Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng kỹ thuật công nghệ bà rịa vũng tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ---LÊ HUYỀN TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

-LÊ HUYỀN TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG

NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 7 năm 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

-LÊ HUYỀN TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG

NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành : 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 7 năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là bài luận văn của riêng tôi, do chính tôi nghiên cứu Các

số liệu được thu thập trực tiếp từ khảo sát và kết quả nghiên cứu trong Luận văn làhoàn toàn trung thực

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện nghiên cứu nàyđều đã được cảm ơn và trích dẫn đầy đủ trong bài luận văn

Tác giả Luận văn

LỜI CÁM ƠN

Đầu tiên, tác giả xin được gửi tới TS Lê Sĩ Trí, cùng các thầy cô trong ViệnĐào tạo quốc tế và sau đại học, các thầy cô giảng viên cơ hữu cũng như thỉnh giảngcủa trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, lời cám ơn chân thành nhất vì đã hướng dẫn

và giúp đỡ tác giả hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinhdoanh một cách tốt nhất, cũng như đã hướng dẫn em những kiến thức mới làm nềntảng cho em thực hiện được bài luận văn này, và trang bị được nhiều kiến thức hữuích cho công việc

Tác giả cũng xin chân thành bày tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến TSKH TRẦNTRỌNG KHUÊ đã tận tình hướng dẫn tác giả thực hiện bài luận văn này Dưới sựhướng dẫn của thầy, tác giả đã từng bước tiếp cận được với công việc nghiên cứukhoa học, biết cách kết hợp nghiên cứu dựa trên lý thuyết và thực tiễn, đồng thờibiết ứng dụng phần mềm cho việc nghiên cứu theo phương pháp định lượng Saukhi hoàn thành bài luận văn, em nhận thấy kiến thức của mình trong suốt quá trìnhhọc đã được xâu chuỗi lại một cách có hệ thống và bước đầu biết cách thực hiệnnghiên cứu khoa học theo đúng lộ trình

Tác giả cũng xin được chân thành cám ơn các anh chị trưởng khoa, trưởng cácphòng chức năng và anh chị đồng nghiệp đã tham gia phỏng vấn và hỗ trợ tác giả cóđược các thông tin và số liệu hữu ích cho việc thực hiện nghiên cứu Cám ơn cácbạn sinh viên đã thực hiện khảo sát và hỗ trợ để tác giả có được bộ số liệu phục vụcho việc nghiên cứu

Một lần nữa, tác giả xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn và giúp đỡ của tất cảcác thầy cô, các anh chị và các bạn Kính chúc các thầy cô và các bạn nhiều sứckhỏe và thành công

Tác giả luận văn

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹthuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu Kết quả nghiên cứu sẽ được dùng làm cơ sở đềxuất Hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên

Phương pháp nghiên cứu là kết hợp phương pháp định tính và phương phápđịnh lượng; tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và đưa rađược quy trình nghiên cứu

Tác giả tiến hành khảo sát 200 sinh viên tại Trường thông qua phiếu khảo sát

Từ kết quả nghiên cứu của mô hình cho thấy trong số 6 biến độc lập được đưa vào

mô hình phân tích, có 5 biến có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là Mức độ đáp ứng,Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Mức độ tin cậy và Năng lực quản lý

Từ kết quả tính toán, tác giả đã đề xuất hàm ý quản trị đối với 5 nhân tố trênnhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại TrườngCao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu

Kết quả nghiên cứu hy vọng sẽ góp phần tạo cơ sở khoa học giúp lãnh đạo củaTrường nghiên cứu đưa ra những chính sách, chế độ quản lý phù hợp nhằm nângcao múc độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Caođẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

CHƯƠNG 1: 1

GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Mục tiêu tổng quát: 2

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN 3

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 GIỚI THIỆU TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU 5

2.1.1 Lịch sử hình thành, Quá trình phát triển của nhà trường 5

2.1.2 Chiến lược phát triển của trường 6

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên: 7

2.1.4 Các hệ đào tạo và ngành nghề, Cơ sở vật chất của Trường 8

2.2 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 9

2.2.1 Các lý thuyết chất lượng 9

2.2.2 Chất lượng trong giáo dục đào tạo 9

2.2.3 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ giáo dục 11

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH 12

2.3.1 Chất lượng dịch vụ 12

2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 16

2.3.3 Mối quan hệ của Chất lượng dịch vụ với Sự hài lòng khách hàng 17

2.3.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 18

2.3.5 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo 19

2.3.6 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

3.2 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 24

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 25

3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 26

3.5 XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO 27

3.5.1 Thang đo mức độ tin cậy (Reliability) 27

3.5.2 Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness) 27

3.5.3 Thang đo năng lực phục vụ (Assurance) 28

3.5.4 Thang đo sự đồng cảm (Empathy) 28

3.5.5 Thang đo phương tiện hữu hình (Tangibles) 29

3.5.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên (Satisfaction) 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 31

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC MẪU KHẢO SÁT 32

4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 34

4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 34

4.2.1.1 Mức độ tin cậy: 35

4.2.1.2 Mức độ đáp ứng: 35

4.2.1.3 Năng lực phục vụ: 36

4.2.1.4 Sự đồng cảm: 37

4.2.1.5 Phương tiện hữu hình: 38

4.2.2 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 39

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 40

4.3.1 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 41

4.3.2 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 47

4.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU CHỈNH 48

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 49

4.5.1 PHÂN TÍCH HỒI QUY 49

4.5.1.1 Mô tả thống kê biến phụ thuộc 49

4.5.2 THỰC HIỆN CÁC KIỂM ĐỊNH CỦA MÔ HÌNH 56

4.5.2.1 Kiểm định hệ số hồi quy 57

4.5.2.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 61

4.5.2.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 62

4.5.2.4 Kiểm định hiện tượng tự tương quan 62

4.5.2.5 Kiểm định phương sai của phần dư thay đổi 62

4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67

5.1 KẾT LUẬN 67

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 68

5.2.1 Hàm ý quản trị đối với sự đồng cảm 68

5.2.2 Hàm ý quản trị đối với chất lượng chuyên môn của đội ngũ giáo viên 68

5.2.3 Hàm ý quản trị đối với Năng lực phục vụ 69

5.2.4 Hàm ý quản trị đối với Mức độ tin cậy 70

5.2.5 Hàm ý quản trị đối với Năng lực quản lý 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm của các mẫu khảo sát

Bảng 4.2 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo khoa

Bảng 4.3 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo giới tính

Bảng 4.4 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát theo năm học

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến REL

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến RES

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến ASS

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến EMP

Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha, các biến TAN

Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha, thang đo Sự hài lòng

Bảng 4.11 Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test

Bảng 4.12 Tổng phương sai, được giải thích

Bảng 4.13 Ma trận nhân tố xoay, SPSS

Bảng 4.14 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố EFA – Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

Bảng 4.15 Phân tích nhân tố EFA – Thang đo Sự hài lòng của sinh

viên Bảng 4.16 Mô tả thống kê biến phụ thuộc

Bảng 4.17 Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố RES

Bảng 4.18 Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố TAN

Bảng 4.19 Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố ASS

Bảng 4.20 Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố EMP

Bảng 4.21 Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố REL

Bảng 4.22 Mô tả thống kê biến độc lập – nhân tố AOM

Bảng 4.23 Các hệ số hồi quy của mô hình Bảng 4.24

Tóm tắt mô hình nghiên cứu

Bảng 4.25 Phân tích, Anova

Bảng 4.26 Kiểm định, Spearman

Bảng 4.27 Kết quả kiểm định giả thuyết

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình phân tích các khoảng cách, chất lượng dịch vụ

Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh

Những năm trở lại đây, hệ thống giáo dục đào tạo trong nước không ngừngphát triển cả về chất lượng và qui mô Nhiều trường cao đẳng đại học đang đượchiện đại hóa cơ sở vật chất kĩ thuật, phát triển đội ngũ cán bộ, giáo viên cũng nhưnội dung chương trình đào tạo Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dụcđào tạo nước ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng dịch vụ đào tạo và việc nâng cao chất lượng đào tạo, trong đó nhữngthách thức lớn nhất là yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chấtlượng.

Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển, với phương châm “Luôn luôn đổi mới vì nguồn nhân lực chất lượng cao” Trường Cao Đẳng Kỹ thuật Công nghệ

BRVT đã đạt được nhiều thành tích, đồng thời cũng đã xây dựng được một thươnghiệu uy tín và có chất lượng, là một trong 40 trường trọng điểm quốc gia về lĩnh vựcđào tạo nghề Tuy nhiên, một thực tế cho thấy rằng trường vẫn chưa xây dựng đượcmột hình ảnh rõ nét trong tâm trí phụ huynh và học sinh Vấn đề thứ hai, trong điềukiện công nghiệp phát triển như hiện nay, trong đó có cuộc cách mạng công nghệ4.0, yêu cầu về năng lực ứng viên trong tuyển dụng đang được các doanh nghiệpngày càng nâng cao

Là một chuyên viên đã làm việc lâu năm tại trường, ý thức được vai trò quan

trọng của sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, tácgiả mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo trường hiểu rõ hơn cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Với

những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu” làm nội dung luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ.

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mục tiêu tổng quát:

Xác định và đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối vớichất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – VũngTàu, từ đó làm cơ sở đó đề xuất Hàm ý quản trị cho nhà trường

- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu

Câu hỏi nghiên cứu:

- Đâu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu?

- Đo lường và đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường, từ đó nêu rõ mức độ tác động từ cao đếnthấp của các nhân tố?

- Những hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinhviên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa– Vũng Tàu?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

+ Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ địa phương

+ Đối tượng khảo sát: Khảo sát sinh viên đang làm việc và học tập tại Trường

Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu

+ Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – VũngTàu

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sẽ được thực hiện theo phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu địnhtính và định lượng, trong đó nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảoluận nhóm, lấy ý kiến của các giáo viên và cán bộ của trường bằng sự hiểu biết của

họ về sinh viên qua những năm tháng làm việc và giảng dạy tại trường

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập thông tin trực tiếp

từ sinh viên thông qua bảng câu hỏi khảo sát Mục đích của phương pháp này để thuthập được dữ liệu trực tiếp từ sinh viên là các biến quan sát, sau đó tiến hành sànglọc và đánh giá độ tin cậy, kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết

Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết đề ra sẽ được thực hiện thôngqua kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA dùngphần mềm SPSS

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Luận văn gồm có 5 chương, được trình bày theo kết cấu như sau:

CHƯƠNG 1: Giới thiệu chung về đề tài

CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

CHƯƠNG 5: Kết luận và Hàm ý quản trị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1.

Trong chương 1 tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, phân tích một số côngtình nghiên cứu đã công bố liên quan đến đề tài Đồng thời đưa ra mục tiêu nghiêncứu (mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể), đối tượng và phạm vi nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu và kết cấu 5 chương của luận văn

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU CƠ SỞ

LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 GIỚI THIỆU TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ BÀ RỊA VŨNG TÀU

2.1.1 Lịch sử hình thành, Quá trình phát triển của nhà trường

Trải qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Trường Cao đẳng Kỹ thuật Côngnghệ Bà Rịa - Vũng Tàu đã nỗ lực vươn lên, ghi dấu ấn mạnh mẽ trong sự nghiệpgiáo dục nghề nghiệp nước nhà Trong xu thế hội nhập và phát triển, nhà trườngđang từng bước trở thành địa chỉ đào tạo nghề theo chuẩn quốc tế

Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa-Vũng Tàu tiền thân là trườngdạy nghề tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập theo quyết định số 400/QĐ-UBngày 21 tháng 8 năm 1998 của UBND tỉnh BR-VT Đến năm 2006 trường được đổitên thành trường Trung cấp nghề tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Ngày 5 tháng 11 năm

2010 trường được nâng cấp lên trường cao đẳng nghề tỉnh BRVT trực thuộc UBNDtỉnh BRVT Từ 30/5/2017, Trường chính thức đổi tên thành Trường cao đẳng Kỹthuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu Nhà trường đã được Bộ Lao động-TBXH xếp

là một trong những trường đào tạo nghề trọng điểm Năm 2011-2015 trường đượcđầu tư 3 nghề đạt chuẩn quốc gia và 3 nghề đạt chuẩn khu vực ASEAN và 2 nghềđạt chuẩn quốc tế

Được chính phủ, Bộ LĐ-TB&XH, tổng cục Giáo dục nghề nghiệp, đặc biệt làUBND Tỉnh và các tổ chức quốc tế tập trung đầu tư, Trường cao đẳng Kỹ thuậtCông nghệ BRVT dần trở thành một cơ sở GDNN uy tín, chất lượng cao trong gần1.000 trường cao đẳng, trung cấp trên cả nước

Đến nay, Trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BR-VT có 3 cơ sở đào tạo tạihuyện Đất Đỏ và thành phố Vũng Tàu, tất cả đều có cơ sở hạ tầng và trang thiết bịđồng bộ, hiện đại, đạt chuẩn Châu Âu, đảm bảo tốt cho việc học tập và thực hànhcủa sinh viên ở 18 nghề thuộc các lĩnh vực Điện – Điện tử, cơ khí, công nghệ thôngtin, chế biến thực phẩm, May thời trang và Kế toán doanh nghiệp Trong đó cơ sở 2

tại đường 3/2, phường 11, thành phố Vũng tàu có diện tích 11,7 ha Hiện nay,trường đang được UBND tỉnh đầu tư giai đoạn đầu với tổng mực kinh phí gần 280

tỷ đồng cùng với nguồn đầu tư trích từ nguồn vốn ODA của chính phủ Nhật Bảngần 10 triệu USD dành để tập trung phát triển cho ngành cơ khí chính xác và khuônmẫu Đây sẽ là cơ sở GDNN hiện đại nhất Việt Nam, tập trung đào tạo và cung cấpnguồn nhân lực chất lượng cao cho cả nước và khu vực

Hiện nay, Trường cao đẳng Kỹ thuật công nghệ BRVT là một trong các trườngđược tổng cục GDNN tập trung đầu tư để tham gia thí điểm xây dựng mô hìnhQLCL Trên cơ sở này, nhà trường đang nổ lực hoàn thiện 6 tiêu chí “trường nghềchất lượng cao” theo “Đề án phát triển trường nghề chất lượng cao đến năm 2020”của Chính phủ, với những thành quả đạt được, Trường cao đẳng Kỹ thuật công nghệBRVT vinh dự đón nhận nhiều phần thưởng cao quý của Chủ tịch nước, Chính phủ,các bộ, ngành và tỉnh BRVT Trên nền tảng 20 năm xây dựng và phát triển, với cơ

sở vật chất hiện đại, đội ngủ giảng viên giỏi và năng động, nhà trường hoàn toànvũng tin tự chủ về hoạt động chi từ năm 2018 và phấn đấu trở thành một trongnhững trường đầu tiên đào tạo nghề theo chuẩn quốc tế trong hệ thống GDNN củaViệt Nam

2.1.2 Chiến lược phát triển của trường

Nhà trường từng bước tạo điều kiện cho HSSV năm cuối vừa học, vừa làm đểnâng cao tay nghề, có thêm thu nhập, giảm bớt gánh nặng tài chính cho gia đình.Hoàn thành đề án 6 nghề trọng điểm khu vực và quốc gia

Hoàn thành đề án thành lập: Trung tâm bồi dưỡng thường xuyên và dịch vụ,

TT đánh giá kỹ năng nghề, Khoa sư phạm nghề

Có một đội ngũ giảng viên giáo viên đạt chuẩn về chuyên môn và trình độ tin học, ngoại ngữ.

Xây dựng đủ giáo trình lưu hành nội bộ (theo hướng cập nhật các giáo trình chuẩn khu vực)

Có cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ việc dạy và học ở tầm cỡ quốc gia và khu vực

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên:

+ Cơ cấu tổ chức trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BR-VT bao gồm:

Khoa Công nghệ thông tin – Kế toán Doanh nghiệp

Khoa Lý thuyết cơ bản – Văn hóa

Tổ bộ môn may thời trang và chế biến thực phẩm

Các trung tâm

Trung tâm ngoại ngữ - Tin học

Trung tâm huấn luyện an toàn lao động

Trung tâm phát triển nguồn nhân lực LOGISTICS VÀ CNHT

+ Đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên Trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa – Vũng Tàu

Từ ngày thành lập đến nay Trường cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ BR-VT là

một trường đa ngành đào tạo với phương châm “Luôn luôn đổi mới vì nguồn nhânlực chất lượng cao” nên không ngừng hoàn thiện về cơ sở vật chất, trang thiết bịcùng 100% đội ngũ giảng viên đạt trình độ cao, sức khỏe tốt, dày dặn kinh nghiệm

và tâm huyết với nghề, đến nay đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên đạt chuẩn 100%theo quy định, trong đó có hơn 90% có trình độ Đại học, hơn 50% trình độ sau Đạihọc , Trường còn có đội ngũ giáo viên thỉnh giảng là các Tiến sĩ, Thạc sĩ, có nhiềukinh nghiệm giảng dạy từ các Trường đại học có uy tín trong và ngoài nước, nhiềucông nhân bậc cao, kỹ sư có tay nghề giỏi, có kinh nghiệm ở các DN lớn trong tỉnh

và các chuyên gia giỏi của Nhật Bản do tổ chức SIESF phái chuyển sang chuyểngiao công nghệ cho giảng viên và trực tiếp giảng dạy cho HSSV

2.1.4 Các hệ đào tạo và ngành nghề, Cơ sở vật chất của Trường

Bậc đào tạo:

• Cao đẳng nghề

• Trung cấp nghề

✓ Thời gian đào tạo 24 tháng cho đối tượng tốt nghiệp PTTH

✓ Thời gian đào tạo 36 tháng (kết hợp học bổ túc văn hóa THPT) cho đối tượng tốt nghiệp THCS

• Sơ cấp nghề

✓ Thời gian đào tạo: ngắn hạn, dưới 12 tháng

✓ Đối tượng tuyển sinh: Tùy theo nhu cầu người học

• Đại học: (Liên kết với các trường đại học có thương hiệu trong nước để đào tạo hệ vừa làm-vừa học và hệ liên thông từ Cao đẳng lên đại học)

• Bồi dưỡng tay nghề tiếp cận công nghệ mới cho các tổ chức, các nhân đang làm việc tại các cơ quan, xí nghiệp

+ Cơ sở vật chất:

• Trường có đủ hệ thống các phòng học lý thuyết và xưởng thực hành cho tất

cả các nghề hiện nay trường đã và đang đào tạo

• Khu làm việc, khu học đường, khu ký túc xá học sinh, thư viện, được nângcấp thoáng mát và đầy đủ tiện nghi để học sinh học tập và sinh hoạt

• Các phương tiện phục vụ họat động ngoài giờ, sinh hoạt văn hóa, TDTT của

cán bộ, giáo viên, học sinh phong phú, đa dạng.

Có thể khẳng định, Trường Cao đẳng Kỹ thuật và Công nghệ Bà Rịa - VũngTàu đã trở thành “địa chỉ vàng” cung ứng nhuôn nhân lực chất lượng cao cho hàngtrăm doanh nghiệp địa phương và khu vực Trên chặng đường miệt mài cống hiếncho sự nghiệp giáo dục dạy nghề, Trường đã vinh dự được Chủ tịch nước tặngthưởng Huân chương Lao động hạng Nhì năm 2018; Chính phủ tặng Cờ thi đuanăm 2014; UBND tỉnh tặng Cờ dẫn đầu phong trào thi đua năm 2017 Đây là nhữngtiền đề quan trọng để nhà trường tiếp tục phấn đấu hoàn thành các tiêu chí trườngchất lượng cao từ nay tới năm 2020 và vươn lên trở thành trường chuẩn quốc tế

2.2 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

2.2.1 Các lý thuyết chất lượng.

Chất lượng là vấn đề đã được nghiên cứu và xây dựng từ rất lâu Cho đến ngàynay, Chất lượng đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong bất cứ lĩnh vực kinhdoanh dịch vụ hay sản phẩm gì Đã có rất nhiều các nghiên cứu của các học giả vềChất lượng và Quản lý chất lượng Tiêu biểu như sau:

- Theo Joseph M Juran, một giáo sư và nhà tư vấn chất lượng nổi tiếng người

Mỹ, “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

- Theo Feigenbaum, Giám đốc Hội quản lý chất lượng Hoa Kỳ, đồng thời làchủ tịch sáng lập Học viện chất lượng thế giới : “Chất lượng là quyết định củakhách hàng, dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và được đolường dựa trên những yêu cầu của khách hàng Những yêu cầu này có thể được nêu

ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toànchủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong mộtthị trường cạnh tranh”

- Theo Ishikawa, giáo sư người Nhật, người sáng tạo ra biểu đồ xương cá,

“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”

2.2.2 Chất lượng trong giáo dục đào tạo

Trên thực tế, có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm “Chất lượng trong giáo dục và đào tạo” Một nghiên cứu của Green và Harvey (1993) đã tổng kết

những quan niệm chung của các nhà giáo dục, chất lượng được định nghĩa như một tập hợp gồm năm thuộc tính như sau:

- Chất lượng, là sự vượt trội (đạt tiêu chuẩn và vượt quá yêu cầu tiêu chuẩn)

- Chất lượng, là sự hoàn hảo (thể hiện tinh thần làm đúng ngay từ đầu)

- Chất lượng, là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng đúng mục đích đề ra)

- Chất lượng, là sự đáng giá về đồng tiền

- Chất lượng, là sự chuyển đổi về chất

Từ các các định nghĩa ở trên, định nghĩa “Chất lượng là sự phù hợp với mụctiêu” đang được sử dụng phổ biến hiện nay

Tại Việt Nam, các nhà giáo dục cũng đưa ra một số định nghĩa khác nhau vềchất lượng giáo dục, tiêu biểu như theo Nguyễn Đức Chính (2000), đưa ra địnhnghĩa về chất lượng của giáo dục Việt Nam như sau: “Chất lượng giáo dục đào tạođược đánh giá qua mức độ trùng khớp với mục tiêu định sẵn” Định nghĩa này đượcđánh giá tương đồng với quan niệm về chất lượng của nhiều tổ chức đảm bảo chấtlượng hiện nay trên thế giới

Liên quan đến chất lượng trong giáo dục đại học, Glen A.J, Glen A.J,

Conceptions of Quality and the Challenge of Quality Improvement in Higher education (1998), đã đưa ra một số quan điểm về chất lượng giáo dục như sau:

- Chất lượng được đánh giá thông qua đầu vào Nghĩa là một trường tuyểnđược những sinh viên giỏi, có nền tảng kiến thức tốt từ cấp học bên dưới sẽ dễ dàngđạt được chất lượng giáo dục cao

- Chất lượng được đánh giá thông qua đầu ra Theo quan điểm này, “Đầu ra”chính là sản phẩm của giáo dục đào tạo, được thể hiện bằng mức độ đánh giá tốtnghiệp của sinh viên Đối với quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo này, có 2vấn đề liên quan cần xem xét Thứ nhất, cần đánh giá đúng mức mối liên hệ giữa

“Đầu vào” và “Đầu ra” của sinh viên Mối liên hệ này có thật trong 1 số trường hợpnhưng đó không phải là quan hệ nhân quả Một trường có đầu vào là những sinhviên xuất sắc, chưa chắc sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc khi ra trường Thứ hai, tiêuchuẩn đánh giá “Đầu ra” của mỗi trường cũng khác nhau

- Chất lượng được đánh giá thông qua giá trị gia tăng Như vậy, một môitrường giáo dục có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra được sự khác biệttrong sự phát triển trí tuệ và con người của sinh viên đó “Giá trị gia tăng” được xácđịnh “Đầu ra” trừ đi “Đầu vào”, và kết quả thu được là những gì mà nhà trường đãđem lại cho sinh viên được sử dụng cho việc đánh giá là chất lượng giáo dục đàotạo.

- Chất lượng được đánh giá thông qua giá trị học thuật Đây là quan điểmtruyền thống của nhiều trường đại học cả trong nước lẫn nước ngoài, chủ yếu dựavào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảngdạy trong trường Trường nào có đội ngũ giảng viên có học hàm học vị cao, có uytín khoa học cao thì thường sẽ được xem là trường có chất lượng cao Tuy nhiên,cách tiếp cận này ngày nay bắt đầu bộc lộ ra những điểm yếu vì ngày này sự chuyênmôn hóa trong giảng dạy ngày càng cao và nhu cầu ngày càng trờ nên cấp thiết củaviệc giáo dục lý thuyết kết hợp với thực tiễn Mặt khác, yêu cầu về phương phápgiảng dạy cũng ngày càng được đa dạng hóa và phương pháp học thụ động đã dầnkhông còn được ưa chuộng

- Ngoài ra, còn khá nhiều các quan điểm khác về chất lượng giáo dục Trongphạm vi của bài luận văn này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu theo hướng của cácquan điểm như trên

2.2.3 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ giáo dục.

Khái niệm về dịch vụ là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận và được phátbiểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động cóchủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Dịch vụ là hoạt động sản xuấtkhông tạo ra sản phẩm hữu hình, mà là quá trình tương tác giữa người cung cấp dịch

vụ và khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Giáo dục đào tạo cũng là một loại hình dịch vụ, đặc biệt là mảng giáo dục đạihọc và giáo dục chuyên nghiệp trong thời hiện đại Ngày nay, các trường đại học,cáo đẳng và các trường dạy nghề không còn phụ thuộc vào nguồn kinh phí của nhànước như trước đây và đều phải tự chiêu sinh, tự hoạch toán kinh tế Ngoài ra, một

bộ phận lớn các trường ngoài công lập đang phát triển cả về số lượng và chất lượngđang ngày càng tạo nên sự cạnh tranh trong lĩnh vực thu hút sinh viên đầu vào.Đặc trưng cho dịch vụ giáo dục là hàng hóa của dịch vụ này mang tính đặc thù

và vẫn chịu sự quản lý của nhà nước do sản phẩm của dịch vụ giáo dục chính lànguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội Tuy các cơ sở giáo dụcngày nay cũng phải vận hành theo quy luật kinh tế thị trường và chịu sự chi phốicủa thị trường nhưng dịch vụ giáo dục vẫn không có đủ những đặc trưng để đượcxem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy Mặt khác, khách hàng của dịch vụgiáo dục biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ Đó chính lànhững yếu tố làm cho các nhà cung cấp dịch vụ giáo dục luôn cần phải lưu ý và đảmbảo chất lượng dịch vụ do mình cung cấp phù hợp với những đặc trưng đó

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH.

2.3.1 Chất lượng dịch vụ

Là một phạm trù rất rộng và phức tạp, ngày nay chất lượng dịch vụ đã trởthành một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược của mỗi doanh nghiệp và đơn vịcung cấp dịch vụ Do tính phức tạp đó nên hiện nay có nhiều khái niệm về chấtlượng dịch vụ, tùy theo cách tiếp cận của mỗi nhà nghiên cứu với từng loại sảnphẩm dịch vụ khác nhau mà đưa ra các khái niệm khác nhau Một vài chuyên giachất lượng đã đưa ra một số cách hiểu về chất lượng dịch vụ như sau:

Tiêu chuẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tínhcủa một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu

ra hoặc những yêu cầu tiềm ẩn Như vậy, theo quan điểm này có thể hiểu chất lượngdịch vụ là hiệu số chất lượng giữa sự mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế đạtđược Hiệu số này phản ánh mức độ đảm bảo chất lượng của dịch vụ được cung cấp

Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ và là hệ quả

từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những thứ khách hàng nhậnđược

Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi kháchhàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách

hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, vì chính từ nhữngđánh giá của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ sẽ có những cơ sở để thực hiện sựphát triển chất lượng dịch vụ do mình cung cấp Nói cách khách, chất lượng dịch vụđược xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhucầu cá nhân của họ.

Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mongđợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ Ông là mộttrong những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chitiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (hình 2.1).Khoảng cách (1) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng so với cảm nhậncủa nhà cung cấp dịch vụ đối với kỳ vọng đó

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn trong việcchuyển giao kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể

Hình 2.1 Mô hình phân tích khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003 Trích từ Parasuraman (1988)

Khoảng cách (3) được tạo ra khi nhân viên chuyển giao dịch vụ đến kháchhàng không đúng với các tiêu chí đã quy định.

Khoảng cách (4) là sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin kháchhàng nhận được

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa sự cảm nhận về chất lượng sovới kỳ vọng sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ

Dẫn theo Đinh Bá Hùng Anh (2017), từ các quan điểm truyền thống về chấtlượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chấtlượng dịch vụ gồm có 22 biến thuộc 5 thành phần (hay còn gọi là nhân tố) để đolường chất lượng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng,

Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy: Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.

1) Khi doanh nghiệp hứa làm điều gì đó vào 1 thời gian cụ thể nào đó thì họ sẽlàm

2) Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp chứng tỏ mối quan tâm thực sự, họ muốngiúp bạn giải quyết trở ngại đó

3) Doanh nghiệp luôn cung cấp dịch vụ đúng

4) Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa

5) Doanh nghiệp không để xảy ra một sai sót nào

Sự đáp ứng: Mức đáp ứng yêu cầu từ khách hàng của nhân viên, nói lên sự

mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

6) Nhân viên của doanh nghiệp cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7) Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ

8) Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

9) Nhân viên không bao giờ bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của kháchhàng

Sự đảm bảo: Sự tin tưởng, đảm bảo an ninh cho khách hàng sử dụng dịch vụ,

thông qua việc bảo đảm an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tinkhách hàng sử dụng dịch vụ

10) Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin ở bạn

11) Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với doanh nghiệp này.

12) Nhân viên luôn có thái độ niềm nở với khách hàng

13) Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của bạn

Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm đến yêu cầu và chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của kháchhàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

14) Doanh nghiệp luôn đặc biệt chú ý đến bạn

15) Doanh nghiệp có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16) Doanh nghiệp lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của bạn

18) Giờ làm việc của doanh nghiệp thuận tiện cho khách hàng giao dịch

Phương tiện hữu hình: Thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp thông

qua trang thiết bị và cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên

19) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại và phù hợp

20) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp đẹp và ấn tượng

21) Nhân viên ăn mặc đẹp và lịch sự

22) Tài liệu giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp trông rất đẹp

Như vậy, về giá trị nội dung của thang đo SERVQUAL, 5 yếu tố với 22 biếnthành phần mà Parasuraman đưa ra đã thể hiện đầy đủ nội dung cơ bản để có thể đolường chất lượng và cảm nhận dịch vụ

Từ các lý thuyết ở trên, có thể nhận thấy một cách tổng quát, chất lượng dịch

vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu một dịch vụ không thảo mãnnhu cầu của khách hàng thì xem như dịch vụ đó có chất lượng kém Mặt khác, nhucầu của khách hàng luôn luôn biến động nên để thỏa mãn được như cầu khách hàngthì chất lượng dịch vụ cũng luôn cần có sự thay đổi tích cực để đáp ứng Nhu cầucủa khách hàng không chỉ thể hiện trong lúc sử dụng dịch vụ mà còn là sự cảm nhậncủa khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ Do vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tốluôn luôn đòi hỏi sự nghiên cứu, phát triển và linh hoạt đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tự trung lại các kháiniệm đều dẫn đến chung một quan điểm là sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hếtsức quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của một dịch vụ

Về sự hài lòng của khách hàng, Hayes (1998) đã nghiên cứu thang đo sự hàilòng của khách hàng dựa trên các yếu tố sau:

- Sự thỏa mãn chung

- Mức độ thực hiện dịch vụ so với sự mong đợi

- Cách tổ chức sắp xếp dịch vụ tương ứng với tưởng tượng và sự mong đợi củakhách hàng

Theo Kano (1984), khách hàng có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầubiểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

- Nhu cầu cơ bản: Không được biểu lộ ra ngoài, nếu đáp ứng nhu cầu cơ bảnnày cũng không đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, nếu không đáp ứng thì khách hàng sẽ không hài lòng

- Nhu cầu biểu hiện: Khách hàng biểu lộ nhu cầu này ra ngoài và mong muốnđạt được nó Sự đáp ứng nhu cầu biểu hiện có mối quan hệ tuyến tính với sự hàilòng của khách hàng

- Nhu cầu tiềm ẩn: Là nhu cầu khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu được đáp ứng từ thì sự hài lòng sẽ tăng lên

Ngoài ra, một lý thuyết Kỳ vọng – Xác nhận được phát triển bởi Oliver (1980)cũng được dùng để xem xét sự hài lòng của khách hàng Lý thuyết này gồm có haiquá trình có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụtrước khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ và cảm nhận của khách hàng đó sau khi đã sửdụng Theo lý thuyết này, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhưsau: 1) Khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về chấtlượng dịch vụ hoặc sản phẩm mà nhà cung cấp mang lại trước khi quyết định mua.2) Từ việc mua và sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ rút ra những nhận xét hoặc cảmnhận về chất lượng thực tế nhận được, từ đó tạo ra niềm tin của khách hàng về hiệunăng thực sự, dịch vụ mà họ đã và đang sử dụng Có ba trường hợp: Trường hợp

thứ nhất là khách hàng sẽ thỏa mãn khi kỳ vọng của khách hàng trùng với hiệu quảcủa dịch vụ được cung cấp; Trường hợp thứ 2 là khách hàng sẽ thất vọng nếu hiệuquả dịch vụ không phù hợp với mong đợi của khách hàng; Và trường hợp thứ 3 làkhách hàng sẽ hài lòng nếu như hiệu quả của dịch vụ mang lại vượt quá mong đợitrước khi mua dịch vụ.

Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự thỏa mãn khách hàngtrở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững

sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, và sự hài lòng khách hàng

có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanhnghiệp Đối với dịch vụ đào tạo, khách hàng chính là các sinh viên, học viên theohọc tại trường Như vậy, sự hài lòng của sinh viên có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu vàchiến lược phát triển của nhà trường, là cơ sở để nhà trường cải tiến nâng cao chấtlượng giảng dạy và hỗ trợ cho Để phù hợp với nội dung nghiên cứu của luận văn,cụm từ “Sự hài lòng của sinh viên” sẽ được sử dụng thay cho “Sự hài lòng củakhách hàng”

2.3.3 Mối quan hệ của Chất lượng dịch vụ với Sự hài lòng khách hàng.

Một số ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự hài lòng của kháchhàng Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt

Chất lượngsản phẩm

Giá

Các yếu tố thuộc

về tình huống

Sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố cánhân

Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Zeithaml&Bitner, 2000 Service Marketing – Hill

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chấtlượng dịch vụ mà còn chịu tác động của các yếu tố khác như chất lượng sản phẩm,giá, các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ vừa ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng vừa là kết quả của các nhân tố khácnhư độ tin cậy, sự hữu hình, mức độ cảm thông, mức độ tin cậy và sự đáp ứng trongviệc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

2.3.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo.

Nếu như nói chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và xác định thìchất lượng dịch vụ đào tạo lại là một vấn đề còn khó khăn hơn rất nhiều vì dịch vụđào tạo mang nhiều đặc trưng khác biệt so với các loại dịch vụ khác Dịch vụ đàotạo không chỉ được quan tâm bởi đối tượng khách hàng trực tiếp, mà còn chịu sựquan tâm của toàn xã hội

Tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại học”đưa ra 6 quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo trong Đại học, Cao đẳng:

- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào” Theo quan điểm này, chất

lượng của một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng và số lượng đầu vào củatrường đó” Như vậy, có thể nhận thấy, một trường có sinh viên giỏi, giảng viên uytín, nguồn tài chính cần thiết để trang bị tốt cho cơ sở vật chất thì được xem làtrường có chất lượng cao

- Chất lượng được đánh giá thông qua “Đầu ra” Theo quan điểm việc đánh

giá “đầu ra” tức là đánh giá mức độ hoàn thành công việc của sinh viên và khả năngcung cấp hoạt động đào tạo của trường đó này vì “đầu ra” chính là sản phẩm củagiáo dục đại học

- Chất lượng được đánh giá thông qua “giá trị gia tăng” Theo quan điểm

này, một trường học có chất lượng khi nó tạo ra được sự khác biệt trong phát triểntrí tuệ và bản thân con người của sinh viên “Giá trị gia tăng” bằng giá trị của “đầura” trừ đi giá trị của “đầu vào”

- Chất lượng được đánh giá thông qua “Giá trị học thuật” Quan điểm này

cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào năng lực học thuật của đội ngũ giảng dạy trong trường Trường đại học nào có nhiều giảng viên có học hàm học vị

cao và có uy tín khoa học cao thì được xem là có chất lượng cao Đây là quan điểmđược áp dụng trong bài luận văn này khi tác giả nghiên cứu năng lực của đội ngũgiáo viên như một trong các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

- Chất lượng được đánh giá thông qua “văn hóa tổ chức” Quan điểm này

đánh giá cao vai trò của đặc trưng do mỗi trường tạo ra Yếu tố “văn hóa tổ chức” sẽ

hỗ trợ cho quá trình đào tạo và cải tiến chất lượng Đây cũng là quan điểm được ápdụng cho bài luận văn này khi tác giả nghiên cứu về mức độ tin cậy do nhà trườngxây dựng lên trong lòng của sinh viên theo học

- Chất lượng được đánh giá thông qua “Kiểm toán” Việc kiểm toán chất

lượng nhằm mục đích xem trường có thu thập thông tin phù hợp và cần thiết choviệc ra quyết định hay không, cũng như quá trình thực hiện các quyết định chấtlượng có hợp lý và hiệu quả không

2.3.5 Một số nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

Năm 2004, 4 nhà nghiên cứu Sherry, Bhat, Beaver và Ling thuộc học việncông nghệ UNITEC, Aucklan, New Zealand đã thực hiện nghiên cứu đo lường sự

kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên về học viện với thang đo SERVQUAL bao gồm

5 thành phần với 20 biến quan sát Kết quả cho thấy tất cả các khoảng cách giữa sựcảm nhận và sự kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này

có nghĩa là UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đàotạo

Nghiên cứu của Snipes và N Thomson (1999) đã điều tra sinh viên của một sốtrường đại học ở Hoa Kỳ để tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhậncủa sinh viên trong giáo dục đại học, sử dụng thang đo SERVQUAL Kết quảnghiên cứu cho thấy từ 5 thành phần ban đầu sau khi nghiên cứu chỉ còn 3 thànhphần có ảnh hưởng tới cảm nhận của sinh viên, đó là Sự cảm thông, Năng lực đápứng và Phương tiện hữu hình

Chua (2004) cũng sử dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu đánh giá chấtlượng đào tạo đại học theo nhiều đối tượng khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảngviên và người sử dụng lao động Kết quả nghiên cứu cho thấy trong hầu hết cácthành phần của SERVQUAL, các đối tượng nghiên cứu như sinh viên và phụ huynh

đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng đối với các giảng viên, sự khácbiệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần là Phương tiện hữu hình

độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thànhphần của thang đo đều đạt yêu cầu và được sử dụng cho nghiên cứu Tuy nhiên, kếtquả phân tích nhân tố khám phá EFA đã loại bỏ đi một số biến quan sát không đạtyêu cầu, thuộc về các nhóm thành phần Chương trình đào tạo, Giảng viên và Thưviện học liệu Tiếp đó, tác giả thực hiện kiểm định hồi quy mô hình nghiên cứu vàkết quả cho thấy các giả thuyết đưa ra đều được chấp nhận và thứ tự các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của trường đại họcThăng Long đã được thiết lập theo trật tự từ cao đến thấp: Chương trình đào tạo, Tổchức, quản lý đào tạo, Cơ sở vật chất, Giảng viên và Thư viện học liệu

- Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo củaHutech”, của tác giả Nguyễn Thị Thu Thảo (2011) Trong nghiên cứu, tác giả đã sửdụng mô hình SERVPERF nghiên cứu gồm 5 thành phần với 39 biến: Mức độ tincậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, cơ sở vật chất để đo lường sựhài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo Kết quả nghiên cứu cho thấy thànhphần “cơ sở vật chất” có tác động mạnh nhất đến chất lượng giáo dục và qua đó ảnhhưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên

- Nguyễn Thị Anh Vân (2013) thực hiện nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượngđào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đại học các khối ngành kinh tế tại TP Hồ ChíMinh, trong đó tác giả sử dụng thang đo HEDPERF (Higher Education

Performance) là đo được sử dụng ở nhiều trường đại học trên thế giới Tác giả cho

rằng đây là thang đo tin cậy và phù hợp cho đo lường chất lượng đào tạo đại học.Trong nghiên cứu này tác giả tập trung so sánh các góc độ khác nhau giữa cáctrường đại học công tập và trường đại học dân lập Phương pháp chọn mẫu được tácgiả sử dụng là phương pháp phi xác suất theo định mức với 2 hình thức phỏng vấntrực tiếp và phỏng vấn online nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, số lượng mẫu thuđược là 329 Nghiên cứu có kết quả 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinhviên đại học khối ngành kinh tế TP Hồ Chí Minh, đó là: Quản lý tình huống bấtthường; Chương trình học ;Danh tiếng; Sự tiếp cận; Phương diện học thuật; Thái độnhân viên Tuy nhiên do mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố là khác nhau nên đểnâng cao sự hài lòng chung, tác giả đề xuất các trường đại học khối kinh tế tại TP.HCM nên tập trung nâng cao danh tiếng của trường, sau đó giải quyết các mâu thuẫnxung đột và cuối cùng là đề xuất giải pháp cho các nhân tố còn lại Nghiên cứu cólợi thế về định hướng mô hình tuy nhiên lại hạn chế về công cụ khảo sát, bảng câuhỏi dài, nhiều sinh viên không muốn trả lời, hoặc có trả lời những không đáng tincậy, thêm vào đỏ bỏ sót một số đối tượng khác như sinh viên cao học, sinh viên họcvăn bằng 2… nên tính đại diện của mẫu chưa cao.

Thông qua một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo đó, có thể nhậnthấy tình hình chung là các nghiên cứu tại Việt nam còn nhiều hạn chế, việc đolường và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung còn ít Trong khi đó nhữngnăm gần đây việc thay đổi chất lượng dạy và học đang được xã hội quan tâm và đặtlên hàng đầu, nên nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ góp một phần khiêm tốn vàoviệc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo, tìm ra những nhân tố ảnhhưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên để nhà trường có những cải tiếnnhằm phát triển bền vững sự nghiệp giáo dục và thu hút được đông đảo học sinhsinh viên đến với nhà trường

2.3.6 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Từ các cơ sở lý thuyết như trên, tác giả đề xuất ứng dụng mô hìnhParasuraman vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên vềchất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng công nghệ kỹ thuật Bà Rịa VũngTàu như sau:

Phương tiện hữu hình

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá sự hài lòng của sinh

viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

TÓM TẮT CHƯƠNG 2:

Trong chương này đã trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượngdịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng Tác giảcũng đã trình bày và đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 thành phần: Mức độ tin cậy,Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình 5 thànhphần này là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo tại Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu Từ mô hình

lý thuyết, tác giả cũng đã đưa ra mô hình nghiên cứu cùng 5 giả thuyết nghiên cứucho đề tài Tiếp theo trong chương 3, tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiêncứu, nghiên cứu thực nghiệm, phân tích dữ liệu thông qua việc kiểm định và đánhgiá thang đo để kiểm định mô hình phân tích đã đưa ra trong chương 2

3.2 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết:

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng

Thang đo SERVQUAL

- Bảng câu hỏi &

thang đo sơ bộ

Nghiên cứu định tính,điều chỉnh thang đo,hoàn thiện bảng câu hỏi

Nghiên cứu định lượng

- Đánh giá hệ sốCronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố EFA

Thang đo chính thức

- Thống kê mô tả

- Phân tích tương quan

- Phân tích hồi quy

quản trị

Hình 3.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

Luận văn được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính

và định lượng Nghiên cứu định tính được sử dụng kết hợp thông quá trình thựchiện phỏng vấn, hỏi ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm, nhằm hoàn thiện bảng câuhỏi khảo sát, khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng cho việcnghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thôngqua khảo sát trực tiếp các đối tượng nghiên cứu là học viên, sinh viên của trườngbằng bảng câu hỏi nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết Quytrình nghiên cứu trình bày trong Hình 3.1 trên

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Mục đích của bước nghiên cứu này là nhằm khám phá ra những nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Caođẳng Kỹ thuật Công nghệ Bà Rịa Vũng Tàu Nghiên cứu được thực hiện thông quaviệc phỏng vấn và thảo luận với các giảng viên đang giảng dạy trong trường, cáccán bộ làm công tác quản lý sinh viên, các bộ Đoàn trường, và tham khảo ý kiến từmột số cựu sinh viên đã từng theo học tại trường

Trước khi thực hiện bước nghiên cứu định tính, tác giả đã biên soạn bảng câuhỏi sơ bộ với các thang đo dự thảo dựa trên cơ sở lý thuyết và thang đoSERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường, đồng thời tácgiả sử dụng thêm thang đo sự hài lòng của sinh viên để đánh giá trực tiếp sự hàilòng của sinh viên theo học tại trường Toàn bộ quá trình nghiên cứu định tính đượcthực hiện trong khoảng thời gian 2 tuần bằng các buổi phỏng vấn riêng lẻ cũng nhưthảo luận nhóm với các giảng viên và các cán bộ quản lý sinh viên, cán bộ Đoàntrường Thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm, tác giả lấy ý kiến đóng góp củacác cán bộ và giảng viên về mức độ phù hợp của các thang đo với mục đích nghiêncứu, một số thang đo được điều chỉnh sau khi tác giả tổng hợp ý kiến từ các cán bộgiảng viên Về bảng câu hỏi khảo sát, tác giả cũng hỏi ý kiến các cán bộ giảng viên

về mặt logic và tính phù hợp của bảng câu hỏi, cũng như vấn đề trình bày câu chữ

rõ ràng, dễ hiểu và khả năng thu được câu trả lời với độ tin cậy cao nhất

Sau khi hoàn thành bước nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo sát chínhthức được hình thành Tác giả sẽ mời một số cựu sinh viên đã từng theo họ tại

trường và vẫn còn giữ liên lạc với nhà trường để tiến hành khảo sát thử, để đánh giámức độ hoàn thiện của bảng câu hỏi lần cuối cùng trước khi sử dụng cho việc khảosát chính thức.

3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát trực tiếp cácsinh viên đang theo học tại trường bằng bảng câu hỏi khảo sát Mô hình nghiên cứu

đề xuất gồm 35 biến quan sát Theo Hair & ctg (1998), kích thước cần thiết của mẫu

là n = 200 (35 x 5 = 175, chọn n = 200) Để đảm bảo đạt được kích thước mẫu đề ra,tác giả đã đưa ra 300 phiếu khảo sát và thu về được 245 phiếu trả lời Dữ liệu thuthập được sử lý bằng phần mềm SPSS 18.0

Luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất do số lượng sinh viêntheo học tại các khoa trong trường không đồng đều, và cảm nhận của sinh viên theomỗi năm theo học tại trường, cũng như đối với đặc trưng riêng của từng khoa theohọc, và đặc trưng theo giới tính, sẽ khác nhau Do vậy số lượng mẫu nghiên cứuđược phân bố theo tỷ lệ phù hợp với từng khoa, đồng đều theo thứ tự năm theo họccủa sinh viên và đồng đều theo giới tính

Các bước phân tích được thực hiện như sau:

Đánh giá độ tin cậy của thang đo, sử dụng hệ số Cronbach Alpha TheoNunnally & Bernstein (1994), các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tươngquan tổng biến nhỏ hơn 0,3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Alpha lớn hơn0,6

Bước thứ hai, thực hiện phân tích nhân tố Theo Hair (2006), phân tích nhân tốchỉ sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser Meyor Olkin) có giá trị từ 0,5 trở lên Sau khiphân tích nhân tố, những nhân tố nào tồn tại sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứuchính thức Cuối cùng, tác giả thực hiện phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyếtnghiên cứu

Kết quả của nghiên cứu định lượng sẽ đưa ra những luận cứ khoa học cho cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tạitrường, từ đó tác giả sẽ đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng củasinh viên về dịch vụ đào tạo của trường

3.5 XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO

Luận văn sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đàotạo và thang đo sự hài lòng của sinh viên Mức độ đánh giá được xác định thông quathang điểm Likert 5 mức độ Các câu hỏi được xây dựng đảm bảo dễ hiểu, dễ trả lờithông qua 5 mức độ Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; Bình thường; Đồng ý

và Hoàn toàn đồng ý

3.5.1 Thang đo mức độ tin cậy (Reliability)

Thang đo mức độ tin cậy kí hiệu là REL, biểu thị ảnh hưởng của mức độ tincậy đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Thang đo RELgồm có 7 biến quan sát, được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ

1 Trường thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy theo như đã thông báo trước REL 1

2 Những thông báo của trường về việc học và thi luôn đúng REL 2

5 Giảng viên giảng dạy đúng kế hoạch giảng dạy (đề cương, tiến độ môn REL 5học…)

6 Cách đánh giá kết quả môn học công bằng và thuyết phục REL 6

7 Dữ liệu và thông tin sinh viên được quản lý chặt chẽ REL 7

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

3.5.2 Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness)

Thang đo mức độ đáp ứng kí hiệu là RES, biểu thị ảnh hưởng của mức độ đápứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 6 biếnquan sát và được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ

STT Diễn giải Kí hiệu

1 Trường luôn thông báo đầy đủ và kịp thời đến sinh viên các vấn đề RES 1liên quan đến học tập và rèn luyện

2 Chương trình đào tạo được cập nhật và có đáp ứng nhu cầu thực tiễn RES 2

3 Các ngành học của trường đa dạng và phù hợp với nhu cầu tuyển RES 3dụng thực tế

4 Nội dung bài giảng của giáo viên có tính ứng dụng cao và phù hợp RES 4với yêu cầu công việc thực tế

5 Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc chính đáng của sinh RES 5viên

6 Các cán bộ, nhân viên của trường luôn sẵn sàng giải quyết các thắc RES 6mắc chính đáng của sinh viên

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

3.5.3 Thang đo năng lực phục vụ (Assurance)

Thang đo năng lực phụ vụ kí hiệu là ASS, biểu thị mức độ ảnh hưởng củanăng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, gồm

có 5 biến quan sát và được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ

1 Giáo viên luôn có tác phong chuyên nghiệp và lịch sự khi làm việc với ASS 1sinh viên

2 Trình độ chuyên môn của các giáo viên phù hợp với chuyên ngành và ASS 2môn học đảm nhiệm

3 Giáo viên có năng lực sư phạm và khả năng truyền đạt tốt ASS 3

4 Giáo viên có kinh nghiệm thực tế phù hợp với chuyên ngành giảng ASS 4dạy

5 Cán bộ, nhân viên trường có trình độ chuyên môn phù hợp và đáp ứng ASS 5yêu cầu công việc

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

3.5.4 Thang đo sự đồng cảm (Empathy)

Thang đo sự đồng cảm được kí hiệu là EMP, biểu thị mức độ ảnh hưởng của

sự đồng cảm đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, gồm 6biến quan sát và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

STT Diễn giải Kí hiệu

1 Giờ học lý thuyết và thực hành được sắp xếp phù hợp và thuận tiện EMP 1cho sinh viên

2 Môi trường học thân thiện, tạo sự gắn kết giữa giáo viên với sinh EMP 2viên, với các tổ chức đoàn, hội … trong trường

4 Giáo viên tận tâm với nghề, sẵn sàng chia sẻ và giúp đỡ EMP 4

5 Cán bộ và nhân viên hiểu được nhu cầu của sinh viên và có thái độ EMP 5

ân cần với sinh viên

6 Các thắc mắc, khiếu nại của sinh viên được Khoa, Trường, giải EMP 6quyết thỏa đáng

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

3.5.5 Thang đo phương tiện hữu hình (Tangibles)

Thang đo phương tiện hữu hình kí hiệu là TAN, biểu thị mức độ ảnh hưởngcủa cơ sở vật chất và những vật hữu hình của nhà trường tới sự hài lòng của sinhviên về chất lượng dịch vụ đào tạo, gồm có 6 biến quan sát và được đo lường bằngthang điểm Likert 5 mức độ

1 Phòng học đảm bảo âm thanh, ánh sáng, độ thông thoáng TAN 1

2 Thiết bị phục vụ việc dạy và thực hành được trang bị đầy đủ và phù TAN 2hợp

3 Thư viện trường có nguồn tài liệu tham khảo phong phú TAN 3

4 Các dịch vụ hỗ trợ như nhà gửi xe, canteen, phòng y tế … đầy đủ và TAN 4đáp ứng được nhu cầu của sinh viên

5 Website của trường đẹp và cập nhật thường xuyên đầy đủ thông tin TAN 5

về các hoạt động của trường

6 Trường có hệ thống wifi đủ mạnh để truy cập thông tin TAN 6

Nguồn: Kết quả phỏng vấn

3.5.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên (Satisfaction)

Thang đo sự hài lòng của sinh viên ký hiệu là SAT, biểu thị sự hài lòng củasinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường cung cấp, bao gồm 5 biến quansát và được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ

3 Bạn có hài lòng với đội ngũ giảng viên của trường SAT 3

4 Bạn có hài lòng với đội ngũ cán bộ, nhân viên của trường SAT 4

5 Bạn sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân về trường khi có cơ hội SAT 5

Nguồn: Kết quả phỏng vấn