữ một iên lai và hoàn tất thủ tục thanh toán

Máy giao ch tự động TM là thiết ng n hàng giao ch tự động v i khách hàng, thực hi n nhận ạng khách hàng th ng qua thẻ TM hay các thiết tương

th ch Các ng n hàng s ụng máy TM như một qu y giao ch nhỏ, hoạt động

24/7 tạo điều ki n thuận l i cho khách hàng s ụng ch vụ ng n hàng V i một chiếc thẻ TM, khách hàng có th đến c y TM đ s ụng những ch vụ mà khách hàng muốn như chuy n tiền cho ngư i khách, thanh toán hoá đơn,…

Máy POS và máy r t tiền tự động TM đều có đi m chung là giao ch đư c qua thẻ TM Các loại thẻ th ng ụng đư c s ụng như:

- D it car Thẻ thanh toán, thẻ ghi n : Cho ph p chủ thẻ thực hi n giao

ch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài kho n tiền g i thanh toán của chủ thẻ Thẻ ghi n gồm hai loại: Thẻ ghi n nội đ a và thẻ ghi n quốc tế V i thẻ ghi n nội đ a khách hàng chỉ có th s ụng trong lãnh th Vi t Nam còn thẻ ghi n quốc tế đư c

s ụng ở ất k nơi nào trên thế gi i miễn là có th chấp nhận thẻ V i loại thẻ này khách hàng vừa có th r t tiền tại máy TM vừa có th s ụng đ thanh toán tiền hàng hoá tại những đi m chấp nhận thẻ như: Siêu th , nhà hàng, quán cà phê, trung

t m đi n máy,… Mỗi l n thực hi n r t tiền ho c thanh toán ằng thẻ, tài kho n

ng n hàng sẽ trừ tiền và th ng áo giao ch ằng ng kê hàng tháng

- Cr it car Thẻ t n ụng, thẻ ghi có : Cho ph p chủ thẻ thực hi n giao

ch thẻ trong phạm vi hạn mức t n ụng đã đư c cấp th o tho thuận v i t chức phát hành thẻ y là loại thẻ “s ụng trư c, tr tiền sau V i chiếc thẻ này khách hàng kh ng c n có sẵn tiền trong tài kho n có th s ụng thẻ này, ng n hàng

sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức s ụng ựa trên kh năng tài ch nh, tài s n thế chấp của khách hàng Ng n hàng sẽ cho khách hàng xài trư c và họ ph i có trách nhi m hoàn tr nó trong một kho ng th i gian nhất đ nh, thư ng là 45 ngày Nếu chưa tr hết khách hàng có th tr từ từ và ph i ch u lãi suất Tu vào kh năng tài

ch nh của khách hàng, hạn mức mà ng n hàng cho ph p khách hàng s ụng là cao hay thấp và có những ưu đãi nào? Hi n nay, các NHTM Vi t Nam thư ng liên kết

v i các thương hi u thẻ n i tiếng thế gi i như t chức thẻ Visa, Mast rcar , JC

1.1.3 ủ ệ

 ệ

 iết kiệm chi phí

Về ph a ng n hàng: Th ng qua kênh thanh toán đi n t , ng n hàng sẽ gi m t

đư c các thủ tục giấy t , chi ph ki m đếm, tạo thuận l i cho vi c thực hi n các giao

ch Tuy chi ph đ u tư c ng ngh an đ u cho thanh toán đi n t cao nhưng chi

ph vận hành các giao ch đi n t lại thấp Hơn nữa, khi ch vụ thanh toán đi n t phát tri n, ng n hàng kh ng c n ph i đ u tư mở rộng các h thống chi nhánh, phòng giao ch, thuê thêm nh n sự, mua sắm thêm các thiết mà vẫn có th đáp ứng

đư c khối lư ng l n khách hàng

Về ph a khách hàng: Giao ch th ng qua thanh toán đi n t nhanh hơn so v i giao ch truyền thống Th ng thư ng giao ch tại qu y cho một khách hàng chuy n tiền mất kho ng 15 ph t kh ng k th i gian đi lại và ch đ i, nhưng giao

ch trên int rn t, mo il ho c h thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn gi n trong một vài ph t Khách hàng sẽ tiết ki m đư c th i gian, chi ph đi lại v giao ch

đư c thực hi n tại ất k nơi nào, ất k l c nào

 ng cao hiệu quả sử dụng vốn

Các ch vụ thanh toán đi n t càng phát tri n càng gi p cho luồng vốn lu n chuyễn nhanh hơn, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu c u thanh toán của nền kinh tế V i

ch vụ thanh toán đi n t , khách hàng kh ng ph i đ m tiền m t nên gi m thi u

đư c rủi ro mất tiền, tiền gi , nh m lẫn… ch nh v l i ch đó làm cho ngư i n g i tiền vào ng n hàng càng nhiều, ng n hàng huy động đư c h u hết các nguồn tiền nhàn rỗi trong n cư làm tăng nguồn tiền trong lưu th ng và làm thay đ i cơ cấu tiền lưu th ng, chuy n t nền kinh tế tiền m t sang nền kinh tế tiền đi n t Qua đó,

đ y nhanh tốc độ lưu th ng hàng hoá, tiền t , n ng cao hi u qu s ụng vốn

 nh th ng tin t i chính hiệu quả

Về ph a ng n hàng: Các th ng tin giao ch đi n t lu n đư c thực hi n và sao lưu ư i ữ li u đi n t một cách tự động Do đó gi p cho hoạt động thanh tra, giám sát ng n hàng của ng n hàng đư c ch t chẽ hơn, k p th i phát hi n và chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn h thống

Về ph a khách hàng: Khách hàng nắm ắt th ng tin ng n hàng nhanh hơn,

th ng tin nhận đƣ c phong ph và ti n ch ồng th i, thực hi n các l nh thanh toán cũng nhanh hơn

 ng cao s c cạnh tranh c a ng n h ng

Do sự thuận l i trong vi c giao ch đi n t kh ng gi i hạn ởi th i gian,

kh ng gian nên số lƣ ng khách hàng giao ch ngày càng đ ng từ đó ẫn đến khối

lƣ ng giao ch tăng lên một cách nhanh chóng Sự phong ph của các ch vụ thanh toán đi n t có th gi p ng n hàng nhắm đến nhiều đối tƣ ng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh oanh Ch nh nh những ti n ch có đƣ c từ vi c ứng ụng

c ng ngh sẽ thu h t và giữ ch n khách hàng trong vi c s ụng ch vụ Qua đó

gi i thi u đƣ c h nh nh của m nh t i các khách hàng, th hi n đẳng cấp chuyên nghi p hi n đại của m nh một cách rộng rãi nhất từ đó n ng cao cạnh tranh của ng n hàng

 ủ ệ

 ối v i ngân hàng

 i ro hoạt động

Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ kh năng g y thi t hại cho ng n hàng o

h thống kh ng đ m o sự thống nhất và mức độ tin cậy c n thiết

- Rủi ro an ninh: Ki m soát vi c truy cập h thống ng n hàng ngày càng trở nên phức tạp o vi c s ụng các đƣ ng y liên lạc, k c các mạng th ng tin

c ng cộng nhƣ mạng int rn t ngày càng đƣ c phát tri n Nếu ki m soát kh ng tốt

- Rủi ro thiết kế, uy tr h thống:

Các h thống mà ng n hàng đã thiết lập có th kh ng đƣ c thiết kế ho c tri n khai tốt, trong quá tr nh vận hành có th lỗi gián đoạn ho c chạy chậm … tốc độ thay đ i nhanh chóng của c ng ngh th ng tin kiến cho h thống của ng n hàng có

th lạc hậu Hơn nữa c ng ngh thay đ i nhanh chóng có th khiến các nh n viên

kh ng th hi u đƣ c đ y đủ n chất của c ng ngh m i ng n hàng s ụng iều này g y rắc rối khi vận hành h thống ho c h thống m i cập nhật

ch vụ khách hàng ằng cách liên kết w sit của m nh v i các trang khác cũng có

th ph i đối m t v i một kẻ đột nhập nào đó có th s ụng trang đƣ c liên kết đ lừa gạt, đánh cắp th ng tin khách hàng,…

hàng trong các giao ch thanh toán đi n t kh ng đư c o mật sẽ tạo điều ki n cho ọn tội phạm tiếp cận đư c v i tài kho n của họ và s ụng vào các mục đ ch

- Khách hàng có th c m thấy tốn th i gian đ ch đ i do t nh năng thanh toán kh ng đ ng như gi i thi u, qu ng cáo làm mất cơ hội s ụng ch vụ thanh toán khác

- Trong quá tr nh tham gia giao ch khách hàng có th ph i ch u thêm các chi ph khác phát sinh trong khi s ụng các ch vụ thanh toán khác có chi ph thấp hơn

ngư i ùng mong đ i khi s dụng h thống

Một số nghiên cứu trư c đ y chỉ ra rằng PEU có nh hưởng trực tiếp trong chấp nhận s dụng một h thống công ngh m i (Agarwal và Prasad, 1998) và thậm

chí có nh hưởng mạnh mẽ hơn nhận thức sự hữu ích PU (Karahanna và cộng sự, 2006)

Nhận thức tính dễ s dụng PEU mô t ngư i s dụng c m nhận dễ dàng và không phức tạp khi s dụng d ch vụ thanh toán đi n t Trong quá trình thanh toán tiền, nếu thanh toán đi n t cung cấp sự dễ dàng khi s dụng th ngư i tiêu dùng sẽ

s dụng d ch vụ này

1.2.2 Nhận thức sự h u ích

Nhận thức sự hữu ích: "Là m c độ mà một người tin r ng sử dụng một hệ thống

đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện c a họ" (Davis 1989, trang 320) Ngư i s

dụng chắc chắn nhận thấy rằng vi c s dụng các h thống ứng dụng riêng bi t sẽ làm tăng hi u qu / năng suất làm vi c của họ đối v i một công vi c cụ th

Nghiên cứu trư c chỉ ra rằng, PU là một yếu tố quan trọng trong chấp nhận s dụng công ngh (Davis và cộng sự, 1989) Trong một nghiên cứu khác, Shih và cộng sự 2004 cũng cho thấy PU có nh hưởng l n nhất đến vi c s dụng một h thống m i

Nhận thức sự hữu ích PU mô t ngư i s dụng sẽ tin tưởng về kết qu hữu ích thực sự khi d ch vụ thanh toán đi n t đư c cung cấp Trong quá trình thanh toán tiền, nếu thanh toán đi n t gi p đạt đư c kết qu như mong muốn th ngư i tiêu dùng sẽ s dụng d ch vụ này

1.2.3 Nhận thức rủi ro

Khi khách hàng không chắc chắn về các h thống và các d ch vụ của ngân hàng, họ có th lo lắng về một hình thức thanh toán mơ hồ v i rủi ro tài chính tiềm

n và mối đ ọa đến sự riêng tư và an ninh Liên quan đến nhận thức rủi ro, hơn a

ph n năm số ngư i đư c hỏi đã có kinh nghi m s dụng thương mại đi n t đã tr

l i trong cuộc kh o sát của Wu và Wang (2005) rằng khách hàng có ý thức hơn về

sự tồn tại của rủi ro tiềm n Nhận thức rủi ro đư c cho là một yếu tố rào c n đ s dụng thanh toán đi n t (Wu và Wang, 2005) Park và cộng sự (2001) chỉ ra rằng ngư i tiêu dùng xem xét các rủi ro liên quan đến các giao d ch trực tuyến như t nh

b o mật, t nh cá nh n,…như là một trong những yếu tố quan trọng khi giao d ch trên internet

Nhận thức rủi ro liên quan đến s n ph m d ch vụ ph n ánh sự ăn khoăn của ngư i tiêu dùng khi s dụng s n ph m d ch vụ đ c trưng là mua hàng trực tuyến Nhận thức rủi ro v i s n ph m d ch vụ PRP mô t ngư i s dụng thanh toán

đi n t c m thấy các rủi ro x y ra như t nh năng kh ng đ ng, tốn thêm phí d ch vụ, mất th i gian ch đ i kết qu thanh toán… Vi c lo lắng đó sẽ làm gi m kh năng ngư i tiêu dùng sẽ s dụng thanh toán đi n t

Nhận thức rủi ro liên quan đến giao d ch trực tuyến ph n ánh các rủi ro có th

x y ra khi ngư i tiêu dùng thực hi n giao d ch trên các phương ti n đi n t

Nhận thức rủi ro liên quan đến giao d ch trực tuyến PRT mô t ngư i s dụng

d ch vụ thanh toán đi n t nhận thấy các rủi ro liên quan đến giao d ch thanh toán

đư c thực hi n trên h thống trực tuyến như thanh toán qua m i trư ng internet tại các trang web bán hàng ho c ng n hàng đi n t ; thanh toán tại các đi m chấp nhận thẻ; thanh toán th ng qua đi n thoại i động… Nếu sự nhận thức rủi ro liên quan đến giao d ch trực tuyến này của ngư i tiêu dùng s dụng thanh toán đi n t càng cao thì vi c chấp nhận s dụng thanh toán đi n t sẽ càng thấp

ph m d ch vụ hoạt động trong t chức,… Trong ối c nh kinh tế th trư ng, hoà

nhập toàn c u hi n nay thì vi c những ngư i có liên quan sẽ ủng hộ s dụng thanh toán đi n t càng nhiều th ngư i s dụng sẽ có xu hư ng s dụng h thống thanh toán đi n t này càng nhiều

1.2.5 Nhận thức ki m soát hành vi

Nhận thức ki m soát hành vi ph n ánh niềm tin đối v i các nguồn lực và cơ hội thực hi n hành vi cũng như vi c tồn tại của các yếu tố bên trong và bên ngoài gây c n trở cho hành vi Taylor và Todd (1995) cho rằng nhận thức ki m soát hành

vi có hai thành ph n: 1 các điều ki n thuận l i và 2 quan đi m bên trong của cá nhân – hi u qu cá nh n iều ki n thuận l i liên quan đến vi c cá nhân tin rằng cơ

sở hạ t ng về kỹ thuật hi n có sẽ hỗ tr vi c s dụng h thống Hi u qu cá nhân cho biết sự tự tin kh năng thực hi n hành vi của chính mình; nếu cá nhân c m thấy

tự tin khi thực hi n hành vi trên mạng thì sẽ thấy có tích cực trong vi c ki m soát hành vi của mình

Nhận thức ki m soát hành vi đã đư c tìm thấy có nh hưởng trực tiếp đáng k đến đ nh hành vi (Taylor và Todd ,1995) Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) chỉ ra nhận thức ki m soát hành vi P C có tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận s dụng ng n hàng đi n t

Nhận thức ki m soát hành vi P C liên quan: iều ki n thuận l i là phương

ti n về máy t nh, đư ng truyền internet, thẻ thanh toán, thiết b chấp nhận thanh toán, đi n thoại i động, ph n mềm thanh toán; và hi u qu cá nhân là tính sẵn sàng của ngư i có đ nh s dụng thanh toán đi n t

1.3 ê ứ việc ệ ủ

Trong n a cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết đã đư c h nh thành và đư c ki m nghi m nhằm nghiên cứu sự chấp thuận công ngh của ngư i s dụng Fishbein và

jz n 1975 đã đề xuất Thuyết Hành ộng H p Lý (Theory of Reasoned Action -

TR , jz n 1985 đề xuất Thuyết Hành Vi Dự nh (theory of planned behavior -

TP , Davis 1986 đã đề xuất Mô Hình Chấp Nhận Công Ngh (Technology Acceptance Model - TAM) Các lý thuyết này đã đư c công nhận là các công cụ

hữu ích trong vi c dự đoán thái độ của ngư i s dụng

1.3.1 ộ

M h nh l thuyết hành động h p l TR đư c Fish in và jz n x y ựng năm 1975 có th nói đã thành c ng khi ứng ụng rộng rãi trong vi c ự đoán và gi i

th ch về đ nh hành vi của khách hàng thuộc nhiều nền văn hoá và khu vực đ a l khác nhay M h nh này ựa trên các iến về thái độ, nh n tố xã hội và đ nh ự đoán về hành vi của một cá nh n Th o đó m h nh TR đư c đ t ra gi thiết rằng

“ đ nh thực hi n hành vi của một cá nh n sẽ đư c xác đ nh ởi thái độ của ngư i

đó đối v i vi c thực hi n hành vi và những chu n chủ quan T nh chất qyan trọng của “thái độ và “chu n chủ quan trong mỗi t nh huống sẽ thay đ i tu th o đ c

t nh của hành vi ối v i những hành vi mà sự nh hưởng của “thái độ ho c “ thức cá nh n tỏ ra n i trội hơn th yếu tố “ thái độ sẽ trở thành ch a khoá ch nh đ

ự đoán “ đ nh hành vi Ngư c lại, trong những t nh huống mà thức xã hội đóng vai trò ch nh yếu như vi c mua sắm những thứ cho ngư i khác s ụng th “chu n chủ quan đóng vai trò chủ yếu trong vi c ự đoán “ đ nh hành vi L thuyết hành động h p l cũng đ t ra gi thiết rằng đ nh hành vi sẽ là yếu tố uy nhất tác động trực tiếp đến hành vi thực tế

Tuy nhiên, TR là m h nh t ng quát và nó kh ng chỉ ra những yếu tố ki m soát hành vi trong một số trư ng h p nào đó V vậy, khi các nhà nghiên cứu muốn

ự đoán hành vi, c n ph i xác đ nh đư c có yếu tố nào đóng vai trò ki m soát toàn

1.3.2 ấ ậ ệ

M h nh T M o Davis x y ựng và gi i thi u năm 1989, th o đó đ y là sự

mở rộng của m h nh TR và đư c áp ụng cho vi c chấp nhận s ụng h thống liên quan đến c ng ngh th ng tin Một trong những mục đ ch ch nh của T M đó là cung cấp một cơ sở, nền t ng đ nhà nghiên cứu có th xác đ nh sự tác động của các

nh n tố ên ngoài lên thái độ, niềm tin và đ nh của khách hàng

Th o Davis 1989 , m h nh T M đ t hai yếu tố “ nhận thức t nh ễ s ụng

và “ nhận thức sự hữu ch là những nh n tố ch nh tác động đến đ nh s ụng ch

vụ liên quan đến c ng ngh Hai nh n tố này thực chất là đại i n cho nhiều yếu tố

xã hội có liên quan, tu th o t nh chất, hoàn c nh nghiên cứu mà điều chỉnh cho phù

h p Tác gi cho rằng nhận thức sự hữu ch là mức độ mà cá nh n tin tưởng rằng

vi c s ụng một h thống đ c trưng nào đó có th gia tăng hi u qu và chất lư ng

c ng vi c của họ Trong khi đó, nhận thức t nh ễ s ụng là mức độ mà cá nh n tin rằng vi c s ụng một h thống nào đó khồng c n nhiều sự nỗ lực

T M đư c đánh giá như là một m h nh mạnh mẽ, đáng tin cậy trong vi c ự đoán đ nh s ụng ch vụ c ng ngh của khách hàng

Xu hư ng s ụng

S ụng h thống thực sự

ho c gi i thích bởi các đ nh động cơ đ thực hi n hành vi đó Các đ nh đư c

gi s bao gồm các nhân tố, động cơ nh hưởng đến hành vi, và đư c đ nh nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi ngư i cố gắng đ thực hi n hành vi đó jz n, 1991) Thuyết TPB phát bi u rằng đ nh dẫn đến hành vi của con ngư i đư c dự báo bởi: thái độ đối v i hành vi, chu n chủ quan và c m nhận về ki m soát hành vi Các

đ nh đó cùng v i nhận thức về ki m soát hành vi gi i thích cho các hành vi khác nhau đáng k trong thực tế Thái độ, chu n chủ quan và nhận thức về ki m soát hành vi đư c cho là có liên quan chủ yếu v i tập h p các niềm tin về hành vi, chu n mực và sự ki m soát đến hành vi mà theo Ajzen & Fishbein (1975) tập h p này lại b tác động bởi nhiều yếu tố nhân kh u - xã hội học như là xã hội, văn hoá, cá tính và các nhân tố ngoại c nh

Các nhân tố tố cấu thành:

ộ dẫ n hành vi: Thái độ dẫn đến hành vi là mức độ mà bi u hi n

của hành vi đó đư c chính b n th n cá nh n đánh giá là t ch cực ho c tiêu cực Dựa trên mô hình k vọng - giá tr , thái độ dẫn đến hành vi đư c đ nh nghĩa là toàn bộ niềm tin có th dẫn đến hành vi liên h hành vi đó v i những hậu qu và các thuộc tính khác nhau

Chu n chủ quan (SN): Chu n chủ quan là sức ép xã hội về m t nhận thức

đ tiến hành ho c không tiến hành hành vi nào đó Tương tự như m h nh k vọng

- giá tr về thái độ dẫn đến hành vi, gi đ nh rằng Chu n chủ quan đư c đ nh nghĩa là toàn ộ những niềm tin đư c chu n hóa liên quan đến mong đ i về những ám chỉ quan trọng

Nhận thức về ki m soát hành vi (PBC): Nhận thức về ki m soát hành vi

nói đến nhận thức của con ngư i về kh năng của họ đ thực hi n một hành vi đã qui đ nh Thái độ dẫn đến hành vi, gi đ nh rằng Nhận thức về ki m soát hành vi

đư c đ nh nghĩa là toàn ộ niềm tin về sự ki m soát, ví dụ như, những niềm tin về

sự hi n di n của các yếu tố xúc tiến ho c c n trở sự thực hi n hành vi

Ý nh hành vi: Là sự bi u th về sự sẵn sàng của mỗi ngư i khi thực hi n

một hành vi đã qui đ nh, và nó đư c x m như là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi

đ nh dựa trên các ƣ c lƣ ng bao gồm Thái độ dẫn đến hành vi, Chu n chủ quan

và Nhận thức ki m soát hành vi và các trọng số đƣ c gán cho mỗi ƣ c lƣ ng này tùy vào t m quan trọng của chúng

vi khi mà chúng không có sự tác động qua lại

Tóm lại, nếu thái độ đối v i hành vi là tốt (cá nhân nhìn nhận hành vi đó là tốt), và xã hội cũng nh n nhận hành vi đó là đ ng đắn; b n thân cá nhân có sự

ki m soát cao đối v i hành vi (hay nói một cách khác là cá nhân chắc chắn có những điều ki n thuận l i đ thực hi n hành vi th cá nh n đó càng có động cơ mạnh mẽ đ thực hi n hành vi Hơn nữa, nếu một cá nhân thấy rằng kh năng

ki m soát hành vi thực tế của mình cao thì họ sẽ có khuynh hƣ ng thực hi n các ý

đ nh của m nh ngay khi có cơ hội

3 ự

guồn j en

1.3.4 ậ ứ ủ

Thuyết nhận thức rủi ro TPR, au r 1960 cho rằng hành vi tiêu ùng s n

ph m c ng ngh th ng tin có nhận thức rủi ro, ao gồm hai yếu tố: 1 nhận thức rủi

ro liên quan đến s n ph m ch vụ và 2 nhận thức rủi ro liên quan đến giao ch trực tuyến

4 ậ ứ ủ

guồn auer

- Thành ph n nhận thức rủi ro liên quan đến s n ph m ch vụ: như mất

t nh năng, mất tài ch nh, tốn th i gian, mất cơ hội và nhận thức rủi ro toàn ộ đối

v i s n ph m ch vụ

- Thành ph n nhận thức rủi ro liên quan đến giao ch trực tuyến: các rủi

ro có th x y ra khi ngư i tiêu ùng thực hi n giao ch trên các phương ti n đi n t như: sự mật, sự an toàn và nhận thức rủi ro toàn ộ về giao ch

1.3.5 Mô hình chấp nhận s d ươ ạ ện t (E-CAM)

J.Park và cộng sự (2001 đã t ch h p mô hình chấp nhận công ngh TAM và

thuyết nhận thức rủi ro TPR trong một nghiên cứu thực nghi m tại Mỹ và Hàn Quốc

đ gi i thích sự chấp nhận s dụng thương mại đi n t

Các nhân tố chính cấu thành:

- Nh n th c r i ro li n quan đến sản phẩm/d ch vụ (Perceived Risk with

Product/Service - PRP)

au r 1960 đề cập rằng niềm tin về nhận thức rủi ro như là yếu tố chủ yếu vì

Nhận thức rủi ro liên quan

đến giao ch trực tuyến

Nhận thức rủi ro liên quan

đến s n ph m ch vụ

Hành vi mua P

đối v i hành vi tiêu dùng nó có th là một yếu tố chính nh hưởng vi c chuy n đ i

từ ngư i duy t w đến ngư i mua hàng thật sự Cox và Rich 1964 đề cập đến nhận thức rủi ro như là t ng của các nhận thức bất đ nh bởi ngư i tiêu dùng trong một tình huống mua hàng cụ th Cunningham (1967) nhận thức rủi ro từ kết qu thực hi n không tốt, nguy hi m, rủi ro sức khỏe và chi phí Roselius (1971) nhận dạng bốn loại

t n thất liên quan đến các loại rủi ro, đó là: th i gian, sự may rủi, b n ngã và tiền bạc Jacoby và Kaplan (1972) phân loại nhận thức rủi ro của ngư i tiêu dùng thành b y loại rủi ro sau: vật lý, tâm lý học, xã hội, tài chính, kết qu thực hi n, th i gian, không tính bằng tiền

Taylor (1974) thì cho rằng sự bất đ nh và nhận thức rủi ro có th sinh ra những

lo ngại và điều này sẽ nh hưởng đến quá trình ra quyết đ nh tiêu dùng s n ph m của khách hàng Còn theo Murphy và Enis 1986 đ nh nghĩa nhận thức rủi ro như là sự đánh giá chủ quan của ngư i tiêu dùng về kết qu tạo ra một sai l m mua hàng Qua đó, ta có th rút ra một nhận xét là khi chúng ta không th thấy hay tiếp xúc trực tiếp s n ph m/d ch vụ trong th trư ng đi n t nghĩa là các đ c tính vô hình) thì ngư i tiêu dùng rất dễ dàng c m thấy ăn khoăn hay kh ng chắc chắn khi họ tiến hành giao d ch v i những ngư i bán hàng trực tuyến Ví dụ: s n ph m/d ch vụ

đư c cung ứng cho ngư i tiêu dùng có th kh ng đư c thực hi n như mong đ i; hơn nữa, ngư i tiêu dùng có th đư c yêu c u ch u các loại chi phí vận chuy n và bốc

dỡ khi tr lại hay đ i s n ph m/d ch vụ Và như vậy là đã phát sinh t n thất về kết

qu thực hi n và tài ch nh như các loại rủi ro vừa đề cập ở trên Chính các rủi ro này

là rào c n trong vi c ngư i tiêu dùng tham gia các giao d ch trực tuyến

Các nhà nghiên cứu trư c đ y đ nh nghĩa nhận thức rủi ro đối v i s n ph m/d ch

vụ PRP như t ng chung của các bất đ nh hay lo ngại đư c nhận thức bởi một ngư i tiêu ùng đối v i một s n ph m/d ch vụ cụ th khi mua hàng trực tuyến

- Nh n th c r i ro liên quan đến giao d ch trực tuyến (Perceived Risk in the

Context of Online Transaction)

Vài nghiên cứu trong phạm vi giao d ch trực tuyến cho rằng sự tin cậy hay tín nhi m của khách hàng sẽ đư c c i thi n bằng cách gia tăng t nh trong suốt của quá

trình giao d ch (ví dụ: th hi n toàn bộ đ c tính, nguồn gốc và nghĩa vụ của nhà cung cấp trong vi c mua án trên Int rn t , lưu giữ các dữ li u cá nhân tối thi u từ các yêu c u của ngư i tiêu dùng, tạo ra trạng thái rõ ràng và h p pháp của bất k thông tin nào đư c cung cấp

Bhimani (1996) chỉ ra sự đ ọa đối v i vi c chấp nhận Thương mại đi n t

có th bi u lộ từ những hành động không h p pháp như: lộ mật kh u, chỉnh s a dữ

li u, sự lừa dối và sự không thanh toán n đ ng hạn Do đó, himani 1996 và Ratnasingham 1998 đã đưa ra các yêu c u căn n đối v i Thương mại đi n t là

ph i làm sao thỏa mãn những vấn đề sau: sự chứng thực, sự cấp phép, sự sẵn sàng,

sự tin c n, toàn vẹn dữ li u, kh ng khư c từ và các d ch vụ ứng dụng có kh năng chọn lựa

Swaminathan et al (1999) khẳng đ nh rằng ngư i tiêu dùng rất quan tâm vi c

x m x t đánh giá những ngư i bán hàng trực tuyến trư c khi họ thực hi n giao d ch trực tuyến, chính vì vậy, các đ c tính của ngư i án hàng đóng vai trò quan trọng trong vi c xúc tiến giao d ch Rose et al (1999) nhận dạng các trở ngại kỹ thuật và chi phí liên quan giao d ch trực tuyến và những gi i hạn đ c thù đối v i Thương mại đi n t B2C, bao gồm: sự trì hoãn t i thông tin, gi i hạn của giao di n, các vấn

đề dò tìm, kém an toàn và thiếu các tiêu chu n Internet

Từ đó, các nhà nghiên cứu phát bi u rằng nếu ngư i tiêu dùng tiến hành giao

d ch kinh doanh v i các doanh nghi p không thành thật ho c các thông tin nhạy

c m của khách hàng kh ng đư c lưu trữ an toàn thì chính l c này đ y vẫn đã xuất

hi n sự mất an toàn m c dù dữ li u vẫn đư c b o v hoàn h o trong quá trình giao

d ch

Các nhà nghiên cứu trư c đ y nhận thức rủi ro trong phạm vi giao d ch trực tuyến PRT như một rủi ro giao d ch có th x y ra cho ngư i tiêu dùng Có bốn loại rủi ro trong phạm vi giao d ch trực tuyến sau đ y: sự bí mật, sự an toàn- chứng thực, kh ng khư c từ và nhận thức rủi ro toàn bộ về giao d ch trực tuyến

- Nh n th c sự hữu ích PU

"Là mức độ mà một ngư i tin rằng s dụng một h thống đ c thù sẽ nâng cao

kết qu thực hi n của họ" (Davis 1989, trang 320) Ngƣ i s dụng chắc chắn nhận thấy rằng vi c s dụng các h thống ứng dụng riêng bi t sẽ làm tăng hi u qu / năng suất làm vi c của họ đối v i một công vi c cụ th

Yếu tố cấu thành nhận thức sự hữu ích:

+ Giao tiếp (Communication)

Nhận thức rủi ro liên quan

5 Mô hình chấp nhận s d ươ ạ ện t e-CAM

(Nguồn: J Park và cộng sự, 2001)

1.4 Các nghiên cứu ự ệ ề ố ưở việc

ệ ủ

 Nghiên cứu “Ứng dụng m h nh T M đ phân tích các yếu tố nh hưởng đến

vi c s dụng ng n hàng đi n t tại P sca or s của P.J.B.Tan và cộng sự (2012) Nghiên cứu này đư c phát tri n dựa trên mô hình chấp nhận công ngh TAM đ ki m tra các yếu tố nh hưởng đến vi c s dụng ngân hàng trực tuyến thông qua 210 khách hàng ở Pescadores Kết qu cho thấy PEU, PU và thái độ có nh hưởng tích cực đến s dụng ngân hàng trực tuyến

 Nghiên cứu “Các yếu tố nh hưởng chấp nhận s dụng thanh toán qua đi n thoại của A.Zmijewska và cộng sự (2007) Nghiên cứu s dụng mô hình TAM v i mục đ ch t m các yếu tố nh hưởng đến chấp nhận s dụng thanh toán qua đi n thoại Kết qu cho thấy, các yếu tố nh hưởng đến vi c chấp nhận s dụng thanh

toán qua đi n thoại là PEU, PU, t nh i động, chi phí và niềm tin

 Nghiên cứu “ Nghiên cứu các yếu tố nh hưởng đến hành vi mua hàng trực tuyến của khách hàng tại Vi t Nam của Doan Bich Ngoc (2011) Nghiên cứu s dụng mô hình e-C M đ phân tích các yếu tố nh hưởng đến hành vi mua trực tuyến v i các yếu tố: PU, PEU, PRT, PRP và hình thức thanh toán Kết qu cho thấy, PU và hình thức thanh toán có nh hưởng cùng chiều, PRT nh hưởng ngh ch

chiều v i hành vi mua trực tuyến

 Nghiên cứu “Các yếu tố nh hưởng đến s dụng ngân hàng đi n t : Một phân tích dựa trên quan đi m của các ngân hàng của M.O Al-Smadi (2012) Mục tiêu của nghiên cứu này là xác đ nh các yếu tố nh hưởng đến s dụng d ch vụ ng n hàng đi n

t của khách hàng Nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM và TPB cùng v i 5 yếu tố văn hoá và nhận thức rủi ro Kết qu nghiên cứu cho thấy PEU, PU, PR và PBC có nh

hưởng tích cực đến thái độ của khách hàng đối v i d ch vụ ng n hàng đi n t

 Nghiên cứu “Các nh n tố nh hưởng đến xu hư ng thay đ i thái độ s dụng thương mại đi n t ở Vi t Nam của Nguyễn Anh Mai (2007) Nghiên cứu s dụng

mô hình TAM và e-C M đ đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố gồm: Nhận thức sự hữu ích về kinh tế và quy trình mua bán, nhận thức hữu ch liên quan đến s n

ph m, PEU, PRT, PRP và nhận thức tính thuận ti n trong thanh toán Kết qu đã

ki m đ nh đư c sự nh hưởng tích cực của các thành ph n “Hữu ích về kinh tế và quy tr nh mua án , “Hữu ích liên quan đến s n ph m , “Thanh toán thuận ti n đến thái độ mua hàng; trong đó, thành ph n thanh toán thuận ti n có nh hưởng mạnh

nhất đến thái độ mua hàng

 Nghiên cứu “ ề xuất mô hình chấp nhận và s dụng ng n hàng đi n t ở

Vi t Nam của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) Nghiên cứu dựa vào cơ

sở lý thuyết của các mô hình TRA, TPB, TAM, TAM2, IDT, UTAUT tác gi đề xuất mô hình E-BAM Kết qu nghiên cứu cho thấy các gi thuyết đ t ra của mô

h nh đều đư c chấp nhận và chỉ ra nhận thức ki m soát hành vi P C có tác động tích

cực nhất đến sự chấp nhận e-banking

Nghiên cứu “Các yếu tố nh hưởng đến s ụng ng n hàng trực tuyến của các khách hàng tại Iran của N.Mohammad (2010) Nghiên cứu ứng dụng m h nh T M

và TP , kết qu cho thấy các yếu tố tác động đến xu hư ng s ụng ng n hàng trực

tuyến là PU, P C và SN Trong đó nh hưởng mạnh nhất là yếu tố PU

B ng 1.1 B ng tóm t t các nghiên cứu thực nghiệm

d ng

K t qu nghiên cứu

(Yếu tố tác động) Ứng dụng m h nh T M đ phân

dụng thanh toán qua đi n thoại

TAM PEU, PU, t nh i động, chi

Các yếu tố nh hưởng đến s dụng

ng n hàng đi n t : Một phân tích

dựa trên quan đi m các ngân hàng

TAM, TPB và yếu tố văn hoá,

nhận thức rủi ro

PEU, PU, PR và PBC

Các nhân tố nh hưởng đến xu

hư ng thay đ i thái độ s dụng

thương mại đi n t ở Vi t Nam

TAM và e-CAM Hữu ích về kinh tế và quy

tr nh mua án , “Hữu ích liên quan đến s n ph m ,

“Thanh toán thuận ti n

ề xuất mô hình chấp nhận và s

dụng ng n hàng đi n t ở Vi t Nam

E-BAM PBC, hình nh ngân hàng

(BI), hi u qu mong đ i (PE), PEU, SN, pháp luật (MIL)

Chương 1 trình bày t ng quan về các yếu tố nh hưởng đến vi c s ụng thanh toán

đi n t của khách hàng ao gồm khái ni m, các s n ph m ch vụ của thanh toán

đi n t cũng như các rủi ro, l i ch khi s ụng thanh toán đi n t Chương 1 cũng đưa ra các yếu tố nh hưởng đến vi c s ụng thanh toán đi n t của khách hàng; các m h nh nghiên cứu liên quan đến vi c s ụng thanh toán đi n t và các nghiên cứu thực nghi m có liên quan đến đề tài đ từ đó làm cơ sở l thuyết ư c vào nghiên cứu thực trạng các yếu tố nh hưởng đến vi c s ụng thanh toán đi n

t của khách hàng tại một số NHTM trên đ a àn TP HCM

2: THỰC TR NG VIỆC Ệ MỘT S

2.1 ệ một số ấ ệ ạ TP.HCM

Do hạn chế về th i gian nghiên cứu và hạn chế trong vi c thu thập số li u, tác

gi đề tài này xin ph p đư c gi i thi u về bốn ng n hàng cung cấp ch vụ thanh toán đi n t tiêu i u trên đ a àn thành phố đư c yêu th ch nhất, đó là Ng n hàng thương mại c ph n Ch u C , ng n hàng thương mại c ph n Sài Gòn thương

t n Sacombank), ng n hàng thương mại c ph n Xuất nhập kh u Vi t Nam (Eximbank) và ng n hàng thương mại c ph n ng Donga ank y là ốn

ng n hàng có ch vụ ng n hàng đi n t đư c yêu th ch nhất tại Vi t Nam năm

2014 do báo VnExpress t chức ư i sự b o tr của Ng n hàng Nhà nư c và cố vấn chuyên môn c ng ty c ph n ch vụ thẻ Smartlink

 Sacombank

V i t m nh n trở thành ng n hàng án lẻ hi n đại và đa năng hàng đ u khu vực, cùng v i sứ m nh tối ưu gi i pháp tài ch nh trọn gói, hi n đại và đa ti n ch đến khách hàng; Sacom ank ngày càng khẳng đ nh v thế trong và ngoài nư c Là ng n hàng vinh ự nhận gi i thưởng ng n hàng tiêu i u của năm 2014 và ng n hàng

đi n t đư c yêu th ch nhất năm 2014 Sacom ank ngày càng đa ạng hoá và phát tri n các s n ph m ch vụ, mang đến l i ch nhất đến khách hàng

D ch vụ thanh toán đi n t của Sacom ank đư c đ u tư th o tiêu chu n quốc

tế đã đư c th m đ nh bởi t chức ki m toán quốc tế KPMG) v i nhiều ti n ch vư t trội, thích h p v i nhiều đối tư ng khách hàng: cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghi p Cuối năm 2013 vừa qua, Sacombank đã đ u tư g n 4 tri u USD v i sự h p tác của Infosys (một trong những t chức hàng đ u thế gi i trong lĩnh vực tư vấn kỹ thuật, s n xuất ph n mềm Ng n hàng đi n t đ chính thức tri n khai h thống

Ng n hàng đi n t m i (Sacombank iBanking) v i nhiều t nh năng ưu vi t, thân thi n và an toàn nhằm đa ạng hóa các d ch vụ và nâng cao chất lư ng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ng n hàng đi n t Th o đó, v i h thống Sacombank iBanking m i, khách hàng sẽ s dụng nhiều chức năng n i trội như: Có th tùy chỉnh giao di n theo ý thích của khách hàng; giúp qu n l anh sách ngư i nhận cho c giao d ch trong và ngoài h thống Sacombank khi thực hi n chuy n kho n;

có th tạo l ch cho các giao d ch trong tương lai, các giao ch l p lại thư ng xuyên;

có th khởi tạo cùng lúc nhiều giao d ch chuy n kho n đến nhiều ngư i nhận khác nhau; th ng áo các hóa đơn ch thanh toán; th ng áo cho ngư i nhận qua SMS/Email; có th phê duy t đa cấp dành cho khách hàng t chức nhằm giúp ki m soát và phân quyền giao d ch tài chính một cách th ng minh… và rất nhiều tính năng ưu vi t khác

Các ch vụ thanh toán đi n t của ng n hàng như: Chuy n kho n trong, ngoài

h thống; thanh toán các hóa đơn đi n, nư c, đi n thoại cố đ nh, DSL, học ph , hoá đơn liên kết VNP Y… đ c i t cài đ t nhắc n tự động đ kh ng lo mất đi n,

kh ng th lư t int rn t o thanh toán trễ hạn; thanh toán thẻ t n ụng; mua vé lữ hành, mua v máy bay, nạp tiền đi n thoại tr trư c, thanh toán tự động cư c thuê bao tr sau …

 Eximbank

Exim ank là một trong những ng n hàng thương mại c ph n đ u tiên của

Vi t Nam có mạng lư i chi nhánh rộng khắp Ng n hàng đã ch nh thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990, đến nay Exim ank đã có đ a bàn hoạt động rộng khắp trên

c nư c v i trụ sở ch nh đ t tại Thành phố Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh, phòng giao d ch trên toàn quốc và thiết lập đại lý v i 869 ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế gi i

Exim ank cung cấp đ y đủ các ch vụ và ti n ch của một ngân hàng t m cơ quốc tế đáp ứng nhu c u của khách hàng Trong đó, ch vụ thanh toán đi n t của Exim ank đư c khách hàng nh chọn trong top 5 ng n hàng đư c yêu th ch, các

ch vụ của Exim ank gi p khách hàng có th chủ động ki m soát tài ch nh mọi

l c, mọi nơi, ễ àng thuận ti n

Các ch vụ thanh toán đi n t của ng n hàng như: Chuy n tiền trong và ngoài

h thống Exim ank; thanh toán hoá đơn ch vụ; thanh toán n vay; thanh toán ư

n sao kê thẻ; mở/tất toán tài kho n tiền g i có k hạn; chuy n lãi từ tiền g i có k hạn sang tiền g i kh ng k hạn; vay c m cố tài kho n tiền g i có k hạn,…

C đã và đang tạo dấu ấn lòng tin mạnh mẽ trong lòng khách hàng Các s n

ph m, ch vụ của C ti n l i, nhanh chóng, linh động, đáp ứng nhu c u của khách hàng mọi l c, mọi nơi ACB đang và ngày càng khẳng đ nh v thế của một

ng n hàng hàng đ u tại Vi t Nam trong suốt hơn 21 năm h nh thành và phát tri n Các ch vụ thanh toán đi n t của ng n hàng như: Chuy n kho n vào tài kho n trong và ngoài h thống ACB; chuy n tiền cho ngư i nhận bằng CMND/ Passport; thanh toán hóa đơn đi n, nư c, đi n thoại, Int rn t… ; thanh toán tiền vay trực tuyến; thanh toán đơn hàng Sohapay; nộp học ph cho các trư ng ại học/Cao đẳng; thanh toán trực tuyến trong thương mại đi n t bằng thẻ nội đ a do ACB phát hành; mở tài kho n tiền g i đ u tư trực tuyến; đ t l nh tự động trích tiền

g i thanh toán đ tr n vay; bán ngoại t trực tuyến;…

án hi n đại hoá c ng ngh và ch nh thức đưa vào áp ụng ph n mềm qu n l Cor anking trên toàn h thống từ năm 2006 V i vi c thành c ng trong đ u tư c ng ngh và hoàn chỉnh cơ sở hạ t ng, Donga ank cung cấp nhiều ch vụ m i đáp ứng nhu c u khách hàng

Tự hào là ng n hàng đi đ u trong vi c ứng ụng c ng ngh th ng tin, Donga ank cung cấp cho khách hàng nhiều loại h nh giao ch khác nhau ên cạnh kênh giao ch truyền thống tại h thống chi nhánh, phòng giao ch và kênh giao ch tự động v i máy TM/POS Ứng ụng c ng ngh hi n đại, Dong giúp khách hàng

ễ àng thực hi n các giao ch tài ch nh – ng n hàng qua các phương ti n đi n t như máy t nh nối mạng int rn t, đi n thoại i động, v i các ưu đi m: Tiết ki m th i gian đi lại, giao ch nhanh chóng, thuận ti n, gi p khách hàng làm chủ nguồn tài

ch nh mọi l c, mọi nơi; o mật và an toàn

Các ch vụ thanh toán đi n t của ng n hàng như: Chuy n kho n trong h thống Donga; thanh toán trực tuyến tiền mua hàng hóa tại các website bán hàng qua mạng; thanh toán hóa đơn tiền đi n, nư c, đi n thoại cố đ nh, đi n thoại i động, Internet, học ph , …cho các hóa đơn của chủ tài kho n ho c của ngư i khác; trích tiền từ tài kho n ngân hàng nạp tiền vào các tài kho n game (Bạc, … , đi n thoại di động VnTopup ,v đi n t VnMart …

2.2 ự ạ ạ ộ ệ ạ một số

ê

2.2.1 ự ạ ạ ộ ệ ạ một số

ê

Do hạn chế về th i gian nghiên cứu, hạn chế trong vi c thu thập số li u và

th o mục 2 1, tác gi đề tài này xin ph p đư c nêu thực trạng chung của một số NHTM trên đ a àn và đi s u vào thực trạng hoạt động ch vụ thanh toán đi n t của ốn ng n hàng tiêu i u trên đ a àn thành phố từ năm 2010 đến năm 2014 ó

là Sacom ank, C , Exim ank, Donga ank Nghiên cứu tập trung vào a phương thức thanh toán đi n t ph biến hi n nay: (1) thanh toán bằng thẻ; (2) thanh toán trực tuyến bằng internet; (3) thanh toán bằng s dụng đi n thoại i động

Th o Ng n hàng Nhà nƣ c chi nhánh TP HCM đánh giá: “Hoạt động thanh toán đi n t tại TP HCM đã và đang có xu hƣ ng gia tăng gắn liền v i ti n ch mang lại từ ch vụ hi n đại này c i t là ch vụ int rn t anking nh t nh ti n

l i và tiết ki m th i gian giao ch nên các oanh nghi p và cá nh n đã quan t m và

s ụng ch vụ này ngày càng nhiều hơn Th o đó trong t ng số khách hàng s ụng ch vụ thanh toán qua ng n hàng đi n t th số lƣ ng khách hàng đăng k s ụng ch vụ thanh toán qua int rn t chiếm tỷ trọng cao nhất chiếm 77%, tiếp đến thanh toán qua đi n thoại i động chiếm 12%, còn lại là các ch vụ thanh toán đi n

t khác chiếm 11%

Th o số li u thống kê từ phòng T ng h p NHNN chi nhánh TP HCM, lƣ ng khách hàng s ụng thanh toán qua thẻ TM/POS, int rn t, qua s ụng đi n thoại

i động của khách hàng trên đ a àn thành phố 6 tháng đ u năm 2014 có xu hƣ ng tăng lên so v i 6 tháng cuối năm 2013 nhƣng mức tăng chƣa nhiều Trên đ a àn có trên 8,7 tri u thẻ kh ng ao gồm những thẻ kh ng phát sinh giao ch liên tục 6 tháng Trong đó 85% là thẻ nội đ a, 15% là thẻ quốc tế; cùng v i 3 917 máy TM đang hoạt động H thống ch vụ thanh toán qua thẻ tiếp tục xu hƣ ng mở rộng, số

lƣ ng đơn v chấp nhận thẻ trên đ a àn là 17 700 đơn v v i t ng số máy POS là

28 600 máy ên cạnh đó có 630 000 lƣ t khách giao ch thanh toán qua mạng int rn t và 220 000 lƣ t khách thanh toán qua s ụng đi n thoại i động

Th o đó, số lƣ ng giao ch và giá tr giao ch cũng tăng th o Cụ th hoạt động thanh toán đi n t trên đ a àn 6 tháng đ u năm 2014 nhƣ sau: Thanh toán qua ATM/POS có 63 tri u giao ch đạt 136 000 tỷ đồng Khách hàng đã có xu hƣ ng

s ụng thanh toán qua TM/POS nhiều hơn nhƣng thói qu n chi tiêu tiền m t cùng t m l lo ngại về an toàn tài s n nên lƣ ng giao ch và giá tr giao ch tăng còn t so v i h thống hạ t ng thanh toán thẻ rộng khắp của các NHTM trên đ a àn thành phố

So v i thanh toán qua TM/POS th thanh toán qua mạng int rn t và s ụng thanh toán qua đi n thoại i động có mức tăng mạnh hơn c về số lƣ ng khách hàng cũng nhƣ giá tr giao ch 6 tháng đ u năm 2014 có 8,2 tri u giao ch qua thanh