Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng của quản trị chất lượng toàn diện TQM

Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng của quản trị chất lượng toàn diện TQM.Sứ mạng: Tạo dựng thương hiệu hàng đầu bằng việc mang lại cho người thưởng thức cà phê nguồn cảm hứng sáng tạo và niềm tự hào trong phong cách Trung Nguyên.Tầm nhìn: Trở thành một tập đoàn thúc đẩy sự trỗi dậy của nền kinh tế Việt Nam, giữ vững sự tự chủ về kinh tế quốc gia và khơi dậy, chứng minh cho một khát vọng Đại Việt khám phá và chinh phục. Chứng nhận FSSC 22000 Giải thưởng Thương hiệu quốc gia Giải vàng chất lượng quốc gia năm 2011 Giải thưởng Sao vàng đất Việt 2010 Giải thưởng hàng Việt Nam chất lượng cao Cà phê Trung Nguyên được Bộ Ngoại giao chọn là Đại sứ Ngoại giao Văn hóaChứng nhận Doanh nghiệp xuất sắc Châu Á – Thái Bình Dương năm 2014.TQM: Total Quality Management Quản trị chất lượng toàn diệnTức là đề cập tới nỗ lực của toàn công ty để đạt được chất lượng cao.Mục tiêu của TMQ là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Và để đạt được mục tiêu thì cần sự tham gia của mọi thành viên và các bộ phận trong tổ chứcChúng tôi những nhà quản trị tương lai hiện tại chúng tôi còn ngồi trên ghế nhà trường chúng tôi sẽ cố gắng trau dồi kiến thức để tạo cho bản thân một cái nhìn rộng, một cái nhìn mới tạo sự riêng biệt tạo sự đột phá cho nền kinh tế nước nhà, tạo sự cạnh tranh với các công ty bạn với quan niệm của chúng tôi “không ngừng học hỏi và tìm kiếm những sự khác biệt tạo ưu thế cho bản thân.”

Nhóm 6

áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng tại công ty cà phê Trung Nguyên

Phần 3 Kết luận

Phần 1 Cơ sở lý thuyết

1 Khái niệm và mô hình quản lý QTCLTD TQM

2 Nguyên tắc của QTCLTD TQM

Nguyên lí 1:Tập trung vào khách hàng

Nguyên lí 2 :Tập trung vào quản lí quá trình sản xuất

Nguyên lí 3 :Huy động mọi người tham gia

3 Nội dung hệ thống QTCL TD

Nhận

thức Cam Kết chức Tổ lường Đo

Hoạch định chất lượng

Thiết kế chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng

Sử dụng các phương pháp thống kê

4 Áp dụng mô hình QTCL trong tổ chức

5 So sánh nguyên tắc định hướng khách hàng của ISO 9001 với TQM

- Hệ thống nhằm duy trì chất lượng - Hoạt động nhằm cải tiến chất lượng

5 Mục tiêu - Đáp ứng yêu cầu của khách hàng - Vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng

6 Về yêu cầu đối với sản phẩm - Không có sản phẩm khuyết tật - Tạo ra sản phẩm có chát lượng tốt nhất

7 Về phương châm hoạt động - Làm cái gì? - Làm như thế nào?

Phần 2 Liên hệ thực tế áp dụng nguyên tắc định hướng

khách hàng tại công ty cà phê Trung Nguyên

1 Khái quát, giới thiệu về công ty Cổ phần Trung Nguyên

1.1 Xác định sứ mạng, tầm nhìn

Sứ mạng: Tạo dựng thương hiệu hàng đầu bằng

việc mang lại cho người thưởng thức cà phê

nguồn cảm hứng sáng tạo và niềm tự hào trong

phong cách Trung Nguyên.

Tầm nhìn: Trở thành một tập đoàn thúc đẩy sự

trỗi dậy của nền kinh tế Việt Nam, giữ vững sự

tự chủ về kinh tế quốc gia và khơi dậy, chứng

minh cho một khát vọng Đại Việt khám phá và

chinh phục.

- Chứng nhận FSSC 22000

- Giải thưởng Thương hiệu quốc gia

- Giải vàng chất lượng quốc gia năm 2011

- Giải thưởng Sao vàng đất Việt 2010

- Giải thưởng hàng Việt Nam chất lượng cao

- Cà phê Trung Nguyên được Bộ Ngoại giao chọn là "Đại sứ Ngoại giao Văn hóa"-Chứng nhận Doanh nghiệp xuất sắc Châu Á – Thái Bình Dương năm 2014

1.2 Chứng nhận danh hiệu

2.1 Thị trường người tiêu dùng 2.2 Thị trường khách hàng tổ chức

2.1 2.2

Đối tượng khách hàng

Đặc điểm của khách hàng tổ chức

Tiềm năng thị trường VN

2 Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc ĐHKH tại Công ty

Giá cả của cà phê TN

Các tổ chức, trường học, bệnh viện, tổ chức phi chính phủ, phi lợi nhuận

2.3 Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng

Dựa trên nền tảng bản sắc văn hóa Việt với mang đến cho khách hàng sự cảm nhận rất khác biệt về cách thưởng thức

cà phê mà bao lâu nay họ chưa từng biết đến.

Đầu tư và dây chuyền công nghệ để tăng năng suất lao động, chất lượng sản phẩm Cải tiến phương pháp kinh doanh, quản

lý, động viên khuyến khích công nhân làm việc, nâng cao hiệu quả sử dụng máy móc thiết bị nhằm nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm.

Công ty lấy chất lượng

2.5 Quá trình sản xuất sản phẩm

Công đoạn xay hạt cà phê

Bước 1: Phân loại hạt cà phê

 Cà phê hiện nay được chế biến theo hai phương pháp: Chế biến khô hoặc chế biến ướt

 Mục đích của việc phân loại hạt cà phê là loại bỏ những hạt đen,

khuyết tật, hạt mối mốc không đạt tiêu chuẩn Lựa chọn nguyên liệu tốt và đồng đều, giúp chế biến dễ dàng hơn Đồng thời làm tăng chất lượng sản phẩm

 Một số ví dụ: Cà phê Sàn 18 có kích cỡ hạt là 7,2mm; Cà phê Sàn 16

có kích cỡ hạt là 6,3mm; Cà phê Sàn 13 có kích cỡ hạt là 5mm Tỉ lệ đen vỡ tối đa của cà phê chế biến ướt cao nhất thường là 0,2%; trong khi đó của cà phê chế biến khô là 2%

Bước 2: Công đoạn rang cà phê

Cần chú trọng và kiểm tra nghiêm ngặt giai đoạn này để tránh ảnh hưởng đến chất

lượng sản phẩm

Bước 3: Công đoạn làm nguội cà phê

 Mục đích:

Cà phê sau quá trình rang có nhiệt độ cao làm cho các hợp chất tạo hương mới sinh ra tiếp tục bay hơi làm thất thoát hương Vì vậy để tránh thất thoát hương thơm thì cà phê sau khi rang phải được làm nguội càng nhanh càng tốt

 Các biến đổi:

Trong quá trình làm nguội cà phê các hợp chất hương tạo thành vẫn tiếp tục bay hơi Mặt khác do nhiệt độ cao nên các phản ứng hóa học trong hạt vẫn tiếp tục xảy ra, nhất là phản ứng Caramel và phản ứng Maillard Do đó, màu hạt trở nên sậm hơn Làm nguội càng nhanh thì sự thất thoát hương càng

giảm

Bước 4: Công đoạn xay hạt cà phê

Mục đích:

• Giảm kích thước của hạt cà phê, phá vỡ cấu trúc vốn có của hạt cà phê rang để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình pha chế khi có nhu cầu sử dụng

• Tiêu chuẩn xay cà phê là hạt cà phê phải được xay mịn đều, phát sinh nhiệt ở mức tối thiểu (hay chính xác là công nghệ cắt hạt cà phê ra thành nhiều phần nhỏ bằng nhau) Điều này cũng lý giải tại sao có những chiếc máy xay cà phê có giá lên đến vài ngìn đô

2.6 Quá trình kiểm tra sản phẩm.

- Đội ngũ chuyên nghiệp:

Đội ngũ nhân viên kinh doanh đã luôn kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tạo dựng mối quan hệ kinh doanh vững chắc đối với những đối tác uy tín và tin cậy

- Quy trình kiểm tra nghiêm ngặt

2.6 Quá trình kiểm tra sản phẩm.

Tiêu chí Mức chất lượng ( %Khối lượng)

-Nước pha ( đối với cafe pha)

-Hạt đồng đều, không cháy cho phép dính vỏ lụa

-Màu cánh gián đậm -Thơm đặc trưng mùi cafe rang không có mùi lạ

-Đậm đà, thể chất phong phú, hấp dẫn

-Màu cánh gián đậm,trong sáng, hấp dẫn

-Hạt không đồng đều, cho phép dính vỏ lụa màu ánh bạc

-Màu cánh gián đậm -Thơm đặc trưng mùi cafe rang không có mùi lạ

-Đậm đà, thể chất trung bình không

có mùi lạ -Màu cánh gián đậm, trong sáng, đạt yêu cầu

<=0.1

<0.3

Yêu cầu kĩ thuật đối với cafe ( TCVN 5250-90)

Yêu cầu lý-hóa

1 Độ mịn, tính theo % khối lượng

3 Hàm lượng cafein, tính theo % khối lượng, không nhỏ hơn 1,0

4 Hàm lượng chất tan trong nước, tính theo % khối lượng chất khô,

không nhỏ hơn

25

5 Hàm lượng tro không tan trong axit clohydric (HCl), tính theo % khối

lượng, không lớn hơn

0,2

2.7 Dịch vụ sau khi bán sản phẩm

Nhằm chăm sóc khách hàng của mình một cách

tốt nhất, kể cả trước khi bán, trong khi bán và

sau khi bán, Trung Nguyên đã tung ra rất nhiều

chương trình khuyến mãi và phiếu cào trúng

thưởng nhiều phần quà hấp dẫn khi khách hàng

mua sản phẩm của mình

2.8 Xây dựng nguồn nhân lực

 Tổ chức Bộ máy của Công ty được xây dựng và quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Giải pháp quản lí chất lượng TQM

• Liên tục cải tiến chất lượng đổi mới sản phẩm, hương vị và phương thức sản xuất ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn.

• Có các chương trình thực tế cho khách hàng tham quan nông trại rồng cà phê để tăng thê độ tin cậy đối với sản phẩm cà phê Trung Nguyên.

• Đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên, công nhân nông trường xuất sắc đã qua quá trình học tập

và trau dồi kinh nghiệm để có thể quản lí và sản xuất ra những sản phẩm tuyệt vời nhất đạt tiêu chuẩn chất lượng.

Phần 3: Đánh giá

Với những thành tựu và kết quả đã đạt được trong những năm vừa qua với mục tiêu cải tiến chất lượng liên tục nhằm làm hài lòng khách hàng và uy tín của doanh nghiệp Thương hiệu cà phê Trung Nguyên đã đang và trong tương lai sẽ là sản phẩm cà phê được khách hàng tin dùng và yêu thích, mang đậm hương vị Việt Nam

KẾT LUẬN

TQM: Total Quality Management- Quản trị chất lượng toàn diện

Tức là đề cập tới nỗ lực của toàn công ty để đạt được chất lượng cao.Mục tiêu của

TMQ là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Và để đạt được mục tiêu thì cần sự tham gia của mọi thành viên và các bộ phận trong tổ chức

Chúng tôi những nhà quản trị tương lai hiện tại chúng tôi còn ngồi trên ghế nhà trường chúng tôi sẽ cố gắng trau dồi kiến thức để tạo cho bản thân một cái nhìn rộng, một cái nhìn mới tạo sự riêng biệt tạo sự đột phá cho nền kinh tế nước nhà, tạo sự cạnh tranh với các công ty bạn với quan niệm của chúng tôi “không ngừng học hỏi và tìm kiếm những sự khác biệt tạo ưu thế cho bản thân.”