đề cương ôn tập môn quản trị chất lượng

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG +,có khả năng đổi mới sp,hoạt động và tạo ra những sp mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn,đáp ứng các yêu cầu của KH +,có khả năng nâng cao hiệu suất,hiệu quả của cviec và uy tín của DN trên thị trường nhờ có sáng kiến phù hợp +,giúp DN hay tỏ chức có thể tiết kiệm chi phí do rút ngắn đc thời gian ,các thao tác và hoạt động hay sp hỏng trong quá trình 1. 14 cơ bản gồm : 1 tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng tới cải tiến sản phẩm dịch vụ 2, nắm bắt các triết lý mới 3, loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm vào sp dv để đạt được chất lượng 4, mua vật lieu nếu như chỉ có người cung cấp dó có quy trình có cl , chấm dứt việc ban thưởng cho dn 5, sd các phương pháp thống kê để tìm ratrucj trặc và không ngường cải tiến 6, thực hiên trợ giúp 7 thực thi các phương pháp giám sát hiện đại 8, phá tan sự sợ hãi 9, xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban 10, loại bỏ các mục tiêu có tính số lượng 11, xem xét lại các tiêu chuẩn công việc 12, xóa bỏ các ngăn cản hạn chế long tự hòa của ng thợ13,thự thi các chương trình nghiêm chỉnh14,hình thành bộ máy ở tầm uản lý cấp cao

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

+,có khả năng đổi mới sp,hoạt động và tạo ra những sp mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn,đáp ứng các yêu cầu của KH

+,có khả năng nâng cao hiệu suất,hiệu quả của cviec và uy tín của DN trên thị trường nhờ có sáng kiến phù hợp

+,giúp DN hay tỏ chức có thể tiết kiệm chi phí do rút ngắn đc thời gian ,các thao tác và hoạt động hay sp hỏng trong quá trình

1 14 cơ bản gồm : 1 tạo ra sự nhất quán về mục đích hướng tới cải tiến sản phẩm dịch vụ - 2, nắm bắt các triết lý mới -3, loại bỏ sự phụ thuộc vào kiểm nghiệm vào sp dv để đạt được chất lượng -4, mua vật lieu nếu như chỉ có người cung cấp dó có quy trình có cl , chấm dứt việc ban thưởng cho dn -5, sd các phương pháp thống kê

để tìm ratrucj trặc và không ngường cải tiến 6, thực hiên trợ giúp

7 thực thi các phương pháp giám sát hiện đại 8, phá tan sự sợ hãi

-9, xóa bỏ sự ngáng trở giữa các phòng ban -10, loại bỏ các mục tiêu

có tính số lượng -11, xem xét lại các tiêu chuẩn công việc -12, xóa

bỏ các ngăn cản hạn chế long tự hòa của ng thợ-13,thự thi các

chương trình nghiêm chỉnh-14,hình thành bộ máy ở tầm uản lý cấp cao

2 1920 : công tác kiểm tra chất lượng

3 1940 : quản lý chất lượng toàn diên TQM

4 1960 : cam kết chất lượng toàn diện TQC

5 3 phạm trù của DEMING => sự nhất quán của mục tiêu , cải tiến không ngừng , sự hợp tác giữa các chức năng

6 5S là nền tảng để thực hiện đảm bảo và cải tiến năng suất,chất

lượng

7 Bậc rõ ràng = Thể hiện những yêu cầu đối với sản phẩm hay dịch

vụ mà bản than khách hàng đã nhận tức một cách rõ rang

8 Bậc rõ ràng phản ánh những đòi hỏi tất yếu về những thuộc tính củasản phẩm hay dịch vụ

9 Bậc tiềm ẩn => bản thân khách hàng chưa biết hoặc chưa nhận ra

10 Bậc tiềm ẩn thể hiện những thuộc tính chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà KH chưa biết đến hoặc chưa nhận ra,nhưng nếu được đáp ứng họ sẽ cảm thấy thích thú

11 Bậc tuyệt đối là: là bậc thấp nhất về chất lượng sản phẩm hay dịch

vụ , … nếu không có thì không thể chấp nhận được

12 Bậc tuyệt đối là: là bậc thấp nhất về chất lượng sản phẩm hay dịch

vụ , … nếu không có thì không thể chấp nhận được

13 Bậc tuyệt đối là:bậc yêu cầu thấp nhất về chất lượng sp hay dịch vụ

14 Các chứng năng của quản trị chất lượng là : 5 chức năng là => hoạch định , tổ chức , kiểm tra giám sát , kích thích và điểu chỉnh phối hợp

15 Các chứng năng của quản trị chất lượng là : 5 chức năng là => hoạch định , tổ chức , kiểm tra giám sát , kích thích và điểu chỉnh phối hợp

16 Các hệ thống tiêu chuẩn về đảm bảo an toàn chất lượng thực

21 Các quy định mà tổ chức tuân thủ : là tập hợp những quy định của ngành , các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2008 , iso14001 và SA8000 và những nội quy cua tổ chức

22 Các quy định mà tổ chức tuân thủ : là tập hợp những quy định của ngành , các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2008 , iso14001 và SA8000 và những nội quy cua tổ chức

23 Các yếu tố ảnh hương đến chất lượng sản phẩm : yếu tố vĩ mô và các yếu tố bên trong doanh nghiệp

24 Các yếu tố ảnh hương đến chất lượng sản phẩm : yếu tố vĩ mô và các yếu tố bên trong doanh nghiệp

25 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp : lược lượng lao động bên trongdoanh nghiệp , khẳn năn về máy móc thiết bị , công nghệ hiện có của dn , nguồn nguyên liệu và hệ tống cung ứng , trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của dn

26 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp : lược lượng lao động bên trongdoanh nghiệp , khẳn năn về máy móc thiết bị , công nghệ hiện có của dn , nguồn nguyên liệu và hệ tống cung ứng , trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của dn

27 Các yếu tố như tên nhãn hiệu , danh tiếng , uy tín của sp

28 Các yếu tố như tên nhãn hiệu , danh tiếng , uy tín của sp

29 Cách tiếp cận theo nền kinh tế thị trường => quản trị là quá trình làm việc với và lam việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của tôt chức trê cơ sở các nguồn lực nhất định

30 Cách tiếp cận theo nền kinh tế thị trường => quản trị là quá trình làm việc với và lam việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của tôt chức trê cơ sở các nguồn lực nhất định

31 Cách tiếp cận theo quá trình => người quản ly là người nhận công việc từ cấp trên giao xuống cho cấp dưới , thực chất những công việc mà một ng quản lý cần làm chính là quá trình lập kế hoạch – tỏchức thực hiện – giám sát và đánh giá – điều chỉnh , nổi tiếng là DEMING với vòng tròn PDCA

32 Cách tiếp cận theo quá trình => người quản ly là người nhận công việc từ cấp trên giao xuống cho cấp dưới , thực chất những công việc mà một ng quản lý cần làm chính là quá trình lập kế hoạch – tỏchức thực hiện – giám sát và đánh giá – điều chỉnh , nổi tiếng là DEMING với vòng tròn PDCA

33 Cải tiến chất lượng = Cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm nhằm mục tiêu không ngừng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

34 Cải tiến chất lượng = Cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm nhằm mục tiêu không ngừng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

35 Cải tiến CL(theo ISO 9000:2000)là một phần của quản lý về CLtậptrung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

36 Căn cứ và quy định hiện có : 3 loại là chất lượng chuẩn , cl cho phép , cl thực tế

37 Căn cứ và quy định hiện có : 3 loại là chất lượng chuẩn , cl cho phép , cl thực tế

38 Căn cứ vào thời gian sử dụng => sp tiêu dung thường xuyên sản phẩm lâu bền

39 Căn cứ vào thời gian sử dụng => sp tiêu dung thường xuyên sản phẩm lâu bền

40 Cấp quốc tế bao gồm: ISO, IET, ITU

41 Cấu trúc kì vọng của khách hàng => 3 bậc bậc tuyệt đối , bậc tiềm

46 Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch của các chỉ số kt-kĩ thuật so với chất lượng chuẩn đã được phê duyệt

47 Chất lượng chuẩn là chất lượng được phê chuẩn chấp nhận sau khi

53 Chất lượng là sự không phù hợp với các yêu cầu , Chất lượng là sự phòng ngừa Tiêu chuẩn thực hiện chất lượng là lỗi zero , Đo chất lượng là giá của sự không phù hợp : là 4 nội dung của CROSBY đưa ra

54 Chất lượng sản phẩm có tính tương đối => mỗi loại sản phẩm có thể được đánh giá là chất lượng cao trong thời gian này , nhưng thờigian sau đó nó không còn cao nữa

55 Chất lượng sản phẩm có tính tương đối => mỗi loại sản phẩm có thể được đánh giá là chất lượng cao trong thời gian này , nhưng thờigian sau đó nó không còn cao nữa

56 Chất lượng sản phẩm là khái niệm tổng hợp : bao gồm những yếu

tố kinh tế , xã hội và công nghệ liên quan đến mọi hoạt động trong toàn bộ quá trình sản xuất – kinh doanh từ nghiên cứu – sản xuất – tiêu thụ - sử dụng sản phẩm , dịch vụ

57 Chất lượng sản phẩm là khái niệm tổng hợp : bao gồm những yếu

tố kinh tế , xã hội và công nghệ liên quan đến mọi hoạt động trong toàn bộ quá trình sản xuất – kinh doanh từ nghiên cứu – sản xuất – tiêu thụ - sử dụng sản phẩm , dịch vụ

58 Chất lượng sản phẩm là phạm trù trừu tượng => vừa có tính chất của quan vừa có tính chất khách quan

59 Chất lượng sản phẩm là phạm trù trừu tượng => vừa có tính chất của quan vừa có tính chất khách quan

60 Chất lương thiết kế ; là giá trị của các tiêu chí đặc trưng về sản phẩm được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghien cứu nhu cầu của khách hàng , cạnh tranh các đặc điểm và đk sx ( chất lượng thiết kế = cl phù hợp )

61 Chất lương thiết kế ; là giá trị của các tiêu chí đặc trưng về sản phẩm được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghien cứu nhu cầu của khách hàng , cạnh tranh các đặc điểm và đk sx ( chất lượng thiết kế = cl phù hợp )

62 Chất lượng thiết kế là giá trị của các tiêu chí đặc trưng cho sp được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của KH,cạnh tanh, các đặc điểm và điều kiện sx,công nghệ

63 Chất lượng thực tế là mức chất lương sảm phẩm thực tế sản xuất ra

64 Chất lượng thực tế là mức chất lương sảm phẩm thực tế sản xuất ra

65 Chất lượng thực tế là mức chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất ra

66 Chất lượng thuộc tính dùng để chỉ CLSP được đo lường đánh giá chủ yếu dựa trên các thông số công nghệ kỹ thuật của sp

67 Chất lượng tối ưu là CL đạt được trong mối quan hệ tương ứng giữa các mức độ các thuộc tính chất lượng của sp và giá cả mà KH chấp nhận

68 Chất lượng tổng hợp bao hàm ngoài các thuộc tính sp còn có giá cả,dịch vụ đi kèm,giao hàng và thời gian

69 Chất lượng tuân thủ thiết kế : là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra , nó phụ thuộc vào khả năng sx và trình độ đọi ngũ

lđ , công nghệ của danh nghiệp

70 Chất lượng tuân thủ thiết kế : là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra , nó phụ thuộc vào khả năng sx và trình độ đọi ngũ

lđ , công nghệ của danh nghiệp

71 Chất lượng tuân thủ thiết kế là mức chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn đề ra

72 Chỉ số đo lường sự thỏa mãn của KH là: chỉ số đo lường sự hài lòng của KH,kí hiệc CSI

73 Chỉ số thỏa mãn của khác hàng =>là chỉ số hài long của khách hàng kí hiêu CSI ( D a và c)

74 Chỉ số thỏa mãn của khác hàng =>là chỉ số hài long của khách hàng kí hiêu CSI ( D a và c)

75 Chính sách chất lượng => là các chủ chương quyết sách , nhằm thực hiện các mục tiêu chất lượng đề ra

76 Chính sách chất lượng => là các chủ chương quyết sách , nhằm thực hiện các mục tiêu chất lượng đề ra

77 Chức năng của đảm bảo CL(4): tạo lập và triển khai chính sách; lập

kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống quản lý và CL; đánh

giá,kiểm tra và kiểm soát CL; thu thập,phân tích và xử lý các số liệu

80 Chức năng điều chỉ điều hòa phối hợp : là những hđ nhằm tạo ra sựphối hợp đồng bộ khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữ những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được ởmức cao hơn

81 Chức năng kiểm soát là :là quá trình điều khiển đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kĩ thuật , phương tiện phương pháp và hđ nhằm đảm bảo chất lượng sp theo đúng yêu cầu đặt ra

82 Chức năng kiểm soát là :là quá trình điều khiển đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kĩ thuật , phương tiện phương pháp và hđ nhằm đảm bảo chất lượng sp theo đúng yêu cầu đặt ra

83 Chức năng tổ chức : thự hiện 2 nhiệm vụ là tổ chức quản lý hệ thống chất lượng và tổ chức thực hiện bao gồm các biện pháp kinh

tế , tổ chức , kỹ thuật chính trj tư tưởng hành chính ,…

84 Chức năng tổ chức : thự hiện 2 nhiệm vụ là tổ chức quản lý hệ thống chất lượng và tổ chức thực hiện bao gồm các biện pháp kinh

tế , tổ chức , kỹ thuật chính trj tư tưởng hành chính ,…

85 Chứng nhận(theo ISO/IEC 17000) là sự tuyên bố của bên thứ 3 liênquan tới sp, quá trình,hệ thống hoặc con người

CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT

LƯỢNG SP

CHƯƠNG 6: TIÊU CHUẨN HÓA

CHƯƠNG 7 ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG

86 Có 3 mô hình giải thưởng chất lượng quốc gia phổ biến là : Giair thưởng chất lượng NHẬT BẢN (deming) giải thương chất lượng

MỸ , giair thưởng chất lượng châu ÂU ( euro )

87 Có 3 mô hình giải thưởng chất lượng quốc gia phổ biến là : Giair thưởng chất lượng NHẬT BẢN (deming) giải thương chất lượng

MỸ , giair thưởng chất lượng châu ÂU ( euro )

88 Có bao nhiêu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng : 10 tiêu chí( từ cau 181 đến 190)

89 Có bao nhiêu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng : 10 tiêu chí( từ cau 181 đến 190)

90 Cơ cấu tổ chức => là các sắp xếp , tổ chức vị trí , vai trò của từng

cá nhân bộ phận trong công ty , là việc quy định quyền hạn trách nhệm của từng vị trí cá nhân hay bộ phận đó

91 Cơ cấu tổ chức => là các sắp xếp , tổ chức vị trí , vai trò của từng

cá nhân bộ phận trong công ty , là việc quy định quyền hạn trách nhệm của từng vị trí cá nhân hay bộ phận đó

92 Coi trong con người trong qtcl là : => tất cả

93 Coi trong con người trong qtcl là : => tất cả

94 Công cụ thống kê(SQC) là: việc áp dụng các phương pháp thống kê

để thu thập,trình bày,phân tích dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi,kiểm soát,cải tiến quá trình hoạt độngcủa tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó

95 Công nhận (theo ISO/IET 17000)là sự xác nhận của bên thứ ba đvsmột tổ chức đánh giá sự phù hợp có đủ năng lực để tiến hành các hoạt động đánh giá sự phù hợp cụ thể

96 CROSBY đư ra chương trình : 14 điểm , 4 nội dung

97 CROSBY đư ra chương trình : 14 điểm , 4 nội dung

98 Đặc điểm của chất lương : 3 đặc điểm

99 Đặc điểm của chất lương : 3 đặc điểm

100 Đặc điểm của chát lượng: (3)chất lượng sp là một khái niệm tổng hợp bao gồm những yếu tố KT-XH….; chất lượng có tính tương đối; chất lượng sp là một phạm trù trừu tượng vừa có tính chủquan vừa có tính khách quan

101 Đặc điểm của dịch vụ là : tính vô hình , tính không thể chia cắt được , tính không ổn định , tính không lưu giữ được ,

102 Đặc điểm của dịch vụ là : tính vô hình , tính không thể chia cắt được , tính không ổn định , tính không lưu giữ được ,

103 Đẩm bảo chất lượng=> mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm

106 Đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua ápdụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với ng lđ và áp dụng giải thưởng quốc gai về đảm bảo năng cao chất lượng => chức năngkhích thích

107 Đảm bảo và nâng cao chất lượng được thực hiện thông qua ápdụng chế độ thưởng phạt về chất lượng đối với ng lđ và áp dụng giải thưởng quốc gai về đảm bảo năng cao chất lượng => chức năngkhích thích

108 Đánh giá sự phù hợp do ai đánh giá:

109 Để tìm hiểu nhu cầu và sự thỏa mãn của KH thông qua điện thoại:nhanh chóng, độ tin cậy thấp,mức độ phản hồi thấp, chi phí thấp,

110 Để tìm hiểu nhu cầu và sự thỏa mãn của KH thông qua

internet: chi phí thấp,độ tin cậy thấp, độ phản hồi thấp,có khả năng nhầm đối tượng

111 Để tìm hiểu nhu cầu và sự thỏa mãn của KH thông qua nhóm tập trung: các ý kiến đa dạng,thông tin rõ ràng đầy đủ,khó thực hiện,chi phí cao

112 Để tìm hiểu nhu cầu và sự thỏa mãn của KH thông qua phiếu thu : thu đc nhiều thông tin, độ chính xác cao, chi phí cao,mức độ phản hồi cao

113 Để tìm hiểu nhu cầu và sự thỏa mãn của KH thông qua phỏngvấn: độ tin cậy cao,chi phí cao,tốn thời gian

114 Để tìm hiểu nhu cầu và sự thỏa mãn của KH thông qua quan sát:đọ tin cậy cao, chi phí cao,tốn nhiều thời gian

115 Để tìm hiểu nhu cầu và sự thỏa mãn của KH thông qua thử nghiệm:hiểu đc cách tiêu dùng sp của KH,khó thực hiện

116 Để tìm hiểu nhu cầu và sự thỏa mãn của KH thông qua thư tay or email: chi phí thấp,độ tin cậy thấp, độ phản hồi thấp

117 Để tìm hiểu nhu cầu và sự thỏa mãn của KH thông qua xây dựng mối quan hệ trực tiếp với KH:thông tin nhanh chóng kịp thời, chi phí cao, khó thực hiện

118 Để tìm hiểu nhu cầu và sự thỏa mãn của KH thông qua… sau bán hàng

119 Để tìm hiểu nhu cầu về sự toản mãn của khách hàng thì phiếutong tin có đặc điểm gì => thông tin mức độ chính xác cao , chi phí tốn kém , tỉ lệ phản hồi thấp

120 Để tìm hiểu nhu cầu về sự toản mãn của khách hàng thì phiếutong tin có đặc điểm gì => thông tin mức độ chính xác cao , chi phí tốn kém , tỉ lệ phản hồi thấp

121 DEMING : Giairr thưởng chất lương deming được thành lập năm 1950 tại nhật bản

122 DEMING : Giairr thưởng chất lương deming được thành lập năm 1950 tại nhật bản

123 Dịch vị bao gồm : thông tin cần thiếp cho khách hàng , các dịch vụ ửa chữa , bảo dưỡng

124 Dịch vị bao gồm : thông tin cần thiếp cho khách hàng , các dịch vụ ửa chữa , bảo dưỡng

125 Dịch vụ chính : là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó như cầu sddịch vụ đó được thỏa mãn

126 Dịch vụ chính : là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó như cầu sddịch vụ đó được thỏa mãn

127 Dịch vụ giá trị gia tăng : là dịch vụ đi kèm làm tăng them mức đọ thỏa mãn của khách hàng ,khi sd dịch vụ chính

128 Dịch vụ giá trị gia tăng : là dịch vụ đi kèm làm tăng them mức đọ thỏa mãn của khách hàng ,khi sd dịch vụ chính

129 Dịch vụ kèm theo : lắp đặt , sửa chữa , bảo hành , khuyến mãi

130 Dịch vụ kèm theo : lắp đặt , sửa chữa , bảo hành , khuyến mãi

131 DỊCH VỤ theo quan điểm truyền thống : những gì không phải nuôi trồng không phải sản xuất là dịch vụ ( bao gồm như kháchsạn , tiệm săn , hiệu sửa chữa , giải trí , bảo tang … )

132 DỊCH VỤ theo quan điểm truyền thống : những gì không phải nuôi trồng không phải sản xuất là dịch vụ ( bao gồm như kháchsạn , tiệm săn , hiệu sửa chữa , giải trí , bảo tang … )

133 Điều tra qua điện thoại => chi phí thấp , độ chính xác thấp

134 Điều tra qua điện thoại => chi phí thấp , độ chính xác thấp

135 Điều tra qua internet => chi phí thấp , đọ chính sác thấp

136 Điều tra qua internet => chi phí thấp , đọ chính sác thấp

137 Điều tra qua thư tay hoặc email => chi phí thấp độ chính xácthấp

138 Điều tra qua thư tay hoặc email => chi phí thấp độ chính xácthấp

139 Định nghĩa chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO9000 : chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khae năng thảo mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn

140 Định nghĩa chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO9000 : chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khae năng thảo mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn

141 DMAIC: define- xác định; Measure-đo lường; Analyze-phân tích; Improve-cải tiến; Control-kiểm soát

142 Độ an toàn của sản phẩm : là những tiêu chuẩn an toàn trong

sử dụng , vân hành sản phẩm , an toan fvs ng và mtruong\

143 Độ an toàn của sản phẩm : là những tiêu chuẩn an toàn trong

sử dụng , vân hành sản phẩm , an toan fvs ng và mtruong\

144 Đo lường sự thỏa mãn của KH là:việc xác định các yếu tố hayđặc tính có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự thỏa mãn của KH,lượng hóa mức độ quan trọng của các yếu tố này và lượng hóa mức độ thỏa mãn của KH về những đặc tính này tại một thời điểm nào đó

145 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là => việc xác định các yếu tố hay đắc tính có tác động đến nhận thức chất lượng hay

sự thỏa mãn của khác hàng về những đặc tính này tại một thời điểm nào đó ( dài nhất )

146 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là => việc xác định các yếu tố hay đắc tính có tác động đến nhận thức chất lượng hay

sự thỏa mãn của khác hàng về những đặc tính này tại một thời điểm nào đó ( dài nhất )

147 Độ tin cậy : sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu , thực hiện đúng những gì

150 Độ tin cậy của sản phẩm : là yếu tố đặc rương cho thuộc tính của sản phẩm , liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng tróc , trục trặc trong một khoảng tg nào đó

151 Đối tượng của khách hàng doanh nghiệp là => tất cả

152 Đối tượng của khách hàng doanh nghiệp là => tất cả

153 Đối với bản than doanh nghiệp : chất lượng là sp là sống còn của bất cứ dn nào , qtcl nhằm k ngừng nâng cao cl sp có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với dn , giúp dn xác định đúng hướng đi

154 Đối với bản than doanh nghiệp : chất lượng là sp là sống còn của bất cứ dn nào , qtcl nhằm k ngừng nâng cao cl sp có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với dn , giúp dn xác định đúng hướng đi

155 Đối với doanh nghiệp : hệ thống quản rị chất lượng là một bộ phận quan trọng trong hệ thống quản trị chung của doanh nghiệp

156 Đối với doanh nghiệp : hệ thống quản rị chất lượng là một bộ phận quan trọng trong hệ thống quản trị chung của doanh nghiệp

157 Đối với khách hàng : mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua việc các sp , dv đáp ứng đáp ứng được những yêu cầu doanh nghiệp đưa ra

158 Đối với khách hàng : mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng thông qua việc các sp , dv đáp ứng đáp ứng được những yêu cầu doanh nghiệp đưa ra

159 Đối với người tiêu dung : qtcl đảm bảo năng co chất lượng

sp , thỏa mãn một cách tốt nhsst nhu chầu của ng tiêu dung

160 Đối với người tiêu dung : qtcl đảm bảo năng co chất lượng

sp , thỏa mãn một cách tốt nhsst nhu chầu của ng tiêu dung

161 FEIGENBAUM : là người Mỹ : ông cho rằng chất lượng tổng hợp là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là việc tìm ra lỗi

162 FEIGENBAUM : là người Mỹ : ông cho rằng chất lượng tổng hợp là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là việc tìm ra lỗi

163 Giám định nhằm giảm rủi ro cho người mua,người sở

hữu,người sử dụng,NTD của những đối tượng đã đc giám định

164 Giao tiếp : thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của họ vàlắng nghe ý kiến khách hàng

165 Giao tiếp : thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của họ vàlắng nghe ý kiến khách hàng

173 Hệ thống chất lượng => bao gồm cơ cấu tổ chức , thủ tục quá trình , và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng

174 Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm bao nhiêu yếu tố : 3 yếu tố => cơ cấu tổ chức , các quy ddihj mà tổ chức tuân thủ , các quá trình

175 Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm bao nhiêu yếu tố : 3 yếu tố => cơ cấu tổ chức , các quy ddihj mà tổ chức tuân thủ , các quá trình

176 Hệ thống quản trị chất lượng dành cho doanh nghiệp sản xuất

và lắp ghép oto : QS9000

177 Hệ thống quản trị chất lượng dành cho doanh nghiệp sản xuất

và lắp ghép oto : QS9000

178 Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện viết tắt là => TQM

179 Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện viết tắt là => TQM

180 Hệ thống quản trị quan hệ KH bao gồm (3 yếu tố): con

184 Hoạch định chất lượng là : là việc thiêt lập các mục tiêu cụ thể và cách thưc , phương pháp , để thực hiện các mục tiêu đó , cũng như lộ trình cụ thể của các hạt động cụ thể để đạt được mục tiêu

185 Hoạch định theo chức năng cuả quản trị có nghĩa à gì : là mộihoạt động sác định mục tiêu và các phương tiện , nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện chất lượng mục tiêu của sản phẩm

186 Hoạch định theo chức năng cuả quản trị có nghĩa à gì : là mộihoạt động sác định mục tiêu và các phương tiện , nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện chất lượng mục tiêu của sản phẩm

187 ISO => thành lập năm 1947 tại geneva thụy sỹ ,

188 ISO => thành lập năm 1947 tại geneva thụy sỹ ,

189 Iso 14001 : hệ thống quản lý môi trường

190 Iso 14001 : hệ thống quản lý môi trường

191 ISO 22000 : đề cập thực phẩm

192 ISO 22000 : đề cập thực phẩm

193 ISO 22000 : hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

194 ISO 22000 : hệ thống quản lý an toàn thực phẩm

195 ISO 5001 : năng lượng

196 ISO 5001 : năng lượng

197 ISO 9000: 2005 ; là tiêu chuẩn cơ sở từ vựng

198 ISO 9000: 2005 ; là tiêu chuẩn cơ sở từ vựng

199 ISO 9001:2008 hệ thống quản trị chất lương – các yêu cầu

200 ISO 9001:2008 hệ thống quản trị chất lương – các yêu cầu

201 ISO 9004:2009 => quản trị sự thành công bền vững của một

tổ chức

202 ISO 9004:2009 => quản trị sự thành công bền vững của một

tổ chức

203 ISO14000 : đè cập môi trường

204 ISO14000 : đè cập môi trường

205 ISO19011:2011 => hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

206 ISO19011:2011 => hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

207 ISO26000: trách nhiệm xã hội

208 ISO26000: trách nhiệm xã hội

209 JOSEPH JURAN : thuyết tam luận chất lượng

210 JOSEPH JURAN : thuyết tam luận chất lượng

211 Juran qtcl có 3 quy trình cơ bản : kế hoạch chất lượng , quản

lý chất lương , cải tiến chất lượng ,

212 Juran qtcl có 3 quy trình cơ bản : kế hoạch chất lượng , quản

lý chất lương , cải tiến chất lượng ,

213 KAIZEN : bắt đầu từ Nhật bản với nghĩa lad cải tiến liên tục

214 KAIZEN : bắt đầu từ Nhật bản với nghĩa lad cải tiến liên tục

215 Kaizen ; hoạt đọng theo chu trình PDCA ( plan do check action ) , lập kế hoạch , thực hiện , dánh giá và hành động khắc phục

216 Kaizen ; hoạt đọng theo chu trình PDCA ( plan do check action ) , lập kế hoạch , thực hiện , dánh giá và hành động khắc phục

217 KAIZEN được hiểu là gì :là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi người nhằm không ngừng cải thiện môi trường làm việc

218 KAIZEN được hiểu là gì :là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi người nhằm không ngừng cải thiện môi trường làm việc

219 KAORU ISHIKAWA : người Nhật

220 KAORU ISHIKAWA : người Nhật

221 Khách hàng bên ngoài là => toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trức tiếp về chất lượng sản phẩn hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng

222 Khách hàng bên ngoài là => toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trức tiếp về chất lượng sản phẩn hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng

223 Khách hàng bên ngoài là là toàn bộ những đối tượng có

những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của DN

mà DN phải đáp ứng

224 Khách hàng bên trong là => là tất cả các thành viên , bộ phận trong doanh nghiệp có thể tiêu dungf các sp dv , dduowcj cung cấp nội bộ doanh ngiệp

225 Khách hàng bên trong là => là tất cả các thành viên , bộ phận trong doanh nghiệp có thể tiêu dungf các sp dv , dduowcj cung cấp nội bộ doanh ngiệp

226 Khách hàng bên trong là là tất cả các thành viên,bộ phận trong DN có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội

bộ DN

227 KHách hàng hiện tại của DN là: những KH đã và đang dùng sản phẩm của DN

228 Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếpđến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm,dịch vụ củ DN mà DN phải đáp ứng.

229 Khách hàng trong quá khứ của DN là: những KH đã từng dùng sản phẩm của DN trong quá khứ

230 Khái niệm khách hàng => toàn bộ những đối tượng có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thánh toán hàng hóa đó trong quá khứ , hiện tại hoặc tương lai

231 Khái niệm khách hàng => toàn bộ những đối tượng có nhu cầu về hàng hóa và có khả năng thánh toán hàng hóa đó trong quá khứ , hiện tại hoặc tương lai

232 Kiểm soát chất lượng => các kỹ thuật và các hoạt đọngtác nghiệp được tiến hành để kt , rà soát sp

233 Kiểm soát chất lượng => các kỹ thuật và các hoạt đọngtác nghiệp được tiến hành để kt , rà soát sp

234 Lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 => Tất cả

235 Lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 => Tất cả

236 Lợi ích của việc thực nghiệp phương pháp quản trị quanheej khách hàng mang lại lợi ích : tạo dựng lợi thế cạnh tranh , kiến tạo văn hóa tận tâm , nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp

237 Lợi ích của việc thực nghiệp phương pháp quản trị quanheej khách hàng mang lại lợi ích : tạo dựng lợi thế cạnh tranh , kiến tạo văn hóa tận tâm , nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp

238 Mô hình 5 khoảng các GAP:??????

239 Mô hình 5 khoảng các GAP:??????

240 Mô hình SMART các yêu cầu đối với mục tiêu : S=specific:

cụ thể , M=measurable:đo được, A=achievable: có tính khả thi , R=realistic: có tính thực tiễn, T=time bound :hợp lý trong khoảng thời gian đã ddinhj

241 Mô hình SMART các yêu cầu đối với mục tiêu : S=specific:

cụ thể , M=measurable:đo được, A=achievable: có tính khả thi ,

R=realistic: có tính thực tiễn, T=time bound :hợp lý trong khoảng thời gian đã ddinhj

242 Mục đích cuả TCH công ty:thông hiểu; an toàn,vệ sinh môi trường; chất lượng sản phẩm; giảm bớt chi phí,tăng lợi nhuận

243 Mục đích của TCH:tạo thuận lợi cho trao đổi thông tin;đảm bảo và nâng cao chất lượng;bảo vệ môi trường;đơn giản hóa,thống nhất hóa;đảm bảo vệ sinh an toàn cho người sử dụng

244 Mục tiêu chất lượng : là đích cần đạt tới về chất luongj của sản phẩm , dịch vụ trong mỗi chương trình cải tiến chất lượng

245 Mục tiêu chất lượng : là đích cần đạt tới về chất luongj của sản phẩm , dịch vụ trong mỗi chương trình cải tiến chất lượng

246 Năng lực : có kiến thức sâu rộng , có kỹ năng thành thạo và

252 Nguyên tắc của quản trị chất lượng là gì :6 nguyên tắc là qtcl phải đảm bảo tính định hướng khách hàng , coi trọng con người trong qtcl , qtcl phải thực hiện toàn diện và đồng bộ , qtcl phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng, qtcl phải đảm bảo tính quá trình , nguyên tắc kiểm tra