Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề tiền giang

Mục đích và đối tượng nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu: Là nhằm tìm hiểu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, xác định các yếu tố chính, phân tích, đo lường mức độ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -

TỪ VĂN DŨNG

ĐÁNH GIÁ HÀI NG C INH VI N V

CH T Ư NG D CH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG C O Đ NG NGH TI N GI NG

Chuyên ngành: QUẢN Ý KINH TẾ

Mã số: 8 31 01 10

UẬN VĂN THẠC Ĩ QUẢN Ý KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PG T TRƯƠNG T N QUÂN

HUẾ, 2019

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ỜI C M ĐO N

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi./

Tiền Giang, ngày 15 tháng 08 năm 2019

Học viên

Từ Văn Dũng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ỜI CẢM ƠN

Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô của Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt nhiều kiến thức quý báu, giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi trường thuận lợi nhất trong quá trình học tập và giúp tôi hoàn thành luận văn này

Với lòng kính trọng và biết ơn, Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Trương Tấn Quân, người đã động viên, tận tình hướng dẫn và giúp tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình

Xin chân thành cảm ơn Quý Lãnh đạo, các anh chị tại Cục thống kê tỉnh Tiền Giang và Quý Thầy Cô trường Cao đẳng nghề Tiền Giang và các bạn sinh viên đã hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu

Sau cùng, Tôi xin cám ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên tin thần, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn này./

Học viên thực hiện

Từ Văn Dũng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM Ư C UẬN VĂN THẠC Ỹ

Họ và tên học viên: TỪ VĂN DŨNG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110

Niên khóa: 2016-2019

Người hướng dẫn Khoa học: PG T TRƯƠNG T N QUÂN

Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ HÀI NG C INH VI N V CH T Ư NG

D CH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG C O Đ NG NGH TI N GI NG

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu:

- Mục đích nghiên cứu: Là nhằm tìm hiểu sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo, xác định các yếu tố chính, phân tích, đo lường mức

độ ảnh hưởng của chúng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp góp phần cải tiến, nâng cao sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề

lý luận, thực tiễn và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khi học tập, rèn luyện tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng:

- Đề tài nghiên cứu của luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống lý thuyết

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang

- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố kết hợp với mô hình hồi quy tương quan để xem xét mối quan hệ giữa các biến quan sát như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất,…

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Nghiên cứu đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang

Trong đó, thành phần quan trọng thứ nhất là Tổ chức đào tạo và quy chế rèn luyện, sau đó lần lượt là: Tổ chức quản lý đào tạo; Dịch vụ hỗ trợ đào tạo; Chương trình đào tạo; Trang thiết bị phòng học

Ngoài ra, kết quả đánh giá chung của sinh viên cũng cho thấy, các yếu tố: Chương trình môn học; Hoạt động giảng dạy; Mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội, chất lượng giảng viên ít ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Qua phân tích tác giả cũng đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường trong thời gian tới đó là (1) Giải pháp về tổ chức đào tạo và quy chế rèn luyện, (2) Giải pháp về tổ chức quản lý đào tạo (3) Giải pháp về dịch vụ hỗ trợ đào tạo, (4) Giải pháp về chương trình đào tạo, (5) Giải pháp về thiết

bị phòng học, (6) Giải pháp về đội ngũ giảng viên, (7) Giải pháp về xây dựng mối

quan hệ giữa nhà trường và xã hội

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

D NH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC ỤC

PHẦN I: ĐẶT V N Đ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 9

PHẦN II: NỘI DUNG 10

CHƯƠNG 1: CƠ Ở Ý UẬN V HÀI NG, CH T Ư NG D CH VỤ ĐÀO TẠO 10

1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ 10

1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 17

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

1.4 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới 19

1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 19

1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu 20

1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21

1.6 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang 22

1.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

1.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 23

1.6.3 Thiết kế thang đo cho nhóm các nhân tố 28

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HÀI NG C INH VI N V CH T Ư NG D CH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG C O Đ NG NGH 31

TI N GI NG 31

2.1 Tổng quan về trường Cao đẳng nghề Tiền Giang 31

2.1.1 Lịch sử hình thành 31

2.1.2 Mục tiêu của Trường Cao đẳng Nghề Tiền Giang 31

2.1.3 Sứ mạng nhà Trường 31

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Nhà trường 32

2.2.1 Chức năng 32

2.2.2 Nhiệm vụ 32

2.2.3 Quyền hạn 33

2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Trường Cao đẳng Nghề Tiền Giang 34

2.3.1 Hội đồng trường 35

2.3.2 Chức danh, điều kiện bổ nhiệm Hiệu trưởng và các Phó hiệu trưởng 37

2.3.3 Các phòng, khoa chức năng và trung tâm của Trường 39

2.3.4 Đội ngũ cán bộ viên chức của Trường 41

2.3.5 Ngành nghề đào tạo của Trường Cao đẳng Nghề Tiền Giang hiện nay 42

2.3.6 Định hướng phát triển đến năm 2020 46

2.4 Khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang 47

2.4.1 Giới thiệu mẫu điều tra 47

2.4.2 Đánh giá của sinh viên về mức độ đáp ứng chương trình đào tạo 47

2.4.3 Đội ngũ giảng viên của trường 49

2.4.4 Hoạt động quản lý đào tạo 51

2.4.5 Cơ sở vật chất 52

2.4.6 Đánh giá của sinh viên về tài liệu học tập 54

2.4.7 Đánh giá của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ học tập 55

2.4.8 Đánh giá của sinh viên về mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội 56

2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang 57

2.5.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 57

2.5.2 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 60

2.5.3 Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang bằng phương pháp hồi quy 66

2.5.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ cảm nhận của sinh viên 71

2.6 Đánh giá chung về kết quả nghiên cứu 73

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG C O HÀI NG C INH VI N V

CH T Ư NG D CH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG C O Đ NG NGH

TI N GI NG 74

3.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang 74

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo cho sinh viên của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang 74

3.2.4 Chương trình đào tạo 77

3.2.5 Thiết bị phòng học 78

3.2.6 Đội ngũ giảng viên 79

3.2.7 Xây dựng mối liên hệ trong đào tạo giữa nhà trường và xã hội 79

PHẦN III: KẾT UẬN VÀ KIẾN NGH 81

1 KẾT LUẬN 81

2 KIẾN NGHỊ 81

D NH MỤC TÀI IỆU TH M KHẢO 85

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

D NH MỤC CÁC BẢNG

Trang Bảng 1: Cỡ mẫu đối tượng cần khảo sát 5

Bảng 1.1: Mã hóa dữ liệu nghiên cứu 7

Bảng 1.2: Mã hóa dữ liệu nghiên cứu 28

Bảng 2.1: Các ngành nghề đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang 42

Bảng 2.2: Các thông tin về sinh viên 47

Bảng 2.3 Đánh giá của sinh viên về mức độ đáp ứng chương trình đào tạo 48

Bảng 2.4 Đánh giá của sinh viên về đội ngũ giảng viên 49

Bảng 2.5: Đánh giá của sinh viên về tổ chức, quản lý đào tạo 51

Bảng 2.6: Đánh giá của sinh viên về cơ sở vật chất 54

Bảng 2.7: Đánh giá của sinh viên về tài liệu học tập 55

Bảng 2.8: Đánh giá của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ học tập 56

Bảng 2.9: Đánh giá của sinh viên về mối quan hệ giữa trường và xã hội57 Bảng 2.10: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo 58

Bảng 2.11: Chỉ số KMO khi phân tích nhân tố khám phá 61

Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA 62

Bảng 2.13: Các nhóm nhân tố mới được rút ra 63

Bảng 2.14: Hệ số xác định 68

Bảng 2.15: Phân tích phương sai của mô hình hồi quy (ANOVA) 68

Bảng 2.16: Các hệ số hồi quy trong mô hình hồi quy 69

Bảng 2.17: Kiểm định sự khác biệt về chất lượng đào tạo theo giới tính 71 Bảng 2.18: Bảng kết quả Independent t-test 71 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

D NH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ TH

Trang

Hình 1.1: Quan niệm về chất lượng đào tạo 15

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 20

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu 20

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết 23

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức trường Cao đẳng nghề Tiền Giang 40

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 67

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: ĐẶT V N Đ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, chất lượng giáo dục và đào tạo đang ngày càng thu hút sự chú ý của

xã hội Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, đội ngũ giảng dạy, nội dung chương trình đào tạo, người học… và cần sự nỗ lực từ nhiều phía Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường đại học hiện nay đặc biệt quan tâm, khi Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý giáo dục đại học là một trong những yếu tố đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo Có thể nói sinh viên đóng vai trò đặc biệt trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng quan trọng vì sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo nên

ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với việc giảng dạy của giảng viên,

cơ sở vật chất, cũng như quy trình và nội dung giảng dạy có một ý nghĩa nhất định Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá được chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho giảng viên, khoa và nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội

Vì vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng các dịch vụ thông qua ý kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết

Có thể nói sinh viên đóng vai trò đặc biệt trong dịch vụ đào tạo Cao đẳng - Đại học, đây là khách hàng quan trọng vì sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với việc giảng dạy của giảng viên, cơ sở vật chất, cũng như quy trình và nội dung giảng dạy có một ý nghĩa nhất định Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá được chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho giảng viên, khoa và nhà trường có những

sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu

xã hội Vì vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng các dịch vụ thông qua ý kiến của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết

Trường Cao đẳng nghề Tiền Giang hàng năm đào tạo một số lượng lớn sinh viên với các chuyên ngành khác nhau và cung cấp một lực lượng lao động có chất

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

lượng cho thị trường của tỉnh và các vùng lân cận Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, thời gian qua, nhà trường đã không ngừng phát triển cả về chất lượng lẫn quy mô đào tạo Nhà trường đã chủ động kết nối và có mối quan hệ mật thiết với các cơ quan, doanh nghiệp, các hiệp hội kinh tế trong tỉnh Tiền Giang và các tỉnh lân cận để tạo điều kiện cho học sinh, sinh viên thực hành, học tập và tăng cơ hội việc làm cho sinh viên sau khi tốt nghiệp Nhờ vậy, phần lớn tỷ lệ học sinh, sinh viên sau khi ra trường đều có việc làm Bên cạnh đó, số sinh viên nhập học mỗi năm đều tăng dần nhưng cũng có năm giảm mạnh, cụ thể năm 2016 - 2017 giảm 65 sinh viên so với năm học 2015 - 2016, thêm vào đó trường Cao đẳng nghề Tiền Giang có đội ngũ giảng viên trẻ, nhiệt tình, có trình độ đáp ứng được yêu cầu giảng dạy, tuy nhiên còn non về kinh nghiệm giảng dạy; chương trình đào tạo được cập nhật hàng năm nhưng thiếu sự tham khảo của các doanh nghiệp Điều này cho thấy cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng đào tạo của nhà trường

Chính vì những lý do trên và do nhu cầu của xã hội về chất lượng nguồn nhân lực ngày một tăng cao, việc phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo luôn là nhiệm vụ quan trọng của nhà trường, để cải tiến, nâng cao chất lượng đào tạo tại tỉnh Tiền

Giang, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch

vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang làm luận văn tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Là nhằm tìm hiểu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, xác định các yếu tố chính, phân tích, đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp góp phần cải tiến, nâng cao sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang

- Phân tích và kiểm định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên

- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng khảo sát

Đối tượng cần khảo sát trong luận văn này là 200 học sinh, sinh viên năm 2, năm 3 hiện đang học tập tại Trường Cao đẳng nghề Tiền Giang và học sinh, sinh viên sau khi tốt nghiệp tại trường

3.2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận, thực tiễn và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khi học tập, rèn luyện tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang

3.3 Phạm vi nghiên cứu

3.3.1 Giới hạn về nội dung nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu chủ yếu các nội dung về sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này của học sinh, sinh viên

3.3.2 Giới hạn về không gian và thời gian nghiên cứu

- Giới hạn về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của

học sinh, sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khi học tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang

- Giới hạn về thời gian: Luận văn được thực hiện dựa trên thông tin, số liệu

từ năm 2015 - 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 ố liệu thứ cấp

- Nghiên cứu thông qua các nguồn dữ liệu thứ cấp có sẵn như các báo cáo

qua các năm của trường

- Các số liệu trong đề tài nghiên cứu được thu thập từ các bài viết, bài

báo và phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, Internet,…

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4.1.1 ố liệu sơ cấp

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn đối với sinh viên đang học năm 2, năm 3 (khóa 16, khóa 15) và sinh viên đã tốt nghiệp từ khóa 13 đến khóa 14

4.2 Phương pháp chọn mẫu và số lượng mẫu nghiên cứu

4.2.1 Phương pháp chọn mẫu và đối tượng phỏng vấn

Để nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang, tác giả chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện Cụ thể là đối tượng khảo sát bao gồm sinh viên học năm thứ 2, năm thứ 3 và sinh viên đã tốt nghiệp từ khóa 13 và khóa 14

4.2.2 Kích thước mẫu

Muốn xác định số lượng mẫu cho đề tài nghiên cứu với độ tin cậy thì phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố Qua nhiều công trình nghiên cứu về cỡ mẫu và đã có nhiều

ý kiến khác nhau:

- Theo Hoelter (1983) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200;

- Theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham

tổ chức quản lý đào tạo, 3 biến đo lường tài liệu học tập, 5 biến đo lường dịch vụ hỗ trợ học tập, 3 biến đo lường mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội) và 1 biến đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 1.1: Cỡ mẫu đối tượng cần khảo sát

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

4.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Từ yêu cầu nội dung nghiên cứu của đề tài, thông qua thảo luận ý kiến, tác giả đã đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ và tiến hành khảo sát thử đại diện 10 sinh viên, sau

đó hoàn thiện và đưa ra bảng câu hỏi chính thức dùng để khảo sát (Phụ lục 1) Nội dung bảng câu hỏi là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang với 5 mức độ: rất kém, kém, bình thường, tốt và rất tốt

4.3 Phương pháp phân tích và công cụ xử lý

- Đề tài nghiên cứu của luận văn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống lý thuyết

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố kết hợp với mô hình hồi quy tương quan để xem xét mối quan hệ giữa các biến quan sát như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất,… để thấy được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường

- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Khi đánh giá thang đo của các yếu tố, chúng ta cần sử dụng phương pháp Cronbach Alpha để loại các biến rác trước khi sử dụng phương pháp phân tích nhân

tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng và các biến có hệ số

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tương quan biến tổng nhỏ hơn mức quy định (< 0,3) sẽ bị loại, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo bao gồm 40 biến quan sát và thang đo được chọn khi

có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trong nghiên cứu, ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Khi phân tích nhân tố EFA, ta phân tích chọn lọc các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng đào tạo và thang đo được chọn phải lớn hơn hoặc bằng 0,5

- Phương pháp phân tích hồi qui bội

Mô hình hồi qui đa biến cụ thể như sau:

Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7

Trong đó:

- Y là biến phụ thuộc (Y: Chất lượng dịch vụ đào tạo)

Các biến độc lập:

Biến phụ thuộc là yếu tố chịu ảnh hưởng, còn các biến độc lập là các thành phần tác động Tất cả đều được đo lường bằng các biến quan sát Và các biến quan sát trong luận văn nghiên cứu được đo lường bằng thang đo Likert 5 cấp độ:

Tổng hợp kết quả phân tích trên để đưa ra giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang trong thời gian tới

- Dùng phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu thu thập được bằng phần mềm Excel và SPSS làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề Tiền Giang

4.4 Thiết kế thang đo cho nhóm các nhân tố

Bảng 1.1: Mã hóa dữ liệu nghiên cứu

Giảng viên có sử dụng tiếng Anh khi giảng dạy và hỗ trợ sinh viên tìm tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh

V24

Giảng viên có cập nhật kiến thức thực tế và sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cho sinh viên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mã hóa Diễn giải

Mã hóa Diễn giải

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có

3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ đào tạo

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: CƠ Ở Ý UẬN V HÀI NG, CH T Ư NG D CH

VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát Có người cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có chất lượng Chính vì thế, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau

- Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó qui định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó” [4]

- Philip B.Crosby (20) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả:

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [13]

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khi các doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994

“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm gây nhiều tranh cãi, chưa có một khái niệm chính thống nào về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những

gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) (18) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

- Theo Crolin và Taylor (1992) [9] thì cho rằng đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

- Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) (4), cho rằng khách hàng thường có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy việc đánh giá và phát triển chất lượng dịch vụ rất cần sự tham gia của khách hàng Hay, chúng ta có thể dựa vào nhận thức hoặc cảm nhận của khách hàng về loại sản phẩm đó để xác định chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng

- Theo ISO 8402 cho rằng chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách hàng và chất lượng đạt được Nếu chất lượng dịch vụ đạt được cao hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt, ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đó là kém

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990) Thomsson & Overetveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và thỏa mãn được nhu cầu của họ

+ Đặc điểm:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch

vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như không có chất lượng Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh

Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy để định nghĩa và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố như: khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó…Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức Như vậy, sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng

sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình

1.1.3 Khái niệm về chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã

đề ra đối với một chương trình đào tạo (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp – Đại học quốc gia Hà Nội)

Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương tình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể (Trần Khánh Đức – viện nghiên cứu phát triển giáo dục)

Do đó, việc nâng cao chất lượng đào tạo được xem là nhiệm vụ quan trọng của các cơ sở đào tạo nói chung và các cơ sở đào tạo trung cấp chuyên nghiệp nói riêng

Các quan niệm về chất lượng đào tạo:

- Chất lượng được đánh giá bằng "đầu vào"

Một số nước phương tây có quan điểm cho rằng "Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng các yếu tố đầu vào của cơ sở đào tạo đó" Quan điểm này được gọi là "quan điểm nguồn lực" có nghĩa là: "Nguồn lực" = "Chất lượng" Theo quan điểm này nếu một trường tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán

bộ giảng dạy uy tín, có cơ sở vật chất tốt… thì được coi là trường có chất lượng đào tạo tốt

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Quan điểm này đã bỏ qua quá trình tổ chức và quản lý và đào tạo diễn ra rất đa dạng và liên tục trong một khoảng thời gian Sẽ khó giải thích trường hợp một trường đã có nguồn lực "đầu vào" dồi dào nhưng chất lượng đầu ra hạn chế hoặc ngược lại Theo cách đánh giá này, cho rằng dựa vào chất lượng nguồn lực đầu vào

có thể đánh giá được chất lượng đầu ra

- Chất lượng được đánh giá bằng "đầu ra"

Đầu ra" là kết quả, là sản phẩm của quá trình đào tạo được thể hiện bằng năng lực, chuyên môn nghiệp vụ, sự thành thạo trong công việc hay khả năng cung cấp các dịch vụ của cơ sở đào tạo đó Có quan điểm cho rằng "đầu ra" của quá trình đào tạo có tầm quan trọng hơn nhiều so với "đầu vào"

Có thể hiểu là kết quả của quả trình đào tạo và được thể hiện ở các phẩm chất, giá trị nhân cách, năng lực hành nghề của sinh viên tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu đào tạo của từng ngành đào tạo Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường mà còn phải tính đến mức độ thích ứng và phù hợp của người tốt nghiệp với thị trường lao động như tỷ lệ có việc làm sau khi ra trường, khả năng làm chủ và vị trí của người đó trong doanh nghiệp

- Chất lượng được đánh giá bằng "Giá trị gia tăng"

Quan điểm này cho rằng một trường có tác động tích cực và tạo ra sự khác biệt của sinh viên về trí tuệ, nhân cách… của sinh viên, điều đó đã cho thấy Khoa đã tạo

ra giá trị gia tăng cho sinh viên đó "Giá trị gia tăng" được xác định bằng giá trị của

"đầu ra" trừ đi giá trị của "đầu vào" kết quả thu được được coi là chất lượng đào tạo của Khoa

Quan điểm này chỉ tồn tại về mặt lý thuyết vì trên thực tế rất khó có thể thiết

kế một thang đo thống nhất về mặt định lượng để đánh giá chất lượng "đầu vào" và

"đầu ra" từ đó tìm ra mức chênh lệch để đánh giá chất lượng đào tạo

Trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng đào tạo, do khái niệm “chất lượng” được dùng chung cho cả hai quan điểm: Chất lượng tuyệt đối và chất lượng tương đối, do đó khái niệm chất lượng đào tạo cũng mang tính trừu tượng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Kết quả đào tạo phù hợp với nhu cầu xã hội => Đạt chất lượng ngoài

Kết quả đào tạo khớp với mục tiêu đào tạo => Đạt chất lượng trong

Kết quả đào tạo Nhu cầu xã hội

Mục tiêu đào tạo

Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì “chất lượng” được dùng cho những sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong đó những phẩm chất, những tiêu chuẩn cao nhất khó có thể vượt qua được Nó được dùng với nghĩa chất lượng cao, hoặc chất lượng hàng đầu

Với quan niệm chất lượng tương đối thì “chất lượng” được dùng để người ta gán cho sản phẩm, đồ vật Theo quan niệm này thì một vật một sản phẩm, hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng được mong muốn của người sản xuất định ra và các yêu cầu người tiêu thụ đòi hỏi Từ đó nhận ra rằng chất lượng

tương đối có hai khía cạnh: Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn)

do người sản xuất đề ra Khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên

trong” Thứ hai: Chất lượng được xem là sự thỏa mãn tốt nhất những đòi hỏi của

người dùng, ở khía cạnh này chất lượng được xem là “chất lượng bên ngoài”

Theo cách tiếp cận trên thì tại mỗi trường, cơ sở đào tạo cần xác định mục tiêu

và chiến lược sao cho phù hợp với nhu cầu của người học, của xã hội để đạt được

“chất lượng bên ngoài” đồng thời phải cụ thể hóa các mục tiêu trên thông qua quá trình tổ chức, phối hợp giữa các bộ phận các hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào nhằm mục đích đạt mục tiêu đó, đạt “chất lượng bên trong”

Hình 1.1: Quan niệm về chất lượng đào tạo

(Nguồn: T n hánh ức uản l và i m đ nh chất l ợng đà t nh n l c th và

T N iá c à Nội, 2004)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Sản phẩm của quá trình đào tạo là con người và các dịch vụ đào tạo (đầu ra) của quá trình đào tạo và được thể hiện cụ thể ở các phẩm chất, giá trị nhân văn và năng lực vận hành nghề nghiệp Với yêu cầu đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan điểm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo với những điều kiện đảm bảo chất lượng như: Cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên,… mà còn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của sinh viên tốt

nghiệp đối với yêu cầu công việc, yêu cầu của người sử dụng lao động và xã hội

Tuy nhiên, cần nhấn mạnh rằng: Chất lượng đào tạo trước hết phải là kết quả của quá trình đào tạo và được thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của người học Quá trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào chất lượng đào tạo mà còn phụ thuộc các yếu tố của thị trường như quan hệ cung – cầu, giá cả sức lao động, chính sách sử dụng và bố trí công việc của Nhà nước, người sử dụng lao động Do đó khả năng thích ứng còn phản ánh cả về hiệu quả đào tạo ngoài xã hội

và thị trường lao động

Bên cạnh đó, chất lượng đào tạo là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học trình độ cao đẳng của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và của ngành

Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương xứng với mục tiêu chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể

Như vậy khi nói đến chất lượng đào tạo ta vừa nói đến chất lượng của người học đồng thời cũng phải tính đến chất lượng của hệ thống các sản phẩm trung gian cấu thành nên sản phẩm cuối cùng đó Ta vẫn khẳng định chất lượng của cơ sở vật chất, của trang thiết bị, của đội ngũ những người thầy, của phương pháp dạy học, chất lượng của mỗi bài học, mỗi hoạt động giáo dục đều tham gia cấu thành chất lượng đào tạo

Trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo với đặc trưng sản phẩm là “con người lao động" có thể là kết quả (đầu ra) của quá trình đào tạo, với yêu cầu đáp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường với những điều kiện đảm bảo nhất định như cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên mà còn phải tính đến mức độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp đối với cơ quan, doanh

1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận Nếu chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn

Theo Cronin & Taylor (1992) (14), sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ

Theo Kotler & Keller (2006) (16), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi

sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall,1996) hay sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1999và Zineldin,2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler(2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên

ba mức độ sau:

Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng =>Không hài lòng

Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàng =>Hài lòng

Kết quả nhận đươc > Mong đợi của khách hàng =>Rất hài lòng và thích thú với dịch vụ

Phân loại sự hài lòng của khách hàng Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại :

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với người bán Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như

họ nhận thấy người bán thường xuyên có những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ

để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có thể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người bán

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự hài lòng của khách hàng Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng của khách hàng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Trên đây là mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

Chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững

sự trung thành, nâng cao năng lực cạch tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ

số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đan Mạch

1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu có một số khác biệt nhất định so với

mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

ự hài lòng của khách

(Perceived value)

ự hài lòng của khách

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng

1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ ERVQU

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman el al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) [11] Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang

đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: 1 Phương tiện hữu hình, 2 tin cậy, 3 đáp ứng,

4 năng lực phục vụ, 5 tiếp cận, 6 ân cần, 7 thông tin, 8 tín nhiệm, 9 an toàn, 10 thấu hiểu Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

2 Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân, khách hàng

Thực tế đo lường SERVQUAL gồm 3 phân đoạn Hai phân đoạn đầu mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng

và thực tế cảm nhận được, các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như sử dụng SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy vẫn còn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận

mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó

có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thẩm chí đúng đắn hơn

1.6 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang

1.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chất lượng giáo dục nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan Với mỗi trường đào tạo có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau nhưng để đánh giá được chất lượng dịch vụ đào tạo thì cần dựa vào các yếu tố trong mô hình nghiên cứu nên tác giả đề xuất nhóm 7 yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang như sau:

1 Chương trình đào tạo

2 đội ngũ giảng viên

3 Cơ sở vật chất

4 Tổ chức, quản lý đào tạo

5 Tài liệu học tập

6 Dịch vụ hỗ trợ học tập

7 Mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội

Qua 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sau:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

1.6.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

1.6.2.1 Chương trình đào tạo

Chương trình đào tạo là nội dung cơ bản, cần thiết và quan trọng trong quá trình đào tạo Nó là chuẩn mực để đánh giá chất lượng đào tạo trong các đơn vị nhà trường

Đầu ra của quá trình đào tạo là người lao động Người lao động đó có đáp ứng được nhu cầu của thị trường không? Đó là câu trả lời rất khó Để trả lời câu hỏi này thì chỉ có người sử dụng lao động mới trả lời chính xác nhất Như vậy, đòi hỏi các

cơ sở đào tạo phải coi chất lượng đào tạo là sự phù hợp ở kết quả sản phẩm đầu ra

Đội ngũ giảng viên

Dịch vụ hỗ trợ học tập

Sự hài lòng sinh viên Chất lượng dịch vụ đào tạo

Chương trình đào tạo

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Vì thế các cơ sở đào tạo cần phải nghiên cứu nhu cầu của người sử dụng lao động Trên cơ sở đó xây dựng khung chương trình sao cho phù hợp Chương trình đào tạo phải đảm bảo mục tiêu đào tạo, phải đảm bảo thiết kế sao cho vừa cả điều kiện chung (chương trình khung) là phần cứng do cơ quan chủ quản cấp trên đã phê duyệt và thống nhất Bên cạnh đó các nhà phải xây dựng phần mềm (bao gồm các giờ thảo luận, tham quan thực tế, thảo luận theo chủ đề) để tạo ra tính đa dạng, phong phú theo từng ngành nghề cụ thể Ngoài ra, chương trình đào tạo cần phải cung cấp những kiến thức, kỹ năng cơ bản cho sinh viên khi học tập

Chương trình đào tạo phải tùy thuộc theo từng ngành nghề, được bố trí số tiết

dung chương trình phải phù hợp với mục tiêu đào tạo của ngành Trong đó, các học phần bắt buộc và học phần tự chọn của chương trình đào tạo là phải hợp lý Việc sắp xếp theo một trình tự logic cụ thể, mang tính phù hợp Có như vậy sinh viên mới tiếp thu các môn học một cách dễ dàng Bên cạnh đó, chương trình đào tạo phải tiếp tục phát huy được những điểm mạnh hiện nay là cung cấp những kiến thức, kỹ năng, thái độ cơ bản cho sinh viên, đồng thời tổ chức đào tạo theo mục tiêu, nội dung chương trình giáo dục đáp ứng nhu cầu sử dụng lao động của xã hội hiện nay

1.6.2.2 Đội ngũ giảng viên

Đội ngũ giảng viên đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo của các đơn vị nhà trường Giảng viên là người truyền thụ kiến thức, thiết kế và tổ chức các hoạt động của người học, hướng nghiệp và khơi nguồn cảm hứng, hứng thú cho sinh viên trong quá trình học tập Giảng viên còn có vai trò hết sức quan trọng trong việc phát triển khả năng sáng tạo của sinh viên, giúp họ hình thành những kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường Vai trò của người giảng viên là rất quan trọng, điều này được thể hiện ở chỗ: Dạy học và dạy người, trang bị kiến thức, hướng dẫn kỹ năng, đạo đức, thái độ nghề nghiệp và phẩm chất giúp cho người học có thể tự tin khi ra trường nhằm đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của thị trường lao động Đó cũng là cơ sở để khẳng định vị thế

và chất lượng đào tạo của nhà trường trong điều kiện hiện nay

Có thể nói chất lượng của đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

lượng đào tạo Do vậy, để nâng cao chất lượng đào tạo trước hết phải lưu ý đến việc xây dựng đội ngũ giảng viên Đội ngũ giảng viên không những phải đủ về mặt số lượng mà còn phải có chất lượng Trong trường hợp này trường Cao đẳng nghề Tiền Giang phải có kế hoạch cụ thể trong việc tuyển dụng, sử dụng và có kế hoạch đào tạo, bối dưỡng nhằm nâng cao trình độ và năng lực của đội ngũ giảng viên, xây dựng đội ngũ giảng viên một cách có hiệu quả

Quá trình xây dựng đội ngũ giảng viên phải đảm bảo những yêu cầu sau:

- Giảng viên có trình độ chuyên môn cao và sâu rộng về học phần giảng dạy, vững kiến thức chuyên môn;

- Giảng viên biết sử dụng tiếng Anh khi giảng dạy và hỗ trợ sinh viên tìm tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh;

- Giảng viên phải sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy với mỗi học phần và truyền đạt tốt cho sinh viên dễ hiểu;

- Giảng viên có cập nhật kiến thức thực tế và sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cho sinh viên;

- Giảng viên có tác phong và đạo đức của nhà giáo;

- Giảng viên đảm bảo giờ giấc lên lớp

- Giảng viên cung cấp đầy đủ tài liệu giảng dạy và tài liệu tham khảo đối với mỗi học phần cho sinh viên

Sản phẩm trong quá trình đào tạo, hay nói cách khác đầu ra trong quá trình đào tạo là người lao động Để người lao động đáp ứng được đòi hỏi của thị trường lao động thì các yếu tố đầu vào phải tốt Trong đó chất lượng, năng lực và trình độ của đội ngũ giảng viên là điều kiện tiên quyết Do vậy, nhà trường sẽ có biện pháp

cụ thể để nâng cao chất lượng của đội ngũ giảng viên trên cơ sở đó sẽ nâng cao chất lượng đầu ra

1.6.2.3 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất - trang thiết bị giảng dạy có vai trò tích cực trong việc hỗ trợ giảng viên và sinh viên trong việc dạy và học để nâng cao chất lượng đào tạo Việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật là yêu cầu cấp thiết trong công tác đào tạo hiện nay

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho công tác đào tạo trong mỗi nhà trường là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng đào tạo Mỗi ngành nghề đào tạo đòi hỏi hệ thống phương tiện, cụ thể: phòng học lý thuyết, phòng thực hành, thư viện,

ký túc xá, các phương tiện dạy học, sân chơi giải trí

Đây là những điều kiện quan trọng góp phần đảm bảo chất lượng đào tạo của nhà trường bên cạnh các điều kiện đảm bảo khác như đội ngũ giảng viên chương trình, tài liệu học tập… Trang thiết bị kỹ thuật là nhân tố quan trọng trong việc đảm bảo nâng cao chất lượng đào tạo Học phải gắn với hành, đảm bảo đủ số lượng máy móc và các phương tiện dạy học cho sinh viên học tập là vấn đề cấp thiết hiện ngay

Do vậy, muốn thu hút sinh viên đến học tập thì cần phải nỗ lực rất nhiều để nâng cấp hệ thống trang thiết bị giảng dạy, phòng thực hành phải đầy đủ máy móc thiết bị hiện đại, thư viện phải đảm bảo đủ tài liệu tham khảo và nghiên cứu của sinh viên, khu giảng đường, sân chơi giải trí, lớp học…

1.6.2.4 Tổ chức quản lý đào tạo

Đội ngũ cán bộ quản lý là những chuyên viên hành chính có nhiệm vụ phải theo dõi riêng từng hệ đào tạo Bao gồm chuyên viên ở các văn phòng các khoa, phòng đào tạo, phòng tổ chức hành chính, phòng tài vụ,… Đây là những đơn vị lập

kế hoạch và theo dõi triển khai kế hoạch đào tạo của các hệ tương ứng Căn cứ vào

kế hoạch công tác để theo dõi, thường xuyên đôn đốc và báo cáo lãnh đạo về tình hình triển khai các chương trình, khóa đào tạo ở các đơn vị trực thuộc bộ môn, khoa,…Do đó, đội ngũ cán bộ quản lý phải đảm bảo đủ về số lượng, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để cung cấp tốt các dịch vụ kịp thời, có hiệu quả cho sinh viên

1.6.2.5 Tài liệu học tập

Tài liệu học tập là tài liệu thông qua bài giảng kết hợp với giáo trình môn học giúp sinh viên có thể tiếp thu bài giảng sâu hơn Hiện nay, ngoài giáo trình tham khảo thì nhà trường còn khuyến khích tất cả giảng viên tham gia giảng dạy viết tài liệu giảng dạy tham khảo lưu hành nội bộ Có thể nói giáo trình lưu hành nội bộ là tài liệu chuẩn mực vì nó là kết quả thực tiễn được kết tinh qua nhiều năm học Tuy nhiên, giáo trình đạt chuẩn thì đòi hỏi người biên soạn phải có kinh nghiệm, có trình

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

độ để giúp sinh viên có khả năng tự học, tự nghiên cứu ở nhà trước khi đến lớp Bên cạnh đó, tài liệu tiếng Anh là một trong những tài liệu cần thiết giúp sinh viên có khả năng tiếp cận và nghiên cứu Mặt khác, trong từng năm học tài liệu phải luôn luôn được sửa đổi, hiệu chỉnh bổ sung kịp thời để phù hợp với sự phát triển của thời đại, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo

1.6.2.6 Dịch vụ hỗ trợ học tập

Ngoài các dịch vụ chính trong đào tạo thì các dịch vụ hỗ trợ cũng nhằm hướng đến môi trường học thuật thuận lợi cho sinh viên, giúp sinh viên hiểu rõ chương trình đào tạo của từng ngành, hay cách thức đăng ký học phần, rèn luyện các kỹ năng cần thiết Cụ thể là có đội ngũ cố vấn học tập hướng dẫn tận tình cho sinh viên khi có vướng mắc trong việc đăng ký học phần, khiếu nại điểm,…Đặc biệt, là sinh viên được hỗ trợ các thông tin về nghề nghiệp trước khi ra trường

1.6.2.7 Mối quan hệ giữa nhà trường và xã hội

Mối liên hệ giữa đào tạo và sử dụng lao động là mối quan hệ mật thiết, tác động qua lại lẫn nhau Trong đó, quá trình đào tạo phải đảm bảo chất lượng và đáp ứng yêu cầu người sử dụng, đồng thời việc sử dụng lao động cũng phải đúng chuyên môn được đào tạo mới tránh được sự lãng phí và phát huy được năng lực của người được đào tạo từ các trường Từ thực tiễn khảo sát đánh giá của các doanh nghiệp đối với sinh viên qua đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Tiền Giang, cho thấy việc liên hệ trong công tác đào tạo giữa trường với các cơ quan, doanh nghiệp

là việc làm cần thiết Một mặt, giúp cho nhà trường xem xét lại kết quả đào tạo, bổ sung cải tiến chương trình đào tạo, tạo điều kiện để giảng viên và sinh viên đến tham quan, học tập và làm việc tại các doanh nghiệp, giúp cho giảng viên và sinh viên tiếp cận với thực tế Ngoài ra, nhà trường cần phát huy hơn nữa thế mạnh của mình là tạo mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp để hỗ trợ cho sinh viên tham gia khởi nghiệp đồng thời giúp cho sinh viên có thêm kiến thức sâu rộng thực tế bên ngoài, nhằm đáp ứng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.6.3 Thiết kế thang đo cho nhóm các nhân tố

Bảng 1.2: Mã hóa dữ liệu nghiên cứu

Giảng viên có sử dụng tiếng Anh khi giảng dạy và hỗ trợ sinh viên tìm tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh

V24

Giảng viên có cập nhật kiến thức thực tế và sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cho sinh viên

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mã hóa Diễn giải

cho sinh viên V32

Các dụng cụ hỗ trợ học tập máy chiếu, máy tính, màn chiếu được trang bị tốt

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mã hóa Diễn giải