123doc chat luong quan ly chat luong toan dien tqm

khái niệm về chất lượng,chất lượng toàn điện là gì,nguyên tắc các yếu tố cấu thành TQM, đặc điểm cơ bản của TQM, thực hiện quản lý chất lượng toàn diện trong tổ chức ,áp dụng quản lý chất lượng trong tổ chức, sự ra đời của quản lý chất lượng toàn diện, ý tưởng

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TPHCM

KHOA CÔNG NGHỆ HÓA HỌC - -

TIỂU LUẬN

TÌM HIỂU LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG – QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN: TQM

TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TPHCM

KHOA CÔNG NGHỆ HÓA HỌC

TIỂU LUẬN

TÌM HIỂU LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG – QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN: TQM

Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế toàn cầu, các công ty thuộc mọi quốc gia trên toàn thế giới đều muốn tồn tại và phát triển cách duy nhất là thu hút khách hàng, điều kiện đầu tiên phải nói đến là chất lượng và đảm bảo chất lượng Mỹ và Nhật Bản là hai quốc gia giải quyết thành công bài toán chất lượng để mang đến những sản phẩm không nhưng thỏa mãn khách hàng trong nước mà còn trên quốc tế, nhờ áp dụng vào lý thuyết chất lượng – quản lý chất lượng toàn diện: TQM

Quản lý chất lượng toàn diện TQM là một phương pháp quản lý tổng hợp/đồng

bộ vì sự cải tiến không ngừng đối với chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ, với

sự tham gia của mọi cấp, mọi khâu, mọi người trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Biết được công dụng hữu ích mà lý thuyết chất lượng – quản lý chất lượng toàn diện: TQM mang lại, nhóm 11 chúng em đã tìm hiểu và trình bày bài tiểu luận này

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện tiểu luận chúng em đã nhận được sự ủng hộ và giúp

đỡ tận tình của quý thầy cô và bạn bè Đó là động lực lớn nhất giúp chúng em hoàn thành tiểu luận

Lời đầu tiên cho phép chúng em gửi lời cảm ơn chân thành BGH trường Đại học Công Nghiệp Thực Phẩm TP Hồ Chí Minh, thầy giáo GVC ThS Trương Bách Chiến giảng viên khoa Công Nghệ Hóa Học và quý thầy cô giảng viên khoa Công Nghệ Hóa Học đã tạo điều kiện cũng như cung cấp tài liệu và đã tận tình chỉ dẫn, truyền đạt những kiến thức cho chúng em

Dù hết sức nỗ lực song không tránh khỏi những thiếu sót, chúng em rất mong được sự góp ý để tiểu luận hoàn thiện hơn

Kính chúc quý thầy cô có thật nhiều sức khỏe, luôn tràn đầy nhiệt huyết trong công tác giảng dạy và thành công hơn nữa trong sự nghiệp trồng người

Em xin chân thành cảm ơn!

Nhóm sinh viên thực hiện

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Nhóm sinh viên thực hiện

Nhận xét :

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Điểm đánh giá: ………

………

………

TP.HCM, ngày….tháng….năm 2019

( Ký tên, ghi rõ họ và tên)

GVC ThS Trương Bách Chiến

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU i

LỜI CẢM ƠN ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii

DANH MỤC KÍ HIỆU, VIẾT TẮT vi

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý thuyết chất lượng 1

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 1

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng 1

1.2 Quản lý chất lượng toàn diện TQM 2

1.2.1 Sự ra đời và ý tưởng TQM 2

1.2.2 Khái niệm TQM 3

1.2.3 Các yếu tố cấu thành TQM 3

1.2.4 Các đặc điểm cơ bản TQM 4

1.2.5 Nguyên tắc 6

CHƯƠNG II NỘI DUNG THỰC HIỆN TQM TRONG TỔ CHỨC 7

2.1 Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm về chất lượng 7

2.1.1 Nhận thức và cam kết của lãnh đạo 7

2.1.2 Quản lý chính sách chất lượng 8

2.1.3 Xác định trách nhiệm của tổ chức 8

2.2 Công tác tổ chức TQM 9

2.2.1 Cải tiến cơ cấu tổ chức 9

2.2.2 Xác định trách nhiệm 11

2.3 Đo lường và hoạch định chất lượng 13

2.3.1 Đo lường chất lượng 13

2.3.2 Hoạch định chất lượng 15

2.4 Thiết kế và xây dựng hệ thống chất lượng 16

2.4.1 Thiết kế sản phẩm 16

2.4.2 Các yêu cầu và trách nhiệm trong thiết kế 18

2.4.3 Theo dõi bằng thống kê và kiểm soát chất lượng 19

2.4.4 Hợp tác nhóm, đào tạo và huấn luyện về chất lượng 20

2.5 Áp dụng TQM trong tổ chức 24

2.5.1 Đào tạo về chất lượng TQM 24

2.5.2 Xây dựng nhóm kiểm soát chất lượng (QCC) và thúc đẩy hoạt động 25

2.5.3 Cải tiến chất lượng liên tục 26

TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

DANH MỤC KÍ HIỆU, VIẾT TẮT

Kí hiệu

TQM Total Quality Management Quản lý chất lượng toàn diện

TQC Total Quality Control Kiểm soát chất lượng tổng hợp

SPC Statistical Process Control Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

QC Quality Control Kiểm soát chất lượng

QCC Quality Control Circle Nhóm kiểm soát chất lượng

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN

1.1 Lý thuyết chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm quen thuộc và được sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, chất lượng cũng là phạm trù phức tạp, một vấn đề gây nhiều tranh cãi và nhìn nhận không thống nhất Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau, tùy theo đối tượng sử dụng, tùy theo thời gian và cách tiếp cận đối với chất lượng Chẳng hạn:

- Theo quan điểm của nhà sản xuất: Chất lượng là sự đáp ứng và phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu của tiêu chuẩn, chỉ tiêu thiết kế, quy cách được xác định trước

- Chất lượng xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm, để đáp ứng những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm

- Chất lượng theo hướng thị trường, phản sánh sự đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà người đạt tới

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng

Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, do vậy một sản phẩm, vì một

lý do nào đó mà không đạt được yêu cầu, bởi vậy không được thị trường chấp nhận, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao Đây là một kết luận quan trọng và là cơ sở để các nhà quản lý, sản xuất đưa ra những chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên liên quan về sản phẩm được cung cấp, nhưng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng được sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm Có thể phân chia chất lượng thành chất lượng phải có ứng với đáp ứng nhu cầu và chất lượng hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi

Người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà còn muốn tồn tại và phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ như yêu cầu về pháp luật hay chế định, tập quán hay văn hóa, sinh hoạt của cộng đồng xã hội

Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm, ta phải xét các đặc tính chất lượng,

đó là đặc tính của đối tượng có liên quan đến những yêu cầu cụ thể Ví dụ: Yêu cầu với hàng may mặc sẽ khác nhau theo từng lứa tuổi, tập quán sinh hoạt, khu vực, nghề nghiệp… Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan,

ví dụ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể mô tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa, mà có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, như hệ thống, như quá trình

1.2 Quản lý chất lượng toàn diện TQM

Người chịu trách nhiệm về chất lượng không phải là cán bộ kiểm tra mà chính

là những người làm ra sản phẩm, người đứng máy, đội trưởng, khâu giao nhận hàng, cung ứng v.v tuỳ vào từng trường hợp cụ thể

Quá trình phát triển từ những hoạt động riêng biệt về kiểm soát chất lượng trong các công ty của Nhật Bản với những đúc kết trao đổi kinh nghiệm quản lý chất lượng hàng năm đã dẫn tới hình thành phương thức Quản lý chất lượng toàn diện Nhật Bản TQM là bước hoàn thiện của TQC với những ý tưởng cơ bản sau đây:

- Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận trong công ty

- Quản lý chất lượng toàn diện là một hoạt động tập thể đòi hỏi phải có những nỗ lực chung của mọi người

- Quản lý chất lượng toàn diện sẽ đạt hiệu quả cao nếu mọi người trong công ty,

từ chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên cùng tiêu cùng tham gia

- Quản lý chất lượng tổng hợp đòi hỏi phải quản lý có hiệu quả mọi giai đoạn công việc trên cơ sở sử dụng vòng quản lý P-D-C-A ( kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động);

- Hoạt động của các nhóm chất lượng là một phần cấu thành của quản lý chất lượng tổng hợp

1.2.2 Khái niệm TQM

TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên dự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra

1.2.3 Các yếu tố cấu thành TQM

Bao gồm 4 yếu tố:

a Quản lý bằng chính sách và các mục tiêu:

Là phương pháp từ trên xuống Đây là quá trình biến chính sách của lãnh đạo cấp cao thành các mục tiêu quản lý của mỗi một bộ phận và thành hoạt động của toàn thể nhân viên Những người quản lý bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện mục tiêu của

bộ phận mình Theo đó mà chính sách của lãnh đạo được mọi tầng lớp của tổ chức hiểu và thực thi

b Hoạt động của nhóm chất lượng:

Là phương pháp từ dưới lên Thông qua hoạt nhóm chất lượng mà các vấn đề liên quan được giải quyết và đề xuất cải tiến được chuyển lên cấp cao nhất Một số lợi ích của TQM đạt được thông qua nhóm chất lượng

c Nhóm dự án:

Những thành viên của nhóm dự án thường được rút từ những bộ phận khác nhau, trong khi thành viên của nhóm chất lượng thường thuộc về cùng một bộ phận

- Thành viên trong nhóm dự án do người quản lý chỉ định

- Thành viên nhóm dự án thường xuất thân từ cấp bậc cao hơn

- Nhóm dự án được giải thể khi nhiệm vụ của nhóm hoàn thành

d Hoạt động hàng ngày:

Đề cập đến các thủ tục và hệ thống thường để thực hiện công việc hàng ngày Mọi nhân viên trong tổ chức liên tục nỗ lực để cải tiến hệ thống hoạt động hàng ngày Mỗi lần cải tiến, phương pháp mới lại được chứng minh và duy trì

không ngừng cải tiến, hoàn thành chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng

và xuyên suốt của TQM

b Về quy mô

Để đảm bảo được chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, khi áp dụng TQM thì doanh nghiệp sẽ mở rộng kiểm soát sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp, vì phần mua nguyên liệu có thể chiếm đến 70% giá trị sản phẩm Theo quan điểm này, việc xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để kiểm soát chất lượng đầu vào và cải tiến phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ sản xuất

là cần thiết, vì nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và tiền bạc

c Về hình thức

TQM thực hiện kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất Người ta sử dụng các công cụ thống kê để theo dõi phân tích về mặt định lượng các kết quả, tìm các nguyên nhân và biện pháp phòng ngừa thích hợp

d Cơ sở của hệ thống TQM

Trong 3 khối xây dựng chính trong sản xuất kinh doanh : Phần cứng ( thiết bị, máy móc…) phần mềm (phương pháp, bí quyết thông tin,…) và con người thì TQM bắt đầu từ con người Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và thông qua việc đào tạo huấn luyện và giao quyền nhiệm vụ cho họ Cũng như xây dựng môi trường làm việc với các tổ ,nhốm công nhân đa kỹ năng tự quản lý công việc của mình

e Về tổ chức

Hệ thống quản lý troàn TQM có cơ cấu chức năng chéo dẫn đến việc kiểm soát phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống tạo thuận lợi cho hoạt động tổ , nhóm Việc áp dụng TQM cần có sự tham gia của cấp cao và cấp trung

để phân công trách nhiệm rành mạch

f Kỹ thuật quản lý

TQM được xây dựng theo phương châm “ làm đúng ngay từ đầu” nhằm giảm tổn thất kinh tế TQM sử dụng các công cụ thống kê là cách tiếp cận chất lượng có hệ thống và khoa học Các công cụ này cho ra các dữ liệu cơ sở để doanh nghiệp ra quyết dịnh và giúp doanh nghiệp kiểm soát các vấn đề liên quan đến chất lượng xuyên suốt quá trình kinh doanh

1.2.5 Nguyên tắc

Nguyên tắc của TQM là thực hiện việc nâng cao chất lượng bằng cách động viên mọi cán bộ công nhân viên trong cơ quan tham gia, từ người công nhân sản xuất đến lãnh đạo các cấp trong doanh nghiệp, không phân biệt trực tiếp hay gián tiếp

Các nguyên tắc QLCL toàn diện bao gồm :

- Chất lượng là vấn đề chiến lược, được ưu tiên hàng đầu khi lên kế hoạch

- Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp Người lãnh đạo thực hiện chính sách chất lượng là lãnh đạo cao nhất tại doanh nghiệp

- Khách hàng là người đưa ra những yêu cầu về chất lượng Nhu cầu của khách hàng rất quan trọng

- Kiểm tra chất lượng bằng các công cụ thống kê là những giải pháp tối ưu để giải quyết các vấn đề chất lượng

- Giáo dục và đào tạo là cơ sở cho việc cải tiến chất lượng liên tục

CHƯƠNG II NỘI DUNG THỰC HIỆN TQM TRONG TỔ

CHỨC

2.1 Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm về chất lượng

2.1.1 Nhận thức và cam kết của lãnh đạo

a Cam kết của lãnh đạo cấp cao

Sự cam kết của lãnh đạo cấp cao có vai trò rất quan trọng, tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với các hoạt động chất lượng Từ đó lôi kéo mọi thành viên tham gia một cách tích cực vào các chương trình chất lượng Sự cam kết này cần được thực hiện thông qua các chính sách chất lượng của doanh nghiệp

Doanh nghiệp không thể áp dụng được TQM nếu thiếu sự quan tâm và cam kết của các giám đốc Họ cần phải am hiểu về chất lượng, quản lý chất lượng và quyết tâm thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng đã vạch ra

b Cam kết của cấp quản trị trung gian

Sự cam kết của cán bộ cấp trung gian (trưởng phòng, tổ trưởng…) nhằm đảm bảo phát triển các chương trình chất lượng trong các phòng ban và các bộ phận, liên kết các nhiệm vụ được giao và các mối quan hệ dọc, ngang trong tổ chức, là cầu nối giữa việc thực thi các chính sách của lãnh đạo cấp cao và người thực hành Sự cam kết của các quản trị trung gian là chất xúc tác quan trọng trong các hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Trong điều kiện hiện nay, khi trình độ của công nhân còn hạn chế thì vai trò của cán bộ quản lý cấp trung gian là vô cùng quan trọng Nhiệm vụ của họ không chỉ là kiểm tra, theo dõi mà còn bao gồm cả việc huấn luyện, kèm cặp tay nghề và hướng dẫn các hoạt động cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp Họ cần được sự ủy quyền của giám đốc để chủ động giải quyết những vấn đề nảy sinh trong sản xuất Chính vì vậy sự cam kết của họ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các nhóm chất lượng trong phân xưởng

Căn cứ vào mục tiêu, chính sách, việc phân công trách nhiệm phải rõ ràng trong

cơ cấu ban lãnh đạo và các bộ phận chức năng để đảm bảo mọi khâu trong hoạt động chất lượng thông suốt

a Lãnh đạo cấp cao:

Tuy không trực tiếp sản xuất, nhưng đây là bộ phận quyết định hiệu quả của cả

hệ thống Có thể xem đây là giám đốc phụ trách chung về chất lượng, ngang quyền với giám đốc phụ trách các khâu khác như giám đốc marketing, sản xuất Cấp quản lý ở khâu này phụ thuộc phòng đảm bảo chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch đường lối chất lượng đến mọi người, ngay cả những người thuộc cấp lãnh đạo cao nhất trong tổ chức

b Cấp lãnh đạo trung gian:

Là những người phụ trách việc quan sát tiến trình thực hiện hoạt động chất lượng của tổ chức hay còn gọi là quan sát viên thực tế tại chỗ Họ có điều kiện nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu của cả hai bên: cung ứng và khách hàng, từ đó có những tác động điều chỉnh Cấp quản lý này có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phương pháp và thủ tục phù hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chặn

2.2 Công tác tổ chức TQM

2.2.1 Cải tiến cơ cấu tổ chức

Thường thì các cơ cấu tổ chức hay được xây dựng như hình sau:

để ngăn ngừa sự lặp lại các khuyết tật ở mọi cấp Hoạt động của nhóm chất lượng là một thành phần cấu thành của quản lý chất lượng tổng hợp

Khi áp dụng TQM, cần áp dụng các bước triển khai sau:

Hình 2 Các bước triển khai khi áp dụng TQM

Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện được coi là thực hiện “một cuộc cách mạng” trong quản lý của các doanh nghiệp Nó định hướng cho hoạt động của doanh nghiệp theo mục tiêu: Chất lượng là trên hết, không phải lợi nhuận nhất thời là trên hết

Sự tiến triển của phương thức quản lý chất lượng được biểu diễn qua sơ đồ sau :

Hình 3 Tiến triển của phương thức quản lý chất lượng

XÂY DỰNG, CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG TQM

ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG

KIỂM SOÁT CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIÉN

THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN

CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN

LIÊN TỤC PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN

- Cấp lãnh đạo trung gian: là người hiểu rõ và có tác động đến các mối quan hệ với bên cung ứng và khách hàng Họ có những trách nhiệm:

 Hướng dẫn cấp dưới những phương pháp, thủ tục

 Thông báo về nguyên nhân có thể gây sai hỏng và biện pháp khắc phục

 Giám sát việc đưa ra những phương pháp và hướng dẫn cách áp dụng vào hệ thống quản lý chất lượng

 Khởi xướng các biện pháp cần thiết để cải tiến phương pháp

b Quy trình quản lý các hoạt động

- Xác định rõ trách nhiệm

Để xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, chúng ta cần bản mô tả công việc Bản mô tả công việc này cần được cập nhật thường xuyên, xem xét lại liên tục và theo khuôn mẫu được tiêu chuẩn hóa ( được áp dụng cho toàn bộ tổ chức ) Các thông tin

cơ bản trong bản mô tả công việc: Mục đích tổng quát, mối quan hệ báo cáo công việc, trách nhiệm, các ưu tiên

- Xây dựng những tiêu chí và mục tiêu hoạt động

Tiêu chí hoạt động dùng để đánh giá các hoạt động Tiêu chí hoạt động cần phải:

 Đo lường: đo lường được, rõ ràng, ghi lại, kiểm tra và quan sát được